Nama Valencia Lamarang

NIM E011201017
Prodi Ilmu Administrasi Publik
Mata Kuliah Pelayanan Publik

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT TERKAIT PELAYANAN JKN

TAHUN 2018

PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

SEKRETARIAT
DINAS KESEHATAN

SUBBAG RENJA DAN MENOV

Dasar Hukum
1
2
3
4

Keterkaitan
1

Peringatan
Jika SOP Penanganan Pengaduan Masyarakat Terkait Pelayanan JKN tidak dilaksanakan sesuai dengan waktu yang
ditentukan maka penyelesaian kasus yang disampaikan oleh masyrakat akan tertunda
 PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT
SEKRETARIAT
Dinas Kesehatan

Subbag Renja dan Menov

Dasar Hukum

Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Undang-Undnag Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
Peraturan Presiden Nomor 72 Tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35 Tahun 2012 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan.

Keterkaitan
SOP Penanganan Surat Masuk

Peringatan
Jika SOP Penanganan Pengaduan Masyarakat Terkait Pelayanan JKN tidak dilaksanakan sesuai dengan waktu yang
ditentukan maka penyelesaian kasus yang disampaikan oleh masyrakat akan tertunda
Nomor SOP
Tanggal Pembuatan 16 Oktober 2018
Tanggal Revisi
Tanggal Efektif 02 Januari 2020
Disahkan oleh Plt. Kepala Dinas Kesehatan
Provinsi Kalimantan Barat,

drg. HARY AGUNG TJAHYADI, M.Kes

Pembina Tingkat I
NIP. 19690520 199803 1 008

Nama SOP
Penanganan Pengaduan Masyarakat Terkait Pelayanan JKN

Kualifikasi Pelaksanaan
1 Tim Monev JKN dan Tim Pertimbangan Klinis
2 Mengetahui dan memahami peraturan dan ketentuan tentang penanganan pengaduan
JKN

3 Mampu memediasi dan memecahkan/menyelesaikan masalah terkait pengaduan

pelayanan JKN di fasilitas kesehatan

Peralatan Perlengkapan
1 Adanya Pelayanan Publik JKN
2 ATK
3 Komputer dan Printer

Pencabutan dan Pendataan

 SOP Penanganan Pengaduan Masyaraka

Pelaksana

No. Aktivitas Kasubbag

Staf Renja dan
Monev
1 Menerima dan mencatat Surat Pengaduan dari pengadu ke
dalam Buku Pengaduan dan diserahkan kepada Kasubbag Renja
dan Monev

2 Menerima Surat Pengaduan dan Buku Pengaduan, membuat

Telaahan Staf diserahkan kepada Sekretaris SKPD

3 Menerima Surat Pengaduan, Telaahan Staf, Lembar Disposisi,

diserahkan kepada Kepala SKPD

4 Menelaah dan memberi disposisi Surat Pengaduan, diserahkan

kepada Sekretaris

5 Menerima disposisi dan diserahkan kepada Kasubbag Renja dan

Monev untuk didistribusikan kepada bidang sesuai isi aduan

6 Memerintahkan Penyusun Bahan Evaluasi, Rencana, Program dan

Laporan, untuk mendistribusikan Disposisi Surat Pengaduan

7 Mendistribusikan Surat Pengaduan Masyarakat sesuai disposisi,

menerima jawaban dari bidang terkait dan diserahkan kepada
Kasubbag Perencanaan

8 Menjawab aduan, diserahkan kepada Kasubbag Perencanaan

9 Menerima Jawaban Aduan, untuk kemudian dikoordinasikan

dengan Sekretaris, Kepala SKPD, jika telah sesuai, maka
menyerahkan/ menayangkan/menginput jawaban aduan kepada
pengadu/Email/Media Massa, dan dicatat didalam Buku
Pengaduan sebagai Aduan Tuntas/Selesai
nanganan Pengaduan Masyarakat Terkait Pelayanan JKN

Pelaksana Mutu Baku

Kelengkapan Waktu Output
Sekretaris Kepala Dinas Bidang

Surat 5 Menit Surat Masuk

Masuk/Emall/Pengaduan yang
yang dikirim melalul dilengkapli
SMS/Telpon disposisi

Surat Pengaduan dan 10 Menit Surat

Lembar Disposisl, Buku Pengaduan,
Pengaduan Telaahan Staf

Surat Pengaduan, Telaahan 10 Menit Surat

Staf, Lembar Disposisi Pengaduan,
Telaahan Staf

Surat Pengaduan, Telaahan 10 Menit Disposisi

Staf, Lembar Disposisi terhadap
aduan

Surat Pengaduan, Telaahan 5 Menit Disposisi

Staf, Lembar Disposisi terhadap
aduan

Surat Pengaduan, Telaahan 5 Menit Distribusi

Staf, Lembar Disposisi disposisi

Surat Pengaduan, Telaahan 5 Menit Distribusi

Staf, Lembar Disposisi disposisi

Surat Pengaduan, Telaahan 3 Jam Jawaban

Staf, Lembar Disposisi aduan

Jawaban Aduan, Buku 1 Jam Jawaban

Pengaduan aduan
 Keterangan

Terkait SOP Penanganan

Surat Masuk