Lampiran : Keputusan Direktur

Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut Kota Bandung

Nomor : 445/642-RSKGM/2016

Tanggal : 16 Maret 2016

PANDUAN KOMUNIKASI, PEMBERIAN INFORMASI

DAN EDUKASI EFEKTIF

BAB I
DEFINISI

Komunikasi adalah suatu aktivitas pertukaran ide atau gagasan

yang secara sederhana merupakan suatu kegiatan yang dipahami oleh
penyampai dan penerima pesan atau ide dari satu pihak ke pihak yang
lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan. Keberhasilan
misi pelayanan rumah sakit sangat ditentukan oleh komunikasi yang baik
dan efektif dari petugas, perawat, dan dokter, karena komunikasi dapat
membantu mengatasi masalah kesehatan pasien.
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator
kepada komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan,
aturan, standar, norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat
diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan
seseorang melalui teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan
untuk mengingat fakta atau kondisi nyata, dengan cara member dorongan
terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-informasi atau ide
baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).
Komunikasi efektif merupakan sebuah proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi dengan tujuan dapat
mencapai hasil yang diinginkan. Komunikasi dapat efektif apabila pesan
diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim
pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter
gigi.
Dokter dan dokter gigi sebagaimana dimaksud dalam Undang-
Undang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran adalah dokter,
dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan
kedokteran atau kedokteran gigi, baik di dalam maupun di luar negeri
yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan
perundang–undangan.
Cara/teknik komunikasi , pengetahuan dan keterampilan mengenai
komunikasi yang mengikuti langkah-langkah komunikasi yaitu memberi
perhatian, membuka dialog,mencari solusi atau alternatif pemecahan
masalah, dan menyimpulkan hasilnya.
Media Pendukung Komunikasi dapat berbentuk media cetak,
elektronik,dan peraga yang bisa berupa model atau contoh nyata untuk
kesamaan persepsi yang menghasilkan pemahaman yang sama dalam
komunikasi.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Penerapan komunikasi efektif dilingkup rumah sakit ditujukan kepada

semua tenaga kesehatan, yaitu antar pemberi pelayanan didalam dan
keluar rumah sakit, semua petugas kesehatan saat berkomunikasi via
telepon dan lisan dengan petugas kesehatan lainnya tentang kondisi
pasien, petugas kesehatan saat memberikan edukasi kepada pasien,
seluruh pemberi pelayanan, petugas farmasi, petugas laboratorium,
petugas radiologi, petugas informasi dan karyawan lain yang terkait.
Pencapaian keberhasilan dalam komunikasi efektif harus memenuhi
syarat sebagai berikut yaitu : tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
Dalam komunikasi efektif terdapat unsur-unsur/elemen dalam
komunikasi efektif mencakup beberapa hal yaitu :
1. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat, admission,
Adm, Kasir, dll) adalah orang yang memberikan pesan.
a. Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan
baik.
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang
yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
2. Komunikan (dokter, perawat, pasien, keluarga pasien, admission,
Adm, Kasir, dll) adalah orang yang menerima pesan atau sebagai
penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima
bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah.
3. Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan. Panjang pendeknya kelengkapannya, perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
4. Media/saluran pesan (Elektronic, Lisan, dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.
Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim
yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang
mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).
5. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap
respon pesan yang diterimanya.

BAB III
 TATA LAKSANA

A. Prinsip Komunikasi Efektif

Komunikan atau penerima pesan dari setiap instruksi yang
diberikan oleh pemberi pesan (komunikator) harus bergantian
berbicara, sesuai dengan posisi sebagai pemberi pesan pengirim dan
penerima pesan. Penerima pesan bertanggung jawab untuk
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim pesan, hal ini sangat penting sehingga
proses komunikasi dua arah dapat berlangsung dengan baik.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan
dalam hal-hal berikut (Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut
muka, dan sikap komunikator.

B. Sifat Komunikasi Efektif

Komunikasi dapat bersifat sebagai informasi (asuhan) dan edukasi
(Pelayanan Promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan
didalam rumah sakit meliputi :
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan
rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui CustomerService,

Admission,dan Website.
 Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah
sebagai berikut:
1. Edukasi tentang obat.
2. Edukasi tentang penyakit.
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical

information di unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

C. Proses Komunikasi Efektif

Proses untuk mendapatkan komunikasi yang efektif, dilakukan
melalui beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.

Proses komunikasi efektif dengan prinsip terima, catat, verifikasi

dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Yah.. benar. Jadi isi pesannya ini

Dikonfirmasikan
yah pak…
Komunikator Isi pesan

Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya

nama obat, nama orang, dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi,
maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan
alfabeth standart internasional (lihat tabel alfabeth).
Penggunaan kode alfabeth internasional digunakan saat
melakukan klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien,
dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf- huruf tersebut
saat membaca ulang (read back) dan verifikasi.

Tabel Kode Alfabeth Internasional

PHONIC
CHARACTER TELEPHONY (PRONOUNCIATION)

A Alfa (AL-FAH)
B Bravo (BRAH-VOH)
C Charlie (CHAR-LEE)
D Delta (DELL-TAH)
E Echo (ECK-OH)
F Foxtrot (FOKS-TROT)
G Golf (GOLF)
H Hotel (HOH-TEL)
I India (IN-DEE-AH)
J Juliet (JEW-LEE-ETT)
K Kilo (KEY-LOH)
L Lima (LEE-MAH)
M Mike (MIKE)
N November (NO-VEM-BER)
O Oscar (OSS-CAH)
P Papa (PAH-PAH)
Q Quebec (KEH-BECK)
R Romeo (ROW-ME-OH)
S Sierra (SEE-AIR-RAH)
T Tango (TANG-GO
U Uniform (YOU-NEE-FORM) or (OO-
 NI-FORM)
V Victor (VIK-TAH)
W Whiskey (WISS-KEY)
X Xray (ECKS-KEY)
Y Yankee (YANG-KEY)
Z Zulu (Z00-LOO)

Sumber : Wikipedia

D. Pendekatan Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan

Dalam memberikan pelayanan di RSKGM, antar pemberi layanan
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi
sebagai berikut :
1. Pelaporan kondisi pasien dengan menggunakan teknik SBAR
SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang
dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien
dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan
tindakan segera. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat
dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih
informatif dan terstruktur.
Langkah-langkah dalam melaksanakan pelaporan pasien
dengan teknik SBAR sebagai berikut :
a) Hubungi nomor telepon yang dimaksud.
b) Ucapkan salam, identitas diri, ruangan/unit/ intsalasi.
c) Siapkan Rekam Medis pasien.
d) Dokter/ perawat melaporkan kondisi pasien dengan teknik
SBAR.
Pada prinsipnya, SBAR merupakan komunikasi standar yang
ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang
diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan
dokter harus mengambil tindakan.Teknik SBAR terdiri atas unsur
Situation, Background, Assessment, Recommendation.
a) Situation.
Menjelaskan identitas dan kondisi terkini pasien yang meliputi
nama, umur pasien,dokter yang merawat, waktu perawatan,
diagnosis medis dan masalah yang dialami pasien.
b) Background.
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang
menyebabkan timbulnya keluhan klinis. Misalnya riwayat
alergi obat-obatan, riwayat penyakit sistemik, hasil
 pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil
pemeriksaan penunjang, dll.
c) Assessment.
Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini
sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak
memburuk.
d) Recommendation.
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu
dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya
: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk
melakukan pemeriksaan penunjang, dll.

Contoh pelaporan perawat ke dokter dengan menggunakan

SBAR di RSKGM sebagai berikut :
Situation  Sebutkan nama Anda dan unit.

S
 Sebutkan identitas pasien dan umur pasien,
tanggal pasien dilakukan perawatan.
 Sebutkan nama dokter yang menangani
pasien.
 Sebutkan masalah pasien, menyebutkan
diagnosis medis pasien. Contoh kasus :
 Selamat malam dokter Lucy, saya dengan
perawat Sari dari bagian IGD,
menginformasikan pasien atas nama Zarra
Anisya, umur 27 tahun,telah dilakukan
perawatan saraf gigi dan penambalan pada
tanggal 23 Januari 2016 oleh drg
Lucy,dengan diagnosis Nekrosis Pulpa gigi 46.
Background Sebutkan informasi penting yang

B
berhubungan dengan kondisi pasien.
Contoh kasus :
Sebagai informasi tambahan untuk dokter,
pasien tidak ada riwayat alergi dan sudah
minum obat pereda sakit di rumah yaitu
asam mefenamat 500mg, obat sudah
diminum 3 kali tetapi tetap sakit. Pasien
tidak mempunyai penyakit sistemik, dan
telah dilakukan foto panoramik pada
perawatan terdahulu.
 Assessment Sebutkan problem yang dirasakan pasien.

A
Contoh kasus :
Kondisi terakhir pasien suhu tubuh demam
tinggi yaitu 390 , tensi darah 100/65mmHg,
tidak bisa membuka mulut dan tidak bisa
makan 2 hari, hanya masuk asupan air saja.
Bangkak pipi dengan konsistensi keras dan
merah hingga submandibula, tes perkusi dan
tekan pada gigi 46 positif. Sakitnya tidak
berhenti sehingga pasien tidak bisa tidur
selama 1 malam.
Recommendation Saran/rekomendasi dokter untuk tindakan

R
yang harus dihentikan, dilanjutkan atau
dimodifikasi. dan menjelaskan intervensi/
tindakan yang sudah teratasi dan belum
teratasi.
Contoh kasus :
Untuk tidak lanjutnya apakah dokter akan
segera melihat pasien, atau diwakilkan ke
dokter jaga IGD?Pemeriksaan atau tindakan
lain apa yang perlu dilakukan dok?Apakah
perlu dilakukan foto rontgen ulang dok?

2. Penerimaan instruksi lisan atau melalui telepon menggunakan

metode CABEK.
Setelah perawat/dokter jaga menyampaikan pesan kepada
dokter DPJP melalui telepon, perawat mencatat intruksi yang
diberikan oleh DPJP dengan menggunakan teknik komunikasi
lisan dengan catat, baca, eja (konfirmasi obat-obatan) dan
konfirmasi ulang (CABEK). Teknik ini setidaknya mengikuti
langkah-langkah sebagai berikut :
a) Dokter atau perawat mencatat instruksi yang disampaikan
oleh DPJP pasien pada form catatan perkembangan pasien
terintegrasi (CPPT).
b) Teknik penerimaan instruksi lisan atau melalui telepon
mengikuti tahapan (CABEK) sebagai berikut :
(1) Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi
dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana
komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus
memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi,
kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat
dan padat.

(2) Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut (CATAT).

Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka
penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan
secara jelas.
(3) Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima
pesan (BACA). Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus
membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan
agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapan diterima
dengan baik.
(4) Penerima pesan mengeja kembali apabila ada kata-kata
yang perlu diperjelas dengan pengejaan misalnya obat-obat
LASA (EJA)

(5) Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada

pemberi pesan (KONFIRMASI). Pemberi pesan harus
 mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan
dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada
yang kurang atau salah.
(6) Pemberi instruksi harus melengkapi tanda tangan dalam
lembar dokumentasi dalam 24 jam / segera setelah
dokter DPJP hadir dengan menggunakan validasi read back
yang didokumentasikan pada form CPPT,
READ BACK

Tanggal : ……….. Tanggal : ………..

Jam : ……….. Jam : ……….

Penerima Instruksi Pemberi Instruksi

(……………………) (……………………)
BAB IV
DOKUMENTASI

a. Bukti dokumentasi yang terdapat pada kegiatan komunikasi efektif

dicap dengan menggunakan cap validasi read back dalam rekam medis
pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi (CPPT), sebagai
berikut :

READ BACK

Tanggal : ……….. Tanggal : ………..

Jam : ……….. Jam : ……….

Penerima Instruksi Pemberi Instruksi

(……………………) (……………………)

b. SPO Komunikasi Lisan Via Telepon

Ditetapkan di Bandung
Pada tanggal 16 Maret 2016
Direktur RS Khusus Gigi dan Mulut
Kota Bandung

drg. Rabaah Puspita Paramita, MM

NIP.19590701 198603 2 005