Survei Kepuasaan Masyarakat tentang Pelayanan Publik

Nama Kelompok

1. Fikri Nor Islami (Ketua)

2. Fahrul Rozi (Anggota)

3. Giowansyah (Anggota)

1. Pendahuluan

Pelayanan publik merupakan salah satu bagian dari pada kegiatan administrasi publik.
Sebagaimana telah diketahui bahwa administrasi publik mempunyai dimensi cakupan yang amat
luas dalam penyelenggaraan kehidupan bernegara. Dari dimensi yang luas tersebut, pelayanan
publik salah satu aspek yang paling dekat menyentuh masyarakat. Untuk itulah maka diantara
kalangan para ilmuwan ada yang berpendapat, bahwa kualitas pelayanan publik dapat dijadikan
salah satu tolok ukur kredibilitas penyelenggaraan suatu pemerintahan (Abdul Wahab, 1999).

Di samping itu, peraturan perundang-undangan yang lain telah memberikan landasan untuk
penyelenggaraan pelayanan publik dengan mendasarkan pada asas-asas umum pemerintahan yang
baik. Pasal 3 Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang
Bersih Dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (UU KKN) menyebutkan asas-asas yang menjadi
landasan penyelenggaraan pelayanan publik terdiri dari: asas kepastian hukum, asas tertib
penyelenggaraan negara, asas kepentingan umum, asas keterbukaan, asas proporsionalitas, asas
profesionalitas, dan asas akuntabilitas. Sebelumnya, juga telah dikeluarkan acuan sebagai
pedoman dalam memberikan pelayanan publik oleh aparaur pemerintah, yaitu Instruksi Presiden
Nomor
1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Kemudian Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun 1999 Tentang Akuntabilitas Kinerja
Intansi Pemerintah, yang menginstruksikan kepada instansi pemerintah untuk
menyampaikan laporan akuntabilitas kinerja instansinya kepada Presiden. Setelah itu,
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ketiga
instrumen hukum tersebut merupakan pedoman pemerintah untuk memperbaiki kinerja
lembaganya, terutama lembaga atau instansi pelayanan publik

2. Dasar Hukum
 Dasar dari pelaksanaan survei ini adalah :

a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
d. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah;
f. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang
Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
g. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

h. 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
i. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.

3. Maksud dan Tujuan

Maksud dari kegiatan ini adalah sebagai pinilaian kepuasan Masyarakat dalam proses
pelayanan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, sedangkan tujuan kegiatan ini
adalah:

a. mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan publik di Rutan Kelas IIB
Tanah Grogot.
b. Analisa data terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk menghasilkan rekomendasi
peningkatan kualitas pelayanan publik di Rutan Kelas IIB Tanah Grogot.

4. Ruang Lingkup

Pembahasan dalam laporan ini mencakup kegiatan survey mandiri berbasis elektronik(google
form) khususnya pengunjung / keluarga WBP Rutan Kelas IIB Tanah Grogot.Survei meliputi data
 diri(nama,umur dan alamat) dan 9 unsur pelayanan yang akan dibahas di hasil yang dicapai.

5. Kegiatan Yang Dilaksanakan

Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, Rutan Kelas IIB Tanah Grogot
melaksanakan Survei IKM Berbasis Elektronik (google form) Adapun kegiatan yang dilaksanakan
:
1. Melakukan Survei IKM kepada masyarakat pengguna layanan Rutan Kelas II Tanah Grogot.
2. Mengarahkan Klien bimbingan pengguna layanan untuk mengisi survey di google form yang
di sediakan untuk mengisi survey IKM.
Melakukan rekapitulasi hasil survey yang telah dilakukan.

6. Hasil Yang di Capai

Berdasarkan pernyataan yang ada dalam Kegiatan Survei mandiri berbasis elektronik
(google form) pada Rutan Kelas IIB Tanah Grogot di Rutan tanggal 10-17 September 2022 di peroleh
hasil sebagai berikut :
Jumlah Total Responden 34 Orang dengan rincian sebagai berikut:
*Jenis Kelamin
Responden Laki-laki : 20 Orang
Responden Peremepuan : 14 Orang
*Umur
18-25 : 7 orang
25-32 : 17 Orang
32-40 : 8 Orang
40-60 : 2 Orang
*Hasil 9 unsur pelayanan
 No Unsur Pelayanan Ket
1 Persyaratan pelayanan yang diinformasikan sesuai dengan persyaratan yang U1
ditetapkan unit layanan ini.
2 Prosedur/Alur pelayanan yang ditetapkan unit layanan mudah U2
diikuti/dilakukan.
3 Jangka waktu penyelesaian pelayanan yang diterima Bapak/Ibu sesuai U3
dengan yang ditetapkan unit layanan ini.
4 Tarif/Biaya pelayanan yang dibayarkan pad aunit layanan ini sesuai dengan U4
tarilbiaya yang ditetapkan.
5 Kesesuaian produk layanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan U5
dengan hasil yang diberikan
6 Kompetensi kemampuan petugas dalam pelayanan U6
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan U7
8 Sarana prasarana pendukung pelayanan/system pelayanan online yang U8
disediakan unjt layanan ini memberikan kenyatnanan/mudah digunakan.
9 Penanganan pengaduan penggunaan layanan U9

Nomor Responden Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 3 3 4

2 3 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 3 4 4 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 3 3 4 3 3 3 3 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 3 3 3 4 3 3 3 3 3

8 4 4 4 4 4 4 4 3 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 3 3 4 4 4 4 4 4 4

11 3 3 3 4 3 3 3 4 4

12 3 4 3 4 4 4 4 4 4

13 3 3 3 3 4 3 3 3 4

14 3 3 3 4 4 3 3 3 4

15 3 3 3 4 4 4 4 4 4

16 3 4 4 4 3 3 4 4 0

17 4 3 4 4 3 3 3 4 3

18 4 3 4 4 4 4 4 4 4

19 3 3 3 4 3 3 3 0 4

20 3 3 3 4 3 3 3 4 4

21 3 4 3 4 3 3 4 4 3

22 3 3 3 4 3 3 3 3 4
23 3 3 4 3 3 3 3 3 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 4

25 3 3 3 4 3 4 3 3 4

26 3 3 4 4 3 3 3 3 4

27 3 4 3 4 4 3 3 4 4

28 3 3 3 4 4 3 3 3 3

29 3 4 3 4 3 4 4 3 4

30 3 3 4 4 3 3 4 3 4

31 3 3 4 4 4 3 4 3 4

32 4 3 4 4 3 4 4 3 4

33 3 3 3 4 4 4 4 4 4

34 3 4 3 4 3 4 3 3 4

Total 109 112 116 133 116 115 117 113 126

IKM(Total/responden) 12,11 12,44 12,88 14,77 12,88 12,77 13 12,55 14

Skor IKM 86,35

Berdasarkan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Nilai Nilai Interval(NI) Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Persepsi Konversi(NIK Pelayanan(X) Pelayanan(y)
)
1 1,00 - 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Berdasarkan hasil penilaian pelayanan responden di atas didapatkan hasil survei kepuasaan masyarakat
pada Rutan Kelas IIB Tanah Grogot sebagi berikut :

No Bulan Responden NIK IKM Mutu Pelayanan KUP

1 September 34 86,35 B BAIK

7. Simpulan dan Saran

Kegiatan Survei mandiri berbasis elektronik (google form) pada Rutan Kelas IIB Tanah Grogot
telah berjalan dengan baik dengan hasil baik. Pada Triwulan IV tanggal 10-17 September 2022
Jumlah Responden 34 orang dengan nilai NIK IKM 86,35 mengacu pada Permenpan nomor 14
tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara
pelayanan publik maka dengan NIK IKM 86,35 adalah Mutu Pelayanan B dan Kinerja Unit
Pelayanan Baik.

8. Penutup

Demikian Laporan ini kami buat. Atas perhatiannya di ucapkan terima kasih.

A. Evaluasi Berdasarkan Grafik Nilai IKM

Berdasarkan grafik nilai IKM, didapati hasil bahwa secara umum, nilai IKM di Rutan Kelas IIB
Tanah Grogot pada Agustus berada pada kategori “Baik” yakni dengan rincian nilai IKM 83,64 Mutu
Pelayana”B” respon hal ini menunjukan respon positif dari pengunjung dan meningkatkan kepuasan
pengunjung yang memperoleh pelayanan di Rutan Kelas IIB Tanah Grogot. Rutan Kelas IIB Tanah
Grogot berkomitmen meningkatkan pelayanan agar bisa memberikan kepuasaan yang maksimal kepada
masyarakat.

B. Evaluasi Berdasarkan Unsur Pelayanan

Berdasarkan pernyataan yang ada dalam Kegiatan Survei mandiri berbasis elektronik
(google form) pada Rutan Kelas IIB Tanah Grogot di Rutan di peroleh Nilai sebagai berikut :

C. Rencana Tindak Lanjut

 1. Sosialisasi persyaratan pelayanan melalui berbagai media seperti : banner, media sosial , dan
Sosialisasi oleh bidang Humas.
2. Optimalisasi kinerja seluruh staf Rutan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu dan tepat biaya.

D. Hasil Evaluasi Survey kualitas Pelayanan di Rutan Kelas IIB Tanah Grogot pada bulan Agustus
2022.
Tidak ada aduan atau keluhan dari masyarakat yang lapor diri ataupun dari masyarakat umum yang
berkunjung di Rutan Kelas IIB Tanah Grogot ( Nihil).

Demikian laporan ini kami sampaikan. Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih