PENGELOLAAN KOTAK

SARAN DAN TELEPON

No. Dokumen :
F/ADMEN/ /05/2017
No. Revisi : 0
SOP
Tgl Diberlakukan :
01-05-2017
Halaman :1/4
PUSKESMAS dr.Efy Kusumawati,M.kes.
JATINOM NIP.196804161997032003
1. PENGERTIAN Kotak saran dan telepon adalah pengelolaan fasilitas bagi
pelanggan atau pasien untuk menyampaikan keluhan, kritik
dan saran melalui kotak saran dan telepon.

2. TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima

keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
pelayanan, media komunikasi yang disediakan untuk
penyampaian umpan balik melalui kotak saran dan telepon.

3. KEBIJAKAN Surat Keputusan Kepala Puskesmas No.

A/ADMEN/ ......./05/2017 tentang Penanggung jawab Kotak
saran dan telepon.

4. REFERENSI 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 46

tahun 2015 tentang Akreditasi Pusat Kesehatan
Masyarakat.
2. Peraturan Menteri Kesehatan No. 44 tahun 2016 tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas.
5. ALAT DAN 1. Kotak saran
2. Telepon
BAHAN
3. Buku Rekepan keluhan
4. ATK

6. LANGKAH- 1. Petugas kotak saran dan telepon membuka kotak saran

LANGKAH Puskesmas setiap seminggu sekali (hari sabtu) dan
menerima telepon yang masuk.

2. Petugas kotak saran dan telepon mencatat isi kotak

saran dalam buku rekapan keluahan.

3. Petugas Kotak saran dan telepon melaporkan hasil

rekapan kotak saran dan telepon ke Tim mutu.

4. Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan

 pembahasan terhadap kebutuhan, keluhan dari
masyarakat dan pengguna pelayanan.

5. Tim mutu melaporkan hasil rekapan kotak saran dan

telepon ke Kepala Puskesmas.

6. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil identifikasi,

analisis dan pembahasan di rapat rutin/Lokakarya Mini
Puskesmas dan menentukan tindak lanjut.

7. DIAGRAM ALIR
Petugas kotak saran dan telepon
membuka kotak saran dan
menerima telepon yang masuk

Petugas kotak saran dan telepon mencatat isi

kotak saran dalam buku rekapan keluahan

Petugas Kotak saran dan telepon melaporkan

hasil rekapan kotak saran dan telepon ke Tim
mutu

Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan

pembahasan terhadap kebutuhan, keluhan
dari masyarakat dan pengguna pelayanan.

Tim mutu melaporkan hasil rekapan kotak

saran dan telepon ke Kepala Puskesmas.

Kepala Puskesmas menyampaikan

hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin
Puskesmas dan menentukan tindak

lanjut
8. UNIT TERKAIT 1. Pokja Administrasi Manajeme
 2. Pokja Upaya Kesehatan Masyarakat
3. Pokja Upaya Kesehatan Perorangan
9. DOKUMEN Buku rekapan keluhan dari kotak saran dan telepon
TERKAIT

10. REKAMAN HISTORI PERUBAHAN

Tanggal Mulai
NO Yang dirubah Isi Perubahan Diberlakukan
 PENGELOLAAN KOTAK SARAN
DAN TELEPON

No. Dokumen :
DAFTAR G/ADMEN/ /05/2017
No. Revisi : 0
TILIK
Tgl Diberlakukan :
01-05-2017
Halaman :1
PUSKESMAS dr. Efy Kusumawati,M.kes.
NIP.196804161997032 003
 JATINOM

TID
NO URAIAN KEGIATAN YA TB
AK

1 Apakah Petugas membuka kotak saran dan menerima

telepon masuk ke Puskesmas ?

2 Apakah Petugas mencatat isi kotak saran dan telepon

dalam buku rekepan keluahan ?

3 Apakah Petugas Kotak saran dan telepon melaporkan

hasil rekapan keluhan ke Tim mutu ?

4 Apakah Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan

pembahasan terhadap kebutuhan, keluhan dari
masyarakat dan pengguna pelayanan ?

5 Apakah Tim mutu melaporkan hasil rekapan kotak saran

dan telepon ke Kepala Puskesmas ?
6 Apakah Kepala Puskesmas menyampaikan hasil
identifikasi, analisis dan pembahasan di rapat
rutin/Lokakarya Mini dan menentukan tindak lanjut?
...................................

Tindakan Observer
..........................................