A.

Instalasi Gawat Darurat

1. Pengertian

Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang
memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama masuknya pasien
dengan kondisi gawat darurat. Keadaan gawat darurat adalah suatu keadaan klinis
dimana pasien membutuhkan pertolongan medis yang cepat untuk menyelamatkan
nyawa dan kecacatan lebih lanjut (Depkes RI, 2009). Kementrian Kesehatan telah
mengeluarkan kebijakan mengenai Standar Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah
Sakit yang tertuang dalam Kepmenkes RI No.856/Menkes/SK/IX/2009 untuk
mengatur standarisasi pelayanan gawat darurat di Rumah Sakit.

2. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Adapun prinsip umum pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit
Menurut Kepmenkes RI Nomor 856 Tahun 2009, sebagai beriku :
1. Setiap Rumah Sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang memiliki
kemampuan: melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat dan
melakukan resusitasi dan stabilisasi (life saving)
2. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus memberikan
pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu.
3. Rumah Sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus
gawat darurat.
4. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai
di IGD.
5. Organisasi IGD didasarkan pada organisasi multi-disiplin, multi-profesi, dan
terintegritasi struktur organisasi fungsional (unsur pimpinan dan unsur pelaksana)
yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat
darurat di Instalasi Gawat Darurat (IGD), dengan wewenang penuh yang
dipimpin oleh dokter.
6. Setiap Rumah Sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat
daruratnya minimal sesuai klasifikasi.
 3. Klasifikasi Instalasi Gawat Darurat
Level I Level II Level III Level IV
Memberikan Memberikan Memberikan Memberikan
pelayanan sebagai pelayanan sebagai pelayanan sebagai pelayanan sebagai
berikut : berikut: berikut: berikut:
1. Diagnosis & 1. Diagnosis & 1. Diagnosis & 1. Diagnosis &
penanganan penanganan: penanganan : penanganan :
permaslahan permasalahan permasalahan permasalahan
pada pada pada A,B,C pada A,B,C
A : Jalan nafas A : Jalan nafas dengan alat-alat dengan alat-alat
(airway (airway Problem), yang lebih yang lebih
Problem), B : pernafasan lengkap termasuk lengkap termasuk
B: pernafasan (breathing ventilator ventilator
(breathing Problem), 2. Penilaian 2. Penilaian
Problem), C : Sirkulasi disability, disability,
C : Sirkulasi pembuluh darah penggunaan obat, penggunaan obat,
pembuluh darah (circulation EKG, defibrilasi EKG, defibrilasi
(circulation problem) 3. Observasi 3. Observasi
problem) 2. Penilaian HCU/ HCU/
2. Melakukan disability, R. Resusitasi R. ResusitasiICU
Stabilisasi dan penggunaan obat, 4. Bedah cito 4. Bedah cito
Evakuasi EKG, defibrilasi
(observasi HCU)
3. Bedah cito

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Menurut Mamik (2010) kepuasan
pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa
pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan
senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Nooria (2008), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini
rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit
yang dipandang “rumah sakit mahal”.

d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga
murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

3. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Azwar (2006) di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak
yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang
dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :
a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti
oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas
tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara
akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah
sakit secara tidak langsug.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan
yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan menguntungkan
rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatkan pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi

akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

e. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih
diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah
sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal praktek tidak terjadi.

4. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di IGD

a. Dimensi Tangible

Variabel tangible adalah variabel yang di dalamnya terkandung kondisi mengenai

penapsiran konsumen akan penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan
sarana di lingkungan IGD. Hal yang dapat dinilai seperti perawat memakai
saragam rapi dan memakai tanda pengenal, keterjangkauan letak RS yang
strategis, kebersihan halaman dan lingkungan RS, ketersediaan tempat parkir
kendaraan di RS, Kelengkapan peralatan di ruang Instalasi Gawat Darurat (IGD),
informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti, perawat berpenampilan rapi
dan menarik dalam memberikan penyuluhan, perawat terampil dalam memberikan
pelayanan.

b. Dimensi Empati

Empati yaitu penapsiran pasien akan kesediaan petugas untuk peduli memberikan
perhatian yang bersifat pribadi, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pasien atau keluarga. Hal yang dapat dinilai seperti sikap dan perilaku petugas
Instalasi Gawat Darurat (IGD) yang ramah, tanggapan dan jawaban dokter atas
keluhan pasien, sikap perawat yang ramah terhadap keluarga dan pengunjung
pasien, perawat memberikan pertolongan yang sifatnya pribadi (mandi, menyuapi
makanan, dan sebagainya), perawat mendengarkan keluhan pasien, perawat
menjalin komunikasi yang baik, perawat bersikap sabar dalam memberikan
pelayanan.

c. Dimensi Reliability

Dimensi reliability yaitu penapsiran pasien akan kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan termasuk pemeriksaan, anamnesa, tindakan dan pemberian
informasi mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kondisi pasien. Hal yang
dapat dinilai seperti perawat memberikan informasi informasi sebelum
memberikan pelayanan, perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan
rapi dan baik, perawat memberikan pelayanan dengan teliti, hati-hati namun
dilakukan dengan cekatan, perawat menggunakan alat medis dengan terampil,
perawat melakukan tindakan keperawatan sedapat mungkin pasien merasa
nyaman.

d. Dimensi Responsiveness

Variabel responsiveness yaitu penapsiran pasien akan kemampuan petugas untuk

membantu pasien dalam menyediakan/memberikan jasa dengan cepat. Hal yang
dapat dinilai seperti perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan
tindakan, perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat,
perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien, perawat cepat
memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien, perawat tanggap dalam berkerja
sama dengan perawat lain dalam perawatan pasien.

e. Dimensi Assurance

Variabel Assurance yaitu penapsiran pasien akan ketersediaan, pengetahuan,

kesopanan dan kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan.
Hal yang dapat dinilai seperti perawat memastikan bahwa pasien ditangani dengan
professional, perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan, perawat
memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah, perawat memberikan
penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien, perawat memberikan pelayanan
secara aman dan nyaman.

Anwar. (2006). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Jakarta: Refika Aditama.

Depkes Republik Indonesia. (2009). Keputusan Menteri Kesehatan Republik

IndonesiaNomor 856 Tahun 2009 tentang Standar Instalasi Gawat
Darurat (IGD) Rumah Sakit. Jakarta:Menteri Kesehatan Republik
Indonesia

Mamik. (2010). Konsep, Proses, Organisasi dan Manajemen Pelayanan

Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta : Buku Ajar Fundamental Keperawatan.

Nooria, Widoningsih. (2008). Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada
Purworejo. Surakarta : Universitas Muhammadiyah.

Pohan. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.