PENGARUH E-RECOVERY SERVICE TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION YANG BERDAMPAK PADA

COSTUMER LOYALTY
(Survei Online pada pelanggan aplikasi Traveloka)

Metode Penelitian

Diajukan untuk Memenuhi Salah satu Tugas pada Mata Kuliah Metode Penelitian

Oleh
Muhamad Fazrin Fauzi
1908001

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2021
 1

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pendekatan Teori/State of Art
Grand theory yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan
teori Digital Marketing. Menurut (Chaffey, 2016) Digital Marketing merupakan
aplikasi dari internet dan berhubungan dengan teknologi digital dimana di
dalamnya berhubungan dengan komunikasi tradisional untuk mencapai tujuan
pemasaran. Hal tersebut dapat dicapai untuk meningkatkan pengetahuan tentang
konsumen seperti profil, perilaku, nilai, dan tingkat loyalitas, kemudian
menyatukan komunikasi yang ditargetkan dan pelayanan online sesuai kebutuhan
masing-masing individu, sedangkan menurut (Purwanti et al., 2021), Digital
Marketing Merupakan penerapan teknologi digital yang membentuk saluran
online ke pasar (website, e-mail, data base, TV digital, dan melalui berbagai
inovasi terkini lainnya termasuk blog, feed, podcast, dan jejaring sosial) yang
berkontribusi terhadap E- kegiatan pemasaran.
Middle theory yang digunakan dalam penelitian ini merupakan customer
behavior dan e-service quality. Customer behavior menjelaskan tentang
bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,
dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2012). E-service
quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi baru dari
Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu
pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan
sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan
belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien ( Chase, Jacobs, &
Aquilano, 2006).
Dalam service marketing terdapat e-recovery service quality merupakan
layanan yang diberikan konsumen ketika terjadi kegagalan layanan atau
ketidakpuasan konsumen atas layanan yang diberikan secara elektronik (Ravald &
Grönroos, 1996).
 2

2.1.2 Konsep Customer Loyalty

2.1.2.1 Definisi Customer Loyalty
Customer loyalty pertama kali dikonseptualisasikan oleh (Fry et al., 1973)
menurutnya loyalitas pelanggan itu merupakan sikap kesetiaan seorang konsumen
yang berkelanjutan dari waktu ke waktu terhadap suatu merek tertentu. Customer
loyalty sebagai sikap menguntungkan pelanggan terhadap bisnis elektronik yang
mengakibatkan perilaku pembelian ulang. Selain itu, e-loyalty merujuk kepada
niat konsumen untuk membeli dari sebuah website atau niat untuk kembali ke
situs web tertentu (Arzaq Akbar & Djatmiko, 2016). Menurut (Hur et al., 2011)
mendefinisikan Costumer loyalty sebagai niatan pelanggan untuk mengunjungi
website kembali dengan atau tanpa terjadinya transaksi online. Definisi ini
menganggap loyalitas pelanggan sebagai sikap membangun dan berpotensi juga
menguntungkan untuk keadaan konvensional. Berikut Tabel 2.1 mengenai definisi
dari Customer loyalty yang diambil dari beberapa sumber dan penulis telah
melakukan paraphrase terhadap definisi Customer loyalty yang dikemukakan oleh
beberapa ahli, sebagai berikut:
TABEL 2.1
DEFINISI CUSTOMER LOYALTY MENURUT PARA AHLI
No Sumber Definisi
1 (Fry et al., 1973) Customer loyalty merupakan sikap
kesetian seorang konsumen yang
berkelanjutan dari waktu ke waktu
terhadap suatu merek tertentu
2 (De Ruyter et al., 1998) Menyatakan customer loyalty dapat
dipahami melalui dua perspektif, yaitu
perspektif perilaku (behavioural
perspective) dan perspektif sikap
(attitude perspective). Behavioural
perspective terlihat pada perilaku yang
ditunjukkan dengan pembelian
berulang dan berdasar pada riwayat
pembelian Sedangkan attitude
perspective lebih mendekatkan kepada
sikap yang dimiliki seseorang.
3 (R.L., 1999) Customer loyalty merupakan
komitmen yang tinggi untuk
pembelian ulang produk atau jasa yang
disukai di masa mendatang.
4 (Shafiee & Bazargan, Dengan pertumbuhan EC yang belum
2018) pernah terjadi sebelumnya, gagasan
 3

tentang costumer loyalty telah berubah

menjadi tantangan besar bagi banyak
virtual komunitas. costumer loyalty
mengacu pada sikap pelanggan yang
diinginkan di EC, yang menyebabkan
pembelian berulang
5 (Pasaribu & Pasaribu, Customer loyalty adalah sikap
2021) keterikatan emosional dengan
perusahaan tertentu dan akan
membawa nilai yang positif.
Sumber: Diolah dari beberapa sumber
Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan oleh para ahli di atas bahwa
Customer loyalty merupakan tindakan pembelian dari konsumen sebagai ikatan
terhadap suatu produk atau perusahaan yang terus berkelanjutan. akan semakin
kuat.
2.1.2.2 Pengukuran Costumer loyalty
Loyalitas pelanggan menurut (Griffin, n.d.) diidentifikasi terdapat 4
macam yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Berkaitan dengan melakukan pembelian secara terus menerus, pelanggan
yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang mereka
percayakan, maka dari itu merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali
apabila kita mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang kita
tawarkan.
2. Membeli di luar produk lini produk / jasa.
Keinginan untuk membeli produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan
yang sama.
3. Merekomendasikan produk
Merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada rekan atau kerabat
terdekat. Pelanggan yang loyal akan melakukan rekomendasi kepada orang-orang
di sekitarnya, dan juga menceritakan kepada orang-orang tersebut tentang
kelebihan dari produk atau jasa yang ditawarkan suatu merek.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis. Ketika
pelanggan loyal, ia akan menjadi sangat sensitif terhadap produk lain yang sejenis.
 4

Maka, pelanggan tersebut akan mendahulukan produk kita, dan menolak

penawaran produk yang lain.
2.1.2.3 Model Costumer Loyalty
Loyalitas pelanggan tidak mengherankan terdiri dari beberapa bersaing
atau model loyalitas alternatif yang hanya terdiri dari beberapa faktor penentu
(konteks spesifik) loyalitas yang dibahas sebelumnya. Segera miliki ketujuhnya
determinan telah dipelajari bersama dalam satu kerangka atau model. Diberikan
kebutuhan akan model seperti itu, kerangka kerja yang komprehensif namun
sederhana dari loyalitas pelanggan yang terdiri dari tujuh penentu utama. gambar
dibawah menunjukkan model customer loyalty.

Sumber: (Agrawal et al., 2013)

GAMBAR 2.1
MODEL CUSTOMER LOYALTY
Gambar 2.1 menunjukkan bahwa customer loyalty dapat terbentuk oleh
beberapa dimensi:
1. Citra (Image) adalah kombinasi antara titik, garis, bidang, dan warna untuk
menciptakan suatu imitasi dari suatu objek–biasanya objek fisik atau manusia.
Citra bisa berwujud gambar dua dimensi, seperti lukisan, foto, dan berwujud
tiga dimensi, seperti patung.
2. Perceived Quality adalah hasil evaluasi atas kualitas sebuah produk maupun
layanan, sehingga pemahaman mengenai Perceived Quality tidak bisa
dipisahkan dari pengertian kualitas itu sendiri.
3. Perceived Value adalah penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap
kegunaan produk didasarkan pada persepsi dari apa yang diberikan dan
diterima.
 5

4. Emosi (Emotions) adalah perasaan intens yang ditujukan kepada seseorang

atau sesuatu. Emosi adalah reaksi terhadap seseorang atau kejadian. Emosi
dapat ditunjukkan ketika merasa senang mengenai sesuatu, marah kepada
seseorang, ataupun takut terhadap sesuatu.
5. Kepuasan (satisfaction) adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi
konsumen. Itu adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk
atau jasa memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi
konsumen.
6. Kepercayaan atau (Trust) adalah pengelompokan besar kepentingan bisnis
dengan kekuatan pasar yang signifikan, yang dapat diwujudkan sebagai
korporasi atau sebagai grup korporasi yang bekerja sama satu sama lain dalam
berbagai cara.
7. Komitmen (commitment) adalah bentuk dedikasi atau kewajiban yang
mengikat seseorang kepada orang lain, hal tertentu, atau tindakan tertentu.
Komitmen dapat dilakukan dengan sukarela atau terpaksa, tergantung situasi
masing-masing.
2.1.3 Konsep E-recovery service quality
2.1.3.1 Definisi E-recovery service quality
Pertama kali dikonseptualisasikan,(Fornell et al., 1996) oleh dalam
literatur kepuasan konsumen telah mengembangkan model Indeks Kepuasan
Konsumen untuk bangsa Amerika, yang secara komprehensif mengidentifikasi
hubungan timbal balik dari kepuasan konsumen dan indikator maupun dampak
dari kepuasan konsumen. Namun, model ini mempunyai kesulitan dalam
menjelaskan institusi menangani kegagalan layanan dan cara mengubah
konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang loyal. Sehingga sangat
penting untuk menambah Service Recovery/ Pemulihan Layanan sebagai variabel
yang penting dalam model tersebut untuk membantu menjelaskan cara sebuah
perusahaan bisa memperbaiki kepuasan konsumen melalui solusi akan kegagalan
layanan demi mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen loyal.
Tujuan studi ini adalah untuk menguji hubungan diantara kualitas layanan,
kepuasan konsumen, pemulihan kualitas layanan elektronik dan loyalitas
konsumen untuk konsumen elektronik di perdagangan elektronik dengan
 6

mengadopsi E-SQual dan E-RecS-Qual. Berikut Tabel 2.2 mengenai definisi dari
E-recovery service quality yang diambil dari beberapa sumber dan penulis telah
melakukan paraphrase terhadap definisi E-recovery service quality yang
dikemukakan oleh beberapa ahli, sebagai berikut :
TABEL 2.2
DEFINISI E-RECOVERY SERVICE QUALITY MENURUT PARA AHLI
No Sumber Definisi
1 (Fornell et al., 1996) Pemulihan Layanan dapat dianggap
sebagai strategi pasif untuk
peningkatan
dari kepuasan pelanggan. Pemulihan
layanan mengacu pada tindakan yang
diambil oleh perusahaan dalam
respons terhadap kegagalan layanan
2 (Cant & Du Toit, 2012) E-RecSQUAL atau sering disebut
pemulihan kualitas layanan elektronik
sebagai skala yang mengukur kualitas
pemulihan layanan elektronik yang
diberikan oleh situs Ecommerce.
3 (Hidayah & Utami, Pemulihan layanan dapat dimaknai
2017) sebagai sebuah strategi pasif dalam
rangka peningkatan kepuasan pada
pelanggan. Aktivitas ini merupakan
sebuah upaya dan tindakan yang
dilakukan untuk merespon sebuah
kegagalan dalam aktivitas pelayanan.
Maka harus ada sebuah tindakan atau
upaya yang harus disiapkan dan
dilakukan ketika adanya keluhan
pelanggan atas kegagalan dalam
proses pelayanan.
4 (Shafiee & Bazargan, E– recovery service quality
2018) merupakan upaya – upaya layanan
yang diberikan oleh penyedia jasa
online kepada konsumen ketika
mengalami kegagalan dan
ketidakpuasan yang dialami oleh
pelanggan atas semua bentuk layanan
yang diberikan.
Sumber: Diolah dari beberapa sumber
Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan oleh para ahli di atas bahwa
E-recovery service quality adalah tindakan perbaikan yang dilakukan oleh suatu
perusahaan dalam menangani kesalahan yang terjadi pada sebuah pelayanan
kepada konsumen secara digital dalam suatu e-commerce. Pemulihan layanan
 7

yang efektif berkontribusi pada kepuasan pasca-pemulihan sebagai pelanggan

merasakan konfirmasi dan nilai pemulihan; sebaliknya, mereka merasakan
kerugian mengikuti kegagalan dalam kualitas layanan. Ekspektasi pemulihan yang
lebih tinggi secara negatif mempengaruhi evaluasi PJ dan mempengaruhi
kepuasan (Mccollough et al., 2000).
2.1.3.2 Pengukuran E-recovery service quality
Dalam rangka mengukur tingkat layanan dalam proses pemulihan
mengacu kepada pendapat yang dikemukakan oleh (Parasuraman et al., 2005)
yang menyatakan bahwa terdapat 3 indikator untuk mengukurnya yaitu :
1. Responsiveness: Penanganan masalah yang efektif dan kembali melalui situs.
2. Kompensasi: Sejauh mana situs mengkompensasi masalah pelanggan.
3. Kontak: Tersedianya bantuan melalui perwakilan telepon atau online.
2.1.3.3 Model E-recovery service quality
E-recovery service quality didefinisikan secara luas untuk mencakup
semua fase interaksi pelanggan dengan situs Web sejauh mana situs Web
memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif. di
samping itu itu, kami menggunakan E-recovery service quality lagi yang
dirancang oleh (Parasuraman et al., 2005) terdiri dari 3 dimensi dan 11 item pada
tiga dimensi ini mengukur kecanggihan yang dirasakan pengecer online dalam
penanganan masalah dan berhubungan dengan pelanggan pada keadaan tidak rutin
dan keunggulan mereka dalam menjawab permintaan informasi pelanggan.
 8

Gambar dibawah menunjukkan model E-recovery service quality.

Sumber:(Zehir & Narcıkara, 2016)

GAMBAR 2.2
MODEL E-RECOVERY SERVICE QUALITY
2.1.4 Konsep Customer Satisfaction
2.1.4.1 Definisi Customer Satisfaction
Customer satisfaction didefinisikan pertama kali oleh (Hallowell, 1996)
sebagai perilaku seorang pelanggan setelah melakukan pembelian terhadap suatu
produk dan mempengaruhi kepada niat pembelian. Kepuasan pelanggan
merupakan sebuah capaian keberhasilan atas penyampaian kualitas layanan dan
kualitas produk yang pada dasarnya disukai dan memberikan yang sesuai dengan
harapan pelanggan. Hal ini menjadikan kepuasan merupakan indicator permulaan
untuk mencapai loyalitas pelanggan. (Hidayah & Utami, 2017). Menurut (Kotler,
Philip & Keller, 2009) kepuasan adalah rasa senang atau kecewa dalam seseorang
yang timbul karena penilaian kinerja yang dibayangkan dari layanan atau produk
yang telah diprediksi terhadap ekspektasi para pelanggan. kepuasan dan
ketidakpuasan adalah hubungan antara harapan klien dan pengalaman
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang merupakan tujuan dari
organisasi (Mashaqi et al., 2020).
 9

TABEL 2. 3
DEFINISI CUSTOMER SATISFACTION MENURUT PARA AHLI
No Sumber Definisi
1 (Hallowell, 1996) Customer satisfaction didefinisikan
sebagai perilaku seorang pelanggan
setelah melakukan pembelian terhadap
suatu produk dan mempengaruhi
kepada niat pembelian
2 (Singh, 2006) Customer satisfaction didefinisikan
sebagai perasaan diterima, bahagia,
lega, gembira, dan senang yang
pelanggan rasakan terhadap produk
atau jasa.
3 (Awara & Amaechi, Customer satisfaction adalah penilaian
2014) evaluasi pasca pilihan mengenai
keputusan pembelian tertentu.
Kepuasan pelanggan adalah fondasi
yang diperlukan bagi perusahaan
untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah ada.
4 (Soliha et al., 2021) Customer satisfaction didefinisikan
sebagai cerminan emosi positif dari
seorang pelanggan setelah
menggunakan suatu layanan
Sumber: Diolah dari beberapa sumber
Berdasarkan definisi customer satisfaction pada Tabel 2.2 dapat dijelaskan
bahwa pengertian customer satisfaction merupakan suatu perasaan yang diterima
oleh para pelanggan berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan saat membeli
suatu barang atau jasa, perasaan tersebut bisa berupa perasaan senang dan kecewa.
Pelanggan akan puas jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, dan sebaliknya
pelanggan akan tidak puas jika kinerja kurang dari harapan.
2.1.4.2 Pengukuran Customer Satisfaction
Menurut (Tjiptono & Gregorius, 2004) diidentifikasikan ada empat
metode yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
 10

pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini dapat memberikan ide atau
masukan yang berharga kepada perusahaan
2. Ghost shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers (pembelanjaan
misterius) untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)
Perusahaan mencoba untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi karena pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Analisis ini juga sebagai solusi untuk perusahaan agar dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya

4. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai,
baik melalui pos, telepon, e-mail, internet maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan dampak positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.4.3 Model Customer Satisfaction

kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan tentang nilai
yang diterima dalam suatu transaksi atau hubungan – di mana nilai sama dengan
kualitas layanan yang dirasakan relatif terhadap harga dan biaya akuisisi
pelanggan (Hallowell, 1996). Berikut ini model dari customer satisfaction:
 11

Sumber : (Chakraborty & Sengupta, 2014)

GAMBAR 2.3
MODEL CUSTOMER SATIFACTION
2.2 Kerangka Pemikiran

E-Recovery Service Quality Customer Satisfaction (X2)

(X1) 1. Generic Requirements
1. Responsivness 2. Price
2. Compensation 3. Functional quality
3. Contact 4. Flexibility
(Zehir & Narcıkara, 2016) (Chakraborty & Sengupta,
2014)

Customer loyalty (Y)

1. Image
2. Perceived Quality 
3. Perceived Value 
4. Emotions
5. satisfaction
6. Trust)
7. (commitment
(Agrawal et al., 2013)

GAMBAR 2.4
MODEL KERANGKA PEMIKIRAN
 12

2.3 Hipotesis
H1: E-Recovery Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap
Customer Satisfaction pada pelanggan aplikasi Traveloka.
H2: Customer Satisfaction berpengaruh secara parsial terhadap Customer
loyalty pada pelanggan aplikasi Traveloka.
H3: E-Recovery Service Quality dan Customer Satisfaction berpengaruh
secara parsial terhadap Customer loyalty pada pelanggan aplikasi Traveloka.
 13

DAFTAR PUSTAKA
Agrawal, R., Gaur, S. S., & Narayanan, A. (2013). Determining customer loyalty:
Review and model. The Marketing Review, 12(3), 275–289.
https://doi.org/10.1362/146934712x13420906885430
Arzaq Akbar, A., & Djatmiko, T. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap
E-Customer Satisfaction Dan E-Customer Loyalty Pada Lazada.Co.Id the
Impact of E-Service Quality Towards E-Customer Satisfaction and E-
Customer Loyalty in Lazada.Co.Id. 3(1), 142–150.
Awara, N., & Amaechi, J. A. (2014). The relationship between customer
satisfaction and loyalty: A study of selected eateries in calabar, cross river
state. Intrdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 5(9),
110–126.
Cant, M. C., & Du Toit, M. (2012). Identifying The Factors That Influence Retail
Customer Loyalty And Capitalising Them. International Business &
Economics Research Journal (IBER), 11(11), 1223.
https://doi.org/10.19030/iber.v11i11.7370
Chaffey, D. F. E.-C. (2016). Digital Marketing Strategy, Implementation and
Practice Sixth Edition. In Journal of Chemical Information and Modeling
(Vol. 53, Issue 9).
Chakraborty, S., & Sengupta, K. (2014). Structural equation modelling of
determinants of customer satisfaction of mobile network providers: Case of
Kolkata, India. IIMB Management Review, 26(4), 234–248.
https://doi.org/10.1016/j.iimb.2014.10.001
Coviello, N., Milley, R., & Marcolin, B. (2001). Understanding IT-enabled
interactivity in contemporary marketing. Journal of Interactive Marketing,
15(4), 18–33. https://doi.org/10.1002/dir.1020
De Ruyter, K., Wetzels, M., & Bloemer, J. (1998). On the relationship between
perceived service quality, service loyalty and switching costs. International
Journal of Service Industry Management, 9(5), 436–453.
https://doi.org/10.1108/09564239810238848
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996).
The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings.
Journal of Marketing, 60(4), 7–18. https://doi.org/10.2307/1251898
Fry, J. N., Shaw, D. C., & Dipchand, C. R. (1973). Customer Loyalty to Banks: A
Longitudinal Study. The Journal of Business, 46(4), 517.
https://doi.org/10.1086/295575
Griffin, J. (n.d.). Customer Loyalty By.
Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty,
and profitability: An empirical study. International Journal of Service
Industry Management, 7(4), 27–42.
https://doi.org/10.1108/09564239610129931
Hidayah, R. T., & Utami, E. M. (2017). E-Service Quality and E–Recovery
 14

Service Quality on E–Satisfaction Lazada.Com. JRMSI - Jurnal Riset

Manajemen Sains Indonesia, 8(2), 258–274.
https://doi.org/10.21009/jrmsi.008.2.05
Kotler, Philip & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi 13).
Erlangga.
Mashaqi, E., Al-Hajri, S., Alshurideh, M., & Al Kurdi, B. (2020). the Impact of E-
Service Quality, E-Recovery Services on E-Loyalty in Online Shopping:
Theoretical Foundation and Qualitative Proof. PalArch’s Journal of
Archaeology of Egypt/Egyptology, 17(10), 2291–2316.
Mccollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S. (2000). An Empirical
Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery.
Journal of Service Research, 3(2), 121–137.
https://doi.org/10.1177/109467050032002
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-
item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service
Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Pasaribu, R. M., & Pasaribu, H. D. S. (2021). Customer Experience as A
Mediation of Omnichannel Retailers of Wardah Beauty Products on
Repurchase Intentions. International Journal of Marketing & Human
Resource Research, 2(3), 2746–4040. www.wardahbeauty.com/id
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management. In General
Equilibrium Theory (pp. 175–176).
Purwanti, Y., Erlangga, H., Kurniasih, D., Pratama, A., Sunarsi, D., Manan, A.,
Imam Duta Waskita, N., Ilham, D., Aditya Dwiwarman, D., & Purwanto, A.
(2021). The Influence Of Digital Marketing & Innovasion On The School
Performance. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education,
12(7), 118–127.
R.L., O. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, Vol.
63(Special Issue), 33–44.
Ravald, A., & Grönroos, C. (1996). The value concept and relationship marketing.
European Journal of Marketing, 30(2), 19–30.
https://doi.org/10.1108/03090569610106626
Shafiee, M. M., & Bazargan, N. A. (2018). Behavioral customer loyalty in online
shopping: The role of e-service quality and e-recovery. Journal of
Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 13(1), 26–38.
https://doi.org/10.4067/S0718-18762018000100103
Singh, H. (2006). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to
Customer Loyalty and Retention by Harkiranpal Singh May 2006 UCTI
Working Paper. UCTI Working Paper, May, 6.
Soliha, E., Aquinia, A., Hayuningtias, K. A., & Ramadhan, K. R. (2021). The
Influence of Experiential Marketing and Location on Customer Loyalty.
Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1327–1338.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1327
 15

Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2004). Service, Quality and Statisfactions. Andi.
Zehir, C., & Narcıkara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service
Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia -
Social and Behavioral Sciences, 229, 427–443.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.07.153