KUESIONER KEGIATAN MAGANG

Kepada

Yth.. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri

Pelanggan Kantor Pos Yogyakarta

Di Tempat.

Sehubungan dengan penelitian saya tentang “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Jasa Pada Loket Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia
(Persero) Studi Kasus Pada Kantor Pos Yogyakarta”, maka saya memohon kesediaan
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk membantu mengisi daftar pertanyaan ini.

Saya berharap daftar pertanyaan ini dapat diisi dengan sejujur-jujurnya, karena
jawaban anda pada kuesioner ini sangat besar artinya bagi laporan tugas akhir saya ini
nantinya.

Atas kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri saya mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Yeni Yustiyana
 DATA RESPONDEN

1. Nama Responden : Cimori Alias GOGON

2. Jenis Kelamin : LGBT
3. Frekuensi Kehadiran : ...... x dalam satu bulan
4. Profesi/Pekerjaan : ........

Mohon kesediaan Anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini. Terdapat

bagian pertanyaan yang kami minta untuk anda jawab.

Pertanyaan Bagian I

Untuk pertanyaan bagian I, meminta pendapat anda mengenai kualitas pelayanan yyang
anda rasakan pada Kantor Pos Yogyakarta. Masing-masing daftar pertanyaan disediakan
lima alternatif jawaban. Anda diminta untuk memilihalternatif jawaban, dengan
memberikan tanda silang (X) pada kotak yang tersedia :

1 2 3 4 5
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas

No Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Pilihan

BUKTI FISIK
Peralatan Kantor Pos Yogyakarta sudah modern. 1 2 3 4 5
1. (Komputer, Timbangan, Mesin Antrian, Mesin
Penghitung Uang)
Fasilitas fisik dan sarana penunjang Kantor Pos 1 2 3 4 5
2.
Yogyakarta sudah memadai. (Kursi tunggu, TV)
Fasilitas fisik dan sarana penunjang yang disediakan 1 2 3 4 5
3. Kantor Pos Yogyakarta sesuai dengan prasyarat yang
perlu ada pada sebuah kantor pelayanan.
 Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta yang bertugas dan 1 2 3 4 5
4.
melayani pelanggan berpakaian rapi.
KEANDALAN
1. Petugas loket kantor Pos Yogyakarta melaksanakan 1 2 3 4 5
berbagai aktifitas pelayanan kepada para pelanggan
sesuai dengan jadwal. (Jam Buka/Tutup)
Kantor Pos Yogyakarta menyediakan dan memberikan 1 2 3 4 5
2. jasa layanan dengan baik dan sesuai dengan yang
dijanjikan. (waktu tempuh kiriman tepat waktu)
Kantor Pos Yogyakarta memberikan perhatian yang 1 2 3 4 5
3. sungguh-sungguh terhadap pelanggan yang mengalami
kesulitan.
Pelayanan yang diberikan Kantor Pos Yogyakarta tepat 1 2 3 4 5
4.
waktu dan sesuai dengan yang dijanjikan.
DAYA TANGKAP
Kantor Pos Yogyakarta memberikan informasi dengan 1 2 3 4 5
1. jelas dan terperinci tentang jasa tambahan lainnya (kasir,
informasi melalui operator, dsb).
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta memberikan 1 2 3 4 5
2. layanan yang dibutuhkan pelanggan secara cepat dan
tanggap.
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta selalu bersedia 1 2 3 4 5
3. membantu kesulitan dan keluhan yang dihadapi
pelanggan.
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta mau meluangkan 1 2 3 4 5
4. waktu untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan
cepat.
JAMINAN
Petugas loket KantorPos Yogyakarta memiliki 1 2 3 4 5
1.
kompetensi dalam bidang jasa layanan.
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta dapat 1 2 3 4 5
2. menumbuhkan rasa aman kepada para pelanggan selama
berhubungan dengan mereka.
 Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta sabar dalam 1 2 3 4 5
3.
memberikan layanan kepada para pelanggan.
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta dalam pelayanan 1 2 3 4 5
4. dan penyampaian informasinya sangat dapat
dipertanggung jawabkan.
EMPATI
Kantor Pos Yogyakarta memberikan perhatian secara 1 2 3 4 5
1.
individual kepada para pelanggan.
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta meluangkan waktu 1 2 3 4 5
2.
menjelaskan secara singkat mengenai layanan yang ada.
Petugas loket Kantor Pos Yogyakarta memahami 1 2 3 4 5
3.
kebutuhan dan harapan dari para pelanggan.
Kantor Pos Yogyakarta memperhatikan kepentingan para 1 2 3 4 5
4.
pelanggan secara sungguh-sungguh.
Jam kerja dari Kantor Pos Yogyakarta sesuai dengan jam 1 2 3 4 5
5.
kerja kiriman.
Pertanyaan Bagian II

Meminta Anda untuk memberikan pendapat tentang kepuasan Anda atau kualitas
pelayanan LOKET Kantor Pos Yogyakarta dalam memenuhi harapan pelanggan. Masing-
masing daftar pertanyaan disediakan lima alternatif jawaban. Anda diminta untuk memilih
alternatif jawaban dengan memberikan tanda (X) pada kotak yang tersedia.

1 2 3 4 5
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Netral Puas Sangat Puas

No Aspek- Aspek Kepuasan Pelanggan Pilihan

Apakah anda merasa puas terhadap kebersihan, kerapian, 1 2 3 4 5
1.
dan kelengkapan fasilitas Kantor Pos Yogyakarta.
Apakah anda merasa puas dengan pelayanan loket yang 1 2 3 4 5
2.
memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan.
Apakah anda merasa puas dengan tanggapan pelayanan 1 2 3 4 5
3. loket dalam merespon permasalahan yang dihadapi
pelanggan.
Apakah anda merasa puas dengan cara pegawai loket 1 2 3 4 5
4.
dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Apakah anda merasa puas dengan cara pegawai loket 1 2 3 4 5
5. dalam memberikan pelayanan dengan kemampuan yang
baik, ramah, dan sopan.
Apakah anda merasa puas dengan semua pelayanan yang 1 2 3 4 5
6.
anda peroleh dari pelayanan loket.
 Lampiran Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan

(Variabel X)

Wujud Keandalan
No
1 2 3 4 ∑ 1 2 3 4 ∑
1 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14
2 2 2 4 4 12 4 3 4 4 15
3 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14
4 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14
5 3 3 3 4 13 3 4 4 3 14
6 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14
7 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15
8 3 4 5 3 15 4 3 3 5 15
9 3 4 4 4 15 4 3 2 3 12
10 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10
11 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13
12 2 2 2 2 8 2 2 3 3 10
13 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15
14 4 4 3 3 14 3 2 3 2 10
15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
16 2 3 2 4 11 3 3 4 3 13
17 3 4 2 4 13 3 3 3 3 12
18 4 4 3 2 13 2 4 3 3 12
19 4 5 3 4 16 3 3 4 3 13
20 4 4 3 2 13 2 2 3 2 9
21 3 4 3 4 14 4 3 3 4 14
22 4 4 2 4 14 3 4 4 4 15
23 4 4 4 5 17 4 4 3 5 16
24 3 4 3 3 13 4 3 3 3 13
25 4 3 3 4 14 3 4 2 4 13
26 4 3 3 3 13 4 3 4 3 14
27 4 4 3 3 14 5 5 3 3 16
28 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14
29 3 4 3 3 13 5 5 4 3 17
30 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14
 Kualitas Pelayanan

(Variabel X)

Daya Tanggap Jaminan Empati

1 2 3 4 ∑ 1 2 3 4 ∑ 1 2 3 4 5 ∑
3 3 4 3 13 4 3 4 4 15 3 4 4 4 4 19 76
4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2 2 4 4 4 16 75
4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 3 4 3 4 18 78
4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 14 69
3 4 4 3 14 4 3 4 4 15 3 3 4 4 4 18 74
3 4 3 3 13 3 4 5 3 15 3 3 4 4 3 17 73
3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 3 3 4 3 4 17 72
4 4 2 4 14 4 4 3 5 16 4 2 3 4 4 17 77
3 4 3 4 14 3 3 4 4 14 3 4 3 4 4 18 73
2 2 2 2 8 2 4 3 3 12 3 2 2 3 2 12 52
3 4 3 4 14 4 3 3 4 14 5 3 3 4 3 18 74
3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 2 2 2 2 2 10 52
4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 3 3 4 3 4 17 79
3 3 3 4 13 3 3 4 3 13 3 4 4 3 3 17 67
3 4 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20 81
3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 2 3 3 2 3 13 60
4 5 4 4 17 3 3 4 4 14 3 4 4 3 2 16 72
3 3 3 3 12 2 4 3 3 12 4 3 4 4 3 18 67
2 4 4 3 13 3 5 3 4 15 4 3 4 3 5 19 76
3 4 2 4 13 3 3 4 3 13 3 4 4 3 3 17 65
4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 3 5 3 19 77
3 4 2 3 12 2 2 2 4 10 5 4 4 3 3 19 70
3 2 3 4 12 4 2 4 4 14 4 3 3 3 3 16 75
4 3 4 3 14 2 3 3 3 11 4 5 5 4 4 22 73
3 3 4 2 12 3 3 4 3 13 4 2 4 3 4 17 69
2 3 3 4 12 4 4 3 3 14 3 3 4 4 4 18 71
4 4 4 2 14 3 3 4 4 14 5 4 4 4 4 21 79
3 3 4 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 4 3 17 73
5 4 4 3 16 3 3 3 2 11 4 3 3 3 3 16 73
4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 3 4 3 17 76

Kepuasan Konsumen
 Variabel (Y)

Variabel Y
No Kepuasan Konsumen Jumlah
1 2 3 4 5 6
1 4 4 4 3 4 4 23
2 4 4 3 4 3 4 22
3 4 4 4 3 5 4 24
4 4 4 4 3 3 3 21
5 3 4 4 4 4 4 23
6 4 3 3 4 3 4 21
7 3 3 3 3 3 3 18
8 4 5 4 3 4 5 25
9 5 3 3 4 4 4 23
10 3 4 3 3 3 2 18
11 4 4 4 4 3 4 23
12 3 3 3 3 3 3 18
13 4 4 4 4 4 4 24
14 4 3 4 4 3 3 21
15 4 4 4 3 4 4 23
16 2 3 3 3 3 3 17
17 2 3 4 4 4 3 20
18 4 3 3 3 4 3 20
19 3 3 3 4 4 3 20
20 2 3 4 4 3 3 19
21 4 4 3 3 4 4 22
22 4 4 4 3 5 3 23
23 4 4 3 5 4 4 24
24 4 3 4 3 4 4 22
25 4 3 4 3 4 4 22
26 4 4 4 4 4 4 24
27 4 3 4 4 3 4 22
28 3 3 3 3 3 3 18
29 3 3 4 4 3 4 21
30 4 4 4 4 4 4 24

Yogyakarta, 16 Oktober 2014

Nomor : 3235/Umum/Sek/1014

Lampiran :-

Perihal : Permohonan Riset dan Data

Kepada Yth.

Dosen Pembimbing Mahasiswa

FITB Universitas Teknologi Yogyakarta

Di Yogyakarta.

Sebagai tindak lanjut atas permohonan riset /mencari data maka sesuai dengan jurusan dan
karakter data serta tugas yang Saudara butuhkan maka kami alokasikan mahasiswa-
mahasiswa untuk dapat melaksanakan konsultasi ke Manajer Pelayanan dan Manajer
Penjualan Kantor Pos Yogyakarta sepanjang sesuai dengan kaidah-kaidah PT Pos
Indonesia (Persero). Adapun nama mahasiswa yang ditugaskan adalah :

Nama :

NIM :

Masa Waktu Pengambilan Data :

No HP :

Dengan mengingat kesibukan tugas dari manajer dan staff maka methode pengambilan data
bersifat proaktif dimana mahasiswa yang bersangkutan secara mandiri dan tidak harus
dengan wawancara dengan tetap mengedepankan privasi dan akurasi data.

Selanjutnya apabila diperlukan, Saudara dapat mengambil data dari web perusahaan kami
yaitu www.posindonesia.co.id.

Demikian kmi sampaikan dan terima kasih atas kerjasamanya.

An. Kepala Kantor

Manajer Sumber Daya Manusia,

Sugeng Salyono

Nippos 966256980

Tembusan :
1. Kepala Kantor Pos Yogyakarta 55000, sebagai laporan.
2. Manajer Penjualan Kp Yogyakarta 55000, mohon bantuan dan pengaturannya.
3. Manajer Pelayanan Mail Parcel Kp Yogyakarta 55000, mohon bantuan dan
pengaturannya.
4. Manajer Pelayanan Jaskug Kp Yogyakarta 55000, mohon bantuan dan
pengaturannya.
5. Mahasiswa yang bertalian.

SURAT KETERANGAN
 KERJA PRAKTEK

NO ; 590/Um/Sek/0215

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Hargito

Nippos : 971324669

Jabatan : Manajer Penjualan

Instansi : PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Yogyakarta

Alamat : Jl. P. Senopati No. 2 Yogyakarta 55121

Menerangkan bahwa :

Nama :

NIM :

Fakultas : FITB

Program Studi : S1 Manajemen

Universitas : Universitas Teknologi Yogyakarta

Bahwa mahasiswa tersebut diatas, benar-benar telah selesai melakukan Magang,

Penelitian/pencarian data tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Pada Loket Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Yogyakarta” untuk memenuhi tugas akhir
sebagai syarat memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi terhitung mulai tanggal
16 Oktober 2014 s/d 22 Desember 2014.

Demikian surat keterangan ini kami sampaikan agar dapat dipergunakan

sebagaimana mestinya.
 Yogyakarta, 23 Februari 2015

Manajer Penjualan,

Hargito

Nippos 971324669

FORMULIR PENILAIAN PELAKSANAAN

 PRAKTEK KERJA LAPANGAN

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN PEMASARAN

UNIVERSITAS TEKNOLOGI YOGYAKARTA

PEMBIMBING PRAKTIKA KERJA LAPANGAN

Nama : Bpk. HARGITO

Jabatan : MANAJER

Bagian : PENJUALAN KANTOR POS YOGYAKARTA

PESERTA PRAKTIKA KERJA LAPANGAN

Nama Mahasiswa : YENI YUSTIYANA

NIM : 1115211032

Nama Perusahaan : KANTOR POS YOGYAKARTA

Periode PKL : 16 Oktober 2014 s/d 20 Nopember 2014

No Komponen Penilaian Skala Nilai

0-100
1. Kehadiran 90
2. Ketekunan 85
3. Kedisiplinan 85
4. Pemahaman akan tugas 90
5. Kemampuan memberikan saran 80
RATA_RATA NILAI 86

Yogyakarta, 29 November 2014

Penilaian PKL,
Bpk. HARGITO

MANAJER