BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 TINJAUAN PUSTAKA

2.1.1 Brand Ambassador
Menurut Shimp, dalam Rennyta Yusiana dan Rifaatul Maulida (2016:2)
mengatakan bahwa brand ambassador merupakan orang yang mendukung suatu
merek dari berbagai tokoh masyarakat populer, selain dari masyarakat popular dapat
juga didukung oleh orang biasa dan lebih sering disebut sebagai endoser biasa.
Karakteristik brand ambassador yaitu visibility (kepopuleran), credibility (keahlian),
attraction (daya tarik), dan power (kekuatan). Dalam periklanan public figure adalah
seorang bintang iklan yang memiliki pengaruh besar terhadap pengikutnya. Oleh
karena itu, public figure atau influencer memiliki pengaruh besar terhadap senuah
kecenderungan gaya dan perilaku yang sedang digemari pada saat ini dan berlaku
dalam jangka waktu tertentu. Menurut Royan brand ambassador adalah seseorang
yang dipercaya untuk mewakili produk tertentu. Strategi kreatif yang dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan minat dan menjaga atau membentuk citra serta
mempromosikan suatu produk terhadap konsumen biasanya melalui penunjukan
brand ambassador. Brand ambassador adalah alat yang digunakan oleh perusahaan
untuk berkomunikasi dan terhubung dengan publik mengenai bagaimana mereka
benar-benar meningkatkan penjualan (Lea-Greenwood, 2012:77). Sedangkan menurut
Samosir et al., (2016) brand ambassador merupakan seseorang untuk mewakili suatu
produk atau perusahaan dalam mengemukakan produk tersebut sehingga dapat
memberi dampak positif pada proses bisnis.
a. Indikator Brand Ambassador
Indikator Brand Ambassador adalah (Kim et al, 2018) :
1. Trustworthiness (kepercayaan)
Kepercayaan merujuk pada selebritas yang diterima oleh pelanggan karena
mentransfer pesan integritas, kejujuran, dan kepercayaan melalui iklan. Para
endorser tepercaya telah ditemukan untuk meningkatkan kredibilitas suatu merek,
mengurangi keraguan, dan mempromosikan keuntungan ekonomi.
 2. Familiarity (keakraban)
Keakraban didefinisikan sebagai pengetahuan sumber melalui Konsumen
dapat menjadi lebih akrab dengan selebriti melalui paparan penampilan
fisiknya, pakaian dan aksesori, kecantikan, keanggunan, daya tarik seksual,
sopan santun, dan kesopanan. Keakraban dapat ditransfer karena fitur fisik
atau gambar yang berasal dari selebriti dapat ditransfer ke produk yang
mereka dukung.
3. Expertise ( keahlian)
Keahlian didefinisikan sebagai keterampilan, pengalaman, dan pengetahuan
individu dalam pengambilan keputusan. Keahlian juga telah dikaitkan dengan
kompetensi, kualifikasi, kemampuan ahli, penguasaan, dan kepiawaian.

2.1.2 Online Shopping Experience

Pengalaman berbelanja merupakan hal yang penting bagi calon pembeli untuk
mengetahui tentang produk yang akan mereka beli. Mengevaluasi pengalaman
berbelanja menjadi hal pentimg saat pembelian produk dilakukan secara online. Oleh
karena itu, konsumen yang berbelanja menggunakan ecommerce akan sangat
bergantung pada kualitas pengalaman yang didapatkan hanya melalui pengalaman
pembelian sebelumnya. Pelanggan harus merasa puas pada pengalaman membeli
secara online karena apabila merasa tidak puas, maka mereka tidak akan berbelanja
kembali pada situs atau toko online yang sama (Wicaksono & Sukapto, 2021).
Menurut Ling (2010) menyatakan bahwa konsumen hanya akan membeli produk
secara online setelah memiliki pengalaman sebelumnya. (Farida & Roesman, 2019)
dalam penelitiannya menyatakan bahwa perusahaan e-commerce harus menarik
pelanggan dengan memberikan pengalaman online yang menarik. Perusahaan akan
terbantu mencapai keunggulan kompetitif dengan membuat dan memelihara saluran
online yang membangkitkan perasaan positif, serta memberikan pengalaman online
yang menarik (Bilgihan, Kandampully, & Zhang, 2016). Dalam pemasaran online, hal
penting yang menjadi perhatian konsumen adalah pengalaman akan pembelian
sebelumnnya karena hal ini berkaitan dengan kepuasan konsumen dan berdampak
pada pembelian (Wicaksono & Sukapto, 2021). Menurut M. Suyanto (2007:79)
Pengalaman pelanggan merupakan suatu tanggapan pelanggan secara internal dan
subyektif terhadap setiap berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung atau
tidak.

a. Indikator Online Shopping Experience

1. Pengalaman berbelanja online
2. Tanggapan Pelanggan
3. Kepuasan Pelanggan
4. Kenyamanan

2.1.3 E-Loyalty

Menurut (Hasan, 2008) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang

membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Menurut Liaw
loyalitas dalam e-business didefinisikan sebagai perilaku kunjungan berulang
konsumen, konsumsi, dan rekomendasi dari website yang sama. Selanjutnya menurut
Cyr et al [16], e-loyalty adalah niat pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah
situs web dan mempertimbangkan untuk membeli dari situs tersebut di masa depan.
Sehingga, dimensi kesetiaan merupakan perilaku penting bagi perusahaan untuk
meningkatkan laba (Kartono & Halilah, 2018). Menurut (Hur et al., 2011)
mengkonsepkan e-loyalty ke dalam empat bagian (dimensi), yaitu, congnitive,
affective, conative, dan action yang merupakan penerapan dari dimensi loyalitas ke
dalam website . Penjelasan mengenai bagian-bagian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Cognitive
Didefinisikan sebagai preference (preferensi), preferensi ini dapat terhadap
website lain ataupun layanan lain yang tersedia di dalam satu perusahaan.

2. Affective
Didefinisikan sebagai positive attitude, hal ini dihasilkan dari preferensi yang
tercipta, sehingga akan menimbulkan sikap me-referensikan. Sebagai contoh,
pelanggan yang menyarankan orang lain untuk menggunakan website perusahaan
berdasarkan kepuasan atau kesukaan yang lebih (preferensi) dari pada website
atau layanan lain yang diterapkan sebagai pembanding.

3. Conative
 Pelanggan bersedia untuk mengunjungi kembali website perusahaan. Hal ini bisa
didasari oleh pengalaman sebelumnya yang dapat berupa
kecocokan/kepuasan/kesukaan, sehingga ada keinginan atau harapan untuk
mendapatkan pengalaman baik yang sama dengan kembali mengunjungi website
(revisit), tetapi hal ini tidak terikat dengan prilaku pembelian.

4. Action
Merupakan tingkatan tertinggi dari loyalitas, yaitu ketika pelanggan kembali
mengunjungi website dengan kesiapan untuk melakukan pembelian secara online.

2.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Keterangan Gambar :

: Pengaruh Secara Parsial

: Pengaruh Secara Simultan

Dalam penelitian ini dikaji bahwa variabel independen yaitu variabel Brand
Ambassador (X₁) dan Online Shopping Experience (X₂). Variabel dependen yaitu E-Loyalty
(Y).
2.3 Hipotesis
Sugiyono (2016), mengemukakan pengertian hipotesis sebagai berikut:
“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah peneltian, oleh
karena itu rumusan masalah penelitian disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris.”
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :

H₁ : Diduga Brand Ambassador berpengaruh secara parsial terhadap E-Loyalty

pada E-Commerce Tokopedia
H₂ : Diduga Online Shopping Experience berpengaruh secara parsial terhadap
terhadap E-Loyalty pada E-Commerce Tokopedia
H₃ : Diduga Brand Ambassador dan Online Shopping Experience berpengaruh
secara simultan terhadap E-Loyalty pada E-Commerce Tokopedia
 DAFTAR PUSTAKA

Farida, I., & Roesman, R. R. (2019). Pengaruh Cognitive Dan Affective Online Shopping
Experience Terhadap E-Loyalty Pada Generasi Millenial Yang Berbelanja Di Situs
Belanja Online. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 12(2), 253.
https://doi.org/10.25105/jmpj.v12i2.4714

Kartono, R. A., & Halilah, I. (2018). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada
Seller Di Bukalapak). Polban Irwns, 1(1), 1204–1213.

Lea-Greenwood, G. (2012:77). Fashion Marketing Communications. USA: Wiley.

Wicaksono, I. B. A., & Sukapto, P. (2021). Pengaruh online shopping experience produk
fashion terhadap customer satisfaction dan repurchase intention The impact of online
shopping experiences with fashion products on customer satisfaction and repurchase
intention. Forum Ekonomi, 23(1), 20–28.