Teori Pemulihan Citra dari William Benoit Teori ini dicetuskan oleh seorang

profesor di Ohio University bernama William L. Benoit melalui bukunya

“Account, Excuses, and Apologies” (1995), memberikan gambaran yang jelas
mengenai teori pemulihan citra ini. Dikatakan, bahwa teori tersebut bertujuan
untuk mempertahankan citra positif. Benoit menciptakan teorinya pada asumsi
bahwa, karena citra yang buruk, maka komunikator akan berupaya maksimal
atau termotivasi untuk mengembalikan nama baik atau citranya ke tingkat yang
diharapkan. Teori ini mengacu pada hal yang dirasakan organisasi oleh
stakeholder dan publiknya. Kunci untuk mengerti teori strategi pemulihan citra
atau image repair theory ini adalah mempertimbangkan untuk memberikan
respon yang cepat dan tepat terhadap serangan atau keluhan yang terjadi pada
masa krisis. Dalam teori ini Benoit mengatakan untuk memperhatikan dua
komponen yang perlu diperhatikan ketika terjadi krisis yang terkait dngan
pencitraan. Pertama, organisasi harus memberikan tanggung jawab dengan
melakukan tindakan, kedua tindakan yang dibangun tersebut harus berkaitan
dengan mempertimbangkan efek yang akan muncul dan diharuskan efek yang
ditimbulkan tersebut memunculkan reaksi yang positif.

Kerangka Konsep Dan Teori

1. Komunikasi Komunikasi
pada prinsipnya meliputi pengiriman dan penerimaan pesan-pesan di antara
dua orang, kelompok kecil masyarakat, atau dalam satu lingkungan atau lebih
dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku dalam suatu masyarakat. Dengan
bahasa yang lebih sederhana, proses komunikasi dapat diartikan sebagai
“transfer informasi” atau pesan-pesan (messages) dari pengirim pesan sebagai
komunikator dan kepada penerima pesan sebagai komunikan, dalam proses
komunikasi tersebut bertujuan (feedback) untuk mencapai saling pengertian
(mutual understanding) antara kedua belah pihak.
Kata komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari
kata latin communis yang berarti “sama”, communico, communication, atau
communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah
pertama (communis) adalah istilah yang paling disebut sebagai asal usul
komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip.
“Komunikasi” menyarankan bahwa suatu pemikiran, suatu makna, atau suatu
pesan dianut secara sama” (Mulyana, 2004:41)
Esensi komunikasi terletak pada proses, yakni suatu aktivitas yang
“melayani” hubungan antar pengirim dan penerima pesan melampaui ruang
dan waktu. Itulah sebabnya mengapa semua orang pertama-tama tertarik
mempelajari komunikasi manusia (human communication), sebuah proses
komunikasi yang melibatkan manusia pada kemarin, kini dan mungkin di masa
yang akan datang.
Komunikasi manusia itu melayani segala sesuatu, akibatnya orang bilang
komunikasi itu sangat mendasar dalam kehidupan manusia, komunikasi
merupakan proses yang universal. Komunikasi merupakan pusat dari seluruh
sikap, perilaku, dan tindakan yang terampil dari manusia (communication
involves both attitudes and skills). Manusia tidak bias dikatakan berinteraksi
sosial kalau dia tidak berkomunikasi dengan cara atau melalui pertukan
informasi, ide-ide, gagasan, maksud serta emosi yang dinyatakan dalam
simbol-simbol dengan orang lain. (Walstrom,1992).
Selain itu menurut Deddy Mulyana menyatakan Komunikasi adalah setiap
proses pembagian informasi, gagasan atau perasaan yang tidak saja dilakukan
secara lisan dan tertulis melainkan melalui bahasa tubuh, atau gaya atau
tampilan pribadi, atau hal lain di sekelilingnya yang memperjelas.
Komunikasi penting bagi organisasi dan informasi penting bagi
komunikasi yang efektif. Seseorang yang mengendalikan informasi akan
mengendalikan kekuatan organisasi. Struktur organisasi ditentukan oleh
keefektifan komunikasi. Ketika organisasi diharuskan mencapai tujuan, maka
anggota-anggota yang berada dalam strukturnya akan bekerja sesuai dengan
jabatan dan fungsinya untuk mencapai tujuan dimaksud. Setiap struktur saling
melengkapi dan mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Konsekuensinya,
angggota-anggota di dalamnya akan saling berhubungan melalui metode-
metode pencapaian tujuan. Dengan demikian, anggotaanggota organisasi
tersusun ke dalam sistem yang saling berhubungan yang mampu
menginterpretasikan pesan, baik yang datang dari anggota kelompok /
organisasi itu sendiri maupun yang datang dari luar, atau mampu
mengkomunikasikan sesuatu kepada siapa dan dengan cara apa. Komunikasi
dalam organisasi dapat terjadi dalam bentuk kata-kata yang ditulis atau
diucapkan, gesture, atau simbol visual, yang menghasilkan perubahan tingkah
laku di dalam organisasi, baik antara manajer-manajer, karyawan-karyawan,
dan asosiasi yang terlibat dalam pemberian ataupun mentransfer komunikasi.
Hasil akhirnya adalah pertukaran informasi dan pengiriman makna atau proses
aktivitas komunikasi dalam organisasi (Onong U. Effendy,2003:48).