PROPOSAL

“PENGARUH KOMPETENSI DAN DISIPLIN KERJA TENAGA

MEDIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS BOAWAE KECAMATAN BOAWAE
KABUPATEN NAGEKEO”

NAMA : ERMELINDA NAGE TEKU

NIM : 1703010088
KELAS/SMSTR : B/VI
DOSEN WALI : MADE N.D. ANDAYANA, SH.M.Si

PRODI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Undang-UndangDasar 1945
mengamanatkanbahwakesehatanmerupakanhakasasimanusia.Padapasal 28H
dinyatakanbahwasetiap orang berhakhidupsejahteralahirdanbatin,
bertempattinggaldanmendapatkanlingkunganhidup yang
baikdansehatsertaberhakmemperolehpelayanankesehatan. Selanjutnya, padapasal
34 ayat 3
dinyatakanbahwanegarabertanggungjawabataspenyediaanfasilitaspelayanankeseha
tandanfasilitaspelayananumum yang layak. Hal
inimenunjukanbahwapemerintahberkewajibanuntukmenyehatkan yang
sakitdanberupayamempertahankan yang sehatuntuktetapsehat. Berdasarkan UU
Nomor 36 Tahun 2009 tentangKesehatanmenyebutkanbahwa,
kesehatanadalahkeadaansejahteradaribadan, jiwa, sosial yang
memungkinkansetiap orang untukhidupproduktifsecarasosialdanekonomis.
PusatKesehatanMasyarakat (Puskesmas) adalahfasilitaspelayanankesehatan
yang
menyelenggarakanupayakesehatanmasyarakatdanupayakesehatanperseorangantin
gkatpertama, denganlebihmengutamakanupayapromotifdanpreventif,
untukmencapaiderajatkesehatanmasyarakat yang setinggi-tingginya di
wilayahkerjanya (Permenkes RI, 2014).
Beberapapermasalahan yang
sangaterathubungannyadenganpembangunankesehatan di Indonesia yaituseperti :
kinerjapelayanankesehatan yang rendah, kompetensidandisiplinkerja yang rendah,
perilakumasyarakat yang kurangmendukungpolahidupbersihdansehat,
rendahnyakualitaspemerataandanketerjangkauanpelayanankesehatan,
terbatasnyatenagakesehatandandistribusitidakmerata.
Dalam mencapai suatu pelayanan yang optimal,
masalahsumberdayamanusiamasihmenjadisorotanbagiorganisasiuntuktetapbertaha

1
ndi era globalisasi.Sumberdayamanusiamempunyaiperanan yang
sangatpentingterutamadalamsetiapkegiatanorganisasi.Sumberdayamanusiaatauten
agakesehatan di
Puskesmasberperansebagaipelaksanakesehatan.Halinimenunjukanbahwasumberda
yamanusiamerupakankuncipokok yang
harusdiperhatikandengansegalaaspekkebutuhnannya.
Ketersediaandanpemberdayaansumberdayamanusiasangatdibutuhkanuntukmenca
paisuatupembangunan di bidangkesehatan, karenapelayanan yang
bermutudanmudahterjangkauolehseluruhlapisanmasyarakattidakakandapatterwuju
dapabilatidakadakesiapandarisumberdayamanusiaitusendiri.
Kesiapansumberdayamanusiaakandapatterealisasidenganbaikjikasudahmelaluiper
encanaansumberdayamanusia yang baik.
Sistempelayanankesehatanmerupakanbagianpentingdalammeningkatkankese
hatanmasyarakat. MenurutWibowo (2014), bahwaseluruhnegara di
duniaberupayamenyelenggarakanpelayanankesehatan yang sebaik-baiknya. Hal
inikarenakesehatanmempunyaiperanan yang
sangatbesardalammeningkatkanderajathidupmasyarakat. MenurutAdisasmito
(2012), pelayanankesehatanberartisetiapupaya yang
diselenggarakansendiriataubersama-
samadalamsuatuorganisasiuntukmemeliharadanmeningkatkankesehatan,
mencegahdanmengobatipenyakit, sertamemulihkankesehatan, baikperseorangan,
kelompokmaupunmasyarakat. Ilyas (2004),
mengemukakanbahwauntukdapatmemberikanpelayanan prima
padapenggunajasakesehatan,
salahsatukomponenpentingnyaadalahpengetahuandanketerampilanuntuksetiapprof
esikesehatanharuslahjuga prima.
Bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dikatakan
berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
masyarakat. Puskesmas Boawae merupakan salah satu lembaga atau instansi
pemerintah yang disediakan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Sebagai sebuah lembaga atau instansi penyedia pelayanan publik

2
maka dituntut semaksimal mungkin dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya
terutama yangn berkaitan dengan pelayanan kepada pasien karena memliki peran
lebih besar yang menyangkut kepentingan umum.
Dalammemberikanpelayanan prima padapenggunajasakesehatan,
Moeheriono (2012) berpendapatbahwa,
sistemkompetensisetiaporganisasikesehatanwajibdanharusdikembangkanseluas-
luasnya, terutamapadaperusahaanmodern.MenurutAmstrong (2012),
kompetensiadalahdimensitindakandaritugas,
dimanatindakantersebutdipakaiolehkaryawanuntukmenyelesaikantugaspekerjaan
merekadenganmemuaskandanapa yang diberikankaryawandalambentuk yang
berbeda-beda. Di sisi lain McClelland
mengatakanbahwakompetensisebagaikarakteristikdasarpersonel yang
menjadifaktorpenentusuksestidaknyaseseorangdalammengerjakansuatupekerjaana
taupadasituasitertentu.Berikut ini adalah data pegawai menurut jenjang
pendidikan yang dapat dilihat dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1.1
Data Pegawai UPTD PuskesmasBoawaeKabupatenNagekeoBerdasarkan
Tingkat Pendidikan Formal
PendidikanTerakhir Jumlah
No Jabatan
S2 S1 D4 D3 SLTA
1 DokterUmum 3 3
2 Dokter Gigi 1 1
3 Apoteker 1 1
4 FKM 3 3
5 Ners 1 1
6 Keperawatan 1 45 46
7 Perawat (SPK) 1 1
8 Perawat Gigi 3 3
9 Bidan 1 1
10 Kebidanan 47 47
11 AKL 2 2
Jumlah 1 11 97 109
Sumber : Data Nominatif UPTD Puskesmas BoawaeTahun 2020
Tabel di atas menunjukan para pegawai (tenaga medis) memiliki
keterampilan yang berbeda-beda dilihat dari jenjang pendidikan yang ditempuh.

3
Dapat dilihat pula bahwa dari 109 pegawai yang bekerja di UPTD Puskesmas
Boawae tingkat pendidikan minimal D3 dan pendidikan paling tinggi S2.
Kemampuan pegawai dalam bekerja masih kurang menyebabkan pekerjaan
menjadi tidak efektif sehingga pelayanan yang diberikan juga kurang maksimal.
Pada dasarnya pendidikan yang ditempuh merupakan penunjang kemampuan dan
kreativitas Sumber Daya Manusia (pegawai) yang dimiliki instansi atau organisasi
tersebut sehingga pegawai dapat bekerja dengan lebih baik. Namun tingkat
pengetahuan saja tidak dapat dijadikan tolak ukur suatu pelayanan untuk
dikatakan berkualitas, dalam hal ini harus didukung dengan keterampilan dan
sikap dari para pegawai. Pegawai di UPTD Puskesmas Boawaekurang memiliki
kemampuan dan kompetensi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, hal ini berdasarkan keluhan dari masyarakat yang mengatakan bahwa
ketika mereka (pasien)membutuhkanpelayanankesehatan pegawai kurang ramah
dan terkesan cuek sehingga dinilai kurang nyaman dan jugawalaupunpenyakit
yang diderita olehpasienmasihdikatakanringan,
selaluditolakdankepadapasiendimintamengurussuratrujukan, ini
menunjukankemampuan dari para petugas masih sangat kurang dalam
memberikan pelayanan. Oleh karena itu peningkatankompetensitenaga
medissangatdiperlukandalammendukungkemampuankerja, agar
dapatmemberikanpelayanan yang optimal kepadamasyarakat.
Untukmencapaitujuantersebut,
puskesmasharuslebihmengarahkanpegawainyapadapengembangankompetensidan
kualitaspelayanansehinggapasienmerasapuasakanpelayanan yang
diberikandaripetugaspuskesmas.
Dalammemberikanpelayanankesehatankepadamasyarakatselainberkompeten
sidanberkualitas,
disiplinkerjatentuharusdiperhatikan.Kedisiplinandiartikanjikakaryawan/pegawaise
laludatangdanpulangtepatpadawaktunya, mengerjakansemuapekerjaandenganbaik,
mematuhisemuaperaturanorganisasidannorma-normasosial yang
berlaku.Peraturansangatdiperlukanuntukmemberikanbimbinganbagikaryawandala
mmenciptakantatatertib yang baik di dalamorganisasi. Hal

4
iniakanmendukungtercapainyatujuanorganisasi, karyawandanmasyarakat.
Kedisiplinansuatuorganisasidikatakanbaik,
jikasebagianbesarkaryawanmenaatiperaturan-peraturan yang ada.
Disiplinadalahsetiap orang maupunkelompok yang
menjaminadanyakepatuhanterhadapperintah yang
diberikandanberinisiatifuntukmelakukansuatutindakan yang
diperlukanjikatidakadaperintah.Disiplinwaktumenentukankualitaskerjadalampriori
taspelayanankesehatan. Hal iniakanmenjadimasalahjikapenggunaanwaktu yang
kurangtepattentunyapelayananakantertundadanakanmencerminkantenagakesehata
nbelumsemaksimalmungkinmembantudalam proses penyembuhanpasien. Berikut
ini adalah daftar tabel absensi pegawai di UPTD Puskesmas Boawae dari tahun
2017 sampai dengan tahun 2019.
Tabel 1.2
AbsensiPegawai di UPTD PuskesmasBoawae
Jumlah
No Tahun JumlahPegawai Hari Terlambat Cuti Ijin Alpa
Efektif
1 2017 192 275 83 55 197 116
2 2018 199 280 131 69 346 100
3 2019 118 283 146 70 176 19
Sumber : Data Sekunder Bagian Administrasi UPTD Puskesmas Boawae
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa masih banyak pegawai
yang tidak hadir tanpa keterangan terutama pada tahun 2017 dan tidak hadir
karena ijin dengan alasan tertentu paling banyak di tahun 2018. Begitu juga
dengan pegawai yang datang terlambat pun terus meningkat. Adanya peningkatan
karyawan yang datang terlambat ini menunjukan bahwa kedisiplinan pegawai
UPTD Puskesmas Boawae cenderung masih rendah.
Berangkatdarifenomena yang
terjadiitulahpenulismelihatadanyabeberapamasalahdalammemberikanpelayananke
sehatankepadamasyarakatpadaPuskesmasBoawae yang kurangbaik. Masalah-
masalah tersebut seperti :
a. Masihrendahnyakemampuanataukompetensitenagakesehatandalammeny
elesaikantugas.

5
 b. Adanyasejumlahtenagakesehatan yang terlambatmasukkerja,
sehinggamasyarakatmerasasulituntukmendapatkanpelayanan yang
cepatdantepatwaktu.
c. Terlihatbanyaknyamasyarakat yang masihmengeluhdenganpelayanan
yang diberikanolehtenagakesehatan.
Sejalandenganapa yang telahdiuraikan di
atas,PuskesmasBoawaemerupakansalahsatuPuskesmas di
KecamatanBoawaeKabupatenNagekeo yang mempunyaistrukturorganisasi. Di
dalammenjalankantugasyaknimemberikanpelayanankesehatankepadamasyarakat
yang manakompetensidandisiplinkerjadidugakurangbaik,
sehinggapenulistertarikuntukmelakukanpenelitian di
PuskesmasBoawaedenganjudul“PENGARUH KOMPETENSI DAN DISIPLIN
KERJA TENAGA MEDIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
PUSKESMAS BOAWAE KECAMATAN BOAWAE KABUPATEN
NAGEKEO”.

1.1. BATASAN MASALAH

Berdasarkanidentifikasimasalah di atas, perludibatasicakupanpermasalahan
yang
lebihsempit.Permasalahandalampenelitianiniadalahpengaruhkompetensidandisipli
nkerjaterhadapkualitaspelayanan yang ada di
PuskesmasBoawaeKabupatenNagekeo.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkanlatarbelakangmasalahtersebut di atas,
dapatdirumuskanmasalahpenelitiansebagaiberikut :
1. Seberapabesarpengaruhkompetensitenagamedisterhadapkualitaspelayana
nkesehatan di PuskesmasBoawae,
KecamatanBoawaeKabupatenNagekeo?

6
 2. Seberapabesarpengaruhdisiplinkerjatenagamedisterhadapkualitaspelayan
ankesehatan di
PuskesmasBoawaeKecamatanBoawaeKabupatenNagekeo?
3. Seberapabesarpengaruhkompetensidandisiplinkerjatenagamedisterhadapk
ualitaspelayanankesehatan di
PuskesmasBoawaeKecamatanBoawaeKabupatenNagekeo?

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkanrumusanmasalah di atas,
penelitianinimempunyaitujuansebagaiberikut :
1. Untukmengetahuiseberapabesarpengaruhkompetensitenagamedissecarap
arsialterhadapkualitaspelayananpadaPuskesmasBoawae Kecamatan
BoawaeKabupatenNagekeo.
2. Untukmengetahuiseberapabesarpengaruhdisiplinkerjatenagamedissecarap
arsialterhadapkualitaspelayananpadaPuskesmasBoawaeKecamatan
BoawaeKabupatenNagekeo.
3. Untukmengetahuiseberapabesarpengaruhkompetensidandisiplinkerjatena
gamedissecarasimultanterhadapkualitaspelayanankesehatan di
PuskesmasBoawae Kecamatan BoawaeKabupatenNagekeo?

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Hasilpenelitianinidiharapkandapatbermanfaatbagisemuapihakdiantaranya :
1. ManfaatTeoritis
Manfaatteoritis yang
dapatdiambildaripenelitianiniadalahdapatmenambahwawasandanpengeta
huanbagipeneliti, dapatmenjadisumberbacaan yang
bermanfaatdansebagaibahanrefleksibagipenelitiuntukmenjadikankaryatul
isinisebagaikajiandanpembelajaranpadapelayananmasyarakat dan juga
dapatmemberikanilmudanpengetahuantentangpentingnyakompetensidand
isiplindalamhalpelayanankepadamasyarakat.
2. ManfaatPraktis

7
 Sebagaisaranadalammenambahpengetahuandanwawasanberpikir
yang
ilmiahtentangpengaruhkompetensidandisiplinkerjatenagamedisterhadapk
ualitaspelayananpadaPuskesmasBoawaeKecamatan
BoawaeKabupatenNagekeo.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. SUMBER DAYA MANUSIA

2.1.1. PengertianSumberDayaManusia
Sumberdayamanusiaterdiridariduahalyaitu yang
berkaitandengandayafisikdandayapikir yang
mananantinyaakanmenentukankemampuanmanusiadalammelakukankegiatan.
Dalamberaktivitas, manusiamerupakanunsurpokok,
meskipunbanyakperalatancanggih yang sudahbisabekerjasecarainstan,
namunsemuaperalatantersebuttidakakanbisaberfungsidenganbaikjikatidakdikelola
olehmanusia.
2.1.2. PengertianKompetensi
Konseptentangkompetensisaatiniseringdibicarakanbaikolehkalanganmasyara
katumum, bisnis,
maupunpemerintahseiringdenganmeningkatnyatuntutanterhadapkemampuanseseo
rangdalammelaksanakantugaspekerjaannya.Menurut Armstrong
danMichail(1999:300), kompetensiadalahsebagiandarikarakteristik yang

8
mendasariseseorangdanberkaitandenganefektivitaskinerjaindividudalampekerjaan
nya.KubrdanProkopenko (1991:21),
mengemukakanbahwakompetensimerupakankemampuanmelaksanakanpekerjaant
ertentuataubeberapapekerjaandanmencapaitingkatkinerjatertentu.Stephen P.
Robbins (2007:52) mengatakanbahwakemampuanadalahkapasitas yang
dimilikiindividuuntukmengerjakanberbagaitugasdalampekerjaantertentu.
Berdasarkanpengertian-pengertiandari para ahli di
atasdapatdisimpulkanbahwa, kompetensimerupakansuatukemampuankhusus yang
meliputipengetahuandanketerampilan yang
harusdimilikiseorangpegawaiuntukmemenuhipersyaratankerja,
baikuntuksaatinimaupununtuksaatmendatangdalammencapaitujuan yang
diinginkan.
Kompetensidapatdikategorikankedalamduabentukyakni :hard competency
dansoft competency. Hard competency merupakankompetensi yang
bisadiamatidanmudahdikembangkan, seperti :pengetahuandanketerampilan.
Sedangkansoft competency merupakankompetensi yang
sulitdiamatidansulitdikembangkannamunbisadipelajari, seperti : motif,
karakterdankonsepdiri.
Naskah di atas mulai dari latar belakang diketik secara baik.

Menurut Hutapea dan Thoha (2008:28) menjelaskan bahwa kompetensi

adalah sebagai berikut “Kemampuan dan kemauan dalam melakukan sebuah tugas
dengan kinerja yang efektif dan efisien untuk mencapai tujuan perusahaan”.
Menurut Spencer & Spencer dalam Moeheriono (2010:3-4) menjelaskan bahwa
kompetensi adalah sebagai berikut : “Karakteristik yang mendasari seseorang
berkaitan dengan efektivitas kinerja individu dalam pekerjaannya atau
karakteristik dasar individu yang dimiliki hubungan kausal atau sebagai sebab
akibat dengan kriteria yang dijadikan acuan, efektif atau berkinerja prima atau
superior di tempat kerja atau pada situasi tertentu”.
Berdasarkan pengertian di atas, ada beberapa makna yang terkandung di
dalamnya, yaitu :

9
 1. Karakteristik dasar (underlyingcharacteristic) kompetensi adalah bagian
dari kepribadian yang mendalam dan melekat pada diri seseorang serta
mempunyai perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan tugas
pekerjaan.
2. Hubungan Kausal (causallyrelated) berarti kompetensi dapat menyebabkan
atau digunakan untuk memprediksi kinerja seseorang, artinya jika
mempunyai kompetensi yang tinggi, maka akan memiliki kinerja tinggi
pula.
3. Kriteria (criterianreferenced) yang dijadikan acuan bahwa kompetensi
secara nyata dan memprediksikan seseorang dapat bekerja secara baik, harus
terukur dan spesifik (terstandar).
2.1.3. Jenis-JenisKompetensi
1. Kompetensi Individu
Kompetensi individu adalah kemampuan kerja yang dimiliki oleh seseorang
yang mengintegrasikan pengetahuan, keterampilan, sikap serta nilai-nilai pribadi
berdasarkan pengalaman dan pembelajaran dalam upaya pelaksanaan tugas secara
profesional, efektif dan efisien. Kompetensi seseorang dapat dipengaruhi oleh
bebrapa faktor baik dari dalam maupun dari luar, diantaranya sebagai berikut :
a. Bakat bawaan, bakat yang sudah ada dan melekat sejak dilahirkan.
b. Motivasi kerja tinggi.
c. Sikap, motif dan cara pandang.
d. Pengetahuan yang dimiliki (formal maupun non formal).
e. Keterampilan atau keahlian yang dimiliki.
f. Lingkungan hidup dari kehidupan sehari-hari.
2. Kompetensi Organisasi
Salah satu faktor yang paling penting dan mampu menentukan keberhasilan
atau kegagalan suatu organisasi adalah faktor sumber daya manusia. Keunggulan
bersaing suatu organisasi sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya
manusianya. Oleh karena itu penanganan sumber daya manusia harus dilakukan
secara menyeluruh dan saksama dalam kerangka sistem pengelolaan sumber daya

10
manusia yang bersifat strategis, menyatu dan selalu terhubung, sesuai tujuan dan
visi misi organisasi (Moeheriono, 2010:42).
Untuk memiliki kompetensi yang mendalam dan menyeluruh, sebaiknya
organisasi bergantung pada kerangka visi organisasi itu sendiri. Kepercayaan yang
dibina antar karyawan maupun antara karyawan dengan pihak manajemen juga
merupakan faktor kunci lain yang memungkinkan terwujudnya proses
pembelajaran kompetensi. Rasa saling percaya akan meningkatkan motivasi dan
rasa percaya diri masing-msaing karyawan. Kepercayaan tersebut dapat
diwujudkan dalam bentuk verbal maupun non verbal.
Menurut Zwell (2008:56-58) ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
kompetensi seseorang. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Keyakinan dan nilai-nilai
Keyakinan terhadap diri maupun terhadap orang lain akan sangat
mempengaruhi perilaku. Apabila orang percaya bahwa mereka tidak keratif dan
inovatif, mereka tidak akan berusaha berpikir tentang cara baru atau berbeda
dalam melakukan sesuatu.
2. Keterampilan
Keterampilan memainkan peranan di berbagai kompetensi. Berbicara di
depan umum merupakan keterampilan yang dapat dipelajari, dipraktikan dan
diperbaiki. Keterampilan menulis juga dapat diperbaiki dengan instruksi, praktik
dan umpan balik.
3. Pengalaman
Keahlian dari banyak kompetensi memerlukan pengalaman mengorganisasi
orang, komunikasi di hadapan kelompok, menyelesaikan masalah dan sebagainya.
Orang yang tidak pernah berhubungan dengan organisasi besar dan kompleks
tidak mungkin mengembangkan kecerdasan organisasional untuk memahami
dinamika kekuasaan dan pengaruh dalam lingkungan tersebut.
4. Karakteristik Kepribadian
Dalam kepribadian termasuk banyak faktor yang diantaranya sulit untuk
diubah. Akan tetapi, kepribadian bukanlah sesuatu yang tidak dapat berubah.
Kenyataannya, kepribadian seseorang dapat berubah sepanjang waktu.

11
 5. Motivasi
Motivasi merupakan faktor dalam kompetensi yang dapat berubah. Dengan
memberikan dorongan, apresiasi terhadap pekerjaan bawahan, memberikan
pengakuan dan perhatian individual dari atasan dapat mempunyai pengaruh positif
terhadap motivasi seorang bawahan.
6. Isu Emosional
Hambatan emosianal dapat membatasi penguasaan kompetensi. Takut
membuat kesalahan, menjadi malu, merasa tidak disukai atau tidak menjadi
bagian, semuanya cenderung membatasi motivasi dan inisiatif. Perasaan tentang
kewenangan dapat mempengaruhi kemampuan komunikasi dan menyelesaikan
konflik dengan atasan. Orang mungkin mengalami kesulitan mendengarkan orang
lain apabila mereka tidak merasa didengar.
7. Kemampuan Intelektual
Kompetensi tergantung pada pemikiran kognitif seperti pemikiran
konseptual dan pemikiran analitis. Tidak mungkin memperbaiki melalui setiap
intervensi yang diwujudkan suatu organisasi. Sudah tentu faktor seperti
pengalaman dapat meningkatkan kecakapan dalam kompetensi ini.
8. Budaya Organisasi
Budaya organisasi mempengaruhi kompetensi sumber daya manusia dalam
kegiatan sebagai berikut :
 Praktik rekrutmen dan seleksi karyawan mempertimbangkan siapa di
antara pekerja yang dimasukan dalam organisasi dan tingkat keahliannya
tentang kompetensi.
 Semua penghargaan mengkomunikasikan pada pekerja bagaimana
organisasi menghargai kompetensi.
 Praktik pengambilan keputusan mempengaruhi kompetensi dalam
memberdayakan orang lain, inisiatif dan memotivasi orang lain.
 Filosofi organisasi, misi, visi dan nilai-nilai berhubungan dengan semua
kompetensi.
 Kebiasaan dan prosedur memberi informasi kepada pekerja tentang
berapa banyak kompetensi yang diharapkan.

12
  Komitmen pada pelatihan dan pengembangan mengkomunikasikan pada
pekerja tentang pentingnya kompetensi .
 Proses organisasional yang mengembangkan pemimpin secara langsung
mempengaruhi kompetensi kepemimpinan.
2.1.4. Manfaat Kompetensi
Menurut Ruky (2006:107) mengatakan bahwa terdapat berbagai alasan dan
manfaat kompetensi yaitu sebagai berikut :
1. Memperjelas standar kerja dan arahan yang ingin dicapai; keterampilan,
pengetahuan dan karakteristik apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan kerja yang pada akhirnya berpengaruh terhadap kinerja.
2. Alat seleksi karyawan; penggunaan kompetensi sebagai alat seleksi
karyawan dalam organisasi untuk memilih calon karyawan terbaik yaitu
diharapkan adanya kejelasan perilaku dari karyawan, sasaran yang efektif
dan memperkecil biaya rekrutmen.
3. Memaksimalkan produktivitas; mencapai karyawan yang bila
dikembangkan mampu untuk menutupi kesenjangan dalam keterampilan
sehingga mampu maksimal dalam bekerja.
4. Dasar pengembangan sistem remunerasi; untuk mengembangkan sistem
remunerasi yang akan terarah dan transparan dengan mengaitkan sebanyak
mungkin keputusan dengan suatu set perilaku yang diharapkan yang
ditampilkan dari seorang karyawan.
5. Memudahkan adaptasi terhadap perubahan; untuk menetapkan
keterampilan apa saja yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan yang
selalu berubah.
6. Menyelesaikan perilaku kerja dengan nilai-nilai organisasi; untuk
mengkomunikasikan nilai-nilai dan hal-hal apa saja yang harus menjadi
fokus dalam kerja karyawan.
2.1.5. Indikator Kompetensi
Menurut Hutapea dan Thoha (2008:28) menyatakan bahwa ada tiga
komponen utama pembentukan kompetensi yaitu sebagai berikut :
1. Pengetahuan (Knowledge)

13
 Pengetahuan adalah informasi yang dimiliki seseorang untuk bidang
tertentu. Pengetahuan pegawai turut menentukan berhasil tidaknya pelaksanaan
tugas yang dibebankan kepadanya, pengetahuan merujuk pada informasi dan hasil
pembelajaran. Pegawai yang mempuyai pengetahuan yang cukup akan
meningkatkan efisiensi organisasi. Namun bagi pegawai yang belum mempunyai
pengetahuan yang cukup, maka akan bekerja tersendat-sendat. Pemborosan bahan,
waktu dan tenaga serta faktor produksi yang lain akan dibuat oleh pegawai yang
berpengetahuan kurang. Pemborosan ini akan mempertinggi biaya dalam
pencapaian tujuan organisasi. Pengetahuan mencerminkan kemampuan kognitif
seorang karyawan berupa kemampuan untuk mengenal, memahami, menyadari
dan menghayati suatu tugas/pekerjaan. Karena itu, pengetahuan seorang karyawan
dapat dikembangkan melalui pendidikan, baik formal maupun non formal serta
pengalaman. Pendidikan membekali seseorang dengan dasar-dasar pengetahuan,
teori, logika dan pengetahuan umum, kemampuan analisis serta pengembangan
watak dan kepribadian (RobbinsandJudge, 2009).
Yuniarsih dan Suwatno (2008:23) bahwa “Pengetahuan adalah suatu
informasi yang dimiliki seseorang khususnya pada bidang spesifik ”. Menurut
Dale (Sudarmanto, 2009:59) pengetahuan yang dimiliki seseorang bisa
dikategorikan dalam dua jenis yaitu pengetahuan yang didasari dan pengetahuan
yang tidak didasari. Ketika seseorang menjalani kehidupannya dia akan
mengumpulkan dan mempelajari fakta, menyaksikan peristiwa, dan mendapatkan
potongan-potongan informasi lain yang kemudian ditambahkan ke dalam
simpanan memori dan akan diakses ketika yang bersangkutan memproses
informasi baru dan mempersiapkan reaksi terhadap suatu instansi atau orang lain.
Menurut Taufik (2007) pengetahuan adalah penginderaan manusia, hasil
tahu seseorang terhadap objek melalui indra yang dimilikinya (mata, hidung,
telinga dan lain sebagainya). Berdasarkanpengertian tersebut di atas dapat
disimpulkan bahwa pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah
orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan ini
terjadi melalui pancaindera manusia yaitu indera penglihatan, pendengaran dan
rasa.

14
 Menurut Yuniarsih dan Suwatno (2008:23) pengetahuan memiliki beberapa
indikator sebagai berikut :
 Kesesuaian latar belakang pendidikan pegawai dengan pekerjaan
 Pengetahuan pegawai tentang prosedur pelaksanaan tugas
 Pemahaman pegawai terhadap prosedur pelaksanaan tugasnya
2. Keterampilan (Skill)
Keterampilan adalah sebagai kapasitas yang dibutuhkan untuk
melaksanakan suatu rangkaian tugas yang berkembang dari hasil pelatihan dan
pengalaman. Berdasarkan pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
keterampilan berarti kemampuan untuk mengoperasikan suatu pekerjaan secara
mudah dancermat yang membutuhkan kemampuan dasar.
Keterampilan adalah perilaku yang terkait dengan tugas, yang bisa dikuasai
melalui pembelajaran, dan bisa ditingkatkan melalui pelatihan dan bantuan orang
lain. Keterampilan merujuk pada kemampuan seseorang untuk melakukan suatu
kegiatan. Keterampilan bisa digunakan untuk mengendalikan perilaku
(Sudarmanto, 2009:60). Cara orang dalam memandang dunia dipengaruhi oleh
sikapnya. Sikap terdiri dari aspek kognitif (persepsi, pengetahuan, kepercayaan),
aspek afektif (perasaan, emosi), aspek konatif (perilaku berupa tindakan). Pegawai
yang mempunyai kemampuan kerja yang baik, maka akan mempercepat
pencapaian tujuan organisasi, sebaliknya pegawai yang tidak terampil akan
memperlambat tujuan organisasi.
Yuniarsih dan Suwatno (2008:23) mengemukakan bahwa “keterampilan
merupakan kemampuan untuk melaksanakan tugas-tugas fisik dan mental”.
Menurut Spencer dalam Wibowo (2007:325), keterampilan adalah kemampuan
mengerjakan tugas fisik atau mental tertentu. Sedangkan menurut Triton PB
(2009), keterampilan adalah hal-hal atau langkah-langkah yang kita kuasai karena
kita melatih atau melakukannya secara terus menerus. Karyawan yang memiliki
tingkat keterampilan tinggi akan dapat mencapai kinerja yang lebih baik
dibandingkan karyawan yang memiliki tingkat keterampilan kerja yang rendah.
Indikator dari keterampilan adalah sebagai berikut :
 Kecakapan dalam menguasai pekerjaan

15
  Kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan
 Ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan
 Kemampuan dalam mengendalikan diri
 Kepercayaan diri dalam menyelesaikan pekerjaan
 Komitmen terhadap pekerjaan
3. Sikap (Attitude)
Sikap merupakan konsepsi yang bersifat abstrak tentang pemahaman
perilaku manusia. Pengertian sikap yang dikemukakan menurut Syamsudin
(1997:10) adalah tingkah laku atau gerakan-gerakan yang tampak dan ditampilkan
dalam interaksinya dengan lingkungan sosial. Selanjutnya menurut Mar’at
(2000:21) sikap adalah tingkatan afeksi (perasaan), baik yang bersifat positif
maupun negatif dalam hubungannya dengan objek psikologi.
Menurut Sarwono (2009:201) sikap (attitude) adalah istilah yang
mencerminkan rasa senang, tidak senang, atau perasaan biasa-biasa saja (netral)
dari seseorang terhadap sesuatu. La Pierre dalam Azwar (2003;189)
mendefnisikan sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi atau kesiapan
antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara
sederhana sikap adalah respon terhadap stimulasi sosial yang telah terkondisikan.
Menurut Notoatmodjo (2005:96) sikap adalah respon tertutup seseorang
terhadap stimulus atau objek tertentu, yang sudah melibatkan faktor pendapat dan
emosi yang bersangkutan (senang-tidak senang, baik-tidak baik, dan
sebagainya).Newcomb dalam Notoatmodjo (2005:97) menyatakan bahwa sikap
merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak, dan bukan merupakan
pelaksanaan motif tertentu. Fungsi sikap belum merupakan tindakan atau
aktivitas, akan tetapi merupakan predisposisi perilaku.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa
sikap adalah keadaan diri dalam manusia yang menggerakan untuk bertindak atau
berbuat dalam kegiatan tertentu dengan perasaan tertentu di dalam menanggapi
objek situasi atau kondisi di lingkungan sekitarnya. Indikator dari sikap adalah
sebagai berikut :
 Jujur dalam melaksanakan pekerjaan

16
  Disiplin dan patuh pada berbagai ketentuan dan peraturan
 Tanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaan
 Menghargai keberagaman latar belakang, pandangan dan keyakinan
 Bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi
 Percaya diri dalam melaksanakan pekerjaan

2.2. DISIPLIN KERJA

2.2.1. Pengertian Disiplin Kerja
Disiplin kerja adalah suatu sikap dan perilaku seseorang yang menunjukan
ketaatan, kepatuhan, kesetiaan, keteraturan dan ketertiban pada peraturan
perusahaan atau organisasi dan norma-norma sosial yang berlaku. Dengan adanya
disiplin kerja maka akan menjamin terpeliharanya tata tertib dan kelancaran
pelaksanaan kerja dalam suatu perusahaan atau organisasi, sehingga akan
memperoleh hasil yang optimal. Bagi seorang karyawan, disiplin kerja
memberikan dampak suasana kerja yang menyenangkan sehingga akan
menambah semangat melaksanakan pekerjaannya.
Berikut ada beberapa definisidisiplin kerja dari beberapa sumber buku ;
1. Menurut Sastrohadiwiryo (2003), disiplin kerja adalah suatu sikap
menghormati, menghargai, patuh dan taat terhadap peraturan-peraturan yang
berlaku, baik yang tertulis maupun tidak tertulis serta sanggup menjalankannya
dan tidak mengelak untuk menerima sanksi-sanksinya apabila ia melanggar
tugas dan wewenang yang diberikan kepadanya.
2. Menurut Rivai (2011), disiplin kerja adalah suatu alat yang dipergunakan oleh
para manajer untuk berkomunikasi dengan karyawan agar mereka bersedia
untuk mengubah suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan
kesadaran dan kesediaan seseorang dalam memenuhi segala peraturan
perusahaan atau organisasi.
3. Menurut Hasibuan (2002), disiplin kerja adalah kesadaran dan kesediaan
seseorang menaati semua peraturan dan norma-norma sosial yang berlaku.
Kesadaran adalah sikap seseorang yang secara sukarela menaati semua
peraturan dan sadar akan tugas dan tanggung jawabnya, sedangkan kesediaan

17
 adalah suatu sikap dan tingkah laku dalam melaksanakan peraturan perusahaan
atau organisasi, baik yang tertulis maupun tidak tertulis.
4. Menurut Sutrisno (2009), disiplin kerja adalah perilaku seseorang yang sesuai
dengan peraturan, prosedur kerja yang ada, atau disiplin adalah sikap, tingkah
laku dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan dari organisasi baik yang
tertulis maupun tidak tertulis.
2.2.2. Macam-Macam Disiplin Kerja
Ada dua macam disiplin kerja yaitu disiplin diri dan disiplin kelompok.
a. Disiplin Diri
Disiplin diri menurut Jasin (1989) merupakan disiplin yang dikembangkan
atau dikontrol oleh diri sendiri. Hal ini merupakan aktualisasi dari tanggung jawab
pribadi, yang berarti mengakui dan menerima nilai-nilai yang ada di luar dirinya.
Melalui disiplin diri, karyawan merasa tanggung jawab dan dapat mengatur diri
sendiri untuk kepentingan organisasi. Disiplin diri merupakan hasil proses belajar
(sosialisasi) dari keluarga dan masyarakat. Penanaman nilai-nilai yang
menjunjung disiplin, baik yang ditanamkan oleh orang tua, guru atau pun
masyarakat, merupakan bekal positif bagi tumbuh dan berkembangnya disiplin
diri.
Disiplin diri sangat besar peranannya dalam mencapai tujuan organisasi.
Melalui disiplin diri seorang karyawan selain menghargai dirinya sendiri juga
menghargai orang lain. Misalnya jika karyawan mengerjakan tugas dan
wewenang tanpa pengawasan atasan, pada dasarnya karyawan telah sadar
melaksanakan tanggung jawab yang telah dipikulnya. Pada dasarnya ia
menghargai potensi dan kemampuannya. Di sisi lain bagi rekan sejawat, dengan
diterapkan disiplin diri akan memperlancar kegiatan yang bersifat kelompok.
Apalagi jika tugas kelompok tersebut terkait dengan dimensi waktu; suatu proses
kerja yang dipengaruhi urutan waktu pengerjaannya. Ketidakdisiplinan dalam satu
bidang kerja, akan menghambat bidang kerja lain.
Dapat disimpulkan bahwa ada beberapa manfaat yang dapat diambil jika
karyawan mempunyai disiplin diri yaitu :

18
  Disiplin diri adalah disiplin yang diharapkan oleh organisasi. Jika
harapan organisasi terpenuhi maka karyawan akan mendapat
reward(penghargaan) dari organisasi, apakah itu dalam bentuk prestasi
atau kompetisi lainnya.
 Disiplin diri merupakan bentuk penghargaan terhadap orang lain. Jika
orang lain merasa dihargai, akantumbuh penghargaan serupa dari orang
lain pada dirinya. Hal ini semakin memperkuat kepercayaan diri.
 Pengahargaan terhadap kemampuan diri. Hal ini didasarkan atas
pandangan bahwa jika karyawan mampu melaksanakan tugas, pada
dasanya ia mampu mengaktualisasikan kemampuan dirinya. Hal itu
berarti ia memberikan penghargaan pada potensi dan kemampuan yang
melekat pada dirinya.
b. Disiplin Kelompok
Disiplin kelompok akan tercapai jika disiplin diri telah tumbuh dalam diri
karyawan. Artinya kelompok akan menghasilkan pekerjaan yang optimal jika
masing-masing anggota kelompok dapat memberikan andil yang sesuai dengan
hak dan tanggun jawabnya. Kaitan antara disiplin diri dan disiplin kelompok
dilukiskan oleh Jasin (1989) seperti dua sisi darii satu mata uang. Keduanya saling
melengkapi dan menunjang serta sifanya kontemporer. Disiplin diri tidak dapat
dikembangkan secara optimal tanpa dukungan disiplin kelompok. Begitu pun
sebaliknya, disiplin kelompok tidak dapat ditegakkan tanpa adanya dukungan
disiplin diri.
2.2.3. Aspek Disiplin Kerja
Menurut Robinns (2005), terdapat tiga aspek disiplin kerja, yaitu :
1. Disiplin Waktu
Disiplin waktu di sini diartikan sebagai sikap atau tingkah laku yang
menunjukan ketaatan terhadap jam kerja yang meliputi: kehadiran dan kepatuhan
karyawan pada jam kerja, karyawan melaksanakan tugas dengan tepat waktu dan
benar.
2. Disiplin Peraturan

19
 Peraturan maupun tata tertib yang tertulis dan tidak tertulis dibuat agar
tujuan suatu organisasi dapat dicapai dengan baik. Untuk itu dibutuhkan sikap
setia dari karyawan terhadap komitmen yang telah ditetapkan tersebut. Kesetiaan
di sini berarti taat dan patuh dalam melaksanakan perintah dari atasan dan
peraturan serta tata tertib yang telah ditetapkan dan juga ketaatan karyawan
dalam menggunakan kelengkapan berpakaian yang telah ditentukan organisasi
atau perusahaan.
3. Disiplin Tanggung Jawab
Salah satu wujud tanggung jawab karyawan adalah penggunaan dan
pemeliharaan peralatan yang sebaik-baiknya sehingga menunjang kegiatan kantor
supaya bisa berjalan dengan lancar. Serta adanya kesanggupan dalam menghadapi
pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sebagai seorang karyawan.
Menurut Sutrisno (2009), terdapat empat indikator disiplin kerja, yaitu :
1. Taat terhadap aturan waktu. Dilihat dari jam masuk kerja, jam pulang, dan
jam istirahat yang tepat waktu sesuai dengan aturan yang berlaku di dalam
organisasi.
2. Taat terhadap peraturan perusahaan atau organisasi. Peraturan dasar tentang
cara-cara berpakaian dan bertingkah laku dalam bekerja.
3. Taat terhadap aturan perilaku dalam pekerjaan. Ditunjukan dengan cara-cara
melakukan pekerjaan-pekerjaan yang sesuai dengan jabatan, tugas dan
tanggung jawab serta cara berhubungan dengan unit kerja lain.
4. Taat terhadap peraturan lainnya di perusahaan atau organisasi. Aturan
tentang apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para
pegawai dalam perusahaan atau organisasi tersebut.
2.2.4. Faktor Yang Mempengaruhi Disiplin Kerja
Menurut Hasibuan (2002), terdapat beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi tingkat disiplin kerja, yaitu sebagai berikut :
1. Tujuan dan Kemampuan
Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat kedisiplinan karyawan.
Tujuan yang akan dicapai harus jelas dan ditetapkan secara ideal serta cukup
menantang bagi kemampuan karyawan. Hal ini berarti bahwa tujuan (pekerjaan)

20
yang dibebankan kepada karyawan harus sesuai dengan kemampuan karyawan
yang bersangkutan, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan disiplin dalam
mengerjakannya.
2. Kepemimpinan
Kepemimpinan sangat berperan dalam menentukan kedisiplinan karyawan,
karena pimpinan dijadikan teladan dan panutan oleh para bawahannya. Pimpinan
harus mencontohkan perilaku yang baik agar ditiru oleh bawahannya nanti.
Seorang pemimpin juga jangan mengharapkan kedisiplinan bawahannya akan
baik, jika dia pun tak mampu mencontohkan perilaku disiplin yang baik kepada
bawahannya.
3. Balas Jasa
Balas jasa (gaji dan kesejahteraan) ikut mempengaruhi kedisiplinan
karyawan karena balas jasa akan memberikan kepuasan dan kecintaan karyawan
terhadap perkerjaannya. Jika kecintaan karyawan semakin baik terhadap
pekerjaan, maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula.
4. Keadilan
Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan karyawan, karena ego
dan sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting dan minta diperlakukan
sama dengan manusia lainnya. Dengan keadilan yang baik akan menciptakan
kedisiplinan yang baik pula. Jadi keadilan harus diterapkan dengan baik pada
setiap perusahaan supaya kedisiplinan karyawan perusahaan baik pula.
5. Waskat
Waskat (pengawasan melekat) adalah tindakan nyata yang paling efektif
dalam mewujudkan kedisiplinan karyawan perusahaan/organisasi. Waskat efektif
merangsang kedisiplinan dan moral kerja karyawan. Karyawan merasa mendapat
perhatian, bimbingan, petunjuk, pengarahan dan pengawasan dari atasannya.
6. Ketegasan
Ketegasan pimpinan dalam melakukan tindakan akan mempengaruhi
kedisiplinan karyawan perusahaan/organisasi. Pimpinan harus berani dan tegas,
bertindak untuk menghukum setiap karyawan yang indisipliner sesuai dengan
sanksi hukuman yang tela ditetapkan. Ketegasan pimpinan menegur dan

21
menghukum setiap karyawan yang indisipliner akan mewujudkan kedisiplinan
yang baik pada perusahaan tersebut.
7. Sanksi
Sanksi berperan penting dalam memelihara kedisiplinan karyawan. Dengan
sanksi hukuman semakin berat, karyawan akan semakin takut melanggar
peraturan-peraturan perusahaan, sikap, perilaku indisipliner karyawan akan
berkurang.

2.3. KUALITAS PELAYANAN

2.3.1. PengertianKualitasPelayanan
Kualitasadalahstandar yang harusdicapaiolehseseorang, kelompok,
lembagaatauorganisasi, mengenaikualitassumberdayamanusia,
kualitascarakerjaatauproduk yang berupabarangdanjasa.
PengertiankualitaslebihluasdikatakanolehDaviddow&Uttal (1989) yaitu
“merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan (whateverenhancescustomersatisfaction)”. Kotler (1997) mengatakan
bahwa “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat”. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan
jasa atau pelayanan. Groets& Davis (Tjiptono, 1997) mengemukakan bahwa
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sinambela
(2010:6) menyatakanbahwa, “Kualitasadalahsegalasesuatu yang
mampumemenuhikeinginanataukebutuhanpelanggan”.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1996:578) adalah suatu tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa
bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud layanan
pelengkap dalam pembelian produk fisik.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen,
yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,

22
menggunakan dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang
diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
MenurutSamparadalamHardiyansyah (2011:35),
“Kualitaspelayananadalahpelayanan yang
diberikankepadapelanggansesuaidenganstandarpelayanan yang
telahdibakukansebagaipedomandalammemberikanlayanan”. Sedangkan menurut
Goets& Davis dalam Tjiptonodkk (2006) “kualitas pelayanan adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memnuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai sesuatu yang
berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana
pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa
(pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan)”.Kemudian menurut
Roth dalam Istianto (2011:106) menyatakan bahwa, “pelayanan publik sebagai
segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau
individu dalam bentuk barang dan jasa kepada masyarakat baik secara individu
maupun kelompok atau organisasi”. Dari pernyataan di atas bisa disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh
individu atau kelompok dalam suatu organisasi baik publik maupun swasta
dengan cara memenuhi kebutuhan masyarakat atau publik yang bersifat laten.
2.3.2. Indikator Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan atau lembaga. Dalam hal ini pengukuran kualitas pelayanan
dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen atau dengan melihat indikator
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Menurut Zeithaml, dkk dalam Hardiyansyah (2018:63) dimensi kualitas
pelayanan ada lima. Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai
berikut :
1. Tangibles (Berwujud)

23
 Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan atau lembaga
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Dimensi Tangiblesterdiri atas
indikator :
 Penampilan petugas/apartur dalam melayani pelanggan
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
 Kemudahan dalam proses pelayanan
 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
 Penggunanaan alat bantu dalam pelayanan
2. Reliability (Kehandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan atau lembaga untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Untuk dimensi Reliability
terdiri atas indikator :
 Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
 Memiliki standar pelayanan yang jelas
 Kemampuan petugas/aparatur dalam dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan
 Keahlian petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
3. Responsiviness (Ketanggapan)
Responsivinessadalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif. Untuk dimensi Responsiviness terdiri atas indikator :
 Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Assurance (Jaminan)

24
 Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga
mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Untuk dimensi Assurance terdiri
atas indikator :
 Petugas/aparatur memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
 Petugas/aparatur memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
 Petugas/aparatur memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
 Petugas/aparatur memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
5. Empathy (Empati)
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen
secara akurat dan spesifik.Untuk dimensi Empathyterdiri atas indikator :
 Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
 Petugas/aparatur melayani dengan sikap ramah
 Petugas/aparatur melayani dengan sikap sopan santun
 Petugas/aparatur melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
 Petugas/aparatur melayani dan mengahargai setiap pelanggan

2.4. PENELITIAN TERDAHULU

Untuk memperkuat latar belakang dan landasan teori di atas, maka disajikan
hasil-hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh beberapa orang baik
nasional maupun internasional. Hasil penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Variabel Hasil Penelitian Perbedaan
1. Itang (2015) Pengaruh a. Disiplin Disiplin kerja Lokus
Disiplin Kerja kerja yang penelitian
dan Kompetensi b. Kompetensi berpengaruh yang berbeda
Kerja terhadap kerja secara signifikan yaitu
Kualitas c. Kualitas terhadap kualitas Puskesmas

25
 Pelayanan di pelayanan pelayanan. Boawae Kec.
Kantor Urusan Kompetensi Boawae Kab.
Agama Gunung kerja pegawai Nagekeo
Kencana berpengaruh
Kabupaten secara signifikan
Lebak Banten. terhadap kualitas
pelayanan.
Disiplin kerja
pegawai dan
kompetensi
kerja pegawai
berpengaruh
secara signifikan
terhadap kualitas
pelayanan.
2. Nartika Pengaruh a. Disiplin Ada pengaruh Lokus yang
Puspita Disiplin Kerja, kerja secara simultan berbeda dan
Febriarti Kompetensi b. Kompetensi antara variabel jumlah
(2015) Pegawai, dan pegawai disiplin kerja, variabel yang
Fasilitas Kantor c. Fasilitas kompetensi berbeda juga
Terhadap kantor pegawai dan yaitu 3
Kualitas d. Kualitas fasilitas kantor variabel.
Pelayanan Sub pelayanan terhadap kualitas
Bagian Tata pelayanan sub
Pemerintahan bagian tata
pada Pembuatan pemerintahan
KK di Kantor pada pembuatan
Kecamatan KK di Kantor
Mirit Kabupaten Kecamatan
Kebumen. MiritKabupaten
Kebumen
sebesar 57,7%,
sehingga
kenaikan
disiplin kerja,
kompetensi
pegawai dan
fasilitas kantor
akan
mempengaruhi
kualitas
pelayanan.
3. Nurmasitha, Pengaruh a. Kompetensi Secara parsial Lokus dan
Faiza, dkk Kompetensi pegawai besarnya variabel yang
(2013) Pegawai dan b. Lingkungan pengaruh berbeda.
Lingkungan kerja kompetensi

26
 Kerja terhadap c. Kualitas pegawai
Kualitas pelayanan terhadap kualitas
Pelayanan pelayanan
(Studi pada sebesar 23,7%
Dinas dan pengaruh
Kependudukan lingkungan kerja
Pencatatan Sipil terhadap kualitas
Kabupaten pelayanan
Sidoarjo). sebesar 17,6%.
Sedangkan
secara simultan
koefisien
determinasi
diketahui
sebesar 0,635
yang berarti
kompetensi
pegawai dan
lingkungan kerja
secara bersama-
sama
mempengaruhi
kualitas
pelayanan
sebesar 63,5%.

2.5. KERANGKA BERPIKIR

Kerangka berpikir merupakan gambaran secara skematis tentang arah
penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu
diketahui skema penelitian yang menggambarkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Dalam organisasi swasta maupun pemerintah,
pelayanan adalah merupakan hal yang sangat penting terutama untuk organisasi
pemerintah karena akan berhubungan langsung dengan masyarakat.
Pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor kesadaran para
petugas yang berkecimpung dalam pelayanan, faktor aturan yang menjadi
landasan kerja, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang akan
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dan faktor
keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas pelayanan. Dalam hal ini

27
kompetensi dan disiplin kerja merupakan suatu hal yang sangat penting dalam
mempengaruhi kualitas pelayanan. Tanpa adanya kompetensi dan disiplin kerja
yang baik maka hal tersebut akan mempengaruhi kualitas pelayanan.
Kedisiplinan adalah suatu usaha pengendalian diri yang dilakukan seseorang
untuk menciptakan suatu sikap taat pada peraturan dan mematuhi prosedur kerja
serta bertanggung jawab pada pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan. Dalam
penelitian ini yang menjadi indikator kedisiplinan adalah taat kepada peraturan,
ketepatan pegawai atau petugas pada jam kerja, dan tanggung jawab. Sumber daya
manusia memegang peranan penting dalam kegiatan pelayanan.
Kemampuan atau keterampilan yang dimiliki petugas atau yang sering
disebut dengan kompetensi pegawai berpengaruh terhadap hasil kerjanya. Finch
dan Crunkilton dalam Sudarmanto (2009:48), menyatakan bahwa “kompetensi
sebagai penguasaan terhadap tugas, keterampilan, sikap dan apresiasi yang
diperlukan untuk menunjang keberhasilan”. Indikator yang digunakan dalam
kompetensi pegawai adalah pengetahuan, kemampuan/keterampilan dan sikap.
Kerangka pemikiran teoretis dalam penelitian ini dapat dilihat melalui bagan di
bawah ini :

Kompetensi pegawai (X1):

1. Pengetahuan (Knowledge)
2. Kemampuan/Keterampilan
Kualitas Pelayanan (Y):
(Skill)
1. Tangibles (Berwujud)
3. Sikap (Attitude)
2. Reliability (Kehandalan)
Hutapea dan Thoha (2008:28)
3. Responsiveness
(Ketanggapan)
2.6.Disiplin Kerja (X2):
HIPOTESIS 4. Assurance (Jaminan)
1. Ketapatan
SugiyonoWaktu
(2018:99) “hipotesis dapat diartikan
5. sebagai
Empathyjawaban sementara
(Empati)
2. Ketaatan
terhadap terhadap
rumusan Peraturan
masalah penelitian, dimana rumusan masalah
Zeithaml, dkk dalampenelitian
3. Tanggung
tersebut Jawab
sudah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Fungsi
Hardiyansyah utama dari
(2011:42)
Robinns
hipotesis (2005)
adalah membuka kemungkinan untuk menguji kebenaran teori sehingga

28
segala pernyataan berdasarkan suatu teori dalam bentuk yang dapat diuji
validitasnya.Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Ha (Hipotesisi Alternatif):
a. Ada pengaruh kompetensi tenaga medis secara parsial terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo.
b. Ada pengaruh disiplin kerja tenaga medis secara parsial terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo.
c. Ada pengaruh kompetensi dan disiplin kerja tenaga medis secara simultan
terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo.
2. H0 (Hipotesisi Nol) :
a. Tidak ada pengaruh kompetensi tenaga medis secara parsial terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo.
b. Tidak ada pengaruh disiplin kerja tenaga medis secara parsial terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo.
c. Tidak ada pengaruh kompetensi dan disiplin kerja secara simultan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Boawae Kabupaten
Nagekeo.

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. JENIS DAN DESAI PENELITIAN

29
3.1.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian survei. Penelitian
survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi
data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,
sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan antar
variabel. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan instrumen
penelitian berupa angket, dokumentasi dan analisis data bersifat kuantitatif yang
bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3.1.2. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain
korelasional untuk menarik pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel
terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kompetensi dan disiplin
kerja, sedangkan variabel terikatnya adalah kualitas pelayanan.

3.2. METODE PENENTUAN OBJEK PENELITIAN

3.2.1. Lokasi Penelitian
Penentuan lokasi penelitian dimaksudkan untuk lebih mempersempit ruang
lingkup dalam pembahasan sekaligus untuk mempertajam fenomena sosial yang
ingin dikaji sesuai dengan substansi yang akan diamati. Lokasi penelitian akan
memperlihatkan berbagai keterbatasan daya jangkau peneliti yang meliputi waktu,
biaya dan daya yang dimiliki peneliti. Berdasarkan berbagai pertimbangan
tersebut, maka peneliti mengambil lokasi penelitian di Puskesmas Boawae
Kecamatan Boawae Kabupaten Nagekeo.
3.2.2. Populasi
Sugiyono (2009;80) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang meminta pelayanan
kesehatan di Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo. Jumlah populasi dalam
bulan Januari-Mei 2020 adalah 1.854 orang.
3.2.3. Sampel

30
 Menurut SuharsimiArikunto (2010:174), “Sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti”. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2018:125). Sampel
dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan di Puskesmas
Boawae Kabupaten Nagekeo.Untuk menentukan berapa sampel yang dibutuhkan,
jika ukuran populasi diketahui dapat menggunakan rumus Slovin.
N
n=
1+ N (e)2
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang diperlukan
N = Jumlah Populasi
e = Tingkat kesalahan sampel (sampling eror), misalnya 10%
Dari rumus Slovin tersebut, maka jumlah sampel yang diperoleh dengan ukuran
populasi 1.854 dan kelonggaran 10% adalah :
N
n=
1+ N ( e )2

1.854
n= 2
1+1.854 ( 0,1 )

1.854
n=
1+1.854 ( 0,01 )
1.854
n=
1+18,54
1.854
n=
19,54
n=94.88 dibulatkan menjadi 95 orang

31
3.3. VARIABEL, DEFINISI OPERASIONAL DAN INDIKATOR
PENELITIAN
“Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2018:63). Sesuai dengan
permasalahan yang sudah dirumuskan di atas maka variabel dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
3.3.1. Variabel Bebas (Independent Variable)
“Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)” (Sugiyono,
2018:64). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah :
a. Kompetensi Pegawai (X1)
Kompetesi adalah suatukemampuankhusus yang
meliputipengetahuandanketerampilan yang
harusdimilikiseorangpegawaiuntukmemenuhipersyaratankerja,
baikuntuksaatinimaupununtuksaatmendatangdalammencapaitujuan yang
diinginkan.Dimensi kompetensi pegawai dengan indikator-indikator sebagai
berikut:
1. Pengetahuan (Knowledge), merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah
orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Indikator dari
pengetahuan sebagai berikut :
 Kesesuaian latar belakang pendidikan pegawai dengan pekerjaan
 Pengetahuan pegawai tentang prosedur pelaksanaan tugas
 Pemahaman pegawai terhadap prosedur pelaksanaan tugasnya
2. Kemampuan/Keterampilan (Skill), berarti kemampuan untuk
mengoperasikan suatu pekerjaan secara mudah dan cermat yang
membutuhkan kemampuan dasar.Indikator dari keterampilan sebagai
berikut:
 Kecakapan dalam menguasai pekerjaan
 Kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan
 Ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan

32
  Kemampuan dalam mengendalikan diri
 Kepercayaan diri dalam menyelesaikan pekerjaan
 Komitmen terhadap pekerjaan
3. Sikap (Attitude)adalah keadaan diri dalam manusia yang menggerakan
untuk bertindak atau berbuat dalam kegiatan tertentu dengan perasaan
tertentu di dalam menanggapi objek situasi atau kondisi di lingkungan
sekitarnya. Indikator dari sikap adalah sebagai berikut :
 Jujur dalam melaksanakan pekerjaan
 Disiplin dan patuh pada berbagai ketentuan dan peraturan
 Tanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaan
 Menghargai keberagaman latar belakang, pandangan dan
keyakinan
 Bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi
 Percaya diri dalam melaksanakan pekerjaan
b. Disiplin Kerja (X2)
Disiplin kerja adalah suatu sikap dan perilaku seseorang yang menunjukan
ketaatan, kepatuhan, kesetiaan, keteraturan dan ketertiban pada peraturan
perusahaan atau organisasi dan norma-norma sosial yang berlaku. Disiplin kerja
dengan indikator-indikator sebagai berikut:
1. Ketapatan Waktu
2. Ketaatan terhadap Peraturan
3. Tanggung Jawab
3.3.2. Variabel Terikat (DependentVariable)
Sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
(Sugiyono, 2018:64). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh individu atau kelompok dalam suatu organisasi baik publik
maupun swasta dengan cara memenuhi kebutuhan masyarakat atau publik yang

33
bersifat laten. Kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi dengan indikator
sebagai berikut :
1. Tangibles (Berwujud), adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
atau lembaga untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Dimensi
Tangiblesterdiri atas indikator :
 Penampilan petugas/apartur dalam melayani pelanggan
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
 Kemudahan dalam proses pelayanan
 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
 Penggunanaan alat bantu dalam pelayanan
2. Reliability (Kehandalan), adalah kemampuan perusahaan atau lembaga
untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Untuk dimensi Reliability terdiri atas indikator :
 Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
 Memiliki standar pelayanan yang jelas
 Kemampuan petugas/aparatur dalam dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan
 Keahlian petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
3. Responsiveness (Ketanggapan), adalah tanggap memberikan pelayanan
yang cepat atau responsif. Untuk dimensi Responsiviness terdiri atas
indikator :
 Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
 Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

34
 4. Assurance (Jaminan), adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari
sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
Untuk dimensi Assurance terdiri atas indikator :
 Petugas/aparatur memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan
 Petugas/aparatur memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
 Petugas/aparatur memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
 Petugas/aparatur memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
5. Empathy (Empati), adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik. Untuk dimensi Empathyterdiri atas
indikator :
 Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
 Petugas/aparatur melayani dengan sikap ramah
 Petugas/aparatur melayani dengan sikap sopan santun
 Petugas/aparatur melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
 Petugas/aparatur melayani dan mengahargai setiap pelanggan

3.4. METODE PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data merupakan metode/teknik yang digunakan untuk
memperoleh keterangan atau kenyataan yang benar menjadi objek yang diteliti
dan selanjutnya dianalisis sesuai dengan kebutuhan untuk memperoleh
kesimpulan sehingga dapat dipertanggungjawabkan. Metode pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
3.4.1. Angket atau Quesioner
Menurut Larry Cristensen (2004) dalam Sugiyono (2018:192), mengatakan
bahwa kuesioner instrumen untuk pengumpulan data, di mana partisipan atau

35
responden mengisi pertanyaan atau pernyataan yang diberikan oleh peneliti.
Peneliti dapat menggunakan kuesioner untuk memperoleh data yang terkait
dengan pemikiran, perasaan, sikap, kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian dan
perilaku dari responden.
Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang kualitas pelayanan di
Puskesmas Boawae Kabupaten Nagekeo. Data diperoleh dengan cara
menghimpun informasi yang didapat melalui pernyataan dan pertanyaan tertulis
yang diisi dengan checklist dengan skala likert, di mana responden tinggal
membubuhkan tanda check () pada kolom jawaban yang sesuai dengan kondisi
yang dihadapi atau dialami oleh responden. Berdasarkan pembagian kategori di
atas, jawaban angket diisi oleh responden mempunyai ketentuan sebagai berikut :
Skor 4 untuk jawaban sangat baik
Skor 3 untuk jawaban baik
Skor 2 untuk jawaban kurang baik
Skor 1 untuk jawaban sangat tidak baik
3.4.2. Metode Observasi
Larry Cristensen dalam Sugiyono (2018) menyatakan bahwa, obeservasi
diartikan sebagai pengamatan terhadap pola perilaku manusia dalam situasi
tertentu, untuk mendapatkan informasi tentang fenomenna yang diinginkan.
Observasi merupakan cara yang penting untuk mendapatkan informasi yang pasti
tentang orang, karena apa yang dikatakan orang belum tentu sama dengan apa
yang dikerjakan. Selanjutnya menurut Creswell dalam Sugiyono (2018)
menyatakan bahwa, obeservasi merupakan proses untuk memperoleh data dari
tangan pertama dengan mengamati orang dan tempat pada saat dilakukan
penelitian.
3.4.3. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data atau variabel yang berupa catatan,
transkrip, buku surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan lain
sebagainya (Suharsimi, 2010:201). Metode ini digunakan untuk memperoleh data
yang dibutuhkan dalam penelitian ini yang berkaitan dengan unsur kualitas
pelayanan.

36
3.5. UJI INSTRUMEN
3.5.1. Validitas
“Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevailidan
atau kesasihan suatu instrumen” (Suharsimiarikunto, 2010:211). Suatu instrumen
dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan sejauh mana data
yang terkumpul, tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang
dimaksud. Pengukuran validitas instrumen penelitian ini menggunakan validitas
isi atau contentvalidity. Validitas ini menunjuk sejauh mana isi kuesioner
mewakili semua aspek dari suatu konsep. Tujuan dari validitas adalah untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Tujuan dari uji validitas untuk
mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul
dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa valid sebuah kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005).

r xy=N ∑ xy−¿¿ ¿¿

Keterangan :
rxy= Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
n = Jumlah responden
X = Skor pertanyaan
Y = Skor total
ƩX2 = Jumlah kuadrat nilai X
ƩY2 = Jumlah kuadrat nilai Y
Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-
masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur. Jika r hitung >r

37
tabel maka pengukuran tersebut valid. Namun apabila r hitung< r tabel maka pengukuran
tersebut tidak valid.

3.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.
Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan (SuharsimiArikunto,
2010:221). Untuk menguji realibilitas instrumen digunakan rumus Alpha sebagai
berikut :
r 2
∑ σb
11= [ ][
k
k−1
1− 2
σb ]
Keterangan :
r = Realibilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
∑ σ 2b = Jumlah varian butir
σ 2b = Jumlah varian total
n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Nilai koefisien reliabilitas kemudian dikonsultasikan dengan harga r
productmoment pada taraf signifikasi 5%. Jika r11>rtabel maka instrumen dapat
dikatakan reliabel, sebaliknya jika harga r11<rtabel maka dikatakan instrumen
tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam
mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur,
semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha,
digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS fro Windows dengan
menggunakan model Alpha. “Sedangkan dalam pengambilan keputusan
reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai CronbachAlpha lebih
besar dari 0,70” (Ghozali, 2011:48).

38
3.6. METODE ANALISIS DATA
Pengolahan data merupakan salah satu langkah yang sangat penting
terutama kesimpulan tentang masalah yang akan diteliti. Untuk itu, semua data
yang diperlukan sudah harus terkumpul. Dalam penelitian ini, metode analisis
data yang digunakan untuk melihat bagaimana kompetensi, disiplin kerja dan
kualitas pelayanan sebagai berikut :
3.6.1. Analisis Statistik Deskriptif
“Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi” (Sugiyono, 2018:199). Dalam penelitian ini, metode
analisis data yang digunakan untuk melihat bagaimana kompetensi, disiplin kerja
tenaga medis dan kualitas pelayanan adalah metode analisis statistik deskriptif.
Metode ini digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan frekuensi
terhadap data-data variabel penelitian, baik variabel bebas (kompetensi dan
disiplin kerja tenaga medis) maupun variabel terikat (kualitas pelayanan).
Tambahkan
3.6.2. Analisis regresi sederhana
Berikan uraian terkait analisis regresi sederhana. Setelah itu baru
dilanjutkan dgn rumus berikut.
Analisis dapat dengan menghitung persamaan regresinya dengan
menggunakan rumus sebagai berikut :
Y = a+b X
Keterangan :
Y = Nilai variabel dependen
a = Konstanta
b = Koefesien regresi
X = Nilai variabel independen
3.6.2. Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan
analisis regresi linear berganda (MultipleRegressiion). Analisis regresi pada

39
dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)
dengan satu atau lebih variabel independen (bebas), dengan tujuan untuk
mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel
dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Untuk regresi
yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga
regresi berganda. Oleh karena variabel independen di atas mempunyai variabel
yang lebih dari satu, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda.
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel independen atau bebas (kompetensi dan disiplin kerja tenaga
medis) terhadap variabel dependen atau terikat (kualitas pelayanan). Langkah-
langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
Y = ɑ ₊ ß1X1 ₊ ß2X2 ₊ e
Keterangaan :
Y : Variabel terikat (Kualitas Pelayanan)
ɑ0 : Bilangan konstanta
ɑ1 : Koefisien variabel X1
ɑ2 : Koefisien variabel X2
X1 : Kompetensi
X2 : Disiplin kerja
e : error yang diterima

3.6.3. Uji Hipotesis Penelitian

1. Uji F (Uji Simultan)
Uji ini dilakukan untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (X) yang
terdapat di dalam model terhadap variabel terikat (Y). Simultan dalam penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kompetensi (X 1) dan disiplin kerja (X2)
tenaga medis terhadap kualitas pelayanan (Y) di Puskesmas Boawae Kabupaten
Nagekeo. Langkah dalam menguji hipotesis dengan uji F adalah sebagai berikut :
a. Menguji Hipotesis
Hipotesis statistik secara mikro yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :

40
 (HO) : ß = 0, variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen.
(Ha) 1 : ß ≠ 0, variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen
b. Menentukan taraf nyata (level ofsignificanve =ɑ)
Taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan adalah ɑ = 5%
c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan
Kriteria pengambilan keputusan yang dipakai adalah sebagai berikut :
- Jika nilai p-value pada kolom sig< ɑ (0,05), maka (Ho) ditolak dan
hipotesis kerja (Ha) diterima, berarti bahwa variabel independen (X)
berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
- Jika nilai p-value pada kolom sig ɑ (0,05), maka (Ho) diterima dan
hipotesis kerja (Ha) ditolak, berarti variabel independen (X) dikatakan
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Y).
d. Mengambil keputusan
2. Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk kemaknaan secara pasrial (terpisah) dengan
menggunakan program SPSS for Windows versi 16.
- Jika nilai probabilitas (p-value)> 0,05 maka Ho diterima, berarti Ha
ditolak itu berarti tidak ada pengaruh antara dua variabel yaitu
variabel bebas dengan variabel terikat yang telah diuji tersebut.
- Jika nilai probabilitas (p-value)< 0,05 maka Ho ditolak, berarti Ha
diterima itu berarti ada pengaruh antara dua variabel yaitu variabel
bebas dengan variabel terikat yang telah diuji tersebut.
3. Koefisien Determinasi Simultan (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat
terbatas. “Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

41
variabel dependen”(Ghozali, 2011:97). Dalam menganalisis data penelitian
menggunakan program SPSS.
4. Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Cara mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh masing-masing
variabel, maka perlu dicari koefisien determinasi secara parsial. Besarnya
pengaruh X1 dan X2, (r2) dicari dengan menggunakan program SPSS release 16.
Semakin besar nilai r2 maka semakin besar variasi sumbangan terhadap variabel
terikat.
DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Perundang-Undangan/Kebijakan :
UU Nomor 36 Tahun 2009 tentangKesehatan
Permenkes RI 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
BPS Kabupaten Nagekeo 2017
peraturan-peraturan ditaruh di bagian akhir.
Buku-buku :
Achmad S. Ruky. 2006, Sistem Manajemen Kinerja, Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek.
Jakarta: Rineka Cipta.
Armstrong, Michail. Manajemen SDM. Terjemahan: Sofyan Cikmar dan
Haryanto. Jakarta: PT. Media Kompetindo. 1999
Azwar, S. 2003. Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Daviddow, W. H. &Uttal, B. 1989. Total Customer Service. New York: Harper
&Row Publisher.
Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra (2006), Manajemen Pelayanan Jasa,
Yogyakarta: Andi Offset.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang : UNDIP
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

42
Hariyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik Edisi Revisi. Yogyakarta: Gava
Media.
Hasibuan, Malayu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta.
Hasibuan, H. Malayu S.P. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta :
Bumi Aksara.
Hutapea, Parulian dan Nuriana Thoha. 2008. Kompetensi Plus. Jakarta ; PT
Gramedia Pustaka Utama.
Kubr, MilanProkopenko, Joseph. Diagnosis ManagementTrainingand
Development Needs : ConceptandTechniques. International
laorOrganization. 1991
Mar’at. 2000. Sikap Manusia, Perubahan, serta Pengukurannya. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Moeheriono, 2010, Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi, Cetakan kedua,
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Notoatmodjo, S. (2005). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT.
Rineka Cipta
Rivai, Veithzal, 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan:
dari Teori ke Praktik. Jakarta : Rajawali Press.
Robbins, Stephen P. Perilaku Organisasi. Edisi Kesepuluh. Alih bahasa:
Benyamin Molan. Jakarta: Indeks. 2007
Robbins, Stephen P. & Timothy, A. Judge. 2009. OrganizationalBehavior. 13
ThreeEdition, USA: Pearson International Edition, Prentice-Hall.
Sarwono, Sarlito W. & Eko A. Meinarno. (2009). Psikologi Sosial. Jakarta:
Penerbit SalembaHumanika
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Siswanto Sastrohadiwiryo. 2003. Manajemen tenaga Kerja Indonesia,
Pendekatan administrasi dan Operasional. Jakarta: Bumi Aksara.

43
Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM (Teori, Dimensi
Pengukuran dan Implementasi dalam Organisasi). Pustaka Pelajar.
Yogyakarta.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : CV Alfabeta.
Sutrisno, Edi. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Pertama. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Triton. 2009. Mengelola Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Oryza
Wibowo, (2007), Manajemen Kinerja, Edisi kedua, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Yuniarsih Thutju, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung: Alfabeta, 2008.
Zwell, Micahel. 2008. Creating a CultureofCpmpetence. New York: John
Wileyand Sons, Inc.
Skripsi/Jurnal :
Andi, Septiono Mochamad. 2017. Pengaruh Disiplin Kerja, Kompetensi Pegawai
dan Failitas Kantor Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahat
Se-Kecamatan Gunungpati. Magelang : Universitas Negeri Semarang.
Ayu Ratmaratri, Nimas. 2015. Pengaruh Kompetensi, Lingkungan Kerja Fisik
dan Semangat Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Magelang : Univrsitas Negeri
Semarang.
Bachtiar, Rezki. 2016. Hubungan Pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM)
dengan Kinerja Pegawai dalam Peningkatan Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Batua Kota Makassar. Makassar : UIN Alauddin.
Febriarti, Nartika dan Pramusinto, Hengky. 2015. Pengaruh Disiplin Kerja,
Kompetensi Pegawai dan Fasilitas Kantor Terhadap Kualitas Pelayanan
Sub Bagian Tata Pemerintahan pada Pembuatan Kartu Keluarga (KK)
di Kantor Kecamatan Mirit Kabupaten Kebumen. Dalam Jurnal
EkonomicEducationAnalysisJournal. Volume 4, No. 1 Semarang :
UNNES.
Itang. 2015. WorkDisciplineandWorkCompetencewithQualityof Service in the
Office ofReligiousAffairs (KUA) DistrictofMount Kencana Lebak

44
 Regency of Banten. JournalofManagementandSustainability; Vol. 5, No.
3; 2015 ISSN 1925-4725 E-ISSN 1925-4733 PublishedbyCanadian
Center ofScienceandEducation. LecturerofIAIn Sultan Maulana
Hasanuddin, Serang, Banten, Indonesia.
Jasin, A. 1989. Peningkatan Pembinaan Disiplin Nasional dalam Sistem dan Pola
Pendidikan Nasional. Dalam AnalisisCSIS. No. 4 Tahun XVII, Juli-
Agustus 1989. Jakarta : Centre forStrategicand International Studies.
John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyara, 2011. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ruumah Makan Ketty
Resto, Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 1 No. 3 September
2011.
Nurmashita, Faiza, dkk. 2013. Pengaruh Kompetensi Pegawai dan Lingkungan
Kerja terhadap Kualitas Pelayanan. DalamJurnal Administrasi Publik,
Vol.1 No. 6, Hal. 1220-1228. Malang : Universitas Brawijaya.
Yogiarto, Atnasius Hardian. 2015. Pengaruh Bagi Hasil, Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Perbankan Syariah
Tabungan Mudharabah. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.

45