Bank Soal Pelayanan Prima Sandry Trianna

KISI-KISI SOAL DAN KARTU SOAL TEST PRESTASI BELAJAR
Satuan Pendidikan : SMKN 6 Palembang

Kompetensi Keahlian : Busana Butik
Mata Pelajaran : Melaksanakan Layanan Secara Prima
Kelas / Semester : X / Satu
Tahun Pelajaran : 2011 - 2012
Alokasi Waktu : 120 menit
Jumlah Soal : 100 butir soal
Bentuk Soal : Pilihan ganda
No. Standar Kompetensi Materi Indikator Jmlh No. Butir Soal Kunci Tkt Ksk
urut Kompetensi Dasar Soal Soal Soal Soal
1 Melaksanakan 1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan asal kata 55 1 Komunikasi berasal dari kata …. e mudah
Layanan Secara Komunikasi komunikasi komunikasi a. komentator
Prima ditempat b. comunikasi
kerja c. komunikan
d. komunikator
e. communicare
Dasar-dasar Menentukan sebutan untuk 2 Berita yang mengandung arti disebut …. b mudah
komunikasi "berita yang mengandung a. respon
arti " b. pesan
c. sikap
d. saluran
e. media
1
1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan arti kata 3 Arti dari kata communicare adalah…. b mudah
Komunikasi komunikasi communicare a. membujuk
ditempat b. memberitahukan
kerja c. mengajak
d. mengerjakan
e. meminjamkan
Dasar-dasar Menyebutkan pengertian 4 Pengertian komunikator adalah d mudah

komunikasi komunikator seseorang yang ….
a. menerima perintah
b. memberi perintah
c. menerima pesan
d. menyampaikan pesan
e. memberi petunjuk
Dasar-dasar Menyebutkan pengertian 5 Pengertian komunikan adalah c mudah

komunikasi komunikan seseorang yang ….
b. memberi perintah
c. menerima pesan
e. memberi petunjuk
Dasar-dasar Menentukan sebutan untuk 6 Seseorang yang menyampaikan pesan c mudah
komunikasi "seseorang yang menyam- atau informasi disebut ….
paikan pesan atau informasi" a. communicare
b. komunikasi
c. komunikator
d. komunikan
e. komentator
2
1. Melakukan Dasar-dasar Menentukan sebutan untuk 7 Seseorang yang menerima pesan d mudah
Komunikasi komunikasi "seseorang yang menerima atau informasi disebut ….
ditempat pesan atau informasi" a. communicare
kerja b. komunikasi
c. komunikator
d. komunikan
e. komentator
Dasar-dasar Menyebutkan komponen 8 Dibawah ini yang merupakan komponen e sedang

komunikasi komunikasi komunikasi adalah ….
a. berita
b. lambang
c. suara
d. bahasa
e. pesan
Dasar-dasar Menyebutkan yang 9 Yang merupakan media komunikasi a sedang
komunikasi merupakan media adalah ….
komunikasi a. bahasa
b. lambang
c. suara
d. berita
Dasar-dasar Menentukan sebutan untuk 10 Tanggapan dari pihak komunikan ter- e sedang
komunikasi "tanggapan dari pihak hadap komunikator disebut ….
komunikan terhadap a. respon
komunikator" b. saluran
c. media
d. pesan
e. sikap
3
1. Melakukan Dasar-dasar Menjelaskan pengertian 11 Pengertian sikap adalah …. a sukar

Komunikasi komunikasi sikap a. tanggapan dari pihak komunikan
ditempat terhadap komunikator
kerja b. berita yang mengandung arti
c. kepercayaan komunikator
d. kepercayaan dan daya tarik
komunikan
e. kepercayaan dan daya tarik
komunikator
Dasar-dasar Menyebutkan salah satu 12 Salah satu komponen komunikasi d sedang

komunikasi komponen komunikasi adalah ….
a. communicare
b. komunikasi
c. konduktor
d. komunikan
e. komentator
Dasar-dasar Menyebutkan fungsi media 13 Fungsi media komunikasi adalah sebagai b sedang
komunikasi komunikasi alat untuk ….
a. menyampaikan surat
b. mempengaruhi
c. menggurui
d. menyampaikan informasi
e. mendengarkan
4
No. Standar Kompetensi Materi Indikator Jmlh No. Soal Kunci Tkt Ksk
1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan orang yang 14 Yang menjadi komunikan dalam sebuah c mudah
Komunikasi komunikasi menjadi komunikan dalam toko adalah ….
ditempat sebuah toko a. pramuniaga
kerja b. pemilik toko
c. pembeli
d. pemasok barang
e. kepala gudang
Dasar-dasar Menyebutkan contoh media 15 Contoh media komunikasi audio c mudah

komunikasi komunikasi audio adalah ….
a. televisi
c. majalah
c. radio
d. buku
e. internet
Dasar-dasar Menyebutkan contoh media 16 Contoh media komunikasi visual b mudah

komunikasi komunikasi visual adalah ….
a. televisi
b. telepon
c. majalah
d. radio
Dasar-dasar Menyebutkan contoh media 17 Contoh media komunikasi audio visual, d mudah
komunikasi komunikasi audio visual adalah ….
a. telepon
b. radio
c. majalah
d. internet
e. buku
5
1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 18 Telepon merupakan media a sedang
Komunikasi komunikasi komunikasi yang sesuai dari komunikasi ….
ditempat telepon a. audio
kerja b. visual
c. audio visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 19 Televisi merupakan media e sedang

komunikasi komunikasi yang sesuai dari komunikasi ….
televisi a. audio
b. visual
c. jarak jauh
d. jarak dekat
e. audio visual
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 20 Radio merupakan media komunikasi …. e sedang

komunikasi komunikasi yang sesuai dari a. jarak jauh
radio b. visual
c. audio visual
d. jarak dekat
e. audio
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 21 Majalah merupakan media c sedang
majalah a. audio
b. audio visual
c. visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
6
1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 22 Surat kabar merupakan media a sedang
Komunikasi komunikasi komunikasi yang sesuai dari komunikasi ….
ditempat surat kabar a. visual
kerja b. audio
c. audio visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 23 Internet merupakan media d sedang
internet a. audio
b. visual
c. jarak dekat
d. audio visual
e. jarak jauh
Tape recorder merupakan media b sedang
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 24 komunikasi ….
komunikasi komunikasi yang sesuai dari a. visual
tape recorder b. audio
c. audio visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 25 Jenis media komunikasi audio visual c sukar
komunikasi komunikasi audio visual dalam media komunikasi kelompok
dalam media komunikasi yang bersifat langsung, adalah ….
kelompok yang bersifat a. internet
langsung b. faksimile
c. pertemuan
d. surat pribadi
e. telepon
7
1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 26 Jenis media komunikasi audio yang c sedang
Komunikasi komunikasi komunikasi audio yang digunakan sebagai alat pembicaraan
ditempat digunakan sebagai alat antar individu, adalah ….
kerja pembicaraanan antar a. internet
individu b. faksimile
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 27 Jenis media komunikasi yang bersifat b sedang
komunikasi komunikasi yang bersifat global, adalah ….
global a. faksimile
b. internet
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 28 Jenis media komunikasi visual dalam d sedang
komunikasi komunikasi visual dalam bentuk tulisan yang digunakan untuk
bentuk tulisan yang diguna- berkomunikasi antar individu, adalah ….
kan untuk berkomunikasi a. internet
antar individu b. faksimile
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
No. Standar Kompetensi Materi Indikator soal Jmlh No. Butir Soal Kunci Tkt Ksk
1. Melakukan Dasar-dasar Menyebutkan istilah lain 29 Fotocopy jarak jauh adalah istilah lain a mudah
Komunikasi komunikasi dari fotocopy jarak jauh dari ….
ditempat a. faksimile
kerja b. internet
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
Dasar-dasar Menentukan sebutan untuk 30 Sarana tempat berlalunya lambang- e sedang

komunikasi sarana tempat berlalunya lambang, disebut ….
lambang-lambang a. respon
b. sikap
c. media
d. pesan
e. saluran
Teknik ber- Menyebutkan faktor yang 31 Agar komunikasi dengan pola berfikir e sukar
komunikasi diperlukan agar komunikasi mencapai hasil dari sudut pandang
dengan pola berfikir positif komunikator, maka diperlukan faktor ….
mencapai hasil dari sudut a. daya refleks
komunikator b. kelangsungan pesan
komunikan
komunikator
1. Melakukan Teknik ber- Menentukan sebutan dari 32 Suatu proses kegiatan penyampaian d sukar
Komunikasi komunikasi "suatu proses kegiatan pesan atau informasi yang mengandung
ditempat penyampaian pesan atau arti dari satu pihak kepada pihak lain
kerja informasi yang mengandung disebut ….
arti dari satu pihak kepada a. communicare
orang lain" b. konduktor
c. komunikan
d. komunikasi
e. komentator
Teknik ber- Menentukan sebutan dari 33 Suatu tindakan berbicara dari seseorang a sukar
komunikasi "suatu tindakan berbicara kepada orang lain yang dilakukan secara
dari seseorang kepada langsung terhadap sesuatu hal guna
orag lain yang dilakukan mendapatkan informasi disebut ….
secara langsung terhadap a. wawancara
sesuatu hal guna dapatkan b. diskusi
informasi " c. rapat
d. sidang
e. pidato
Teknik ber- Menyebutkan pengertian 34 Komunikasi dengan cara berfikir positif c sedang
komunikasi dari komunikasi dengan adalah proses berkomunikasi yang
cara berfikir positif menekankan penggunaan cara
berfikir ….
a. manusia
b. etis
c. sehat dan logis
d. analisis
e. komunikatif
10
1. Melakukan Teknik ber- Menyebutkan apa yang di- 35 Yang dimaksud dengan berbicara b mudah
Komunikasi komunikasi dimaksud dengan berbicara efektif adalah berbicara dengan cara
ditempat yang efektif yang ….
kerja a. cepat
b. jelas
c. terburu-buru
d. lambat
e. pelan-pelan
Teknik ber- Menyebutkan arti dari 36 Interpersonal communication b sedang

komunikasi interpersonal mengandung arti komunikasi antar ….
communication a. kelompok
b. pribadi
c. daerah
d. kota
e. propinsi
Teknik ber- Menyebutkan pengertian 37 Komunikasi dalam kelompok adalah c sedang

komunikasi komunikasi dalam kelompok komunikasi antara seseorang dengan
sekelompoki orang, yang jumlahnya
minimal ….
a. empat orang
b. tiga orang
c. dua orang
d. lima orang
e. enam orang
11
1. Melakukan Teknik ber- Menentukan sebutan dari 38 Hubungan yang terjadi diantara para a sangat
Komunikasi komunikasi hubungan yang terjadi anggota organisasi yang sudah direncana sukar
ditempat diantara para anggota kan dan ditentukan secara resmi disebut
kerja organisasi yang sudah komunikasi ….
direncanakan dan a. kelompok formal
ditentukan secara resmi b. secara berkelompok
c. secara perseorangan
d. kelompok non formal
e. tatap muka langsung
Teknik ber- Menyebutkan yang dimaksud 39 Yang dimaksud dengan berbicara efektif d sedang
komunikasi dengan berbicara efektif adalah berbicara dengan cara yang ….
a. cepat
b. terburu-buru
c. lambat
d. jelas
e. pelan-pelan
Teknik ber- Menyebutkan arti dari 40 Arti dari interpersonal communication a sedang
komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar ….
communication a. pribadi
b. kelompok
c. daerah
d. kota
e. propinsi
12
1. Melakukan Teknik ber- Menentukan sebutan dari 41 Hubungan yang terjadi diantara para c sangat
Komunikasi komunikasi hubungan yang terjadi di- anggota organisasi yang sudah direncana- sukar
ditempat antara para angota organisasi kan dan ditentukan secara resmi disebut
kerja yang sudah direncanakan komunikasi ….
dan ditentukan secara resmi a. secara perorangan
b. secara berkelompok
c. kelompok formal
Teknik ber- Menentukan sebutan dari 42 Komunikasi secara perorangan atau e sangat
komunikasi komunikasi secara per- individual dengan orang lain sering sukar
perorangan atau individu disebut komunikasi ….
dengan orang lain a. secara perorangan
c. kelompok formal
Teknik ber- Menentukan sebutan dari 43 Komunikasi antara seseorang dengan b sangat
komunikasi komunikasi antara sekelompok orang,yang jumlahnya minimal sukar
seorang dengan kelompok dua orang, dalam situasi tatap muka,
orang yang jumlahnya disebut komunikasi ….
minimal dua orang, dalam a. secara perorangan
situasi tatap muka b. secara berkelompok
c. kelompok formal
13
1. Melakukan Teknik ber- Menentukan sebutan dari 44 Hubungan diantara para anggota d sangat
Komunikasi komunikasi hubungan diantara para organisasi atas dasar struktur organisasi, sukar
ditempat anggota organisasi atas dasar disebut ….
kerja struktur organisasi a. secara perorangan
c. kelompok formal
Teknik ber- Menyebutkan jumlah orang 45 Komunikasi dalam kelompok adalah a mudah
komunikasi yang terdapat pada komunikasi antara seseorang dengan
komunikasi dalam kelompok sekelompok orang, yang jumlahnya
minimal ….
a. dua orang
b. tiga orang
c. empat orang
d. lima orang
e. enam orang
Teknik ber- Menyebutkan ciri-ciri 46 Ciri-ciri komunikasi formal, adalah …. d sangat

komunikasi komunikasi formal a. urutan pembicaraan tidak diatur oleh sukar
protokoler
b. tempat dan waktu pelaksanaan tidak
ditentukan
c. kesempatan berbicara bebas
d. objek pembicaraannya tentang
masalah organisasi
e. tidak ada notulen dan kesimpulan
hasil pertemuan
14
1. Melakukan Teknik ber- Menyebutkan ciri-ciri 47 Ciri-ciri komunikasi non formal, adalah …. c sangat
Komunikasi komunikasi komunikasi non formal a. urutan pembicaraan diatur oleh sukar
ditempat protokoler
kerja b. tempat dan waktu pelaksanaan telah
ditentukan
masalah organisasi
e. adanya notulen dan kesimpulan hasil
pertemuan
Teknik ber- Membedakan yang bukan 48 Yang bukan merupakan macam-macam e sukar
komunikasi merupakan macam-macam cara berkomunikasi, adalah
cara berkomunikasi komunikasi ….
a. secara perorangan
c. kelompok formal
e. kelompok masyarakat
Struktur Menyebutkan cara bersikap 49 Cara bersikap terhadap rekan sekerja, e sangat
organisasi terhadap rekan sekerja yaitu …. sukar
a. menunjukkan kerja sama yang baik,
jujur dan penuh pengabdian
b. menghargai tanggung jawab,
wewenang dan kebijakan atasan
c. tidak bersikap terlalu tegas
d. tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya
tidak dapat terpenuhi
e. bersikap baik dan bersahabat dalam
melaksanakan koordinasi
15
1. Melakukan Struktur Menyebutkan cara bersikap 50 Cara bersikap terhadap atasan, yaitu…. b sangat
Komunikasi organisasi terhadap atasan a. menghindarkan sikap dan ucapan yang sukar
ditempat bernada bermusuhan
kerja b. menghargai tanggung jawab,
Struktur Menyebutkan cara bersikap 51 Cara bersikap terhadap bawahan, yaitu …. d sangat
organisasi terhadap bawahan a. menunjukkan kerja sama yang baik, sukar
c. menghindarkan sikap dan ucapan yang
bernada bermusuhan
Karaktristik Membedakan yang bukan 52 Yang bukan merupakan faktor-faktor b sukar

budaya dan merupakan faktor-faktor penyebab konflik adalah perbedaan ….
sosial penyebab konflik a. kepribadian
b. sikap
c. cara pandang
d. pemahaman
e. kepentingan
16
1. Melakukan Karaktristik Membedakan yang bukan 53 Yang bukan merupakan cara-cara untuk e sukar
Komunikasi budaya dan merupakan cara-cara untuk mengatasi konflik, adalah ….
ditempat sosial mengatasi konflik a. blending
kerja b. understanding
c. netralisasi sikap
d. hindari konflik
e. tidak mengubah sikap kita
Jenis-jenis Menentukan sebutan untuk 54 Sikap yang menunjukkan keakraban, c mudah

pelayanan sikap yang menunjukkan kesopanan,dan kelemah-lembutan,
keakraban,kesopanan,dan disebut pelayanan yang ….
kelemah-lembutan a. akrab
b. sopan
c. ramah
d.propesional
e. lemah-lembut
Jenis-jenis Menentukan sebutan untuk 55 Karyawan yang tahu dan menguasai d sedang
pelayanan Karyawan yang tahu dan bagaimana cara menyelesaikan permasa-
menguasai bagaimana cara lahan yang menjadi tanggung jawabnya
menyelesaikan permasala- dengan bijaksana, disebut
han yang menjadi tanggung- karyawan yang ….
jawabnya dengan bijaksana a. akrab
b. sopan
c. ramah
d. profesional
e. lemah-lembut
17
2.Memberikan Jenis-jenis Menentukan sebutan untuk 38 56 Orang/lembaga yang melakukan pem- b sukar
bantuan pelayanan orang/lembaga yang melaku- belian produk/jasa kita secara berulang-
untuk kan pembelian produk/jasa ulang, disebut….
pelanggan kita secara berulang-ulang a. pembeli
internal dan b. pelanggan
eksternal c. pemakai
d. pemasok
e.pemulung
Jenis-jenis Menentukan sebutan untuk 57 Pelanggan yang berasal dari dalam a sangat
pelayanan pelanggan yang berasal dari perusahaan yang menjadi pelanggan sukar
dalam perusahaan yang dari produk yang dihasilkan oleh mereka
menjadi pelanggan dari sendiri, disebut pelanggan ….
produk yang dihasilkan oleh a. internal
mereka sendiri b. eksternal
c. interen
d. propesional
e. profesi
Jenis-jenis Menentukan sebutan untuk 58 Pelanggan yang berasal dari luar b sukar
pelayanan pelanggan yang berasal dari perusahaan yang meberi atau menerima
luar perusahaan yang mem- barang-barang dan jasa yang dihasilkan
beri atau menerima barang- oleh suatu perusahaan, disebut ….
barang dan jasa yang dihasil- a. internal
kan oleh suatu perusahaan b. eksternal
c. interen
d. propesional
e. profesi
18
2.Memberikan Tipe-tipe Menyebutkan tipe 59 Tipe pelanggan pria, yaitu …. c sangat
bantuan pelanggan pelanggan pria a. agak boros dalam berbelanja sukar
untuk b. malu menanyakan kebutuhannya
pelanggan c. tidak bertele-tele dalam mencari
internal dan barang yang diinginkan
eksternal d. acapkali menanyakan barang-barang
yang sudah ketinggalan jaman
e. keinginannya terkadang suka berubah-
ubah
Tipe-tipe Menyebutkan tipe 60 Tipe pelanggan remaja, yaitu …. a sangat

pelanggan pelanggan remaja a. agak boros dalam berbelanja sukar
b. malu menanyakan kebutuhannya
c. tidak bertele-tele dalam mencari
barang yang diinginkan
d. acapkali menanyakan barang-barang
ubah
Tipe-tipe Menyebutkan tipe 61 Tipe pelanggan anak-anak, yaitu …. e sangat

pelanggan pelanggan anak-anak a. agak boros dalam berbelanja sukar
e. keinginannya terkadang suka
berubah-ubah
19
2.Memberikan Tipe-tipe Menyebutkan tipe 62 Tipe pelanggan pendiam, yaitu …. b sangat
bantuan pelanggan pelanggan pendiam a. agak boros dalam berbelanja sukar
untuk b. malu menanyakan kebutuhannya
pelanggan c. tidak bertele-tele dalam mencari
internal dan barang yang diinginkan
eksternal d. acapkali menanyakan barang-barang
ubah
Tipe-tipe Menyebutkan tipe 63 Tipe pelanggan usia lanjut, yaitu …. d sangat
pelanggan pelanggan usia lanjut a. agak boros dalam berbelanja sukar
ubah
Tipe-tipe Menyebutkan tipe 64 Tipe pelanggan wanita, yaitu …. c sangat
pelanggan pelanggan wanita a. seia-sekata dan jarang terjadi sukar
perselisihan
c. sangat berteleh-teleh dalam memilih
ubah
20
2.Memberikan Tipe-tipe Menyebutkan tipe 65 Tipe pelanggan pasangan, yaitu …. a sangat
bantuan pelanggan pelanggan pasangan a. seia-sekata dan jarang terjadi sukar
untuk perselisihan
pelanggan b. malu menanyakan kebutuhannya
internal dan c. sangat berteleh-teleh dalam memilih
eksternal barang yang diinginkan
ubah
Tipe-tipe Menentukan sebutan untuk 66 Pelanggan yang selalu ingin berkuasa e sukar
pelanggan pelanggan yang selalu ingin dan menjadi pusat perhatian, disebut
berkuasa dan menjadi pusat pelanggan yang ….
perhatian a. sadar
b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
Tipe-tipe Menentukan sebutan untuk 67 Pelanggan yang selalu berhati-hati dalam b sukar
pelanggan pelanggan yang selalu ber- berbelanja, tidak mudah dipengaruhi
hati-hati dalam berbelanja, oleh penjual,dan bersikap tidak tenang,
tidak mudah dipengaruhi disebut pelanggan yang ….
oleh penjual,dan bersikap a. sadar
tidak tenang b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
21
2.Memberikan Tipe-tipe Menentukan sebutan untuk 68 Pelanggan yang menganggap dirinya d sukar
bantuan pelanggan pelanggan yang menganggap paling pandai, sehingga tidak mau men-
untuk dirinya paling pandai, dengarkan pendapat orang lain, disebut
pelanggan sehingga tidak mau men- pelanggan yang ….
internal dan dengarkan pendapat orang a. sadar
eksternal lain b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
Tipe-tipe Menentukan sebutan untuk 69 Pelanggan yang dalam melakukan a sukar
pelanggan pelanggan yang dalam me- transaksi hanya mengatakan keperluan-
lakukan transaksi hanya nya dengan ringkas dan jelas, disebut
mengatakan keperluannya pelanggan yang ….
dengan ringkas dan jelas a. sadar
b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
Harapan Membedakan yang bukan 70 Dibawah ini merupakan harapan-harapan c sangat
pelanggan merupakan harapan-harapan pelanggan, kecuali …. sukar
pelanggan a. pelayanan yang baik
b. informasi yang jujur dan benar tentang
produk yang akan dibelinya
c. mempelajari dan menguasai prinsip-
prinsip pelayanan prima
d. pelayanan purna jual atau pelayanan
setelah penjualan
e. potongan harga atas barang yang
dibelinya
22
2.Memberikan Jenis-jenis Menentukan sebutan dari 71 Suatu tanggapan emosional pelanggan e sangat
bantuan kebutuhan suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman setelah meng- sukar
untuk pelanggan pelanggan pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa,
pelanggan setelah mengkonsumsi suatu disebut ….
internal dan produksi atau jasa a. pesanan pelanggan
eksternal b. pelayanan prima
c. pelayanan yang terbaik
d. kebutuhan pelanggan
e. kepuasan pelanggan
Jenis-jenis Membedakan yang bukan 72 Dibawah ini merupakan beberapa sangat

kebutuhan merupakan tindakan dari tindakan dari perusahaan bisnis untuk sukar
pelanggan perusahaan bisnis untuk me- mewujudkan dan mempertahankan
wujudkan dan memperta- kepuasan pelanggan, kecuali ….
hankan kepuasan pelanggan a. mengidentifikasi harapan dan
kebutuhan para pelanggan
b. memenuhi harapan dan kebutuhan
para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang dan jasa
c. pelayanan purna jual atau pelayanan
setelah penjualan
d. mempelajari dan menguasai prinsip-
e. memahami teknik pengukuran umpan
balik tentang kepuasan pelanggan
23
2.Memberikan Jenis-jenis Menentukan sebutan jika 73 Pembeli membayar lebih dahulu c sukar
bantuan kebutuhan pembeli membayar lebih sebelum barang diterima, disebut ….
untuk pelanggan dahulu sebelum barang a. discount
pelanggan diterima b. rembours
internal dan c. prepaid
eksternal d. credit
e. installment
Jenis-jenis Menentukan sebutan jika 74 Barang yang dibeli hanya akan dikirim b sukar
kebutuhan barang yang dibeli hanya dan diterima pembeli jika barang sudah
pelanggan akan dikirim dan diterima dibayar, disebut ….
pembeli jika barang sudah a. discount
dibayar b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
Jenis-jenis Menentukan sebutan jika 75 Pembayaran dapat dilakukan beberapa d sukar

kebutuhan pembayaran dapat dilakukan waktu setelah barang diterima,disebut….
pelanggan beberapa waktu setelah a. discount
barang diterima b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
24
2.Memberikan Jenis-jenis Menentukan sebutan jika 76 Waktu pembayaran dapat dibayar dengan e sukar
bantuan kebutuhan waktu pembayaran dapat di- mengangsur /mencicil,disebut….
untuk pelanggan bayar dengan mengangsur/ a. discount
pelanggan mencicil b. rembours
internal dan c. prepaid
eksternal d. credit
e. installment
Jenis-jenis Menentukan sebutan jika 77 Ada sejumlah uang yang harus dibayar a sukar
kebutuhan ada sejumlah uang yang penjual kepada pembeli, disebut….
pelanggan harus dibayar penjual a. discount
kepada pembeli b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
Mengatasi Menentukan sebutan untuk 78 Keluhan yang disampaikan pelanggan e sukar

keluhan keluhan yag disampaikan karena barang yang dibelinya mengalami
pelanggan pelanggan karena barang kerusakan, disebut keluhan ….
yang dibelinya mengalami a. akibat pelayanan buruk
kerusakan b. yang aneh
c. akibat sikap petugas
d. yang baik
e. mekanikal
25
2.Memberikan Mengatasi Menentukan sebutan untuk 79 Keluhan yang disampaikan pelanggan a sedang
bantuan keluhan keluhan yag disampaikan karena pelayanan yang buruk, disebut
untuk pelanggan oleh pelanggan karena keluhan ….
pelanggan pelayanan yang buruk a. akibat pelayanan buruk
internal dan b. yang aneh
eksternal c. akibat sikap petugas
d. yang baik
e. mekanikal
Mengatasi Menentukan sebutan untuk 80 Keluhan pelanggan yang dimata petugas b sedang
keluhan keluhan yang dimata merupakan keluhan yang tidak wajar,
pelanggan petugas merupakan keluhan disebut keluhan ….
yang tidak wajar a. akibat pelayanan buruk
b. yang aneh
d. yang baik
e. mekanikal
Mengatasi Menentukan sebutan untuk 81 Keluhan yang disampaikan pelanggan c sedang

keluhan keluhan yang disampaikan karena sikap petugas yang kurang baik
pelanggan oleh pelanggan karena sikap atau negatif pada saat melayani,
petugas yang kurang baik disebut ….
atau negatif pada saat a. akibat pelayanan buruk
melayani pelanggan b. yang aneh
d. yang baik
e. mekanikal
26
2.Memberikan Pelayanan Mengkategorikan konsep 82 Suatu pernyataan yang bersifat menilai c sukar
bantuan prima dari suatu pernyataan yang berupa suka atau tidak suka terhadap
untuk bersifat menilai berupa suka barang atau jasa tertentu termasuk
pelanggan atau tidak suka terhadap dalam kategori konsep ….
internal dan barang atau jasa tertentu a. semangat
eksternal b. sopan santun
c. sikap
d. perhatian
e. tindakan
Pelayanan Mengkategorikan konsep 83 Komunikasi yang menimbulkan a sukar

prima untuk komunikasi yang keinginan terhadap barang atau jasa yang
menimbulkan keinginan ditawarkan termasuk dalam kategori
terhadap barang atau jasa konsep ….
ynag ditawarkan a. attention
b. action
c. customer
d. attitude
e. progressive
Pelayanan Mengkategorikan konsep 84 Suatu pelayanan yang merealisakan a sukar

prima dari suatu pelayanan yang kebutuhan pelanggan/pembeli
merealisasikan kebutuhan termasuk dalam kategori konsep ….
pelaggan/pembeli a. active
b. attention
c. attitude
d. progressive
e. relasi
27
2.Memberikan Pelayanan Menjelaskan bagaimana 85 Jika kita mendapati pembeli yang tidak e sukar
bantuan prima sikap kita jika mendapati sabar dan mudah marah, maka sikap kita
untuk pembeli yang tidak sabar sebagai penjual adalah ….
pelanggan dan mudah marah a. tidak menanggapi kemarahannya
internal dan b. mendiamkan saja
eksternal c. melapor kepihak keamanan
d. menuruti kemauannya
e. bersabar dan tidak terpancing
kemarahannya
Pelayanan Menyebutkan jenis 86 Pelanggan yang paling diharapkan adalah d sukar

prima pelanggan yang paling pelanggan yang ….
diharapkan a. berstatus ekonomi menengah keatas
b. jika dikecewakan tidak marah
c. suka minta discount/potongan harga
d. belanjanya tidak mau pindah ke
tempat lain
e. melakukan transaksi lewat telpon
Pelayanan Menyebutkan apa yang di- 87 "Pelayanan Prima" harus menyadari d sukar
prima harapkan oleh pelanggan bahwa yang diharapkan oleh pelanggan,
dari pelayanan prima adalah ….
a. harga barang murah
b. barangnya berkualitas
c. memperoleh bonus
d. adanya kepuasan
e. memperoleh bonus
28
2.Memberikan Pelayanan Menyebutkan yang menjadi 88 Yang menjadi kunci pokok dari keinginan d sukar
bantuan prima kunci pokok dari keinginan pelanggan, adalah ….
untuk pelanggan a. harga memuaskan
pelanggan b. barang memuaskan
internal dan c. trasportasi memuaskan
eksternal d. pelayanan memuaskan
e. harapan terpenuhi
Pelayanan Menyebutkan apa yang 89 Dalam pelayanan prima sebenarnya yang a sangat
prima sebenarnya kita jual dalam kita jual adalah …. sukar
pelayanan prima a. jasa dan barang yang bagus
b. jasa pelayanan profesional
c. jasa pelayanan sederhana
d. dagangan selera perusahaan
e. dagangan selerah konsumen
Pelayanan Menyebutkan sikap yang 90 Karyawan atau tenaga professional c sedang

prima biasanya dimiliki oleh biasanya memiliki sikap yang ….
karyawan atau tenaga a. kurang bertanggung jawab
profesional b. bergantung pada orang lain
c. mandiri
d. bimbang
e. labil
29
2.Memberikan Pelayanan Menyebutkan alasan 91 Pelayanan terhadap pelanggan harus a sedang
bantuan prima mengapa pelayanan ter- dilakukan dengan rasa ikhlas, karena
untuk hadap pelanggan harus di- pelanggan merupakan ….
pelanggan lakukan dengan rasa ikhlas a. asset perusahaan
internal dan b. katup pengaman
eksternal c. karyawan
d. penyuplai
e. keluarga
Pelayanan Membedakan yang bukan 92 Dibawah ini merupakan bentuk-bentuk e sangat

prima merupakan bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan sukar
pelayanan berdasarkan (action) kecuali ….
konsep tindakan(action) a. mencatat pesanan pembeli/pelanggan
b. mencatat kebutuhan pembeli/
pelanggan
c. menegaskan kembali kebutuhan
pembeli/pelanggan
d. mewujudkan kebutuhan pembeli/
pelanggan
e. mengamati perilaku pembeli/
pelanggan
30
3. Melakukan Tugas dan Membedakan yang bukan 7 93 Dibawah ini merupakan manfaat bekerja b sangat
pekerjaan tanggung merupakan manfaat bekerja dalam tim bagi anggota, kecuali …. sukar
secara tim jawab dalam tim bagi anggota a. tanggung jawab atas pekerjaan dipikul
dalam tim bersama
b. meningkatkan kualitas kerja
c. memperoleh balas jasa dan
penghargaan
d. sebagai media aktualisasi
e. dapat menyalurkan bakat dan
kemampuannya
Karakter Menentukan sebutan untuk 94 Kelompok kerja yang memiliki e sedang

budaya kelompok kerja yang kemampuan untuk menyelesaikan
dalam tim memiliki kemampuan untuk tugas dan mencapai tujuannya, disebut
menyelesaikan tugas dan tim yang ….
mencapai tujuannya a. sedang-sedang saja
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
Karakter Menentukan sebutan untuk 95 Kelompok kerja yang dalam melaksana- d sedang
budaya kelompok kerja yang dalam kan tugas dan pekerjaannya dilakukan
dalam tim melaksanakan tugas dan secara harmonis, disebut tim yang ….
pekerjaannya dilakukan a. sedang-sedang saja
secara harmonis b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
31
3. Melakukan Karakter Menentukan sebutan untuk 96 Kelompok kerja yang tingkat produk- c sedang
pekerjaan budaya kelompok kerja yang tingkat tivitas kerjanya sangat rendah, disebut
secara tim dalam tim produktifitas kerjanya tim yang ….
sangat rendah a. sedang-sedang saja
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
Karakter Menentukan sebutan untuk 97 Kelompok kerja yang memiliki kemam- b sedang
budaya kelompok kerja yang puan menyelesaikan tugas dan prestasi
dalam tim memiliki kemampuan cukup tinggi, akan tetapi fungsi sosialnya
menyelesaikan tugas dan buruk, disebut tim yang ….
prestasi cukup tinggi,akan a. sedang-sedang saja
tetapi fungsi sosialnya buruk b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
Karakter Menentukan sebutan untuk 98 Kelompok kerja yang dalam melaksana- a sedang
budaya kelompok kerja yang dalam kan aktivitasnya berlangsung sedang-
dalam tim melaksanakan aktivitasnya sedang saja, disebut tim yang ….
berlangsung sedang-sedang a. sedang-sedang saja
saja b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
32
3. Melakukan Bentuk- Menentukan sebutan untuk 99 Tim Penyempurnaan Departemen c sukar

pekerjaan bentuk Tim Penyempurnaan sering disebut ….
secara tim tanggung Departemen a. public
jawab b. akuntabilitas public
masing- c. quality circle
masing tim d. task force
e. achieves
Bentuk- Menentukan sebutan untuk 100 Tim kerja sementara yang dibentuk untuk d sukar
bentuk tim kerja sementara yang suatu misi dan tujuan tertentu,disebut….
tanggung dibentuk untuk suatu misi a. public
jawab dan tujuan tertentu b. akuntabilitas public
masing- c. quality circle
masing tim d. task force
e. achieves
33
NASKAH SOAL
1 Komunikasi berasal dari kata ….

a. komentator
b. comunikasi
c. komunikan
d. komunikator
e. communicare
2 Berita yang mengandung arti disebut ….

a. respon
b. pesan
c. sikap
d. saluran
e. media
3 Arti dari kata communicare adalah….

a. membujuk
b. memberitahukan
c. mengajak
d. mengerjakan
e. meminjamkan
4 Pengertian komunikator adalah

seseorang yang ….
b. memberi perintah
c. menerima pesan
e. memberi petunjuk
5 Pengertian komunikan adalah

seseorang yang ….
b. memberi perintah
c. menerima pesan
e. memberi petunjuk
6 Seseorang yang menyampaikan pesan
atau informasi disebut ….
a. communicare
b. komunikasi
c. komunikator
d. komunikan
e. komentator
7 Seseorang yang menerima pesan

atau informasi disebut ….
a. communicare
b. komunikasi
c. komunikator
d. komunikan
e. komentator
8 Dibawah ini yang merupakan komponen

komunikasi adalah ….
a. berita
b. lambang
c. suara
d. bahasa
e. pesan
9 Yang merupakan media komunikasi

adalah ….
a. bahasa
b. lambang
c. suara
d. berita
10 Tanggapan dari pihak komunikan ter-

hadap komunikator disebut ….
a. respon
b. saluran
c. media
d. pesan
e. sikap
11 Pengertian sikap adalah ….

a. tanggapan dari pihak komunikan
terhadap komunikator
b. berita yang mengandung arti
komunikan
komunikator
12 Salah satu komponen komunikasi

adalah ….
a. communicare
b. komunikasi
c. konduktor
d. komunikan
e. komentator
13 Fungsi media komunikasi adalah sebagai

alat untuk ….
a. menyampaikan surat
b. mempengaruhi
c. menggurui
d. menyampaikan informasi
e. mendengarkan
14 Yang menjadi komunikan dalam sebuah

toko adalah ….
a. pramuniaga
b. pemilik toko
c. pembeli
d. pemasok barang
e. kepala gudang
15 Contoh media komunikasi audio

adalah ….
a. televisi
c. majalah
c. radio
d. buku
e. internet
16 Contoh media komunikasi visual
adalah ….
a. televisi
b. telepon
c. majalah
d. radio
17 Contoh media komunikasi audio visual,

adalah ….
a. telepon
b. radio
c. majalah
d. internet
e. buku
18 Telepon merupakan media

komunikasi ….
a. audio
b. visual
c. audio visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
19 Televisi merupakan media

komunikasi ….
a. audio
b. visual
c. jarak jauh
d. jarak dekat
e. audio visual
20 Radio merupakan media komunikasi ….

a. jarak jauh
b. visual
c. audio visual
d. jarak dekat
e. audio
21 Majalah merupakan media

komunikasi ….
a. audio
b. audio visual
c. visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
22 Surat kabar merupakan media

komunikasi ….
a. visual
b. audio
c. audio visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
23 Internet merupakan media

komunikasi ….
a. audio
b. visual
c. jarak dekat
d. audio visual
e. jarak jauh
24 Tape recorder merupakan media

komunikasi ….
a. visual
b. audio
c. audio visual
d. jarak dekat
e. jarak jauh
25 Jenis media komunikasi audio visual

dalam media komunikasi kelompok
yang bersifat langsung, adalah ….
a. internet
b. faksimile
c. pertemuan
d. surat pribadi
e. telepon
26 Jenis media komunikasi audio yang
digunakan sebagai alat pembicaraan
antar individu, adalah ….
a. internet
b. faksimile
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
27 Jenis media komunikasi yang bersifat

global, adalah ….
a. faksimile
b. internet
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
28 Jenis media komunikasi visual dalam

bentuk tulisan yang digunakan untuk
berkomunikasi antar individu, adalah ….
a. internet
b. faksimile
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
29 Fotocopy jarak jauh adalah istilah lain

dari ….
a. faksimile
b. internet
c. telepon
d. surat pribadi
e. pertemuan
30 Sarana tempat berlalunya lambang-

lambang, disebut ….
a. respon
b. sikap
c. media
d. pesan
e. saluran
31 Agar komunikasi dengan pola berfikir

mencapai hasil dari sudut pandang
komunikator, maka diperlukan faktor ….
a. daya refleks
b. kelangsungan pesan
komunikan
komunikator
32 Suatu proses kegiatan penyampaian

pesan atau informasi yang mengandung
arti dari satu pihak kepada pihak lain
disebut ….
a. communicare
b. konduktor
c. komunikan
d. komunikasi
e. komentator
33 Suatu tindakan berbicara dari seseorang

kepada orang lain yang dilakukan secara
langsung terhadap sesuatu hal guna
mendapatkan informasi disebut ….
a. wawancara
b. diskusi
c. rapat
d. sidang
e. pidato
34 Komunikasi dengan cara berfikir positif

adalah proses berkomunikasi yang
menekankan penggunaan cara
berfikir ….
a. manusia
b. etis
c. sehat dan logis
d. analisis
e. komunikatif
35 Yang dimaksud dengan berbicara

efektif adalah berbicara dengan cara
yang ….
a. cepat
b. jelas
c. terburu-buru
d. lambat
e. pelan-pelan
36 Interpersonal communication
mengandung arti komunikasi antar ….
a. kelompok
b. pribadi
c. daerah
d. kota
e. propinsi
37 Komunikasi dalam kelompok adalah

komunikasi antara seseorang dengan
sekelompoki orang, yang jumlahnya
minimal ….
a. empat orang
b. tiga orang
c. dua orang
d. lima orang
e. enam orang
38 Hubungan yang terjadi diantara para

anggota organisasi yang sudah direncana
kan dan ditentukan secara resmi disebut
komunikasi ….
a. kelompok formal
c. secara perseorangan
39 Yang dimaksud dengan berbicara efektif
adalah berbicara dengan cara yang ….
a. cepat
b. terburu-buru
c. lambat
d. jelas
e. pelan-pelan
40 Arti dari interpersonal communication

adalah komunikasi antar ….
a. pribadi
b. kelompok
c. daerah
d. kota
e. propinsi
41 Hubungan yang terjadi diantara para

anggota organisasi yang sudah direncana-
kan dan ditentukan secara resmi disebut
komunikasi ….
c. kelompok formal
42 Komunikasi secara perorangan atau

individual dengan orang lain sering
disebut komunikasi ….
c. kelompok formal
43 Komunikasi antara seseorang dengan

kelompok orang,yang jumlahnya minimal
dua orang, dalam situasi tatap muka,
disebut komunikasi ….
c. kelompok formal
44 Hubungan diantara para anggota

organisasi atas dasar struktur organisasi,
disebut ….
c. kelompok formal
45 Komunikasi dalam kelompok adalah

komunikasi antara seseorang dengan
sekelompok orang, yang jumlahnya
minimal ….
a. dua orang
b. tiga orang
c. empat orang
d. lima orang
e. enam orang
46 Ciri-ciri komunikasi formal, adalah ….

a. urutan pembicaraan tidak diatur oleh
protokoler
b. tempat dan waktu pelaksanaan tidak
ditentukan
masalah organisasi
e. tidak ada notulen dan kesimpulan
hasil pertemuan
47 Ciri-ciri komunikasi non formal, adalah ….

a. urutan pembicaraan diatur oleh
protokoler
b. tempat dan waktu pelaksanaan telah
ditentukan
masalah organisasi
e. adanya notulen dan kesimpulan hasil
pertemuan
48 Yang bukan merupakan macam-macam

cara berkomunikasi, adalah
komunikasi ….
c. kelompok formal
e. kelompok masyarakat
49 Cara bersikap terhadap rekan sekerja,

yaitu ….
50 Cara bersikap terhadap atasan, yaitu….

a. menghindarkan sikap dan ucapan yang
bernada bermusuhan
51 Cara bersikap terhadap bawahan, yaitu ….

c. menghindarkan sikap dan ucapan yang
bernada bermusuhan
52 Yang bukan merupakan faktor-faktor

penyebab konflik adalah perbedaan ….
a. kepribadian
b. sikap
c. cara pandang
d. pemahaman
e. kepentingan
53 Yang bukan merupakan cara-cara untuk

mengatasi konflik, adalah ….
a. blending
b. understanding
c. netralisasi sikap
d. hindari konflik
e. tidak mengubah sikap kita
53 Sikap yang menunjukkan keakraban,

kesopanan,dan kelemah-lembutan,
disebut pelayanan yang ….
a. akrab
b. sopan
c. ramah
d.propesional
e. lemah-lembut
54 Karyawan yang tahu dan menguasai

bagaimana cara menyelesaikan permasa-
lahan yang menjadi tanggung jawabnya
dengan bijaksana, disebut
karyawan yang ….
a. akrab
b. sopan
c. ramah
d. profesional
e. lemah-lembut
55 Orang/lembaga yang melakukan pem-

belian produk/jasa kita secara berulang-
ulang, disebut….
a. pembeli
b. pelanggan
c. pemakai
d. pemasok
e.pemulung
56 Pelanggan yang berasal dari dalam

perusahaan yang menjadi pelanggan
dari produk yang dihasilkan oleh mereka
sendiri, disebut pelanggan ….
a. internal
b. eksternal
c. interen
d. propesional
e. profesi
57 Pelanggan yang berasal dari luar

perusahaan yang meberi atau menerima
barang-barang dan jasa yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan, disebut ….
a. internal
b. eksternal
c. interen
d. propesional
e. profesi
58 Tipe pelanggan pria, yaitu ….

a. agak boros dalam berbelanja
ubah
59 Tipe pelanggan remaja, yaitu ….

ubah
60 Tipe pelanggan anak-anak, yaitu ….

e. keinginannya terkadang suka
berubah-ubah
61 Tipe pelanggan pendiam, yaitu ….

ubah
62 Tipe pelanggan usia lanjut, yaitu ….

ubah
63 Tipe pelanggan wanita, yaitu ….

a. seia-sekata dan jarang terjadi
perselisihan
ubah
64 Tipe pelanggan pasangan, yaitu ….

a. seia-sekata dan jarang terjadi
perselisihan
ubah
65 Pelanggan yang selalu ingin berkuasa

dan menjadi pusat perhatian, disebut
pelanggan yang ….
a. sadar
b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
66 Pelanggan yang selalu berhati-hati dalam

berbelanja, tidak mudah dipengaruhi
oleh penjual,dan bersikap tidak tenang,
disebut pelanggan yang ….
a. sadar
b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
67 Pelanggan yang menganggap dirinya

paling pandai, sehingga tidak mau men-
dengarkan pendapat orang lain, disebut
pelanggan yang ….
a. sadar
b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
68 Pelanggan yang dalam melakukan

transaksi hanya mengatakan keperluan-
nya dengan ringkas dan jelas, disebut
pelanggan yang ….
a. sadar
b. curiga
c. ragu-ragu
d. pembantah
e. angkuh
69 Dibawah ini merupakan harapan-harapan

pelanggan, kecuali ….
a. pelayanan yang baik
b. informasi yang jujur dan benar tentang
produk yang akan dibelinya
c. mempelajari dan menguasai prinsip-
d. pelayanan purna jual atau pelayanan
setelah penjualan
e. potongan harga atas barang yang
dibelinya
70 Suatu tanggapan emosional pelanggan

terhadap pengalaman setelah meng-
konsumsi suatu produk atau jasa,
disebut ….
a. pesanan pelanggan
b. pelayanan prima
c. pelayanan yang terbaik
d. kebutuhan pelanggan
e. kepuasan pelanggan
71 Dibawah ini merupakan beberapa

tindakan dari perusahaan bisnis untuk
mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pelanggan, kecuali ….
a. mengidentifikasi harapan dan
kebutuhan para pelanggan
b. memenuhi harapan dan kebutuhan
para kolega dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang dan jasa
c. pelayanan purna jual atau pelayanan
setelah penjualan
d. mempelajari dan menguasai prinsip-
e. memahami teknik pengukuran umpan
balik tentang kepuasan pelanggan
72 Pembeli membayar lebih dahulu

sebelum barang diterima, disebut ….
a. discount
b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
73 Barang yang dibeli hanya akan dikirim

dan diterima pembeli jika barang sudah
dibayar, disebut ….
a. discount
b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
74 Pembayaran dapat dilakukan beberapa
waktu setelah barang diterima,disebut….
a. discount
b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
75 Waktu pembayaran dapat dibayar dengan

mengangsur /mencicil,disebut….
a. discount
b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
76 Ada sejumlah uang yang harus dibayar

penjual kepada pembeli, disebut….
a. discount
b. rembours
c. prepaid
d. credit
e. installment
77 Keluhan yang disampaikan pelanggan

karena barang yang dibelinya mengalami
kerusakan, disebut keluhan ….
a. akibat pelayanan buruk
b. yang aneh
d. yang baik
e. mekanikal

karena pelayanan yang buruk, disebut
keluhan ….
b. yang aneh
d. yang baik
e. mekanikal
79 Keluhan pelanggan yang dimata petugas

merupakan keluhan yang tidak wajar,
disebut keluhan ….
b. yang aneh
d. yang baik
e. mekanikal

karena sikap petugas yang kurang baik
atau negatif pada saat melayani,
disebut ….
b. yang aneh
d. yang baik
e. mekanikal
81 Suatu pernyataan yang bersifat menilai

berupa suka atau tidak suka terhadap
barang atau jasa tertentu termasuk
dalam kategori konsep ….
a. semangat
b. sopan santun
c. sikap
d. perhatian
e. tindakan
82 Komunikasi yang menimbulkan

keinginan terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan termasuk dalam kategori
konsep ….
a. attention
b. action
c. customer
d. attitude
e. progressive
83 Suatu pelayanan yang merealisakan

kebutuhan pelanggan/pembeli
termasuk dalam kategori konsep ….
a. active
b. attention
c. attitude
d. progressive
e. relasi
84 Jika kita mendapati pembeli yang tidak

sabar dan mudah marah, maka sikap kita
sebagai penjual adalah ….
a. tidak menanggapi kemarahannya
b. mendiamkan saja
c. melapor kepihak keamanan
d. menuruti kemauannya
e. bersabar dan tidak terpancing
kemarahannya
85 Pelanggan yang paling diharapkan adalah

pelanggan yang ….
a. berstatus ekonomi menengah keatas
b. jika dikecewakan tidak marah
c. suka minta discount/potongan harga
d. belanjanya tidak mau pindah ke
tempat lain
e. melakukan transaksi lewat telpon
86 "Pelayanan Prima" harus menyadari

bahwa yang diharapkan oleh pelanggan,
adalah ….
a. harga barang murah
b. barangnya berkualitas
c. memperoleh bonus
d. adanya kepuasan
e. memperoleh bonus
87 Yang menjadi kunci pokok dari keinginan

pelanggan, adalah ….
a. harga memuaskan
b. barang memuaskan
c. trasportasi memuaskan
d. pelayanan memuaskan
e. harapan terpenuhi
88 Dalam pelayanan prima sebenarnya yang

kita jual adalah ….
a. jasa dan barang yang bagus
b. jasa pelayanan profesional
c. jasa pelayanan sederhana
d. dagangan selera perusahaan
e. dagangan selerah konsumen
89 Karyawan atau tenaga professional

biasanya memiliki sikap yang ….
a. kurang bertanggung jawab
b. bergantung pada orang lain
c. mandiri
d. bimbang
e. labil
90 Pelayanan terhadap pelanggan harus

dilakukan dengan rasa ikhlas, karena
pelanggan merupakan ….
a. asset perusahaan
b. katup pengaman
c. karyawan
d. penyuplai
e. keluarga
91 Dibawah ini merupakan bentuk-bentuk

pelayanan berdasarkan konsep tindakan
(action) kecuali ….
a. mencatat pesanan pembeli/pelanggan
b. mencatat kebutuhan pembeli/
pelanggan
c. menegaskan kembali kebutuhan
pembeli/pelanggan
d. mewujudkan kebutuhan pembeli/
pelanggan
e. mengamati perilaku pembeli/
pelanggan
92 Dibawah ini merupakan manfaat bekerja

dalam tim bagi anggota, kecuali ….
a. tanggung jawab atas pekerjaan dipikul
bersama
b. meningkatkan kualitas kerja
c. memperoleh balas jasa dan
penghargaan
d. sebagai media aktualisasi
e. dapat menyalurkan bakat dan
kemampuannya
93 Kelompok kerja yang memiliki

kemampuan untuk menyelesaikan
tugas dan mencapai tujuannya, disebut
tim yang ….
a. sedang-sedang saja
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
94 Kelompok kerja yang dalam melaksana-

kan tugas dan pekerjaannya dilakukan
secara harmonis, disebut tim yang ….
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
95 Kelompok kerja yang tingkat produk-

tivitas kerjanya sangat rendah, disebut
tim yang ….
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
96 Kelompok kerja yang memiliki kemam-

puan menyelesaikan tugas dan prestasi
cukup tinggi, akan tetapi fungsi sosialnya
buruk, disebut tim yang ….
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
97 Kelompok kerja yang dalam melaksana-

kan aktivitasnya berlangsung sedang-
sedang saja, disebut tim yang ….
b. kaku
c. tidak berfungsi
d. menyenangkan
e. berfungsi penuh
98 Tim Penyempurnaan Departemen

sering disebut ….
a. public
b. akuntabilitas public
c. quality circle
d. task force
e. achieves
99 Tim kerja sementara yang dibentuk untuk

suatu misi dan tujuan tertentu,disebut….
a. public
b. akuntabilitas public
c. quality circle
d. task force
e. achieves

Bank Soal Pelayanan Prima Sandry Trianna

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bank Soal Pelayanan Prima Sandry Trianna

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KISI-KISI SOAL DAN KARTU SOAL TEST PRESTASI BELAJAR

Satuan Pendidikan : SMKN 6 Palembang

Dasar-dasar Menyebutkan pengertian 4 Pengertian komunikator adalah d mudah

Dasar-dasar Menyebutkan pengertian 5 Pengertian komunikan adalah c mudah

Dasar-dasar Menyebutkan komponen 8 Dibawah ini yang merupakan komponen e sedang

1. Melakukan Dasar-dasar Menjelaskan pengertian 11 Pengertian sikap adalah …. a sukar

Dasar-dasar Menyebutkan salah satu 12 Salah satu komponen komunikasi d sedang

Dasar-dasar Menyebutkan contoh media 15 Contoh media komunikasi audio c mudah

Dasar-dasar Menyebutkan contoh media 16 Contoh media komunikasi visual b mudah

Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 19 Televisi merupakan media e sedang

Dasar-dasar Menyebutkan jenis media 20 Radio merupakan media komunikasi …. e sedang

Dasar-dasar Menentukan sebutan untuk 30 Sarana tempat berlalunya lambang- e sedang

Teknik ber- Menyebutkan arti dari 36 Interpersonal communication b sedang

Teknik ber- Menyebutkan pengertian 37 Komunikasi dalam kelompok adalah c sedang

Teknik ber- Menyebutkan ciri-ciri 46 Ciri-ciri komunikasi formal, adalah …. d sangat

Karaktristik Membedakan yang bukan 52 Yang bukan merupakan faktor-faktor b sukar

Jenis-jenis Menentukan sebutan untuk 54 Sikap yang menunjukkan keakraban, c mudah

Tipe-tipe Menyebutkan tipe 60 Tipe pelanggan remaja, yaitu …. a sangat

Tipe-tipe Menyebutkan tipe 61 Tipe pelanggan anak-anak, yaitu …. e sangat

Jenis-jenis Membedakan yang bukan 72 Dibawah ini merupakan beberapa sangat

Jenis-jenis Menentukan sebutan jika 75 Pembayaran dapat dilakukan beberapa d sukar

Mengatasi Menentukan sebutan untuk 78 Keluhan yang disampaikan pelanggan e sukar

Mengatasi Menentukan sebutan untuk 81 Keluhan yang disampaikan pelanggan c sedang

Pelayanan Mengkategorikan konsep 83 Komunikasi yang menimbulkan a sukar

Pelayanan Mengkategorikan konsep 84 Suatu pelayanan yang merealisakan a sukar

Pelayanan Menyebutkan jenis 86 Pelanggan yang paling diharapkan adalah d sukar

Pelayanan Menyebutkan sikap yang 90 Karyawan atau tenaga professional c sedang

Pelayanan Membedakan yang bukan 92 Dibawah ini merupakan bentuk-bentuk e sangat

Karakter Menentukan sebutan untuk 94 Kelompok kerja yang memiliki e sedang

3. Melakukan Bentuk- Menentukan sebutan untuk 99 Tim Penyempurnaan Departemen c sukar

1 Komunikasi berasal dari kata ….

2 Berita yang mengandung arti disebut ….

3 Arti dari kata communicare adalah….

4 Pengertian komunikator adalah

5 Pengertian komunikan adalah

7 Seseorang yang menerima pesan

8 Dibawah ini yang merupakan komponen

9 Yang merupakan media komunikasi

10 Tanggapan dari pihak komunikan ter-

11 Pengertian sikap adalah ….

12 Salah satu komponen komunikasi

13 Fungsi media komunikasi adalah sebagai

14 Yang menjadi komunikan dalam sebuah

15 Contoh media komunikasi audio

17 Contoh media komunikasi audio visual,

18 Telepon merupakan media

19 Televisi merupakan media

20 Radio merupakan media komunikasi ….

21 Majalah merupakan media

22 Surat kabar merupakan media

23 Internet merupakan media

24 Tape recorder merupakan media

25 Jenis media komunikasi audio visual

27 Jenis media komunikasi yang bersifat

28 Jenis media komunikasi visual dalam

29 Fotocopy jarak jauh adalah istilah lain

30 Sarana tempat berlalunya lambang-

31 Agar komunikasi dengan pola berfikir

32 Suatu proses kegiatan penyampaian

33 Suatu tindakan berbicara dari seseorang

34 Komunikasi dengan cara berfikir positif

35 Yang dimaksud dengan berbicara

37 Komunikasi dalam kelompok adalah