BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Saat ini perusahaan dihadapkan pada persaingan yang sangat pesat.

Semua aktivitas promosi perusahaan diarahkan untuk meningkatkan tingkat

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dibentuk dengan

memberikan layanan yang baik, harga yang kompetitif dan citra merek yang

diterima baik di masyarakat. Salah satu cara yang harus dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara

memberikan layanan yang baik pada saat penjualan dan menggunakan

bahan baku terbaik pada saat pembuatan. Produksi kopi dari tahun 2018 hal

ini juga dibarengi dengan banyaknya muncul pesaing dalam produsen kopi

olahan dengan merek tertentu seperti: Kopi Starbucks, Kopi Lain Hati dan

Kopi Janji Jiwa. Pelayanan yang baik adalah layanan yang mampu

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau mampu memberikan layanan

yang melebihi harapan dari pelangannya.

Perusahaan yang bergerak di bidang kopi olahan kini mulai

berinovasi dengan memunculkan banyak ide baru dan menu baru, hal ini

membuat calon pembeli memiliki semakin banyak pilihan. Hal ini juga

mendorong perusahaan kopi olahan untuk tidak hanya berfokus pada menu

baru tapi juga meningkatkan kualitas pelayanan baik online dan offline.

Keuntungan bagi pihak perusahaan apabila kualitas pelayanannya

meningkat di bagian offline dan online yaitu munculya suatu citra baik bagi
perusahaan. Citra baik tersebut bisa diakses langsung oleh pelanggan

dengan melihat rating perusahaan di market place online yang diakses oleh

calon pembeli sebelum menentukan kopi olahannya.

Inti dari layanan yang baik dan citra yang baik bagi perusahaan

adalah untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

perusahaan. Dengan begitu perusahaan bisa meninjau ulang kebijakan yang

diterapkan ataupun membuat rancangan strategi baru untuk diterapkan.

Dalam usaha meningkatkan jumlah pelanggan untuk meningkatkan omzet

penjualan.

Industri kopi olahan dalam beberapa tahun terakhir sedang

berkembang dengan pesat. Hal ini di buktikan dengan meningkatnya jumlah

permintaan kopi olahan oleh masyarakat Indonesia.

Tabel 1.1
Data Perkembangan Kopi di Indonesia
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2018 2019 2020

PBN PBS PR TOTAL

Sumber: Badan Pusat Statistik(2020)

Produksi kopi dari tahun 2018 sampai dengan 2020 mengalami

peningkatan. Pada tahun 2018 produksi kopi sebesar 756,05 ribu ton turun
 menjadi 752,51 ribu ton pada tahun 2019 atau turn sebesar 0,47 persen.

Tahun 2020 produksi kopi naik menjadi 762,38 ribu ton atau meningkat

sebesar 1,31 persen.

Tabel 1.1
Daftar Pelanggan Yang Datang Ke Kopi Kenangan Cabang Ciater
Periode 2021

No Bulan Minggu 1 Minggu 2 Minggu 3 Minggu 4 Jumlah

1 Januari 1.547 1.680 2.016 1.638 6.881
2 Febuari 1.438 1.523 2.070 1.465 6.496
3 Maret 1.522 1.677 1.770 1.820 6.789
4 April 1.624 1.836 1.674 1.908 7.042
5 Mei 1.842 1.665 2.065 1.543 7.115
6 Juni 1.421 1.534 1.678 1.654 6.287
7 Juli 1.621 1.822 1.743 1.911 7.097
8 Agustus 1.672 1.876 2.100 1.782 7.430
9 September 1.567 1.745 1.798 1.698 6.817
10 Oktober 1.687 1.887 1.765 1.723 7.062
11 November 1.766 1.689 1.823 1.800 7.078
12 Desember 1.502 1.892 1.423 1.721 6.538
JUMLAH 82.632
Sumber: Kopi Kenangan Cabang Ciater

Dari tabel diatas dapat dilihat dan diketahui bahwa jumlah

konsumen yang datang ke Kopi Kenangan Cabang Ciater Pada tahun 2021

mengalami fluktuasi dimana penurunan jumlah konsumen dialami pada

bulan Juni sebanyak 6.287 konsumen, kemudian mengalami kenaikan yang

cukup banyak pada bulan Agustus yaitu sebanyak 7.430 konsumen,

kemudian mengalami penurunan Kembali pada bulan September 6.817

konsumen, dan mengalami kenaikan jumlah konsumen pada dua bulan

terakhir yaitu bulan Oktober dan November masing-masing sebnayak 7.062

dan 7.078 Konsumen, pada penghujung tahun 2021 tepatnya pada bulan
Desember mengalami penurunan Kembali sebanyak 6.538 konsumen yang

datang ke Kopi Kenangan Cabang Ciater.

Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan, maka pihak

perusahaan mencoba untuk mengevaluasi penilaian kepuasan pelanggan

dengan menetapkan empat indikator yaitu menerapkan sistem keluhan dan

saran, survey kepuasan pelanggan, menerapkan ghost shopping dan

menghubungi pelanggan lama. Menurut Kotler (2012:19) kepuasan

pelanggan adalah perwujudan aktualisasi perasaan senang atas jasa layanan

yang digunakan. Penilaian kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan keempat

indikator tersebut.

Penilaian kepuasan pelanggan yang mengalami peningkatan atau

penurunan tidak terlepas dari pengaruh kualitas layanan dan citra

perusahaan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater. Layanan yang kurang

berkualitas dan citra perusahaan yang buruk secara langsung memberi

pengaruh terhadap penurunan kepuasan pelanggan. Demikian pula

sebaliknya bila kualitas layanan bermutu dan citra perusahaan yang baik

maka secara langsung kepuasan pelanggan meningkat.

Menurut Parasuraman (2012:69) kualitas layanan sangat

menentukan kepuasan pelanggan. Wujud dari kualitas layanan yang

dikehendaki oleh pelanggan meliputi bukti fisik, empati, kehandalan, daya

tanggap dan jaminan yang lazim dikenal dengan konsep TERRA (tangible,

empathy, reliability, responsiveness, assurance). Saat ini pada kualitas

layanan Kopi Kenangan masih perlu ditingkatkan, khususnya yang

 berkaitan dengan penggunaan fasilitas fisik berupa akses online, keramahan

petugas, kecepatan melayani pelanggan, sensitif terhadap tuntutan

kebutuhan pelanggan dan jaminan rasa kopi terbaik yang bisa di dapatkan

pelanggan.

Citra perusahaan merupakan salah satu penentu terpenuhinya

kepuasan pelanggan. Citra perusahaan menjadi daya tarik bagi pelanggan

untuk berlangganan, dan hal ini mengantarkan pelanggan dapat menilai

layanan yang diberikan apakah memberikan kepuasan atau tidak. Penilaian

citra perusahaan dibangun berdasarkan indikator kualitas produk/jasa,

pelayanan yang tersedia, kebijakan perusahaan, reputasi perusahaan dan

kegiatan perusahaan. Semakin bagus citra perusahaan yang dikembangkan,

maka semakin memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan

pelanggan.

Citra perusahaan yang baik akan memberikan dorongan kepada

konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Berikut

sebuah data untuk menggambarkan Top Brand Index Kedai Kopi di

Indonesia pada tahun 2021 dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 1.3
Data Top Brand Citra Perusahaan Kedai Kopi di Indonesia
Brand TBI 2021

Janji Jiwa 39.5%

Kopi Kenangan 36.7%

Kulo 12.4%

Fore 6.4%
 Tahun 2021

Sumber: topbrand-award.com, 2021

Dikarenakan citra perusahaan Kopi Kenangan lebih rendah dari

pada Kopi Janji Jiwa evaluasi bertujuan agar menemukan sumber

permasalahan yang menyebabkan tingkat citra perusahaan Kopi Kenangan

lebih rendah di tahun 2021, Agar citra perusahaan meningkat yang akan

berpengaruh kepada kepuasan pelanggan.

120

100

80

60

40

20

0
21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21
/ 20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20 /20
3 4 4 7 8 8 9 0 0 1 1 2 2 3 4 4 5 6
1/ 1/2 2/1 3/ 3/2 4/1 5/ 5/3 6/2 7/1 8/ 8/2 9/1 10/ 0/2 1/1 12/ 2/2
1 1 1

Kopi Kenangan: (Indonesia) Janji Jiwa: (Indonesia)

Gambar 1.1
Popularitas Pencarian Kopi Janji Jiwa vs Kopi Kenangan
Sumber: Google Trends

Data lain mengatakan, Kopi Janji Jiwa masih tertinggal dari Kopi

Kenangan berdasarkan trends yang didapatkan dari Google Trends. Kopi

 Kenangan memiliki popularitas pencarian di google Indonesia lebih tinggi

disbanding Kopi Janji Jiwa. Kopi Janji Jiwa meskipun berada pada urutan 1

top brand katogori kedai kopi, namun Kopi Kenangan tetap berada di atas

Kopi Janji Jiwa dalam tren pencarian di Google.

Memahami uraian fenomena, fakta dan teori acuan menjadi

landasan bagi peneliti untuk tertarik meneliti dengan memilih judul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Kopi Kenangan cabang Ciater”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka

permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh pada Kopi Kenangan Cabang Ciater?

2. Apakah citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh pada

Kopi Kenangan Cabang Ciater?

3. Apakah pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap

kepuasan pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater?

1.3 Tujuan Penilitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh pada Kopi Kenangan Cabang Ciater.

2. Menganalisis citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Kopi

Kenangan Cabang Ciater.

 3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan pada

kepuasaan pelanggan pada Kopi Kenangan Cabang Ciater

1.4 Manfaat Penelitian

Temuan penelitian diharapkan memberi manfaat baik secara

teoritis maupun secara praktis. Manfaat teoritis yang bersifat akademik

diharapkan mampu mempertajam dan memperluas konsep yang dibahas

dalam penelitian ini, sedangkan manfaat praktis ditujukan pada

penyempurnaan praktek kegiatan manajemen pemasaran khususnya

mengenai kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan.

1.5 Sistematika Penulisan

Pembahasan penelitian dalam skripsi ini terbagi menjadi lima bab

yang masing - masing berisi hal-hal berikut ini :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah,

identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan

manfaat, kerangka berpikir dan hipotesis.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teori dan

penelitian terdahulu.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, populasi

dan sampel, variabel penelitian dan definisi operasional variabel, jenis dan

sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai deskripsi objek penelitian,

analisis data, dan interpretasi hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari isi

pembahasan yang telah penulis uraikan pada bab-bab sebelumnya, serta

saran-saran yang diharapkan akan bermanfaat dalam pemecahan masalah

dan penelitian yang akan datang.