SKRIPSI
OLEH :
NIM : 109101000019
1437 H / 2016 M.
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, Februari 2016
Ade Nur Afrilianti, NIM : 109101000019
Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap berdasarkan
Metode ServQual di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon Tahun 2014
xvi + 147 halaman, 8 bagan, 12 tabel, 4 lampiran.
ABSTRAK
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
HEALTH SERVICE MANAGEMENT
Skripsi, February 2016
ABSTRACT
Regarding to the primary function of government is to serve the public, the
government is expected to improve the quality of public services, particularly in
the health field hospital. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilegon as one unit
of service government agencies continues to require management to improve the
quality of service in order to provide optimal service to the public. The ability of
hospitals to meet patients’ needs can be measured from the level of patients’
satisfaction. Satisfaction starts from the reception to the patient on the first
coming, until the patient leaves the hospital. Satisfaction is measured through
patients’ interpretation by comparing the real services received by the patient and
their expectations.
This research is a quantitative research with cross sectional method that
aims to determine patients’ satisfaction in inpatient hospitals Cilegon by using
ServQual approach that consists of physical evidence, Reliability,
Responsiveness, Assurance, and Empathy. The population is all hospitalized
patients of VIP class, class I, class II, and class III in RSUD Cilegon. The research
samples are 106 patients who were hospitalized in RSUD Cilegon in one shot
measurement with a purposive sampling technique. The data were collected
through observations, questionnaires, interviews and review documents. Data
were analyzed by using univariate analysis, ServQual analysis and Cartesian
analysis.
Based on the ServQual analysis, the results showed that patients’
satisfaction in the in-patient RSUD Cilegon 2014 is very satisfactory (100,68 %),
physical evidence is 101,37 %; reliability is 100,08 %; responsiveness is 100,36
% , warranty is 100,47 % , and empathy is 100,72 %. According to the results of
the Kartesius analysis, it was found that there were 3 factors that has been a
priority and 9 factors that must be retained by RSUD Cilegon.
References: 37 (1992-2015)
LEMBAR PERSEMBAHAN
Berlapis makna yang tersimpan dalam sebuah karya Tidak hanya yang nyata, namun kasat mata jua Terselip rentetan cobaan kehidu
Menguji ilmu tertinggi di muka bumi, ilmu ikhlas....
Meski langkah pernah tersentak, terhenti, bahkan patah hati. Walau diri merasa tak berarti tanpa kehadirannya disini.
ku hanya bisa mengabdikan tulisan ini
Pangapunten
vii
Riwayat Hidup
I. Data Pribadi
1. Lengkap Nim
Nama : Ade Nur Afrilianti
Tempat/Tanggal
2. Lahir Jenis Kelamin : 109101000019
3.
Agama : Serang, 01 April 1991
4. : Perempuan
5. : Islam
6.
Pendidikan
Pendidikan Formal
No Tingkat Nama Pendidikan Tempat Lamanya Jurusan
1 TK TK Desfita Cilegon 1996-1997
2 SD SDN Kedaleman 1 Cilegon 1997-2003
3 SMP SMP Latansa Cipanas 2003-2006
Islamic Boarding
School
Tahun 2014” yang disusun dan diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk
Sholawat dan salam juga selalu tercurah kepada baginda besar Nabi
Muhammad SAW yang telah menuntun umatnya dari zaman jahiliyah ke zaman
yang penuh dengan ilmu pengetahuan dan teknologi. Dalam penyusunan skripsi
ini, tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan
1. Kedua Orang Tua (Mamah dan Papah) yang telah memberikan kasih
sayang dan doa yang tiada henti kepada penulis serta dukungan baik moril
maupun materil.
2. Bapak Prof. DR. Arif Sumantri, M.KM selaku Dekan Fakultas Kedokteran
3. Ibu Fajar Ariyanti, M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan
Masyarakat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan mengajarkan penulis selama
ini.
Penulis
DAFTAR ISI
COVER ........................................................................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... v
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... vi
LEMBAR PERSEMBAHAN..............................................................................vii
RIWAYAT HIDUP.............................................................................................viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... x
DAFTAR ISI.........................................................................................................xii
DAFTAR TABEL...............................................................................................xvi
DAFTAR BAGAN.............................................................................................xvii
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah........................................................................................8
C. Pertanyaan Penelitian ............................................................................ 9
D. Tujuan Penelitian.........................................................................................10
1. Tujuan Umum.........................................................................................10
2. Tujuan Khusus........................................................................................10
E. Manfaat Penelitian........................................................................................11
1. Bagi Peneliti...........................................................................................11
2. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat...........................................11
3. Bagi RSUD Kota Cilegon......................................................................11
F. Ruang Lingkup Penelitian............................................................................12
BAB VI PEMBAHASAN.....................................................................................96
A. Keterbatasan Penelitian...............................................................................96
B. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat Inap di RSUD Cilegon tahun 2014 96
C. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Dimensi Mutu...............................100
1. Kepuasan Pasien pada Dimensi Bukti Fisik.........................................104
2. Kepuasan Pasien pada Dimensi Kehandalan.......................................106
3. Kepuasan Pasien pada Dimensi Daya Tanggap...................................108
4. Kepuasan Pasien pada Dimensi Jaminan.............................................111
5. Kepuasan Pasien pada Dimensi Empati...............................................111
D. Hasil Analisis Kartesius............................................................................114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
xvi
DAFTAR BAGAN
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa
pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak (Depkes RI, 2008).
Menurut Wijono (1999) dalam Jon Hardi (2010) Pelayanan kesehatan yang
bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang.
dan pelayanan yang lebih baik (Subekti, 2009). Suatu pelayanan dikatakan
Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang,
1
2
sakit baik maka pasien akan merasa puas dan begitupun sebaliknya bila
pelayanan rendah maka pasien merasa tidak puas. Menurut Kotler (2009),
membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan rumah sakit
misalnya: a)pasien yang puas pada pelayanan rumah sakit, akan dengan senang
b)Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas
tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara
rumah sakit secara tidak langsung; c) Citra positif rumah sakit akan
selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan
3
lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif; e)
Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih
complain (keluhan) pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera
Menurut Kotler (2009), dari pasien yang menyampaikan keluhan, sekitar 54%
sampai 70% akan menggunakan kembali jasa rumah sakit jika keluhan
diselesaikan. Bahkan akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan
itu diselesaikan dengan cepat. Selain itu, dampak positif lainnya bila pelanggan
akan menceritakan pengalaman baik yang mereka terima tersebut kepada rata-
rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada
yang tidak puas, yang harus diperbaiki oleh pihak rumah sakit.
kesehatan masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi
mutu dan kepuasan masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini
melalui media massa ataupun secara langsung(Mote, 2008). Jika kondisi ini
tidak direspon maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
rumah sakit pemerintah itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
kualitas pelayanan publik, khususnya pada bidang kesehatan yakni rumah sakit
kesehatan dituntut untuk dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam
dialami oleh masyarakat (Widodo, 2001 dalam Mote, 2008). Pasien sudah
lebih banyak tahu dan mendapat informasi,bagi pasien pelayanan yang baik
prasarana serta lingkungan fisik yang memadai. Hal ini menerangkan bahwa
pasien semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya yang perlu
dihargai oleh pihak pemberi jasa pelayanan, sehingga pasien semakin berani
sakit pemerintah milik pemerintah daerah Kota Cilegon. Di samping itu masih
ada rumah sakit swasta seperti RS Krakatau Medika. Bagi masyarakat miskin
dievaluasi oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat
6
menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat
(SPM,2008)
15 Agustus 2002. Salah satu misi RSUD Cilegon yakni berkinerja baik dengan
beberapa keluhan (ketidak puasan) dari pasien serta keluarga yang diterima
oleh pihak rumah sakit baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu
keluhan yang gamblang diterima yakni melalui kotak saran yang dikelola oleh
bagian humas RSUD Cilegon. Pada tahun 2013, terjadi kenaikan jumlah
keluhan dari bulan Oktober yakni sebesar 691 keluhan meningkat menjadi
7
sebesar 738 keluhan pada bulan September. Temuan data jumlah keluhan
yakni sebesar 738 keluhan, dengan jumlah kasus terbesar ditujukan pada
instalasi rawat inap yakni sebesar 29,7 % atau 219 jumlah kasus.
diantaranya: jumlah keluhan di instalasi rawat inap sebesar 219 (29,7 %),
rawat jalan sebesar 152 (20,6 %), Instalasi Gawat Darurat sebesar 78 (10,6 %),
Radiologi sebesar 36 (4,9 %), Farmasi sebesar 114 (15,4 %), Gizi sebesar 94
(12,7 %), Lain-lain sebesar 45 (6,09 %). Data diatas menyatakan bahwa rawat
yang lamban, kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik,
ruangan yang kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-
lainnya.
pelayanan rawat inap. Keluhan yang didapat berdasar hasil studi pendahuluan,
diantaranya:
8
kurang dari tenaga medis (perawat atau dokter) serta kurangnya kecepatan
- Pasien (non kelas III) juga mengeluhkan informasi yang kurang jelas
tahun 2014”.
B. Rumusan Masalah
badan layanan umum milik pemerintah Cilegon yang menjadi tempat rujukan
memiliki banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal mutu pelayanan.
keluhan tertinggi terdapat pada instalasi rawat inap yaitu sebesar 29,7%.
kegaduhan pengunjung, kondisi tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang
kurang bersih, air di kamar mandi pasien yang macet dan lain-lainnya serta
C. Pertanyaan Penelitian
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
2014.
kesesuaian
E. Manfaat Penelitian
a. Hasil penelitian menjadi salah satu tolak ukur kinerja rumah sakit
RSUD Cilegon tahun 2014. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum
kepada pasien atau keluarga pasien (penanggung jawab pasien) pada ruang
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder.Data primer diperoleh melalui kuisioner kepada pasien rawat
inap atau keluarganya. Sedangkan data sekunder berupa profil rumah sakit
tahun 2011 (tahun anggaran 2012) dan profil rumah sakit tahun 2012 (tahun
anggaran 2013), profil rumah sakit tahun 2013 (tahun anggaran 2014), struktur
TINJAUAN PUSTAKA
1. Definisi
2009). Menurut Sari (2008) dalam Hermanto (2010) Mutu atau Kualitas
13
14
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika,
tuntutan para pemakai jasa pelayanan yang apabila berhasil dipenuhi akan
Mutu pelayanan rumah sakit dapat diukur dari berbagai aspek, baik
paramedis non perawat lainnya. Contoh dari indikator klinik ini antara
tepat guna, tidak ada diagnosa yang berlebihan dengan melihat apakah
cara melakukan kaji ulang pemanfaatan seperti lama hari rawat, lama
pasien, misalnya pasien jatuh dari tempat tidur, pasien jatuh di kamar
mandi, pasien diberi obat yang salah, pasien lupa diberi obat, terjadinya
(Hermanto:2010)
a. Indikator Struktur
dan sebagainya.
b. Indikator Proses
17
c. Indikator outcomes
input dan proses maka suatu outcome juga dipengaruhi oleh lingkungan.
kesehatan agar sesuai standar dan kebutuhan, yang secara sederhana dapat
Bagan 2.1.
Masukan Proses
Tenaga: Tindakan medis
Keluaran
-Medis -Anamnesis
Aspek medis
-Paramedis -Pemeriksaan fisik -Kegagalan
-Non medis -Pemeriksaan penunjang -Tindakan
Dana Sarana: -Tindakan medis -Efek samping
-Media non medis -Tindak lanjut -Kematian
-Obat
-Bahan habis Tindakan non medis Aspek non medis
-Informasi -Pengetahuan
-Penyaringan -Pasien
-Konseling -Kepuasan pasien
-Rujukan -Kemantapan pasien
sakit.
rumah sakit sampai keluarnya pasien dari rumah sakit karena sembuh,
sakit.
sendiri.
Lingkungan rumah sakit yang nyaman dan bersih serta tidak bising,
penyembuhan.
20
good feeling that you have when you achieved something or when
something that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a
dengan harapan-harapanya.
ekspektasi mereka.
2004).
pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik
dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang diberikan oleh
i. Pohan (2006) Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh nya
sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap
tidaknya tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbul atau tidaknya rasa
penampilan petugas.
Bagan 2.2
Dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman masa lalu Komunikasi Eksternal
abila pengharapannya tidak sesuai dengan pelayanan yang diterima, kepuasan tidak akan tercapai dan kemungkinan pasien
membutuhkan kembali
c. Membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan
pesaing, 14% karena merasa tidak puas dengan produk yang dibelinya
dan 68% disebabkan karena sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh
3. Pengukuran Kepuasan
komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
26
pesaing.
pelanggan.
dan hasil dari kinerja pelayanan yang telah dirasakan pasien dan
masing-masing elemen.
surat pembaca, jumlah surat kaleng, dan surat yang masuk dikotak saran.
petugas kesehatan.
petugas kesehatan.
medik.
keras dan ukuran subjektifvitas. Cara indeks keras sering digunakan industri
lunak sebagai indikator mutu, yang sering digunakan untuk menilai jasa
sikap pada hal yang konkret, yang mengukur persepsi pasien melalui
Quality). Service Quality yang lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf
S dan Q kapital. Kata ini berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang
dan bertujuan untuk menilai tingkat harapan pasien terhadap atribut tertentu
data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score)
1) Tangibles
penyampaian layanan.
2) Reliability
mengandalkannya.
30
3) Reponsiveness
4) Assurance
subdimensi, yaitu:
pelayanan.
d. Security: Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari
5) Empathy
yaitu:
31
pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
utama yaitu pelayanan atau persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
mereka terima (perceived service) dengan harapan pasien atau layanan yang
menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat
memulai dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai
yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa
memakainya.
(Kepuasan pasien).
a. Tingkat Kesesuaian
adalah lebih besar dari 90% artinya bila skor sama atau melebihi skor
dan Y, dimana;
X = ∑ i = 1Xi Y = ∑ i = 1Yi
K K
34
dimana:
kat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana dijela
Bagan 2.3.
Diagram Kartesius IPA (Importance and performance analysis) Keseimbangan Persepsi dan Ekspektasi Pelangga
Keterangan:
puas.
35
kurang memuaskan.
bagi individu dengan keadaan medis tertentu, pada kasus bedah, kebidanan,
36
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
Bagan 2.4.
Pasien masuk RS
Datang sendiri
Tempat penerimaan pasien
Dokter praktek rawat inap (admission)
Rujukan
Puskesmas
Rujukan RS Ruang rawat inap Bagian Administrasi
-Pelayanan tenaga medik atau Keuangan
Poliklinik UGD -Pelayanan tenaga perawat
-Lingkungan langsung pasien
-Penyediaan sarana Pasien
medik, non keluar
medik, dan obat-obatan. RS
37
Rawat Inap”.
hanya meminta data faktual tentang pasien agar bisa masuk rumah sakit.
dokumen rekam medis, maka peran pengumpulan data ini menjadi sangat
pasien merupakan wajah rumah sakit yang ditemui pasien, untuk itu
adalah:
1) Pelayanan Keperawatan
keadaan sakit dan merawat orang sakit, baik fisik maupun mental,
ataupun cacat.
2) Pelayanan Medis
rawat jalan, unit gawat darurat, unit rawat inap, kamar bedah dan
sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit (umum dan
41
khusus), kelas rumah sakit dan jenis peralatan medis serta ahli yang
a) Ketepatan diagnosis
keluarga
tekhnik berdasarkan ilmu kedokteran dan kode etik yang berlaku serta
fungsinya untuk:
a) Memuaskan pasien
merugikan.
4) Lingkungan Fisik
2003).
44
Selama pasien di rumah sakit, apa yang menjadi hak pasien telah
bayaran yang pantas kepada pihak pemberi jasa yakni pihak rumah sakit.
rekening pada saat pasien akan keluar dari RS. Untuk penyelesaian
kali bagi pasien rawat inap terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama
kali dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri
D. Rumah Sakit
b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis
oleh pasien.
c. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
diselenggarakan.
paramedik;dan
kesehatan.
47
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas
lainnya yang lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C,dan kelas D.7 (Yohana,
2009).
Menurut Rijadi (1997), bagian dari fasilitas yang ada di rumah sakit
sasaran yang jelas, sehingga pasien dapat mudah mencapai area rawat
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
subspesialistik luas.
49
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
E. Kerangka Teori
pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit,
rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya. Pelayanan pasien di unit
rawat inap dimulai dari proses awal pasien datang hingga pasien pulang dengan
medik, gizi dan lingkungan fisik) serta pelayanan administrasi dan keuangan
individu (puas atau tidak puas) terhadap pelayanan yang telah diberikan di
ruang rawat inap. Menurut Ramadhani (2008) persepsi pasien terhadap mutu
50
penilaian terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.
Apabila jasa pelayanan rawat inap yang dirasakan sesuai dengan yang
memuaskan begitu pula sebaliknya apabila jasa pelayanan yang diterima tidak
sesuai dengan harapan maka pelayanan di persepsikan tidak baik dan kurang
memuaskan.
lalu, pendidikan, pekerjaan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan.
Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini
terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial,
(Wardhana, 2011).
pasien di rumah sakit yang terangkum dalam dimensi mutu yaitu tangibles
kepuasan pasien dipengaruhi oleh ada dua faktor utama yaitu expected service
51
dengan total skor harapan (Sudarni, 2009). Adapun harapan adalah pelayanan
Bagan 2.5.
KERANGKA TEORI
Dimensi Mutu:
Tangible (bukti fisik)
Reliability (kehandalan)
KEPUASAN
Responsiveness (daya tanggap)
PASIEN RAWAT INAP
Assurance (jaminan)
Emphaty (empati)
BAB III
A. Kerangka Konsep
service) dengan total skor harapan (expected service) melalui 5 dimensi mutu
pasien.
berikut.
52
53
Gambar 3.1
KERANGKA KONSEP
Dimensi Mutu:
KEPUASAN
Tangible (bukti fisik)
Reliability (kehandalan) PASIEN
Responsiveness (daya tanggap) RAWAT INAP
Assurance (jaminan)
Emphaty (empati)
Keterangan :
nilai harapan yang terdiri dari 5 dimensi mutu berbanding dengan nilai
kenyataan pelayanan yang diterima pasien yang juga terdiri dari 5 dimensi
mutu, yaitu : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
B. Definisi Operasional
Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara kuantitatif dijelaskan pada tabel
dibawah ini.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
1. Kepuasan Membandingkan antara harapan Kuisioner Membandingkan 1. Tidak puas Nominal
pasien (expected service) dengan pelayanan hasil skor (selisih persepsi
atau kenyataan (perceived service). harapan dengan harapan
Dimana Harapan adalah pelayanan (expected menghasilkan
rawat inap yang diinginkan responden, service) dengan nilai ≤ 0 )
sedangkan kenyataan adalah skor kenyataan 2. Puas
pelayanan rawat inap yang dirasakan (perceived (selisih persepsi
oleh responden (pengalaman) dengan service) dengan harapan
menggunakan dimensi diukur dengan menghasilkan
tangible, reliability, responsiveness, nilai > 0 )
assurance, dan empathy.
55
2. DIMENSI MUTU
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
a. Bukti Skor harapan dan skor kenyataan Kuisioner Hasil Didapatkan skor/nilai Rasio
langsung yang diterima pasien terhadap perhitungan dari harapan dan skor
(tangible) penampilan fisik rumah sakit, meliputi; jawaban kenyataan pada
-bangunan yang luas, kuisioner dimensi bukti
-kebersihan, kerapihan,dan responden. langsung.
kenyamanan ruang perawatan, (Sudarni, 2009)
-kelengkapan dan kebersihan peralatan
-penampilan petugas
b. Kehandalan Skor harapan dan skor kenyataan Kuisioner Hasil Didapatkan skor/nilai Rasio
(reliability) pasien terhadap kemampuan petugas perhitungan dari harapan dan skor
Rawat Inap untuk memberikan jawaban kenyataan pada
pelayanan yang tepat dan terpercaya, kuisioner dimensi kehandalan.
meliputi: responden. (Sudarni, 2009)
-ketelitian petugas registrasi dan kasir
-kehadiraan dokter sesuai jadwal
-ketelitian dokter
56
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL ALAT UKUR CARA UKUR HASIL UKUR SKALA
-kesopanan perawat
-kesopanan dokter
e. Empati Skor harapan dan skor kenyataan Kuisioner Hasil Didapatkan skor/nilai Rasio
(emphaty) pasien mengenai kemampuan petugas perhitungan dari harapan dan skor
dalam memahami kebutuhan jawaban kenyataan pada
individual (kepedulian) pasien yang kuisioner dimensi empati.
meliputi; responden. (Sudarni, 2009)
-pelayanan yang tidak membeda-
bedakan pasien
-keramahan petugas registrasi (admisi)
-perhatian dan keramahan perawat
-penjelasan dokter terhadap penyakit
-keramahan petugas obat
-keramahan kasir
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
untuk mengetahui puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang
perlu di pertahankan dan perlu perbaiki oleh pihak manajemen rawat inap
RSUD Cilegon.
58
59
Kapten Piere Tandean KM.03 Panggung Rawi Kota Cilegon Provinsi Banten
1. Populasi
inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di Rumah Sakit Umum
2. Sampel
yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah sampel untuk
Z1 2 .P(1 p) d
n
n = Besar sampel
Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)
P =Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak
diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan
1,96.0,5(1 0,5)
n 0,10 96,04
60
b. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan baik,
c. Pasien yang telah dirawat 1 (satu) hari atau lebih dengan keadaan umum
yang telah membaik, dan tidak dibedakan pasien pernah dirawat atau
D. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan
data sekunder.
1. Data Primer
(Ramadhani, 2008).
pengisian kuesioner.
2. Data Sekunder
lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain.
Dalam penelitian ini, data sekunder bersumber dari studi kepustakaan dan
telaah arsip dan dokumen berupa profil RSUD Cilegon tahun 2012 (tahun
anggaran 2013), data keluhan dan data lainnya yang berkaitan dengan
penelitian ini.
62
E. Instrumen Penelitian
inap di kelas VIP, I, II,dan III. Model kuesioner yang dipakai adalah model
kuesioner tertutup dengan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
dengan lima kriteria, yaitu skala nilai 1-5 (Ramadhani, 2008). Nilai yang
P (Penting) : nilainya 4
N (Netral) : nilainya 3
P (Puas) : nilainya 4
dengan nilai kenyataan menghasilkan nilai > 0. Dan dinyatakan “tidak puas”
1. Uji Validitas
ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data, dan
di uji untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai memiliki angka
validitas yang tinggi. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan
valid karena nilainya r hitung kurang dari nilai r tabel dengan alfa 5%. Maka
2. Uji Reliabilitas
pengukuran dapat direplikasi yang berarti apakah hasilnya selalu sama, jika
pengukuran oleh siapa pun, kapan pun,dan dalam lingkungan yang berbeda
tidak bermanfaat.
alpha > r tabel maka pertanyaan tersebut reliable. Sebaliknya apabila r alpha
dari uji reliabel diperoleh nilai Alpha Crombach sebesar 0,925. Oleh
kuisioner tersebut.
65
G. Pengolahan Data
agar data siap untuk diuji statistik dan dilakukan analisis atau diinterpretasi.
yang bersangkutan.
c. Usia : 1.Tua= jika hasil skor > mean/ median, 2. Muda= jika hasil skor ≤
mean/ median.
setiap jawaban di setiap item instrumen dengan menggunakan skala Likert yang mempunyai gradasi dari sangat positif hing
e)
Puas = bernilai 4
Penting = bernilai 4
data.
67
memastikan data tersebut tidak ada yang salah. Sehingga data tersebut siap
H. Analisis Data
mencakup:
1. Analisa univariat
2. Analisa ServQual
empati (emphaty).
memuaskan.
memuaskan.
Jika gap negatif (K < H) maka layanan dikatakan kurang berkualitas dan
tidak memuaskan.
dimana nilai terendah adalah1 dan tertinggi 5, maka analisis range kategori
adi range kategori penilaian tingkat harapan pasien dan tingkat pelaksanaan atau kenyataan dapat disusun seperti tabe
Tabel 4.1
Kategori Penilaian Tingkat Harapan dan Pelaksanaan
memuaskan atau efektif bila nilai rata-rata jawaban yang diperoleh berkisar
antara 3,41-5,00. jawaban cukup memuaskan atau cukup efektif dengan nilai
Tki = Xi x 100%
Yi
Dimana ;
yang dianggap kurang penting oleh pasien dan justru underperforming pada
atau aspek apa saja yang di anggap penting oleh pasien tetapi kurang
X = ∑ i = 1Xi Y = ∑ i = 1Yi
K K
unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius sebagaimana dijelaska
Diagram Kartesius
untuk tiap dimensi yang diperoleh, kemudian pasangan kedua skor tersebut
Y yang mana pada sumbu tersebut terdapat kuadran yang tiap-tiap kuadran
hasil plotting untuk tiap-tiap dimensi seperti terlihat pada gambar diatas.
sakit dengan sangat baik, untuk itu wajib untuk dipertahankan karena
I. Penyajian Data
ataupun bagan. Dalam penelitian ini, penyajian data disajikan dalam bentuk
BAB V
HASIL PENELITIAN
ali mengalami penurunan kesehatan ataupun jatuh sakit. Adapun gambaran distribusi usia responden pasien rawat inap RS
hun 2014
2. Jenis Kelamin
75
76
Tabel 5.2
n %
Laki-laki 42 39,6
Perempuan 64 60,4
hwa responden dengan jenis kelamin perempuan merupakan yang terbanyak yaitu 60,4%. Jenis kelamin perempuan lebih b
melakukan perawatan kesehatan.
3. Pendidikan
Tabel 5.3
Pendidikan Frekuensi
n %
Tamat SD 10 9.4
terbanyak adalah tamatan SMA yaitu 42.5 % dan paling sedikit adalah
4. Pekerjaan
Tabel 5.4
Pekerjaan Frekuensi
n %
Pelajar 5 4.7
IRT 41 38.7
Guru 8 7.5
PNS 18 17.0
Wiraswasta 16 15.1
terbanyak adalah IRT yaitu 38.7% dan paling sedikit adalah tidak bekerja
yaitu 3.8%.
5. Penghasilan
dijadikan tolak ukur oleh responden untuk melakukan rawat inap di RSUD
Tabel 5.5
Penghasilan Frekuensi
n %
< 1 jt 26 24.5
1-2,5 45 42.5
dasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa penghasilan responden terbanyak adalah 1 juta sampai 2,5 juta rupiah yaitu 42.
kit adalah kurang dari 1 juta yaitu 24.5%.
dan pelayanan.
aran kepuasan pasien tentang bukti fisik pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapa
Tabel 5.6
Kepuasan Pasien tentang Bukti Fisik Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Tahun 20
bukti fisik pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon yaitu sebesar 101,37% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,43 dan
registrasi dan kasir, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam
apotek.
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun
Tabel 5.7
Cilegon yaitu sebesar 100% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,55 dan nilai
petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat,
makanan pasien.
pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun
Tabel 5.8
Keterangan:
11. Kecepattanggapan petugas parkir,satpam dan petugas lainnya
12. Pemberian informasi dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien
yang sigap dan cepat
13. Kesigapan dan ketanggapan perawat dalam membantu keperluan pasien.
14. Ketanggapan dokter dalam menyelesaikan setiap keluhan dari pasien.
15. Pelayanan petugas gizi dalam menyediakan dan membantu keperluan makanan pasien.
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa kepuasan pasien tentang
daya tanggap pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Cilegon yaitu sebesar 100,46% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,43 dan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapat
Tabel 5.9
jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon
yaitu sebesar 100,47% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,25 dan nilai rata-
Cilegon dalam penelitian ini d tunjukan oleh pelayanan yang sama kepada
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2014 dapat
Tabel 5.10
jaminan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon
yaitu sebesar 100,92% dengan nilai rata-rata pelayanan 4,38 dan nilai rata-
dan sebaliknya jika nilai tingkat kesesuaian rendah maka diasumsikan bahwa ada
Ditinjau dari kelima dimensi mutu dari keseluruhan tabel di atas yang
yang ditunjukan rumah sakit (performance) serta tingkat kesesuaian yang dicapai,
TABEL 5.11
diketahui bahwa nilai kepuasan di instalasi rawat inap RSUD Cilegon sebesar
87
100,68 nilai rata-rata pelayanan (x) sebesar 4,40 dan nilai rata-rata harapan (y)
sebesar 4,37.
Jika dilihat dari tingkat kepentingan pasien terdapat peringkat yang mereka
Dari kelima peringkat diatas terlihat bahwa pasien RSUD Cilegon sebagai
Dalam hal pelayanan yang ditunjukan rumah sakit, dari kelima determinan
mutu yang pasien terima dapat diurutkan sesuai dengan nilai tertinggi, sebagai
berikut:
Pelayanan yang baik adalah apabila hasil perhitungan rata-rata berada pada
Jika melihat hasil pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon di tabel diatas,
terlihat hasil perhitungan rata-rata yang diperoleh adalah berada diantara 4,25
sampai dengan 4,55 , maka secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa pelayanan
yang diberikan RSUD Cilegon sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga
c. Tingkat Kesesuaian
tingkat kesesuaian yang dapat pula diurutkan sesuai dengan presentase sebagai
berikut
Dari data diatas, terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan oleh RSUD Cilegon dengan harapan pasien berada diantara 100,08%
sampai dengan 101,28% , dimana bila dilihat dari tingkat harapan dan tingkat
pelayanan maka yang lebih utama bagi pasien adalah kehandalan, padahal tingkat
Analisis Kartesius)
digunakan sebagai batas (cutt of point) untuk menentukan kuadran A,B,C, dan D.
BAGAN 5.1
(performance) yang ada di kuadran ini hasilnya jauh dari rata-rata harapan
pasien yang tinggi atau masih kurang memuaskan sementara tingkat harapan
pasien sangat tinggi sementara yang dirasakan pasien masih sangat rendah
sehingga pasien merasa tidak puas atau kecewa. Kuadran ini merupakan
dinilai sangat penting oleh pasien. Adapun variabel yang termasuk dalam
yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,39 dan rata-rata nilai harapan
sebesar 4,37.
dipakai) indikator bukti fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,45
c. Pada titik 5 (keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan tempat
d. Pada titik 7 (kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu dalam
yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,68 dan rata-rata nilai harapan
sebesar 4,62 .
92
kehandalan: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,77 dan rata-rata nilai
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,54 dan rata-rata nilai
yang termasuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi pasien dan
sakit sehingga faktor ini tidak menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan
yang terjabar pada kuadran ini kemudian dikelola dengan sangat serius
93
fisik: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,35 dan rata-rata nilai
nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai harapan sebesar
4,2.
nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,38 dan rata-rata nilai harapan sebesar
4,38.
dan kasir serta pelayanan pasien yang sigap dan cepat) indikator daya
tanggap: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,28 dan rata-rata nilai
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,37 dan rata-rata nilai
yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,12 dan rata-rata nilai harapan
sebesar 4,09.
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,16 dan rata-rata nilai
o. Pada titik empati (perhatian khusus pada pasien), yaitu nilai rata-rata
4. Kuadran D menunjukan bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran ini jika
tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya, pasien merasa puas sehingga bagi
ini adalah:
empati: yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,42 dan rata-rata nilai
peralatan), yaitu nilai rata-rata pelayanan sebesar 4,43 dan rata-rata nilai
BAB VI
PEMBAHASA
A. Keterbatasan Penelitian
Diantaranya adalah:
masing koordinator.
2. Kuisioner yang disebarkan kepada pasien diisi sendiri oleh pasien atau
untuk bertanya secara langsung kepada pasien atau keluarga dan memastikan
kualitas produk, harga, dan faktor-faktor pribadi seperti umur, jenis kelamin,
pendidikan, status pekerjaan, serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2002).
96
97
1. Jenis Kelamin
Menurut Jacobalis (2000) dalam Yohana (2009), umur dan jenis kelamin
instalasi rawat inap kelas satu (VIP dan VVIP) Sanathorium Dharmawangsa
di dominasi oleh wanita yaitu 60% (30 orang). Penelitian Yohana (2009)
(89orang). Pada penelitian Wahdi (2006) pasien rawat inap di rumah sakit
Hal ini sesuai dengan apa yang dikatakan Anderson (1963) dan
2. Usia
mempunyai kepuasan 2,146 kali lebih tinggi dari pada orang yang berusia
baik.
3. Pendidikan
hal ini tercermin dari besarnya presentase responden yang lulus pendidikan
responden rawat inap di Badan RSUD Waled Kabupaten Cirebon dari segi
yang sampai jatuh dalam kondisi sakit. Pernyataan Lumenta (1989) dalam
4. Pekerjaan
tangga (IRT) yaitu sebesar 38.7% (41 orang) . Hal ini bertentangan dengan
penelitian Ramdhani (2008) pasien instalasi rawat inap kelas satu (VIP dan
100
rumah tangga (10%) yang memiliki pendapatan lebih dari Rp. 2.500.000,00
perbulan.
dan harapan yang lebih besar dibandingkan orang yang tidak bekerja. Artinya
dominasi ibu rumah tanggap pada pasien memiliki harapan yang standar
5. Penghasilan
sampai 2,5 juta rupiah yaitu 42.5 % (45 orang). Hal ini bertentangan dengan
satu juta yaitu sebesar 83,3%. Semakin tinggi penghasilan maka semakin
tinggi pula gaya hidup dan standarnya (Sudarni, 2009) Artinya pasien dengan
memiliki tuntutan dan memandang pada outcome (sembuh atau tidak) tanpa
mutu (ServQual) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
mereka dirawat yaitu sebesar 100,68%. Hal ini menunjukkan bahwa layanan
(harapan) pasien nya. Hal ini sudah sangat sesuai dengan rekomendasi
90%.
diharapkan oleh responden, dalam hal ini responden adalah pasien. Leebov &
Gail (1993) dalam Wardhana (2011) menyatakan bahwa pelanggan, dalam hal
ini adalah pasien, tahu bagaimana mengevaluasi suatu pelayanan yang mereka
kualitas mutu layanan yang ada. Selama ini pasien memilih suatu rumah sakit
daripada memilih rumah sakit yang menekankan pada pelayanan teknis dan
medis yang tidak dapat mereka lihat. Pelayanan berdasarkan interpretasi pasien
(persepsi pasien) harus dicermati dan dianggap penting sebagai salah satu
indikator tidak langsung dari mutu pelayanan dilaksanakan oleh suatu rumah
sakit. Walaupun masih banyak pasien yang mengikuti nasehat dokter dalam
102
kesehatan.
pelayanan gizi dan lain-lain. Karena kompleksnya dimensi layanan maka sulit
dijumpai alat ukur yang sempurna untuk mengukur kualitas layanan termasuk
yang menjadi rujukan dari berbagai puskesmas yang ada di kota Cilegon dan
sesuai dengan ekspektasi pasien dan tingkat kepuasan pasien dianggap sudah
baik walaupun masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki oleh pihak rumah
sakit. Hal ini menujukan bahwa pelayanan rawat inap di RSUD Cilegon sudah
sesuai dengan motto RSUD Cilegon yakni memberikan pelayanan prima dan
bermutu
dapat mereka terima/inginkan dari nilai yang terbesar hingga yang terkecil yaitu
(4,348), variabel Daya Tanggap (4,32), variabel Jaminan (4,23). Dari kelima
103
peringkat diatas terlihat bahwa pasien RSUD Cilegon sebagai pemberi jasa
dari kelima determinan mutu yang pasien terima dapat diurutkan sesuai dengan
nilai tertinggi, yaitu: variabel Kehandalan (4,55), variabel Bukti Fisik (4,43),
variabel Empati (4,38), variabel Daya Tanggap (4,34), dan variabel Jaminan
(4,25).
rawat inap di RSUD Cilegon tersebut, terlihat hasil perhitungan rata-rata yang
diperoleh adalah berada diantara 4,25 sampai dengan 4,55, maka secara
sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien merasa puas atau kepuasan
Daya Tanggap (100,46%), dan variabel Kehandalan (100 %). Dari data diatas,
terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh RSUD
Cilegon dengan harapan pasien berada diantara 100 % sampai dengan 101,37%
104
, dimana bila dilihat dari tingkat harapan dan tingkat pelayanan maka yang
lebih utama bagi pasien adalah kehandalan, padahal tingkat kesesuaian dalam
pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada
lima dimensi variabel mutu (ServQual) terdapat beberapa item yang masih
ketenangan ruang perawatan (dimensi bukti fisik), kehadiran dokter yang rutin
empati).
RSUD pada dimensi bukti fisik terdapat salah satu item yang masih belum
dengan rata-rata 4,6 dari pada pelayanan rawat inap RSUD Cilegon
dianggap belum sesuai dengan ekspektasi pasien., maka pihak rumah sakit
tempat tidur yang kurang baik, ruangan yang kurang bersih, air di kamar
mandi yang macet dan lain-lain. Hal tersebut sesuai hasil pengamatan di
unit rawat inap yaitu kurang tertibnya pengunjung dan overload, fasilitas
kamar mandi pada ruang perawatan kelas II dan kelas III yang kurang
bersih dan memadai, serta sendal yang berserakan di depan ruang bangsal
tidak langsung, sebab dengan lingkungan yang tidak bersih akan memicu
(Shock sepsis) dan mempunyai angka mortalitas yang tinggi yaitu antara
40-90 %.
106
ruang perawatan terlihat jelas bahwa rata-rata harapan (4,58) lebih besar
memuaskan pasien.
ditinjau dari ketelitian petugas registrasi dan kasir, kehadiran dokter yang
RSUD pada dimensi kehandalan terdapat salah satu item yang masih
belum sesuai harapan pasien, yaitu pemeriksaan pasien secara rutin oleh
harapan pasien lebih besar dengan rata-rata nilai 4,66 dari pada pelayanan
kesesuaian 98,17%.
harapan yang besar pada ketepatan waktu dan rutinitas pemeriksaan atau
bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang serta bisa
semua pasien yang dirawat inap wajib diberikan asuhan medis, asuhan
Oleh karena itu semua pasien yang dirawat di instalasi rawat inap
tingkat kesesuaian pada jadwal kunjungan dokter secara tepat waktu masih
dibawah harapan pasien karena dipicu oleh waktu visit dokter yang selalu
berubah-ubah.
108
pada jadwal kunjungan dokter secara tepat waktu masih dibawah harapan
pasien, hal itu dipicu oleh waktu visit dokter yang selalu berubah-ubah.
Oleh karena itu faktor ini perlu untuk diprioritaskan oleh pihak manajemen
ketepatan waktu datang (visit dokter) terlihat jelas bahwa rata-rata harapan
RSUD pada dimensi daya tanggap terdapat salah satu item yang masih
dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan yang dilakukan oleh
perilaku selanjutnya.
diatas, dapat dilihat bahwa harapan pasien lebih besar dengan rata-rata
memuaskan pasien .
oleh harapan pasien (4,46) yang lebih besar dibanding pelayanan (4,40)
tindakan dengan cepat, ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai
pasien atau masih dianggap kurang penting oleh pasien. Hal tersebut
Dari tiga hal tersebut nilai pelayanan berada diatas nilai harapan
pasien dengan tingkat keseuaian 101,14, 100, dan 100,65. Artinya pasien
pada umumnya pasien selaku manusia selalu ingin dihargai dan diberi
yang dipakai.
RSUD pada dimensi empati terdapat salah satu item yang masih belum
rata-rata nilai 4,61 dibandingkan dari pada nilai pelayanan yang telah
memuaskan pasien.
rasakan oleh sebagian pasien, bentuk ketidak ramahan bisa dalam wujud
pasien untuk di rawat inap dengan berbagai alasan baik secara birokrastis
maupun karena urusan jaminan atau alasan klasik kamar perawatan yang
114
sudah penuh terutama bagi pasien bpjs, hal tersebut yang membuat pasien
dan nilai rata-rata tingkat harapan (importance) pada sumbuY. Sedangkan nilai
oleh RSUD Cilegon berada pada 4,40 untuk pelayanan dan 4,37 untuk harapan
pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cilegon sudah cukup memuaskan. Hal
ini mungkin dapat diasumsikan karena pasien rawat inap di RSUD Cilegon
terhadap tingkat pelayanan dan fasilitas tidak terlalu besar sehingga mereka
merasa puas karena pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan
meliputi:
sosial
pasien).
yang sempit dan panas serta membludaknya pasien dan atau keluarga
keamanan Pelayanan .
perawatan.
yang stand by, lain hal dengan ruang UGD yang memang 24 jam ada
dokter jaga. Pada ruang rawat inap kerapkali dijumpai dokter untuk
119
pasien yang ditunjukan oleh harapan pasien (4,46) yang lebih besar
keluhan.
ditanggapi baik oleh pasien dan sudah sesuai dengan harapan dan
kepuasan pasien.
120
segera, ditanggapi biasa saja oleh pasien atau masih dianggap kurang
kepada pasien tanpa membedakan suku, ras, agama, seks dan status
sosial pasien.
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
derita pasien.
kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan langsung
123
rendah.
nomer 3)
linear dengan puasnya pengguna jasa layanan dalam hal ini pasien.
kebersihan alat alat yang dipakai di kelas satu (VIP dan VVIP)
pasien.
pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit juga dapat dirasakan
komunikasi.
sangat puas dan 45,28% pasien menyatakan puas. Oleh karena itu
layanan.
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
merupakan bentuk upaya agar pasien bisa segera sembuh dan pulang
sakit.
hari. Serta sesuai dengan Laporan akhir RSUD Bekasi (2014) yang
pelayanannya.
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
Of Care).
layanan.
dan Kewajiban Rumah Sakit, semua pasien yang dirawat inap wajib
kepuasannya.
petugas jaga pagi, satu kali oleh petugas jaga sore dan satu kali oleh
pengobatan dan perawatan yang tepat dan teliti di kelas satu (VIP dan
sebagian perawat masih ada yang kurang ramah dan kadang melayani
yang tulus.
rawat inap teratai, tulip dan nusa indah perlu dipertahankan (kuadran
cepat pada saat pasien membutuhkan di kelas satu (VIP dan VVIP)
pasien.
vaskuler .
2009).
atau pasien sebelahnya dengan berbicara lembut dan sopan serta tidak
135
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
dari 106 pasien yang dirawat pada instalasi rawat inap di RSUD Cilegon
42.5 %.
berdasarkan 5 dimensi mutu yaitu pada bukti fisik sebesar 101,37%; pada
pelayanan (kenyataan) yang diberikan oleh instalasi rawat inap RSUD pada
pasien
137
138
sosial.
alat yang dipakai, keluasan bangunan rumah sakit, lokasi strategis dan
tempat parkir memadai, kehadiran dokter yang rutin dan ketepatan waktu
dengan jelas oleh petugas registrasi dan kasir serta pelayanan pasien yang
sosial
memadai
140
pasien
tersebut.
141
B. Saran
setiap keluhan dari pasien, dan pelayanan yang sama kepada semua
kegawatdaruratan.
dengan optimal.
bagi frontliner petugas registrasi dan kasir agar dapat bekerja lebih
rawat inap sehingga dapat dilihat tren kepuasan pasien yang dapat
EGC. 2009.
Amran, Yuli. Pengolahan Data dan Analisis Data Statistik di Bidang Kesehatan.
2010.
Hardi, Jon. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas
Sakit.
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Program
Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Pasca Sarjana Universitas
EGC. 2006.
Cipta. 2005.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2011 tahun anggaran
2012.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2012 tahun anggaran
2013.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2013 tahun anggaran
2014.
Medan
Tahun 2008. Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Kajian
Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Inap Kelas Satu (VVIP Dan VIP)
Depok. 2009.
Rawat Inap RSUD Dr. M Yunus Bengkulu tahun 2003. Skripsi Fakultas
2010.
Tjiptono, Andi. Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2015.
Yohana, Antin. Analisis Harapan Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit
Kepada Yth
Di Cilegon
1. No. Responden :
2. Umur Responden:
nghasilan keluarga anda dalam sebulan? (penghasilan yang diterima seluruh keluarga dalam satu atap dalam satu bulan
ari 1 jutab. 1 juta – 2,5 juta
i 2,5 juta
KUISIONER
I. Petunjuk pengisian kuisioner :
Jawablahpertanyaandibawahiniyangmenyangkut“HARAPAN”
bapak/ibu/Sdr dalam memperoleh pelayanan selama dirawat di RSUD
Cilegon dengan cara memberi tanda tersedia. pada kolom STP/ TP/N/ P/ SP yang
Keterangan:
KUISIONER
k pengisian kuisioner
II.:
h pertanyaan dibawah ini yang menyangkut “PENGALAMAN” bapak/ibu/Sdr dalam memperoleh pelayanan selama d
Cilegon dengan cara memberi tanda tersedia. pada kolom STP/ TP/N/ P/ SP yang
Keterangan:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.925 50
Item-Total Statistics
1. ANALISIS UNIVARIAT
Umur
Valid N
106
(listwise)
Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Penghasilan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent