BAB II

LANDASAN TEORI

1.1 Konsep J asa

Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu
(Kotler,1994). Produk jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan
produk fisik.
Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang
menurut Tjiptono mengutip dari Parasuraman et al. (1988) yaitu:

1. Intangible (tidak terwujud)

Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu: sesuatu
yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang
tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
2 . Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa
tidak dapat dipisahkan dari penyediaan jasa dan konsumen dan
interaksi kedua pihak ini mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3 . Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel artinya variabel bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas
jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian
jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen dan
beban kerja perusahaan. Dalam hal ini penyediaan jasa dapat
melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
melakukan investasi dalam seleksi dan personal dengan baik,
melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian
organisasi, serta melakukan pemantauan keputusan konsumen

6
 melalui sistem saran dan keluhan, survei konsumen dan comparison
shoping.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Lebih jauh, pasar
jasa berubah-ubah. Kombinasi dari sifat tidak tahan lama dan
pemerintahan yang berubah-ubah menawarkan tantangan
perencanaan produk, pemberian harga, dan promosi bagi penyedia
jasa.

1.2 Kualitas Pelayananan

1.1.1 Penger tian Kualitas
Pengertian kualitas sangatlah luas dan sering kali para ahli memiliki
pendapat yang berbeda satu dengan yang lain tergantung dari perspektif
yang mereka gunakan dalam mendefinisikan kualitas.
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler,1994).

1.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi konsumen (Kotler,1994).
Dari definisi diatas, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha memenuhi
kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan
dalam menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang
dengan harapan konsumen.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin dasar ataupun
sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperoleh oleh jasa tersebut,
sedangkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman dapat didefinisikan

7
sebagai: “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
konsumen atas layanan yang mereka peroleh atau terima”.
Parasuraman et al. (1988), mendefinisikan lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh industri jasa antara
lain:
1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunujukan eksistensinya kepada pihak internal.
Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik,
Perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan suatu perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerjanya harus sesuai dengan harapan
konsumen yang berarti ketepatam waktu, pelayanan yang sama
untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang
simpatik.
3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan taat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menuggu tanpa adanya suatu
yang jelas menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan
kemampuan para karyawan perusahaan unuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumennya terhadap perusahaan jasanya. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan-santun.
5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

8
 perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian
tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen (pelanggan).

1.2 Per sepsi Konsumen

2.3.1 Penger tian Per sepsi
Dalam suatu lingkungan sosial akan selalu terjadi proses komunikasi
antara orang yang satu dengan orang yang lain, baik secara perorangan
maupun kelompok. Dalam proses tersebut, siapapun yang mula-mula
mengambil inisiatif akan selalu berusaha dan berharap agar tujuan
berkomunikasi dapat diterima dan dimengerti oleh orang yang menerima.
Penerimaan inilah yang kita sebut dengan persepsi. Persepsi pada
hakekatnya adalah proses yang dialami oleh setiap orang dalam memahami
informasi tentang lingkungannya. Kunci untuk memahami persepsi adalah
terletak pada pengenalan bahwa persepi itu merupakan suatu penafsiran
yang unik terhadap situasi.
Menurut Tjiptono dalam Atina (2010) persepsi adalah pengalaman
tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesanan.
Stimulasi didapat dari suatu obyek yang dirasakan oleh salah
satu atau beberapa indera. Interpretasi subyektif dari lingkungan individu
akan menjadi dasar proses perilaku belajar, sikap dan pengambilan
keputusan. Persepsi berdasarkan pada fisiologis selama hal ini meliputi
penggunaan dari kelima panca indera. Pada saat yang sama pula memiliki
dasar budaya, sosial, ekonomi, dan psikologi selama hal itu memerlukan
seleksi, organisasi, dan interprestasi dari apa yang individu rasakan. Dasar
fisiologis dari persepsi menentukan sansatian, yaitu respon yang seketika
dan secara langsung dari reseptor sensory individu.
Berdasarkan beberapa pandapat dari pada ahli temasuk di atas maka
dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah proses kognitif yang terjadi pada
diri individu untuk mengolah, menafsirkan serta menarik hubungan tentang
obyek, peristiwa, situasi dari lingkungan yang diterima oleh panca indera.

9
2.3.2 Per sepsi Konsumen

Pengertian dari persepsi konsumen dapat dikatakan sebagai proses

konsumen dalam memilih, mengatur, dan menginterprestasikan stimulasi
menjadi berarti dan merupakan gambaran secara berhubungan dengan dunia
sekelilingnya. Selain itu persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
dapat dikatakan sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa,
yang artinya konsumen tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata
hanya berdasarkan kepada hasil akhir service tetapi mereka juga
memperhatikan proses dari pelaksanaan service.
Persepsi konsumen timbul setelah sudah merasakan sesuatu yang
sudah diterima dan sudah mengambil kesimpulan dalam pemikirannya
(sudah menilai sesuatu yang dialami). Persepsi konsumen mencerminkan
kinerja perusahaan penyedia jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini dapat terjadi
karena konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga merekalah yang seharusnya menetukan kualitas pelayanan jasa
yang diterima.

2.4 Kepuasan Konsumen

2.4.1 Penger tian Kepuasan Konsumen

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka

rumah sakit memiliki konsumen tersendiri yang membutuhkan pelayanan
yang terbaik. Untuk itu perlu dijelaskan terlebih dahulu apa yang disebut
konsumen.
Konsumen adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli
atau menerima barang atau jasa bagi konsumen pribadi (Kotler,1994).
Berdasarkan pendapat tokoh tersebut diatas maka dapat disimpulakan bahwa
konsumen adalah semua orang yang membelim menerima, membutuhkan
pelayanan dan perhatian perlakuan yang dipergunakan untuk keperluan
pribadi atau kelompok.

10
 Kepuasan konsumen merupakan masalah yang sering kali kurang
diperhatikan oleh perusahaan, padahal sebenarnya memiliki tingkat
kepentingan yang sangat tinggi. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi
perilaku pembelian ulang serta loyalitas konsumen terhadap produk yang
dihasilkan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan akan menentukan
hidup matinya perusahaan itu sendiri.
Kesadaran akan pentingnya permasalahan kepuasan konsumen ini
mendorong para ahli psikologi dan ekonomi melakukan penelitian guna
mengetahui lebih lanjut apa dan bagaimana kepuasan konsumen itu. Dari
berbagai macam penelitian yang telah dilakukan diperoleh berbagai
macam definisi mengenai arti dari kepuasan konsumen itu sendiri.
Definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (1994) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jika dapat dikatakan bahwa tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Untuk
menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.
Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, maka dapat
dilakukan langkah- langkah sebagai berikut:
1. Menentukan segmen pasar dimana produk akan di arahkan.
Hal ini sangat berguna untuk melihat struktur pasar. Pasar dapat
disegmentasikan berdasarkan segmentasi geografik, segmentasi
demografik psikografik, dan segmen perilaku.
2. Mengidentifikasikan faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan
a. Melakukan riset untuk mengidentifikasikan faktor utama
yang paling penting bagi pasar sasaran.

11
 b. Memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran
terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan faktor-faktor
utama tersebut.
3. Mengelola harapan konsumen
Disini perusahaan dapat mengelolah janji-janji yang diberikan
kapada konsumen sehingga tidak menimbulkan harapan
konsumen yang secara realitas tidak dapat untuk dilaksanakan.
4. Mengelolah bukti (avidence) kualitas pelayanan
Jasa merupakan konerja dan tidak dapat dirasakan sehingga
konsumen akan cenderung memperhatikan fakta yang berkaitan
dengan jasa sebagai kualitas misalnya sarana gedung dan
penampilan pihak pelaksanaan.
5. Mendidik konsumen tentang jasa.
Dilakukan untuk meningkatkan pemahaman konsumen mengenai
suatu jasa sehingga dapat memahami kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa.
6. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan
Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem
yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset sebagai
sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan.

2.4.2 Teori Kepuasan Konsumen

Penelitian konsumen terhadap suatu jasa, berdasarkan pada adanya

perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang
ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang
sebenarnya. Penilaian didasarkan pada selisih atau perbedaan antara yang
ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya
maka konsumen akan sangat puas terahadap jasa tersebut. Sebaliknya, bila
perbedaan antara ideal dan yang sebenarnya itu semakin besar, maka
konsumen merasa tidak puas. Jika perbedaan tersebut semakin kecil,

12
maka besar kemungkinan konsumen yang bersangkutan akan mencapai
kepuasan.

2.4.3 Aspek-Aspek yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen

Konsumen dalam memilih suatu pelayanan jasa akan dipengaruhi

oleh berbagai aspek. Berikut ini adalah beberapa pendapat para ahli yang
mengemukakan aspek- aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono dalam Atina (2010) terdapat lima aspek yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
a. Sistem pengiriman barang atau jasa.
b. Tampilan dari barang atau jasa.
c. Citra terhadap perusahaan, barang, jasa, dan merk.
d. Hubungan antara harga dan nilai dari sudut konsumen.
e. Tingkat kinerja karyawan perusahaan
Suatu produk jasa di rumah sakit akan dipengaruhi oleh beberapa macam
aspek diantaranya:
a. Perilaku karyawan, rupa dan seragam.
b. Permukaan luar gedung.
c. Peralatan
d. Mebel dan perlengkapannya
e. Komunikasi dengan masyarakat dan konsumen.

Konsep ini dapat diterapkan pada perusahaan yang berbentuk rumah

sakit, karena rumah sakit merupakan bisnis jasa yang dikonsumsikan
langsung oleh konsumen akhir untuk penggunaan yang bersifat pribadi.
Oleh sebab itu dapat diaplikasikan secara adaptif pada rumah sakit.
Menurut Adikoesoemo (1997), aplikasi adaptif dari retail marketing mix
pada rumah sakit tersebut adalah:
1. Karakteristik produk
Meliputi pilihan jenis produk yang ditawarkan rumah sakit, model,
dll. Produk rumah sakit merupakan kepemimpinan rumah sakit
yang bersifat fisik (gedung dan dekorasi).

13
2 . Harga
Harga memang merupakan aspek penting, namun bukanlah yang
terpenting dalam penentuan guna mencapai kepuasan konsumen.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga maka
konsumen mempunyai harapan yang lebih besar.
3 . Pelayanan
Aspek ini memegang peranan penting. Sebagai industri jasa
yang mengutamakan keramahan, rumah sakit harus menciptakan
adanya suatu pelayanan yang menyenangkan konsumen.
4. Lokasi rumah sakit
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat-pusat kota, lingkungan yang baik akan semakin menjadi
pilihan para konsumen untuk berobat kesana.
5 . Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
layanan sebuah rumah sakit. Walaupun hal ini tidak vital
menentukan penilaian sebuah rumah sakit, namun rumah sakit perlu
memberi perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan
strategi bisnis untuk menarik konsumen.
6. Profil / image
Image rumah sakit memegang peran penting dalam penyusunan
strategi bisnis rumah sakit. Sering kali aspek harga mahal tidak
mengurangi mempengaruhi pilihan konsumen pada sebuah
rumah sakit Karena rumah sakit tersebut dikenal telah memiliki
nama / image yang baik dengan pelayanannya yang terjamin
menyenangkan, sopan, dan terhormat.
7. Desain
Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menetukan kenyamanan
suatu rumah sakit, karena itu desain harus diikut sertakan dalam
penyusunan strategi perusahaan.

14
 8. Suasana rumah sakit
Kepuasan konsumen akan dipengaruhi pula oleh suasana di dalam
rumah sakit, baik dari tata ruang, dekorasi, situasi rumah sakit
(keamanan, keramahan). Karena itu perlu dipertimbangkan sebagai
strategi pemuas konsumen rumah sakit.
9. Komunikasi
Dalam interaksi antara karyawan dan konsumen (pasien), maupun
antar karyawan, perlu adanya komunikasi yang baik (lancar dan
jelas). Oleh sebab itu suatu rumah sakit harus menciptakan sistem
komunikasi yang terarah dan terkoordinir.

Dari berbagai pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan aspek-

aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
1. Karakteristik produk, kebersihan, meliputi penampilan bangunan,
dan kategori jasa yang ditawarkan.
2. Harga.
3. Pelayanan, pelayanan kasir, keramahan, dan kecepatan dalam
melayani.
4. Lokasi rumah sakit, meliputi letak rumah sakit, dan Lingkungan.
5. Fasilitas yang diberikan rumah sakit, meliputi fasilitas alat, dan
bangunan.
6. Profil/ Image, yaitu citra, reputasi, dan kepedulian rumah sakit
terhadap lingkungan.
7. Desain, meliputi dekorasi ruang luar dan dalam.
8. Suasana rumah sakit, meliputi tata lampu, keakraban, dan
keamanan.
9. Komunikasi, yaitu tata cara, informasi, dan keluhan tamu.

2.5 Alat dan Teknik Pengumpulan Data

2.5.1 Kuesioner
Kuesioner atau angket menurut Sugiyono (2010) adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Angket

15
merupakan teknik pengumpulan data yang efesien jika peneliti tahu dengan
pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang tidak bias diharapkan deri
responden.
Skala Likert d a p a t digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
(Nazir,2003). Dalam skala likert tingkat kepentingan responden
diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat Penting (SP), Penting (P), Cukup
Penting (CP), Kurang Penting (KP), dan Tidak Penting (TP). Sedangkan
untuk tingkat kinerja diklasifikasikan sebagai berikut : Sangat Puas (SP),
Puas (P), Cukup Puas (CP), Kurang Puas (KP), dan Tidak Puas (TP).

2.5.2 Populasi dan Sampel

A. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono,2010). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan
benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat
yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.

B. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi
yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan
peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada
populasi yang diteliti. Maknanya sampel yang diambil dapat mewakili atau
representatif bagi populasi tersebut.
Keuntungan melakukan penelitian sampel adalah:
1. Peneliti tidak repot harus meneliti populasi, cukup hanya meneliti
sampelnya saja.

16
 2. Populasi yang terlalu besar memungkinkan ada subyek yang bisa
tercecer atau luput dari peneliti pada saat diambil datanya.
3. Lebih efisien dari segi waktu, biaya, dan tenaga.
4. Menghindari hal-hal yang destruktif, misalnya meneliti tentang
kemampuan daya ledak peluru kendali.
5. Penelitian tidak bisa dilakukan dengan mengguakan populasi sebagai
sumber data.

C. Jenis Skala

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut jika digunakan akan menghasilkan data
kuantitatif.

Jenis-jenis skala pengukuran ada empat: skala nominal, skala ordinal,

skala interval, dan skala ratio.

1. Skala Nominal

Skala nominal adalah sekala yang paling sederhana, disusun menurut

jenis (kategorinya) atau fungsi bilangan hanya sebagai symbol untuk
membedakan sebuah karakteristik dengan karakteristik yang lainnya.
Skala nominal adalah skala yang hanya mendasarkan pada
pengelompokkan atau pengkategorian peristiwa atau fakta dan
apabila menggunakan notasi angka hal itu sama sekali tidak
menunjukkan perbedaan kuantitatif tetapi hanya menunjukkan
perbedaan kualitatif (Uhar suharsaputra,2012). Adapun ciri-ciri dari
skala nominal adalah:

a). Kategori data bersifat mutually exclusive (saling memisah).

b). Kategori data tidak mempunyai aturan yang logis (bisa
sembarang). Hasil perhitungan dan tidak ditemui bilangan
pecahan. Angka yang tertera hanya label semata. Tidak
mempunyai ukuran baru. Dan tidak mempunyai nol mutlak.

17
2. Skala Ordinal

Skala ini adalah pengukuran yang mana skala yang digunakan

disusun secara runtut dari yang rendah sampai yang tinggi. Skala
ordinal skala yang diurutkan dari jenjang yang lebih tinggi sampai
skala yang terendah atau sebaliknya.

Adapun ciri-ciri dari skala ordinal antara lain: kategori data saling
memisah, kategori data memiliki aturan yang logis, kategori data
ditentukan skala berdasarkan jumlah karakteristik khusus yang
dimilikinya.

3. Skala Interval

Skala interval adalah skala yang menunjukkan jarak satu data dengan
data yang lain dengan bobot nilai yang sama, sementara menurut
Uhar(2012) dalam bukunya, metodologi penelitian kuantitatif,
kualitatif, dan tindakan. Menjelaskan bahwa skala interval adalah
skala pengukuran yang mana jarak satu tingkat dengan yang lain
sama. Ciri-ciri dari skala ini ada lima, yaitu:

a) Kategori data bersifat saling memisah.

b) Kategori data memiliki aturan yang logis.

c) Kategori data ditentukan sekalanya berdasarkan jumlah

karaktristik khusus yang dimilikinya.

d) Perbedaan karakteristik yang sama tergambar dalam perbedaan

yang sama dalam jumlah yang dikenakan pada kategori.

e) Angka nol hanya menggambarkan satu titik dalam sekala (tidak

punya nilai nol absolut).

4. Skala Rasio
Skala ini adalah sekala interval yang benar-benar memiliki nilai nol
mutlak. Dengan demikian skala rasio menunjukkan jenis pengukuran
yang sangat jelas dan akurat.

18
2.5.3 Teknik Sampling
Teknik sampling secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi
dua kelompok, yaitu probability sampling dan non probability sampling.
Adapun probability sampling menurut Sugiyono (2010) adalah teknik
sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel, sedangkan non probability
sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

1) Probability Sampling

Probability sampling menuntut bahwasanya secara ideal peneliti telah

mengetahui besarnya populasi induk, besarnya sampel yang
diinginkan telah ditentukan, dan peneliti bersikap bahwa setiap unsur
atau kelompok unsur harus memiliki peluang yang sama untuk
dijadikan sampel. Adapun jenis-jenis probability sampling adalah
sebagai berikut:

A)Simple Random Sampling

Menurut Kerlinger (2006), simple random sampling adalah metode

penarikan dari sebuah populasi atau semesta dengan cara tertentu
sehingga setiap anggota populasi atau semesta tadi memiliki
peluang yang sama untuk terpilih atau terambil. Menurut Sugiyono
(2010) dinyatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel
anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan
strata yang ada dalam populasi itu.

B) Proportionate Stratified Random Sampling

Margono (2004) menyatakan bahwa stratified random sampling

biasa digunakan pada populasi yang mempunyai susunan
bertingkat atau berlapis-lapis. Teknik ini digunakan bila populasi
mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata
secara proporsional.

19
 C) Disproportionate Stratified Random Sampling

Sugiyono (2010) menyatakan bahwa teknik ini digunakan untuk

menentukan jumlah sampel bila populasinya berstrata tetapi kurang
proporsional.

D)Cluster sampling (sampling menurut daerah)

Teknik ini disebut juga cluster random sampling. Menurut

Margono (2004), teknik ini digunakan bilamana populasi tidak
terdiri dari individu-individu, melainkan terdiri dari kelompok-
kelompok individu atau cluster. Teknik sampling daerah digunakan
untuk menentukan sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber
data sangat luas.

2) Non Probability Sampling

A) Sampling Sistematis

Sugiyono (2010) menyatakan bahwa sampling sistematis adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi
yang telah diberi nomor urut.

B) Quota Sampling

Menurut Sugiyono (2010) menyatakan bahwa sampling kuota

adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang
diinginkan. Dalam teknik ini jumlah populasi tidak diperhitungkan
akan tetapi diklasifikasikan dalam beberapa kelompok. Sampel
diambil dengan memberikan jatah atau quorum tertentu terhadap
kelompok. Pengumpulan data dilakukan langsung pada unit
sampling. Setelah kuota terpenuhi, pengumpulan data dihentikan.

C) Sampling Aksidental

Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

20
 yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,
2010). Menurut Margono (2004) menyatakan bahwa dalam teknik
ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti
langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui.

D) Purposive Sampling

Sugiyono (2010) menyatakan bahwa purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut
Margono (2004), pemilihan sekelompok subjek dalam purposive
sampling didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang
mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang
sudah diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit sampel yang
dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang
diterapkan berdasarkan tujuan penelitian.

E) Sampling Jenuh

Menurut Sugiyono (2010) sampling jenuh adalah teknik penentuan

sampel bila semua anggota populasi digunakansebagai sampel. Hal
ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari
30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua
anggota populasi dijadikan sampel.

F) Snowball Sampling

Menurut Sugiyono (2010), snowball sampling adalah teknik

penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian
sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan
sampel begitu seterusnya, sehingga jumlah sampel semakin banyak.
Ibarat bola salju yang menggelinding semakin lama semakin besar.
Pada penelitian kualitatif banyak menggunakan purposive dan
snowball sampling.

2.5.4 Total Sampling

Total sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah
sampel sama dengan populasi. Alasan mengambil total sampling karena

21
menurut Sugiyono (2010) jumlah populasi yang kurang dari 100 maka
seluruh populasi dijadikan sampel penelitian

2.5.5 Teknik Uji Instrumen

Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket/kuesioner,
yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable.

A. Uji Validitas
Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan suatu instrumen
untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran
yang dilakukan dengan instrumen tersebut (Sugiyono,2010). Suatu
angket/kuesioner dikatakan sah (valid) jika pertanyaan pada suatu angket
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket
tersebut. Analisis kesahihan atribut bertujuan untuk menguji apakah
tiap-tiap atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor yang ingin
diselidiki sesuai dengan kondisi populasinya. Suatu atribut dikatakan
sahih apabila korelasi atribut dengan faktor positif dan r hitung > r tabel.
Pengujian terhadap validitas item dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan uji Korelasi Produk Momen Pearson (aplikasi uji
validitas dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

( X )(  Y )
 XY  n
rxy 

 x2   x  2

 y 2   y 2


 n   n 
   ...........................................(2.1)

Dimana :
r xy : Koefisien korelasi antara variabel x dan y
N : Jumlah subyek atau banyaknya anggota sampel
y : Skor total
xy : Skor pertanyaan dikalikan jumlah responden yang diteliti
x : Skor pertanyaan

22
B. Uji Reliabilitas
Uji ini digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban atau
tanggapan responden terhadap keseluruhan item pertanyaan yang diajukan.
Sugiyono(2010) mengatakan bahwa uji reliabilitas digunakan untuk
menunjukkan sejauh mana alat pengukur (instrumen) dapat memperlihatkan
kemantapan atau stabilitas hasil pengamatan bila diukur dengan instrumen
tersebut dalam waktu berikutnya dengan kondisi tetap yang apabila diukur
tidak terjadi perubahan. Keandalan berarti bahwa berapa kali pun atribut-
atribut kuesioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya
tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk
atribut tersebut.
Pengujian terhadap reliabilitas item dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan uji croncbach alpha dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:

 k 2
  si 
k  j 1 

k  1  St2 
 
  ....................................................................................(2.2)
Dimana :
k = banyak nya item yang diujikan

s 2j = varians skor item ke-j dengan j = 1,2....k

s x2 = Varians skor total skors item

2.6 Importance Performance Analysis (IPA)

Pada konsep importance Performance Analysis ini sebenarnya
berasal dari konsep service quality (SERVQUAL), Konsep ini berisi
bagaimana menerjemahkan apa yang diinginkan oleh konsumen diukur
dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar
menghasilkan produk berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak
berwujud (Supranto,2006).
Akan tetapi untuk mengukur keinginan dari konsumen adalah
tidak mudah. Hal ini dikarenakan setiap perusahaan memiliki tujuan yang
23
berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukannya dalam rangka memenuhi
keinginan konsumen. Sebagai contoh, penurunan harga. Menurut konsumen,
mungkin hal tersebut adalah yang terbaik yang harus dilakukan oleh pihak
perusahaan. Akan tetapi pihak perusahaan tentunya mempunyai perhitungan
yang jelas mengenai harga produknya. Akibatnya, hubungan antara
keinginan konsumen dan keinginan perusahaan menjadi bias.
Bila konsep SERVQUAL hanya menganalisis tentang kesenjangan
atau gap yang terjadi antara keinginan atau harapan dari konsumen dengan
kinerja yang telah diberikan oleh produsen, maka pada konsep importance
performance analysis ini, dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan
dari suatu variabel dimana konsumen dengan kinerja dari perusahaan
tersebut. Dengan demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam
melaksanakan strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan
konsumen yang paling dominan.
Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada
pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skali Likert,
yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau
dilaksanakan dan bagaiman kinerjanya, baik atau tidak baik. Misalnya
pertanyaan sebagai berikut:
Service pelayanan transportasi yang telah anda gunakan:

Apakah menurut anda : Tidak penting ( 1 5) Penting

Bagaimana Kinerjanya : Tidak penting ( 1 5) Baik

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram

kartesius Importance Performance Analysis (Supranto,2006).

Gambar 2.1 Diagr am Kar tesius

24
 Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada
kuadran manakah yang menjadi penilaian konsumen atas produk atau jasa
yang dikeluarkan.
Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan dibawah ini:
1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu
diprioritaskan oleh tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan
tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah.
2. Kuadran kedua (II), menunjukkan daerah yang harus dipertahankan,
karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan
kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena
tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja
juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi konsumen. Namun perusahaan harus
selalu menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor
yang lain.
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan,
karena terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi
oleh perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu
dikarenakan tingkat kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan
kinerja tinggi, sehingga bukan menjadi prioritas yang dibenahi.

Dalam menjawab sampai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan

konsumen terhadap kinerja perusahaan, maka jasa dapat menjadi sesuatu
yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan
kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan
perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para
pelanggan.

Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala (Likert) untuk melakukan penilaian
tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari:
1. Sangat penting, diberi bobot 5
2. Penting, diberi bobot 4
3. Cukup penting, diberi bobot 3

25
 4. Kurang penting, diberi bobot 2
5. Tidak penting, diberi bobot 1

Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

1. Sangat puas, diberi bobot 5, yang berarti konsumen sangat puas
2. Puas, diberi bobot 4, yang berarti konsumen puas
3. Cukup puas, diberi bobot 3, yang berarti konsumen cukup puas
4. Kurang puas, diberi bobot 2, yang berarti konsumen kurang puas
5. Tidak puas, diberi bobot 1, yang berarti konsumen tidak puas

Dari hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil

penilaian dari kinerja/penampilan maka akan dapat dilihat suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
perusahaan. Untuk tingkat kesesuaian mempunyai arti yaitu hasil
perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini
terdiri dari 2 buah variable yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kinerja/realita perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan/ekspektasi pelanggan.

Rumus yang digunakan ialah:

xi
TKI= x100%
yi ....................................................................................(2.3)
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja/realita perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan/ekspektasi pelanggan

Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan pada
sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita.
Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan:

26
 X =
 Xi ...............................................................................................(2.4)
n

Y =
Yi ........................................................................................(2.5)
n .......
Dimana :
X = skor rata-rata tingkat kinerja Rumah sakit
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan Pasien
n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y)
dimana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan konsumen dari sebuah faktor atribut dan Y adalah rata-rata skot
tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Seluruhnya ada K faktor.
Rumus berikutnya yang digunakan adalah:

X
 k
in Xi
n ........................................................................................(2.6)

Y
 k
i n Yi
n ...........................................................................................(2.7)
Dimana:
K = Banyaknya atribut atau faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen

2.7 Potetial Gain in Customer Values (PGCV)

Alat ini dipergunakan untuk melengkapi hasil analisis dari
importance dan performance. Alat ini dipakai untuk menentukan prioritas
perbaikan yang harus dilakukan oleh produsen. Analisis dari importance
dan performance kurang dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi
prioritas utama. Karena itu dipergunakan alat analisis yang lain yaitu
analisis melalui angka indeks PGCV.

27
 Analisis pelanggan melalui angka indeks PGCV pertama kali
ditulis dalam sebuah jurnal yaitu quality progress edisi maret 1997 oleh
William C. Hom yang menyatakan bahwa indeks PGCV merupakan
konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan.
Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram importance dan
performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang
lebih teliti dan terperinci.

Langkah – langkah indeks PGCV adalah :

1. Achive Customer Value (ACV)

Hasil kali variable importance dengan variable performance. ACV
menunjukan nilai yang tercapai dari pendapat konsumen. Dengan
rumus sebagai berikut :

ACV= X .Y ......................................................................................(2.8)

Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan (Realita)

Y  Skor rata-rata tingkat kepentingan (Ekspektasi)

2. Ultimately Desire Customer Value (UDCV)

Nilai konsumen akhir yang diinginakan. Untuk mencari nilai
UDCV yaitu dengan mengalihkan nilai importance yang dpilih oleh
pelanggan dengan nilai performance maksimal dengan skala Likert
pada kuisioner yang disebarkan. Dengan rumus sebagai berikut :

UDCV= X max........................................................................(2.9)

Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepentingan (Importance )

X max = Nilai Performance maksimal dengan skala Likert

pada kuisioner.

3. Indeks PGCV
Nilai kualitas paling tinggi dari indeks PGCV dijadikan prioritas
pertama untuk perbaikan. Kemudian nilai yang kedua dan seterusnya
secara berurutan menjadi urutan perbaikan selanjutnya. Sehingga

28
kita dapat melihat konsumen fasilitas atau atribut apa yang secara
prioritas harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan mereka.
Indeks PGCV = UDCV – ACV.....................................................(2.1)

29