PANDUAN PEMANFAATAN ACCESS POINT

UNTUK SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PADA OPD KABUPATEN LEBAK 2020

I. Apa itu Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ?

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik terus berupaya untuk meningkatkan

kualitas pelayanan, sebagaimana amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik. Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
Untuk itu berbagai terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik baik itu instansi pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Untuk mengetahui sejauh mana dampak yang dihasilkan dari perbaikan tersebut
maka perlu dilakukan pengukuran melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Keterlibatan masyarakat dalam semua proses pelayanan publik merupakan
amanat UU No. 25 Tahun 2009, yakni penyelenggara pelayanan publik wajib mengikutsertakan
masyarakat sebagai upaya membangun sistem yang adil, transparan, dan akuntabel.
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, yang menyebutkan bahwa SKM ini
bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

II. Bagaimana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan?

Pada survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kabupaten Lebak, yang
menjadi obyek survei adalah penerima pelayanan publik yang diselenggarakan oleh perangkat
daerah di Kabupaten Lebak, baik secara online maupun offline. Responden diambil dengan
teknik mall intercept interview dari 2 kategori pengguna layanan, yaitu:
1. Pengguna layanan yang berkunjung langsung ke kantor perangkat daerah;
2. Pengguna layanan yang mengakses pelayanan secara online.
 Pengumpulan data dilakukan setiap hari dan jam Kerja. Khusus pada pengguna layanan
kategori (1), petugas menentukan / memilih minimal 3 orang responden pada setiap hari
kerja, yaitu: 1 responden dipilih pada pukul 09.00 pagi; 1 orang dipilih pada pukul 13.00;
dan 1 orang responden dipilih pada pukul 15.00. Di samping itu, pengguna layanan dapat
secara sukarela mengisi e-survei ini dengan cara memindai QR Code atau bitlink yang
disediakan. Sedangkan untuk pengguna layanan kategori (2), petugas mengirimkan bitlink e-
IKM melalui e- mail atau media lainnya kepada pengguna layanan untuk memberikan respon
secara online.

III. Pemanfaatan Access Point Pada Pelaksanaan SKM Terhadap Pelayanan OPD

Responden adalah masyarakat penerima pelayanan OPD dengan dibantu oleh Petugas.
Bisa langsung menggunakan Perangkat/ HP milik Responden masing-masing atau difasilitasi
oleh Petugas dengan menggunakan Perangkat/ HP milik Petugas, dengan tahapan sebagai
berikut:

a. Ketik pada browser, alamat berikut ini: bit.ly/lebakopd

b. Akan tampil halaman sebagaimana berikut:

c. Pilih OPD yang akan dinilai

Klik tanda panah pada kolom “Pilih” berikut ini:

Akan muncul daftar nama OPD, pilih salah satu OPD yang akan diberikan penilaian.
d. Mengisi profil responden

Isikan data-data responden pada kolom-kolom berikut ini:

Isikan secara lengkap data-data yang diminta meliputi jenis kelamin, usia, status
pernikahan, agama, tingkat pendidikan dan pekerjaan dengan cara memilih salah satu
dari daftar pilihan yang tersedia.

e. Penilaian terhadap pelayanan publik

Selanjutnya tersedia sebanyak 32 petanyaan, berikan jawaban/penilaian pada masing-
masing pertanyaan dengan mengklik piihan nilai dari skala1 sampai dengan 10 sesuai
petunjuk yang tersedia.
 f. Pengiriman
Pada bagian akhir, setelah semua pertanyaan diberikan jawaban/Penilaian, klik tombol
“KIRIM” sebagaimana berikut:

IV. Sarana Koordinasi dan Konsultasi/ Diskusi

Untuk kemudahan dan kelancaran dalam koordinasi dan konsultasi/ diskusi telah dibuat
Group WA dengan nama IKM OPD GUARD. Diharapkan semua Peugas/ Aktor yang
membidangi pelayanan di OPD dapat bergabung dalam group tersebut. Semoga kita semua dapat
memberikan peayanan yang terbaik kepada masyarakat.