Buku Toni Wijaya QFD

Manajemen
Kualitas Jasa
Desain Servqual, QFD, dan Kano
Edisi Kedua
Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 1 10/08/2017 23:20:52

Manajemen
Kualitas Jasa
Desain Servqual, QFD, dan Kano
Edisi Kedua
Dr. Tony Wijaya S.E., M.M.
Penerbit Indeks Jakarta

2018

Manajemen Kualitas Jasa
Desain Servqual, QFD, dan Kano, Edisi Kedua
Penulis: Dr. Tony Wijaya, S.E., M.M.

Editor Penerbitan: Bambang Sarwiji
Penata Letak: Marcella Virginia
Desain Sampul:

©2018 PT INDEKS
Permata Puri Media Jl. Topaz Raya C2 No. 16
Kembangan Utara-Jakarta Barat 11610
www.indeks-penerbit.com
indeks@indeks-penerbit.com
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted, in any form or by
any means, electronic or mechanical including photocopying, recording or by any information
storage retrieval system, without permission in writing from the publisher or copyrights holder.
Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan

sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apa pun, secara elektronis maupun
mekanis, termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman lainnya, tanpa
seizin tertulis dari penerbit atau pemegang hak cipta.
ISBN 10 979 - 062 -

13 978-979 - 062 -
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Cetakan I, 2018

Dedikasi
Dedikasi bagi Istriku - Lita Irawati
dan Putraku - Gary C Wijaya & Liviani C Wijaya

Kata Pengantar
Kualitas merupakan komponen utama dalam persaingan bisnis barang dan jasa.
Manajemen kualitas adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan ke-
inginan yang tidak terpenuhi, menentukan pasar target dimana organisasi dapat
melayaninya dengan cara yang terbaik, memutuskan produk yang tepat, pelayanan,
dan program-program untuk melayani pelanggan dengan cara yang terbaik. Kepe-
mimpinan pasar diperoleh dengan penciptaan kepuasan pelanggan melalui inovasi
produk, kualitas produk, dan layanan pelanggan.
Beberapa instrumen dikembangkan untuk mengukur kualitas jasa seperti
SERVQUAL dan SERVPERF. Proses desain kualitas dapat menggunakan metode
Quality Function Deployment (QFD) dan Kano. QFD merupakan alat kuat untuk
menerjemahkan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk.
Quality Function Deployment (QFD) dan Kano merupakan teknik untuk
menilai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan kebutuhan tersebut dengan
features produk, hasilnya adalah produk berkualitas lebih tinggi untuk memenuhi
harapan para pelanggan. QFD dan Kano bermanfaat dalam mendorong pemasar
berpikir secara sistematis dari perspektif pelanggan. QFD dan Kano menghubung-
vii

kan semua atribut produk dengan kebutuhan pelanggan yang diidentifikasi dan
menjamin produk tersebut memenuhi harapan para pelanggan.
Implementasi QFD dan Kano berkembang dari perusahaan manufaktur sam-
pai perusahaan jasa. QFD dan Kano telah banyak diaplikasikan dalam berbagai
sektor jasa seperti pendidikan, perhotelan, rumah sakit, dan jenis perusahaan jasa
lainnya. Implementasi QFD dan Kano membutuhkan tahapan-tahapan pengem-
bangan produk.
Buku ini disusun dengan memberikan gambaran manfaat QFD dan Kano
dalam mendesain kualitas jasa, serta mengukur kualitas jasa beserta langkah-langkah
implementasi disertai contoh aplikasi dalam penelitian.
Buku ini tersusun berkat dorongan semangat dari keluarga penulis yang telah
mendorong penulis untuk terus menuangkan ide dan pengetahuan yang semoga
bermanfaat bagi kalangan akademis maupun praktis.
Penulis
viii Kata Pengantar

Daftar Isi
BAB 1 PENDAHULUAN 1
Peran Kualitas dan QFD 1
Pandangan Mengenai Kualitas 5
Peranan Departemen Pemasaran Terhadap Kualitas Produk 6
BAB 2 KUALITAS 2
Kualitas 2
Dimensi Kualitas 11
Pandangan dan Elemen Kualitas Produk 16
Kekuatan Penting Kualitas dan Layanan Pelanggan 22
Kualitas Layanan Pelanggan Melalui Bauran Pemasaran 25
Rencana Layanan Pelanggan 30
BAB 3 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN KANO 41

Pengertian Quality Function Deployment (QFD) 41
Manfaat QFD 43
ix

Penerapan QFD pada Perusahaan Jasa 46
Aplikasi QFD dalam Sektor Jasa Pendidikan 48
Model Kano 50
Integrasi Servqual, Model Kano dan QFD 54
BAB 4 APLIKASI QFD DAN KANO: STUDI KASUS 57

Contoh 1 57
Contoh 2 135
BAB 5 PENGUKURAN KUALITAS JASA: STUDI KASUS 189

Aplikasi Jasa Rumah Sakit 189
Aplikasi Jasa Perhotelan 203
DAFTAR PUSTAKA 223

GLOSARIUM 227
INDEKS 231
BIODATA PENULIS 237
BIODATA PENERBIT 239
x Daftar Isi

Bab 1
Pendahuluan
Peran Kualitas dan QFD

Tingginya persaingan bisnis yang disertai peningkatan kebutuhan dan pengetahuan
konsumen saat ini menuntut efisiensi dan efektivitas dalam peningkatan daya sa-
ing produk. Pemasaran telah mengalami perubahan paradigma yang cukup besar.
Pertama, perubahan orientasi produk ke produksi.Yakni, awalnya produk yang ada
sifatnya sangat customized dan setelah revolusi industri terjadi produksi masal dan
pada masa itu hasil produksi terserap pasar. Kedua, orientasi produksi berpindah ke
penjualan. Pada tahapan ini produksi masal yang sudah banyak dilakukan menim-
bulkan persaingan dalam penyerapan produk ke pasar, sehingga perlu langkah-lang-
kah khusus untuk memungkinkan pengetahuan publik bahwa hasil produksinya
memiliki keunggulan atau manfaat lebih sehingga diminati dan menjadi pilihan.
Ketiga, perpindahan orientasi dari penjualan ke pemasaran. Dalam orientasi pema-

saran, yang dilakukan perusahaan adalah melakukan identifikasi terhadap kebutuh
an pelanggan sebelum melakukan produksi itu sendiri. Dengan mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan diharapkan pelanggan dapat dipuaskan dan kepuasan pelang-
gan ini dianggap kunci bagi keberhasilan perusahaan. Orientasi ini disebut juga
orientasi pemasaran berpusat pada pelanggan. Keempat, yang terjadi saat ini, terjadi
perpindahan orientasi dari pemasaran yang berpusat pelanggan menjadi bersifat
holistik.
Holistik memandang pemasaran secara keseluruhan atau secara utuh. Per
usahaan tidak hanya memfokuskan pada core product namun juga harus memenuhi
kriteria actual dan augmented product. Daya saing produk berupa nilai tambah
produk yang sesuai harapan konsumen menjadi bagian keunggulan bersaing setiap
perusahaan. Strategi bersaing dan keunggulan bersaing dapat dicapai dengan mem-
bangun dan memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah sesuai kebutuh
an dan preferensi pelanggan (Varey, 1995). Terjadinya resistensi internal dan salah
pengertian dari konsep pemasaran dalam beberapa organisasi membutuhkan upaya
perubahan dalam organisasi pemasaran (Kotler, 2012). Peran pemasaran yang ber-
fokus pada pelanggan dalam organisasi menjadi bias dan gagal karena unit atau
departemen lain dalam organisasi tidak lagi berfokus pada pelanggan karena keti-
daksamaan pemahaman konsep pemasaran. Beberapa masalah implementasi pema-
saran muncul, yang disebabkan pemahaman yang rendah, jauh dari praktik, dan
sangat minim implementasi pemasarannya (Simkin, 1996). Pemasaran tidak hanya
membicarakan kuantitas penjualan maupun produksi namun juga berfokus pada
kualitas dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
Kualitas memiliki peranan yang penting dalam kegiatan pemasaran semua
produk, dan menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena merupakan
pembeda (diferensiasi) yang paling efektif bagi sejumlah produk. Perusahaan yang
memiliki posisi baik sebagai market leader maupun follower tetap harus memperhati
kan kualitas produknya karena merupakan keharusan untuk menjaga eksistensi pe-
rusahaan jangka panjang.
Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk mencapai tujuan
jangka panjang maupun jangka pendek, salah satunya melalui strategi kualitas.
Perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kualitas produknya dengan tujuan
2 Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler,
2012) sesuai dengan tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan kebu-
tuhan serta keinginan konsumen. Dalam strategi pemasaran, mengelola kepuasan
dan loyalitas konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Konsumen
merupakan aktor utama dalam bisnis sehingga memberikan kepuasan bagi kon-
sumen merupakan tantangan perusahaan. Kualitas juga menjadi bagian perusahaan
untuk tetap bertahan (survive) dalam persaingan.
Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi
pada profit maupun non-profit khususnya dalam bidang jasa, elemen pelayanan
serta kualitas jasa yang dihasilkan perusahaan merupakan elemen penting sebagai
nilai tambah (value added) perusahaan. Pada dasarnya tujuan pemasaran adalah me-
menuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan yang artinya terpenuhinya harapan
pelanggan atau melebihi yang diharapkan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelang-
gan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya menjaga hubungan jangka
panjang antara perusahaan dan pelanggannya, yang menjadikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang (repurchase) dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan baik
secara pasif maupun aktif seperti positive word of mouth. Memberikan layanan yang
memuaskan pelanggan serta menghasilkan produk maupun jasa yang berkualitas
merupakan tantangan bisnis, namun apabila perusahaan memiliki keunggulan di
bidang ini akan sulit ditiru oleh pesaing. Sesuai konsep internal marketing, selu-
ruh sumber daya yang ada dalam perusahaan diarahkan untuk berfokus pada para
pelanggan (customer is the real boss). Setiap perusahaan atau organisasi harus men-
jadikan kepuasan konsumen sebagai strategi untuk mempertahankan konsumen
suatu perusahaan. Kepuasan konsumen menjadi hal yang patut bagi semua jenis or-
ganisasi dan bukan suatu pilihan karena perusahaan yang tidak mampu memenuhi
kepuasan konsumen lambat laun akan ditinggalkan. Kepuasan merupakan strategi
jangka panjang dalam mempertahankan pelanggan dan membutuhkan dukungan
semua lini dalam perusahaan. Semua upaya yang dilakukan oleh elemen internal
organisasi memiliki satu tujuan, yaitu melayani dan memberikan kepuasan bagi
pelanggan.
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Sifat jasa yang lebih
abstrak dibandingkan barang menjadikan kualitas jasa lebih sulit diukur. Berbagai
Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD 3

ukuran didesain untuk mengukur kualitas jasa seperti SERVQUAL (service quali
ty) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985) dengan lima dimensi la
yanan dan kemudian dimodifikasi menjadi SERVPERF (service performance) oleh
Cronin & Taylor (1992). Faktor-faktor lain yang juga menentukan kualitas jasa
yaitu reliability, responsiveness, competence, courtesy, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
mengerti kebutuhan konsumen (Render dan Heizer, 2001). Meskipun kualitas la
yanan pelanggan memperoleh perhatian yang besar dewasa ini, tetapi sebenarnya
cukup banyak perusahaan yang telah memperhatikan hal ini selama bertahun-ta-
hun. Contohnya adalah Procter & Gambler yang telah memperhatikan kualitas
lebih dari 150 tahun, dan IBM telah melakukan service pelanggan sebagai bagian
tepenting dari strategi bersaingnya selama 75 tahun
Spesifikasi kualitas tidak hanya semata-mata ditetapkan oleh perusahaan me-
lalui standarisasi produksi. Penetapan kualitas yang sepihak dari perusahaan akan
menyebabkan bias dalam mengukur kepuasan konsumen. Penetapan kualitas dari
kedua pihak (konsumen dan perusahaan) diperlukan untuk menemukan titik ke
seimbangan dalam penentuan kualitas. Konsumen perlu dilibatkan dalam penentu-
an spesifikasi kualitas. Beragamnya harapan dari konsumen menjadikan perusahaan
terkadang mengalami kesulitan dalam menetapkan spesifikasi. Saat kebutuhan dan
tuntutan dari konsumen berubah, manajer harus mampu menyesuaikan pemenuh
an harapan kualitas baru pada produk perusahaan.
Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik.
Oleh karena itu perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Un-
tuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan
oleh konsumen maka dilakukan penelitian pada konsumen, sehingga tidak terjadi
perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen
dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Untuk dapat
memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan
konsumen, perusahaan dapat menggunakan Quality Function Deployment (QFD).
Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan pada tahun
1966 di Jepang dan pertama diaplikasikan pada tahun 1972 oleh Mitsubishi Heavy
Industri Ltd. di Kobe Shipyard. QFD diaplikasi di Amerika Serikat oleh Ford
Motor Company dan Xerox pada tahun 1980-an. QFD adalah teknik visualisasi

terbaik yang mampu mengidentifikasikan keinginan konsumen yang sesungguh-
nya, yang merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan ter-
hadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelang-
gan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan. Tujuan QFD adalah
menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapat memenuhi tingkat kualitas yang
diperlukan sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan.
QFD dapat diterapkan baik pada perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur.
Contoh perusahaan jasa yang dapat digunakan untuk penerapan QFD yaitu rumah
sakit, lembaga pendidikan dan perguruan tinggi, hotel, transportasi dan sebagainya.
Pandangan mengenai Kualitas

Menurut Supranto (2003), pandangan tradisional mengenai kualitas menyebutkan
bahwa produk-produk dinilai dari atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan
lain-lainnya. Konsep ini sangat sempit ruang lingkupnya karena hanya berhubung
an dengan produksi. Saat ini orientasi telah berubah karena semakin banyak pe-
rusahaan yang mulai memikirkan kembali konsep mengenai kualitas. Perusahaan
dewasa ini menyadari bahwa produk yang paling baik dan paling kuat di dunia
tidaklah ideal jika tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan para
pelanggan. Pandangan baru mengenai kualitas memperhatikan masalah-masalah
ini dan mengarahkan para pemasar menetapkan produk yang menawarkan features
yang tepat, kinerja yang tepat, tingkat durabilitas yang tepat, dan sebagainya. Para
pelangganlah yang akan membantu pemasaran menetapkan atau menjelaskan apa
yang tepat (what’s right). Untuk itu para pemasar perlu menanyakan secara lang-
sung harapan konsumen. Selanjutnya, perusahaan semakin menyadari dan meng
akui bahwa organisasi keseluruhan harus memperhatikan kualitas; setiap pekerjaan
atau tugas karyawan mempunyai pengaruh terhadap kualitas sesuai konsep inter
nal marketing yaitu fokus pada konsumen. Semuanya ini mengarahkan pengertian
baru mengenai kualitas, yaitu tingkatan dimana suatu produk sesuai dengan spesi-
fikasi dan harapan pelanggan. Jadi, kualitas di sini merupakan ukuran sampai se-
jauh mana suatu produk sesuai kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan.
Contohnya, sebuah kendaraan yang dirancang tahan lebih lama daripada kendaraan

pada umumnya jelas memiliki reliabilitas yang mengesankan, tetapi juga harus me-
menuhi harapan pelanggan mengenai features, styling, harga, dan kinerjanya. Peru-
sahaan harus memperhatikan kualitas optimal (optimal quality), yaitu suatu tingkat
kualitas yang cukup tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan dan berimbang
untuk menghindari tambahan biaya tanpa menambah nilai yang berarti. Tidak
semua pelanggan menginginkan kualitas dan layanan yang istimewa untuk setiap
pembelian. Hal ini dimungkinkan oleh sensitivitas harga dari konsumen.
Pengertian baru mengenai kualitas menuntut strategi baru dari organisasi, ter-
masuk implementasi, dan pengendalian kualitas. Kualitas tidak lagi menjadi tang-
gung jawab eksklusif dari suatu kelompok kecil yang memantau kinerja layanan
atau berdasarkan hanya pada kerusakan pada suatu bagian perakitan (assembly line).
Setiap tugas atau pekerjaan yang dilakukan anggota organisasi, baik di bagian front
office maupun back office akan berhubungan dengan kualitas. Keseluruhan konsep ini
dituangkan dalam Total Quality Management (TQM). Manajemen kualitas terpadu
(total quality management) adalah falsafah keorganisasian yang berdasarkan pada pen-
capaian kualitas dan praktik manajemen yang berfokus pada kualitas secara terpadu.
Peranan Departemen Pemasaran terhadap

Kualitas Produk
Departemen pemasaran di perusahaan tidak sekedar menghasilkan barang-barang
atau melakukan layanan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan akhir, tetapi
juga memiliki peranan penting untuk menciptakan produk-produk berkualitas.
Departemen ini dapat memberikan kontribusi penciptaan produk berkualitas de
ngan cara sebagai berikut (Supranto, 2003):
1. Membantu Setiap Orang dalam Organisasi untuk Memahami Ke-

butuhan Pelanggan
Departemen pemasaran biasanya berupaya memahami para pelanggan,
khususnya melalui fungsi riset pemasaran yang merupakan bagian dari ke-
lompok pemasaran. Melakukan penelitian atau mengumpulkan informasi
pemasaran dan kemudian menyampaikannya ke bagian yang tepat dalam

perusahaan dapat membantu perusahaan secara keseluruhan memahami ke-
butuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan yang akan dilayani. Oleh
karena itu, kelompok penjualan dalam departemen pemasaran harus sering
berinteraksi dengan para pelanggan.
2. Menetapkan Standar Kualitas

Tugas lainnya yang erat hubungannya dengan proses distribusi dan peng-
umpulan informasi adalah menetapkan standar kualitas produk. Memahami
harapan pelanggan adalah penting karena standar kualitas biasanya meli-
batkan trade-off. Perusahaan mengeluarkan lebih banyak biaya dan waktu
dalam tahap desain untuk meningkatkan kualitas, dan ini melibatkan trade-
off antara ROI (hasil investasi) dan waktu pengembalian investasi. Konflik
kepentingan juga menjadi kendala bagi penetapan standar produk. Misal-
nya, bagian penjualan menginginkan agar produk berada di pasar dengan
cepat, desainer produk mungkin memerlukan waktu yang cukup lama un-
tuk menyempurnakan produk, dan bagian keuangan menginginkan adanya
kepastian proyek tersebut memenuhi tujuan hasil investasi (ROI). Departe-
men pemasaran yang melaksanakan fungsi pemasaran harus mampu ber-
peran sebagai perantara atau penengah dan memastikan bahwa perusahaan
menetapkan tingkat kualitas produk yang tepat di samping menyeimbangkan
sejumlah sasaran finansial yang ingin dicapai.
3. Menjamin Komunikasi Pemasaran yang Berkualitas

Komunikasi merupakan bagian dari kualitas. Ada dua hal yang mendasari
ini. Pertama, produk berkualitas memerlukan komunikasi pemasaran yang
berkualitas. Periklanan, promosi penjualan, penjualan langsung, dan semua
aktivitas yang berhubungan dengan komunikasi harus mencerminkan
komitmen terhadap kualitas. Semua bagian komunikasi harus sepakat untuk
berfokus pada kualitas. Kedua, aspek lain dari produk berkualitas adalah in-
formasi yang berguna yang disediakan bagi pelanggan yang ada dan pelang-
gan potensial. Kelompok pemasaran biasanya memberikan informasi yang
berhubungan dengan pembelajaran konsumen dan membantu pelanggan
sebelum dan sesudah pembelian. Contohnya trial on the road (uji coba) ken

daraan, free trial, dan sebagainya. Informasi yang disediakan meliputi petun-
juk penggunaan produk, pedoman aplikasi, dan berita secara berkala sebagai
bagian dari sosialisasi, pendidikan, dan promosi. Informasi yang diberikan
pemasar akan membantu para pelanggan melakukan pembelian yang tepat
dan memberikan kepuasan pelanggan.
4. Berpartisipasi dalam Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)

Banyak perusahaan di dunia telah menggunakan teknik manajemen baru
dengan harapan untuk meningkatkan kualitas produk. Salah satu inova-
si yang paling terkenal adalah quality circle (lingkaran kualitas), yaitu tim
atau sekelompok orang-orang informal yang secara khusus bertemu dengan
pelanggan untuk menganalisis masalah-masalah mengenai kualitas dan pro
ses untuk memberikan pemecahan bagi manajemen. Ribuan perusahaan di
Amerika Serikat telah mengrgunakan quality circle dengan melibatkan ratu-
san ribu karyawan. Fokus quality circle adalah meningkatkan kualitas, tetapi
dapat juga memberikan pandangan yang menuju ke arah produktivitas yang
lebih tinggi, meningkatkan motivasi, dan kepuasan kerja yang lebih besar.
Proses peningkatan kualitas yang lain adalah menggunakan Quality Function

Deployment (Penyebaran Fungsi Kualitas), yaitu alat yang berfungsi menerjemah-
kan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk. QFD bekerja dengan
menghubungkan kebutuhan dan harapan pelanggan dengan desain dan perekayasa
an produk (engineering) yang diinginkan dan diharapkan. QFD merupakan teknik
yang tepat untuk menilai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan kebutuhan
tersebut dengan features produk, sehingga hasilnya adalah produk berkualitas yang
lebih tinggi untuk memenuhi harapan para pelanggan. Masalah yang paling penting
pada QFD adalah mendorong pemasar untuk berpikir secara sistematis dari pers-
pektif pelanggan. QFD menghubungkan semua atribut produk dengan kebutuhan
pelanggan dan menjamin produk tersebut memenuhi harapan para pelanggan.

Bab 2
Kualitas
Kualitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik
buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, se-
hingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan.
Dalam buku ini, kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan
gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran, rekayasa, produksi,
maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan memenuhi
harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan
oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
atau konsumen terhadap barang atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-
persyaratan atau atribut-atribut tertentu.
Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harap
an pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk

tersebut dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya.
Beberapa istilah yang dianggap sebagai ciri kualitas misalnya keandalan, kelayakan
pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya.
Pada umumnya, ada dua jenis kualitas, yaitu (Supriyono, 2002):
1. Kualitas Rancangan (Quality of Design). Kualitas rancangan merupakan fungsi
dari berbagai desain produk. Sebagai contoh, fungsi jam tangan adalah untuk
memungkinkan seseorang mengetahui waktu. Jam tangan mungkin terbuat
dari baja, harus diputar bagian tertentu setiap hari, menggunakan ikat arloji
dari kulit atau logam, dan direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari
2 detik per hari. Sedangkan jam lainnya mungkin mempunyai tempat pe-
nyimpanan kotak berlapis emas, dioperasikan dengan menggunakan baterai,
dan direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari satu menit per bulan.
Sebagian besar orang setuju bahwa jam yang terbuat dari emas mempunyai
kualitas yang tinggi di antara kedua jam tersebut. Kualitas rancangan yang
lebih tinggi biasanya ditunjukkan oleh dua hal, yaitu tingginya pemanufak-
turan/proses produksi dan tingginya harga jual. Konsumen mempersepsikan
harga berkorelasi positif dengan kualitas produk.
2. Kualitas Kesesuaian (Quality of Conference). Kualitas kesesuaian adalah ukuran
mengenai bagaimana suatu produk memenuhi berbagai persyaratan atau spe-
sifikasi. Jika produk memenuhi semua spesifikasi rancangan, produk tersebut
cocok untuk digunakan. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli
jam tangan berlapis baja mengharapkan bahwa jam tangan tersebut berfungsi
untuk jangka waktu yang panjang. Andaikan pada saat pertama kali kon-
sumen memutar kunci jam tangannya tersebut terjadi kerusakan pada alat
pemutar, atau jam tangannya secara konsisten menyimpang dua puluh menit
setiap hari dari seharusnya, jenis penilaian kualitas apa yang diterapkan untuk
jam tangan ini?
Dari kedua jenis kualitas di atas, kualitas kesesuaian harus mendapat perhatian
yang lebih besar karena berdampak langsung pada konsumen. Ketidaksesuaian un-
tuk memenuhi persyaratan biasanya menimbulkan masalah besar bagi perusahaan
karena akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Kualitas memiliki sifat
10 Bab 2 - Kualitas

berkelanjutan (continuous) dan selalu diperbaiki guna memenuhi harapan pelang-
gan, banyak ahli yang mengartikan kualitas sebagai upaya meminimalisasi ketidak-
sesuaian kenyataan dengan harapan pelanggan. Istilah kualitas bersinonim dengan
kesesuaian untuk memenuhi persyaratan-persyaratan. Produk harus diproduksi
sesuai dengan spesifikasi rancangannya, dan memenuhi persyaratan minimal dari
kualitas. Jika kualitas produk tidak baik maka rancangannya harus diubah sesuai
persyaratan yang diharapkan.
Dimensi Kualitas
Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi atau melebihi
ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut
kualitas atau hal-hal yang sering disebut sebagai “dimensi kualitas”. Ada delapan
dimensi kualitas, yaitu:
1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi prod
uk.
2. Keindahan/Aesthetics. Estetika berhubungan dengan penampilan wujud
produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,
personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability. Berkaitan dengan tingkat
kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara fungsional
dari produk-produk sejenis. Misalnya, fungsi mobil adalah untuk alat trans-
portasi. Namun, suatu mobil mungkin dilengkapi dengan mesin empat sil-
inder, transmisi manual, pembungkus tempat duduk, tempat duduk untuk
empat penumpang, dan rem cakram roda depan; sementara mobil yang lain-
nya dilengkapi dengan mesin enam silinder, transmisi otomatis, tempat duduk
kulit, tempat duduk untuk enam penumpang, dan rem anti kejut.
5. Reliabilitas. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan
fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.
6. Daya Tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi
produk.
Bab 2 - Kualitas 11

7. Kualitas Kesesuaian/Quality of Comformance, yaitu ukuran mengenai apakah
sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
8. Kegunaan yang Sesuai/Fitness for use, yaitu kecocokan produk menjalankan
fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikannya.
Pengukuran secara langsung sifat-sifat kualitas yang dikehendaki tidaklah mu-

dah sehingga diterapkan sifat-sifat kualitas lain, yang disebut sifat pengganti. Sifat
pengganti juga harus mencerminkan tuntutan-tuntutan konsumen. Unsur-unsur
kualitas produk yang diterapkan sebagai sifat pengganti adalah sebagai berikut:
1. Harga yang wajar. Sebuah produk belum tentu secara mutlak memiliki kuali-
tas yang baik. Yang terpenting adalah produk tersebut memenuhi tuntutan
konsumen. Karena selain sifat fisik, konsumen juga harus mencari harga yang
wajar, maka produsen perlu memerhatikan harga. Jadi, kesesuaian harga de
ngan kualitas bersifat linier.
2. Ekonomis. Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi yang
sekecil mungkin, kerusakan sedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya peng
amanan sekecil mungkin, namun penggunaannya luas.
3. Awet. Pemakai mengharapkan agar produk terbuat dari bahan yang awet dan
tahan terhadap perubahan yang drastis sepanjang waktu.
4. Aman. Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak memba-
hayakan kehidupan. Beberapa produk telah menimbulkan masalah. Misalnya,
mobil merek tertentu menimbulkan masalah emisi gas buang atau tidak me-
menuhi standar keamanan pengemudi.
5. Mudah digunakan. Umumnya produk dirancang bagi rata-rata konsumen
pada umumnya, yang penggunaannya tanpa memerlukan latihan khusus ter-
lebih dahulu. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu segera,
terus menerus, dan tanpa kesulitan. Mereka juga mengharapkan adanya per-
ingatan-peringatan yang jelas dalam penggunaannya.
6. Mudah dibuat. Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk harus dibuat
dari bahan-bahan yang mudah diperoleh, mudah disimpan, dan proses
produksinya tidak membutuhkan proses dan keterampilan khusus tertentu.
7. Mudah dibuang/didaur ulang. Pada lingkungan sekarang yang padat populasi
nya, produk yang sudah habis kegunaannya diharapkan bisa dibuang begitu
12 Bab 2 - Kualitas

saja dengan mudah. Barang yang sudah tidak berguna menjadi barang yang
terbukti mengganggu dan terkadang merugikan. Sifat produk mudah dibuang
bukan berarti dibuang di sembarang tempat, tetapi dibuang pada tempatnya
tanpa membutuhkan biaya tambahan. Produk yang sudah habis manfaatnya
ini dapat didaur ulang untuk menghindari pencemaran lingkungan dan tetap
menjaga kelestarian sumber daya alam.
Produk yang tidak memiliki salah satu unsur kualitas tersebut di atas memiliki
indikasi untuk ditingkatkan kualitasnya. Ketiadaan salah satu unsur ini dapat me
ngurangi nilai kualitas produk, tetapi keberadaannya tidak menjamin bahwa produk
tersebut akan memenangkan persaingan. Unsur-unsur tersebut dapat disebut faktor
kualitas negatif (negative quality).
Unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan agar perusahaan dapat memiliki
produk yang unggul (faktor kualitas positif/positive quality) adalah sebagai berikut:
1. Desain yang bagus. Desain harus orisinil dan mampu memikat cita rasa kon-
sumen. Misalnya, desain harus menunjukkan tampilan kualitas untuk me
meroleh kesan berkualitas.
2. Keunggulan dalam persaingan. Sebuah produk harus unggul, baik dalam fungsi
maupun desainnya dibanding produk-produk lain yang sejenis.
3. Daya tarik fisik. Produk harus menarik menurut penilaian panca indera (dili-
hat, disentuh, atau dirasakan) dan mampu dipersepsikan secara baik.
4. Keaslian. Originalitas menunjukkan kualitas. Produk turunan atau tiruan
menunjukkan kualitas turunan yang tidak sebaik produk original atau perta-
ma. Konsumen juga menginginkan produk yang membutuhkan sumber daya
tambahan untuk memperoleh produk tersebut atau memiliki sifat langka.
Dimensi Kualitas Jasa

Berbeda dengan barang yang sifatnya konkrit, jasa sifatnya abstrak. Jasa dapat
diartikan sebagai barang yang tidak berwujud (intangible product) yang dibeli mau-
pun dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Ada be-
berapa definisi kualitas jasa, antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
Bab 2 - Kualitas 13

kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas
dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat,
melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa mem-
bahagiakan pelanggan (Tjiptono, 1997).
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibat-
kan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan
produk fisik (Kotler, 2012). Jasa memiliki empat karateristik utama yang sangat
memengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa bersifat tidak berwujud.Tidak seperti halnya
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium se-
belum jasa itu dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli
akan mencari tanda atau bukti, jaminan akan kualitas jasa. Konsumen akan
menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Tidak terpisahkan (inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Jasa tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian
baru dikonsumsi.
3. Bervariasi (variability). Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang me-
nyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat
melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melaku-
kan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang
baik. Kedua, menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.
Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, sur-
vei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.
4. Tidak tahan disimpan (perishability). Jasa tidak dapat disimpan, tidak tahan lama,
tidak dpat dikembalikan, atau tidak dapat dijual kembali setelah digunakan.
Jasa sangat abstrak sehingga diperlukan standar kualitas yang jelas.
Karakteristik jasa yang sulit diukur tersebut mendorong pemasar menunjuk-

kan kualitas jasa perusahaan melalui penyajian dan bukti fisik (physical evidence). Per
14 Bab 2 - Kualitas

usahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses (process) yang berbeda-beda dalam
memberikan pelayanan (Kotler, 2012). Penerapan strategi pemasaran berupaya me-
ningkatkan daya saing perusahaan bersangkutan. Oleh karena itu, perusahaan perlu
menyusun dan melaksanakan program pemasaran yang efektif.
Jasa merupakan produk yang tidak berwujud (intangible product). Konsumen
pemasaran jasa pada hakikatnya sama dengan konsumen pemasaran barang. Dalam
hal ini, pemasar harus memilih, menilai, dan menganalisis pasar yang menjadi sasar
annya. Perusahaan perlu menyesuaikan kegiatan perusahaannya sedemikian rupa
agar dapat menyampaikan kepuasan yang lebih efisien dan efektif daripada pe-
saingnya. Untuk barang atau jasa keberhasilannya bergantung pada ketepatan dalam
produk apa yang dapat dijual dengan harga yang pantas melalui distribusi dan pro-
mosi yang tepat yang berorientasi pada kualitas sesuai kebutuhan konsumen (quality
and market oriented).
Program pemasaran disusun melalui bauran pemasaran, yakni konsep pema-
saran disusun melalui 4P (product, price, place, dan promotion) dan berkembang men-
jadi 8P dengan penambahan komponen 4P untuk produk jasa (process, people, pro
gram, performance).
Strategi pengembangan produk dapat dilakukan melalui kualitas dan kemasan
produk. Strategi yang diterapkan oleh perusahaan melalui produk yaitu mencipta
kan produk yang berkualitas. Produk yang berkualitas akan memberikan nilai
kepuasan bagi konsumen sehingga terpenuhinya harapan konsumen.
Strategi harga dapat dilakukan dengan penetapan harga yang sesuai indus-
tri. Perusahaan menetapkan harga berdasarkan wilayah pemasaran, keterjangkauan,
dan harga yang sesuai dengan kualitas produk akan memberikan kepuasan bagi
konsumen. Strategi promosi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak lang-
sung. Promosi dilakukan untuk mengomunikasikan nilai lebih seperti kualitas, serta
memposisikan kualitas produk di pikiran konsumen (positioning). Produk dengan
kualitas yang melekat dalam pikiran konsumen (top of mind) akan membentuk
ekuitas merek produk yang bersangkutan.
Bab 2 - Kualitas 15

Pandangan dan Elemen Kualitas Produk
Terdapat tiga pandangan umum mengenai kualitas produk. Masing-masing pan-
dangan berfokus pada konsumen, produsen, atau para desainer teknis. Masing-ma-
sing pandangan ini dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2003):
1. Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas

dan durabilitas (lamanya daya tahan) produk
Ini merupakan pandangan mengenai kualitas produk yang berdasarkan pabri-
kasi (manufacturing) dan berpegang pada konsep produksi. Kualitas produk adalah
produk yang memerlukan sangat sedikit perbaikan dan lebih tahan lama (durasi
waktu) daripada produk-produk para pesaing. Meningkatkan kualitas produk dapat
dicapai dengan mengimplementasikan prosedur-prosedur yang dapat membuat
produk bekerja atau berfungsi lebih baik untuk jangka panjang. Meskipun reli-
abilitas dan durabilitas adalah lazim menjadi ukuran konsumen mengenai kualitas
produk, namun hal ini tidak lengkap atau tidak sempurna. Contohnya, dalam hal
mobil, Chevette secara jelas adalah mobil berkualitas rendah. Akibatnya produk-
sinya tidak berjalan lama dan gagal. Sebaliknya, Toyota, sangat dipercaya, jarang ru-
sak, dan kurang memerlukan pemeliharaan.Volvo, sebaliknya, memerlukan layanan
yang ekstensif dan mahal. Apakah ini berarti juga bahwa Volvo merupakan produk
berkualitas rendah? Jelas hal ini tidak benar. Toyota lebih dipercaya karena mampu
memberikan unsur keandalan yang sesuai.
b. Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas adalah ukuran mengenai kemungkinan bahwa suatu produk ti-
dak akan mengalami kerusakan dalam jangka waktu yang ditetapkan. Reliabilitas
berhubungan dengan jumlah kerusakan yang dialami pelanggan sesudah pembelian
produk. Para pembeli bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk produk-
produk dengan reputasi yang lebih dapat dipercaya dan tahan uji. Konsumen meng-
hindari pengeluaran biaya yang disebabkan kerusakan dan perbaikan. Ini merupa
kan ukuran kualitas yang objektif yang dapat ditelusuri dengan lebih tepat daripada
ukuran yang lebih subjektif mengenai kualitas produk.
16 Bab 2 - Kualitas

Ukuran reliabilitas sangat tergantung pada statistical quality control (pengendali
an kualitas secara statistik) dan prosedur jaminan produk. Para konsumen menilai
reliabilitas bukan hanya dalam arti absolut, bukan hanya pada jumlah yang rusak,
tetapi dalam arti relatif, yaitu menurut perbandingan dengan produk para pesaing.
Jepang telah sangat sukses meningkatkan reliabilitas produk-produk perusaha
an. Contohnya, perusahaan Mitsubishi mengakuisisi divisi Quasar dari Motoro-
la, pembuat penerima televisi (television receivers). Motorola telah mengalami 141
kali cacat dalam setiap 1.000 set, kemudian Mitsubishi menguranginya menjadi 6
perseratus. Pengaduan atau komplain dari konsumen menurun menjadi sepersepu-
luh dari tingkat sebelumnya dan tanggung jawab purnajual perusahaan juga menu-
run menjadi sepersepuluh.
c. Durabilitas (ketahanan)
Durabilitas merupakan konsep yang berbeda dari reliabilitas. Durabilitas
adalah ukuran mengenai jangka hidup atau jangka ketahanan suatu produk. Ukur
an ini lebih sulit pengukurannya daripada reliabilitas. Produk-produk yang tidak
berkualitas perlu dihilangkan untuk menghindari biaya perbaikan tambahan. Se-
baliknya, jangka pemeliharaan kualitas dapat diperpanjang dengan perbaikan yang
berkelanjutan atau berulang-ulang, dan pemeliharaan preventif (untuk mencegah
kerusakan). Durabilitas dan reliabilitas adalah berbeda tetapi merupakan istilah yang
saling berhubungan.
Durabilitas akan berbeda-beda pada kategori produk yang berbeda. Para kon-
sumen biasanya menginginkan produk yang lebih dapat dipercaya. Tetapi, di dalam
masyarakat atau kelompok konsumen tertentu, mereka tidak menghargai produk-
produk yang tahan lama. Contohnya, Robert Hall, penjual baju laki-laki yang tahan
lama, akhirnya gagal dalam bisnis tersebut pada permulaan tahun 1970an. Kegagal
annya sebagian disebabkan oleh strategi pemasaran perusahaan yang menjual baju
tahan lama. Pada masa ketika styles berubah agak lambat, dan ketika sehelai baju
merupakan jenis barang mewah, strategi tersebut berjalan sukses.Tetapi, pada tahun
1970an para konsumen lebih memerhatikan model daripada durabilitas. Hanya se-
dikit konsumen yang ingin baju yang tahan lama. Mereka lebih mengutamakan
tampilan atau style.
Bab 2 - Kualitas 17

d. Konformansi terhadap spesifikasi (Comformance to Specification)
Konformansi adalah tingkatan dimana suatu desain produk dan karakteris-
tik operasinya mendekati standar target. Inilah yang disebut konformansi terhadap
spesifikasi. Contohnya, mobil Porche didesain untuk kecepatan 120 km per jam.
Jika setiap Porche yang keluar dari lini assembly dapat mencapai kecepatan sekitar
120 km/jam, mobil tersebut dikatakan mempunyai konformansi yang tinggi. Seba-
liknya, apabila jenis mobil Porche memiliki kecepatan yang berada di bawah 120
km per jam, maka dapat dikatakan memiliki konformansi yang rendah menurut
kriteria ini. Masalah dengan konformansi yang rendah adalah bahwa kinerja yang
dijanjikan atau diharapkan tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga kon-
sumen akan dikecewakan.
Salah satu alasan utama reputasi kualitas tinggi produsen Jepang adalah produk
mereka mempunyai konformansi yang tinggi. Produk otomotif dan elektronik
mereka dipercaya oleh konsumen luas karena mempunyai “kesesuaian” yang baik.
Sebagai contoh, sebelum membeli mobil, para konsumen akan berkonsultasi atau
berdiskusi dengan orang terdekat seperti rekan, keluarga, atau tetangga untuk me-
nilai reliabilitas dan durabilitas mobil-mobil yang tersedia. Tidak ada konsumen
yang ingin membeli mobil yang sering rusak atau tidak berfungsi setelah beberapa
tahun konsumsi.
2. Pandangan kedua mengenai kualitas produk adalah berdasarkan

konsep produk, yang berusaha menyediakan produk terbaik bagi
konsumen di pasar
Produk yang dirancang dengan baik setidaknya memiliki ciri: (1) dapat melak-
sanakan fungsi yang dirancang dengan lebih baik daripada produk-produk para pe-
saing, (2) dapat mempunyai estetis yang lebih baik dalam kelas produk, atau (3) dapat
menawarkan ke para pelanggan tingkatan layanan yang lebih tinggi.
Desain yang terbaik biasanya diimplementasikan sebagai strategi produk yang
bernilai tinggi (premium goods strategy). Menawarkan barang-barang berkualitas le
bih tinggi dengan harga yang lebih tinggi dapat diposisikan pada kelas tinggi di
pasar. Contohnya, dalam industri mobil, Mercedes melakukan peningkatan kinerja
melalui strategi ini dan Apple untuk notebook dan ponsel.
18 Bab 2 - Kualitas

Harga merupakan komponen penting pada strategi produk bernilai tinggi.
Ada hubungan positif persepsi terhadap kualitas produk dengan harga produk.
Contohnya, Apple dengan harga di atas harga rata-rata pasar notebook maupun
ponsel, yang ditujukan untuk segmen menengah atas yang mengutamakan kualitas
dan merek dalam pembelian. Jadi, produk yang berharga tinggi atau mahal di-
persepsikan berkualitas tinggi, meskipun tidak berarti semua produk mahal pasti
berkualias namun cenderung disebabkan proses distribusi yang membutuhkan bi-
aya tinggi, tenaga kerja atau keterbatasan sumber daya.
Terdapat empat elemen dalam pandangan kedua mengenai kualitas produk,
dan masing-masing elemen ini dapat digunakan untuk membedakan atau melaku-
kan diferensiasi suatu produk dari produk-produk yang ditawarkan oleh para pesa-
ing.
a. Kinerja (Performance)
Desain yang terbaik menekankan kinerja yang superior. Barang dan jasa
dibedakan atau didiferensiasi menurut bagaimana fungsi produk bekerja, yang se
ngaja dirancang sesuai kinerja produk. Contohnya, mobil Eropa, menawarkan ak-
selerasi dan handling yang superior. Mobil Jepang menekankan pada reliabilitas yang
lebih baik dari produsen lainnya. Pada produk televisi, Sony menekankan pada
kualitas gambar.
Kinerja yang superior dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti kenya-
manan dan kesenangan ketika menggunakan produk rumah tangga, kualitas suara
dalam komponen audio, atau processing yang lebih cepat dan memori yang lebih be-
sar dalam komputer. Dalam masing-masing keadaan, kualitas produk dikembang-
kan melalui peningkatan kinerja produk. Seperti reliabilitas dan durabilitas, kinerja
dapat diukur secara mudah. Akan tetapi, pentingnya kinerja bagi para konsumen
memerlukan penilaian yang lebih subjektif.
b. Features Produk
Features adalah karakteristik-karakteristik yang melengkapi fungsi dasar suatu
produk. Banyak produk dapat ditawarkan dengan berbagai features. Perusahaan
dapat menciptakan versi atau bentuk khusus tambahan dengan menambah features
tambahan. Dengan demikian, manufaktur mobil dapat menawarkan features pilihan
Bab 2 - Kualitas 19

tambahan seperti pintu elektrik atau digital, transmisi otomatis, dan air conditioning.
Manufaktur mobil perlu memutuskan features mana yang harus distandardisasi dan
features mana yang merupakan opsional (pilihan).
Features merupakan alat bersaing yang membedakan produk perusahaan. Be-
berapa perusahaan sangat inovatif dalam penambahan features baru untuk produk
mereka. Salah satu faktor kunci sukses perusahaan Jepang adalah secara terus-
menerus meningkatkan features produk-produk seperti jam tangan, kamera, mobil,
sepeda motor, kalkulator, video recorder, dan lain-lainnya. Selalu berusaha menjadi
yang pertama dalam memperkenalkan features baru yang bernilai merupakan salah
satu cara yang paling efektif untuk bersaing.
c. Layanan yang superior

Layanan yang superior merupakan bagian integral dari kualitas produk yang
baik. Produk berkualitas lebih tinggi cenderung mempunyai tingkatan layanan
yang lebih tinggi. Para konsumen biasanya menghubungkan kualitas produk me-
lalui layanan yang berkaitan dengan produk tersebut.
d. Estetis
Styling (model, gaya) juga memengaruhi penilaian kualitas. Jam tangan Gucci,
mode dari perancang terkemuka, dan juga mobil Ford Taurus dan Mercury Sable
adalah contoh produk yang menyatakan kualitas melalui styling yang lebih baik.
Perancis dipercaya sebagai negeri perancang produk fashion terbaik. Style atau mo
del menggambarkan bagaimana baiknya suatu produk dipandang dan dirasakan
oleh pembeli. Dengan demikian, banyak konsumen mobil bersedia membayar
harga yang lebih tinggi untuk mobil Jaguar karena lebih gaya, lebih bagus model-
nya, dan penampilannya luar biasa. Namun demikian, catatan mengenai reliabilitas
Jaguar kurang baik. Beberapa perusahan mempunyai styling yang terkenal, seperti
Herman Miller dalam mebel modern, Olivetti dalam mesin kantor, Bang & Oluf-
sen dalam peralatan stereo rumah tangga, dan Nissan dan Mazda dalam mobil sport.
Selain memengaruhi penilaian kualitas, model (style) memiliki keunggulan yaitu
perbedaan produk yang sulit ditiru.
20 Bab 2 - Kualitas

3. Pandangan ketiga mengenai kualitas produk yaitu berdasarkan opi-
ni konsumen sesuai konsep pemasaran
Menurut pandangan ini, para konsumen memutuskan produk-produk mana
yang merupakan kualitas terbaik. Sesuai dengan konsep pemasaran, maka produk
berkualitas tinggi adalah produk yang terbaik memenuhi kebutuhan konsumen.
Penting bagi pemasar untuk memperlihatkan kualitas berdasarkan perspektif kon-
sumen mengenai kualitas produk.
Kualitas produk menurut konsumen sangat ditentukan oleh persepsi kon-
sumen tentang produk bersangkutan. Kualitas yang dipersepsikan adalah hampir
sama dengan pandangan berdasarkan konsumen. Kualitas yang dipersepsikan timbul
dari pengalaman konsumen, sebelum, selama, dan sesudah penjualan. Konsumen
biasanya mempunyai opini mengenai kualitas produk sebelum pembelian. Opini
konsumen adalah berdasarkan nama merek dan image perusahaan, pengalaman se-
belumnya dengan produk yang sama, komunikasi dari mulut ke mulut dengan
teman dan tetangga atau orang di sekitarnya, dan penilaian informal yang dikum-
pulkan dari laporan atau media informasi umum.
Pengalaman sesudah penjualan juga dapat memengaruhi persepsi kualitas.
Kriteria sasaran seperti reliabilitas, kecepatan layanan, semuanya dapat memenga-
ruhi opini. Kriteria yang lebih subjektif seperti reaksi teman dan tetangga dan
ketidaksesuaian sesudah pembelian juga membentuk persepsi konsumen terhadap
produk.
Perbedaan utama antara pandangan pemasaran dan pandangan produksi
mengenai kualitas adalah batasan kualitas, dimana batasan pandangan produksi
lebih sempit dibandingkan pemasaran. Pandangan produksi meningkatkan kualitas
dengan mengurangi cacat atau kerusakan suatu produk dalam proses produksi. Hal
ini berarti produk dikatakan berkualitas apabila bebas dari kerusakan. Pandangan
pemasaran lebih luas dalam mempersepsikan kualitas. Produk yang berkualitas
adalah produk yang mampu memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan dari
konsumen. Konsep produksi dan konsep pemasaran perlu dipadukan dalam me-
menuhi kualitas produk dengan memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen
melalui produk yang bebas dari kerusakan.
Bab 2 - Kualitas 21

Kekuatan Penting Kualitas dan Layanan
Pelanggan
Para pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber manfaat jangka pendek mau-
pun jangka panjang bagi pemasar. Pemasar dikatakan gagal dalam aktivitas pemasar
an jika tidak dapat memenuhi kepuasan para pelanggan, kecuali pemasar tersebut
memegang posisi monopoli dalam suatu pasar. Memberikan kualitas dan layanan
pelanggan yang superior secara konsisten akan memungkinkan perusahaan mem-
bangun sejumlah kekuatan penting seperti rintangan masuk bagi para pesaing, lo
yalitas pelanggan, produk yang dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan
harga yang lebih tinggi. Jadi yang perlu diperhatikan dan diingat para pemasar
adalah bahwa para pelanggan melakukan pembelian untuk memenuhi harapan-
harapan, dan para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Su-
pranto, 2003). Beberapa kekuatan penting dari kualitas yaitu:
1. Membangun Rintangan Masuk bagi Para Pesaing

Kualitas merupakan rintangan masuk bagi para pesaing (competitive barriers).
Kualitas dan layanan pelanggan dapat juga memberikan atau menimbulkan rintan
gan masuk yang lebih tinggi terhadap para pesaing. Contohnya, perusahaan kom-
puter yang lain sangat sulit bersaing dengan IBM karena image layanan pelanggan.
2. Memperkuat Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan menghasil-
kan pembelian ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan sebagai salah satu unsur
yang membentuk loyalitas meskipun bukan faktor mutlak. Perusahaan eceran Nor-
dstrom (di AS) menjaga agar para pelanggannya loyal dengan menyediakan layanan
yang dianggap melebihi pelayanan pada umumnya, termasuk melakukan pema-
nasan atau menghangatkan mobil pelanggan pada hari musim dingin, menyetrika
pakaian baru bagi pelanggan yang tergesa-gesa akan menghadiri pertemuan, dan
membeli barang dagangan di toko-toko saingannya. Dengan membantu memecah-
kan masalah-masalah tertentu yang dihadapi masing-masing pelanggan, Nordstrom
menjaga para pelanggan tetap kembali ke tokonya bertahun-tahun. Di lain pihak,
22 Bab 2 - Kualitas

perusahaan mapan yang tidak membina reputasi kuat berdasar pemuasan pelanggan
akan mudah ditiru oleh para pesaing baru yang menekankan kualitas dan layanan.
Ketika Lincoln Electric, pembuat peralatan dan pemasok pengelasan, menyiapkan
armada penjualannya yang siap membantu pelanggan dalam penghematan biaya
terkait dengan pengelasan, perusahaan tersebut dapat meningkatkan penjualannya
di pasaran domestik maupun pasaran luar negeri.
Usaha-usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk membina loyalitas
pelanggan jangka panjang menimbulkan konsep yang disebut relationship marketing
(pemasaran hubungan). Relationship marketing merupakan strategi yang membina lo
yalitas pelanggan jangka panjang. Konsep ini berdasarkan pada upaya menjadi part-
ner para pelanggan serta berbuat apa yang terbaik bagi para pelanggan dalam waktu
yang lama. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan dan peningkatan kinerja perusahaan.
Dalam beberapa tahun terakhir ini, para pemasar produk konsumen juga telah
menerima dan mempergunakan ide pembinaan hubungan, yang disebut frequency
marketing (pemasaran frekuensi). Frequency marketing memberikan perlakuan khusus
kepada para pengguna tetap dari suatu produk atau pelanggan loyal. Frequency mar
keting (pemasaran frekuensi) tergantung pada dua tugas utama:
1. mengidentifikasi para pelanggan terbaik perusahaan, dan
2. menemukan cara untuk menjaga agar mereka loyal terhadap produk peru-
sahaan.
Industri penerbangan merupakan yang pertama menggunakan frequency mar

keting. Dalam persaingan yang tajam pada permulaan tahun 1980an perusahaan
pengangkutan mulai memberikan hadiah wisata secara gratis kepada para pelang-
gan tetap yang sering bepergian jika konsumen mempergunakan pesawat udara
tertentu. Para pelanggan tersebut kurang sensitif terhadap harga dan memberikan
keuntungan yang besar bagi pengangkutan udara. Perusahaan memperoleh keung-
gulan bersaing dalam indusri penerbangan apabila mampu menjangkau konsumen
loyal yang kurang sensitif terhadap harga. Dalam beberapa tahun terakhir ini, in-
dustri-industri yang lain telah mengikuti contoh dari industri penerbangan. De-
wasa ini, para pemasar dalam berbagai bidang berusaha membina loyalitas dari para
pelanggan terbaik mereka.
Bab 2 - Kualitas 23

Toko swalayan dan toko serba ada merupakan di antara para pemasar yang
telah mempergunakan frequency marketing. Mereka telah menetapkan banyak pro-
gram yang memberikan hadiah kepada para pelanggan yang melakukan pembelian
yang banyak. Mereka menawarkan potongan harga barang dagangan dan insentif
lainnya yang ditujukan untuk membina loyalitas konsumen. Untuk mencapai suk-
ses, relationship marketing dan frequency marketing harus menawarkan sesuatu yang
khusus untuk para pelanggan yang bernilai. Akal-akalan jangka pendek akan segera
diketahui dan tidak akan menghasilkan loyalitas pelanggan (Supranto, 2003).
3. Produk yang Dibedakan (Differentiating Products)

Banyaknya produk yang sangat mirip satu sama lain akan membingungkan
konsumen. Salah satu cara untuk membedakannya adalah menyediakan layanan
yang superior. Layanan pelanggan merupakan cara yang kuat untuk meningkatkan
penawaran dengan menambah nilai terhadap produk dasar (basic products). Con-
tohnya: Tasca Lincoln-Mercury di Seekonk, Massachusetts. Perusahaan ini tidak
memiliki armada penjualan yang hebat atau fasilitas yang menarik (bangunannya
sudah lama dan kecil). Tasca menjual mobil-mobil yang sama dan dapat dibeli oleh
konsumen dari setiap dealer mobil Lincoln di mana saja. Diferensiasi pada jasa
dapat diberikan melalui layanan yang superior. Setiap produk dapat dibedakan me-
lalui fokus perusahaan terhadap kualitas maupun layanan pelanggan yang superior
(Supranto, 2003).
4. Biaya Pemasaran yang Lebih Rendah

Layanan pelanggan dapat secara dramatis mengurangi biaya penjualan dan
pemasaran suatu perusahaan. Pertama, memperoleh seorang pelanggan baru perlu
pengorbanan atau memerlukan biaya yang berlipat ganda daripada memperta
hankan seorang pelanggan yang ada. Jadi, perusahaan membuang waktu dan uang
yang lebih banyak untuk upaya mendapatkan pelanggan baru.
Kedua, para pelanggan yang puas merupakan sumber periklanan yang terbaik
bagi perusahaan jika mereka menceritakan kepada keluarga, teman, atau kenalan
mereka mengenai perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan juga berperan sebagai
agen pemasar bagi perusahaan secara tidak langsung melalui rekomendasi atau posi
tive word of mouth.
24 Bab 2 - Kualitas

Ketiga, kebalikan dari alasan kedua: para pelanggan yang tidak puas dengan
barang dan jasa yang mereka beli juga akan menyebarkan ketidakpuasannya kepada
pihak lain. Dapat dibayangkan suatu perusahaan penerbangan yang mengangkut
200 penumpang sekali terbang, yang jam keberangkatan atau jam tibanya sering
terlambat dan jelas ini merupakan layanan yang jelek. Jika masing-masing dari 200
penumpang tersebut menceritakan kepada 10 orang pihak lain mengenai pengalam
an mereka yang buruk, ini berarti terdapat 2.000 orang akan memiliki kesan yang
negatif terhadap perusahaan penerbangan yang bersangkutan. Jika perusahaan pe
nerbangan tersebut setiap hari melakukan 50 kali penerbangan, maka bisa dihitung
berapa banyaknya orang yang mempunyai kesan negatif terhadap perusahaan itu,
dan sudah tentu diperlukan waktu dan biaya yang besar untuk memulihkan atau
memperbaikinya (Supranto, 2003).
5. Harga yang Lebih Tinggi

Para pelanggan yang puas biasanya tidak berkeberatan dan bersedia mem-
bayar dengan harga yang lebih tinggi untuk kualitas dan layanan pelanggan. Ini
berarti perusahaan dapat memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi jika
konsumen dipuaskan dengan kualitas produk dan layanan pelanggan. Studi pasar
menunjukkan bahwa perusahaan yang menawarkan dan memperoleh harga 9 sam-
pai 10 persen lebih tinggi dari harga para pesaingnya (Supranto, 2003).
Kualitas Layanan Pelanggan melalui Bauran

Pemasaran
Kualitas dan layanan pelanggan dapat memengaruhi bauran pemasaran dalam be-
berapa cara. (bauran pemasaran disingkat dari 4P yaitu Product, Price, Place, dan
Promotion (Supranto, 2003).
1. Faktor Produk
Perusahaan/pemasar harus menawarkan barang dan jasa yang memenuhi ke-
butuhan dan harapan pelanggan. Disamping kemampuan untuk memenuhi kebu-
tuhan pelanggan, desain produk memengaruhi bidang lain dari usaha-usaha pema-
Bab 2 - Kualitas 25

saran. Pertama, desain produk dapat memengaruhi sikap para wiraniaga, khususnya
dalam pemasaran produk yang memerlukan demonstrasi produk. Perusahaan harus
dapat meyakinkan staf penjualan dengan produk tersebut sebelum dapat sukses sam-
pai ke tangan para pelanggan. Disamping itu, para wiraniaga yang kompeten akan
cepat menyadari apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan para konsumen
atau tidak, dan ini akan memengaruhi upaya mereka dalam aktivitas penjualan.
Kedua, desain produk memengaruhi pemasaran dalam bidang promosi. Produk
yang sesuai dengan harapan pelanggan relatif mudah dipromosikan.
Perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para pelanggan dengan
cara:
• Pertama, menambah nilai pada barang dan jasanya. Nilai yang dimaksud di sini
adalah apa yang disebut produk yang diharapkan (expected product), yaitu
menyampaikan nilai dasar yang diharapkan para pelanggan ketika mereka
melakukan pembelian. Dengan kata lain, sejumlah nilai dasar yang diharapkan
para pelanggan dalam pertukaran untuk harga yang konsumen bayar. Layanan
pelanggan merupakan salah satu cara yang terbaik untuk memperluas produk
si pemasar. Contohnya, perusahaan percetakan dapat menciptakan produk
yang diperluas (augmented product) dengan menawarkan pengiriman, nasihat
desain grafik, pengemasan yang baik, rencana pembayaran yang ringan, dan
usaha-usaha lainnya yang meningkatkan nilai yang diterima oleh pelanggan.
• Kedua, merancang produk yang mudah dipelihara dan diperbaiki (designing products
for service ability). Perusahaan yang tidak memperhatikan masalah ini akan
membayar biaya yang mahal atau banyak pengorbanan. Contohnya, peru-
sahaan pembuat semi-conductor Intel (tahun 1970an), yang telah melakukan
penetrasi pasar yang cukup berarti di pasar micro processor, dan salah satu ala-
san utamanya adalah dukungan utama yang diberikan kepada para insinyur
yang merancang suku cadang Intel ke dalam komputer dan alat-alat lain-
nya. Sebagian dukungan ini berasal dari sejumlah peralatan yang disediakan
Intel untuk membantu para insinyur melakukan program micoprocessor. Sa
yang sekali, bentuk baru yang khusus dari peralatan dukungan tersebut mu-
lai mengalami kerusakan atau kegagalan yang sulit diketahui sebabnya dan
sering menghapus hasil pemrograman yang telah dilakukan para pelang-
26 Bab 2 - Kualitas

gan. Intel menanggapinya dengan mencoba memperbaiki peralatan tersebut,
tetapi ternyata sulit diperbaiki karena memang dari semula tidak dirancang
untuk dapat diperbaiki (service ability). Satu-satunya jalan untuk mengurangi
kekecewaan pelanggan dan armada penjualan Intel adalah membatasi ling-
kup kerusakan dengan menghentikan penjualan peralatan tersebut.Turunnya
penjualan akibat dari masalah layanan ini tentu sangat merugikan Intel se
bagai pemimpin pasar yang kuat dalam teknologi semikonduktor.
2. Faktor Harga
Banyak tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebenarnya be-
bas dari biaya atau tidak membutuhkan biaya tinggi. Tidak diperlukan biaya yang
tinggi bagi karyawan hotel untuk tersenyum dan memberi salam kepada setiap
tamu. Namun demikian, jika hotel menambah jumlah karyawan untuk melayani
tamu agar tidak menunggu lama, jelas akan menambah biaya dan mengurangi mar-
gin keuntungan hotel tersebut, yang biayanya dibebankan ke para pelanggan. Hotel
tersebut dapat mempertahankan margin keuntungannya jika mengenakan harga
yang lebih tinggi karena layanan yang lebih cepat.
Praktik layanan lain yang dapat mengurangi margin perusahaan adalah kebijak
an pengembalian barang tanpa syarat (no-questions-asked return policy). Jika perusaha
an tidak dapat menjual kembali barang yang dikembalikan oleh pelanggan, maka
biaya penggantian barang harus ditanggung perusahaan atau para pemasoknya. Jadi,
usaha tersebut akan memakan biaya yang sangat besar, kecuali perusahaan dapat
menaikkan harga yang mungkin di atas harga para pesaing, meningkatkan pangsa
pasarnya, atau memperoleh beberapa skala ekonomis. Dengan demikian, perusaha
an perlu melakukan keseimbangan antara memuaskan pelanggan secara penuh dan
mempertahankan keuntungan yang cukup.
3. Faktor Promosi
Kualitas dan layanan pelanggan juga berkaitan dengan teknik promosi. Ma-
salah promosi mencakup dua hal.
Pertama, kesulitan penempatan (positioning) produk berdasarkan layanan
pelanggan. Layanan pelanggan merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan
nilai setiap produk, sehingga promosi harus mampu berfungsi sebagai penempatan
Bab 2 - Kualitas 27

(positioning) yang efektif. Semakin suatu produk sulit dibedakan dari produk yang
lain dalam kategori produk yang sama, maka layanan pelanggan menjadi semakin
penting.
Posisi terbaik bagi suatu perusahaan adalah berada di pasar yang masih dapat
dibedakan, serta menjadi pemimpin dalam layanan pelanggan. Perusahaan yang
memiliki kriteria tersebut berada dalam posisi yang kuat. Namun demikian, pe-
rusahaan tersebut tetap harus memerhatikan para pesaingnya karena dua alasan
sebagai berikut:
1. Setiap pasar cenderung ke arah standar umum. Ini berarti bahwa semua
produk dalam pasar tersebut akan mulai menawarkan kapabilitas, kinerja, dan
harga dalam tingkatan yang sama.
2. Kompetitor menyadari bahwa salah satu cara untuk merebut posisi pe-
mimpin pasar adalah melebihi atau mengungguli dalam layanan pelanggan.
Kedua, kesulitan perusahaan ketika mempromosikan produk-produknya ber-

dasarkan kualitas dan layanan pelanggan. Dalam periklanan, setiap perusahaan pasti
mengatakan bahwa kualitas dan layanan mereka adalah yang terbaik. Sudah tentu
tidak asing lagi bagi para konsumen dengan iklan yang menyatakan bahwa “para
pelanggan adalah raja” atau “kepuasan Anda diutamakan”. Banyaknya janji dan ti-
dak terpenuhinya janji akan mengecewakan pelanggan. Pemasar perlu memerhati-
kan promise concept saat menjalankan aktivitas promosi.
Bagaimana suatu perusahaan dapat menyampaikan pesan yang meyakinkan
mengenai kualitas dan layanan? Dua strategi yang umum adalah menyediakan in-
formasi yang cukup lengkap dan mengandalkan bukti atau kesaksian atau testimoni
para pelanggan yang telah dipuaskan. Informasi ini penting untuk mendukung
pernyataan yang dilakukan perusahaan mengenai kualitas dan layanan. Hal ini akan
menjadi lebih penting jika kepuasan pelanggan tergantung pada pemahaman me
ngenai beberapa hal yang bersifat teknis dari suatu produk. Periklanan yang ber-
dasarkan kesaksian, surat keterangan, atau surat penghargaan (testimonial advertising)
sangat efektif karena para pelanggan potensial lebih mempercayai seseorang yang
mereka kenal atau familiar. Kredibilitas dari endorser yang memberikan testimoni ini
juga menjadi pertimbangan konsumen.
28 Bab 2 - Kualitas

Contoh persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah apa yang dihadapi Stan
Shih, ketua dan CEO Acer Group, manufaktur komputer pribadi terbesar di Tai-
wan dan salah satu yang terbesar di dunia. Banyak konsumen dan bisnis di Amerika
Serikat dan Eropa menyamakan dan menanggapi “Made in Taiwan” dengan kuali-
tas rendah, meskipun Taiwan cukup bangga dengan teknologi manufacturing dan
kemampuan industri mereka bersaing di dunia. Kenyataannya, Taiwan menghasil-
kan 20% dari komputer pribadi di dunia, termasuk banyak yang mempergunakan
nama-nama merk perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang terkenal. Beberapa
nama terbesar dalam industri tersebut adalah IBM, Apple, Digital Equipment, dan
Hewlett-Packard, semuanya tergantung pada sistem dan komponen Taiwan ketika
membuat produk mereka. Untuk melawan masalah image tersebut, pemerintah
Taiwan telah mendirikan “Taiwan National Quality Award” seperti “Malcolm Balrige
Award” di Amerika Serikat dan “Deming Prize” di Jepang. Tetapi Stan Shih dan para
pemimpin bisnis Taiwan lainnya masih tetap menghadapi masalah image yang masih
ada yaitu sebagai manufaktur barang-barang mainan dan produk konsumen yang
murahan. Salah satu langkah yang dilakukan Stan Shih adalah mengubah dan men-
jadikan Acer menjadi manufaktur multinasional. Sudah tentu diperlukan waktu
untuk mengubah image negeri tersebut.
Positioning (penempatan) yang berdasarkan layanan konsumen dapat mem-
bedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dan menjadikan perusahaan
bersangkutan unggul dalam situasi bersaing. Sebaliknya, perusahaan di pasar yang
tidak dapat dibedakan (undifferentiated markets) dengan reputasi layanan yang buruk
akan berada dalam posisi yang lemah.
4. Faktor Distribusi
Dalam beberapa hal, distribusi dapat menjadi pembeda dalam persaingan (com
petitive differentiator) terkuat suatu perusahaan. Andaikan seseorang ingin membeli
komputer, dan telah memilih untuk membelinya dari seorang distributor, setelah
menelpon beberapa distributor dan menemukan bahwa harga semua distributor
adalah sama dengan spesifikasi yang sama. Hanya satu perbedaan yang ditemukan
di antara banyak perusahaan yaitu kecepatan dan ketersediaan distribusi. Perusahaan
yang mempunyai inventory yang terbaik, pengemasan yang teraman, dan waktu
Bab 2 - Kualitas 29

penyerahan yang tercepat akan menjadi pilihan bagi konsumen tersebut. Faktor
distribusi seperti tersedianya produk, waktu penyerahan, dan pengiriman yang te-
pat, dan lain-lainnya dapat menjadi penentu utama kepuasan pelanggan.
Distribusi dapat memegang peranan penting dalam menjaga kepuasan pelang-
gan dalam beberapa hal yang disitu terdapat beberapa perbedaan harga dan produk.
Tidak tersedianya jaringan distribusi yang luas akan memengaruhi pilihan kon-
sumen atas perwakilan penjualan saat konsumen membutuhkan layanan purna jual.
Misalnya, ketika produk yang dibeli rusak atau perlu perbaikan, konsumen harus ke
luar kota untuk perbaikan dan sebagainya.
Rencana Layanan Pelanggan

Perusahaan dengan layanan pelanggan yang superior atau yang lebih baik biasanya
menetapkan harga yang lebih tinggi untuk produk-produk mereka. Perusahaan
dengan pelayanan yang tinggi cenderung mempunyai pangsa pasar yang lebih be-
sar, dan berkembang pada tingkat yang lebih cepat daripada para pesaing dengan
layanan yang lebih rendah.
Layanan bahkan dapat menjadi lebih penting daripada inovasi. Contohnya
adalah kasus United Technologies, yang divisi Pratt dan Whitney-nya membuat mesin
jet. Perusahaan ini mengeluarkan dua milyar dolar untuk generasi baru mesin-
mesin pesawat terbang komersial, yang diperkenalkan pada tahun 1986. Meskipun
mesin-mesin tersebut mengagumkan dengan perekayasaan yang tinggi, hanya se-
dikit pelanggan yang tertarik dengan produk baru tersebut. GE dan Roll Royce
memperoleh market share dari Pratt and Whitney. Alasannya adalah layanan yang
jelek. Kemudian, pimpinan eksekutif Robert Daniel membuat dan menganggap
pelanggan adalah raja. Keputusan dilakukan dengan lebih cepat, jumlah representa-
tive layanan ditingkatkan sampai 70%, pelatihan ditingkatkan, dan perusahaan telah
menggunakan konsep tim. Hasilnya, market share meningkat dari 29% pada tahun
1988 menjadi 40% pada tahun 1989. Berdasarkan pengalaman tersebut, pemuasan
konsumen telah memberi hasil bagi kemajuan kinerja finansial United Technologies.
Perusahaan pada umumnya mempunyai pilihan peningkatan penjualan ber-
dasarkan harga yang lebih rendah atau layanan yang lebih tinggi. Di pasar, bahkan
30 Bab 2 - Kualitas

yang didominasi oleh para penjual dengan harga rendah, terdapat banyak pelu-
ang akan pilihan layanan yang lebih tinggi. Hal ini dapat kita lihat pada kasus
W.W. Granger Inc., pedagang besar perangkat keras dengan omzet 1,5 milyar dolar.
Granger mengenakan harga yang lebih tinggi, bukannya harga rendah dan layanan
rendah. Granger menawarkan penyerahan pada hari yang sama atas semua pembe-
lian. Hampir semua pesanan disiapkan dalam waktu 30 menit. Di satu cabang, rata-
rata pelanggan hanya memerlukan waktu tujuh menit dalam toko tersebut. Pesanan
lewat telpon ditangani dengan tingkat layanan yang sama. Tujuan Granger adalah
melayani para pelanggan dengan kecepatan layanan, bukannya harga. Hasilnya, pen-
jualan meningkat 16% dan pendapatan meningkat 20%.
Dewasa ini banyak perusahaan menanggapi dengan cepat masalah pemuas
an pelanggan. Tanggapan cepat berpusat pada pengurangan waktu yang digunakan
untuk mengirim produk yang telah dibeli ke konsumen. Tujuannya adalah menya-
kinkan bahwa penjual mempunyai produk yang tepat pada waktu yang tepat. Jadi,
perusahaan berusaha menempatkan kecepatan sebagai strategi untuk memperoleh
keunggulan bersaing. Menurut istilah yang diberikan oleh Philip Kotler (2012),
adalah berusaha menjadi pemasar turbo (turbomarketers). Perusahaan ini berusaha
menggunakan dan mempraktikan turbomarketing dalam beberapa bidang seperti
inovasi, distribusi, dan perdagangan eceran. Perusahaan ini menambah kecepatan
waktu kegiatan pemasaran. Dengan kecepatan sebagai strategi, perusahaan ini beru-
saha memeroleh keunggulan berdasarkan tanggapan yang cepat.
Perusahaan dengan layanan pelanggan yang superior biasanya memiliki be-
berapa karakteristik penting sebagai berikut:
1. Perusahaan terus-menerus sangat memperhatikan harapan, kebutuhan, dan
keinginan pelanggan.
2. Perusahaan memiliki strategi layanan yang didefinisikan atau ditentukan de
ngan jelas dan dikomunikasikan dengan jelas.
3. Sistem layanannya adalah customer-friendly, yakni bersahabat dengan pelang-
gan. Dalam arti, semua dirancang untuk memperlakukan para pelanggan
dengan baik pada setiap langkah transaksi.
4. Perusahaan memiliki orang-orang yang berorientasi layanan.
Bab 2 - Kualitas 31

Langkah-langkah paling umum yang dianjurkan untuk meningkatkan kapa-
bilitas layanan pelanggan suatu organisasi yaitu:
Langkah 1: Memahami Harapan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh perusahaan atau pemasar
bertindak sesuai dengan harapan pelanggan. Pemasar harus terlebih dahulu mema-
hami apa yang menjadi harapan pelanggan. Pemasar kemudian menetapkan tujuan
atau sasaran untuk membantu memfokuskan kekuatan perusahaan pada bidang-bi-
dang yang paling penting bagi para pelanggan. Biasanya, sasaran layanan perusahaan
tergantung pada harapan pelanggan, persaingan, dan strategi layanannya.
Standar universal atau umum akan memberikan titik permulaan yang baik.
Berbagai pelanggan akan memberikan prioritas yang berbeda pada atribut, tetapi
merka mungkin juga tidak mempertimbangkan beberapa atribut tersebut. Namun
demikian, perusahaan harus memerhatikan tiap-tiap atribut ini. Atribut-atribut
yang dimaksud adalah:
1. Rasio Nilai/Harga. Rasio nilai/harga (value/price ratio) mengukur nilai yang
diterima para pelanggan sebagai fungsi dari harga yang harus dibayar. Ra-
sio ini dapat ditingkatkan dengan menaikkan nilai atau menurunkan harga.
Haruslah diingat bahwa segmentasi pasar merupakan langkah yang penting
dalam menetapkan rasio nilai/harga yang tepat.
2. Kualitas Produk. Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan menu-
rut hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan menurut harapan
pelanggan. Semua periklanan, promosi penjualan, atau layanan pelanggan
tidak akan banyak membantu produk yang berkualitas jelek. Untuk meng-
hindari keadaan demikian, perusahaan-perusahaan terkenal bekerja dengan
keras setiap hari dan memeriksa setiap produk pada setiap pesanan untuk me-
nyakinkan dan menjamin bahwa tidak akan terjadi masalah kualitas produk,
yang sudah tentu akan membentuk nama baik perusahaan.
3. Features. Setiap pelanggan mempunyai beberapa tingkat minimum features
produk yang diperlukan. Program atau kegiatan pemasaran apapun tidak
akan mampu mendorong orang-orang membeli produk yang tidak diingin
kan pelanggan.
32 Bab 2 - Kualitas

4. Jaminan atau Garansi. Tidak ada orang yang ingin membeli suatu produk
tanpa garansi atau jaminan pengembalian. Cara umum yang digunakan
adalah dengan menawarkan penggantian produk yang rusak atau pembayaran
kembali menurut harga pembelian. Meskipun terdapat garansi uang kembali,
bahkan tanpa pertanyaan tambahan dan 100% diganti, garansi tidak dapat
membayar kembali waktu yang terbuang oleh pelanggan. Garansi tersebut
juga tidak dapat mengganti kerugian waktu pelanggan tersebut dengan uang.
Hal inilah yang menyebabkan masalah malpraktik medis telah menjadi issue
yang hangat dalam industri pemeliharaan kesehatan. Pasien menginginkan
jauh lebih banyak daripada sekedar kembalinya pembayaran menurut harga
pembelian dari operasi yang buruk dan tidak bertanggung jawab. Karena
itu, banyak yang meminta penggantian kerugian sampai ratusan juta rupiah
karena kehilangan nyawa atau trauma emosional lainnya. Jelas bahwa garansi
dalam bentuk uang kembali tidak akan memuaskan pelanggan. Pelanggan
tidak menginginkan uang mereka kembali, yang mereka inginkan adalah
produk yang dapat bekerja atau berfungsi dengan baik. Cara yang terbaik
untuk menjamin hal ini adalah dengan kualitas produk dan layanan pelang-
gan yang superior, tidak berdasarkan garansi saja. Jadi, memberikan garansi
adalah tidak cukup; menjamin kepuasan pelanggan dengan kualitas produk
dan layanan pelanggan adalah yang terbaik.
5. Penyelesaian Masalah. Perusahaan atau pemasar yang baik akan memahami
bahwa pelanggan yang tidak terpuaskan akan memberikan peluang, bukan
masalah. Studi menunjukkan bahwa para pelanggan yang mempunyai ma-
salah dan kemudian puas dengan cara perusahaan menyelesaikan masalahnya
akan menjadi semakin loyal. Permasalahan merupakan peluang untuk men-
ciptakan para pelanggan yang puas dan loyal apabila perusahaan mampu
memecahkan atau menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi konsumen.
6. Pengalaman Pembelian. Ukuran penting lainnya tentang kepuasan pelanggan
adalah pengalaman dalam pemilihan dan pembelian produk. Proses pemilihan
dan pembelian produk yang cepat, mudah atau tidak susah, dan menyenang-
kan merupakan cara yang baik untuk meningkatkan kualitas produk peru-
sahaan di atas para pesaing. Sebaliknya, pengalaman pembelian yang lambat,
Bab 2 - Kualitas 33

tidak menyenangkan akan menurunkan kualitas produk. Perusahaan yang
memiliki fokus pada kepuasan pelanggan menyadari pentingnya pengalaman
berbelanja. Pengalaman berbelanja yang tidak menyenangkan akan menye-
babkan beralihnya para pelanggan ke toko atau pesaing yang lain. Enam dari
sepuluh responden dalam survai oleh The Wall Street Journal menunjukkan
bahwa mereka telah memboikot toko-toko berdasarkan perlakukan yang
mereka terima selama berbelanja.
Langkah 2: Menetapkan Prioritas Pelanggan

Perusahaan tidak dapat membuat suatu produk untuk melayani semua orang.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengidentifikasi kelompok-kelompok pelang-
gan dalam menetapkan prioritas layanan pelanggan.Terdapat tiga kelompok umum
yang dapat diidentifikasi ketika pemasar menetapkan prioritas.Yang pertama adalah
para pelanggan inti (core customers), yang merupakan orang-orang atau organisasi
yang membeli cukup banyak dari pemasar dan menguntungkan pemasar. Jika 20
atau 30% dari pasar tersebut menghasilkan penjualan terbanyak, orang-orang ini
merupakan para pelanggan inti. Pemasar harus melakukan segala sesuatu untuk
menjamin kepuasan mereka. Kelompok kedua adalah para pelanggan yang sedang
berkembang dan memiliki potensi untuk menjadi pelanggan inti. Kelompok ketiga,
kelompok calon konsumen yang masih baru dan belum memiliki perhatian pada
produk perusahaan.
Langkah 3: Menetapkan Sasaran Layanan

Setelah pemasar melakukan analisis tentang harapan-harapan pelanggan dan
memilih segmen pelanggan tertentu, pemasar dapat menetapkan sasaran layanan
pelanggan. Contohnya, McDonald menetapkan sasaran layanannya dengan sing-
kat: kualitas, layanan, nilai, dan kebersihan. Tidak terdapat pedoman umum untuk
mengembangkan sasaran layanan. Pilihannya tergantung pada masing-masing ke-
adaan pasar suatu perusahaan atau sifatnya sangat personal bagi masing-masing pe-
rusahaan. Namun demikian, pernyataan mengenai sasaran layanan harus memiliki
atribut sebagai berikut:
1. Harus merupakan pernyataan yang jelas dan berarti mengenai keinginan atau
sasaran perusahaan, bukan merupakan pernyataan yang sifatnya asal-asalan.
34 Bab 2 - Kualitas

2. Harus membedakan perusahaan dari para pesaingnya.
3. Harus dinyatakan dalam bahasa pelanggan, dan harus mempunyai nilai bagi
pelanggan.
4. Harus dapat dicapai. Perusahaan yang menjanjikan jauh lebih banyak dari-
pada yang dapat dilakukan akan mengecewakan para pelanggannya dan para
karyawan akan frustasi.
Penting untuk dicatat bahwa sasaran layanan pelanggan biasanya mudah

berubah. Contohnya, beberapa sasaran yang telah dilakukan oleh Swissair pada ta-
hun 1989 adalah sebagai berikutnya:
• 90% dari panggilan telepon dijawab dalam waktu 30 detik.
• 90% para penumpang sudah check in dalam waktu 3 menit dari kedatangan.
• 80% penerbangan yang tertunda tidak lebih dari 15 menit.
• Waktu klaim bagasi hanya 10 menit antara pelanggan pertama dan terakhir.
• Pengaduan atau keluhan mengenai makanan kurang dari 3%.
• Pengaduan atau keluhan terhadap staff kurang dari 1%.
Swissair secara luas diakui sebagai salah satu penerbangan terbaik di dunia
menurut layanan pelanggan, dan sasaran ini menunjukkan performa yang menge-
sankan. Namun demikian, dalam menghadapi persaingan yang keras dan para
pelanggan yang membutuhkan perhatian yang lebih besar, perusahaan Swissair
pada tahun 1991 berusaha mengejar 100% kepuasan pelanggan. Bukannya men-
jawab 90% panggilan telepon dalam waktu 30 menit, Swissair sekarang berusaha
menjawab 100% pemesanan kelas pertama dan kelas bisnis dalam waktu 15 detik
dan 100% pemesanan kelas umum dalam waktu 30 detik.
Langkah 4: Memeroleh Komitmen Internal dari Pimpinan Puncak sam-

pai yang Paling Bawah
Tidak cukup atau tidak lengkap hanya pimpinan perusahaan yang memiliki
komitmen terhadap layanan pelanggan, karena bukanlah pimpinan puncak yang
menyampaikan layanan tersebut. Juga, tidaklah cukup kalau hanya para karyawan lini
depan yang memiliki komitmen; tanpa dukungan finansial dan manajerial. Tanpa
dukungan ini, penyedia atau pemberi layanan tidak akan mampu memuaskan para
Bab 2 - Kualitas 35

pelanggan. Jawabannya adalah setiap orang dalam organisasi harus memiliki komit-
men. Komitmen terhadap layanan pelanggan haruslah nyata dan tidak merupakan
slogan atau kampanye periklanan. Jadi para manajer dan para karyawan semuanya
harus bekerja bersama-sama untuk menuju layanan pelanggan yang superior. Fokus
pada layanan pelanggan harus dipenuhi oleh semua lini dalam organisasi.
Langkah 5: Menetapkan Harapan Pelanggan

Jika persepsi layanan pelanggan yang diterima kurang dari harapannya, hasil-
nya adalah ketidakpuasan. Jika layanan sesuai dengan harapan, pelanggan mungkin
merasa lega atau senang tetapi tidak berlebihan atau sangat gembira. Di lain pihak,
jika layanan tersebut melebihi harapan, berarti tercipta pelanggan yang puas.
Langkah 6: Menetapkan Infrastruktur Layanan

Sebelum memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, perusahaan ha-
rus memiliki infrastruktur yang diperlukan. Contohnya, Domino’s Pizza tidak akan
dapat memenuhi janjinya berupa penyampaian pesanan dalam waktu 30 menit jika
tidak memiliki prosedur dapur yang baik, koki yang sigap, dan peralatan yang leng-
kap. Infrastruktur dapat sederhana dan terdiri dari para karyawan yang memahami
bagaimana menangani setiap keadaan, atau mungkin merupakan sistem internasi-
onal yang kompleks yang melibatkan peralatan diagnostik yang unik, tim teknisi,
dan mekanisme pengiriman untuk suku cadang, dan lain-lainnya.
Infrastruktur layanan yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi. Con-
tohnya, meskipun telah memiliki sistem layanan keseluruhan pada tempat yang
layak, Northwest Airlines mengumumkan rencana lima tahun dengan pengeluaran
422 juta dolar untuk meningkatkan layanan pelanggan. Usaha ini meliputi pelayan
an yang banyak, makanan yang lebih baik, tempat duduk yang lebih luas, pesawat
yang lebih bersih, pembatalan atau penundaan penerbangan yang lebih sedikit, dan
kehilangan kopor yang lebih sedikit. Dalam hal ini, Northwest harus mengandalkan
penjualan tiket yang meningkat untuk menutupi biaya-biaya investasi yang sangat
besar tersebut. Tetapi dalam industri persaingan yang keras seperti penerbangan,
adalah masuk akal dan dapat dimengerti bahwa perusahaan-perusahaan berusaha
membedakan diri berdasarkan layanan pelanggan. Melakukan investasi infrastruktur
36 Bab 2 - Kualitas

yang diperlukan untuk layanan pelanggan yang berhasil kadang-kadang merupakan
satu-satunya cara untuk membedakan diri dari para pesaing.
Langkah 7: Mengembangkan Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia (SDM) yang tepat dan didukung oleh sistem manajemen
yang tepat merupakan kunci untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan
harus memperhatikan empat hal penting untuk menyakinkan SDM berperan pada
sistem layanan, yaitu seleksi, pelatihan, dukungan, dan kompensasi.
1. Seleksi dan pelatihan (selection and training). Tidak setiap karyawan sesuai
dengan posisi layanan pelanggan, khususnya karena pekerjaan ini memerlu-
kan banyak interaksi atau kontak langsung dengan pelanggan. Karyawan yang
tidak sesuai dapat menyebabkan infrastruktur yang mahal tidak bermanfaat
sama sekali. Perusahaan harus mampu memilih calon yang tepat, kemudian
melakukan pelatihan terhadap sumber daya manusia tersebut dalam kete
rampilan pekerjaan teknis dan tipe perilaku yang ingin ditonjolkan perusaha
an. Praktik pelatihan sangat bervariasi, tetapi beberapa perusahaan yang secara
konsisten memberikan layanan yang terbaik biasanya menyadari dan mem-
perhatikan hal-hal seperti:
a. Pelatihan memerlukan waktu yang lama atau selama hidup. Pelatihan bu-
kanlah kejadian satu kali waktu saja, tetapi berlanjut sepanjang karir
karyawan, yang memungkinkan dia menanggapi perubahan teknologi,
pelanggan, dan persyaratan kerja.
b. Para karyawan yang tidak terlatih tidak dapat atau tidak boleh berhubungan
dengan para pelanggan. Tidak tepat dan tidak baik menempatkan para
karyawan pada lini depan tanpa pelatihan terlebih dahulu, dan ini ti-
dak akan memuaskan. L.L. Bean dan Lands’ Ends melakukan pelatihan
terhadap para wiraniaga telepon mereka paling sedikit satu minggu
sebelum mereka menjawab pemanggilan telepon dari para pelanggan.
Merck, produsen obat-obatan, melakukan pelatihan bagi para wira-
niaga selama satu tahun atau lebih sebelum diperbolehkan terjun ke
lapangan dan melakukan penjualan.
c. Pelatihan dianggap sebagai investasi.
Bab 2 - Kualitas 37

2. Dukungan. Para karyawan lini depan adalah bagian yang sesungguhnya
dalam menyampaikan layanan. Perusahaan yang ingin menyampaikan layan-
an bagi para pelanggan harus menyerahkan beberapa pengendalian manaje-
rial tradisional agar memungkinkan para karyawan lini depan berpikir dan
mengambil keputusan sendiri yang paling sesuai bagi masing-masing pelang-
gan. Employee empowerment adalah istilah yang dipergunakan untuk peralihan
wewenang pengambilan keputusan kepada karyawan lini depan, sehingga
karyawan mampu memuaskan konsumen lebih baik. Dengan kata lain, pe-
rusahaan memberi para karyawan kebebasan atau keleluasaan memecahkan
masalah menurut cara yang dianggap paling tepat bagi para pelanggan me
reka.
3. Kompensasi. Disamping uang, dan penghargaan/hadiah, pengakuan adalah
cara yang terbaik untuk mendorong para karyawan melakukan sesuatu de
ngan kreatif dan produktif. Beberapa teknik kompensasi umum adalah:
a. Uang. Ini dapat diberikan dalam bentuk bonus, pembagian keuntung
an, kenaikan atau tambahan gaji, atau saham/andil dalam perusahaan.
b. Hadiah atau penghargaan yang bernilai. Sebagai pengganti uang, beberapa
majikan mengganti dan memberikan hadiah atau penghargaan yang
bernilai. Contohnya, American Airlines dan Ryder menggunakan
hadiah perjalanan liburan untuk mendorong para karyawan layanan.
c. Perayaan (celebration). LensCrafters, American Express, dan Pizza Hut
adalah termasuk perusahaan-perusahaan yang merayakan kontribusi
dari pelaku terbaik mereka pada makan malam tahunan atau peris-
tiwa lainnya. Jadi, meraka menjadikan para karyawan ini sebagai pusat
perhatian.
Langkah 8: Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan.
Karena itu, penting untuk mengetahui dan memahami bagaimana sesungguhnya
para pelanggan dipuaskan. Suatu studi lengkap mengenai kepuasan pelanggan di-
lakukan pemerintah Amerika Serikat dan menemukan beberapa hal yang menarik
sebagai berikut:
38 Bab 2 - Kualitas

1. Kira-kira sepertiga dari semua rumah tangga melaporkan mengalami ketidak
puasan dengan pembelian.
2. Banyak yang tidak mau direpotkan dengan melakukan pengaduan karena
menganggap tidak ada gunanya.
3. Ketidakpuasan pembelian dan tanggapan yang tidak memuaskan akan meng
akibatkan berpindahnya pelanggan ke perusahaan atau pesaing lain.
4. Pada sisi yang positif, memahami dan menanggapi ketidakpuasan pelanggan
secara dramatis dapat meningkatkan profitabilitas dan pangsa pasar perusaha
an.
Konsumen yang tidak puas bersifat aktif dan pasif. Konsumen yang pasif,
pada umumnya tidak melakukan pengaduan, namun tidak datang kembali ataupun
melakukan pembelian ulang. Perusahaan harus menemukan apa yang membuat
para pelanggan merasa puas dan kemudian menyelenggarakan sistem yang men-
jamin dan menjaga agar pelanggan tetap puas. Pelanggan yang aktif, apabila tidak
puas akan melakukan pengaduan ke perusahaan sehingga dapat ditangani dengan
cepat dan dilakukan pemulihan.
Bab 2 - Kualitas 39

Bab 3
Quality Function Deployment

dan Kano
Pengertian Quality Function Deployment

(QFD)

QFD merupakan pendekatan yang sistematik dalam menentukan apa yang di-
inginkan konsumen dan menerjemahkan keinginan tersebut secara akurat ke
dalam desain teknis, manufacturing, dan perencanaan produksi yang tepat. Pada
prinsipnya QFD membantu mendengarkan suara atau keinginan konsumen dan
berguna untuk brainstorming sessions bagi tim pengembang untuk menentukan cara
terbaik dalam memenuhi keinginan konsumen.
41

QFD meliputi seluruh komponen dari desain produk dan produksi setelah
pasar target teridentifikasi. Pendekatan ini telah terbukti efektif dalam menurunkan
waktu dan memberikan produk-produk berkualitas tinggi dan berbiaya rendah.
Teknik-teknik dalam QFD menggabungkan keahlian dari personalia pemasaran
dan produksi ke arah tujuan akhir dalam memenuhi kepuasan konsumen.
QFD adalah suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan melak-
sanakan filosofi TQM. QFD digunakan dalam berbagai perencanaan, yakni semua
anggota tim dapat mengambil keputusan secara sistematis untuk memprioritaskan
berbagai tanggapan yang mungkin terhadap sekelompok tujuan tertentu. QFD di-
gunakan untuk memperbaiki proses perencanaan, mengatasi permasalahan dalam
tim, serta membantu mengadakan perbaikan terhadap budaya perusahaan atau or-
ganisasi.
Dalam QFD, ada beberapa hal yang penting, yaitu:

1. QFD sebagai keseluruhan konsep.
2. Nilai konsumen merupakan tuntutan dari konsumen.
3. Product Quality Deployment merupakan aktivitas untuk menerjemahkan suara
konsumen.
4. Deployment of the Quality Function merupakan aktivitas yang diperlukan un-
tuk menjamin bahwa tuntutan konsumen telah terpenuhi.
5. Quality Table - a series digunakan untuk menggambarkan suara konsumen ke
dalam spesifik produk akhir.
Pada teknik QFD, seluruh operasi perusahaan didorong oleh voice of customer.
Dengan pendekatan ini, tujuan produk yang didasarkan pada tuntutan konsumen
tidak diinterpretasikan secara salah.
ASI (2003) mendefinisikan QFD:
“QFD is a systematic proses that helps companies quickly understand and integrate client’s
needs into their products or service.” QFD adalah proses sistematis yang membantu per
usahaan secara cepat memahami dan mengintegrasikan kebutuhan klien ke dalam
produk atau layanan mereka.
Menurut Akao dalam Lowe dan Ridgway (2000), QFD adalah:
“QFD as a method for developing a design quality aimed at satisfying the consumer and then
42 Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)

translating the consumers demands into design targets and major quality assurance points to
be used throughout the production phase.” QFD adalah metode untuk mengembangkan
kualitas desain yang ditujukan untuk memuaskan konsumen dan kemudian me
nerjemahkan permintaan konsumen tersebut ke dalam target desain dan poin-poin
jaminan kualitas utama yang akan digunakan sepanjang tahap produksi tersebut.
Menurut Behara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk (1994), QFD
didefinisikan sebagai berikut:
“QFD is defined as a system for translating customer requirement into appropriate company
requirement at every stage, from research through production design and development, to ma
nufacture, distribution, installation, and marketing, sales and service.” QFD didefinisikan
sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan
perusahaan yang memadai pada setiap tahap, dari riset ke desain dan pengembangan
produksi, pabrikasi, distribusi, instalasi, dan pemasaran, penjualan, dan layanan.
Berdasarkan definisinya QFD merupakan sistem bagi desain barang atau jasa
yang didasarkan pada keinginan konsumen, yakni yang sistem desainnya melibat-
kan partisipasi anggota seluruh fungsi organisasi. QFD menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi, atau dengan kata
lain QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memung-
kinkan organisasi melampaui harapan pelanggannya.
Manfaat QFD
Penerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain
sebesar 60% secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas
desain (Eldin, 2002). Ada tiga manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan bila
menggunakan metode QFD, yaitu:
1. Mengurangi biaya. Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-
benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada
pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya
dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurang
Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD) 43

an biaya overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi,
dan pengurangan pemborosan (waste).
2. Meningkatkan pendapatan. Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita
terima akan lebih meningkat. Dengan QFD, produk atau jasa yang dihasilkan
akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Pengurangan waktu produksi. QFD adalah kunci penting dalam pengurang
an biaya. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk
membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Ada beberapa cara
dimana QFD dapat mengurangi biaya produksi, antara lain QFD membantu
mengurangi perubahan-perubahan dan QFD membantu mengurangi biaya
pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan.

Menurut ASI (2003), manfaat utama dari QFD yaitu:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Penurunan waktu
3. Meningkatkan komunikasi internal
4. Dokumentasi yang lebih baik
5. Menghemat biaya

Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan QFD yaitu (Ariani, 1999):
1. Customer-focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena kinerja
organisasi tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaing juga
melakukan hal yang sama.
2. Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan
menerapkan QFD maka program pengembangan produk akan memfokus-
kan pada kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Time-oriented. QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada ke-
lompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua
orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.
4. Documentation-oriented. QFD menggunakan data dan dokumentasi yang ber
isi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan do-

kumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan
pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM, pe

rencanaan produk strategik (strategic product planning), perencanaan organisasi, dan
pelayanan. Penerapan utama QFD adalah pada perencanaan, pengelolaan, dan
pengembangan produk. Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe
produk atau jasa dan membantu kelompok pelayanan internal untuk mengem-
bangkan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Kelemahan QFD
1. Memerlukan keahlian spesifik yang beragam. Input pada VOCT membutuhkan
analis pasar, penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian pe
rancangan, penerjemahan menjadi spesifikasi teknis membutuhkan keahlian
insinyur produksi.
2. Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar. Ber
tambahnya m input konsumen dan n karakteristik kualitas akan menambah
ukuran matriks sebanyak m×n, berarti ada tambahan m×n sel yang harus
dipertimbangkan hubungannya.
3. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. QFD
merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan
mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian
melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream
yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut
yang dilakukan pada output.
4. Bersifat proyek tanpa kelanjutan. Biasanya QFD hanya berupa proyek satu kali,
tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap bagi orang-orang
yang terlibat di dalamnya.

Tahap-tahap Analisis QFD
Tahap-tahap analisis QFD dalam membuat house of quality, yaitu (Behara dan Chase,
1992 dalam Fitzsimmons dkk, 1994):
1. Kriteria kualitas pelanggan (customer quality criteria). Lima dimensi kualitas jasa
diterjemahkan ke dalam persyaratan sekunder dan tertier.
2. Aspek jasa perusahaan (service company facets). Elemen-elemen perencanaan,
prosedur dan personalia dalam desain sistem penyampaian jasa ditulis dalam
satu baris arah vertikal.
3. Bobot skor SERVQUAL (unweighted SERVQUAL scores). Hasil rata-rata skor
Gap 5 (dalam model kualitas jasa) untuk seluruh kualitas tertier.
4. Relative imporatance ranking. Lima dimensi dirangking berdasarkan tingkat ke-
pentingannya dari reliabilitas (5) hingga tangibles (1).
5. Critical Incidents. Jumlah keluhan pelanggan atas kegagalan penyampaian jasa
dalam satu periode waktu.
6. Competitive benchmark. Perbedaan skor antara jasa perusahaan dengan pesaing
yang terbaik.
7. Jaringan keterkaitan (relationship grid). Jaringan yang berisi simbol-simbol di-
kuantifikasi dengan skala 9:3:1. Artinya, jika hubungan itu kuat diberi angka
9, jika sedang diberi angka 3, dan jika lemah diberi angka 1.
8. Importance ranking. Rangking dari bobot keseluruhan dari aspek perusahaan.
9. Matriks korelasi. Kekuatan hubungan antar aspek-aspek perusahaan untuk
menunjukkan kepentingan kerjasama antar departemen yang berbeda-beda.
Penerapan QFD pada Perusahaan Jasa

Berhara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk (1994) telah menerapkan konsep
QFD pada perusahaan jasa. Mereka menggunakan instrumen SERVQUAL yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) untuk memasukan input pelanggan
(customer input) ke dalam proses desain pelayanan dengan memfokuskan pada lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan em
phaty. Selain untuk mendesain kualitas dalam proses pelayanan yang baru, pendekat

an ini bermanfaat untuk mendesain kembali (redesain) keberadaan pelayanan dan
sebagai alat diagnosa untuk perbaikan kualitas berkesinambungan (continuous quality
improvement). Penerapan konsep QFD terhadap desain pelayanan yang berkualitas
bagi perusahaan jasa dapat digambarkan pada model berikut ini:
Keinginan Dimensi
konsumen Kualitas Pelayanan
dari mulut
ke mulut
Tangible House
kebutuhan, Informasi untuk
Reliability of
keinginan, dan mendesain, mende-
Responsiveness Quality
harapan sain kembali, dan
Assurance
konsumen perbaikan kualitas
Emphaty
pengalaman
Gambar 3.1. Model QFD untuk Perusahaan Jasa
Pada model tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diingin
kan konsumen dapat ditimbulkan oleh informasi dari mulut ke mulut, atau dari
kebutuhan, keinginan dan harapan terhadap jenis pelayanan tertentu, atau dari

pengalaman yang dimiliki oleh konsumen tentang kualitas pelayanan tertentu.
Kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh konsumen melalui dimensi kuali-
tas pelayanan, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Dimensi kualitas pelayanan ini kemudian dimasukkan ke dalam matrik the house
of quality untuk dianalisis. Dari matrik ini kemudian diperoleh informasi yang bisa
digunakan untuk mendesain, mendesain kembali (redesign), dan perbaikan kualitas
yang berkesinambungan.
Pembuatan QFD pada perusahaan jasa menggunakan dimensi pelayanan yang
dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Memang sejumlah studi mengidentifikasi bahwa dimensi-
dimensi yang diidentifikasi oleh Parasuraman dkk (1988) kurang mencukupi untuk
pemakaian skala SERVQUAL sebagai pengukuran di seluruh industri jasa (Cronin
dan Taylor, 1992) dan pada pengembangannya dimodifikasi menjadi SERVPERF.
Beberapa peneliti menunjukkan keraguan atas pemakaian metode ini untuk meng
ukur kepuasan konsumen pada sektor yang memiliki sejumlah komponen yang
tidak berwujud seperti industri rumah sakit. Meskipun terdapat beberapa kritik
pada SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) tetapi belum
ada skala lain yang sebanding yang pernah dikembangkan untuk analisis kesenjang
an (kepuasan), sehingga untuk penilaian kualitas pelayanan pada perusahaan jasa
digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman
dkk (1988).
Aplikasi QFD dalam Sektor Jasa Pendidikan

QFD selain diimplementasikan dalam perusahaan manufaktur, juga dapat diimple-
mentasikan dalam perusahaan jasa khususnya jasa pendidikan (Ariani, 1999). Pihak
lembaga pendidikan perlu mendefinisikan pelanggan bisnis jasa pendidikan beserta
harapan dan kebutuhannya akan jasa pendidikan. Adapun tahapan implementasinya
sebagai berikut:
1. Tentukan pelanggan jasa pendidikan. Pelanggan jasa pendidikan meliputi pelang-
gan internal (staf edukatif dan non-edukatif), pelanggan eksternal primer
(siswa atau peserta program), pelanggan eksternal sekunder (orangtua atau

wali murid) dan pelanggan tersier (pemilik lapangan kerja, masyarakat dan
pemerintah).
2. Tentukan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang berkaitan satu
sama lainnya. Pelanggan primer tentu memiliki kaitan yang erat dengan
pelanggan tersier misalnya sehingga diperlukan pembenahan-pembenahan
dengan memperhatikan keterkaitan kebutuhan sesama pelanggan.
3. Beri kesempatan setiap kelompok pelanggan mengungkapkan kebutuhan dan harap
annya akan jasa pendidikan yang ditawarkan. Pihak pengelola jasa pendidikan
menggunakan alat bantu house of quality untuk menerjemahkan dan merumus
kan kebutuhan sesuai harapan pelanggan. Sebagai tambahan, pihak pengelola
perlu mengevaluasi kekuatan yang dimiliki lembaga untuk menawarkan jasa
yang telah dirumuskan.
4. Susun target sehubungan dengan kebutuhan pelanggan. Secara eksternal, pihak
lembaga perlu melakukan benchmarking (studi banding) pada lembaga lainnya
sehingga hasilnya dapat digunakan dalam penyempurnaan jasa layanan.
QFD: Kasus Riil

Munawir dkk. (2006) mencoba mengetahui mutu pelayanan dan prioritas upaya
peningkatan kinerja di SMU Islam YMI sesuai dengan keinginan siswa berdasar-
kan metode Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian tersebut disusun
atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk diperhatikan dan dikembangkan, dan
juga evaluasi pembanding tentang mutu pelayanan SMU IslamYMI dengan SMUN
1 Kedungwuni. Berdasarkan perhitungan yang telah didapatkan dari matrik rumah
mutu (house of quality) maka rasio perbaikan yang harus dilakukan adalah lebih dari
50% untuk bisa mencapai target yang diharapkan. Urut-urutan prioritas pengem-
bangan yang harus dilakukan oleh pihak sekolah adalah sebagai berikut:
1. Rasio jumlah komputer dengan siswa/kelas
2. Jumlah lapangan Olahraga
3. Rasio alat peraga IPA dengan siswa/kelas
4. Rasio jumlah guru bimbingan konseling/kelas
5. Adanya buku hadir guru di kelas

6. Rasio jumlah buku pelajaran pokok dengan siswa tiap mata pelajaran
7. Persentase tingkat kehadiran laboran setiap praktik
8. Persentase kedisiplinan guru mengajar
9. Jumlah kegiatan siswa
10. Jumlah pelanggaran peraturan sekolah/semester
11. Siklus pembaharuan metode mengajar
12. Adanya penggaris, kapur, penghapus, buku absensi di kelas
13. Jumlah ruang kegiatan siswa
14. Jumlah total biku non pelajaran pokok
15. Jumlah ruang ganti putri
16. Rasio jumlah toilet dengan seluruh siswa.
17. Jumlah tempat wudhu di musholla
18. Rasio jumlah mukena dengan jumlah wanita di SMU
19. Laboratorium (kipas angin/tidak)
20. Loker tempat tas di laboratorium (Ada/Tidak)
21. Jumlah komputer di tata usaha
22. Jumlah komputer sebagai pelayanan administrasi siswa
23. Perpustakaan (kipas angin/tidak).
Model KANO
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model Kano
adalah model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun
jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan.
Model Kano bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa
berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan
yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen, (Kano, 1984) yaitu:
1. Must-be requirements. Pada kategori must-be atau basic needs ini, pelanggan
menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah.
Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meski-

pun kinerja dari atribut tersebut tinggi.Jika kategori ini tidak dipenuhi, maka
konsumen akan secara ekstrim tidak puas. Di sisi lain, karena konsumen
menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini
tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Must-be requirements merupa
kan kriteria dasar bagi produk atau jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan
mengarah ke pernyataan “tidak puas”. Konsumen memandang must-be require
ments sebagai syarat mutlak. Mereka menganggap kategori ini sudah semesti
nya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam berbagai
hal, must-be requirements merupakan faktor persaingan yang pasti, dan jika
tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik pada produk
atau jasa yang ditawarkan. Misalnya, fasilitas Short Message Service (SMS) pada
handphone, itu merupakan fasilitas yang sudah seharusnya ada pada handphone
keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena pada
handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan ter-
tarik membeli handphone yang tidak memiliki fasilitas SMS.
2. One-dimensional requirements. Dalam kategori one-dimensional atau per
formance needs ini, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan
kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan
tingginya kepuasan pelanggan pula. Pada kategori ini, kepuasan konsumen
proporsional dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, semakin
tinggi pula kepuasan konsumen. One-dimensional requirements secara eksplisit
selalu dituntut oleh konsumen. Misalnya, fasilitas bebas roaming oleh provider
jaringan telekomunikasi. Jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen
akan langsung meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan langsung menu-
run jika tidak ada fasilitas bebas roaming.
3. Attractive requirements. Pada kategori attractive atau excitement needs ini, tingkat
kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya ki
nerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan
penurunan tingkat kepuasan. Jika diberikan, kategori ini merupakan krite-
ria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen.
Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan
oleh konsumen. Pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan

kepuasan konsumen yang sangat tinggi. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan
menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Misalnya, pada handphone diberi-
kan fasilitas MP3. Kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, karena
konsumen tidak menuntut agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada
handphone tidak terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan
menurun. Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak
akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembang
an waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan
akhirnya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, fasilitas bebas roaming
pada saat pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah
menjadi one-dimensional, atau bahkan menjadi atribut must-be bagi sebagian
pelanggan.
Implikasi penting dari Model Kano adalah ketidaktahuan terhadap katego-

ri atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan jika
pemberi produk/jasa tidak menyadari bahwa keinginan pelnggan itu berbeda-be-
da. Harus diperhatikan pula, bahwa kategori pelanggan tersebut tidak akan tetap
sepanjang masa. Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan
waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya
akan menjadi atribut must be. Sebagai contoh, central lock pada mobil, ketika pertama
kali muncul merupakan atribut attractive. Sekarang telah menjadi one dimensional
atau bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari model Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat
dinamis, bukannya statis. Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dapat
dipilih pelanggan, sehingga hanya produk inovatif yang dapat menarik perhatian
pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat
digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampaui harapan
pelanggan adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quali
ty. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan
attractive quality dalam proses pengembangan produk baru.
Dengan mempertimbangkan Model Kano, dapat terlihat bahwa tidaklah cu-
kup bagi organisasi untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan

must-be dan one-dimensional agar mereka dapat bertahan dalam persaingan yang ke
tat ini. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan untuk menghasilkan produk yang
dapat melampaui harapan pelanggan adalah dengan menghasilkan layanan yang
mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan
bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan layanannya.
Keuntungan Pengklasifikasian Customer Requirements. Keuntungan yang didapat-

kan dari mengklasifikasikan customer requirements berdasarkan Model Kano adalah
sebagai berikut:
1. Prioritas untuk pengembangan produk. Sebagai contoh, sangatlah tidak berguna
untuk melakukan investasi dalam peningkatan kategori must-be yang telah
berada pada level memuaskan. Akan lebih baik meningkatkan kategori one-
dimensional atau attractive karena keduanya memiliki pengaruh yang lebih be-
sar pada kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen.
2. Product requirements lebih dipahami. Kriteria produk yang memiliki pengaruh
paling besar pada kepuasan konsumen dapat diidentifikasi. Mengklasifikasi-
kan product requirements ke dalam dimensi must-be, one-dimensional dan attractive
tersebut mmpu membuat prusahaan lebih fokus.
3. Model Kano untuk kepuasan konsumen secara optimal dapat dikombinasikan dengan
Quality Function Deployment. Model Kano merupakan syarat mutlak untuk
mengidentifikasi customer needs, hirarki, dan prioritasnya. Model Kano di-
gunakan untuk menentukan importance dari feature produk secara individu
bagi kepuasan konsumen dan menciptakan syarat mutlak yang optimal bagi
orientasi proses pada aktivitas pengembangan produk.
4. Metode Kano menyediakan bantuan yang berharga dalam situasi trade-off, dalam
tahap pengembangan produk. Jika terdapat dua product requirements yang tidak
dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis atau finansial, kriteria
tersebut dapat diidentifikasi dengan melihat mana yang memiliki pengaruh
paling besar pada kepuasan konsumen.
5. Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan perbedaan
yang sangat besar. Produk yang hampir memenuhi kepuasan akan kategori
must be dan one-dimensional dipandang sebagai produk yang rata-rata dan oleh
karena itu dapat digantikan dengan mudah.

Integrasi SEVQUAL, Model Kano, dan QFD
Pengintegrasian konsep SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD tampak
pada Gambar 3.2 di bawah ini:
Dengan mengintegrasikan konsep SERVQUAL ke dalam QFD, maka QFD
bertindak sebagai proses perencanaan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan
ke dalam persyaratan organisatoris.
Keterbatasan house of quality dalam hal pengukuran kualitas jasa adalah sebagai
berikut:
a. Pada House of Quality terjadi kerancuan suara dari pelanggan yang outlier.
b. Dibutuhkan input analisis pada jumlah data subjektif dalam jumlah yang be-
sar.
c. Masukan manual tentang informasi survei ke dalam HOQ membutuhkan
waktu yang lama dan sulit.
d. HOQ dapat menjadi kompleks dan besar.
e. Target pengaturan nilai di HOQ yang tidak tepat dan jelas.
f. Kekuatan antar hubungan kadang-kadang tidak jelas.
g. Analis QFD berhenti setelah dicapai initial, dan hubungan antara tahap ke-
empat tidak terbentuk.
h. QFD hanya untuk pengukuran secara kualitatif.
i. QFD berasumsi bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan produk
atau atribut capaian adalah linier.
Dalam mengintegrasikan konsep SERVQUAL dalam model Kano dan ke

dalam QFD, yang perlu diperhatikan adalah adanya perhitungan kembali untuk
melakukan penyesuaian-penyesuaian yang harus dilakukan.
1. Penyesuaian Rasio Perbaikan

Secara logika, semakin baik kinerja pelayanan jasa kepada konsumen maka
semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Namun demikian, model Kano
memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut kepuasan konsumen adalah
sama dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita juga harus melihat ka

Membuat diagram Melakukan analisis dengan menggu-
kuasioner dengan nakan metode IPA untuk mendapat-
konsep Servqual kan faktor-faktor yang berpengaruh
pada hasil yang didapat pada model
Servqual
Melakukan pengum- Mengumpulkan data

pulan data tentang mengenai tingkat ke-
ekspektasi dan persepsi pentingan faktor-faktor
responden mengenai yang berpengaruh
perusahaan tersebut Melakukan identifikasi dengan
menggunakan kategori yang ada pada
konsep Kano (basic, performance,
Mengukur tingkat kepuasan atractive) dengan menggunakan dia-
konsumen pada konsep gram klasifikasi kepentingan
Servqual.
Melakukan uji validitas

dan reliabilitas
Menentukan nilai yang akan di

berikan dari hasil pengkategorian
Melakukan analis
tersebut (4, 2, 1)
deskriptif atau analisis
frekuensi
Mengukur kembali tingkat kepent-

ingan instrumen-instrumen yang
didapat pada integrasi antara model
Servqual dan konsep Kano
Mengintegrasikan kedua konsep

tersebut pada QFD
Gambar 3.2. Integrasi Konsep SERVQUAL, model Kano, dan QFD

tegori dan tingkat kepuasan berdasarkan faktor-faktor kepuasan konsumen. Dalam
melakukan penyesuian rasio perbaikan digunakan rumus:
1
 t arg et
target  2
= (IR )
1
IR ADJ =   K …………………. (4)
nsumen 
0
T
k .kepuasanko
 Tk. kepuasan konsumen
dengan:
IR 0 = Improvement ratio
k = Kostanta kategori Kano (nilai 1 untuk faktor basic, 2 untuk faktor per
formance, dan 4 untuk faktor attractive)
2. Penyesuaian Tingkat Kepentingan Konsumen

Penyesuaian tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan menggunakan
persamaan:
I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj ……………………... (5)
Dengan melakukan penyesuaian pada improvement ratio, diharapakan didapatkan ni-

lai kepentingan yang akurat dan jelas dalam rangka menangkap suara konsumen
(voice of customer). Ini karena adanya perubahan penilaian kepentingan yang didasar-
kan pada faktor-faktor kepuasan konsumen (basic, performance, dan attractive), se-
hingga data yang diambil bukanlah data mentah lagi.

Bab 4
Aplikasi QFD dan Kano:

Studi Kasus
APLIKASI 1
Perancangan Kualitas Pelayanan dengan
Integrasi Konsep Servqual dan Kano
ke dalam Quality Function Deployment (QFD)
A. Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi se
bagai salah satu kebutuhan pokok, sepeda motor manjadi pilihan alternatif kon-
sumen yang paling banyak diminati. Hal ini dapat dilihat dari tingginya jumlah
57

penjualan kendaraan sepeda motor di Indonesia yaitu 1.810.979 unit pada semester
pertama pada tahun 2006 (Kedaulatan Rakyat, 2006). Untuk menghadapi persaing
an sesama perusahaan yang sejenis, perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing
(competitive advantages). Semakin ketat persaingan, perusahaan harus mampu meng
atasi atau mengantisipasi datangnya ancaman pesaing, menutupi kesalahan, dan
memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada, sehingga dapat meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan.
Tujuan utama didirikannya perusahaan adalah untuk meraih keuntungan
secara maksimal. Salah satu kegiatan pencapaiannya adalah dengan memberikan
kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan baik. Kepuasan pelanggan atau
konsumen berlaku untuk semua industri baik yang bergerak di bidang manufaktur
maupun bidang jasa.
Dealer motor X merupakan salah satu perusahaan yang membuka pelayan-
an service sepeda motor merk X. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan service
sepeda motor, dealer ini perlu mengetahui bagaimana pelayanan dirinya terhadap
pelanggan motor X, karena selama ini dealer belum melakukan penelitian me
ngenai pelayanan service kepada pelanggannya. Selain itu, dalam tiga bulan terakhir,
yaitu bulan April, Mei, dan Juni 2006, jumlah pelanggan service sepeda motor tidak
dapat mencapai target yang ditentukan oleh pihak dealer sebesar 250 pelanggan
tiap bulannya. Sedangkan jumlah pelanggan pada bulan April, Mei, dan Juni 2006,
hanya 240 pelanggan, 235 pelanggan, dan 224 pelanggan, sehingga keuntungan
yang diperoleh dealer ini kurang maksimal.
Untuk mengatasi masalah tersebut, perlu dilakukan penelitian mengenai per-
sepsi dan harapan konsumen. Selain itu, perlu dilakukan perencanaan untuk me-
ningkatkan layanan service sepeda motor sehingga target pelanggan service sepeda
motor di dealer X di setiap bulannya dapat tercapai.
Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti akan melakukan penelitian di
dealer motor X. Untuk meningkatkan kualitas layanan service sepeda motor maka
perlu dilakukan perbaikan dalam usaha peningkatan baik berupa internal maupun
eksternal di dealer tersebut. Salah satu cara perbaikan peningkatan kualitas layanan
pelanggan service sepeda motor adalah dengan menggunakan dua metode, yaitu
dengan integrasi konsep SERVQUAL yang dilanjutkan dengan Importance-Perfor
58 Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus

mance Analysis (IPA) dan Integrasi SERVQUAL yang dilanjutkan dengan Kano.
Kedua metode tersebut dibawa ke dalam Quality Fuction Deployment (QFD) atau
yang disebut HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ Kano.
Metode SERVQUAL adalah metode untuk mengetahui kualitas layanan ber-
dasarkan hasil kesenjangan gap, yaitu bagaimana persepsi pelanggan dan harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan service sepeda mo-
tor merk X. Untuk menutupi kekurangan pada metode SERVQUAL, pertama,
digunakan metode IPA (Importance-Performance Analysis). IPA adalah prosedur un-
tuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dalam menentukan atribut-
atribut yang mendasar, sehingga dapat mengidentifikasikan area atau atribut untuk
peningkatan kualitas jasa.
Kedua, dengan metode Kano yang merupakan kelanjutan dari metode
SERVQUAL. Metode Kano adalah motode yang bertujuan mengkategorikan
atribut-atribut dari produk atau jasa tertentu yang mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Setelah diketahui hasil pengkategorian atribut baik yang mengguna
kan SERVQUAL dengan IPA ataupun SERVQUAL dengan Kano, baru hasil
tersebut dimasukan ke dalam QFD atau yang disebut dengan model HOQ Klasik
(Servqual) dan HOQ Kano. QFD adalah metode yang digunakan untuk mem-
buat perencanaan produk atau jasa yang dilakukan oleh tim pengembang dengan
mencari keinginan dan kebutuhan pelanggan kemudian mengevaluasi usaha-usaha
untuk mencapai tujuan tersebut. Baik pengembang produk maupun jasa tersebut
dilakukan secara sistematis agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Identifikasi Masalah
Dari uraian di atas, permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Dealer X belum mengetahui secara jelas penyebab tidak tercapainya target
jumlah pelanggan pada setiap bulannya.
2. Masih enggannya pelanggan untuk service sepeda motor di dealer X. Hal
ini dapat dilihat dalam tiga bulan terakhir. Pada bulan April, Mei, dan Juni
berturut-turut hanya 240 pelanggan, 235 pelanggan, dan 224 pelanggan, se-
dangkan target jumlah pelanggan yang ditentukan adalah 250 pelanggan. Jadi,
Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus 59

target jumlah pelanggan pada setiap bulannya tidak tercapai.
3. Keuntungan yang diperoleh selama ini tidak begitu signifikan sehingga men-
jadi masalah di internal perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan kar
yawan.
C. Batasan Masalah
Dalam pembahasan dan pengembangan model pemecahan masalah perlu adanya
beberapa batasan untuk menghindari luasnya bidang pembahasan serta mengarah-
kan pada pemecahan masalah. Pada penelitian ini batasan-batasannya adalah:
1. Penelitian dilakukan pada pelayanan service sepeda motor X di dealer X.
2. Data jumlah pelanggan diambil pada tiga bulan terhir, yaitu April, Mei, dan
Juni tahun 2006 karena pada bulan ini jumlah pelanggan service sepeda mo-
tor di dealer X tidak mencapai target yang ditentukan oleh dealer motor X.
3. Dimensi kualitas yang digunakan adalah: Emphaty, Assurance, Reliability, Re
sponsivness,Tangibles.
4. Analisis permasalahan adalah dengan menggunakan Integrasi Konsep
SERVQUAL yang dilanjutkan dengan IPA (Importance-Performance Analisis)
dan Kano yang dimasukan ke dalam QFD (Quality Fuction Deployment).
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pokok
permasalahannya dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan di dealer X terhadap pelayanan
service sepeda motor merk X yang telah diberikan kepada pelanggan?
2. Atribut apa saja yang dibutuhkan pelanggan service sepeda motor di dealer X?
3. Bagaimanakah rancangan pelayanan service sepeda motor di dealer motor X
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mengguna
kan Integrasi Konsep Servqual dan Kano yang dimasukan ke dalam QFD,
sehingga dapat mencapai target jumlah pelanggan sepeda motor.

E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui kebutuhan teknis apa saja yang dibutuhkan pelanggan service
sepeda motor di dealer X.
2. Menganalisis antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan
yang ada (tingkat kepuasan pelanggan).
3. Menentukan bentuk perencanaan dalam usaha peningkatan kualitas layanan
service sepeda motor di dealer X dengan HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ
Kano.
4. Memberikan usulan sistem pelayanan service di dealer motor X yang sesuai
dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.
F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian dapat membantu pihak perusahaan dalam bentuk masukan atau
saran sebagai pertimbangan bagi upaya pengembangkan dan peningkatan kualitas
layanan service sepeda motor di dealer X.
G. Konsep SERVQUAL
Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen
sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen tehadap
jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layan-
an yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidak-
sesuaian antara persepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan
(expected service) seperti pada Gambar 4.1 di bawah ini:

Expected Service
(5 Dimensi)
Perceived service
(5 Dimensi)
Gambar 4.1. Diagram kesenjangan yang diharapkan konsumen
SERVQUAL merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki

tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat manajemen perusahaan guna
kan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen ter-
hadap pelayanan yang diberikannya. Sebagai pengguna jasa (bukan penyedia jasa),
bagian dari konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan
peranan yang penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas
maupun kepuasan pelanggan. Konsep SERVQUAL digunakan untuk menghitung
gap antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai ekspektasi
atau harapan pelanggan. Berikut adalah persamaannya:
Q = P (Perceived service) - E (Expected service)............................ (1)
Keterangan:
Q = Kualitas pelayanan (quality of service )

P = Perceived service atau persepsi pelanggan
E = Expected service atau harapan konsumen pada jasa.
Dalam model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen
mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak
menetapkan standar kinerja yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan
mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan
dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, kryawan dihadap-
kan pada standar yang bertentangan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan
iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini
terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda
dan salah menilai (misperceive) kualitas jasa.
Dalam mengukur kepuasan konsumen berdasarkan kelima dimensi dapat di-

yakini bahwa organisasi dapat menentukan jawaban atas hambatan yang muncul
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Secara konseptual kualitas layanan
dapat dimodelkan pada Gambar 4.2 sebagai berikut:

Komunikasi Kebutuhan Pengalaman
getok tular pribadi masa lalu
Jasa yang diharapkan
Gap 5
Pelayanan yang
diterima
Gap 4
Management
Penyampaian Komunikasi
Gap 1 eksternal pada
Jasa
pelanggan
Gap 3
Spesifikasi
kualitas jasa
Gap 2
Persepsi manajemen
atas harapan pelanggan
Gambar 4.2. Model Konseptual Servqual

Jasa itu sendiri memiliki beberapa karakteristik, dan Kotler (2012) mengemuka
kan karakteristik jasa sebagai berikut:
1. Intangible (tidak berwujud). Jasa mampunyai sifat tidak berwujud, yakni tidak
dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa diproduksi dan di-
rasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
dirasakan kepada pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari
jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi). Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada
siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi ketika jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama). Daya tahan jasa tergantung pada situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor.
Terdapat lima dimensi kualitas jasa dalam menerapkan konsep kesenjangan

yang disebut service quality. Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu (Tjiptono
& Diana, 2003):
1. Keandalan (reliability). Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Ketanggapan atau kepedulian (responsiveness). Ketanggapan atau kepedulian
adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi-
kan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan
pelanggan.
3. Jaminan kepastian (assurance). Jaminan kepastian adalah kompetensi yang
demikian sehingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan
dan kepastian mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya
yang dimiliki staf.
4. Perhatian (emphaty). Perhatian dalah sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan kontak,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara individu
al.
5. Berwujud (tangible). Berwujud adalah wujud kenyataan secara fisik yang meli-
puti fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.

H. Konsep Importance-Performance Analysis (IPA)
Dua instrumen penelitian utama yang telah dikembangkan dari tahun ke tahun
untuk meneliti kualitas dan kepuasan konsumen pada industri jasa pelayanan adalah
Importance-Performance Analysis (IPA) dan SERVQUAL. Importance-Performance Ana
lysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif dari berbagai
atribut dan kinerja suatu organisasi atau perusahaan, produk, dalam menentukan
atribut-atribut yang mendasar.
Importance-Performance Analiss (IPA) awalnya digunakan sebagai alat untuk
mengembangkan strategi manajemen perusahaan. Dalam esensinya, IPA meng-
kombinasikan pengukuran pada dimensi ekspektasi dan kepentingan ke dalam 2
grid. Kemudian, kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalam nilai kepentingan se
bagai sumbu vertikal sedangkan nilai expektasi sebagai sumbu diagonal. Kemudian,
menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan ekpektasi
itu sebagai pusat pemotongan garis. Perhatikan Gambar 4.3.
sangat penting
priotitas tinggi baik
kinerja kinerja
kurang baik
priotitas rendah berlebihan
kurang penting
Gambar 4.3. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Servqual

Penggunaannya mempunyai implikasi manajemen dan pemasaran yang pen
ting sebagai dasar pengambilan keputusan, salah satu keuntungan utama dari IPA
adalah mengidentifikasikan area atau atribut peningkatan kualitas jasa.
Penggunaan IPA merupakan tidak lanjut saat pertama kali SERVQUAL di-
publikasikan. Terdapat berbagai perdebatan terhadap instrumen-intrumen yang
terdapat pada konsep ini. Namun pada dekade kedelapan banyak penulis yang
mencoba metode SERVQUAL dalam menentukan kualitas jasa, dan secara umum
SERVQUAL menawarkan metode yang lebih aplicable dan mudah dilakukan.
I. Model Kano
Model Kano dikembangkan oleh Horiaki Kano. Model ini bertujuan meng
kategorikan atribut-atribut produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan
pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.
Pada kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila atribut
yang bersangkutan rendah. Akan tetapi, kepuasan pelanggan tidak meningkat jauh
di atas netral meskipun kinerja atribut tinggi. Dalam kategori one dimensional atau
performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja
atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuas
an pelanggan pula. Sedangkan pada kategori atractive atau excitement needs, tingkat
kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja
atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan tingkat
kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap konsep kategori atribut layanan dapat menimbulkan
akibat yang negatif bagi pihak dealer, karena pihak dealer tidak menyadari keingin
an konsumen itu berbeda-beda. Harus diperhatikan bahwa ketegori pelanggan ti-
dak akan sama sepanjang masa. Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan
perkembangan waktu. Secara spesifik, atribut atractive akan menjadi one dimensiaon,
dan akhirnya akan menjadi must be. Salah satu contoh adalah central lock pada mobil.
Pertama kali akan muncul atractive, tetapi sekarang telah menjadi one dimensional
bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari model Kano
adalah keinginan pelanggan yang bersifat dinamis, bukannya statis.

Berdasarkan fakta-fakta yang terus berkembang, atribut-atribut pada kualitas
jasa dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yang mempunyai pengaruh dalam
memengaruhi kepuasan konsumen. Tiga faktor tesebut adalah:
1. Faktor dasar (basic factor). Faktor ini merupakan kebutuhan dasar yang harus
dipenuhi oleh penyedia jasa kepada konsumen. Namun demikian, jika peru-
sahaan ingin meningkatkan kinerja pada faktor ini maka tidak akan mening-
katkan kepuasan konsumen. Sebagai contoh, konsumen akan merasa kecewa
bila mendapat pelayanan yang tidak ramah. Namun demikian, pelayanan yang
ramah tidak akan membuat konsumen menjadi puas.
2. Faktor kinerja (kinerja faktor). Bila faktor ini terpenuhi maka dapat mening
katkan kepuasan konsumen dan, sebaliknya, akan mengakibatkan ketidak-
puasan bila tidak tepenuhi. Berdasar faktor ini tingkat kepuasan konsumen
akan linier dengan kinerja atribut. Sebagai contoh, diskon harga pada depart
ment store: semakin tinggi diskon harga yang diberikan maka semakin tinggi
kepuasan konsumen.
3. Faktor atraktif (excitement needs). Faktor ini dapat meningkatkan kepuasan
konsumen secara drastis jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang
ada pada faktor ini. Namun demikian, bila kinerja pada faktor ini tidak ter-
penuhi atau turun maka tidak akan berakibat pada kepuasan konsumen. Se-
bagai contoh, konsumen alat kecantikan wanita tidak akan kecewa bila tidak
mendapatkan bonus cuma-cuma, tetapi bila diberikan maka kepuasan kon-
sumen akan bertambah puas secara meningkat.
Sebagai catatan, faktor dasar (basic factor) harus dapat diidentifikasi dan di-
penuhi oleh perusahaan karena dengan faktor dasar inilah perusahaan dapat mem-
pertahankan pangsa pasarnya, yakni ketika kebutuhan dasar terpenuhi pada titik
tertentu. Perhatikan Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Model Kano
Pada klasifikasi faktor kepuasan konsumen, kita menggunakan faktor kepen

tingan implisit dan ekplisit. Yang membedakan kedua faktor ini adalah kepenting
an implisit adalah kepentingan yang didapat dari korelasi antara kepentingan yang
satu dengan yang lainnya. Sedangkan kepentingan ekplisit adalah kepentingan yang
dikemukakan atau ditentukan secara langsung oleh konsumen. Sebagai contoh,
seorang penumpang yang naik pesawat terbang diberi pilihan pertanyaan, manakah
faktor yang paling penting di antara ”faktor keselamatan dan faktor jaminan ba-
rang di bagasi tidak tertukar” dibandingkan dengan “faktor kualitas makanan dan
minuman dan faktor pelayanan pesawat yang mewah.” Dari sini dapat dilihat ba-
hawa pilihan pertama mempunyai tingkat kepentingan yang lebih tinggi karena
pertanyaaan tersebut adalah faktor dasar bagi penumpang pesawat terbang. Na-
mun demikian, bila pilihan pertama dapat dilakukan pada titik kepuasan tertentu,
maka pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi rendah. Akan tetapi,
bila faktor tersebut ditambah dengan kualitas makanan dan pelayanan yang ramah
maka kedua atribut tersebut mempunyai pengaruh yang sangat kuat. Jelaslah dari
contoh di atas dapat disimpulkan bahwa kulitas layanan tidak dapat disimpulkan
melalui tingkat kepuasan secara langsung tetapi perlu dihubungkanan dengan tiap-

tiap atribut jasa. Lebih lanjut pengelompokan berdasarkan kepentingan implisit dan
eksplisit dapat digambarkan pada Gambar 4.5. di bawah ini.
Tinggi (3) (2)

Kepentingan implisit tinggi - Kepentingan implisit tinggi -
Kepentingan ekplisit rendah kepentingan ekplisit tinggi
= Faktor atraktif = Faktor kinerja
( penting)
Kepentingan
(4) (1)
Implisit Kepentingan implisit rendah - Kepentingan implisit rendah -
Kepentingan ekplisit rendah Kepentingan ekplisit tinggi
= Faktor kinerja = Faktor dasar
(tidak penting)
Rendah
Rendah Kepentingan Tinggi
Ekplisit
Gambar 4.5. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Kano

Berdasarkan perbedaan dalam melakukan pembobotan kepentingan yang di-
dasarkan pada diagram pada Gambar 2.5 di atas,Vavra mencoba melakukan peng-
kombinasian sifat kepentingan ketiga tersebut ke dalam 3 kategori kepuasan kon-
sumen. Pada diagram tersebut digunakan mean tingkat kepentingan yang terdapat
pada kuasioner sebagai faktor kepentingan eksplisit dan berada pada sumbu hari-
zontal. Pada faktor implisit, digunakan korelasi antara atribut dengan keseluruhan
atribut, yang dalam hal ini digunakan nilai koefosien korelasi Spearman dan berada
pada sumbu vertikal. Adapun untuk perpotongan sumbu, digunakan mean antara
tingkat kepentingan yang ada pada kuisioner dengan mean pada koefisien korelasi
Spearman.

J. Quality Function Deployment (QFD)
1. Pengertian QFD
Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin
bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan
kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlu-
kan, yakni pada tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk.
QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di perusahaan Mit
subishi Kobe Shipyard di Jepang.Teknik ini timbul dari teknik manajemen mutu ter-
padu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuasan
pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menyebarkan
fungsi produk untuk menciptakan mutu.
QFD didefinisikan oleh Uselac sebagai “Praktik untuk mendesain proses-
proses dalam perusahaan untuk memberikan tanggapan atas kebutuhan para kon-
sumennya.”
Adapun Daetz Barnard dan Norman mendefinisikan QFD sebagai proses
perencanaan sistematis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek menyu-
sun semua elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain, dan meng-
hasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Fungsi utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan
produk sedini mungkin. Filosofi yang melandasinya adalah bahwa pelanggan tidak
akan puas dengan produk atau jasa meskipun produk atau jasa itu telah dihasilkan
dengan sempurna jika mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkan-
nya.
Berdasarkan definisi-definisi di atas jelas bahwa QFD merupakan praktik
untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD
berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang di-
hasilkan oleh organisasi. QFD memungkinkan organisasi memprioritaskan kebu-
tuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut,
memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan
praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi mencapai
harapan pelanggan. QFD itu sendiri terdiri atas beberapa aktivitas berikut:

a. Penjabaran persyaratan yang dituntut pelanggan.
b. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.
c. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas.
d. Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka-angka tertentu terhadap masing-
masing karakteristik kualitas.
e. Penyatuan karakteristuk kualitas terhadap produk.
f. Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk.
Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi peru-
sahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan
produktivitasnya secara berkesinambungan. Keuntungan dan manfaat utama yang
diberikan:
a. Memenuhi rancangan produk dan jasa baru terhadap kebutuhan pelanggan.
b. Dengan berfokus pada efisiensi waktu, rancangan tersebut akan mengurangi
lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan se-
hingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk baru. Perkiraan
terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai seten-
gah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD.
c. Mendorong terselenggaranya tim kerja. Semua keputusan dalam proses QFD
diambil berdasarkan keputusan bersama dalam diskusi seluruh departemen.
Masing-masing anggota tim kerja mampunyai kedudukan yang sama pent-
ingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan ke proses itu.
2. Rumah Kualitas (House of Quality)

Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matrik yang
berbentuk rumah, yang disebut house of quality. Bentuk dan keterangan dari setiap
bagian matrik house of quality adalah yang tampak pada Gambar 4.6 berikut:

Bagian E
Korelasi respon teknis
Bagian C
Karakteristik teknis
Bagian A Bagian D Bagian B

Kebutuhan dan Hubungan (pengaruh) karakter- Matrik perencanaan
keinginan kon- istik teknis terhadap kebutuhan (survei pasar & ren-
sumen konsumen cana stategis)
Bagian F
Matrik teknis (prioritas kara-
kteristik teknis, perbandingan
dengan pesaing target)
Gambar 4.6. Model House of Quality
Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang di-
peroleh dari penelitian pasar.
Bagian B terdiri dari tiga jenis informasi:
a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.
b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
c. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari perusaha
an pesaing.
Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru
yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasakan informasi yang diperoleh
mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matrik A).
Bagian D terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan
antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matrik C) ter-
hadap kebutuhan konsumen (matrik A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan
ditentukan dengan simbol tertentu.

Bagian E menunjukan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan
persyaratan-persyaratan yang lain yang terdapat pada matrik C. Korelasi di antara
kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukan dengan menggunakan simbol-simbol
tertentu.
Bagian F terdiri dari tiga jenis informasi:
a. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
b. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang di-
hasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk atau jasa pesaing.
c. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan.
Keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh QFD adalah:

a. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan “Apa” yang harus di-
perbaiki pada produk atau kebutuhan pelanggan menjadi “Bagaimana” cara
memenuhinya atau karakteristik teknisnya.
b. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang di-
lakukan pada fakta yang ada, bukan pada intuisi.
c. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan “direkam” dalam sejumlah
matrik sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasikan pada masa yang
akan datang.
Adapun komponen detail house of quality adalah sebagai berikut:

a. What adalah keinginan atau kebutuhan konsumen, yang ditempatkan pada
bagian A pada Gambar 4.6 di atas.
b. Hows (tectical descriptions) adalah kebutuhan akan desain atau “bahasa tek-
nis” produk atau jasa. Atau, secara sederhana, dapat dikatakan bahwa matrik
Hows merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atau permintaan dalam
matrik What.
c. Corelation matrix, menjelaskan hubungan antara What dan Hows. Korelasi ini
dapat digambarkan dengan simbol kuat, cukup, dan lemah.
d. Corelation roof matrix menggambarkan hubungan antar Hows. Korelasi ini
dapat dibedakan menjadi korelasi positif dan negatif. Korelasi positif berarti
bahwa antar technical descriptors saling mendukung. Akan tetapi bila korelasi

negatif maka antar technical descriptors saking bertentangan, sehingga perlu
dicermati dalam mengimplementasikannya, agar pelanggan tidak dirugi-
kan. Karena mungkin kita menaikan kualitas satu layanan tetapi justru akan
menurunkan kualitas layanan yang lain.
e. Competitive assessment adalah penilaian produk atau jasa perusahaan tertentu
dengan milik pesaing. Selain itu pada tahap ini juga dilakukan penelitian
mengenai kondisi kemampuan technical descriptor yang telah ditetapkan.
f. Customer requirement priorities adalah prioritas yang diberikan konsumen ter-
hadap kebutuhannya. Dalam tahap ini perhitungannya meliputi: information to
customer, target value, scale-up factor, sales point, dan nilai absolute weight.
1) Importance Rating
Pada bagian ini ditempatkan hasil survei mengenai tingkat kepentingan ma
sing-masing kebutuhan yang diinginkan pelanggan.
Terdapat tiga cara dalam menentukan tingkat kepentingan, yaitu tingkat ke-
pentingan absolut (absolute importance), tingkat kepentingan relatif (relative impor
tance), dan tingkat kepentingan ordinal (ordinal importance).
a. Absolute Importance. Dengan cara ini tingkat kepentingan dinyatakan dengan

skala tertentu. Biasanya digunakan lima skala, seperti contoh berikut:
1 = Tidak penting sama sekali bagi responden
2 = Kurang penting bagi responden
3 = Cukup penting bagi responden
4 = Sangat penting bagi responden
5 = Paling penting bagi responden
Penggunaan cara ini mempunyai kelemahan, yakni responden atau customer
mampunyai kecenderungan untuk memberikan nilai rata-rata.
b. Relative Importance. Ini menyatakan tingkat kepentingan suatu atribut atau

kebutuhan terhadap atribut atau kebutuhan lainnya. Responden diminta un-
tuk membandingkan suatu atribut terhadap atribut lainnya dan kemudian
menentukan tingkat kepentingannya. Nilai kepentingan ini biasanya dalam
100 skala atau dalam skala persentase. Skala 100 menyatakan tingkat setinggi-

tingginya bagi responden, yang sering disebut skala ratio.
c. Ordinal Importance. Dalam model ini responden diminta mengurutkan atribut

atau kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingannya. Bila terdapat 5 data,
maka urutan 5 merupakan atribut yang paling dipentingkan. Begitu seterus-
nya sampai 1 mengatakan atribut yang paling tidak dipentingkan.
2) Target Value
Penelitian pada bagian ini sangat tergantung pada tim QFD. Yakni, apakah
mereka akan melakukan perubahan atau tidak setelah melihat penelitian konsumen.
3) Scale-up Factor
Nilai Scale-up Factor ini merupakan perbandingan antara target value dan kin-
erja perusahaan pada saat ini. Semakin besar nilai scale of factor ini maka semakin
besar pula usaha yang harus dilakukan untuk mewujudkannya.
Target Value
Scale-up Factor = ..................... (2)
Our Product Perfomance
4) Sales Point
Nilai Sales Point ini mengidentifikasikan seberapa menguntungkan kebutuhan
pelanggan tersebut berdampak pada perusahaan jika kebutuhan tersebut dipenuhi.
Adapun skala yang digunakan adalah 1,0 jika tidak menguntungkan perusahaan
1,2 jika cukup menguntungkan perusahaan, dan 1,5 jika dapat menguntungkan
perusahaan.
5) Absolute Weight and Percent

Ini merupakan perkalian antara Impormance Rating, Scale-up Factor, dan Sales
Point.
Absolute Weight = Importance Rating × Scle-up Factor × Sales Point
6).Technical Descriptors Priorities, yang meliputi Degree of Difficulty,Target Value, Abso

lute Weight and Percent, dan Relative Weight and Percent.

Yang dilakukan pada tahap ini adalah melakukan penelitian yang melibatkan
matrik Haws dengan perhitungan matrik Whats
a) Degree of Difficulty
Digunakan untuk membantu mengevaluasi kemampuan mengimplementasi-
kan peningkatan kualitas dibandingkan keadaan saat ini.
b)Target Value
Merupakan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan setelah memperhatikan
kemampuan yang dilakukan oleh perusahaan.
c) Absolute Weight and Percent
Merupakan jumlah dari perkalian antara Importance Rating dengan masing-
masing tingkat hubungan antara Customer Requirement dan Technical Requirement.
d) Relative Weight and Percent
Merupakan hasil perkalian antara Absolute Weight and Percent dari Customer
Requirement dengan tingkat hubungan dari Costumer Requirement dengan Technical
Recuirement. Semakin tinggi nilai Absolute dan Relative suatu atribut respon teknis,
menunjukkan perlunya prioritas usaha perbaikan pada atribut tersebut.
K. Metode
Objek penelitian pelanggan ini adalah pada pelayanan service di dealer X. Studi
pendahuluan dilakukan dalam penelitian ini yang terbagi dalam dua tahap, yaitu
studi lapangan dan studi pustaka. Studi pustaka dilakukan untuk mengumpulkan
informasi yang berkaitan dengan penelitian ini. Literatur yang digunakan antara
lain berupa buku, jurnal, dan tugas akhir yang berisi teori dan aplikasi tentang
SERVQUAL, IPA (Importance-Performance Analysis), Kano, dan QFD serta literatur
lain yang berkaitan dengan permasalahan. Studi lapangan digunakan untuk melihat
langsung sistem layanan service sepeda motor di dealer motor X. Untuk pemecahan
permasalahan yang ada, maka diperlukan tahapan penelitian sistematis yang disusun
dalam kerangka pemecahan masalah. Penyusunan pada tahapan ini akan menjelas-
kan kerangka pemecahan masalah dengan mengunakan integrasi dua konsep, yaitu
konsep Servqual (Servqual, IPA, dan QFD) dan konsep Kano (Servqual, Kano, dan
QFD) yang kemudian dibandingkan mana yang lebih baik. Penelitian ini dimak-
sudkan agar penyelesaiannya dapat dilakukan secara cermat dan sistematis.

Data primer yang dibutuhkan meliputi :
a. Data kepentingan (importance rating) atribut layanan menurut para pelanggan
service sepeda motor.
b. Data persepsi (perceived value) pelanggan terhadap kualitas layanan service
sepeda motor yang diterimanya.
c. Data harapan (expected value) pelanggan terhadap kualitas layanan service
sepeda motor yang diinginkan.
Dalam pengumpulan data kualitatif dicoba mengaplikasikan pendekatan

SERVQUAL, yakni pemecahan (break down) atribut pelayanan berpedoman pada
dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985), antara
lain sebagai berikut:
a. Tangible
b. Emphaty
c. Assurance
d. Responsiveness
e. Reliability
Atribut-atribut pertanyaan pada kuesioner didapatkan melalui studi lapangan

dan bertanya langsung kepada konsumen service sepeda motor di dealer X atau yang
pernah melakukan service di dealer tersebut. Untuk memudahkan responden dalam
memberikan penilaian, penyusunan atribut didasarkan pada dimensi kualitas jasa
yang disebutkan di atas.
Pada tahapan ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada re-
sponden. Responden diminta melakukan penilaian berupa angka tentang layanan
service sepeda motor yang diberikan oleh dealer motor X dalam bentuk tingkat
harapan, tingkat yang dirasakan dan tingkat kepentingan masing-masing atribut
tersebut.
Tujuan survei ini adalah untuk mengetahui prioritas atau tingkat kepentingan
tiap-tiap atribut layanan dan tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang
diberikan dan harapan (expected) atas kualitas layanan yang dirasakan (perceived).
Serta melakukan perencanaan peningkatan pelayanan service sepeda motor di dealer
X, sehingga jumlah pelanggan service sepeda motor pada setiap bulannya tercapai.

Dalam kuesioner ini skala yang digunakan adalah skala Likert, yaitu skala 1
sampai 5 dengan keterangan sebagai berikut:
a. Skala yang digunakan untuk data tingkat kepentingan adalah:
1 = Sangat tidak penting
2 = Tidak penting
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
b. Skala yang digunakan untuk tingkat kepuasan adalah:
1 = Sangat tidak puas
2 = Tidak puas
3 = Cukup puas
4 = Puas
5 = Sangat puas
Secara umum penyusunan kuesioner ini terdiri dari tiga bagian pokok, yaitu:
a. Tingkat Kepentingan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur
seberapa penting suatu atribut layanan service sepeda motor di dealer X.
b. Tingkat Kepuasan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap layanan yang di-
rasakan.
c. Tingkat Harapan. Kuesioner ini digunakan untuk mengukur tingkat harapan
konsumen terhadap atribut layanan.
L. Penyusunan House of Quality (Rumah Kualitas)

Dalam menyusun rumah kualitas, langkah-langkah yang dilakukan sama seperti
yang telah dikemukakan. Pada bab ini hanya akan dibahas langkah-langkah yang
khusus berkaitan dengan penelitian.
1. Menyusun daftar Customer Requirement (matrik Whats)

Karena dalam penelitian ini penyusun berusaha menggabungkan kelebihan
metode SERVQUAL dan QFD, maka dalam menyusun daftar matrik Whats ini

dilakukan minimasi jumlah Customer Requirement dengan memperhatikan gap
kepuasan pelayanan atribut layanannya. Jika terdapat gap dan nilai gapnya negatif
pada atribut kepuasan pelanggan yang bersangkutan, maka atribut tersebut dima-
sukkan ke dalam daftar Customer Requirement. Akan tetapi, bila nilai gap atribut
layanannya positif berarti tidak ada masalah terkait atribut layanan yang masuk ke
dalam Customer Requirement sehingga atribut layanan yang masuk ke dalam Cus
tomer Requirement dapat dikurangi. Dengan langkah ini diharapkan penyelesaian
dapat lebih cepat.
2. Mengembangkan Hubungan antara Matrik Whats dan Hows

Untuk tiap-tiap elemen dalam matrik kebutuhan pelanggan akan dicari solusi
atau rekayasa teknisnya seperti langkah sebelumnya.Tetapi perlu diketahui seberapa
jauh pengaruh technical descriptor dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan
konsumen atau pelanggan. QFD mampunyai empat kemungkinan yang terjadi an-
tara kinerja kepuasan konsumen dan technical descriptors, yakni:
a. Kinerja kepuasan pelanggan tidak ada hubungannya dengan technical descrip
tors.
b. Kinerja kepuasan konsumen mungkin ada hubungannya dengan technical de
scriptors.
c. Kinerja kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dengan technical descrip
tors.
d. Kinerja kepuasan pelanggan sangat kuat hubungannya dengan technical de
scriptor.
Keempat kepuasan konsumen dalam relation matrik ini akan menggunakan

simbol-simbol untuk memudahkan visualisasi. Tingkat hubungan antar matrik ini
dinyatakan dengan simbol tertentu dengan nilai tertentu pula. Dalam penelitian ini
simbol tingkat hubungan dan nilainya tercantum dalam Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1. Simbol dalam Relationship Matrix
Simbol Nilai Numerik Pengertian
(Kosong) 0 Tidak ada hubungan
1 Mungkin ada hubungan
3 Hubungannya sedang
9 Sangat kuat hubungannya
3. Menentukan Hubungan Antar Matrik Hows

Hubungan ini berfungsi memetakan interrelationship dan interdependencies antar
rekayasa teknis. Simbol yang digunakan untuk menggambarkan derajat pengaruh
teknis dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.2. Derajat Pengaruh Teknis
Simbol Pengertian
Pengaruh positif sangat kuat
Pengaruh positif cukup kuat
(kosong) Tak ada pengaruh
X Pengaruh negatif cukup kuat
Pengaruh negatif sangat kuat
4. Menentukan Target Value

Seperti yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, dengan pertimbangan
konsep kepuasan pelanggan, maka penentuan nilai Target Value dalam pengertian
ini didasarkan pada pertimbangan nilai target harapan dari responden. Jika men-
ginginkan kebijakan pemenuhan kepuasan pelanggan maka sebisa mungkin pi-
hak manajemen perusahaan berusaha menghilangkan gap antara tingkat kepuasan

harapan dengan tingkat kepuasan persepsi, sehingga penetapan target value sesuai
dengan nilai target harapan pelanggan. Jika tidak, maka perusahaan dapat meng
ambil penetapan target sesuai dengan kemampuan. Dalam pelaksanaannya, matrik
target value, nilainya sama persis dengan nilai matrik expected customer satisfaction.
Setelah rumah kualitas terbentuk, langkah selanjutnya yang harus dilakukan
adalah analisis dan interprestasi terhadap hasil-hasil yang telah didapatkan dari ru-
mus kualitas tersebut. Kebutuhan apa yang paling diprioritaskan oleh pelanggan
dan tindakan apa yang harus diambil perusahan dalam memenuhi permintaan atau
kebutuhan tersebut yang disesuaikan dengan kemampuan perusahaan saat ini.
M. Analisis Servqual
Dari hasil pengolahan data berdasarkan atribut-atribut yang diberikan kepada 105
responden melalui dua tahapan yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner for-
mal. Sebelum kuesioner dibagikan kepada responden, terlebih dahulu ditentukan
jumlah sampel sebagaimana telah dihitung pada saat penentuan jumlah sampel.
Setelah melalui proses di atas maka Voice of customer yang digunakan sebagai input
untuk pengolahan Importance-Performance Analysis (IPA), Kano, dan Quality Function
Deployment (Matrik Perencaanaan HOQ), adanya IPA dan Kano digunakan dalam
perbandingan di rumah kualitas (HOQ).
1. Atribut Pelayanan Dimensi SERVQUAL

Berbeda dengan metode QFD pada umumnya, pengumpulan data mengguna
kan matrik afinitas, karena pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL
yang dimodelkan Parasuraman: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan
Tangible. Perhatikan Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Atribut dan dimensi layanan utama di dealer motor X
Dimensi Antribut Layanan

1. Ketelitian pengerjaan oleh mekanik
2. Keterampilan mekanik
3. Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan
Reliability
4. Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di service
5. Kelengkapan alat service
6. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik
7. Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari
pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik.
Responsi 8. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku
veness cadang.
9. Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan
cepat.
10. Kualitas service yang diberikan
11. Kualitas spare part yang terjamin
12. Garansi spare part
Assurance
13. Kemudahan dalam memperoleh spare part
14. Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X
15. Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X
16. Perasaan aman selama berurusan (service) dengan deler resmi
X.
17. Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil
service kendaraan.
18. Antrian service yang teratur
19. Kemudahan pendaftaran ketika service
20. Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran
Emphaty service
21. Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik
22. Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah,
koran, dll)
23. Tersedia minuman gratis
24. Kebersihan alat minuman (gelas)
Tangible
25. Kebersihan ruang tunggu
26. Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu, kebisingan dan
pencahayaan)
27. Area lahan parkir

1. Penentuan Gap
Perhatikan Tabel 4.4. Untuk mencari kesenjangan (gap) kelima dimensi kuali-
tas digunakan rumus sebagai berikut:
Q =P–E
Dimana:
Q = Quality of service (kualitas pelayanan)
P = Persepsi
E = Ekspektasi (Harapan)
Pada atribut 1
Kepuasan (P) = 3.581
Harapan (E) = 4.390
Gap = 3.581 – 4.390 = - 0.809
Tabel 4.4. Kesenjangan atribut layanan di dealer X
Customer Satisfaction
Dimensi Atribut Layanan
Kepuasan Harapan Gap
1. Ketelitian pengerjaan oleh 3.581 4.390 -0.809

mekanik
2. Keterampilan mekanik 3.676 4.381 -0.705
3. Kecekatan mekanik dalam 3.343 4.390 -1.047

Reliability
melayani pelanggan
4. Jumlah mekanik sebanding 3.562 4.400 -0.838

kendaraan yang di-service
5. Kelengkapan alat service 3.543 4.419 -0.876
6. Kecepatan pengerjaan oleh 3.533 4.467 -0.934

mekanik

7. Adanya penjelasan tentang 3.590 4.390 -0.800
kualitas suku cadang asli dari
pabrik dengan yang tidak
asli dari pabrik
Resspon
siveness
8. Kemudahan untuk mem- 3.571 4.381 -0.810

peroleh informasi mengenai
suku cadang.
9. Harga service standar dan 3.495 4.371 -0.876
sistem pembayaran yang
mudah dan cepat
10. Kualitas service yang diberi- 3.514 4.438 -0.924
kan
11. Kualitas spare part yang ter- 3.790 4.410 -0.620
jamin
12. Garansi spare part 3.600 4.448 -0.848
13. Kemudahan dalam mem- 3.438 4.400 -0.962
peroleh spare part
14. Prestasi dalam pelayanan se 3.848 4.286 -0.438
Emphaty
vice di dealer resmi X

15. Penilaian dalam pelayanan 3.524 4.410 -0.886
sevice di dealer resmi X
16. Perasaan aman selama 3.686 4.305 -0.619

berurusan (sevice) dengan
dealer resmi X
17. Pihak dealer resmi Xber- 3.419 4.448 -1.029
tanggung jawab penuh atas
hasil service kendaraan
18. Antrian service yang teratur 3.562 4.286 -0.724
19. Kemudahan pendaftara ke- 3.438 4.333 -0.895
tika service
Assurance
20. Pelayanan yang sopan dan 3.686 4.314 -0.628

ramah petugas tempat
pendaftaran service

21. Pelayanan yang sopan dan 3.571 4.343 -0.772
ramah dari para mekanik
22. Kelengkapan sarana hi- 3.524 4.438 -0.914
buran pada ruang tunggu
(TV, majalah, koran, dll)
23. Tersedia minuman gratis 3.495 4.305 -0.810
24. Kebersihan alat minuman 3.514 4.343 -0.829

Tangible
(gelas)
25. Kebersihan ruang tunggu 3.552 4.314 -0.762
26. Tingkat kenyamanan ru- 3.600 4.429 -0.829

ang tunggu (suhu, kebisin-
gan, dan pencahayaan)
27. Area lahan parkir 3.686 4.314 -0.628
Rata-rata gap masing-masing dimensi dihitung dengan menjumlahkan ni-

lai gap pada masing-masing dimensi kemudian dibagi dengan banyaknya jumlah
atribut pada masing-masing dimensi, yang perhitungannya sebagai berikut:
Reliability = (-0.809) + (-0.705) + (-1.047) + (-0.838) + (-0.876) + (-0.934 )

= - 5.209 : 6
= - 0.868

Dengan cara yang sama maka kita dapat mengetahui rata-rata gap pada ma
sing-masing dimensi sebagai berikut pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5. Nilai rata-rata tiap dimensi Servqual
No. Dimensi Nilai rata

1 Reliability -0.868
2 Ressponsiveness -0.829
3 Emphaty -0.783
4 Assurance -0.765
5 Tangible -0.795

Hasil ini menunjukan bahwa dealer motor X tidak dapat memenuhi keingin
an konsumennya. Hasil perhitungan gap tersebut tampak pada Gambar 4.7 sebagai
berikut:
Gambar 4.7. Diagram Q = P – E
N. Importance-Performance Analisis (IPA)

Sebelum melangkah dari Servqual ke QFD terlebih dahulu digunakan bantuan Im
portance-Performance Analisis (IPA) untuk memperoleh faktor-faktor yang berpenga-
ruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi SERVQUAL. Berikut adalah tabel an-
tara kepuasan dan kepentingan konsumen (pelanggan sevice) yang akan digunakan
dalam membuat diagram kartesius mengenai posisi penempatan data berdasarkan
Importance-Performance Analisis (IPA). Perhatikan Tabel 4.6 dan Gambar 4.8.
Tabel 4.6. Data antara kepuasan dan kepentingan
No. Atribut Layanan Kepuasan Kepentingan

1 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 3.581 4.314
2 Keterampilan mekanik 3.676 4.362
3 Kecekatan mekanik dalam melayani
pelanggan 3.343 4.171

4 Jumlah mekanik sebanding kendara
an yang di service 3.562 4.190
5 Kelengkapan alat service 3.543 4.181

6 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik 3.533 4.267
7 Adanya penjelasan tentang kualitas

suku cadang asli dari pabrik dengan 3.590 3.981
yang tidak asli dari pabrik
8 Kemudahan untuk memperoleh in-
formasi mengenai suku cadang. 3.571 3.771
9 Harga service standar dan sistem pem-

bayaran yang mudah dan cepat 3.495 4.160
10 Kualitas service yang diberikan 3.514 4.172

11 Kualitas spare part yang terjamin 3.790 4.276
12 Garansi spare part 3.600 4.219
13 Kemudahan dalam memperoleh 3.438 4.324
spare part
14 Prestasi dalam pelayanan sevice di 3.848 3.819
dealer resmi X
15 Penilaian dalam pelayanan sevice di
dealer resmi X 3.524 4.210
16 Perasaan aman selama berurusan (se-

vice) dengan dealer resmi X 3.686 4.029
17 Pihak dealer resmi X bertanggung

jawab penuh atas hasil service kenda- 3.419 4.305
raan
18 Antrian service yang teratur 3.562 4.048
19 Kemudahan pendaftara ketika service 3.438 4.114
20 Pelayanan yang sopan dan ramah 3.686 4.324
petugas tempat pendaftaran service
21 Pelayanan yang sopan dan ramah dari
para mekanik 3.571 4.286
22 Kelengkapan sarana hiburan pada

ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, 3.524 4.448
dll)

23 Tersedia minuman gratis 3.495 3.943
24 Kebersihan alat minuman (gelas) 3.514 3.952

25 Kebersihan ruang tunggu 3.552 4.219
26 Tingkat kenyamanan ruang tunggu

(Suhu, Kebisingan dan Pencahayaan 3.600 3.857
27 Area lahan parkir 3.686 3.914
Kuadran A Kuadran B
y = 4.143
Kuadran C Kuadran D
x = 3.568
Gambar 4.8. Diagram klasifikasi kepentingan dengan konsep Servqual (IPA)
Keterangan:
a. Kuadran A, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi dalam kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai yang
diharapakan (tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah). Oleh karena
itu, perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus yang pada akhir
nya performance dalam kuadran ini meningkat. Atribut yang termasuk dalam

kuadran ini adalah atribut 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22, dan 25.
b. Kuadran B, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Atribut
yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut 1, 2, 11, 12, 20, dan 21.
c. Kuadran C, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang pen
ting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa.Yang
termasuk dalam kuadran ini adalah atribut 18, 19, 23, dan 24.
d. Kuadran D, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang pen
ting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. Yang termasuk dalam atribut
ini adalah atribut 7, 8, 14, 16, 26, dan 27.
O. Model Kano
Untuk data dan gambar analisis Kano digunakan diagram klasifikasi kepentingan
yaitu berdasarkan klasifikasi kepentingan eksplisit dan kepentingan implisit. Data im
plisit diperoleh melalui korelasi antara satu atribut dengan keseluruhan atribut de
ngan menggunakan koefisien korelasi sperman, sedangkan data eksplisit merupakan
data tingkat kepentingan berdasarkan tingkat kepentingan kuesioner. Data seleng-
kapnya dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.9 berikut:
Tabel 4.7. Perbandingan antara Implisit dan Eksplisit
No. Atribut Layanan Implisit Eksplisit

1 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 0.560 4.314
2 Keterampilan mekanik 0.200 4.362
3 Kecekatan mekanik dalam melayani 0.413 4.171

pelanggan
4 Jumlah mekanik sebanding kenda- 0.439 4.190
raan yang di service
5 Kelengkapan alat service 0.475 4.181
6 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik 0.222 4.267

7 Adanya penjelasan tentang kualitas 0.368 3.981
suku cadang asli dari pabrik dengan
yang tidak asli dari pabrik
8 Kemudahan untuk memperoleh in- 0.328 3.771
formasi mengenai suku cadang.
9 Harga service standar dan sistem pem- 0.349 4.160
bayaran yang mudah dan cepat
10 Kualitas service yang diberikan 0.500 4.172
11 Kualitas spare part yang terjamin 0.339 4.276
12 Garansi spare part 0.295 4.219
13 Kemudahan dalam memperoleh spare 0.241 4.324

part
14 Prestasi dalam pelayanan sevice di 0.379 3.819
dealer resmi X
15 Penilaian dalam pelayanan sevice di 0.535 4.210
dealer resmi X
16 Perasaan aman selama berurusan (se 0.364 4.029
vice) dengan dealer resmi X
17 Pihak dealer resmi Xbertanggung 0.413 4.305
jawab penuh atas hasil service kenda-
raan.
18 Antrian service yang teratur 0.292 4.048
19 Kemudahan pendaftara ketika service 0.332 4.114
20 Pelayanan yang sopan dan ramah 0.329 4.324
21 Pelayanan yang sopan dan ramah dari 0.298 4.286
para mekanik
22 Kelengkapan sarana hiburan pada ru- 0.340 4.448
ang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)
23 Tersedia minuman gratis 0.305 3.943
24 Kebersihan alat minuman (gelas) 0.314 3.952
25 Kebersihan ruang tunggu 0.601 4.219

26 Tingkat kenyamanan ruang tunggu 0.468 3.857
(Suhu, Kebisingan dan Pencahayaan
27 Area lahan parkir 0.361 3.914

Hasil dari implisit dan eksplisit kemudian dibuat dalam bentuk diagram klasifi-
kasi kepentingan seperti Gambar 4.3 berikut:
Atractive Performance 1
y = 0.373
Performance 2 Basic
X = 4.143
Gambar 4.9. Diagram klasifikasi kepentingan dengan konsep Kano
Keterangan:
a. Performance 1 = Faktor kepentingan penting
b. Performance 2 = Faktor Kepentingan tidak Penting
c. Basic Factor, yaitu tingkat kepentingan implisit rendah dan kepentingan ekplisit
rendah. Atribut yang masuk dalam faktor ini adalah butir 2, 6, 9, 11, 12, 13,

20, 21, dan 22.
d. Performance 1, yaitu tingkat kepentingan implisit tinggi dan kepentingan
ekplisit tinggi. Atribut yang masuk dalam faktor ini adalah butir 1, 3, 4, 5, 10,
15, 17, dan 25.
e. Atractive Factor, yaitu tingkat kepentingan implisit tinggi dan eksplisit rendah.
Yang termasuk dalam faktor ini adalah butir 7, 14, dan 26.
f. Performance 2, yaitu tingkat kepentinagn implisit rendah dan eksplisit rendah.
Yang termasuk dalam faktor ini adalah butir 8, 16, 18, 19, 23, 24, dan 27.

Hasil yang diperoleh dari analisis Kano mengenai kepuasan konsumen yang
akan dipetakan ke dalam rumah kualitas adalah atribut yang berada di basic dan
performance 1. Ini karena kategori basic merupakan kebutuhan dasar yang harus
dipenuhi oleh penyedia jasa dan kategori performance 1 bila terpenuhi dapat me-
ningkatkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya. Sedang untuk IPA, yang akan di-
petakan pada rumah kualitas adalah yang berada pada kuadran A karena mempu
nyai prioritas tinggi. Hasil selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:
Tabel 4.8. Atribut kepuasan berdasarkan pendekatan analisis IPA

dan Kano
Atribut IPA Kategori Kano
a. Ketelitian pengerjaan oleh mekanik. B Performance 1

b. Keterampilan mekanik B Basic
c. Kecekatan mekanik dalam melayani A Performance 1
pelanggan
d. Jumlah mekanik sebanding kendaraan A Performance 1

yang di- service
e. Kelengkapan alat sevice A Performance 1
f. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik A Basic
g. Harga service standar dan sistem pem- A Basic
bayaran yang mudah dan cepat
h. Kualitas service yang diberikan A Performance 1

i. Kualitas spare part yang terjamin B Basic
j. Garansi spare part B Basic
k. Kemudahan dalam memperoeleh spare A Basic
part
l. Penilaian dalam melayani service di dealer A Performance 1
resmi X
m. Pihak dealer resmi X bertanggung jawab A Performance 1
penuh atas hasil service kendaraan
n. Pelayanan yang sopan dan ramah petugas B Basic
tempat pendaftaran service.
o. Pelayanan yang sopan dan ramah dari B Basic
para mekanik
p. Kelengkapan sarana hiburan pada ruang A Basic
tunggu (TV, majalah, koran, dll)
q. Kebersihan ruang tunggu A Performance 1
* Performance 1 = performance factor importance
Performance 2 = performance factor unimportance

Dari hasil yang didapat pada Tabel 4.7 kemudian atribut keinginan konsumen
dimasukan ke dalam rumah kualitas dan dilakukan penyesuaian-penyesuaian se
perti yang terlihat pada Tabel 4.8 sebagai bahan perbandingan pada rumah kualitas
klasik.
P. Pembuatan Rumah Kualitas (House of Quality)

Tahap pertama dalam pengembangan rumah kualitas adalah menyusun Customer
Requirement. Karena penelitian ini menggunakan integrasi dua konsep, yaitu rumah
kualitas konsep SERVQUAL (klasik) dan konsep Kano, maka rumah kualitasnya
juga dua konsep. Dalam menyusunan output layanan menjadi voice of customer
(matrik Whats) dalam rumah kualitas dilakukan dengan menghitung kesenjangan
(gap), yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang merupakan selisih an-

tara yang diterima dengan yang diharapakan. Karena kesenjangan (gap) keseluruh
atribut layanan bernilai negatif, berarti antara layanan konsumen (pelanggan) dan
layanan yang diharapakan belum memenuhi keinginan konsumen.
1. Matrik Kebutuhan Konsumen

Matrik kebutuhan konsumen atau voice of customer (VOC) adalah berupa daf-
tar atribut yang penting bagi konsumen. Atribut-atribut tersebut merupakan keun-
tungan potensial yang didapatkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu.
Penelitian ini menggunakan dua konsep untuk menentukan matrik kebutuhan,
yaitu dengan menggunakan IPA dan Kano.
Pada metode IPA, yang masuk ke dalam matrik kebutuhan konsumen adalah
kuadran 1 (A) saja, karena atribut pada kuadran ini yang paling diprioritaskan oleh
pihak dealer motor X berdasarkan suara konsumen. Sedangkan untuk model Kano,
yang masuk ke dalam matrik kebutuhan konsumen adalah kategori basic dan perfor
mance 1, karena kategori basic ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi
oleh penyedia jasa. Sedangkan kategori performance 1 bila terpenuhi dapat mening-
katkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya.
Langkah awal dalam pembuatan rumah kualitas adalah menyusun voice of
customer. Voice of customer ini menggambarkan keinginan atau kemauan konsumen
terhadap pelayanan yang ada saat ini.Tabel 4.9 dan 4.10 merupakan customer require
ment dengan konsep Servqual dan konsep Kano.

Tabel 4.9. Matrik kebutuhan konsumen konsep Servqual
Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu

(TV, Majalah, Koran, dll)
Kemudahan dalam memperoleh spare part
Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh
Customer Requiretment (Whats)
atas hasil service kendaraan

Kecepatan pengerjaan oleh mekanik
Kebersihan ruang tunggu
Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X
Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-
Kelengkapan alat sevice
Kualitas service yang diberikan
Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen
(service)
Harga service standar dan sistem pembayaran yang
mudah
Tabel 4.10. Matrik kebutuhan konsumen dengan konsep Kano
Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah,

koran, dll)
Keterampilan mekanik
Requitment (Whats)

Customer
Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service

Ketelitian pengerjaan oleh mekanik
Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service
kendaraan.
Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik

Kualitas spare part
Garansi spare part
Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X
Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-
service
Kelengkapan alat service
Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)
Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah
Sumber data: Data diolah
2. Membuat Daftar Technical Descriptor (Hows)

Voice of customer merupakan pelayanan yang memberikan jawaban yaitu beru-
pa rekayasa teknis (Hows). Rekayasa teknis merupakan respon pihak perusahaan
(dealer motor X) terhadap keinginan-keinginan konsumen service sepeda motor.
Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pihak manajemen respon teknis yang
dapat dilakukan perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan dalam penelitian
ini. Perhatikan Tabel 4.11 dan Tabel 4.12.
Tabel 4.11. Matrik respon teknis (Hows) untuk konsep Servqual
Pengadaan fasilitas ruang tunggu

Pengadaan spare part
Technical Descriptor
Garansi service
Pelatihan para mekanik
(Hows)
Pembersihan ruang tunggu

Penambahan mekanik
Pengadaan alat service
Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran

Tabel 4.12. Matrik respon teknis (Hows) untuk konsep Kano

Technical Descriptor (Hows)
Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen

Garansi sevice
Penggantian spare part
pembersihan ruang tunggu
Penambahan mekanik
Penyesuaian harga service dan mempermudah sistem
pembayaran
3. Mengembangkan Hubungan antara Matrik Whats dan Matrik Hows

Matrik Whats merupakan pertanyaan dan matriks Hows merupakan jawaban-
nya, sehingga dari kedua matrik ini akan terjadi hubungan. Jika hubungan antara
matrik Whats dan Hows sangat kuat maka nilainya 9, jika hubungannya sedang
maka nilainya 3, dan jika hubungannya kecil maka nilainya 1. Matrik hubungan
Whats dan Hows selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.10 dan Gambar 4.11
berikut:


Garansi service
Penambahan mekanik
sistem pembayaran
Penyesuai harga dan mepermudah
Keterangan:
Strong = 9
Moderate = 3
Weak = 1
Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV,

majalah, koran, dll)
Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas
hasil service kendaraan.
Customer Requirement (Whats)

Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X

Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-
raan yang di-service
Kelengkapan alat sevice
Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser
vice)
Harga service standar dan sistem pembayaran yang
mudah
Gambar 4.10. Matrik antara Whats dengan Hows konsep Servqual

Pengadaan fasilitas ruang

Pelatihan mekanik
Pelatihan perilaku dan sikap
Garansi service
Penggantian Spare part
Penambahan mekanik
mudah sistem pembayaran

Penyesuai harga dan memper-
tunggu
Keterangan:
Strong = 9
Moderate = 3
Weak = 1
Kelengkapan sarana hiburan pada

ruang tunggu (TV, Majalah, Koran,
dll
Keterampilan mekanik
Kemudahan memperoleh spare part
Pelayanan yang sopan dan ramah
petugas pendaftaran service
Ketelitian pengerjaan oleh mekanik
Pihak dealer resmi X bertanggung
jawab penuh atas hasil service kenda-
Customer Requitment (Whats)
raan.
Pelayanan yang sopan dan ramah
dari para mekanik
Kualitas spare part
Garansi spare part
Penilaian dalam pelayanan service di
dealer resmi X
Jumlah mekanik sebanding dengan
jumlah kendaraan yang di-service
Kelengkapan alat service
Kecekatan mekanik dalam melayani
konsumen (service)
Harga service standar dan sistem
pembayaran yang mudah
Gambar 4.11. Matrik antara Whats dengan Hows konsep Kano

4. Mengembangkan Hubungan Antar Matrik Hows
Matriks Hows merupakan alternatif-alternatif jawaban dari pertanyaan Whats
yang terdiri dari beberapa pertanyaan atau kebijakan pihak dealer X. Hubungan itu
bisa saling memengaruhi atau saling bertentangan. Pengimplementasian kebijakan
yang diambil harus memerhatikan aspek ini. Bila kebijakan yang diambil saling
mendukung, tentu akan sangat menguntungkan dalam mencapai tujuan.Tetapi bila
kebijakan yang diambil saling bertentangan, maka hasil yang akan dicapai tidak
akan optimal. Hubungan antar matrik Hows selengkapnya dapat dilihat pada Gam-
bar 4.12 berikut:
Technical Descriptors (Hows)

Pelatihan mekanik
Pelatihan perilaku dan sikap
Garansi service
Penggantian Spare part
Penambahan mekanik
Penyesuaian harga dan mempermudah sistem pembayaran

Keterangan:
= Pegaruh positif sangat kuat
= Pengaruh positif kuat
= Pengaruh negatif
Gambar 4.12. Hubungan antar Matrik Hows
5. Mengembangkan Prioritized Customer Requirement

Prioritized Customer Requirement adalah prioritas yang diberikan konsumen
terhadap kebutuhan.
a. Tingkat Kepentingan (Importance to Customer)

Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas atas kuesioner, dilaku-
kan perhitungan nilai importance to customer untuk tiap-tiap indikator. Pengolahan
data ini mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan service terhadap inidikator
yang ada berdasarkan kuesioner. Tabel 4.13 dan 4.14 berikut ini adalah tingkat
kepentingan dengan konsep Servqual dan Kano.
Tabel 4.13.Tingkat kepentingan (Importance to customer) konsep Servqual
Tingkat
No. Atribut Layanan
Kepentingan
1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang
tunggu (TV, majalah, koran, dll) 4.448
2 Kemudahan memeroleh spare part 4.324

3 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab
penuh atas hasil service kendaraan. 4.305
4 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik 4.267

5 Kebersihan ruang tunggu 4.219
6 Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi
X 4.210
7 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah

kendaraan yang di-service 4.190

8 Kelengkapan alat sevice 4.181
9 Kualitas service yang diberikan 4.172
10 Kecekatan mekanik dalam melayani kon-
sumen (service) 4.171
11 Harga service standar dan sistem pembayaran
4.160
yang mudah
Tabel 4.14.Tingkat kepentingan sebelum penyesuaian (Importance to cus-

tomer) konsep Kano
Tingkat
No. Atribut Layanan
Kepentingan
1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tung- 4.448
gu (TV, majalah, koran, dll)
2 Keterampilan mekanik 4.362
4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas 4.324
pendaftaran service
5 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik 4.314
6 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab 4.305
penuh atas hasil service kendaraan.
7 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para me- 4.286
kanik
8 Kualitas spare part 4.276

10 Garansi spare part 4.219
12 Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi 4.210

X

13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah 4.190
kendaraan yang di-service
14 Kelengkapan alat service 4.181

16 Kecekatan mekanik dalam melayani kon- 4.171
sumen (service)
17 Harga service standar dan sistem pembayaran 4.160
yang mudah
Data tingkat kepentingan konsep Servqual dan Kano dari Tabel 4.14 di atas
adalah merupakan data mentah yang diperoleh dari kuesioner. Karena pada pengu-
kuran kepuasan konsumen juga menggunakan metode Kano, maka perlu dilakukan
penyesuaian tingkat kepentingan yang akurat dan jelas dalam menangkap suara
pelanggan (voice of customer). Hal ini karena adanya perubahan penilaian kepentingan
yang didasarkan pada faktor-faktor kepuasan konsumen (basic. performance dan attrac
tive) pada analisis Kano, sehingga data yang diambil bukanlah data mentah lagi.
Adapun cara menentukan penyesuaian tingkat kepentingan dengan menggunakan
persamaan dalah berikut:
I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj

Contoh:
Tk. kepentingan = 4.314
IR adj = 1.12
I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj
= 4.448 × 1.259
= 5.600
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.15:

Tabel 4.15.Tingkat kepentingan setelah penyesuaian konsep Kano
Penyesuaian
No. Atribut Layanan Tingkat
Kepentingan
1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu
(TV, majalah, koran, dll.) 5.600

4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas
pendaftaran service 5.059

7 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para

mekanik 5.212

12 Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi
X 5.267


17 Harga service standar dan sistem pembayaran

yang mudah 5.204
Sumber: data diolah

b. Target Value
Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak
manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan atau tuntunan konsumen ser
vice sepeda motor X. Perhatikan Tabel 4.16 dan 4.17.
Tabel 4.16. Target Value Konsep Servqual
No. Atribut Layanan Target Value

tunggu (TV, majalah, koran, dll.) 4.438


6 Penilaian atas pelayanan service di dealer
resmi X 4.410


11 Harga service standar dan sistem pem-

bayaran yang mudah 4.371
Sumber: Data diolah
Tabel 4.17. Target Value pada Konsep Kano
No. Atribut Layanan Target Value

tunggu (TV, majalah, koran, dll.) 4.438

4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas
pendaftaran service 4.314

7 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para

mekanik 4.343

12 Penilaian atas pelayanan service di dealer
resmi X 4.41
13 Jumlah mekanik sebanding dengan jum-

lah kendaraan yang di- service 4.400

16 Kecekatan mekanik dalam melayani kon- 4.390
sumen (service)
17 Harga service standar dan sistem pem- 4.371
bayaran yang mudah
Sumber: Data diolah
c. Penentuan Improvement Ratio atau Scale-up Factor

Improvement ratio adalah perbandingan antara target value dan customer satisfac
tion (tingkat kepuasan pelanggan) dengan rumus:

Target Value
Improvement Ratio =
Customer Satisfactian Performance

Untuk butir 1:
4.438
IR =
3.524
= 1.259
Hasil perhitungan secara keseluruhan dilihat pada Tabel 4.18 dan 4.19 berikut:

Tabel 4.18. Scale-up Factor atau IR dengan konsep Servqual
Scale-up
No. Atribut Layanan
Factor/IR
1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV,
majalah, koran, dll.) 1.259
2 Kemudahan memeroleh spare part

1.280
3 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas
hasil service kendaraan. 1.301

6 Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X 1.251
7 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan
yang di-service 1.235

9 Kualitas service yang diberikan
1.263
10 Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser
vice) 1.313
11 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mu-

dah 1.251
Sumber: Data diolah

Tabel 4.19. Scale-up Factor atau IR dengan konsep Kano
sebelum perbaikan
Scale-up
No. Atribut Layanan
Factor/IR
1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV,

4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran
service 1.170

7 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik 1.216

12 Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X 1.251
13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan
yang di service 1.235

vice) 1.313
17 Harga service standar dan sistem pembayaran yang mu-

dah 1.251
Sumber: Data diolah
Secara logika, semakin baik performance suatu pelayanan jasa pada konsumen,
maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan komsumen. Namun demikian, model
Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut konsumen adalah sama

dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita harus melihat tingkat kepuas
an berdasarkan faktor kepuasan konsumen. Dalam melakukan rasio perbaikan, di-
gunakan rumus:
1 k
 target
t arg et 
IR adj = 
TKTk..Kepuasanko nsumen 
kepuasan konsumen
= (IRo )
1
k

Pada butir 1:
IRo = 1.8182
K = Kostanta kategori Kano
Basic =1
Performance =2
Attractive = 4
Maka:
IRo = (1.259 )
1
1
= 1.259
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut ini.
Tabel 4.20. Scale-up Factor atau IR setelah perbaikan dengan konsep Kano
Scale-up Factor
No. Atribut Layanan
atau IR Perbaikan
1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, 1.259
majalah, koran, dll.
4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaft- 1.170
aran service

6 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas 1.141
13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda- 1.111
16 Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser 1.146
vice)
17 Harga service standar dan sistem pembayaran yang 1.251
mudah
Sumber: Data diolah
d. Sales Point
Sales point ditentukan oleh pihak dealer motor X. Nilai sales point ini mencer-
minkan tingkat kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan
perbaikan dan penyempurnaan indikator yang bersangkutan.
Nilai Sales Poin yang paling umum digunakan yaitu:
1 : tanpa titik penjualan
1.2 : titik penjualan menengah
1.5 : titik penjualan ketat
Berikut adalah tabel lengkap mengenai Sales Point yang diberikan oleh pihak
dealer resmi motor X. Perhatikan Tabel 4.21 dan 4.22.

Tabel 4.21.Tingkat penjualan sales point untuk konsep Servqual
No. Atribut Layanan Sales point

1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu


7 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda-
raan yang di-service 1.5

vice) 1.5
11 Harga service standar dan sistem pembayaran yang

mudah 1.2
Sumber: data dari dealer resmi motor X
Tabel 4.22.Tingkat penjualan sales poin untuk konsep Kano
No. Atribut Layanan Sales Point

1 Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu

4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaf
taran service 1.2



vice) 1.5

mudah 1.2
Sumber: data dari dealer resmi motor X
Nilai sales point mencerminkan tingkat kepentingan yang didapat oleh pihak
dealer motor X terhadap perbaikan dan penyempurnaan indikator kebutuhan kon-
sumen service sepeda motor.
e. Absolute Weight and Percent

Absolute weight and percent merupakan perhitungan yang melibatkan importance
rating, scare-up factor (importance ratio) dan sales point. Untuk perhitungannya sudah
dijelaskan pada Bab 2. Perhatikan Tabel 4.23 dan 4.24.
Tabel 4.23 . Absolute Weight and Percent untuk konsep Servqual
Absolute
No. Atribut Layanan Weight and
Percent
1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV,

2 Kemudahan dalam memperoleh spare part 6.642


vice) 8.215

mudah 6.245
Tabel 4.24. Absolute Weight and Percent untuk konsep Kano
Absolute
No. Atribut Layanan Weight and
Percent
1 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, 8.460
majalah, koran, dll.)

4 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaf 7.103
taran service
6 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas 7.669

13 Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kenda- 8.624
16 Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser 9.415

vice)
17 Harga service standar dan sistem pembayaran yang 7.812
mudah
6. Mengembangkan Priorized Techical Descriptors
a. Degree of Difficulty
Matrik ini berisi tingkat kesulitan yang mungkin dialami oleh pihak manaje-
men dalam melakukan kebijakan tertentu sehubungan dengan tuntutan konsumen.
Semakin besar nilai tingkat kesulitan suatu respon teknis, maka semakin sulit
kebijakan tesebut diterapakn. Degree of difficulty dapat dilihat pada Tabel 29.
b. Target Value
Nilai target value menggambarkan kemampuan yang dimiliki perusahaan saat
ini untuk mengimplementasiakan respon teknis tertentu. Perhatikan Tabel 4.25 dan
4.26.

Tabel 4.25. Degree of Difficulty and Target Value untuk konsep Servqual
Degree of techincal
Target Value
ddifficulty
Pengadaan fasilitas ruang tunggu 3 4
Pengadaan spare part 4 4
Techical Descriptors (HOWS)
Garansi sevice 3 5
Pelatihan para mekanik 3 4
Pembersihan ruang tunggu 4 4
Penambahan mekanik 3 4
Pengadaan alat service 4 5
Pelatihan sikap dan perilaku tehadap konsumen 4 4
Penyesuaian harga service dan mepermudah 3 4
sitem pembayaran

Tabel 4.26. Degree of Difficulty and Target Value untuk konsep Kano
Degree of techincal
Target Value
ddifficulty
Pengadaan fasilitas ruang tunggu 3 4
Pelatihan para mekanik 3 4

Pengadaan spare part 4 4
Pelatihan sikap dan perilaku terhadap kon- 4 4

sumen
Garansi sevice 3 5
Penggatian spare part 4 4
pembersihan ruang tunggu 4 4
Penambahan mekanik 3 4
Pengadaan alat service 3 5
Penyesuaian harga service dan mepermudah 3 4
sistem pembayaran
c. Absolute Weight and Percent

Pada tahap ini dilakukan penentuan prioritas absolute weight and percent atas
tindakan teknis yang dapat dilakukan pihak dealer X berdasarkan keinginan kon-
sumen service dengan memerhatikan kemampuan dealer X. Bobot absolute kepen
tingan hanya melibatkan nilai korelasi antara Whats dan Hows terhadap tingkat
kepentingan. Tabel absolute weight and percent dapat dilihat pada Tabel 4.26.
d. Relative Weight and Percent

Relative weight and percent melibatkan bobot absolut kebutuhan ke dalam per-
hitungan nilai korelasi antara Whats dengan Hows dikalikan dengan bobot absolut
kebutuhan konsumen. Relative weight and percent dapat dilihat pada Tabel 4.27 dan
4.28.

Tabel 4.27. Bobot Respon Teknis untuk kosep Servqual
Asolute Weight
Relative Weight
Percent
Percent
Pengadaan fasilitas ruang tunggu 48.402 73.045
Pengadaan spare part 55.717 86.950
Garansi sevice 88.923 150.584

Pelatihan para mekanik 151.380 274.760
pembersihan ruang tunggu 42.181 61.682
Penambahan mekanik 164.112 288.670
Pengadaan alat service 113.283 208.118
Penyesuaian harga service dan
mepermudah sitem pembayaran 50.07 75.165

Tabel 4.28. Bobot Respon Teknis untuk kosep Kano
Absolute Weight
Relative Weight
Percent
Percent
Pengadaan fasilitas ruang tunggu 60.871 91.023
Pelatihan para mekanik 287.055 483.028
Pengadaan spare part 123.077 196.526
Pelatihan sikap dan perilaku terhadap 123.618 173.910

konsumen
Garansi sevice 66.210 90.219
Penggatian Spare part 160.551 274.045
pembersihan ruang tunggu 51.401 68.074
Penambahan mekanik 205.053 335.301
Pengadaan alat service 188.172 320.039
Penyesuaian harga service dan mepermu-
125.415 191.859
dah sistem pembayaran
Q. Pembahasan
1. Service Quality (SERVQUAL)

Sevice quality (SERVQUAL) digunakan dalam pengambilan data kualitatif,
yang diperoleh dari data kuesioner. Data hasil kuesioner pada Tabel 8 kesenjangan
atribut layanan menunjukan bahwa nilai keseluruhan atribut layanan pada bagian
kepuasan konsumen service sepeda motor lebih rendah daripada yang diharapkan.
Berarti kelima dimensi SERVQUAL bernilai negatif.
Yang pertama, dimensi reliability dengan nilai rata-rata sebesar -0.868. Dimensi
ini menunjukan bahwa kemampuan melayani para konsumen service sepeda motor
seperti ketelitian mekanik, keterampilan, kecekatan, jumlah mekanik, kelengkapan
alat, dan kecepatan oleh makanik belum memuaskan.

Yang kedua, dimensi responsivenes dengan nilai rata-rata -0.829. Ini berar-
ti penjelasan kualitas tetang suku cadang, kemudahan untuk memperoleh suku
cadang, dan harga service masih belum memberikan hasil yang memuaskan.
Yang ketiga, dimensi emphaty dengan nilai rata-rata -0.783. Ini menunjukan
bahwa kualitas service, kualitas spare part, garansi spare part, kemudahan memperoleh
spare part, prestasi pelayanan service, penilaian pelayanan sevice, perasaan rasa aman
selama berurusan (service) di dealer X, pertanggung-jawaban atas hasil service, dan
antrian service yang teratur belum memberikan nilai positif atau belum memuaskan.
Yang keempat, dimensi assurance dengan nilai rata-ratanya sebesar -0.765. Ni-
lai negatif ini menunjukan bahwa kemudahan pendaftran service, pelayanan terha-
dap konsumen dari para petugas pendaftaran, dan mekanik belum memuaskan.
Yang kelima, dimensi tangible dengan nilai rata-rata sebesar -0.795. Ini be-
rarti sarana maupun prasarana fisik yang dimiliki oleh pihak dealer masih kurang
memuaskan bagi para konsumen service sepeda motor di dealer motor X.
Dari kelima dimensi SERVQUAL yang ada, belum memuaskan konsumen
service sepeda motor. Untuk memperbaiki kinerja yang selama ini kurang baik,
maka perlu adanya perencanaan atau evaluasi kembali mengenai usaha yang perlu
dilakukan agar sistem pelayanan bisa lebih baik. Salah satu adalah perencanaan de
ngan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Sebelum membahas ha-
sil yang dirancang dengan QFD, kita terlebih dahulu membahas IPA dan konsep
Kano, yakni metode ini sebagai perbandingan antara hasil perancangan dengan
menggunakan rumah kualitas klasik (konsep Servqual) yang sudah sering digunakan
dalam QFD dan perancangan kualitas dengan konsep Kano.
2. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengembangkan
srategi manajemen pemasaran. Analisis ini digunakan untuk menutupi kekurangan
yang ada pada SERVQUAL. Hasil pengolahan data menunjukan analisis IPA pada
kuadran A, yaitu prioritas tinggi, adalah pada atribut nomor 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15,
17, 22, dan 25. Untuk Kuadran B, yaitu yang dipertahankan, adalah pada atribut
nomor 1, 2, 11, 12, 20, dan 21. Pada kuadran C, yaitu prioritas rendah, adalah pada
atribut nomor 18, 19, 23, dan 24. Sedangkan untuk kuadran D, atau berlebihan
(over), adalah atribut pada nomor 7, 8, 14, 16, 26, dan 27.

Dari keempat atribut tersebut, kuadran yang diambil sebagai atribut kepuasan
konsumen adalah kuadran A, yaitu atribut nomor 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22,
dan 25, karena kuadran A merupakan kuadran dengan prioritas tinggi. Karena itu,
dalam perbaikan sistem pelayanan pihak dealer motor X, kita harus menggunakan
atribut pada kuadran A atau yang dianggap penting oleh pelanggan (service) untuk
diprioritaskan.
3. Model Kano
Model Kano digunakan untuk mengetahuai seberapa baik produk atau jasa
mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Data mengenai faktor kepentingan di-
peroleh berdasarkan tingkat kepentingan hasil kuesioner.Tingkat kepentingan hasil
kuesioner dibagi menjadi dua, yaitu tingkat kepentingan implisit dan eksplisit. Untuk
kepentingan eksplisit, datanya merupakan data tingkat kepentingan yang diperoleh
dari penyebaran kuesioner, sedangkan implisit adalah hasil koefisien korelasi tingkat
kepentingan antara satu atribut dan keseluruhan atribut. Perhitungan dilakukan
dengan menggunakan bantuan SPSS Versi 11 tentang analisis korelasi bivariat, yaitu
korelasi Spearman.
Hasil korelasi angka pada butir 1 yaitu + 0,560**. Tanda** artinya memi-
liki nilai koefesien korelasi signifikansi pada taraf kepercayaan 99%. Angka 0,560
menunjukkan hubungan yang subtansial antara butir 1 dengan keseluruhan butir
(butir 2 sampai 27) karena nilai di bawah 0,01 dan tanda (+) menunjukkan arah
hubungan yang sama (searah). Artinya, jika pelaksanaan pada butir 1 semakin baik,
maka semakin baik dampaknya terhadap butir yang lainnya.
Berdasarkan pengolahan data dengan pendekatan model Kano, atribut yang
berada pada performanace 1 atau perfomance adalah penting yang kemudian akan di-
masukan ke dalam rumah kualitas. Atribut yang masuk ke dalam kategori perfor
mance adalah atribut 1, 3, 4, 5, 10, 15, 17, dan 25. Adapun basic-nya adalah atribut 2,
6, 9, 11, 12, 13, 20, 21, dan 22. Atribut-atribut tersebut dipromosikan karena atribut
itu dianggap penting oleh pelanggan (service).
Penggunaan konsep Kano ini adalah sebagai alternatif dalam peningkatan
kualitas layanan jasa yang lebih sempurna. Hasil dari konsep Servqual, IPA, dan
konsep Kano tersebut dimasukkan ke dalam QFD sebagai pelengkap dan memini-

malisasi kekurangan-kekurangan satu dengan yang lain dan dapat menjadi masukan
dalam melakukan inovasi pelayanan.
4. Rumah Kualitas
a. Matrik kebutuhan konsumen

Analisis bagian matrik akan menentukkan kebutuhan apa yang diprioritaskan
oleh pelanggan, yaitu dengan menganalisis kebutuhan pelanggan menurut kesen-
jangan (gap) tingkat kualitas. Penentuan kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat
kesenjangan kualitas ini menuntut perlunya koreksi yang harus dilakukan oleh
pihak manajemen dealer motor X. Para konsumen service sepeda motor menilai
bagaimana pelayanan yang telah diberikan atau diterima dengan membandingkan-
nya dengan yang diinginkan oleh konsumen sevice sepeda motor merk X. Apabila
nilai kepuasan yang telah diterima (percieved satisfaction) sama atau lebih besar dari
yang diinginkan atau diharapkan (expected stisfaction), berarti atribut pelayanan yang
diberikan sudah memuaskan pelanggan. Akan tetapi, jika atribut layanan yang di-
berikan lebih kecil dari yang diharapkan, berarti pelanggan merasa tidak puas
terhadap atribut layanan yang bersangkutan. Hasilnya telah dijelaskan pada konsep
Servqual antara harapan dan kepuasan pelanggan (service), yakni mereka merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa layanan (dealer
motor X).
b. Matrik Perencanaan
Pada matrik perencanaan, yang dianalisis adalah data mengenai tingkat ke-
pentingan, tingkat kepuasan (importance rating), target, penentuan improvement ratio/
scale-up factor, sales point, absolute weight and percent, dan relative absolute weight and
percent.
1) Tingkat kepentingan
Data analisis kebutuhan pelanggan yang didasarkan pada tingkat kepenting
an diperoleh melalui penyebaran kuesioner mengenai tingkat kepentingan. Data
tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Tabel 4.7.

Pada data tingkat kepentingan, nilai tertinggi ada pada atribut nomor 22, yaitu
kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll,) nilainya
4.448. Ini berarti konsumen service sepeda motor menilai tinggi atribut tersebut
sehingga sangat penting diperhatikan oleh dealer motor X.
Adapun atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling rendah
adalah harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dengan nilai 4.160.
Ini berarti atribut ini tidak begitu penting menurut konsumen, tetapi dealer tetap
memerhatikan atribut ini dalam melaksanakan tugas sebagai pihak penyedia jasa.
Karena pengolahan data juga menggunakan konsep Kano, maka tingkat kepenting
an akan dilakukan penyesuaian.
Tingkat kepentingan pada penyesuaian improvement ratio atau sales-up factor
diharapkan memperoleh nilai kepentingan yang akurat dan jelas dalam menang-
kap suara pelanggan (voice of customer). Hal ini disebabkan oleh adanya perubahan
penilaian kepentingan berdasarkan pada faktor-faktor kepuasan pada konsep Kano
(basic, performance, dan attractive). Di sini data yang diambil untuk rumah kualitas
berdasarkan kategori Kano bukan data mentah lagi. Hasil penyesuaian tingkat ke-
pentingan berdasarkan kategori Kano menunjukan bahwa yang mempunyai nilai
tertinggi adalah kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran,
dll.) dengan nilai 5.600 dan terendah pelayanan yang sopan dan ramah petugas
pendaftaran service dengan niali 5.059.
Adapun menurut konsep Servqual, yang mempunyai nilai kepentingan yang
tertinggi adalah kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah , koran,
dll.) dengan nilai 4.448 dan kepentingan yang terendah adalah harga service standar
dan sistem pembayaran yang mudah dengan nilai 4.160.
2) Target Value
Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak
manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan atau tuntunan konsumen ser
vice sepeda motor X. Pada konsep Servqual untuk target value yang tertinggi adalah
kecepatan pengerjaan oleh mekanik dengan nilai 4.467 dan yang terendah adalah
kebersihan ruang tunggu dengan nilai 4.314. Sedangkan pada konsep Kano, yang
tertinggi adalah kecepatan pengerjaan oleh mekanik dengan nilai 4.467 dan yang
terendah adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 4.314.

3) Improvement Ratio/Scale-Up Factor
Improvement ratio atau rasio perbaikan diperoleh berdasarkan hasil perban
dingan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dimiliki perusahaan saat ini.
Jika nilai scale-up factor/IR semakin besar maka perusahaan harus memperioritaskan
untuk melakukan perbaikan sesuai dengan rumus yang telah dijalaskan pada Bab
2. Nilai improvement ratio/scale-up factor tertinggi pada konsep Servqual adalah ke-
cekatan mekanik dalam melayani konsumen dengan nilai 1.313, sedangakan nilai
atribut terkecil adalah jumlah mekanik sebanding dengan kendaraan yang di-service
dengan nilai 1.235.
Secara logika, semakin baik kenerja suatu pelayanan jasa kepada konsumennya
maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Namun demikian, model
Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut kepuasan konsumen
adalah sama dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita harus melihat ka
tegori dan tingkat kepuasan berdasarkan tingkat faktor-faktor kepuasan konsumen.
Hasil improvement rasio/scale-up factor pada konsep Kano sebelum penyesuian (per-
baikan) menunjukan yang mempunyai nilai tertinggi adalah kecekatan mekanik
dalam melayani konsumen (service) dengan nilai1 1.313 dan nilai yang terendah
adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 1.215. Dari penyesuaian improvement
ratio/scale-up factor sebelum atau setelah penyesuaian menunjukan bahwa atribut
yang mempunyai nilai improvement ratio/scale-up factor terbesar adalah berubah atau
tidak tetap. Ykni, kecepatan mekanik dalam melayani konsumen (service) dengan
nilai 1.313 menjadi kemudahan memeroleh spare part dengan nilai 1.280. Adapun
yang mempunyai nilai atribut yang terkecil adalah tetap, yaitu kebersihan ruang
tunggu dengan nilai 1.215.
4) Sales Point
Sales point ditentukan oleh dealer motor X. Nilai ini mencerminkan tingkat
kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan perbaikan dan
penyempurnaan indikator yang bersangkutan. Pada sales point ini, baik konsep
Servqual maupun konsep Kano nilainya adalah sama.

5) Absolute Weight and Percent
Pada Absolute Weight and Percent yang merupakan tindakan teknis yang dapat
dilakukan oleh pihak dealer Xberdasarkan keinginan konsumen service dengan
memperhatikan kemampuan dealer X. Dari Absolute Weight and Percent pada kon-
sep Servqual nilai terbesar adalah pada penambahan mekanik sebesar 164.112 dan
nilai yang terkecil pada pembersihan ruang tunggu sebesar 42.181. Sedangkan pada
konsep Kano nilai Absolute Weight and Percent yang terbesar pada pelatihan mekanik
sebesar 287.055 dan nilai absolute yang tercil pada konsep Kano adalah pembersi-
han ruang tunggu sebesar 51.401.
6) Relative Weight and Percent

Relative weight and percent pada konsep Servqual ini nilai yang terbesar adalah
pada penambahan mekanik, yaitu sebesar 288.670. Yang kedua adalah pelatihan
para makanik sebesar 274.760 dan nilai yang terkecil adalah pada pembersihan
ruang tunggu sebesar 61.682.
Adapun pada konsep Kano, nilai terbesar adalah pada pelatihan mekanik sebe-
sar 483.028. Yang kedua adalah penambahan mekanik sebesar 336.301 dan nilai
yang terkecil pada konsep Kano adalah pembersihan di ruang tunggu sebesar 68.074.
5. Perbandingan Rumah Kualitas dengan konsep Servqual dan Kano

Setelah melakukan pengolahan yang menggunakan rumah kualitas konsep
klasik (konsep Servqual) maupun konsep Kano, maka dapat diketahui kesamaan
maupun perbedaan di antara kedua rumah kualitas tersebut. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada Tabel 4.29 dan 4.30.
Tabel 4.29. Kesamaan rumah kualitas konsep klasik
No. Rumah kualitas Konsep Servqual dan Kano

1 Sama-sama menggunakan dimensi Servqual dalam menentukan atribut
pertanyaan perencanaan kualitas .
2 Perencanaannya sama-sama menggunakan QFD.
3 Tujuannya sama, yaitu untuk membuat prioritas perencanaan kualitas.

Tabel 4.30. Perbedaan rumah kualitas konsep Servqual dan Kano
Rumah kualitas dengan Rumah kualiats dengan

No.
konsep Servqual konsep Kano
1 Pengkategorian menggunakan Pengkategorian menggunakan model
IPA (prioritas tinggi, prioritas Kano (basic, one dimensional/performance
dipertahankan, prioritas tidak dan attractive).
penting, dan prioritas berlebihan).
2 Data yang digunakan dalam IPA Data yang digunakan dalam Kano
adalah data tingkat kepuasan dan adalah data implisit dan eksplisit.
kepentingan.
3 Tidak menggunakan korelasi antar Menggunakan korelasi antar atribut,
atribut. yaitu menggunakan korelasi Spearman
pada data implisit.
4 Pada rumah kualitas dengan kon- Pada rumah kualitas dengan konsep
sep Servqual, yang masuk kategori Kano, yang masuk kategori keperen-
keperencanaan HOQ hanya satu canaan HOQ ada dua kategori, yaitu
kategori, yaitu kategori prioritas kategori basic dan one dimension/perfor
tinggi saja. mance.
5 Pada konsep Servqual untuk Pada konsep Kano, tingkat kepenting

tingkat kepentingan (importance an (importance rating) menggunakan pe-
rating) tanpa penyesuaian tingkat nyesuaian tingkat kepentingan.
kepentingan .
6 Untuk matrik kebutuhan (customer Untuk matrik kebutuhan (customer re
requirement) pada konsep Servqual, quirement) pada konsep Kano, yang ma-
yang masuk dalam perencanaan suk dalam perencanaan rumah kualitas
rumah kualitas hanya 11 atribut hanya 17 atribut saja dari 27 atribut.
saja dari 27 atribut.
7 Prioritas yang diutamakan dalam Prioritas yang diutamakan dalam pe

perencanaan peningkatan kualitas rencanaan peningkatan kualitas di
di dealer X pada konsep Servqual dealer X pada konsep Kano adalah
adalah penambahan mekanik. pelatihan mekanik.

6. Perbandingan Biaya Pelatihan dan Biaya Pengangkatan Mekanik di
Dealer Motor X
Pengangkatan dan pelatihan mekanik di dealer X memiliki ketentuan-
ketentuan yang ditetapkan oleh dealer motor X itu sendiri. Ketentuan tersebut
adalah:
a. Jumlah pengangkatan mekanik oleh pihak dealer adalah 1 orang.
b. Sebelum diterima menjadi mekanik, dealer men-training selama 2 bulan
dangan gaji 70% dari gaji seluruhnya yang sebesar Rp 350.000.
c. Jumlah mekanik sebelum penggangkatan adalah 3 orang.
d. Pelatihan mekanik biasanya 1 tahun sekali dan yang menyelenggarakan adalah
pihak X sendiri selama 2 minggu.
e. Setiap dealer hanya mengirimkan 1 orang mekanik.
f. Lama waktu pelatihan adalah 2 minggu.
Perhatikan Tabel 4.31 dan 4.32.
Tabel 4.31. Biaya pelatihan dan biaya yang dikeluarkan

pihak dealer selama 1 tahun
No. Keterangan Biaya

1 Jumlah mekanik sebelum pengangkatan 3 orang @ Rp Rp12.600.000
350.000 selama 1 tahun
2 Biaya pelatihan 1 orang selama 2 minggu dalam 1 tahun Rp 500.000
3 Biaya tranportasi Rp 100.000
Jumlah biaya yang dikeluarkan oleh dealer selama 1 ta- Rp 13.200.000
hun
Tabel 4.32. Biaya pengangkatan mekanik dan biaya yang dikeluarkan

pihak dealer selama 1 tahun
No. Keterangan Biaya

1 Jumlah mekanik sebelum pengangkatan 3 orang @ Rp 2.100.000
Rp 350.000 selama 2 bulan

2 Jumlah mekanik yang diangkat 1 orang masa training Rp 525.000
2 bulan dengan gaji 70 % dari Rp 350.000 selama 2
bulan
3 Biaya pengangkatan mekanik Rp 300.000
4 Jumlah mekanik setelah pengangkatan menjadi 4 Rp 14.000.000
orang mekanik @ Rp 350.000 selama 10 bulan
Biaya yang dikeluarkan dealer dalam 1 tahun Rp16.925. 000
Berdasarkan perbedaan rumah kualitas konsep Kano dan Servqual pada ta-
bel 4.30 diketahui bahwa pada konsep Kano yang diproritaskan adalah pelatihan
mekanik, sedangkan pada konsep Servqual yang diprioritaskan adalah penambah
an mekanik. Karena itu, perusahaan lebih memilih menggunakan konsep Kano,
yaitu pelatihan mekanik, karena biaya yang dikeluarkan dalam 1 tahunnya lebih
kecil (Rp. 13.200.000) dibandingkan dengan penambahan mekanik pada konsep
Servqual sebesar (Rp. 16.925.000).
R. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan pada kedua rumah kualitas, yaitu konsep Servqual dan Kano, yang ke-
mudian dianalisis sesuai dengan metode yang telah ditentukan, maka hasil yang
telah dicapai pada penelitian ini sesuai dengan tujuan penelitiannya yaitu sebagai
berikut:
1. Kualitas layanan service sepeda motor di dealer X saat ini masih kurang
memuaskan konsumen. Yakni, nilai kepuasan lebih kecil dari nilai yang di-
harapkan konsumen. Hal ini terbukti dari nilai gap seluruhnya yang bernilai
negatif.
2. Kebutuhan teknis yang diinginkan oleh konsumen service sepeda motor di
dealer X dengan menggunakan konsep Servqual hanya 11 atribut, yaitu ke-
lengkapan sarana hiburan, kemudahan memeroleh spare part, bertanggung
jawab penuh atas hasil service, kecepatan pengerjaan, kebersihan ruang tunggu,
penilaian pelayanan service, jumlah mekanik, kelengkapan alat, kualitas service,
kecekatan mekanik, penyesuaian harga dan sistem pembayaran. Sedangkan
untuk konsep Kano, ada 17 atribut yang atribut pada konsep Servqual terma-

suk di dalamnya, ditambah dengan atribut keterampilan mekanik, pelayanan
yang sopan dan ramah dari petugas pendaftaran service, ketelitian pengerjaan
oleh mekanik, pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik, kualitas
spare part dan garansi spare part.
3. Usulan rancangan pelayanan service di dealer X untuk konsep Servqual yang
diprioritaskan adalah penambahan mekanik (288.670), pelatihan mekanik
(274.760), pengadaan alat (208.118), garansi service (150.584), pengadaan
spare part (86.950), penyesuaian harga dan sistem pembayaran (75.165), fasili-
tas (73.045), pembersihan ruang tunggu. Sedang untuk perencanaan kon-
sep Kano, yang diprioritaskan adalah pelatihan mekanik (483.028), penam-
bahan mekanik (335.301), pengadaan alat (320.039), penggantian spare part
(274.045), pengadaan spare part (196.526), harga dan sistem pembayaran
(191.859), pelatihan perilaku dan sikap (173.910), fasilitas (91.023), garansi
service (90.219), dan pembersihan ruang tunggu (68.074)
Saran yang diberikan untuk meningkatkan pelayanan service adalah sebaik

nya dealer memfokuskan pada atribut layanan yang diprioritaskan konsumen de
ngan menggunkan konsep Kano, karena biaya pelatihan mekanik lebih kecil yaitu
Rp13.200.000 dibandingkan konsep Servqual Rp16.925.000. Penelitian ini bisa
dikembangkan lagi dengan mempersempit ruang lingkup penelitian. Misalnya,
penambahan mekanik dilanjutkan dengan menggunakan metode antrian untuk
menentukan berapa mekanik yang dibutuhkan.

Lampiran Kuesioner
KUESIONER KEPENTINGAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
I. IDENTIFIKASI RESPONDEN
Nama : (boleh tidak disebutkan)
Alamat : (boleh tidak disebutkan)
Usia :
Anak Ke :
II. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

Petunjuk Pengisian kuesioner:
1. Berilah penilaian terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X dan
harapan Anda terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X.
2. Berilah tanda (X) pada salah satu angka yang ada pada skala sikap di bawah
ini.
Keterangan:
1 : Sangat Tidak Memuaskan
2 : Tidak Memuaskan
3 : Cukup Memuaskan
4 : Memuaskan
5 : Sangat Memuaskan
Skala
No. Pernyataan Kenyataan Harapan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A Reliability (Keandalan)
1 Ketelitian pengerjaan oleh me-
kanik
2 Keterampilan mekanik
3 Kecekatan mekanik dalam mela
yani pelanggan

4 Jumlah mekanik sebanding kenda-
5 Kelengkapan alat service
6 Kecepatan pengerjaan oleh me-
kanik
B Responsivenes (Daya tanggap)
7 Adanya penjelasan tentang kualitas
suku cadang asli dari pabrik de
ngan yang tidak asli dari pabrik.
8 Kemudahan untuk memperoleh

informasi mengenai suku cadang.
9 Harga service standar dan sistem
pembayaran yang mudah dan
cepat.
C Assurance (jaminan)
11 Kualitas spare part yang terjamin
12 Garansi spare part
13 Kemudahan memeroleh spare part
14 Prestasi pelayanan sevice di dealer
resmi X
15 Penilaian pelayanan sevice di dealer
resmi X
16 Perasaan aman selama berurusan
(sevice) dengan dealer resmi X
17 Dealer resmi X bertanggung jawab
penuh atas hasil service kendaraan
18 Antrian service yang teratur
D Emphaty (Empati)
19 Kemudahan pendaftaran ketika
service
20 Pelayanan yang sopan dan ramah
21 Pelayanan yang sopan dan ramah
dari para mekanik

E Tangible (Berwujud)
22 Kelengkapan sarana hiburan pada
ruang tunggu (TV, majalah, koran,
dll.)
23 Tersedia minuman gratis
24 Kebersihan alat minuman (gelas)
25 Kebersihan ruang tunggu
26 Tingkat kenyamanan ruang tung-
gu (suhu, kebisingan, dan penca-
hayaan)
27 Area lahan parkir
III. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPENTINGAN

Petunjuk Pengisian kuesioner:
1. Berilah penilaian terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X. Sebe
rapa pentingkah faktor-faktor di bawah ini menurut penilaian Anda sebagai
pelanggan service sepeda motor di dealer X.
2. Berilah tanda (X) pada salah satu anggka yang ada pada skala sikap di bawah
ini.
Keterangan:
1 : Sangat Tidak Penting
2 : Tidak Penting
3 : Cukup Penting
4 : Penting
5 : Sangat Penting
Skala
No. Pernyataan Kepentingan
1 2 3 4 5
A Reliability (Keandalan)
1 Ketelitian pengerjaan oleh mekanik
2 Keterampilan mekanik

3 Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan
4 Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di ser

vice
5 Kelengkapan alat service
6 Kecepatan pengerjaan oleh mekanik
B Responsivenes (Daya tanggap)

7 Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang
asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik
8 Kemudahan untuk memperoleh informasi menge-

nai suku cadang.
mudah dan cepat
C Assurance (jaminan)
11 Kualitas spare part yang terjamin
12 Garansi spare part
13 Kemudahan memperoleh spare part
14 Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X

15 Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X
16 Perasaan aman selama berurusan (service) dengan
dealer resmi X
17 Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh

atas hasil service kendaraan
18 Antrian yang teratur
D Emphaty (Empati)
19 Kemudahan pendaftaran ketika service
20 Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat
pendaftaran service
21 Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik
E Tangible (Berwujud)
22 Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV,
majalah, koran, dll.)
23 Tersedia minuman gratis

24 Kebersihan alat minuman (gelas)
25 Kebersihan ruang tunggu
26 Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu,
kebisingan dan pencahayaan)
27 Area lahan parkir

Desain Kualitas Layanan
Perpustakaan dengan
Metode Kano Berdasarkan
Dimensi Servqual (2)
A. Latar Belakang
Informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatan-
nya telah merambah ke seluruh aspek kehidupan tidak terkecuali pada bidang per-
pustakaan yang penyampaian informasinya telah sedemikian canggih sebagai dam-
pak dari perkembangan teknologi informasi. Di negara-negara maju pemanfaatan
teknologi informasi sudah menyatu dalam kehidupan masyarakat sehingga secara
mandiri mereka dapat memeroleh informasi yang diperlukan untuk menambah
pengetahuannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sum-
ber ilmu pengetahuan yang tidak habis-habisnya untuk digali dan dimanfaatkan
oleh siapa saja yang membutuhkannya. Perpustakaan merupakan salah satu lembaga
penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban yang
terkait dengan permasalahan berbagai dokumen seperti laporan penelitian, artikel
jurnal, atau bahkan buku teks. Dokumen-dokumen tersebut, yang biasa disebut
sebagai bahan pustaka, tersedia di perpustakaan. Dengan demikian, perpustakaan
mempunyai peran penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa.
Salah satu sarana untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu perpustakaan
yang memadai. Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu per-
masalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perpustakaan
sudah memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Preferensi antara pihak manaje-
men dan mahasiswa tentang fasilitas dan layanan memiliki perbedaan.
Atribut-atribut fasilitas dan layanan yang ada selalu dinilai menurut pertim-
bangan kesesuaian terhadap kepuasan setiap mahasiswa. Salah satu metode yang
digunakan untuk mengetahui apakah fasilitas dan layanan perpustakaan mem-
berikan kepuasan kepada mahasiswa adalah metode Kano. Dengan metode Kano
manajemen dapat mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan seberapa
baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan mahasiswa sehingga

manajemen perpustakaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk mening-
katkan kualitas layanan. Selain itu, berdasarkan metode Servqual, manajemen dapat
mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan maha-
siswa. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan, perpustakaan X membu-
tuhkan desain kualitas layanan berdasarkan metode Kano berdimensi SERVQUAL.
B. Kuesioner Metode Kano

Untuk keperluan data, maka alat yang digunakan adalah kuesioner yang berisi daf-
tar pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel yang akan diteliti dan
data yang akan dibutuhkan. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Pada metode
Kano, angket atau kuesioner yang digunakan sebagai instrumen untuk mengum-
pulkan data terdiri atas sepasang pertanyaan, yaitu funcional questions dan dysfuncio
nal question. Funcional question adalah pertanyaan yang menyatakan kondisi yang
diharapkan oleh responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi.
Adapun dysfuncional question menyatakan kondisi yang dirasakan responden jika
atribut-atribut suatu produk atau jasa tidak terpenuhi.
1. Pernyataan Jawaban dalam Kuisioner

Metode Kano menggunakan skala Likert yang umumnya digunakan untuk
menjawab pertanyaan kuesioner. Pada metode ini terdapat alternatif pernyataan
jawaban yang digunakan untuk menjawab pertanyaan kuesioner yang berpasangan,
dimana semua alternatif jawaban tersebut mempunyai arti sama. Alternatif-alterna-
tif jawaban tersebut adalah (David Walden, 1993):
a) Alternatif I
1. I like it that way (saya menyukai kondisi itu).
2. It must be that way (itu merupakan keharusan).
3. I am neutral (saya netral).
4. I can accept with that way (saya dapat menerima kondisi itu).
5. I dislike it that way (saya tidak menyukai kondisi itu).
b) Alternatif II
1. I enjoy it that way (saya menikmatinya).

2. It is a basic necessity or I expect it that way (itu merupakan kebutuhan dasar
atau saya mengharapkannya).
4. I dislike it but I can accept with that way (saya tidak suka, tetapi saya dapat
menerimanya).
5. I dislike it, and I can’t accept it (saya tidak suka dan tidak dapat menerimanya).
c) Alternatif III
1. This would be very helpful to me (ini pasti sangat berguna bagi saya).
2. This is a basic requirement for me (ini merupakan kebutuhan dasar bagi saya).
3. This would not affect me (ini tidak akan memengaruhi saya).
4. This would be a minor inconvenience (ini akan menjadi gangguan kecil).
5. This would be a major problem for me (ini akan menjadi masalah besar bagi
saya).
d) Alternatif IV
1. I like it (saya menyukainya).
2. I expect it (saya mengharapkan).
4. I can tolerate it (saya dapat mentoleransinya).
5. I dislike it (saya tidak menyukainya).
2. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan

Metode Kano
Keuntungan yang didapat dari mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan
pelanggan menggunakan metode Kano adalah (Elmar Sauerwein, dkk, 1996):
a. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak akan berguna
berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must be yang merupa
kan kebutuhan dasar, tetapi lebih baik meningkatkan pengaruh lebih besar
pada penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kebu-
tuhan pelanggan.
b. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempu-
nyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.

c. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi tahap pengem
bangan produk. Jika terdapat dua atribut produk yang tidak bisa terpenuhi se-
cara simultan, baik karena alasan teknik maupun finansial, dapat diidentifikasi
kriteria atribut mana yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan
konsumen.
d. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkin
an besar untuk pembedaan (differentiation), yakni memberikan produk peru-
sahaan dengan pihak pesaing.
e. Kategori must be, one dimensional, dan attractive biasanya adalah berbeda, yang
berguna dalam menentukan segmen pelanggan atau kebutuhan tiap segmen
pelanggan yang berbeda juga.
Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan metode QFD.

Metode Kano digunakan untuk menentukan atau menetapkan karakteristik
produk yang penting untuk terwujudnya kepuasan pelanggan. Hal ini menciptakan
syarat mutlak bagi proses yang berorientasi pada kegiatan pengembangan produk
yang optimal.
3. Langkah-langkah Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode

Kano
Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang su-
dah diadaptasi dengan dimensi Servqual, yaitu:
a. Identifikasi atribut. Hal ini dilakukan dengan melakukan pengelompokan ber-
dasarkan dimensi Servqual. Dari atribut-atribut tersebut, disusun pro-kuision-
er yang dikelompokkan menurut dimensi Servqual.
b. Tes pra-kuesioner Kano berdimensi Servqual. Pada tahap ini pra-kuesioner Kano
ini disebarkan kepada konsumen untuk mengidentifikasi pertanyaan mana
yang dianggap tidak perlu oleh konsumen.
c. Dilakukan penyusunan kuesioner.
d. Langkah-langkah mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano:
1. Menentukan atribut tiap responden.

Tabel 4.33. Penentuan Kategori Kano
Customer Dysfunctional
1 2 3 4 5
Requirement
1 Q A A A O
2 R I I I M
Functional
3 R I I I M
4 R I I I M
5 R R R R O
Sumber: Walden, 1993.
Keterangan:
Q = Questionable 1. Suka
R = Reverse 2. Mengharapkan
A = Attractive 3. Netral
I = Indifferent 4. Memberikan Toleransi
O = One dimensional 5. Tidak Suka
M = Must be
2. Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap
atribut.
3. Menentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atribut dengan mengguna
kan Blauth Formula (Walden, 1993) sebagai berikut:
Jika (one-dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari
(one-dimensional, attractive, must be).
Jika (one-dimensional + attractive + must be) < (Indifferent + reverse +

questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (in
different, reverse, questionable).
e. Tindakan perbaikan. Secara umum, panduan bagi organisasi dalam menentu-

kan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut

must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada pesaing pada atribut one-
dimensional dan memuaskan atribut attractive yang berbeda dengan pesaing.
C. Metode
Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan X. Pengumpulan data dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara melakukan penelitian langsung ke instansi yang bersang-
kutan. Data terkait didapatkan dengan teknik survei melalui kuesioner dengan cara
mengajukan daftar pertanyaan yang secara langsung diberikan kepada responden
dengan tujuan mendapatkan data yang dibutuhkan.
Ada tiga macam kuesioner yang digunakan. Kuesioner pertama berisikan
pertanyaan-pertanyaan mengenai keinginan mahasiswa X mengenai bentuk pela
yanan yang diberikan dengan tujuan mendapatkan tingkat kepentingannya terha-
dap atribut-atribut yang ada.
Kuesioner kedua berisikan pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur harapan
konsumen dan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap pelayanan yang di-
rasakan oleh mahasiswa X, yaitu apakah pelayanan yang diberikan sudah optimal
atau belum.
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert yang bernilai 1-5.
Nilai skala harapan pelanggan yang digunakan pada skala Likert yaitu bernilai 1 be-
rarti tidak mengharapkan dan bernilai 5 berarti sangat mengharapkan. Skala kinerja
pelayanan yang bernilai 1 berarti berarti tidak puas dan bernilai 5 berarti sangat
puas. Pelanggan diminta mengisi tingkat harapan dan kinerja pelayanan yang telah
diberikan oleh pihak pemberi jasa. Kuesioner ketiga merupakan kuesioner Kano,
yakni responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek func
tional dan dysfunctional dari atribut yang bersangkutan. Pilihan jawaban yang telah
disediakan adalah suka, mengharapkan, netral, dan memberikan toleransi.
Data dengan mengunakan metode adalah sebagai berikut:
1. Metode Servqual. Metode ini untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X kepada mahasiswa ditinjau
dari kinerja perpustakaan terhadap harapan mahasiswa.
2. Metode Kano. Metode ini untuk mengkategorikan setiap atribut layanan ber-
dasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuasakan kebu-

tuhan pelanggan. Kategori atribut ini antara lain: must be, one dimentional, dan
attractive.
D. Analisis dan Identifikasi Gap Skor dengan Metode Servqual

Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang diguna
kan, maka dilakukan pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuesioner
Servqual untuk menentukan apakah kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan
X sudah memenuhi kepuasan mahasiswa. Tabel 4.34 dan 4.35 berikut adalah hasil
pengumpulan data kuesioner untuk metode Servqual:

Tabel 4.34. Harapan Pelanggan
Responden
Mean
1 2 3 4 5 6 7 ... 70
1 5 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.5714
2 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5857
3 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.6
4 5 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.5
5 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.5143
6 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5286
7 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.5571
8 5 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.4857
9 4 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5429
10 4 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.6857
11 4 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.6429
12 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.5857
13 5 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.8429
14 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.6714
Butir pertanyaan
15 4 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5857
16 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.3571
17 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.6
18 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5571
19 4 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.4857
20 5 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.5143
21 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.7143
22 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.7
23 4 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.6143
24 4 5 4 4 4 5 5 ... 5 4.6714
25 5 4 4 5 5 5 4 ... 5 4.5571
26 5 5 5 4 4 4 5 ... 5 4.4429
27 4 5 5 5 4 4 4 ... 5 4.6143
28 4 5 4 5 4 5 5 ... 5 4.6143
29 5 4 5 4 5 4 4 ... 5 4.4857
30 4 4 4 5 5 5 5 ... 5 4.4429

Tabel 4.35. Kinerja
Responden
Mean
1 2 3 4 5 6 7 ... 70
1 4 4 3 4 4 4 3 ... 2 3.45714
2 4 3 3 4 3 3 2 ... 2 2.97143
3 4 3 3 3 3 2 3 ... 2 3.27143
4 4 3 3 4 3 3 3 ... 2 3.22857
5 4 3 3 3 3 2 3 ... 2 3.44286
6 4 3 3 4 3 3 2 ... 2 3.2
7 3 2 2 2 3 3 2 ... 2 2.94286
8 4 2 3 3 3 3 2 ... 2 2.94286
9 4 2 2 2 2 3 1 ... 2 2.54286
10 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.18571
11 2 2 2 2 2 3 2 ... 2 2.65714
12 2 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.6
Butir pertanyaan
13 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.82857
14 2 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.6
15 2 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.67143
16 2 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.82857
17 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.88571
18 3 2 2 2 2 3 3 ... 2 2.74286
19 2 2 2 2 2 3 2 ... 2 2.6
20 4 3 3 3 3 4 3 ... 2 3.01429
21 4 3 3 3 3 4 3 ... 2 3.05714
22 3 3 3 3 3 4 3 ... 2 3.18571
23 3 3 3 3 3 4 2 ... 2 3.1
24 4 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.97143
25 4 3 3 3 4 3 3 ... 2 3.02857
26 4 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.98571
27 3 2 3 3 2 3 3 ... 2 2.86143
28 4 3 3 3 4 3 3 ... 2 3.3
29 4 3 3 3 2 3 2 ... 2 2.85714
30 3 3 3 3 3 4 3 ... 2 2.52857
Model Servqual ini mendefinisikan kesenjangan atau gap (G) untuk faktor
kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah
G = P (Perceptions) – E (Expectations)

Untuk mengetahui atribut-atribut pada dimensi mana yang memberikan kon-
tribusi paling besar dan paling kecil, maka dilakukan perhitungan rata-rata harapan
pelanggan dan rata-rata kinerja perpustakaan serta kesenjangan untuk setiap atribut.
Perhitungan kesenjangan untuk tiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5.36 berikut:

Tabel 4.36. Harapan, Kinerja dan Gap tiap Atribut
Butir pertanyaan Harapan Kinerja Gap

Tangibles
1 Kebersihan ruangan 4.5714 3.457143 -1.11429
2 Penataan ruangan dan buku 4.5857 2.971429 -1.61429
3 Pengaturan suku ruangan 4.6 3.271429 -1.32857
4 Pengaturan sirkulasi udara 4.5 3.228571 -1.27143
5 Pengaturan pencahayaan 4.5143 3.442857 -1.07143
6 Pengaturan kebisingan ruangan 4.5286 3.2 -1.32857
7 Kondisi meja dan tempat duduk 4.5571 2.942857 -1.61429
8 Penataan tata letak ruangan 4.4857 2.942857 -1.54286
Kondisi penitipan barang dan peng
9 4.5429 2.542857 -2
adaan (jumlahnya)
10 Fasilitas fotokopi yang tersedia 4.6857 2.185714 -2.5
11 Fasilitas internet yang tersedia 4.6429 2.657143 -1.98571
Sarana penelusuran informasi yang
12 4.5857 2.6 -1.98571
tersedia
Mean 4.5667 2.95357 -1.6131
Reliability
13 Kelengkapan koleksi buku 4.8429 2.828571 -2.01429
14 Kelengkapan koleksi jurnal 4.6714 2.6 -2.07143
Kelengkapan koleksi majalah dan
15 4.5857 2.671429 -1.91429
umum
16 Kelengkapan koleksi surat kabar 4.3571 2.828571 -1.52857
17 Kelengkapan koleksi referensi 4.6 2.885714 -1.71429
18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah 4.5571 2.742857 -1.81429
Kelengkapan koleksi non buku (VCD,
19 4.4857 2.6 -1.88571
CD, CD-ROM)
Kesesuaian koleksi yang tersedia de
20 4.5143 3.014286 -1.5
ngan informasi yang ada
Jam buka perpustakaan sesuai dengan
21 kebutuhan dan ketersediaan waktu 4.7143 3.057143 -1.65714
mahasiswa
Jumlah maksimal pinjaman buku me-
22 4.7 3.185714 -1.51429
menuhi kebutuhan mahasiswa
Perpustakaan memberikan informasi
23 jasa layanan dan fasilitas perpustakaan 4.6143 3.1 -1.51429
dengan baik
Mean 4.6039 2.8649 -1.7389
Responsiveness
Ketersediaan pihak perpustakaan un-
24 4.6714 2.971429 -1.7
tuk membantu mahasiswa

Kecepatan dalam memberikan pelay-
25 4.5571 3.028571 -1.5286
anan
Petugas layanan siap dan sigap dalam
26 4.4429 2.985714 -1.4571
melayani pengunjung
Mean 4.5571 2.9952 -1.5619
Assurance
Petugas bagian pelayanan mempu
27 nyai pengetahuan dan mampu dalam 4.6143 2.871429 -1.7429
memberikan informasi
Petugas layanan bersikap ramah, so-
28 pan, tertib dan rapi dalam memberi- 4.6143 3.3 -1.3143
kan pelayanan
Mean 4.6143 3.0857 -1.5286
Emphaty
Informasi dan petunjuk tata cara
29 pemanfaatan layanan yang diberikan 4.4857 2.857143 -1.6286
jelas
Keluhan dan saran ditanggapi dengan
30 4.4429 2.528571 -1.9143
baik
Mean 4.4643 2.6929 -1.7714
Dari masing-masing dimensi tersebut diambil nilai rata-rata dari harapan, ki
nerja, dan kesenjangan (gap). Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.37 di bawah
ini:
Tabel 4.37 Harapan, Kineja dan Gap Tiap Dimensi
No. Dimensi Harapan Kinerja Gap

1 Tangibles 4.5667 2.95357 -1.6131
2 Reliability 4.6039 2.8649 -1.7389
3 Responsiveness 4.5571 2.9952 -1.5619
4 Assurance 4.6143 3.0857 -1.5286
5 Empathy 4.4643 2.6929 -1.7714
Mean 4.4613 2.9185 -1.6428
Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan maka digunakan rumus:
Penilaian( P)
Kualitas (Q) =
Harapan( E )
Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Berdasarkan

harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka penggolong
an kualitas untuk tiap-tip dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.38 berikut ini.
Tabel 4.38 Kualitas pelayanan tiap dimensi
No. Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
1 Tangibles 2.95357 4.5667 0.6468

2 Reliability 2.8649 4.6039 0.6223
3 Responsiveness 2.9952 4.5571 0.6573
4 Assurance 3.0857 4.6143 0.6687
5 Empathy 2.6929 4.4643 0.6032P
Mean 2.9185 4.4613 Q=
0.6396E
E. Metode Kano
1. Penentuan Atribut Layanan yang Berdimensi Servqual

Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, diketahui
bahwa semua butir pertanyaan valid dan reliable. Atribut layanan yang berdimensi
Servqual berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.39 beri-
kut:

Tabel 4.39. Atribut Layanan Perpustakaan Berdimensi Servqual
Dimensi Servqual Atribut layanan

Tangibles 1 Kebersihan ruangan
2 Penataan ruangan dan buku
3 Pengaturan suhu ruangan
4 Pengaturan sirkulasi udara
5 Pengaturan pencahayaan
6 Pengaturan kebisingan ruangan
7 Kondisi meja dan temapt duduk
8 Penataan tata letak ruangan

9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya)
10 Fasilitas fotokopi yang tersedia
11 Fasilitas internet yang tersedia
12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia

Reliability 13 Kelengkapan koleksi buku
14 Kelengkapan koleksi jurnal
15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum
16 Kelengkapan koleksi surat kabar
17 Kelengkapan koleksi referensi

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah
19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM)
20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada
21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan keterse-

diaan waktu mahasiswa
22 Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan ma-
hasiswa
23 Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas

perpustakaan dengan baik

Responsiveness 24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa
25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan
26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung
Assurance 27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mam-

pu dalam memberikan informasi
28 Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam
memberikan pelayanan
Emphaty 29 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang
diberikan jelas
30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik
2. Mengklasifikasikan Atribut Layanan berdasarkan Metode Kano

Dalam mengklasifikasikan atribut layanan, terdapat beberapa langkah, yaitu:
a. Menentukan Kategori Atribut Tiap-tiap Responden

Dalam menentukan atribut-atribut layanan dalam metode Kano, langkah per-
tama yang harus dilakukan adalah menentukan jawaban keseluruhan atas kuesioner
responden berdasarkan pengelompokan pertanyaan functional dan dysfunctional ques
tion. Perhatikan Tabel 4.40.

Tabel 4.40. Penentuan Kategori Kano untuk Tiap-tiap Atribut dari Seluruh Responden
Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 149

Res Butir pertanyaan
ponden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 O A O O I I A A A M M M M M I I I I I M M I O O M O O O O M
2 O O O I O M I O I I O A O I I I I I A I I I I O I I O O I I
3 I I I I M I I I I R I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I
4 O O O O O O O O O O O O M M M M M M M M M M M M M M M M M M
5 O M M A M I M A A I R O M M M I M A I I Q R I M A A A A I I
6 O O O O O O O O O O O O O O O I O O O O O O O M M M M M M M
7 M I I M M M I I I I I I I I I I I I I M M M M M M M M M M M
8 O M O O O M M A I A I I I I I A M M A O M M M M M O M M M M
9 M I O I O O I M I M O O O M I I M O I I O I I O O I M M I I
10 O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O
11 O I M I I I I I I I I I M I I I I I I I M M I I M I I I I M
12 M M I I I O O A I O O O A I I I A I I A O O O O O O O O O O
13 M M I M O I A I M M M I I I I I A M A A A M A O A I I I A I
14 O O O O O M O M I I M I I I I I I I I M I I I I I I I I I I
15 O O M M O O O O M M M M O O O O O O R M M M M M M M M M M Q
16 O O A O O O O A A I A A I O O O O O O O O O O O O O O O O O
17 O O M M M M Q M Q Q M M M I I I M M O M Q M O M M M I O M M
18 O O M M M M Q M Q Q M M M I I I M M O M Q M O M M M I O M M
19 O O O O O O O O O M O Q Q Q Q M Q Q Q Q Q Q O O O O O O O O
20 O O O O O O O I M I O O I O I O O O A M O A O O I O A A A A
21 O O O O O O O O O M O M R R R I Q Q Q Q Q R O A O O O O M Q
22 M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M
23 O I I I I A O O O O O O O O O O O O O O O O O M O O O O O M
24 O I I I I I O O O O O O O O O O O O O O A A O M O O O O O I
25 O M M M M M O O M M M M M O O M M O M M O M O O O O O O O M
26 O O O M A I A O I A O O O O O O O O O A I I I M M I I M I I
27 O O O M A I A O I I A O O O O O O O O A I I I M M I I M A A
28 O O O I O O I M O A A I I I A O I I I I I A I I I I I I I I
29 O O O O O M M M O O O O O A A A A O I O A A O O O O O O O O
30 M I M I I I M M I O I I A I O O M I I I O O A I I I M O O O
31 O I I I A O O I I I I M A A A A O I I A A I I M M M I M I I
32 M I M I I I M M I O I I A I O O M I I I O O A I I I M O O O
33 I I I I I M M I I I O I M M M M M I I I I I I I I M M O I I
34 O O O O O O O O M M M M A A A A A A A O A I A A A A A I I I
35 O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O M O O O O O M
36 O M M M M O O M M M M M M O M M M M M M M M M M M M M M M O
37 O O O O O O O O O O O O O O O O O A A O O A O O A A O O O O
38 M M O A O O M M O I O A I O O A I O M A I I I I M M I I M O
39 O O O O O M M O M I I I I I I I I I I O M M I M M M I M O M
41 O O M M O O O O O I O I O O I I I I M M M I I O O O M O M M
42 M M M M M M M M M M M M M M M M M I M I I I M M M M M M M M
Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus

44 I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I
45 M M M I M I O M I M M I M M M M M I M M I M M I M M M I O M
46 O M M O O A M M A O O A A I M M M O M O O O M O O O O O O M
47 I M I M M I I M M Q Q R I I I I I I I I I M I I I I M M M M
48 M M M M M M M M I I I M M M I I O I A M M I M M O O M M M M
49 O M M M O O A I I M I M O O O O O M I M I I M M M M M M M M
50 O M O O O M I M A O I A O I M I I O I M O Q M I I I I I I I
51 M O O O O O M M O O M M M M M M M M O M O O O M M O M O M O
149
10/08/2017 23:21:04
52 I M I I A O M O I I M M M M I I M I I I A I I I A I I I I I
150
53 I M A O A M M M I I O M O O A I M I A I O I I A A A I A I I
54 O O O O O O O O I I O O O O O I O I O O O O O O O O O O O O
56 O M M O M M I I I I O M A A A I I O O M I A M M O O M M I I
58 O O O O I O I M M M M I O O O O O O M M M I M M I M M I M M
59 O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O I O O O O M O I I
60 O O M O O M O O O O O O O M O M O O O O O O O O O O O O O O

61 O M O M I I I M M O I I M I I I I I I I A I O M O M O O A I
62 O M O A A O O I A A A I A I I I I I O O O O O O M O M O O O
63 M M O M M M A A A A I M M M M M M M M M A A M M M M M M M M
64 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A
65 O O M M M M A M A A I M O A I I M O I M I O O M M O A O A O
66 O O O M M O M M M M M M M M A A I A I M I M M O O M M M M M
69 A A A A A A I I I I I I I A A A A I I I I I A I I I I A I I
10/08/2017 23:21:04
b. Menghitung Jumlah Masing-Masing Kategori Kano dalam Tiap-Tiap
Atribut
Sebelum menentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atribut layanan, terlebih
dulu kita melakukan penjumlahan untuk masing-masing kategori Kano dalam
tiap-tiap atributnya.
Keterangan:
Q = questionsble, R = Reverse, A = Attractive, I = Indifferent, O = One dimen
sional, dan M = must be.
Tabel 4.41 adalah penentuan jumlah masing-masing kategori Kano dalam

tiap-tiap atribut dari seluruh responden.
Tabel 4.41 Jumlah kategori Kano tiap-tiap atribut layanan dari seluruh
responden
Atribut Jumlah masing-masing kategori kano

Jumlah
layanan Q R A I O M
1 0 0 2 6 46 16 70
2 0 0 3 11 32 24 70
3 0 0 4 11 33 22 70
4 0 0 5 15 28 22 70
5 0 0 8 11 32 19 70
6 0 0 5 13 30 22 70
7 2 0 8 13 29 18 70
8 0 0 7 12 25 26 70
9 2 0 8 23 20 17 70
10 4 1 8 20 19 18 70
11 1 1 5 16 28 19 70
12 1 1 5 18 22 23 70
13 1 1 9 13 25 21 70
14 1 1 8 19 24 17 70
15 0 1 9 23 23 15 70
16 1 0 8 27 20 14 70
17 2 0 6 17 22 23 70

18 2 0 5 25 24 14 70
19 2 1 9 24 21 13 70
20 2 0 7 16 19 26 70
21 5 0 9 17 24 15 70
22 2 2 8 22 18 18 70
23 0 0 6 18 28 18 70
24 0 0 4 14 22 30 70
25 0 0 7 13 24 26 70
26 0 0 5 16 27 22 70
27 0 0 5 17 21 27 70
28 0 0 5 12 31 22 70
29 0 0 6 18 22 24 70
30 4 0 3 20 17 26 70
c. Menentukan kategori Kano untuk tia-tiap atribut layanan

Untuk menentukan kategori Kano, kita menggunakan Blauth Formula
(Walden, 1993) sebagai berikut:
Jika (one-dimensional + attractive + mest be) > (indifferent + reverse + question

able) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one-dimensional,
attractive, must be).
Jika (one-dimensional + attractive + must be) < (Indifferent + reverse + question

able) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse,
questionable).

Cara penentuan kategori Kano untuk atribut layanan pertama yaitu kebersi-
han ruangan berdasarkan Tabel 4.12 dengan nilai (O + A + M) lebih besar diband-
ingkan dengan nilai (I + R + Q) yaitu (46 + 2 + 16) > (6 + 0 + 0) maka grade
yang dipilih yaitu O (One dimensional) karena O nilainya paling maksimum dari
(46, 2,16). Karena itu, pada Tabel 4.13, atribut layanan pertama yaitu kebersihan ru-
angan mendapat kategori One dimensional. Begitu pula atribut layanan selanjutnya
dengan menggunakan cara yang sama.
Berdasarkan Blauth Formula tersebut maka dapat ditentukan kategori Kano
untuk tiap-tiap atributnya pada Tabel 4.42 berikut ini:

1. Mahasiswa
Tabel 4.42. Penentuan Kategori Kano Seluruh Responden
No Kategori Kano
Atribut layanan
Tangibles
1 Kebersihan ruangan One dimensional
2 Penataan ruangan dan buku One dimensional
3 Pengaturan suku ruangan One dimensional
4 Pengaturan sirkulasi udara One dimensional
5 Pengaturan pencahayaan One dimensional
6 Pengaturan kebisingan ruangan One dimensional
7 Kondisi meja dan tempat duduk One dimensional
8 Penataan tata letak ruangan Must be
9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya) One dimensional
10 Fasilitas fotokopi yang tersedia One dimensional
11 Fasilitas internet yang tersedia One dimensional
12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia Must be

Reliability
13 Kelengkapan koleksi buku One dimensional
14 Kelengkapan koleksi jurnal One dimensional
15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum One dimensional
16 Kelengkapan koleksi surat kabar One dimensional
17 Kelengkapan koleksi referensi Must be

18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah One dimensional
19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM) One dimensional
20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada Must be
21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ket- One dimensional
ersediaan waktu mahasiswa
22 Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan ma- One dimensional
hasiswa
23 Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas One dimensional

Responsiveness
24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu maha- Must be

siswa
25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan Must be
26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung One dimensional
Assurance
27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan Must be

mampu dalam memberikan informasi
28 Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam One dimensional
Emphaty
29 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang One dimensional
diberikan jelas
30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik One dimensional
Mari kita lihat tabel di atas. Pada dimensi tangible, hampir seluruh atribut
layanan merupakan kategori Kano one dimensional. Hal ini berarti bahwa apabila
atribut layanan tersebut disediakan oleh manajemen perpustakaan maka dapat me-
ningkatkan kepuasan mahasiswa. Sebaliknya, akan menyebabkan ketidakpuasan bila
tidak disediakan.
Selain itu terdapat pula atribut layanan yang merupakan kategori Kano must
be, hal ini berarti bahwa apabila atribut layanan itu ada maka tidak meningkat
kepuasannya. Sebaliknya, bila tidak ada maka mahasiswa merasa tidak puas. Pada
dimensi reliability juga hampir seluruhnya merupakan kategori Kano one dimensional
dan lainnya must be.
Pada dimensi responsiveness, terdapat dua atribut layanan yang merupakan ka
tegori Kano must be dan satu atribut layanan yang merupakan one dimensional.
Untuk dimensi assurance, juga terdapat kategori Kano one dimensional dan must
be.
Untuk dimensi empathy, seluruh atribut layanan merupakan kategori Kano
one dimensional.

2. Pimpinan Perpustakaan
Pengkategorian atribut layanan berdimensi Servqual menurut preferensi
pimpinan perpustakaan tentang layanan yang diberikan oleh manajemen per-
pustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.43 berikut ini:
Tabel 4.43. Penentuan Kategori Kano untuk Pimpinan Perpustakaan
No Atribut layanan Kategori Kano
Tangibles
1 Kebersihan ruangan One dimensional
2 Penataan ruangan dan buku One dimensional
3 Pengaturan suku ruangan One dimensional

4 Pengaturan sirkulasi udara One dimensional
5 Pengaturan pencahayaan Attractive

6 Pengaturan kebisingan ruangan Must be
7 Kondisi meja dan tempat duduk One dimensional
8 Penataan tata letak ruangan One dimensional

9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya) Must be
10 Fasilitas fotokopi yang tersedia Indifferent
11 Fasilitas internet yang tersedia One dimensional
12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia One dimensional

Reliability
13 Kelengkapan koleksi buku One dimensional
14 Kelengkapan koleksi jurnal Attractive
15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum Attractive
16 Kelengkapan koleksi surat kabar Attractive
17 Kelengkapan koleksi referensi One dimensional
18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah Attractive
19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM) Must be
20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada Must be
21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ket- Indifferent
ersediaan waktu mahasiswa

22 Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan ma- Must be
hasiswa
23 Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas One dimensional
Responsiveness
24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu maha- Must be
siswa
25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan One dimensional
26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung One dimensional
Assurance
27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan One dimensional
mampu dalam memberikan informasi
28 Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam One dimensional
Emphaty
29 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang One dimensional
diberikan jelas
30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik One dimensional
Berdasarkan Tabel 4.43 di atas, lebih dari separuh atribut layanan pada dimensi
tangible merupakan kategori Kano one dimensional, dan yang lainnya merupakan
kategori Kano must be, attractive, dan indifferent. Pada dimensi reliability, terdapat tiga
atribut yang merupakan kategori Kano one dimensional, empat atribut merupakan
attractive, tiga atribut merupakan must be, dan satu atribut merupakan indifferent.
Untuk dimensi responsiveness terdapat kategori Kano must be dan one dimensional.
Sedangkan untuk dimensi assurance dan empathy, semuanya merupakan kategori
Kano one dimensional.
Analisis dalam pembahasan ini terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan
metode Servqual dan analisis preferensi mahasiswa dan pimpinan perpustakaan
tentang atribut-atirbut layanan serta perbandingan hasil preferensi mahasiswa dan
pimpinan perpustakaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan
yang diberikan perpustakaan X terhadap mahasiswa dapat dijelaskan pada Tabel 4.8.

Tabel tersebut menunjukan adanya kesenjangan (gap) yang bernilai negatif antara
kinerja perpustakaan dan harapan mahasiswa, yakni secara keseluruhan skor kinerja
perpustakaan berada di bawah skor harapan mahasiswa.
Hal ini juga ditunjukkan dengan rendahnya nilai kualitas pelayanan yang di-
berikan perpustakaan X, seperti pada dimensi assurance yang memiliki nilai kualitas
pelayanan (Q) tertinggi yaitu sebesar (0.6687), kemudian dimensi pada urutan beri-
kutnya yaitu dimensi responsiveness (0.6573), tangibles (0.6468), reliability (0.6223),
dan dimensi yang memiliki kualitas pelayanan terendah adalah empathy (0.6032).
Tabel 4.9 menunjukan nilai-nilai kualitas untuk semua dimensi servqual masih
berada di bawah nilai 1 dengan nilai kualitas pelayanan rata-rata sebesar (0.6396).
Berdasarkan data tersebut, maka secara keseluruhan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Perpustakaan X belum memenuhi harapan mahasiswa karena ter-
dapat kesenjangan yang bernilai negatif dengan nilai kualitas pelayanan rata-ratanya
sebesar (0.6396).
Dari hasil penelitian terhadap 70 responden mahasiswa, dapat diketahui pre
ferensi seluruh responden mengenai atribut layanan perpustakaan menurut kat-
egori Kano. Perhatikan Tabel 4.44.

158
Tabel 4.44. Preferensi Seluruh Responden Mahasiswa mengenai Atribut
Layanan Perpustakaan menurut Kategori Kano
Atribut layanan Kategori Kano Keadaan di Perpustakaan Saran

Dimensi Tangible
Kebersihan ruangan Pihak perpustakaan sudah berusaha memerha- Sebaiknya pihak perpustakaan
One dimensional tikan supaya ruangan selalu bersih. mempertahankan kebersihan ruan-
gan perpustakaan.
Penataan ruangan dan Pihak perpustakaan sudah berusaha supaya Sebaiknya pihak perpustakaan selalu
buku penataan ruangan dan buku terlihat rapi. Hal memperhatikan penataan ruangan
One dimensional ini terbukti dengan disediakannya meja tran- dan buku agar selalu terlihat rapi.
sit yang digunakan untuk meletakkan buku
setelah selesai digunakan.
Pengaturan suhu ruan- Pihak perpustakaan sudah menyediakan fasili- Sebaiknya pihak perpustakaan
gan One dimensional tas pengaturan suhu ruangan yaitu dengan mempertahankan atribut layanan
tersedianya AC dan kipas angin. ini.
Pengaturan sirkulasi Pihak perpustakaan sudah berusaha agar sirku- Sebaiknya pihak perpustakaan selalu

udara One dimensional lasi udara tetap nyaman. memperhatikan agar sirkulasi udara
tetap nyaman.
Pengaturan pencahay- Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan selalu
aan diakan fasilitas penerangan yaitu dengan me- memperhatikan pengaturan pen-
One dimensional nyediakan beberapa lampu di setiap langit- erangan sehingga pengunjung dapat
langit. merasakan kenyamanan.
Pengaturan kebisingan Pihak perpustakaan sudah berusaha supaya Sebaiknya pihak perpustakaan
ruangan perpustakaan terhindar dari kebisingan yang memerhatikan layanan ini dengan
One dimensional dapat mengganggu pengunjung perpustakaan. menerapkan larangan membuat
kericuhan atau keributan di dalam
perpustakaan.
10/08/2017 23:21:05
Kondisi meja dan tem- Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan men-
pat duduk diakan fasilitas meja dan kursi yang bisa digu- arik meja dan kursi yang telah rusak
One dimensional nakan dengan baik dan nyaman. dan mengganti dengan yang lebik

baik untuk bisa digunakan.
Penataan tata letak ru- Pihak perpustakaan sudah menata ruangan Sebaiknya pihak perpustakaan selalu
angan Must be dengan baik. memerhatikan tata letak ruangan
dengan baik.
Kondisi penitipan ba- Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan me-
rang dan pengadaan diakan fasilitas tempat penitipan barang berupa nyediakan loker dengan dilengkapi
jumlahnya One dimensional loker dengan jumlahnya yang cukup banyak. kunci supaya pengunjung per-
pustakaan merasa aman meletakan
barang-barangnya.
Fasilitas fotocopy yang Pihak perpustakaan sebelumnya sudah beru- Sebaiknya pihak perpustakaan me-
tersedia saha menyediakan fasilitas fotocopy, namun di- nyediakan fasilitas fotocopy, sehing-
One dimensional tarik oleh pihak fakultas. ga pengunjung perpustakaan tidak
perlu lagi repot pergi keluar men-
cari tempat fotocopy.
Fasilitas internet yang Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan per-
tersedia diakan fasilitas internet, dengan menyediakan lu menambah perangkat komputer
One dimensional perangkat komputer di ruang referensi sehing- diruang referensi.
ga pengunjung perpustakaan dapat meman-
faatkan fasilitas ini.

159
10/08/2017 23:21:05
160
Tersedianya sarana pen- Pihak perpustakaan sudah menyediakan sarana Sebaiknya pihak perpustakaan
elusuran informasi penelusuran informasi sehingga pengunjung mempertahankan layanan sarana
Must be dapat dengan mudah mencari informasi yang penelusuran informasi.
diperlukan.

Reliability
Kelengkapan koleksi Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perlu
buku diakan koleksi buku. menambah jumlah koleksi buku su-
One dimensional
paya lebih lengkap.
Kelengkapan koleksi Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perlu
jurnal diakan koleksi jurnal. menambah jumlah koleksi jurnal
One dimensional
supaya lebih lengkap.
Kelengkapan koleksi Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan per-
majalah dan umum diakan koleksi majalah dan umum. lu menambah jumlah koleksi maja-
One dimensional lah dan umum yang terbaru supaya
lebih lengkap.

surat kabar One dimensional diakan koleksi surat kabar. lu menambah jumlah koleksi surat
kabar yang terbaru.
referensi Must be diakan koleksi referensi. lu menambah jumlah koleksi refer-
ensi supaya lebih lengkap.
Kelengkapan koleksi Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan me-
karya ilmiah One dimensional diakan koleksi karya ilmiah. nambah jumlah koleksi karya il-
miah.
10/08/2017 23:21:05
Kelengkapan koleksi Pihak perpustakaan sudah berupaya menye- Sebaiknya pihak perpustakaan me-
non buku (informasi diakan koleksi non-buku secara lengkap. nambah jumlah koleksi non-buku
dalam bentuk kaset, One dimensional supaya lebih lengkap.

VCD, CD, CD-ROM)
Kesesuaian koleksi yang Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan se-
tersedia dengan infor- kan layanan ini yaitu dengan program SIMPUS lalu memerhatikan kesesuaian
masi yang ada untuk mengidentifikasi semua kebutuhan bahan koleksi dengan informasi yang ada
Must be pustaka agar mudah penelusurannya dan sebagai sehingga pengunjung dapat den-
basis data. gan mudah mencari informasi yang
dibutuhkannya.
Jam buka perpustakaan Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan me-
sesuai dengan kebutu- kan layanan ini sesuai dengan kebutuhan dan nambah jam buka perpustakaan
han dan ketersediaan One dimensional kesediaan waktu mahasiswa. menjadi jam 08.00 – 16.00 WIB
waktu mahasiswa untuk hari Sabtu.
Jumlah maksimal pinja- Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan me-
man buku memenuhi diakan layanan ini yaitu dengan membolehkan nambah jumlah pinjaman buku
kebutuhan mahasiswa One dimensional pengunjung untuk meminjam buku maksimal misalnya menjadi 3 eksemplar.
2 eksemplar.
Perpustakaan memberi- Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan se-
kan informasi jasa lay- kan informasi jasa layanan dan fasilitas per- lalu memerhatikan informasi jasa
anan dan fasilitas per- One dimensional pustakaan sebaik mungkin. layanan dan fasilitas perpustakaan
pustakaan dengan baik dengan jelas.

161
10/08/2017 23:21:05
Responsiveness
Kesediaan pihak per- Pihak perpustakaan sudah berusaha membantu Sebaiknya pihak perpustakaan ber-
162
pustakaan untuk mem- Must be mahasiswa. sedia dan rela untuk membantu
bantu mahasiswa mahasiswa.
Kecepatan dalam mem- Must be Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Mungkin hal ini bisa menjadi sa-

berikan pelayanan kan layanan dengan cepat maksimal 2 menit, saran mutu yang baik bagi per-
dan hal ini menjadi sasaran mutu perpustakaan pustakaan.
X saat ini.
Petugas layanan siap dan Pihak perpustakaan selalu berupaya untuk siap Pihak perpustakaan harus selalu
sigap melayani pengun- dan sigap melayani pengunjung perpustakaan. siap dan tanggap dalam memberi-
jung One dimensional kan pelayanan terhadap pengun-
jung perpustakaan.
Assurance
Petugas bagian pelay- Pihak perpustakaan selalu berupaya melakukan Pihak perpustakaan sebaiknya
anan mempunyai pen- seleksi bagi petugas bagian layanan dan mem- memperhatikan tingkat kelulusan
getahuan dan mampu Must be berikan pelatihan guna meningkatkan pengeta- para pegawainya.
memberikan informasi huan petugas bagian pelayanan.
Petugas layanan bersi- Pihak perpustakaan sudah berusaha bersikap ra- Sebaiknya pihak perpustakaan

kap ramah, sopan, tertib, mah, sopan, tertib, dan rapi memberikan pelay- mempertahankan atribut layanan
dan rapi memberikan anan. Hal ini dapat dilihat semua karyawan ber- ini.
One dimensional
pelayanan penampilan rapi dan sopan khususnya karyawan
perempuan yang semuanya memakai kerudung.
Empathy
Informasi dan petunjuk Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan
tata cara pemanfaatan kan informasi dan petunjuk tata cara peman- memberikan informasi dan petun-
One dimensional
layanan yang diberikan faatan layanan dengan jelas. juk tata cara pemanfaatan layanan
jelas dengan jelas.
Keluhan dan saran di- Konsumen dapat memberikan saran dan kelu- Sebaiknya pihak pepustakaan
tanggapi dengan baik One dimensional han lewat kotak saran yang telah tersedia. menanggapi keluhan dan saran
dengan baik.
10/08/2017 23:21:05
Pada dimensi tangible, atribut layanan yang dapat meningkatkan kepuasan ma-
hasiswa yaitu atribut kebersihan ruangan, atribut layanan penataan ruangan dan
buku, atribut layanan pengaturan suhu ruangan, atribut layanan pengaturan sirkulasi
udara, atribut layanan pengaturan pencahayaan, atribut layanan pengaturan kebi-
singan ruangan, atribut layanan kondisi meja dan tempat duduk, atribut layanan
kondisi penitipan barang dan pengadaan jumlahnya, atribut layanan fasilitas foto-
copy yang tersedia, atribut layanan fasilitas internet yang tersedia. Atribut-atribut
ini mendapat kategori one dimensional. Artinya, apabila layanan tersebut ada atau
tersedia maka hal ini dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila kin-
erja dari atribut tersebut menurun maka akan menurun pula tingkat kepuasannya.
Sedangkan atribut layanan yang menjadi dasar yang harus dipenuhi oleh manaje-
men perpustakaan (must be) yaitu penataan tata letak ruangan dan tersedianya sarana
penelusuran informasi.
Pada dimensi reliability, atribut layanan yang meningkatkan kepuasan dan akan
menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional) yaitu atribut lay-
anan perpustakaan menyediakan koleksi buku, jurnal, majalah dan umum, surat
kabar, karya ilmiah, koleksi non-buku (informasi dalam bentuk kaset, VCD, CD,
CD-ROM), atribut layanan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan
ketersediaan waktu mahasiswa, atribut layanan jumlah maksimal pinjaman buku
memenuhi kebutuhan mahasiswa, dan atribut layanan perpustakaan memberikan
informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik. Sedangkan atribut
layanan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan
(must be) adalah atribut layanan kelengkapan koleksi referensi dan atribut layanan
kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada.
Untuk dimensi responsiveness, atribut layanan yang dapat meningkatkan
kepuasan jika tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan
(one dimensional) adalah atribut layanan petugas layanan siap dan sigap dalam mela
yani pengunjung. Sedangkan atribut yang tidak dapat meningkatkan kepuasan bila
tersedia tetapi bisa menimbulkan ketidakpuasan bila tidak tersedianya layanan (must
be) yaitu atribut layanan kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa
dan atribut layanan kecepatan dalam memberikan pelayanan.
Pada dimensi assurance, atribut layanan yang dapat memberikan kepuasan bila
tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan (one dimen

sional) yaitu atribut petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam
memberikan pelayanan. Sedangkan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus di-
penuhi oleh perpustakaan (must be) adalah petugas bagian pelayanan mempunyai
pengetahuan dan mampu memberikan informasi.
Menurut preferensi mahasiswa terhadap dimensi empathy, semua atribut la
yanan dapat meningkatkan kepuasan bila layanan tersedia dan akan menyebabkan
ketidakpuasan bila layanan itu tidak disediakan (one dimensional), antara lain atribut
layanan informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas,
serta atribut layanan keluhan dan saran yang ditanggapi dengan baik.
Preferensi menurut pimpinan perpustakaan dapat dijelaskan seperti pada
Tabel 4.43. Pada tabel tersebut, untuk dimensi tangible, atribut yang dapat me-
ningkatkan kepuasan mahasiswa dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak
tersedia (one dimensional) yaitu atribut layanan kebersihan ruangan, atribut layanan
penataan ruangan dan buku, atribut layanan pengaturan suhu ruangan, atribut la
yanan pengaturan sirkulasi udara, atribut layanan kondisi meja dan tempat duduk,
atribut layanan penataan tata letak ruangan, atribut layanan fasilitas internet yang
tersedia, dan atribut layanan tersedianya sarana penelusuran informasi. Sedangkan
atribut layanan yang dapat menyebabkan mahasiswa merasa lebih puas tetapi ti-
dak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan bila tidak tersedia (attractive) yaitu
atribut layanan pengaturan pencahayaan. Menurut preferensi pimpinan, atribut la
yanan yang tidak berpengaruh pada kepuasan mahasiswa (indifferent) pada dimensi
tangible yaitu atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia.
Pada dimensi reliability, atribut yang dapat meningkatkan kepuasan dan
dapat menurunkan tingkat kepuasan (one dimensional) yaitu atribut layanan keleng-
kapan koleksi buku, atribut layanan kelengkapan koleksi referensi, serta atribut la
yanan perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan
dengan baik. Sedangkan atribut layanan yang dapat menyebabkan mahasiswa
merasa lebih puas tetapi tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan bila tidak
tersedia (attractive) yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi jurnal, atribut layanan
kelengkapan koleksi majalah dan umum, atribut layanan kelengkapan koleksi surat
kabar, dan atribut layanan kelengkapan koleksi karya ilmiah. Atribut layanan yang
menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan (must be) pada

dimensi reliability yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi non buku (informasi
dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM), atribut layanan kesesuaian koleksi yang
tersedia dengan informasi yang ada, dan atribut layanan jumlah maksimal pinjam
an buku memenuhi kebutuhan mahasiswa. Sedangkan menurut preferensi pimpi-
nan, atribut layanan yang tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen (indifferent)
adalah atribut jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan
waktu mahasiswa.
Untuk dimensi responsiveness, atribut layanan yang meningkatkan kepuas
an mahasiswa dan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional)
yaitu atribut layanan kecepatan dalam memberikan pelayanan dan atribut layanan
petugas yang siap dan sigap dalam melayani pengunjung. Sedangkan yang atribut
layanan yang harus ada pada perpustakaan (must be) yaitu atribut layanan kesediaan
pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa.
Pimpinan perpustakaan mempunyai preferensi bahwa pada dimensi assur
ance semua atribut layanan merupakan layanan yang harus ada atau disediakan kare-
na dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila tidak tersedia maka
akan menyebabkan ketidakpuasan (one dimensional). Atribut layanan tersebut yaitu
atribut layanan petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu
dalam memberikan informasi dan atribut layanan petugas bersikap ramah, sopan,
tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan.
Begitu pula pada dimensi empathy. Pimpinan perpustakaan mempunyai
preferensi bahwa semua atribut layanan merupakan layanan yang harus ada atau
disediakan karena dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila tidak
tersedia maka akan menyebabkan ketidakpuasan (one dimensional). Atribut layanan
tersebut yaitu atribut layanan informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan
yang diberikan jelas dan atribut layanan keluhan dan saran ditanggapi dengan baik.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap mahasiswa dan pimpin
an perpustakaan maka didapatkan hasil perbandingan preferensi di antara keduanya,
yang dapat dilihat pada Tabel 4.45 berikut:

Tabel 4.45. Perbandingan Preferensi antara Mahasiswa dan Pimpinan
Perpustakaan
No Atribut layanan Kategori Kano
Mahasiswa Pimpinan
perpustakaan
Tangibles
1 Kebersihan ruangan One dimensional One dimensional

2 Penataan ruangandan buku One dimensional One dimensional
3 Pengaturan suku ruangan One dimensional One dimensional
4 Pengaturan sirkulasi udara One dimensional One dimensional
5 Pengaturan pencahayaan One dimensional Attractive
6 Pengaturan kebisingan ruangan One dimensional Must be
7 Kondisi meja dan tempat duduk One dimensional One dimensional
8 Penataan tata letak ruangan Must be One dimensional
9 Kondisi penitipan barang dan pen- One dimensional Must be
gadaan (jumlahnya)
10 Fasilitas fotokopi yang tersedia One dimensional Indifferent
11 Fasilitas internet yang tersedia One dimensional One dimensional
12 Sarana penelusuran informasi yang Must be One dimensional

tersedia
Reliability
13 Kelengkapan koleksi buku One dimensional One dimensional
14 Kelengkapan koleksi jurnal One dimensional Attractive

15 Kelengkapan koleksi majalah dan One dimensional Attractive
umum
16 Kelengkapan koleksi surat kabar One dimensional Attractive
17 Kelengkapan koleksi referensi Must be One dimensional
18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah One dimensional Attractive

19 Kelengkapan koleksi non buku One dimensional Must be
(VCD, CD, CD-ROM)
20 Kesesuaian koleksi yang tersedia Must be Must be
dengan informasi yang ada
21 Jam buka perpustakaan sesuai den- One dimensional Indifferent
gan kebutuhan dan ketersediaan
waktu mahasiswa
22 Jumlah maksimal pinjaman buku One dimensional Must be
memenuhi kebutuhan mahasiswa
23 Perpustakaan memberikan informasi One dimensional One dimensional
jasa layanan dan fasilitas perpustakaan
dengan baik
Responsiveness
24 Ketersediaan pihak perpustakaan Must be Must be
untuk membantu mahasiswa
25 Kecepatan dalam memberikan Must be One dimensional
pelayanan
26 Petugas layanan siap dan sigap dalam One dimensional One dimensional
melayani pengunjung
Assurance
27 Petugas bagian pelayanan mempun- Must be One dimensional

yai pengetahuan dan mampu dalam
memberikan informasi
28 Petugas layanan bersikap ramah, so- One dimensional One dimensional
pan, tertib dan rapi dalam memberi-
kan pelayanan
Emphaty
29 Informasi dan petunjuk tata cara One dimensional One dimensional
pemanfaatan layanan yang diberikan
jelas
30 Keluhan dan saran ditanggapi den- One dimensional One dimensional
gan baik
Berdasarkan tabel di atas, preferensi pimpinan perpustakaan akan atribut

layanan pada dimensi tangible pada umumnya sudah melampaui preferensi maha-
siswa. Namun demikian, masih terdapat ketidakcocokan preferensi antara pimpinan

perpustakaan dan mahasiswa yaitu atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia.
Menurut mahasiswa, tersedianya fasilitas fotocopy dapat meningkatkan kepuasan
mahasiswa dan akan menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak terpenuhi. Namun
demikian, pimpinan mempunyai preferensi bahwa ada atau tidak adanya layanan
ini, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Untuk dimensi reliability, terdapat ketidakcocokan preferensi antara pimpinan
dan mahasiswa yaitu jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan keterse-
diaan waktu mahasiswa. Pimpinan mempunyai preferensi bahwa atribut layanan ini
tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Jika melihat kondisi
yang ada, memang atribut jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan
ketersediaan waktu mahasiswa.
Sedangkan untuk dimensi responsiveness, assurance, dan empathy, preferensi
pimpinan sudah lebih tinggi atau sudah melampaui apa yang diinginkan oleh ma-
hasiswa dan preferensi keduanya juga sudah mempunyai kesamaan.
F. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik
kesimpulan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X
belum memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kesen-
jangan antara kinerja perpustakaan dan harapan mahasiswa yang bernilai negatif,
dan nilai kualitas pelayanan (Q) perpustakaan yang berada di bawah nilai 1. Un-
tuk keseluruhan dimensi Servqual, semua atribut layanan berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa. Terdapat perbedaan preferensi antara pimpinan perpustakaan
dan mahasiswa, yaitu pada atribut layanan dimensi tangible. Menurut preferensi ma-
hasiswa, tersedianya fasilitas fotocopy merupakan kategori one dimensional namun
pimpinan mempunyai preferensi bahwa fasilitas fotocopy merupakan kategori in
different. Selain itu, atribut layanan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan
dan ketersediaan waktu mahasiswa, menurut pimpinan perpustakaan merupakan
kategori Indifferent, tetapi menurut mahasiswa atribut layanan ini merupakan ka
tegori one dimensional.
Saran yang diberikan yaitu memperbaiki kinerja perpustakaan atau persepsi
manajemen mengenai kualitas pelayanan terutama dimensi yang memiliki kesen-

jangan yang besar atau di atas rata-rata. Pihak perpusatakaan sebaiknya memenuhi
segala atribut yang mempunyai kategori one dimensional dan meningkatkannya. Per-
bedaan hasil preferensi antara mahasiswa dan pimpinan perpustakaan akan lebih
baik diminimalkan. Manajemen perpustakaan hendaknya memenuhi atribut-atribut
mana yang diinginkan oleh mahasiswa sehingga dapat mewujudkan kualitasnya.
Penelitian selanjutnya bisa dikembangkan dengan metode QFD agar metode Kano
lebih sempurna.

Kuesioner Servqual
1. PETUNJUK PENGISIAN
Jawablah pertanyaan di bawah ini menyangkut Harapan Anda dan pelayanan yang
Anda rasakan dalam keputusan Anda mengunjungi perpustakaan X dengan mem-
beri tanda check list ( ) satu saja terhadap pilihan jawaban Anda untuk setiap
nomor pertanyaan.
Untuk Harapan Pelanggan Untuk Kinerja Perpustakaan

1. Tidak Mengharapkan (TH) 1. Tidak Puas (TP)
2. Kurang Mengharapkan (KH) 2. Kurang Puas (KP)
3. Cukup Mengharapkan (CH) 3. Cukup Puas (CP)
4. Mengharapkan (H) 4. Puas (P)
5. Sangat Mengharapkan (SH) 5. Sangat Puas (SP)
2. PERTANYAAN
Harapan Kinerja
Daftar
No.
Pertanyaan TH KH CH H SH TP KP CP P SP
Tangible
Kebersihan
1 ruangan
Penataan ruang
2 an, buku rapi dan
menarik
Suhu ruangan
3 nyaman
Sirkulasi udara
4 yang nyaman
Pencahayaan
5 yang nyaman
Ruangan yang
6 tidak bising

Kondisi meja dan
7 tempat duduk
yang nyaman
Tata letak ruang

8 an baik dan rapi
Kondisi penitip
an barang baik
9 dan jumlahnya
memadai
Fasilitas fotocopy
10 yang memadai
Fasilitas internet
11 memadai
Sarana pene
lusuran infor-
12 masi (katalog,
anjungan) yang
memadai
Reliability
Penyediaan
13 koleksi buku
lengkap
Koleksi jurnal
14 tersedia lengkap
Koleksi maja-
lah ilmiah dan
15 umum tersedia
lengkap
Koleksi surat
16 kabar tersedia
lengkap
Koleksi referensi
17 tersedia lengkap
Koleksi karya
18 ilmiah tersedia
lengkap

Koleksi non
buku (informasi
dalam bentuk
19 kaset,VCD, CD,
CD-ROM)
tersedia lengkap
Kesesuaian
koleksi yang
20 tersedia dengan
informasi yang
ada
Jam buka per-
pustakaan sesuai
dengan kebutuh
21 an dan keterse-
diaan waktu
mahasiswa
Jumlah maksimal
pinjaman buku
22 memenuhi kebu-
tuhan mahasiswa
Perpustakaan
memberikan
informasi jasa la
23 yanan dan fasili-
tas perpustakaan
dengan baik
Responsiveness
Kesediaan pihak
perpustakaan
24 untuk membantu
mahasiswa
Pelayanan diberi-
25 kan dalam waktu
yang cepat
Petugas layanan
siap dan sigap
26 melayani pe
ngunjung

Assurance
Petugas bagian
pelayanan mem-
punyai pengeta-
27 huan dan mampu
memberikan
informasi
Petugas layanan
bersikap ramah,
sopan, tertib
28 dan rapi dalam
memberikan
pelayanan
Empathy
Informasi dan
petunjuk tata
29 cara pemanfaatan
layanan yang
diberikan jelas
Keluhan dan
30 saran ditanggapi
dengan baik

Kuesioner Kano
Identifikasi Preferensi Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan
Petunjuk Pengisian
Silakan beri tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Anda berdasarkan
skala penilaian di bawah ini.
Functional question: Pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh

responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia.
Dengan skala:
S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.
M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keha-
rusan bagi Anda.
N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpengaruh
bagi Anda.
MT : memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat me-
nerima kondisi tersebut.
TS : tidak suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut.
Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tersedia, apa yang Anda rasakan?
Daftar Mengharap- Ne- Memberikan Tidak

No. Suka
Pertanyaan kan tral Toleransi Suka
Tangible
Kondisi ruangan
1 bersih
Kondisi penata
2 an ruangan dan
buku rapi
Kondisi suhu
3 ruangan nyaman

Kondisi sirkulasi
4 udara nyaman
Kondisi penca-
5 hayaan nyaman
Kondisi ruangan
6 tidak bising
Meja dan tempat

7 duduk nyaman
Tata letak ruang
8 an baik dan rapi
Kondisi penitip
an barang baik
9 dan jumlahnya
memadai
Fasilitas fotocopy
10 yang memadai
Fasilitas internet
11 memadai
Sarana pene
lusuran infor-
masi (katalog,
12.
anjungan) yang
memadai
Reliability
Penyediaan
13 koleksi buku
lengkap
Koleksi jurnal
14. tersedia lengkap
Koleksi maja-
lah ilmiah dan
15. umum tersedia
lengkap
Koleksi surat
16 kabar tersedia
lengkap

Koleksi referensi
17 tersedia lengkap
Terdapat koleksi
18 karya ilmiah
Koleksi non-
buku (informasi
dalam bentuk
19 kaset,VCD, CD,
CD-ROM)
tersedia lengkap
Kesesuaian
koleksi yang
20 tersedia dengan
informasi yang
ada
Jam buka per-
pustakaan sesuai
dengan kebutuh
21 an dan ke
tersediaan waktu
mahasiswa
Jumlah maksimal
pinjaman buku
22 memenuhi kebu-
tuhan mahasiswa
Perpustakaan
memberikan
informasi jasa
23 layanan dan fasili-
tas perpustakaan
dengan baik
Responsiveness
Kesediaan pihak
perpustakaan
24 untuk membantu
mahasiswa
Pelayanan diberi-
25 kan dalam waktu
yang cepat

Petugas layanan
siap dan sigap
26 melayani pe
ngunjung
Assurance
Petugas bagian
pelayanan mem-
punyai pengeta-
27 huan dan mampu
memberikan
informasi
Petugas layanan
bersikap ramah,
sopan, tertib, dan
28
rapi memberikan
pelayanan
Empathy
Informasi dan
petunjuk tata
29 cara pemanfaatan
layanan yang
diberikan jelas
Keluhan dan
30 saran ditanggapi
dengan baik
Dysfunctional question: Menyatakan kondisi yang Anda rasakan jika fasilitas atau
layanan tidak terpenuhi/ tidak tersedia
Dengan skala:
S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi
Anda.
M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan
keharusan bagi Anda.
N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpen-
garuh bagi Anda.
MT : memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat

menerima kondisi tersebut.
Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tidak tersedia, apa yang Anda ra-
sakan?
Ti-
Daftar Mengharap- Ne- Memberikan
No. Suka dak
Pertanyaan kan tral Toleransi
Suka
Tangible
Kondisi ruangan
1 tidak bersih
Kondisi penataan
2 ruangan dan buku
tidak rapi
Kondisi suhu
3 ruangan tidak nya-
man
Kondisi sirkulasi
4 udara tidak nyaman
Kondisi pencahaya
5 an tidak nyaman
Kondisi ruangan
6 bising
Meja dan tempat
7 duduk tidak nya-
man
Tata letak ruangan
8 buruk dan tidak
rapi
Kondisi penitipan
barang buruk dan
9 jumlahnya tidak
memadai
Fasilitas fotocopy
10 yang tidak mema-
dai

Fasilitas internet
11 tidak memadai
Sarana penelusuran
informasi (katalog,
12 anjungan) yang
tidak memadai
Reliability
Penyediaan koleksi
13 buku tidak lengkap
Koleksi jurnal
14 yang tersedia tidak
lengkap
Koleksi majalah
ilmiah dan umum
lengkap
Koleksi surat kabar
16 tersedia tidak
lengkap
Koleksi referensi
lengkap
Tidak terdapat
18 koleksi karya
ilmiah
Koleksi non buku
(informasi dalam
bentuk kaset,VCD,
19 CD, CD-ROM)
tidak tersedia
lengkap
Koleksi yang terse-

dia dengan infor-
20 masi yang ada tidak
sesuai

Jam buka per-
pustakaan tidak
sesuai dengan
21 kebutuhan dan
ketersediaan waktu
mahasiswa
Jumlah maksimal
pinjaman buku
22 tidak memenuhi
kebutuhan maha-
siswa
Perpustakaan tidak
memberikan infor-
masi jasa layanan
23 dan fasilitas per-
pustakaan dengan
baik
Responsiveness
Tidak ada kese
diaan pihak per-
24 pustakaan untuk
membantu maha-
siswa
Pelayanan diberi-
25 kan dalam waktu
yang lama
Petugas layanan
tidak siap dan sigap
26 melayani pengun-
jung
Assurance
Petugas bagian
pelayanan tidak
mempunyai pe
27 ngetahuan dan
tidak mampu
memberikan infor-
masi

Petugas layanan
tidak bersikap
ramah, sopan,
28 tertib dan rapi
dalam memberikan
pelayanan
Empathy
Informasi dan
petunjuk tata cara
29 pemanfaatan lay-
anan yang diberi-
kan tidak jelas
Keluhan dan saran
30 tidak ditanggapi
dengan baik

Kuesioner Kano
Identifikasi Preferensi Pimpinan Perpustakaan terhadap Kualitas Layanan
Petunjuk Pengisian
Silakan beri tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Anda berdasarkan
skala penilaian di bawah ini.
Functional question: Pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh res
ponden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia.
Dengan skala:
S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi
Anda.
M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan ke-
harusan bagi Anda.
N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpen-
garuh bagi Anda.
nerima kondisi tersebut
Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tersedia, apa yang Anda rasakan?
Mem- Ti-
Daftar Mengharap- Ne-
No. Suka berikan dak
Pertanyaan kan tral
Toleransi Suka
Tangible
Kondisi ruangan
1 bersih
Kondisi penataan
2 ruangan dan buku
rapi
Kondisi suhu ruang
3 an nyaman

Kondisi sirkulasi
4 udara nyaman
Kondisi pencahaya
5 an nyaman
Kondisi ruangan
6 tidak bising
Meja dan tempat
7 duduk nyaman
Tata letak ruangan

8 baik dan rapi
Kondisi penitipan
barang baik dan
9
jumlahnya memadai
Fasilitas fotocopy
10 yang memadai
Fasilitas internet
11 memadai
Sarana penelusuran
informasi (katalog,
12 anjungan) yang
memadai
Reliability
Penyediaan koleksi
13 buku lengkap
Koleksi jurnal terse-
14 dia lengkap
Koleksi majalah
15 ilmiah dan umum
tersedia lengkap
Koleksi surat kabar

16 tersedia lengkap
Koleksi referensi
17 tersedia lengkap
Terdapat koleksi
18 karya ilmiah

Koleksi non buku
(informasi dalam
19 bentuk kaset,VCD,
CD, CD-ROM)
tersedia lengkap
Kesesuaian koleksi
20 yang tersedia dengan
informasi yang ada
Jam buka per-

pustakaan sesuai
21 dengan kebutuhan
dan ketersediaan
waktu mahasiswa
Jumlah maksimal
pinjaman buku me-
22 menuhi kebutuhan
mahasiswa
Perpustakaan mem-
berikan informasi
jasa layanan dan
23
fasilitas perpustakaan
dengan baik
Responsiveness
Kesediaan pihak
24 perpustakaan mem-
bantu mahasiswa
Pelayanan diberikan
25 dalam waktu yang
cepat
Petugas layanan siap

dan sigap melayani
26
pengunjung
Assurance
Petugas bagian
pelayanan mempu-
nyai pengetahuan
27 dan mampu dalam
memberikan infor-
masi

Petugas layanan
bersikap ramah, so-
pan, tertib dan rapi
28
dalam memberikan
pelayanan
Empathy
Informasi dan
petunjuk tata cara
29 pemanfaatan layanan
yang diberikan jelas
Keluhan dan saran
30 ditanggapi dengan
baik
Dysfunctional question: Menyatakan kondisi yang Anda rasakan jika fasilitas atau
layanan tidak terpenuhi/tidak tersedia.
Dengan skala:
S : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.
M : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keha-
rusan bagi Anda.
N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpenga-
ruh bagi Anda.
nerima kondisi tersebut.
Jika fasilitas atau layanan dibawah ini tidak tersedia, apa yang Anda ra-
sakan?

Mem- Ti-
Daftar Mengharap- Ne-
No. Suka berikan dak
Pertanyaan kan tral
Toleransi Suka
Tangible
Kondisi ruangan
1 tidak bersih
Kondisi penataan
2 ruangan dan buku
tidak rapi
Kondisi suhu ruang
3 an tidak nyaman
Kondisi sirkulasi
4 udara tidak nyaman
Kondisi pencahaya
5 an tidak nyaman
Kondisi ruangan
6 bising
Meja dan tempat

7 duduk tidak nyaman
Tata letak ruangan
8 buruk dan tidak rapi
Kondisi penitipan
barang buruk dan
9 jumlahnya tidak me-
madai
Fasilitas fotocopy
10 yang tidak memadai
Fasilitas internet
11 tidak memadai
Sarana penelusuran
informasi (katalog,
12 anjungan) yang
tidak memadai
Reliability
Penyediaan koleksi
13 buku tidak lengkap

Koleksi jurnal yang
14 tersedia tidak leng-
kap
Koleksi majalah
ilmiah dan umum
lengkap
Koleksi surat kabar

16 tersedia tidak leng-
kap
Koleksi referensi
yang tersedia tidak
17
lengkap
Tidak terdapat
18 koleksi karya ilmiah
Koleksi non buku

(informasi dalam
bentuk kaset,VCD,
19
CD, CD-ROM)
tersedia lengkap
Koleksi yang terse-

dia dengan infor-
20 masi yang ada tidak
sesuai
Jam buka per-
pustakaan tidak
sesuai dengan
21 kebutuhan dan
ketersediaan waktu
mahasiswa
Jumlah maksimal
pinjaman buku tidak
22 memenuhi kebutu-
han mahasiswa

Perpustakaan tidak
memberikan infor-
masi jasa layanan
23 dan fasilitas per-
pustakaan dengan
baik
Responsiveness
Tidak ada kesediaan
pihak perpustakaan
24 membantu maha-
siswa
Pelayanan diberikan
25 dalam waktu yang
lama
Petugas layanan
tidak siap dan sigap
26 melayani pengun-
jung
Assurance
Petugas bagian
pelayanan tidak
mempunyai pen-
27 getahuan dan tidak
mampu memberi-
kan informasi
Petugas layanan ti-

dak bersikap ramah,
sopan, tertib dan
28
rapi dalam mem-
berikan pelayanan
Empathy
Informasi dan
petunjuk tata cara
29 pemanfaatan layanan
yang diberikan tidak
jelas
Keluhan dan saran

30 tidak ditanggapi
dengan baik

Bab 5
Pengukuran Kualitas Jasa:

Studi Kasus
APLIKASI PENGUKURAN JASA

RUMAH SAKIT UMUM
(Metode Bobot Tertimbang)
A. Latar Belakang
Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapai
nya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara menyeluruh dan
berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayan
189

an yang telah dilakukan. Pelayanan pemerintah dirasakan semakin perlu untuk
dibenahi dan ditingkatkan, terlebih dalam era pembaruan seperti saat ini. Upaya
ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, dalam
arti pelayanan yang lebih efisien, efektif, dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Sampai saat ini masyarakat masih memegang klaim mayoritas atas baik
buruknya pelayanan, apakah tergolong pelayanan prima atau tidak. Untuk mengu-
kur tingkat efisiensi dan kinerja sebuah program, maka data yang akurat mutlak di-
perlukan. Hal ini karena pelbagai pihak membutuhkan data tersebut sebagai bahan
informasi yang penting. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi agenda yang
harus segera diterapkan oleh semua instansi penyelenggara pelayanan sebagai upaya
mengukur kinerja dan kualitas pelayanan secara terus-menerus dan berkelanjutan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan In-
stansi Pemerintah, kinerja pelayanan suatu jasa layanan publik perlu diukur secara
berkala. Penyelenggara pelayanan wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Atas dasar pemikiran tersebut perlu di-
lakukan kajian-kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kualitas jasa dilihat dari
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah.
B. Tujuan
Kegiatan kajian ini bertujuan mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat dan me
ngetahui kecenderungan kinerja pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah sebagai
upaya evaluasi dari waktu ke waktu yang berkelanjutan.
Secara khusus tujuan kajian ini adalah
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan di Rumah Sakit
Umum Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Mengetahui kelemahan-kelemahan pada proses penyelenggaraan pelayanan
di Rumah Sakit Umum Daerah.
3. Mengupayakan pembenahan-pembenahan yang berkaitan dengan pe
nyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas, sesuai dengan harapan ma-
syarakat.
190 Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus

C. Manfaat
Manfaat kajian penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada
Rumah Sakit Umum Daerah yaitu:
1. menyediakan data Kepuasan Masyarakat secara berkala sehingga dapat di
ketahui perkembangan kualitas jasa atau pelayanannya.
2. mengevaluasi unsur penyelenggaraan jasa pelayanan yang perlu ditingkatkan
dan dipertahankan oleh Rumah Sakit Umum Daerah.
D.Kegiatan
Bentuk kegiatan ini merupakan kajian yang bersifat deskriptif, yaitu kajian yang
diharapkan mampu menjelaskan dan menggambarkan keadaan jasa pelayanan yang
dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah, tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
masyarakat/pasien, serta dapat menghasilkan gambaran atau model jasa pelayanan
yang diharapkan masyarakat.
E. Objek Kegiatan
Objek kegiatan ini adalah tempat-tempat pelayanan di Rumah Sakit Daerah, se
perti UGD, Rawat Inap, Rawat Jalan, Apotik, Radiologi, Laboratorium.
F. Metode
Metode kajian dalam kegiatan ini menggunakan pendekatan dengan unsur ukuran
berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 tahun 2014, yang meliputi:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif (U1);
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan pe-
nerima pelayanan, termasuk pengaduan (U2);
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyele-
saikan seluruh proses pelayanan setiap jenis pelayanan (U3);
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang be-
Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus 191

sarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan ma-
syarakat (U4);
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayan
an ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan (U5);
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksa-
na, yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman (U6);
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan (U7);
8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan ke-
wajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan (U8);
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut (U9).
Skala pengukuran menggunakan interval 1-4 dengan nilai sebagai berikut:

Angka 1 mewakili: tidak baik
Angka 2 mewakili: kurang baik
Angka 3 mewakili: baik
Angka 4 mewakili: sangat baik
G. Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
jumlah responden minimal adalah sebesar 100 orang dari jumlah populasi peneri-
ma layanan. Kegiatan ini menggunakan sampel responden sejumlah 150 orang atau
di atas sampel minimum.
Rumus penentuan jumlah responden

= [( jumlah unsur ) + (1)] × 10
= [(9) + (1)] × 10
= 100 responden (sampel minimal)
Kajian ini menggunakan sampel 150.

H. Teknik Analisis
Nilai Indeks Survei Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Indeks
Kepuasan Masyarakat ini terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Konsumen pada unit pelayanan

tertentu, dapat digunakan pendekatan nilai sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara 25-

100, maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
Perhatikan Tabel 5.1
Tabel 5.1. Nilai persepsi, Interval Konversi IKM, Kualitas Jasa

atau Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Kualitas Jasa Kinerja Unit

Persepsi IKM Konversi IKM atau Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
I. Interpretasi Nilai dan Kualitas Jasa atau Pelayanan

Tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja unit pelayanan dapat diinterpretasikan
dengan nilai, mutu, dan uraian dalam 4 kategori sebagai berikut:

1. Kepuasan masyarakat dengan mutu D, apabila responden menilai tingkat
kinerja unit pelayanan dengan nilai persepsi 1, dengan interpretasi bahwa
kinerja unit pelayanan adalah tidak baik, sehingga perlu perubahan yang
mendasar pada pelaksanaan unsur-unsur pelayanan dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanannya.
2. Kepuasan masyarakat dengan mutu C, apabila responden menilai kinerja
unit pelayanan dengan nilai persepsi 2, dengan interpretasi bahwa kinerja
unit pelayanan adalah kurang baik, dan masih banyak yang perlu dibenahi/
ditingkatkan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya.
3. Kepuasan masyarakat dengan mutu B, apabila responden menilai tingkat
kinerja unit pelayanan adalah baik, tetapi masih perlu ditingkatkan kualitas
pelayanannya.
4. Kepuasan masyarakat dengan mutu A, apabila responden menilai tingkat
kinerja unit pelayanan adalah sangat baik, sehingga perlu dipertahankan.
J. Hasil Survei
Survei wawancara dan pengumpulan data IKM di Rumah Sakit Umum Daerah di
unit-unit pelayanan yang ada di lingkungan RSU meliputi:
1. Pelayanan Rawat jalan
2. Pelayanan Rawat Inap
3. Pelayanan UGD
4. Pelayanan Apotik
5. Pelayanan Laboratorium
6. Pelayanan Radiologi
Berdasarkan hasil Survei IKM didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Karakteristik Responden
Gambaran data responden berdasarkan Jenis kelamin, Usia, Pendidikan dan
Pekerjaan sebagai berikut:

1.1. Jenis kelamin responden
Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah pada Tabel 5.2 sebagai
berikut:
Tabel 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 74 49,33%
Perempuan 76 50,67%
Total 150 100%
Sumber: Data primer diolah
Dari Tabel 5.2 dapat diidentifikasi bahwa dari total 150 responden dalam
penelitian ini, jumlah responden laki-laki adalah 74 responden atau 49,33%, sedang-
kan jumlah responden perempuan adalah 76 responden atau 50,67%. Secara grafis
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah pada Gambar 5.1sebagai
berikut:
Jenis kelamin
laki-laki
perempuan
50,67 %
49,33 %
Gambar 5.1. Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin

1.2. Usia responden
Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci diperlihatkan dalam Tabel
5.3 di bawah ini:
Tabel 5.3. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Persentase

15-24 31 21%
25-34 36 24%
35-44 38 25%
45-54 24 16%
55-64 16 11%
65-74 2 1%
75-84 3 2%
Total 150 100%
Dari Tabel 5.3 dapat diidentifikasi bahwa responden yang berusia 15-24 ta-
hun berjumlah 31 orang (21%), yang berusia 25-34 tahun berjumlah 36 orang
(24%), yang berusia 35-44 tahun berjumlah 38 orang (25%), yang berusia 45-54
tahun berjumlah 24 orang (16%), yang berusia 55-64 tahun berjumlah 16 orang
(11%), yang berusia 65-74 tahun berjumlah 2 orang (1%), yang berusia 75-84 ta-
hun berjumlah 3 orang (2%). Secara grafis karakteristik responden berdasarkan usia
adalah sebagai berikut:

2,00% Usia
75-84 tahun
20,67% 25-34 tahun
24,00% 35-44 tahun
45-54 tahun
55-64 tahun
1,33% 65-74 tahun
15-24 tahun
10,67%
25,33%
16%
Gambar 5.2. Karakteristik Responden berdasar Usia
1.3. Pendidikan
Komposisi responden berdasarkan jenjang pendidikan akhir adalah pada Tabel
5.4 sebagai berikut:
Tabel 5.4. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase

SD ke bawah 27 18%
SLTP 30 20%
SLTA 55 37%
D1-D3-D4 24 17%
S1 13 8%
Total 150 100%
Dari Tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam

penelitian ini adalah memiliki pendidikan akhir SLTA sebanyak 55 responden atau
sebesar 37%. Responden yang memiliki pendidikan SD ke bawah sebanyak 27 re-

sponden atau sebesar 18%. Responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak
30 responden atau sebesar 20%. Responden yang memiliki pendidikan D1-D3-D4
sebanyak 24 responden atau sebesar 17%. Responden yang memiliki pendidikan
S1 sebanyak 13 responden atau sebesar 8%. Secara grafis karakteristik responden
berdasarkan pendidikan tampak pada Gambar 5.3 sebagai berikut:
8,67% Pendidikan
18,00% SD kebawah
SLTP
SLTA
16,67% D1-D3-D4
S1
20,00%
36,67%
Gambar 5.3. Karakteristik Responden berdasar Pendidikan
1.4. Pekerjaan Responden

Komposisi responden berdasarkan pekerjaan adalah pada Tabel 5.5 sebagai
berikut:
Tabel 5.5. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase

PNS/TNI/POLRI 21 14%
Pegawai swasta 31 21%
Wiraswasta/Usahawan 30 20%
Pelajar/mahasiswa 10 6%
Lainnya 58 39%
Total 150 100%

Dari Tabel 5.5 dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam peneliti
an ini memiliki pekerjaan lainnya sebanyak 58 responden atau sebesar 39% seperti
ibu rumah tangga, petani, dan sebagainya. Responden yang memiliki pekerjaan
PNS/TNI/POLRI sebanyak 21 responden atau sebesar 14%. Responden yang
memiliki pekerjaan pegawai swasta sebanyak 31 responden atau sebesar 21%. Re-
sponden yang memiliki pekerjaan wiraswasta atau usahawan sebanyak 30 respon-
den atau sebesar 20%. Responden yang memiliki pekerjaan pelajar atau mahasiswa
sebanyak 10 responden atau sebesar 6%.
14,00% Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta/Usahawan
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
38,67%
20,67%
6,67%
20,00%
Gambar 5.4. Karakter Responden berdasar Pekerjaan
2. Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
Tabel 5.6. Nilai rata-rata per Unsur Pelayanan
No. Unsur Pelayanan Nilai Rerata

U1 Persyaratan 3,62
U2 Prosedur 3,66
U3 Waktu Pelayanan 3,45
U4 Biaya/Tarif 3,27
Produk Spesifikasi Jenis
U5 3,35
Pelayanan
U6 Kompetensi Pelaksana 3,57
U7 Perilaku Pelaksana 3,26
U8 Maklumat Pelayanan 3,81
Penanganan Pengaduan,
U9 3,81
Saran, dan Masukan

3. Nilai Rata-Rata per Unsur Tertimbang
Tabel 5.7. Nilai Indeks per Unsur Tertimbang
Nilai
No. Unsur Pelayanan Bobot Indeks
Rerata
U1 Persyaratan 3,62 0,111 0,402
U2 Prosedur 3,66 0,111 0,406
U3 Waktu Pelayanan 3,45 0,111 0,383
U4 Biaya/Tarif 3,26 0,111 0,362
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,35 0,111 0,372
U6 Kompetensi Pelaksana 3,57 0,111 0,396
U7 Perilaku Pelaksana 3,27 0,111 0,363
U8 Maklumat Pelayanan 3,81 0,111 0,423
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Ma-
U9 3,81 0,111 0,423
sukan
Jumlah 3,530
4. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai IKM didapatkan hasil sebagai berikut:
IKM = 3,530 × 25
= 88,25
5. Nilai Kualitas Jasa atau Pelayanan

Dengan melihat hasil IKM di atas maka mutu pelayanan di Rumah Sakit
Umum Daerah dalam kategori A (Sangat Baik) dengan interpretasi bahwa kin-
erja unit pelayanan Sangat Baik, sehingga perlu dipertahankan.

6. Kinerja Unsur Kualitas Jasa atau Pelayanan
Tabel 5.8. Kinerja Unsur Pelayanan
Kinerja
Unsur Nilai Nilai Nilai Unsur Kualitas Jasa
No.
Pelayanan Rerata Dasar Pelayanan Unsur
Pelayanan
U1 Persyaratan 3,62 90,5 Sangat Baik
U2 Prosedur 3,66 91,5 Sangat Baik
U3 Waktu Pelayanan 3,45 86,3 Sangat Baik
U4 Biaya/Tarif 3,26 81,5 Sangat Baik
Produk Spesifikasi
U5 3,35 83.8 Sangat Baik
Jenis Pelayanan
Kompetensi Pelak-
U6 3,57 89,3 Sangat Baik
sana
25
U7 Perilaku Pelaksana 3,27 81,8 Sangat Baik
U8 Maklumat Pelayanan 3,81 95,3 Sangat Baik
Penanganan Pengad-
U9 uan, Saran dan Ma- 3,81 95,3 Sangat Baik
sukan
K. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat diinterpretasikan bahwa se-
cara keseluruhan kinerja kualitas jasa atau layanan Rumah Sakit Umum Daerah
menunjukan indeks sebesar 88,25. Artinya, kualitas jasa atau pelayanan adalah
dalam kategori A (Sangat Baik) sehingga perlu dipertahankan.
Dari 9 unsur pelayanan yang dinilai, masih terdapat unsur pelayanan yang per-
lu mendapat perhatian dan perbaikan walaupun sudah dalam kategori sangat baik
yaitu unsur tarif dan perilaku pelaksana. Dari kesimpulan di atas dapat disarankan
agar pelayanan di Rumah Sakit tetap baik dan diminati pasien maka beberapa ke-
giatan yang memungkinkan untuk dilaksanakan, yaitu:
a. Petugas pelayanan dibekali dengan kemampuan komunikasi verbal yang ba-
gus yang berorientasi pada pelayanan sehingga pasien tidak merasakan bahwa
pelayanan di rumah sakit berbelit-belit.

b. Pembinaan staf secara rutin pada kemampuan petugas pelayanan serta keso-
panan dan keramahan petugas.
c. Secara rutin memberikan penyegaran kepada petugas pelayanan yang berupa
pelatihan-pelatihan peningkatan perilaku pelaksana harian di rumah sakit.

APLIKASI JASA PERHOTELAN
[Metode Urutan Tingkat Kepentingan &
Multiattribute Attitude Model (MAM): Perspektif Konsumen]
Studi Kasus di Hotel X Yogyakarta
A. Latar Belakang
Semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada profit
maupun non-profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang atau jasa
yang dihasilkan perusahaan semakin penting baik untuk bidang manufaktur mau-
pun jasa. Perusahaan jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat
penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, per
usahaan jasa khususnya industri perhotelan, perlu mengetahui bahwa setiap kon-
sumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas jasa
atau service.
Dengan memahami harapan dan keinginan konsumen atas suatu pelayan-
an atau jasa maka akan diperoleh nilai tambah tersendiri bagi industri perhotelan
tersebut. Pelayanan yang diberikan secara umum dan rutin adalah bentuk pelayanan
biasa yang dilakukan oleh semua kegiatan usaha kepada konsumen. Hal tersebut
merupakan bentuk usaha jasa (service) yang tergolong biasa, tetapi apabila jasa (ser
vice) tersebut disajikan dengan pelayanan khusus secara rutin dan dengan penyajian
yang berbeda atau tidak biasa dari penyajian yang diberikan oleh usaha lainnya
maka pelayanan tersebut membuat pelanggan atau konsumen mendapatkan lebih
dari sesuatu yang diharapkan (Soelasih, 2003).
Dengan meningkatnya jumlah orang yang melakukan perjalanan dengan ber-
bagai tujuan dan kepentingan yang berbeda, kebutuhan akan jasa perhotelan sema-
kin tinggi. Kondisi tersebut membuat hotel harus menyiapkan diri untuk melaku-
kan inovasi dalam menghadapi persaingan yang terjadi dalam era globalisasi. Kota
Yogyakarta yang menyajikan berbagai objek pariwisata perlu didukung oleh indus-
tri perhotelan yang melayani pendatang dari dalam maupun luar negeri. Penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui kualitas jasa Hotel X Yogyakarta berdasarkan per-
spektif konsumen.

B. Metode
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian studi kasus analitis yaitu penelitian
dilakukan dengan menentukan sebab awal ex post facto dari fenomena yang diamati.
Penelitian ex post facto merupakan penelitian peristiwa yang terjadi dan kemudian
bertujuan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kejadian tersebut (Cooper,
2001). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei yang dilakukan
untuk pengumpulan data primer. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen
atau tamu Hotel X Yogyakarta. Atribut kualitas jasa hotel terdiri dari fasilitas ho-
tel, kebersihan hotel, kenyamanan hotel, keramahan karyawan hotel, harga hotel.
Sampel penelitian ini yaitu konsumen hotel yang ditemui di lobby hotel. Teknik
penentuan sampel secara nonprobabilitas yang digunakan adalah insidental sampling,
yaitu dalam mengambil sampel dasar, yang digunakan adalah sampel yang berada di
lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada
responden-responden yang ditemui di lobby hotel.
Kualitas jasa hotel dilihat dari atribut fasilitas hotel, kebersihan hotel, kenya-
manan hotel, keramahan karyawan hotel, harga hotel yang diukur berdasarkan
harapan (ideal) dan keadaan sebenarnya (belief) yang dialami konsumen. Fasilitas
hotel yang dimaksud meliputi lokasi hotel, tempat parkir, valet car parking, tersedia
penyewaan mobil, restoran dan bar, pusat kebugaran,dan kolam renang. Kebersih
an hotel meliputi kebersihan kamar, kebersihan toilet kamar, kebersihan restoran,
kebersihan lingkungan hotel, kebersihan kolam renang, dan kebersihan toilet
umum. Kenyamanan hotel meliputi suasana di lobby, tingkat kebisingan, suasana
kamar. Keramahan karyawan hotel meliputi kesabaran karyawan dalam memberi-
kan pelayanan, kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, kesediaan karya
wan dalam membantu kesulitan pelanggan. Harga hotel meliputi harga yang sesuai
dengan fasilitas yang diberikan, harga yang sesuai dengan tingkat pelayanan yang
diberikan. Pengukuran atribut dengan skala Likert dari 1= Sangat Tidak Setuju
hingga 5 = Sangat Setuju.
Teknik analisis data menggunakan Analisis Urutan Tingkat Kepentingan yang
digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dipertimbangkan oleh kon-
sumen. Nilai perkalian terbesar yang diperoleh oleh atribut yang ada menunjuk-

kan bahwa atribut tersebut paling menarik dan merupakan sikap positif untuk
dipertimbangkan oleh konsumen, yang berarti konsumen memiliki pendapat atau
kriteria tersendiri dalam menggunakan jasa layanan Hotel X Yogyakarta sehingga
dianggap atribut yang paling berkualitas. Teknik analisis juga menggunakan Anali-
sis Multiattribute Attitude Model (MAM) yang digunakan untuk mengukur sikap
konsumen secara keseluruhan apakah tanggapan konsumen terhadap atribut jasa
atau layanan hotel baik atau tidak baik. Rumus yang digunakan adalah:
Keterangan:
Ab = Sikap total individu terhadap layanan Hotel.
Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden pada atribut I. Dari nilai yang
didapat akan diketahui atribut apa yang paling memengaruhi konsumen.
Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut I.
Xi = Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut I.
n = Kriteria atribut yang relevan.
Langkah-langkah dalam analisis MAM adalah sebagai berikut:

a. Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n, dengan urutan pertama diberi
nilai yang paling tinggi dari urutan berikutnya, dan seterusnya.
b. Menentukan Wi = Nilai masing-masing atribut × 100
Total nilai atribut
c. Menentukan skala sikap dengan skor angka 1 sampai 5. Sangat baik = 5, Baik
= 4, Netral = 3, Tidak baik = 2, dan Sangat tidak baik = 1.
d. Mencari nilai ideal dan nilai belief dengan rumus:
Nilai ideal = skor × absolut responden ideal masing-masing alternatif jawab-

an.

Nilai belief = skor × nilai absolut responden belief masing-masing alternatif
jawaban.
e. Memasukkan data ke dalam tabel dan model

f. Hasil perhitungan diinterpretasikan dengan menggunakan skala Likert de-
ngan rumus
X = (Σ sikap – 1) × 100, dimana (5-1) × 100 = 400
Skala yang ditunjukkan adalah sebagai berikut:
0 100 200 300 400

Sangat Baik Baik Netral Tidak Baik Sangat Tidak Baik
Dari skala tersebut terlihat dapat diinterpretasikan bahwa semakin ke kanan

menunjukkan sikap konsumen semakin tidak baik. Begitu juga sebaliknya, semakin
ke kiri menunjukkan sikap konsumen yang semakin baik karena selisih ideal de-
ngan belief semakin kecil.
C. Demografi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel X Yogyakarta yang dite-
mui di hotel. Responden dalam penelitian ini dapat dikategorikan dalam beberapa
karakteristik responden, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan tujuan menginap
responden. Uraian berikut ini merupakan penjelasan karakteristik demografis res-
ponden tersebut.
1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin

Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 69 69
Wanita 31 31
Total 100 100
Sumber: Data primer
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa dari total 100 responden dalam
penelitian ini, jumlah responden pria adalah 69 responden atau 69%, sedangkan
jumlah responden wanita adalah 31 responden atau 31%. Komposisi tersebut
menunjukkan perbandingan jenis kelamin responden yang didominasi oleh kaum
pria. Jadi, tamu yang menginap di Hotel X didomonisai oleh kaum pria.
2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci diperlihatkan dalam tabel
di bawah ini:
Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Persentase

< 20 th 18 18
20-30 th 32 32
31-50 th 38 38
> 50 th 12 12
Total 100 100
Sumber: Data Primer
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa komposisi usia responden dalam
penelitian ini memiliki kisaran yang relatif tinggi, yaitu usia responden terendah <
20 tahun dan tertinggi > 50 tahun. Responden didominasi oleh responden yang
berusia 31-50 tahun. Responden yang berusia < 20 tahun berjumlah 18 orang
(18%), yang berusia 20-30 tahun berjumlah 32 orang (32%), yang berusia 31-50
tahun berjumlah 38 orang (38%), yang berusia > 50 tahun berjumlah 12 orang
(12%).

3. Karakteristik Responden berdasarkan Tujuan Menginap Di Hotel
Komposisi responden berdasarkan tujuan menginap adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarkan Tujuan Menginap
Tujuan menginap Jumlah Persentase

Berlibur 14 14
Meeting/seminar 46 46
Bisnis 31 31
Lain-lain 9 9
Total 100 100
Sumber: Data Primer
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam pene-
litian ini adalah responden yang memiliki tujuan menginap untuk meeting/seminar
sebanyak 46 orang. Responden yang memiliki tujuan berlibur sebanyak 14 respon-
den atau 14%. Responden yang memiliki tujuan bisnis berjumlah 31 orang (31%),
yang memiliki tujuan lain-lain adalah berjumlah 9 orang (9%).
D. Analisis Data Penelitian
1. Analisis Tingkat Kepentingan

Analisis tingkat kepentingan dilakukan dengan menjumlah jawaban 100 res
ponden dari angka 1 (sangat tidak penting) sampai 5 (sangat penting).Terdapat lima
urutan kepentingan sehingga jumlah nilai atribut tersebut adalah: 1 + 2 + 3 + 4 +
5 = 15.
Tabel 4. Urutan Tingkat Kepentingan
Urutan Tingkat
Nilai Perhitungan Bobot
Kepentingan
1 5 5/15 × 100 33,3
2 4 4/15 × 100 26,7
3 3 3/15 × 100 20,0
4 2 2/15 × 100 13,3
5 1 1/15 × 100 6,7

Secara ringkas hasil pengukuran tingkat kepentingan konsumen terhadap
atribut layanan hotel disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 5. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Hotel
Total Tingkat
No. Atribut Layanan Hotel
Kepentingan
1 Fasilitas hotel berupa layanan karyawan, fasilitas kebuga-
ran, kolam renang, restoran, dan tempat parkir 280
2 Kebersihan hotel berupa kebersihan lingkungan hotel,

toilet kamar hotel, kebersihan restoran dan kamar hotel 294
3 Kenyamanan hotel berupa lobby dan kamar bebas dari

kebisingan 301
4 Keramahan karyawan hotel berupa karyawan sabar me- 320
layani tamu, bersedia memberikan informasi dan ramah
5 Harga hotel berupa tarif hotel sesuai fasilitas dan pelay-
anan yang diberikan 305
Sumber: Data primer
Untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut layanan Hotel X digunakan-

lah Analisis Urutan Tingkat Kepentingan. Analisis ini digunakan untuk mengeta-
hui atribut apa yang paling dipertimbangkan oleh konsumen. Nilai terkecil yang
diperoleh oleh atribut yang ada menunjukkan bahwa atribut tersebut paling me-
narik dan merupakan sikap positif untuk dipertimbangkan oleh konsumen, yang
berarti konsumen memiliki pendapat atau kriteria tersendiri dalam menggunakan
jasa layanan Hotel X Yogyakarta.
Berdasarkan analisis tersebut, diketahui bahwa urutan tingkat kepentingan
menurut respon konsumen adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Urutan Tingkat Kepentingan
Urutan
Atribut Produk Hasil Bobot
Kepentingan
Fasilitas 280 1 33,3
Kebersihan 294 2 26,7
Kenyamanan 301 3 20

Harga 305 4 13,3
Keramahan 320 5 6,7
2. Analisis MAM
Tabel 7. Atribut Fasilitas Hotel
Ideal Belief
Keterangan Skor
Absolut Jumlah Absolut Jumlah
A. Fasilitas
a. Letak hotel
Sangat tidak setuju 1 4 4 1 1
Tidak setuju 2 16 32 18 36
Netral 3 24 72 34 102
Setuju 4 56 224 47 188
Sangat setuju 5 - - - -
b.Tempat parkir
Netra 3 22 66 28 84
Setuju 4 53 212 45 180
Sangat setuju 5 3 15 1 5
c. Petugas parkir
Sangat tidak setuju 1 - - 1 1
Netral 3 14 42 27 81
Setuju 4 63 252 50 200
d. Penyewaan
Netral 3 26 78 27 81
Setuju 4 55 220 52 208
e. Restoran
Netral 3 22 66 29 87
Setuju 4 50 200 44 176
Sangat setuju 5 6 30 - -

f. Pusat kebugaran
Netral 3 23 69 25 75
Setuju 4 52 208 51 204
g. Kolam renang
Netral 3 30 90 27 81
Setuju 4 42 168 47 188
Total 700 2371 700 2300
Ideal rata-rata = 2371:700 = 3,38

Belief rata-rata = 2300:700 = 3,28
Tabel 8. Atribut Kebersihan Hotel
Ideal Belief
Keterangan Skor
B. Kebersihan hotel
a. Kamar
Sangat tidak setuju 1 1 1 - -
Netral 3 34 102 42 126
Setuju 4 47 188 35 140
Sangat setuju 5 - - 1 5
b.Toilet hotel
Netral 3 28 84 27 81
Setuju 4 45 180 49 196
c. Restoran
Netral 3 27 81 31 93
Setuju 4 50 200 43 172

d. Lingkungan
Netral 3 27 81 32 96
Setuju 4 52 208 37 148
e. Air kolam
Netral 3 29 87 24 72
Setuju 4 44 176 50 200
Sangat setuju 5 - - 1 5
f.Toilet umum
Netral 3 25 75 22 66
Setuju 4 51 204 50 200
Total 600 1965 600 1978
Ideal rata-rata = 1965:600 = 3,27

Belief rata-rata = 1978:600 = 3,29
Tabel 9. Atribut Kenyamanan Hotel
Ideal Belief
Keterangan Skor
C. Kenyamanan
a. Suasana lobby
Netral 3 25 75 24 72
Setuju 4 55 220 56 224
Sangat setuju 5 1 5 - -
b. Bebas kebisingan
Netral 3 37 111 22 66
Setuju 4 39 156 53 212

c. Suasana kamar
Netral 3 39 117 14 42
Setuju 4 38 152 63 252
Total 300 976 300 1014
Ideal rata-rata = 976 : 300 = 3,25

Belief rata-rata = 1014 : 300 = 3,38
Tabel 10. Atribut Keramahan Karyawan
Ideal Belief
Keterangan Skor
D. Keramahan karyawan
a. Sabar melayani
Netral 3 42 126 14 42
Setuju 4 35 140 35 140
b. Informasi
Netral 3 27 81 20 60
Setuju 4 49 196 23 92
c. Bantuan
Netral 3 31 93 25 75
Setuju 4 43 172 24 96
Total 300 1004 300 1107
Ideal rata-rata = 1004:300 = 3,34

Belief rata-rata = 1107:300= 3,69

Tabel 11. Atribut Harga Hotel
Ideal Belief
Keterangan Skor
E. Harga hotel
a. Sesuai fasilitas
Netral 3 27 81 12 36
Setuju 4 47 188 45 180
b. Sesuai pelayanan
Netral 3 32 96 11 33
Setuju 4 37 148 41 164
Total 200 651 200 850
Ideal rata-rata = 651: 200 = 3,25

Belief rata-rata = 850 : 200 = 4,25
Tabel 12. Nilai Ideal dan Belief Rata-Rata
Ideal Belief
Atribut Selisih
Rata-rata Rata-rata
Fasilitas 3,38 3,28 0,10
Kebersihan 3,27 3,29 0,02
Kenyamanan 3,25 3,38 0,13
Keramahan 3,34 3,69 0,35
Harga 3,25 4,25 1,00
Sumber: Data primer
Selisih nilai yang paling kecil adalah kebersihan yaitu 0,02, sedangkan selisih
terbesar terdapat pada atribut harga yaitu 1,00. Hal ini berarti kebersihan hotel sa
ngat baik dalam memenuhi harapan konsumen yang menginap di Hotel X. Namun
atribut harga belum memenuhi harapan konsumen yang menginap. Atribut lain
yaitu fasilitas dengan selisih 0,10, kenyamanan dengan selisih 0,13, dan keramahan

dengan selisih 0,35 dianggap telah memenuhi harapan konsumen yang menginap
di Hotel X.
3. Tanggapan Konsumen Hotel X Yogyakarta

Untuk menilai tanggapan konsumen Hotel X Yogyakarta terhadap atribut
layanan secara keseluruhan diperoleh sebagai berikut:
Tabel 13.Tanggapan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan
Urutan
Atribut Produk Hasil Bobot
Kepentingan
Fasilitas 280 1 33,3
Kebersihan 294 2 26,7
Kenyamanan 301 3 20
Harga 305 4 13,3
Keramahan 320 5 6,7
Sumber: Data primer
Rumus yang digunakan adalah:
= 33,3 (3,38 - 3,28) + 26,7 (3,29 - 3,27) + 20 (3,38 - 3,25) + 13,3 (4,25 - 3,25)
+ 6,7 (3,69 - 3,34)
= 3,33 + 0,534 + 2,6 + 13,3 + 2,345
= 22,10
Skala interpretasi ditunjukkan sebagai berikut:
0 100 200 300 400

Sangat baik Baik Netral Tidak Baik Sangat tidak baik
Hasil perhitungan tersebut diinterpretasikan dengan skala Likert. Adapun le-

tak sikap yang menunjukkan tanggapan konsumen berada pada skala 0-100 se-

hingga disimpulkan bahwa secara keseluruhan atribut layanan Hotel X Yogyakarta
sangat baik. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa perbedaan antara yang di-
harapkan konsumen (nilai harapan) dan situasi yang diberikan perusahaan di dalam
usaha memenuhi harapan konsumen kecil.
E. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi fasilitas hotel adalah baik. Konsumen
mendapatkan fasilitas hotel sesuai yang diharapkan, sehingga gap antara ke-
nyataan dan harapan menjadi kecil. Adapun atribut yang kurang memenuhi
keinginan konsumen adalah atribut harga.
2. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi kebersihan hotel mencakup kamar
bersih, toilet bersih, restoran bersih, lingkungan hotel bersih, air kolam re-
nang bersih, dan toilet umum bersih. Konsumen memperoleh suasana hotel
yang bersih yang sesuai dengan diharapkan, sehingga gap antara kenyataan
dan harapan menjadi kecil.
3. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi kenyamanan hotel mencakup sua-
sana lobby, bebas dari kebisingan, dan suasana kamar yang tenang. Konsumen
memperoleh suasana hotel yang nyaman yang sesuai dengan diharapkan,
sehingga gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil.
4. Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi keramahan karyawan hotel mencakup
kesabaran karyawan dalam melayani, informasi yang diberikan karyawan dan
kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan. Konsumen memperoleh
layanan yang ramah dari karyawan hotel sesuai dengan diharapkan, sehingga
gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh Hotel X dalam

mempertimbangkan strategi kepuasan konsumennya melalui kualitas jasa atau
pelayanan yang diberikan. Peningkatan dan perbaikan jasa atau layanan perlu di-
lakukan agar perusahaan tetap dapat eksis. Konsumen yang puas akan memiliki
loyalitas yang tinggi. Selain itu, konsumen yang puas juga akan melakukan pembeli
an ulang serta positive word of mouth. Adapun faktor-faktor yang perlu diperhatikan

adalah atribut layanan hotel, yang antara lain menyediakan fasilitas yang memadai
bagi tamu hotel. Konsumen mengganggap atribut ini paling penting.
Kuesioner
Bagian I. Data Responden
Saya mohon kesediaan sdr/i untuk mengisi data responden di bawah ini:
1. Jenis kelamin : O Pria O Wanita

2. Umur : O <20th O >20-30th O 31-50th O >50th
3. Tujuan Anda menginap di hotel:
O Berlibur O Meeting/seminar O Bisnis O Lain-lain
Keterangan Pengisian:
Kami meminta kesediaan Saudara/i untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di
bawah ini. Masing-masing daftar pertanyaan disediakan 5 alternatif jawaban.
Keterangan:
STS TS N S SS
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Bagian II. Data Atribut Layanan Hotel berdasarkan Harapan

Bagaimana pendapat sdr/i mengenai harapan layanan hotel berdasarkan:
A Fasilitas Hotel STS TS N S SS

1 Saya berharap letak hotel dekat dengan pusat
perbelanjaan.
2 Saya berharap tempat parkir hotel luas dan
memadai.

3 Saya berharap petugas parkir melayani de
ngan baik.
4 Saya berharap tersedia penyewaan mobil
yang melayani tamu.
5 Saya berharap restaurant & bar melayani
tamu untuk sarapan.
6 Saya berharap pusat kebugaran di hotel me-
nyediakan alat-alat kebugaran yang lengkap.
7 Saya berharap kolam renang luas dan bersih.
B Kebersihan Hotel
1 Saya berharap kamar hotel bersih dan tertata
rapi.
2 Saya berharap toilet kamar bersih dan bebas
dari bau.
3 Saya berharap restaurant bersih dan tertata
rapi.
4 Saya berharap lingkungan di sekitar hotel
bersih.
5 Saya berharap air kolam renang bersih.
6 Saya berharap toilet umum bersih dan bebas

dari bau.
C Kenyamanan Hotel
1 Saya berharap suasana lobby nyaman dan
tenang.
2 Saya berharap hotel bebas dari kebisingan

kendaraan, dsb.
3 Saya berharap suasana kamar nyaman dan
tenang.
D Keramahan Karyawan Hotel
1 Saya berharap karyawan sabar melayani.
2 Saya berharap karyawan menjelaskan infor-
masi kepada pelanggan dengan jelas dan ra-
mah.

3 Saya berharap karyawan bersedia memberi-
kan bantuan atas kesulitan yang dihadapi
tamu.
E Harga Hotel
1 Saya berharap tarif hotel sesuai dengan fasili-
tas yang dimilikinya.
2 Saya berharap tarif hotel sesuai dengan
tingkat pelayanan yang diberikan.
Bagian III. Data Atribut Layanan Hotel berdasarkan Kenyataan

Bagaimana pendapat sdr/i mengenai kenyataan layanan hotel berdasarkan:
A Fasilitas Hotel STS TS N S SS

1 Dalam kenyataannya letak hotel dekat de
ngan pusat perbelanjaan.
2 Dalam kenyataannya tempat parkir hotel
luas dan memadai.
3 Dalam kenyataannya petugas parkir mela

yani dengan baik.
4 Dalam kenyataannya hotel menyediakan

penyewaan mobil bagi tamu.
5 Dalam kenyataannya restaurant & bar me-

layani tamu untuk sarapan.
6 Dalam kenyataannya pusat kebugaran di
hotel menyediakan alat-alat kebugaran
yang lengkap.
7 Kenyataannya kolam renang luas dan bersih.
B Kebersihan Hotel
1 Dalam kenyataannya kamar hotel bersih
dan tertata rapi.
2 Dalam kenyataannya toilet kamar bersih
dan bebas dari bau.

3 Dalam kenyataannya restoran bersih dan
tertata rapi.
4 Dalam kenyataannya lingkungan disekitar
hotel bersih.
5 Dalam kenyataannya air kolam renang ber-

sih.
6 Dalam kenyataannya toilet umum bersih
dan bebas dari bau.
C Kenyamanan Hotel
1 Dalam kenyataannya suasana lobby nyaman
dan tenang.
2 Dalam kenyataannya hotel bebas dari kebi-
singan kendaraan, dsb.
3 Dalam kenyataannya suasana kamar nyaman
dan tenang.
D Keramahan Karyawan Hotel

1 Dalam kenyataannya karyawan sabar dalam
memberikan layanan.
2 Dalam kenyataannya karyawan menjelaskan

informasi kepada pelanggan dengan jelas
dan ramah.
3 Dalam kenyataannya karyawan bersedia

memberikan bantuan atas kesulitan yang
dihadapi tamu.
E Harga Hotel
1 Dalam kenyataannya tarif hotel sesuai de
ngan fasilitas yang dimilikinya.
2 Dalam kenyataannya tarif hotel sesuai de
ngan tingkat pelayanan yang diberikan.

Bagian IV. Penilaian Atribut Layanan Hotel
Saudara/i diminta memberikan penilaian atribut mana yang paling penting/dimi-

nati menurut Saudara/i dengan cara memberikan angka mulai dari 1 untuk atribut
paling tidak penting sampai dengan atribut 5 yang dianggap paling penting.
Tingkat
No. Atribut Layanan Hotel
Kepentingan
1 Fasilitas hotel berupa layanan karyawan, fasilitas kebugar

an, kolam renang, restoran, dan tempat parkir.
2 Kebersihan hotel berupa kebersihan lingkungan hotel,
toilet kamar hotel, kebersihan restoran dan kamar hotel.
3 Kenyamanan hotel berupa lobby dan kamar bebas dari
kebisingan.
4 Keramahan karyawan hotel berupa karyawan sabar me-
layani tamu, bersedia memberikan informasi dan ramah.
5 Harga hotel berupa tarif hotel sesuai fasilitas dan pela
yanan yang diberikan.

Daftar Pustaka
ASI, 2003. Benefit of QFD, Www.ASIUSA.com
Ariani, D. W. 1999. Manajemen Kualitas, Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Yogya-

karta
Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. 1992. Measuring service quality: A re-exam-
ination and extension, Journal of Marketing,Vol. 56, No.3, pp. 55-68
Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A. 1994. SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations mea-
surement of service quality, Journal of Marketing,Vol. 58, pp. 125–31
Eldin, N. 2002. A Promoting Planning Tool: Quality Function Deployment, Cost

Engineering,Vol 44 No. 3.
Fitzsimmons, J. A. & Mona, J. F. 1994. Service Management for Competitive Advantage,

McGraw-Hill: New York
Gasperz,V, 2002. Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Gasperz,V, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta.
223

Haque, 1995. Customer Profitability Analysis and Competitor Analysis, College South
Western, Ohio, 2nd edition.
Kano, N., K. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji., 1984. Attractive Quality and Must-be
Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, vol. 14, no. 2, pp.
39-48.
Kotler, P., & Keller, K. L. 2012. Marketing Management, 14Ed, Prentice Hall: New
York.
Lowe, A. J & Ridgway. 2000. Quality Function Deployment, diakses melalui www.
google.co.id
Munawir, H, Murni, S & Rahmawanti, Y.I.P. 2006. Analisis Peningkatan Mutu

Pelayanan SMU IslamYMI dengan Metode Quality Function Deployment (QFD),
Jurnal Ilmiah Teknik Industri,Vol. 5, No. 1, Agst 2006, hal. 17-24.
Nealy, R, M.. Mc. 1994. Marketing Customer Satisfaction Happen, Chapman and Hall:
New York.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie. A. and Berry, L.Leonard. 1985. A conceptual

model of service quality and its implications for future research, Journal of Mar
keting,Vol. 49, No.4, pp. 41-50.
Schnaars, S. P, 1991. Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach. The Free Pres:

New York.
Simkin, L. 1996, People and Process in Marketing Planning:The benefit of control-

ing implementation. Journal of Marketing Management 12 : 375-390.
Soelasih, Yasintha, 2003, Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan

Hotel X di Jakarta, Jurnal. Desember 2003.Vol. 11.
Supranto, J. 2003. Memperoleh Keunggulan Bersaing melalui Kualitas dan Service

Pelanggan pada Jasa Perbaikan Barang Elektronik di Jawa Barat. Makalah diak-
ses melalui www.Google.co.id
Supriyono, 2002. Akuntansi Biaya dan Akuntansi Manajemen untuk Teknologi Maju
dan Globalisasi, BPFE:Yogyakarta.
224 Daftar Pustaka

Tjiptono, F, & Chandra A., 2002. Service Quality Satisfaction, Andi office:Yogyakarta.
Tjiptono, F, & Diana,A, 2003. Total Quality Management, Edisi Revisi, Andi Offset:
Yogyakarta.
Varey,R.,J. 1995, A Model of internal marketing for building and sustaining a com-
petitive service advantage. Journal of Marketing Management 11: 41-54.
Zeithaml,V. A., M. J. Bitner, 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-Hill
Companies, Inc.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No-

mor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Daftar Pustaka 225

Glosarium
Assembly Line: Proses pemanukfaturan yang setiap bagiannya disusun berdasarkan

urutan untuk menghasilkan produk jadi yang lebih cepat dari metode pemanu-
fakturan pada umumnya.
Attractive Requirements: Kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar

pada kepuasan konsumen apabila diberikan melalui produk tetapi yang sifatnya
tidak wajib.
Augmented Product: Manfaat tambahan produk, yang merupakan tambahan man-

faat yang melengkapi manfaat inti (core) produk.
Basic Products: Bentuk dasar produk yang dapat diidentifikasi langsung oleh panca
indra.
Conformance to Specification: Kesesuaian produk dengan spesifikasi maupun fung-

sinya.
Competitive Barriers: Bentuk rintangan bagi pesaing untuk memasuki pasar atau
untuk bersaing melalui kualitas dan layanan pelanggan.
Competitive Benchmark: Tolok ukur perusahaan tertentu terhadap pesaing.
227

Core Product: Manfaat inti atau dasar suatu produk.
Courtesy: Bentuk keramahan atau kesopanan dalam melayani konsumen.
Deployment of The Quality Function: Fungsi yang menunjukkan aktivitas yang

diperlukan untuk memastikan atau menjamin bahwa kebutuhan/keinginan
konsumen telah terpenuhi.
Matrik Afinitas: Matrik yang berfungsi mengorganisasikan sejumlah ide atau

pendapat yang saling berhubungan.
Durability: Daya tahan atau usia manfaat suatu produk.
Frequency Marketing: Bentuk pemasaran yang berupaya mempertahankan kon-
sumen jangka panjang dengan memberikan stimulan-stimulan pada konsumen
seperti diskon, hadiah, dan sebagainya,
House of Quality: Kerangka kerja atau matrik berbentuk rumah yang didesain
untuk menerjemahkan dan merumuskan kebutuhan sesuai dengan harapan
pelanggan.
Inseparability: Sifat jasa berupa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersamaan atau
sifat tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi
Internal Marketing: Upaya perusahaan untuk mengarahkan dan memotivasi kar

yawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan ataupun karyawan pen-
dukung untuk bekerja sebagai tim dalam memberikan kepuasan pelanggan.
Improvement Ratio: Perbandingan antara sasaran yang ingin dicapai dan tingkat
kepuasan pelanggan pada produk.
Importance-Performance Analysis: Prosedur yang menunjukkan kepentingan rela-

tif berbagai atribut dan kinerja suatu produk, yang bermanfaat dalam menentu-
kan atribut-atribut yang mendasar.
Kualitas Optimal: Tingkatan kualitas yang optimal untuk memenuhi harapan

pelanggan.
Market Leader: Perusahaan yang berada pada posisi terdepan atau memimpin dalam
kategori produk tertentu.
Model Kano: Model yang dikembangkan Noriaki Kano yang bertujuan mengkate-
228 Glosarium

gorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan kemampuan seberapa
baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Multiattribute Attitude Model: Model yang mendeskripsikan proses kepercayaan

konsumen pada produk menurut atribut produk melalui proses evaluasi kon-
sumen.
Ordinal Importance: Ukuran tingkatan kepentingan konsumen pada produk.
Pemasar Turbo: ��

Tren pemasaran dari pemasar yang mengandalkan kecepatan pe-
nyampaian informasi/produk pada konsumen dengan tujuan memperoleh nilai
tambah sebagai kepuasan konsumen.
Positioning: Penempatan merek/produk di benak konsumen.
Positive Word of Mouth: Bentuk komunikasi mulut ke mulut yang berisi pesan atau
informasi positif tentang produk atau perusahaan.
Promise Concept: Konsep pemasaran yang mengutamakan pemenuhan kebutuhan

konsumen sesuai janji yang diberikan perusahaan.
Priorized Customer Requirement: Fokus atau mengutamakan prioritas pada se

suatu yang menjadi kebutuhan konsumen.
Quality Function Deployment (QFD): Teknik mengidentifikasikan keinginan

konsumen yang sesungguhnya, dan merancang suatu proses sebagai tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan.
Quality of Comformance: Ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah
memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.
Quality Circle: Sekumpulan kelompok kerja yang secara bersama-sama mengiden-

tifikasi dan menyelesaikan permasalahan kualitas output terkait suatu pekerjaan.
Relationship Marketing: Proses menciptakan, memelihara, atau menjaga nilai

hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan orientasi jangka panjang.
ROI: Rasio untuk mengukur kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana

yang ditanamkan ke dalam aktiva yang digunakan untuk operasinya perusahaan
guna menghasilkan keuntungan.
Glosarium 229

SERVQUAL (Service Quality): Dimensi ukuran kualitas suatu jasa yang terdiri
dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang dikembangkan
oleh Parasuraman dkk. (1988).
SERVPERF (Service Performance): Dimensi ukuran kualitas suatu jasa yang dikem-
bangkan dari SERVQUAL dengan menganalisis kesenjangan kualitas (gap qual
ity) yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor (1992).
Total Quality Management (TQM): Filosofi keorganisasian yang berdasarkan pada

pencapaian kualitas dan praktik manajemen yang berfokus pada kualitas secara
terpadu.
Voice of Customer: Proses mencari tahu apa yang diinginkan atau diharapkan oleh
konsumen mengenai suatu produk.
230 Glosarium

Indeks
Absolute Importance 75
Assembly Line 6, 227
Attractive Requirements 51, 53, 227
Augmented Product 2, 26, 227
Basic Products 24, 227

Bisnis vii, 1, 3, 17, 29, 35, 48, 203, 208, 217
Critical Incidents 46
Competence 4
Competitive Barriers 22, 227
Competitive Benchmark 46, 227
Conformance to Specification 227
Core Product 2, 228
Courtesy 4, 228
Customer Is the Real Boss 3
Customized 1
231

Customer-Focused 44
Customer Quality Criteria 46
Degree of Difficulty 115, 116, 117

Deployment of The Quality Function 42, 228
Diferensiasi 2, 19, 24
Documentation-Oriented 44
Durability 11, 228
Esthetics 11
Expected Product 26
Expected Service 61, 62
Features vii, 5, 6, 8, 11, 19, 20, 32

Fitness for Use 12
Follower 2
Frequency Marketing 23, 24, 228
Holistik 2
House of Quality 46, 48, 49, 54, 72, 73, 74, 79, 94, 228
Image 21, 22, 29

Improvement Ratio 56, 107, 122, 123, 124, 228
Importance-Performance Analis 60, 66, 87
Inseparability 14, 228
Internal Marketing 3, 5, 225, 228
Intangible Product 13, 15
Jasa vii, viii, 3, 4, 5, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 24, 25, 26, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50,
51, 52, 54, 58, 59, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 78, 93, 95, 109,
121, 122, 123, 124, 135, 136, 140, 143, 144, 147, 153, 156, 161, 163, 164, 167, 172,
174, 176, 180, 182, 184, 188, 189, 190, 191, 193, 200, 201, 203, 204, 205, 209, 216,
223, 224, 228, 229, 230
232 Indeks

Kepuasan Konsumen 3, 4, 42, 48, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 61, 63, 66, 68, 69, 70,
80, 89, 93, 94, 95, 104, 110, 119, 121, 124, 130, 138, 140, 165, 193, 216, 227, 229
Konsumen 1, 2, 3,4 5, 6, 7 9, 10, 12, 13 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26,
28, 29, 30, 31, 33, 34, 38, 39, 41, 42, 43, 45, 47, 48, 50, 51, 52, 53, 54, 56, 57, 58, 61,
62, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 73, 74, 75, 76, 78, 79, 80, 87, 89, 93, 94, 95, 96, 97,
98, 99, 100, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116,
117, 119, 120, 121, 22, 123, 124, 125, 128, 129, 130, 138, 140, 162, 165, 193, 203,
204, 205, 206, 209, 214, 215, 216, 217, 224, 227, 228, 229, 230
Kredibilitas 4, 28
Kualitas 1, 2, 3, 4,5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23,
24, 25, 27, 28, 29, 32, 33, 34, 42, 43, 45, 46, 47, 48, 53, 54, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63,
64, 65, 66, 67, 68, 69, 71, 72, 75, 77, 78, 79, 82, 83, 84, 85, 88, 91, 93, 94, 95, 96, 97,
99, 100, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 111, 112, 113, 114, 115, 120, 121, 122,
123, 125, 126, 128, 129, 131, 133, 135, 136, 137, 138, 140, 141, 143, 145, 146, 156,
157, 168, 169, 174, 182, 189, 190, 191, 193, 194, 200, 201, 203, 204, 205, 216, 223,
224, 227, 228, 229, 230
Kualitas Optimal 6, 228
Matrik Hows 74, 81, 98, 101, 102

Matrik Afinitas 82, 228
Market Leader 2, 228
Market Share 30
Matrik Whats 77, 79, 80, 94, 98
Model Kano 50, 52, 53, 54, 67, 69, 90, 95, 109, 121, 124, 126, 228
Multi attributte Attitude Model -
Must-Be Requirements 50, 51
One Dimensional 52, 67, 126, 138, 139, 151, 152, 153, 154, 155, 156, 158, 159, 160,
161, 162, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169
Ordinal Importance 75, 76, 229
Orientasi Pemasaran 2
Outlier 54
Indeks 233

Parasuraman et al 4, 78
Pelanggan 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14, 16, 18, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31,
32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 43, 44, 45, 46, 48, 49 50, 51, 52, 53, 54, 58, 59, 60, 61,
62, 63, 65, 67, 69, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 80, 81, 82, 83, 84, 87, 89, 90, 93, 95,
104, 107, 121, 122, 123, 130, 132, 133, 137, 138, 140, 141, 143, 170, 203, 204, 218,
220, 224, 227, 228, 229
Pemasaran 1, 2,3 , 5, 6, 7, 9, 14, 15, 17, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 31, 32, 42, 43, 67, 120,
228, 229
Pemasar Turbo 31, 229
People 15
Perceived Service 61, 62
Performance 4, 11, 15, 19, 51, 56, 59, 60, 66, 67, 77, 82, 87, 89, 92, 93, 94, 95, 104,
107, 109, 110, 120, 121, 123, 126, 223, 228, 230
Perishability 14, 65
Physical Evidence 14
Place 15, 25
Positive Word of Mouth 3, 24, 216, 229
Positioning 15, 27, 28, 29, 229
Preferensi Pelanggan 2
Price 15, 25, 32
Priorized Customer Requirement 229
Produk vii, vii, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22,
23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 358, 41, 42, 43, 44, 45, 49, 50, 51, 52, 53,
54, 59, 66, 67, 71, 72, 73, 74, 75, 95, 121, 135, 136, 137, 138, 140, 174, 182, 192, 199,
200, 201, 209, 215, 227, 228, 229, 230
Promise Concept 28, 229
Produksi 1, 5, 10, 11, 12, 14, 16, 21, 41, 42, 43, 44, 45, 52, 65, 71, 72, 228
Product 2, 15, 24, 25, 26, 42, 43, 45, 53, 227, 228
Promotion 15, 25
Process 15
Program vii, 14, 15 24, 26, 32, 44, 48, 161, 190
234 Indeks

Quality Circle 8, 229
Quality Function Deployment (QFD) vii, 4, 41, 49, 57, 71, 120, 224, 229
Quality Improvement 8, 47
Quality of Conformance -
Quality of Conference 10
Quality of Design 10
Redesign 48
Relationship Marketing 23, 24, 229
Relative Weight and Percent 76. 77, 117, 125
Relative Importance Ranking -
Reliability 4, 16, 46, 47, 48, 54, 60, 65, 78, 82, 83, 84, 86, 119, 130, 132, 144, 145,
146, 147, 153, 154, 155, 156, 157, 160, 163, 164, 165, 168, 171, 175, 179, 183, 186,
230
Repurchase 3
Resistensi 2
Responsiveness 4, 46, 47, 48, 54, 65, 78, 82, 144, 145, 146, 148, 154, 156, 157, 162,
163, 165, 167, 168, 172, 176, 180, 184, 188, 230
ROI 7, 229
Sales Point 75, 76, 111, 112, 113, 122, 124

Scale-Up Factor 75, 76, 107, 108, 109, 110, 122, 124
Service Ability 26, 27
Service Company Facets 46
Servperf (Service Performance) -
Servqual (Service Quality) 4, 230
Spearman 70, 121, 126
Strategi Bersaing 2, 4
Strategic Product Planning 45
Styling 6, 20
Indeks 235

Target Value 75, 76, 77, 81, 82, 106, 107, 115, 116, 117, 123
Time-Efficient 44
Time-Oriented 44
Total Quality Management (TQM) 6, 230
Trade-Off 7, 53
Voice of Customer 42, 56, 82, 94, 95, 97, 104, 123, 230
Value Added 3
Variability 14, 65
236 Indeks

Biodata Penulis
Dr. Tony Wijaya, M.M. lulus dari S1 Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Fakultas
Ekonomi; S2 Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Magister Manajemen; S3 Universitas
Islam Indonesia: Doktor Ilmu Ekonomi Konsentrasi Manajemen Pemasaran.
Saat ini penulis berprofesi sebagai dosen tetap di Universitas Negeri Yogya-
karta. Penulis juga mengajar di program sarjana maupun pascasarjana di beberapa
perguruan tinggi. Penulis aktif menulis buku-buku ilmiah dan di kolom media ce-
tak. Penulis juga aktif melakukan publikasi di jurnal nasional maupun internasional
serta mengisi acara workshop terkait metodologi penelitian dan statistika.
237

Biodata Penerbit
Nama PT Indeks
Tahun Berdiri 2003
Tahun Penerbitan Buku Pertama 2003
Tanda Daftar Perusahaan 09.02.1.46.26829

Permata Puri Media, Jl. Topaz Raya Blok
Alamat C2 No. 16, Kembangan Utara, Jakarta
Barat 11610
021-58350047; 021-5835039; Faksimile:
Telepon
021-58350365
Customer Service 021-58350047; 021-5835039
239

Akun Facebook Penerbit Indeks
Website www.indeks-penerbit.com
Email indeks@indeks-penerbit.com
240 Biodata Penerbit

Buku Toni Wijaya QFD

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Toni Wijaya QFD

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Manajemen

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 1 10/08/2017 23:20:52

Dr. Tony Wijaya S.E., M.M.

Penerbit Indeks Jakarta

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 3 10/08/2017 23:20:52

Penulis: Dr. Tony Wijaya, S.E., M.M.

Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan

ISBN 10 979 - 062 -

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 4 10/08/2017 23:20:52

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 5 10/08/2017 23:20:52

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 7 10/08/2017 23:20:53

viii Kata Pengantar

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 8 10/08/2017 23:20:53

BAB 3 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN KANO 41

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 9 10/08/2017 23:20:53

BAB 4 APLIKASI QFD DAN KANO: STUDI KASUS 57

BAB 5 PENGUKURAN KUALITAS JASA: STUDI KASUS 189

DAFTAR PUSTAKA 223

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 10 10/08/2017 23:20:53

Peran Kualitas dan QFD

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 1 10/08/2017 23:20:53

2 Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 2 10/08/2017 23:20:53

Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD 3

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 3 10/08/2017 23:20:53

4 Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 4 10/08/2017 23:20:53

Pandangan mengenai Kualitas

Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD 5

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 5 10/08/2017 23:20:53

Peranan Departemen Pemasaran terhadap

1. Membantu Setiap Orang dalam Organisasi untuk Memahami Ke-

6 Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 6 10/08/2017 23:20:53

2. Menetapkan Standar Kualitas

3. Menjamin Komunikasi Pemasaran yang Berkualitas

Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD 7

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 7 10/08/2017 23:20:54

4. Berpartisipasi dalam Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)

Proses peningkatan kualitas yang lain adalah menggunakan Quality Function

8 Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 8 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 9 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 10 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 11 10/08/2017 23:20:54

Pengukuran secara langsung sifat-sifat kualitas yang dikehendaki tidaklah mu-

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 12 10/08/2017 23:20:54

Dimensi Kualitas Jasa

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 13 10/08/2017 23:20:54

Karakteristik jasa yang sulit diukur tersebut mendorong pemasar menunjuk-

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 14 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 15 10/08/2017 23:20:54

1. Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 16 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 17 10/08/2017 23:20:54

2. Pandangan kedua mengenai kualitas produk adalah berdasarkan

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 18 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 19 10/08/2017 23:20:54

c. Layanan yang superior

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 20 10/08/2017 23:20:54

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 21 10/08/2017 23:20:54

1. Membangun Rintangan Masuk bagi Para Pesaing

2. Memperkuat Loyalitas Pelanggan

Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 22 10/08/2017 23:20:54

Industri penerbangan merupakan yang pertama menggunakan frequency mar

QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM, pe