MAKALAH

“Reservasi dalam bidang pelayanan dan penyediaan

Tempat bagi penumpang”

OLEH :

NAMA : SILVANA DWI LESTARI

BATCH : XX ( DUA PULUH )

NIM : 21.08.20.13386

PRODI : STAFF AIRLINES

AIRLINES BUSINES CAREER

TADIKA PURI CABANG BALIKPAPAN
TAHUN AJARAN
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-

Nya sehingga makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami

mengucapkan terimakasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan

memberikan dukungan baik pikiran maupun materinya.

Saya penulis makalah ini mengucapkan terimakasih kepada ibu indri sebagai

dosen pembimbing saya hingga makalah ini selesai dengan baik atas bantuan dan

bimbingan dari ibu indri.

Saya Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah

pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi

agar makalah ini bisa dipraktekkan oleh pembaca dalam kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam

penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami.

Untuk itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca

demi kesempurnaan makalah ini.

Balikpapan,13 OKTOBER 2021

SILVANA DWILESTARI
 DAFTAR ISI

Kata I

pengantar..........................................................................................................
Daftar II

isi.....................................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.............................................................................. 01
B. Rumusan Masalah......................................................................... 01
C. Tujuan.......................................................................................... 01
D. Manfaat........................................................................................ 02
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 03

BAB III PEMBAHASAN/ISI ........................................................................ 04

05
A.Pengertian Reservasi dan macam-mavam reservasi.......................
B Manfaat reservasi untuk airlines.................................................... 06
C.Tugas dan fungsi bagian reservasi.................................................. 07
D. Fungsi bagian reservasi............................................................... 08
E. bagian reservasi atau tugas reservasi............................................. 09
F. Langkah-Langkah Reservasi........................................................ 10
11
G.Data reservasi..............................................................................
12
H.Kode etik reservasi ..................................................................... 13

I. Bentuk perjalanan ........................................................................

BAB VI PENUTUP

Kesimpulan...................................................................................... 14
Saran................................................................................................ 15
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................... 16
 BAB
I
Pendahuluan
A. LATAR BELAKANG

Reservasi berasal dari kata to reserve yang mempunyai arti menyediakan.

Oleh karena itu ,reservation yang sudah dibahasa indonesia menjadi

reservasi,identik dengan penyedia suatu tempat atau pelayanan (suartana,1987:14).

Sistem reservasi oleh maskapai penerbangan berkaitan dengan pengertian distribusi

yang dapat diartikan sebagai upaya perusahaan dalam mengelolah persedian tempat

atau inventory.sistem pengelolahan persedian tempat ini sering disebut dengan

 berbagai istilah yang berbeda disetiap maskapain penerbangan,tetapi memiliki fungsi

dan pengertian yang relatif sama.

Istilah-istilah itu antara lain reservasi control ,space control ,capacity

management,iventory management,dan revenue management yang mempunyai

tugas pokok mengelolah inventory atau persedian tempat duduk dipesawat agar

perusahaan mendapatkan pendapatan yang optimal dengan cara

mendistribusikannya,menjaga agar produk selalu tersedia serta mengembalikan

penjualannya.

Reservasi adalah sebuah proses pemesanan berupa sebuah produk baik barang

mau pun jasa dimana pada saat itu telah terdapat kesepahaman antara konsumen

dengan produser mengenai produk tersebut namun belum ditutup oleh sebuah

transaksi jual-beli.

B. RUMUSAN MASALAH

Reservasi menjadi ujung tombak penjualan tiket jasa penerbangan .pada

pembahasan ini penulis menguraikan hal-hal yang harus di perhatikan yaitu

pemesanan tiket yang ada.Untuk membahas masalah diatas ,pokok pembahasan

masalah reservasi adalah sebagai berikut.

 Bagaimana pengertian Reservasi dan Booking

 Bagaimana saluran reservasi ?

 Bagaimana fungsi bagian reservasi ?

 Bagaimana data reservasi ?

 Bagaimana kode etik reservasi ?

  Bagaimana langkah-langkah pelayanan wulking quest ?

 Bagaimana bentuk perjalanan?

C. TUJUAN

Langkah awal yang harus dimiliki dalam suatu kegiatan adalah dengan

menetapkan tujuan dan manfaat dari kegiatan tersebut .adapun tujuan penulisan

tugas akhir ini adalah untuk mengetahui;

 Untuk mengetahui pengertian Reservasi dan Booking

 Untuk mengetahui bagaimana saluran reservasi ?

 Untuk mengetahui fungsi bagian reservasi ?

 Untuk mengetahui data reservasi ?

 Untuk mengetahui kode etik reservasi ?

 Untuk mengetahui langkah-langkah pelayanan wulking quest ?

 Untuk mengetahui bentuk perjalanan?

D. MANFAAT

 bagi mahasiswa memperoleh pengelaman dalam melakukan interaksi didalam

suatu tim kerja dan mengenai dunia kerja serta mampu beradaptasi dengan

dunia kerja.

 untuk menambah wawasan dan pengetahuan agar kelak dapat melakukan teori

yang didapat selama dibangku kuliah dengan keadaan lapangan perkerjaan

khusus.

 melatih sikap tanggung jawab dan profesionalisme dalam berkerja.

  Mempermudah mengatur atau mempersiapkan keperluan sedini mungkin.

BAB
II
Tinjauan pustaka

DEFINISI RESERVASI

Adalah proses meminta jata tempat duduk dari agen perjalanan kepada airines

Sebelum diberlakukannya computerized reservation sy estem (crs) proses booking

dan reservation ini bisa terjadi dalam waktu berbeda .Namun saat ini proses tersebut

terjadi dalam waktu yang bersamaan karena agen perjalanan bisa memanfaatkan

Reservasi fasilitas.

Reservasi juga dapat membantu mendapatkan informasitentang rute ,tanggal

dan harga penerbangan suatu maskapai.

Pengertian reservasi menurut para ahli :

1. APPOROVAL AGENT HANDBOOK

Menurutbuku APPROVAL AGENTS HANDBOOK yang diterbitkan oleh

IATA,reservasi artinya penjatahan dimuka baik itu tempat duduk untuk penumpang

atau ruang kapasitas berat barang bawaan.

2. ANGGRAINI(2008:23)

Menurut ANGGRAINI(2008:03) arti reservasiyaitu reservation yang berasal dari

kata kerja to reserve yang berarti memesan dan menyediakan tempat.Dalam hal ini

pengertian reservasi adalah suatu transaksi yang menyangkut tentang penyediaan

tempat,pelayanan khusus fasilitas lainnya untuk penumpang yang akan melakukan

perjalanan dengan menggunakan jasa pesawat terbang.

3. MONAGHAN(2006)

Menurut MONAGHAN(2006), reservasi adalah sebuah proses klerikalatau

elektronik dimana produk perjalanan seperti tiket pesawat,kamar hotel,kamar pada

kapal pesiar tersedia untuk dipakai dan pada akhirnya dibeli oleh inividu secara

spesifik.

4. MAYASARI(2011:20)

Menurut MAYASARI(2011:20) Reservasi secara umum dapat diartikan sebagai

penyedia tempat duduk,yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan

dengan pendistribusian produk,pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat

untuk mencapai pendapat yang optimal.

5. SAHULATA DALAM ANGGRAINI(2008:23)

Menurut SAHULATA DALAM ANGGRAINI(2008:23) Reservasi adalah

penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon

penumpang beserta dengan permintaan akan fasilitas kusus.

BAB
III
Pembahasan

A. Pengertian reservasi dan macam-macam reservasi

Reservasi berasasal dari kata to reserver yang mempunyai arti menyedia .oleh

karena itu ,reservasi yang sudah dibahasa indonesiakan menjadi reservasi odentik

dengan penyediaan suatu tempat atau layanan .sistem reservasi oleh maskapai

penerbangan berkaitan dengan pengertian ditribusi yang dapat diartikan sebagai

upaya perusahaan dalam mengelolah persediaan tempat atau inventory.Sistem

pengelolahan tempat ini sering disebut dengan berbagai istilah yang berbeda

disetiap maskapai penerbangan ,tetapi memiliki fungsi dan pengertian yang relatif
sama.Istilah-istilah itu antara lain reservation control,space contorl,capcity

managemendt,inventory management ,dan revenu6e management yang mempunyai

tugas pokok mengelolah inventory atau persediaan tempat duduk di pesawat agar

perusahaan mendapatkan pendapatan yang optimal dengan cara mentribusikan nya

menjaga agar produk selalu tersedia serta mengendalikan penjualannya.

Banyak orang sering menyebut reservation ini dengan kata-kata booking .kata

booking berasal dari kata book atau membukukan .proses membukukan ini sekilas

sama dengan proses reservation ,tetapi pada prinsipnya berbeda.pada bab ini akan

dibahas khusus pada air reservation ,sehingga petunjukan dan lain-lain akan dibahas

pada modul yang relevan dengan hal tersebut.

Booking adalah sebuah proses pencatatan dalam buku (pembukuan) data-data

calon penumpang maskapai penerbangan beserta interneraray yang

diinginkannya.sedang kan reservation adalah sebuah sebuah proses meminta jatah

tempat duduk dari agen perjalanan kepada airlines .sebelum diberlakukannya

camputerized reservation system (CRS), proses booking dan reservation ini bisah

terjadi dalam waktu yang berbeda. namun saat ini proses tersebut terjadi dalam

waktu yang bersamaan,karena agen perjalanan bisa memanfaatkan fasilitas CRS

untuk melakukan proses reservasi,tidak harus menghubungi pihak maskapai

penerbangan terlebih dahulu .

Dari pengertian diatas ,maka dapat disimpulkan bahwa air reservation adalah

sebuah sistem penyedia tempat oleh maskapai penerbangan untuk calon

penumpang dan barang bawaannya beserta permintaan-permintaan (kalo ada) akan

fasilitas-fasilitas tertentu baik secara langsung maupun tidak langsung.

Industri jasa angkutan penerbangan merupakan penerbangan merupakan suatu

usaha atau bisnis yang melibatkan teknologi tinggi,jangkauan produk yang sangat

luas,biaya investasi yang sangat tinggi, dan mempunyai produk yang mudah rusak

dan tidak dapat disimpan lagi apabila pesawat telah berangkat.Oleh karena itu ,bagi

maskapai penerbangan peranan reservation ini merupakan bagian yang mempunyai

peranan sangat penting sebagai salah satu alternatif saluran distribusi dan dalam hal

usaha untuk mecapai penjualan tempat duduk dipesawat secara maksimal dan

memberikan pelayanan prima jasa penerbangan udara bagi calon penumpangnya.

Perbedaan antara Reservasi dan Booking yaitu sbb:

 RESERVASI adalah anda bertanya untuk mendapatkan informasi tentang

rute,tanggal dan harga penerbangan suatu maskapai,sedangkan

 BOOKING adalah anda sudah mengunci informasi tentang rute ,tanggal dan

harga sebuah tiket pesawat terbang .dengan booking anda akan memproleh

data KODE BOOKING dan TIME LIMET (batas akhir) pembayaran.

Kalau hanya reservasi anda belum mendapatkan data kode booking dan time

limit sehingga harga bisa berubah setiap saat.tetapi jika anda sudah booking,maka

harga tiket sudah dikunci dan tidak berubah selama anda membayarnya sebelum

time limit.
 Jadi jika tipe Reguest tiket anda adalah RESERVASI,jelas belum bisa dibayar harus

dikonversi dulu menjadi BOOKING,agar bisa dibayar .agar bisah langsung kami

proses ada baiknya tipe request tiket anda dalam BOOKING jika anda memang ingin

membeli tiket.

Kalau anda pilih RESERVASI pada formulir booking ,konsekuensinya anda

harus sabar menunggu jawaban dari kami,karena kami mengutamakan untuk

memproses yang BOOKING terlebih dahulu.

B. Manfaat reservasi untuk airlines

Manfaat reservasi bagi maskapai penerbangan adalah sebagai berikut :

 Sebagai sarana dalam menjual load factor secara masksimal

 sebagai serana untuk meningkatkan produksi

 mempermudah dan pemperlancar proses penjualan

 dapat mempersiapkan dan memberikan layanan kepada penumpang secara

maksimum.

 efisien

Manfaat adanya proses reservasi ini tidak hanya dirasakan oleh maskapai

penerbangan saja,melain kan penumpang juga ,antar lain:

 dapat mempermudah dalam mengatur dan mempersiapkan rencana

perjalanan .

 sebagai sarana untuk mendapatkan kepastian terhadap rencana perjalanan.

 efisien
Dalam dunia penerbangan dikenal rmacam-macam reservasi,yaitu:

 dilihat dari proses pengerjaanya

 manual reservasion syestem

 computerized reservation syetem (crs)

 dilihat dari perorganisasianya

 local reservation

 flight control point

 control reservation control

 dilihat dari penumpangnya

 individual reservation

 group reservation

 dilihat dari segi salurannya

 direct reservation

 indirect reservation
C. fungsi bagian reservasi

 melaksanakan penyediaan tempat (seat) dan ruang (space) yang diminta oleh

agen penjualan atau saluran lain

 melaksanakan pengawasan penjualan dengan menghitung penjualan yang akan

atau sudah dilakukan sehingga terjadi kelebihan penjualan (overload/oversales)

 mengusahakan revenue setinggi-tingginya dalam pengangkutan dengang

menghitung biaya yang tepat untuk mendapatkan keuntungan semakin

memungkinkan.

 meneruskan permintaan khusus kepada pihak-pihak yang bersangkutan.

D.Bagian reservasi
Bidang penyedia tempat

 mengawasi bidang pejualan saat pada penerbangan termasuk pemesanan dan

pembatasan .

 mengusahankan revenue semakin meningkat .

 Bidang permintaan khusus

 meneruskan permintaan - permintaan khusus penumpang kepada bagian-

bagian yang bersangkutan ,seperti permintaan hotel,kendaraan,makanan

khusus selama penerbangan dan lain-lain.

Bidang penjualan

 menyarankan perubahan penerbangan apabila diperlukan sehubungan dengan

kondisi penjualan.

 membantu ketidakteraturan dalam penjualan didalam bidang reservasi dan

tindakan yang perlu dilaksanakan untuk suatu perbaikan-perbaikan.

 Memberikan laporan kepada bagian penjualan mengenai angka-angka

pengangkutan.

 membuat reservasi untuk masa yang akan datang dengan memperhatikan dan

analisi pasar.

 memberikan reservasi atau pendapatan setinggi mungkin kepada perusahaan.

E. Data reservasi
Dalam memproses layanan data reservasi baik dimaskapai penerbangan

maupun di agen perjalanan dalam dilakukan dengan manual maupun

komputerisasi.proses manual dilakukan ketik terjadi kondisi yang darurat,seperti aliran

listrik padam,terjadi gangguan pada jaringan internet atau gangguan pada sistem
CRS .format yang bisa digunankan pada proses manual ini antara lain reservation card

atau pencataan dilakukan dalam buku reservasi.

Data-data yang perlukan dalam memproses layanan reservasi penerbangan udara baik

manual maupun komputerisasi adalah sebagai berikut:

 maskapai penerbangan yang diinginkan penumpang

 kelas pelayanan

 tanggal dan waktu keberangkatan

 rute keberangkatan

 jumlah tempat duduk yang dipesan

 nama calon penumpang

 alamat(contect address) calon penumpang

 nomor telepon yang bisa dihubungi untuk konfirmasi

 keterangan tambahan lain yang dianggap perlu

F. Kode etik reservasi

 senantiasa menaati prosedur reservationyang telah ditentukan

 tidak membuat reservasi yang sama untuk orang yang sama

 sebelum melakukan proses reservasi hendaknya senantiasa menyiapkan semua

kebutuhan yang akan digunakan untuk mempermudah penangana dan

pelayanan reservasi.

 pelayanan reservasi group(groun booking)hendaknya tidak dipisah-pisah

menjadi individual booking.

  ketika terjadi perubahan interary maka pastikan semua space dan

supplementery yang tidak diperlukan lagi dibatalkan bersamaan waktu dan

permintaan yang baru.

G. Langkah –langkah reservasi

Dijaman yang serba moderen seperti saat ini, proses reservasi bisa dilakukan

oleh calon penumpang dengan berbagai cara. Banyak maskapai penerbangan telah

menyediakan fasilitas pelayanan pemesanan tiket melalui internet dengan situasi-

situasi yang mudah dipahami oleh calon penumpang,sehingga memungkinkan calon

penumpang untuk melakukan pemesanan secara langsung(direct).seperti yang

dibahas sebelumnya bahwa saluran reservasi bisa langsung (direct) maupun tidak

langsung (indirect) .Alat atau media yang digunakan oleh calon penumpang juga

bermacam-macam,antara lain melalui telepon ,faximile,e-mail,atau data langsung ke

kantor dalam modul ini akan dibahas langkah-langkah sederhana dalam membuat

atau melayani pemesanan tiket baik oleh staff maskapai penerbangangan maupun

agen perjalanan untuk pelanggan yang datang langsung (walking guest) dan melalui

telepon.

Langkah-langkah penanganan untuk walking quest

 mengucapkan salam sesuai standar perusahaan (greeting )

 mengucapkan selamat datang dan mempersilakan duduk (welcoming)

 menawarkan bantuan dan menanyakan nama tamu ,agar terlihat lebih sopan dan

akrab .

 menanyakan :rute,kelas,dan jumlah penumpang serta tempat duduk yang

diinginkan .
  meminta tamu untuk tunggu sebentar ,sementara anda mengecek ketersediaan

tempat duduk.

 memeriksa informasi tentang kesediaan tempat duduk dan memberikan tamu

untuk memilih /menentukan penerbangan yang diinginkan .

 setelah tamu memilih dan meminta data penumpang sesuai identitas ,nomor

telepon,yang bisa dihubungi.

 membukukan data tersebut kedalam sistem kemudian membacakan data

reservasi yang telah ditentukan.

 menanyakan apakah tiket langsung diterbitkan (ilsued) atau tidak

 jika tiket tidak langsung di terbitkan (ilsued) berikan informasi tentang batas

waktu penerbitan (time limit)

Langkah-langkah pelayanan via telpon

 mengangkat telpon tidak lebih dari 3 kali deringan

 mengucapkan salam sesuai standar perusahaan (greeting)

 menawarkan bantuan dan menanyakan nama tamu,agar terdengar lebih sopan

dan akrab

 menanyakan :rute ,tanggal,kelas dan jumlah penumpang serta maskapai yang

diinginkan
  meminta penelpon untuk menunggu sebentar sementara anda mengecek

ketersediaan tempat duduk .

 memberikan informasi tentang ketersediaan tempat duduk dan meminta tamu

untuk memilih atau menetukan penerbangan yang diinginkan.

 Membukukan data tersebut kedalam sisitem kemudian membacakan data

reservasi yang ditelah diproses.

 Menanyakan apakah tiket langsung diterbitkan (iisued) atau tidak.

 Jika tiket tidak langsung di iisued berikanlah informasi tentang batas waktu

penerbitanya(time limit) dan PNR atau kode booking.

 Jika pelanggan ingin langsung menerbitkan tiketnya,maka tanyakanlah tentang

bentuk pembayarannya.

 Konfirmasi ulang dengan maemastikan semua fata yang diberikan adalah data

yang benar.

 Menanayakan alamat pengantar tiket.

 Mengucapkan terimakasih

H. Bentuk –bentuk perjalanan

Dalam dunia penerbangan perlu dipelajari dan dipahami bentuk-bentuk perjalanan

masing-masing bentuk perjalanan ini akan mempengaruhi sistem perhitungan

harga tiket baik domistik maupun internasional .Bentuk perjalanan tersebut adalah

 Perjalanan sekali/one way trip (ow)

A B C
 LOP JKT MES

 Perjalanan pulang pergi/round trip/ retrun trip (rt)

A B C
BIK SUB BPN

 Circel trip (ct)

 Open job trip (oj)

  Perjalanan keliling dunia /round the world trip (rtw)

BAB
VI
Kesimpulan dan saran
1. KESIMPULAN

Rervation di artikan sebagai penyedia tempat duduk bagi penumpang pesawat dan

ruangan untuk bagasinya.sistem reservasi yang berlaku saat ini adalah sistem

komputerisasi walaupun cara pelayanannya masih ada yang manual .macam-macam

reservasi bisa ditinjau dari segi pengerjaannya ,pengorganisasiannya ,jumlah

penumpang dan salurannya.

 Agar suatu produk dari maskapai penerbangan dapat diketahui oleh konsumen dan

saluran penjualan,perusaan menerbitkan jadwal penerbangan melalui media yang

sering disebut dengan TIME TABLE.

2. SARAN

Saran untuk seorang petugas reservasi;

Sebaiknya melakukan tugas dengan baik dan teliti agar tidak ada kesalahan atau keliru saat

melayani penumpang .

Serta tingkat keamanan dan kesopanan petugas lebih ditingkatkan lagi karena kepuasan

penumpang yang menjadi prioritas utama .

Daftar pustaka

-HANDBOOK RESERVATION