SOP Penanganan Keluhan

KEMENTERIAN SOSIAL RI
Standar Operasional Prosedur (SOP)

Penanganan Keluhan Melalui SLRT Sistem Layanan dan Rujukan Terpadu
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
Kata Pengantar............................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................... 3
B. Tujuan ........................................................................................ 3
C. Ruang Lingkup ........................................................................... 3
D. Prinsip Penanganan Keluhan ..................................................... 4
BAB II SISTEM LAYANAN DAN RUJUKAN TERPADU ................................. 6

A. Definisi....................................................................................... 6
B. Tujuan ........................................................................................ 6
C. Sasaran ...................................................................................... 7
D. Fungsi Utama ............................................................................ 7
E. Ciri Utama ................................................................................. 8
F. Alur Kerja ................................................................................... 8
1. Alur Informasi dan Data........................................................ 8
2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan ............................. 12
BAB III PETUGAS PENANGANAN KELUHAN ............................................ 14

A. Fasilitator ................................................................................. 14
B. Petugas Puskesos .................................................................... 14
C. Supervisor ............................................................................... 15
D. Petugas Sekretariat SLRT ......................................................... 16
E. Manajer ................................................................................... 17
F. Pengelola Program Pusat dan Daerah ..................................... 18
BAB IV PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PKH ................................. 19

A. Prosedur Penanganan Keluhan ............................................... 19
1. Keluhan Jenis Pertanyaan .................................................... 19
2. Keluhan Jenis Saran ............................................................. 19
i
3. Keluhan Jenis Pengaduan .................................................... 19
B. Status Penanganan Keluhan .................................................... 29
1. Status Penanganan “Selesai” ............................................... 29
2. Status Penanganan “Diproses” ............................................ 30
3. Status Penanganan “Cek Ulang”.......................................... 31
4. Status Penanganan “Ditolak” .............................................. 31
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PKH ....................... 31
D. Mekanisme Pelaporan ............................................................. 32
BAB V PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN RASTRA ........................... 33

C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan Rastra .................... 43
BAB VI PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PIS-PBI............................. 45

ii
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIS-PBI ................... 56

BAB VII PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PIP KEMENDIKBUD ......... 58

C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIP ......................... 72
BAB VIII PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PIP KEMENTERIAN AGAMA ....... 73

C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIP ......................... 87
BAB IX PENUTUP .................................................................................... 88
LAMPIRAN
Lampiran 1. Frequently Asked Ques ons PKH ........................................... 89
Lampiran 2. Lembar Pengesahan SOP PKH................................................. 90
iii
Lampiran 3. SOP Penanganan Keluhan PKH Melalui SLRT .......................... 93

Lampiran 4. Frequently Asked Ques ons Program Rastra ......................... 95
Lampiran 5. Lembar Pengesahan SOP Rastra ............................................. 99
Lampiran 6. SOP Penanganan Keluhan Rastra .......................................... 101
Lampiran 7. Frequently Asked Ques ons PIS-PBI ..................................... 104
Lampiran 8. Lembar Pengesahan SOP PIS-PBI .......................................... 106
Lampiran 9. SOP Penanganan Keluhan PIS-PBI......................................... 108
Lampiran 10. Frequently Asked Ques ons PIP ......................................... 110
Lampiran 11. Lembar Pengesahan SOP PIP Kemendikbud ....................... 117
Lampiran 12. SOP Penanganan Keluhan PIP Kemendikbud Melalui SLRT ......... 119
Lampiran 13. Lembar Pengesahan SOP PIP Kemenag .............................. 122
Lampiran 14. SOP Penanganan Keluhan PIP Kemenag Melalui SLRT........ 124
iv
KATA PENGANTAR
K
ementerian Sosial telah menyusun Standar Operasional Prosedur
(SOP) Penanganan Keluhan pada empat program perlindungan sosial
dan penanggulangan kemiskinan nasional melalui Sistem Layanan
dan Rujukan Terpadu (SLRT). Keempat program tersebut adalah Program
Keluarga Harapan (PKH), Program Indonesia Pintar (PIP), Program Indonesia
Sehat-Penerima Bantuan Iuran (PBI), dan Program Beras Sejahtera (Rastra).
SOP mengatur penanganan keluhan melalui Sekretariat SLRT di kabupaten/

kota, Pusat Kesejahteraan Sosial (Puskesos), dan Fasilitator SLRT di desa/
kelurahan. SOP juga mengatur mekanisme rujukan dari SLRT ke pengelola
program melalui Sistem Pengaduan/Penanganan Keluhan yang sudah
berjalan di masing-masing program.
Kementerian Sosial dengan dukungan MAHKOTA telah melaksanakan uji coba

penerapan SOP dan aplikasi Sistem Penanganan Keluhan melalui SLRT dalam
rangkaian kegiatan sosialisasi bagi pengelola program pusat dan pemangku
kepenƟngan di daerah yang memberikan masukan untuk finalisasi prosedur
dan aplikasi sistemnya.
SOP ini diharapkan menjadi panduan bagi para pihak termasuk

penyelenggara SLRT, Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait di daerah,
dan penyelenggara program di pusat dalam menangani keluhan masyarakat
terkait program perlindungan sosial nasional.
Jakarta, 4 Desember 2017

Direktur Jenderal Pemberdayaan Sosial
Drs Laras M.Si

Drs. Hartono Laras, M
v
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
P
erlindungan sosial dan penanggulangan kemiskinan bagi
penduduk miskin dan rentan miskin adalah salah satu agenda
utama pemerintah, seper diamanatkan dalam Peraturan
Presiden Nomor 2 Tahun 2015 tentang Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Nasional (RPJMN) 2015-2019. Untuk menjalankan agenda
tersebut, diperlukan keterlibatan berbagai pemangku kepen ngan
yang terdiri dari Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, sektor swasta,
dan masyarakat.
Pemerintah telah menyelenggarakan berbagai program perlindungan
sosial berskala nasional yang menyasar 40 persen masyarakat
berpendapatan terendah, diantaranya Program Beras Bersubsidi
bagi Masyarakat Berpendapatan Rendah (Rastra), Program Keluarga
Harapan (PKH), Program Indonesia Pintar (PIP) yang disalurkan melalui
Kartu Indonesia Pintar (KIP), dan Program Indonesia Sehat (PIS) yang
disalurkan melalui Kartu Indonesia Sehat (KIS). Pemerintah Daerah
baik Provinsi maupun Kabupaten/Kota juga berpar sipasi ak f dalam
melaksanakan program perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan di daerah masing-masing.
Meskipun berbagai upaya telah berjalan, diperlukan usaha lebih
keras untuk mencapai sasaran pengurangan jumlah kemiskinan yang
ditetapkan dalam RPJMN 2015-2019. Belum op malnya implementasi
program perlindungan sosial dan penanggulangan kemiskinan
dikarenakan kurangnya keterpaduan dalam implementasi. Banyak
kasus di mana keluarga miskin dan rentan miskin dak menerima
program secara komprehensif walaupun layak.
1
Guna mendukung peningkatan kualitas layanan perlindungan

sosial yang komprehensif dan terintegra f, Kementerian Sosial
melalui Direktorat Jenderal Pemberdayaan Sosial mengembangkan
Sistem Layanan dan Rujukan Terpadu (SLRT) untuk Perlindungan
Sosial dan Penanggulangan Kemiskinan. Dalam RPJMN 2015-2019,
SLRT ditetapkan sebagai salah satu sasaran di Bidang Pemerataan
dan Penanggulangan Kemiskinan yang pelaksanaannya menjadi
tanggungjawab Kementerian Sosial.
SLRT dikembangkan untuk membantu mengiden fikasi kebutuhan
masyarakat miskin dan rentan miskin berdasarkan profil dalam
Basis Data Terpadu (BDT) dan menghubungkan mereka dengan
program perlindungan sosial dan penanggulangan kemiskinan yang
dilaksanakan oleh pemerintah (Pusat, Provinsi, dan Kabupaten/Kota)
sesuai kebutuhan mereka. SLRT juga membantu mengiden fikasi
keluhan masyarakat miskin dan rentan miskin, melakukan rujukan, dan
memantau penanganan keluhan untuk memas kan keluhan ditangani
dengan baik.
Mengingat pelaksanaan suatu program dak selalu berjalan sempurna,
masyarakat dapat menyampaikan keluhan program- program di atas
melalui SLRT baik menyangkut permasalahan kepesertaan maupun
pelaksanaan program. Untuk mengop malkan peran SLRT sebagai
mekanisme rujukan dan penanganan keluhan, maka dipandang perlu
untuk menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan
keluhan program-program perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan, yang memuat tentang tata cara penanganan pengaduan
melalui SLRT dan proses rujukan dan penyelesaian keluhan ke
pengelola program.
2
B. Tujuan
SOP Penanganan Keluhan melalui SLRT disusun dengan tujuan sebagai
panduan bagi penyelenggara SLRT dan pengelola program dalam
menerima keluhan dan memas kan keluhan tersebut dapat ditangani
secara cepat, tepat, dan transparan serta tetap mengiku peraturan
yang ada untuk memberikan layanan yang adil, terbuka, dan aman
bagi masyarakat.
C. Ruang Lingkup
SOP Penanganan Keluhan Melalui SLRT dak mengubah SOP
penanganan keluhan yang telah berlaku di pengelola program.
Mekanisme yang dirumuskan dapat berubah dan mengalami
penyempurnaan secara berkala sesuai dengan perkembangan
program, regulasi, dan teknologi. Jenis keluhan, sumber, dan saluran
keluhan dalam SOP Penanganan Keluhan Melalui SLRT dibatasi sesuai
penjelasan sebagai brikut:
1. Jenis-jenis Keluhan
Jenis keluhan dalam SOP ini melipu :
a. Pertanyaan: Permintaan untuk mendapatkan informasi atau
penjelasan mengenai program bantuan sosial.
b. Saran/Usulan: Ide/gagasan yang ditujukan untuk
peningkatan kualitas pelaksanaan dan pencapaian tujuan
program.
c. Pengaduan: Ke dakpuasan terhadap program baik dalam
aspek kepesertaan maupun pelaksanaan program, seper
penyimpangan dalam implementasi, prinsip, prosedur, sasaran,
dan penyalahgunaan dana.
3
2. Sumber Keluhan
Keluhan yang disalurkan melalui SLRT dapat berasal dari:
a. Masyarakat penerima manfaat
b. Masyarakat bukan penerima manfaat
3. Saluran Keluhan
Keluhan melalui SLRT dapat disampaikan kepada Fasilitator di
desa/kelurahan, petugas Puskesos di desa/kelurahan, maupun
Sekretariat SLRT di kabupaten/kota.
D. Prinsip Penanganan Keluhan

1. Rahasia: iden tas pengadu dirahasiakan kecuali apabila pengadu
menghendaki sebaliknya.
2. Berjenjang, pengaduan ditangani oleh penyelenggara SLRT pada
jenjang di mana peris wa yang diadukan terjadi. Apabila dak
berhasil diselesaikan, pengaduan itu dibawa ke jenjang di atasnya.
3. Transparan: pengadu mendapatkan informasi tentang proses
dan hasil penanganan pengaduannya.
4. Hak untuk banding: disediakan saluran untuk melakukan banding
bila masyarakat pelapor merasa dak puas dengan solusi atas
keluhan mereka
5. Proporsional: penanganan pengaduan harus sesuai dengan
ruang lingkup kasusnya.
6. Akuntabel: proses pengelolaan pengaduan serta ndak lanjutnya
harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.
7. Objek f: penanganan pengaduan ditangani secara adil dan dak
memihak.
4
8. Kemudahan: sistem pengaduan dirancang untuk memudahkan

masyarakat menyampaikan pengaduan dengan menyediakan
berbagai saluran dan media keluhan di se ap jenjang.
9. Cepat dan akurat: pengaduan ditangani secara cepat berdasarkan
informasi yang akurat.
10. Tercatat: pengaduan dicatat secara online dan dapat ditelusuri
proses penanganannya.
5
BAB II
SISTEM LAYANAN DAN
RUJUKAN TERPADU
A. Definisi
S
istem Layanan dan Rujukan Terpadu (SLRT) adalah sistem
layanan yang membantu untuk mengiden fikasi kebutuhan
masyarakat miskin dan rentan berdasarkan profil dalam Da ar
Penerima Manfaat (DPM) dan menghubungkan mereka dengan
program-program perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan yang dilakukan oleh pemerintah (pusat, provinsi, dan
kabupaten/kota) sesuai dengan kebutuhan mereka. SLRT juga
membantu menginden fikasi keluhan masyarakat miskin dan
rentan, melakukan rujukan, dan memantau penanganan keluhan untuk
memas kan bahwa keluhan-keluhan tersebut ditangani dengan baik.
B. Tujuan
Tujuan penyelenggaraan SLRT adalah meningkatkan efek vitas dan

efisiensi sistem perlindungan sosial untuk mengurangi kemiskinan,
kerentanan, dan kesenjangan. Secara khusus tujuan yang akan dicapai
diantaranya:
1. Meningkatkan akses rumah tangga/keluarga miskin dan rentan
terhadap mul -program/layanan;
2. Meningkatkan akses rumah tangga/keluarga paling miskin dan
paling rentan maupun penyandang masalah sosial lainnya terhadap
program-program perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan;
3. Meningkatkan integrasi berbagai layanan sosial di daerah
sehingga fungsi layanan tersebut menjadi lebih responsif;
1
Perlindungan sosial mencakup bantuan sosial dan jaminan sosial.
2
Penanggulangan kemiskinan mencakup berbagai program-program pemberdayaan
(ekonomi, infrastruktur dasar), layanan dasar, vokasi, penghidupan berkelanjutan
(sustainable livelihood), akses ke keuangan mikro/ keuangan inklusi dan lain-lain.
6
4. Meningkatkan kapasitas pemerintah daerah dalam

“pemutakhiran” DPM secara dinamis dan berkala serta
pemanfaatannya untuk program-program perlindungan sosial di
daerah;
5. Memberdayakan masyarakat untuk lebih memahami hak-
haknya terkait layanan dan program perlindungan sosial dan
penanggulangan kemiskinan;
6. Meningkatkan kapasitas pemerintah di semua ngkatan
dalam mengkoordinasikan program perlindungan sosial dan
penanggulangan kemiskinan; dan
7. Memberikan masukan untuk proses perencanaan dan
penganggaran perlindungan sosial dan penanggulangan kemiskinan
agar lebih memihak kepada masyarakat miskin dan rentan.
C. Sasaran
Kelompok sasaran utama SLRT adalah:

1. Kelompok masyarakat miskin dan rentan miskin yang memiliki
status sosial ekonomi 40% terbawah berdasarkan Data Terpadu.
2. Kelompok masyarakat yang termasuk dalam Penyandang Masalah
Kesejahteraan Sosial (PMKS) seper penyandang disabilitas,
perempuan/anak terlantar, lanjut usia, masyarakat adat terpencil,
dan lain lain.
D. Fungsi Utama
Fungsi utama SLRT melipu :

1. Integrasi Informasi, Data, dan Layanan
2. Iden fikasi Keluhan, Rujukan dan Penanganan Keluhan
3. Pencatatan Kepesertaan dan Kebutuhan Program
4. Pemutakhiran data secara dinamis
7
E. Ciri Utama
SLRT memiliki lima ciri utama yaitu:

1. Keterhubungan horizontal dan ver cal
2. Penjangkauan dan fasilitasi oleh Fasilitator, Supervisor, dan Manajer
3. Sistem aplikasi ‘real me’yang berbasis android dan web
4. Keberadaan Sekretariat SLRT di kabupaten/kota dan Pusat
Kesejahteraan Sosial (Puskesos) di desa/kelurahan
5. Dashboard dan sistem monitoring dan evaluasi (monev) yang
handal, mudah diterapkan, dan ‘real me’.
F. Alur Kerja
1. Alur Informasi dan Data

Alur informasi dan data SLRT dijelaskan dalam Gambar 1 Alur
Informasi dan Data. Penjelasan Gambar 1 terdapat di Kotak 1.
8
Gambar 1. Alur Informasi dan Data
9
Kotak 1. Alur Informasi dan Data SLRT
a. Sumber informasi dan data SLRT adalah Data Terpadu Program

Penanganan Fakir Miskin 2017, basis data Penyandang Masalah
Kesejahteraan Sosial (PMKS) dan data lainnya yang ada di Provinsi
dan Kabupaten/Kota, serta hasil pemetaan program perlindungan
sosial dan penanggulangan kemiskinan yang ada di daerah (katalog
program);
b. Fasilitator SLRT di ngkat desa/kelurahan mengunjungi atau
bertemu dengan Individu/Keluarga/Rumah Tangga Miskin (RTM) di
wilayah dampingannya untuk memeriksa apakah mereka termasuk
dalam Data Terpadu Program Penanganan Fakir Miskin dan
mencari informasi tentang bantuan/program pusat serta daerah;
c. Jika Individu/Keluarga/RTM tersebut dak ada dalam Data Terpadu
Program Penanganan Fakir Miskin, fasilitator SLRT di ngkat desa/
kelurahan mengumpulkan profil/data dasar tentang Individu/
Keluarga/RTM tersebut sebagai da ar awal (pre-list) untuk
dimasukkan kedalam Data Terpadu Program Penanganan Fakir
Miskin setelah melalui verifikasi dan validasi dalam mekanisme
SIKS-NG.
d. Untuk Individu/Keluarga/RTM yang ada dalam Data Terpadu
Program Penanganan Fakir Miskin, fasilitator SLRT ngkat desa/
kelurahan melakukan 4 hal berikut ini:
1) Verifikasi dan pencatatan perubahan profil Individu/Keluarga/
RTM;
2) Pencatatan par sipasi program;
3) Pencatatan kebutuhan program; dan
4) Pencatatan keluhan.
e. Berdasarkan 4 hal tersebut di atas, setelah ditelaah oleh
Supervisor, Manajer SLRT di ngkat kabupaten/kota kemudian:
10
1) Meneruskan hasil verifikasi profil Individu/Keluarga/RTM ke

pengelola Data Terpadu Program Penanganan Fakir Miskin di
ngkat pusat melalui SIKS-NG.
2) Merujuk keluhan yang bersifat kepesertaan ke pengelola
Data Terpadu Program Penanganan Fakir Miskin melalui SIKS-
NG dan;
3) Merujuk kebutuhan program dan keluhan Non Kepesertaan
untuk program PKH, PIP Kemenag langsung ke Pengelola
Program terkait. Sedangkan keluhan Non Kepesertaan untuk
Program PIP Kemendikbud, Rastra/BPNT dan PIS dirujuk ke
Pengelola Program melalui LAPOR!.
f. Berdasarkan rujukan yang diterima dari SLRT, pengelola program di
ngkat pusat maupun daerah menyetujui, menolak, atau menelaah
lebih lanjut terkait kebutuhan program dan keluhan implementasi
program tersebut;
g. Sekretariat Teknis SLRT di kabupaten/kota bersama Sekretariat
Nasional SLRT memantau ndak lanjut dari informasi yang
diteruskan kepada pengelola program dan pengelola Data Terpadu
Program Penanganan Fakir Miskin; dan
h. Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota melalui fasilitator memberikan
umpan balik kepada Individu/Keluarga/RTM terkait perkembangan/
status usulan kepesertaan dan penanganan keluhannya.
11
2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan

Gambar 2 menjelaskan alur layanan dan penanganan keluhan SLRT
dan penjelasannya dapat dilihat di Kotak 2.
Gambar 2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan
12
Kotak 2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan
a. (i) Individu/keluarga/rumah tangga miskin mendatangi kantor

Puskesos di desa/kelurahan atau SLRT di Kab/Kota menyampaikan
keluhan dan permasalahannya, atau (ii) Individu/keluarga/rumah
tangga miskin dikunjungi oleh Fasilitator SLRT di rumahnya;
b. Keluhan dan permasalahan diterima oleh front office di bagian

Informasi dan Registrasi serta diteruskan ke bagian Review dan
Analisis; atau (ii) keluhan dan permasalahan dicatat dan dianalisis
oleh Fasilitator menggunakan sistem aplikasi SLRT dan diteruskan
ke SLRT Kab/Kota setelah diperiksa dan disetujui oleh supervisor;
c. Individu/keluarga/rumah tangga diperiksa statusnya dalam Data

Terpadu Program Penanganan Fakir Miskin oleh bagian Review dan
Analisis:
1) Jika dak ada di dalam Data Terpadu Program Penanganan Fakir
Miskin maka diusulkan sebagai da ar awal (pre-list) untuk
dimasukkan kedalam Data Terpadu Program Penanganan Fakir
Miskin setelah melalui verifikasi dan validasi; dan
2) Jika ada di dalam Data Terpadu Program Penanganan Fakir
Miskin maka keluhan atau permasalahannya dikaji dan
dipetakan, untuk diteruskan ke bagian Program dan Layanan
(back office) untuk di ndaklanju sesuai dengan keluhan atau
kebutuhan program.
d. Bagian Program dan Layanan memberikan informasi lebih detail
tentang keluhan atau program yang dibutuhkan, dan memproses
lebih lanjut sesuai keluhan atau kebutuhan program. Jika keluhan
dan program yang dibutuhkan individu/keluarga/rumah tangga
dak bisa ditangani langsung oleh SLRT, maka diteruskan ke
pengelola program terkait di Kabupaten/Kota (SKPD atau non-
pemerintah), Provinsi atau Pusat; dan
e. Fasilitator SLRT akan menginformasikan kepada individu/keluarga/
rumah tangga tentang status keluhannya.
13
BAB III
PETUGAS
PENANGANAN
KELUHAN
D
i kabupaten/kota, Sekretariat SLRT dipimpin oleh Manajer yang
didukung oleh Fasilitator dan Supervisor. Fasilitator terutama
melayani warga miskin dan rentan miskin melalui penjangkauan
ke desa/kelurahan. Di desa/kelurahan tertentu, layanan SLRT tersedia
di Pusat kesejahteraan Sosial (Puskesos). Sekretariat SLRT dan Puskesos
memiliki petugas front office dan back ofiice untuk melayani warga. Secara
rinci, tugas dan tanggungjawab penyelenggara SLRT dalam penanganan
keluhan adalah sebagai
berikut.
A. Fasilitator
Fasilitator bertugas melalukan penjangkauan dan pendampingan

terhadap warga miskin dan rentan di desa/kelurahan dan melakukan: (i)
Pencarian data individu/keluarga/rumah tangga miskin; (ii) Verifikasi dan
pencatatan perubahan data keluarga penerima manfaat; (iii) Pendataan
data par sipasi program; (iv) Pendataan kebutuhan program; dan (v)
Pendataan keluhan. Fasilitator mencatat keluhan masyarakat tentang
program melalui aplikasi SLRT atau menjawab langsung keluhan jenis
pertanyaan yang terdapat dalam da ar pertanyaan yang sering muncul
(Frequently Asked Ques ons, Lampiran 1).
B. Petugas Puskesos
Puskesos merupakan Sekretariat SLRT di ngkat desa/kelurahan dan

dikelola oleh pemerintah desa/kelurahan. Puskesos terdiri dari bagian
front office dan back office, dengan tugas dan tanggung jawab sebagai
berikut:
1. Front office:
a) Memberikan informasi mekanisme penanganan keluhan dan
layanan yang tersedia di SLRT;\
14
b) Menerima keluhan warga dan melakukan registrasi laporan

yang diterima;
c) Memeriksa apakah warga yang menyampaikan keluhan termasuk
dalam DPM atau dak. Apabila ada dalam DPM, petugas
memeriksa dan meneruskan ke back office sesuai jenis keluhan.
Apabila dak ada dalam DPM, petugas front office mencatat
profil dasar warga dan mengusulkan yang bersangkutan untuk
dimasukkan kedalam Da ar Penerima Manfaat sesuai kriteria
yang ditetapkan.
d) Menjawab secara langsung keluhan terkait pertanyaan yang
sering muncul (FAQ).
2. Back office:
a) Menerima keluhan yang telah diperiksa oleh front office;
b) Mencatat keluhan ke dalam sistem aplikasi Puskesos yang
terhubung dengan SLRT di ngkat kabupaten/kota;
c) Memberikan jawaban/kepas an atas keluhan yang diterima;
d) Melakukan penanganan keluhan warga yang dapat ditangani
sesuai kapasitas Puskesos; dan
e) Melakukan rujukan keluhan warga kepada pengelola program/
layanan sosial di desa/kelurahan atau di kabupaten/kota melalui
SLRT.
C. Supervisor
Supervisor bertugas mengawasi dan membantu Fasilitator dengan

melakukan: (i) review pembaruan data penerima manfaat; (ii) Review
penambahan data penerima manfaat; (iii) review penambahan
data kebutuhan program; dan (iv) review keluhan. Terkait keluhan,
Supervisor menelaah keluhan yang disampaikan melalui Fasilitator
dan petugas Puskesos, lalu meneruskannya melalui aplikasi SLRT ke
15
Manajer. Supervisor dapat langsung menangani keluhan masyarakat

dalam hal menjawab pertanyaan yang dak dapat dijawab oleh
Fasilitator.
D. Petugas Sekretariat SLRT
Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota dipimpin oleh Manajer dan dibantu

oleh bagian front office dan back office, dengan tugas sebagai berikut:
1. Front office
a) Memberikan informasi terkait mekanisme penanganan keluhan

dan layanan yang tersedia di SLRT;
b) Menerima keluhan warga terkait layanan sosial di daerah dan
melakukan regristrasi terkait laporan yang diterima;
c) Memeriksa apakah warga yang menyampaikan keluhan termasuk
dalam da ar penerima manfaat atau dak. Apabila terdapat
dalam da ar, petugas memeriksa serta meneruskan ke back
office sesuai dengan jenis keluhan. Apabila dak ada dalam
DPM, petugas front office mencatat profil dasar warga dan
mengusulkan yang bersangkutan untuk dimasukkan ke dalam
DPM sesuai kriteria yang ditetapkan.
d) Menjawab keluhan yang terdapat dalam da ar pertanyaan yang
sering muncul (FAQ).
2. Back office
a) Menerima keluhan warga yang telah diperiksa oleh bagian

front office;
b) Memberikan jawaban/kepas an atas keluhan yang diterima;
c) Melakukan penanganan keluhan warga yang dapat ditangani
di Sekretariat SLRT; dan
16
d) Atas persetujuan Manajer, melakukan rujukan keluhan warga

yang dak dapat ditangani di Sekretariat SLRT kepada pengelola
program terkait di Kabupaten/Kota (Organisasi Perangkat Daerah
atau OPD), Provinsi, dan Kementerian/Lembaga serta pengelola
program non- pemerintah.
E. Manajer
a. Mengkoordinasikan proses perencanaan dan sosialisasi SLRT di

daerah;
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas Sekretariat SLRT termasuk:
1) Supervisi tugas Supervisor dan Fasilitator;
2) Rujukan keluhan kepada pengelola program pusat maupun
daerah;
3) Analisis hasil pengumpulan data SLRT.
c. Melakukan koordinasi dengan Sekretariat Nasional (Setnas) SLRT;
d. Melakukan koordinasi dengan pihak terkait termasuk pemerintah
provinsi dan pengelola program di daerah;
e. Menelaah dan merekomendasikan:
1) Pembaruan data penerima manfaat;
2) Survei penambahan data penerima manfaat;
3) Pencatatan kepesertaan program dan analisis
komplementaritas program;
4) Penambahan data kebutunan program, dan
5) Mengelola katalog program dan kriteria penerima manfaat.
f. Melakukan rujukan keluhan yang bersifat kepesertaan dan
program kepada pengelola program terkait baik pusat maupun
daerah dalam kapasitasnya sebagai manajer.
17
F. Pengelola Program Pusat dan Daerah

Para pengelola program yang dimaksud dalam SOP ini adalah sebagai
berikut:
1. PKH: Dinas Sosial Kabupaten/Kota (di Daerah) dan Direktorat
Jaminan Sosial Keluarga di Kementerian Sosial RI (di Pusat)
2. Rastra: Tim Koordinasi Rastra yang terdiri dari Kemendagri,
Kemensos, Kemenko PMK, dan Perum Bulog
3. PIS-PBI: BPJS Kesehatan (di Pusat) dan BPJS Kesehatan dan Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota (di Daerah)
4. PIP: Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Kementerian
Agama
Para pengelola program bertanggungawab untuk:

a) Menerima rujukan dari Manajer SLRT melalui sistem aplikasi
SLRT
b) Menelaah dan menindaklanju keluhan sesuai dengan
prosedur penanganan pengaduan yang berlaku di pengelola
program
18
BAB IV
PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN PKH
A. Prosedur Penanganan Keluhan
1. Keluhan Jenis Pertanyaan
U
ntuk keluhan yang in nya meminta informasi atau
mengajukan pertanyaan, langkah penanganannya
adalah sebagai berikut. Bila pertanyaan atau permintaan
informasi terdapat dalam FAQ berbasis aplikasi, maka Fasilitator
atau petugas front office di Puskesos maupun Sekretariat SLRT
dapat menjawab secara langsung. Rincian pertanyaan yang sering
muncul (FAQ) terkait PKH dapat dilihat dalam Lampiran 1. Bila
pertanyaan atau permintaan informasi dak tersedia dalam FAQ,
Fasilitator atau petugas front office di Puskesos dan Sekretariat
SLRT meneruskannya ke Supervisor atau petugas back office di
Puskesos atau Sekretariat SLRT. Waktu yang diperlukan untuk
menangani keluhan ini adalah paling lambat 1 (satu) hari kerja.
2. Keluhan Jenis Saran

Bila keluhan merupakan saran atau apresiasi kepada PKH maka
Fasilitator atau petugas front office di Puskesos maupun Sekretariat
SLRT menjawab secara langsung dan mencatat dalam aplikasi.
3. Keluhan Jenis Pengaduan

Pengaduan dibagi ke dalam dua kategori besar yakni:
a. Kepesertaan
Jika dak termasuk dalam Keluarga Penerima Manfaat (KPM)
PKH meski sudah menerima program perlindungan sosial lain,
masyarakat pelapor dapat diusulkan untuk dimasukkan dalam
KPM PKH Pusat, setelah melalui verifikasi dan validasi, kepada
Dinas Sosial Kabupaten/Kota. Waktu yang diperlukan untuk
19
menangani pengaduan ini adalah paling lambat satu (1) tahun.

Penanganan pengaduan tersebut diatur secara lebih rinci dalam
SOP Usulan Peserta Baru dan Pemutakhiran Data Terpadu
Melalui SLRT.
Apabila anggaran dan program daerah kabupaten/kota atau
lembaga swasta atau lembaga swadaya masyarakat (LSM) di
daerah memungkikan, maka individu/keluarga miskin tersebut
untuk sementara dapat diusulkan untuk menerima manfaat
program perlindungan sosial atau penanggulangan kemiskinan
daerah atau swasta. Waktu yang diperlukan untuk menangani
pengaduan ini adalah paling lambat satu (1) bulan.
b. Non-Kepesertaan
Jika termasuk dalam KPM PKH tetapi ada tambahan anggota
keluarga yang belum menerima manfaat PKH, maka dapat
diusulkan sebagai penerima PKH keluarga tersebut, setelah
verifikasi dan validasi, melalui Koordinator PKH ngkat
Kabupaten/Kota yang tergabung di Sekretariat SLRT.
Jika terjadi perubahan status anggota KPM PKH maka diusulkan
untuk diperbaharui melalui Koordinator PKH ngkat Kabupaten/
Kota yang tergabung di Sekretariat SLRT. Waktu yang diperlukan
untuk menangani pengaduan ini paling lambat 1 hari kerja.
Jika termasuk dalam Keluarga Penerima Manfaat, pengaduan
yang dapat diselesaikan di ngkat lokal ditangani oleh
Koordinator PKH ngkat Kabupaten/Kota yang tergabung di
Sekretariat SLRT. Jenis pengaduan yang dapat diselesaikan di
ngkat lokal terangkum dalam Tabel 1 berikut ini.
20
Tabel 1. Pengaduan PKH Ɵngkat lokal
No Pengaduan yang diselesaikan di Ɵngkat lokal

1 Jumlah bantuan dak sesuai ketentuan
2 Pemotongan Bantuan
3 Penyalahgunaan bantuan
4 Penerimaan bantuan terlambat
5 Tidak menerima bantuan
6 Guru dak mengajar
7 Ruang kelas dak mencukupi
8 Jumlah guru dak mencukupi
9 Tidak ada guru untuk siswa penyandang disabilitas
10 Jarak sekolah jauh dari rumah KPM
11 Guru dak ramah dalam pengajaran
12 Bidan/dokter dak ada
13 Jarak layanan kesehatan jauh dari rumah KPM
14 Petugas puskesmas dak melayani dengan baik
15 Petugas kesehatan dak berada di tempat
16 Tidak tersedia logis k/obat-obatan yang dibutuhkan
Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan ini paling

lambat 3 hari kerja.
Jika termasuk dalam Keluarga Penerima Manfaat, pengaduan yang

dak dapat diselesaan di ngkat lokal diteruskan ke Direktorat
Jaminan Sosial Keluarga, Kementerian Sosial. Jenis pengaduan
tersebut selengkapnya disajikan dalam Tabel 2 di bawah ini.
21
Tabel 2. Pengaduan PKH selain Ɵngkat lokal
No Pengaduan yang Ɵdak dapat diselesaikan di Ɵngkat

local
1 Pelaksana PKH berpoli k prak s
2 Pelaksana PKH bekerja rangkap
3 Pelaksana PKH bermasalah hokum
4 Pelaksana PKH melakukan ndakan asusila
5 Pemerintah daerah melakukan ndakan sewenang-
wenang
Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan ini paling lambat

1 bulan.
22
Prosedur Penanganan Pengaduan di Sekretariat SLRT
Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan dilakukan sesuai prosedur berikut ini:
23
Gambar 3. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan di Sekretariat SLRT

Penanganan Pengaduan Kategori Non Kepesertaan dilaksanakan sesuai prosedur berikut ini:
24
Gambar 4. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Non Kepesertaan di Sekretariat SLRT

Prosedur Penanganan Pengaduan melalui Puskesos
25
Gambar 5. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan melalui Puskesos

26
Gambar 6. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Non Kepesertaan melalui Puskesos

Prosedur Penanganan Pengaduan melalui Fasilitator
27
Gambar 7. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan melalui Fasilitator

28
Gambar 8. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Non Kepesertaan melalui Fasilitator

B. Status Penanganan Keluhan
1. Status Penanganan “Selesai”

Keluhan dapat dinyatakan “selesai” bila telah dilakukan penanganan
menurut prosedur yang telah disebutkan di atas, dalam batasan
berikut:
a. Keluhan berupa Pertanyaan/permintaan informasi yang sering
ditanyakan (FAQ) dapat dinyatakan “selesai” :
1) Apabila pertanyaan tersebut sudah terjawab sesuai dengan
FAQ yang tercantum dalam aplikasi.
2) Penanganan pertanyaan selesai pada ngkat Fasilitator/
Pendamping PKH atau petugas front office di Puskesos atau
Sekretariat SLRT.
b. Keluhan berupa pertanyaan/permintaan informasi yang dak
tersedia dalam FAQ dapat dinyatakan “selesai” :
ruang lingkup PKH
2) Penanganan pertanyaan selesai pada ngkat Supervisor
atau petugas back office di Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota
c. Keluhan berupa Saran dapat dinyatakan “selesai” :
1) Apabila saran tersebut sudah tercatat dalam aplikasi.
2) Penanganan saran selesai pada ngkat Fasilitator/
Pendamping PKH atau petugas front office di Puskesos atau
Sekretariat SLRT.
d. Keluhan berupa Pengaduan kategori Kepesertaan dapat
dinyatakan “selesai” :
1) Apabila pengaduan kategori kepesertaan tentang usulan
KPM PKH telah ditangani sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan dalam usulan KPM PKH.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat Dinas Sosial
Kabupaten/Kota.
29
e. Keluhan berupa Pengaduan kategori nonkepesertaan tentang

tambahan anggota keluarga atau perubahan status dapat
1) Apabila pengaduan tentang tambahan anggota keluarga
yang belum menerima manfaat PKH atau perubahan status
anggota KPM PKH telah ditangani sesuai dengan prosedur
penanganan pengaduan yang berlaku di ngkat Pengelola
Program.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat
Koordinator PKH Kabupaten/Kota di Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota
f. Keluhan berupa Pengaduan kategori nonkepesertaan tentang
pengaduan yang dapat diselesaikan di ngkat lokal dapat
1) Apabila pengaduan tersebut telah ditangani sesuai dengan
prosedur penanganan pengaduan yang berlaku di ngkat
Pengelola Program.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat Koordinator
PKH Kabupaten/Kota di Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota.
g. Keluhan berupa Pengaduan kategori non kepesertaan tentang
pengaduan yang dak dapat diselesaikan di ngkat lokal dapat
pengelola Program PKH.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat Direktorat
Jaminan Sosial Keluarga, Kementerian Sosial.
2. Status Penanganan “Diproses”

Keluhan yang berstatus “diproses” adalah keluhan-keluhan yang
sudah diklasifikasi, di ndaklanju atau dirujuk kepada pengelola
program tetapi ditangani atau belum dinyatakan selesai.
30
3. Status Penanganan “Cek Ulang”
a. Keluhan dinyatakan “cek ulang” apabila terdapat

ke dakjelasan atau ke daklengkapan terkait data masyarakat
pelapor atau deskripsi keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat.
b. Permintaan untuk melakukan cek ulang merupakan
kewenangan Supervisor atau Manajer.
c. Dalam hal Pengelola Program menerima rujukan, Pengelola
Program dapat juga menyatakan “cek ulang” jika rujukan dari
SLRT dianggap kurang lengkap
4. Status Penanganan “Ditolak”
a. Keluhan dinyatakan “ditolak” apabila:

1) Keluhan yang disampaikan dak terkait dengan PKH
2) Masyarakat pelapor dak tercatat sebagai penduduk dalam
wilayah kerja Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota
3) Pelapor menyandang status Aparatur Sipil Negara (ASN) atau
Tentara Nasional Indonesia (TNI) /Polisi Republik Indonesia
(Polri)
b. Penolakan dapat dilakukan di semua ngkat penyelenggara
SLRT
c. Pengelola Program PKH juga dapat menolak rujukan dari SLRT
jika dianggap dak sesuai dengan ruang lingkup PKH atau alasan
lainnya yang berlaku dalam prosedur penanganan keluhan di
PKH.
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PKH
Keterhubungan antara aplikasi SLRT dengan sistem pengaduan yang

ada dalam pengelola program PKH diperlukan guna meningkatkan
integrasi penanganan keluhan dan rujukan menjadi lebih responsif.
31
Aplikasi pengaduan dari pengelola program PKH terhubung dengan

aplikasi SLRT, dimana SLRT memberikan akses/user aplikasi SLRT
kepada Pengelola Program PKH ngkat kabupaten/kota dan pusat.
D. Mekanisme Pelaporan
SLRT mendokumentasikan secara online seluruh pengaduan dan

saran-saran, kumpulan informasi, termasuk buk -buk yang diminta,
dan proses penanganan yang mencakup:
1. ndakan yang diambil;
2. pihak yang menginformasikan; dan
3. ndak lanjut yang dibutuhkan dalam proses penyelesaian. Apabila
diperlukan, Pengelola Program dapat mengakses data keluhan
yang dikelola oleh SLRT.
32
BAB V
PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN RASTRA

Untuk keluhan yang in nya meminta informasi atau mengajukan
pertanyaan, langkah penanganannya adalah sebagai berikut:
a. Bila pertanyaan atau permintaan informasi terdapat dalam
da ar pertanyaan yang sering muncul (FAQ), maka fasilitator
atau petugas front office di Puskesos maupun Sekretariat SLRT
menjawab secara langsung. Rincian FAQ Rastra dapat dilihat
dalam Lampiran 1.
b. Bila pertanyaan atau permintaan informasi dak tersedia
dalam FAQ, Fasilitator atau petugas front office di Puskesos dan
Sekretariat meneruskannya ke Supervisor atau petugas Back
Office di Puskesos atau Sekretariat SLRT.
Waktu yang diperlukan untuk menangani keluhan ini adalah paling
lambat 1 (satu) hari kerja.

Bila keluhan merupakan saran atau apresiasi kepada Rastra maka
fasilitator atau petugas front office di Puskesos maupun Sekretariat
SLRT menjawab secara langsung dan mencatat dalam aplikasi.

a. Kepesertaan
Jika dak termasuk dalam Keluarga Penerima Manfaat (KPM)
Program Rastra meski sudah menerima program perlindungan
sosial lain, masyarakat pelapor dapat diusulkan untuk
dimasukkan dalam KPM Rastra Pusat, setelah melalui verifikasi
dan validasi, kepada Dinas Sosial Kabupaten/Kota. Waktu yang
33
diperlukan untuk menangani pengaduan ini adalah paling

lambat 1 tahun. Penanganan pengaduan tersebut diatur secara
lebih rinci dalam SOP Usulan Peserta Baru dan Pemutakhiran
Data Terpadu Melalui SLRT.
Apabila anggaran dan program daerah kabupaten/kota atau
lembaga swasta atau LSM di daerah memungkinkan, maka
individu/keluarga miskin tersebut untuk sementara dapat
diusulkan untuk menerima manfaat program perlindungan
sosial atau penanggulangan kemiskinan daerah. Waktu yang
diperlukan untuk menangani pengaduan ini adalah paling
lambat 1 bulan.
b. Non-Kepesertaan
Jika termasuk dalam KPM Rastra, pengaduan berupa jumlah
dan kualitas beras akan diteruskan ke Divisi Regional Bulog
melalui LAPOR!. Waktu yang diperlukan untuk menangani
pengaduan ini adalah 2x24 jam. Atau maksimal 14 hari kerja.
Jika termasuk dalam KPM Rastra, pengaduan berupa harga,
waktu dan administrasi akan diteruskan ke Tikor Rastra\
Daerah atau Pusat melalui LAPOR!. Waktu yang diperlukan

untuk menangani pengaduan tersebut maksimal 14 hari kerja \
Jika pengaduan berupa penyalahgunaan dana program, dan
lainnya akan diteruskan ke Tikor Rastra Daerah atau Pusat
melalui LAPOR!. Waktu yang diperlukan untuk menangani
pengaduan ini maksimal 30 hari kerja.
Berdasarkan Pedoman Umum Subsidi Pangan Rastra 2017

Pedoman Khusus Pengelolaan Pengaduan Program Rastra & Program Bantuan
Pangan Non Tunai 2017
34
Prosedur Penanganan Pengaduan di Sekretariat SLRT
35
Gambar 9. Prosedur Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan di Sekretariat SLRT

Penanganan Pengaduan Kategori Non Kepesertaan dilaksanakan sesuai prosedur berikut ini.
36
37

38
Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan dilakukan sesuai prosedur berikut:
39

Penanganan Pengaduan Kategori Non Kepesertaan dilaksanakan sesuai prosedur berikut:
40

berikut:
a. Keluhan berupa pertanyaan/permintaan informasi yang sering
1) Apabila keluhan tersebut sudah terjawab sesuai dengan
2) Penanganan keluhan selesai pada ngkat Fasilitator atau
petugas front office di Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota
tersedia dalam aplikasi FAQ dapat dinyatakan “selesai” :
ruang lingkup Program Rastra.
2) Penanganan keluhan selesai pada ngkat Supervisor atau
petugas back office di Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota
c. Keluhan berupa Saran dapat dinyatakan “selesai” :
2) Penanganan saran selesai pada ngkat Fasilitator atau
Kabupaten/Kota
d. Keluhan berupa pengaduan kategori kepesertaan dapat

penerima Rastra telah ditangani sesuai prosedur yang
berlaku dalam hal penetapan penerima manfaat Rastra.
41

Kabupaten/Kota
e. Keluhan berupa pengaduan kategori non-kepesertaan terkait
Jumlah dan Kualitas dapat dinyatakan “selesai” :
Pengelola Program.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat Pengelola
Program Rastra
f. Keluhan berupa pengaduan kategori non-kepesertaan terkait
waktu, harga, penyimpangan bantuan, dan lainnya dapat
Pengelola Program.
Program Rastra.
Keluhan-keluhan yang sudah diklasifikasi, di ndaklanju

atau dirujuk kepada Pengelola Program tetapi belum dapat
dinyatakan selesai maka keluhan itu termasuk dalam status
“diproses”.
Keluhan dinyatakan “cek ulang” :

a. Apabila terdapat ke dakjelasan atau ke daklengkapan
terkait data masyarakat pelapor atau deskripsi keluhan yang
disampaikan oleh masyarakat.
42
b. Diberikan oleh Supervisor atau Manajer

c. Pengelola Program dapat juga menyatakan “cek ulang” jika rujukan
dari SLRT dianggap kurang lengkap
Keluhan dinyatakan “ditolak” :

a. Apabila keluhan yang disampaikan dak terkait dengan Rastra
atau masyarakat pelapor dak tercatat sebagai penduduk
dalam wilayah kerja Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota.
b. Pelapor memiliki status Aparatur Sipil Negera (ASN), anggota
Tentara Nasional Indonesia (TNI), dan Kepolisian Republik
Indonesia (Polri).
c. Dilakukan oleh semua ngkat penyelenggara SLRT
d. Pengelola Program dapat juga menyatakan “ditolak” jika
rujukan dari SLRT dianggap dak sesuai dengan ruang lingkup
Rastra atau alasan lainnya
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan Rastra

ada dalam pengelola program Rastra diperlukan guna meningkatkan
integrasi penanganan keluhan dan rujukan menjadi lebih responsif.
Oleh karena Pengelola Program Rastra sudah memiliki aplikasi
pengaduan yang telah terhubung dengan LAPOR! (Kantor Staf
Presiden), maka Manajer/Sekretariat SLRT akan merujuk pengaduan
Rastra melalui LAPOR!.
43

3. ndak lanjut yang dibutuhkan dalam proses penyelesaian.
Apabila diperlukan, Pengelola Program dapat mengakses data keluhan
yang dikelola oleh SLRT.
44
BAB VI
PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN PIS-PBI
U
mengajukan pertanyaan, langkah penanganannya adalah
sebagai berikut:

FAQ berbasis aplikasi, maka Fasilitator atau petugas front office
di Puskesos maupun Sekretariat SLRT dapat menjawab secara
langsung. Rincian pertanyaan yang sering muncul terkait PIS-
PBI dapat dilihat dalam Lampiran 1 FAQ.
Sekretariat meneruskannya ke Supervisor atau petugas back
office di Puskesos atau Sekretariat SLRT.
Waktu yang diperlukan untuk menangani keluhan ini adalah paling
lambat 1 (satu) hari kerja.

Bila keluhan merupakan saran atau apresiasi kepada PIS-PBI maka
fasilitator atau petugas front office Puskesos maupun Sekretariat
SLRT menjawab secara langsung dan mencatat dalam aplikasi SLRT.

a. Kepesertaan
Jika dak termasuk dalam DPM PIS-PBI meski sudah menerima
program perlindungan sosial lain, masyarakat pelapor diusulkan
45
untuk dimasukkan dalam DPM PIS-PBI Pusat, setelah melalui

verifikasi dan validasi, kepada Dinas Sosial Kabupaten/Kota.
lambat 1 tahun. Penanganan pengaduan tersebut diatur secara
lebih rinci dalam SOP Usulan Peserta Baru dan Pemutakhiran
Data Terpadu Melalui SLRT.
Akan tetapi apabila anggaran dan program daerah kabupaten/
kota atau lembaga non-pemerintah, swasta, atau Lembaga
Swadaya Masyarakat di daerah tersebut memungkinkan, maka
individu/keluarga miskin yang mengadu untuk sementara dapat
diusulkan menjadi menerima program perlindungan sosial atau
penanggulangan kemiskinan daerah. Waktu yang diperlukan
untuk menangani pengaduan ini paling lambat 1 bulan.
Jika termasuk dalam DPM PIS-PBI tetapi ada tambahan
anggota keluarga yang belum menerima manfaat PIS-PBI,
maka tambahan anggota keluarga tersebut diusulkan untuk
dimasukkan dalam penerima PIS-PBI keluarga tersebut, setelah
melalui verifikasi dan validasi, kepada Dinas Sosial Kabupaten/
Kota. Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan ini
paling lambat 1 tahun. Penanganan pengaduan tersebut akan
diatur secara lebih rinci dalam SOP Usulan Peserta Baru.
kota atau lembaga non-pemerintah, swasta atau LSM di
daerah memungkinkan, maka individu/keluarga miskin yang
menyampaikan pengaduan tersebut untuk sementara
dapat diusulkan untuk menerima manfaat program
perlindungan sosial atau penanggulangan kemiskinan daerah.
lambat 1 bulan.
46
b. Non-Kepesertaan
Jika termasuk dalam DPM PIS-PBI, pengaduan yang bersifat
administra f akan diteruskan ke BPJS Kesehatan melalui LAPOR!.
Pengaduan tersebut adalah:
1) Belum menerima kartu
2) Kartu hilang
3) Perubahan domisili
4) Kesalahan cetak nama, tanggal lahir, jenis kelamin, dan NIK.
Jika termasuk dalam DPM PIS-PBI, pengaduan yang berupa
ke dakpuasan terhadap pelayanan kesehatan, akan diteruskan
ke Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota setempat. Pengaduan
terkait pelayanan kesehatan adalah:
1) Ketersediaan kamar
2) Ketersediaan obat
3) Dikenakan tarif/pembayaran
4) Pemeriksaan penunjang dak ada di RS (lab, rontgen, dll.)
5) Dokter/petugas kesehatan dak ada
6) Pelayanan/penda aran di Puskesmas/RS dak memuaskan
47
Prosedur Penanganan Keluhan PIS-PBI Melalui Sekretariat SLRT
48
Gambar 15. Prosedur Penanganan Keluhan Kategori Kepesertaan di Sekretariat SLRT

49
50

51
52

53

berikut:
ditanyakan (FAQ) dapat dinyatakan “selesai”:
2) Penanganan pertanyaan selesai pada ngkat Fasilitator
atau petugas front office di Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota.
tersedia dalam aplikasi FAQ dapat dinyatakan “selesai”:
ruang lingkup PIS- PBI.
2) Penanganan pertanyaan selesai pada ngkat Supervisor
atau petugas back office di Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota
c. Keluhan berupa Saran dapat dinyatakan “selesai”:
Kabupaten/Kota.
d. Keluhan berupa Pengaduan kategori Kepesertaan dapat
dinyatakan “selesai”:
penerima PIS-PBI atau tambahan anggota keluarga penerima
54
PIS-PBI telah ditangani sesuai dengan prosedur yang berlaku

dalam hal penetapan penerima manfaat PIS-PBI.
Kabupaten/Kota.
e. Keluhan berupa Pengaduan kategori nonkepesertaan yang
bersifat administra f dapat dinyatakan “selesai”:
1) Apabila pengaduan bersifat administra f telah ditangani
sesuai dengan prosedur penanganan pengaduan yang
berlaku di pengelola program.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat BPJS Kantor
Cabang Kabupaten/Kota
f. Keluhan berupa Pengaduan kategori nonkepesertaan
terkait ke dakpuasan terhadap pelayanan kesehatan dapat
dinyatakan “selesai”:
1) Apabila pengaduan tentang pelayanan kesehatan telah
ditangani sesuai dengan prosedur penanganan pengaduan
yang berlaku di ngkat pengelola program.
2) Penanganan pengaduan selesai pada ngkat Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota.

program tetapi penanganannya belum dinyatakan selesai.

a. Keluhan dinyatakan “cek ulang” apabila terdapat
ke dakjelasan atau ke daklengkapan terkait data masyarakat
pelapor atau deskripsi keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat.
55
b. Permintaan untuk melakukan cek ulang merupakan

kewenangan Supervisor atau Manajer.
c. Dalam hal pengelola program menerima rujukan, pengelola
program dapat juga menyatakan “cek ulang” jika rujukan dari
SLRT dianggap kurang lengkap
a. Keluhan dinyatakan “ditolak” apabila:

1) Keluhan yang disampaikan dak terkait dengan PIS- PBI
2) Masyarakat pelapor dak tercatat sebagai penduduk dalam
wilayah kerja Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota
3) Pelapor menyandang status Aparatur Sipil Negara (ASN) atau
Tentara Nasional Indonesia (TNI) /Polisi Republik Indonesia
(Polri)
b. Penolakan dapat dilakukan di semua ngkat penyelenggara
SLRT
c. Pengelola Program juga dapat menolak rujukan dari SLRT jika
dianggap dak sesuai dengan ruang lingkup PIS-PBI atau alasan
lainnya yang berlaku dalam prosedur penanganan keluhan di
PIS-PBI.
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIS-PBI

ada dalam pengelola PIS-PBI diperlukan guna meningkatkan integrasi
penanganan keluhan dan rujukan menjadi lebih responsif.
Oleh karena BPJS Kesehatan sudah memiliki aplikasi pengaduan yang
telah terhubung dengan LAPOR! (Kantor Staf Presiden), maka Manajer/
Sekretariat SLRT akan merujuk pengaduan terkait BPJS Kesehatan
melalui LAPOR!.
56
Dalam hal pengaduan terkait pelayanan kesehatan, SLRT memberikan

akses/user aplikasi SLRT kepada pengelola program ngkat kabupaten/
kota yakni Dinas Kesehatan Kab/Kota.
3. ndak lanjut yang dibutuhkan dalam proses penyelesaian. Apabila
diperlukan, Pengelola PIS-PBI di Pusat dan Daerah dapat
mengakses data keluhan mengenai PIS-PBI yang dikelola oleh SLRT.
57
BAB VII
PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN PIP
KEMENDIKBUD
Untuk keluhan yang in nya meminta informasi atau mengajukan

pertanyaan, langkah penanganannya adalah sebagai berikut:
langsung.
office di Puskesos atau Sekretariat SLRT. Rincian pertanyaan
yang sering muncul (FAQ) dapat dilihat dalam Lampiran 1.
Waktu yang diperlukan untuk menangani keluhan jenis pertanyaan
adalah paling lambat 1 (satu) hari kerja.
Bila keluhan merupakan saran atau apresiasi kepada PIP maka


a. Kepesertaan
Jika siswa dak memiliki KIP dan orangtuanya dak termasuk
dalam keluarga penerima manfaat program perlindungan sosial
seper KKS/PKH, maka masyarakat pelapor diusulkan untuk
dimasukkan dalam da ar penerima manfaat PIP Pusat, setelah
58
melalui verifikasi dan validasi, kepada Dinas Sosial Kabupaten/

Kota. Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan
ini paling lambat 1 tahun. Penanganan pengaduan tersebut
diatur secara lebih rinci dalam SOP Usulan Peserta Baru dan
Pemutakhiran Data Terpadu Melalui SLRT.

b. Non-Kepesertaan
Jika siswa belum memiliki KIP meski orangtuanya termasuk

dalam keluarga penerima manfaat program perlindungan
sosial seper KKS/PKH, maka siswa tersebut diusulkan sebagai
penerima KIP dengan cara melapor ke Sekolah. Waktu yang
diperlukan untuk menangani pengaduan ini paling lambat 1
hari kerja.
Jika termasuk dalam DPM PIP tetapi belum menerima KIP, maka
siswa tersebut diminta untuk melapor ke Sekolah. Waktu yang
hari kerja.
Jika siswa termasuk dalam DPM PIP dan sudah menerima KIP
tetapi belum/ dak terda ar di Sekolah sebagai siswa/peserta
didik, maka siswa tersebut diminta untuk melapor ke Sekolah
setempat. Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan
ini paling lambat 1 hari kerja.
59
Bila siswa termasuk dalam Da ar Penerima Manfaat PIP, maka

pengaduan yang bersifat administra f (kesalahan data/nama/
alamat/dll) diteruskan ke Sekolah untuk diperbaiki datanya.
Jika siswa termasuk dalam Da ar Penerima Manfaat PIP,

maka pengaduan berupa penyalahgunaan dana program,
kepala sekolah memotong uang, dak diberikan tunai secara
penuh, dana terlambat turun, diteruskan kepada LAPOR!
untuk disampaikan kepada Unit Layanan Terpadu Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan. Waktu yang diperlukan untuk
menangani pengaduan ini paling lambat 1 bulan.
60
Prosedur Penanganan Keluhan PIP Melalui Sekretariat SLRT
61

62
63
64

65
66
67

68
69
Keluhan dapat dinyatakan “selesai” bila telah ditangani menurut

prosedur yang telah disebutkan di atas, dalam batasan berikut:
Kabupaten/Kota.
ruang lingkup Program PIP.
2) Penanganan keluhan selesai pada ngkat Supervisor
atau petugas back office Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota.
c. Keluhan berupa saran dapat dinyatakan “selesai” :
Kabupaten/Kota.
dinyatakan “selesai” Apabila pengaduan kategori kepesertaan
tentang usulan penerima PIP prosedur yang berlaku dalam hal
penetapan penerima manfaat PIP.
e. Keluhan berupa Pengaduan kategori non-kepesertaan,
misalnya yang terkait penyalahgunaan dana program,
pemotongan uang, atau uang dak diberikan tunai secara
penuh, atau terlambat diterima dinyatakan “selesai” :
70
1) Apabila pengaduan telah ditangani sesuai dengan prosedur

penanganan pengaduan yang berlaku di ngkat pengelola
program di Direktorat Pendidikan SD, SMP, SMA, SMK
atau Unit Layanan Terpadu Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan.
Program PIP.

Keluhan dinyatakan “cek ulang” apabila:

a. Terdapat ke dakjelasan atau ke daklengkapan data pelapor
atau deskripsi keluhan yang disampaikan.
b. Diputuskan untuk cek ulang oleh Supervisor atau Manajer
Pengelola Program dapat juga menyatakan “cek ulang” jika
rujukan dari SLRT dianggap kurang lengkap.

Keluhan dinyatakan “ditolak” apabila:
a. Keluhan yang disampaikan dak terkait dengan PIP atau
pelapor dak tercatat sebagai penduduk dalam wilayah kerja
Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota.
Indonesia (Polri).
Penolakan dapat dilakukan oleh semua ngkat penyelenggara SLRT.
71
Pengelola Program PIP juga dapat menyatakan menolak jika

rujukan dari SLRT dianggap dak sesuai dengan ruang lingkup PIP
atau alasan lainnya.
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIP

ada dalam pengelola PIP diperlukan guna meningkatkan integrasi
Pengelola program yang belum mempunyai aplikasi pengaduan,

dapat menggunakan aplikasi SLRT untuk Pengelola Program. SLRT
memberikan akses/user aplikasi ini kepada Pengelola Program ngkat
kabupaten/kota dan pusat.
Pengelola program yang sudah memiliki aplikasi pengaduan atau

yang telah terhubung dengan LAPOR! (Kantor Staf Presiden) dapat
menggunakan metode web-services.

Apabila diperlukan, Pengelola PIP di Pusat dan Daerah dapat mengakses
data keluhan tentang PIP yang dikelola SLRT.
72
BAB VIII
PROSEDUR
PENANGANAN
KELUHAN PIP
KEMENTERIAN AGAMA
U
mengajukan pertanyaan, langkah penanganannya adalah
sebagai berikut:
langsung.
office di Puskesos atau Sekretariat SLRT. Rincian pertanyaan
yang sering muncul (FAQ) dapat dilihat dalam Lampiran 1.
Waktu yang diperlukan untuk menangani keluhan jenis pertanyaan
adalah paling lambat 1 (satu) hari kerja.
Bila keluhan merupakan saran atau apresiasi kepada PIP maka

a. Kepesertaan
Jika siswa dak memiliki KIP dan orangtuanya dak
termasuk dalam keluarga penerima manfaat program
perlindungan sosial seper KKS/PKH, maka masyarakat pelapor
73
diusulkan untuk dimasukkan dalam da ar penerima manfaat

PIP Pusat, kepada Dinas Sosial Kabupaten/Kota. Waktu yang
tahun. Penanganan pengaduan tersebut diatur secara lebih
rinci dalam SOP Usulan Peserta Baru dan Pemutakhiran Data
Terpadu Melalui SLRT.
b. Non-Kepesertaan
Jika siswa belum memiliki KIP meski orangtuanya termasuk
dalam keluarga penerima manfaat program perlindungan
sosial seper KKS/PKH, maka siswa tersebut diusulkan sebagai
penerima KIP dengan cara melapor ke Madrasah setempat.
Jika termasuk dalam DPM PIP tetapi belum menerima KIP, maka
siswa tersebut diminta untuk melapor ke Madrasah setempat.
Jika siswa termasuk dalam DPM PIP dan sudah menerima
KIP tetapi belum/ dak terda ar di Madrasah sebagai siswa/
peserta didik, maka siswa tersebut diminta untuk melapor ke
Madrasah setempat. Waktu yang diperlukan untuk menangani
pengaduan ini paling lambat 1 hari kerja.
74
Bila siswa termasuk dalam Da ar Penerima Manfaat PIP, maka

pengaduan yang bersifat administra f (kesalahan data/nama/
alamat/dll) diteruskan ke Madrasah setempat untuk diperbaiki
datanya. Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan
ini paling lambat 1 hari kerja.
Jika siswa termasuk dalam Da ar Penerima Manfaat PIP, maka
pengaduan berupa penyalahgunaan dana program, kepala
madrasah memotong uang, dak diberikan tunai secara penuh,
dana terlambat turun, dan lainnya, diteruskan kepada Kantor
Kementerian Agama Kabupaten/Kota atau Kementerian Agama
Provinsi atau Direktorat Kurikulum, Sarana, Kelembagaan dan
Kesiswaan (KSKK) Madrasah, Kementerian Agama. Waktu yang
bulan.
75
Prosedur Penanganan Keluhan PIP Melalui Sekretariat SLRT
76

77
78
79

80
81
82

83
84
Keluhan dapat dinyatakan “selesai” bila telah ditangani menurut

prosedur yang telah disebutkan di atas, dalam batasan berikut:
Kabupaten/Kota.
ruang lingkup Program PIP.
2) Penanganan keluhan selesai pada ngkat Supervisor
atau petugas back office Puskesos atau Sekretariat SLRT
Kabupaten/Kota.
c. Keluhan berupa saran dapat dinyatakan “selesai” :
Kabupaten/Kota.
penerima PIP sudah selesai ditangani sesuai prosedur yang
berlaku dalam hal penetapan penerima manfaat PIP.
Kabupaten/Kota
85
e. Keluhan berupa Pengaduan kategori non-kepesertaan dapat

dinyatakan “selesai” apabila pengaduan telah ditangani sesuai
dengan prosedur penanganan pengaduan yang berlaku di
Direktorat Kurikulum, Sarana, Kelembagaan dan Kesiswaan
(KSKK) Madrasah, Kementerian Agama

Keluhan dinyatakan “cek ulang” apabila:

a. Terdapat ke dakjelasan atau ke daklengkapan data pelapor
atau deskripsi keluhan yang disampaikan.
b. Diputuskan untuk cek ulang oleh Supervisor atau Manajer
Pengelola Program dapat juga menyatakan “cek ulang” jika
rujukan dari SLRT dianggap kurang lengkap.
Keluhan dinyatakan “ditolak” apabila:

a. Keluhan yang disampaikan dak terkait dengan PIP atau
pelapor dak tercatat sebagai penduduk dalam wilayah kerja
Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota.
Indonesia (Polri).
Penolakan dapat dilakukan oleh semua ngkat penyelenggara SLRT.
Pengelola Program PIP juga dapat menyatakan menolak jika rujukan
dari SLRT dianggap dak sesuai dengan ruang lingkup PIP atau alasan
lainnya.
86
C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIP

ada dalam pengelola PIP diperlukan guna meningkatkan integrasi
Aplikasi pengaduan SLRT terhubung dengan pengelola program PIP
Kemenag, dimana SLRT memberikan akses/user aplikasi SLRT kepada
Pengelola Program PIP Kemenag ngkat kabupaten/kota dan pusat.

Apabila diperlukan, pengelola PIP di Pusat dan Daerah dapat mengakses
data keluhan mengenai PIP yang dikelola oleh SLRT.
87
BAB IX
PENUTUP
S
OP ini diharapkan menjadi panduan bagi para pihak dalam
penyelenggaraan SLRT khususnya untuk penanganan keluhan
masyarakat terkait program perlindungan sosial dan penanggulangan
kemiskinan khususnya bagi pengelola program pusat dan pemangku
kepen ngan di daerah. Namun perlu dipahami bahwa SOP dapat mengalami
perubahan mengiku prosedur penanganan keluhan masing-masing
program maupun perubahan tatacara pelaksanaan program di masa
datang. Pada akhirnya semoga buku ini bermanfaat dan dapat digunakan
sebagaimana mes nya.
88
LAMPIRAN
Lampiran 1. FAQ PKH
Program Keluarga Harapan (PKH) adalah program pemberian bantuan sosial
Apa yang dimaksud dengan
1 bersyarat kepada keluarga miskin (KM) yang ditetapkan sebagai keluarga penerima
PKH?
manfaat PKH.
Keluarga Penerima Manfaat (KPM) PKH adalah keluarga miskin yang memenuhi
Apa syarat untuk menerima minimal satu kriteria berikut: kesehatan (Ibu Hamil/Nifas dan Anak usia di bawah 6
2
PKH? tahun), pendidikan (SD, SMP, SMA) dan kesejahteraan sosial (Disabilitas berat dan
Lanjut usia 70 tahun ke atas)
Siapa saja yang berhak Keluarga miskin yang termasuk dalam Basis Data Terpadu program penanganan fakir
3
menerima PKH? miskin dan dari sistem Informasi Dan Konfirmasi Data Sosial Terpadu
89
Apakah bapak/duda dengan Ya, dapat menerima PKH, apabila merupakan keluarga miskin yang termasuk dalam
4 anak balita/usia sekolah basis data terpadu program penanganan fakir miskin
dapat menerima PKH?
Bantuan PKH dilakukan melalui mekanisme tunai dan non tunai di tempat yang
Bagaimana cara pencairan
5 ditunjuk. Bantuan sosial PKH mulai tahun 2017 diberikan secara flat dengan
bantuan PKH?
penyaluran sebanyak 4 kali penyaluran
PKH dan KKS tidak sama. PKH merupakan bantuan sosial bersyarat bagi keluarga
Apakah PKH sama dengan
6 miskin yang memiliki komponen yang disyaratkan. KKS merupakan bantuan sosial
KKS?
tidak bersyarat terhadap salah satu komponen.
94
Lampiran 2. Lembar Pengesahan SOP PKH
NOMOR SOP 2217/DYS-PSPKKM/11/2017
TGL. 29 November 2017

PEMBUATAN
TGL. REVISI Desember 2017

KEMENTERIAN SOSIAL TGL. EFEKTIF Januari 2018
DIREKTORAT JENDERAL PEMBERDAYAAN SOSIAL DISAHKAN Direktur
DIREKTORAT PEMBERDAYAAN SOSIAL PERORANGAN, OLEH
90
KELUARGA, DAN KELEMBAGAAN MASYARAKAT
Bambang Mulyadi
SISTEM LAYANAN DAN RUJUKAN TERPADU
NAMA SOP Prosedur Penanganan Keluhan
PKH melalui SLRT
DASAR HUKUM KUALIFIKASI PELAKSANA
1.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Layanan 1. Mengetahui tugas dan fungsi tentang sistem dan
Informasi Publik prosedur layanan pengaduan
95
2.Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 tentang Kesejahteraan 2. Mengetahui tugas dan fungsi tentang layanan
Sosial pengaduan
3. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2011 tentang Penanganan 3. Mengetahui tugas dan fungsi tentang alur kerja
Fakir Miskin Sistem Layanan dan Rujukan Terpadu
4.Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2015 tentang Percepatan 4. Memahami informasi tentang Program Keluarga
Penanggulangan Kemiskinan Harapan
5.Peraturan Presiden Nomor 46 Tahun 2015 tentang 5. Memahami standar operasional prosedur yang
Kementerian Sosial berlaku
6.Peraturan Menteri Sosial Nomor 08 Tahun 2012 tentang 6. Mengetahui tentang Teknologi Informasi
Pedoman Pendataan terutama aplikasi sistem yang ada dalam SLRT
91
7. Peraturan Menteri Sosial Nomor 20 Tahun 2015 tentang 7. Komunikatif dan sopan
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Sosial
8. Peraturan Menteri Sosial Nomor 06 Tahun 2014 tentang

Petunjuk Pelaksanaan Penyusunan SOP Administrasi
Pemerintahan di lingkungan Kementerian Sosial
9. Peraturan Menteri Sosial Nomor 10 Tahun 2017 tentang

Program Keluarga Harapan
96
10. Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun 2013 tentang
Pedoman Pelayanan Terpadu dan Gerakan Masyarakat Peduli
Kabupaten/Kota. Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun
2013 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu dan Gerakan
Masyarakat Peduli Kabupaten/Kota.
KETERKAITAN PERALATAN/PERLENGKAPAN
SOP penyelesaian pengaduan di Program Keluarga Harapan 1. Ruang layanan
2. Komputer/Laptop dan Printer
3. Jaringan internet
92
PERINGATAN PENCATATAN DAN PENDATAAN
Apabila prosedur dilakukan sesuai ketentuan maka pelayanan Pencatatan dan Pendataan melalui mekanisme
kepada masyarakat miskin akan semakin meningkat online (Paperless) dan dashboard
97
98
Lampiran 3. SOP Penanganan Keluhan PKH Melalui SLRT
93
Penjelasan Alur Penanganan Pengaduan :
1. Masyarakat miskin mendatangi Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota atau masyarakat miskin

dikunjungi oleh Fasilitator.
2. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota memeriksa apakah data masyarakat miskin termasuk dalam
Data Terpadu PPFM di aplikasi data SLRT. Apabila masyarakat terdaftar dalam Data Terpadu maka dilanjutkan ke
proses nomor 5. Apabila tidak terdaftar/tercatat dalam Data Terpadu, maka dilanjutkan ke proses nomor 3.
3. Apabila tidak terdaftar dalam Data Terpadu, maka Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota akan
mencatat profil masyarakat pelapor tersebut dan mengusulkannya dalam daftar awal sasaran rumah tangga miskin
(daftar pre-list) yang perlu diverifikasi melalui mekanisme SIKS-NG.
94
4. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota akan merujuk pengaduan terkait Kepesertaan (exclusion
error) dalam format pre-list hasil penetapan daerah ke Pengelola Data/Pokja Data untuk diverifikasi, divalidasi dan
di-ranking sesuai SOP yang berlaku di Pokja Data/Pusdatin.
5. Apabila terdaftar dalam Data Terpadu, maka Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota mencatat
pengaduan Non Kepesertaan dan selanjutnya menelaahnya.

6. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota akan merujuk pengaduan PKH kategori Non Kepesertaan ke
Pengelola PKH.
Pengaduan PKH kategori Non Kepesertaan:
99
Î Pengaduan tingkat lokal akan diselesaikan 3 (tiga) hari oleh Koordinator PKH tingkat Kabupaten/Kota
Î Pengaduan terkait penyimpangan dana atau pelaksana PKH akan diselesaikan dalam waktu 1 (satu)
bulan di tingkat Pusat oleh Direktorat Jaminan Sosial Keluarga
7. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota menyampaikan kepada masyarakat miskin pelapor tentang
status penanganan pengaduan
Lampiran 4. FAQ Program Rastra
95
Program Rastra adalah salah satu program penanggulangan kemiskinan dan perlindungan
Apa pengertian sosial di bidang pangan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Pusat berupa bantuan
1
program Rastra? beras bersubsidi kepada rumah tangga berpendapatan rendah (rumah tangga miskin dan
rentan).
Apa tujuan program Program Rastra bertujuan untuk mengurangi sebagian beban pengeluaran rumah tangga
2
Rastra? sasaran dalam memenuhi kebutuhan pangan pokok dalam bentuk beras.
Berapa jumlah beras KPM Rastra berhak menerima beras Rastra sebanyak 15 kg per per bulan selama 2017.
3
Rastra yang KPM?
Berapa harga tebus Harga tebus beras Rastra adalah Rp1.600 per kg di Titik Distribusi (TD).
4
beras Rastra?
10
x Rastra disalurkan oleh Perum BULOG ke Titik Distribusi (TD) yaitu lokasi yang
Bagaimana KPM
ditentukan dan disepakati oleh Perum BULOG dan Pemerintah Kabupaten/Kota.
dapat menebus dan
5 x Pemerintah kabupaten/kota bertanggungjawab mendistribusikan Rastra dari TD ke
mengambil beras
Titik Bagi (TB), yaitu lokasi tempat penyerahan beras Rastra kepada para KPM yang
Rastra?
menebusnya.
Titik Bagi (TB) merupakan tempat penyaluran langsung beras dari Pelaksana Distribusi
Apakah yang
Rastra ke tangan rumah tangga. Umumnya, TB ada di tingkat desa atau RW atau RT. Untuk
6 dimaksud dengan
penyaluran beras Rastra dengan KPS, TB tersebut sama dengan TB yang biasa dipakai
Titik Bagi (TB)?
untuk penyaluran Rastra selama ini.
Bagaimana • Gunakan Kartu Perlindungan Sosial (KPS) atau Surat Keterangan Rumah Tangga Miskin
memastikan KPM (SKRTM) bagi KPM Pengganti hasil musyawarah desa/kelurahan (mudes/muskel).
96
7 mendapatkan haknya
• Pada waktu penyerahan beras Rastra kepada KPM Rastra, dibuatkan tanda terima
sebanyak 15 kg beras
Rastra oleh Pelaksana Distribusi Rastra.
Rastra per bulan?
Siapa yang berhak a) KPM yang berhak mendapatkan Rastra adalah keluarga yang terdapat dalam DPM-1
menerima beras (Daftar Penerima Manfaat-1) Rastra.

7 Rastra dan b) Pagu Rastra nasional telah mencakup keluarga miskin dan keluarga rentan miskin.
bagaimana
ditetapkannya? c) Dalam rangka mengakomodasi adanya perubahan karakteristik KPM setelah penetapan
Pagu Rastra oleh Menteri Sosial, Gubernur, dan Bupati/Walikota, maka dimungkinkan
10
untuk dilakukan validasi dan pemutakhiran daftar KPM melalui Mudes/Muskel dan atau
Muscam.
x Pagu Rastra Kabupaten/Kota merupakan besaran jumlah Keluarga Penerima

Manfaat (KPM) yang menerima Rastra di setiap kabupaten/kota atau jumlah
beras yang dialokasikan untuk KPM Rastra di setiap kabupaten/kota.
Bagaimana Pagu x Pagu Rastra untuk setiap kabupaten/kota ditetapkan oleh Gubernur dengan
Jumlah KPM per mengacu pada pagu Rastra Kabupaten/Kota yang disampaikan oleh Menteri
8
kabupaten/kota Sosial pada waktu penetapan pagu provinsi.
ditetapkan?
x Pemerintah kabupaten/kota dapat membuat kebijakan untuk menambah pagu
Rastra bagi keluarga yang dianggap miskin dan tidak termasuk dalam data KPM
97
untuk Program Rastra. Kebijakan ini didanai oleh APBD sesuai dengan
kemampuan.
x Data nama dan alamat KPM Program Rastra 2014 masih mengacu pada daftar
Bagaimana nasib wilayah administrasi provinsi/kabupaten-kota/kecamatan/desa-kelurahan hasil PPLS
2011.
9 KPM di wilayah
pemekaran? x Apabila terjadi pemekaran wilayah administrasi pemerintahan provinsi,
kabupaten/kota, kecamatan dan desa/kelurahan, maka Menko Kesra, atau Gubernur,
atau Bupati/Walikota segera mengalokasikan Pagu Rastra sesuai dengan alamat KPM
10
di wilayah administrasi pemerintahan yang baru, dan melaporkan ke Tim Koordinasi
Rastra secara berjenjang.
x Surat Permintaan Alokasi (SPA) Rastra dari Bupati/Walikota kepada Perum BULOG
dapat disesuaikan dengan kondisi wilayah terkini hasil pemekaran dan tidak perlu
menunggu persetujuan dari Tikor Rastra Pusat untuk Keputusan Gubernur atau
Bupati/Walikota.
98
Lampiran 5. Lembar Pengesahan SOP Rastra
NOR SOP 2217/DYS-PSPKKM/11/2017

PEMBUATAN

KEMENTERIAN SOSIAL
DIREKTORAT JENDERAL PEMBERDAYAAN SOSIAL TGL. EFEKTIF Januari 2018
DIREKTORAT PEMBERDAYAAN SOSIAL PERORANGAN, DISAHKAN Direktur

KELUARGA, DAN KELEMBAGAAN MASYARAKAT OLEH
SISTIM LAYANAN DAN RUJUKAN TERPADU

Bambang Mulyadi
99
NAMA SOP Prosedur Penanganan Pengaduan
Masyarakat terkait Rastra yang melalui
Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota

Mengetahui tugas dan fungsi tentang sistem dan prosedur
Peraturan Menteri Sosial Nomor 08 Tahun 2012 tentang

Pedoman Pendataan Dan Pengelolaan Data Penyandang layanan pengaduan, Mengetahui tugas dan fungsi tentang
Masalah Kesejahteraan Sosial dan Potensi Sumber layanan pengaduan, Mengetahui tugas dan fungsi tentang
Kesejahteraan Sosial. alur kerja Sistem Layanan dan Rujukan Terpadu,
Memahami informasi tentang Program Rastra,
Peraturan Menteri Sosial Nomor 27 Tahun 2015 tentang
Mengetahui tentang Teknologi Informasi terutama aplikasi
Rencana Strategis (Renstra) Kementerian Sosial tahun
sistem yang ada dalam SLRT, Komunikatif dan sopan
2015-2019.
Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun 2013 tentang
Pedoman Pelayanan Terpadu dan Gerakan Masyarakat
Peduli Kabupaten/Kota.
Peraturan Menko PMK No 1 Tahun 2016.
Peraturan menteri dalam negeri nomor 42 tahun 2010
tentang Tim Koordinasi Penangulangan kemiskinan
Provinsi/Kabupaten/Kota.
x Pedoman Umum Subsidi Beras Bagi Masyarakat Ruang Layanan, Komputer, Laptop, Printer, Jaringan
Berpendapatan Rendah 2016 Kementerian Internet dan Pesawat Telepon
Koordinator Bidang Pembangunan Dan Kebudayaan.
x SOP Sistim Pengaduan Rastra 2015. Tim Koordinasi
100
Rastra Pusat
Bidang Fasilitasi, Monitoring & Evaluasi Ditjen PMD,
Kementerian Dalam Negeri.
Pencatatan dan Pendataan melalui mekanisme online
(Paperless) dan dashboard

10
10
Lampiran 6. SOP Penanganan Keluhan Rastra
101
Penjelasan Alur Penanganan Pengaduan:
1. Masyarakat miskin mendatangi Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota atau masyarakat

miskin dikunjungi oleh Fasilitator.
2. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota memeriksa apakah masyarakat miskin termasuk
dalam Data Terpadu PPFM di aplikasi data SLRT. Apabila masyarakat terdaftar dalam Data Terpadu maka
lanjut ke proses nomor 5, tetapi jika tidak terdaftar/tercatat dalam Data Terpadu maka lanjut ke proses
nomor 3.
3. Apabila tidak terdaftar dalam Data Terpadu, maka Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kab/Kota akan
mencatat profil masyarakat pelapor tersebut dan mengusulkannya dalam daftar sasaran rumah tangga
miskin yang perlu diverifikasi (usulan pre-list) melalui SIKS-NG.
4. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota akan merujuk pengaduan terkait Kepesertaan
102
(exclusion error) dalam format prelist hasil penetapan daerah ke Pengelola Data/Pokja Data untuk
dilakukan verifikasi, validasi, hingga perankingan sesuai dengan SOP yang berlaku di Pokja
Data/Pusdatin.
5. Apabila terdaftar dalam Data Terpadu, maka Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kab/Kota mencatat
6. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kab/Kota akan merujuk pengaduan Rastra kategori Non
Kepesertaan ke Pengelola Rastra melalui LAPOR!.

a. Pengaduan Rastra kategori Non Kepesertaan:
7. Pengaduan terkait kualitas atau kuantitas beras akan diselesaikan maksimal 14 hari kerja oleh Perum
BULOG
10
¾ Pengaduan terkait harga dan lainnya akan diselesaikan 14 hari kerja oleh Tikor Rastra Daerah
¾ Pengaduan terkait penyimpangan dana akan diselesaikan dalam waktu 30 hari kerja oleh Tikor
Rastra Pusat
8. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kab/Kota menyampaikan kepada masyarakat miskin pelapor

tentang status penanganan pengaduan.
103
10
Lampiran 7. FAQ PIS-PBI
NO PERTANYAAN JAWABAN
1 Apa perbedaan antara Kartu Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah nama untuk Program Jaminan Kesehatan SJSN
Indonesia Sehat (KIS) dan BPJS (JKN) bagi penduduk Indonesia, khususnya fakir miskin dan tidak mampu serta
Kesehatan? iurannya dibayarkan oleh pemerintah. BPJS Kesehatan adalah Badan Hukum
Publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan SJSN
(JKN). Jadi, KIS adalah program sementara BPJS Kesehatan adalah badan yang
ditugaskan untuk menjalankan program tersebut.
2 Apakah semua kartu jaminan Kartu Askes, Kartu Jamkesmas, Kartu JKN-BPJS Kesehatan, KJS, e-ID BPJS
kesehatan sebelumnya akan Kesehatan masih tetap berlaku dan dapat dipergunakan untuk mendapatkan
104
diganti? Jaminan Kesehatan SJSN (JKN). Untuk peserta baru yang berasal dari fakir miskin
dan tidak mampu, secara bertahap akan diterbitkan KIS.
3 Apakah mereka yang telah Ya, peserta yang sudah mendapat KIS dapat memperoleh manfaat jaminan
mendapat KIS, dapat segera kesehatan sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.
memperoleh jaminan
kesehatan?
4 Apakah prosedur pelayanan Prinsipnya sama, tetap menggunakan sistem rujukan berjenjang. Untuk kontak
KIS sama dengan program pertama, peserta memperoleh pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) dimana yang bersangkutan terdaftar. Jika perlu
10
jaminan kesehatan mendapatkan penanganan lebih lanjut, maka dapat dirujuk ke Fasilitas Kesehatan
sebelumnya? Tingkat Lanjutan. Dalam kondisi gawat darurat medis, peserta dapat langsung
memperoleh pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan.
5 Terdapat satu atau lebih Peserta tidak terdaftar maka peserta diminta melaporkan diri ke Dinas Sosial
anggota keluarga yang belum setempat.
menerima KIS
6 Data peserta pada KIS yang Melakukan perubahan data di Cabang BPJS Kesehatan, dengan membawa bukti
sudah diterima tidak sama pendukung (KK atau KTP-Elektronik)
dengan data pada identitas
resmi peserta (nama, tanggal
lahir, alamat, NIK, tidak sesuai
105
KTP dan atau KK)
11
Lampiran 8. Lembar Pengesahan SOP PIS-PBI
PEMBUATAN
TGL. EFEKTIF Januari 2018
DISAHKAN Direktur
KEMENTERIAN SOSIAL
OLEH
DIREKTORAT JENDERAL PEMBERDAYAAN SOSIAL
DIREKTORAT PEMBERDAYAAN SOSIAL PERORANGAN, KELUARGA,
Bambang Mulyadi
DAN KELEMBAGAAN MASYARAKAT
106
NAMA SOP Prosedur Penanganan Keluhan PIS-PBI
melalui SLRT
1.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Layanan Informasi 1. Mengetahui tugas dan fungsi tentang sistem dan
Publik prosedur layanan pengaduan
2.Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 tentang Kesejahteraan 2. Mengetahui tugas dan fungsi tentang layanan
Sosial pengaduan
3. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2011 tentang Penanganan Fakir 3. Mengetahui tugas dan fungsi tentang alur kerja
Miskin Sistem Layanan dan Rujukan Terpadu
111
4.Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2015 tentang Percepatan 4. Memahami informasi tentang Program Indonesia
Penanggulangan Kemiskinan Sehat-Penerima Bantuan Iuran
5.Peraturan Presiden Nomor 46 Tahun 2015 tentang Kementerian 5. Memahami standar operasional prosedur yang
Sosial berlaku
6.Peraturan Menteri Sosial Nomor 08 Tahun 2012 tentang Pedoman 6. Mengetahui tentang Teknologi Informasi terutama
Pendataan aplikasi sistem yang ada dalam SLRT
7. Peraturan Menteri Sosial Nomor 20 Tahun 2015 tentang Organisasi 7. Komunikatif dan sopan
dan Tata Kerja Kementerian Sosial
8. Peraturan Menteri Sosial Nomor 06 Tahun 2014 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan di
lingkungan Kementerian Sosial
9. Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun 2013 tentang Pedoman
Pelayanan Terpadu dan Gerakan Masyarakat Peduli Kabupaten/Kota.
Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun 2013 tentang Pedoman
107
Pelayanan Terpadu dan Gerakan Masyarakat Peduli Kabupaten/Kota.
1. SOP penyelesaian pengaduan di BPJS Kesehatan 1. Ruang layanan
2. SOP penyelesaian pengaduan di Dinas Kesehatan 2. Komputer/Laptop dan Printer
3. Jaringan internet

Apabila prosedur dilakukan sesuai ketentuan maka pelayanan Pencatatan dan Pendataan melalui mekanisme online
kepada masyarakat miskin akan semakin meningkat (Paperless) dan dashboard
112
11
Lampiran 9. SOP Penanganan Keluhan PIS-PBI
108
Data Terpadu PPFM di aplikasi data SLRT. Apabila masyarakat terdaftar dalam Data Terpadu maka lanjut ke proses
nomor 5, tetapi jika tidak terdaftar/tercatat dalam Data Terpadu maka lanjut ke proses nomor 3.
mencatat profil masyarakat pelapor tersebut dan mengusulkannya dalam daftar sasaran rumah tangga miskin yang
perlu diverifikasi (usulan pre-list) melalui SIKS-NG.
error) dalam format pre-list hasil penetapan daerah ke Pengelola Data/Pokja Data untuk diverifikasi, divalidasi dan
di-ranking, sesuai dengan SOP yang berlaku di Pokja Data/Pusdatin.
109
6. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kab/Kota akan merujuk pengaduan PIS-PBI kategori Non Kepesertaan ke
Pengelola PIS-PBI.
7. Pengaduan PIS-PBI kategori Non Kepesertaan:
Î Pengaduan bersifat administratif (kartu hilang, kesalahan cetak nama, dan sejenisnya) akan
diselesaikan dalam waktu tiga (3) hari kerja oleh BPJS Kesehatan melalui LAPOR!
Î Pengaduan terkait pelayanan kesehatan (ketersediaan kamar/obat, dikenakan tarif, dan sebagainya)
akan diselesaikan dalam waktu tiga (3) hari kerja oleh Dinas Kesehatan Kab/Kota
11
Lampiran 10. Frequently Asked Questions PIP
NO PERTANYAAN JAWABAN
Apa yang dimaksud Program Indonesia Pintar (PIP) melalui Kartu Indonesia Pintar (KIP) adalah pemberian bantuan
1 dengan PIP melalui tunai pendidikan kepada anak usia sekolah yang berasal dari keluarga kurang mampu, yang
pemberian KIP? merupakan bagian dari penyempurnaan Program Bantuan Siswa Miskin (BSM).
Siapa penyelenggara
PIP melalui KIP? PIP melalui KIP diselenggarakan oleh Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan (Kemendikbud)
110
2
dan Kementerian Agama (Kemenag).
Program bantuan pendidikan melalui PIP ditandai dengan pemberian KIP kepada siswa/anak
Mengapa siswa/anak usia sekolah dari keluarga kurang mampu. KI) diberikan sebagai penanda/identitas untuk
3 diberikan KIP? menjamin dan memastikan seluruh anak usia sekolah dari keluarga kurang mampu terdaftar
sebagai penerima bantuan ini baik melalui jalur pendidikan formal (mulai SD/MI hingga anak
lulus SMA/SMK/MA) maupun melalui jalur pendidikan informal dan nonformal.

Siapa saja sasaran
4 penerima KIP? Pada tahap awal (November – Desember 2014) KIP diberikan kepada 161.840 anak siswa di
sekolah/madrasah di 19 Kabupaten/Kota yang telah terdaftar sebagai penerima manfaat
115
Program BSM (Bantuan Siswa Miskin) pada Tahun Ajaran 2013/2014. Pada tahap selanjutnya
(Tahun 2015), Kartu Indonesia Pintar (KIP) akan diberikan secara bertahap.
5 Apa tujuan dari 1. Menghilangkan hambatan siswa secara ekonomi untuk berpartisipasi di sekolah
Program Indonesia sehingga mereka memperoleh akses pelayanan pendidikan yang lebih baik di tingkat
Pintar Melalui KIP? dasar dan menengah.
2. Mencegah anak/siswa mengalami putus sekolah akibat kesulitan ekonomi.
3. Menarik anak/siswa yang putus sekolah agar kembali bersekolah.
4. Membantu anak/siswa kurang mampu dalam memenuhi kebutuhan kegiatan
pembelajaran.
5. Mendukung penuntasan Wajib Belajar Pendidikan Dasar Sembilan Tahun (9) dan
Pendidikan Menengah Universal (Wajib Belajar 12 tahun).
111
6 Apa saja 1. Penerima BSM dari keluarga pemegang KPS yang telah ditetapkan dalam SP2D 2014;
kriteria/persyaratan 2. Siswa dari keluarga pemegang KPS/KKS yang belum ditetapkan sebagai Penerima
siswa penerima KIP? manfaat BSM dan belum menerima BSM
3. Siswa dari Peserta Program Keluarga Harapan (PKH)

4. Siswa yatim dan/atau piatu yang tinggal di Panti Asuhan
5. Siswa yang terancam putus sekolah karena kesulitan ekonomi dan/atau korban
musibah berkepanjangan/ bencana alam melalui jalur FUS/FUM;
116
6. Siswa/santri dari Pondok Pesantren yang memiliki KPS/KKS (khusus untuk BSM
Madrasah) melalui jalur FUM;
7. Siswa (anak usia sekolah) yang belum atau tidak lagi bersekolah yang datanya telah
dapat direkapitulasi pada Semester 2 (TA) 2014/2015
7 Berapa jumlah Jumlah manfaat KIP masih sama seperti Program BSM. Untuk tingkat SD/MI adalah sebesar
manfaat Program Rp225.000/semester (Rp450.000 per tahun), tingkat SMP/MTs Rp375.000/semester
Indonesia Pintar? (Rp750.000 per tahun) dan tingkat SMA/SMK/MA sebesar Rp500.000/semester (Rp1.000.000
per tahun). Untuk siswa yang akan lulus (kelas 6, 9 dan kelas 12) hanya menerima manfaat
untuk 1 semester saja.
8 Bagaimana mekanisme Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan:

penggunaan Kartu 1. Siswa yang sudah memiliki KIP membawa kartu tersebut ke sekolah tempat siswa
112
Indonesia Pintar (KIP) tersebut terdaftar.
untuk mendapatkan
2. Sekolah mencatat data siswa tersebut dengan benar sesuai format, merekapitulasi
bantuan pendidikan di
data semua siswa pemilik KIP dan mengirimkan rekapitulasi tersebut ke Dinas
Tahun 2015?
Pendidikan dan Kankemenag Kabupaten/Kota.
3. Dinas Pendidikan Kabupaten/Kota mengirimkan semua hasil rekapitulasi sekolah di
Kabupaten/Kota tersebut ke Kemendikbud dengan menembuskan ke Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi.

4. Kemendikbud akan menerbitkan Surat Keputusan (SK) Penetapan siswa penerima
manfaat KIP dan mengirimkan SK tersebut ke Dinas Pendidikan Kabupaten/Kota dan
daftar penerima manfaat KIP ke lembaga/bank penyalur yang ditunjuk.
117
5. Dinas Pendidikan Kabupaten/Kota akan mengirimkan surat pemberitahuan dan daftar
penerima manfaat KIP ke sekolah serta lokasi dan waktu pengambilan dana bantuan.
6. Sekolah memberitahukan ke siswa/orangtua waktu pengambilan dana bantuan.
7. Siswa/orangtua mengambil dana bantuan ke lembaga/bank penyalur yang ditunjuk.
Kementerian Agama:
1. Siswa yang sudah memiliki KIP membawa kartu tersebut ke madrasah tempat siswa
tersebut terdaftar.
2. Untuk Madrasah Swasta, Kepala Madrasah mencatat dan merekapitulasi siswa yang
memiliki KIP dan siswa dari keluarga penerima KPS/KKS berdasarkan format untuk
kemudian merekapitulasi nama siswa tersebut sebagai penerima manfaat KIP.
3. Kepala Madrasah Swasta membuat Surat Keputusan (SK) Penetapan Siswa Penerima
manfaat KIP, berita acara SK serta Rekapitulasi Siswa Calon Penerima manfaat KIP dan
113
mengirim seluruh salinan format ke Kantor Kementerian Agama/Kankemenag
Kabupaten/Kota. Untuk Madrasah Negeri yang memiliki DIPA/anggaran sendiri,
rekapitulasi siswa penerima manfaat KIP dikirimkan ke Kankemenag Kabupaten/Kota.
4. Kankemenag Kabupaten/Kota merekapitulasi usulan siswa calon penerima manfaat
program dan menetapkan seluruh penerima manfaat yang memiliki KIP serta
anak/siswa dari keluarga KPS/KKS yang belum menerima KIP.
5. Menerbitkan SK Daftar Siswa Calon Penerima manfaat KIP serta Rekapitulasi Siswa
dan kemudian mengirimkan seluruh salinan ke Kantor Wilayah/Kanwil Kementerian
Agama Provinsi.
118
6. Kanwil Kementerian Agama Provinsi merekapitulasi siswa penerima manfaat dari
Kankemenag Kabupaten/Kota dan menetapkan seluruh penerima BSM yang memiliki
KIP serta anak/siswa dari keluarga KPS/KKS sebagai penerima manfaat KIP.
7. Kanwil Kementerian Agama Provinsi menerbitkan Surat Keputusan (SK) dan
rekapitulasi siswa penerima manfaat program kemudian mengirimkan salinan SK ke
Kankemenag Kabupaten/Kota untuk kemudian diteruskan ke madrasah untuk
diinformasikan kepada siswa penerima manfaat program melalui KIP.
8. Madrasah memberitahukan ke siswa/orangtua waktu pengambilan dana bantuan.
9. Siswa/orangtua mengambil dana bantuan ke lembaga/bank penyalur yang ditunjuk.
9 Bagaimana jika anak Siswa/anak dapat menggunakan KKS/KPS yang dimiliki oleh orangtuanya jika belum memiliki
tidak memiliki KIP KIP dengan cara:
tetapi orangtuanya 1. Membawa KKS/KPS yang dimiliki beserta dokumen pendukung seperti Kartu
114
memiliki KKS/KPS? Keluarga/KK atau Surat Keterangan yang menyatakan anak sebagai anggota keluarga
Apakah KKS/KPS dapat KPS/KKS (jika anak/keluarga tidak memiliki KK) ke sekolah/madrasah tempat anak
digunakan untuk terdaftar.
mendapatkan bantuan
2. Sekolah/madrasah akan mencatat data anak ke dalam daftar calon penerima KIP
Program Indonesia
untuk kemudian direkap ke Dinas Pendidikan/Kantor Kementerian Agama
Pintar?
Kabupaten/Kota.
3. Dinas Pendidikan/Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota menyerahkan daftar
rekap tersebut ke Kemendikbud/Kemenag.
4. Kemendikbud/Kemenag akan mencatat dan mengirimkan KIP tambahan utk
siswa/anak ke alamat sekolah/rumah tangga.
119
10 Bagaimana jika Seperti yang tertera pada bagian belakang kartu, bahwa kartu menjadi tanggung jawab
KIP/KKS/KPS hilang? penerima kartu dan harus dijaga dengan baik. Segala kerusakan dan kehilangan kartu menjadi
tanggung jawab penerima kartu, dimana kartu yang hilang tidak bisa digantikan.
11 Apakah bantuan dapat Pada Bulan November-Desember 2014, KIP diberikan kepada 161.840 siswa di 19
segera diambil setelah Kabupaten/Kota. KIP ini diberikan hanya sebagai penanda bahwa anak tersebut berhak untuk
mendapatkan KIP? mendapatkan bantuan pendidikan Program Indonesia Pintar untuk seterusnya sampai jenjang
pendidikan SMA/SMK/MA. KIP dapat digunakan untuk mengambil bantuan di tahun 2015
(semester II Tahun Ajaran 2014/2015) karena siswa sudah menerima manfaat Program BSM
pada tahun ini (Semester I Tahun Ajaran 2014/2015).
12 Kapan manfaat Manfaat program Indonesia Pintar melalui KIP akan disalurkan dua kali dalam satu tahun.
Program Indonesia Pembayaran untuk Semester I dilakukan pada bulan Agustus/September dan pembayaran
Pintar melalui KIP semester II dilakukan pada bulan Maret/April.
115
disalurkan?
13 Bagaimana cara siswa Siswa/orangtua dapat mengambil secara langsung manfaat KIP ke lembaga/bank Penyalur yang
mendapatkan manfaat ditunjuk dengan membawa dan menunjukkan beberapa dokumen sebagai pendukung berupa
Program Indonesia Surat Pemberitahuan Penerima BSM dari Kepala Sekolah/Madrasah, dan bukti identitas lainnya
Pintar melalui Kartu seperti Akte Kelahiran, Kartu Keluarga, Rapor, Ijazah, dll).
Indonesia Pintar (KIP)?

120
14 Untuk apa sajakah Bantuan/dana tunai pendidikan digunakan untuk memenuhi kebutuhan pendukung biaya
bantuan tunai melalui pendidikan siswa seperti:
KIP ini dapat a. Pembelian buku dan alat tulis sekolah
digunakan?
b. Pembelian pakaian/seragam dan alat perlengkapan sekolah (tas, sepatu, dll)
c. Biaya transportasi ke sekolah
d. Uang saku siswa/ iuran bulanan siswa
e. Biaya kursus/les tambahan
f. Keperluan lain yang berkaitan dengan kebutuhan pendidikan di sekolah/madrasah
116
121
Lampiran 11. Lembar Pengesahan SOP PIP Kemendikbud
TGL. PEMBUATAN 29 November 2017
TGL. EFEKTIF Januari 2018

KEMENTERIAN SOSIAL
DIREKTORAT JENDERAL PEMBERDAYAAN SOSIAL DISAHKAN OLEH Direktur
DIREKTORAT PEMBERDAYAAN SOSIAL
PERORANGAN, KELUARGA, DAN KELEMBAGAAN
117
MASYARAKAT Bambang Mulyadi
NAMA SOP Prosedur Penanganan
Pengaduan PIP melalui SLRT
Peraturan Menteri Sosial Nomor 08 Tahun 2012 Mengetahui tugas dan fungsi tentang sistem dan prosedur
tentang Pedoman Pendataan Dan Pengelolaan Data layanan pengaduan, Mengetahui tugas dan fungsi tentang
Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial dan layanan pengaduan, Mengetahui tugas dan fungsi tentang
12
Potensi Sumber Kesejahteraan Sosial. alur kerja Sistem Layanan dan Rujukan Terpadu, Memahami
Peraturan Menteri Sosial Nomor 27 Tahun 2015 informasi tentang Program PIP, Mengetahui tentang
tentang Rencana Strategis (Renstra) Kementerian Teknologi Informasi terutama aplikasi sistem yang ada dalam
Sosial tahun 2015-2019. SLRT, Komunikatif an sopan
Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun
2013 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu dan
Gerakan Masyarakat Peduli Kabupaten/Kota.
Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan PERALATAN/PERLENGKAPAN

Nomor 19 Tahun 2016 Ruang Layanan, Komputer, Laptop, Printer, Jaringan Internet
Peraturan bersama antara: Direktur Jenderal dan Pesawat Telepon
Pendidikan Dasar dan Menengah
Direktur Jenderal Pendidikan Anak Usia Dini dan
118
Pendidikan Masyarkat 08/D/PP/2016 dan
04/C/PM/2016
KETERKAITAN PENCATATAN DAN PENDATAAN
Petunjuk Pelaksanaan Program Indonesia Pintar Pencatatan dan Pendataan melalui mekanisme online
Tahun 2016 (Paperless) dan dashboard
SOP Layanan Pengaduan Masyarakat Program BSM

2014
12
12
Lampiran 12. SOP Penanganan Keluhan PIP Kemendikbud Melalui SLRT
119
1. Masyarakat miskin mendatangi Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabuapten/Kota atau masyarakat miskin

3. Apabila tidak terdaftar dalam Data Terpadu, maka Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabuapten/Kota akan
120
error) dalam format pre-list hasil penetapan daerah ke Pengelola Data/Pokja Data untuk diverifikasi, divalidasi
hingga di-ranking sesuai dengan SOP yang berlaku di Pokja Data/Pusdatin.
6. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota akan merujuk pengaduan PIP Kemendikbud kategori Non
Kepesertaan ke Pengelola PIP Kemendikbud. Pengaduan PIP Kemendikbud kategori Non Kepesertaan:
¾ Pengaduan dari siswa yang termasuk dalam penerima PIP tetapi belum menerima KIP akan diteruskan ke
Sekolah dan diselesaikan dalam waktu 1 (satu) hari kerja
12
¾ Pengaduan dari siswa yang termasuk dalam penerima PIP dan sudah menerima KIP tetapi belum/tidak
terdaftar sebagai siswa/peserta didik, akan diteruskan ke Sekolah setempat dan diselesaikan dalam waktu
satu (1) hari kerja.
¾ Pengaduan bersifat administratif (kesalahan data/nama/alamat dan sejenisnya) akan diselesaikan 1 hari
kerja oleh Sekolah.
¾ Pengaduan terkait pemotongan bantuan dan lainnya akan diteruskan kepada LAPOR! untuk disampaikan
kepada Unit Layanan Terpadu, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, dan diselesaikan dalam waktu 1
bulan.

121
1
Lampiran 13. Lembar Pengesahan SOP PIP Kemenag
TGL. PEMBUATAN 29 November 2017
KEMENTERIAN SOSIAL TGL. EFEKTIF Januari 2018
DIREKTORAT JENDERAL PEMBERDAYAAN SOSIAL DISAHKAN OLEH Direktur
DIREKTORAT PEMBERDAYAAN SOSIAL
122
PERORANGAN, KELUARGA, DAN KELEMBAGAAN Bambang Mulyadi
MASYARAKAT NAMA SOP Prosedur Penanganan Pengaduan
PIP melalui SLRT
SISTIM LAYANAN DAN RUJUKAN TERPADU

Peraturan Menteri Sosial Nomor 08 Tahun 2012 Mengetahui tugas dan fungsi tentang sistem dan
tentang Pedoman Pendataan Dan Pengelolaan Data prosedur layanan pengaduan, Mengetahui tugas dan
Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial dan fungsi tentang layanan pengaduan, Mengetahui tugas
Potensi Sumber Kesejahteraan Sosial.
dan fungsi tentang alur kerja Sistem Layanan dan
Peraturan Menteri Sosial Nomor 27 Tahun 2015
1
tentang Rencana Strategis (Renstra) Kementerian Rujukan Terpadu, Memahami informasi tentang
Sosial tahun 2015-2019. Program PIP, Mengetahui tentang Teknologi Informasi
Keputusan Menteri Sosial Nomor 50 Tahun terutama aplikasi sistem yang ada dalam SLRT,
2013 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu dan
Komunikatif an sopan
Gerakan Masyarakat Peduli Kabupaten/Kota.
Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan PERALATAN/PERLENGKAPAN

Nomor 19 Tahun 2016 Ruang Layanan, Komputer, Laptop, Printer, Jaringan
Peraturan bersama antara: Direktur Jenderal Internet dan Pesawat Telepon
Pendidikan Dasar dan Menengah
Direktur Jenderal Pendidikan Anak Usia Dini dan
Pendidikan Masyarkat 08/D/PP/2016 dan
123
04/C/PM/2016
KETERKAITAN PENCATATAN DAN PENDATAAN

Petunjuk Pelaksanaan Program Indonesia Pintar Pencatatan dan Pendataan melalui mekanisme online
Tahun 2016 (Paperless) dan dashboard
SOP Layanan Pengaduan Masyarakat Program

BSM 2014
1
129
Lampiran 14. SOP Penanganan Keluhan PIP Kemenag Melalui SLRT
124

error) dalam format pre-list hasil penetapan daerah ke Pengelola Data/Pokja Data untuk diverifikasi, divalidasi
hingga di-ranking sesuai dengan SOP yang berlaku di Pokja Data/Pusdatin.
125
6. Fasilitator/Puskesos/Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota akan merujuk pengaduan PIP Kemenag kategori Non
Kepesertaan ke Pengelola PIP Kemenag.
Pengaduan PIP Kemenag kategori Non Kepesertaan:
Î Pengaduan dari siswa yang termasuk dalam penerima PIP tetapi belum menerima KIP akan diteruskan
ke Madrasah dan diselesaikan dalam waktu satu (1) hari kerja.

Î Pengaduan dari siswa yang termasuk dalam penerima PIP dan sudah menerima KIP tetapi
belum/tidak terdaftar sebagai siswa/peserta didik, akan diteruskan ke Madrasah setempat dan
diselesaikan dalam waktu satu (1) hari kerja.
130
Î Pengaduan bersifat administrative (kesalahan data/nama/alamat, dan sejenisnya) akan diselesaikan
satu (1) hari kerja oleh Madrasah.
Î Pengaduan terkait pemotongan bantuan dan lainnya akan diselesaikan dalam waktu satu (1) bulan
oleh Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota/Propinsi atau Direktorat Kurikulum, Sarana,
Kelembagaan dan Kesiswaan (KSKK) Madrasah Kementerian Agama.

126
13

SOP Penanganan Keluhan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SOP Penanganan Keluhan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEMENTERIAN SOSIAL RI

Standar Operasional Prosedur (SOP)

DAFTAR ISI .................................................................................................. i

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

BAB II SISTEM LAYANAN DAN RUJUKAN TERPADU ................................. 6

BAB III PETUGAS PENANGANAN KELUHAN ............................................ 14

BAB IV PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PKH ................................. 19

BAB V PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN RASTRA ........................... 33

BAB VI PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PIS-PBI............................. 45

C. Mekanisme Keterhubungan SLRT dengan PIS-PBI ................... 56

BAB VII PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PIP KEMENDIKBUD ......... 58

BAB VIII PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PIP KEMENTERIAN AGAMA ....... 73

BAB IX PENUTUP .................................................................................... 88

Lampiran 3. SOP Penanganan Keluhan PKH Melalui SLRT .......................... 93

SOP mengatur penanganan keluhan melalui Sekretariat SLRT di kabupaten/

Kementerian Sosial dengan dukungan MAHKOTA telah melaksanakan uji coba

SOP ini diharapkan menjadi panduan bagi para pihak termasuk

Jakarta, 4 Desember 2017

Drs Laras M.Si

Guna mendukung peningkatan kualitas layanan perlindungan

D. Prinsip Penanganan Keluhan

8. Kemudahan: sistem pengaduan dirancang untuk memudahkan

Tujuan penyelenggaraan SLRT adalah meningkatkan efek vitas dan

4. Meningkatkan kapasitas pemerintah daerah dalam

Kelompok sasaran utama SLRT adalah:

Fungsi utama SLRT melipu :

SLRT memiliki lima ciri utama yaitu:

1. Alur Informasi dan Data

Gambar 1. Alur Informasi dan Data

Kotak 1. Alur Informasi dan Data SLRT

a. Sumber informasi dan data SLRT adalah Data Terpadu Program

1) Meneruskan hasil verifikasi profil Individu/Keluarga/RTM ke

2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan

Gambar 2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan

Kotak 2. Alur Layanan dan Penanganan Keluhan

a. (i) Individu/keluarga/rumah tangga miskin mendatangi kantor

b. Keluhan dan permasalahan diterima oleh front oﬃce di bagian

c. Individu/keluarga/rumah tangga diperiksa statusnya dalam Data

Fasilitator bertugas melalukan penjangkauan dan pendampingan

Puskesos merupakan Sekretariat SLRT di ngkat desa/kelurahan dan

b) Menerima keluhan warga dan melakukan registrasi laporan

Supervisor bertugas mengawasi dan membantu Fasilitator dengan

Manajer. Supervisor dapat langsung menangani keluhan masyarakat

D. Petugas Sekretariat SLRT

Sekretariat SLRT Kabupaten/Kota dipimpin oleh Manajer dan dibantu

a) Memberikan informasi terkait mekanisme penanganan keluhan

a) Menerima keluhan warga yang telah diperiksa oleh bagian

d) Atas persetujuan Manajer, melakukan rujukan keluhan warga

a. Mengkoordinasikan proses perencanaan dan sosialisasi SLRT di

F. Pengelola Program Pusat dan Daerah

Para pengelola program bertanggungawab untuk:

A. Prosedur Penanganan Keluhan

1. Keluhan Jenis Pertanyaan

2. Keluhan Jenis Saran

3. Keluhan Jenis Pengaduan

menangani pengaduan ini adalah paling lambat satu (1) tahun.

Tabel 1. Pengaduan PKH Ɵngkat lokal

No Pengaduan yang diselesaikan di Ɵngkat lokal

Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan ini paling

Jika termasuk dalam Keluarga Penerima Manfaat, pengaduan yang

Tabel 2. Pengaduan PKH selain Ɵngkat lokal

No Pengaduan yang Ɵdak dapat diselesaikan di Ɵngkat

Waktu yang diperlukan untuk menangani pengaduan ini paling lambat

Penanganan Pengaduan Kategori Kepesertaan dilakukan sesuai prosedur berikut ini: