Bagi DOC-20220904-WA0024

Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas

Ciputat Timur Tahun 2015
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat (SKM)
Halimatusa’diah
NIM : 1111101000007
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2015 M
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, December 2015
Nama : Halimatusa’diah, NIM : 1111101000007

Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan
Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
xvi + 124 halaman, 11 tabel, 2 bagan, 5 lampiran
ABSTRAK
Beberapa penelitian menyatakan bahwa adanya hubungan mutu pelayanan dengan

minat kunjungan ulang. Berdasarkan data Puskesmas Ciputat Timur menunjukkan bahwa
terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien lama dari tahun 2013 sebanyak 42.912 menjadi
14.923 pada tahun 2014. Penurunan jumlah kunjungan ini mengindikasikan kemungkinan
adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
mempengaruhi tingkat pemanfaatan pelayanan Puskesmas.
Penelitian ini menggunakan desain studi cross sectional dengan pendekatan
kuantitatif dan kualitatif. Sampel yang diteliti sebanyak 60 orang yang diperoleh dengan
metode systematic random sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat,
bivariat pada kuantitatif dan content analysis pada kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%. Persepsi pasien
tentang pelayanan baik yaitu 53,3% kehandalan pelayanan, 60% daya tanggap pelayanan,
71,7% jaminan pelayanan, 61,7% empati pelayanan dan 73,3% daya bukti langsung
pelayanan.
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, empati dan daya
bukti langsung memiliki hubungan bermakna dengan minat kunjungan ulang. Sedangkan
variabel daya tanggap dan jaminan tidak memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang.
Faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang karena faktor biaya, faktor jarak dan
faktor akses yang mudah dijangkau.
Hasil penelitian ini diharapkan Puskesmas Ciputat Timur dapat meningkatkan
pelayanan yaitu melakukan pengawasan kinerja petugas dan memberikan pelatihan petugas
agar mampu meningkatkan profesionalitas kerja serta memberikan reward (penghargaan)
kepada petugas yang mampu melayani pasien dengan baik.
Kata Kunci : Persepsi, Mutu Pelayanan, Minat
Daftar Bacaan : 66 (1980 – 2014)
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
DEPARTEMENT OF PUBLIC HEALTH
HEALTH CARE MANAGEMENT
Undergraduate Thesis, December 2015
Name : Halimatusa’diah, ID Number : 1111101000007

The relationship with service quality and re-visit interest at Health Center East Ciputat
in 2015
xvi + 124 pages, 11 tables, 2 schemes, 5 attachments
ABSTRACT
Some studies suggest that the relationship with service quality and re-visit interest.
Based on Health Center East Chester data showed that the reduction of patient visits in 2013
from 42.912 visits into 14.912 visits in 2014. The reduction in the number of these visits may
indicate dissatisfaction of patients on the quality of services provided to influence the level of
utilization of health center services.
This study uses a cross sectional study design with quantitative and qualitative
approaches. Samples were examined as many as 60 people were obtained by systematic
random sampling method. The analysis is univariate, bivariate on the quantitative and
qualitative content analysis.
The results showed that the interest of the patient to re-visit general outpatient
services at the health center of East Ciputat is 81.7%. Patient's perceptions of good service
are 53.3% of reliable service, 60% of responsive service, 71.7% of service guarantees, 61.7%
of empathetic service empathy and 73.3% of direct service.
The conclusion of this study indicates that the variable reliability, empathy and direct
evidence of power have a significant relationship with re-visit interest. Meanwhile,
responsiveness and assurance variable has no relationship to re-visit interest. Factors
affecting re-visit interest because of the cost factor, the distance factor and the factor of
access within easy reach.
The result is expected to be a reference to the Puskesmas Ciputat Timur to improve
health center services in supervising the performance of officers in order to raise the
professional work, reward (award) for officers who are able to serve the patients well,
attaching the information contained to always keep the health center and provide training
officers to improve their performance in providing service.
Keyword : Perception, Service quality, Interest

References : 66 (1980 – 2014)
i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi
Nama : Halimatusa’diah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat / Tanggal Lahir Alamat
: Tangerang, 19 Juli 1993
Agama No. Telp : Jl. Aria Putra Gg Sukma RT 03/01, TangSel
E-mail : Islam
: 085691585303
:
2. Riwayat Pendidikan
2011 - sekarang
: Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan Masyarakat Univer
: SMA Negeri 9 Tangerang Selatan
: SMP Puspita Bangsa
: SDN Serua 1
: TK Miftahul Jannah
2008 – 2011
2005 – 2008
1999 - 2005
1998 - 1999
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Kedokteran
Segala dan Ilmu
puji kehadirat Kesehatan
Allah SWT, Universitas
yang tidak IslamdanNegeri
pernah tidur Syarif
selalu dekat
Hidayatullah
dengan hamba-Nya. Jakarta.
Syukur senantiasa terucap atas segala nikmat dan rahmat-Nya
3. penulis
sehingga Ibu Fajar
dapatAriyanti, Ph.D skripsi
menyelesaikan selaku dengan
ketua judul
Program Studi Kesehatan
“Hubungan Persepsi
Masyarakat (PSKM) Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat (FKIK)
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jalan Umum Di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015”. Jakarta.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, SKM. MKM dan Yuli Amran, SKM,
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana
MKM selaku dosen pembimbing atas bimbingan dan arahan sehingga
kesehatan masyarakat (SKM) Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan Program
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis
mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis bermaksud mengucapkan rasa terima kasih yang tiada
terhingga kepada :
1. Kedua orang tuaku tercinta, ibu dan bapak sebagai penyemangat
hidupku, yang selalu memberikan kasih sayang dan doa tiada henti
kepada penulis, semoga ibu dan bapak selalu dalam Rahmat dan Karunia
ii
5. Seluruh staff Puskesmas Ciputat Timur, terimakasih telah membantu

peneliti dalam melakukan penelitian skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Kesehatan
Masyarakat FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2011, terima
kasih telah menjadi classmate yang menyenangkan, sukses selalu buat kita
semua.
Sahabat - sahabat tercintaku Turbulent (Sevi, Yunita, Ria, Mami dan Elle), Perut Karet (Fera d
Dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih telah membantu
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih kurang dari sempurn
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Ciputat, Desember 2015
Penulis
i
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN i
ABSTRAKii PERNYATAAN PERSETUJUANiv LEMBAR PENGESAHANv DAFTAR RIWAYA
DAFTAR TABELxiii
DAFTAR BAGANxv DAFTAR LAMPIRANxvi
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang1
Rumusan Masalah5
Pertanyaan Penelitian6
Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum 8
2. Tujuan Khusus 8
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Dinas Kesehatan Tangerang Selatan 10
2. Bagi Puskesmas Ciputat Timur 10
3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat UIN Jakarta 10
4. Bagi Peneliti 11
F. Ruang Lingkup Penelitian 11
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Minat Kunjungan Ulang 12
B. Persepsi 15
Mutu Pelayanan17
Pelayanan Kesehatan22
Pelayanan Rawat Jalan25
Pemanfaatan pelayanan kesehatan26
Puskesmas27
Kerangka teori31
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

Kerangka Konsep34
Definisi Operasional35
Definisi Istilah38
Hipotesis Penelitian39
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian40
B. Lokasi dan Waktu 40
C. Populasi, Sampel dan Informan Penelitian 42
1. Populasi 41
2. Sampel 41
3. Informan Penelitian 44
D. Cara Pengumpulan Data 45
E. Instrumen Penelitian 46
F. Triangulasi 47
v
G. Uji Validitas dan Reliabilitas 47

H. Uji Normalitas 48
I. Pengolahan Data 50
J. Analisis Data 51
BAB V HASIL PENELITIAN

A. Analisis Univariat
Gambaran Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan54
Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan55
Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan55
Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan56
Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan57
Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan 58
B. Analisis Bivariat
Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang60
Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang61
Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 63
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang 64
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang 65
6. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur 67
v
BAB VI PEMBAHASAN
A. Keterbatasan Penelitian 73
B. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur 74
C. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Terhadap
Minat Kunjungan Ulang77
Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang81
Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan Terhadap
Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan Terhadap
Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ula
Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur91
BAB VI PENUTUP
Simpulan95
Saran96
DAFTAR PUSTAKA 98
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman

5.1 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan 55
Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
5.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan 56
Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015
5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap 57
Tahun 2015
5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan 58
Tahun 2015
5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan 59
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Bukti 60
Langsung Pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015
5.7 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan 61
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015
5.8 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap 63
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di
i
5.9 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap 64

Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
5.10 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap 65
Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
5.11 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti 67
Langsung Terhadap Minat Kunjungan Ulang Rawat Jalan
x
DAFTAR BAGAN
Nomor Bagan Halaman
2.1 Kerangka Teori 34
3.1 Kerangka Konsep Penelitian 35

x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Matriks Wawancara
Lampiran 3 Hasil Observasi
Lampiran 4 Uji validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 Analisis Univariat dan Bivariat

BAB I
PENDAHULUAN
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Provinsi Banten merupakan salah

A. Latar Belakang
satu provinsi yang memiliki jumlah rasio Puskesmas rendah. Rendahnya jumlah
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun
rasio Puskesmas yang dimiliki, mengharuskan Pemerintah untuk lebih
2004 Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana
memaksimalkan kualitas pelayanan yang sudah ada agar kebutuhan masyarakat
Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan
akan pelayanan bisa terpenuhi karena selama ini pelayanan pengobatan di
kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-tugas
Puskesmas pada umumnya mempunyai citra kurang baik dibanding fasilitas-
teknis operasional pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Di dalam
puskesmas terdapat enam pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan
oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

1 merupakan salah satu fasilitas
kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat. Di Indonesia tahun
2014
2
fasilitas kesehatan lain. Ia sering menjadi pilihan akhir atau bukan tujuan pertama,
misalnya untuk meminta surat rujukan supaya dapat berobat di fasilitas kesehatan
pemerintah yang lebih tinggi tingkat pelayanannya (Irawati, 2011).

pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya. Sehingga mempengaruhi
Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia
pengambilan keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi
maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu
ucapan konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan
pelayanan kesehatan. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan kesehatan
bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan
yang bermutu, memuaskan, sesuai standar dan etika profesi (Tombi dkk, 2012).
meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas (Trimurthy, 2008).
Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang
kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan yang terbentuk saat kunjungan
pasien. Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi keputusan
dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan
kesehatan yang lain (Trimurthy, 2008).
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan

yang
3
Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang
Selatan yang memiliki wilayah kerja yang cukup luas. Berdasarkan data Dinas
Kesehatan Tangerang Selatan bahwa pada tahun 2013 terdapat 4.207 kunjungan
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas (Trimurthy, 2008). Oleh sebab itu,
baru rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sementara, pada tahun
terjadinya penurunan jumlah kunjungan lama ini menunjukkan bahwa minat
2014 terdapat kenaikan jumlah kunjungan baru rawat jalan umum yaitu sebesar
kunjungan pasien untuk melakukan kembali pelayanan Puskesmas juga menurun.
6.781 kunjungan. Hal yang berbeda dengan jumlah kunjungan lama pasien
Alfikri (2000) mengatakan bahwa terjadinya penurunan kunjungan menunjukkan
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur, tahun 2013 sebanyak 42.912
bahwa adanya permasalahan dalam pengelolaan pelayanan.
jumlah kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah
kunjungan. Data tersebut menunjukkan bahwa dalam dua tahun terakhir terjadi
penurunan kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.
Kunjungan lama menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali
pelayanan yang telah mereka rasakan. Salah satu penyebab suatu produk
dikatakan bermutu apabila konsumen melakukan pembelian secara
berulang.
4
Sehingga untuk meningkatkan kunjungan pasien Puskesmas, maka Puskesmas
Ciputat Timur harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas dan bermutu sehinggga mampu memberikan kepuasan pasien

minat kunjungan ulang.
(Riyadi, 2009). Tanpa adanya peningkatan mutu pelayanan dari Puskesmas,
Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2006) membuktikan bahwa
maka dalam jangka panjang masyarakat menengah ke atas akan lebih memilih
tarif dan akses lokasi mempengaruhi keputusan pemanfaatan ulang poliklinik
balai pengobatan swasta, sedangkan Puskesmas akan dijauhi. (Rofianti, 2002)
umum RSPWC. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rumengan,
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, dari 10 orang
dkk (2015) yang menunjukkan bahwa ada hubungan akses layanan dengan
yang melakukan pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur sebanyak 5 orang
pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Berdasarkan hal tersebut, maka
yang tidak berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Rafsanjanie (2014) menjelaskan bahwa faktor yang
mempengaruhi minat berkunjung kembali yaitu persepsi pasien tentang mutu
pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
daya bukti langsung. Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa mutu
pelayanan (kehandalan, daya

5
peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
Ciputat Timur tahun 2015.

kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, dari 10 orang yang
B. Rumusan Masalah
melakukan pengobatan di Puskesmas Ciputat Timur sebanyak 5 orang yang tidak
Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang
berminat untuk melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan hal tersebut, maka
Selatan yang memiliki wilayah kerja yang cukup luas. Berdasarkan data Dinas
peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu
Kesehatan Tangerang Selatan bahwa pada tahun 2013 terdapat 4.207 kunjungan
baru rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur sementara, pada tahun
2014 terdapat kenaikan jumlah kunjungan baru rawat jalan umum yaitu sebesar
6.781 kunjungan. Hal yang berbeda dengan jumlah kunjungan lama pasien
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur, tahun 2013 sebanyak 42.912
jumlah kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah
kunjungan. Data
6
pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
6. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung

C. Pertanyaan Penelitian
terhadap pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
1. Bagaimana gambaran minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang
2015?
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?
7. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap
2. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi kehandalan
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur
tahun 2015?
2015?
3. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap
2015?
4. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?

7
8. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap
tahun 2015?
9. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
tahun 2015?
10. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap
tahun 2015?
11. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat
Timur tahun 2015?
12. Apa alasan lain yang mempengaruhi pasien melakukan kunjungan ulang
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur?

8
D. Tujuan
1. Tujuan Umum
Diketahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun
2015.
Tujuan Khusus
Diketahui gambaran minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan um
Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap pelayanan rawat jalan um
Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap pelayanan rawat jal
2015.
d. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
e. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap
pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.

9
f. Diketahui gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
2015.
tahun 2015.
g. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan
k. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung
terhadap minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas
h. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap
l. Diketahui alasan lain yang mempengaruhi pasien melakukan pemanfaatan
ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur.
i. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap
tahun 2015.
j. Diketahui hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap
minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat

1
E. Manfaat
1. Bagi Dinas Kesehatan Tangerang Selatan
a. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada dinas terkait

masyarakat.
tentang mutu pelayanan Puskesmas sehingga lebih meningkatkan
b. Sebagai tambahan wawasan kepustakaan sehingga dapat memberikan
kualitas pelayanan Puskesmas di Tangerang Selatan.
masukan bagi peneliti dimasa mendatang khususnya tentang mutu
b. Hasil penelitian ini sebagai bahan evaluasi oleh Dinas Kesehatan
pelayanan dan minat pemanfaatan ulang di Puskesmas.
agar meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas.
c. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.
2. Bagi Puskesmas Ciputat Timur
Hasil penelitian ini sebagai bahan masukan kepada Puskesmas Ciputat
Timur untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja Puskesmas.
3. Bagi Program Studi Kesehatan Masyarakat FKIK UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
a. Terlaksananya salah satu dari upaya untuk mengimplementasikan Tri
Dharma Perguruan Tinggi yaitu; akademik, penelitian dan pengabdian

1
4. Bagi Peneliti
a. Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti
terkait mutu pelayanan dan minat pemanfaatan ulang di Puskesmas
Ciputat Timur.
b. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain terkait mutu pelayanan
F. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan mixed methods yaitu menggabungkan studi penelitian kuantitatif dan kua
Puskesmas Ciputat Timur. Sampel penelitian ini sebanyak 60 responden yang
merupakan pasien baru rawat jalan umum yang berkunjung di Puskesmas
Ciputat Timur dan telah merasakan pelayanan di balai pengobatan umum.
Sedangkan penelitian kualitatif menggunakan metode purposive sampling
dengan jumlah informan sebanyak 8 orang. Penelitian ini dilakukan di
Puskesmas Ciputat Timur Jl. Anggur 1 No. 3, Tangerang Selatan. Waktu
penelitian dilaksanakan pada bulan September 2015.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
purchase) menurut Peter/Oslen (2002) dalam Handayani (2012) adalah

A. Minat Kunjungan Ulang
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu.
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
Menurut Engel dkk (1994) dalam Riyadi (2002) minat konsumen
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
mengkonsumsikan dan menghabiskan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului tindakan tersebut.
Kotler (2009) dan Hartono (2010) dalam Hamidiyah (2013)
menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku
purna pembelian, setelah membeli12produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
produk
1
menyebabkab perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007). Ada beberapa
ciri pelanggan dianggap loyal, sebagai berikut :
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
2. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk
4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pada tahapan purna beli dimana konsumen merasakan puas atau tidak puas
berpindah ke tempat lain.
terhadap suatu produk.
Suatu penelitian menemukan mengapa pasien tidak kembali lagi
disebabkan sebagai berikut (Lebouef, 1992) :
1. 3% pindah tempat tinggal,
2. 5% menemukan persahabatan baru dengan perusahaan lain,
3. 9% karena bujukan pesaing,
4. 14% tidak puas akan mutu pelayanan,
5. 68% sikap masa bodoh atau ketidak pedulian perusahaan (Lebouef, 1992)
1
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rafsanjanie (2014) menjelaskan
bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan berdasarkan dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung dengan
waktu pelayanan, informasi, hubungan pasien dengan pemberi layanan,
keputusan berkunjung kembali. Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa ada
lingkungan mempengaruhi kunjungan ulang pasien.
hubungan mutu pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
daya bukti langsung) dengan minat kunjungan ulang. Hamidiyah (2013)
juga menjelaskan bahwa ada hubungan dimensi kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan daya bukti langsung dengan minat kunjungan
ulang.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Subekorini tahun 2006
menjelaskan bahwa mutu pelayanan petugas loket, mutu pelayanan dokter,
mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan petugas obat dan mutu kondisi
lingkungan mempengaruhi pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan rawat
jalan umum di Puskesmas Pejagon. Sedangkan menurut penelitian

1
B. Persepsi
Sugihartono, dkk (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah
kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk
pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan,

menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Walgito
pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan suatu
(2004) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan suatu proses
objek.
pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh
Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai
organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti, dan
berikut:
merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.
a. Adanya objek yang dipersepsi
Menurut Toha (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
seseorang adalah sebagai berikut :
1. Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka,
keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik,
gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi.
2. Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh,

1
b. Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu
persiapan dalam mengadakan persepsi.
c. Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus

2) Objek yang dipersepsikan
d. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon.
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan menurut Engel (1994) dalam Hamidiyah (2013) akan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Robbins (2001) dan
Muchlas (2005) dalam Hamidiyah (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan sebagai berikut :
1) Pelaku persepsi (perceiver)
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba
menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik priibadi dari pelaku persepsi individual itu.

1
3) Situasi
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi
individu. Situasi ini mencangkup waktu, keadaan/tempat kerja dan
keadaan sosial.
C. Mutu Pelayanan
Menurut Heizer dan Render (2001) yang diadopsi oleh American Society for Quality Control, peng
Mutu pelayanan (Depkes RI, 2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok dan atupun masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan
yang bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai
dengan prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan,
1
dengan menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman
dan memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang
masing profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat
pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat
sebagai berikut (Wijono, 2011) :
sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi
merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan
keinginan atau pengaharapan mereka dan kebutuhan yang
diselenggarakan dengan cara sopan, ramah, empati, menghargai, dan
tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan
kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara
professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang

1
mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau
masyarakat.
Teori di atas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang

memperoleh pelayanan kesehatan.
menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut
Menurut Zeithaml mutu jasa/pelayanan merupakan konstruksi multi
pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan
dimensi, yang terdiri dari banyak atribut yang berbeda satu sama lain, yang
penyelenggara pelayanan. Azlina (2013) juga menyatakan mutu pelayanan
meliputi (Parasuraman dkk, 1990) :
kesehatan bagi pasien lebih terfokus pada dimensi daya tanggap petugas
a. Nyata/berwujud (Tangible)
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien meliputi
b. Kehandalan (Reliability)
keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan pasien.
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011)
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau
perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau
pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu
pelayanan
2
c. Cepat tanggap (Responsiveness)
d. Kompetensi (Competence)
e. Kemudahan (Access)
1) Kehandalan (Realibility)
f. Keramahan (Courtesy)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan
g. Komunikasi (Communication)
memuaskan. Secara umum dimensi kehandalan merefleksikan
h. Kepercayaan (Credibility)
konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan
i. Kemananan (Security)
dipertanggung jawabkan ) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain,
j. Pemahaman pelanggan (Understanding the Customer)
kehandalan berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah
Dalam perkembangan selanjutnya, dirasakan adanya dimensi mutu
pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang
dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman
dimensi-dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas
jasa/pelayanan karena dirasakan adanya dimensi mutu yang saling
tumpang
2
dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan
erat dengan apakah perusahaan/instansi memberikan tingkat pelayanan
yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi
janjinya, membuat catatan yang akurat dan melayani secara benar.
2) Cepat tanggap (Responsiveness)
Keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksana
memberikan pelayanan.
3) Jaminan (Assurance)
Karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dpercaya,
bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-
dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan
santun) kepada pelanggan dan kemanan operasinya. Kompetensi ini

2
berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan
jasa.
4) Empati (Empaty)
Karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahannya me
5) Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siappakaisertapenamp
(Retraningsih, 2013)
D. Pelayanan Kesehatan
Terdapat tiga strata pelayanan kesehatan disemua Negara, diantaranya adalah
sebagai berikut (Iqbal dkk, 2009) :
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health care)

2
Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit
ringan dan masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka
atau promosi kesehatan. Oleh karena jumlah kelompok ini didalam suatu
Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat atau pasien
populasi sangat besar (lebih kurang 85%), pelayanan kesehatan yang
yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder.
diperlukan bersifat pelayanan kesehatan dasar (basic health service) atau
Pelayanan sudah komplek, dan memerlukan tenaga-tenaga super spesialis.
juga merupakan pelayanan kesehatan primer atau utama (primary health
Contohnya : Rumah sakit tipe A dan B.
care). Bentuk pelayanan ini adalah Puskesmas, Puskesmas pembantu,
Ketiga strata atau jenis pelayanan tersebut tidak berdiri sendiri-sendiri namun
puskesmas keliling dan Balkesmas.
berada di dalam suatu sistem dan saling berhubungan.
2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary health services)
Pelayanan kesehatan jenis ini diperlukan oleh kelompok masyarakat
yang memerlukan perawatan nginap, yang sudah tidak dapat ditangani
oleh pelayanan kesehatan primer. Bentuk pelayanan ini misalnya Rumah
Sakit tipe C dan D dan memerlukan tenaga spesialis.
3. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services)

2
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi syarat-syarat
berikut ini (Iqbal dkk, 2009) :
a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous). Artinya

yang ditetapkan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan keberadaannya, mudah
Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian
diakses oleh masyarakat kapan pun dibutuhkan.
kecil masyarakat.
b. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate). Artinya
e. Bermutu (quality). Artinya merujuk pada tingkat kesempurnaan dalam
bahwa pelayanan kesehatan tidak bertentangan dengan keyakinan dan
memberikan pelayanan kesehatan, tata cara penyelenggaraan harus sesuai
kebudayaan masyarakat (adat istiadat, kebudayaan, keyakinan,
dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar).
c. Mudah dicapai (accessible). Artinya pelayanan kesehatan yang baik
harus bersifat merata tidak hanya berfokus pada diperkotaan saja
melainkan juga dipedesaan.
d. Mudah dijangkau (affordable). Artinya pelayanan kesehatan yang
diberikan mudah dijangkau dalam sudut biaya. Biaya pelayanan

2
E. Pelayanan Rawat Jalan
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di

termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik (Thimurthy, 2008).
rawat jalan,
Pelayanan rawat jalan di Puskesmas adalah segala bentuk pelayanan yang
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan
diberikan kepada seseorang/pasien tidak dalam bentuk rawat inap untuk
rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad
menghilangkan penyakit atau gejalanya yang dilakukan oleh tenaga
mendatang.
kesehatan dengan cara-cara dan teknologi yang khusus untuk keperluan
tersebut. Bentuk pelayanan pengobatan di Puskesmas diarahkan dengan
menggunakan tiga cara yaitu diagnosa penyakit, tindakan pengobatan dan
rujukan (Riyadi, 2002)
Disebutkan juga bahwa akhir tahun 1990-an. Pertumbuhan yang
cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu (Thimurthy, 2008) :
1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan

2
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan
konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter
spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan
tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol
Tenagapelayanandirawatjalanadalahtenagayanglangsung berhubungan dengan pasien, yaitu (D
Tenagaadministrasi(nonmedis)yangmemberikanpelayanan penerimaan pendaftaran dan pemba
Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriks
Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada.
F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Andersen, (1995) menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh komponen predisposisi, pemungkin, dan
kebutuhan seseorang akan pelayanan kesehatan. Andersen (1995),
menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor yaitu :
1. Faktor demografi : terdiri dari usia, jenis kelamin dan status perkawinan.
struktur sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras.

2
kepercayaan terdiri dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap
pelayanan kesehatan dan pengetahuan.
2. Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga (pendapatan, cakupan
asuransi), kualitas pelayanan dan jarak.
Faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi, kecepatan pelayanan, dan
Kebutuhan yang dirasakan yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan
Evaluate/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit didasarkan oleh penilaian pe
G. Puskesmas
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128 tahun
2004 Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana
Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan
kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-
tugas teknis operasional pembangunan kesehatan diwilayah kecamatan.
Puskesmas memiliki fungsi sebagai berikut (Trihono, 2005) :

2
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau
penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat
dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembanguna
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2. Pusat pemberdayaan masyarakat

Puskesmasselaluberupayaagarperoranganterutamapemuka masyarakat, keluarga dan masyarak
kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan
masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut
menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program
kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini

2
diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya
sosial budaya masyarakat setempat.
ditambah dengan rawat inap.

3. Puskesmas pelayanan kesehatan strata pertama
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang
kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan
bersifat public (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan
berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan
bertanggungjawab puskesmas meliputi :
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan
a. Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang
bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan
penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit,
pelayanan
3
kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan,
pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,
peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa

c) Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana
masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat
d) Upaya Perbaikan Gizi
lainnya. Upaya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yaitu
e) Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
(Trihono, 2005) :
f) Upaya Pengobatan
1) Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan
berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang
mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh
setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib
tersebut adalah :
a) Upaya Promosi Kesehatan

3
2) Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan puskesmas adalah upaya yang
ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di

i) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas.
Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan

H. Kerangka Teori
pokok puskesmas yang telah ada, yakni :
Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan
a) Upaya Kesehatan Sekolah
kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk
b) Upaya Kesehatan Olah Raga
menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan
c) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
d) Upaya Kesehatan Kerja
e) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
f) Upaya Kesehatan Jiwa
g) Upaya Kesehatan Mata
h) Upaya Kesehatan Usia Lanjut

3
pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas
produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali
(Trimurthy, 2008).
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
Dalam mengukur suatu kualitas produk jasa maka diperlukannya
: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
penilaian mutu pelayanan yang dilakukan pasien atau masyarakat. Penilaian
menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien. Jaminan
mutu tersebut biasanya biasanya bersifat subjektif, ketika dua orang
(Assurance), meliputi karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan
mendapatkan pelayanan yang sama bisa memiliki pandangan atau persepsi
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan,
yang berbeda terhadap pelayanan tersebut. Menurut Parasuraman, penentuan
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
kualitas suatu jasa pelayanan dapat ditinjau dari lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan daya bukti langsung.
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Daya
Tanggap
3
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Empati (emphaty), yaitu karyawan/staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahannya menjalin
hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya,
serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini menunjukkan
derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan mereflesikan
kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.
Kemudian, bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
Berikut kerangka teori dalam penelitian ini :
Dimensi kehandalan
Bagan 2.1 : kerangka teori Parasuraman (1990)
Dimensi daya Minat
tanggap Dimensi Pemanfaatan
Ulang Pelayanan
jaminan Dimensi
Kesehatan
empati
Dimensi daya bukti langsung
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
Bagan 3.1 Bagan Kerangka Konsep

A. Kerangka Konsep
Pada penelitian kuantitatif bertujuan untuk mengetahui hubungan
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang
rawat jalan umum di Puskesmas 34

Ciputat Timur tahun 2015. Variabel yang
akan diteliti yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel
independen yaitu persepsi terhadap mutu pelayanan berdasarkan dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan daya bukti langsung.
Sedangkan untuk penelitian kualitatif bertujuan untuk mengetahui alasan
lain yang mempengaruhi pasien melakukan pemanfaatan ulang rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur. Variabel dependen yaitu minat
kunjungan ulang.
Variabel Independen :
1. Dimensi kehandalan Variabel Dependen

2. Dimensi daya tanggap :
3. Dimensi jaminan
4. Dimensi empati Minat
5. Dimensi daya Pemanfaatan
bukti langsung
3
B. Definisi Operasional
NO Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Hasil ukur Skala

ukur
1 Minat kunjungan Pernyataan pasien akan Wawancara Kuesioner 1. Berminat Ordinal
ulang kembali menggunakan jasa (Rafsanjanie, 2. Tidak
pelayanan klinik umum unit 2014) berminat
rawat jalan apabila (Trimurthy,
membutuhkan pelayanan. 2008)
2 Persepsi pasien Penilaian pasien terhadap Wawancara Kuesioner 1. Baik jika Ordinal
tentang pelayanan yang diberikan (Rafsanjanie, score ≥
kehandalan tentang kemampuan petugas 2014) mean/median.
memberikan pelayanan sesuai 2. Buruk jika
dengan apa yang telah score <
dijanjikan, kemampuan mean/median.
petugas dalam keahlian,
penguasaan dan
profesionalisme kerja yang
tinggi.
3
tentang daya pelayanan yang diberikan (Rafsanjanie, score ≥
tanggap cepat, cekatan dan tepat dalam 2014) mean/median.
menghadapi permintaan, 2. Buruk jika
pertanyaan, dan permasalahan score <
pasien. mean/median.
tentang jaminan pelayanan yang diberikan (Rafsanjanie, score ≥
tentang kompetensi, 2014) mean/median.
pengetahuan dan kesopanan 2. Buruk jika
sehingga memberikan score <
pelayanan yang dapat mean/median.
dipercaya, bebas dari bahaya,
serta bebas dari resiko dan
keragu-raguan.
tentang empati pelayanan yang diberikan (Rafsanjanie, score ≥
tentang kemampuan petugas 2014) mean/median.
menempatkan dirinya pada 2. Buruk jika
3
pasien yang berupa kemudahan score <

menjalin hubungan dan mean/median.
komunikasi dengan baik
termasuk perhatiannya
terhadap pasien, serta dapat
memahami keluhan dan
kebutuhan pasien
tentang daya bukti pelayanan yang diberikan (Rafsanjanie, score ≥
langsung tentang kenyataan yang 2014) mean/median.
dialami dan dirasakan oleh 2. Buruk jika
pasien meliputi kebersihan dan score <
kerapian ruangan, kenyamanan mean/median.
ruangan, kelengkapan
peralatan yang digunakan oleh
perawat dan dokter, kerapihan
pemberi pelayanan kesehatan
dan penampilan profesional
pemberi pelayanan kesehatan.
3
C. Definisi Istilah
NO Variabel Definisi Cara ukur Alat ukur Sumber

Informasi
1 Alasan minat Pertimbangan pasien untuk  Wawancara  Panduan Pasien, Petugas
pemanfaatan ulang menggunakan kembali pelayanan mendalam wawancara Kesehatan
rawat jalan umum di Rawat Jalan Umum Puskesmas  Observasi mendalam Rawat Jalan
Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan  Pedoman Umum
tingkat I ketika pasien Observasi Puskesmas
membutuhkan pelayanan Ciputat Timur
kesehatan.
39
D. Hipotesis Penelitian
1. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan terhadap minat

2015.
2. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap terhadap
tahun 2015.
3. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap minat
2015.
4. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi empati terhadap minat
2015.
5. Ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung

BAB IV
METODE PENELITIAN
B. Lokasi Dan Waktu

A. Desain Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Ciputat Timur, Jl. Anggur 1
Penelitian ini merupakan mixed methods yaitu menggabungkan studi
No. 3, Ciputat Timur, Tangerang Selatan, pada bulan September 2015.
kuantitatif dengan kualitatif. Jenis penelitian kuantitatif menggunakan
desain cross sectional. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengetahui
hubungan antara variabel bebas dan variabel terkait. Variabel independen
yaitu kehandalan, ketanggapan, bukti langsung, empati dan jaminan,
sedangkan variabel dependen yaitu minat pemanfataan ulang rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Pendekatan kualitatif juga
digunakan untuk mengulas lebih

40 dalam alasan pasien melakukan
pemanfaatan ulang.
4
C. Populasi, Sampel dan Informan Penelitian
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008), pengertian populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik te
pasien.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyo
proporsi sebagai berikut :

2
(𝑍1−𝛼 √2𝑃̅(1 − 𝑃̅) + 𝑍1−𝛽 √𝑃1 (1 − 𝑃1 ) + 𝑃2 (1 − 𝑃2 )
2
𝑛=
(𝑃1 − 𝑃2)2
4
Keterangan:
Z1-α/2 : Nilai Z pada derajat kepercayaan 95% ( 1,96)
Z1-β : Nilai Z dari kekuatan uji 95% (1.64)
P1 : Proporsi persepsi pasien terhadap empati pelayanan pada penelitian
sebelumnya 67% (0,67) (Rafsanjanie, 2014)
P2 : Proporsi kelompok tidak terekspos (1-0,67 = 0,33)
𝑃 𝑃1+𝑃2 0,67+0,33
: 2 = 2 = 0,5
Maka besar sampel yang dihasilkan adalah :

2
𝑛 = (1,96√2(0,5)(0,5) + 1,64√0,67(0,33) + 0,33(1 − 0,33)
(0,34)2
2
𝑛 = (1,96√(0,5) + 1,64√(0,44)
0,12
(1,39 + 1,09)2
𝑛 =0,12
6,15
𝑛=
0,12
n = 51,25 = 52
Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah yang diambil sebanyak 52
pasien baru rawat jalan umum. Untuk menghindari adanya data yang
kurang atau data yang hilang, maka peneliti menambah 10% dari jumlah
sampel yang telah dihitung, sehingga sampel menjadi 60 responden.

4
Menurut Sugiyono (2008) teknik sampling merupakan teknik
pengambilan sampel. Teknik sampling yang digunakan oleh penulis
adalah probability sampling. Probability Sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) pop
:
k = 𝑛 = 60 = 1
𝑁4808
l unsur I dilakukan pengundian untuk memilih satu angkadarinomorpertamasampaidelapan.Setelahmelakukan
pengundian keluar angka 2, maka pengambil sampel diawali dengan
pasien yang kedua. Kemudian untuk sampel berikutnya diambil setiap
jarak delapan.
Adapun sampel yang diambil harus memiliki kriteria sebagai berikut :
1. Kriteria Inklusi
4
Kriteria inklusi adalah karakteristik sampel yang dapat
dimasukkan atau layak untuk diteliti. Kriteria inklusi dalam
penelitian ini adalah :
Pasien baru yang berobat di Puskesmas Ciputat Timur yang belum melakukan ku
Pasien bisa baca dan tulis
Bersedia menjadi responden penelitian.
Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah karakteristik sampel yang tidak dapat dimasukkan atau tidak la
Tidak sehat mental.
Pasien baru rawat jalan poli gigi, poli anak dan poli paru.
3. Informan Penelitian
Pemilihan informan pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode purposive sampling dengan jumlah informan sebesar 8 (delapan)
orang yang terdiri dari 5 (lima) informan utama dan 3 (tiga) informan
4
pendukung. Pada penelitian ini, kategori informan penelitian dimabil
berdasarkan statusnya yaitu :
1. Informan Utama yaitu Pasien Baru Rawat Jalan Umum yang berminat
melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Ciputat Timur.

2. Informan pendukung yaitu petugas kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Tim
D. Cara Pengumpulan Data
1. Data Kuantitatif
Jenis data yang digunakan pada pendekatan kuantitatif adalah data primer. Data primer yaitu data ya
penelitian ini berupa variabel dependen dan independen yang diperoleh
hasil wawancara kuesioner tentang hubungan mutu pelayanan terhadap
pemanfaatan ulang di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015.
2. Data Kualitatif
Pendekatan kualitatif pada penelitian ini bersumber dari wawancara
mendalam.
4
E. Instrumen Penelitian
Insturmen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
terstruktur berisi pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih dengan
Tidak = nilainya 1
memberi tanda (√) pada jawaban yang dipilih. Kuesioner dalam penelitian
Ya = nilainya 2
ini diadopsi dan dimodifikasi dari :
Selain itu terdapat instrumen penelitian lainnya yaitu panduan wawancara
1. Enka Rafsanjanie (2014) yang berjudul Hubungan Antara Persepsi Mutu
yang digunakan untuk mengatahui alasan lain yang mempengaruhi pasien
Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali Klinik Anak
untuk melakukan kunjungan ulang rawat jalan umum ke Puskesmas Ciputat
RSUD Kota Bekasi Tahun 2013.
Timur.
Pengukuran dalam kuesioner ini menggunakan format skala likert dan skala
Guttman. Skala likert pada variabel independen yaitu nilai 1 = sangat tidak
setuju, nilai 2 = tidak setuju, nilai 3 = setuju, nilai 4 = sangat setuju.
Sedangkan untuk skala Guttmann pada variabel dependen dengan jawaban
“ya – tidak”. Nilai yang dimasukan adalah skor atas jawaban responden
dimana yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut :

4
F. Triangulasi
Penilaian validitas informasi pada penelitian kualitatif dapat dilakukan dengan
triangulasi. Triangulasi yang dilakukan terdiri dari triangulasi sumber dan
triangulasi metode.
1.Triangulasi sumber
Triangulasi sumber dilakukan dengan melakukan cross check informasi dan fakta dari sumber
2.Triangulasi metode
Triangulasi metode dilakukan dengan beberapa metode dalam melakukan pengumpulan info
disesuaikan dengan data primer yang telah diperoleh melalui kuesioner.
G. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, maka harus
menggunakan instrumen yang valid dan reliabel pula. Pada penelitian
dilakukan uji validitas dan reliabel pada 20 orang. Sebagaimana menurut

4
Hidayat (2007) dalam Hamidiyah (2013), agar diperoleh distribusi nilai hasil
pengukuran mendekati kurva normal maka sebaiknya jumlah responden untuk
uji validitas dan reabilias yaitu 20 orang. Uji validitas dan reliabel ini
dilakukan di Puskesmas Situ Gintung pada bulan September 2015. Hasil validitas dan reliabilit
total correlation dan crombach alpha > 0,468.
H. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal. Uji normalitas dalam
hasil ukur variabel independen. Apabila data berdistribusi normal maka hasil
ukur variabel dikategorikan sebagaimana berikut :
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Mean
2. Tidak baik, total skor < Nilai Mean
Apabila data tidak berdistribusi normal, maka dalam mengkategorikan hasil
ukurnya sebagai berikut :
1. Baik, Total skor ≥ Nilai Median

4
2. Tidak baik, total skor < Nilai Median
Berdasarkan hasil uji normalitas didapatkan bahwa dalam penelitian ini
berdistribusi tidak normal dengan Pvalue < 0,05 sehingga menggunakan cut of
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 19
point nilai median masing-masing variabel sebagai berikut :
Tidak baik, apabila memiliki nilai < 19
1. Persepsi pasien tentang kehandalan
5. Persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
pelayanan Baik, apabila memiliki nilai ≥ 22
Baik, apabila memiliki nilai ≥ 15
2. Persepsi pasien tentang daya tanggap
pelayanan Baik, apabila memiliki nilai ≥ 18
3. Persepsi pasien tentang jaminan
pelayanan Baik, apabila memiliki nilai ≥
12

5
I. Pengolahan Data
1. Data Kuantitatif
Data yang dikumpulkan kemudian diolah menggunakan software.

yaitu nilai 1 = tidak, nilai 2 = ya.
Tahap-tahap pengolahan data menurut Hastono (2006) adalah sebagai
c. Entry data, yaitu memasukkan data untuk diolah menggunakan
berikut :
komputer. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS
a. Editing, yaitu memeriksa data yang telah dikumpulkan untuk diteliti
(Statistical Product and Service Solutions) untuk proses entry data.
kelengkapan, kejelasan makna jawaban, konsistensi maupun
d. Cleaning Data, yaitu pengecekan kembali data yang telah di entry
kesalahan antar jawaban pada kuesioner. Pada tahap ini, peneliti
untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahan data.
akan memeriksa data yang sudah terkumpul untuk memeriksa
apakah terdapat kekeliruan dalam pengisian kuesioner.
b. Data Coding, yaitu memberikan kode-kode untuk memudahkan
proses pengolahan data. Pengodean untuk variabel independen yang
digunakan yaitu nilai 1 = sangat tidak setuju, nilai 2 = tidak
setuju,
5
2. Data Kualitatif
Pada pendekatan kualitatif, tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai
berikut :
dengan realitas yang diteliti.

a. Reduksi
Pada tahap ini dilakukan tahap editing, pengelompokan dan

J. Analisis Data
meringkas data. Peneliti akan menyusun kode-kode dan catatan-
1. Data Kuantitatif
catatan yang berkenan dengan aktivitas serta proses penelitian dalam
Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis untuk mengetahui
bentuk transkip.
hubungan mutu pelayanan terhadap pemanfataan ulang rawat jalan umum
b. Display data
Pada tahap ini dilakukan pengelompokkan data sesuai dengan pokok
permasalahan dalam bentuk matriks sehingga membantu peneliti
dalam proses analisis.
c. Verifikasi
Pada tahap ini dilakukan penarikan kesimpulan/verifikasi sesuai

5
di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015. Proses pengolahan data
dilakukan dengan analisis univariat dan analisis bivariat dengan
menggunakan software dan diinterpretasikan lebih lanjut. Analisis yang

uji statistik chi-square. Signifikasi uji chi-square menggunakan derajat
dilakukan sebagai berikut :
kepercayaan 95% (α = 5%). Jika Pvalue ≤ 0,05 maka hipotesis
a. Analisis Univariat
alternative (Ha) diterima atau hipotesis null (Ho) ditolak yang
Dalam penelitian ini, analisis univariat dilakukan pada tiap
menunjukkan adanya hubungan antara variabel independen dengan
variabel dari hasil penelitian untuk melihat distribusi frekuensi. Uji
variabel dependen. Sebaliknya jika nilai Pvalue > 0,05 maka hipotesis
ini menggambarkan variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan
alternative (Ha) ditolak atau hipotesis null (Ho) diterima yang
berupa dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, daya
bukti langsung dan variabel minat kunjungan ulang.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk menguji hipotesis yaitu
untuk mengetahui mengetahui hubungan antara variabel independen
dan variabel dependen. Analisis bivariat dalam penelitian ini

5
menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Sedangkan untuk melihat kekuatan
hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat digunakan odds
ratio (OR).
Interpretasi odds ratio adalah sebagai berikut : OR = 1 ; artinya tidak ada hubungan
OR < 1 ; artinya tidak ada efek proteksi atau perlindungan
OR > 1 ; artinya ada hubungan (sebagai faktor resiko)
2. Data Kualitatif
Pada pendekatan kualitatif akan dilakukan analisis data dengan menggunakan content analysis
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Analisis Univariat
1. Gambaran Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan
Berdasarkan analisis univariat yang telah dilakukan, gambaran minat
2015 dapat dilihat pada tabel :
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan
Minat Pemanfaatan Frekuensi

Ulang n %
Berminat 49 81,7
Tidak Berminat 11 18,3
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki
yaitu 81,7%.
54
5
2. Gambaran Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan pasien rawat
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Jalan Umu
Persepsi Pasien tentang Frekuensi

Kehandalan Pelayanan n %
Baik 32 53,3
Tidak Baik 28 46,7
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa persepsi pasien tentang
kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
hampir merata yaitu sebesar 53,3% menilai kehandalan pelayanan baik.
3. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan pasien
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat
pada tabel berikut ini :

5
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap
Tahun 2015

Daya Tanggap Pelayanan n %
Baik 36 60
Tidak Baik 24 40
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.3 diketahui bahwa persepsi pasien tentang daya

tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur hampir merata, sebesa
4. Gambaran Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang jaminan pelayanan pasien rawat
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada
tabel berikut ini :

5
Tabel 5.4
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Jaminan Pelayanan

Jaminan Pelayanan n %
Baik 43 71,7
Tidak Baik 17 28,3
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.4 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki persepsi baik tentang
Puskesmas Ciputat Timur yaitu 71,7%.
5. Gambaran Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang empati pelayanan pasien rawat jalan
umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
5
Tabel 5.5
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Empati Pelayanan

Empati Pelayanan n %
Baik 37 61,7
Tidak Baik 23 38,3
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.5 diketahui bahwa persepsi pasien tentang empati

pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur hampir merata yaitu sebesar 6
6. Gambaran Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Pelayanan
Gambaran persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
pasien rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015 dapat
dilihat pada tabel berikut ini :

5
Tabel 5.6
Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung
Tahun 2015

Bukti Fisik Pelayanan n %
Baik 44 73,3
Tidak Baik 16 26,7
Total 60 100
Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa sebagian besar pasien memiliki

persepsi baik tentang daya bukti langsung pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Cip
6
B. Analisis Bivariat
1. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.7 :
Tabel 5.7
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Minat Pemanfaatan
Persepsi Ulang
Pasien Total OR
Tidak Berminat Pvalue (95% CI)
tentang Berminat
Kehandalan n % n % n %
Tidak Baik 72,7 20 40,8 28 46,7 3,867
Baik 27,3 29 59,2 32 53,3 0,113 0,912 – 16,386
Total 11 100 49 100 60 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 8 orang (72,7%)
menilai kehandalan pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan
kehandalan baik sebanyak 3 orang (27,3%) yang tidak berminat untuk
melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square
diperoleh hasil Pvalue = 0,113 (P > 0,05) dan nilai OR = 3,867 dengan
6
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara
persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat kunjungan
ulang. Responden yang menyatakan kehandalan pelayanan baik memiliki
odds 3,867 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat
jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan pelayanan tidak baik.
2. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat Pemanfaatan U

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015 dapa
6
Tabel 5.8
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur Tahun 2015
Persepsi Minat Pemanfaatan

Pasien Ulang OR
Total
tentang Tidak Berminat Pvalue (95% CI)
Daya Berminat
Tanggap n % n % n %
Tidak Baik 45,5 19 38,8 24 40 1,316
Baik 54,5 30 61,2 36 60 0,741 0,352 – 4,919
Total 11 100 49 100 60 100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 5 orang (45,5%) menilai daya tanggap pelay
melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square
diperoleh hasil Pvalue = 0,741 (P > 0,05) dan nilai OR = 1,316 dengan
tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara
persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat kunjungan
ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan baik
memiliki peluang 1,316 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan
daya tanggap pelayanan tidak baik.

6
3. Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.9 :
Tabel 5.9
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Minat Pemanfaatan
Persepsi Ulang
Pasien Total OR
tentang Berminat
Jaminan n % n % n %
Tidak Baik 36,4 13 26,5 17 28,3 1,582
Baik 63,6 36 73,5 43 71,7 0,712 0,397 – 6,306
Total 11 100 49 100 60 100
menilai jaminan pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan jaminan
baik sebanyak 7 orang (63,6%) yang tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik Chi-square diperoleh hasil
Pvalue = 0,712 (P > 0,05) dan nilai OR = 1,582 dengan tingkat
kemaknaan α = 0,05 menunjukkan tidak adanya hubungan antara persepsi

6
pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat kunjungan ulang.
Responden yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki peluang
1,582 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan pelayanan
tidak baik.
4. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang

Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat
Tabel 5.1
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat Pem
Tahun 2015
Minat Pemanfaatan
Persepsi
Ulang OR
Pasien Total
tentang
Berminat
Empati
n % n % n %
Tidak Baik 9 81,8 14 28,6 23 38,3 11,250
Baik 2 18,2 35 71,4 37 61,7 0,002 2,155 – 58,742
Total 11 100 49 100 60 100
6
menilai empati pelayanan tidak baik, tidak berminat untuk melakukan
pemanfaatan ulang. Sedangkan pasien yang menilai pelayanan empati
baik sebanyak 2 orang (28,2%) yang tidak berminat untuk melakukan pemanfaatan ulang.
tidak baik.
5. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung
Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas
Ciputat Timur Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 5.11 :

6
Tabel 5.11
Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung
Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di
Minat Pemanfaatan
Persepsi Pasien tentang
Ulang Pvalue OR (95% CI)
Total
Tidak Berminat
Daya Bukti Berminat Langsungn%n%n%
Tidak Baik763,6918,41626,7 7,778

Baik436,44081,64473,30,005 1,870 – 32,355
Total111004910060100
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 7 orang (63,6%) menilai daya bukti langsu
berminat untuk melakukan pemanfaatan ulang. Berdasarkan uji statistik
Chi-square diperoleh hasil Pvalue = 0,005 (P ≤ 0,05) dan nilai OR =
7,778 dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 menunjukkan adanya
hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
dengan minat kunjungan ulang. Responden yang menyatakan daya bukti
langsung pelayanan baik memiliki peluang 7,778 kali lebih tinggi untuk
6
memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan
responden yang menyatakan daya bukti langsung pelayanan tidak baik.
C. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur
Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yan
dijangkau serta memiliki tarif yang rendah.
1. Faktor jarak
Jarak merupakan salah satu alasan pasien untuk memanfaatkan
kembali Puskesmas Ciputat Timur saat membutuhkan pelayanan
kesehatan. Jarak yang dekat dari rumah sehingga menghemat waktu dan
biaya membuat pasien lebih memilih Puskesmas Ciputat Timur dalam

6
memanfaatkan pelayanan kesehatan. Berikut hasil kutipan wawancara
yang telah dilakukan :
RP (1) : “.. kalo kesini lebih deket dari rumah...rumah saya di RT 8

deketlah kalo kesini daripada ketempat laen jauh…”
RP (2) : …disini juga lebih deket dari rumah... dari rumah ke sini paling lima menit ga
RP (4) : “tadinya saya berobat di Puskesmas Ciputat tapi saya sekarang rumah saya uda
Berdasarkan dari hasil kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian informan memilih
untuk mencapai Puskesmas Ciputat Timur. Hal ini juga didukung oleh
petugas Puskesmas Ciputat Timur yang menyatakan bahwa sebagian
pasien berasal dari wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur yang memang
lokasinya dekat dengan rumah. Seperti pada kutipan wawancara dengan
petugas kesehatan :
RP (6) : “Puskesmas sini kan sebenernya megang kelurahan Rempoa

sama Cempaka Putih dek... tapi masyarakat yang tinggal daerah Situ
Gintung terus Pisangan banyak tuh yang dateng kesini.... kalo orang
Situ Gintung pada kesini soalnya disini paling deket kalo yang
6
Puskesmas Situ Gintung malah jauh diserua yang mau ke Jombang

sono dek jadi makanya pada lebih milih kesini”
RP (7) : “disini pasien nya banyak pada lebih milih kesini lebih deket
katanya...”
RP (8) : “iyaaa banyak yang kesini soalnya kan masyarakatnya juga banyak neng... disini
2. Faktor akses yang mudah dijangkau
Akses yang mudah dijangkau menjadi salah satu alasan lain pasien untuk memanfaatkan kemba
RP (5) : “soalnya kalo yang Puskesmas di Pisangan itu ribet banget
mba naek angkot dulu terus abis itu saya harus naek ojek soalnya kan
di dalem perumahan soalnya ga ada angkot kalo jalan gempor juga
mba hehehe... rumah saya di situ gintung sono mba yang jebol tanggul
itu kan kalo kesini tinggal naek angkot sekali doang jadi mendingan
kesini gampang ya meskipun disini rame banget mba dibandingin
puskesmas Pisangan mah sepi.... iyaa jadi kalo kesini harus dateng
pagi-pagi ngambil nomor antrian daftar biar ga lama dapetnya
soalnya kan pasiennya banyak kaya gini nih mba liat aja... lama nya
paling pas daftar aja kalo pas mau ke dokter mah cepet kadang
langsung dipanggil”
7
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang
berkunjung ke Puskesmas Ciputat Timur bukan hanya dari wilayah
kerjanya saja tetapi juga dari wilayah lainnya seperti Situ Gintung,
Pisangan dan luar wilayah lainnya. Hal ini karena akses nya yang lebih mudah dijangkau o
Timur. Berikut hasil kutipan wawancara yang telah dilakukan :
RP (7) : “…pantes aja saya kan sebelumnya di Puskesmas Pisangan yaa itu pasiennya e
3. Faktor tarif
Tarif merupakan salah satu alasan pasien untuk memanfaatkan
kembali Puskesmas Ciputat Timur saat membutuhkan pelayanan
kesehatan. Tarif yang rendah yaitu sebesar Rp 3000 menjadi daya tarik
masyarakat untuk menggunakan Puskesmas Ciputat Timur. Selain itu,
masyarakat juga tidak perlu membayar apabila memiliki KTP Tangerang

7
Selatan atau Kartu Keluarga (KK). Berikut hasil kutipan wawancara yang
telah dilakukan :
RP (2) : “saya milih berobat kesini lagi karena disini kan murah sih mba Cuma bayar tiga
RP (3) : “yaa gimana yaa saya mah orang ga ada mba jadi lebih baik berobat disini karen
sanggup bayar perbulannya soalnya mba jadi saya pake ktp aja sama aja gratis juga... kalo
saya lupa bawa ktp bayar juga murah cuma 3 ribu doang itu udah dapet obat mba kalo itu
Penerapan tarif yang berlaku di Puskesmas Ciputat Timur sesuai dengan kebijakan yang dik
merupakan masyarakat Kota Tangerang Selatan, sedangkan untuk
masyarakat yang tidak memiliki KTP Kota Tangerang Selatan dikenakan
biaya pengobatan sebesar tiga ribu rupiah. Seperti yang disampaikan pada
kutipan wawancara berikut ini :
RP (6) : “...kalo masalah biaya sekarang orang yang punya ktp

Tangsel gratis, tinggal bawa ktp nya aja terus kalo masih dibawa
umur 17 tahun pake KK... kalo yang ga punya ktp bayar tiga ribu tapi
kalo ada tindakan-tindakan laen beda lagi bayar lagi... kaya nambel
gigi, cabut, atau uap itu udah harganya masing-masing... dinas yang
netepin harganya kita tinggal ngikutin aja”
7
RP (7) : “iyaa sekarang udah gratis tinggal kasih foto copy ktp
Tangsel aja atau kalo anak-anak kasihnya KK Tangsel, itu semuanya
gratis sampe dapet obat pokonya”
RP (8) : “iya neng sekarang udah gratis kalo berobat asalkan punya
ktp Tangsel atau KK Tangsel... setiap berobat bawa foto copy nya kalo engga ya dikenain biaya tig
BAB VI
PEMBAHASAN
menjawab pertanyaan. Hal tersebut kemungkinkan jawaban yang

A. Keterbatasan Penelitian
diberikan responden bukan keadaan yang sesungguhnya.
Pada penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan yang ditemukan
selama proses penelitian berlangsung yang tidak dapat diprediksi oleh
peneliti saat masih dilakukannya perencanaan penelitian. Beberapa
keterbatasan penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pengisian kuesioner ini dilakukan saat pasien telah mendapatkan seluruh
pelayanan, beberapa responden menjawab pertanyaan dengan tergesa-
gesa. Sehingga terdapat 3 responden yang tidak mengisi kuesioner
secara keseluruhan. 73
2. Peneliti tidak menjelaskan kepada sebagian responden terkait

kerahasiaan
74
B. Gambaran Minat Pemanfaatan Ulang Pasien Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur
Hasil penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ciputat Timur

tetapi tingginya minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang masih
menunjukkan bahwa pasien yang memiliki minat pemanfaatan ulang rawat
terdapat keluhan-keluhan yang pasien rasakan terhadap pelayanan yang
jalan umum sebesar 81,7%. Minat kunjungan ulang merupakan keinginan
diberikan oleh Puskesmas Ciputat Timur. Berikut hasil wawancara yang
yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan
mempengaruhi minat pemanfaatan ulang pasien Puskesmas Ciputat Timur :
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Handayani, 2012). Hapsari
1. Keputusan pasien untuk memanfaatkan Puskesmas Ciputat Timur
(2006) mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi minat kunjungan
dipengaruhi oleh kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
pasien adalah tarif dan lokasi. Sedangkan menurut Sugiyono dkk (2013)
mengungkapkan bahwa faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan
ulang yaitu kepercayaan, pengetahuan, sikap, kualitas pelayanan,
tarif/biaya, fasilitas dan pelayanan personil.
Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien

berminat
75
Pasien yang berada dalam keadaan sakit hanya bisa mempercayakan
kepada dokter bahwa setelah melakukan pengobatan akan membawa
pasien menjadi lebih baik. Pasien percaya bahwa Puskesmas Ciputat

yang bisa dijadikan masyarakat untuk menjangkau Puskesmas tersebut.
Timur mampu memberikan pengobatan yang tepat sehingga penyakit
3. Kebutuhan pasien untuk mendapatkan pengobatan segera menjadi faktor
pasien bisa sembuh.
yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang pasien ke Puskesmas
2. Faktor yang mempengaruhi pasien memiliki minat untuk memanfaatkan
Ciputat Timur. Berdasarkan hasil observasi menunjukkan bahwa
kembali Puskesmas Ciputat Timur karena lokasi puskesmas yang lebih
meskipun pasien harus menunggu waktu yang lama untuk mendapatkan
dekat dari rumah dan mudah untuk dijangkau. Keadaan pasien yang
pelayanan akan tetapi hal ini tidak mempengaruhi pasien untuk memilih
lemah karena sakitnya membuat pasien lebih memilih untuk mencari
tempat pengobatan yang lebih dekat. Berdasarkan hasil observasi
sebagian besar pasien hanya membutuhkan waktu kurang dari 30 menit
saja untuk datang ke Puskesmas Ciputat Timur. Selain itu Puskesmas
Ciputat Timur memiliki lokasi yang mudah untuk dijangkau
karena
76
fasilitas Puskesmas atau klinik pengobatan swasta lainnya. Pasien
bersedia harus menunggu waktu yang lama karena merasa bahwa pasien
sangat membutuhkan pelayanan kesehatan Puskesmas tersebut.

merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang di sekitarnya.
4. Tarif merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pasien untuk
Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang
melakukan pemanfaatan ke Puskesmas Ciputat Timur. Berdasarkan
nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang
hasil observasi menunjukkan bahwa masyarakat lebih memilih untuk
diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah
berobat ke Puskesmas Ciputat Timur karena biayanya yang murah yaitu
kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan
sebesar Rp 3.000-, saja. Hal ini tentu lebih meringankan masyarakat
Puskesmas (Trimurthy, 2008).
dibandingkan harus berobat ke klinik pengobatan swasta atau rumah
sakit. Selain itu, pasien yang memiliki kartu kependudukan Tangerang
Selatan maka biaya pelayanan kesehatannya akan dibebas biayakan
(gratis).
Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan

pada
77
Parasuraman, dkk menyebutkan bahwa untuk mengukur mutu pelayanan
terdapat 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan yaitu kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan daya bukti langsung. Berikut akan dijelaskan
terkait pembahasan pada hasil penelitian ini.
C. Hubungan Persepsi Pasien tentang Kehandalan Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang

Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang segera, tepat (akurat) dan memuaskan
Selatan. Petugas Puskesmas Ciputat Timur harus selalu berada ditempat setiap
pasien membutuhkan pelayanan. Petugas juga harus datang tepat waktu sesuai
dengan peraturan jam operasional yang sudah ditetapkan. Setiap petugas
medis dalam melakukan pemeriksaan harus dengan teliti, hati-hati dan
memberikan infromasi yang jelas setiap memberikan tindakan kepada pasien.
Pekerjaan petugas yang diberikan sesuai dengan pengalaman serta latar
belakang pendidikannya.
78
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien
tentang kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat
Timur hampir merata yaitu sebesar 53,3% menilai kehandalan pelayanan baik.
memiliki odds 3,867 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan
Menurut persepsi pasien pada pagi hari dokter sesekali terlambat datang.
rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan kehandalan
Pasien juga harus menunggu untuk diperiksa dokter karena rekam medis
pelayanan tidak baik. Hasil penelitian ini tidak dibuktikan oleh penelitian
yang belum datang ke ruang pemeriksaan. Selain itu, dalam keadaan pasien
Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya hubungan persepsi
yang sangat banyak petugas loket sering tidak teliti karena sering terjadinya
tentang kehandalan dengan kunjungan ulang pelayanan BRSU Tabanan.
rekam medis pasien yang terselip ke poli lain. Petugas pelayanan loket juga
Berbeda kondisinya dengan penelitian ini disebabkan oleh kehandalan
belum handal dalam melakukan prosedur pelayanan loket. Seperti saat
pasien tidak membawa kartu berobat, petugas tersebut mengalami kesulitan
dalam melakukan registrasi pasien.
Hasil analisis bivariat diperoleh tidak adanya hubungan bermakna
antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan
minat
79
pelayanan yang bersifat negatif ditandai dengan proporsi yang tidak berbeda
jauh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan yang baik dan
persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan tidak baik.

Sugihartono, dkk (2007) mengemukakan persepsi adalah kemampuan
Selain itu tidak adanya pengaruh jaminan pelayanan dengan minat
otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan
pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain
stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Pembentukan persepsi ini
yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang salah satunya yaitu karena
dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu (Trimurthy, 2008) :
perbedaan karakteristik pasien. Seperti yang dikatakan dalam penelitian
1. Dapat berada pada pihak pelaku persepsi
Devi dan Rina (2013) menyatakan bahwa karakteristik dari setiap individu
memiliki peranan dalam perbedaan cara pandang terhadap suatu hal
khususnya dalam pemanfaatan suatu pelayanan kesehatan. Hapsari (2006)
juga menyatakan bahwa karakteristik pasien seperti usia, pendidikan,
pengetahuan, pengalaman mempengaruhi persepsi pasien. Persepsi tersebut
akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk membuat keputusan untuk
berkunjung kembali.
80
Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba
menafsirkan apa yang dilihatnya. Penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.

pelayanan Puskesmas Ciputat Timur melakukan pengawasan terhadap
2. Dalam objeknya atau target yang dipersepsikan
kedisiplinan petugas sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan. Selain itu
Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat
juga Puskesmas memberikan pelatihan kepada petugas agar mampu
mempengaruhi apa yang dipersepsikan.
meningkatkan kinerja petugas dalam memberikan pelayanan.
3. Dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan
Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi
individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan/tempat kerja dan keadaan
sosial.
Jadi, kehandalan pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur
masih belum maksimal. Hal ini dibuktikan oleh telatnya beberapa tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan dan kurang teliti petugas
kesehatan
81
D. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Daya tanggap adalah keinginan para karyawan/staf membantu semua

loket membuat antrian pelayanan sangat panjang.
pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan
dengan tanggap (Retnaningsih, 2013). Berdasarkan hasil penelitian ini
antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan dengan minat
menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Rawat
pemanfaatan ulang. Responden yang menyatakan daya tanggap pelayanan
Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur hampir merata, sebesar 60%
baik memiliki peluang 1,316 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
menilai daya tanggap pelayanan baik. Menurut persepsi pasien dalam
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya
melayani pendaftaran petugas loket belum cekatan. Pasien harus menunggu
dalam waktu yang lama untuk melakukan proses administrasi pendaftaran.
Hal ini disebabkan oleh digabungnya pelayanan pendaftaran (peserta
jaminan atau bukan jaminan), pembayaran, rujukan dan rekam medis dalam
satu ruangan. Sedangkan dengan keadaan ruangan yang kecil membuat
pelayanan dibuka hanya dua

82
tanggap pelayanan tidak baik. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya
hubungan persepsi tentang daya tanggap dengan kunjungan ulang pelayanan

secara fisik maupun psikis telah dirasakan dan memerlukan penyembuhan.
BRSU Tabanan. Perbedaan hasil penelitian ini disebabkan karena sebagian
Menurut teori Andersen, (1995) salah satu faktor yang mempengaruhi
besar pengguna layanan mempunyai persepsi yang baik tentang mutu
pemanfaatan pelayanan kesehatan yaitu karakteristik kebutuhan. Kebutuhan
pelayanan. Pelayanan yang diberikan di unit rawat inap VIP BRSU Tabanan
merupakan dasar dan stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan
telah sesuai harapan bahkan melebihi harapan dari pasien.
kesehatan. Kebutuhan pelayanan dapat dikategorikan menjadi :
Tidak adanya pengaruh daya tanggap pelayanan dengan minat
c. Kebutuhan yang dirasakan yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan
pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain
yang mempengaruhi minat kunjungan ulang salah satunya yaitu kebutuhan
pasien terhadap pengobatan sehingga pasien menerima pelayanan yang
diberikan. Meskipun pasien harus menunggu cukup lama pasien tetap
bersedia untuk menunggu dan menerima lamanya pelayanan yang
diberikan. Faktor
83
d. Evaluate/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit
didasarkan oleh penilaian petugas (Andersen dalam Trimurthy, 2008)
Jadi, cepat tanggap pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur
belum dikatakan baik. Hal ini dibuktikan oleh lamanya pasien untuk mendapatkan pelayanan pen
E. HubunganPersepsiPasiententangJaminanTerhadapMinat Pemanfaatan Ulang

Jaminan adalah karyawan/staff memiliki kompetensi, kesopanan dan
dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan
(Retnaningsih, 2013). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
sebagian besar pasien memiliki persepsi baik tentang jaminan pelayanan
Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur yaitu 71,7%. Menurut
persepsi pasien dalam melakukan pemeriksaan perawat dan dokter sudah
teliti, perawat memeriksa kondisi tubuh pasien (berat badan, tingi badan,
84
tekanan darah), dokter selalu membaca riwayat pasien sehingga penangan
yang dilakukan tepat dan akurat. Selain itu semua sarana dan prasarana di
Puskesmas Ciputat Timur bersih dan terlihat terawat.

keadaan sakit hanya percaya kepada dokter bahwa setelah melakukan
pengobatan akan membawa pasien menjadi lebih baik. Selain itu juga pasien
antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan dengan minat pemanfaatan
percaya terhadap tindakan dan obat yang diberikan aman. Sehingga pasien
ulang. Responden yang menyatakan jaminan pelayanan baik memiliki
tidak mempertimbangan apakah pengobatan yang diberikan terjamin atau
peluang 1,582 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat
tidak.
jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan jaminan pelayanan
tidak baik. Penelitian Helmawati (2012) juga membuktikan bahwa tidak
adanya hubungan antara persepsi jaminan dengan minat pemanfaatan
kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Jongaya Kota Makassar.
Tidak adanya pengaruh jaminan pelayanan dengan minat
pemanfaatan ulang kemungkinan besar disebabkan oleh persepsi pasien
terhadap keadaan
85
Hal ini seperti yang dikatakan oleh Andersen, (1995) yang
menyatakan bahwa pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
komponen predisposisi, pemungkin, dan kebutuhan seseorang akan pelayanan

selalu menjelaskan secara jelas penyakit yang diderita pasien serta tindakan
kesehatan. Andersen (1995), menguraikan komponen predisposisi tersebut
yang diberikan kepada pasien. Selain itu, alat kesehatan yang digunakan juga
dalam 3 faktor, yaitu faktor demografi; terdiri dari usia, jenis kelamin dan
masih dalam keadaan baik dan terawat. Oleh sebab itu Puskesmas Ciputat
status perkawinan. struktur sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan
Timur harus tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas jaminan
dan ras. kepercayaan terdiri dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap
pelayanan yang sudah baik.
pelayanan kesehatan , dan pengetahuan. Faktor pemungkin terdiri dari
sumber daya keluarga (pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan
dan jarak dan faktor kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil,
lokasi, kecepatan pelayanan, dan informasi (Andersen dalam Trimurthy,
2008).
Jadi, jaminan pelayanan yang ada di Puskesmas Ciputat Timur sudah
baik. Hal ini dibuktikan oleh kinerja petugas kesehatan selalu berhati-
86
F. Hubungan Persepsi Pasien tentang Empati Terhadap Minat
Pemanfaatan Ulang
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

pasien lainnya.
kepada pelanggan. Tjiptono (2005) mendefenisikan nilai pelanggan adalah
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pasien
ikatan emosional yag terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
tentang empati pelayanan Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
hampir merata yaitu sebesar 61,7% menilai empati pelayanan baik. Menurut
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Kehandalan
pasien petugas bersikap hangat kepada pasien, dokter yang selalu mendengar
pelayanan yang diberikan di Puskesmas Ciputat Timur ditetapkan
keluhan dan cerita pasien, petuga farmasi yang selalu mendoakan pasien agar
berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) Dinas Kesehatan
Tangerang Selatan. Petugas dalam melayani pasien wajib melakukan 3S
(Senyum, Salam dan Sapa), dan harus menjalin komunikasi yang baik
dengan pasien. Petugas dalam bekerja harus berpakaian yang rapi, sopan
dan menggunakan seragam sesuai dengan hari yang telah ditetapkan.
Selain itu petugas juga harus melayani pasien

87
cepat sembuh. Akan tetapi terdapat beberapa petugas yang bersikap tidak
ramah kepada pasien. Banyaknya pasien yang datang dan proses administrasi
yang rumit membuat komunikasi antara pasien dan petugas tidak berjalan
dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh
dengan baik. Petugas melayani tanpa melakukan kontak mata dengan
pemakai jasa atau pasien. Azwar dan Parasuraman menyatakan bahwa
pasien, tidak memberikan senyum dan bersikap tidak ramah.
penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi
Hasil analisis bivariat diperoleh adanya hubungan antara persepsi
petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani
pasien tentang empati pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang.
pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien kualitas
Responden yang menyatakan empati pelayanan baik memiliki peluang
keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan
11,250 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan
dibandingkan dengan responden yang menyatakan empati pelayanan tidak
baik. Penelitian Hamidiyah (2013) juga membuktikan bahwa adanya
hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat
kunjungan ulang di RS Bhineka Bakti Husada. Rosita, dkk
(2011)
88
(Azwar dan Parasuraman dalam Trimuthy, 2008). Jika pelayanan yang
diberikan baik maka penilaian pasien juga baik sehingga menimbulkan
kepuasan pasien yang nantinya akan membuat pasien berminat untuk

mampu melayani pasien dengan baik berupa penghargaan petugas terbaik
berkunjung kembali.
dengan memajang foto petugas terbaik pada dinding informasi puskesmas.
Jadi, empati pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Ciputat
Timur masih belum maksimal. Hal ini dibuktikan oleh masih adanya
petugas yang bersikap tidak ramah kepada pasien dan tidak memberikan
pelayanan sesuai 3S (senyum, sapa, salam). Akan tetapi beberapa petugas
lainnya memberikan pelayanan kepada pasien dengan penuh kehangatan
sehingga membuat pasien merasa dihargai. Untuk memperbaiki kualitas
pelayanan dalam dimensi empati Puskesmas Ciputat Timur harus
mengawasi setiap kinerja petugas. Sehingga petugas yang tidak mampu
melayani pasien dengan baik akan terbiasa untuk bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan. Selain itu,

89
G. Hubungan Persepsi Pasien tentang Daya Bukti Langsung Terhadap
Minat Pemanfaatan Ulang
Bukti fisik atau bukti langsung dapat berupa ketersediaan sarana dan
lengkap seperti alat uap dan pemeriksaan laboratorium. Akan tetapi
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf
banyaknya pasien yang datang dan ruang tunggu pasien yang terbatas
yang menyenangkan. Dimensi daya bukti langsung pelayanan dalam
membuat kondisi ruang tunggu sangat sesak dan padat. Hal ini membuat
penelitian ini ditunjukkan oleh tenaga medis, non medis dan penunjang
beberapa pasien harus menunggu dengan berdiri.
medis bersih, rapih dan nyaman saat dilihat, kondisi sarana dan prasarana
Hasil analisis bivariat diperoleh adanya hubungan antara persepsi
bersih, rapi, nyaman dan terawat, dan peralatan medis memadai dan
pasien tentang daya bukti langsung pelayanan dengan minat pemanfaatan
modern.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar
persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan yang baik sebesar
73,3%. Menurut penilaian pasien, petugas selalu menggunakan pakaian
yang rapi dan sopan serta melayani pasien dengan ramah. Selain itu juga
ruangan pemeriksaan, toilet selalu terjaga kebersihannya. Puskesmas

90
ulang. Responden yang menyatakan daya bukti langsung pelayanan baik
memiliki peluang 7,778 kali lebih tinggi untuk memanfaatkan ulang
pelayanan rawat jalan dibandingkan dengan responden yang menyatakan daya

pasien untuk kembali lagi (Mukti dalam Yuliastuti dkk, 2010).
bukti langsung pelayanan tidak baik. Penelitian Handayani (2012) juga
Depkes RI (2007) menyebutkan bahwa untuk mempertahankan mutu
membuktikan bahwa adanya hubungan antara persepsi pasien tentang daya
dan citra pelayanan puskesmas semestinya setiap petugas menjaga senyum
bukti langsung pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RS Hermina
dan sikap ramah. Selain itu, Azwar dalam Riyadi (2002) menyatakan bahwa
Depok dan penelitian Devi dan Rina (2013) yang menyatakan bahwa adanya
mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang bersih dan nyaman adalah
hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan
salah satu kewajiban etik pengelola sarana pelayanan kesehatan, agar dapat
dengan minat kunjungan ulang di BRSU Tabanan.
Hal ini juga sesuai dengan sebagaimana yang dikemukakan oleh
menurut Zeithmall menyatakan bahwa kebersihan unit ruang perawatan,
kebersihan kamar mandi, kerapian dan penampilan dokter, kebersihan
makanan yang disajikan, kebersihan dan kelengkapan alat-alat medis
serta
91
terselenggara pelayanan yang bermutu maka suasana pelayanan yang bersih
dan nyaman harus dapat diciptakan.
Jadi, daya bukti yang ada di Puskesmas Ciputat Timur sudah baik. Hal
ini dibuktikan oleh pakaian yang selalu rapih dan bersih, keadaan ruangan yang bersih dan saran
Puskesmas.
H. Alasan Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur

Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Setiap pasien memiliki alasan atau persepsi yang
berbeda dalam memutuskan untuk memilih memanfaatkan kembali atau tidak
suatu pelayanan kesehatan apabila suatu saat membutuhkan pelayanan
kesehatan tersebut.
92
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan diketahui bahwa
salah satu alasan pasien menggunakan kembali pelayanan Puskesmas Ciputat
Timur karena pelayanan pengobatan di puskesmas memiliki tarif yang lebih

untuk tetap menggunakan pelayanan kesehatan Puskesmas. Berdasarkan
murah dibandingkan dengan pengobatan klinik swasta atau rumah sakit.
Peraturan Walikota Tangerang Selatan Nomor 26 Tahun 2012 mengenai
Untuk mendapatkan pelayanan pengobatan masyarakat hanya perlu
retribusi pelayanan Puskesmas di Tangerang Selatan, pelayanan di seluruh
menunjukkan kartu kependudukan Tangerang Selatan atau hanya dengan
Puskesmas Tangerang Selatan diberikan secara gratis. Penerimaan
bayar sebesar Rp 3.000-,. Penelitian yang dilakukan Sugiyono, dkk (2013)
pembebasan biaya retribusi ini untuk pasien yang berobat ke UPT Puskesmas
membuktikan bahwa adanya hubungan tarif/biaya dengan minat
dengan persyaratan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih
pemanfaatan kembali. Menurut Feidstein (1978) salah satu faktor yang
mempengaruhi permintaan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah
faktor ekonomi yang di dalamnya mencakup besarnya harga pelayanan
kesehatan.
Adanya pelayanan pengobatan gratis bagi penduduk Tangerang
Selatan menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk memanfaatkan

93
berlaku dan memiliki kartu identitas lain yang menyatakan pasien berdomisili
di Tangerang Selatan.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa alasan lain yang

Penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2006) membuktikan bahwa
mempengaruhi pasien untuk mempengaruhi minat kunjungan ulang adalah
adanya hubungan bermakna antara tarif dan akses lokasi dengan keputusan
akses yang dekat dari rumah dan mudah dijangkau. Informan menyatakan
pemanfaatan ulang poliklinik umum RSPWC. Hal ini juga sesuai dengan
bahwa untuk berkunjung ke Puskesmas Ciputat Timur sebagian besar
penelitian yang dilakukan Rumengan, dkk (2015) yang menunjukkan bahwa
informan hanya membutuhkan waktu kurang dari 30 menit dan hanya
ada hubungan akses layanan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di
dengan berjalan kaki saja. Selain itu, Puskesmas Ciputat Timur salah satu
Puskesmas.
Puskesmas yang mudah untuk dijangkau karena lokasinya yang terletak
dekat dengan jalan raya. Berbeda dengan beberapa Puskesmas lainnya yang
sulit dijangkau karena berada didalam perumahan sehingga informan harus
berjalan kaki jauh atau menggunakan ojek dengan kosekuensi mengeluarkan
biaya yang lebih mahal. Hal ini membuat informan lebih memilih untuk
menggunakan
94
Menurut teori Andersen, (1995) pemanfaatan pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh komponen predisposisi, pemungkin, dan kebutuhan
seseorang akan pelayanan kesehatan, selanjutnya Andersen (1995),
menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor, yaitu faktor
demografi; terdiri dari usia, jenis kelamin dan status perkawinan. struktur
sosial; terdiri dari tingkat pendidikan, pekerjaan dan ras. kepercayaan terdiri
dari keyakinan, sikap atau pandangan terhadap pelayanan kesehatan, dan
pengetahuan. Faktor pemungkin terdiri dari sumber daya keluarga
(pendapatan, cakupan asuransi), kualitas pelayanan dan jarak dan faktor
kebutuhan terdiri dari tarif, fasilitas, pelayanan personil, lokasi, kecepatan
pelayanan, dan informasi.

95
BAB VII
PENUTUP
baik.
A. Simpulan
5. Persepsi pasien tentang empati pelayanan Rawat Jalan Umum di
1. Minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 61,7% yang menilai empati pelayanan
umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 81,7%.
baik.
2. Persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 53,3% yang menilai kehandalan
pelayanan baik.
3. Persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 60% yang menilai daya tanggap
pelayanan baik.
4. Persepsi pasien tentang jaminan pelayanan Rawat Jalan Umum di
Puskesmas Ciputat Timur sebesar 71,7% yang menilai jaminan

96
6. Persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan Rawat Jalan
Umum di Puskesmas Ciputat Timur sebesar 73,3% yang menilai daya
bukti langsung pelayanan baik.
Adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati dan daya bukti langsung pelayanan de
Tidak adanya hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan, daya tanggap dan jaminan
jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015
B. Saran
Bagi Puskesmas Ciputat Timur

Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap empati pelayanan, Puskesmas Ciputat Timur dihara
setiap kinerja petugas sehingga petugas yang tidak mampu melayani
pasien dengan baik akan terbiasa untuk bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan dan memberikan reward (penghargaan) berupa
penghargaan petugas terbaik.
b. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya bukti langsung
Puskesmas Ciputat Timur diharapkan membuat ruangan yang bersih,

97
cukup udara dan memiliki ruang gerak, serta menempelkan informasi
yang berisikan untuk selalu menjaga kebersihan Puskesmas
c. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap kehandalan pelayanan,
Puskesmas Ciputat Timur diharapkan melakukan pengawasan terhadap kedisiplinan petugas

d. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya tanggap pelayanan, Puskesmas Cipu
Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk mempresentatifkan hasil penelitian kualitatif, maka dapat dilakukan penelitian kuantita
minat pemanfaatan ulang.

98
Daftar Pustaka
Addani, Amir. 2008. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Terhadap Utilisasi

Puskesmas Di Kabupaten Bireuen Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam Tahun
2007
Alfiati, Yenni Dkk. 2009. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan
Pelayanan Poli Obsgyn Di RSUD Banjarnegara
Anggraini, Merry Tiyas Dan Afiana Rohmani. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien
Dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan
Pada Praktek Dokter Keluarga
Azwar, Azrul, 1994, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta:
Yayasan Penerbit IDI
Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Bimo Walgito. 2004. Pengantar Psikologi umum. Yogyakarta: Andi offset.
Devi, Ni Luh Gede Nova Cintya Dan Rina Listyowati. 2014. Hubungan Persepsi
Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP)
Gryatama Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di BRSU Tabanan Tahun 2013
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2002. Pedoman Pemantuan Berkala:
Kepuasan Pengguna Jasa Puskesmas
Departemen Kesehatan RI,. Pedoman Kerja Puskesmas. Jilid I, Jakarta,
1990/1991/11. Peter, P; Olson, J.C., Cunsomer
Donabedian, A. 1980. Exploration in Quality and Monitoring,. Health Administration
Press, Ann Arbor, Mechigan
Dwijayati, Resti. 2014. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kunjungan Ulang Pasien Diabetes Mellitus Di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Karya Asih Palembang
99
Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

Dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum RS Bhineka Bakti Husada
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013
Handayani, SB Dan Setia Iriyanto. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tarif
Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Terhadap Minat Beli Pasien Rawat
Inap Pada Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang
Handayani, Yuniarsih. 2012. Hubungan Dimensi Kepuasaan Pelayanan Dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap Di RS. Hermina Depok
Tahun 2012.
Hapsari, Yauminnisa. 2006. Analisis Persepsi Pasien Tentang Poliklinik Umum
Terhadap Keputusan Pemanfaatan Ulangnya Di RS Pantiwilasa Citarum
Semarang
Hartanto, Deky. 2014. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pegawai Dengan
Kepuasan Dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas
Nguter Sukoharjo.
Hasbi, Fill Hendra. 2012. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu
Pelayanan Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas
Helmawati, Triana. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Yang Mediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta
Hermawan, Andi Dkk. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Masyarakat Berobat Di Puskesmas Kecamatan Buayan. Jurnal Ilmiah
Kesehatan Keperawatan. Vol.7, No. 2
Iqbal, Mubarak Wahid dan Ns. Nurul Chayatin. 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat :
Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Salemba Medika
10
Irawati. 2011. Gambaran Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kunjungan Pasien

Rawat Jalan Di Poli Umum Di Puskesmas Lhoknga Kabupaten Aceh Besar
Tahun 2011
Jabbar, Karmilasari Dkk. 2014. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Jongaya Kota

Makasar
Kemenkes, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128 Tahun 2004,
Kebijakan Dasar Puskesmas.Jakarta
Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Dialih
Bahasakan Oleh Benjamin Molan, Buku Kesatu, Edisi Kedua Belas. Jakarta:
PT Indeks
Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap
Umum Di Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara.
Kurniati, Irma Tri. 2008. Gambaran Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh
Pemegang Kartu JPK Gakin
Leboeuf, Michael. 1992. Memenangkan Dan Memelihara Pelanggan. Jakarta :
Pustaka Tangga
Maniagasi, Bernard Dkk. 2014. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Puskesmas Di Kabupaten Keerom
Maslina, Vina Hotnurayda. 2011. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di RS
Zahirah Jakarta Tahun 2011
Miftah Toha. 2003. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada.
Mikrajab, Muhammad Agus Dkk. 2011. Hubungan Dimensi Ketanggapan Waktu
Tunggu Pasien , Kejelasan Informasi Dan Kerahasiaan Informasi Pelayanan
10
Kesehatan Dengan Karakteristik Anggogota Rumah Tangga Dan Status

Sosioekonomi Di Unit Rawat Inap Puskesmas
Mukti A.G. 2007. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan.
Yogyakarta : PT Karya Husada Mukti
Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service
Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of Pahang,
Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities Vol: 2, No: 3.
Notoatmodjo, S. 2007b. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: Rineka
Cipta Parasuraman, A dkk. 1990. Delivering Quality Service. New York : The Free
Press Pasiak, Alexander J Dkk. Hubungan Karakteristik Masyarakat Kelurahan
Tuminting
Dengan Pemanfaatan Puskesmas
Prasetijo, Ristiyanti Dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta
: ANDI
Prastiwi, Ellya Niken. 2008. Hubungan Kepuasaan Pasien Bayar Dengan Minat
Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007
Primatika, Nita Rupirda. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
Dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di RSGM Universitas Jember
Rachmawati, St. 2014. Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan
Rafsanjanie, Enka. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap
Keputusan Berkunjung Kembali Klinik Anak RSUD Kota Bekasi Tahun 2013
Rahmadini, Poppy Dan Meyzi Heriyanto. 2013. Kualitas Pelayanan Dasar
Masyarakat. Jurnal Kebijakan Publik. Vol. 4, No. 1
Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Bringin
Kabupaten Semarang (Analisi Tingkat Kepuasan Masyarakat)
Retraningsih, Ekowati. 2013. Akses Layanan Kesehatan. Jakarta : PT Raja Grafindo
10
Riyadi T. 2002. Hubungan antara Mutu Puskesmas Menurut Persepsi Pasien dengan
Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat jalan Umum di
Puskesmas Maos Kabupaten Cilacap Jawa Tengah Tahun 2002. MIKM
Undip Semarang ( Tesis )
Rofianti. 2002. Kepuasan Pasien Baru di Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Harapan Raya Pekanbaru Provinsi Riau. MIKM Undip Semarang (Tesis)
Rofiyanti. 2002. Gambaran Kepuasan Pasien Baru Di Pelayanan Rawat Jalan
Puskesmas Harapan Raya Pecan Baru Provinsi Riau Tahun 2001
Rondonuwu, Natalya S. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap
Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan
Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado
Tahun 2014
Rumengan, Debra S. S Dkk. 2015. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS kesehatan Di
Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado
Rupirda, Nita Primatika. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien dan Minat Kunjungan Ulang Pasien di RSGM Universitas Jember
Sampeluna, Noviana Dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan
Pemanfaatan
Subekorini, Pris Hindhi. 2006. Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Puskesmas Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan Rawat Jalan
Umum Di Puskesmas Pejagoan Kabupaten Kebumen Tahun 2006
Sugiono, Evi Febrianty Dkk. 2013. Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Stella Maris
Makassar Tahun 2013
Sugihartono, dkk. 2007. Psikologi Pendidikan. Yogyakarta: Uny Press.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
10
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Suhendro, Angeline Dewi Dkk. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Minat
Kunjungan Ulang Pelayanan Antenatal Di Poliklinik Kebidanan RS Islam
Sunan Kudus
Sunaryo. 2004. Psikologi untuk Keperawatan. Jakarta: EGC
Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan
Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis).
Semarang. Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Dan
Satisfaction.
Yogyakarta : ANDI
Tombi, P. Hana Dkk. Hubungan Antara Karakteristik Masyarakat Kelurahan
Sindulang I Dengan Pemanfaatan Puskesmas Tuminting
Trihono. 2005. Arrimes Manajemen Puskesmas : Berbasis Paradigma Sehat.
Jakarta: CV. Sagung Seto
Trimurthy, Iga. 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas
Pandanaran Kota Semarang
Gramedia Pustaka Utama

Wibowo, Hendrianti T. 2008. Mengukur Kinerja Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas
Menggunakan Instrument Kualitas Berorientasi Pelanggan Di Kabupaten Aceh
Tenggara.
Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press.
10
Yohana, Antin. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit
Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus
(tesis). Semarang: Universitas Diponegoro.
Yuliastuti, Tri Dkk. 2010. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Okupasi Terapi RS Ortopedi

Dr.
R. Soeharso Surakarta 2009
http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/PMK-No-75-Th-2014-ttg-
Puskesmas.pdf diakses pada tanggal 2 februari 2015 pukul 05.30 WIB
http://www.hukor.depkes.go.id/up_prod_permenkes/PMK%20No.%2030%20ttg%20
Standar%20Pelayanan%20Kefarmasian%20di%20Puskesmas.pdf
diakses pada tanggal 2 Maret 2015 pukul 09:41 WIB

http://www.academia.edu/8667159/
SISTEM_PELAYANAN_KESEHATAN_Sistem diakses pada pukul 12:13
diakses pada tanggal 11 Maret 2015 pukul 12:13 WIB
T Limanjaya, 2005. Diakses pada 24 September 2014
di
http://repository.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/593/bab2.pdf
Laporan Tahunan Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2013

Laporan Tahunan Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2014
10
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
AN PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI RAWAT
PUSKESMAS CIPUTAT TIMUR TAHUN 2015
Assalamu’alaikum Wr.Wb saya mahasiswa Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hida
Atas kesediaan dan bantuan Bapak/Ibu/saudara kami ucapkan terima kasih. 
A. Identitas Responden
Anda diminta memberi tanda silang (X) pada pernyataan dibawah ini pada
jawaban yang disediakan dan mengisi titik-titik.
1. Nama :….........................................( boleh tidak diisi )

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Umur : a. < 30 tahun
b. ≥ 30 tahun
10
B. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Berikan tanda silang (X) untuk jawaban yang sesuai!
No Pernyataan SS S TS STS
Kehandalan ( Reability )
1 Petugas loket selalu ditempat
2 Dokter hadir tepat waktu
3 Pemeriksaan dilakukan oleh dokter
4 Dokter memeriksa pasien dengan teliti
5 Perawat melayani dengan teliti
6 Tenaga non medis (pendaftaran, kasir, cs) melayani
dengan teliti
7 Petugas farmasi menjelaskan penggunaan resep obat
dengan jelas kepada anda
Daya Tanggap ( Responsiveness )
1 Pasien membutuhkan waktu yang cepat untuk
mendapatkan pelayanan dokter
2 Dokter cekatan dalam melayani pasien
3 Dokter selalu menanyakan gejala dan riwayat penyakit
anda, sebelum melakukan pemeriksaan
4 Perawat cekatan dalam melayani pasien
5 Tenaga nonmedis (pendaftaran, kasir, cs) cekatan dalam
melayani pasien
6 Pengambilan hasil penunjang medis (hasil lab, penebusan
obat) membutuhkan waktu yang cepat
7 Proses pembayaran dikasir cepat
Jaminan ( Assurance )
1 Pasien merasa percaya pada pelayanan yang diberikan
2 Dokter dan perawat berhati-hati dalam melaksanakan
pekerjaannya
3 Dokter menjelaskan secara jelas terhadap tindakan/
penanganan/terapi sakit yang anda derita
4 Pasien yang datang dilayani dengan baik
10
Empati ( Emphaty )
1 Tenaga medis (dokter, perawat) memberikan senyum,
salam dan sapa kepada anda
2 Tenaga medis (dokter, perawat) memberikan perhatian
kepada anda dengan baik
3 Tenaga non medis (pendaftaran, kasir dan cs) memberikan
perhatian kepada anda dengan baik
4 Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit anda
dengan penuh perhatian
5 Dokter memberikan keterangan penyakit anda tanpa
diminta
6 Tenaga penunjang medis (farmasi, lab) memberikan
perhatian dengan baik kepada anda
Daya Bukti Langsung ( Tangibles )
1 Tenaga medis, non medis, penunjang medis bersih, rapih
dan nyaman saat dilihat
2 Kondisi gedung, ruang tunggu, ruang peneriksaan
Puskesmas Ciputat Timur bersih, rapih, nyaman dan
terawatt
3 Tempat parkir di Puskesmas Ciputat Timur sudah
memadai
4 Toilet, kantin, mushalla Puskesmas Ciputat Timur bersih,
rapih, nyaman dan terawatt
5 Peralatan medis di Puskesmas Ciputat Timur telah
memadai dan modern
Ket :
SS : sangat setuju = nilai 4
S : setuju = nilai 3
TS : tidak setuju = nilai 2
STS : sangat tidak setuju = nilai 1
10
C. Minat Pemanfaatan Kembali Rawat Jalan Umum Di Puskesmas

Ciputat Timur
No Pernyataan Ya Tidak
(nilai 2) (nilai 1)
1 Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/I membutuhkan
pelayanan kesehatan, apakah Bapak/Ibu/Sdr/I akan
berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan
rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur?
D. Saran/ Kritik Tentang Pelayanan Kesehatan Puskesmas Ciputat Timur
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………
(Sumber : Enka Rafsanjanie, 2014)

10
E. Pedoman Observasi
No Nama Keterangan Ya Tidak

Informan
1. Responden datang kembali menggunakan

pelayanan kesehatan rawat jalan umum di
Puskesmas Ciputat Timur
F. Pedoman Wawancara
1. Mengapa anda memutuskan untuk kembali memanfaatkan pelayanan

Puskesmas Ciputat Timur?
11
Lampiran : Matriks Wawancara
1. Matriks Hasil Wawancara dengan Pasien Rawat Jalan Umum
Informan Pernyataan Kesimpulan
RP 1 Sudah mencoba melakukan pengobatan ditempat lain Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
akan tetapi tidak kunjung sembuh. Oleh sebab itu saya karena merasa cocok dengan pengobatan di Puskesmas
memutuskan untuk melakukan pengobatan di Ciputat Timur.
Puskesmas ini kemudian cocok. Jadi, saya memutuskan
untuk berobat di Puskesmas Ciputat Timur.
RP 2 Melakukan pengobatan disini gratis kalau mempunyai Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
kartu identitas warga Tangerang Selatan kalau saya karena hanya dikenakan biaya sebesar Rp 3000 saja. Selain
tidak punya maka dikenakan biaya sebesar Rp 3000 itu, jarak rumah dengan Puskesmas Ciputat Timur sangat
saja. Selain itu, jarak antara Puskesmas dengan rumah dekat.
saya dekat hanya 5 menit saja.
RP 3 Berobat disini gratis hanya dengan menunjukkan kartu Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
identitas Tangerang Selatan saja. karena berobat tidak dikenakan biaya atau gratis.
RP 4 Saya kesini karena jarak antara Puskesmas dengan Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
rumah saya dekat hanya butuh waktu 10 menit saja. karena jarak rumah yang dekat dengan Puskesmas Ciputat
Timur
RP 5 Saya kesini karena akses yang gampang, kalau ke Menurut informan alasan melakukan kunjungan ulang yaitu
puskesmas lain lebih ribet harus naik angkot kemudian karena akses yang mudah untuk menjangkau Puskesmas
jalan jauh lagi karena lokasi yang berada didalam Ciputat Timur
perumahan kalau tidak berjalan saya harus naek ojek
jadi harus ngeluarin uang lagi.
11
2. Matriks Hasil Wawancara dengan petugas Puskesmas Ciputat Timur

Informan Pernyataan Kesimpulan
RP 6 Puskesmas Ciputat Timur memiliki wilayah kerja yaitu Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur
Kelurahan Rempoa dan Cempaka Putih. Akan tetapi banyak Wilayah kerja Puskesmas Ciputat Timur yaitu
pasien yang berasal dari luar Kelurahan Rempoa dan Cempaka Kelurahan Cempaka Putih dan Rempoa. Kemudian
Putih. Kemudian untuk biaya bagi yang punya kartu identitas biaya yang dikenakan sebesar Rp 3.000 dan apabila
Tangerang Selatan gratis sedangkan untuk yang tidak punya memiliki kartu identitas Tangerang Selatan maka
dikenakan biaya pendaftaran Rp 3.000. pengobatan gratis
RP 7 Pasien yang datang dari Kelurahan Situ Gintung, Pisangan dan Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur pasien
Cirendeu juga berobat ke Puskesmas Ciputat Timur. Hal ini yang datang dari wilayah lainnya memilih untuk
karena pasien merasa aksesnya lebih mudah dibandingkan harus berobat di Puskesmas Ciputat Timur karena mudah
ke Puskesmas lainnya yang sulit untuk dijangkau. Kemudian untuk diakses. Kemudian biaya yang dikenakan
untuk biaya bagi yang punya kartu identitas Tangerang Selatan sebesar Rp 3.000 dan apabila memiliki kartu
gratis sedangkan untuk yang tidak punya dikenakan biaya identitas Tangerang Selatan maka pengobatan gratis
pendaftaran Rp 3.000
RP 8 Pasien yang datang bukan hanya dari Cempaka Putih dan Menurut petugas Puskesmas Ciputat Timur pasien
Rempoa saja tapi juga banyak dari kelurahan lain seperti yang datang bukan hanya dari Kelurahan Rempoa
Pisangan dan Situ Gintung. Kemudian untuk biaya bagi yang dan Cempaka Putih saja tetapi juga dari wilayah
punya kartu identitas Tangerang Selatan gratis sedangkan untuk lainnya. Kemudian biaya yang dikenakan sebesar
yang tidak punya dikenakan biaya pendaftaran Rp 3.000 nanti Rp 3.000 dan apabila memiliki kartu identitas
kalo ada biaya tindakan beda lagi itu harganya dari dinkes Tangerang Selatan maka pengobatan gratis.
11
Lampiran : Hasil Observasi
No Nama Keterangan Ya Tidak Ket.

Informan
1. Ng Responden datang kembali menggunakan pelayanan √ - Melakukan pengecekan kunjungan
kesehatan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat kembali dengan mengkroscek
Timur. administrasi pendaftaran dan rekam
medis.
2. Na Responden datang kembali menggunakan pelayanan √ - Melakukan pengecekan kunjungan
medis.
3. Ta Responden datang kembali menggunakan pelayanan √ - Melakukan pengecekan kunjungan
medis.
4. Za Responden datang kembali menggunakan pelayanan √ - Melakukan pengecekan kunjungan
medis.
11
5. Ay Responden datang kembali menggunakan pelayanan √ - Melakukan pengecekan kunjungan

medis.
11
LAMPIRAN
A. Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
a1 88,1500 85,082 ,577 ,896
a2 87,9500 84,576 ,481 ,895
a3 88,0500 83,524 ,483 ,895
a4 88,1500 84,555 ,531 ,895
a5 88,1000 86,516 ,565 ,898
a6 88,0000 84,211 ,471 ,895
a7 88,0000 84,842 ,640 ,895
b1 87,8000 79,642 ,549 ,890
b2 87,9500 81,103 ,573 ,893
b3 87,9000 81,253 ,555 ,892
b4 88,0500 86,997 ,563 ,898
b5 88,0000 80,737 ,473 ,892
b6 87,9500 79,103 ,571 ,889
b7 88,1000 79,884 ,514 ,891
c1 87,8500 83,608 ,598 ,895
c2 87,9500 82,576 ,538 ,893
c3 87,8000 80,695 ,651 ,889
c4 88,0500 82,471 ,627 ,893
d1 88,1000 76,726 ,640 ,887
d2 88,0500 79,103 ,627 ,888
d3 88,0500 77,524 ,614 ,888
d4 88,2000 78,800 ,606 ,889
d5 88,0500 77,839 ,744 ,886
d6 88,0500 78,155 ,629 ,888
e1 88,3000 77,379 ,553 ,890
e2 88,2500 79,671 ,573 ,889
e3 88,4500 76,997 ,588 ,889
e4 87,9000 80,937 ,691 ,889
e5 88,2500 76,829 ,563 ,890
f1 89,9000 86,832 ,585 ,899
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
,895 30
11
B. Uji Normalitas
Descriptives
Statistic Std. Error
Mean 21,55 ,284

95% Confidence Interval for Lower Bound 20,98
Mean Upper Bound 22,12
5% Trimmed Mean 21,63
Median 22,00
Variance 4,828
skorkehandalan Std. Deviation 2,197
Minimum 16
Maximum 25
Range 9
Interquartile Range 3
Skewness -,540 ,309

Kurtosis -,457 ,608
Tests of a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
skorkehandalan ,195 60 ,000 ,940 60 ,005
11
Descriptives
Mean 18,87 ,422

Median 18,00
Variance 10,660
skordayatanggap Std. Deviation 3,265
Minimum 14
Maximum 26
Range 12
Skewness ,739 ,309

Kurtosis -,579 ,608
Tests of a
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
skordayatanggap ,255 60 ,000 ,887 60 ,000
Descriptives
Mean 12,13 ,192

Median 12,00
Variance 2,219
skorjaminan Std. Deviation 1,490
Minimum 7
Maximum 15
Range 8
Skewness -,554 ,309

Kurtosis 1,435 ,608
11
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
skorjaminan ,181 60 ,000 ,938 60 ,004
Descriptives
Mean 18,98 ,322

Median 19,00
Variance 6,220
skorempati Std. Deviation 2,494
Minimum 11
Maximum 24
Range 13
Skewness -,665 ,309

Kurtosis ,987 ,608
Tests of
Kolmogorov-Smirnov a
Shapiro-Wilk
skorempati ,119 60 ,033 ,956 60 ,029
11
Descriptives
Mean 15,45 ,356

Median 15,00
Variance 7,608
skorbuktilangsung Std. Deviation 2,758
Minimum 10
Maximum 20
Range 10
Skewness -,188 ,309

Kurtosis -,255 ,608
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
skorbuktilangsung ,169 60 ,000 ,938 60 ,005
C. Analisis
kehandalan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
Baik 32 53,3 53,3 53,3

Valid tidak baik 28 46,7 46,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
dayatanggap

Percent
baik 36 60,0 60,0 60,0

Total 60 100,0 100,0
11
jaminan

Percent
baik 43 71,7 71,7 71,7

Total 60 100,0 100,0
empati

Percent
baik 37 61,7 61,7 61,7

Total 60 100,0 100,0
buktilangsung
Percent
baik 44 73,3 73,3 73,3

Total 60 100,0 100,0
Minat Kunjungan Ulang

Percent
tidak 11 18,3 18,3 18,3

Valid ya 49 81,7 81,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
12
D. Analisis Bivariat
kehandalan * minat Crosstabulation

minat Total
tidak berminat berminat
Count 8 20 28
tidak baik
% within minat 72,7% 40,8% 46,7%
kehandalan
Count 3 29 32
baik
% within minat 27,3% 59,2% 53,3%
Count 11 49 60
Total
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Value Chi-Square
df Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 3,675a 1 ,055

Continuity Correctionb 2,505 1 ,113
Likelihood Ratio 3,754 1 ,053
Fisher's Exact Test
,093 ,056
Linear-by-Linear
3,614 1 ,057
Association
N of Valid Cases 60
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval

Lower Upper
Odds Ratio for kehandalan

3,867 ,912 16,386
(tidak baik / baik)
For cohort minat = tidak
3,048 ,894 10,386
berminat
For cohort minat = berminat ,788 ,608 1,022
N of Valid Cases 60
12
dayatanggap * minat Crosstabulation

minat Total
Count 5 19 24
tidak baik
% within minat 45,5% 38,8% 40,0%
dayatanggap
Count 6 30 36
baik
% within minat 54,5% 61,2% 60,0%
Count 11 49 60
Total
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Pearson Chi-Square ,167a 1 ,683

Continuity Correction b
,005 1 ,946
Likelihood Ratio ,165 1 ,684
Fisher's Exact Test
,741 ,467
Linear-by-Linear
,164 1 ,685
Association
N of Valid Cases 60
Risk Estimate 95% Confidence Interval

Value
Lower Upper
Odds Ratio for dayatanggap

1,316 ,352 4,919
(tidak baik / baik)
1,250 ,429 3,639
berminat
N of Valid Cases 60
12
jaminan * minat Crosstabulation

minat Total
Count 4 13 17
tidak baik
% within minat 36,4% 26,5% 28,3%
jaminan
Count 7 36 43
baik
% within minat 63,6% 73,5% 71,7%
Count 11 49 60
Total
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square ,428a 1 ,513

,081 1 ,777
Likelihood Ratio ,412 1 ,521
Fisher's Exact Test
,712 ,377
Linear-by-Linear
,421 1 ,517
Association
N of Valid Cases 60

Value
Lower Upper
Odds Ratio for jaminan

1,582 ,397 6,306
(tidak baik / baik)
1,445 ,485 4,310
berminat
N of Valid Cases 60
12
empati * minat Crosstabulation

minat Total
Count 9 14 23
tidak baik
% within minat 81,8% 28,6% 38,3%
empati
Count 2 35 37
baik
% within minat 18,2% 71,4% 61,7%
Count 11 49 60
Total
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square 10,774a 1 ,001

8,640 1 ,003
Fisher's Exact Test
,002 ,002
Linear-by-Linear
10,595 1 ,001
Association
N of Valid Cases 60

Value
Lower Upper
Odds Ratio for empati (tidak

11,250 2,155 58,742
baik / baik)
7,239 1,713 30,587
berminat
For cohort minat = berminat ,643 ,460 ,901
N of Valid Cases 60
buktilangsung * minat Crosstabulation

minat Total
Count 7 9 16
tidak baik
% within minat 63,6% 18,4% 26,7%
buktilangsung
Count 4 40 44
baik
% within minat 36,4% 81,6% 73,3%
Count 11 49 60
Total
% within minat 100,0% 100,0% 100,0%
12
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square 9,414 a

1 ,002
7,241 1 ,007
Fisher's Exact Test
,005 ,005
Linear-by-Linear
9,257 1 ,002
Association
N of Valid Cases 60
RiskValue 95% Confidence Interval

Lower Upper
Odds Ratio for

buktilangsung (tidak baik / 7,778 1,870 32,355
baik)
4,813 1,623 14,272
berminat
For cohort minat = berminat ,619 ,398 ,963
N of Valid Cases 60

Bagi DOC-20220904-WA0024

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bagi DOC-20220904-WA0024

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum Di Puskesmas

Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Nama : Halimatusa’diah, NIM : 1111101000007

Beberapa penelitian menyatakan bahwa adanya hubungan mutu pelayanan dengan

Name : Halimatusa’diah, ID Number : 1111101000007

Keyword : Perception, Service quality, Interest

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

5. Seluruh staff Puskesmas Ciputat Timur, terimakasih telah membantu

Ciputat, Desember 2015

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

G. Uji Validitas dan Reliabilitas 47

BAB V HASIL PENELITIAN

Nomor Tabel Halaman

5.9 Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Jaminan Terhadap 64

Nomor Bagan Halaman

2.1 Kerangka Teori 34

3.1 Kerangka Konsep Penelitian 35

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Matriks Wawancara

Lampiran 3 Hasil Observasi

Lampiran 4 Uji validitas, Reliabilitas dan Normalitas

Lampiran 5 Analisis Univariat dan Bivariat

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, Provinsi Banten merupakan salah

puskesmas terdapat enam pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan

oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat. Di Indonesia tahun

pemerintah yang lebih tinggi tingkat pelayanannya (Irawati, 2011).

kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan yang terbentuk saat kunjungan

dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat pelayanan

kesehatan yang lain (Trimurthy, 2008).

Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan

Puskesmas Ciputat Timur merupakan salah satu Puskesmas di Tangerang

penurunan kunjungan pasien lama ke puskesmas hingga 34%.

Kunjungan lama menunjukkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali

dikatakan bermutu apabila konsumen melakukan pembelian secara

Sehingga untuk meningkatkan kunjungan pasien Puskesmas, maka Puskesmas

Ciputat Timur harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas dan bermutu sehinggga mampu memberikan kepuasan pasien

dilakukan oleh Rafsanjanie (2014) menjelaskan bahwa faktor yang

mempengaruhi minat berkunjung kembali yaitu persepsi pasien tentang mutu

pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

daya bukti langsung. Rupirda (2013) juga menjelaskan bahwa mutu

pelayanan (kehandalan, daya

peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas

Ciputat Timur tahun 2015.

jumlah kunjungan sedangkan tahun 2014 hanya terdapat 14.923 jumlah

pelayanan dengan minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas

Ciputat Timur tahun 2015.

6. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya bukti langsung

3. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi daya tanggap

terhadap pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun

4. Bagaimana gambaran persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap

pelayanan rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur tahun 2015?

minat pemanfaatan ulang rawat jalan umum di Puskesmas Ciputat Timur

9. Apakah ada hubungan persepsi pasien tentang dimensi jaminan terhadap