T O T A L Q U A L I T Y M A N A G E M E N T

10|PENGUKURAN Oleh :
D e b r i n a P. A n d r i a n i

PERFORMANSI KUALITAS
Te k n i k I n d u s t r i
Universitas Brawijaya
þ d e b r i n a @ u b . a c . i d
 ¡ Prestasi dari mutu atau kualitas
produk dan manajemen yang dapat
dicapai oleh suatu perusahaan DEFINISI
(secara umum)
selama suatu jangka waktu
tertentu.
¡ Prestasi à efektivitas dan
effisiensi operasional perusahaan
yang dilihat dari segi ekonomi
(laporan keuangan), manajemen
dan tingkat kepuasan konsumen

Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 2
Manfaat Pengukuran Performansi Kualitas
1.  Informasi tentang status kinerja bisnis saat ini
2.  Identifikasi utk peningkatan kinerja bisnis itu
Sumber: TQM, Vincent gazperz

Tujuan
- untuk menentukan beban kerja dalam operasi dan jumlah
pekerja yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara
efisien
Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 3
 TUJUAN PENGUKURAN KINERJA

Menunjukkkan hasil
Menetapkan langkah- Menentukan proses Membandingkan
dan kerugian yang
langkah dasar dan yang perlu tujuan dengan kinerja
diperoleh dari proses
mengungkapkan tren ditingkatkan aktual
yang ada

Menyediakan
Menyediakan Menentukan kinerja
informasi untuk
informasi untuk keseluruhan
evaluasi individual
membuat keputusan organisasi
dan tim

Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 4
 PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM
PENGUKURAN KUALITAS
• Dimulai pada permulaan program.
1

• Dilakukan pada sistem

2

• Melibatkan semua individu yg terlibat dlm proses itu.

3

• Memunculkan data
4

• Harus akurat.
5

• Perlu komitmen.
6

• Program-program pengukuran & peningkatan kualitas tidak overlapping.

7
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 5
 PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
PADA 3 TINGKAT

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 6
 PENGUKURAN KINERJA KUALITAS

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 7
 PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
(TERKAIT PRODUK)
Dalam mengukur kinerja mutu digunakan ukuran-ukuran mutu,
yaitu ukuran mutu finansial dan ukuran mutu non-finansial.

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 8
 PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
(TERKAIT PRODUK)
Kinerja Mutu Finansial
Ekstern
meliputi biaya kegagalan
eksternal:
q  biaya garansi perbaikan
q  tuntutan kewajiban
q  penurunan marjin kontribusi
sebagai akibat penurunan
penjualan
q  dan harga yang rendah dari
produk yang dijual.
ukuran finansial tidak
menunjukkan area mana yang
memerlukan peningkatan, juga
tidak memperlihatkan kebutuhan
dan preferensi konsumen di masa
depan.
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id
Kinerja Mutu Finansial
Intern
meliputi:
v  Biaya pencegahan dan
penilaian
v  Biaya kegagalan internal.
¡  Indikasi-indikasi finansial
intern antara lain:
•  Evaluasi pemasok
•  Pemeliharaan peralatan
•  Inspeksi bahan baku
•  Penjadwalan
•  Pengujian dan inspeksi ulang,
Inspeksi barang jadi, dll.
9
 PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
(TERKAIT PRODUK)
Kinerja Mutu Non Finansial
Ekstern
meliputi:
¡  Jumlah unit yang cacat yang
dikirimkan ke konsumen
¡  Jumlah keluhan konsumen
¡  Selisih waktu tanggapan
konsumen
¡  Tepat tidaknya waktu
pengiriman
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id
Kinerja Mutu Non Finansial
Intern
meliputi:
¡  Jumlah kerusakan tiap lini
produk
¡  Hasil proses produksi
(rasio antara output yang
baik terhadap total output)
¡  Tenggang waktu produksi
(bahan baku à barang jadi)
¡  Pergantian pegawai
(rasio jumlah pegawai yang
meninggalkan perusahaan
terhadap total jumlah
pegawai).
10
 KARAKTERISTIK PENGUKURAN
KINERJA MUTU BERDASARKAN TQM

Correctness • mengukur proses/aktivitas yang tepat

Preciseness • ketepatan dalam pengukuran

• merefleksikan kinerja pada saat yang

Timeliness tepat

• diukur berdasarkan proses dan bukan

Objectivity opini

• kemudahan dipahami dan

Comprehension diinterpretasikan
Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 11
 KRITERIA UNTUK MENGEVALUASI
PENGUKURAN

Sumber: Total Quality Management,

International Edition, Prentice Hall
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 12
 BERERAPA HAL YANG DAPAT DIUKUR
Human Resources

Customers

Production

R&D

Suppliers

Marketing & Sales

Administration
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 13
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
HUMAN RESOURCES
- Lost time due to accidents
- Absenteeism
- Turnover
- Employee satisfaction index
- Number of suggestion implemented
- Number of suggestion for
Improvement
- Training cost per employee

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 14
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
CUSTOMERS
¡ Number of complaint
¡ Number of on time deliveries
¡ Warranty data ; replacement
¡ Customer satisfaction index
¡ Time to resolve complaint
¡ Telephone data such as
response time

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 15
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
PRODUCTION

¡ Inventory turns
¡ SPC charts
¡ Amount of rework
¡ Nonconformities per million
unit
¡ % of flight that arrive on
time
¡ Machine downtime
¡ Number of product return
¡ Cost per unit
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 16
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
R&D

¡ N ew product time to market

¡ D esign change orders
¡ R & D spending to sales
¡ Average time to process proposal
¡ C ost estimating error

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 17
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
SUPPLIER
- SPC charts
- On time delivery
- Service rating
- Quality performance
- Billing accuracy
- % of suppliers that are error free
- Average lead time
- Just in Time delivery target
- etc
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 18
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
MARKETING & SALES

- Sales expense to revenue

- Order accuracy
- Introduction cost to development cost
- New customer
- Number of successfull calls per week
- New product sales to total sales
- etc

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 19
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN :
ADMINISTRATION

- Revenue per employee

- Cost of poor quality
- % of payroll distributed on time
- Purchase order error
- Order entry / billing accuracy
- etc

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 20
 PENGUKURAN
Kelompok Siapa yang dihubungi Ukuran-ukuran kunci K I N E R JA /
P E R FO R M A N S I
•  kepuasan pelanggan K UA L I TA S D L M
Pelanggan Pelanggan •  karakteristik output yg 4 DIMENSI
diinginkan oleh pelanggan (VINCENT GAZPERS)

•  indikator keuangan : biaya,

Pemegang
•  pemilik perusahaan penjualan, keuntungan, dll.
saham
•  pimpinan perusahaan •  sasaran dan tujuan yg
(shareholder)
didefinisikan oleh manajemen

•  kepuasan karyawan
Karyawan
Karyawan/pekerja •  faktor2 yg berkontribusi pd
/pekerja
kepuasan kerja

•  pemerintah
•  kesesuaian pd peraturan2 yg
•  lembaga pelayanan sosial
ada
Masyarakat •  kelompok profesional
•  faktor2 yg berdampak pd
•  kelompok media massa &
masyarakat
akademik

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 21
 PENETAPAN
PENGUKURAN
TERINTEGRASI

Bagaimana kita melihat

pemegang saham sbg
pelanggan
(Perspektif Finansial)

Bagaimana kita melihat

Indikator yg harus diunggulkan
pembeli sbg pelanggan
(Perspektif Internal)
(Perspektif Pengguna Produk)

Indikator peningkatan &

penciptaan nilai tambah
(Perspektif Inovasi dan
Belajar)

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 22
 CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN
Perspektif Perspektif Perspektif Perspektif inovasi
pelanggan finansial Internal dan belajar
• penyerahan • pendapatan • utilisasi • peningkatan
tepat waktu; operasional; material; perputaran
pengiriman pangsa pasar; produktivitas; inventori;
pesanan 100% biaya2 tingkat pemberian
benar; keluhan manufaktur; keselamatan; saran2
pelanggan. tingkat efisiensi lini perbaikan per
keuntungan; produksi; karyawan;
ROA. inventori bahan peningkatan
baku & barang jam pelatihan
jadi. kualitas per
karyawan;
peningkatan
efisiensi dan
penurunan
pemborosan.

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 23
 PRINSIP DLM MERANCANG RISET
KEPUASAN PELANGGAN

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 24
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 25
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 26
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 27
 What measures?

Stakeholder
Satisfaction

Which Which Which

Processes? Capabilities? Investors
Strategies?
Customers

Employees
Stakeholder Value
Regulator &
Communities

Suppliers

What measures? What measures? What measures?

Stakeholder
Contribution

What measures?
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 28
14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 29
 Stakeholder Satisfaction Stakeholder Contribution
(Stakeholder Wants & Needs)
Stakeholders (Organization Wants & Needs)

- Fast, Right, Cheap & Easy Customers - Trust, Unity, Profit & Growth

- Purpose, Care, Skills & Pay Employees - Hands, Hearts, Minds & Voices

- Trust, Unity, Profit & Growth Suppliers - Fast, Right, Cheap & Easy

Regulators &
- Legal, Fair, Safe & True - Rules, Reason, Clarity & Advice
Communities

- Return, Reward, Figures & Faith Investors - Capital, Credit, Risk & SUpport

14/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 30
 SELESAI

01/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 31