APLIKASI PELAYANAN DI RUMAHSAKIT FEONIKA

Pribadi prima Karyawan/Petugas RSU FEONIKA

 Tampil ramah
 Tampil sopan dan penuh hormat
 Tampil dengan pengetahuan dan ketrampilan yang mantap (profesinal)
 Tampil rapi
 Tampil ceria
 Senang memaafkan dan meminta maaf
 Senang bergaul
 Senang belajar kepada orang lain
 Senang kepada kewajaran
 Senang menyenangkan orang lain
 Senang mengucapkan “salam” dan “terima kasih”

Cara mendengar aktif RSU FEONIKA “DENGAR”

 Dihayati dengan mata dan hati

 Elakkan evaluasi dini
 Ngelamun harus dihindari
 Gaya tubuh yang empati
 Arahkan pada inti permasalahan
 Rangkum dengan bahasa sendiri

Cara mengatasi pelanggan yang tidak puas TERBUKA RSU FEONIKA dengan “SEJUK”

 Sabar
 Empati
 Jangan menolak
 Ulurkan bantuan
 Komitmen dengan penyelesaian

Cara mengatasi pelanggan yang tidak puas TERTUTUP RSU FEONIKA dengan “GAYA”

 Gali masalah yang dihadapi oleh pelanggan

 Arahkan pada masalah yang spesifik
 Yakinkan akan komitmen penyelesaian masalah
 Ajukan saran penyelesaian

 
Cara memberikan pelayanan RSU FEONIKA “SENYUM” dan “TRAMPIL”
SENYUM:

 Sigap dan salami dengan tulus dan sopan, dan pelihara harga diri pelanggan
 Empati terhadap perasaan dan masalah pelangan
 Nalar, nyatakan respon positif terhadap masalah pelanggan dan jadilah pendengar aktif yang baik
 Yakinkan bahwa anda mengerti masalah pelangan dan siap membantu
 Upayakan gagasan pelanggan
 Mengucapkan terima kasih dan meminta maaf yang tulus

TRAMPIL:

 Tanya, kumpulkan informasi kebutuhan pelanggan

 Rumuskan permasalahan pelanggan
 Ambil Rencana tindakan dan usulkan secara sugestif
 Melibatkan pelanggan dalam pengambilan keputusan/tindakan (misalnya pelanggan belum bisa
bayar, kita tangani)
 Pelaksanaan tindakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
 Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan
 Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek tingkat kepuasan pelanggan

Cara menghadapi permasalahan pekerjaan di RSU FEONIKA “Pejaka Tingting”

 Peduli lingkungan
 Jangan berburuk sangka
 Kasih sayang sebagai landasan bekerja
 Tingkatkan kinerja
 Tingkatkan iman dan takwa

Cara meningkatkan kompetensi RSU FEONIKA “KERAMAS”

1. Komunikasi (kemampuan berkomunikasi secara efektif)

2. Etika (kemampuan pertimbangan etika dan moral)
3. Refleksi (kemampuan mawas diri/refleksi(self awareness))
4. Ability (kemampuan mengelola masalah kesehatan individu, keluarga dan masyarakat dalam
konteks pelayanan kesehatan primer)
5. Aplikasi (menerapkan ilmu kedokteran dasar dalam praktek kedokteran)
6. Sekolah (kemampuan pengembangan diri dan belajar sepanjang hayat)

Moto Pelayanan RSU FEONIKA “CEMERLANG"

 Cepat, pelayanan yang segar, sigap dan tanggap.

 Efektif, pelayanan dengan hasil yang memuaskan tingkat kesembuhan yang tinggi.
 Mudah, pelayanan yang mudah dimengerti dan tidak berbelit belit.
 Efisien, pelayanan dengan biaya yang minimal dengan hasil yang optimal.
 Ramah, pelayanan yang ditandai dengan senyum, salam dan sapa yang hangat.
 Lancar, pelayanan yang berkesinambungan.
 Aman, pelayanan yang memberikan rasa aman baik fisik, mental-emosional, material spiritual.
  Nyaman, palayanan dengan lingkungan yang bersih, indah dan penuh kekeluargaan.
 Gairah, pelayanan yang diberikan dengan semangat disiplin disertai rasa senang dan gembira

HIKMAH SIKUTIRO
160204037

APLIKASI PELAYANAN DI PUSKESMAS IDOLA

” Puskesmas Idaman yang bermutu ”, merupakan visi Puskesmas Idaman,

sedangkan strategi yang dipakai untuk mewujudkannya adalah dengan (1) meningkatkan
mutu tenaga kesehatan ” PusKesMas ” yang mencakup tiga aspek ” Pus ” , ” Kes ” , dan ”
Mas ”. Adapun rincian ketiga aspek tersebut adalah PUS : merupakan singkatan :
Profesionalisme, Unggul dan Santun, KES : merupakan singkatan : Komitmen, Etika , dan
Semangat atau Motivasi yang tinggi dan MAS : merupakan singkatan dari Manusiawi, Asuh
dan Simpati (2) meningkatan mutu pelayanan kesehatan ” Idaman ” yang mencakup empat
aspek ” Indah , Damai , Aman dan Nyaman ”.
 
Untuk mencapai visi Puskesmas Idaman tersebut diatas, ditetapakan misi sebagai
berikut :
1. Memastikan Pelanggan Puskesmas.
2. Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.
3. Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Idaman.
4. Memberi kesempatan pada “front liner” untuk ikut mengambil keputusan dan memberikan
saran 
    dalam pelaksanaan pelayanan prima di Puskesmas.
5. Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.
6. Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan ”Customer
Market 
     Relationship”.
7. Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
 
Puskesmas Rawat Inap ”IDOLA” adalah Puskesmas rawat inap dengan fasilitas
ruangan yang Indah dan rapi, suasana pelayanan yang Damai, memperlakukan pasien
secara Obyektif, menangani pasien secara Lancar serta Aman, sebagai upaya untuk
mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan
masyarakat.
 
Puskesmas Rawat Inap “IDOLA” dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang
bermutu serta terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, menggunakan strategi “SENYUM”
dengan rincian sebagai berikut:
”S”:      Sambut pasien dengan senyum dan salam yang hangat
”E”:      Eksplorasi dan bantu menemukan masalah kesehatan pasien
”N”:      Niat yang tulus untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien dengan kemampuan
terbaik
”Y”:      Yakinkan pada pasien bahwa kita akan menangani pasien secara:
”U”:      Umum, artinya memperlakukan semua pasien secara adil tanpa membedakan status
sosial, 
           suku, agama, maupun politik.
”M”:     Mutu, artinya pelayanan kesehatan yang kita berikan adalah sesuai standar profesi
dan 
           memuaskan pelanggan.
 
” Pasien sembuh dan puas”, merupakan visi Puskesmas Idola, untuk mencapai visi
tersebut diatas, ditetapkan misi sebagi berikut:
1.  Mengembangkan sumber daya manusia yang profesional, unggul dan berkualitas. SDM
yang 
     dimaksud terdiri dari:  dokter spesialis empat besar (bedah, kandungan dan kebidanan,
anak dan 
     penyakit dalam), dokter umum, bidan, perawat, nutrisionis dan administrasi.
2.  Melengkapi dan menyajikan sarana dan prasana Puskesmas Rawat Inap yang bersih dan
rapi.
3.  Menata Mindset Tim Pelayanan Prima di Puskesmas Rawat Inap ”IDOLA”.
4.  Memahami psikografi Pelanggan Puskesmas.
5.  Mengembangkan pelayanan kesehatan yang tak terlupakan pada Pelanggan.
6.  Menjalin komunikasi terus menerus dengan Pelanggan untuk menciptakan ”Customer
Market 
     Relationship”.
7.  Melakukan penyesuaian organisasi terus menerus untuk peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.
  
Kebijakan Puskesmas Idaman
1   Tenaga kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan: profesioanal sesuai dengan 
     pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan
pelayanan.
2.  Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai 
      jas dokter pada saat melayani pasien.
3.  Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister
4.  Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dibantu
sepenuhnya 
     apa keperluannya datang ke Puskesmas.
5.  Tenaga kesehatan cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan pelanggan
6.  Semua pegawai Puskesmas mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang
tinggi untuk 
     melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas
7.  Tempat pelayanan kesehatan ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi
kenyamanan 
     pada pasien dan tenaga kesehatan yang melayaninya
8.  Ruang tunggu pasien ditata rapi dan bersih serta dilengkapai sarana hiburan yang sesuai
dengan 
     harapan pasien
9.  Kamar mandi dan WC dibuat bersih, tidak berbau dan cukup air, serta dibersihkan setiap
hari
10. Lingkungan Puskesmas dibuat taman yang membuat suasana asri dan segar
11.Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan 
     masalah di Dinas Kesehatan
12.Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan 
     perbaikan pelayanan kesehatan
13.Manajemen Puskesmas Idaman berpedoman pada SK Menkes RI No:
128/MENKES/SK/II/2004 
     tentang: Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.
 
Kebijakan Puskesmas Idola
1.  Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan harus profesional sesuai dengan 
     pendidikannya, unggul dalam prestasi serta sopan dan santun dalam memberikan
pelayanan 
     kepada pelanggan.
2.  Tenaga kesehatan berpenampilan rapi dan bersih, khusus untuk dokter dan dokter gigi
memakai 
     jas dokter pada saat melayani pasien.
3.  Obat yang diberikan kepada pasien adalah obat generik berblister
4.  Pelanggan diperlakukan secara ramah dan sopan serta dengan penuh simpati dengan
strategi 
     ”SENYUM” dibantu sepenuhnya menyelesaikan masalah kesehatannya
5.  Tenaga kesehatan harus cepat dan tanggap dalam merespon keluhan dan keinginan
pelanggan
6.  Pegawai Puskesmas Rawat Inap mempunyai komitmen, etika dan semangat/motivasi yang
tinggi 
     untuk melaksanakan pelayanan prima di Puskesmas Rawai Inap
7.  Ruang pelayanan rawat inap ditata rapi dan bersih, dan ber-AC, sehingga memberi
kenyamanan 
     pada pasien serta tenaga kesehatan yang melayaninya
8.  Kamar mandi dan WC dibuat bersih, tidak berbau dan cukup air, serta dibersihkan setiap
hari
9.  Lingkungan Puskesmas dibuat taman untuk mewujudkan suasana asri dan segar
10.Supervisi dilaksanakan setiap tiga bulan sekali dan ditindaklanjuti dengan pertemuan
pemecahan 
     masalah di Dinas Kesehatan
11. Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan setiap tiga bulan sekali serta ditindaklanjuti
dengan 
      perbaikan pelayanan rawat inap