BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi pada saat ini semakin pesat dan terus berevolusi.
Teknologi berguna untuk membantu manusia untuk memudahkanb pekerjaan. Hl
itu juga terjadi pada kemudahan untuk mengakses informasi menggunakan
teknologi membuat terjadinya peningkatan penggunaan internet.

Internet atau Interconnection Networking yaitu jaringan komunikasi global

yang menghubungkan jaringan computer dengan menggunakan berbagai tipe dan
jenis komunikasi (Purbo,2005). Salah satu penerapan internet yaitu pada bisnis
online. Bisnis online tidak hanya pada proses penjualan dan pembelian, tetapi
terdapat juga yang memanfaatkan peluang bisnis online dengan pengaplikasikan
pada pemesanan sarana transportasi.

Sarana transportasi merupakan salah satu kebutuhan masyarakat yang

digunakan untuk mencapai tempat yang dituju lebih cepat. Banyaknya pemakaian
alat transportasi pribadi menimbulkan kemacetan pada kota-kota besar yang
mengakibatkan terhambatnya aktifitas manusia, hal ini berdasarkan tingginya
populasi kendaraan bermotor yang mencapai hingga 124.348.224 unit. Data
tersebut didapatkan dari pendaftaran registrasi kendaraan terhitung sampai Juli
2016. Maka dari itu terdapat alternatif untuk berpindah menggunakan sarana
transportasi umum yang diberikan oleh pebisnis dalam sektor transportasi seperti
misalnya taxi, bus dan pangkalan ojek.

Pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam jasa transportasi, perlu dilakukan

pengembangan dan inovasi dalam sarana transportasi. Banyaknya peluang bisnis
yang ada sehingga mencipatakan pemesanan transportasi secara online. Jasa
transportasi online tersebut diantaranya adalah GO-JEK, GO-CAR, Bajaj App,
Uber, Grab dan lain lain.
Bab 1 Pendahuluan 1-2

Grab adalah perusahaan yang berasal dari Singapura sebagai penyedia layanan
pemesanan trasnportasi secara online. Mobile application ini menghubungkan
pengguna aplikasi dengan driver, sehingga pemesanan transportasi dilakukan
dengan mudah dan praktis. Pengguna aplikasi tidak perlu mendatangi station,
driver akan menjemput pengguna sesuai dengan yang ada dirute yang telah
diberikan oleh aplikasi.

Aplikasi jasa transportasi online sudah menyebar di kota-kota besar seperti

Jakarta, Yogyakarta dan Surabaya. Dengan banyaknya pengguna aplikasi tersebut
maka semakin banyak pula keluhan yang diberikan terhadap Grab. Seperti misalnya
masalah aplikasi yang diberikan dan layanan mitra pengemudi terhadap pengguna
jasa.

Maka dari itu perlu perbaikan agar aplikasi Grab tidak kalah saing dengan jasa
transportasi lainnya dengan cara pelayanan yang maksimal dari Grab kepada Mitra
Pengemudi (driver) maupun pengguna aplikasi (customer). Strategi pemasaran juga
diperlukan untuk menunjang Grab agar tetap bisa bersaing. Grab perlu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga perbaikan dapat
mendukung perkembangan bisnis.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat digunakan metode

SERVQUAL. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengetahui seberapa besar
jarak atau celah yang ada antara tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan
dengan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan (Parasuraman. et.al., 1990)
terdapat lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.

Metode SERVQUAL yaitu pendekatan pada kualitas pelayanan dengan

membandingkan dua faktor yaitu persepsi atas atribut layanan yang diterima
dengan ekspetasi atas atribut layanan yang akan diberikan. Apabila nilai ekspetasi
sama atau lebih dari nilai persepsi maka layanan tersebut sudah dikatakan puas.
Namun tidak semua atribut layanan yang jika diberikan akan menimbulkan

Teknik Industri – Universitas Surabaya

Bab 1 Pendahuluan 1-3

peningkatan kepuasan pada pelanggan, maka dari itu metode SERVQUAL

diintegrasikan dengan model Kano agar mengetahui prioritas atribut layanan.

Model Kano digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen dengan

mengkategorikan atribut-atribut pelayanan yang diberikan dan memprioritaskan
atribut layanan apa yang perlu dilakukan perbaikan.

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen digunakan metode QFD. QFD adalah

metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan
pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995).

Dengan adanya permasalahan tersebut, maka akan dilakukan penelitian pada

Grab menggunakan metode integrasi SERVQUAL, model kano dan QFD untuk
melakukan perbaikan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasana pelanggan,
kemudian dilakukan analisis strategi pemasaran agar Grab tetap bisa bersaing dan
unggul di pasar bisnis jasa transportasi online.

1.2 Perumusan Masalah

a) Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan driver terhadap Grab?
b) Apa saja atribut layanan Grab yang dianggap penting dalam melakukan
perbaikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan driver?
c) Bagaimana merancang usulan perbaikan dalam meningkatkan kualitas atribut
dan strategi pemasaran bagi layanan Grab?
1.3 Tujuan Penelitian
a) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan driver terhadap Grab
menggunakan metode SERVQUAL
b) Mengidentifikasi dan mengevaluasi kategori atribut layanan berdasarkan
pelanggan dan driver menggunakan Model Kano
c) Merancang usulan perbaikan untuk meningkatkan kalitas atribut layanan Grab
menggunakan metodologi QFD.
d) Menyusun strategi pemasaran Grab

Teknik Industri – Universitas Surabaya

Bab 1 Pendahuluan 1-4

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian diharapakan dapat memberikan masukan dalam pelayanan dalam

memenuhi kepuasaan pelanggan serta membantu merumuskan strategi pemasaran
yang tepat untuk membentuk loyalitas pelanggan.

1.5 Batasan Masalah

Dalam melakukan penelitian ditetapkan batasaan masalah agar tidak

menyimpang dari tujuan yang direncanakan, batasan tersebut yaitu:

1. Penelitian layanan yang diberikan Grab terhadap Mitra Pengemudi (driver)

2. Penelitian layanan yang diberikan Grab terhadap Customer
3. Penelitian layanan yang diberikan Mitra Pengemudi terhadap Customer

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah penyajian Tugas Akhir maka dibuat sistematika peulisan

tiap babnya. Tedapat 6 bab pada Tugas Akhir ini, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah dan sistematika
penulisan mengenai penelitian terhadap perusahaan layanan
transportasi online GRAB mengenai kualitas layanan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan teori teori yang digunakan sebagai dasar dalam
melakukan penelitian untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Dasar teori tersebut mengenai teori jasa, kualitas, SERVQUAL,
Model Kano, QFD, Strategi Pemasaran dan informasi lainnya yang
diperlukan.

Teknik Industri – Universitas Surabaya

Bab 1 Pendahuluan 1-5

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan kategori penelitian, kerangka berpikir penelitian
menggunakan pendekatan dengan metode SERVQUAL, Model
Kano dan QFD untuk merancang usulan perbaikan bagi perusahaan
yang terkait. Serta mempertimbangkan strategi pemasaran yang
sesuai untuk digunakan GRAB.
BAB IV PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisikan data-data yang telah dikumpulkan, diantaranya
terdapat data informasi mengenai GRAB dan data hasil dari
penyebaran kuesioner mengenai kepuasan layanan terhadap mitra
pengemudi dan konsumen.
BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS HASIL
Bab ini berisikan pengolahan data dan analisis hasil yang dilakukan
dengan menggunakan beberapa analisis yaitu analisis deskriptif,
analisis SERVQUAL, klasifikasi Model Kano, analisis perbaikan
menggunakan metode QFD dan analisis strategi pemasaran yang
sesuai untuk diterapkan GRAB
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan yang telah didapat dari keseluruhan
hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran – saran perbaikan
kualitas layanan di perusahaan layanan transportasi online GRAB.

Teknik Industri – Universitas Surabaya