Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima Manfaat Program CSR PT Pembangkit Listrik Jawa Bali

JBE Vol.
26, (2): 155 - 165, 2019

Jurnal Bisnis dan Ekonomi
https://www.unisbank.ac.id/ojs; email:jbe@edu.unisbank.ac.id
Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima

Manfaat Program CSR PT Pembangkit Listrik Jawa Bali
(PJB) UP Muara Karang
Rindang Matoati
Eko Ruddy Cahyadi
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Indonesia

Jl. Agatis Kampus IPB Darmaga, Bogor, Babakan, Dramaga, Bogor, West Java 16680
Info Artikel Abstract

The success of PembangkitListrikJawa Bali (PJB) UP MuaraKarang „s Corporate Social
SejarahArtikel: Responsibility (CSR) Program is inseparable from the solid collaboration between the
Diterima: 14 Oktober 2019 community and the CSR‟s staff of PT PJB‟s UP MuaraKarang. PT PJB MuaraKarang is
Disetujui: 5 Desember2019 a unit of PT PJB which achieved a green propeer in 2016. To keepits achievements, it is
important to do a continuous study of the extent of the level of community satisfaction
carried out so that program performance continues improvement. The data collection
Keywords: was obtained by distributing questionnaires to 30 community respondents who were
Social Responsibility, community members. The communities that were used as the object of research were
Community Satisfaction, PT the mangrove community, folding houses and also the Trash Bank community living in
PJB, IPA, CSI the MuaraAngke area, North Jakarta. Based on the results of the analysis using IPA
and CSI show that overall the level of satisfaction of the community or community
members towards the implementation of the Social Responsibility program of PT PJB
UP MuaraKarang brought good results (86.17%.)
Abstrak
Keberhasilan Program Tanggung Jawab Sosial UP Muara Karang tidak terlepas dari
adanya kerjasama yang solid antara masyarakat terutama komunitas dengan pengelola
program Tanggung Jawab Sosial PT PembangkitListrikJawa Bali (PJB) Muara Karang.
PT PJB Muara Karang adalah salah satu unit PT PJB yang mendapatkan proeperhijau
pada tahun 2016. Untuk terus menjaga prestasinya maka penting dilakukan untuk
dilakukan kajian secara kontinue mengenai sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat
dilakukan agar kinerja program terus meningkat. Pengumpulan data penelitian
diperoleh dengan cara penyebarankuesionerkepada 30 responden masyarakat yang
merupakan anggota komunitas. Adapun komunitas yang dijadikan objek penelitian
adalah komunitas mangrove, rumah lipat dan juga komunitas Bank Sampah yang
tinggal di daerahMuaraAngke. Jakarta Utara. Berdasarkan hasil analisis dengan
menggunakan IPA dan CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
masyarakat atauanggotakomunitasterhadap pelaksanaan program Tanggung Jawab
 Corresponding Author: Sosial PT PJB UP Muara Karang memberikan hasil yang sangat memuaskan yaitu
Rindang Matoati sebesar 86,17%.
E-mail:
r.matoati@gmail.com
ISSN (print): 1412-3126

ISSN (online): 2655-3066
155
Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima Manfaat Program CSR PT Pembangkit Listrik Jawa Bali (PJB) UP
Muara Karang
Rindang Matoati, Eko Ruddy Cahyadi
PENDAHULUAN kegiatan dengan mengembangan komunitas

masyarakat. Ada 6 Komunitas yang telah
PT PJB UP Muara Karang dibangun dikembangkan oleh PT PJB UP Muara Karang
sejak tahun 1979 dan merupakan PLN yaitu komunitas Mangrove Muara Angke
Pembangkitan dan Penyaluran Jawa Bagian (KOMMA), komunitas silvofishery, rumah
Barat yang terkenal dengan nama sektor muara lipat, komunitas bank sampah, kelompok usaha
Karang. Sektor Muara Karang memiliki 2 masyarakat mandiri (KUMM), serta Kelompok
lokasi, yaitu PLTU yang terletak di timur Usaha Bersama (KUBE) . Sedangkan untuk
sungai mura arang dan sebagai kantor pusat, capacity building PT PJB UP Muara Karang
serta Pusat Listrik tenaga Uap (PLTGU) yang mengembangakn capacity building untuk tenaga
terletak di sebelah barat muara sungai Muara pengajar PAUD dan pemberian beasiswa pada
Karang, Pluit Jakarta. Sejak terjadi murid-murid berprestasi.
restrukturisasi PLN pada tahun 1997, Sektor Walaupun kegiatan yang sudah terlihat cukup
Muara Karang berubah menjadi PT PLN baik pelaksanaannya namun perlu adanya
Pembangkit Tenaga Listrik Jawa Bali Unit evaluasi, baik dari segi perencanaan program
Pembangkitan Muara Karang (UP Muara dan realisasi, dan perlu untuk dievaluasi
Karang). mengenai manfaat atau laba yang diperoleh
Selama menjalankan proses kegiatannya bagi perusahaan terkait program Tanggung
PT PJB UP Muara Karang juga menjalankan Jawab Sosial. Dengan adanya evaluasi maka
program Tanggung Jawab Sosial yang menjadi efisiensi dan efektivitas program dapat
salah satu kewajiban perusahaan. Program diketahui dengan baik. Hal ini tercermin
Tanggung Jawab Sosial yang telah dilakukan dengan adanya kesesuaian antara harapan dan
PT PJB Muara Karang selaras dengan program realisasi ketepatan program bagi penerima
Tanggung Jawab Sosial seluruh unit PJB yaitu bantuan yang berupa indeks kepuasan
mengembangkan masyarakat dengan masyakat. Penelitian ini melakukan evaluasi
memfokuskan pada peningkatan taraf indeks kepuasan masyarakat pada tipologi
pendidikan, kesehatan, perekonomian, serta empowerment yaitu program pengembangan
menjaga kultur sosial dan keagamaan dengan komunitas masyarakat. Dengan hasil evaluasi
tetap menjaga kemanan dan ketertiban. berupa indeks kepuasan masyarakat pada
Meskipun program Tanggung Jawab Sosial komunitas masyarakat akan mempermudah
menjadi kewajiban bagi perusahaan dan telah untuk dilakukannya tindak lanjut dalam
disahkan undang-undang pasal 74 no 40 pengembangan program Tanggung Jawab
(UUPT) tahun 2007 namun kedekatan dan Sosial dan juga strategi untuk menentukan arah
tanggungjawab PT PJB UP Muara Karang ke depan program Tanggung Jawab Sosial PT
dengan masyarakat sudah terjalin cukup lama. PJB UP Muara Karang.
Program Tanggung Jawab Sosial PT PJB
UP Muara Karang pada tahun 2015- 2016 LANDASAN TEORI
memfokuskan pada 2 tipologi , yaitu
empowerment dan capacity building. Empowerment Tanggung Jawab Sosial
merupakan program Tanggung Jawab Sosial Menurut Robbins dan Coulter (2012)
PT PJB UP Muara Karang yang bertujuan untuk tanggung jawab sosial perusahaan merupakan
mengembangkan kemandirian masyarakat kewajiban perusahaan di luat yang dituntut
sedangkan capacity building adalah program oleh hukum dan pertimbangan ekonomi untuk
yang dilakukan untuk mengembangkan dan mengejar sasaran jangka panjang yang baik
meningkatkan mutu baik di bidang kesehatan bagi masyarakat. Dari segi hukum Peraturan
dan pendidikan. Menteri Negara BUMN No. 4 tahun 2007
Pada tipologi empowerment, PT PJB UP bahwa BUMN wajib menganggarkan 2% untuk
Muara Karang memfokuskan pada program kegiatan tanggungjawab sosial dalam bentuk
156
Jurnal Bisnis dan Ekonomi Vol. 26 (2) 2019: 155-167
Program Kemitraan Bina Lingkungan (PKBL), Kajian ini dilaksanakan pada tanggal
serta UU PT No.40 tahun 2007 Pasal 74 ayat 1 28-29 Agustus 2017 yaitu di kantor pusat PT
mengenai perusahaan yang menjalankan usaha PJB UP Muara Karang, serta di lokasi
di bidang dana tau bersangkutan dengan pemberian program Tanggung Jawab Sosial
sumber daya alam. Penerapan Tanggung jawab yaitu di Muara Angke. Adapun lokasi yang
sosial ISO 26000:2010.membagi ruang lingkup dituju adalah lokasi Komunitas Mangrove
tanggung jawab sosial menjadi 7 (tujuh) yaitu Muara Angke (KOMMA), komunitas rumah
tata kelola organisasi, hak asasi manusia, lipat serta bank sampah.Metode pengumpulan
praktik ketengakerjaan, lingkungan, proses data dilakukan dengan cara penyebaran
operasi yang baik, isu konsumen, keterlibatan kuesioner..Kuesioner diberikan kepada seluruh
dan pengembagan komunitas anggota komunitas, dengan cara dipandu oleh
peneliti. Hal ini dilakukan untuk mengurangi
Kepuasan Konsumen ketidakpahaman dalam pertanyaan yang ada di
Kepuasan konsumen adalah perasaan dalam kuesioner.
senang atau kecewa seseorang setelah Matrik IPA (Importance-Performance Analysis)
melakukan perbandingan antara yang terjadi Analisis arti penting-kinerja (importance-
dengan yang diharapkan ( Kottler dan Keller, performance analysis) dapat digunakan untuk
2007). Adapun aspek-aspek kepuasan merangking berbagai elemen dari kumpulan
konsumen adalah keandalan, yaitu jasa dan mengidentifikasi tindakan yang
kemampuan melaksanakan layanan seerti yang diperlukan.dalam metode ini diperlukan
diharapkan, daya tanggap yaitu memberikan pengukuran tingkat kesesuaian untuk
pelanggan pelayanan yang cepat, jaminan yaitu mengetahui seberapa besar pelanggan merasa
pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam puas terhadap kinerja perusahaan, dan
meyakinkan konsumen, empati yaitu seberapa besar pihak penyedia jasa memahami
memberikan perhatian penuh pada konsumen, apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa
benda berwujud yaitu penampilan fisik baik yang mereka berikan. pada analisis importance-
karyawan maupun gedung serta komunikasi performance analysis, dilakukan pemetaan
(Kotler dan keller, 2007) menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. pembagian
Indeks Kepuasan Masyarakat kuadran dalam importance-performance
Indeks Kepuasan Masyarakt tertera di analysis dapat dilihat sebagai berikut (Gambar
dalam Keputusan Menteri PAN No : 63/ ).
KEP/M.PAN /7/2003 yang terdiri dari 14
unsur yaitu, prosedur pelayanan , persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan , tanggung
jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kespoanan dan
keramahan petugas , kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kaymanan lingkungan dan keamanan
pelayanan. Dari ke 14 indkator tersebut
dikumpulkan menjadi 3 variabel besar yaitu
program secara keseluruhan, manajemen Gambar 1 Matriks Important Performance
program, dan pelayanan dan penyaluran Analysis
METODE PENELITIAN
157
Muara Karang
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan untuk mengetahui seberapa besar

dengan posisi masing-masing variabel pada pelanggan merasa puas terhadap kinerja
keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan perusahaan, dan seberapa besar pihak
sebagai berikut: penyedia jasa memahami apa yang
1. Kuadran A (Concentrate These) diinginkan pelanggan terhadap jasa yang
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- mereka berikan.
faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut
faktor-faktor ini belum sesuai dengan :
harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang
diperoleh masih rendah). Variabel-variabel
yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan.
2. Kuadran B (Keep Up The Good Work) Keterangan:
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- Tki = Tingkat kesesuaian responden.
faktor yang dianggap penting oleh Xi = Skor rata-rata penilaian kinerja
pelanggan, dan faktor-faktor yang perusahaan.
dianggap pelanggan sudah sesuai dengan Yi = Skor rata-rata penilaian harapan
yang dirasakannya sehingga tingkat responden.
kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel- Setelah dilakukan pengukuran tingkat
variabel yang masuk dalam kuadran ini kesesuaian, langkah selanjutnya adalah
harus tetap dipertahankan karena semua membuat peta posisi importance – performance
variabel ini menjadikan produk atau jasa yang merupakan suatu bangun yang dibagi
unggul di mata pelanggan. menjadi empat kuardan yang dibatasi oleh dua
3. Kuadran C (Low Priority) buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- titik sebagai berikut :
faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan, dan pada kenyatannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran D (Possible Overkill)
Ini adalah wilayah yang memuat faktror-
faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan, dan dirasakan terlalu Keterangan:
berlebihan. Variabel-variabel yang X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja
termasuk dalam kuadran ini dapat seluruh atribut.
dikurangi agar perusahaan dapat Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat
menghemat biaya. Penggunaan metode harapan seluruh atribut.
Importance-Performance Analysis adalah k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi
dalam mengukur tingkat kepuasan kepuasan.
pelayanan jasa yang masuk pada kuadran- Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi
kuadran pada peta Importance- oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu
Performance Matrix. Dalam metode ini tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.
diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian
158
Customer Satisfaction Index(CSI) IKM PROGRAM KESELURUHAN UP MUARA KARANG
Customer Satisfaction Index digunakan untuk 3,8

3,43
U1
U3
mengukur tingkat kepuasan pelanggan U11 E3
terhadap kinerja pelayanan. Tahapan-tahapan 3,7 A E4 U4

E8
E1
U8
B
E2
KEPENTINGAN
pengukuran CSI adalah sebagai berikut: 3,6
U6
3,6
U10
U7 K2 E7 E5 E6
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu U9 K3
mengubah nilai rata-rata kepentingan 3,5

C U5
U2 K1 D
menjadi angka persentase dari total rata-
EF1
EF2
3,4
rata tingkat kepentingan seluruh atribut 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7
KINERJA
yang diuji, sehingga didapatkan total WF
sebesar 100%. Gambar 2, Aspek Program Keseluruhan (UP
2. Menghitung Weight Score (WS), yaitu Muara Karang)
menilai perkalian antara nilai rata-rata
tingkat kepuasan masing-masing atribut 1) Kuadran A
dengan WF masing-masing atribut. Atribut yang berada pada kuadran A adalah
3. Menghitung Weight Total (WT), yaitu atribut yang dinilai penting dalam
menjumlahkan WS dari semua atribut. mempengaruhi kepuasan namun dalam
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT pelaksanaanya belum sesuai dengan keinginan
dibagi skala maksimum yang digunakan, responden. Adapun Atribut yang berada pada
kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan kuadran A hanya satu yaitu
responden secara keseluruhan dapat dilihat a. U11 – Sumberdaya material pada
dari kriteria tingkat kepuasan. program Tanggung Jawab Sosial
dialokasikan secara merata dan
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN proporsional untuk setiap wilayah.
Berdasarkan persepsi responden sumberdaya
Hasil Analisis material belum teralokasikan merata, hal ini
dapat dilihat dari hasil pemetaan yang
Analisis IPA dalam survei kepuasan menunjukkan atribut U11 yang memiliki
masyarakat/kelompok binaan up muara tingkat kepentingan tinggi , namun pada
karang dilakukan dalam tiga kategori yakni pelaksanaannya masih perlu untuk
program secara keseluruhan, manajemen dikembangkan. Program seperti yang ada di
program, dan pelayanan dan penyaluran. rumah lipat bisa dikembangkan lebih lanjut di
melalui analisis tersebut indikator kinerja lingkungan tempat tinggal komunitas
pogram tanggung jawab sosial berdasarkan mangrove ataupun bank sampah, dan
tingkat kepentingan dan kepuasan dipetakan. demikian juga sebaliknya.
1. Aspek Program Keseluruhan PT PJB Up 2) Kuadran B
Muara Karang Atribut-atribut dalam kuadran ini dianggap
hasil ipa berdasarkan program keseluruhan penting dan secara nyata memberikan hasil
digunakan 24 atribut komponen kepuasan. yang memuaskan, oleh sebab itu atribut ini
hasil ipa pada level program keseluruhan PT penting untuk selalu digunakan pada
PJB UP muara karang dapat disajikan pada keberlanjutan program . Atribut-atribut
gambar 2 sebagai berikut. tersebut adalah:
159
Muara Karang
a. U1 – Program Tanggung Jawab Sosial sebagaimana tingkat kepentingannya, dan

yang dilakukan sesuai dengan menunjukKan program Tanggung Jawab Sosial
kebutuhan masyarakat setempat sudah proposional dalam mensikapi tingkat
b. U3 – Program Tanggung Jawab Sosial tuntutan masyarakat terkait dengan atribut-
c. yang dilakukan aman bagi masyarakat atribut tersebut. Adapun atribut tersebut
sekitar dan lingkungan adalah.
d. U4 – Program Tanggung Jawab Sosial a. E7 - Keberlanjutan program bantuan
tidak mengenakan biaya kepada peserta Tanggung Jawab Sosial dilaksanakan
program bantuan Tanggung Jawab sampai masyarakat berhasil (sejahtera)
Sosial b. EF1 – Manfaat yang dirasakan dari
e. U6 – Kesesuaian jadwal pendampingan program Tanggung Jawab Sosial lebih
dengan pelaksanaan program bantuan besar dibandingkan dengan upaya
Tanggung Jawab Sosial pelaksanaan program tersebut
f. U8 – Program Tanggung Jawab Sosial c. U2 – Program Tanggung Jawab Sosial yang
dapat dilanjutkan secara terus menerus dilakukan sesuai dengan budaya/
g. E1 - Program Tanggung Jawab Sosial kebiasaan dan aturan daerah setempat
yang dilakukan mampu memenuhi d. U5 – Kecepatan waktu pengajuan program
kebutuhan masyarakat Tanggung Jawab Sosial sampai realisasi
h. E2 - Program Tanggung Jawab Sosial program
yang dilakukan sesuai dengan harapan e. U7 - Waktu pelaksanaan program
masyarakat Tanggung Jawab Sosial sesuai dengan yang
i. E3 – Program Tanggung Jawab Sosial direncanakan
yang dilakukan dapat f. U9 – Setelah pelaksanaan program
berdampak/membantu kemajuan Tanggung Jawab Sosial selalu dilakukan
masyarakat evaluasi
j. E4 - Bantuan yang diberikan sesuai g. U10 – Program Tanggung Jawab Sosial
dengan kebutuhan dan potensi menggunakan sumberdaya material yang
lingkungan yang ada cukup.
k. E8 – Masyarakat paham dan merasakan h. K1 – Pelaksanaan program dievaluasi oleh
manfaat dari program Tanggung Jawab lembaga luar/eksternal
Sosial yang dilakukan i. K2 – Dilaksanakan pengukuran ketercapaian
Ada 10 atribut yang menurut responden sangat sasaran dan tujuan program
penting dan juga PT PJB UP Muara Karang j. K3 - Dilaksanakan Pengukuran tingkat
sudah memberikan hasil yang kepuasan masyarakat tentang pelaksanaan
memuaskan.Kegiatan Tanggung Jawab Sosial program Tanggung Jawab Sosial
PT PJB UP Muara Karang dirasa sudah cukup Berdasarkan atribut-atribut di atas
aman, memenuhi kebutuhan masyarakat, tidak responden berpersepsi bahwa dengan
mengenakan biaya kepada peserta program terlaksananya program Tanggung Jawab Sosial
dan telah sesuai dengan harapan masyarakat sudah memberikan hasil yang signifikan.
sehingga ke depan dapat dianjutkan terus Mengenai keberlanjutan program sampai
menerus. membuat responden menjadi sejahtera ,
3) Kuadran C evaluasi baik dari internal dan eksternal,
Atribut yang berada pada kuadran ini beserta pengukuran ketercapaian sasaran
dianggap kurang penting oleh responden, dan belum menjadi prioritas utama.
pada kenyataannya kinerjanya memberikan Berlangsungnya program sudah memberikan
dampak yang tidak signifikan. Sehingga pada hasil yang dinilai cukup baik bagi masyarakat.
Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut. Sebagai contoh dengan adanya pemberdayaan
Kinerja atribut pada kuadran C relatif rendah ibu-ibu rumah tangga yang semula tidak dapat
160
memiliki ketrampilan menjahit sampai dengan masyarakat. Dalam contohnya PT PJB UP

dapat membuka usaha menjahit sudah Muara Karang tetap memberikan bibit
memberikan hasil yang baik. Bagi komunitas mangrove ataupun memberikan bantuan baik
mangrove dengan adanya dukungan PJB dalam mesin dan pelatihan bagi masyarakat muara
memberikan bantuan bibit serta adanya angke, meskipun karang taruna sedang tidak
pemberian nilai tambah pada hasil mangrove aktif seperti biasanya. Program bank sampah
pemberian mesin olahan dan ketrampilan tetap dijalankan meskipun warga masih belum
mengolah buah pidada sudah memberikan aktif dalam menjalankan program bank
manfaat bagi ibu-ibu di sekitar komunitas sampah. Begitupun dengan program rumah
mangrove. Begitupun dengan bank sampah, lipat yang terus berjalan programnya jika
dimana warga menjadi lebih sadar bahwa motivasi ibu-ibu rumah lipat sedang
sampah dapat memberikan sedikit tambahan mengalami demotivasi, kegiatan dapat
hasil. Mengenai kesesuaian budaya juga tidak dilakukan di tempat yang lain.
menjadi suatu faktor yang penting mengingat
masyarakat di daerah muara karang 2. Aspek Manajemen Program PT PJB Up
merupakan masyarakat yang plural. Muara Karang
4) Kuadran D
Atribut pada kuadran ini tingkat kinerja tinggi Hasil IPA berdasarkan manajemen program
dibandingan dengan kepentingannya. Oleh digunakan 24 atribut komponen kepuasan.
sebab itu atribut-atribut tidak lagi menjadi Hasil IPA pada level manajemen program PT
fokus utama sehingga sebaiknya pengelola PJB up Muara Karang dapat disajikan pada
program memfokuskan pada atribut di Gambar 3 sebagai berikut.
kuadran A dan B.
IKM MANAJEMEN PROGRAM MUARA KARANG
a. E5 – Penanggung jawab/pelaksana 3,48
program Tanggung Jawab Sosial 3,75 U4
menjalankan tugasnya dengan baik 3,70

U5 U3
b. E6 – Partisipasi atau keterlibatan 3,65 A K1 U8 B

KEPENTINGAN
masyarakat setempat dalam 3,60

U6 E3
U1
K3
pelaksanaan program Tanggung Jawab 3,55
3,54
Sosial 3,50
EF1
K2 U2 E2 K4 EF2
c. EF2 – Output yang dihasilkan program U9

C EF3 E4
Tanggung Jawab Sosial lebih besar

3,45 E5 U7 E1 D
3,40
dibandingkan dengan inputnya 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7
Ada tiga atribut yang dinilai responden kurang KINERJA
penting namun secara aktual diberikan secara

maksimal. Pada atribut E5 menunjukkan Gambar 3 Pemetaan IKM untuk aspek
bahwa responden menilai bahwa pelaksanaan Manajemen Program (UP Muara Karang)
tugas dan tanggungjawab pelaksana program
sangat baik, namun hal ini dirasa tidak menjadi 1) KUADRAN A
faktor yang utama mengingat pada Atribut yang berada pada kuadran A adalah
keseluruhan program semua responden merasa atribut yang dinilai penting dalam
setiap program menjadi tanggung jawab mempengaruhi kepuasan namun dalam
masyarakat tidak hanya pengelola program pelaksanaanya belum sesuai dengan keinginan
Tanggung Jawab Sosial saja. Ketergantungan responden . Adapun Atribut yang berada pada
keseluruhan program pada masyarakat juga kuadran A hanya satu yaitu sebagai berikut.
dinilai tidak menjadi faktor utama karena a. K1 - Organisasi pelaksana kegiatan
masyarakat menginginkan program tetap dimonitor dan dievaluasi secara berkala
berjalan meskipun tanpa adanya partisipasi oleh lembaga independen
161
Muara Karang
b. K3 - Pengukuran tingkat kepuasan PT PJB Muara Karang karena atribut ini

masyarakat tentang kinerja pelaksana dirasakan penting bagi masyarakat dan
program Tanggung Jawab Sosial hasilnya memuaskan bagi masyarakat.
c. U8 – Pelaksana kegiatan berperan aktif, 3) Kuadran C
berkomitmen dan siap membantu Atribut yang berada pada kuadran ini
masyarakat dalam kegiatan. dianggap kurang penting oleh responden, dan
d. Dengan semakin berkembanganya pada kenyataannya kinerjanya memberikan
kegiatan komunitas binaan PT PJB dampak yang tidak signifikan. Sehingga pada
Muara Karang maka responden merasa Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut.
perlu lebih ditingkatkan lagi proses Kinerja atribut pada kuaran C relatif rendah
monitor dan evaluasi pelaksana sebagaimana tingkat kepentingannya, dan
program, pengukuran kepuasan menunjukan Program Tanggung Jawab Sosial
masyarakat , ketepatan waktu, serta sudah proposional dalam mensikapi tingkat
peran aktif dan komitmen pelaksana tuntutan masyarakat terkait dengan atribut-
kegiatan program Tanggung Jawab atribut tersebut. Adapun atribut tersebut
Sosial. adalah.
2) Kuadran B a. EF1 - Kesederhanaan dan kemudahan
Atribut-atribut dalam kuadran ini dianggap dalam mengelola dan memenuhi target
penting dan secara nyata memberikan hasil serta tujuan program Tanggung Jawab
yang memuaskan, oleh sebab itu atribut ini Sosial
penting untuk selalu digunakan pada b. EF3 - Manfaat kegiatan dirasakan
keberlanjutan program . Atribut-atribut maksimal dan terukur dibandingkan
tersebut adalah: sumberdaya yang dikeluarkan
a. U1 – Pelaksana Program Tanggung c. K2 - Pengukuran ketercapaian kinerja
Jawab Sosial memberikan informasi pelaksana/pendamping program
yang jelas (tujuan kegiatan, waktu, Tanggung Jawab Sosial sesuai dengan
tempat, dan sumber daya) program tujuan
b. U3 – Pelaksana program Tanggung d. U2 - Keterbukaan informasi mengenai
Jawab Sosial melayani dengan ramah prosedur pelayanan program bantuan
dan sopan Tanggung Jawab Sosial
c. U4 – Pelaksana program Tanggung e. U7 - Alokasi waktu pelaksanaan
Jawab Sosial memberikan kepedulian kegiatan cukup dan terukur dan sesuai
kepada masyarakat dengan tujuan program
d. U5 - Kegiatan Tanggung Jawab Sosial f. U9 - Alat bantu, peraga, dokumen dan
berjalan lancar dan tepat waktu sumberdaya lainnya yang disediakan
e. U6 - Ketepatan waktu sudah sesuai, optimal dan cukup
petugas/pendamping dalam 4) Kuadran D
melaksanakan program Tanggung Atribut pada kuadran ini tingkat kinerjnya
Jawab Sosial sesuai waktu yang lebih tinggi dibandingan dengan
ditentukan kepentingannya. Oleh sebab atribut-atribut ini
f. E3 - Pengetahuan dan keterampilan tidak lagi menjadi fokus utama sehingga
petugas/pelaksana/pendamping dalam sebaiknya pengelola program memfokuskan
memberikan pelayanan kepada pada atribut yang berada pada kuadran A dan
masyarakat B. Adapun atribut sebagai berikut.
Adanya kejelasan informasi, pelayanan yang a. E1 – Kemampuan petugas/pendamping
ramah dan sopan serta kepedulian masyarakat dalam melaksanakan program Tanggung
merupakan atribut yang menjadi titik kunci Jawab Sosial dengan baik
keberhasilan program Tanggung Jawab Sosial
162
b. E2 – Kemampuan petugas/pendamping b. U8 – Kelengkapan fasilitas pendukung

dalam menyampaikan informasi dengan pelaksanaan program Tanggung Jawab
jelas dan mudah dimengerti peserta Sosial Pt Pjb
program Secara umum program Tanggung Jawab Sosial
c. E4 – Tujuan kegiatan dapat terukur dan PT PJB UP Muara Karang sudah bisa mengatasi
dirasakan manfaatnya oleh masyarakat permasalahan di masyarakat, seperti bank
dan pelaksana sampah untuk lingkungan, mengatasi
d. EF2 – Manfaat jangka pendek dan jangka kerusakan lingkungan dan meningkatkan
panjang dirasakan organisasi dan kemampuan ibu-ibu dalam mengolah hasil
masyarakat
mangrove, serta peningkatan ketrampilan ibu-
e. K4– Feedback dari masyarakat terhadap
ibu sekitar muara angke dalam menjahit.
kinerja pelaksana/pendamping program
TANGGUNG JAWAB SOSIAL Namun demikian masih ada solusi teknis yg
harus diperbaiki, seperti rumah lipat yng masih
3. ASPEK PELAYANAN DAN punya kendala di pemasaran, bank sampah
PENYALURAN PT PJB UP MUARA maish memiliki kendala dalam pemberian alat
KARANG mesin pres plastik, dimana tanpa adanya alat
Hasil IPA berdasarkan Pelayanan dan tersebut ruangan untuk menaruh sampah
Penyaluran digunakan 24 atribut komponen plastik menjadi sempit. Masyarakat di
kepuasan. Hasil IPA pada level Pelayanan dan komunitas mangrove juga masih memerlukan
Penyaluran PT PJB up Muara Karang dapat bibit buah pidada mengingat kurangnya
disajikan pada gambar 4 sebagai berikut.
pasokan bahan baku buah pidada yang hanya
IKM PENYALURAN PROGRAM MUARA KARANG
3,42
panen 5 bulan sekali. Masalah yang muncul
3,8
U5 U2
U10 U11
U1
masih terkait secara teknis, yang semestinya
3,7 A E2
U8 EF2
U7 K1
U12
B diperlukan tapi belum diberikan.

KEPENTINGAN
K3 U9
EF1 EF4 3,62
3,6
E3
C
U3
E1
D 2) Kuadran B
3,5
Atribut-atribut dalam kuadran ini dianggap

EF3 U6 K4 K2
3,4
U4
penting dan secara nyata memberikan hasil
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8
KINERJA yang memuaskan, oleh sebab itu atribut ini
penting untuk selalu digunakan pada
Gambar 4 Pemetaan IKM untuk aspek Pelayanan keberlanjutan program . Atribut-atribut
dan Penyaluran (UP Muara Karang) tersebut adalah:
a. U1 – Kemampuan bagian Tanggung
Jawab Sosial PT PJB memberikan
1) KUADRAN A pelayanan yang baik kepada
Atribut yang berada pada kuadran A adalah masyarakat
atribut yang dinilai penting dalam b. U2 – Bagian Tanggung Jawab Sosial PT
mempengaruhi kepuasan namun dalam PJB cepat tanggap dalam memberikan
pelaksanaanya belum sesuai dengan keinginan pelayanan
responden . Adapun Atribut yang berada pada c. U5 – Pihak PT PJB memahami apa yang
kuadran A hanya satu yaitu sebagai berikut. dibutuhkan masyarakat.
a. E2 - Ketepatan solusi yang diberikan d. U9 – Kemudahan mencapai kantor UP
kepada masyarakat terkait PT PJB & Kantor layanan terkait
permasalahan yang terjadi pada e. U10 – Kenyamanan lingkungan tempat
program Tanggung Jawab Sosial yang kegiatan pendampingan program
berlangsung (pelayanan /penyaluran) bantuan Tanggung Jawab Sosial PJB
163
Muara Karang
f. U11 – Keamanan lingkungan tempat h. EF3 – Kesesuaian standar pelaksanaan

pelaksanaan pendampingan program (pelayanan/ penyaluran) Program
bantuan Tanggung Jawab Sosial PJB Tanggung Jawab SosiaL dengan
g. U12 – Bagian Tanggung Jawab Sosial PT ketentuan nasional atau internasional
PJB cepat dalam pelayanan dan (lingkungan, pemanfaatan energi,
penyaluran program Tanggung Jawab industri)
Sosial i. K4 – Program Tanggung Jawab Sosial
h. K3 – Material yang disalurkan dalam telah dilakukan benchmarking secara
program Tanggung Jawab Sosial telah internal maupun eksternal
disesuaikan dengan standar nasional/ 4) Kuadran D
internasional Atribut pada kuadran ini tingkat kinerjnya
3) Kuadran C lebih tinggi dibandingan dengan
Atribut yang berada pada kuadran ini kepentingannya. Oleh sebab atribut-atribut ini
dianggap kurang penting oleh responden, dan tidak lagi menjadi fokus utama sehingga
pada kenyataannya kinerjanya memberikan sebaiknya pengelola program memfokuskan
dampak yang tidak signifikan. Sehingga pada pada atribut yang berada pada kuadran A dan
Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut. B. Adapun atribut sebagai berikut.
Kinerja atribut pada kuaran C relatif rendah a. K2 – Personil (pihak internal/ eksternal)
sebagaimana tingkat kepentingannya, dan yang memantau pelaksanaan program
emnunujukan program tanggung jawab sosial mempunyai kompetensi yang sesuai
sudah proposional dalam mensikapi tingkat Program yang diberikan adalah inisiatif
tuntutan masyarakat terkait dengan atribut- masyarakat seperti komunitas mangrove yang
atribut tersebut. Adapun atribut tersebut diprakarsai oleh karang taruna, rumah lipat
adalah. oleh bapak Leman yang sudah menjalankan
a. U3 – Bagian Tanggung Jawab Sosial PT bisnis jahit sebelumnya , sehingga pemantauan
PJBbersedia menangani keluhan yang dilakukan oleh personel dengan
pelanggan hingga tuntas. kompetensi sesuai bukan menjadi fokus utama.
b. U4 – Pihak lain yang terlibat bersedia Masyarakat lebih menekankan adanya Kontrol
menangani keluhan pelanggan hingga dan evaluasi pada pelaksana program yang
tuntas dilakukan oleh lembaga independen seperti
c. U6 – Pihak lain yang terkait memahami yang dikemukakan sebelumnya pada aspek
apa yang dibutuhkan masyarakat manajemen program.
d. E1 – Kejelasan alur dalam prosedur
pelayanan dan penyaluran program Hasil Analisis Customer Satisfaction Index
bantuan Tanggung Jawab Sosial Pjb (CSI)
e. E3 – Tim yang bertanggung jawab Melihat hasil IPA berdasarkan indikator
kepada pelayanan/ penyaluran program keseluruhan , manajemen program
program Tanggung Jawab Sosial dan pelayanan/penyaluran tingkat kepuasan
memiliki akuntabilitas masyaraakt terhadap program Tanggung
f. EF1 – Kesesuaian antara tujuan program Jawab Sosial up Muara Karang yang diukur
Tanggung Jawab Sosial dengan dengan metode CSI adalah sebesar 89,8%. Hal
pelaksanaannya ini menunjukkan masyarakat puas dengan
(pelayanan/penyaluran) program yang sudah dijalankan.
g. EF4 – Adanya kontribusi penyaluran
program Tanggung Jawab Sosial
terhadap pemberdayaan masyarakat
164
Tabel 1 Pedoman Kriteria Nilai CSI

DAFTAR PUSTAKA
Boshoff, C and Gray,B “The relationships
between service quality, Customer
satisfaction and buying intentions in the
private hospital industry,” South African
Journal of Business Management, vol. 35,
no. 4, pp. 27-37, 2004.
KESIMPULAN Carroll, A.(1991). The pyramid of corporate
social responsibility: Toward and moral
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap
management of organisational
pelaksanaan program Tanggung Jawab Sosial
stakeholders. Business Horizon,
PT PJB UP Muara Karang berdasarkan ketiga
34(July/August), pp.39- 48
indikator, yaitu program keseluruhan,
manajemen program, serta pelayanan dan Fornell , C, Mithas,S, Morgeson, and Krishnan
penyaluran yang memiliki Index CSI sebesar M.S , “Customer satisfaction and stock
86,17% menunjukkan sangat puas. prices: High returns Low Risk,” Journal of
Marketing, vol. 70, no. 1, pp. 3-14, 2006.
Saran
Peraturan Menteri Negara BUMN No. 4 \tahun
1. Beberapa permasalahan masyarakat
2007 Keputusan Menteri PAN No :
terutama pada lingkungan sudah banyak
63/KEP/M.PAN /7/2003
teratasi, serta masyarakat sudah mendapat
manfaat baik insentif dan juga ketrampilan. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007.
Solusi yang dbutuhkan saat ini terkait Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
teknis seperti pemasaran, dan kebutuhan Belas. Indeks : Jakarta
alat serta bahan baku untuk pengembangan https://www.ptpjb.com/program-csr/
usaha. Dengan tambahan bantuan secara Lee, C.Y,"Does Corporate Responsibility
teknis diharapkan bukan hanya terjadi Influence Customer Loyaltyin Taiwan
peningkatan ketrampilan namun juga Insurance Sector?The Role of Corporate
kesejahteraan masyarakt di daerah muara Image and Customer Satisfaction”,
angke. Journal of Promotion Management, 2019,
2. Penambahan personel staff terutama dalam Vol.25, No 1 43-64.
hal dari PT PJB untuk saat ini belum
menjadi prioritas, karena yang lebih Robbins, Stephen P. and Mary Coulter.
diprioritaskan adalah adanya monitor dari (2012).Management, Eleventh Edition,
lembaga independen atas pelaksanaan (United States of America: Pearson
program. Kebutuhan masyarakat terhadap Education Limited). Verma, H;
PT PJB UP Muara Karang lebih ditekankan Selvalakshmi, M; Neeta, J, 2019 “ CSR
adanya evaluasi mengukuran atas program Stipulation of Companies Actual CSR
yang telah dilakasanakan, serta diharapkan Expenditure by Top Indian Companies
keberhasilan satu program di wilayah yang Prior to Its Implemetantion: A
berbeda dapat tersalurkan ke wilayah Comparative Study, International Journal
lainnya, sehingga distribusi sumber daya of Science and Management, Vol. 4,
dapat tersalurkan secara merata. Special Issue No 2 February, 2015
3. Dilakukan penelitian kembali megenai
tingkat pengaruh dari ketiga dimensi dari
indkes kepuasan masyarakat terhadap
kinerja komunitas
165

Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima Manfaat Program CSR PT Pembangkit Listrik Jawa Bali

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima Manfaat Program CSR PT Pembangkit Listrik Jawa Bali

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

JBE Vol.

26, (2): 155 - 165, 2019

Indeks Kepuasan Masyarakat Kelompok Penerima

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Indonesia

Info Artikel Abstract

ISSN (print): 1412-3126

PENDAHULUAN kegiatan dengan mengembangan komunitas

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan untuk mengetahui seberapa besar

Customer Satisfaction Index(CSI) IKM PROGRAM KESELURUHAN UP MUARA KARANG

Customer Satisfaction Index digunakan untuk 3,8

mengukur tingkat kepuasan pelanggan U11 E3

terhadap kinerja pelayanan. Tahapan-tahapan 3,7 A E4 U4

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu U9 K3

mengubah nilai rata-rata kepentingan 3,5

a. U1 – Program Tanggung Jawab Sosial sebagaimana tingkat kepentingannya, dan

memiliki ketrampilan menjahit sampai dengan masyarakat. Dalam contohnya PT PJB UP

menjalankan tugasnya dengan baik 3,70

b. E6 – Partisipasi atau keterlibatan 3,65 A K1 U8 B

masyarakat setempat dalam 3,60

c. EF2 – Output yang dihasilkan program U9

Tanggung Jawab Sosial lebih besar

Ada tiga atribut yang dinilai responden kurang KINERJA

penting namun secara aktual diberikan secara

b. K3 - Pengukuran tingkat kepuasan PT PJB Muara Karang karena atribut ini

b. E2 – Kemampuan petugas/pendamping b. U8 – Kelengkapan fasilitas pendukung

B diperlukan tapi belum diberikan.

Atribut-atribut dalam kuadran ini dianggap

f. U11 – Keamanan lingkungan tempat h. EF3 – Kesesuaian standar pelaksanaan

Tabel 1 Pedoman Kriteria Nilai CSI

Anda mungkin juga menyukai