c





Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menyebabkan suatu perusahaan saling berlomba untuk
mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai macam sumber daya yang dimiliki,
pada sisi lain tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah
produk barang/jasa yang diminati. Tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas pelayanan
terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfaction akan tetapi kualitas
barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan mutu, sehingga mau tidak
mau agar mampu memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas
rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi.

Sebelum sampai pada Sistem Manajemen Kualitas, kita harus mengetahui arti dari
kualitas.Menurut beberapa ahli, definisi kualitas adalah:

1.Philip B. Crosby

Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification),

seperti jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby adalah proses top-
down.

2. W. Edwards Deming

Kualitas adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan

Deming adalah bottom-up.

3. Joseph M. Juran

Kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), seperti sepatu yang dirancang
untuk olahraga. Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

4. Westinghouse

Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.

5. ISO 9000:2000

Kualitas adalah derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi
persyaratan atau keinginan. Secara konvensional Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung suatu produk, seperti: penampilan, keandalan, kemudahan penggunaan, estetika, dan
sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Newslow, 2001)

Setelah kita mengetahui arti dari dkualitas,kita mesti mengerti definisi Sistem Manajemen
Kualitas dan tahapan-tahapannya yaitu:
Menurut
Dillon (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh
pelanggan dan organisasi.Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas,
antara lain sebagai berikut (Dillon, 2001)

Gambar 1. Konsep sistem mutu.

Ô Sistem manajemen kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas
dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama,
antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju
keunggulan; product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas;
user based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk;
manufacturing based quality yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar;
value based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

Ô Sistem manajemen kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering
mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
 Ô Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat
proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa
banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan
semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan
korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem
manajemen kualitas merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan
balik, dan korelasi. Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak
tahap awal.

Ô Sistem manajemen kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan

(customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs),
pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (R
 R 
 

 


 

).

Tahapan Penerapan Sistem manajemen Kualitas Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan
suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Tenner, et. al. 1992) :

1.Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan.
2.Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi

3.Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer
senior.

4.Menugaskan wakil manajemen (management representative).

5.Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi system

6.Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.

7.Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.

8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas
(buku panduan).

10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.

11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.

12. Memperkenalkan dokumentasi.

13.Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.

14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.

Menurut Alli (2004), Manajemen kualitas adalah ³sebuah sistem manajemen strategis terpadu
yang melibatkan semua staf dan menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk
terus meningkatkan proses-proses di dalam organisasi demi memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan-harapan pelanggan´.

Secara konseptual, manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena
yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah peningkatan sistem kualitas. Yang
perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pengembangan sistem
kualitas yang terdiri dari: perencanaan sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan
peningkatan sistem kualitas.

Pada dasarnya proses industri harus dipandang sebagai suatu peningkatan terus-menerus
(  

  R  R ), yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-
ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi
kepada konsumen. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan-balik yang dikumpulkan
dari pengguna produk (pelanggan) itu dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk menciptakan
produk baru atau memperbaiki produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini.

Lima hal yang harus menjadi perhatian pada pengembangan Sistim Manajemen Kualitas
diantaranya Fokus pelanggan, Keterlibatan Total, Tolok Ukur, Dukungan Sistematis dan
Peningkatan yang terus menerus.

Peningkatan kualitas produksi dan jasa dapat dilakukan dengan berbagai alat bantu. 7 Tools
merupakan alat bantu dalam pengolahan data untuk peningkatan kualitas, dan 7 New Tools
merupakan alat bantu dalam memetakan masalah secara terstruktur, guna membantu kelancaran
komunikasi pada tim kerja, dan untuk pengambilan keputusan. Seven tools terdiri dari diagram
Pareto, Histogram, Fishbone, Scatter, Control Chart, Check Sheet, and Grafik. Sementara Seven
New Tools Affinity diagram, Relation diagram, Matrix diagram, Tree diagram, Arrow diagram,
and Process Decision Program Chart.

Penjelasan 7 tools dalam manajemen kualitas :

1. Diagram pareto

Gambaran pemisah unsur penyebab yang paling dominan dari unsur-unsur penyebab lainnya dari
suatu masalah.

2. Histogram

Gambar bentuk distribusi (cacah) karakteristik mutu yang dihasilkan oleh data yang
dikumpulkan melalui    

3. Check sheet

Lembar periksa untuk memudahkan dan menyederhanakan pencatatan data.

  
Disebut juga diagram sebab akibat. Digunakan untuk mencari semua unsur penyebab yang
diduga menimbulkan masalah tersebut.


 
diagram/Diagram tebar.

Untuk menentukan korelasi antara penyebab yang diduga dengan akibat yang timbul dari suatu
masalah.

6. Stratifikasi

Gambaran pengelompokan sekumpulan data atas dasar karakteristik yang sama.

7. Grafik dan peta kendali (  
)

Untuk menetapkan batas-batas pengambilan keputusan dalam pengendalian mutu statistic

Menurut sistem manajemen kualitas MBPE (
 R 



    R
     )
diperkenalkan dan diterapkan sebagai 
 bagi perusahaan untuk menjadi perusahaan yang
unggul atau    dalam era persaingan global ini. Sistem ini pertama sekali diciptakan oleh
    pada tahun 1987 dibawah 
 !""#!"$, sebagai penghormatan kepada

 R


 , Commerce Department Secretary, yang meninggal dunia pada tahun 1987.

Penghargaan MBNQA (
 R 



  %
 
 &
' (

) diberikan setiap tahun
kepada berbagai organisasi dan perusahaan yang diserahkan langsung oleh Presiden Amerika
Serikat. Saat ini MBNQA berada dibawah tanggungjawab   %
 
 )   






*   '(NIST), Departemen Perdagangan AS.

Ada 7 kriteria yang dinilai dan dijadikan acuan dalam mengelola kinerja perusahaan, yaitu:
kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pasar dan pelanggan, informasi dan analisis, fokus
sumber daya manusia, manajemen proses, dan hasil-hasil bisnis.

Menurut Knight (2000), ke-tujuh kriteria MBPE tersebut sesungguhnya dibangun berlandaskan
11 nilai inti dan konsep :

a

 a

a 

Nilai iini terkait dengan bagaimana para pemimpin senior membimbing perushana dalam
menetapkan dan menyebarluaskna nilai-nilai korporat,menentukan arah perusahaan,ekspektasi
kinerja,berfokus pada pelanggan dan stakeholder yang lain, menciptakan iklim inovasi ,
pemberdayaan dan pembelajaran. Juga bagaimana perushaaan menerapkan Good Corporate
Governance (GCG) dan social responsibility, dengan indikator misalnya akuntabilitas fiskal (
internal dan eksternal), ethical behavior ,tingkat kepercayaan stakeholder pada pengolahaan
perusahaan , dan dukungan terhadap komunitas kunci.


   

Nilai dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor mulai dari pengalaman
pembelian,kepemilikan, dan pelayanan yang diterima.Kualitas dan kinerja perushanan karenanya
akan dinilai oleh pelanggan.Oleh karena itu kita harus bertanggung jawab agar features serta
karakteristik produk dan pelayanan dapat memberikan konstribusi terhadap pelanggan (customer
value). Karena it bagaimana fokus kita pada pasar kita pada pasar dan pelanggan serta
pengetahuan tentang pasardan pelanggan perlu terus ditingkatkan. Ini akan menunjukan
bagaimana kita memahami suara pasar dan pelanggan, bagaimana kita memahami suara pasar
dan pelanggan,menangani keluhan ,serta mengembangkan kesempatan-kesempatan baru.Hal ini
semua perlu secara terus menerus kita tingkatkan.

  aa a
a
  a
a 

Pembelajaran organisasi mencakup peningkatan terus menerus dari pendekatan-pendekatan yang

ada dan adatapsi terhadap perubahan,memimpin ke arah sasaran baru dan pendekatan-
pendekatan baru.Pembelajaran adalah satu-satunya jalan bagi kita untuk terus meningkatkan
kompetensi. Ini akan sangat berguna untuk meningkatkan nilai pada pelanggan ,menurunkan
keslahan,cacat. Dan pemborosan serta dapat mencuatkan kesempatan bisinis baru

Program pembelajaran ini perlu dilekatkan kuat terhadap cara perusahaan beroperasi.Ini artinya:

1.pembelajaran harus jadi bagian pekerjaan sehari-sehari

2.harus dipraktekan oleh semua orang dan seluruh unit kerja

3.pembelajaran dilakukan langsung pada sumber atau akar penyebab maslaah

4.pembelajaran berfokus pada penyebarluasan atau sahring pengetahuan di seluruh organisasi

5.pembelajaran didorong untuk dapat mempengaruhi perubahan secara signifikan agar bekerja
menjadi lebih baik.

Sumber pembelajaran dapat berupa ide-ide kreatif dari karyawan ,riset dan pengembangan ,
masukan-masukan pelanggan dan mpenyeberluaskan praktek-praktek kerja terbaik , dan
benchmarking.



a


a
a  

Keberhasilan perusahaan juga akan sangat bergantung pada peningkatan pengetahuan

,keterampilan , kreativitas , dan motivasi karyawan dan para mitra kerja.




Kesuksesan dalam meraih kemenangan dalam pasar yang hiperkompetitif ini memang
memerlukan ketangkasan , yaitu sebuah kapasitas yang mampu berubah cepat dan fleksibilitas .
Hal ini jelas membutuhkan struktur organisasi yang lebih sederhana dan debirikratisasi dalam
proses pengambilan keputusan , disamping juga akan amat membutuhkan karyawan yang
kompeten yang memiliki keterampilan multifungsi yang diperoleh melalui pelatihan lintas-fungsi
dan terbedayakan.

Beberapa nilaiyang harus terus kita perbaiki,antara lain kurangnya penghargaan kita terhadap
nilai dan terhadap waktu. Ini berakibat pada cara kerja kita yang kurang profesional
seperti:lambat,reaktif,tidak peduli pada efisiensi,masa bodoh,tidak mau tahu, dan semua terserah
nasib.

A
 A 

Ini berarti membutuhkan pemahaman tentang faktor-faktor jangka pendek dan jangka panjang
yang mempengaruhi bisnis dan pasar. Visi perusahaan jelas membutuhkan orientasi yang sangat
kuat pada masa depan dan keinginan memberikan komitmen jangka panjang kepada pihak- pihak
kunci yang berkepentingan (stakeholder).


ï 

   

Perusahaan mesti dikelola dan diarahkan sedemikian rupa sehingga inovasi menjadi bagian dari
kultur kerja dan terintegrasi kedalam pekerjaan sehari-hari.

Inovasi dapat diartikan disini sebagai perubahan-perubahan bermakna untuk meningkatkan

produk, pelayanan, dan proses-proses dari organisasi serta menciptakan nilai-nilai baru untuk
stakeholder. Inovasi-inovasi ini akan memimpin organisasi menuju dimensi baru performance
kita, dan berkaitan dengan seluruh aspek penting dari organisasi secara keseluruhan.


ï 
A


Sukses tidaknya perusahaan perlu diukur dan dianalisa hasilnya, yang akan memberikan data dan
informasi
penting tentang proses-proses kunci, output, dan hasil-hasil bisnis. Pengukuran kinerja
ini akan mencakup pelanggan, produk, dan kinerja pelayanan; pembanding-pembanding
operasional, pasar dan kinerja kompetitif; serta pemasok, karyawan, biaya dan finansial.


Ê
  

Para pemimpin organisasi harus menekankan tanggungjawab mereka kepada publik dan perlu
mempraktekkan perilaku sebagai warga negara yang baik. Perencanaan efektif harus mampu
mencegah penyebab terjadinya masalah, dan membuat informasi menjadi selalu tersedia dan
mendukung serta mempertahankan kesadaran, keselamatan dan kepercayaan masyarakat
terhadap perusahaan.

á
A
    
 

Pengukuran kinerja perusahaan perlu memfokuskan pada hasil-hasil kunci untuk menciptakan
dan menyeimbangkan nilai bagi para stakeholder ± pelanggan, karryawan, pemasok dan
mitra,pemegang saham, dan masyarakat.
!
°Ê 
 

Kriteria MBPE memberikan suatu perspektif sistem untuk pengelolaan perusahaan menuju
keunggulan kinerja (performance excellence). Perspektif sistem berarti mengelola perusahaan
secara keseluruhan, juga komponen-komponennya, menuju keunggulan dan kesuksesan.

Berdasarkan peninjauan secara seksama terhadap 20 perusahaan yang memiliki skor tertinggi
untuk kriteria MBPE ini, diperoleh kesimpulan bahwa ada 6 faktor kunci yang sangat besar
kontribusinya pada peningkatan performa atau keunggulan kinerja perusahaan, yaitu: fokus
pelanggan, kepemimpinan manajemen senior, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, kultur
perusahaan yang terbuka, pembuatan keputusan berdasarkan fakta, dan kemitraan dengan
pemasok.

Menurut definisi pada ISO 9000:2000 (QMS-Fundamentals and Vocabulary), adalah &
'
   is 
  +
' R

 R   
   +
'  + R  dan &
'


 is 
  +
' R

 R   
   
  
  
 +
'
 + R  
.

Jadi kalau coba diterjemahkan, secara singkat QC terfokus pada pemenuhan persyaratan mutu
(produk/  ) sedangkan QA terfokus pada pemberian jaminan/keyakinan bahwa persyaratan
mutu akan dapat dipenuhi. Atau dengan kata lain, QA membuat sistem pemastian mutu
sedangkan QC memastikan output dari sistem itu memang benar-benar memenuhi persyaratan
mutu.

Kalau dari definisi ini, kegiatan-kegiatan inspeksi dan uji (# R, #  ,  ) akan
masuk kategori QC, sedangkan hal-hal seperti perencanaan mutu, sertifikasi ISO, audit sistem
manajemen, dsb tentu masuk kategori QA.

Beberapa perusahaan, saat ini tidak lagi membedakan antara QA dan QC di dalam operasional
+
' R

 R -nya. Cukup disebut departemen Quality, di dalamnya ada kegiatan
merancang jaminan bahwa persyaratan mutu akan dipenuhi dan sekaligus bagaimana memenuhi
persyaratan mutu tersebut.

QA (&
' (
 ,-   



  

 '
  
 
.
   '-  
  
'  
 

     
 ' R


 

  R
 . Maksudnya adalah
meyakinkan/menjamin secara kualitas dengan suatu sistematis kerja dan keterbukaan untuk
keberhasilan suatu pekerjaan secara keseluruhan organisasi di setiap lini dengan melalui sistem
control. QC (Quality   ,- 
   +
'' 





     

R R 

    ' R


 RRR + R 

'
 . Maksudnya adalah pengendalian mutu dengan prosedur kerja berdasarkan referensi yang
dapat diterapkan dan diimplementasikan langsung di proses pekerjaan tersebut untuk memenuhi
persyaratan minimum sebagai hasil akhir pekerjaan.

Hubungan pendeknya adalah bahwa QA yang meyakinkan / menjamin QC yaitu:

QC
adalah sistem kendali yang terintregrasi didalam proses, dia berfungsi mencegah terjadinya
defect/     R' , salah satu cara yang sudah kita kenal antara lain   R
  atau benar sejak awal. metode ini terbukti mampu mengeliminir     R'
(ketidaksesuaian) pada  dengan pencegahan. QA lebih tinggi letaknya dalam struktur
organisasi, dia memberi terhadap arahan yang keputusan akhirnya adalah layak atau tidaknya
produk dikeluarkan. Proses ini tentunya melibatkan proses-proses lainnya seperti produksi,
  ', R
 
 . QA lebih menjaga   
  R
 dengan mencegah
  ke
konsumen. parameternya hanyalah hitam-putih dengan nilai yang telah dirumuskan dalam fungsi
yang kita sebut kualitas. QM Satu set prinsip-prinsip, pedoman,dan metode dimana Manajer
mengoperasikan suatu bisnis atau lembaga, untuk menjadi etis,efisien, memenuhi peraturan, dan
memberikan produk yang berkualitas.

cc


Misalkan aja kita mengambil contoh QSM pada Industri farmasi. Industri farmasi bertujuan
untuk menghasilkan obat yang harus memenuhi persyaratan khasiat ( 
'), keamanan (
 ')
dan mutu (+
') dalam dosis yang digunakan untuk tujuan pengobatan. Salah satu kriteria
penting dari produk industri farmasi ialah diterimanya kriteria persyaratan kualitas obat. Karena
menyangkut soal nyawa manusia maka industri farmasi dan produk industri farmasi diatur secara
ketat, baik oleh industri farmasi itu sendiri maupun oleh pemerintah (dalam hal ini Badan POM
sebagai regulator industri farmasi di Indonesia). Sebagaimana industri dan produk industri
farmasi di negara-negara lain, industri farmasi farmasi di Indonesia diberlakukan persyaratan
yang diatur dalam Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB).

Dalam pedoman pelaksanaan CPOB disebutkan bahwa faktor ± faktor yang mempengaruhi mutu
produk antara lain :

(1) kualitas dari bahan awal dan bahan pengemas yang digunakan.

(2) proses pembuatan dan pengawasan mutu.

(3) bangunan dan peralatan.

(4) personalia yang terlibat dalam pembuatan obat.

Dengan semakin meningkatnya tuntutan terhadap jaminan khasiat, keamanan dan kualitas
produk, maka ³konsep pengawasan mutu´ yang saat ini masih banyak digunakan di industri
farmasi, menjadi sangat tidak memadai lagi. Konsep pengawasan mutu (q
'    )
didasarkan pada konsep ³
 
  ´, artinya bagaimana suatu sistem pengawasan tersebut
dapat mendeteksi terjadinya suatu kesalahan/penyimpangan yang a terjadi. Dengan kata lain,
sistem ini hanya bisa mendeteksi kesalahan yang ³sudah´ terjadi. Tentu saja, di tengah arus
globalisasi saat ini, konsep yang demikian sudah sangat tidak memadai lagi, apalagi untuk bisa
memberikan jaminan terhadap khasiat, keamanan dan mutu suatu produk. Jaminan terhadap
khasiat, keamanan dan mutu produk industri farmasi tersebut hanya bisa dilakukan jika terdapat
sistem yang secara proaktif ³mencegah´  terjadinya kesalahan dan/atau penyimpangan
dalam proses pembuatan obat tersebut. Konsep ini disebut dengan ³› 
áaa
´
(&
'(
 ).

Secara sederhana, Konsep ³Penjaminan Mutu´ dapat diilustrasikan sebagai berikut: ada sebuah
industri farmasi memiliki 5 buah mesin tablet dengan kapasitas masing-masing 1.000.000 tablet
perhari. Jadi industri farmasi tersebut dalam sehari memproduksi 5 juta tablet, dalam seminggu
dihasilkan 25 juta tablet (5 x 5 juta), sebulan = 100 juta tablet, setahun 12 x 100 juta = 1,2 milyar
tablet. Pertanyaannya adalah apakah ke-1,2 milyar tablet tersebut SEMUA-nya dapat dijamin
kualitasnya? Berapa persenkah dari 1,2 milyar tablet tadi yang boleh tidak memenuhi syarat yang
telah ditetapkan? Tentu saja jawabannya adalah 0% (NOL PERSEN) alias tidak boleh ada SATU
tablet-pun yang tidak memenuhi syarat. Konsep ini yang disebut dengan /  0    .

Nah, konsep ini tidak mungkin berjalan kalau masih menggunakan konsep ³Pengawasan Mutu´
karena konsep ini hanya ³mencari´ kesalahan. Penjaminan hanya bisa dilaksanakan jika ada
sistem yang mengatur seluruh komponen (unsur) dalam industri farmasi tadi agar tujuan mutu
dapat tercapai. Sistem inilah yang sering disebut dengan 
aaá
 (Ö 
ï 
°).

Ö ï 
°Öï° adalah sistem yang mengatur atau mengelola SELURUH

komponen atau sumber daya yang ada di dalam industri farmasi agar tujuan mutu, yaitu jaminan
terhadap khasiat, keamanan dan kualitas produk dapat tercapai. Agar QMS ini dapat berjalan,
maka harus ada ³departemen khusus ´ yang mengawasi pelaksanaan QMS. Departemen ini
bertindak sebagai ³ ´ yang mandiri untuk memantau keseluruhan proses pembuatan obat
mulai dari konsep desain di R&D hingga obat tersebut berada di tangan konsumen. QMS
mencakup atau memiliki ruang lingkup, antara lain : (1) Sistem Mutu (&
' ' R), (2)
Personalia-(3) Sanitasi dan Higiene, (4) Inspeksi Diri dan Audit Mutu, (5) Sistem Dokumentasi
Perusahaan, (6) Program Kualifikasi dan Validasi, serta (7) Penanganan Keluhan Terhadap
Produk, Penarikan Kembali Produk serta Produk Kembalian. Sebagai penanggung jawab dan
pengawas pelaksanaan QMS adalah a 
.

Contoh pelaksanaan QMS sehari-hari di industri farmasi diilustrasikan sebagai berikut, kita
ambil contoh kasus ³aaa
aa
a!´ :

1. Bahan baku digunakan untuk memproduksi obat jadi. Agar bisa dihasilkan obat jadi
sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan, salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan adalah !aa
a 
aa
a!

a
a!a, harus sesuai dengan
!!a bahan bahan baku yang telah ditetapkan. Departemen yang ber-hak
menentukan spesifikasi bahan baku yang digunakan adalah a 
"#, karena
departemen inilah yang tahu secara persis spesifikasi bahan baku, misalnya kadar airnya,
ukuran partikelnya, atau sifat-sifat amorfnya, dan lain-lain. Tugas Departemen QA adalah
menyetujui spesifikasi yang telah dibuat oleh Departemen R&D tersebut, agar spesifikasi
yang dibuat oleh Departemen R&D tidak menyimpang dari peraturan perundang-
undangan, seperti Farmakope, aturan CPOB dan sebagainya. Selain itu, departemen QA
juga harus memastikan bahwa seluruh bahan baku yang digunakan oleh industri farmasi
tersebut harus sesuai dengan spesifikasi yang telah dibuat, dengan cara membuat aturan
atau Sistem Pelulusan Bahan Awal. Jadi, hanya bahan awal/baku yang sesuai dengan
 spesifikasi yang boleh diterima dan digunakan untuk proses produksi oleh industri
farmasi tersebut.
2. Pembelian bahan baku. dilakukan oleh Departemen Pembelian (Purcashing).
Prosedur/tata cara pembelian dibuat oleh departemen yang bersangkutan, yaitu
Departemen Purcashing. Tugas Departemen QA adalah (1). Menyetujui prosedur
pembelian tersebut (Protap harus disetujui oleh Departemen QA) (2). Memastikan bahwa
Departemen Purcashing hanya membeli bahan baku/awal sesuai dengan spesifikasi yang
telah ditentukan dan membeli bahan baku/awal tersebut dari suplier yang telah disetujui
oleh Departemen QA (
 
 ). (3) Untuk memastikan Depatemen Purcashing
melakukan hal tersebut, maka Departemen QA melakukan audit internal (inspeksi diri)
dan audit external. Audit internal dilakukan untuk mengetahui apakah Departemen
Purcashing telah melakukan sistem/aturan yang telah dibuat, sedangkan audit eksternal
dibuat untuk mengetahui kondisi supplier yang memasok bahan awal/baku.
3. Setelah bahan awal/baku datang, yang menerima bahan tersebut adalah
Departemen/bagian Gudang. Prosedur atau tata cara penanganan bahan di gudang, yang
paling tahu tentunya adalah departemen/bagian yang bersangsangkutan. Sehingga yang
membuat Protap tentang penanganan bahan di gudang adalah departemen/bagian gudang.
Tugas QA adalah (1) menyetujui protap tersebut, (2) memastikan apakah protap tersebut
dijalankan, dengan cara melakukan audit internal.
4. Yang berkewajiban untuk melakukan pemeriksaaan bahan awal/baku tersebut adalah
Departemen QC, karena departemen inilah yang ³memiliki´ laboratorium pengujian.
Untuk dapat melakukan pengujian, maka Departemen QC membuat Prosedur Tetap Cara
Pengujian Bahan. Tugas Departemen QA adalah (1). Menyetujui Protap pengujian
tersebut, (2). Memastikan bahwa protap pengujian tersebut akan senantiasa menghasilkan
hasil pengujian yang konsisten. Untuk menguji cara pengujian tersebut Departemen QA
melakukan Validasi Metode Analisa.
5. Demikian seterusnya. Jadi Departemen QA membuat suatu sistem/aturan yang mengatur
tentang sistem/aturan di seluruh departemen/bagian yang ada dalam industri farmasi
tersebut.

ccc
›c 

Demikian sekilas gambaran pelaksanaan Quality Management System di industri farmasi. Jadi,
dengan bahasa yang sederhana Quality Management System (QMS) adalah aturan yang
mengatur aturan. Aturan dibuat untuk dilaksanakan, bukan untuk dilanggar. Agar aturan tersebut
tidak dilanggar, maka harus ada tim pengawas yang mengawasi pelaksanaan aturan tersebut.
Agar dapat mengawasi pelaksanaan aturan tersebut, maka si pengawas yaitu Departemen QA
harus diberi kewenangnan oleh Direksi perusahaan, yang harus termaktub dalam Kebijakan
Mutu perusahaan dan harus ditanda tangani oleh pimpinan tertinggi perusahaan sebagai bukti
komitmen perusahaan tersebut atas jaminan khasiat, keamanan dan kualitas produk yang
dihasilkannya.

$%"

%›

1. (-)1""
&
'(
 2 


 3 -% 4  
2. 0 -

5-1""!(
 
)
'3 


 3. ›- 6


 ›  
- 7 1""" &
' 
 
 

 
 6 
8 '

 
4. %  - 0  1""! *  )9 :""" &
' ' R2 (
   



*   '8 ')   -% 4  
5. *  - (3

 )6 0    !::1 * 
 &
' 

 R  (

 #8  '
 R
'

"

Ê


Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai
satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan;
produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar.
Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan
pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran,
merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan
serta mengawasi usaha pemasaran.

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran adalah :

faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat, faktor makro, yaitu
demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat
pemasaran dari sudut pendangan penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang
bermutu (product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion). Sedangkan dari
sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan (customer needs and wants),
biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication).
Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (͞total
Customer Statisfaction͟). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang
menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan
bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri.
Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga
yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas
meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak
punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (͞Total Quality Management͟).

›
  Ê


¢. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan
dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat
atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan
pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi
sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta
kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa
pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi
keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah
didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat
diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang
diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi
kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut,
tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai
setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk
ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan
pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya
dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan
kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding
dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Transaksi
merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang
baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu
ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu
dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan menjanjikan
serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta
mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar
untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya
bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau
menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada
pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi
melakukan kegiatan pemasarannya.

A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi

Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang mudah didapat dan murah
harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta
cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi
penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah
pelayanan tidak ramah dan buruk.

B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk

Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik
dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus
menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan
kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual

Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk
industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.
Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli.
Konsep ini sering digunakan pada ͞ Produk yang tidak dicari͟ atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada
industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.

D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran

Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu
¢. pasar sasaran,
2. kebutuhan pelanggan,
3. pemasaran yang terkoordinir serta
4. keuntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

¢. Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan

2. Temukan keinginan dan penuhilah
3. Cintailah pelanggan bukan produknya
4. Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
5. Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.

E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat

Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan, keinginan serta
kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya
dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep
pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan
kebijaksanaan pemasaran, yaitu

¢. keuntungan industri jangka pendek,

2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan
3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

› 
Ê 



 
 

 




Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

¢. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko daging A menunjukan

jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian
ditimbang dan dibungkus.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh :
Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan
jenis daging apa yang diperlukan (disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di ͞aging͟ atau tidak
(dijelaskan keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga toko daging C (selain
seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas daging dan perbedaan dari
masing-masing jenis daging, jenis kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging
dari industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi es , dibungkus dan
diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima kasih.

Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf
3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang di Industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus
disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi
kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan
purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan
mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan
kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum
hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi
dan usaha, antara lain :

(a) filosofi kepuasan pelanggan

(b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
(c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
(d) orientasi karyawan
(e) pelatihan
(f) keterlibatan karyawan dan
(g) pengakuan.

Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu

(a) keterampilan
(b) efisiensi, yaitu target ͞zero defect͟ dan tepat waktu ͞ deadline͟
(c) ramah dan
(d) rasa bangga.

 
  
 Ê 


Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita
bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua
jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal

Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk
(end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk
industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
(b) harga yang kompetitif
(c) kualitas dan realibilitas
(d) pengiriman yang tepat waktu dan
(e) pelayanan purna jual.

Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu
pekerjaan (͞next process͟) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang
diperlukan pelanggan internal adalah

(a) kerja kelompok dan kerjasama,

(b) struktur dan sistem yang efisien,
(c) pekerjaan yang berkualitas dan
(d) pengiriman yang tepat waktu.

p 
    Ê 

 Ê 

Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :

90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk

Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih
banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian
diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi ͞ National Productivity Board͟ di Singapura menunjukkan :

- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran,
pusat perbelanjaan atau ͞sevice counter͟
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau
pergi ketempat tersebut.

Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan
yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya industri meningkat. Jika suatu proses
produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan
atau penggantian.

 
 Ê   




 Ê 

Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan membeli suatu produk:

Langkah ¢ : Perhatikan
- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau ruang pamer.
Langkah 2 : Minat
- Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga
dan kualitasnya.

Langkah 3 : Asosiasi Gagasan

- Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannya

Langkah 4 : Keinginan
- Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan
kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan kualitasnya.

Langkah 5 : Kepercayaan
- Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan tumbuhnya rasa
kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produk dan kualitas produk

Langkah 6 : Tindakan
- Calon pelanggan membeli produk

Langkah 7 : Kepuasan
- Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan saat proses
pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas)

Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :

¢. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari
ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan
penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.

2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan
kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

þ

 
 › 
Ê 



Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.
Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang
responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri
saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik
kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari
industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.





 
 
 
 





Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang
mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih
baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam
usaha mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan
punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan
pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan
dan pendapatan yang langgeng.

Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi ?

Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige untuk dapat
meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

¢. Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan.
2. Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan
3. Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya.
4. Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan.
5. Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan.
6. Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka.
7. Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk ͞ bertindak saja͟
8. Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
Terus membangun mutu
9. Tidak pernah puas

Menurut Prof Charlie Chang (¢995), untuk menjamin kemampuan suatu industri bertahan (͞survive͟)
dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu pilihan,
tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas
tiga suara, yaitu Voice of Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana ͞prilaku͟ pelanggan seringkali
sebagai ͞objek͟ penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu
total melihat pelanggan sebagai salah satu ͞aset͟ usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa
suatu industri ada karena ͞diperbolehkan ada ͟ oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah
dalam kemampuannya mendengarkan ͞ Voice of Customer͟ dan mencoba memenuhinya secara lebih
baik.

Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen mutu total juga
memberikan perhatian yang luar biasa dalam ͞pemberdayaan͟ karyawan (empowerment). Dalam hal ini
jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan atas ͞ atasan-bawahan͟, keterbukaan atas
͞rahasia industri͟ dan mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau
presiden direktur. Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-
mata ͞demokratis atau sosialis͟. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa ͞management
Control͟ yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka
pengelolaan ͞Voice of employe͟ adalah ͞prediktor͟ yang baik bagi efisiensi industri (future costs).

Voice of Process. Setelah kedua ͞voice͟ diatas organisasi manajemen mutu total dapat dijamin, maka
keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat dapat
mengantisipasi masa depannya (future sales ʹ future costs = future profit).

Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem
kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.

Daftar Pustaka
Cung, C. ¢995. Best Practices of Total Quality Management, Makalah seminar PQM. Jakarta
Gruenwald, G. ¢985. Seri Pemasaran dan Promosi, Pengembangan Produk Baru, PT Alex Media
Komputindo, Jakarta
Ishikawa, K. dan David, J.L. ¢992. Pengendalian Mutu terpadu. Penerbit P.T. Remaja Rosdakarya,
Bandung
Nainggolan, M. ¢996. Total Customer sutisfaction, P.T. Agro Manunggal International Corporate Training
Centre, Jakarta.
Kotler, P. ¢995. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid I,
edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Sumber :
Hadi Sugito
Pusat Pengembangan Bisnis & Manajemen (P2BM) RIAU, ¢¢ Desember 2005
http://permanas.wordpress.com/2008/03/05/strategi-pemasaran-dan-pengendalian-mutu-produk/

&
'
%


"
%c&(

Pemahaman tentang mutu SDM karyawan dalam pendekatan manajemen mutu sumberdaya
manusia (MMSDM) modern, dicermati sebagai upaya membangun pendekatan yang lebih
holistik dan komprehensif serta integral. Para karyawan tidak dipahami sebagai manusia yang
memiliki ciri-ciri yang sama karena dalam kenyataan sifat mereka cenderung beragam dan
karyawan tidak mampu bekerja sendiri tetapi harus bekerja sama. Karena itu pemahaman tentang
karyawan dalam kerangka pengembangan organisasi yang utuh atau dengan pendekatan
MMSDM moderen dicirikan oleh beberapa karakteristik baik dilihat dari sisi filosofi, orientasi,
dan dimensi struktural.

Secara filosofis, pendekatan MMSDM modern memandang mutu SDM sebagai bagian dari
kehidupan seseorang. Mutu sudah merupakan kebutuhan hidup seseorang. Dengan demikian,
tiap kalangan manajemen dan karyawan dalam melakukan pekerjaannya selalu berorientasi pada
mutu. Pemahaman tentang pentingnya mutu SDM dalam peningkatan kinerja karyawan dan
organisasi, dengan demikian, seharusnya merupakan bagian integral dari visi dan misi organisasi
dan bahkan budaya organisasi.

Pendekatan MMSDM modern berorientasi pada kepentingan perusahaan yang hasil akhirnya
adalah dalam bentuk mutu produk yang akan berdampak pada kepentingan konsumen.
Kebutuhan SDM yang bermutu sudah mulai dirancang sejak proses rekrutmen dan seleksi
karyawan. Mutu SDM harus memenuhi kualifikasi dari produk barang atau jasa yang akan
dihasilkan. Selain itu harus disesuaikan dengan jenis, beban dan kualifikasi pekerjaan.

Permasalahan dimensi mutu SDM bukanlah hanya urusan departemen atau divisi SDM dan
karyawan semata, tetapi seharusnya merupakan tanggungjawab dari seluruh komponen
organisasi. Artinya masalah mutu SDM seharusnya diatasi melalui pendekatan partisipatif dari
seluruh jajaran organisasi, dimana tiap individu aktif terlibat di dalam meningkatkan dan atau
paling tidak menjaga mutu SDM yang sudah berada pada standar organisasi. Dalam hal ini,
dukungan (agenda) manajemen puncak akan dapat mendorong dan memotivasi karyawan untuk
selalu meningkatkan mutu SDMnya. Sedangkan, pihak manajemen membangun suasana kerja
yang kondusif dengan kerap memberikan penghargaan bagi karyawan yang berprestasi sehingga
sekaligus membangun kebanggaan di kalangan karyawan terhadap segala sesuatu yang telah
mereka kerjakan.

Pendekatan MMSDM moderen juga dicirikan oleh adanya kegiatan yang lebih berorientasi
pada pencegahan penurunan mutu SDM dibanding kegiatan mendeteksi dan memperbaiki
penurunan mutu SDM. Prinsipnya pencegahan lebih murah dibanding perbaikan. Dengan
demikian pendekatan seperti ini akan mampu mengurangi biaya produksi.

Pendekatan MMSDM moderen membutuhkan sistem umpan-balik yang efektif dan

bersinambung. Analisis hubungan mutu SDM dan kinerja karyawan serta kinerja perusahaan
menjadi sangat penting dilakukan. Begitu pula evaluasi tentang keberhasilan, kekuatan dan
kelemahan tiap program pengembangan mutu SDM perlu dilakukan secara terencana dengan
baik. Disinilah komitmen manajemen puncak memiliki posisi sangat strategis dalam hal
merumuskan kebijakan pengembangan mutu SDM demi kelangsungan hidup organisasi.