PEDOMANPENGENDALIANDANPENI

NGKATAN
MUTU
DIFASI
LITASKESEHATANTI
NGKATPERTAMA

Di
rektor
atMut udanAkredit
asiPel
ayananKesehat
an
Di
rekt
oratJender
alPelay
ananKesehatan
Kementeri
anKesehatanRepubli
kIndonesi
a
2016

i
i
i
 DAFTARI
SI

DAFTARI SI i
DAFTARTABEL ii
i
DAFTARGAMBAR iv
DAFTARI STILAH v
KATAPENGANTAR vi
BAB1PENDAHULUAN 1
1.1 LatarBel akang 1
1.2 Tujuan 2
1.
2.1 Tuj uanUmum 2
1.
2.2 Tuj uanKhusus 2
1.3Manf aat 2
1.4RuangLi ngkup 2
BAB2MUTULAYANANKESEHATAN 3
2.1Penger t
ianMut uLay ananKesehat an 3
2.2KerangkaKonsepPeni ngkatanMut udiFKTP 3
2.3Dimensi Mut uLay ananKesehat an 4
2.4KepuasanPel anggan 5
2.
4.1Mendef i
nisi kanPel anggan 5
2.
4.2Penger ti
anKepuasanPel anggan 5
2.
4.3Pengukur anKepuasanPel anggan 6
BAB3PRI NSI PPENGENDALI ANDANPENI NGKATANMUTU 7
3.1 KeinginanUnt ukBer ubah 7
3.2 Mendef i
nisikanMut u 7
3.3 Pengukur anMut u 8
3.4 Memahami Sal ingKet ergantungan 8
3.5 Memahami Si st em 9
3.6 Investasi Dal am Bel aj
ar 9
3.7 Mengur angi Bi ay a 9
3.8 Komi tmenKepemi mpinan 10
BAB4I NDIKATORMUTUFASI LI
TASKESEHATANTI NGKATPERTAMAErr
or!Bookmar
knot
def
ined.
4.1Indi
katorMut u Er
ror
!Bookmarknotdef
ined.
4.2Indi
katorPeni ngkat anMut uBer kel
anjut
an Er
ror
!Bookmarknotdef
ined.
4.3Tim Mut u Er
ror
!Bookmarknotdef
ined.
4.
3.1StrukturTi m Mut u Er
ror
!Bookmarknotdef
ined.
4.
3.2UraianTugasTi m Mut u Er
ror
!Bookmarknotdef
ined.
BAB5UPAYAPENGENDALI ANDANPENI NGKATANMUTU 11
5.1Kepemi mpi nandanManaj emenFKTP 12
5.2LayananKl i
nisy angBer ori
entasiPasien 13
i
 5.
3Manaj emenPenunj angLay ananKli
nis 14
5.
4PeningkatanMut uKl ini
sdanKeselamatanPasi
en 15
5.
5PelaksanaanPengendal i
anMut u 16
5.5.
1PelaksanaanInt ernalAudi
t 16
5.5.
2PelaksanaanTi njauanManajemen 17
BAB6SIKLUSPERBAI KANMUTU 46
6.
1 Per encanaan(Plan) 46
6.
2 Pelaksanaan(Do) 48
6.
3 Per i
ksa(Check) 50
6.
4 Aksi (Act) 51
BAB7PENUTUP 8
DAFTARPUSTAKA 9
LAMPIRAN 10

i
i
 DAFTARTABEL
Tabel
3.1Per sepsi PerhatianSeger aPer awatMenurutPasien,
Perawat
,danDokt
er
Tabel
4.1Indi
kat orMut uFKTP
Tabel
4.2Krit
er i
aI ndikatorMut u
Tabel
5.1StandarMut uFKTP
Tabel
5.2StandarMut uLay ananKl i
nisFKTP
Tabel
5.3StandarPenunj angLay ananKl i
nisdiFKTP
Tabel
5.4StandarPeni ngkat anMut uKlini
sdanKeselamat anPasi
en
Tabel
6.1Cont ohTabel Pemant auanPel aksanaanUjiCoba
Tabel
6.2Cont ohTabel EvaluasiHasi l1
Tabel
6.3Cont ohTabel EvaluasiHasi l2
Tabel
6.4Indikat orSiklusPDCA
Tabel
7.1Kategor i Penilai
anMasal ah
Tabel
7.2PenilaianBobotMasal aholehPet ugasKesehatan
Tabel
7.3RencanaPeny elesaianMasal ah
Tabel
7.4.Rencanaper bai kanPuskesmasPur wakart
a

i
i
i
 DAFTARGAMBAR
Gambar2.
1KerangkaKonsepPeni ngkatanMut udiFKTP
Gambar4.
1StrukturTim Mutudi FKTP
Gambar6.
1SiklusPDCA
Gambar6.
2Cont ohHasilSurveiKepuasanPel anggan3Bulanan
Gambar6.
3Cont ohHasilSurveiKepuasanPel anggan3Bulanan
Gambar7.
1Alurpelayananapotikdi PuskesmasPur wakarta
Gambar7.
2Lamawakt utunggupel ayanankesehatandiPuskesmasPurwakar
ta
Gambar7.
3Rata-ratawaktutunggupasi endiapotikPuskesmasPurwakart
a
Gambar7.
4Diagram Ishi
kawa: I
dent i
fi
kasiAkarMasalahPuskesmasPurwakart
a
Gambar7.
5LamaWakt uTungguPasi enDiApot i
kPuskesmasPurwakarta

i
v
 DAFTARI
STI
LAH
FKTP :
Fasi l
itasKesehatanTingkatPri
mer
Puskesmas :
Pusatkesehat anmasy ar
akat
CQI Cont
: inuousQualityI
mpr ovement
PDCA Pl
: an–Do–Check– Act
I
OM :
Instit
ut eofMedicine
FGD FocusGr
: oupDiscussion
PLN :
Per usahaanListr
ikNegar a
QMR Qual
: i
tyManagementRepr esentat
ive
SDM :
SumberDay aManusia
SOP St
: andar dOperati
ngPr ocedure
FI
FO Fi
: rstInFirstOut
SK :
Sur atKeputusan

v
 KATAPENGANTAR

Mut
umer
upakanhal
yang

v
i
 BABI

PENDAHULUAN

1.
1 Lat
arBel
akang
Pembangunan kesehat
an mer upakan bagi
an int
egr
aldan ter
penti
ng dari
pembangunannasional
.Tuj uandisel
enggarakanpembangunankesehat an
adalah meni
ngkat
kan kesadaran,kemauan dan kemampuan hidup sehat
secara mandir
i bagi seti
ap or ang agar terwuj
ud der
ajat kesehatan
masy ar
akaty
angoptimal.

Berbagaiupay akesehat ansecar ameny el

uruh,berjenj
angdant erpadu,baik
yangdi sediakanol ehpemer intahmaupunswast adi selenggar akanunt uk
mencapait ujuanpembangunankesehat annasional.Terdapatt igat i
ngkatan
upaya,y ait
u upay a kesehat
an t ingkatpertama/ pri
mer ,upay a kesehat an
ti
ngkatkedua/ sekunder,danupay akesehatantingkatket i
ga/tersier.Fasi
li
tas
Kesehatan Ti ngkatPr i
mer( FKTP)y ai
tu Puskesmas,Kl ini
k Pr atama dan
Prakti
k Mandi riDokt er/Dokt erGi gi
,mer upakan gar da terdepan dal am
member i
kanpel ayanankesehat ankepadamasy arakat.

Pelayanan kesehat an bai k bagi i ndivi

du maupun masy arakat harus
berkuali
tas,terj
aminkeamananny abagipener i
madanpember iupaya,dapat
dit
erima masy ar
akat, ef ekti
f dan sesuai , serta mampu menghadapi
tantangan gl obaldan r egional.Saaty ang bersamaan,kemaj uan il
mu
pengetahuandant eknologimembuatt untut
anmasy ar
akatakanpel ayanan
kesehatany angber mutusemaki ntinggi.Selai
ni t
u,aspekpemer at
aandan
perl
uasan j angkauan j uga har us dipenuhiunt uk mewujudkan pelayanan
kesehatany angber kuali
tas.

Upay a peni ngkat

an mut u ber kesinambungan ( Continuous Qual i
ty
Improv ement( CQI))bertujuanunt ukmeni ngkatkankeluar anpr osesdengan
memper baikikapasi t
as or ganisasisecar a meny el
uruh,menur unkan dan
mengendal ikan variabi
li
tas y ang terdapatdal am pr oses unt uk mencapai
keluarany angdi i
nginkansecar akonsi sten( LeebovdanEr soz,1991) .CQI
berfokus pada pr oses indi v
idu,mengakuiper an pelanggan i nternaldan
eksternalsert aberbasispadadat adal am menganal i
sisdanmemper bai
ki
proses.Upay apeni ngkatanmut uber kesi nambunganmer upakanj awaban
atassegal aper ubahandant antangany angdi hadapior ganisasipel ay
anan
kesehat an.

Dalam rangkamenj aminmut udankeselamatanpasien,keluarga,kelompok,

masy arakatdantenagakesehatandiPuskesmas,Kl i
nik,danPr akti
kMandi r
i
diperl
ukanupay apeningkat
anpr osespelayanansecar aberkesinambungan
dan konsi st
en.Hali nisejalan dengan program akr edi
tasiPemer i
ntah
terhadap Puskesmas,Kl i
nik dan Pr
aktik Mandir
i.Selaini t
u,Pemer i
ntah

1
melakukan akredi
tasiuntuk meni ngkatkan ki ner
ja Puskesmas,Kl ini
k
Pratama,Pr
akti
kMandi riDokterdanDokterGi gidalam pel
ayanankesehatan
perseor
angan dan/ at
au kesehatan masy arakat.Ol eh karena it
u,per l
u
di
susunpedomanpengendal i
andanpeningkat anmut udiFasil
itasPel
ayanan
KesehatanPri
mer .

1.
2 Tujuan
1.
2.1Tuj
uanUmum
Sebagaiacuan bagiFasil
it
as Kesehatan Ti
ngkatPer t
ama (FKTP),yai
tu
Puskesmas,Kl
ini
kPratamadanPraktikMandir
iDokterdanDokterGi
gidal
am
dal
am upayapengendali
andanpeningkatanmutupelay
anankesehat
an.

1.
2.2Tuj
uanKhusus
Adapuntuj
uankhususdaripenuli
sanbukupedomaniniadal
ahagar
pembacanyadapat:
1. Memahamipent i
ngny aupayapengendali
andanpeningkatanmutu
pel
ayanandiFKTP
2. Memahamipengertian,ker
angkakonsep,di
mensimutupelayanandi
FKTP

Memahamipr
ins
ip-
pri
nsi
pupa
yape
nge
nda
lia
nda
n
pe
rni
ngkat
anmutudiFKTP
3. Memahamii ndikatorupay a pengendal
i
an dan peningkatan mutu
pel
ayanandiFKTP
4. Mampumel akukansi kl
uspengendaliandanpeningkat
anmut u( Pl
an
– Do– Check– Act )secaraterusmenerusdanber kelanj
utandi
FKTPyangberorientasi
kepadakepuasanpelanggan.

1.
3Manf
aat
Melal
ui pedoman i ni di
har
apkan dapat menumbuhkan buday
a mutu
pel
ayanan kesehat
an diFKTP,y ait
u Puskesmas,Kl
i
nikPr
atama,Pr
akt
ik
Mandir
iDokterdanPrakti
kMandir
i Dokt
erGigi
.

1.
4RuangLi
ngkup
Pedoman i nimembant u manajemen FKTP dalam menumbuhkan buday a
mutupelayanankesehatan.Buday amut udibukti
kandenganadany aupay a
pengendali
andanpeni ngkatanmut uyangdilakukansecaraterusmener us
dan ber kelanj
utan. Manajemen di dorong unt uk mel akukan upay a
pengendali
andanpeningkatanmut u,meskidalam skal
akeci
l,sesuaidengan
kemampuandansumberday ayangdimil
iki
.

2
3
 BABI
I

MUTULAYANANKESEHATAN

2.
1Penger
ti
anMut
uLay
ananKesehat
an
Beber
apapengert
ianmut
ulay
anankesehat
any
angdi
susunol
ehpakardi
bi
dangmutuyai
tu:

a.MenurutAzrulAzwar( 1996)mut udidefi

nisi
kansebagaipel
ayanan
kesehat
any angdapatmemuaskanset iappemakaij asapel
ayanan
kesehat
any angsesuaidengant i
ngkatkepuasanrat
a-rat
apenduduk
sert
a penyelenggar
aannya sesuaidengan standardan kode eti
k
prof
esiyangtelahdi
tet
apkan.

b.Avedi
s Donabedi an (1980)menj el
askan mut ul ayanan kesehatan
merupakan pener apan i l
mu dan t eknologi medi s unt uk
memaksi malkan manf aatnya t erhadap kesehat an t anpa
meningkatkan r
isiko.Derajatmutu adalah ti
ngkatan layanan yang
di
beri
kandapatmencapaikesei mbangany ang paling tepatantara
manfaatdanr i
si
ko.

c.M. I
.Roemerand C.Mont oy
a Aguil
ar(1988)mendef i
nisi
kan mutu
l
ay anan kesehat
an sebagaiint
ervensiyang tepatsesuaidengan
standar yang aman,cocok dengan kei nginan masyarakat dan
berdampakpada penur unan mort
ali
tas,morbidi
tas,di
sabil
it
asdan
mal nut
ri
si.

d.Inst
it
ute ofMedi cine USA meny ebut
kan mut
ul ay
anan kesehat
an
sebagai tingkatan l ayanan kesehat
an agar penduduk mampu
meningkatkanhasi lkesehatanyangdii
ngi
nkandankonsist
endengan
pengetahuanpr ofesionalsaati
ni.

4
2.
2.Ker
angkaKonsepPeni
ngkat
anMut
udi
FKTP

Gambar2.
1Ker
angkaKonsepPeni
ngkat
anMut
udi
FKTP

Upaya pengendalian dan peningkatan mut u mer upakan langkah-l

angkah
yangdil
aksanakanunt ukmemenuhist andar-
standarpel ay
anankesehat an
danberusahamemenuhibahkanmel ebihikepuasanpel angganbaikinternal
maupunekst ernal
. Si klusPDCA i baratmesiny angterusber gerakuntuk
mencapait uj
uan pengendal ian dan peningkatan mut u dengan berupay a
mencapaiindikator-
indikatormut u secara bertahap dan t er
us mener us.
‘
Energi
’upay apengendal iandanpeni ngkatanmut uber sumberdar ipri
nsip-
pri
nsi
ppeningkatanmut u.

2.
3.Di
mensi
Mut
uLay
ananKesehat
an
MenurutI
nsti
tut
eofMedi
cine(
IOM)dal
am t
uli
sanyangber
judulCr
ossingthe
Quali
tyChasm:ANewHealthSyst
em f
ort
he21stCentur
y.Washington,D.
C:
Nati
onalAcademyPr
esst
ahun2011,di
mensimutulay
anankesehatanada6,
yai
tu:

1.Fokuspadapasi Per
en( sonCent
ered)

Pelayanan kesehat
an ber f
okus pada pasi en arti
nya memberikan
pelayanan yang menghor matidan mer espon kei ngi
nan pasien,
kebutuhanpasien,nilai
-ni
l
aidanmemast ikanni l
lai– nil
aiter
sebut
dihormati dal
am pr oses pelayanan. Pelayanan kesehatan juga
berusahameningkatkanaksepbil
i
tasmasy arakat.

2.Kesel
amat Saf
an( e)

Meni
ngkat
kan kesel
amatan mel
aluipener
apan pr
insi
p manajemen
r
esi
kodanmenghi ndar
icederapadapasienaki
batpelayananyang

5
 diber
ikan.Dalam member ikan pel
ayanan kesehat
an kesel
amat an
menjadihaly ang penti
ng,bai k untuk pasi
en maupun pet ugas
kesehatan.Mengurangiri
sikocedera,i
nfeksi
,ataubahay
alainterkai
t
pelay
anan kesehatan dapatdi l
akukan dengan mel
ibat
kan petugas
kesehatandanpasien.

3.Ef
ekt
ivi
tas(
Eff
ect
iveness)

Kuali
tas pel ay
anan kesehat an t er
gantung dari efekti
vi
tas yang
meny angkutnor mapel ayanankesehat andanpet unjukklini
ssesuai
standary ang ada.Pel ayanan kesehatan berupaya meni ngkat
kan
efekti
vit
asseper timel aluipeny usunanpedomankl inisdanpet unj
uk
kli
nis(cli
nicalguidelineandcl i
nicalpathway).Pelayanandiberi
kan
kepadapasi eny angmemer lukandant idakdiberi
kankepadapasi en
yangt i
dakmemer lukanber dasarkanbukti i
l
miah.

4.Ef
isi
ensi
(Ef
fi
ci
ency
)

Dimensiy ang pent i

ng dar ikual i
tas pel ay
anan kesehat an adalah
efi
siensikerj
a.Ef i
siensiiniy angakanmempengar uhihasilpelayanan
kesehatan,apalagisumberday apelayanankesehat anpadaumumny a
ter
batas.Pel ayanany angef isi
enpadaumumny aakanmember i
kan
perhati
an y ang opt imalpada pasi en dan masy arakat.Pet ugas
kesehatanakanmember ikanpel ay
anany angterbaikdengansumber
dayay ang dimili
ki
.Pel ayanan kesehat an berusaha meni ngkatkan
efi
siensimi salnya Pr ogram Pencegahan Fr aud dan menghi ndari
ti
ndakandanupay ay angt idakdiperl
ukan.

5.Adi
l(Equi
tabl
e)

Dalam member i
kanpelayanankesehat an,Mutupel ay
anankesehat an
harussamat anpamembedakani ndiv
idu,gender,agama,etnis,l
okasi
geografi
s,dl
l.Pember ilayanan kesehatan berupaya meningkatkan
pemer at
aanjumlahdanpeny ebaranf asil
i
tasser t
aSDM kesehat an
sehingga masyarakatdapatmener i
ma pel ay
anan dengan kualitas
yangsama.

6.Tepatwakt
u(Ti
mel
y)

Mengur
angi wakt
u t
unggu dan penundaan pel
ayanan y
ang

6
 membahay
akanpasi
endanpember
ilay
anan.

2.
4.KepuasanPel anggan
2.
4.1.Mendef
ini
sikanPelanggan
Pelanggan adal ah siapapun dal am si stem pel ayanan kesehat an y ang
beri
nteraksidengan l ainnya dalam si stem i tu baik sement ara maupun
permanen( McLaughl i
ndanKal uzny,1994) .Ji
kamer ekaber int
eraksibersif
at
sement ara,maka mer eka adal ah pel anggan ekst ernal. Jika bersif
at
permanen,makamer ekaadal ahpel anggani nternal.Pelangganekst ernaldi
FKTPt erdir
idarisuprasi st
em,pasi en,keluarga,dankel ompok/masy arakat
.
Sedangkany angdisebutpelanggani nternaldiFKTPy ait
ut enagakesehat an
(t
enagamedi s)dantenaganonkesehat an( karyawan) .

2.
4.2.Penger
ti
anKepuasanPel
anggan
Menur utDay,kepuasanpelangganadal ahsuaturesponpel angganterhadap
evaluasiketi
daksesuaian yangdirasakanantara harapansebel umnyadan
kinerj
a akt ual produk yang di r
asakan setelah pemakai annya. Wi l
ki
mendef i
nisi
kankepuasanpel anggansebagaisuat utanggapanemosi onal
pada ev al
uasit er
hadap pengalaman konsumsisuat u produk atau jasa.
Sedangkan Kot lermendef i
nisi
kan kepuasan pel anggan sebagait i
ngkat
perasaanseseor angset el
ahmembandi ngkankinerja(atauhasi l
)yangi a
rasakandibandingkanharapannya.

Menur utKeputusanMent eriPemberday aanApar at

urNegar adanRef ormasi
BirokrasiNomor16 Tahun 2014 t entang Indeks Kepuasan Masy arakat,
dibutuhkansuat upengukur ankepuasanpel anggan( masyarakat)terhadap
setiap jenis penyel
enggar aan pelayanan publ ik dengan menggunakan
i
ndi katordanmet odet ertentusebagaiupay aper bai
kanpel ayananpubl i
k
serta mendor ong peny elenggaral ayanan untuk meni ngkatkan kuali
tas
pelayanandengani novasibar udalam member i
kanpelayanan.FKTPsebagai
salahsat upenyel
enggarapel ayananpubl i
kjugaperlumelakukanpengukur an
kepuasanpel anggansecar aberkala.

2.
4.3.Pengukur
anKepuasanPel
anggan
Menur utKot
ler(1996)setiapor
ganisasiyangberor
ient
asipadapel anggan
(customeror i
ented) per
lu memberikan kesempat
an y ang luas kepada
pelangganny
aunt ukmenyampaikansaran,
pendapat,
dankel uhanmereka.

McLaughli
ndanKaluzny(1994)memapar kanmanf aatpengukur
ankepuasan
pel
angganfasi
li
taskesehatanantar
alai
nsebagai beri
kut
:
1.Adapunmakna‘ mutu’bagipelanggan,persepsimerekaatasmut u
akan mempengar uhipili
han mereka atas berbagaijasa l
ayanan
kesehat
an y ang tersedi
a. Rekomendasi dar i mulut ke mulut
7
 mer upakancarapemasar anyangpal i
ngpent ing.
2.Pel anggan adalah sumberdat ay ang t erbai kunt ukaspekasuhan
i
nt erpersonaldaril ayanankesehat an.Lebi hj auh,pelanggandapat
member i
kandatamengenai mut ut
eknisl ayananpasi enrawatjal
an.
3.Biay amengumpul kandat adaripelanggant idakl ebihmahaldaripada
biay amengumpul kandat adaricarat radisionalseper tiaudi
tcatatan
rekaman.
4.Pel anggandapatmember i
kani nf
or masiaspekt ekni
kasuhany ang
dianggapbai kj auhl ebihbany akdar i
padaapay angdipiki
rkanoleh
pember ipel
ayanan.

Penti
ng unt ukmel akukan pengukur an kepuasan pelanggan sebab seti
ap
pel
anggan memi li
kipeni l
aian yang berbeda-beda atas pelayanan yang
di
berikanFKTP.Pel ayanany angdiberi
kankepadapel angganbisamendapat
peni
laian yang baik bagipel anggan yang mer asa puas,namun sangat
mungki nter
jadiji
kapel angganl ai
nmer asasebaliknya.Kepuasanpelanggan
menjadisal ah satui ndikatorhasilkualit
as pelayanan FKTP.Sel ai
ni tu,
pengukuran kepuasan pel anggan juga dapatmenj adialatukurl oyal
i
tas
pel
anggan sebagaipengguna FKTP y ang tentu saja berdampak pada
peni
ngkatanpendapat andanmemper t
ahankankelangsunganFKTP.

Menur ut Morr
ow (1997) pelayanan y ang berf
okus pada pel anggan
merupakansebuahupay auntukmemahami ,menjal
inhubungany angerat
dan mencarimasukan- masukan daripelanggan secar
at eratur.Dalam
mengukurt i
ngkatkepuasan pel
anggan diFKTP dapatdi l
akukan dengan
beberapametodeantaralai
nkotaksar an,wawancarapersonal,dansur vei
kepuasan.

8
 BABI
II

PRI
NSI
PPENGENDALI
ANDANPENI
NGKATANMUTU

Berwick(1992)merumuskan8pr
insi
punt
ukper
bai
kanmut
udipel
ayanan
kesehatan,
sebagai
beri
kut:

3.
1.Kei
ngi
nanUnt
ukBer
ubah
Agarterj
adiperbaikan,makahar usadakei ngi
nanunt ukberubah.Pi
mpinan
organi
sasiharusmeny atakansecarater
bukakeinginanuntukbekerj
asama
denganbawahanny aunt ukmeningkat
kanpelayanan.Halinijugamenuntut
untukmenghentikansi kapmeny al
ahkanoranglain.Perl
uperencanaanyang
memungki nkanketerl
ibatanseti
aporang.

Keinginan untuk ber

ubah harus didasar
idengan kei
nginan luhurunt uk
member ikanpel
ayanany angt
erbaikbagipel
anggan.Meningkatkantingkat
kesadar anbawahant entangpenti
ngnyadanber ni
l
ainy
at ujuany angakan
dicapai,membuatbawahanmel kansel
ebur fi
nter
estpri
badibawahanunt uk
kepentinganorgani
sasi.

Dengandemi kianhar usdi bangunmot ivasidarisemuapegawaidanhar us

fokus untuk mencapait ujuan utama y ai
tu member ikan pel
ayanan y ang
bermutu.
Ada2jeni sperananggot adi FKTPdal am menci pt
akanper ubahanorganisasi
:
1.SebagaiAgen Per ubahan ( Change Agent )yang ber per
an sebagai
pemr akarsadanmemi mpinor ganisasiunt
ukmemper t
ahankanmut u
pel ayanandanper ubahan-perubahany angterj
adiy angberpengar uh
padamut upelayanankesehat an
2.SebagaiFasi l
itatorPer ubahan( ChangeFacili
tator)sebagaiinisi
ator
y angmendukungdanmemandupr osesperubahany angber l
angsung
di organisasidalam upay apeni ngkatanmut upelayanankesehatan

3.
2.Mendef
ini
sikanMut
u
Dalam manaj emen mut u moder n, mut u di def
ini
sikan ber dasar
kan
pengal aman or ang yang dil
ayani
. Dal am pel ayanan kesehatan,mut u
mer upakan kumpul an hasilpel
ayanan kesehat
an y ang dii
nginkan seti
ap
orang y ang bergantung pada si
stem l
ay anan kesehatan ki
ta.Apa y ang
di
inginkandapatber bedaant ar
apasien,keluarga,tenagakesehat andan
pemi l
ik.

Cont
oh adany
a perbedaan per
sepsiant
ara pasi
en,perawat,dan dokt
er
mengenaimutu dapatdil
i
hatpadahasilpeneli
ti
an ber
ikut
.Peneli
ti
an i
ni
9
mencobamenget ahuibagai
manapasi
en,
per
awatdandoktermendef
ini
sikan
peri
laku per
hati
an segera per
awat(pr
omptattent
ion)
.Hasilpeneli
t i
an
ter
sebutsebagaiber
ikut
:

Tabel3.1 PersepsiPerhati
anSeger aPer awatMenur utPasi en,Per awat,dan
Dokter
Petugas Per
sepsi Per hatianSeger pr
a( omptat tention)
Pasien - Perawatmember isalam
- Perawatterseny um danmengenal kandi r
i
- Perawatmemanggi lpasi endengannamay angdisukai
olehpasien
- Jikaperawatt i
dakbi samel ayani
,sebai kny aper awat
mencar i
pet ugasl ainyangdapatmembant u
Perawat - Per awat member i sal am, ter senyum, menj aga
kenyamanan, danber sikapsal i
ngmengor mat i
- Perawatselalusi apunt ukmember ikanbant uan
Dokter - Perawat member i sal am, ter senyum, menj aga
kenyamanan,danber sikap sali
ng mengor matiserta
bersi
kappr ofesional
- Perawatmenj awabseger apanggilant el
epon
- Perawatmengenal kandi ri
Sumber:Leebov ,W danEr soz,C. J.Theheal thcaremanager ’
sgui det o
conti
nuousqual i
tyi
mpr ovement .AHAPubl i
cat i
on.1991

3.
3.Pengukur
anMut
u
Untuk melakukan pengendal i
an dan peningkatan mutu,per lu di
perol
eh
i
nformasiy angoby ekt
ifat aspr osespelay
anany angdi ber
ikanmul aidari
awalhinggaakhi rperlayanan,informasimengenaikebut uhanpasiendan
kel
uarganya,kualit
assumberday adanper l
engkapanyangdi gunakan,dan
ti
ngkatkompet ensipetugas y ang ter
li
bat.Harus jel
as car a mengukur,
i
nformasiapay angdibutuhkan,dankapanpengukur andi
lakukan.

Langkahawalpengukur anmut udenganmenggal ii

nfor
masiat as kepuasan
pelanggan misalmel aluikotak sar
an,sur veikeci
lat au melaluidiskusi
kelompokt er
arah( FGD,f ocusgroupdi scussi
on).I
nformasiy angdi dapat
mungki nperl
udi v
erif
ikasidenganmel akukanpengamat an.Untuki t
uper lu
dikembangkaninstrumenpengukur anyangsesuaiapakahber upakuesi oner
ataudaftart
il
ik.

3.
4.Memahami
Sal
i
ngKet
ergant
ungan
Pengendal
i
an dan peni
ngkat
an mut
u y
ang ef
ekt
if membut
uhkan
10
pengetahuandanbeker jadalam sebuahsi stem y angsal i
ngket er
gant ungan.
Petugashar usmenumbuhkanbuday aker jauntukmel akukan3Ty aitu:Tidak
melakukan kesal ahan,Ti dak mener i
ma pr oduk y ang sal ah dan Ti dak
member i
kanpr oduky angsal ahkepadapet ugasy angl ain.Sebagaicont oh,
penanggung j awab pr ogram imunisasisebuah Puskesmas,ber tanggung
j
awab dal am membuat /
menerbit
kan l aporan kegi atan. Sehar usnya
Penanggungj awabpr ogram t i
dakmembuatkesal ahandal am peny usunan
l
apor an.Jikamener imadat acakupani muni sasi y angsal ahdar ipet ugas
i
muni sasi,makapenanggungj awabpr ogram t i
dakl angsungmemasukkan
datakedal am l apor
andant idakmeny erahkanl aporany angsalaht ersebut
kepada pengel olalaporan diPuskesmas.Dengan demi ki
an penanggung
j
awab pr ogr am har us dapatmemast i
kan bahwa l aporan cakupan dar i
petugasimuni sasiharusakurat.

3.
5. Memahami
Sist
em
Pengendal i
andanpeni ngkatanmut uakanl ebihef ekt i
fdalam si stem yang
l
ebihbai k,bukani nsent i
fyangl ebihbesar.Bi l
at erjadikesalahan,pi mpinan
harusmey akinibahwa85% kesal ahandisebabkankar enasi stem dan15%
kesalahankar enafakt ormanusi a.Dengandemi kian,pi mpi
nant i
dakt er
gesa-
gesaunt ukmencar i‘kambi nghitam’ataskej adiany angtidakdi i
nginkan.
Pimpinan har us terlebih dahulu mengev aluasikenapa or ang mel akukan
kesalahan.Har usdapatdi pastikanpenyebabkesal ahant er
sebutdi karenakan
standaroper asionaly ang t i
dakt epat
,kar enal emahny asuper visiatasan,
karenapeker jaany angber lebih(overl
oad),at aupet ugaster sebutmemang
ti
dakkompet en.

3.
6.I
nvest
asi
Dal
am Bel
ajar
Pembel ajaran ar ti
nya “ menemukan peny ebab dan mencoba unt uk
meny elesaikan”.Situasiyangkondusi funtukpembel aj
arant i
dakakant i
mbul
dalam lingkungany ang“ menakut kan”
.Ji kapet ugasmel akukankesalahan,
makapet ugast ersebuthar usdibimbingbagai manaagart idakmelakukan
kesalahandil ainwakt uj
ikamenghadapisi t
uasiy angserupa.Per l
udiberi
kan
kesempat an unt uk memper bai
kidi ri
.Pi mpi nan t i
dak per lu menyalah-
nyalahkan pet ugasy ang melakukan kekel i
ruan.Bawahan mer asa bahwa
pimpinanmendor ongmer ekauntukmemi kir
kankembal icar akerj
amer eka,
untuk mencar icar a-car
a bar u dalam mel aksanakan t ugas,dan mer asa
mendapat kancar abar udalam memper sepsikant ugas-t
ugas.

3.
7.Mengur
angi
Biay
a
Dal
am upay
aperbai
kanmutu,pastimemerlukanbi
aya.Secaraumum ada
duaj
eni
sbiayay
ait
ubiay
ayangtidakdapatdihi
ndar
i(unav
oidabl
ecost
)dan
11
biayayangdapatdihindari(avoi
dabl
ecost).Contohbiayay angt i
dakdapat
dihi
ndariadalah menjamin pasokan l
ist
ri
k selama diPuskesmas dal am
keadaanalir
anli
stri
kPLNt idakada,Puskesmashar usmemi l
ikigenset.Oleh
karena it
u, penyediaan genset ini adalah upay a pengendalian dan
peningkat
anmut uterhadapbiaya-bi
ayayangbi sadihi
ndar
i,mi salj
aditidak
perluadapengulanganpembel i
anobatdanv aksi
ny angpemel i
haraannya
membut uhkanpasokanlist
rik24jam.

3.
8Komi
tmenKepemi
mpi
nan
Pengendal i
andanpeni ngkatanmut umembut uhkanket eladananpemi mpin.
Satuper buat
anket eladanandapatmengal ahkanser i
buper kat
aan.Pemimpin
harusdapatber peransebagaigur u,pr akti
sidanpendukungset i
apupaya
perbaikan mut u.Bent uk komi t
men pemi mpi
n sel ain diny
atakan dalam
pertemuan t er
buka j uga perlu diwuj udkan dalam sebuah aksimeski pun
bersif
atseder hana.Pemi mpi nhar usmampumeni mbulkani nspir
asipada
bawahanny a dan member ikan key akinan bahwa t uj
uan dapatdi capai.
Sebagaicont ohdal am sebuahupay apengendal iandanpeni ngkatanmut u,
salahsat ukeberhasilandariupay at ersebutadalahpet ugasmey aki
nibahwa
pimpinanpedul idenganpeker jaanmer ekay angdi bukti
kandenganmembaca
danmember ikanmasukanat asl apor any angmer ekabuat.

12
 BABI
V
UPAYAPENGENDALI
ANDANPENI
NGKATANMUTU

Pengendaliandanpeni ngkat
anmut upelayanankesehatanpri
mermenj adi
haly ang sangatpent ing mengingatFKTP mer upakan gar
da terdepan
penyelenggara kesehat
an masy ar
akat.Upaya untuk meni
ngkat
kan mut u
pelay
ananFKTPj ugamenjadisangatpenti
ngdemit erwuj
udnyapelayanan
kesehatany angberkual
i
tasuntukselur
uhmasy ar
akat.

MenurutPer at uran Ment eriKesehat an Nomor46 t ahun 2015 t entang

Akredi
tasiPuskesmas,Kl i
nikPr atama,TempatPr aktikMandi r
iDokterdan
DokterGigi,
upay apengendal i
andanpeni ngkat
anmut upel ayanankesehatan
diPuskesmast erdi
ridarisembi lanaspeky angdinil
aiyai
t u:
1.Penyelenggar aanPelay ananPuskesmas
2.Kepemi mpi nandanManaj emenPuskesmas
3.Peningkat anMut uPuskesmas
4.Upay aKesehat anMasy arakaty angBerori
entasiSasar an
5.Kepemi mpi nandanManaj emenUpay aKesehatanMasy ar
akat
6.SasaranKi nerjaUKM
7.LayananKl inisyangBer orient asiPasien
8.Manaj emenPenunj angLay ananKl ini
s
9.Peningkat anMut uKlini
sdanKesel amat anPasien

Sedangkandi Kli
nikPratamaterdi
ridariempataspekyangdi
nil
aiy
ait
u:
1.Kepemi mpinandanmanaj emenFKTP
2.Lay anankli
nisy angberor
ient
asipasien
3.Manaj emenpenunj anglayanankli
nis
4.Peni ngkat
anmut ukl
ini
sdankesel amatanPasien

dandiTempatPrakti
kMandiriDokt
er/
DokterGi
giter
dir
idar
iduaaspeky
ang
di
nil
aiy
ait
u:
1.Kepemi mpi
nandanManaj emenPrakt
ikMandir
i
2.LayananKli
nis,Peni
ngkat
anMut udanKesel
amatanPasien

Untukdapatmel aksanakanupayapeni
ngkatanmutudanmemenuhist
andar
akredi
tasi t
ersebut,FKTP perl
umemper siapkandi
ribai
kdar
isegiinput
,
prosesmaupunpeni ngkatanmutuberkesi
nambungan.

13
A. PENERAPANSTANDARMUTUDIFASI
LITASKESEHATANTI
NGKAT
PERTAMA

4.1.StandarMutu
Sebagaipemberilay
anankesehatantingkatper
tama,FKTPharusmemenuhi
beberapastandarataukri
ter
iat
ertentuuntukdapatmemberikanpel
ayanan
kesehatanyangbermutubagimasyarakat.

4.
1.1.StandarMut
uInput
Dar
i segii
nput,
beber
apastandart
ersebutant
aral
ainsebagai
ber
ikut
:

Tabel
4.1.
1St
andarMut
uInputFKTP
Pr
akti
kMandiri
No St
andarMut
u Puskesmas Kl
i
nikPr
atama Dokt
er/Dokt
er
Gigi
Disetiap
kecamat an, Sesuaitata
mudah ruang,rasi
o Sesuaidengan
dij
angkau, j
uml ah l
okasiyang
1 Lokasi
sesuai r
asio penduduk,dan ter
ter
adi Surat
pendudukdan memi li
ki I
zinPrakti
k
tat
ar uang peri
zinan
daerah
Permanendanterpi
sahdari
2 Bangunan Per
manen
tempatti
nggal
atauunitker
jal
ain
Tersediaruangansesuai jenispelay
anany ang
3 Ruang
diberi
kan
Tersedia, Tersedia, Tersedia,
terpel
ihara,dan t er
pelihar a,dan t er
pel i
hara,dan
berfungsinya berfungsi nya berfungsinya
sarana sarana sarana
Puskesmas Puskesmas Puskesmas
4 Pr
asar
ana
untuk untuk untuk
kelancaran kel
ancar an kel
ancar an
pember ian pember ian pember ian
pelayanan pelayanan pelayanan
kesehatan kesehat an kesehat an
Tersedia,terpel
i
hara,danber fungsi
nyaper alat
an
5 Per
alat
an medi smaupunnonmedi sunt ukkel
ancar an
pember ianpelayanankesehat an

14
 Memenuhi j
eni
s •Penanggung
danjuml ah j
awabkl inik
tenagasesuai adal ahdokt er
Permenkes ataudokt ergigi
75/2014: yangkompet en
Dilakukanoleh
Kepala •Ter sedi a
tenagamedi s
6 Ketenagaan Puskesmas, tenagamedi s,
yangkompet en
Tenagamedi s, tenaga
danpr ofesi
onal
Tenaga kesehat anl ain,
kesehatanlai
n, dant enaganon
Tenaganon kesehat an
kesehatan LihatPMK 9
(kary
awan) tahun2014
Pemi li
k
menet apkan
Memi l
iki strukt ur
struktur organi sasi (
dan
organisasi penj elasan Memi l
iki
dengan tanggung dokumen
7 Pengorgani
sasi
an
kejelasant ugas j
awab)dan pedomandan
danwewenang mel akukan prosedurker
ja.
dangar is kajainper iodik
komuni kasi unt uk
peny empur naan
strukt ur
Dil
akukan Dilakukan Waj i
b
secar a secar a membuat
profesional transpar an pembukuan
Pengelol
aan
8 sesuai sesuai keuangandan
Keuangan
peraturan per aturan mel akukan
perundangan per undangan pelapor anpada
yangber l
aku yangber l
aku asur ansi/
BPJS.

4.1.
2StandarMut uPr osesLay ananKlini
s
Sebagaipember ilayanankesehat ant i
ngkatpert
amakepadamasy arakat,
FKTP harusmemi l
ikistandarmut uunt uklay
anankli
nisyangber
orientasi
padapasien.Beri
kuti nipenjel
asanst andarmut upr
oseslay
anankl
i
nisy ang
harusdi
mi l
kiFKTP ( t
abel4.1.2)

Tabel
4.1.
2St
andarMut
uPr
osesLay
ananKl
i
nisFKTP
15
 Standar PraktikMandi r
i
No Layanan Puskesmas Kl
inikPratama Dokt er/Dokt er
Kli
nis Gigi
Jam buka
tepatwakt u
danmemi l
i
ki
Proses
Memi li
ki prosedurpendaf t
ar anyang pr osedur
1 pendaftar
an
dipahami petugasdanpasi en pendaf t
aran
pasien
y angdi pahami
pet ugasdan
pasi en
Memi li
ki prosedurpengkajianawal pasi
enyangpar ipurna
2 Pengkaj
i
an (anamnesi s,pemer i
ksaanfisikdanpenunj
angser t
akaj ian
sosial)
Keputusan Diputuskanpember i
anlayanankl i
nis
3 l
ay anan sesuai hasi l
kajiandanketersediaan  
kli
nis saranadanper alat
an
Rencana
Disusunsecar
akompr
ehensi
fdenganper
set
ujuandar
i
4 l
ay anan
pasien
kli
nis
Rencana Memi l
ikiprosedurrujukan,fasi
l
itasruj
ukan,danfasi
l
itas
5
ruj
ukan kesehatantujuanrujukan
Memi l
ikipedomanpel aksanaanlayanandan
Pel
aksanaan
6 memper hatikankebut uhandanhakpasi enselama
l
ayanan
member ilayanan
Pendidi
kan
Pasiendan/
ataukel
uargamendapat
kan
kesehatan
7 pendidi
kandankonsel
i
ngdengan  
dan
penj
elasanyangmudahdipahami
konseli
ng

Makanan
Pemberi
anvari
asimakanansesuai
8 danter
api  
kondi
sidanst
atusgi
zipasi
en
nut
ri
si
Memili
kiprosedurpemulangandan
Pemulangan
ti
ndaklanj
utpasienser
tamenj amin
9 danti
ndak  
pasi
en/kel
uargamemahami prosedur
l
anjut
ter
sebut

4.
1.3.St
andarMut
uPenunj
angLay
ananKl
i
nis
Untukmemaksi malkanpemberianlayanankl
ini
s,FKTPj ugahar usmemili
ki
l
ayanan penunjang.Manajemen penunjang l
ayanan kli
nisdiFKTP dapat
menjadisalah satu upaya peni
ngkatan mutu FKTP.Beber apa st
andar
manajemenpenunj anglayanankli
nisFKTP dijelaskandibawahi ni(t
abel
4.
1.3)
Tabel4.1.
3StandarMutuPenunjangLay ananKli
nisdi
FKTP

16
 Standar PraktikMandi r
i
No Penunjang Puskesmas Kl
i
nikPr
atama Dokt er/Dokt er
LayananKl i
nis Gigi
Memi likikerj
a
samadengan
Memi li
kipr
osedurspesifi
k
fasil
it
as
pemer i
ksaanlabor
atori
um, di
l
akukan
1 Labor
ator
ium kesehat anlain
ol
eht enagakesehatankompetendan
yangmemi l
iki
di
lakukansecaraprofessi
onal
l
ay anan
l
abor atorium
Ef
ekt
if
,ef
isi
ensesuaikebutuhandanhar
usdi
pahami
2 Obat
ol
ehpasi
en/kel
uargapasien
Memi li
ki kerj
a
samadengan
Diber
ikansesuai kebutuhanpasien,
fasil
it
as
Radiodiagnost
ik dil
aksanakantenagakompet en,
3 kesehatanl ain
(j
i
kat ersedi
a) di l
akukansecarapr ofesi
onaldan
yangmemi l
iki
sesuaiperundangan
l
ay anan
radiodi
agnost i
k
Manaj emen Pembakuankodekl asifi
kasi
diagnosis,
prosedur ,dan
4 i
nformasi - i
stil
ah.Rekam medi sber i
sii
nformasimemadai dan
Rekam medi s dij
agakerahasiaannyadandi simpansesuai prosedur.
Manajemen Li
ngkunganpel
ayananmemat uhi
5 keamanan per
syarat
anhukum,regul
asi
,dan  
l
ingkungan per
izi
nanyangberl
aku
Manajemen Peral
atandi
pel
i
harasecararut
indan
6  
per
alatan di
tempatkandi
li
ngkunganyangtepat
Manaj
emen
7 Terdapatprosesrekrut
men,r et
ensi
,  
SDM
pengembangandanpendi dikan
berkel
anjut
ant enagakl
ini
sy angbaku

4.
1.4.St
andarMut
uPeni
ngkat
anMut
uKl
i
nisdanKesel
amat
anPasi
en
Tugasut
amaFKTPadal
ahmember
ikanpel
ayanankesehat
ankepadapasi
en,
17
olehkarenany
asangatpenti
nguntukdilakukanpeningkatanmut ukl
ini
sdan
keselamatan pasi
en. Beri
kut ini penjel
asan tentang st andar unt
uk
peningkat
anmutukli
nisdankesel
amatanpasi en(
tabel4.1.4)
.

Tabel
4.1.4StandarPeni
ngkatanMutuKl
i
nisdanKesel
amat
anPasi en
St
andar
PaningkatanMutu Prakt
ikMandiri
Kl
i
nik
No Kli
nisdan Puskesmas Dokter/Dokt
er
Pratama
Keselamatan Gigi
Pasien
Di
l
akukanperencanaan,moni
tor
ing,
daneval
uasi
Tanggungjawab
1 mutul
ayanankli
nisdankesel
amatanpasi
ensaat
tenagakl
i
nis
mener
imalayanankli
nis
Dokter
memahami
Semuapi hakmemahami mut u
mutul ay
anan
2 Pemahaman l
ayanankl i
nisdankesel
amat an
kl
ini
sdan
pasien
keselamatan
pasien
Dil
akukanpengukuran,pengumpul
andat a,dan
3 Pengukur
an eval
uasimut ulay
ananklini
sdansasaran
keselamatanpasien
Di
lakukanevaluasi
danupayapeni
ngkat
anmut
u
Peningkatan/
4 l
ayanankli
nisdankeselamat
anpasiendan
Perbaikan
di
komunikasikandenganbai
k

4.
1.5.St
andarMut
uPr
osesPel
ayananUpay
aKesehat
anMasy
arakat(
khusus
untukPuskesmas)
Tugas ut ama Puskesmas sebagaimana t ercant
um dal am Per menkes
75/2014adalahmel aksanakanupayakesehatanmasy arakatmel
aluiupaya
esesnsialmaupun pengembangan,ol eh kar
enanya sangatpent
ing untuk
dil
akukan peningkat
an mut u upaya kesehatan masyarakat
.Ber i
kuti ni
penjel
asan tentang standaruntuk peni
ngkatan mutu upaya kesehatan
masy ar
akat(Tabel4.
1.5).

Tabel
4.1.
5.St
andarPeni
ngkat
anMut
uUpay
aKesehat
anMasy
arakat
18
 St
andar
Paningkat
anMut u
No Puskesmas
Upay aKesehatan
Masyarakat
 Upay aKesehat anMasy arakatdisusunke
dalam dokumenper encanaanber dasarkan
tahapanper encanany angsesuai sikl
us
1 Per
encanaan manaj emenPuskesmas
 Perencanaanupay akesehat anmasy arakat
disusunber dasarkananal isisdatadan
kebut uhanmasy arakat
 PelaksanaanUpay aKesehat anMasy arakat
memper hati
kanakses, cakupandan
kontinuitaspel
ayanan
 PelaksanaanUpay aKesehat anMasy arakat
2 Pel
aksanaan dil
aksanakanol eht enagay angkompet en,
didukungol ehsarana, prasar anadanalat
yangmemadai danber dasarkanpedoman
yangber laku

 Dil
akukanmoni tor
ingterhadappelaksanaan
3 Moni
tor
ing upayakesehat anmasy arakatdengan
i
ndikatormoni tori
ng
 Dil
akukanev aluasidanupay apeningkatan
mutupel aksanaanupay akesehatan
4 Ev
aluasi
masy arakatdanhasilnyadikomunikasikan
denganbai k

4.2.ToolsPelaksanaanPengendalianMut udalam Or gani

sasiFKTP
Pengendalian mutu didefi
nisi
kan sebagaisuat u si st
em v eri
fi
kasidan
penjagaansuat uti
ngkatanmut upr odukat aupr osessesuaidengany ang
dikehendakidengancaraperencanaany angseksama,pemakai anper alatan
yangsesuai ,i
nspeksiyangterus-mener ussert
at indakankorekti
fbilamana
diperl
ukan. Upay a pengendal i
an mut u y ang har us diter
apkan di
Puskesmas/ FKTP sesuaidengan St andar Akr editasiPuskesmas/ FKTP
adalahantaralai
ndenganInternalAuditdanTinjauanManaj emen,disampi ng
pelaksanaanPengukuranKepuasanPel anggandanmekani smeumpanbal i
k
pelanggan.

4.
2.1PelaksanaanI
nter
nalAudit
I
nternalAuditmerupakan salah sat
u mekanisme unt uk menilaikinerj
a
puskesmas/FKTPyangdi l
akukanolehti
m auditi
nternalyangdibentukoleh
KepalaPuskesmasberdasarkanst
andar/
kri
ter
ia/t
argetyangdit
etapkan.

I
nter
nalAudi
tmer
upakan kegi
atan mengumpul
kan i
nfor
masif
akt
ualdan
19
signifi
kanmelal
uiinteraksisecar
asistemati
s(pemeriksaan,pengukurandan
penilai
an yang ber uj
ung pada penar i
kan kesimpulan), objekt
if dan
terdokumentasiyangber ori
entasipadaazaspenggal i
annilaiataumanf aat
dengancar amembandi ngkanantarstandaryangtelahdisepakatibersama
denganapay angdilaksanakan/dit
erapkandil
apangan.

Padadasar nyaaudi tdil

akukandengant uj
uan unt ukmembant umanajemen
dal
am upay a meni ngkatkan mut u atau kinerj
a or ganisasidalam upaya
mencapaiv isi
,mi sidant ujuanor ganisasi.Audi tinternalmer upakansal
ah
satumekani smepengawasandanpengendal ianinternalunt ukmanajemen
puskesmas.
PersyaratanpelaksanaanI nter
nal Audit:
1.Di laksanakansecar aber ulang,mi nimal2kal idalam setahunatau
selambat -
lambat nya6bul ansekal iuntukset i
apuni tpelay
ananyang
diaudit,
sesuai jadwal audi
tt ahunan

2.Pel
aksanaI
nter
nalAudi
t,har
usmemi
l
ikikompet
ensisebagaiI
nter
nal
Audi
tor

3.Tidakbol
ehmengauditpr
osesyangdil
akukanol
ehy
angber
sangkut
an,
dengankatal
ai us“
nhar crossf
uncti
on”

4.Pel
aksanaan AuditInter
nalmeliput
iseluruh uni
tpelayanan,y ai
tu
Administ
rasi Manaj
emen, Upay a Kesehatan Masyarakat (untuk
Puskesmas)danUpay aKesehat
anPerorangan

5.Tersedi
a Form Perencanaan Audi t( audi
t pl
an),jadwal audi
t,
i
nstrumentaudit
,For
m BuktiPelaksanaanAuditdanrencanati
ndak
l
anjutaudi
ty angsudahdisepakatibersamaantaraaudit
ordengan
audit
ee

6.Memasti
kan hasi
lInt
ernalAudi
t di
sosi
ali
sasi
kan dan kemudi
an
di
ti
ndakl
anj
uti

7.I
nter
nalAudit
orhar
us memast
ikan semua t
emuan audi
tsudah
di
ti
ndakl
anj
uti

4.2.2.Pel
aksanaanTi nj
auanManaj emen
Tinjauan Manajemen adalah pertemuan yang dil
akukan ol
eh manaj
emen
secar aper
iodikuntukmeni njaukiner
jasi
stem manajemenmut udankinerj
a
pelayanan/penyel
enggaraankegi atanUKM Puskesmasunt ukmemast i
kan
kelanjut
an,kesesuaian,kecukupan,danef ekt
ivi
tasdarisi
stem manaj
emen
mut u dan si st
em pel ay anan/
penyel
enggaraan kegiat
an Admi ni
strasi
Manaj emen, Upay a Kesehat an Masy ar
akat dan Upay a Kesehatan
20
Per
orangan. Tujuan pel aksanaan t i
njauan manaj emen adalah untuk
memast i
kandil
akukanev aluasiefekt
if
it
asi mplementasisi
stem manaj
emen
mutu,upaya peningkat
an dan per bai
kan t el
ah t
erl
aksana sesuaidengan
ket
entuanyangberlaku.

Per
syaratanpelaksanaanTinj
auanManaj emen:
1.Dilaksanakansekur ang-
kurangny
a2kal idal
am set
ahunat
ausel
ambat
-
l
ambat nya6bul ansekal
i,
sesuaikebutuhan.

2.Di
pimpi
nol
ehKet
uaTi
m Mut
u

3.Di
hadi
riol
ehPi
mpi
nanPuskesmas/
FKTPdansel
uruhpegawai

4.AgendaTinj
auanManajemendi
rencanakandenganbai
ksesuaimat
eri
yangakandi
bicar
akan

5.MasukanTi
njauanManaj
ement
erdi
ridar
i:

a.Hasilauditinternaldanekst ernal
b.Umpanbal i
ky angdi sampaikanol ehpelanggan.
c.Kinerj
apelay anan,baikkinerjahasilmaupunki nerj
aproses
d.Statusti
ndakanper baikanmaupunpencegahany angdilakukan
e.Tindaklanjutterhadaphasi ltinj
auanmanaj emeny anglalu.
f.Indi
kator mut u dan kebi jakan Admi ni
str
asi Manajemen, Upaya
KesehatanMasy ar
akatdanUpay aKesehat anPeror
angan
g.Perubahany angper ludilakukant erhadapsy st
em manaj emenmut u,
sist
em pel ay anan Admi nistr
asi Manaj emen, Upay a Kesehatan
Masy ar
akatdanUpay aKesehat anPerorangan.
6.Kel
uaran Tinjauan Manaj emen,mer upakan hasilkesepakatan unt
uk
pel
aksanaanper
bai
kansi
stem manaj
emenmut
u,ant
aral
ain:
a.Peningkatan ef ektif
it
as si st
em manaj emen mut u pelayanan
Admi ni
str
asiManaj emen,Upay aKesehatanMasy arakatdanUpay a
KesehatanPer or
angan
b.Peningkatanpelayanant erkaitdenganper syarat
anyangdi mintaoleh
pel
anggan
c.I
dent i
fi
kasi per ubahan-perubahan y ang per l
u di lakukan pada
pel
ay anan AdministrasiManaj emen,Upay a Kesehatan Masy ar
akat
danUpay aKesehat anPer orangan
d.Penyediaansumberday ay angdi per
lukanunt ukmelaksanakant i
ndak
l
anjutperbaikan.

21
 BABV
I
NDI
KATORMUTUFASI
LITASKESEHATANTI
NGKATPERTAMA

5.
1.I
ndi
kat
orMut
u
Dalam upay a pengendali
an dan peni ngkat
an mut u dit
etapkan beberapa
i
ndikatormutuy angdapatdigunakan,ti
dakhany asebagaialatyangmengukur
kuali
tasdiFKTP,akant etapidapatdij
adikansebagaial atuntukmel akukan
peningkat
anki nerj
aindi
v i
dumaupununi tatauor gani
sasiy angmember i
kan
pelayanankesehatan.Olehkar enait
ui ndi
katormut uiniharusdipantaudan
diukurdandi
tindaklanj
uti.

I
ndikatormutui nibukantargettapialatunt
ukmemast i
kankonsepkecukupan
dan kesesuaian pelayanan kesehatan sehingga mut
u pel
ayanan semakin
meningkat.
Beberapacont oh penerapan indikat
ormut u diFKTP antaralai
n sebagai
ber
ikut:
5.
1.1.Indi
katorMut uInput(
Admi nistr
asidanManajemen)

Tabel
5.1.
1.Cont
ohIndi
kat
orI
nput(MutuAdmi
nist
rasi
danManaj
emen)di
FKTP
No Sasar
an I
ndikat
or RumusPer
hit
ungan
Pelayanan JumlahDat aKebut
uhany ang
Puskesmassesuai Akur asi Dat a = akur
at/Jumlahsel
uruhData
1
kebutuhan 100% Kebutuhany angt
ersedi
aX
masy arakat 100%
Juml ah
JumlahPersyar
atanBangunan
persyarat
an
y
angterpenuhi/Jumlahsel
uruh
Bangunan Ba ngunan yang
per
sy ar
atanbangunanX100%
2 Puskesmassesuai di penuhi=100%
persyaratan Jenis per sy
aratan JenisPer syaratanBangunan
bangunan yang yangt erpenuhi /Jenisseluruh
dipenuhi=100% per syarat anbangunanX100%
Juml ah tenaga Juml aht enagay angtersedia/
Jumlahdan sesuaikebutuhan= Juml ahsel ur
uht enagay ang
Kompet ensi 100% dibut uhkanX100%
3 tenagapel ayanan Juml aht enagay angy ang
Juml ah tenaga
kesehatan sesuai kompet ensi/Juml ah
sesuaikompet ensi
memenuhi syar
at seluruht enagay angadaX
=100%
100%
22
 Saranadan
Prasar ana Juml ahsar
anadan Juml
ahsaranayangt
ersedi
a
4 pelay anan prasarana sesuai /
Juml
ahsaranayangharus
kesehat ansesuai standard=100% ter
sediaX100%
standar
Hasi lanalisadata,
Hasi
lanali
sa dat
a Selur
uhdatay
angdi
pemant auan,
5 diti
ndak l
anj
uti= t
indaklanj
uti
/juml
ahsel
uruh
pengukur an
100% datayangadax100%
diti
ndakl anjuti
Risikopel ayanan Hasi l Identif
ikasi Juml ahr i
sikoy ang
dii
dent if
ikasi, Risiko t
eri
dent if
ikasiditi
ndakl anjut
i/
6
dikeloladan di
t i
ndakl
anjuti = Juml ahsel uruhr i
sikoy ang
dimi nimalisasi 100% teridentifi
kasi X100%
Wakt u tunggu Juml ahwakt ul ayanansesuai
Layanantepat
l
ay anan sesuai ket
ent uan/j uml ahsel uruh
7 waktu,cepatdan
dengan ket entuan waktul ayanany angdi t
etapkan
akurat
=100% X100%

I
ndikatormutu pel
ay anan diPuskesmasselai
ni ndi
katoradmini
str
asidan
manajemenperl
udi buatjugaindi
kat
oruntukpel
ayanankesehat
anmasy ar
akat
dan pelay
anan kesehatan perseor
angan,mengingatli
ngkup pel
ayanan di
PuskesmasmeliputiUKM danUKP.

Indi
katorpelayanankesehat anmasy arakatdapatmengambi lindi
katory ang
mendukung pencapai an Standar Pelayanan MinimalBi dang Kesehat an
Kabupat en/
KotasesuaidenganPer menkes43t ahun2016danpencapai an
i
ndikatorProgram I ndonesi
aSehatsesuaidenganPer menkes39t ahun2016
dengan Pendekat an Keluarga.Unt uk indi
kat
ormut u pel
ayanan kesehatan
perseoranganselainmencer mi nkandimensimut ujugamemper hati
kanenam
sasarankeselamat anpasien.

Masing-masingindikatormutusebaiknyadi
ser
taidengandefi
nisioper
asi
onal
,
rumus perhitungan dan upay a pencapai
an sehingga memudahkan bagi
petugasuntukmel aksanakandanmemant au.

Tabel
5.1.
2ContohIndi
kat
orMutuUpayaKesehat
anMasyar
akat
No Sasar
an I
ndi
kator RumusPerhi
tungan
Juml ah ibu hami l di
(
Juml ahibuhamilyang
wilayah kerj
a
Setiapibuhami l mendapat kanpelay
ananANC
Puskesmas yang
mendapat kan sesuaistandar10Tsebanyak
mendapat kan
1 pelayanan 4kalisel
ama
pelayanan ANC sesuai
antenatalsesuai kehami l
an/Jumlahibuhamil
standar( 10T)mi nimal
standar diwilayahkerjaPuskesmas)
4 kal
i selama
x100%
kehami lan dit
ri
mest er
23
 per
tama, kedua dan
ket
iga,

Target:100%
Presentase persali
nan (jumlahibuber saliny ang
Setiapibu yang di l
akukan di mendapat kanpel ayanan
bersali
n fasi
li
taskesehatandan per sali
nansesuai standardi
mendapat kan dit
anganiol eh tenaga fasili
taskesehat an/ j
uml ah
2
pelayanan kesehatan yang semuai buber sal
iny angada
persali
nansesuai kompeten di wi l
ayahker j
aPuskesmas
standar dal am kurunwakt usat u
Target:
100% t
ahun)x100%
(
Juml ahbay ibarulahirusi a0
Present asebayibaru
Setiapbayibaru -28har i
yangmendapat
l
ahiry ang
l
ahir pel ayanankesehat ansesuai
mendapat kan
mendapat kan denganst andar/Juml ah
3 pelayanankesehat an
pelayanan semuabay ibarul ahi
rdi
sesuai standar
kesehatansesuai wi l
ayahker j
aPuskesmas
standar dal am kurunwakt usat u
Tar
get:
100%
t
ahun)x100%
4 dst

Tabel
5.1.
3Cont
ohI
ndi
kat
orMut
uUpay
aKesehat
anPer
seor
angan

No Sasar
an I
ndi
kat
or RumusPer
hit
ungan
Kepatuhanpet ugas
pendaftarandal am
(
Juml ahpasi enyang
melakukani dent if
ikasi
di
lakukani denti
fi
kasidengan
Pelay
anan Pasieny angmendaf t
ar
benar/Juml ahpasienyang
1 pendaft
arany
ang dipelay
ananr awat
mendaf tardi FKTPdalam
bermutu j
alandanr awati nap
kurunwakt usatutahun)x
denganbenar
100%
Tar
get
:100%
(
Juml ahpemer i
ksaan
Waktutungguhasil labor atorium ( dar ah)yang
pel
ayananlabor
atori
um diserahkanhasi lny adalam
Pelay
anan
unt
ukpemer i
ksaan wakt u≤120meni t/Juml ah
2 l
aborator
ium
dar
ah≤120meni t semuapemer i
ksaan
yangbermutu
l
abor atorium ( dar ah)dalam
Tar
get:
100% kur unwakt usat ut ahun)x
100%
Tidakadanya (
Juml ahr esepy angdi layani
Pelay
anan
kesalahanpemberi
an denganbenar /Juml ahsemua
3 far
masiyang
obatkepadapasien r
esepy angmasukker uang
bermutu
farmasi dal am kur unwakt u
24
 Tar
get:
100% sat
utahun)x100%
4 dst

5.
2.Peni
ngkat
anMut
uBer
kel
anj
utan
Untukmemast ikanbahwapencapai anindikat
ormut udanpengendal ian
sert
a peningkat an mutui nidil
aksanakan secara ber
kelanj
utan per l
u
dil
aksanakanmanaj emenmut udiPuskesmasy angutamany adimot ori
oleh Ti
m Mut u.Dal am menilaiupaya pengendali
an dan peningkatan
mutudiFKTP,pedomani nimenggunakanpendekat anyangdirumuskan
oleh Avedi
s Donabedi an yait
u str
uktur,proses dan hasildan dalam
i
mpl ementasinya diFKTP di gunakan pendekatan manajemen secar a
umum mel aluit ahapperencanaan(P1),penggerakanpelaksanaan( P2)
danpengawasan, pengendali
andanpenilai
an( P3).

5.
2.1 Peningkatan Mutu Berkel
anj
utan menur
ut Donabedi
an dan
i
mplementasinyadal
am t
ahapanmanajemen

Menur utDonabedian“ Struktur”didefi

nisi
kansebagaikar akteri
stiky ang
relati
fmenet appadaFKTP, alatdansumberday a,dantatananf i
sikserta
organi sasidimanamer ekabeker ja.“Proses”adalahrangkaiankegi atan
yangber langsungantarapeny edi
al ayanan/petugasdanpasi en.“ Hasil
”
didefinisi
kan sebagaiper ubahan yang t er
jadipada status kesehat an
pasien bai k saatiniat aupun masa mendat ang.Keber hasi
lan upay a
peningkat an mut u berkelanjutan diFKTP dapatdi j
elaskan sebagai
ber i
kut:

Tabel 5.
2.1I
ndikatorUpayaPengendaliandanPeni
ngkatanMut u
Pendekat
an IndikatorUpayaPengendaliandan Tahapan
Donabedian Peni
ngkatanMutu Manaj emen
Strukt
ur  Adany a penggal
angan komimen P1(
t Perencanaan)
manaj emendansemuast af
 Adany a kebi
jakan mutu
Puskesmas
 Adany atim mut udanur aiantugas
ti
m mut udi Puskesmas
 Adany apedoman/ manual mutu
 Adany a r encana/program ker j
a
peningkatan mut uy ang disertai
dengan indi
kator mutu
berdasarkan dat ay ang diperol
eh
dariassessment
 Adanyasumberdaya( SPA)y ang
di
alokasikan ber kait
an dengan
25
 peni
ngkat
anmut
u

Pr
oses  Adany aper temuant i
m mut uy ang P2(
pelaksanaandan
rutindi l
aksanakanmi nimalsebul an penggerakan)
sekal i
 Adany a kegi atan i dent i
fikasidan
prior it
isasimasal aht erkaitdengan
mut ul ay anankesehat andi FKTP.
 Adany a rumusan alternati
f
peny elesai anmasal ah
 Adany a rencana upay a
pengendal i
an dan peni ngkat an
mut udi FKTPset i
apbul an
 Ter laksanany aupay apengendal i
an
dan peni ngkat an mut u diFKTP
setiapbul an
Hasi
l  Adany ahasi lev aluasipencapai an P3( pengawasan,
ti
ngkat akses ( seber apa j auh pengendaliandan
j
uml ah t arget sasar an dapat peni
lai
ank iner
ja)
di
jangkau at au menj angkau)dan
ti
ndakl anjut nya
 Adany ahasi lev aluasipencapai an
ti
ngkatupay a( t
er capainy at arget
UKM dan UKP) dan t indak
l
anj utny a
 Adany a hasi lanal isi
s dan t indak
l
anj ut t erhadap capai an t ingkat
mut u( serv iceexcel ent )
 Ter laksanany a pr insip ef ekt i
fdan
efisien dal am peny elenggar aan
upay a dengan t i
dak t erjadinya
kehi langan peluang (mi ssed
oppor tuni ty) dalam
peny elenggar aan pel ay anan
Puskesmas
 Adany a ket erkaitan antara
prior it
isasimasal ah dan r encana
per baikan
 Adany a kesesuai an antara
pelaksanaan upay a pengendal i
an
dan peni ngkat an mut u dengan
rencanaper baikany angdi susun
 Peni ngkat an kepuasan pel anggan
i
nt er nal
26
  Peni
ngkat
an kepuasan pel
anggan
ekst
ernal
Sumber:Donabedi an,Avedi
s. Explorat
ion in quali
ty assessment and
monitor
ing vol
ume 1:t he defi
nit
ion ofqualit
y and approaches t
oi ts
assessment.Heal
thAdmini
strat
ionPress.Michi
gan.1980

4.
3Ti
m Mut
udanTi
m Audi
tInt
ernal
4.
3.1St
rukt
urTi
m Mut
u
Tim mutudiPuskesmassekur ang-kur
angny
at er
dir
idariket
ua,sekret
aris,
dankoor dinatormut uadmen,UKM danUKP ( unt
ukselaindiPuskesmas
cukupkoor dinatoradmendanUKP) .Tim mut
uiniberadal
angsungdibawah
kepalaFKTP dandi t
etapkanber dasar
kanSuratKeputusankepalaFKTP.
Masaker jatim mut udisesuai
kandengankebutuhanFKTP.Selainti
m mut u,
untukmenj ami nberj
alannyasi
stem manajemenmut udiFKTPperludi
bentuk
pulati
m auditinternalyangbert
anggungjawabkepadakepal
aFKTP.

Ketuat im mutuharusmemi li
kikompetensisebagaiQual
it
yManagement
Representat
ive(QMR),sedangkanpelaksanaint
ernalaudi
thar
usmemili
ki
kompet ensi
sebagai
inter
nalaudit
or.

Gambar4.
1St
rukt
urTi
m Mut
udi
FKTP

4.
3.2.Ur
aianTugasTi
m Mut
udanTi
m Audi
tInt
ernal
Unt
ukmelaksanakant
ugasTi
m MutudanTi
m Audi
tInt
ernalhar
usdi
buatkan
Sur
at Keput
usan Kepal
a Puskesmas FKTP y ang menunjuk pej
abat
27
pel
aksanadanur
aiant
ugasmasi
ng-
masi
ng,
sebagai
ber
ikut:

1.WAKIL MANAJEMEN MUTU ( WMM) / QUALI TY MANAGEMENT

REPRESENTATI VE( QMR) /KETUATI M MUTU
1.
1.Menj ami n penet apan,pener apan dan pemel iharaan pr oses –
prosesy angdi butuhkanol ehSt andarAkr edi tasiy angdi tetapkan
diseluruhuni tker j
a
1.
2.Meny usunPedomanMut udanSt andarOper asi onalPr osedury ang
disahkanol ehKepal aPuskesmas/ FKTP
1.
3.Meny usun Kebi j
akan Mut u dan I ndikatorMut u sesuaidengan
ketent uan.
1.
4.Memast i
kanSt andarOper asional Prosedurt elahdi t
erapkan
1.
5.Memast i
kanpemant auanpr osesdi unitkerja
1.
6.Memast i
kan pengendal i
an ket i
daksesuai an l ay anan Admi ni
strasi
Manaj emen dan,Pel ayanan Upay a Kesehat an Masy ar
akatdan
Pelay aanUpay aKesehat anPer orangan
1.
7.Memast i
kanpengukur anI ndikatorMut udi set i
apuni tpelayanan
1.
8.Mengkoor di
nasikant indakanper bai kandanpencegahant erhadap
ketidaksesuai anpr osesr ealisasilayananmaupunket i
daksesuai an
layananpuskesmas/ FKTP
1.
9.Membangunkapasi tasor ganisasiunt ukmencapaiv i
sidanmi si
puskesmas
1.
10.
Memot i
vasit er bentukny a buday a or ganisasiunt uk memenuhi
persy aratanpelanggan
1.
11.
Memast i
kant erl
aksanany aI nternalAudi tdanTi njauanManaj emen
1.
12.
Memast i
kan dan mengel ola Sur v eikepuasan pel anggan dan
penanganansar an/ keluhanpel anggan

2.SEKRETARI STI M
2.
1.Membant u Ket ua Ti m Mut u untuk membuat ,mengel ol
a dan
mendi str
ibusikandokumenmut u
2.
2.Membant u Management Repr esent ativ
e unt uk membuat
perencanaani mplement asiSi st
em Manaj emenMut u
2.
3.Meny iapkankebut uhandokumenuni t-unitkerja
2.
4.Memast i
kanket ersediaandokumeni nternaldandokumenekst ernal
yangdi butuhkanunt ukmasi ng-masi nguni tkerja
2.
5.Meny iapkan r apat/pertemuan/ kegiatan sehubungan dengan
i
mpl ement asimeliput i
ruangan, medi akomuni kasidanMat er
i
2.
6.Memast i
kanpengukur anindi katormut ut elahdilaksanakan
2.
7.Ber samauni tkerj
amer ekap, menganal isadanmendokument asikan
l
apor anpencapai ani ndikatormut u,pengendal i
anket i
daksesuaian
l
ayanandanmoni toringpr osespeni ngkat anmut ulayanan
2.
8.Mendokument asi
kankel engkapanhasi lkegiatanpener apansist
em
28
 manaj emen mut u:not ulen r apatperiodi k,per temuan ev aluasi/
moni toringpener apansi st em manaj emenmut udanl ain-
lain
9.Membuat back up dokumen si
2. st
em manaj emen mut u secar a
berkala
2.
10.
Memast i
kani mplement asisi stem manaj emenmut usesuaidengan
rencana
2.
11.
Melaksanakan moni toring pr oses reali
sasil ayanan sel uruh uni t
kerj
a
2.
12.
Mengkoor dinirrapatper iodi kdanper t
emuanev aluasi/moni toring
pener apansi stem manaj emenmut u
2.
13.
Mengendal ikan, memel ihar a dokumen, mel akukan back up
dokumenmut u
2.
14.
Meni ndak l anjuti hasi lt emuan moni tori
ng sel uruh pr oses
implement asiSistem Manaj emenMut u,int ernalauditdanekst er
nal
audity angmeny angkutdokument asiproseskegi at
an( pembuat an,
revi
si, pemusnahandancat atanmut u)
2.
15.
Mengendal ikan dokumen: per ubahan, penomor an, pener bitan,
dist
ribusi danpemusnahan
2.
16.
Memel ihar adokumen: manual mutu,prosedurmut u,prosedurkl i
nis,
inst
ruksi ker j
adancat atanmut u
2.
17.
Meni ndak l anjuti hasi lt emuan moni tori
ng sel uruh pr oses
implement asiSistem Manaj emenMut u,int ernalauditdanekst er
nal
audity angmeny angkutdokument asiproseskegi at
an( pembuat an,
revi
si, pemusnahandancat atanmut u)
2.
18.
Bersama–samaKet uaTi m Mut umengkoor di
nirrapatperiodikdan
pertemuan ev aluasi/moni t
or i
ng pener apan si stem manaj emen
mut u

3.KOORDI
NATORMUTUADMI
NISTRASIDANMANAJEMEN

3.
1.Ber
tanggung j
awab at
as t
erl
aksanany
a peni
l
aian ki
ner
ja
manajemen

3.
2.Ber
tanggungj
awabat
ast
erl
aksanany
arapatt
inj
auanmanaj
emen

3.
3.Bert
anggungjawabat
ast
erl
aksanany
akaj
i
bandi
ngki
ner
jadengan
puskesmaslain

3.
4.Ber
tanggungj
awab atas t
erl
aksanany
a peni
l
aian per
janj
i
an ker
ja
samadenganpihakketi
ga

4.KOORDI
NATORMUTUUPAYAKESEHATANMASYARAKAT

4.
1.Bert
anggungjawabat
ast
erl
aksanany
aPeni
l
aianki
ner
jaUKM dan
ti
ndaklanj
utnya
29
 4.
2.Ber
tanggungj
awab atas pengukur
an i
ndi
kat
ormut
u UKM ol
eh
masing-
masingpenanggungj
awabprogr
am

4.
3.Ber
tanggung j
awab at
as pener
apan manaj
emen r
isi
ko pada
pel
ayananUKM

4.
4.Bert
anggung j
awab at
as pener
apan Rencana moni
tor
ing dan
eval
uasipr
ogr
am UKM.

5.KOORDI
NATORMUTUUPAYAKESEHATANPERSERORANGAN

5.
1.Bert
anggungjawab untuk penetapan area pri
ori
tas berdasarkan
datadaninf
ormasi,bai
kdarihasilmonitor
ingdanev al
uasii
ndikator
,
maupunkel uhanpasien/
keluarga/stafdenganmemper t
imbangan
kekri
ti
san,r
isi
koti
nggidankecender unganter
jadi
nyamasal ah.

5.
2.Memasti
kan bahwa sal
ah sat
u ar
ea pr
ior
it
as adal
ah sasar
an
kesel
amat
anpasien

5.
3.Bert
anggung jawab atas kegiatan-
kegi
atan pengukuran dan
pengendal
ianmutudankeselamat anpasienyang terkoordi
nasi
darisemuauni
tker
jadanuni
tpelayanan.

5.
4.Bertanggungjawabataspengukuranmut udankesel amatanpasi
en
dil
akukan dengan pemil
ihan indi
kator,pengumpulan data,unt
uk
kemudi andianal
i
sisdandi t
indaklanjut
idalam upayapeningkat
an
mutudankesel amatanpasien.

5.
5.Bertanggung jawab atas upaya-
upaya perbai
kan mut u dan
keselamatan pasi
en melal
uistandari
sasi
,perancangan si
stem,
rancangul angsi
stem unt
ukpeningkat
anmut udankeselamat an
pasien.

5.
6.Bertanggung j awab at as penerapan manaj emen r i
siko pada
pelayanan klinis. Manaj emen risiko kli
nis untuk mencegah
ter
jadinya kej
adi an sent
inel
,kejadian ti
dak di
harapkan,kej
adian
nyariscedera,
dankeadaanpot ensi
al ceder
a.

5.
7.BertanggungjawabataspenerapanPr ogr
am danKegi
atan-
kegi
atan
peningkatan mutu pelay
anan kl i
nis dan kesel
amatan pasien,
termasukdidalamnyaprogram peningkat
anmutulabor
ator
ium dan
program peni
ngkat
anmut upelayananobat.

5.
8.Bert
anggungjawabataspener
apanProgram pel
ati
hany
angt
erkai
t
denganpeni
ngkatanmutudankesel
amatanpasien.
30
 5.
9.Ber
tanggungj awabataspenerapanRencanaper t
emuansosiali
sasi
dankoordinasiuntukmeny ampaikanper masal
ahan,t
indaklanj
ut,
dankemajuant i
ndaklanj
utyangdilakukan.

5.
10.
Bert
anggung j
awab at
as penerapan Rencana moni
tor
ing dan
eval
uasipr
ogr
am mut
udankeselamatanpasien.

6.TI
M AUDI
TINTERNAL

Tugast
im audi
tint
ernal
yai
tu:

a.Mengi nformasikanj adwal audi tmut uinter

nal
b.Membuatr encanaaudi ti nter nal /
auditplandalam satut ahun
c.Membuatj adwal auditinter nal
d.Meny usuni nstrumentaudi tint ernal
e.Meny usunpembagi ant ugasaudi t
ordanaudi tee
f. Menyiapkanaudi tordanaudi tee( audi
tormembuatcheckl i
stsesuai
scopeaudit,auditeemeny iapkandokumenmut udanbukt ipener
apan)
g.Mel akukanper siapanunt ukpel aksanaanaudi ti
nternal
h.Memast i
kanaudi tinter
nal terlaksanasesuai denganr encana
i
. Meny usunl aporanhasi laudi tmut u
j
. Memv eri
fi
kasi temuan/r ekomendasi yangtelahclosedout
k.Meny ampai kanl apor anhasi laudi tmutupadar apatTinjauan
Manajemen
l
. Memast i
kant emuanAudi tInt ernaltel
ahdi t
indaklanjuti
m.Meny usunLapor anAudi tInt ernal

31
32
 BABVI

PERBAI
KANKI
NERJAORGANISASIDALAM KERANGKA
KONSEPMALCOLM BALDRI
GEDANSTANDARAKREDI TASI

Tujuandaripeni ngkatandanpengendal ianmut udi sebuahor ganisasi

adatahuntukmencapaiki nerjaterbai
kdal am suat uor gani
sasi.Untuk
mencapaiki nerj
at erbaikt ersebutperlu dit
erapkan sebuah ker angka
konsep perbaikan kinerj
a.Dal am pedoman i niakan di bahas secara
si
ngkatmengenaiupay aper bai
kankinerj
aor ganisasimenur utkerangka
konsepMalcolm Baldr i
gedanhubunganny adenganst andarakr edi
tasi.

utMal
Menur col
m Baldr
igekerangkakonseppeni
ngkat
kanki
ner
jasebuah
or
gani
sasi
terdi
ridar
i3bagianyait
u:

1.Kr
it
eri
aunt per
ukmencapai for
manceexcel
l
ence/
kiner
jat
erbai
k

2.Ni
l
aii
nti
dankonsep

3.Panduanpeni
l
ai scor
an( ing)

angkakonsepMal
Ker col
m Baldri
getersebutmempunyaitujuanutama
yai
tuuntuk:
1.membant uorganisasimelakukanpenil
aianter
hadapusahaperbaikan
yangtelahdi
l
akukan,
2.melakukandiagnosi ster
hadapkeseluruhanperf
orma/ki
nerjasi
stem
manajemenor ganisasi
dan,

3.mengi
dent
if
ikasi
kekuat
andanpel
uangunt
ukmel
akukanper
bai
kan.

6.
1..Kr
it
eri
aunt per
ukmencapai for
manceexcel
l
ence

Untukmeningkat
kankiner
jaor
gani
sasimenurutBal
dri
get
erdapatt
ujuh
kr
it
eriaassessmenty
angharusdi
pert
imbangkanyai
tu:

1.Leader
shi
p(kepemi
mpi
nan)
,120poi
n

2.St
rat
egy(
rencanast
rat
egi
sor
gani
sasi
),85poi
n

3.Cust
omer(
Fokuspadapel
anggan)
,85poi
n
33
 4.Measur
ement
,anal
ysi
s,andknowl
edgemanagement(
Pengukur
an,
Anal
i
sisdanManaj
emenI
nfor
masi
/Penget
ahuan)
,90poi
n

5.Wor
kfor
ce(
FokuspadaSDM)
,85poi
n

6.Oper
ati
on(
FokuspadaPr
oses)
,85poi
n

7.Resul
ts(
Hasi
lKi
ner
ja)
,450poi
n

Skort
otal
dar
iBal
dri
geassessmentadal
ah1000poi
n.

Bal
dri
ge assessment ber
fungsisebagait
ooly
ang mengukurdan
mengev
aluasiki
ner
ja manaj
emen.I
nst
it
usiy
ang dapatmener
apkan
Bal
dri
geassessmenti
niant
aral
ainper
usahaandengankat
egor
iusaha
manuf
akt
ur,j
asa,dan bi
sni
s keci
l
,ser
tai
nst
it
usikesehat
an dan
pendi
dikan.
  a Bal
Dengan adany dri
ge assessment dapatmembant
u
or
gani
sasimenghadapil
i
ngkungandi
nami
s,membangunsi
stem ker
ja
y
ang t
inggi
, mener
jemahkan v
isi dan mi
si ke dal
am st
rat
egi
,
membangun kesuksesan j
angka pendek ser
ta st
abi
l
itas or
gani
sasi
unt
ukj
angkapanaj
ng(
Gasper
sz,
2002)
.
Denganmenj
awabr
angkai
anper
tany
aany
angmer
upakanbagi
andar
i
t
ujuhkr
it
eri am assessmentt
adal ersebutmembant
uor
gani
sasiunt
uk
mengi
dent
if
ikasisumberday
a,kekuat
andanpel
uangunt
ukper
bai
kan;
memper
bai
ki komuni
kasi
, pr
odukt
ivi
tas dan ef
ekt
ivi
tas, dal
am
mencapait
ujuanst
rat
egi
sor
gani
sasi
,dansebagaihasi
l
nyamengar
ah
padaper
bai
kanki
ner
j uexcel
amenuj l
ent
.7Kr
it
eri
aBal
dri
get
ersebut
di
bagimenj
adibeber
apa i
tem,masi
ng-
masi
ng i
tem di
bagimenj
adi
beber
apaar
eay
anghar
usdi
atasi
(ar
eat
oaddr
ess)
.

34
 Gambar1.Ker
angkaKonsep7Kr
it
eri
aMal
col
m Bal
dri
ge

Penj
elasan:
Dar
igambar1diat
as,dapatdi
j
elaskanbahwakr
it
eri l
a1(eader
shi
p),2
st
( r
ategi
cpl
anni
ng)dan3(
cust
omerf
ocus)t
ermasukdal
am t
ri
asl
eader
shi
p
(
kepemi
mpi
nan)sedangkankr
it
era5(
i wor
kfor
cef
ocus) oper
,6( ati
onf
ocus)
r
dan7(esul
ts)t
ermasukdal
am t
ri
asr
esul
ts(
hasi
l
).Tandapanahhor
izont
al
dit
engahmenunj
ukkanhubungany
angpent
ingant
arat
ri
askepemi
mpi
nan
dengan t
ri
as hasi
l
. Tanda panah y
ang mempuny
aiuj
ung dua ar
ah
menandakan pent
ingny
a umpan bal
i
k dal
am mencapaiki
ner
ja si
stem
manaj
emen y
ang ef
ekt
if
.Pr
ofi
lor
gani
sasimengat
urkont
eksbagai
mana
sebuahor
gani
sasibeker
jadanmenj
adidasar
/pedomanbagiki
ner
jasi
stem
manaj
emen.

Tr
iasKepemi
mpi
nanmenekankanpent
ingny
akepemi
mpi
nany
angber
fokus
pada st
rat
egior
gani
sasidan pel
anggan.Pemi
mpi
n menent
ukan ar
ah
or
gani
sasidanmencar
ipel
uangpengembangandimasay
angakandat
ang.
Tr
iasHasi
lter
masukdidal
amny
ayai
tupr
osesy
angber
fokuspadaSDM,
f
okus oper
asi
,dan hasi
lki
ner
jay
ang di
per
oleh.Pondasidar
iker
angka
konsep i
ni y
ait
u kr
it
eri measur
a 4 ( ement
, anal
ysi
s and knowl
edge
management
)sebagaidasardar
imanaj
emeny
angef
ekt
ifdanber
dasar
kan
f
akt
adani
nfor
masi
unt
ukmeni
ngkat
kanki
ner
jadankompet
it
ivi
tas.

6.
1.1.St
rukt
urKr
it
eri
aKi
ner
jaExcel
l
entMal
col
m Bal
dri
ge
Tuj
uhKat
egor
iKr
it
eri
aKi
ner
jaEksel
enBal
dri
get
erdi
ridar
iit
em-
it
em
danar
eaunt
ukdi
atasi
(ar
ea-
areat
oaddr
ess)
.
I
tem

35
Dar
i7 kr
it
eri
ater
sebutt
erdapat17 i
tem (
dit
ambah 2 Pr
ofi
lOr
gani
sasi
,
sebel
um menj
awab ke 7 kr
it
eri
ater ,assessmentdi
sebut mul
aidengan
menj
awab Pr
ofi
lOr
gani
sasi
),masi
ng-
masi
ng f
okuspadakekhususanny
a.
I
tem-
it
em t
ersebutdi
bagidal
am 3 kel
ompok sesuaidengan j
eni
s-j
eni
s
i
nfor
masi
yangdi
tany
akan:
 Pendahul
uan(
Pref
ace)– Pr
ofi
lOr
gani
sasimemi
ntaandaunt
uk
mer
umuskanl
i
ngkunganor
gani
sasi
anda
 I
tem-
it
em Pr
oses (
Kat
egor
i1 – 6)menany
akan kepada anda
pr
oses-
prosesor
gani
sasi
anda
 I
tem-
it
em Hasi
l(Kat
egor
i7)menany
akan kepada anda unt
uk
mel
apor
kanhasi
l
-hasi
lunt
ukpr
oses-
prosesor
gani
sasi
anda
Masi
ng-
masi
ngi
tem di
l
engkapi
denganCat
atanpadaI
tem
Cat
atan I
tem mempuny
ai 3 t
ujuan: (
1) unt
uk mengkl
ari
fi
kasi
t
ermi
nol
ogiat
auper
syar
atan,
(2)unt
ukmember
ikani
nst
ruksi
-i
nst
ruksi
dan cont
oh-
cont
oh unt
uk mer
espon (
3) unt
uk mengi
dent
if
ikasi
hubunganant
ari
tem.Cat
atanI
tem dengant
uli
sanmi
ri
ngmer
upakan
cat
atanunt
ukor
gani
sasi
nonpr
ofi
t
Ar
eat
oAddr
ess
Set
iapI
tem t
erdi
riat
assat
uat
aul
ebi
hAr
eat
oAddr
ess(
diber
ilabela,
b,
cdst
)
Per
syar
atani
tem
Per
syar
atani
tem di
saj
i
kandal
am bent
ukper
tany
aanat
auper
nyat
aan
y
angmempuny
ait
igat
ingkat
an
 Per
ny aan Basi
at cyang di
ekspr
esi
kan dal
am j
udulper
tany
aan
(
misal
nyabagai
manaAndamendapat
kandat
apel
anggan)
.
 Per
syar
atan Ov
eral
ladal
aht
opi
k-t
opi
kdal
am par
agr
afper
tama
dengan hur
uft
ebal(
misal
nya bagai
mana anda mendengar
kan
suar
apel
anggandanmeper
bai
kikepuasan,ket
idakpuasandan
ker
ekat
anmer
eka)
.
 Per
syar
atan mul
ti
ple mer
upakan per
tany
aan-
per
tany
aan
t
ersendi
ri
/i
ndi
vi
dual
dal
am set
iapar
eat
oaddr
ess
6.
1.2Cont
ohSt
rukt
urKr
it
eraBal
i dri
ge
Tabel
dibawahmer
upakancont
ohst
r urassessmentkr
ukt it
eri
aBal
dri
ge:
36
 KRI
TERI
A1.Leader
shi
p(Kepemi
mpi
nan)
,120poi
nt
Kat
egor
ikepemi
mpi
nanmenany
akanBAGAI
MANAPEMI
MPI
N SENI
ORmel
akukanl
angkah-
langkah
memandudanmenj
ami
nkeber
langsunganor
gani
sasianda,kat
egor
iinij
ugamenany
akanmengenai
si
stem PENGATURANdior
gani
sasi
;BAGAI
MANAor
gani
sasimemenuhit
anggungj
awabhukum,et
ik
dansosi
al;
danBAGAI
MANAor
gani
sasi
mendukungkomuni
taskunci
I
tem 1.
1Kepemi
mpi
nanSeni
or:
Bagai
manapemi
mpi
nseni
ormemi
mpi
nor
gani
sasi
?(per
syar
atan
basi
c),
70poi
nt
Gambar
kan Bagai
mana Pemi
mpi
n Seni
ormel
akukan l
angkah-
langkah memandu dan menj
ami
n
keber
langsunganor
gani
sasianda.Gambar
kanbagai
manapemi
mpi
nseni
ormenci
ptakanl
i
ngkungan
y
angmel
i
bat
kanpel
anggan,
ber
inov
asidanmemi
l
ikiki
ner
jat
inggi
.Gambar
kanbagai
manapemi
mpi
n
seni
orber
komuni
kasi
dengant
enagaker
jadanpel
anggankunci
(per
syar
atanov
eral
l
).

Ber
il
ahj
awabanj
ugapadaper
nyat
aanber
ikut
:
(
Areat
oaddr
ess)a.VI
SI,
NILAI
,MI
SI
Per
syar
atanmul
ti
ple:
(
1)Vi
sidanNi
l
ai,
- Bagai
manapemi
mpi
nseni
ormeny
iapkanv
isi
danni
l
aior
gani
sasi
?
- Bagai
manapemi
mpi
nseni
ormeny
ebar
kanv
isidanni
l
aimel
aluisi
stem kepemi
mpi
nan,
kepadat
enagaker
ja,kepadasuppl
i
er,r
ekandanpel
anggandanst
akehol
derl
ainy
ang
sesuai
?,
- Bagai
manasi
kappemi
mpi
nseni
ormencer
minkankomi
tment
erhadapni
l
ait
ersebut
?
(
2)Mempr
omosi
kanper
il
akul
egal
danet
ik,
- Bagai
manapemi
mpi
nseni
ormenunj
ukkankomi
tmenunt
ukmendukungper
il
akul
egal
danet
ik?
- Bagai
manamer
ekamempr
omosi
kanl
i
ngkunganor
gani
sasi
yangmendukungi
tu?
(
3)Menci
ptakan or
gani
sasiy
ang ber
kel
anj
utan,Bagai
mana pemi
mpi
n seni
ormenci
ptakan
or
gani
sasi
yangber
kel
anj
utan?Bagai
manamer
eka:
a.menci
ptakan l
i
ngkungan y
ang mendukung pencapai
an mi
si,per
bai
kan ki
ner
jaor
gani
sasi
,
ki
ner
jakepemi
mpi
nandanpembel
ajar
ani
ndi
vi
dudanor
gani
sasi
?
b.menci
ptakanl
i
ngkungany
angmendukungi
nov
asidanpengambi
l
anr
esi
kosecar
acer
das,
pencapai
ant
ujuanst
rat
egi
sdankel
i
ncahanor
gani
sasi
?
c.par
ti
sipasidal
am per
encanaansuksesidanper
kembanganpemi
mpi
nor
gani
sasidimasa
depan?
(
Areat
oaddr
ess)b.KOMUNI
KASIDANKI
NERJAORGANI
SASI
(
1)Komuni
kasi
,
- Bagai
manapemi
mpi
nseni
orber
komuni
kasidant
erl
i
batdengansemuast
afdan
pel
anggankunci
?
- Bagai
mana mer
eka mendukung komuni
kasidua ar
ah y
ang t
erbuka t
ermasuk
penggunaansoci
almedi
ayangef
ekt
if
?
- Bagai
manamer
ekamengkomuni
kasi
kankeput
usankunci
?
- Bagai
manamer
ekaber
per
anakt
ifdal
am member
ikanmot
ivasibagist
aft
ermasuk
par
ti
sipasidal
am pr
ogr
am pember
ianhadi
ahdanpengakuanbagipegawai,unt
uk
l
ebi
hmeni
ngkat
kanki
ner
jadanf
okuskepadapel
anggan?
37
 (
2)FokuspadaAksi
,
- Bagai
manapemi
mpi
nseni
ormenci
ptakanf
okuspadaakt
ivi
tasunt
ukmencapai
t
ujuanor
gani
sasi
,per
bai
kanki
ner
ja,i
nov
asidanpengambi
l
anr
esi
koy
angcer
das
danpencapai
anv
isi
?
- Bagai
manapemi
mpi
nseni
ormengi
dent
if
ikasiakt
ivi
tas/
aksiy
angdi
per
lukan,
dal
am
ker
angkapencapai
anki
neer
jay
angdi
har
apkanbagai
manapemi
mpi
nseni
orf
okus
dal
am menci
ptakanni
l
aibagi
pel
anggandanst
akehol
derl
ain?
Cat
atan
1.
1 Ki
ner
jaor
gani
sasi
andahar
usdi
l
apor
kandal
am i
tem 7.
1-7.
5
1.
1a(
1)Vi
sior
gani
sasiandahar
usdapatt
ercer
mindal
am t
ujuanst
rat
egi
sor
gani
sasi
danr
encanaaksi
sebagai
manat
ergambardal
am i
tem 2.
1dan2.
2
1.
1a(
3)Sebuah or
gani
sasiy
ang ber
kel
anj
utan mer
upakan or
gani
sasiy
ang mampu
mengat
asikebut
uhanpr
osesbi
sni
syangsedangber
langsungmel
aluikel
i
ncahandan
manaj
emenst
rat
egi
s,mampudal
am meny
iapkankesuksesanbi
sni
sdimasadepan,
pasar dan l
i
ngkungan oper
asi
onal
. Bai
k f
akt
or ekst
ernal dan i
nter
nal har
us
di
per
ti
mbangkan.Dal
am kont
ekskesi
nambungan,konsep i
nov
asidan pengambi
l
an
r
esi
ko secar
a cer
das t
ermasuk i
nov
asit
eknol
ogidan or
gani
sasiunt
uk membant
u
mer
aih kesuksesan or
gani
sasi di masa depan. Sebuah or
gani
sasi y
ang
ber
kesi
nambunganmampuunt
ukmenj
ami
nli
ngkungany
angamandanny
amanbagi
pegawaidanst
akehol
derkuncil
ainny
a.Sebuahor
gani
sasiy
angber
kel
anj
utanmampu
mengat
asi
resi
kodankesempat
any
angmuncul
dar
ili
ngkungandanper
ubahani
kl
im.
Dst
.

utBal
Menur dri
ge unt
ukdapatmeni
ngkat
kan ki
ner
ja or
gani
sasimenuj
u
ki
ner
ja eksel
en,sebuah or
gani
sasihar akukan sel
us mel fassessment
menggunakan7kr
it
eri
ater
sebutdanmember
iskorpadamasi
ng-
masi
ng
i
tem per
tany
aan.Adapun si
stem peni
l
aian y
ang di
gunakan t
erhadap
assessmentt
ersebuty
ait
u dengan menggunakan skort
anggapan pada
set
iap i
tem pada kr
it
eri
a di
dasar
kan pada dua di
mensiev
aluasi
,yai
tu
di
mensipr
oses dan di
mensihasi
l
.Di
mensipr
oses mengacu pada
bagai
mana met
ode or
gani
sasi y
ang di
gunakan unt
uk meni
ngkat
kan
pemenuhan per
syar
atan i
tem-
it
em dal
am kat
egor
ike-
1 sampaidengan
kat
egor
ike-
6.Ter
dapatempatf
akt
ory
angdi
gunakanunt
ukmengev
aluasi
pr
osesy
aiuappr
t oach,
depl
oyment
,lear
ning,
andi
ntegr
ati
on(
ADLI
).
Tabel
1:Fakt
orEv
aluasi
Item Pr
osespadaKr
it
eri
aMal
col
m Bal
dri
ge
Fakt
or Mengacupada:
Appr
oach - met
odey
angdi
gunakanunt
ukmeny
elesai
kanpr
oses
(
Pendekat
an) - kesesuai
an met
ode t
ersebut unt
uk mel
engkapi

38
 per
syar
atani
tem danl
i
ngkunganoper
asi
organi
sasi
- ef
ekt
ivi
taspenggunaanmet
ode
- sej
auhmanapendekat
ani
niber
ulangdandi
dasar
kan
padadat
ayangdapatdi
per
cay
adani
nfor
masi
Depl
oyment - sej
auh mana pendekat
an t
elah di
ter
apkan unt
uk
(
peny
ebar
an) memenuhi per
syar
atan i
tem y
ang r
elev
an dan
pent
ingunt
ukor
gani
sasi
- sej
auh mana pendekat
an di
ter
apkan secar
a
konsi
sten
- sej
auh mana pendekat
an y
ang di
gunakan
(
dieksekusi
)ol
ehsemuauni
tker
jay
angsesuai
Lear
ning - meny
empur
nakanpendekat
anmel
aluisi
kl
usev
aluasi
(
bel
ajar
) danper
bai
kan
- mendor
ongper
ubahant
erobosanpadapendekat
an
mel
alui
inov
asi
- ber
bagiper
bai
kan dan i
nov
asidengan uni
tker
ja
t
erkai
tlai
nny
adanpr
oseskedal
am or
gani
sasi
I
ntegr
ati
on - sej
auhmanapendekat
ansej
ajardengankebut
uhan
(
int
regasi
) or
gani
sasi,di
i
dent
if
ikasidal
am pr
ofi
lor
gani
sasidan
i
tem-
it
em pr
osesl
ainny
a
- sej
auh mana t
indakan, i
nfor
masi
, dan si
stem
peni
ngkat
ansal
i
ngmel
engkapisel
uruhpr
osesdan
uni
tker
ja
- sej
auhmanar
encana,pr
oses,hasi
l
,anal
i
sis,bel
ajar
,
dant
indakanadal
ahhar
moni
sdisel
uruhpr
osesdan
uni
tker
jaunt
ukmendukungor
gani
sasi mencapai
t
ujuany
angl
uas

Dal
am mel
akukanskor
ingi
tem y
angt
ermasukdal
am kat
egor
ipr
oses,unt
uk
di
i appr
ngat bahwa ADLI( oach,depl
oyment
,lear
ning dan i
ntegr
ati
on)
t
erhubungsat
udengany
angl
ain.Gambar
andar
ipendekat
an(
appr
oach)
sel
alu menunj
ukkan peny
ebar
an (
depl
oyment
)yang konsi
sten t
erhadap

39
per
syar
atan khususdar
iit
em dan or
gani
sasi
.Sei
ri
ng dengan ber
tambah
mat
angny
apr
osesy
angdi
l
akukanmakagambar
anj
ugahar
usmenunj
ukkan
si
kl
uspembel
ajar
an(
ter
masuki
nov
asi
),begi
tupul
adengani
ntegr
asedengan
pr
osesdanuni
tker
jay
angl
ain.

Kat
egor
i"Hasi
l
" mengacu pada kel
uar
an dan hasi
lor
gani
sasidal
am
mencapaiper
syar
atandal
am i
tem 7.
1-7.
5(padakat
egor
i7)
.Ter
dapatempat
f
akt
or y
ang di
gunakan unt
uk mengev
aluasihasi
lyai
tul
evel
s,t
rends,
compar
isons,
andi
ntegr
ati
on(
LeTCI
).

Tabel
2:Ev
aluasi
Item Hasi
lpadaKr
it
eri
aMal
col
m Bal
dri
ge
Fakt
or Mengacupada:
Lev
el(
ti
ngkat
) - t
ingkatki
ner
jasaati
ni
Tr
ends(
tren) - t
ingkatper
bai
kanki
ner
jaat
aukeber
lanj
utanki
ner
ja
y
angsudahbai
k
- l
uasny
a(t
ingkatpeny
ebar
an)dar
ihasi
lki
ner
ja.
Compar
isons - ki
ner
jar
elat
ift
erhadapper
bandi
ngany
angt
epat
,
(
per
bandi
ngan) seper
tidi
l
akukan pada pesai
ng at
au or
gani
sasi
ser
upa
- ki
ner
jar
elat
ift
erhadapbenchmar
kat
aupemi
mpi
n
i
ndust
ri
I
ntegr
ati
on - sej
auhmanapengukur
an
(
int
regasi
) - sej
auh mana hasi
lti
ndakan (
ser
ing mel
alui
segment
asi
) menangani pasi
en pent
ing dan
st
akehol
der
,pel
ayanankesehat
an,pasar
,pr
oses,
dan per
syar
atan ki
ner
ja r
encana aksi y
ang
di
i
dent
if
ikasidal
am pr
ofi
lor
gani
sasidan dal
am
pr
osesi
tem
- sej
auh mana hasi
lmencakup i
ndi
kat
or-
indi
kat
or
y
angv
ali
ddar
iki
ner
jamasadepan
- sej
auhmanahasi
ldi
har
moni
skandi
sel
uruhpr
oses
danuni
tker
jaunt
ukmendukungt
ujuanor
gani
sasi

40
 y
angl
uas.

Fakt
or-
fakt
orev
aluasibai
kunt
ukpr
osesmaupunhasi
lmer
upakanhal
-hal
y
angdi
nil
aidar
iset
iapi
tem per
tany
aandal
am kui
sionersel
fassessment
.
Penet
apanskorunt
ukr
esponi
tem memi
l
iki
pedomany
ait
u:
a.Semuaar
eat
oaddr
esshar
usdi
masukkandal
am r
esponi
tem.Respon
har
usmencer
minkanapay
angpent
ingbagi
organi
sasi
.
Dal
am menet
apkan skorunt
uk i
tem,per
tama t
ent
ukan r
ent
ang ni
l
ai
(
misal
nya,
50per
sensampai65per
sen)sebagai
rent
angni
l
aiy
angpal
i
ng
menggambar
kant
ingkatpr
est
asior
gani
sasiseper
tiy
angdi
saj
i
kandal
am
r
esponi
tem.Penent
uanni
l
air
ent
angt
ersebutber
dasar
kanpandangan
mey
elur
uhdar
ikeempatf
akt
orpr
oses(
ADLI
)maupunkeempatf
akt
or
hasi
l(LeTCI
) dan bukan pada menghi
tung-
hit
ung at
au mer
ata-
rat
a
peni
l
aiani
ndependent
erhadapmasi
ng-
masi
ngdar
ikeempatf
akt
or.
Rent
angni
l
aiy
angpal
i
ngmenggambar
kant
ingkatpr
est
asior
gani
sasi
t
idakhar
usmemenuhisemuaf
akt
orpr
osesdanhasi
lsecar
asempur
na
t
etapidapatmencakupbeber
apakesenj
angandal
am sat
uat
aul
ebi
hdar
i
f
akt
orADLI(
proses)at
auf
akt
orLeTCI(
hasi
l
)unt
ukr
ent
angskory
ang
di
pil
i
h.
b.Menet
apkanskorakt
ualdal
am ki
sar
any
angdi
pil
i
hmemer
lukanev
aluasi
apakahr
esponi
tem y
angl
ebi
hdekatdenganper
nyat
aandal
am ki
sar
an
skorber
ikut
nyay
angl
ebi
hti
nggi
ataul
ebi
hrendahber
ikut
nya.
c.Sebuahi
tem pr
osesdenganskor50per
senmer
upakanpendekat
any
ang
memenuhi per
syar
atan kesel
uruhan i
tem, y
ang di
gunakan secar
a
konsi
stendanuni
tker
jay
angpal
i
ngbai
k,y
angt
elahmel
aluibeber
apa
si
kl
us per
bai
kan,pembel
ajar
an,ser
ta membahas kuncikebut
uhan
or
gani
sasi
.Skory
angl
ebi
hti
nggimencer
minkanpencapai
any
angl
ebi
h
besar
,di
tunj
ukkan ol
eh peny
ebar
an y
ang l
ebi
hluas,pembel
ajar
an
or
gani
sasi
yangsi
gni
fi
kan,
danpeni
ngkat
ani
ntegr
asi
.
d.Sebuahi
tem hasi
ldenganskor50per
senmer
upakani
ndi
kasiy
angj
elas
dar
iti
ngkatbai
kdar
iki
ner
ja,t
reny
angmengunt
ungkan,dankesesuai
an
dat
akompar
ati
funt
ukdaer
ahhasi
lter
cakupdal
am i
tem danpent
ing
unt
ukmi
sior
gani
sasi
. Skory
angl
ebi
hti
nggimencer
minkant
rendan
41
 t
ingkatki
ner
jay
angl
ebi
hbai
k,ki
ner
jakompar
ati
fyangkuat
,cakupany
ang
l
ebi
hluasdani
ntegr
asi
denganper
syar
atanor
gani
sasi
ataumi
si.

Ber
ikutadal
ahpet
unj
ukpeni
l
aianpadapr
osesdanhasi
l:
Tabel
3:Pet
unj
ukPeni
l
aianPr
osesdanHasi
l
SKOR PROSES(KATEGORI1–6)
 Ti
dakadapendekat
ansi
stemat
isunt
ukper
syar
atani
tem y
ang
0%at
au5% j
elas,
inf
ormasi
anekdot
al.(
A)
 Peny
ebar
an sedi
ki
tat
au t
idakada dar
iset
iap pendekat
an
si
stemat
isadal
ahj
elas.(
D)
 Sebuah or
ient
asiper
bai
kan t
idak j
elas,per
bai
kan di
capai
mel
alui
reaksi
ter
hadapmasal
ah(
L)
 Ti
dakadakesel
arasanor
gani
sasiy
angj
elas,masi
ng-
masi
ng
bi
dangat
auuni
tker
jaber
oper
asi
secar
aindependen.(
I)
 Awalpendekat
ansi
stemat
isdenganper
syar
atandasari
tem
10%,
15% j
elas.(
A)
20%at
au25%  Pendekat
an i
nipada t
ahap awaldar
ipeny
ebar
an dal
am
sebagi
an besar wi
l
ayah at
au uni
t ker
ja, menghambat
kemaj
uandal
am mencapai
per
syar
atandasardar
iit
em.(
D)
 Tahapawalt
ransi
sidar
ireaksit
erhadapmasal
ahkeor
ient
asi
per
bai
kansecar
aumum y
angj
elas.(
L)
 Pendekat
ani
nisel
arasdengandaer
ahat
auuni
tker
jal
ainy
ang
sebagi
anbesarmel
alui
pemecahanmasal
ahber
sama.(
I)

SKOR PROSES(
KATEGORI1-
6)

 Sebuah pendekat
an,si
stemat
is ef
ekt
if
,responsi
fter
hadap
30%,
35%, kebut
uhandasari
tem,
jel
as.(
A)
40%,
atau45%  Pendekat
ani
nidi
gunakan,meski
punbeber
apadaer
ahat
au
uni
tker
jadal
am t
ahapawal
peny
ebar
an.(
D)
 Awalpendekat
an si
stemat
is unt
ukev
aluasidan per
bai
kan
pr
oseskunci
jel
as.(
L)
 Pendekat
an i
ni pada t
ahap awal peny
elar
asan dengan
kebut
uhandasaror
gani
sasidi
i
dent
if
ikasidal
am menanggapi
Pr
ofi
lOr
gani
sasi
dani
tem pr
osesl
ainny
a.(
I)

42
  Sebuah pendekat
an y
ang ef
ekt
if
,si
stemat
is, r
esponsi
f
50%,
55%, t
erhadapkebut
uhandasari
tem,
jel
as.(
A)
60%,
atau65%  Pendekat
ani
nidi
gunakandenganbai
k,meski
punpeny
ebar
an
dapatber
var
iasi
dibeber
apadaer
ahat
auuni
tker
ja(
D)
 Sebuahpr
osesber
dasar
kanf
akt
a,ev
aluasiy
angsi
stemat
is
dan per
bai
kan dan beber
apa pembel
ajar
an or
gani
sasi
,
t
ermasuk i
nov
asi
, unt
uk meni
ngkat
kan ef
isi
ensi dan
ef
ekt
ivi
taspr
oseskunci
(L)
 Pendekat
ani
nisesuaidengankebut
uhanor
gani
sasisecar
a
kesel
uruhan, di
i
dent
if
ikasi dal
am menanggapi pr
ofi
l
or
gani
sasi
dani
tem pr
osesy
ang l
ain(
I)
 Sebuah pendekat
an,si
stemat
is ef
ekt
if
,responsi
fter
hadap
70%,
75%, kebut
uhanbeber
apai
tem,
jel
as.(
A)
80%,
atau85%  Pendekat
an i
nibai
k di
gunakan,t
anpa kesenj
angan y
ang
si
gni
fi
kan.(
D)
 Ber
dasar
kan f
akt
a,ev
aluasisi
stemat
is dan per
bai
kan dan
pembel
ajar
anor
gani
sasi
,ter
masuki
nov
asi
,mer
upakankunci
al
atmanaj
emen,
adabukt
iyangj
elast
ent
angpeny
empur
naan
sebagai
aki
batdar
ianal
i
sist
ingkator
gani danshar
sasi ing.(
L)
 Pendekat
ani
nit
eri
ntegr
asidengankebut
uhansaati
nidan
masadepanor
gani
sasiy
angdi
i
dent
if
ikasidar
imenanggapi
pr
ofi
lor
gani
sasi
dani
tem pr
osesl
ainny
a.(
I)
 Sebuahpendekat
an,ef
ekt
ifsi
stemat
is,sepenuhny
aresponsi
f
90%,
95% t
erhadapkebut
uhanbeber
apai
tem,
jel
as.(
A)
at
au100%  Pendekat
an i
nisepenuhny
a di
ker
ahkan t
anpa kel
emahan
si
gni
fi
kanat
aukesenj
angandal
am bi
dangat
auuni
tker
ja.(
D)
 Ber
basi
s f
akt
a ,
eval
uasi si
stemat
is dan per
bai
kan ,
pembel
ajar
an or
gani
sasi mel
alui i
nov
asi adal
ah kunci
or
gani
zat
ion-
widet
ool
s,per
bai
kandani
nov
asi
,di
dukungol
eh
anal
i
sisdanber
bagi
,yangj
elasdi
sel
uruhor
gani
sasi
.
(L)
 Pendekat
ani
nij
ugat
eri
ntegr
asidengankebut
uhansaati
ni
dan masa depan or
gani
sasi y
ang di
i
dent
if
ikasi dal
am
menanggapi
Prof
ilOr
gani
sasi
dani
tem pr
osesl
ainny
a.(
I)

43
 SKOR RESULT(
KATEGORI7)
 Ti
dak ada hasi
lki
ner
ja or
gani
sasidan /at
au hasi
l
0%at
au5% mi
ski
ndi
daer
ahdi
l
apor
kan.(
Le)
 Dat
a Tr
end bai
kti
dak di
l
apor
kan at
au menunj
ukkan
t
erut
amat
renmer
ugi
kan.(
T)
 I
nfor
masi
kompar
ati
fti
dakdi
l
apor
kan.(
C)
 Hasi
lti
dakdi
l
apor
kanunt
ukset
iapbi
dangy
angpent
ing
bagi
pemenuhanmi
sior
gani
sasi
(I)
 Sebuah hasi
lki
ner
ja beber
apa or
gani
sasidi
l
apor
kan,
10%,
15% r
esponsi
fter
hadapkebut
uhandasari
tem,dant
ingkat
20% at
au ki
ner
jaawal
yangbai
k,j
elas.(
Le)
25%  Beber
apadat
atr
eny
angdi
l
apor
kan,denganbeber
apa
t
reny
angj
elasmer
ugi
kan.(
T)
 I
nfor
masi
kompar
ati
fSedi
ki
tat
aut
idakdi
l
apor
kan.(
C)
 Hasi
ldi
l
apor
kanunt
ukbeber
apadaer
ahy
angpent
ing
bagi
pemenuhanmi
sior
gani
sasi
.(I
)
 Ti
ngkat ki
ner
ja or
gani
sasi y
ang bai
k di
l
apor
kan,
30%,
35%, r
esponsi
fter
hadapkebut
uhandasari
tem.(
Le)
40%, at
au  Beber
apadat
atr
eny
angdi
l
apor
kan,
dansebagi
anbesar
45% t
reny
angdi
saj
i
kanmengunt
ungkan.(
T)
 Tahap awalunt
ukmemper
oleh i
nfor
masikompar
ati
f
y
angj
elas.(
C)
 Hasi
ldi
l
apor
kanunt
ukbany
akbi
dangy
angpent
ingbagi
pemenuhanmi
sior
gani
sasi
.(I
)
 Ti
ngkatki
ner
jaor
gani
sasiy
angbai
kadal
ahdi
l
apor
kan,
50%,
55%, r
esponsi
fter
hadapkebut
uhankesel
uruhani
tem.(
Le)
60%, at
au  Tr
enber
manf
aatj
elasdal
am bi
dangy
angpent
ingbagi
65% pemenuhanmi
sior
gani
sasi
.(T)
 Beber
apa t
ingkat ki
ner
ja saat i
nit
elah di
eval
uasi
t
erhadapper
bandi
ngany
angr
elev
andan/at
aupat
okan
danmenunj
ukkanbi
dangki
ner
jar
elat
ifbai
k.(
C)
 Hasi
lki
ner
jaor
gani
sasi
dil
apor
kanunt
ukkeypat
ientand
44
 st
akehol
der
,pasar
,danper
syar
atanpr
oses.(
I)

 Unt
ukt
ingkatki
ner
jaor
gani
sasisangatbai
kdi
l
apor
kan,
70%,
75%, r
esponsi
fter
hadapkebut
uhanbeber
apai
tem.(
Le)
80%, at
au  Tr
enmengunt
ungkant
elahdi
per
tahankandar
iwakt
uke
85% wakt
u disebagi
an besarwi
l
ayah y
ang pent
ing bagi
pemenuhanmi
sior
gani
sasi
.(T)
 Bany
akdar
isebagi
anbesart
rendant
ingkatki
ner
jasaat
i
nit
elahdi
eval
uasit
erhadapper
bandi
ngany
angr
elev
an
dan / at
au t
olok ukur dan daer
ah menunj
ukkan
kepemi
mpi
nandanki
ner
jar
elat
ifsangatbai
k.(
C)
 Hasi
lki
ner
jaor
gani
sasi
dil
apor
kanunt
ukkeypat
ientand
st
akehol
der
,pasar
,pr
oses,dan per
syar
atan r
encana
aksi
.(I
)
SKOR RESULT(
KATEGORI7)
 Ti
ngkatki
ner
jaor
gani
sasisangatbai
kdi
l
apor
kanbahwa
90%,
95% r
esponsi
fsepenuhny
ater
hadap kebut
uhan beber
apa
at
au100% i
tem.
(Le)
 Tr
enmengunt
ungkant
elahdi
per
tahankandar
iwakt
uke
wakt
udisemuabi
dangy
angpent
ingbagipemenuhan
mi
sior
gani
sasi
.(T)
 Bukt
iindust
ridanpat
okankepemi
mpi
nandi
tunj
ukkandi
bany
akdaer
ah.(
C)
 Hasi
lki
ner
jaor
gani
sasidanpr
oyeksidi
l
apor
kanunt
uk
key pat
ient and st
akehol
der
, pasar
, pr
oses, dan
per
syar
atanr
encanaaksi
.(I
)

Skort
otaly
angdi
dapat
kanol
ehsuat
uor
gani
sasimenunj
ukandil
evelmana

45
ki
ner
ja or
gani
sasit
ersebut
.Ber
ikuti
niadal
ah kr
it
eri
a suat
u or
gani
sasi
ber
dasar
kanhasi
lpeni
l
aianmenggunakanBal
dri
geassessment
:

Tabel
4:Kr
it
eri
aor
gani
sasi
ber kanBal
dasar dri
geAssessment
Skory
angDi
per
oleh Kr
it
eri
a
876-
1000 Wor
ldLeader
776-
875 Benchmar
kLeader
676-
775 I
ndust
ryLeader
576-
675 Emer
gingI
ndust
ryLeader
476-
575 GoodPer
for
mance
376-
475 Ear
lyI
mpr
ovment
276-
375 Ear
lyResul
t
0-
275 Ear
lyDev
elopment

Excel
l
ent
Av
erage
Poor

Dal
am pedomani
nit
idakakanmembahassecar
adet
ailmengenait
ool
s
assessmentunt
uk set
iap kr
it
eri
a Mal
col
m Bal
dri
ge t
etapil
ebi
h kepada
bagai
mana hubungan pencapai
an ki
ner
ja or
gani
sasidengan ker
angka
konsep Mal
col
m Bal
dri
ge dan hubunganny
a dengan st
andarakr
edi
tasi
sesuai
denganPer
menkes46/
2015.
46
6.
1.3 Padanan Kr
it
era Assessment Mal
i col
m Bal
dri
ge dengan St
andar
Akr
edi
tasi
Puskesmas
KRI
TERI
AMALCOLM BALDRI
GE STANDARPUSKESMAS
AKREDI
TASIy
angTERKAI
T
1.LEADERSHI
P(120POI
N) Kr
it
eri
a2.
3.6

1.
1.Kepemi
mpi
nanSeni
or(
70poi
n) Kr
it
eri
a2.
3.7
a.v
isi
,mi
sidanni
l
aior
gani
sasi
Kr
it
eri
a2.
3.9
b.komuni
kasi
danki
ner
ja
or
gani
sasi
onal Kr
it
eri
a2.
3.10

1.
2.TanggungJawabSosi
aldan Kr
it
eri
a2.
3.12
PenguasaanOr
gani
sasi
(50poi
n) Kr
it
eri
a3.
1.1
a.pengat
uranor
gani
sasi
b.per
il
akul
egal
danet
ik
c.t
anggungj
awabsosi
aldan
dukunganunt
uk
masy
arakat
/pel
angan

2 PERENCANAANSTRATEGI
S(85poi
n) STANDARAKREDI
TASI
2.
1.Pengembangan st
rat
egi (
45 PUSKESMASy
angTERKAI
T
poi
n) Kr
it
eri
a1.
1.1
a.Pr
osespengembanganst
rat
egi
Kr
it
eri
a1.
1.4
b.Tuj
uanst
rat
egi
s
2.
2.Pener
apan st
rat am aksi Kr
egidal it
eri
a1.
1.5

(
40poi
n)
a.Pembuat
anr
encanaaksi
dan
peny
ebar
anny
a
b.Pr
oyeksi
kiner
ja

3 FOKUS KEPADA PELANGGAN (

85 STANDARAKREDI
TASI
poi
n) PUSKESMASy
angTERKAI
T
3.
1Suar
apel
anggan(
40poi
n) Kr
it
eri
a
Kr
it
eri
a1.
1.2
a.mendengar
kanpel
anggan 2.
3.8
Kr
it
eri
a
b.penent
uan kepuasan Kr
it
eri
a1.
1.3
2.
4.1

47
 pel
anggan dan ket
erl
i
bat
an Kr
it
eri
a
Kr
it
eri
a1.
2.1
pel
anggan 3.
1.3
Kr
it
eri
a
3.
2Ket
erl
i
bat
anpel
anggan(
45poi
n) Kr
it
eri
a1.
2.2
3.
1.5
a.Penawar
an pr
oduk dan
Kr
it
eri
a1.
2.3
dukunganpel
anggan
b.Membangunhubungandengan Kr
it
eri
a1.
2.4

pel
anggan
Kr
it
eri
a1.
2.6

4.PENGUKURAN,
ANALI
SISDAN STANDARAKREDI
TASI
MANAJEMENI
NFORMASI(
90poi
n) PUSKESMASy
angTERKAI
T
4.
1Pengukur
an, Anal
i
sisdan Kr
it
eri
a2.3.17
Per
bai
kanKi
ner
jaOr
gani
sasi
(45 Kri
ter
ia3.1.2
poi
n)
Kr
it
eri
a3.
1.4
a.pengukur
anki
ner
ja
Kr
it
eri
a3.
1.6
b.anal
i
siski
ner
jadanr
evi
ew
Kr
it
eri
a3.
17
c.per
bai
kanki
ner
ja
4.
2Manaj
emenPenget
ahuan,
I
nfor
masi
danTeknol
ogi
I
nfor
masi
(45poi
n)
a.Penget
ahuanor
gani
sasi
b.Dat
a,i
nfor
masi
dan
t
eknol
ogi
inf
ormasi
5.FOKUSSUMBERDAYA STANDARAKREDI
TASIy
ang
MANUSI
A/TENAGAKERJA TERKAI
T
5.
1Li
ngkungan Ker
ja Pegawai(
40 Kr
it
eri
a2.
2.1
poi
n) Kr
it
eri
a2.
3.4
a.Kapabi
l
itas dan kapasi
tas
Kr
it
eri
a2.
3.5
pegawai
/t
enagaker
ja
b.I
kli
m SDM/
tenagaker
ja
5.
2Ket
erl
i
bat
anSDM/
TenagaKer
ja
(
45poi
n)
a.ki
ner
jaSDM/
tenagaker
ja

48
 b.peni
l
aianket
erl
i
bat
anpegawai
c.pengembangan t
enaga ker
ja
danpemi
mpi
n
6.FOKUSOPERASI(
85poi
n) STANDARAKREDI
TASIy
ang
6.
1 Pr
oses Ker
ja Or
gani
sasi
, TERKAI
T
bagai
mana mendesai
n, Kr
it
eri
a
Kr
it
eri
a1.
2.5
memanaj
emen dan memper
bai
ki 2.
3.14
Kr
it
eri
a
pr
odukkuncidanpr
osesker
ja(
45 Kr
it
eri
a2.
1.1
2.
3.15
poi
n)
Kr
it
eri
a
Kr
it
eri
a2.
1.2
a.desai
npr
odukdanpr
osesker
ja 2.
3.16
b.manaj
emenpr
osesker
ja Kr
it
eri
a
Kr
it
eri
a2.
1.3
2.
5.1
Kr
it
eri
a
6.
2 Ef
ekt
ivi
tas Oper
asi
onal
, Kr
it
eri
a2.
1.4
2.
5.2
bagai
mana menj
ami
n manaj
emen
Kr
it
eri
a
oper
asi
onalber
jal
anpadaj
al ang Kr
ury it
eri
a2.
1.5
2.
6.1
benardanuntukkepent
inganmasa Kr
it
eri
a2.
2.2
depan(40poi
n) Kr
it
eri
a2.
3.1
a.kont
rol
biay
a
Kr
it
eri
a2.
3.2
b.manaj
emenr
ant
aipasokan
c.kesi
apankeamanandan Kr
it
eri
a2.
3.3

kegawat
dar
urat
an Kr
it
eri
a2.
3.11
d.manaj
emeni
nov
asi
Kr
it
eri
a2.
3.13

Kr
it
eri
a2.
3.14

7.HASI
L(450POI
N) STANDARAKREDI
TASIy
ang
7.
1 Pr
oduk dan Hasi
lKi
ner
ja dar
i TERKAI
T
Pr
oses,apapr
odukki
ner
jadanhasi
l Kr
it
eri
a
ef
ekt
ivi
tas pr
oses or
gani
sasi
?(120 1.
3.1
poi
n) Kr
it
eri
a
a.pr
oduk ber
fokus pel
anggan 1.
3.2
danhasi
lpr
oses
b.hasi
lef
ekt
ivi
taspr
osesker
ja

49
 c.hasi
l manaj
emen r
ant
ai
pasokan

7.
2Hasi
lki
ner
jay
angber
fokuspada
pel
anggan(
85poi
n)
a. hasi
l y
ang ber
fokus pada
pel
anggan

7.
3Hasi
lki
ner
jay
angber
fokuspada
t
enagaker
ja(
85poi
n)
a.hasi
lki
ner
jaber
fokuspadat
enaga
ker
ja

7.
4Hasi
lki
ner
jakepemi
mpi
nandan
pemer
int
ahan(
80poi
n)
a.hasi
lkepemi
mpi
nan,pemer
int
ahan
dant
anggungj
awabsosi
al
b.hasi
li
mpl
ement
asi
str
ategi

7.
5 Hasi
lkeuangan dan pemasar
an
(
80poi
n)
a.hasi
lkeuangandanpemasar
an

Dar
itabeldiat
asdapatdi
simpul
kanbahwast
andarakr
edi
tasiPuskesmas
koher
en dengan ker
angka konsep Mal
col
m Bal
dri
ge dal
am mewuj
udkan
ki
ner
ja or
gani
sasiy
ang eksel
en,sehi
ngga pemenuhan st
andarakr
edi
tasi
denganbai
kdanbenardi
har
apkandapatmeni
ngkat
kanki
ner
jaor
gani
sasi
FKTPmenuj
ueksel
en.

50
51
 BABVII
SI
KLUSPERBAI
KANMUTU

Untukmewuj udkanCont i
nousQualit
yImprovement( CQI
)dibutuhkanmetode
unt
uk perbai kan mut u pelay
anan kesehat an di FKTP. Model PDCA
merupakan siklushi dup yang dapatdigunakan sebagaiupay aperbai
kan
mutuy ang ber kel
anjutan.PDCA mer upakansingkatandar iPlan– Do –
Check–Act( Per encanaan–Pel aksanaan–Per i
ksa–Aksi).

Gambar6.
1Si
kl
usPDCA

7.1.
Perencanaan(Plan)
Per
encanaan arti
nya merencanakan t
ujuan dan proses y
ang dibut
uhkan
unt
ukmenent ukanhasilyangsesuaidengantujuany angdi
tet
apkan.Tahap
i
nimemi li
kifocus pada peningkat
an yang spesi
fi
k dengan menjal
ankan
l
angkah-l
angkahberikut
.

Langkah1: Identifi
kasihasi
ldanpel ayanankesehat ansesuai harapanpasien
Dalam langkahi niFKTPmer umuskant uj
uanhi nggaout putsesuaikebutuhan
dal
am memaksi malkanpelay anankesehat an.Halinibisadi l
akukandengan
mer umuskanapay angmenj adituj
uan/ t
argetFKTP,si apay angt er
li
batatau
si
apay angdi untungkan,perubahanapay angdi harapkan,danbagai mana
kondisisaatini.FKTPdapatmel akukandiskusikelompokdenganpasi endan
anggotakeluar gapasienuntukmengi dentifi
kasikuali
taspelay ananFKTP.

Selanj
utnya FKTP melakukan sur
veikepada pasi en tent
ang pelayanan
kesehatan yang di
beri
kan dengan kesimpulan apakah pelayanan yang
diberi
kanmemuaskan,bi asasaj
a,ataubur uk.Set
iap3bul ansekaliFKTP
membuatgr afikgambar
anhasilsurveiunt
ukmenget ahuiberapapersentasi

52
pasi
enyangmenil
aipel
ayananmemuaskan,bi
asasaj
a,danbur
uk.Gambar
an
hasi
lsur
veibi
sadi
buatdalam bent
ukdi
agr
am seper
tidi
bawahini
:
Gambar6.
3Cont
ohHasi
lSur
vei
KepuasanPel
anggan3Bul
anan

Set
elah di
l
akukan di
skusikel
ompok dan sur
veit
erhadap pasi
en dan

kel
uarganya,pemi mpi
nFKTPmeni l
aimanay angmenj adikelemahanFKTP
yang masih di anggap kur
ang memuaskan dalam member ikan pel
ayanan
menurut pasi en. Pemi mpin FKTP j uga harus mampu memot i
vasi
ti
m/anggot a/ petugasdiFKTPuntukbekerjabersamakar enasemuabagi an
memilikiket erkait
ansat usamalaindal
am member i
kanpel ayanankepada
pasi
en,mul aidar ibagi
anadmi ni
str
asidanpendaftaran,bagianpelayanan,
pember i
anobat ,dansebagainy
a.

Langkah2:Mendeskr i
psikanpr osespel ayanankesehat any angber jal
ansaat
i
ni
SetiapanggotaFKTPmembuatgambar ant entangpr osesy angsel amai ni
dil
akukan dalam member i
kan pelay anan kepada pasi en.Masi ng-masing
bagiandiFKTPmenggambar kanpr osesy angmer ekalakukandal am bentuk
fl
owchar tkegi
at anpel ayanankesehat anmul aidariinput–pr oses–out put,
bukanhany aunt ukbi samendeskr ipsikanbent ukpeker jaany angdi l
akukan
denganj el
asl engkapdengannamapenanggungj awabdar iseti
appr oses
dalam fl
owchar ttersebut.Kadangsel amai nikit
amel akukanpeker jaantanpa
standar/
ketentuan al ury ang jel
as,sehi ngga ket ika fl
owchar tdibuatkita
meny adaribahwaki tabi sameni ngkatkanat aubahkanmengubah pr oses
yangselamai niberjalanunt ukmeni ngkatkankual it
aspelay anankesehatan.

Langkah3: Pengumpul andatadananal i

sis
Padal angkah2ki tasudahmembuatf l
owcharty angsecar at i
dakl angsung
j
ugamenunj ukandat aapay angbi sadikumpulkandar ipr osespel ayanan
kesehat anyangdi l
akukanser t
abagai manacaramendapat kandat atersebut.
Sebagaicont oh,ada kasus di mana pasien pul ang t anpa mendapat
penjelasant entangkondisikesehatannya,makadar iflowchar tyangadaki ta
bisa mel i
hatt ahap atau bagian mana saja diFKTP y ang dilaluipasien
tersebut.Kitabi samenget ahuisiapasaj ayangdi temuipasi enmul aidari
datanghi nggapul angser t
ahal -
halapasaj ay angdi bahasdal am set i
ap
53
bagian.Flowchar
tjugadapatdigunakansebagail
andasanunt
ukpengukuran
data.Al at yang digunakan daal
am pengumpul an dat
a dapat berupa
checksheet,l
og,surv
ei,tr
endchart
,hist
ogr
am, par
eto,
dll
.

Langkah4:Fokuspadapeluangpeni
ngkatanmut
u
Pil
ihsalahsatupermasalahanyangdianggappri
ori
tasunt
ukdisel
esai
kan
sesuaidengankebutuhany angmendesakdansumberday ay
angdi mil
iki
FKTP.

Langkah5: Ident
if
ikasiakarpeny ebabmasalah
Untuk memudahkan i dent
if
ikasiakarmasal ah,y ang diharus dilakukan
pert
ama kal iadalah mencar isegal a kemungkinan peny ebab masal ah
ter
sebut.Kemudi andar isemuakemungki nanyangada,dilakukant estatau
pengukuran untuk menget ahuipeny ebab masalah yang paling potensial
menimbul kanmasal ah.Setel
ahny akit
adapatmenent ukanapay angmenj adi
akarpenyebabmasal ah.

Sebagaicontoh, misalnyaadamasal ahbahwapasi enkurangpaham tentang

ketent
uanmi num obat .Kit
adapatmencar ibeber apakemungki nanpenyebab
masalah kemungki nan 1) penjelasan y ang kur ang baik dar ipetugas
kesehatan,kemungki nan 2) pasi en memang kur ang bisa memahami
penjel
asan pet ugas kesehatan,kemungki nan 3)pasi en lupa.Testbi sa
dil
akukan dengan menghubungipasi en ket ika ia sampair umah dan
menany akan ketentuan minum obaty ang di bawa pulang,dar ihasi
lt est
ter
sebut ternyata diketahuibahwa pasi en l upa,i a sudah memahami
ketent
uanmi num obatsaatdi jel
askanpet ugaskesehat andiFKTPnamun
keti
kasampaidir umahpasi enlupa.Makadapatdi si
mpulkanakarpeny ebab
masalahpasienkur angpaham t entangketent uanmi num obatadalahkarena
l
upa.

Langkah6: Mencar idanmemi l

ihpeny el
esai
anmasalah
Ident
if
ikasipeluangper baikanterhadapcarauntukpeningkatanpelayanan
kesehatan.kumpul kansemuabent ukkemungkinanuntukmenj adisolusi
ataspermasalahany angada.
 Car isol
usi-solusiy angkreatifdaninov
ati
f,ter
lebi
hj i
kaFKTPt erdi
ri
darit
im sehinggamenggal i
kemungkinansolusi
menj adisemakinluas

 Di
skusi
kandengant
im dengancar
abr
ainst
ormi
ng,
FGD,
int
erv
iewst
af.

 Buat mat r
iks unt
uk semua kemungki nan solusi y ang ada,
pert
imbangkankel
ebihandankekurangandar imasing-masingsol
usi
yangadasertameni
laikemungki
nanterbesaruntukdil
aksanakan

54
7.2Pel aksanaan(Do)
Pelaksanaanar ti
nyamel akukanper encanaanpr osesy angtelahdi t
etapkan
sebel umny a.Kit
aharusmel akukant ahapi nisesegeramungki n,semakinki ta
menunda peker jaan maka wakt u kita semaki nt erbuang dan yang past i
peker jaan akan bertambah bany ak.Dal am t ahap ini,dil
akukan dengan
meny usunaksipi l
otprojectuntukmel akukanper baikanmut u.Pil
otpr oject
diselenggar kandalam skalakecildanwakt uy angt i
dakl ama( 3–6bul an).
Dal am l angkah i ni
,t i
m mel aksanakan r encana y ang t el
ah di susun
sebel umny adanmemant auprosespel aksanaandal am skalakecil(proyekuji
coba) . Mengacu pada pener apan dan pel aksanaan akt ivi
tas y ang
direncanakansesuai langkahberikut.

Langkah7: Memet akanpilotproj

ect(ujicoba)
Rencanauj icobadi awalidenganmel akukanpemet aan,
dengancar a:
 Buatr encanay angmat angunt ukbi samengeksekusipel aksanaanuji
coba,mul aidaripersi
apanbudget /
anggar an,SDM,hi nggat ekni
kat au
met odeui coba
 Pi l
ihor ang-orangyangt epatunt ukterl
ibatdalam ujicoba,y ai
tuorang-
orangy angmemi li
kipemi ki
rant erbuka,mauber ubahmenj adilebih
baik,danmaubeker j
alebihunt ukmember i
kanpel ayanankesehat an
yangopt i
mal

 Buatpl an ofaction yang t

erdiridaridaft
arkegiat
an yang akan
di
lakukan,perki
raan waktu pelaksanaan,sert
a nama penanggung
j
awabdar iset
iapkegi
atan

 Tentukanmet odeuntukmemoni
torpelaksanaanujicoba,si
apayang
akanmemoni t
ordankapanpel
aksanaanmoni tor
ingharusdit
ent
ukan
diawal denganjel
as.

Tabel
6.1ContohTabelPemantauanPelaksanaanUj
iCoba
No Kegi
atan WaktuPelaksanaan Penanggung
Pekan1 Pekan2 Pekan… Jawab

Langkah8: I
mplementasipi
l
otpr oj
ect
Implementasipel
aksanaanujicobadil
akukansel
ama3–6bul an.Ket
ikaini
sudahdilakukandenganbaik,pekerj
aanbelum sel
esai
,beber
apahalyang

55
per
ludi
perhat
ikanantaral
ain:
 Bany ak yang akan menyi
mpulkan bahwa pengal
aman t
idak akan
ber
gunajikati
dakdil
akukansesuai
rencana

 Mengenalkandanmengajakt
im unt
ukberubahmerupakanhalyang
sul
itkar
enaorangpadaumumny asusahuntukmengubahkebi
asaan
danengganunt ukkel
uardar
iruti
nit
asyangmenjadizonanyaman
sel
amaini

 Bangunsi st
em moni tor
ingdancontr
oldenganket
atuntukujicobaini
karena apa y ang terj
adidal
amujicoba adalah gambaran dalam
pelaksanaanpel ay
anankesehatany angdihar
apkan,janganmudah
mengat akan gagalsebelum melakukan t
estdan anali
sis uj
icoba
secaramendal am

 Saatpel aksanaan ujicoba,past i

kan pemi mpin( at
au pihak yang
bertanggungjawabmemoni tor
ingpelaksanaanujicoba)rut
inber
temu
danber diskusidenganpenanggungj awabdiset i
aptahapujicoba
untukmel akukanobservasidankonfirmasirencanaperubahanproses
pel
ay anankesehatandiFKTP

7.3.Periksa(Check)
Peri
ksa arti
nya melakukan eval
uasit erhadap sasaran dan proses ser
ta
melaporkanapasaj ahasily
angsudahdi capai
.Kitamengecekkembal iapa
yangsudahki takerj
akan,sudahkahsesuaidenganst andaryangadaat au
masih ada kekurangan.Memant au dan mengev al
uasipr oses dan hasi
l
ter
hadap sasar an dan spesi f
ikasi dan mel aporkan hasi l
nya. Tahap
pemeriksaandil
akukandenganlangkah-langkahberi
kut.

Langkah9: Eval
uasi hasil
Untukmemahamidampaki nt
ernaldaneksternalpelaksanaanuj icobadapat
dil
akukan dengan ev al
uasi ber upa diskusi kelompok ( Focus Gr oup
Discussi
on,FGD)dansur veiuntukmenget ahuiper sepsipasien.Ver i
fi
kasi
kegiat
anuj icobadenganmeni laiprosesdanout comey ang adasesuai
dengani ndikat
ory angdi tentukandiawal .Ber i
kutcont ohal aty angbisa
digunakandalam prosesev aluasihasi
l:
Tabel 6.2Cont ohTabelEvaluasiHasil1
N Masalah WaktuDit
emukan Total
o Pekan1 Pekan2 Pekan…

Tabel
6.3Cont
ohTabel
Eval
uasi
Hasi
l2
56
 Ti
peMasal
ah Wakt
ukej
adi
an
Jan Feb Mar Apr Mei … Nov Des
Kesal
ahanpendat
aan

Lamawakt
utunggu
pasi
en

St
afti
daksesuai
pr
osedur

Tot
al

Langkah10: Buatkesimpulan
Adatigakemungki nandar i
hasilujicobayangdil
akukan,yai
tu:
 Hasi lujicobacukupmenj anji
kan,tet
apiharusmenemukanmet ode
perubahanterbaikdiFKTP
 Hasi luj
icobagagal ,makaFKTPhar usmelakukananali
sisulanguntuk
menemukansol usimasalahy angada
 Hasi lujicoba ber j
alan dengan baikdiFKTP sehi ngga bisa t
erus
di
lakukansebagai l
angkahawal menujuperubahan

Per
tanyaany angdapatmembant udal am pr
osespembuat ankesimpulan:
 Apakahper ubahany angt erj
adinantinyaakanmeni ngkatkankuali
tas
pelayanankesehat andi FKTP?
 Apasaj akeunt ungany angakandi dapatdaripeningkatankuali
tas
pelayanankesehat andi FKTP?
 Apa saj a pengor banan ( cost)y ang harus dikeluarkan untuk
peningkatankual i
taspel ayanankesehat andiFKTP?
 Apay angper l
udi standarisasiuntukmemodi f
ikasiprosespelayanan
kesehat anberjal
an?
o Bagai manacar anya?
o Apasaj asumberday ay angdibutuhkan?
o Buatj adwal (
spar ewakt u)untukmasat ransi
si

Dalam pengecekanadaduahaly angperludiperhat

ikan, y
ait
umemant audan
mengev aluasiprosesdan hasilterhadap sasaran dan spesi f
ikasi
. 
Tekni
k
yangdi gunakanadal ahobservasidansur vei.Apabi l
amasi hmenemukan
kel
emahan- kel
emahan, maka di susunlah r encana per bai
kan unt uk
dil
aksanakansel anj
utny
a.Jikagagal,makacar ipel
aksanaanl ai
n, namunji
ka
berhasi
l,dilakukan r
uti
nit
as.Mengacu pada v eri
fikasiapakah penerapan
ter
sebutsesuai denganrencanapeningkatandanper baikanyangdi i
ngi
nkan.

57
7.4.Aksi(Act)
Aksiar t
inya melakukan ev al
uasit otalter hadap tujuan dan prosesser t
a
menindaklanj
utidenganper baikan-perbaikan.Jikat erny
at aapay angt el
ah
ki
ta kerjakan masi h ada y ang kur ang at au belum sempur na,segera
melakukan acti
on unt ukmemper baikiny
a.Tahap aksii nisangatpent i
ng
art
inyasebelum kitamel angkahl ebihjauhkepr osesperbaikanselanjut
nya. 
Ditahapiniki
tamel akukanapay angdi butuhkanunt ukmel akukanperubahan
posit
ifdalam pr
oseskesehar i
anpel ayananpasi ensampaipadaakhi rnyakit
a
bi
samel akukanpeni ngkatandan/ atauperbai kandalam pelayanankesehatan.

Langkah11: Standari
sasiperubahan
Setel
ahuj icobadi l
akukan,buatstandari
sasiperubahandengancar a:
 Gambar kan proses baru dalam fl
owchar ty ang jel
as dan mudah
dipahami
 Di skusikan dengan or ang-
orang y ang t erl
ibat dalam pr oses
standarisasiunt uk memper t
imbangkan bagi an lai
ny ang mungki n
akanmendapatdampakposi t
ifdar
iperubahany angakandi l
akukan
 Modi f
ikasi standar , pr
osedur, kebij
akan, capai an/
target, untuk
menggambar kanpr osesperubahan

 Di
skusi
kandengansemuast
afFKTPt
ent
angr
encanaper
ubahan

 Ber
ikanpenjel
asandanpelat
ihankepadast
afsesuaikebut
uhanunt
uk
melakukanperubahandi
FKTP

 Bangunrencanaunt ukmendukungor ang-

orangagarmauber
ubah,
mulaidar
ifasi
l
itasdanli
ngkunganker
jadiFKTP

 Dokument
asikan set
iap t
ahap pr
oses per
ubahan sehi
ngga dapr
di
jadi
kanl
essonkearnunt
ukseni
ormanagerat
auFKTPlain

Langkah12:Moni tor(
pantau)unt
ukmencapai tujuan
Untuk memast i
kan bahwa r encana per ubahan ber j
alan sesuai yang
di
harapkan maka pr oses monit
oring yang dilakukan pada tahap uji
coba
harusdilanj
utkan untukmasa y ang lebi
h panj ang.Kegi at
ang monitori
ng
dapatdi
buatsecar aberkal
asebagai cont
rolatasper ubahanyangdiharapkan.

58
7.
5.I
ndi
kat
orSi
kl
usPDCA

Dal am meni l
aiupayapengendal i
andanpeni ngkatanmut udiFKTP, pedoman
i
nimenggunakanpendekat anyangdirumuskanol ehAv edisDonabedi ayaitu
struktur,prosesdanhasi l.“St
rukt
ur”didefi
nisi
kansebagaikar akter
isti
kyang
relati
fmenet appadaFKTP,al atdansumberday a,dant atananfisi
kser ta
organi sasidimanamer ekabeker j
a.“Proses”adalahr angkaiankegiatanyang
ber l
angsung ant ar
a peny edi
a l ayanan/petugas dan pasi en. “ Hasil
”
didefinisi
kansebagaiper ubahany angt er
jadipadast atuskesehat anpasi en
baiksaati niataupunmasamendat ang.

Tabel
6.4I
ndi
kat
orSiklusPDCA
Pendekat
an I
ndikator

St
rukt
ur Adany at i
m mut u
Adany aur aiant ugastim mut u
Adany aper l
engkapankomput erdanpr interyangbi sa
digunakan
Proses Adany aper t
emuant imy angr utindi l
aksanakanmi nimal
sebul ansekal i
Adany akegi atani dentif
ikasidanpr iori
tisasimasal ah
terkaitdenganmut ulayanankesehat andi FKTP.
Adany ar umusanal ternati
fpeny elesai anmasal ah
Adany ar encanaupay apengendal iandanpeni ngkatan
mut udi FKTPset iapbul an
Ter l
aksanany aupay apengendal iandanpeni ngkatanmut u
diFKTPset i
apbul an
Hasil Adany aket er kaitanant arapr i
oriti
sasi masal ahdan
rencanaper bai kan
Adany akesesuai anant arapel aksanaanupay a
pengendal i
andanpeni ngkat anmut udenganr encana
perbai kany angdi susun
Peni ngkat ankepuasanpel anggani nternal
Peni ngkat ankepuasanpel angganekst ernal
Sumber:Donabedi an,Av edis.Expl oration i n qual it
y assessmentand
monitor
ing vol
ume 1:t he def init
ion ofqual i
ty and appr oaches toi t
s
assessment.Heal
thAdmi nistrationPr ess.Mi chigan.1980

59
60
Cont
ohKasusmenggunakanmet
odePDCA:

MENURUNKANLAMAWAKTUTUNGGU
DIAPOTI
K PUSKESMASPURWAKARTATAHUN2015

PLAN
Langkah1: I
dentifi
kasi hasildanpelayanankesehat ansesuaiharapanpasien
Tim peni ngkatan mut u Puskesmas Pur wakar ta melakukan di skusi
(br
ainstorming)dengan Kepal aPuskesmasPur wakart
a,Kepal aPoliGi gi
,
Kepala Per awatan Bal aipengobat an,bidan KI A,petugas obat,petugas
pendaftar
an,per awat an BP,pet ugas labor at
or i
um,dan j urui munisasi
mengenaiper masal ahany angadadiPuskesmasdal am prosespelayanan
kesehatan. Dar i hasi l diskusi diket
ahui informasi beberapa masal ah
pelayanankesehat any angada, y
aitu:
1.Pasi en menumpuk di l oket pendaf taran, apoti
k, dan r uang
pemer iksaan
2.Juml ah kunjungan y ang cukup bany ak sedangkan ruang tunggu
kurangmemadai
3.Lamany awakt ut unggupasiendi Apotikdalam pengambilanobat
4.Dibagi anl aborat ori
um tidakadar uangt ungguunt ukpasieny ang
mengant r
imendapatpel ayananlaboratori
um
5.Lamany awakt ut unggupasi enmul aidaripendaftar
ansampaipasi en
mendapatobaty aitusekit
arduaj am

Untuk memili
kimasalah pel
ayanan y
ang di
anggap pal
i
ng pent
ing untuk
seger
adiperbaiki
,di
l
akukanprosespember
iannil
aiter
hadapmasalahy ang
adaolehpet
ugaskesehatan.

Tabel7.
1Kat
egor
iPeni
l
aianMasalah
Nil
ai Makna Ni
lai Makna
1 Sangatt
idakpenting 6 Cukuppenti
ng
2 Ti
dakPenting 7 Penti
ng
3 Kurangpenting 8 Penti
ngsekali
4 Ti
dakbegitupenting 9 Sangatpent
ing
5 Agakpenti
ng 10 Sangatpent
ingsekal
i

61
 Tabel
7.2Peni
l
aianBobotMasalaholehPetugasKesehat
an
Nomor Pendapatpet
ugaskesehatan Juml
ah
masalah A B C D E F G H I J
Masal
ah1 7 5 8 7 8 6 6 7 7 8 69
Masal
ah2 6 6 5 8 7 5 4 4 3 6 54
Masal
ah3 7 8 6 8 7 8 9 8 7 8 76
Masal
ah4 5 6 7 5 4 5 7 7 6 8 60
Masal
ah5 7 4 5 7 8 7 5 8 6 8 65

Langkah2:
Mendeskr
ipsi
kanpr
osespel
ayanankesehat
any
angber
jal
ansaati
ni

Gambar7.
1Al
urpel
ayananapot
ikdi
PuskesmasPur
wakar
ta

Langkah3: Pengumpulandat
adananal
isi
s
Berdasarkanpembobot anmasal
ahyangadadiPuskesmasdidapat
kanhasi
lbahwa
“l
amany awakt utunggupasiendiApoti
k”sebagaimasal
ahy
angdianggappri
ori
tas
untukdiperbai
ki
.

1
 Gambar7.
2Lamawakt
utunggupel
ayanankesehat
andi
PuskesmasPur
wakar
ta
Sel
ainit
uf akt
abahwadar iseluruhlayanankesehatanyangdi
beri
kansel
ama2j
am,
waktutunggupasiendiapor t
ikadalahpel ayananyangpali
ngl
amay ai
tu29,
6meni
t,
set
elahlamadibagianpendaftaran22,7menitdandibagi
anBP15,03menit
.

Gambar7.
3Rat
a-r
atawakt
utunggupasi
endi
apot
ikPuskesmasPur
wakar
ta

Langkah4: Fokuspadapeluangpeni
ngkat
anmut u
Petugas kesehatan diPuskesmas Pur wakart
a memil
ih masal
ah pr
ior
it
as untuk
di
perbaikisebagaiupayapeningkat
anmut u,yai
tumenur
unkanlamawaktutunggudi
ApotikPuskesmasPur wakart
a.

Langkah5:
Identi
fi
kasi
akarpenyebabmasal
ah
Dariper
masalahanwaktutunggupasiendiApot
ikPuskesmasPur
wakar
ta,di
l
akukan
2
penel
usuran akarpeny
ebab masalah.Halinidi
l ode Fi
akukan dengan met shbor
ne
Diagr
am atauyangj
ugadikenal
denganDiagr
am I
shikawa.

Gambar7.
4Di
agr
am I
shi
kawa:
Ident
if
ikasi
AkarMasal
ahPuskesmasPur
wakar
ta

Langkah6:Mencaridanmemil
ihpenyelesaianmasal
ah
Setel
ahdiket
ahuiakarper
masalahanpeny ebabl
amanyawaktut
unggupasiendiApoti
k
PuskesmasPur wakart
a,Ti
m peningkatanmut usel
anj
utny
amencaribeberapasolusi
sebagair
encanaperbai
kanmasalah,yai
tu:

Tabel
7.3RencanaPeny
elesai
anMasal
ah
Klasif
ikasi Masalah RencanaPer
bai
kan
Penyebab
Manusia Kurangnya penget ahuan Member i
kan pel at
ihan kepada
petugasApotik petugas t entang pengel ol
aan
obat
Met
ode TidakadaSOP Pembuat andansosi ali
sasiSOP
Susunanobattidakterat
ur Peny usunan ul ang t ata kelol
a
obat
Sar
ana Lokethanyasatu Pemi sahan l oket pener i
maan
resepdanpeny erahanobat
Kacaloketti
daktransparan Menggant ikaca l oket menj adi
transparan
Tidakter
sedianomorur ut Pember iannomorur utpasi
en
Kemasan obat t i
dak Pengadaanet i
ketdanl abelobat
l
engkap

DO
3
Langkah7:Memet akanpi l
otproj
ect(uj
i coba)
Setel
ahmembuatr encanaperbaikan,t
im peningkat
anmut uPuskesmasmembuatpet a
pel
aksanaanpilotproject(
ujicoba)untukdiimplement
asikandiPuskesmas.Pemetaan
uj
icobai nidil
akukandenganmenent ukanbent ukperbaikan,est
imasibi
aya,waktu
pel
aksanaan,dannamapenanggungj awab.

Tabel 7.4.Rencanaperbai
kanPuskesmasPurwakart
a
RencanaPer baikan Waktu&Tempat Bi
aya PenanggungJawab
Member ikan pelatihan 4Januari2005di Rp.120.
000,- dr.Yuli
ani
ta
kepada pet ugas t ent ang Puskesmas
pengelol
aanobat
Pembuat an dan sosi ali
sasi 27 Desember Rp.100.
000,- drg.NaniWahy uni
ng
SOP 2004–4Januar i
2005 di
Puskesmas
Penyusunan ul ang t ata 5Januari2005di Rp.0,
- Mar t
a
kel
olaobat Puskesmas
Pemisahan loket 27 Desember Rp.150.000,
- Nov i
peneri
maan r esep dan 2004
penyerahanobat
Menggant i kaca l oket 27 Desember Rp.300.
000,- Susi
menjaditransparan 2004
Pember i
an nomor ur ut 27 Desember Rp.200.000,
- Misnani
pasi
en 2004
Pengadaanet i
ketdanl abel 27 Desember Rp.56.
000,- Mar t
a
obat 2004

Langkah8: Implementasipi
lotproject
Pelaksanaankegiatanpilotprojectdilakukanselamakur anglebi
h2bul anmul aidari
persi
apanhi nggapelaksanaan,y ai
t umulaiDesember2004–Januar i2005.Perbaikan
yang memer l
ukan waktu agak l ama sepertipemi sahan l
oket
,penggantian kaca
tr
anspar an di
mulaisejak27 Desember2004,namun secar a keselur
uhan kegiatan
perbaikanbanyakdil
akukandi har i
Selasa,4Januari2005.

Dalam penerapanSOPbaru,secaragar
isbesart
idakadahambat
any angdial
amioleh
ti
m karenasecaraumum SOPy angdi
buatti
dakmerubahtot
alsi
stem pel
ayanany
ang
sudahberjal
anselamai
ni.

4
Dalam pembuatannomorurut,
petugasApoti
kharusmenj
elaskankepadapasienbahwa
nomorur utyangadadil
oketapot
ikberbedadengannomorurutyangdidapatdibagi
an
pendafatar
ansehinggapasienharusmengambi lnomorur utbaruketi
kasampaidi
apoti
kPuskesmas.

CHECK
Langkah9: Evaluasi hasil
Tim mel akukanev aluasiter
hadaphasi lperbaikanyangdi lakukanset el
ahdi l
akukanuji
cobasel amakur angl ebi
h3bul an.Tim mel akukanev aluasisetel
ahpr osesber j
alan1
bulandengant ujuanunt ukmember ikankesempat anpr osesper baikanberjal
ansesuai
dengany angdihar apkan.Darihasil
ev al
uasitersebutdidapatkanhal-halberi
kut:
1.Ti dakl agiterjadipenumpukanpasi endi depanloketApot ikbaikuntukpember ian
resepmaupunpengambi lanobat
2.Pet ugassudahl ebihmudahmencar iobatsehinggapel ayananlebihcepat
3.Pr osespel ay ananobatsudahber j
alansesuaiSOPdi manaal urresepber j
alan
sat uarahFi rstInFir
stOut(FIFO)

Langkah10: Buatkesi
mpulan
Daripemantauant i
m per
baikanmut uPuskesmasdiket
ahuibahwat er
nyatapel
ayanan
obatdiApot i
kdenganmenggunakanmet odesat
uarahmenj adif
aktorpali
ngdominan
dalam perbaikanmengurangiwaktut unggupasiendiApot i
k.Dimanapasieny ang
pertamakalidatangmember i
kanresepobatkeApoti
kadalahpasienyanglebi
hdahulu
di
lay ani
danmener i
maobatsehinggapenumpukanpasiendapatdihi
ndari
.

Gambar7.
5LamaWakt
uTungguPasi
enDi
Apot
ikPuskesmasPur
wakar
ta

Dar
iobser
vasiy
angdi
l
akukan,di
ket
ahuibahwal
amawakt
utunggupasi
endiApot
ik

5
set
elahadany
auj
icobaber
kur
ang5meni
tmenj
adiseki
tar17,
5meni
tdar
isebel
umny
a
29,
6menit.

ACT
Langkah11: Standar
isasiper
ubahan
I
mpl ementasiyangtelahdiuj
icobakandal am t ahapsebelumny a, memili
kihasi
levaluasi
ujicoba.Ji
kahasi lujicobadini
laibaik,makai mpl
ement asitersebutdapatdigunakan
dalam kegiatanPuskesmassehar i
-hari
.Ol ehkar enanyadi butuhkansebuahdokumen
yangdi l
egalkanolehpi hakberwenang.Mi salnyadalam cont ohkasusdiat as,hasil
i
mpl ementasiyangadadapatdi ajukanunt ukmembuatSKKepal aPuskesmassehi ngga
menj adil
andasan pet ugasPuskesmasunt ukber animengambi ltindakan t
erhadap
pasien.

Langkah12:Monit
or(pantau)untukmencapaitujuan
Setel
ahkonsepper ubahantelahdilegal
kan(distandar
isi
)dalam bentukkebi
jakandi
ti
ngkatPuskemas,makahasi leval
uasipadat ahapDO bahwaper ubahaninidapat
di
apli
kasikandipuskesmasdal am waktuy angl ebi
hlamaunt ukmel i
hatperubahan.
Dapatdil
akukanmonitor
ingdanev al
uasiset
iapbeberapabulansekal
i.

6
 BABVI
II
PENUTUP

Demi kian Pedoman Mut u diFasili

tasKesehat an Ti
ngkatPer tama ( FKTP)initel
ah
disusun.Semogasegal apenjelasanyangadadi dalamny adapatmenumbuhkanbuday a
pengendal i
an dan peningkatan mut u pelayanan diFKTP,y aitu Puskesmas,Kl i
nik
Pratama dan TempatPr akti
k Mandi r
iDokt erdan Dokt erGigi.Pedoman i nijuga
diharapkanmampumember idampakbagiFKTP unt uksel al
umel akukanperbai
kan
dalam pelayanankesehat ansecaraber kesinambungandant erusmener ussehi
ngga
kuali
tas pelayanan kesehatan dapatdi rasakan manf aat
nya secar a maksimaloleh
masy arakat.

7
 DAFTARPUSTAKA

Per
atur
anPresi
denRepubl
i
kIndonesi
aNo.72t
ahun2012t
ent
angSi
stem Kesehat
an
Nasi
onal

Per
atur
an MenteriKesehat
an RepublikIndonesi
a Nomor46 tahun 2015 tent
ang
Akr
edi
tasiPuskesmas,Klinik Prat
ama,TempatPr akt
ik Mandi
riDokt
er,dan
TempatPrakt
ikMandir
iDokterGigi

Leebov
,W danEr J.Theheal
soz,C. thcaremanager
’sgui
det
ocont
inuousqual
i
ty
impr
ovement.AHAPubl
i
cat
ion.1991

Ber
wick,
D.M.Heal
thysel
forhealt
hysyst
em:candoct
orshel
ptoi
mpr
ovemedi
calcar
e?
Qual
i
tyi
nHealt
hCare,1992,
1(S2-
S8),
pp.2-
8

McLaugl
in,C.PdanKal
uzny
,A.D.Conti
nousquali
tyi
mpr
ov ementinheal
thcar
e:t
heor
y,
i
mpl ement
ati
on,
andAppli
cat
ions.AspenPubl
i
cat
ion.1994

I
nst
it
uteofMedicine(I
OM).Cr
ossingtheQuali
tyChasm:ANewHealt
hSy
stem f
ort
he
21stCent
ury.Washi
ngt
on,D.C:Nat
ionalAcademyPr
ess;
2001.

8
 LAMPI
RAN
For
mint
ernal
audi
t

For
mti
njauanmanaj
emen

For
m cont
ohSKt
im mut
u