RSIA ANNISA

WUJUDKAN KELUARGA BAROKAH

Menjadikan Rumah Sakit Ibu dan Anak Annisa sebagai rumah

sakit yang memberikan pelayanan kesehatan Ibu dan Anak

yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat Jambi. RSIA ANNISA

Jalan Kabia No 4 Rt 01
Kebun Handil - Jambi

0741 - 445 226

PANDUAN MANAJER PELAYANAN
Fax 0741 - 444 155
PASIEN RSIA ANNISA TAHUN 2018
rsia_annisajambi@yahoo.co.id
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, penulis ucapkan sebagai rasa syukur kehadirat Allah SWT,

yang telah memberikan kekuatan dan kesempatan kepada penulis untuk

pembuatan panduan ini dengan judul : “Panduan Manager Pelayanan Pasien

(MPP) “. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Rasulullah Muhammad

SAW, yang telah mengajar dan membimbing umatnya dari segala bentuk

kejahilan dan kebodohan menuju umat yang berbudi luhur dan bermoral serta

menjadikan umatnya agar senantiasa bertaqwa kepada Allah SWT.

Panduan ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Proses

Akreditasi RSIA-Annisa Kota Jambi Tahun 2018. Meskipun panduan ini sudah

dibuat semaksimal mungkin, namun dalam pelaksanaannya, Kami menyadari

bahwa masih banyak kekurangan dan penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun.

Semoga Allah SWT, selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada

kita semua. Amin.

Jambi, Januari 2018

Tim Penyusun

iii
 DAFTAR ISI

SURAT KEPUTUSAN.................................................................................... i
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.......................................................................... 1
1.2 Definisi ..................................................................................... 2
1.3 Tujuan....................................................................................... 3
1.4 Sasaran ..................................................................................... 3

BAB II ISI
2.1 Ruang Lingkup ......................................................................... 4
2.2 Kualifikasi dan Pelatihan Tambahan ........................................ 4
2.3 Fungsi-Fungsi Case Manager/MPP .......................................... 5

BAB III TATA LAKSANA ......................................................................... . 9

BAB IV DOKUMENTASI .......................................................................... . 16
BAB V PENUTUP ........................................................................................ 17

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Rumah sakit sebagai institusi tempat memberikan pelayana kesehatan

kepada masyarakat dengan tujuan penyembuhan penyakit serta terhindar

dari kematian dan kecacatan, dalam melaksanakan fungsinya rumah sakit

harus meminimalkan resiko baik klinis maupaun non klinis yang mungkin

terjadi selama proses pelayanan kesehatan berlangsung sehingga terlaksana

pelayanan yang aman bagi pasien. Oleh karena itu keselamatan pasien

menjadi prioritas utama dalam semua bentuk kegiatan di rumah sakit. Untuk

mencapai kondisi pelayanan yang efektif, efisien dan aman bagi pasien

diperlukan komitmen dan tanggung jawab dari seluruh personil pemberi

pelayanan di rumah sakit sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya.

Selanjutnya pelayanan berfokus pada pasien, patient center care,

dengan elemen utama asuhan terintegrasi merupakan standar dalam

akreditasi. Untuk penerapannya diperlukan kolaborasi interfrofesional para

profesional pemberi asuhan (PPA) karena merupakan standar untuk

mencapai tujuan dan dilengkapi dengan kompetensi praktek kolaborasi

termasuk komunikasi yang baik.

Sebagai instrumen monitoring dan evaluasi maka tidak kalah

pentingnya faktor catatan medis yang lengkap dan baik, dimana semua

proses pelayanan terhadap pasien direkam secara real time dan akurat.

Sehingga apabila terjadi sengketa medis rekam medis ini benar benar dapat

1
 menjadi alat bukti bagi rumah sakit bahwa proses pelayanan telah dijalankan

dengan benar dan sesuai prosedur, atau kalau terjadi sebaliknya dapat pula

berfungsi sebagai masukan untuk memperbaiki proses pelayanan yang ada.

Salah satu elemen dalam pemberian asuhan kepada pasien (patient care)

adalah asuhan medis . asuhan medis diberikan oleh dokter yang dalam

standar keselamatan pasien disebut DPJP atau Dokter Penanggung Jawab

Pasien. Asuhan pasien yang dilaksanakan oleh profesional pemberi asuhan

dibantu dan didukung oleh Case Manager. Panduan ini disusun untuk

memudahkan Rumah Sakit Ibu dan Anak Annisa dalam mengelola

penyelenggaraan asuhan medis oleh DPJP dalam rangka memenuhi Standar

Akriditasi Rumah Sakit .

1.2 Definisi

Manajemen Pelayanan Pasien Adalah Suatu proses kolaboratif mengenai

asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi

untuk pemilihan dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan

keluarganya yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang

tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya-

efektif. (Sumber : CSMA – Case Management Society of America, 2010)

Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan,

dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama

perawatan yang layak/patut dan dengan manajemen sumber daya yang

sesuai. (Cesta, 2009)

2
 Manajer Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di

rumah sakit yang memiliki kewenangan melaksanakan koordinasi

manajemen pelayanan pasien. Case manager adalah Profesional dirumah sakit

yang melaksanakan managemen pelayanan pasien, berkoordinasi dan berkolaborasi

dengan DPJP serta PPA lainya, managemen rumah sakit, pasien dan keluarganya,

pembayarnya, mengenai assesmen, perencanaaan, fasilitas koordinasi asuhan,

evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien

dan keluarganya yang konfrehensif, melaui komunikasi dan sumber daya yang

tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya efektif

selama dan pasca rawat inap. Case manager dapat hadir di pelayanan komunitas,

rumah rumah sakait, diperusahaan asuransi, dan case manager dari profesi perawat

( nurse CM ), pekerja sosial kemudian profesi kesehatan lainnya.

1.3 Tujuan

a. Tujuan umum

Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien rumah sakit

b. Tujuan khusus

 Memberikan panduan dan kejelasan tentang mekanisme koordinasi,

kolaborasi interfrofesional dan kerja sama tim dalam memberikan

asuhan kepada pasien di rumah sakit.

 Memberikan panduan pelaksanaan case manager

1.4 Sasaran

 Tenaga struktural rumah sakit

 Komite medis

 Para dokter pemberi asuhan medis di rumah sakit

 Kelompok profesi medis / staff medis

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 RUANG LINGKUP

1. Kontinuitas pelayanan

2. Menjaga kontinuitas pelayanan dalam pola asuhan terintegrasi dan pelayanan

berfokus pada pasien.

3. Koordinasi dan kolaborasi

4. Manajer pelayanan pasien (MPP) berkolaborasi dan berkoordinasi dengan

DPJP dan PPA lainnya serta manajemen rumah sakit.

5. Hubungan dengan pasien

6. Penting bagi manajer pelayanan pasien (MPP) untuk membangun dan

memiliki relasi yang kondusif dengan pasien-keluarga agar proses pelayanan

dapat memenuhi kebutuhan mereka. MPP merupakan “laison” pasien-

keluarga dengan PPA, manajemen rumah sakit, pembayar.

7. Skrining pasien

Untuk penanganan pasien, MPP melakukan skrining pasien, kelompok: anak-

anak, usia lanjut, pasien dengan penyakit kronis, resiko tinggi, kasus

kompleks dengan hasil asuhan yang tidak mudah.

2.2 KUALIFIKASI DAN PELATIHAN TAMBAHAN

1. Perawat dengan pendidikan ners atau Dokter (umum)

2. Pengalaman minimal 3-5 tahun dalam pelayanan klinis di rumah sakit

a. Dokter: sebagai dokter ruangan

b. Perawat: sebagai kepala ruangan

c. Pelatihan Tambahan

4
1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan penyusunan dan

penerapan SPO pelayanan kedokteran yang terdiri dari panduan praktik klinis, alur

klinis, atau clinical pathway, alogaritma, protokol, standing order.

2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien /PCC

3. Pelatihan tentang peransuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s

4. Pelatihan tentang perencanaan pulang (discharge planing) untuk kontinuitas

pelayanan

5. Pelatihan managemen resiko

6. Pelatihan umtuk meningkatkan soft skil (pengetahuan aspek psiko-sosial, hubungan

interpersonal, komunikasi).

2.3 FUNGSI-FUNGSI CASE MANAGER/MPP

Fungsi MPP adalah

 Assesmen utilitas

 Perencanaan

 Fasilitas dan advokasi

 Koordinasi pelayanan

 Evaluasi

 Tindak lanjut pasca discharge

1. Assesmen utilitas

Mampu mengakses semua informasi dan data untuk mengevaluasi

manfaat/utilisasi, untuk kebutuhanmanagemen pelayanan pasien. Melakukan

assesmen diperluas dan lengkap terhadap pasien dan keluarga yang diperlukan

pada saat admisi, termasuk assesmen psikososial-ekonomi lengkap.

5
2. Perencanaan

Menyusun rencana untuk pelaksanaan managemen pelayanan pasien. Perencanaaan

tersebut mencerminkan kelayakan/kepatuhan, mutu dan efektifitas biaya dari

pengobatan klinis serta kebutuhan pasien, termasuk discharge planing.

 Perencanaan proses asuhan pasien (yang” personalized”/unik) selama rawat inap

sampai kembali ke komunitas / rumah dengan outcome yang terbaik.

 Rencana pemulangan (Discharge planning) adalah salah satu fungsi manajemen

pasien (case-management)

3. Fasilitas dan advokasi

MPP melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat diterima setelah

berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana pemulangan yang aman.

Memastikan bahwa pemeriksaan-pemeriksaan pasien adalah tepat dan perlu serta

dilakukan dalam kerangka waktu yang sudah ditetapkan

Berkomunikasi dengan DPJP-PPA secara berkala selama rawat inap dan

mengembangkan suatu hubungan kerja yang efektif. Membantu para DPJP untuk

menjaga biaya dan hasil pasien yang diharapkan.

 Mempromosikan utilisasi sumber-sumber klinis agar efektif dan efisien.

Menawarkan bentuk-bentuk asuhan alternatif kepada pasien sesuai kebutuhannya,

baik karena psien sudah mau dipulangkan atau membutuhkan asuhan jangka panjang

yang rentan terhadap peraturan keuangan RS.

Memberikan advokasi kepada pasien, meningkatkan hubungan kolaboratif untuk

memaksimalkan kemampuan pasien dan keluarga untuk membuat keputusan-

keputusan medis.

6
 Bekerja dengan para manager rumah sakit dan para DPJP, memberikan advokasi atas

nama pasien untuk menentukan pelaksanaan pelayanan terbaik bagi pasien sambil

mengkomunikasikan kepada pasien sarana bermutu yang tersedia.

Memberikan informasi klinis kepada para pembayar, mencarikan otorisasi asuhan yang

perlu.

Membantu pasien dan keluarga mengembangkan suatu discharge plan, termasuk

koordinasi dengan pelayanan medis di komunitas dan admisi ke fasyankes asuhan pasca

ranap antara lain pelayanan rehabilitasi, atau fasilitas perawatan terampil.

4. Koordinasi pelayanan

Melakukan koordinasi dan integrasi pelayanan sosial/ fungsi case management

kedalam asuhan pasien, discharge planning, proses pemulangannya.

Mengkoordinasikan pemberian pelayanan sosial kepada pasien, keluarga, dan orang-

orang lain yang penting untuk memampukan mereka menghadapi dampak penyakit

terhadap fungsi keluarga pasien dan untuk memperoleh manfaat maksimum dari

pelayanan kesehatannya.

5. Evaluasi

Evaluasi utilisasi pelayan, pelaksanaan clinical pathway, termasuk evaluasi kendali

mutu dan biaya.

Melakukan telaah utilisasi, melalui tugas evaluasi Clinical Pathway. Telaah utilisasi

mencakup mekanisme kendali biaya, dan ketepatan, kebutuhan dan mutu pelayanan

kesehatan yang dimonitor oleh para pembayar dan provider

Melaksanakan telaah atas utilisasi pelayanan secara tepat sejak admisi sampai

discharge. Mengevaluasi kepuasan pasien dan mutu layanan yang diberikan.

Memantau lenght of stay.

6. Tindak lanjut pasca Discharge

Pemantauan, pelayan, dan asuhan pasca discharge

7
Reimbursement

Case Manager/ MPP

Manajer Pelayanan Pasien

DPJP
Perawat
/
Apoteke
r

Pasien,
Psikolog
keluarg Nurisionis/
Dietisien

Penata
Terapis
Anestesi
Lainny F iik

Yan kes/
RS lain
Case
Manager
MPP
Dokter
Yan keuangan/
Keluarga
Billing

Asuransi/ BPJS
perusahaan/
employer

8
 BAB III

TATA LAKSANA

1. RSIA Annisa menetapkan panduan manajer pelayanan pasien (MPP) untuk

melaksanakan proses kesinambungan pelayanan di rumah sakit dan

koordinasi diantara profesional pemberi asuhan (PPA) dibantu oleh manajer

pelayanan pasien (MPP)/Case Manager. Perjalanan pasien di rumah sakit

mulai dari admisi, keluar pulang, atau pindah melibatkan berbagai

profesional pemberi asuhan (PPA), unit kerja, dan MPP. Selama dalam

berbagai tahap pelayanan, kebutuhan pasien dipenuhi dari sumber daya

yang tersedia di rumah sakit dan kalau perlu sumber daya dari luar.

Kesinambungan pelayanan berjalan baik jika semua pemberi pelayanan

mempunyai informasi yang dibutuhkan tentang kondisi kesehatan pasien

terkini dan sebelumnya agar dapat dibuat keputusan yang tepat. Asuhan

pasien di RSIA Annisa diberikan dan dilaksanakan dengan pola pelayanan

berfokus pada pasien (Patient/Person Centered Care–PCC). Pola ini

dipayungi oleh konsep WHO: Conceptual framework integrated people-

centred health services. 64 (WHO global strategy on integrated people-

centred health services 2016–2026, July 2015). Pelayanan berfokus pada

pasien diterapkan dalam bentuk Asuhan Pasien Terintegrasi yang bersifat

integrasi horizontal dan vertikal. Pada integrasi horizontal kontribusi profesi

tiap-tiap profesional pemberi asuhan (PPA) adalah sama pentingnya atau

sederajat. Pada integrasi vertikal pelayanan berjenjang oleh/melalui

berbagai unit pelayanan ke tingkat pelayanan yang berbeda maka peranan

manajer pelayanan pasien (MPP) penting untuk integrasi tersebut dengan

9
komunikasi yang memadai terhadap profesional pemberi asuhan (PPA).

Pelaksanaan asuhan pasien terintegrasi berpusat pada pasien dan mencakup

elemen sebagai berikut :

a. keterlibatan dan pemberdayaan pasien dan keluarga.

b. Dokter penanggung jawab pelayanan (DPJP) sebagai Ketua tim asuhan

pasien oleh profesional pemberi asuhan (PPA) (Clinical Leader).

c. profesional pemberi asuhan (PPA) bekerja sebagai tim interdisiplin

dengan kolaborasi interprofesional dibantu antara lain oleh Panduan

Praktik Klinis (PPK), Panduan Asuhan Profesional Pemberi Asuhan

(PPA) lainnya, Alur Klinis/Clinical Pathway terintegrasi, Algoritme,

Protokol, Prosedur, Standing Order dan CPPT (Catatan Perkembangan

Pasien Terintegrasi);

d. Perencanaan pemulangan pasien (P3)/Discharge Planning terintegrasi;

e. Asuhan gizi terintegrasi

f. Manajer pelayanan pasien/case manager.

Manajer Pelayanan Pasien (MPP) bukan merupakan profesional

pemberi asuhan (PPA) aktif dan dalam menjalankan manajemen pelayanan

pasien mempunyai peran minimal adalah sebagai berikut:

a. memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien;

b. mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien;

c. mengoptimalkan proses reimbursemen;

d. dan dengan fungsi sebagai berikut:

e. asesmen untuk manajemen pelayanan pasien;

f. perencanaan untuk manajemen pelayanan pasien;

10
g. komunikasi dan koordinasi;

h. edukasi dan advokasi;

i. kendali mutu dan biaya pelayanan pasien;

Keluaran yang diharapkan dari kegiatan manajemen pelayanan

pasien antara lain adalah:

 pasien mendapat asuhan sesuai dengan kebutuhannya;

 terpelihara kesinambungan pelayanan;

 pasien memahami/mematuhi asuhan dan peningkatan kemandirian

pasien;

 kemampuan pasien mengambil keputusan;

 keterlibatan serta pemberdayaan pasien dan keluarga;

 optimalisasi sistem pendukung pasien;

 pemulangan yang aman;

 kualitas hidup dan kepuasan pasien.

Rekam medis pasien merupakan sumber informasi utama tentang proses

pelayanan dan kemajuannya sehingga merupakan alat komunikasi penting.

Rekam medis selama rawat inap dan rawat jalan dengan catatan terkini

tersedia agar dapat mendukung serta bermanfaat untuk kesinambungan

pelayanan pasien. Profesional pemberi asuhan (PPA) melakukan asesmen

pasien berbasis IAR sehingga informasi MPP juga dibutuhkan. Oleh

karenanya, dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, manajer

pelayanan pasien (MPP) mencatat pada lembar form A yang merupakan

evaluasi awal manajemen pelayanan pasien dan form B yang merupakan

11
catatan implementasi manajemen pelayanan pasien. Kedua form tersebut

merupakan bagian rekam medis.

Pada form A dicatat antara lain identifikasi/skrining pasien untuk

kebutuhan pengelolaan manajer pelayanan pasien (MPP) dan asesmen

untuk manajemen pelayanan pasien termasuk rencana, identifikasi

masalah–risiko –kesempatan, serta perencanaan manajemen pelayanan

pasien, termasuk memfasiltasi proses perencanaan pemulangan pasien

(discharge planning).

Pada form B dicatat antara lain pelaksanaan rencana manajemen

pelayanan pasien, monitoring, fasilitasi, koordinasi, komunikasi dan

kolaborasi, advokasi, hasil pelayanan, serta terminasi manajemen

pelayanan pasien.

Agar kesinambungan asuhan pasien tidak terputus, RSIA Annisa

menciptakan proses untuk melaksanakan kesinambungan dan koordinasi

pelayanan di antara profesional pemberi asuhan (PPA), manajer pelayanan

pasien (MPP), pimpinan unit, dan staf lain sesuai dengan panduan di RSIA

Annisa di :

a. Pelayanan darurat dan penerimaan rawat inap;

b. Pelayanan diagnostik dan tindakan;

c. Pelayanan bedah dan nonbedah;

d. Pelayanan rawat jalan;

e. Organisasi lain atau bentuk pelayanan lainnya.

12
 Proses koordinasi dan kesinambungan pelayanan dibantu oleh

penunjang lain seperti panduan praktik klinis, alur klinis/clinical

pathways, rencana asuhan, format rujukan, daftar tilik/check list lain,

dan sebagainya. Diperlukan panduan untuk proses koordinasi

tersebut.untuk memenuhi kebijakan ini,RSIA Annisa menyusun :

a. Panduan manajer pelayanan pasien (MPP)

b. Menyiapkan bukti tentang penetapan manajer pelayanan pasien

(MPP) di lengkapi dengan uraian tugas.

c. Menyiapkan bukti tentang skrinning untuk menentukan kebutuhan

manajer pelayanan pasien menggunakan ceklist, menyiapkan bukti

tentang konfirmasi oleh MPP.

d. Menyiapkan bukti form MPP (form A dan form B)

e. Menyiapkan bukti pelaksanaan koordinasi proses pelayanan yang

difasilitasi oleh MPP.

f. Menyiapkan bukti pelaksanaan koordinasi proses pelayanan yang

difasilitasi oleh MPP di semua fase asuhan pasien.

2. Penetapan dan Pengangkatan MPP oleh Direktur

3. MPP melakukan skrining pasien yang membutuhkan menagemen

pelayanan pasien, pada waktu admisi, atau bila dibutuhkan pada waktu

diruang rawat inap, berdasarkan pasien yang meliputi:

1. Resiko tinggi

2. Biaya tinggi

3. Potensi komplain tinggi

13
 4. Kasus dengan penyakit kronis

5. Kemungkinan sistim pembiyaan yang kompleks

6. Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat

7. Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting atau yang

membutuhkan kontinuitas pelayanan.

8. Kasus kompleks/ rumit.

4. Setelah pasien ditentukan sebagai klien MPP, maka dilakukan asesmen

utilitas dengan mengumpulkan berbagai informasi klinis, psiko-sosial,

sosio-ekonomis, maupun sistem pembayaran yang dimiliki pasien

5. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut, berkolaborasi

dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya, yang mencerminkan

kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan

klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan

6. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara MPP dan DPJP serta

para anggota tim klinis lainnya, berbagai unit pelayanan, pelayanan

administrasi, perwakilan pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi

dan kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan, serta menjaga

kontinuitas pelayanan.

7. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan yang tidak

mempengaruhi kinerja/hasil

8. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien memperoleh

pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem pembiayaan dan kemampuan

finansial

14
9. Ada bukti dokumentasi kegiatan MPP, a.l. termasuk dalam rekam medis

seperti pencatatan dalam formulir edukasi-informasi.

15
 BAB IV

DOKUMENTASI

1. Panduan Case Manager

2. SPO Case Manager

16
 BAB V

PENUTUP

Untuk dapat memenuhi standar akriditasi rumah sakit versi 2012, maka

RSIA ANNISA memerlukan regulasi yang adekuat tentang DPJP dalam asuhan

medis dan case manager dalam managemen rumah sakit. Panduan ini merupakan

acuan utama bagi rumah sakait. Diperlukan penganturan yang spesifik untuk setiap

rumah sakit karena keunikan budaya, situasi dan kondisi setiap rumah sakit,

termasuk juga keunikan budaya tenaga medis. Regulasi harus mencerminkan

pengelolaan risiko klinis dan pelayanan berfokus pada pasien ( patient centered

care). Regulasi tersebut agar dapat diterapkan oleh para pemberi asuhan, termasuk

DPJP, sehingga terwujud asuhan pasien yang aman dan bermutu.

17