PROGRAM INTERNSHIP DOKTER INDONESIA

MINI PROJECT

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS UBUNG KECAMATAN JONGGAT

PERIODE 1 DESEMBER – 28 FEBRUARI

Oleh :

dr. Ardiansyah

dr. Hanan Afifah

Pendamping :

dr. Hj. Lale Yufila A

PUSKESMAS UBUNG

DINAS KESEHATAN KABUPATEN LOMBOK TENGAH

PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT

2019
 PENDAHULUAN

Pelayanan kesehatan tingkat dasar untuk masyarakat di Indonesia adalah melalui Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kotamadya dan bertanggung jawab sebagai pengelola kesehatan di tiap wilayah
kecamatan dan kabupaten/kotamadya bersangkutan.1,2,3

Salah satu harapan pasien saat datang ke pelayanan kesehatan yaitu mendapatkan
kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur dalam mutu
pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan menjadi faktor yang dapat meningkatkan
kepuasan seorang pasien. Pasien akan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan jika
pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau lebih dengan harapan yang
diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu, perlu diperhatikan kualitas pelayanan kesehatan untuk
memberikan kepuasan kepada pasien. 1,2,3

Kepuasan pasien adalah sauatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibar dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan keluaran layanan kesehatan. Dengan demikian,
kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien
baru akan merasa puas jika kineeja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi
harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapan yang merupakan
konsep dari kepuasan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan dari pengukuran kualitas layanan kesehatan 1,2,3

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan tingkat awal di masyarakat mempunyai

wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya (Depkes, 2012). Dari sisi kesiapan pelayanan, data
berdasarkan Risfaskes 2011 menunjukkan bahwa pencapaiannya belum memuaskan. Kesiapan
pelayanan umum di puskesmas baru mencapau 71%. Kekurang siapan tersebut karena kurangnya
fakultas yang tersedia; kurang lengkapnya obat, sarana, dan alat kesehatan; kurangnya tenaga
kesehatan; dan belum memadai kualitas layanan kesehatan 4
 Survei lapangan mengenai kepuasan pasien manjadi suatu masalah penting untuk
diketahui hasilnya karena dapat digunakan untuk peningkatan kepuasan pasien mutu layanan
kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan
akurat. Peningkatan pemanfaatan survei kepuasan pasien sebaia alaisis yang berkesinambungan
akan menghasilkan informasi baik untuk inovasi organisasi ataupun sikap personel 4

Berdasarkan hal tersebut, peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap
berbagai aspek pelayanan Unit Kesehatan Perorangan dan Unit Kesehatan Masyarakat di
Puskesmas Ubung periode bulan Desember 2018 hingga Februari 2019. Penelitian ini merupakan
kelanjutan dari penelitian sebelumnya, dimana penelitian sebelumnya dilakukan dalam waktu
satu bulan, yaitu dibulan Oktober 2018.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti dapat merumuskan permasalahan

penelitian ini yaitu : tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang didiberikan oleh
Puskesmas Ubung di Kecamatan Jonggat pada tanggal 1 Desember 2018 hingga 28 Februari
2019.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di unit Pelayanan Balai pengobatan Puskesmas Ubung, kecamatan Jonggar=t periode
tanggal 1 Desember 2018 sampai dengan 28 Februari 2019.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan

dalam dimensi tangibles.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi reability.
 c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi responsiveness.
d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi assurance.
e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi empathy.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi pembaca kajian ilmu
pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional umumnya atau tentang
kualitas pelayanan.
2. Pihak Puskesmas :
- Sebagai landasan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam
meningkatkan jasa pelayanan kesehatan.
- Sebagai input untuk perbaikan kulaitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi
tingkat kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan upaya selanjutnya dengan lebih
bijaksana dikemudian hari.
3. Bagi Peneliti :
- Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta member gambaran
tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa
kesehatan di Puskesmas dan memberikan alternative solusi dari permasalahan yang
ada.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara
Nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu
kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar
puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/ kelurahan atau RW).
Masing-masing puskesmas tersebut secara1,2,3

Sebagai pusat pengembangan kesehatan, pembinaan peranserta masyarakat dan pusat

pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas harus melakukan kegiatan sebagai berikut: 1,2,3

1. Mendorong masyarakat untuk mengenal masalah kesehatan.

2. Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang cara memanfaatkan sumber daya
setempat yang ada secara berdaya guna dan berhasil guna.
3. Memberikan bantuan yang bersifat teknis, materi-materi serta rujukan kepada
masyarakat.
4. Mengadakan kerja sama dengan sektor lain yang terkait.
5. Memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok.

A. Visi dan Misi1,2,3

1. Visi
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah
tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan sehat
adalah gambaran masyarakat masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan
kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan perilaku
sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara
adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
 Indikator kecamatan sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama :

(1) Lingkungan sehat

(2) Perilaku sehat
(3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta
(4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan.

Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus mengacu pada visi

pembangunan kesehatan puskesmas di atas yakni terwujudnya kecamatan sehat, yang
harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan
setempat.

2. Misi
1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah
kerjanya.
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan.
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, dan masyarakat
beserta lingkungan.

B. Konsep Dasar Puskesmas

a. Unit Pelaksana Teknis

Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota,

puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas
kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung
tombak pembangunan kesehatan Indonesia.

b. Pembangunan Kesehatan
 Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh
bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

c. Pertanggungjawaban Penyelenggaraan
Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan
kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota,
sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan
kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai
dengan kemampuannya.
d. Wilayah Kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan.
Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung
jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikam keutuhan
konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut
secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota.
C. Tujuan

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di
wilayah puskesmas, agar terwujudnya Indonesia Sehat.

D. Fungsi Puskesmas :
a) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
b) Pusat pemberdayaan masyarakat
c) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu:
d) Pelayanan kesehatan perseorangan
e) Pelayanan kesehatan masyarakat
 2.1.2 Teori Kepuasan1,2,3

Pasien adalah pelanggan utama Puskesmas yang menjadi fokus semua bentuk pelayanan
Puskesmas dan pasien adalah pemberi nilai terbaik atas pelayanan yang diterimanya. Kepuasan
pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :

a. Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien terutama saat
pertama kali datang.
b. Mutu informasi yang diterima, seperti keadaan kesehatan gigi dan mulut, apa yang
seharusnya dikerjakan dan tindakan lanjutan bila diperlukan.
c. Prosedur perjanjian
d. Waktu tunggu
e. Fasilitas umum (toilet, parkir, ruang tunggu, loket pembayaran) yang tersedia.
f. Kepuasan Pasien / Pelanggan

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan
facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah
produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada
tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau
jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.

Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang

mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Seseorang akan
memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari
hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat
yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan
merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut
akan merasa kecewa.
 Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari
pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau
sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang
berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau
value bagi pelanggan adalah ke-nyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga murah, maka
pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Dari
hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa
secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi
ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa
terjadi karena adanya gap dalam komunikasi

- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor yang mempengaruhi pasien, yang disampaikan para ahli, antara lain menurut
Wemdy Leebov et al, yaitu:

1. Faktor kompetensi (competence) : pengalaman memberikan pelayanan medis/

keperawatan seperti :
a. Dokter
b. Perawat
c. Staf-staf
2. Keterjangkauan (affordability)
Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau terlalu mahal.
Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerimaan pasien. Ungkapan bahwa “anda
memperoleh sesuai apa yang anda bayar”, mungkin benar. Namun seringkali juga tidak. Pasien
merasa tidak menerima sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru karena hal-
hal yang bersifat non medis.
 a. Biaya pelayanan/ Perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan oleh
pasien. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan perolehan jasa pelayanan
kesehatan yang diberikan akan seiring dengan kepuasan
b. Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara profesional
c. Seharusnya tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan yang diberlakukan atau
di luar sepengetahuan pasien dan keluarganya.
3. Factor Ambience : faktor seputar lingkungan puskesmas
a. Kebersihan fasilitas, keindahan gedung dan halaman
b. Kondisi bangunan
c. Kemudahan menemukan tempat pelayanan
d. Lingkungan kerja tidak semerawut
e. Ukuran luas fasilitas ruangan
f. Halaman parkir yang aman dan lapang.
4. Faktor sistem : keruwetan (The Maze Factor) kemudahan menemukan tempat pelayanan/
perawatan
a. Efisiensi pelayanan yang disediakan
b. Kemampuan memperoleh janji yang cepat
c. Waktu tunggu dokter gigi
d. Waktu tunggu laboratorium.
5. Faktor kelembutan (Kidgloves)/ Faktor Hubugan antar Manusia (HAM)
a. Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya
b. Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter gigi dan para medis gigi
dengan pasien dan keluarganya
c. Waktu yang digunakan dokter gigi dengan pasien
d. Pemenuhan kebutuhan emosional pasien
e. Kesediaan membantu resepsionis dan staf lainnya
f. Persahabatan (keramahtamahan) resepsionis dan staf lainnya
g. Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien
h. Penampilan staff yang tidak berpengalaman, ogah-ogahan dan kasar membuat
pasien menderita
i. Lembur staff yang melelahkan sehingga menganggu HAM.
6. Faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenieties and Extras) :
Faktor ini tidak terlalu sulit dilakukan, namun cukup berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Banyak hal dapat dilakukan untuk memberikan kenyamanan dan
perasaan diistimewakan terhadap pasien.
a. Suatu kenyamanan (ammnenties) dan keistimewaan (extras) yang diberikan pada
pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasan pada mereka,
karena membuat merasa dihargai, diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi
kecemasan. Perlakukan pasien seperti :
1) Tersedianya AC;
2) Menyediakan majalah/ surat kabar/ teka-teki silang di ruang tunggu;
3) Tersedia TV/ VCD
4) Bahan-bahan promosi kesehatan (booklet, leaflet, poster);
 Nutrisi promosi dan lain-lain;
5) Kamar kecil yang bersih, nyaman dan airnya lancar
Kenyamanan dan keistimewaan yang utama dalah keramahtamahan, kesabaran
petugas, kecepatan, kecermatan, dan kesungguhan pelayanan.
7. Faktor waktu pelayanan
Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidakpuasan
pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri, seperti :
a. Waktu tunggu yang panjang di ruang tunggu/ periksa
b. Kurangnya waktu dokter gigi dalam melakukan pemeriksaan
c. Waktu untuk mendapatkan rujukan yang diperlukan
d. Waktu pemeriksaan labolatorium, radiologi, dsb
e. Waktu untuk mecari ruangan yang diperlukan oleh pasien untuk perawatan
gigi
f. Waktu untuk memenuhi persyaratan administrasi dan pembayaran
g. Waktu dan usaha yag sia-sia saat menghubungi dokter dalam keadaan gawat
darurat
h. Kurangnnya dokter dalam menghargai waktu yang penting bagi pasien
Masalah waktu dan pelayana dapat diringkas dalam empat masalah pokok:
a. Waktu penyelenggaraan pelayanan yang efisien
 b. Kemampuan untuk memenuhi janji secara tepat
c. Waktu yang digunakan untuk melakukan pelayanan
d. Waktu tunggu untuk test pemeriksaan / diagnostic dan perawatan
Tujuan akhir dari pelayanan puskesmas adalah kepuasan pasien, berkaitan dengan
kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan kesesuaian pembiayaan. Perlu
dibedakan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien yang berhubungan dengan implikasi
ekonomi yang signifikan. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap yang berdasarkan
persepsi mutu yang dirasakan pasien, sedang loyalitas berhubungan dengan perilaku yang
membuat pasien menjadi pelanggan tetap yang setiap tahun secara nyata diharapkan dapat
menambah nilai usaha dan secara terus-menerus memberikan manfaat bagi puskesmas. Jadi
kepuasan pasien adalah suatu antecedent dari loyalitas pasien.

- Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei.
Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan
kuesioner kepada pasien.
2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala ordinal
mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada. Untuk tingkat
harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”, ”tidak penting”, ”penting”, dan ”sangat
penting”. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri dari ”sangat tidak baik”, ”tidak
baik”, ”baik”, dan ”sangat baik”.
3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut tersebut.Responden
diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari pertanyaan pertanyan yang
ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja
puskesmas pada masing-masing elemen
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan metode survei.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian di lakukan di setiap unit pelayana puskesmas ubung selama periode 1
Desember 2018 – 28 Februari 2019.
3.3 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek yang akan di teliti. Populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat yang datang ke unit unit pelayanan kesehatan.
3.4 Sampel
Pemilihan sampel dilakukan degan menggunakan teknik accidental sampling dimana
sampel beraal dari pasien yang datang ke unit pelayanan kesehatan puskesmas ubung.
3.5 Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data yang dipakai adalah primer (melakukan
wawancara dan membagikan kuisioner) dan data sekunder yang telah dicatat di
puskesmas ubung.
3.6 Analisis Data
Analisis data berupa analisis univariat dan diolah menggunakan aplikasi Microsoft Excel
2007 dalam bentuk tabel.
3.7 Penyajian Data
Data yang diperoleh dari penelitian ini akan disajikan dalam bentuk :
- Tabular, dimana hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel
- Tekstular, dimana hasil penelitian disajikan dalam bentuk kalimat.
-
 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Letak Geografis dan Demografi Puskesmas Ubung

Topografi dan Geografi Puskesmas Ubung

4.1.1 Lokasi

Puskesmas Ubung terletak di Kecamatan Jonggat, Kabupaten Lombok Tengah, Nusa

Tenggara Barat.

4.1.2 Wilayah Kerja

Puskesmas Ubung merupakan puskesmas yang ada diwilayah kecamatan Jonggat yang
dilengkapi dengan sarana rawat inap. Puskesmas Ubung dibangun pada Tahun 1980 di atas
area 4.800 m2, dengan luas wilayah kerja 80,147 Ha dengan batasan sebagai berikut :

Sebelah Utara : Wilayah Puskesmas Bonjeruk

Sebelah Timur : Wilayah Puskesmas Puyung

Sebelah Barat : Wilayah Puskesmas Kediri dan Puskesmas Bagu

Sebelah Selatan : Wilayah Puskesmas Kuripan

4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan Kuesioner

Tabel 2. Distribusi Penyebaran Kuesioner Pada Pasien Puskesmas Ubung

Bagian Jumlah Persentase (%)

BP 60 67
IGD dan Bangsal 20 22
KIA 5 5.5
Gizi 5 5.5
Total 90 100

Tabel 3. Jumlah Pasien yang Berkunjung di Unit Pelayanan Puskesmas Ubung

berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase (%)

21-30 27 30
31-40 42 47
41-50 12 13
51-60 7 8
>60 2 2
Total 90 100

Tabel 4. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien yang Berkunjung Ke Puskesmas Ubung

Tingkat Pendidikan Jumlah Pasien Persentase (100%)

Tidak Sekolah – SD 18 20
SLTP 14 15
SLTA 43 46
D1-D2-D3 3 3
S1 6 6
S2 0 0
Total 90 100
 Tabel 5. Pendapat Kepuasan Terhadap Pelayanan di Loket Puskesmas

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus dan cepat 78 87
Bagus dan cepat 11 12
Kurang dan lambat 1 1
Sangat kurang dan lambat 0 0
90 100

Tabel 6. Pendapat Kepuasan Terhadap Pelayanan di Poli Umum

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus dan cepat 80 89
Bagus dan cepat 10 11
Kurang dan lambat 0 0
Sangat kurang dan lambat 0 0
90 100

Tabel 7 Pendapat Kepuasan Terhadap Pelayanan di Obat

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus dan cepat 75 83
Bagus dan cepat 15 17
Kurang dan lambat 0 0
Sangat kurang dan lambat 0 0
90 100

Tabel 8. Pendapat Kepuasan Terhadap Pelayanan di Laboratorium

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus dan cepat 47 52
Bagus dan cepat 43 48
 Kurang dan lambat 10 11
Sangat kurang dan lambat 0 0
90 100

Tabel 9. Pendapat Kepuasan Terhadap Perlakuan yang Sama dalam Mendapatkan

Pelayanan Kesehatan

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus 86 96
Bagus 4 4
Kurang 0 0
Sangat kurang 0 0
90 100

Tabel 10. Pendapat Kepuasan Terhadap Keramahan Petugas Puskesmas

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus 79 88
Bagus 9 10
Kurang 2 2
Sangat kurang 0 0
90 100

Tabel 11. Pendapat Kepuasan Terhadap Penjelasan Petugas Puskesmas terhadap Sistem
pelayanan BPJS

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bagus 52 58
Bagus 17 19
Kurang 21 23
Sangat kurang 0 0
90 100
 Tabel 12. Pendapat Kepuasan Terhadap Lamanya Waktu Antrian

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat memuaskan 10 11
Memuaskan 66 73
Tidak memuaskan 14 16
Sangat tidak memuaskan 0 0
90 100

Tabel 14. Pendapat Kepuasan Terhadap Kebersihan di Balai pengobatan, UGD, dan
Rawat Inap Puskesmas

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bersih 13 14
Bersih 54 60
Kotor 23 26
Sangat kotor 0 0
90 100

Tabel 15. Pendapat Kepuasan Terhadap Kebersihan Kamar Mandi Puskesmas

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat bersih 17 19
Bersih 67 74
Kotor 6 7
Sangat kotor 0 0
90 100
 Tabel 16. Pendapat Kepuasan Terhadap Keamanan

Jawaban Jumlah Persentase

Sangat aman 65 72
Aman 22 24
Kurang aman 3 3
Tidak aman 0 0
90 100
 BAB V

PEMBAHASAN

Jumlah pasien yang mengikuti survei adalah 90 orang dengan jumlah 63 orang pasien
wanita dan 27 orang laki-laki yang sedang menjalani pengobatan di Puskesmas Ubung. Jumlah
responden terbanyak adalah pada balai pengobatan (BP) dengan persentase 67%, lalu IGD dan
Bangsal sebesar 22%, sedangkan KIA dan Gizi masing-masing 5.5%. Adapun dari usia
responden, responden terbanyak adalah pada usia 31-40 tahun sedangkan yang paling sedikit
adalah usia lebih dari 60 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan, jumlah responden terbanyak
adalah dengan tingkatan pendidikan SD sebesar 20%, SLTP sebesar 15%, SLTA sebesar 46 %
yang merupakan persentase terbanyak, lalu D1-D3 sebanyak 3%, dan S1-S2 sebesar 6%.

Menurut hasil wawancara dan pengisian kuesioner, tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan loket sebagian besar (89%) memilih sangat bagus dan cepat, namun ada 1 responden
dengan persentase 1% menyatakan kurang dan lambat, hal ini dikarenakan pasien pernah
mengalami rekam medis yang di antar ke tempat yang salah sehingga pasien menunggu lama.

Berdasarkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Poli Umum sebesar 89%

menyatakan sangat bagus dan cepat, dikarenakan petugas memberikan penjelasan terhadap
penyakit dengan jelas, lalu sebesar 11% menyatakan bagus dan cepat dengan alasan yang serupa.

Adapun tingkat kepuasan terhadap pelayanan obat didapatkan bahwa sebesar 83%
menyatakan sudah sangat bagus dan cepat, sedangkan sisanya sebesar 17% menyatakan bagus
dan cepat. Pasien memberikan pendapat bahwa pemberian obat dijelaskan dengan baik dan telah
pelayanan dirasakan baik dan cepat.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan di Laboratorium sebesar 52% sangat bagus dan
cepat, namun sebesar 11% memilih kurang dan lambat dikarenakan jumlah antrian yang banyak
dan terkadang pemeriksaan tidak tersedia.

Pada penilaian mengenai perlakuan yang sama dalam mendapatkan kesehatan sudah
sangat baik, sebesar 96% pasien merasa sangat puas, sisanya memilih puas. Hal ini karena baik
pasien BPJS maupun umum telah mendapatkan pelayanan yang sama dengan biaya yang tidak
mahal untuk pasien umum. Sedangkan gambaran responden terhadap keramahan petugas
puskesmas sebesar 88% memilih sangat bagus, namun 2% mengatakan kurang, sisanya
mengatakan bagus. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa petugas yang tampak tidak terlalu
ramah saat melayani pasien.

Kepuasan pasien pada penjelasan mengai BPJS sebesar 58% mengatakan sangat bagus,
19% bagus, dan sisanya memilih kurang sebesar 23%. Hal ini berkaitan dengan system
perujukan yang pasien masih kurang bisa mengerti mengenai alur, dan pasien pernah diminta
kembali dengan alasan rujukan sudah tidak dapat digunakan.

Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap waktu antre untuk mendapatkan pelayanan
adalah sebesar 11% memilih sangat memuaskan, 73% memuaskan, dan sisanya 16% tidak
memuaskan. Hal ini dikarenakan banyaknya pasien dan dihari tertentu pasien sangat lama
menunggu.

Pada aspek kebersihan ruangan dan lingkungan puskesmas, sebesar 14% merasa sangat
bersih, 60% memilih bersih, dan sisanya dengan angka yang cukup besar yaitu 26% menjawab
kotor. Hal ini dikeluhkan terutama pada ruang rawat inap yang sering berbau, kemudian saat
hujan dimana kondisi puskesmas yang sering tergenang air di beberapa bagian, dan banyaknya
sampah yang berceceran di lingkungan rumah sakit. Pada kepuasan mengenai kebersihan kamar
mandi, sebagian besar pasien merasa kamar mandi sudah bersih (19%), bersih (67%), dan ada
beberapa pasien yang menilai kamar mandi kotor (7%), hal ini terutama dirasakan pada kamar
mandi UGD, pasien mengatakan bahwa kamar mandi UGD berbau dan tidak bersih. Dalam hal
keamanan, sebesar 3% pasien menjawab kurang aman, namun sisanya merasa aman.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang

mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya. Seseorang akan
memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari
hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat
yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan
merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut
akan merasa kecewa.

6.2 Saran

a. UKP Puskesmas Ubung

- Pada kamar mandi di Puskesmas Ubung diharapkan agar kebersihannya ditingkatkan
dan lebih diperhatikan agar tercipta rasa nyaman, kebersihan, dan kesehatan bagi
pasien rawat jalan maupun rawat inap.
- Perlunya menambahkan beberapa jenis terapi emergensi seperti dextrose dan Nacl.
- Agar ruang rawat inap lebih diperhatikan kebersihannya, sering dievaluasi bau yang
tidak sedap berasal dari mana dan segera dibenahi, agar pasien dan keluarga pasien
merasa nyaman.
- Tirai di ruang pelayanan BP hendaknya diganti yang lebih bisa menutup bilik periksa.
b. UKM Puskesmas Ubung
- Perlunya tambahan pengetahuan melalui pelatihan-pelatihan yang bersifat teknis
untuk semua bagian UKM.
 Daftar Pustaka

1. Wijono, Djoko, MS. 2008. Manajemen Puskesmas – Kebijakan dan Strategi. Surabaya: CV. DUTA
PRIMA AIRLANGGA.
2. Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas. Jakarta: CV. SAGUNG SETO
3. Jurnal Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan
(Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis di Unit Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Sumedang) oleh Prima Naomi pada :
http://jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf
4. Jurnal Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesms Simpang Tiga Pekanbaru – Riau Tahun 2009.
5. Jurnal Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi
Kasus : Rsu Bhakti Asih Tangerang) oleh Velma Fidelia Rahmani