HANDOUT

KOMUNIKASI
EFEKTIF
Dr. Endang Basuki, dr, MPH
Departemen Ilmu Kedokteran Komunitas FKUI
 Endang Basuki,
2006

KOMUNIKASI EFEKTIF

KOMUNIKASI

Suatu proses di mana seseorang mengirimkan pesan kepada

orang lain. Pengiriman pesan ini biasanya dilakukan dengan
menggunakan kata atau bahasa. Agar suatu proses komunikasi
1
dapat berlangsung, diperlukan beberapa unsur komunikasi.

UNSUR KOMUNIKASI

• Pembuat berita
• Berita
• Media
• Penerima berita
• Umpan balik
• Lingkungan

LINGKUNGAN

Pembuat Berita Penerima

berita berita
Media

Umpan balik

Disampaikan pada “Perkemahan Diabetes”, 10-12 Maret 2006. Cimacan, Puncak.

2
 Endang Basuki, 2006

BERITA:

 Fakta
 Gagasan

Biasanya ada alasan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang

lain, walaupun seringkali tidak disadari. Seseorang yang

menyampaikan pesan biasanya menginginkan perubahan pada

orang yang menerima pesan, baik dari hal yang sederhana misalnya

mengetahui sesuatu fakta, sampai pada terjadinya perubahan

perilaku.

KOMUNIKASI di rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya.

 Dokter dengan pasien dan keluarganya

 Dokter dengan sesama petugas medis/paramedis dan pegawai

administrasi, dan sebaliknya

 Petugas paramedis dengan pasien dan keluarganya

 Petugas administrasi dengan pasien dan keluarganya

Seorang provider (dokter, bidan, perawat atau petugas lainnya),

biasanya menginginkan terjadinya perubahan pada pasien, misalnya

3
 Endang Basuki, 2006

meningkatnya pengetahuan, perubahan sikap, sampai perubahan

perilaku (makan obat secara teratur, diet atau olah raga secara

teratur).

Provider yang menginginkan perubahan pada pasiennya, berusaha

untuk mengirimkan pesan sedemikian rupa sehingga dapat

menghasilkan pengertian pasien yang sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh provisder.

PERHATIKAN CONTOH BERIKUT:

“ Minum yang banyak ya!”

“Jangan tidur terlalu malam, banyak istirahat!

Provider dan pasien bisa mempunyai persepsi yang berbeda

mengenai kata “banyak”, seharusnya jelas dikatakan berapa liter air

minum, atau ukuran gelas, dan tidur berapa jam.

Komunikasi dikatakan efektif bila apa yang ingin disampaikan oleh

provider dimengerti oleh pasien. Pengertian tersebut harus sesuai

2
dengan apa yang diharapkan oleh provider.

4
Tugas seorang provider untuk memikirkan bagaimana caranya agar

pesannya dapat dimengerti oleh pasien. Lebih-lebih kita mengetahui

bahwa pasien berasal dari berbagai macam kelompok sosial, dengan

Endang Basuki, 2006

latar belakang budaya dan tingkat pendidikan yang berbeda-beda

pula.

MANFAAT KOMUNIKASI EFEKTIF

 Meningkatkan kepatuhan pasien

 Meningkatkan kepuasan pasien

 Mengurangi tuntutan malpraktek

 Meningkatkan kepuasan kerja provider

Pasien mempunyai hak yang harus kita berikan, ini dapat dilihat

di dalam beberapa kesepakatan, Deklarasi Lisbon, Departemen

Kesehatan, Dirjen Pelayanan Medik, Hak-Hak Klien Keluarga

Berencana, PKBI. (Lihat lampiran tentang hak-hak pasien)

Dari hak-hak yang kita baca, jelas pasien berhak mendapatkan

segala informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapinya,

juga berhak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, penuh

5
penghargaan dan perhatian. Selain itu pasien juga berhak untuk

mengemukakan pendapatnya.

Endang Basuki, 2006

TINGKAT KOMUNIKASI

1. This is how I perceive me, provider hanya memikirkan diri sendiri

(self-awareness) pada saat berbicara dengan pasien.

2. This how I perceive you, selain memikirkan diri sendiri provider

juga mengamati perilaku pasien dan mendengarkan apa yang

dikatakan oleh pasien

3. This is how I perceive you seeing me and hearing me, pada

tingkat ini provider menyadari apa yang dibicarakan, dilakukan dan

dirasakan baik oleh dia sendiri maupun pasien. Selain itu provider

juga menyadari bagaimana pasien tersebut menyikapi interaksi

provider. Disini provider dapat merasakan efek ucapannya

terhadap pasien, misalnya dalam bentuk perilaku tertentu yang

dengan segera perlu ditindaklanjuti.

4. This is how I think you see me seeing you. Untuk tercapainya

tingkat ini, provider harus benar-benar memahami situasi pasien

6
 saat itu, dan dalam berkomunikasi dengan pasien selalu

bersemangat, serta tanggap terhadap ucapan verbal dan perilaku

non-verbal pasien. Disini terjadi komunikasi empatik.

Endang Basuki, 2006

Bila provider memahami tingkatan komunikasi, provider akan dapat

mengantisipasi proses komunikasi tersebut, dapat memahami apa

yang tersirat, dan dapat mengetahui dampak ucapannya terhadap

proses komunikasi tersebut. 3

Untuk dapat mencapai hasil yang memuaskan dalam berkomunikasi

dengan siapapun dibutuhkan keterampilan berkomunikasi, yakni

keterampilan komunikasi interpersonal komunikasi interpersonal.

Keterampilan ini memerlukan latihan terus menerus, setiap hari, dan

dapat dilakukan dimana saja kita berada, mulai dari rumah, dan kita

terapkan dengan siapapun kita berhadapan. DIMANAPUN ANDA

BERADA.

LANGKAH:

7
1. Self awareness, kita menyadari bahwa kita sedang berkomunikasi

dengan seseorang, kita sudah bersiap-siap untuk mempraktekkan

4
teori Komunikasi Interpersonal.

2. Menyadari bahwa orang yang berkomunikasi dengan kita mungkin

belum pernah belajar atau mengetahui bagaimana berkomunikasi

yang baik, jadi tidak usah dihiraukan bagaimana cara mereka

Endang Basuki, 2006

berkomunikasi, yang penting kita sendiri tetap berkomunikasi sesuai

dengan ilmu yang kita pelajari

3. Dengan melakukan atau mempraktekkan setiap hari, insya Allah

akan menjadi komunikator yang baik.

KOMUNIKASI INTERPERSONAL (KIP)

INTERAKSI ANTARA ORANG DENGAN ORANG LAIN,

DUA ARAH, VERBAL DAN NON-VERBAL. SALING
BERBAGI INFORMASI DAN PERASAAN ANTARA SATU
DENGAN LAINNYA, ATAU ANTAR INDIVIDU DI DALAM
KELOMPOK KECIL. 5

KETERAMPILAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL

8
Keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang dokter:
• Keterampilan melakukan komunikasi verbal
• Keterampilan melakukan komunikasi non-verbal.
• Keterampilan melakukan pengamatan komunikasi verbal
dan non-verbal pasien

9
 Endang Basuki, 2006

KOMUNIKASI VERBAL
adalah komunikasi melalui kata-kata
yang diucapkan oleh seseorang
• Membuat pasien merasa nyaman
• Mengajukan pertanyaan (pertanyaan terbuka dan tertutup,
diajukan satu-persatu)
• Mendengar aktif (refleksi isi, refleksi perasaan,
merangkum),
• Memberikan informasi
• Menanggapi klien (asumsi, evaluasi, memotong
pembicaraan, tidak mencela, menenteramkan, memuji),
• Mendorong klien berbicara

MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN

PERILAKU VERBAL :
• Petugas menyambut dengan ramah
• Mengucapkan salam

• Menyilakan duduk
• Memperkenalkan diri
• Menciptakan hubungan (rapporting), berbasa-basi dengan klien

10
 Endang Basuki, 2006

• Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya

• Mempersilakan klien berbicara secara bebas, baik bertanya
maupun mengemukakan pendapat (HAK KLIEN)

MENGAJUKAN PERTANYAAN
Tujuan bertanya (dan juga mendengarkan) adalah :
• Mendorong klien untuk berbicara
• Menunjukkan minat dan perhatian kita terhadap klien
• Meningkatkan kesadaran kita terhadap perasaan klien
• Untuk memperoleh informasi
• Memberi suatu arahan percakapan terhadap klien

Yang bisa kita pelajari dengan mengajukan pertanyaan antara

lain :
• Kondisi umum, dengan mengajukan pertanyaan: “Apakah yang
ingin ibu bicarakan?"
• Fakta, dengan mengajukan pertanyaan: “Apa yang terjadi?"
• Perasaan klien, dengan mengajukan pertanyaan: “Bagaimana
perasaan ibu tentang hal itu?"
• Alasan-alasan, dengan mengajukan pertanyaan: “ Mengapa ibu
belum melaksanakan olahraga secara teratur?”

Jenis-jenis pertanyaan adalah : 1) pertanyaan tertutup, 2)

pertanyaan terbuka dan 3) Pertanyaan mendalam.

11
Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberi
kesempatan munculnya berbagai macam jawaban. Jenis
Endang Basuki, 2006

pertanyaan terbuka biasanya memakai kata tanya "bagaimana" atau

"apa". Cara yang efektif untuk bertanya adalah dengan
menggunakan pertanyaan terbuka. Juga diperlukan intonasi suara
yang menunjukkan minat dan perhatian.
Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban "ya" atau "tidak".
Dengan menggunakan sejumlah pertanyaan-tertutup, provider
MENGONTROL jalannya percakapan. Pertanyaan-terbuka akan
memberi kebebasan atau kesempatan kepada klien dalam
menjawab, memungkinkan partisipasi aktif klien dalam percakapan.
Pertanyaan mendalam, diajukan bila jawaban pasien tidak jelas
atau belum memenuhi kebutuhan kita akan informasi tersebut.
Kemungkinan Penggunaan Berbagai Jenis Pertanyaan:

JENIS KEGUNAAN CONTOH

Pertanyaan-tertutup Untuk menanyakan riwayat "Berapa umur Ibu?"
kesehatan
Pertanyaan-terbuka Untuk mempelajari perasaan, "Apa yang saudara
kepercayaan dan pengetahuan rasakan saat ini?"
klien
Pertanyaan Untuk menanggapi pernyataan "Apa saudara bisa
mendalam klien menjelaskan lebih lanjut
kepada saya mengapa
saudara berpikir bahwa
kondom akan membuat
pria impoten?"

12
Seharusnya hanya menanyakan satu pertanyaan pada setiap
kesempatan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa petugas
Endang Basuki, 2006

kesehatan mempunyai kecenderungan untuk menanyakan berbagai

pertanyaan sekaligus sebelum memberikan kesempatan kepada
klien untuk menjawab. Lihat contoh:

“Bagaimana bu, apakah banyak minum, sering kencing, lapar terus

gitu….?”

Pasien akan bingung mana yang akan dijawab lebih dahulu,

demikian juga provider akan bingung bila dijawab ya, untuk
pertanyaan yang mana. Selain membingungkan, juga akan
memperpanjang waktu konsultasi, karena sesudah itu pasti akan ada
pengulangan pertanyaan.
Hal ini juga akan membatasi partisipasi pasien dalam berkomunikasi.
Hal ini juga berarti bahwa petugas tidak akan menerima semua
informasi yang mungkin mereka butuhkan dalam membuat
keputusan baik diagnosis maupun pengobatan.

MENDENGAR AKTIF

Yang termasuk dalam keterampilan mendengarkan adalah perilaku-

perilaku berikut :
1. Melakukan refleksi isi (paraphrasing)
2. Melakukan refleksi perasaan
3. Merangkum

13
 Endang Basuki, 2006

Saling bertukar informasi dan menunjukkan kepada klien bahwa

kita peduli/perhatian pada mereka termasuk di dalam proses
konsultasi dokter-pasien. Oleh karena itu, bagaimana cara kita
berbicara dan mendengarkan adalah sama pentingnya dengan apa
yang kita katakan.
Mendengarkan adalah keterampilan yang membutuhkan latihan
secara terus-menerus. Merangkum pokok-pokok utama dari hal-hal
yang diucapkan orang lain adalah latihan yang baik untuk
keterampilan mendengarkan. Keterampilan merangkum akan
membantu meyakinkan klien bahwa ia didengarkan dan dimengerti.
Keterampilan mendengarkan yang harus dimiliki seseorang:
• Perhatian.
• Konsentrasi pada lawan bicara.
• Merangkum, merefleksi.
• Jangan memotong.
• Berikan tanggapan non-verbal (contoh: tatapan mata,
anggukan, senyuman, mengatakan “Hmmm,”
mencondongkan tubuh ke depan)
• Mintalah penjelasan.

14
Melakukan refleksi yang tepat dan menghargai perasaan yang
dirasakan pasien, merupakan hal yang sangat perlu dan penting di
dalam proses konsultasi dokter-pasien. Sebelum pasien siap dan
mau mengatasi situasinya, mendengarkan pilihan-pilihan yang
Endang Basuki, 2006

disampaikan oleh dokter (misalnya ada beberapa alternatif

pengobatan), dan mengambil keputusan yang tepat berdasarkan
informasi yang diperolehnya, ia harus terlebih dahulu percaya bahwa
dokter mendengarkan dan mengerti akan perasaan, kepentingan
dan keprihatinannya.

Refleksi Isi (paraphrasing) merupakan refleksi dari inti ucapan yang

baru saja dikatakan oleh pasien. Sedangkan refleksi perasaan
menyangkut emosi pasien, dan merupakan umpan balik inti perasaan
klien yang telah teramati oleh dokter.

Emosi membentuk dasar dari sebagian besar pengalaman hidup.

Mengenali perasaan ini dan membantu klien untuk memperjelas /
menyadarkan perasaan itu bisa menjadi satu hal yang sangat
berguna. Saat Anda merefleksikan perasaan, anda menambahkan
refleksi isi anda dengan kondisi emosi pasien yang anda tangkap
baik dari aspek verbal maupun non verbal yang ditampilkan pasien.
Hal ini menunjukkan kesadaran anda tentang keadaan perasaan
pasien. Pasien juga akan merasa diperhatikan dan benar-benar
dibantu.

15
 Endang Basuki, 2006

1. Refleksi Isi (Paraphrasing) :

Merefleksikan Isi percakapan pasien adalah mengungkapkan

kembali atau memberi masukan kepada pasien tentang inti dari
apa saja yang baru dikatakannya dengan cara memendekkan dan
memperjelas keterangan pasien klien. Merefleksi Isi tidak sama
dengan membeo karena merefleksi isi menggunakan sebagian
dari kata-kata anda yang ditambah dengan kata-kata inti dari klien.

Merefleksi isi mencakup:

1) Penggunaan cabang kalimat seperti,”Anda mengatakan....”
2) Keterangan kunci yang digunakan oleh pasien untuk
menjelaskan suatu situasi atau seseorang. Gunakanlah kata-
kata yang digunakan oleh pasien mengenai hal terpenting
yang ingin diutarakannya.
3) Inti dari apa yang telah dikatakan oleh pasien dalam bentuk
yang singkat.
4) Pengecekan secara akurat. “Apakah saya mendengarkan
Anda dengan benar?”

16
 Endang Basuki, 2006

Contoh:
Klien: “Saya tidak tahu apa yang terjadi. Hari ini saya merasa
tidak enak badan.”
Konselor: “Anda merasa tidak sehat dan bingung karena hal
tersebut?”

2. Refleksi Perasaan
Dengan mengamati dan mendengarkan, provider membayangkan
bagaimana perasaan si pasien itu sebenarnya. Lalu, provider
mengatakan kepada pasien apa yang mereka pikirkan mengenai
perasaan tersebut.6 Contohnya, ketika pasien kelihatan bingung,
provider bisa menunjukkan hal tersebut dengan
mengatakan,”Anda sepertinya bingung.” Hal ini mencakup tiga
tujuan:

1) Dengan melakukan hal itu, pasien akan berpikir mengenai

bagaimana perasaannya dan mengapa ada perasaan tersebut;

2) Provider ingin mengetahui apakah pasien itu mengalami

kebingungan; dan

17
 3) Jika ada kebingungan, pasien dan provider akan
meluruskannya melalui diskusi.
Endang Basuki, 2006

Latihan dan contoh-contoh jawaban:

1. Pasien: “Sebenarnya saya ingin pakai pil KB, tapi tetangga saya
mengatakan bahwa kalau minum pil saya akan jadi gemuk dan
berjerawat, padahal sekarangpun saya sudah gemuk begini,
bagaimana jadinya nanti! “
Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai akibat buruk dari penggunaan
pil”.
Refleksi Perasaan: “Ibu kuatir kalau menggunakan pil akan memperoleh efek
samping yang tidak menyenangkan”.

2. Pasien: “Saya sudah tidak ingin punya anak lagi, anak saya
sudah 3, umur saya sudah 35 tahun, saya ingin disteril saja, tapi
suami saya tidak mau mengerti, katanya dia ingin punya laki-laki,
payah deh dia.”

Provider :
Refleksi Isi: “Ibu sebenarnya sudah tidak ingin hamil dan melahirkan
lagi, tetapi suami ibu tidak setuju.”
Refleksi Perasaan: “Ibu jengkel karena itu ingin disteril saja, tetapi suami ibu
tidak setuju.”

3. Pasien: “Kakak saya menganjurkan supaya saya pakai spiral,

tetapi teman saya mengatakan agar saya memakai susuk KB saja,

18
 jangan spiral, sebab katanya enak dan praktis. Tetapi ada yang
mengatakan susuk bisa berjalan-jalan di dalam kulit kita, mana
yang benar ?!”
Endang Basuki, 2006

Provider :
Refleksi Isi: “Ibu mendengar berbagai anjuran untuk mengikuti KB,
tetapi selalu ada pendapat negatif tentang itu.”
Refleksi Perasaan: “Ibu bingung dengan berbagai anjuran dan pendapat
negatif tentang cara/alat KB.”

3. Merangkum hampir sama dengan refleksi isi, namun berbeda.

Perbedaannya adalah bahwa merangkum dilakukan setelah
pembicaraan dilakukan beberapa waktu lamanya dan mencakup
beberapa informasi yang disampaikan oleh klien. Merangkum
mungkin bisa digunakan di awal dan akhir dari percakapan, untuk
transisi (peralihan) antar topik, atau untuk memberikan
penjelasan panjang terhadap masalah klien yang rumit.

PEMBERIAN INFORMASI
INFORMASI YANG KITA SAMPAIKAN KEPADA KLIEN HARUS MENCAKUP
SYARAT-SYARAT BERIKUT INI

• BAHASA SEDERHANA, pakai bahasa sehari-hari yang dipakai

oleh pasien. Jangan memakai istilah medik yang sulit.

19
• JUJUR, berikan informasi yang jujur, jangan ada yang ditutup-
tutupi.

Endang Basuki, 2006

• BENAR, provider harus selalu mengikuti perkembangan ilmu

pengetahuan agar dapat mengetahui informasi yang terbaru.
Dengan demikian kecil kemungkinannya provider
menginformasikan sesuatu yang tidak benar. INGAT!!! Sesuatu
yang dianggap benar pada suatu saat, beberapa tahun kemudian
mungkin sudah tidak benar, atau mungkin sebaliknya.

• LENGKAP, berikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada

pasien. Misalnya fasilitas tempat melakukan prosedur/tindakan,
syarat-syaratnya, juga perkiraan biaya yang diperlukan dsbnya.

MENANGGAPI PASIEN

Bagaimana cara kita menanggapi pasien kita? Misalnya bila mereka

menyampaikan keluhannya, masalahnya, atau tentang rumor yang
mereka dengar? Pasien akan merasa tidak diperhatikan bila kita
menanggapi dengan salah. Kata-kata apa yang harus kita hindari,
atau perilaku non-verbal apa yang seharusnya tidak kita lakukan?

20
 Endang Basuki, 2006

PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI

A. Verbal (dalam bentuk kata-kata atau kalimat)

• Memotong pembicaraan, pada umumnya semua orang tidak suka

bila ucapannya dipotong. Pasien juga sama.
• Mencela. Pasien sangat tidak senang kalau dicela. Tidak ada
orang yang senang kalau dicela.
• Asumsi, provider membuat kesimpulan tanpa didukung bukti
• Evaluasi, provider tidak percaya terhadap ucapan pasien

B. Non-verbal (bukan dalam bentuk kata-kata)

• Mengernyitkan dahi. Mengernyitkan dahi menunjukkan kalau kita

tidak setuju dengan ucapan pasien. Ini harus dihindari. Ingat kita
harus belajar menerima pasien apa adanya.
• Menunjukkan reaksi terkejut atau kaget. Reaksi kaget dari provider
akan membuat passien merasa lebih takut atau khawatir. Hindari
perilaku ini. Ingat kita harus membuat pasien merasa aman dan
tenteram sewaktu berhadapan dengan kita.
• Senyum melecehkan. Tanpa sengaja kadang-kadang kita
menanggapi ucapan pasien misalnya rumor, dengan senyuman.

21
 Hati-hati dengan senyuman pada saat seperti itu. Sebaiknya
dengarkan saja baik-baik ucapan pasien tersebut dengan
memberikan perhatian penuh, sebaiknya tidak tersenyum.
•
Endang Basuki, 2006

• Tunjukkan wajah netral saja, tidak senyum dan tidak pula

menunjukkan terkejut atau kaget.

RESPON VERBAL NEGATIF: Asumsi dan Evaluasi

Dalam berkomunikasi dengan orang lain, seringkali kita mendapat

respon (tanggapan) yang negatif. Dikatakan negatif karena respon-
respon ini merusak hubungan yang ada.
Konsultasi antara provider dengan pasien adalah salah satu bentuk
komunikasi, karena itu respon yang terjadi pada komunikasi biasa,
mungkin pula terjadi pada konsultasi tersebut. Respon verbal yang
harus dihindari adalah Asumsi dan Evaluasi. 5
Asumsi
Respons seseorang digolongkan ke dalam Asumsi, adalah bila
provider membuat kesimpulan terlalu dini, membuat kesimpulan
tanpa bukti (tidak dapat disimpulkan dari ungkapan verbal dan non-
verbal) dari hal yang disampaikan oleh pasien. Dengan perkataan
lain, provider melakukan antisipasi terhadap jawaban pasien.
Contoh Asumsi
PROVIDER: “Ibu, syarat operasi steril antara lain harus ada ijin
suami…….”

22
KLIEN: “Wah, kalau saya mengatakan pada suami saya,
kemungkinan besar dia tidak akan setuju kalau saya
memilih steril.

PROVIDER: “Wah, jadi ibu akan bohong kepada suami.”

Endang Basuki, 2006

Yang dikatakan provider, adalah "mendahului" sesuatu yang tidak

diucapkan oleh pasien. Bila provider terus-menerus melakukan
jawaban semacam ini, akan merusak hubungan provider-pasien.
Pasien merasa tidak didengarkan, dan provider membuat kesimpulan
bukan dari kerangka berpikir pasien, tetapi dari kerangka berpikir
provider sendiri.

Evaluasi
Suatu respon dikatakan sebagai evaluasi, bila dalam responnya
provider meragukan atau menaruh ketidakpercayaan terhadap apa
yang dikatakan oleh pasien.

Contoh
PROVIDER : “Ibu, apakah ada saudara kandung ibu yang
pernah mengalami gejala-gejala seperti
penyakit ibu ini?”
KLIEN : “ Nggak ada tuh dok?”
PROVIDER : “Masak sih, masak nggak ada yang sakit
seperti ibu?”.

23
Evaluasi adalah juga respon yang harus dihindari. Terus menerus
berespon semacam ini akan membuat pasien merasa tidak dihargai,
merasa dirinya kecil, merasa tidak dipercaya.

Endang Basuki, 2006

MENDORONG PASIEN BERBICARA

Kadang-kadang ada pasien yang sulit berbicara. Menjadi tugas

provider untuk membuat mereka mau mengungkapkan
masalahnya serta memberikan informasi yang cukup agar
provider dapat menegakkan diagnosa dan memberikan
pengobatan yang tepat.
Lakukan:

1. Dorong dengan mengatakan: “Apa lagi,…..Lalu…… Sesudah itu

apa yang terjadi?”
2. Kadang-kadang provider perlu berhenti berbicara sebentar
(silence) untuk memberikan kesempatan kepada pasien untuk
berfikir atau berkonsentrasi dengan baik agar dapat mengutarakan
pendapatnya.
3. Sambil melakukan 1 dan 2, jangan lupa menggunakan komunikasi
non-verbal yang sesuai, misalnya dengan penuh perhatian
memandang pasien (kontak mata), tidak melakukan pekerjaan

24
 lainnya yang bisa memberikan kesan anda tidak menaruh
perhatian kepada pasien. Wajah menunjukkan kesabaran
menunggu jawaban pasien, suara yang lembut.
4. Tunjukkan minat dan perhatian penuh kepada klien
5. Hindari mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus
6. Lebih banyak menggunakan pertanyaan terbuka

Endang Basuki, 2006

KOMUNIKASI NON-VERBAL

Adalah segala sesuatu yang disampaikan oleh seseorang kepada

orang lain tidak melalui kata-kata, tetapi melalui isyarat misalnya
5
suara, ekspresi wajah, gerak tubuh.

 Suara (volume, kecepatan, nada, vokal)

 Wajah (muram, kesal, senyum, marah, kecewa)
 Kontak mata
 Gerak tubuh, posisi tubuh
 Touch
Merupakan bentuk komunikasi yang sangat penting, saling
mendukung dengan komunikasi verbal. Tidak kurang
pentingnya dibanding dengan komunikasi verbal!!!!

25
 MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN
NON-VERBAL PASIEN
MASALAH KLIEN DAPAT DIKETAHUI DENGAN JELAS BILA
PROVIDER

• Mendengarkan keluhan pasien dengan seksama

• Mengamati tindak tanduk (perilaku) pasien
• Mengajukan pertanyaan yang efektif

Endang Basuki, 2006

PENGAMATAN
NON-VERBAL
 WAJAH KLIEN

• Sedih
• Takut
• Bingung
• Kecewa
• Menunduk (tak ada kontak mata)
• Marah
• Ada kontak mata
• Senang
• Puas

 GERAK-GERIK KLIEN

26
• Gelisah
• Melihat jam berkali-kali
• Tangan membuat gerakan-gerakan tertentu

VERBAL

Amati ucapan verbal klien apakah ada yang menyiratkan

kekecewaan, kemarahan, kekhawatiran dsbnya.
Provider perlu mengamati tingkah laku secara verbal dan non-verbal
untuk mengidentifikasikan pesan-pesan pasien.
Endang Basuki, 2006

HAMBATAN-HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI INTER PERSONAL

Berbagai hal yang dapat menghambat efektivitas Komunikasi

Interpersonal:
1.Faktor penerima pesan
• Perasaan, pikiran, kecurigaan terhadap pengirim pesan
• Tidak berkonsentrasi pada pengirim pesan
• Bukan pendengar yang baik
• Kondisi diri yang buruk (kelemahan panca indera)
2.Faktor pesan
• Pesan kurang jelas
3.Faktor pengirim pesan
• Cara berbicara yang tidak jelas
• Mempunyai masalah dengan si penerima pesan

27
4.Faktor lingkungan
• Ruangan yang nyaman
• Tidak bising
• Perabot yang tertata rapi
• Petugas dan pasien duduk berhadapan, tidak terhalang oleh meja
• Tidak ada gangguan dari petugas lainnya
• Waktu konsultasi yang cukup
• Petugas berpenampilan rapi, sopan, tidak berkilauan
5.Faktor media
• Pemilihan media yang tidak sesuai

Endang Basuki, 2006

HAK-HAK KLIEN KELUARGA BERENCANA

1. Hak Informasi: Hak untuk mengetahui segala informasi yang
berkaitan dengan masalah yang dihadapinyamengenai manfaat
dan keterbatasan alat/cara KB.

2. Hak Akses : Hak untuk memperoleh pelayanan tanpa

membedakan jenis kelamin, agama, kepercayaan, suku, status
perkawinan dan lokasi.

3. Hak Memilih : Hak untuk memutuskan secara bebas dalam

memilih dan memakai metode KB.

4. Hak Keamanan/keselamatan : Hak untuk memperoleh pelayanan

yang aman dan efektif

5. Hak Privasi : Hak untuk mendapatkan privasi dalam konseling dan

pelayanan KB.

28
 6. Hak Kerahasiaan : Hak untuk mendapat jaminan bahwa informasi
pribadi yang diberikan akan dirahasiakan.

7. Hak Harkat Martabat ; Hak untuk mendapat pelayanan secara

manusiawi, penuh penghargaan dan perhatian.

8. Hak Kenyamanan : Hak untuk memperoleh kenyamanan dalam

pelayanan

9. Hak Kesinambungan : Hak untuk mendapat jaminan ketersediaan

alat/cara KB secara lengkap dan pelayanan berkesinambungan
selama diperlukan.

10. Hak Berpendapat : Hak untuk menyatakan pendapat secara

bebas.

(Sumber: Brosur PKBI, DIY, Hak-hak Konsumen KB, Maret 1997)

Endang Basuki, 2006

DAFTAR PUSTAKA

1. Northouse LL, Northouse PG. Health communication: Strategies for health

professionals. Stamford (Conn): Appleton & Lange; 1998.
2. Millar R, Crute V, Hargie O. Professional interviewing. London: Routledge;
1992.
3. Murray R, Zentner J. Nursing concepts for health promotion. Englewood Cliffs
(NJ): Prentice-Hall Inc; 1975.
4. Rungapadiachy DM. Interpersonal communication and psychology for health
care professionals. Theory and practice. Oxford: Butterworth-Heinemann;
1999.
5. Badan Keluarga Berencana Nasional BKKBN/Johns Hopkins
University/Population Communication Services. Pelatihan keterampilan

29
 komunikasi interpersonal/konseling: Kurikulum dan modul untuk provider di
klinik. Pegangan pelatih. Jakarta: BKKBN; 1997.
6. Brock CD, Salinsky JV. Empathy: An essensial skill for understanding the
physician-patient relationship in clinical practice. Fam Med 1993; 245-248.

Endang Basuki, 2006

LAMPIRAN

DAFTAR TILIK PERILAKU PROVIDER

I. MEMBUAT PASIEN MERASA NYAMAN
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menyambut dengan ramah
Mengucapkan salam
Menyilakan duduk
Memperkenalkan diri
Menciptakan hubungan (rapporting)
Menjelaskan wewenang dan tanggung jawabnya
Mempersilakan pasien berbicara secara bebas
Wajah : ramah
Senyum
Suara : ramah, jelas, kecepatan, intonasi
Posisi tubuh yang baik
Kontak mata

II. MENGAJUKAN PERTANYAAN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Banyak menggunakan pertanyaan

30
terbuka
Menggunakan pertanyaan tertutup yang
sesuai
Banyak menggunakan pertanyaan
tertutup yang sebenarnya tidak sesuai
Mengajukan pertanyaan satu-persatu
Banyak mengajukan pertanyaan yang
mendalam
Endang Basuki, 2006

III. MENDENGAR AKTIF

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA

Melakukan refleksi isi
Melakukan refleksi perasaani
Merangkum

IV. MEMBERIKAN INFORMASI

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan informasi yang benar
Memberikan informasi dengan bahasa
sederhana
Memberikan informasi yang lengkap
Memberikan informasi yang jujur

V. MENANGGAPI
KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Memberikan pujian ketika klien
mengemukakan pendapat yang baik
Melakukan evaluasi
Melakukan asumsi
Memotong pembicaraan
Mencela pasien (fisik, pendapat)
Sabar menunggu pasien berbicara
Menenteramkan pasien
Menjawab pertanyaan/pernyataan
pasien dengan tepat

31
 Endang Basuki, 2006

MENDORONG PARTISIPASI PASIEN

KETERAMPILAN ADA TIDAK ADA
Menunjukkan minat dan perhatian yang
penuh (kontak mata, wajah ramah, suara
lembut))
Kadang diam untuk memberikan
kesempatan kepada pasien untuk
berkonsentrasi agar dapat mengutarakan
pendapatnya
Sabar menanti jawaban klien, tidak
memotong ucapan klien
Mengucapkan kata-kata: lalu….. atau
hm….hm…., apalagi
Kadang-kadang menganggukkan kepala
untuk menunjukkan pengertian
Banyak menggunakan pertanyaan
terbuka

32
 Endang Basuki, 2006

DAFTAR TILIK PERILAKU PASIEN

PERILAKU ADA TIDAK

Wajah Pasien
• Sedih
• Takut
• Kecewa
• Bingung
• Menunduk (tak ada kontak mata)
• Marah
• Ada kontak mata
• Senang
• Puas
Gerak-gerik pasien
• Gelisah
• Melihat jam berkali-kali
• Tangan membuat gerakan-gerakan

tertentu

33