PEMERINTAH KABUPATEN BUTON SELATAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

Jalan Gajah MadaNomor.....Telp/Fax.(0402)
E-Mail: rsudbusel@gmail.com
Batauga

KEPUTUSAN
DIREKTUR RSUD KABUPATEN BUTON SELATAN
NOMOR:

TENTANG
PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF RSUD
KABUPATEN BUTON SELATAN

DIREKTUR RSUD KABUPATEN BUTON SELATAN,

Menimbang : a. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan

RSUD Kabupaten Buton Selatan, maka diperlukan
penyelenggaraan Sasaran Keselamatan Pasien yang
aman dan berkualitas
b. Bahwa agar Penyelenggaraan Keselamatan Pasien di
RSUD Kabupaten Buton Selatan dapat terlaksana dengan
baik, Perlu adanya Panduan Komunikasi Efektif RSUD
Kabupaten Buton Selatan sebagai landasan bagi
penyelenggaraan Sasaran Keselamatan Pasien di RSUD
Kabupaten Buton Selatan
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud dalam a dan b, perlu ditetapkan dengan
Keputusan Direktur RSUDKabupatenButon Selatan

Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang

Kesehatan
2. Undang-UndangRI Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
RumahSakit
3. Undang-UndangRI Nomor 36 Tahun 2014 Tentang
Tenaga Kesehatan
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
5. PeraturanMenteri Kesehatan RI
No:269/MENKES/PER/III2008 Tentang Rekam Medis
6. Peraturan Menteri Kesehatan RI No:
290//MENKES/PER/2008 Tentang Persetujuan
Tindakan Kedokteran
7. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor:
1438//MENKES/PER/IX/2010 Tentang Standar
Pelayanan Kesehatan
8. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 11 Tahun 2017
Tentang Keselamatan Pasien
9. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 69 Tahun 2014
Tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien
 10. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 34 Tahun
2017 Tentang Akreditasi Rumah Sakit

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSANDIREKTUR TENTANG

PEMBERLAKUANPANDUANKOMUNIKASI EFEKTIF
RSUDKABUPATEN BUTON SELATAN
KESATU : Memberlakukan Keputusan Direktur Kabupaten
RSUDKabupaten Buton SelatanKabupaten ButonSelatan
tentang Pemberlakuan KomunikasiEfektifRSUD
Kabupaten Buton Selatan;
KEDUA : Panduan Komunikasi Efektif RSUD Kabupaten Buton
Selatansebagaimanatercantum dalam
LampiranKeputusan ini;
KETIGA : Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan
PanduanKomunikasi Efektif RSUD Kabupaten Buton
Selatan dilaksanakanoleh Komite Mutu Dan
KeselamatanPasien;
KEEMPAT : Keputusan ini mulai berlaku tanggal ditetapkan dengan
ketentuan apabila dikemudian hari terdapat
kekeliruandalam penetapan ini akan diadakan
perubahansebagaimana mestinya;

Ditetapakan : Batauga
Pada tanggal:

dr.FrederikTangke Allo, Sp.B

NIP:19690911 200112 1 003
LAMPIRAN: PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
NOMOR :
TANGGAL :

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kehidupan kita. Kita
semua berinteraksi kepada sesama dengan cara melakukan komunikasi.
Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana sampai cara yang
kompleks.
Dalam proses komunikasi untuk mendapatkan hasil yang efektif perlu
diperhatikan unsur-unsur dari komunikasi, yaitu :
1. Komunikator (pandai menggunakan bahasa, intonasi, symbol,dan
mimik yang menarik simpati dan empati dari komunikannya)
2. Pesan (cara penyampaian isi pesan sesuai dengan kebutuhan dan
diminati oleh komunikan)
3. Media (sesuai dengan pesan yang ingin disampaikan dan sesuai dengan
kebutuhan komunikan)

Komunikasi efektif terjadi apabila sesuatu (pesan) yang diberitahuakan

komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh komunikan,
sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Dalam pelayanan di Rumah Sakit, komunikasi antar pelayanan
petugas kesehatan maupun antara pemberi pelayanan kesehatan dengan
pasien merupakan hal yang sangat penting dilakukan. Hubungan antar
manusia merupakan dasar terjadinya interaksi dan komunikasi antara
tenaga kesehatan sebagai petugas pelayanan kesehatan dengan pasien
sebagai pemanfaat layanan ksehatan. Hubungan yang terjalin dengan baik
akan mempermudah pengalihan ilmu pengetahuan, perilaku dan budaya
kesehatan.
Hubungan yang baik tercapai apabila ada kepuasan yang dirasakan
antara komunikator dan komunikan ketika melakukan
komunikasi.Berbicara mengenai kepuasan dan ketidakpuasanmerupakan
sesuatu yang menarik untuk diteliti. Komunikasi yang efektif adalah
komunikasi dimana pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat
diterima dengan baik oleh komunikan sesuai dengan yang diharapkan oleh
komunikator.

B. PENGERTIAN
Istilah komunikasi berasl dari bahasa inggris yaitu communication.
Kata communication itu sendiri berasal dari bahasa latin ’’communi cation’’
yang artinya pemberitahuan dan/atau pertukaran ide, dengan pembicara
mengharapkan pertimbangan atau jawaban dari pendengarnya
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt
dan Osborn, 1994; Koontz dan Weihrich, 1988).
 Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang
menghendaki orang-orang mengatur lingkaran dengan membangun
hubungan antar sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk
menguatkan sikap dan tingkahnlaku orang lain serta mengubah sikap dan
tingkah laku tersebut (Robbins, 1982) dalam Suryani, 2006.
Komunikasi adalah proses penyampaian pesan/berita dari seseorang
ke orang lain sehingga kedua belah pihak terjadi adanya saling pengertian
(Ermawati, 2009).
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
adalah suatu proses pertukaran ide, perasaan dan pikiran antara dua orang
atau lebih yang bertujuan untuk terjadinya perubahan sikap dan tingkah
laku serta penyesuaian yang dinamis antara orang-orang yang terlibat
dalam komunikasi.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mengetahui dan memahami gambaran tentang pentingnya komunikasi
yang efektif antar petugas pelayanan kesehatan dan antar petugas
pelayanan kesehatan dengan pasien dengan masalah yang muncul
dalam proses komunikasi tersebut.
2. Tujuan Khusus
a. Diharapkan dapat menghindarkan kejadian kesalahan pemberian
obat
b. Diharapkan dapat menghindarkan Kesalahan melakukan tindakan
c. Diharapkan dapat menghindarkan Kesalahan komunikasi

D. MANFAAT
1. Tersampainya gagasan atau pemikiran kepada orang lain dengan jelas
sesuai dengan yang dimaksudkan
2. Adanyasaling kesepahaman dalam suatu permasalahan, sehingga
terhindar dari kesalahan persepsi
3. Memberikan suatu pesan kepada pihak tertentu, dengan maksud agar
pihak yang diberi informasi dapat memahaminya.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Pada sebuah organisasi khususnya rumah sakit,proses komunikasi

adalah proses yang pasti dan selalu terjadi. Komunikasi adalah sarana untuk
mengadakan koordinasi antara berbagai sub bagian dalam organisasi.
Organisasi yang berfungsi baik ditandai oleh adanya kerjasama secara sinergis
dan harmonis dari berbagai komponen. Suatu organisasi dikontruksi dan
dipelihara dengan komunikasi. Artinya, ketika proses komunikasi antar
komponen dapat diselenggarakan secara harmonis, maka organisasi tersebut
semakin kokoh dan kinerja organisasi akan meningkat.
Peran komunikasi efektif yang berkaitan dengan keselamatan pasien
antara lain:
1. Komunikasi antara dokter/ petugas kesehatan dengan pasien.
2. Komunikasi antara dokter dengan petugas kesehatan lainnya.
3. Komunikasi antara petugas kesehatan.
4. Komunikasi antara dereksi dengan staf dibawahnya.

Pemahaman terhadap jenis komunikasi di organisasi layanan kesehatan

bagaimana komunikasi dilaksanakan, identifikasi masalah komunikasi,
penyebab hambatan komunikasi dan bagaimana mengatasi hambatan tersebut
diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Pada banyak proses pelayanan rumah sakit, komunikasi sangat
berperan penting dalam peningkatan keselamatan pasien. Proses penyerahan
pasien, proses penyerahan tugas antara perawat, proses pemberian instruksi
dokter, dan masih banyak lagi proses-proses di rumah sakit yang memerlukan
komunikasi efektif yang melibatkan petugas kesehatan dan pemberi asuhan
lainnya.
 BAB III
TATA LAKSANA

A. SYARAT KOMUNIKASI EFEKTIF

Syarat dalam komunikasi efektif adalah :
1. Tepat Waktu
2. Akurat
3. Lenkap
4. Jelas
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalah pahaman)

B. PROSES KOMUNIKASI EFEKTIF

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip
sebagai berikut:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan
4. Pemberi pesan menverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan
Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi. Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi.
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama
obat, nama orang, dll.Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth
standar internasional yaitu:
HURUF EJAAN
A Alpha
B Bravo
C Charlie
D Delta
E Echo
F Foxtrot
G Golf
H Hotel
I India
J Juliet
K Kilo
L Lima
M Mama
N November
O Oscar
P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
 W Whiskey
X X-ray
Y Yankee
Z Zulu

C. FAKTOR YANG MENENTUKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.
2. Kejelasan pesan yang disampaikan.
3. Keterampilan komunikasi komunikator.
4. Daya tarik pesan.
5. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
6. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
7. Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

D. STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Menguasai pesan/ materi.
2. Mengenal karakter komunikan/ audiens.
3. Kontak mata (Eye Contact).
4. Ekspresi wajah.
5. Postur/ gerak tubuh.
6. Busana yang sesuai dengan suasana.

E. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM RUMAH SAKIT

Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu,
akurat, lengkap, jalas dan yang dipahami responden/penerima, akan
mengurangi kesalahan dan penghasilkan peningkatan keselamatan
pasien.Banyak jenis komunikasi yang dapat dilakukan dalam rumah sakit
antar pemberi pelayanan yaitu secara elektronik, lisan atau tertulis. Dalam
jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang diberikan
melalui telepon. komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah
pada saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian
laboratorium klinis menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan
hasil pemeriksaan segera/ cito.
Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar
pemberi pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit
perlu mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah
lisan dan melalui telepon. Perintah lisan dan melalui telepon ataupun hasil
pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh pnerima perintah atau hasil
pemriksaan tersebut juga tertuang dalam kebijakan.
Proses komunikasi antar pemberi pelayanan dapat dilakukan dalam
beberapa bentuk dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus
dilakukan di RSUD Buton Selatan yang dilakukan secara tepat waktu,
berikut beberapa komunikasi yang dilakukan :
1. Rapat Koordinasi
Rapat adalah pertemuan atau kumpulan dalam suatu organisasi,
perusahaan, instansi pemerintah baik dalam situasi formal maupun non
formal untuk membicarakan, merundingkan dan memutuskan suatu
masalah berdasarkan hasil kesepakatan bersama.
 Diharapkan dengan adanya rapat koordinasi yang berkelanjutan
akan memperbaiki kelemahan sistem sehingga tujuan dari sasaran
keselamatan pasien dapat tercapai.
2. Konsultasi Dokter Umum Kepada Dokter Spesialis
Dalam melakukan pelayanan sering kali didapatkan keadaan
dimana dokter umum mendapatkan perintah penatalaksanaan pasien
secara lisan baik dengan bertemu langsung maupun via telepon. Hal ini
dapat menimbulkan kecelakaan kepada pasien karena sangat mungkin
terjadi kesalahan dari pihak pemberi perintah maupun dari penerima
perintah.
Oleh karena itu,harusdiciptakan system yang dapat meminimalkan
terjadinya kesalahan tersebut. Untuk mengurangi kecelakaan tersebut,
maka system yang di kembangkan adalah TBak yaitu Tulis (Write),
Baca ulang (read back), Konfirmasi (confirm) dan konfirmasi ulang
setelah dokter spesialis melakukan visit.
Penerima perintah lisan bertemu langsung adalah jika dokter umum
bertemu langsung dengan dokter spesialis, apabila dokter umum tidak
membawa status pasien, dokter umum mencatat (T) dalam kertas atau
fasilitas lainnya kemudiaan membacakan ulang (B) perintah dan
melakukan konfirmasi (K) kemudian tulis (T) di rekam medis yang akan
dimintakan tanda tangan atau paraf dokter spesialis tersebut. Dalam
keadaan dimana dokter menerima perintah lisan bertemu langsung
memegang status pasien maka TbaK dilakukan persisi seperti
konsultasi via telepon seperti dibawah ini.
Berikut hal yang harus dilakukan oleh Dokter Umum ketika melakukan
konsultasi via telepon kepada Dokter Spesialis :
a. Dokter Umum memperkenalkan identitas diri kepada Dokter
Spesialis dan menyampaikan maksud dan tujuan.
b. Bahasa yang digunakan pada saat melakukan konsultasi adalah
bahasa indonesia, atau dalam kondisi tertentu dapat menggunakan
bahasa Daerah yang dipahami oleh keduanya dengan intonasi
bahasa yang jelas dan sopan.
c. Dokter Umum menginformasikan keadaan pasien dengan
menggunakan S-BAR, meliputi :
1) SITUATION : Bagaimana kondisi pasien saat ini ?
a) Identitas pasien (nama, tanggal lahir, alamat, nomor rekam
medis pasien, ruang perawatan pasien, lama perawatan)
b) Diagnosa Medis
c) Keluhan utama yang saat ini dirasakan, data keaadan umum
dan vital sign.
2) BACKGROUND
a) Riwayat alergi, riwayat pengobatan
b) Hasil pemeriksaan penunjang: Laboratorium, USG,
c) Tindakan atau pengobatan yang sudah diberikan
d) Obat yang sudah diberikan
3) ASSESMENT
Dokter umum menyampaikan pendapat mengenai analisa
permasalahan (kesimpulan dari situation dan background) yang
terjadi pada pasien saat ini.
 4) RECOMENDATIONS
Dokter umum menyampaikan usulan pengobatan/ tindakan
yang harus dilakukan pada pasien saat ini.
d. Dokter Umum mencatat informasi yang di sampaikan dalam bentuk
S-BAR di atas saat. Saat dokter spesialis menanggapi informasi yang
disampaikan maka dokter umum mencatat lengkap
(write/Tulis/T)pada dokumen rekam medis pasien sesuai dengan
advis Dokter Spesialis yang diberikan dengan tulisan jelas dan
mudah dibaca.
e. Hasil pencatatan yang dilakukan Dokter umum dibaca ulang (read
back/baca ulang/Ba) kepada Dokter Spesialis untuk memvalidasi
hasil catatan yang telah ditulis sehingga tidak terjadi kesalah
pahaman dalam maksud dan tujuan. Untuk obat-obatan yang masuk
dalam daftar LASA atau NORUM, maka petugas membacakan ulang
kembali nama obat yang dimaksud dengan mengeja obat-obatan
tersebut sehingga tidak terjadi kesalahan pemberian obat dan
menulis di Rekam Medis: sudah dibacakan kembali.
f. Petugas melakukan konfirmasi (K) kepada dokter atas penulisan dan
pembacaan yang dilakukannya dan dinyatakan benar oleh dokter.
g. Jika terdapat kesalahan pencatatan dan atau salah pemahaman
dalam menerima advis, maka catatan dibenarkan, dibacakan ulang
dan dikonfirmasi ulang (reconfirm/konfirmasi ulang/K) pada Dokter
Spesialis.
h. Pencatatan pada rekam mediskemudiandi stempelTBaKdan advis
ditanda tangani oleh Dokter Umum yang kemudian dimintakan
tanda tangan atau paraf kepada Dokter Spesialis pada saat Dokter
Spesialis visite.
3. Konsultasi perawat/ bidan kepada Dokter Umum dan atau Dokter
Spesialis. Hal yang harus dilakukan oleh perawat/bidan apabila
melakukan konsultasi secara lisan atau telepon sama dengan konsultasi
dokter umum kepada dokter spesialis
4. Komunikasi dalam pengelola hasil pemeriksaan penunjang
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang medis
seperti farmasiataupunlaboratoriumjuga melakukan komunikasi dengan
petugas pelayanan medis baik itu dokter, perawat, bidan, maupun
petugas lainnya. Umumnya hasil pemeriksaan penunjang
laboratoriumdalam bentuk laporan lembar print yang kemudian akan
diselipkandalam rekam medis pasien. Hasil pemeriksaan penunjang
yang abnormal harus segera di sampaikan kepada petugas terkait
melalui lisan atau telepon. Karena itulah maka petugas penunjang
medis juga harus melakukan komunikasi efektif jika melakukan
perintah atau menerima perintah secara lisan atau melalui telepon
untuk menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang kepada petugas
klinis lain di rumah sakit.
Petuga penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau telepon
harus mencatat (T) di lembar catatan perkembangan pasien dalam
rekam medis atau di catat di kertas atau media lain apabila tidak
memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis pasien,
membaca ulang (Ba), melakukan konfirmasi (K) kepada pemberi
informasi dan membubuhkan nama,paraf atu tanda tangan pada
catatanya.
 Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA
(nama obat rupa mirip), pada saat petugas membacakan perintah
pengobatan, petugas harus mengeja kembali nama obat yang di tulisnya
ketika menerima perintah secara lisan atau telepon. jika hasil
pemeriksaan penunjang sudah jadi, maka petugas menempel dilembar
yang sudah disediakan di rekam medis pasien.
5. Transfer Pasien Internal
Dalam melakukan transfer internal harus petugas yang melakukan
transfer menggunakan lembar transfer internal dengan format S-BAR
dan membacakannya kepada petugas penerima. Sedangkan petugas
penerima pasien mendengarkan dan membacakan ulang rekomendasi
yang disampaikan petugas yang melakukan transfer dan mengakhiri
dengan mencantumkan tanda tangan kedua belah pihak pada lembar
transfer tersebut sebagai bukti timbang terima pasien.
6. Operan shift jaga
Selain kegiatan komunikasi yang dilakukan diatas, proses komunikasi
antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam bentuk rapat
pergantian shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan oleh setiap
petugas harus dilakukan adanya operan jaga, yaitu menginformasikan
hal terkait keadaan pasien, meliputi :
a. Status kesehatan pasien
b. Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
c. Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
d. Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya
e. Dalam operan shift jaga harus menggunakan komunikasi S-BAR
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dalam komunikasi efektif antara dokter dan pasien yang harus

didokumentasikan di dalam rekam medis adalah :
1. Semua perintah dokter baik lisan maupun telepon.
2. Hasil-hasil pemeriksaan dokter/ assesmen dokter dan pemeriksaan
penunjang.
3. Materi pendidikan pasien yang disampaikan dokter kepada pasien.

Dokumentasi yang diperlukan saat proses komunikasi antara para medis

adalah dengan mengisi buku operan jaga yang sudah tersedia masing-masing
unit kerja.
 BAB V
PENUTUP

Panduan komunikasi efektif di RSUD Buton Selatan di susun untuk

menjadi acuan dalam pelaksanaan proses komunikasi yang terjadi di RSUD
Buton Selatan, sehingga dapat tercipta komunikasi yang efektif dan tepat
sesuai kebutuhan pasien di RSUD Buton Selatan.
Panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit dan
bukan buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan
dilapangan dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan
masing-masing di rumah sakit.

Batauga,

dr.FrederikTangke Allo, Sp.B

NIP:19690911 200112 1 003