LAPORAN HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2017

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AROSUKA

KABUPATEN SOLOK
 LAPORAN HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM)

TAHUN 2017

I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam undang – undang Republik Indonesia No. 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Disamping itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

B. Dasar
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Keputusan Menteri Kesehatan nomor 129 tahun 2008 tentang standar
pelayanan minimal Rumah Sakit.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

C. Maksud dan Tujuan

Maksud diadakan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk memperoleh
data dan informasi tentang kepuasan masyarakat.
Sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja
RSUD Arosuka sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan selanjutnya.
D. Sasaran
1. Untuk mengetahui tingkat pencapaian RSUD Arosuka dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
2. Untuk mengetahui penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,
berdayaguna dan berhasilguna.

E. Unsur IKM
1. Persyaratan Pelayanan yaitu persyaratan tehnis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
2. Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
3. Kesesuaian waktu penyelesaian pelayanan yaitu Kesesuaian waktu
penyelesaian pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan.
4. Ketepatan Jadwal yaitu Ketepatan waktu pelayanan sesuai jadwal
pelayanan yang telah ditetapkan.
5. Kesesuaian biaya pelayanan dengan yang telah ditetapkan yaitu Kesesuaian
biaya pelayanan yang ditagihkan RS kepada pasien sesuai dengan Peraturan
Bupati mengenai Pola Tarif Pelayanan RSUD Arosuka.
6. Kepuasan terhadap produk layanan yaitu persepsi pasien terhadap pelayanan
yang diberikan
7. Kemampuan petugas memberikan pelayanan yaitu kemampuan/ keterampilan
petugas dalam memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkan pasien.
8. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu disiplin petugas mengenai waktu
memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu sikap
dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
11. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu tanggung jawab petugas dalam
melaksanakan tugas dan melayani masyarakat.
12. Prosedur pengaduan yaitu prosedur masyarakat dalam menyampaikan
keluhan, kritik atau saran terhadap pelayanan yang diberikan.
 13. Tindak lanjut pengaduan di unit pelayanan yaitu respon petugas/manajemen
dalam menindak lanjuti keluhan, saran atau kritik yang diberikan pada unit
pelayanan yang memberikan pelayanan.
14. Kelengkapan sarana prasarana yaitu ketersediaan sarana prasarana yang
dibutuhkan untuk melayani masyarakat sesuai dengan standar.

II. PELAKSANAAN
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Dilaksanakan dengan membentuk Tim Survey Indeks Kepuasan Masyarakat
RSUD Arosuka dengan Keputusan Direktur RSUD Arosuka Kabupaten Solok
nomor 815/214/SK-Dir/RS/2017 tentang Pembentukan Tim Penyusunan Survey
Kepuasan Masyarakat di RSUD Arosuka.

2. Persiapan Pelaksanaan
a. Kuisioner.
Untuk menyusun IKM ini digunakan kuisioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
b. Bentuk Jawaban
Dengan kategori :

Poin a memiliki nilai 1

Poin b memiliki nilai 2
Poin c memiliki nilai 3
Poin d memiliki nilai 4

B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu

1. Jumlah Responden
Dipilih acak sebanyak 155 responden.
2. Lokasi
IGD, Rawat Jalan, Rawat inap dan instalasi Laboratorium, patologi klinik serta
Apotek.
3. Waktu
a. Menyusun, menyiapkan dan membagikan bahan kuisioner kepada pasien
pada 11 September s.d 10 Oktober 2017.
b. Mengolah, memverifikasi hasil isian kuisioner dari masyarakat (pasien)
pada 11 s.d 17 Oktober 2017.
 c. Membuat laporan pengukuran survey kepuasan masyarakat pada 18
Oktober 2017.

C. Pengolahan Data dan Penilaian

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dihitung menggunakan rumus :
1. Bobot Nilai Rata– rata tertimbang
= Jumlah bobot / Jumlah unsur = 1/14 = 0,07
2. IKM = Jumlah nilai per unsur / jumlah unsur terisi X 0,07
3. Interpretasi = IKM X 25

Tabel
NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI INTERVAL IKM KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1.00– 1,75 25– 43,75 D Tidak baik
2 1,76– 2,50 43,76– 62,50 C Kurang baik
3 2,51– 3,25 62,51– 81,25 B Baik
4 3,26– 4,00 81,26– 100,00 A Sangat baik

III. HASIL SURVEY

NO
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
URUT
Total
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 47
2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 48
3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 49
4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 45
5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 48
6 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 46
7 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 47
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
9 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 47
10 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 45
11 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 49
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 44
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
14 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 48
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 44
16 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 41
17 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 40
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 44
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 43
20 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 43
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
25 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 43
26 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 44
28 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 44
29 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 45
30 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 46
31 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 47
32 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 52
33 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 37
34 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 37
35 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 37
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 43
37 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 38
38 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 48
39 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 44
40 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54
41 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 52
42 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 47
43 2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 47
44 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 52
45 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 47
46 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 49
47 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 47
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
49 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 53
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 44
51 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 50
52 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 49
53 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 42
54 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 38
55 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 47
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 54
57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 43
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 1 40
59 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 49
60 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 52
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
62 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 42
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 43
64 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 1 35
65 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 1 1 39
66 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 41
67 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3 39
68 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 41
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 42
70 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 45
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 41
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
73 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 43
74 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 49
75 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 47
76 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 39
77 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 46
78 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 41
79 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 38
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 43
81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 43
82 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 46
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 41
84 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 42
85 3 2 1 2 3 2 3 2 3 4 3 1 2 2 33
86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 41
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
88 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 48
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 43
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 46
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 44
92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
93 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 47
94 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 46
95 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 42
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 43
97 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 4 2 43
98 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 48
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
100 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 43
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 44
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
103 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 44
104 3 1 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 37
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 44
106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42
107 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 40
108 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 30
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 43
111 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 47
112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
113 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 2 42
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
115 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 33
116 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 34
117 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 38
118 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 50
119 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 48
120 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 47
121 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 45
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 44
123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
126 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 37
127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
130 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 51
131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
132 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
133 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
135 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
136 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 51
137 3 3 3 3 33 3 3 3 3 4 3 4 4 2 74
138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 43
139 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 50
140 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 34
141 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 43
142 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 47
143 3 3 3 2 1 2 3 2 3 4 4 2 1 2 35
144 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 43
145 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 1 3 37
 146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 43
147 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 49
148 3 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 37
149 2 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 43
150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
151 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 2 44
152 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 44
153 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 44
154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 45
155 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 42
JUMLAH 476 484 464 456 500 473 483 459 489 588 479 554 526 434 6865
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Nilai rata-
3,0 3,2 3,1 3,7 3,3
rata tiap 3,12 2,99 2,94 3,05 2,96 3,15 3,09 3,57 2,80 44,29
7 3 2 9 9
unsur (NR)
NRR 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2
0,22 0,21 0,21 0,22 0,21 0,22 0,22 0,25 0,20 3,14
Unsur 2 3 2 7 4
NRR
5,4 5,7 5,5 6,7 6,0
terbagi 5,54 5,31 5,22 5,42 5,26 5,60 5,49 6,34 4,97 78,62
5 3 3 3 2
unsur

IKM Unit pelayanan

78,62
Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat

MEAN NILAI MUTU

N UNSUR PELAYANAN (NRR PER NRR INTERVAL PELAYANAN
O UNSUR) TERTIMBANG KONVERSI PER PER UNSUR
UNSUR
1 Persyaratan pelayanan 3,07 0,22 76,77 B

2 Kemudahan prosedur 3,12 0,22 78,06 B

pelayanan
3 Kesesuaian waktu 2,99 0,21 74,84 B
penyelesaian pelayanan
dengan ketetapan
4 Ketepatan jadwal pemberi 2,94 0,21 73,55 B
pelayanan
5 Kesesuaian biaya pelayanan 3,23 0,23 80,65 B
dengan yang ditetapkan
6 Kepuasan terhadap produk 3,05 0,22 76,29 B
layanan
7 Kemampuan petugas dalam 3,12 0,22 77,90 B
memberikan pelayanan
8 Kedisiplinan petugas 2,96 0,21 74,03 B
pelayanan
9 Kesopanan dan keramahan 3,15 0,22 78,87 B
petugas
10 Keadilan mendapatkan 3,79 0,27 94,84 A
pelayanan
11 Tanggungjawab petugas 3,09 0,22 77,26 B
pelayanan
12 Prosedur pengaduan di unit 3,57 0,25 89,35 A
pelayanan
13 Tindak lanjut pengaduan di 3,39 0,24 84,84 A
unit pelayanan
14 Kelengkapan sarana dan 2,80 0,20 70,00 B
prasarana pelayanan

Nilai Rata-rata semua unsur 44,29 3,14 78,62 B

Nilai Interval IKM 3,16
Nilai Interval konversi IKM 78,62
Mutu Pelayanan B
Keterangan :
U1 : Persyaratan pelayanan
U2 : Kemudahan prosedur pelayanan
U3 : Kesesuaian waktu penyelesaian pelayanan dengan ketetapan
U4 : Ketepatan jadwal pemberi pelayanan
U5 : Kesesuaian biaya pelayanan dengan yang ditetapkan
U6 : Kepuasan terhadap produk layanan
U7 : Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
U8 : Kedisiplinan petugas pelayanan
U9 : Kesopanan dan keramahan petugas
U10 : Keadilan mendapatkan pelayanan
U11 : Tanggungjawab petugas pelayanan
U12 : Prosedur pengaduan di unit pelayanan
U13 : Tindak lanjut pengaduan di unit pelayanan
U14 : Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Secara keseluruhan IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) terhadap pelayanan
RSUD Arosuka tahun 2017 adalah baik (78,62% ).
Unsur pelayanan yang telah mencapai nilai sangat baik adalah:
1. keadilan mendapatkan pelayanan
2. prosedur pengaduan di unit pelayanan
3. tindak lanjut pengaduan di unit pelayanan

B. SARAN
Perlu peningkatan kualitas pelayanan dari semua aspek agar kepuasan
masyarakat/ pasien terhadap pelayanan Rumah sakit semakin meningkat.

Arosuka, 31 Oktober 2017

Kabid Pelayanan Kasi Peningkatan Mutu dan SDM

dr. Ola Prianti dr. Muthia Rustam

NIP. 19680216 200003 2 001 NIP. 19880810 201503 2 003

Mengetahui,
Direktur RSUD Arosuka

dr. Maryeti Marwazi, MARS

NIP.19671017 200212 2 001