1.

1 Latar Belakang
Kegiatan sehari-hari suatu instansi kemasyarakatan erat hubungannya dengan
pelayanan publik. Pelayanan ini dapat berupa perizinan, pelayanan kesehatan, pendidikan,
jaminan sosial, dan seluruh kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan. Setiap instansi
kemasyarakatan yang ada saling bersaing untuk dapat memberikan pelayanan publik yang
terbaik. Pelayanan publik yang baik berkaitan erat dengan daya tanggap, ketetapan waktu dan
sarana prasarana yang tersedia dalam suatu instansi. Pelayanan publik dikatakan berkualitas
jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat. Sedangkan
pelayanan publik dikatakan tidak berkualitas jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan yang diinginkan oleh masyarakat. Kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi
hubungan yang tercipta antara pengguna layanan dan pemberi layanan. Pegawai instansi
kemasyarakatan memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan sebuah pelayanan
kepada masyarakat secara optimal sehingga pelayanan publik yang berkualitas dapat
terwujud.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah tolak ukur
yang digunakan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan dan acuan untuk menilai
kualitas pelayanan sebagai komitmen dan janji kepada masyarakat dalam hal pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Selain itu, menurut Purwanto et al.
(2016) menyatakan bahwa pelayanan publik adalah semua bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh suatu instansi pemerintahan baik itu di pemerintahan pusat, daerah,
maupun di lingkungan BUMN/BUMD. Pelayanan publik ini dapat berupa barang ataupun
jasa yang dapat digunakan dalam pemebuhan kebutuhan masyarakat. Ada tiga unsur penting
pelayanan publik, yaitu organisasi penyelenggara pelayanan publik, penerima layanan atau
masyarakat yang memiliki kepentingan, dan kepuasan yang diberikan atau yang diterima oleh
penerima layanan.
Salah satu instansi kemasyarakatan yang berhubungan dengan pelayanan publik
adalah Kantor Desa. Kantor desa merupakan instansi pemerintahan yang menjadi pusat
seluruh kegiatan desa yang meliputi kegiatan pemerintahan, pemberdayaan, pembangunan,
atau pembinaan serta pelayanan. Keberadaan serta kondisi kantor desa mencerminkan desa
itu sendiri. Kantor desa Teluk Nyatu merupakan salah satu kantor desa yang ada di Indonesia.
Kantor desa ini memiliki fungsi yang sama seperti kantor desa lainnya, yaitu memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Salah satu pelayanan yang dilakukan oleh kantor desa Teluk
Nyatu adalah pelayanan pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM). Masyarakat di
desa Teluk Nyatu pada saat ini dapat dikatakan tidak semua dapat memenuhi kebutuhan
mereka sehari-hari, karena masyarakat di desa Teluk Nyatu berpenghasilan menengah ke
bawah sehingga dalam bidang pendidikan dan kesehatan masyarakatnya memerlukan Surat
Keterangan Tidak Mampu (SKTM). Dengan adanya Surat Keterangan Tidak Mampu
(SKTM) dapat meringankan beban bagi masyarakat khususnya yang tidak mampu untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan serta kemudahan dalam memperoleh pendidikan.
Menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 pasal 1 ayat 2, pemerintah desa
berfungsi sebagai penyelenggara urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat
dalam penyelenggaraan sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia, aparat
desa diberi tugas dalam melayani pembuatan kebutuhan masyarakat, salah satunya adalah
Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM). Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu
(SKTM) memiliki dasar hukum yaitu, Perbup No. 51 tahun 2010 tentang surat keterangan
tidak mampu, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban masing-masing pihak
dalam penyelengaraan pelayanan publik. Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM)
dikeluarkan atau dibuat untuk keluarga yang kurang mampu secara ekonomi sehingga dapat
meringankan beban biaya ketika berobat di rumah sakit, meringankan biaya sekolah,
mengurus keperluan di bank serta dapat digunakan untuk mengurus jaminan kesehatan
masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan publik di kantor desa Teluk Nyatu saat ini berlangsung dengan
terdapat beberapa kendala. Berdasarkan hasil studi pendahuluan, didapatkan informasi bahwa
ada sebagian masyarakat yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh aparat desa
Teluk Nyatu. Keluhan tersebut datang dari segi waktu pelayanan aparat desa yang lama,
bantuan yang disalahgunakan oleh oknum tertentu, serta aparat desa yang sering datang
terlambat, dengan berbagai alasan misalnya ada urusan keluarga, dan sebagainya. Hal ini
menunjukan bahwa kualitas pelayanan di kantor desa Teluk Nyatu perlu ditingkatkan lagi.
Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran kualitas pelayanan aparat
desa terhadap pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM).

Daftar Pustaka
Purwanto, E.A., Tyastianti, D., Taufiq, A., Novianto, W. 2016. Pelayanan Publik. Jakarta :
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.