BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Gaya hidup membawa manusia pada warna baru dan dinamika dalam

kehidupan. Manusia akan selalu mencari cara yang kreatif dalam hidup, dan

variasi gaya hidup sebagai salah satu bentuk perwujudan dari kreativitas tersebut.

Kondisi ini terbukti dari orang-orang yang sebelumnya terbiasa menikmati kopi di

hotel berbintang saat ini telah beralih ke Coffee shop. Hal ini dimungkinkan

karena adanya keinginan dari individu untuk memperoleh suasana baru yang tidak

pernah diperoleh di hotel. Hal ini juga didukung dengan maraknya kemunculan

Coffee shop yang juga tidak terlepas dari pengaruh gaya hidup kota besar yang

menyuguhkan banyak kesenangan bagi para pencari dan menjadi tempat kongkow

favorit bagi kalangan eksekutif (Herlyana, 2012).

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa saat ini kebiasaan

menikmati kopi di Coffee shop telah menjadi salah satu gaya hidup. Hal ini

tampaknya telah disadari oleh para pebisnis yang kemudian menyebabkan

banyaknya para pebisnis yang mendirikan Coffee shop dengan keunikan-keunikan

tersendiri yang menjadi ciri khas Coffee shop tersebut untuk dijadikan alat daya

tarik Coffee shop bagi para konsumennya. Herlyana (2012) menyatakan bahwa

maraknya kemunculan Coffee shop yang terjadi saat ini tidak terlepas dari

pengaruh gaya hidup kota besar. Semarang sebagai salah satu kota besar juga

memiliki banyak Coffee shop yang saat ini juga tampak telah menjadi trend bagi

masyarakat di sekitarnya.
 Excelso adalah sebuah outlet kopi Indonesia yang berdiri sejak 1991.

Saat ini, Excelso telah mempunyai lebih dari 100 gerai yang tersebar di 28 kota di

Indonesia. Salah satu gerai excelso café ada di Rinjani Banyaknya excelso cafe

saat ini tidak lepas dari tuntutan masyarakat yang telah menjadikan kopi sebagai

gaya hidup. Gerai ini menawarkan kopi sebagai menu utama, tapi ada juga

minuman dengan campuran kopi baik panas maupun dingin. Untuk memberi

pelayanan terbaik pada konsumen, Excelso bekerja dengan berlandaskan visi

menjadi kafe nomor satu di Indonesia dengan kopi terbaik serta memberi

pelayanan yang memuaskan. Excelso juga pernah mendapatkan penghargaan

Franchise Top of Mind 2012 untuk kategori Kedai Kopi Lokal dari Majalah Info

Franchise Indonesia (Audinovic, 2013). Dengan adanya penghargaan tersebut

maka citra merek atau brand image café excelso akan semakin baik, hal itu

tentunya akan mempengaruhi persepsi konsumen. Berikut adalah grafik

pendapatan Cafe Excelso Rinjani Semarang.

Gambar 1.1

Grafik Pendapatan Cafe Excelso Rinjani Semarang Tahun 2019

PENDAPATAN
200,000,000
180,000,000
160,000,000
140,000,000
120,000,000
100,000,000
80,000,000
60,000,000
40,000,000
20,000,000
0
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AUG SEP OCT NOV DES

OMZET

Sumber : café excelso rinjani semarang

 Berdasarkan gambar 1.1 diatas menunjukkan bahwa data pendapatan

berfluktuatif dan cenderung mengalami penurunan. Penurunan terjadi selama tiga

bulan terakhir yaitu pada bulan juni, juli, dan agustus 2019. Akhir-akhir ini

cenderung mengalami penurunan penjualan dikarenakan semakin banyaknya bisnis

atau usaha Kafé sejenis. Menurut Handi (2009:132) menyatakan bahwa turunnya

data transaksi bisa dipengaruhi oleh turunnya kepuasan konsumen. Apabila

konsumen merasa puas maka ditandai dengan rasa senang, begitu pula sebaliknya

apabila konsumen merasa sedih maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut

tidak puas. Selain itu banyaknya konsumen yang mengeluh juga menandakan bahwa

konsumen tersebut merasa tidak puas. Keluhan konsumen dijadikan sebagai salah

satu alat untuk mengukur seberapa besar kepuasan konsumen. Berikut adalah data

keluhan konsumen :

Tabel 1.1

Tabel Keluhan Konsumen Pada Café Excelso Rinjani Semarang Tahun 2019

Bulan Keluhan
Januari 2
Februari -
Maret 3
April -
Mei 2
Juni -
Juli 2
Agustus 2
September -
Nopember 1
Oktober -
Desember 3
Sumber : café excelso rinjani semarang
 Tabel 1.1 pada data diatas menunjukan bahwa masih terdapat

beberapa keluhan dari konsumen yang didapat oleh Café Excelso Rinjani

Semarang, meski terhitung tidak banyak yaitu dalam satu tahun tepatnya pada

tahun 2019 sebanyak 15 keluhan. Namun adanya keluhan dapat di sebabkan

karena konsumen kurang puas dengan apa yang diberikan oleh Café Excelso

Rinjani Semarang , kepuasan konsumen dapat disebabkan oleh beberapa faktor

yaitu nilai pelanggan, suasana café dan experiental marketing.

Menurut Zeithaml dalam Fandy Tjiptono (2014) nilai pelanggan

sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk

berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Jadi

nilai pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena biaya yang

dikeluarkan oleh konsumen harus setara dengan kualitas produk yang di harapkan

konsumen. Maka dari itu semakin baik nilai pelanggan yang diciptakan akan

meningkatkan juga kepuasan konsumen.

Menurut Berman dan Evan yang dialih bahasakan Lina Salim

(2014:528) menyatakan bahwa suasana cafe meliputi berbagai tampilan interior,

eksterior, tata letak, lalu lintas internal toko, kenyamanan, udara, layanan, musik,

seragam, pajangan barang dan sebagainya yang menimbulkan daya tarik bagi

konsumen dan membangkitkan keinginan untuk membeli, pentingnya suatu

perusahaan untuk dapat mendesain tokonya dengan baik agar para konsumen

dapat terus-menerus mendatangi tokonya dan bukan toko pesaing, inovasi dan

penemuan baru demi rancangan desain tokonya merupakan pikiran yang

kompetitif dan kreatif demi perkembangan tokonya agar lebih dikenal masyarakat

luas.

Menurut Schmitt (1999) menjelaskan bahwa experiential marketing

adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen

dengan menciptakan pengalaman-pengalaman yang positif dan tak terlupakan

sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tersebut. Konsep

experiential marketing ini merupakan salah satu perkembangan konsep pemasaran

yang disesuaikan dengan keadaan yang berkembang secara dinamis dimana

konsumen lebih pintar dan selektif dalam memilih produk. Schmitt (1999)

menyatakan bahwa konsep pemasaran dan bisnis tradisional hampir tidak

memberikan arah untuk memanfaatkan kemunculan ekonomi experiential.

Pemasar harus menetapkan lingkungan yang tepat untuk memungkinkan

pengalaman yang diinginkan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas terdapat research gap penelitian terdahulu

diantaranya menurut siti munisih dan euis soliha (2015) hasil penelitiannya

menyatakan bahwa Variabel Nilai Pelanggan bengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan pelanggan, sedangkan penelitian yang dilakukan Diah

Yulisetiarini, Ketut Indraningrat dan Hafifatul Hijriah (2018) menyatakan bahwa

pengaruh variabel Nilai Pelanggan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Maria Kristiana Dan Drs. Muhammad Edwar, M.Si

(2017)menyatakan bahwa variabel suasana café berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan, sedangkan menurut penelitian Ayu Safitri (2019) variabel

suasana café tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Yesaya Djatmiko dan Claudia Vega

Adartha (2018) menyatakan bahwa variabel experiental marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan menurut penelitian

Rizky Ayu Octaviana dan Hartanti Nugrahaningsih (2018) variabel experiental

marketing tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan pada uraian diatas dan research gap pada penelitian

terdahulu, maka penulis penulis tertarik melakukan penelitian tentang judul

“ Pengaruh Nilai Pelanggan, Suasana Café Dan Experiential Marketing

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Café Excelso Rinjani di Semarang”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan iuraian ilatar ibelakang iyang idikemukakan idiatas, imaka

i peneliti imerumuskan imasalah isebagai iberikut i:

1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Cafe Excelso Rinjani di Semarang?

2. Apakah suasana cafe berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Cafe Excelso Rinjani di Semarang?

3. Apakah experiental marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Cafe Excelso Rinjani di Semarang?

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian lebih terfokus dan pembahasan masalah tidak

terlalu luas, berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud:

1. Penulis membatasi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

dengan memilih variabel Nilai Pelanggan, Suasana Cafe, Dan

Experiential Marketing.

2. Batasan pada sampel yang digunakan adalah pelanggan yang

berkunjung pada Cafe Excelso Rinjani di Semarang.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini antara lain:

1. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan pada Cafe Excelso Rinjani di Semarang.

2. Untuk menganalisis pengaruh suasana cafe terhadap kepuasan pelanggan

pada Cafe Excelso Rinjani di Semarang.

3. Untuk menganalisis pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan

pelanggan pada Cafe Excelso Rinjani di Semarang.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

menerapkan ilmu pengetahuan serta berbagai teori pemasaran yang telah

penulis pelajari kedalam dunia nyata.

2. Bagi Cafe Excelso Rinjani

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi

manajemen Cafe Excelso Rinjani dalam rangka meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui aspek nilai pelanggan, suasana cafe dan experiential

marketing.

3. Bagi penelitian selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk

peneliti selanjutnya.