Tugas RMK

FOKUS PADA PELANGGAN

Penyusun:

-Sulthan Dhaifullah D 18013010202

TAHUN AJARAN 2021/2022

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UPN VETERAN JAWA TIMUR

Pengertian Pelanggan
Dalam pandangan tradisional,pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli
dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.Sedangkan pihak-pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang
sebagai pemasok.Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan
entitas eksternal.
Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada didalam dan diluar
organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk
perusahan.Pemasok eksternal adalah orang diluar perusahaan yang menjual bahan
mentah/bahan baku,informasi,atau jasa kepada organisasi.Sedangkan di dalam organisasi
juga ada pelanggan internal dan pemasok internal.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi
suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa
kita / perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan
beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :
1.Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tapi kita yang bergantung
padanya.
2.Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3.Tiada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4.Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.
Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses
mengahsilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan
sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.
Hoyle (2007) berpendapat customer is an organization or person that receives a product
from another organization and includes, consumer is client, end user, retailer, beneficiary,
and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari
organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima kegunaan
organisasi, dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia bahwa
pelanggan adalah orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli,
sebagai pengguna produk.
Tjiptono dan Diana (2003) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut
sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan
entitas eksternal.
Macam-macam Pelanggan

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis

pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam system kwalitas modern,
yaitu:
1.Pelanggan internal
Adalah orang atau divisi yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performa pekerja / perusahaan. Contoh : bagaian-bagian pembelian,produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus
memandang karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan
seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan
administrasi,dan lain lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal
ini bertindak sebagai pemasok internal.
2. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,bukan
sebagai pemakai akhir produk.Sebagai Contoh,suatu hotel menerima pesanan tempat dari
agen perjalanan.Dalam hal ini,hotel bertindak sebagai pemasok,agen perjalanan merupakan
pelanggan antara,dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan
nyata.Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai
pelanggan nyata.Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang
menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.Dalam kasus ini,pelanggan
pembayaran (bank) maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan
oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.
Konsep Kepuasan Pelanggan Internal
Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada
karyawan”.Oleh karena itu,jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya
adalah “pelanggan internal dan eksternal”.Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa.Ia
terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal,kurang memperhatikan pelanggan
internalnya.
Biasanya perusahaan memfokuskan layanan pelanggan secara eksternal.Jutaan rupiah
dialokasikan untuk kepentingan ini dengan harapan akan berhasil merayu dan
mempertahankan pelanggan. Sementara itu,hanya sedikit perhatian yang diberikan pada
layanan secara internal.Padahal,layanan pelanggan secara internal yang buruk
berpengaruh pada kepuasan pelanggan penghubung dan pelanggan eksternal.
Agar layanan kepada pelanggan berjalan baik,pastikan komitmen perusahaan/organisasi
pada layanan pelanggan secara internal sesuai dengan fokus perusahaan pada perhatian
pelanggan eksternal.
Ketika berpikir tentang layanan pelanggan kita berpikr tentang karyawan yang melayani
pelanggan di konter atau telepon.Tapi sebenarnya layanan pelanggan terjadi juga dalam
perusahaan dengan jenis usaha yang lain.Seberapa baik karyawan anda melayani
pelanggan internal atau divisi lain.
Mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal seringkali ditentukan oleh
mutu pelayanan yang saling diberikan pelanggan internal yaitu karyawan satu sama lain.
Perusahaan diharapkan menciptakan filosofi ‘pelanggan internal”,yaitu dengan cara
mendorong partisipasi karyawan dalam melakukan perbaikan pelayanan.
 Konsep kepedulian pelanggan akan lebih dipahami apabila seluruh organisasi menyadari
bahwa mereka mempunyai pelanggan.Mutu pelayanan yang dipasok ke karyawan dalam
organisasi menetukan seberapa baik pelanggan luar dilayani.
Mutu Pelayanan Eksternal
Pelanggan Yang Puas
Pertahanan dan Loyalitas Pelanggan
Mutu Pelayanan Internal
Hubungan antara kepedulianterhadap pelanggan internal,eksternal dan loyalitas pelanggan
Cara meningkatkan mutu pelayanan internal :
· Memehami tentang kebutuhan pelanggan internal.
· Perbaikan proses kerja.
· Standarilisasi dan penghargaan.

Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Eksternal

Kepuasan pelanggan sangattergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah
perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan.Faktor-faktor tersebut diantaranya sebagai berikut :
1.Kebutuhan dan keinginan,yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan
2.Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan.
3.Pengalaman teman-teman,cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan.
4.Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image iklan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat
diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan
dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),
responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau
setidaknya terpenuhi ekspstasinya.
· Memahami pelanggan,pelanggan adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya.memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting.Apabila
anda berhasil memahami kebutuhan pelanggan,maka langkah berikutnya akan terasa
mudah dan membuat anda senang.
·Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda.pelanggan yang sudah datang ke
perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki keparcayaan dengan produk layanan yang
disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang usaha anda.
Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang
perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak
lengkap atau bahkan salah persepsi.
· Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/
salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka
dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’
perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM
(Word of Mouth) yang baik.
· Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh
customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-
kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah
menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan
Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
· Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.Apabila selama ini
pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang ada maka
perusahaan anda wajib mempertahankannya.Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi
standar baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan
prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah
kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau
organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah
terpenuhi.Namun untuk kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan
memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang
sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa
yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang
mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang
dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang
dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan
meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas
maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting
lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk
tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu
pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang
keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di
kalangan para konsumen.
Untuk itu,kami paparkan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelaggan,agar
terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1.Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat
sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang
akan diberikan kepada pelanggan
2.Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta
menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan
tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun
pelayanan online
3.Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar
saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan
akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari
suatu produk
4.Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para
pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi
pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi
produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan anda dengan
beberapa cara sederhana berikut :
1.Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen
2.Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan
memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga
melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang
selama ini telah diberikan
3.Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli
produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan,
apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat
mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang
diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk.
Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa
senang dan nyaman dengan produk kita.