Designing Products

Humor in Product Design

As Marketing interpreted it.

As the customer wanted it.

© 1984-1994 T/Maker Co. © 1984-1994 T/Maker Co.

As Operations made it. As Engineering designed it.

© 1984-1994 T/Maker Co. © 1984-1994 T/Maker Co.

 What is a Product?
⬥ Pemuas kebutuhan (need satisfying)
yang ditawarkan oleh suatu
organisasi
⬥ Customer membeli kepuasan, bukan
barang
 DESAIN PRODUK

• Untuk dapat mencapai maksud tersebut maka

perusahaan memfokuskan diri pada pengembangan
keunggulan bersaing melalui strategi bisnis,
diantaranya
- pembedaan (diferensiasi),
- biaya rendah (kepemimpinan biaya) ,
- respon cepat (rapid respon) atau
- kombinasi diantara ketiga strategi tersebut.

4
 Perkembangan produk

⬥ TV menjadi HDTV.
⬥ Warung kopi menjadi kopi trendi Starbuck.
⬥ Sambungan telepon menjadi teleopn
genggam.
⬥ Telepon genggam menjadi iPhone.
⬥ Walkman menjadi iPod.
⬥ dll
 Overview
Keputusan penting dalam manajemen operasional adalah
mendesain produk seperti apa yang akan dihasilkan perusahaan.
Mengapa demikian ?.
⬥ Karena perusahaan menciptakan sebagian besar pendapatan
dari produk-produk baru.
⬥ Karena keputusan desain adalah kunci kesuksesan
perusahaan, maka untuk itu perusahaan harus terus menerus
mencari produk baru untuk didesain, dikembangkan dan di
bawa ke pasar.
Keputusan desain produk adalah menentukan kualitas seperti
apa yang akan diwujudkan oleh perusahaan baik perusahaan
yang bergerak dibidang jasa ataupun manufaktur.
 Siklus hidup produk
⬥ Siklus hidup produk akan terus berubah,
produk akan dikesampingkan masyarakat
yang terus berubah. Siklus hidup produk
mungkin hanya beberapa hari, bulan, tahun
dan beberapa dekade. Tugas manajer operasi
adalah tetap mendesain sebuah sistem yang
membantu pengenalan produk baru dengan
sukses.
 Stages of a Product’s Life Cycle

Automobile

Cell Phone Video Recorder

Compact Disc Player
Color Laser Printer
Fax Machine
Color Copier B&W TV

Introduction Growth Maturity Decline

 Siklus hidup produk

⬥ Gambar di atas menunjukkan empat tahapan siklus hidup.

⬥ Sebuah perusahaan mengalami kas negatif ketika mereka
mengembangkan sebuah produk dan ketika produk telah
sukses, kerugian tersebut dapat tertutupi.
⬥ Akhirnya, produk yang sukses dapat meraup keuntungan
pada tahap penurunannya. Namun demikian laba yang
diperoleh hanya sekejab, oleh karena itu, ada kebutuhan
konstan atas produk-produk baru.
 Strategi hidup dan Strategi

⬥ Fase Pengenalan,
pada fase ini dibutuhkan biaya-biaya yang tidak biasa
untuk riset, pengembangan produk, proses modifikadi
dan perbaikan dan pengembangan pemasok
Contohnya : produk iPhone pertama kali mengenalkan
fitur-fitur yang diinginkan oleh masyarakat. Manajer
operasi masih meraba-raba teknik apa yang paling
baik.
 Siklus hidup produk

⬥ Fase Pertumbuhan.
Desain produk mulai stabil dan perkiraan
kebutuhan kapasitasyang efektif sangat
dibutuhkan. Penambahan kapasitas untuk
mengakomodasi pertumbuhan permintaan
produk yang akan dibutuhkan.
 Siklus hidup produk

⬥ Fase kematangan.
Kompetitor akan muncul. Produk dengan
volume yang tinggi dan inovatif sangat
dibutuhkan. Memperbaiki pengendalian biaya
akan menjadi langkah yang paling efektif untuk
profitability dan pangsa pasar.
 Siklus hidup produk

⬥ Fase Penurunan.
Manajemen harus kejam terhadap produk yang
siklus hidupnya tahap akhir. Produk yang
menurun adalah produk-produk yang lemah
yang membutuhkan investasi,kecuali produk
yang memberikan kontibusi unik pada
perusahan maka harus dihentikan.
 Analisa Produk berdasarkan nilai
(Product by value analysis)

⬥ Berdasarkan prinsip Pareto yaitu focus pada permasalahan yang

sedikit tetapi penting, maka memilih desain produk yang cocok
seharusnya mengacu pada prinsip tersebut.

⬥ Sehingga perlu menerapkan analisa produk berdasarkan nilai

(product by value analysis) : yaitu mengurutkan produk dari yang
tertinggi ke yang terendah berdasarkan kontribusi nilai uang dari
masing-masing produk bagi perusahaan.

⬥ Analisis tersebut juga mengurutkan kontribusi pendapatan total

tahunan dari tiap produk, sehingga apabila kontribusi per unit rendah
mungkin akan terlihat berbeda jika tingkat penjualannya tinggi.

14
 B. PENCIPTAAN PRODUK BARU

1. Peluang Penciptaan Produk Baru

Keadaan yang memberikan peluang munculnya produk baru diantaranya
adalah :
1. Pemahaman Konsumen
2. Perubahan Ekonomi
3. Perubahan Sosiologis dan Demografis
4. Perubahan Teknologi
5. Perubahan Politik/Peraturan
6. Perubahan yang lain seperti : a. Praktik di pasar c. Supplier
b. Standar profesi
d. Distributor
2. Pentingnya Produk Baru
⬥ Perusahana perlu terus menerus melakukan upaya penciptaan produk baru atau
pembaharuan produk karena untuk dapat mengimbangi persaingan yang
dihadapi diantaranya produk substitusi maupun perubahan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
15
 Produk Baru
⬥ Teknik menghasilkan produk baru dengan brainstorming
dengan memusatkan perhatian pada :
⬥ 1. Memahami pelanggan ( isu utama )
⬥ 2. Perubahan ekonomi membawa kemakmuran.
⬥ 3. Perubahan secara sosiologi dan demografi
⬥ 4. Perubahan teknologi membawa banyak perubahan
⬥ 5. Perubahan politik
⬥ 6. Perubahan lain yang muncul melalui kebiasaan pasar,
pemasok dan distributor.
 Product Design

■ Menentukan tampilan produk

■ Menentukan standar kinerja produk
■ Menentukan material yang akan digunakan
■ Menentukan dimensi dan toleransi.
Design Process (cont.)
 1. Idea Generation (Perolehan
ide)
⬥ R&D department ⬥ Salespersons in the
⬥ Customer complaints field
or suggestions ⬥ Factory workers
⬥ Marketing research ⬥ New technological
⬥ Suppliers developments
⬥ Competitors
 Idea Generation
(dari Competitor)

▪ Perceptual Maps
▪ Membandingkan persepsi konsumen terhadap
suatu dimensi produk tertentu.
▪ Benchmarking
▪ Membandingkan produk atau proses dengan
produk/proses terbaik
▪ Reverse engineering
▪ Membongkar produk pesaing untuk
meningkatkan produk kita.
 2. Feasibility Study

⬥ Analisis Pasar
⬥ Analisis Ekonomis
⬥ Analisis Teknis
⬥ Spesifikasi Kinerja Produk
3. Rapid Prototyping

⬥ Melakukan tes dan merevisi model desain

awal
⬥ Membuat prototype :
Form design (tampilan produk)
■ Production design (proses produksi)

■ Functional design (kinerja produk)

⬥ Test prototype
⬥ Revisi desain (jika diperlukan)
⬥ Tes kembali
 3a. Production Design

▪ Bagaimana produk akan dibuat. Ada beberapa cara

yang memudahkan production design :
▪ Simplifikasi
● Pengurangan jumlah komponen, rakitan, atau pilihan dalam produk
▪ Standardisasi
● Penggunaan komponen yang sama untuk beberapa produk, dan adanya
komponen yang dapat saling ditukar
▪ Desain modular
● Mengkombinasikan modul (kumpulan komponen) dengan cara yang
berbeda sehingga menciptakan produk yang unik.
▪ Design for Manufacture (DFM)
• Mendesain produk sehingga dapat diproduksi secara mudah dan murah.
 Design
Simplification
(a) Original design (b) Revised design (c) Final design

Assembly using One-piece base & Design for

common fasteners elimination of push-and-snap
fasteners assembly
 3b. Functional design
1. Kinerja (performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya
kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut,
kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
2. Keistimewaan tambahan (features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior.
3. Keandalan (reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti
ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Estetika (asthethic)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
 4. Final Design and Process
Plans
⬥ Final design ⬥ Process plans
■ Gambar dan ■ Instruksi kerja
spesifikasi detail ● Peralatan yang
diperlukan
untuk produk
● Rekomendasi untuk
sumber komponen
● Deskripsi pekerjaan dan
prosedur kerja
● Program komputer untuk
mesin otomatis.
 Desain yang efektif

■ Menyesuaikan karakteristik produk atau jasa dengan

permintaan konsumen.
■ Memastikan bahwa keinginan konsumen dipenuhi
semudah dan dengan biaya yang seminimal mungkin.
■ Mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mendesain
barang atau jasa baru.
■ Meminimalkan revisi yang dibutuhkan untuk membuat
desain tersebut dapat digunakan.
 Pendekatan agar Desain Produk
efektif :
a. Concurrent Design
b. Technology in design
c. Design review
d. Design for environment
e. Design for robustness
f. Quality function deployment
 a. Concurrent Design
(Rekayasa Terpadu)

⬥ Pendekatan dalam desain yang melibatkan

desain produk secara simultan oleh tim desain
⬥ Meningkatkan kualitas dari awal keputusan
desain
⬥ Melibatkan supplier
⬥ Melibatkan proses produksi
Design Team
 b. Technology in Design
⬥ Computer Aided Design (CAD) membantu proses
pembuatan, modifikasi dan analisis desain.
⬥ Computer-aided engineering (CAE) tes dan analisis desain di
layar komputer
⬥ Computer-aided manufacturing (CAD/CAM) menghubungkan
antara desain dan proses pembuatan produk.
⬥ Product life cycle management (PLM) mengelola lifecycle produk
secara keseluruhan
 b. Technology in Design
⬥ Computer Aided Design (CAD) penggunan komputer
yang membantu proses pembuatan, modifikasi dan
analisis desain.
⬥ CAD menggunakan gambar 3 dimensi untuk menghemat
waktu dan uang dengan mempersingkat pengembangan
produk.
⬥ CAD dengan desain yang canggih memungkinkan
dilakukannya tinjauan atas banyak pilihan sebelum
keputusan final di buat. Pengembanganya lebih cepat,
produknya lebih baik dan arus informasi yang akurat ke
departemen lain berkontribusi pada hasil CAD.
 CAD
⬥ Sistem CAD telah bergerak ke Internet di
mana mereka mengubungkan desain
terkomputerisasi dengan pembelian,
pengalihdayaan , proses manufacturing dan
pemeliharaan jangka panjang. Pergerakan ini
juga mempercepat upaya desain karena staf di
seluruh dunia dapat bekerja dengan dengan
jadwal masing- masing.
 Pengembangan CAD

⬥ Design for manufacture and assembly – (

DFMA ) memfokuskan pada efek dari desain
dan perakitan.
⬥ Contohnya : pada perusahaan mobil
bagaimana desainer memeriksa cara
menempatkan transmisi dalam sebuah mobil
ketika mobil masih dalam perancangan.
 Pengembangan CAD

⬥ Computer-aided manufacturing (CAD/CAM)

menghubungkan antara desain dan proses
pembuatan produk dengan kata lain
mengendalikan dan mengarahkan peralatan
manufactur.
⬥ Informasi CAD menjadi instruksi untuk CAM
 c. Design Review

Melakukan review terhadap desain untuk

mencegah terjadinya kesalahan.
■ Failure mode and effects analysis (FMEA)
● Metode sistematis untuk menganalisis kegagalan
produk
■ Value analysis (VA)
● Membantu menghilangkan fitur dan fungsi yang tidak
diperlukan
 FMEA for Potato Chips
Failure Cause of Effect of Corrective
Mode Failure Failure Action
Stale ⬥low moisture content ⬥tastes bad ⬥add moisture
⬥expired shelf life ⬥won’t crunch ⬥ cure longer
⬥poor packaging ⬥thrown out ⬥better package seal
⬥lost sales ⬥shorter shelf life
Broken ⬥too thin ⬥can’t dip ⬥change recipe
⬥rough handling ⬥poor display ⬥change process
⬥rough use ⬥injures mouth ⬥change packaging
⬥poor packaging ⬥chocking
⬥lost sales
Too Salty ⬥outdated receipt ⬥eat less ⬥experiment with recipe
⬥process not in control ⬥drink more ⬥experiment with process
⬥uneven distribution of salt ⬥health hazard ⬥introduce low salt version
⬥lost sales
 Value analysis (VA)

⬥ Dapatkah dilakukan tanpa komponen/proses

tersebut?
⬥ Apakah hal itu menghabiskan biaya lebih dari
value-nya?
⬥ Dapatkah dibuat dengan
metode/peralatan/material yang lebih murah?
⬥ Dapatkah di-recycle?
⬥ Apakah membahayakan lingkungan?
 d. Design for Environment and
Extended Producer Responsibility
⬥ Design for environment
■ Mendesain produk dari material yang dapat di recycle
■ Berasal dari material hasil recycle
■ Didesain untuk mudah diperbaiki
■ Meminimalkan packaging
■ Meminimalkan penggunaan bahan dan energi selama proses
pembuatan, proses konsumsi, dan jika sudah tidak terpakai

⬥ Tanggung jawab Produsen diperluas, sehingga perusahaan memiliki

tanggungjawab terhadap produknya bahkan setelah habis masa
pakainya.
Design for Environment
 Sustainability

⬥ Produk harus mampu memenuhi kebutuhan sekarang

tanpa mengorbankan generasi mendatang.
⬥ Green product design
■ Gunakan lebih sedikit material
■ Gunakan recycled materials atau komponen yang sudah diperbaiki
■ Mencoba menggunakan non-natural materials
■ Gunakan lebih sedikit konsumsi energi
■ Masa pakai produk yang panjang (tahan lama)
■ Melibatkan supply chain secara keseluruhan
■ Merubah paradigma desain
 e. Design for Robustness

⬥ Robust product
■ Di desain agar tidak sensitif terhadap variasi dalam operasi atau
lingkungan produksi

⬥ Melibatkan dua faktor :

■ Faktor yang dapat dikendalikan : material yang digunakan,
metode produksi
■ Faktor yang tidak terkendali : yang dikendalikan oleh pengguna
produk (lamanya pemakaian, perawatan produk.)
 f. QFD
Quality Function Deployment
QFD adalah metodologi design yang bertujuan memenuhi
kebutuhan, keinginan dan nilai (value) dari konsumen dengan
menterjemahkannya ke dalam setiap tahap pengembangan dan
mencari tindakan yang tepat pada setiap tahap itu untuk
mencapai tujuan tersebut.
⬥ QFD digunakan pada awal proses desain untuk membantu
menentukan apa yang akan memuaskan pelanggan dan di
mana upaya penyebaran kualitas dibutuhkan.
⬥ Idenya adalah memenangkan pemahaman yang baik atas
keinginan pelanggan dan mengidentifikasi solusi proses
alternatif. Informasi akan digabungkan menjadi desain produk
yang berkembang.
 Quality Function Deployment (QFD)

⬥ Salah satu alat QFD adalah “House of Quality”

⬥ Dikembangkan di Japan thn 1972.
Melibatkan :
1. Customer Attributes (“Voice of the Customer
2. Engineering Characteristics (“Voice of the
Engineer”
3. Melibatkan perbandingan pesaing
House of Quality

Importance
5

Trade-off matrix

3
Design
characteristics

1 4 2

Customer Relationship Competitive

requirements matrix assessment

6 Target values
Competitive Assessment of
Customer Requirements :
Produk Setrika Uap (X)
Competitive Assessment
Customer Requirements 1 2 3 4
5
Presses quickly 9 B A X
Removes wrinkles 8 AB X
Irons
well

Doesn’t stick to fabric 6 X BA

Provides enough steam 8 AB
X
Doesn’t spot fabric 6 X AB
Doesn’t scorch fabric 9 A XB
safe to use
Easy and

Heats quickly 6 X B A
Automatic shut-off 3 ABX
Quick cool-down 3 X A B
Doesn’t break when dropped 5 AB
X
 Protective cover for soleplate
Time required to reach 450º F
From Customer

Time to go from 450º to 100º

Material used in soleplate

Flow of water from holes

Energy needed to press
Requirements

Thickness of soleplate

Automatic shutoff
to Design

Number of holes
Size of soleplate
Weight of iron

Size of holes
Characteristics
Customer Requirements
Presses quickly - - + + + -
Removes wrinkles + + + + +
Doesn’t stick to fabric - + + +
Irons
well

+
Provides enough steam + + + +
Doesn’t spot fabric + - - -
Doesn’t scorch fabric + + + - +
Heats quickly - - + -
safe to use
Easy and

Automatic shut-off
+
Quick cool-down - - + +
Doesn’t break when dropped + + +
+
Doesn’t burn when touched +
 Tradeoff Matrix

Energy needed to press

Weight of iron
-

Size of soleplate
+

Thickness of soleplate
Material used in soleplate
Number of holes
-
+

Size of holes
+

Flow of water from holes

Time required to reach 450º
Time to go from 450º to 100º
Protective cover for soleplate
Automatic shutoff
 Objective

Y/N
measures

Targets
Iron B
Iron A

Estimated cost
4
3
Design

Design changes
Our Iron (X)
Estimated impact
3
3
2

1.2
1.2
1.4
Units of measure

*
3
4
1.7

8x5
8x4
8x4
ft-lb

*
3
3
4
1
2
lb

9x5
Energy needed to press

*
3
4
4
in.

SS
SS
MG
Weight of iron

*
4
5
T

30
27
27

Size of soleplate
cm

*
3
4
ty

Thickness of soleplate
35
15
15
Targeted Changes in

3 Material used in soleplate

3
15
ea

0.3
0.5

Number of holes
3
2

30
35
45

0.7
mm

Size of holes
*
4
5
50

500
350
500
oz/s

Flow of water from holes

*
4
5
N
N

Time required to reach 450º

600
sec

5
3
Y
Y

Time to go from 450º to 100º

sec

Protective cover for soleplate

2
0
Y
Y/N

Automatic shutoff
Completed
House of Quality

SS = Silverstone
MG = Mirorrglide
T = Titanium
 A Series of Connected
QFD Houses
Product
characteristics
requirements
Customer

Part
A-1 characteristics
characteristics
Product

Process
House A-2 characteristics
of

characteristics
quality
Parts

Part
Operations
A-3
deployment

characteristics
Process
Process A-4
planning

Operating
requirements
 Benefits dari QFD

▪ Lebih memahami kebutuhan konsumen

▪ Lebih memahami hubungan dalam desain
▪ Melibatkan proses produksi dalam proses
desain
▪ Merupakan dokumentasi dalam proses
desain
Designing Services
 Lecture Outline

⬥ Service Economy
⬥ Characteristics of Services
⬥ Service Design Process
⬥ Tools for Service Design

5-54
 What is service?

⬥ Jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan

yang memiliki beberapa unsur
ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lainya dan
memberikan berbagai manfaat bagi
pihak-pihak yang terkait.

5-55
Service Economy

Source: U.S. Bureau of Labor Statistics, IBM Almaden Research Center

5-56
 Penyebab pertumbuhan sektor jasa

⬥ Berpindahnya kegiatan perekonomian dari

menghasilkan barang menjadi kegiatan yang
menunjang perkembangan industri, seperti
perkembangan industri komunikasi dan
teknologi informasi, automasi, industri
elektronik yang membutuhkan jasa perbaikan
dan jasa purna jual.

5-57
 Penyebab pertumbuhan sektor
jasa-2

⬥ Semakin maju dan makmurnya masyarakat,

mengakibatkan meningkatnya kualitas
kehidupan dan gaya hidup. Masyarakat maju
lebih mengutamakan kesehatan, hiburan,
pendidikan yang mempunyai multiple effect
terhadap berbagai sektor jasa

5-58
 Penyebab pertumbuhan sektor
jasa-3

⬥ Semakin berkembangnya perusahaan dan

organisasi jasa profesional, seperti
pengacara, konsultan dibidang kesehatan,
rumah sakit, yang menawarkan jasa spesial
dan superspecialist.

5-59
 Penyebab pertumbuhan sektor
jasa-4

⬥ Semakin majunya sistem produksi, dengan

menggunakan peralatan otomatis, sistem
administrasi yang terpadu dan canggihnya
teknologi shg mempunyai dampak terhadap
perkembangan sektor jasa terhadap
kebutuhan tenaga kerja ahli, konsultan, dll.

5-60
 DESAIN JASA

⬥ Salah satu alasan produktifitas jasa susah diperbaiki adalah

karena desain produk jasa memasukkan unsur interaksi
konsumen.
Konsumen dapat berpartisipasi dalam :
1. Desain jasa, misalnya dengan spesifikasi desain dapat berupa
kontrak atau penjelasan tertulis dengan foto (seperti operasi
plastik atau tata rambut).
2. Pengantaran jasa seperti uji tekanan jantung atau proses
melahirkan bayi.
3. Desain dan pengantaran jasa seperti konseling, pendidikan
tinggi, manajemen keuangan pribadi atau menata interior.

61
Ada teknik yang dapat diterapkan pada produk jasa untuk
mengefisienkan biaya dan meningkatkan produk diantaranya :

1. Penyelarasan selera (customization) yang ditunda

sedapat mungkin
2. Modulirize dengan menyediakan paket-paket.
3. Automatisasi atau mengurangi interaksi konsumen
dengan menggunakan mesin untuk mengganti tenaga
manusia.
4. Moment of Truth adalah saat penting antara penyedia
jasa dan konsumen yang berkesan meningkatkan atau
menurunkan harapan konsumen.

62
 Characteristics of Services
Karakteristik ⬥ Tidak bisa disentuh, dilihat,
dirasakan, didengar, atau
dicium sebelum dibeli
⬥ Cenderung tidak bisa dicoba
⬥ Intangibility terlebih dahulu – yang berarti
⬥ Inseparability resiko pelanggan tinggi
⬥ Pelanggan mengandalkan
⬥ Variability isyarat-isyarat untuk
mengambil kesimpulan
⬥ Perishability mengenai kualitas
 Sifat-2 Jasa
Karakteristik ⬥ Jasa diproduksi dan
dikonsumsi pada saat
yang bersamaan (air
⬥ Intangibility
travel)

⬥ Inseparability ⬥ Terdapatnya preferensi

⬥ Variability
yang kuat terhadap
penyedia jasa tertentu
⬥ Perishability
 Sifat-2 Jasa
⬥ Penyedia jasa berbeda-beda
Karakteristik dalam hal atribut,
keterampilan, mood, dll.
Bahkan penyedia jasa yang
⬥ Intangibility sama dapat memberikan
layanan yang berbeda pada
⬥ Inseparability
hari yang lain.
⬥ Pengendalian kualitas sangat
⬥ Variability penting :
■ Pekerjakan orang yang

⬥ Perishability tepat
■ Standarkan layanan

■ Amati kepuasan pelanggan

 Sifat-2 Jasa
⬥ Jasa tidak dapat disimpan
Karakteristik atau dengan kata lain
digudangkan
⬥ Manajemen kapasitas /
⬥ Intangibility permintaan sangat penting:

⬥ Inseparability
■ Strategi sisi permintaan

■ Strategi sisi pasokan

⬥ Variability
⬥ Perishability
Service
Design
Process

5-67
 Service Design
Process (cont.)
⬥ Service concept
■ Gambaran utama jasa yang ditawarkan, target pasar
yang dituju, dan customer experience yang
diinginkan
⬥ Service package
■ Terdiri dari barang fisik dari jasa, benefit sensual
(yang bisa dirasakan oleh panca indera), dan benefit
psikologis (nyaman, tenang, relax, dll)
⬥ Service specifications
■ Ekspektasi dari pelanggan, aktivitas yang harus
dilakukan dan pedoman bagi service provider,
langkah-langkah kerja setiap karyawan

5-68
 Tools for Service Design
⬥ Service blueprinting : proses merekam aktivitas
dan interaksi dalam delivery jasa dalam bentuk
grafis.
■ line of influence aktivitas untuk membuat konsumen
memasuki fasilitas jasa
■ line of interaction dimana konsumen berinteraksi
dengan service provider dan konsumen lainnya
■ line of visibility memisahkan antara aktivitas front
office dan back office
■ line of support service provider berinteraksi dengan
personil pendukung untuk melakukan tugasnya

5-69