Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan

Terhadap Kualitas Layanan

Galeri Sangkring Art Space

Anggiansyah
Program Pascasarjana Institut Seni Indonesia Yogyakarta
anggeansyah@gmail.com

Abstrak
Berbicara mengenai galeri sebagai salah satu jasa yang bergerak di bidang seni, erat
kaitannya dengan pembahasan tentang kualitas layanannya. Setiap galeri yang ingin
maju dan berkembang, dituntut untuk selalu meningkatkan dan menjaga kualitas
layanannya dengan baik. Sebab, hanya dengan cara meningkatkan atau menjaga
kualitas layanan yang baik, maka hubungan dengan para pelanggan dapat
dipertahankan secara terus-menerus. Sangkring Art Space (SAS) merupakan salah
satu galeri seni yang ada di Yogyakarta. Sejak awal berdiri hingga saat ini, SAS
rutin mengadakan pameran untuk memenuhi kebutuhan para perupa (pelanggan)
yang berpameran di SAS. Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis kualitas
layanan yang disediakan Galeri SAS. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif yaitu metode penelitian survei dengan alat SERVQUAL oleh
Parasuraman dkk (1988). Rancangan penelitian yang digunakan ialah studi potong
lintang (cross-sectional) dan populasi yang diminati ialah pelanggan Galeri SAS.
Metode pengambilan sampel dilakukan secara tidak acak (non-probability
sampling), yaitu berjumlah 40 orang responden, terdiri dari laki-laki dan perempuan
dewasa berusia di atas 25 tahun yang berpameran di Galeri SAS. Berdasarkan
penelitian ini, ditemukan hasil, nilai ekspektasi sebesar 5.61 dan nilai persepsi
sebesar 5.54. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bahwa ekspektasi
melebihi persepsi pelanggan. Artinya kualitas layanan yang disediakan SAS tidak
memenuhi ekspektasi pelanggan.

Kata kunci: kualitas layanan, persepsi dan harapan pelanggan, galeri

Abstract
Talking about galleries as one of the services of engaged in arts, is closely related
to the discussion of the quality of its services. Every gallery that wants to progress
and develop, is required to always improve and maintain the quality of its services
well. Because, only by maintaining good service quality, relationships can be
maintained with customers continuously. Sangkring Art Space (SAS) is one of the
art galleries in Yogyakarta. Since its inception until now, SAS regularly holds
exhibitions to meet the needs of artists (customers) who exhibit in SAS. This study is
focused on analyzing the quality of services provided by the SAS gallery. This study
uses a quantitative approach, namely survey research methods with SERVQUAL
tools by Parasuraman et al (PZB, 1988). The study gallery was used as a cross-
sectional study and SAS gallery customers. The sampling method was conducted by
non-probability sampling, which amounted to 40 respondents, consisting of men and
women aged over 25 years who exhibited in the SAS gallery. Based on this study,
results were found, the expectation value was 5.61 and the perception value was
5.54. Thus it can be concluded that expectations exceed customer perceptions. This

19
Jurnal Tata Kelola Seni-Vol. 4 No. 1 Juni 2018
p-ISSN 2442-9589, e-ISSN 2614-7009

means that the quality of services provided by SAS does not meet customer
expectations

Keywords: quality service, customer perception and expectations, gallery

PENDAHULUAN
Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu provinsi yang terkenal dengan
potensi seni rupanya. Hal tersebut dapat diamati melalui keberadaan seniman atau
organisasi seni, pameran-pameran (event), maupun melalui keberadaan galeri seni rupa
yang ada di Yogyakarta. Meskipun demikian, berdasarkan grafik seri data Dinas
Kebudayaan Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2013 sampai dengan 2017, galeri seni
rupa di Yogyakarta mengalami penurunan dari angka 30 galeri pada tahun 2013 menjadi
29 galeri pada tahun 2014, 2015, 2016, dan 2017. Sedangkan organisasi seni rupa justru
sebaliknya mengalami peningkatan dari angka 16 pada tahun 2013, meningkat menjadi 17
pada tahun 2014, 2015, 2016, dan 2017 (https://yogyakarta.bps.go.id). Data statistik di atas
mengindikasikan bahwa dalam empat tahun terakhir, pertumbuhan galeri seni rupa di
Daerah Istimewa Yogyakarta mengalami stagnasi. Di samping itu, angka-angka di atas juga
menunjukkan kesenjangan antara jumlah organisasi dan galeri seni rupa di Yogyakarta.
Seiring dengan tumbuh dan meningkatnya minat para seniman terhadap
penggunaan jasa galeri sebagai ruang berpameran di Yogyakarta, maka salah satu masalah
yang cenderung muncul yaitu mengenai kualitas layanan galeri. Menurut Putra dalam
Wijayanto, “beberapa sarana kesenian seperti Bentara Budaya Yogyakarta dilihat kurang
memenuhi kebutuhan seniman untuk berapresiasi dalam karya-karyanya, tidak lain karena
banyaknya seniman yang ingin berpameran dalam Bentara Budaya Yogyakarta, sehingga
harus menunggu begitu lama dalam pameran yang akan diselenggarakan” (Wijayanto,
2017:2).
Adapun dampak dari kualitas layanan yang dianggap kurang memuaskan yaitu
dapat membuat seniman untuk memilih melakukan pameran di galeri lain atau melakukan
pameran secara sendiri atau bersama komunitas. Karena itu, untuk mendukung
keberlangsungan berbagai aktivitas seni rupa di Yogyakarta, maka kualitas layanan galeri
merupakan masalah penting yang perlu diperhatikan dan dievaluasi secara berkala. Sebab,
hanya dengan cara meningkatkan dan menjaga kualitas layanan yang baik, maka hubungan
dengan para pelanggan (seniman) dapat dipertahankan secara terus-menerus.
Sehubungan dengan hal itu, Buchari Alma menyebutkan bahwa, “sebuah
perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada di atas saingan
dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima
oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan
mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected
services, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan
perusahaan jasa yang bersangkutan” (Alma, 2011:282).
Maka dari itu, jika suatu galeri tidak mampu menjaga kualitas pelayanannya
dengan baik, maka dapat memungkinkan pelanggan untuk pindah ke pesaing. Dalam hal
ini, Rangkuti menjelaskan bahwa, “salah satu akibat dari masalah pelayanan yaitu

20
 Anggiansyah, Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan...

memungkinkan pelanggan untuk pindah ke pesaing lima kali lebih besar dibandingkan
dengan masalah-masalah yang berhubungan dengan produk dan harga. Selain itu biaya
yang dibutuhkan untuk mencari pelanggan baru lima kali lebih mahal dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada” (Rangkuti, 2013:116). Karena itu, agar
sebuah galeri mampu mempertahankan hubungan yang baik dengan para pelanggannya
secara terus-menerus dan agar pelanggan tidak beralih ke pesaing, maka kualitas layanan
yang disediakan galeri harus selalu ditingkatkan.
Galeri merupakan suatu ruangan yang digunakan untuk menampilkan karya-karya
seni (Cyril, 2006:451). Sedangkan menurut Mike, galeri merupakan tempat seniman
pameran atau jualan karya seni rupa (Mike, 2011:45). Artinya, galeri bisa bertujuan ideal
(bersifat non-komersial) maupun yang komersial dengan tujuan menjual karya (Wijayanto,
2017:2). Pada galeri seni rupa, biasanya karya-karya yang dipamerkan di antaranya yaitu
lukisan, patung, seni instalasi, dan seni grafis. Adapun konsep yang digunakan oleh suatu
organisasi terhadap galeri sebagai ruang pamer biasanya memiliki pelabelan (merek) yang
berbeda-beda. Beberapa organisasi seni di Yogyakarta ada yang menamainya dengan
istilah kamar/art room (misalnya Tahunmas Artroom, Wangi Artroom); atau rumah
(misalnya Rumah Seni Cemeti, Rumah Seni Sidoarum); atau studio (misalnya Kersan Art
Studio, Studio Kalahan, Studio Grafis Minggiran) dan ada juga yang menggunakan istilah
Art Space (seperti Pendhapa Art Space, Sewon Art Space, dan Sangkring Art Space).
Sangkring Art Space merupakan salah satu organisasi atau galeri seni yang ada di
Yogyakarta. Galeri Sangkring Art Space didirikan oleh Putu Sutawijaya, diresmikan pada
tanggal 31 Mei 2007 di Dusun Nitiprayan, Ngestiharjo, Bantul, Daerah Istimewa
Yogyakarta (https://sangkringart.com). Heri Wijayanto menyebutkan bahwa “Sangkring
Art Space merupakan galeri (swasta) yang tidak berbadan hukum, kegiatan pameran yang
diselenggarakan lebih mencakup pada semua ragam karya seni. Manajemen Sangkring Art
Space secara umum memiliki tujuan untuk mewadahi seluruh seniman khususnya seniman
muda dan seniman yang profesional” (Wijayanto, 2017). Adapun pameran yang pernah
dilakukan Sangkring Art Space di antaranya ialah “Tribute to Young Artist” tahun 2007;
“Ruang Berikutnya” tahun 2010; “Vibrant Vision Lempad” 2012; “Membatalkan
Keperempuanan” 2012; “Yogya Annual Art#2” 2017; “The Gift” 2017; dan “Biru Emas
Ibu Negeri” 2017 (https://sangkringart.com).
Sebagai salah satu galeri seni rupa yang ada di Yogyakarta, Sangkring Art Space
tampak berupaya memenuhi kebutuhan pelanggannya secara optimal. Hal tersebut dapat
diamati melalui aktivitas pameran yang dilakukan Sangkring Art Space. Berdasarkan
observasi tentang keberadaan dan frekuensi pameran yang telah dilakukan Sangkring Art
Space selama sepuluh tahun terakhir (2007-2017), muncul dugaan awal bahwa organisasi
Sangkring Art Space mampu bertahan dengan cara memenuhi kebutuhan para
pelanggannya.
Namun, untuk mengetahui kualitas layanan yang disediakan Sangkring Art Space
secara objektif dan sistematis, perlu dilakukan sebuah penelitian terkini. Penelitian ini ingin
mengukur kualitas layanan Galeri Sangkring Art Space menggunakan alat SERVQUAL
oleh Parasuraman, dkk (1988). Adapun manfaat dari penelitian ini, secara khusus dapat
digunakan oleh manajemen Sangkring Art Space untuk meningkatkan kualitas layanan
yang disediakan terhadap pelanggannya. Dengan demikian, pertanyaan penelitian yang

21
Jurnal Tata Kelola Seni-Vol. 4 No. 1 Juni 2018
p-ISSN 2442-9589, e-ISSN 2614-7009

diajukan ialah bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan galeri
Sangkring Art Space.

LANDASAN TEORI
Kualitas layanan (service quality) merupakan sebuah istilah yang terdiri dari
penggabungan dua kata yang berbeda yakni kualitas (quality) dan layanan (service).
Menurut Garvin dan David dalam Nasution, kualitas (quality) adalah “kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” (Nasution, 2004:41).
Sedangkan jasa atau layanan menurut Kotler dalam Nasution yaitu “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi
jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak” (Nasution, 2004:6).
Sementara itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Parasuraman dkk (1988)
menyebutkan bahwa kualitas layanan, sebagaimana dipersepsikan oleh konsumen, berasal
dari perbandingan layanan apa yang menurut mereka harus ditawarkan oleh perusahaan
(yaitu, dari harapan mereka) dengan persepsi mereka tentang kinerja perusahaan yang
menyediakan layanan (Parasuraman dkk, 1988:16).
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dipahami bahwa kualitas layanan pada
sebuah galeri merupakan hubungan antara dua belah pihak yakni antara manajemen galeri
dengan pelanggan galeri, yang dapat diukur melalui kesenjangan persepi (yang dirasakan)
dan ekpektasi (yang diharapkan) pelanggan terhadap kualitas layanan yang disediakan
galeri tersebut.
Robbins dan Coulter menyebutkan bahwa “persepsi merupakan proses di mana kita
mengartikan lingkungan sekitar dengan menyusun dan menginterpretasikan impresi
sensoris. Penelitian tentang persepsi secara konsisten menunjukkan bahwa setiap orang
bisa melihat hal yang sama tetapi berbeda mempersepsikannya” (Robbins dan Coulter,
2010:54). Sementara itu, menurut Zeithaml dalam Parasuraman dkk (1988) menyebutkan
bahwa persepsi kualitas adalah penilaian konsumen tentang keunggulan atau superioritas
keseluruhan entitas – berbeda dengan kualitas yang bersifat objektif (Parasuraman dkk,
1988:15). Sedangkan, ‘kualitas layanan yang dirasakan’ (perceived service quality)
didefinisikan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan konsumen
(Parasuraman dkk, 1988:17).
SERVQUAL adalah sebuah alat atau skala multi-item (lima dimensi) yang umum
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas layanan. Sehubungan
dengan itu, Parasuraman dkk (1988) menjelaskan sebagai berikut:
“SERVQUAL adalah skala multi-item ringkas dengan keandalan dan
validitas yang baik yang dapat digunakan pengecer untuk lebih memahami
ekspektasi layanan dan persepsi konsumen dan, sebagai hasilnya,
meningkatkan layanan. Instrumen telah dirancang untuk dapat diterapkan di
berbagai spektrum layanan. Dengan demikian, ia menyediakan kerangka
dasar melalui format ekspektasi/persepsi yang mencakup pernyataan untuk
masing-masing dari lima dimensi kualitas layanan. Kerangka, bila perlu,
dapat diadaptasi atau ditambahkan agar sesuai dengan karakteristik atau

22
 Anggiansyah, Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan...

kebutuhan penelitian spesifik dari organisasi tertentu” (Parasuraman dkk,

1988:30-31).
Adapun lima dimensi SERVQUAL yang dimaksud Parasuraman dkk (1988) ialah
sebagai berikut:
1. Tangibles: fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan.
2. Reliability: kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat
diandalkan dan akurat.
3. Responsiveness: kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat.
4. Assurance: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri.
5. Empathy: peduli, perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya.
Selanjutnya Parasuraman dkk (1988) menegaskan sebagai berikut:
“SERVQUAL dapat digunakan untuk menilai kualitas perusahaan tertentu
di sepanjang masing-masing dari lima dimensi layanan dengan rata-rata skor
perbedaan pada item yang membentuk dimensi. Ini juga dapat memberikan
ukuran keseluruhan kualitas layanan dalam bentuk skor rata-rata di kelima
dimensi. Karena tanggapan yang bermakna terhadap pernyataan persepsi
mengharuskan responden untuk memiliki pengetahuan atau pengalaman
dengan perusahaan yang diteliti, SERVQUAL terbatas pada pelanggan saat
ini atau masa lalu dari perusahaan itu. Dalam batasan ini, berbagai aplikasi
potensial tersedia” (Parasuraman dkk, 1988: 30-31).

METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu metode penelitian survei
dengan alat SERVQUAL. Menurut Parasuraman dkk (1991), SERVQUAL adalah alat
untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (Parasuraman dkk,
1991:420). Sedangkan penelitian survei yaitu serangkaian metode sistematis yang
digunakan untuk mengumpulkan informasi dalam menghasilkan pengetahuan dan
membantu membuat keputusan (Lavrakas, 2008: xxxv). Demack (2009) mendefinisikan
survei sebagai berikut:
“Survei adalah metode penelitian di mana populasi yang diminati dijadikan
sampel. Unit sampel ini kemudian diukur secara sistematis. Pengukuran
yang diambil berasal dari penerjemahan masalah penelitian ke dalam
hipotesis, dan komponen hipotesis ini dioperasionalkan ke dalam istilah atau
pertanyaan yang dapat diukur. Data yang dikumpulkan dianalisis dan
digunakan untuk mengeksplorasi hipotesis dalam sampel. Hasil analisis
disimpulkan dari sampel ke populasi awal dengan menggunakan uji
hipotesis” (Demack, 2009: 6-7).

Pada penelitian ini, rancangan penelitian yang digunakan ialah studi potong lintang
(cross-sectional). Hal tersebut dilakukan atas dasar keterbatasan waktu penelitian yang
tersedia. Menurut Cong Liu dalam buku “Encyclopedia of Survey Research Methods”,
cross-sectional atau studi potong lintang adalah “data yang dikumpulkan dari partisipan

23
Jurnal Tata Kelola Seni-Vol. 4 No. 1 Juni 2018
p-ISSN 2442-9589, e-ISSN 2614-7009

pada satu titik waktu. Waktu tidak dianggap sebagai salah satu variabel penelitian dalam
desain penelitian cross-sectional. Namun, perlu dicatat bahwa dalam studi cross-sectional,
semua partisipan tidak memberikan data pada saat yang tepat. Bahkan dalam satu sesi,
seorang partisipan akan mengisi kuesioner selama jangka waktu tertentu. Meskipun
demikian, data cross-sectional biasanya dikumpulkan dari responden yang menyusun
sampel dalam jangka waktu yang relatif singkat (periode lapangan). Dalam studi cross-
sectional, waktu diasumsikan memiliki efek acak yang hanya menghasilkan varian, bukan
bias” (Liu, 2008: 170-171).
Adapun populasi yang diminati dalam penelitian ini ialah para perupa (pelanggan)
Galeri Sangkring Art Space Yogyakarta. Metode pengambilan sampel dilakukan secara
tidak acak (nonprobability sampling), yaitu berjumlah 40 orang responden, terdiri dari laki-
laki dan perempuan dewasa (berusia di atas 25 tahun) yang berpameran di Galeri Sangkring
Art Space sebanyak lebih dari satu kali. Adapun alasan untuk pengambilan sampel dengan
usia respondennya di atas 25 tahun, disesuaikan berdasarkan alat SERVQUAL yang
digunakan (lihat Parasuraman dkk, 1985 dan 1988). Sedangkan alasan untuk kategori
pelanggan ialah sebagai upaya penyaringan pada populasi yang dijadikan sebagai sampel.
Tujuannya yaitu agar sampel yang diambil benar-benar memiliki pengalaman yang cukup
untuk mempersepsikan kualitas layanan pada Galeri Sangkring Art Space tersebut. Berikut
penjelasan tentang langkah-langkah penelitian yang dilakukan:
1. Persiapan survei: merumuskan masalah penelitian serta menyusun variabel yang
akan dipakai dalam penelitian; membuat pertanyaan penelitian; menentukan desain
penelitian; pengambilan sampel dari populasi yang menjadi minat dalam penelitian; alat
yang akan digunakan; survei di lapangan (pengumpulan data); analisis data, dan
interpretasi.
2. Surat izin survei: surat izin survei tidak dibuat secara tertulis tetapi disampaikan
secara lisan kepada pemilik Galeri Sangkring Art Space yaitu pada tanggal 5 Oktober 2017
di galeri tersebut.
Setelah itu, penulis menentukan organisasi dan lokasi penelitian yang akan dipilih.
Adapun Sangkring Art Space merupakan salah satu galeri yang dianggap sesuai dengan
alat SERVQUAL yang digunakan. Alasannya ialah karena Galeri Sangkring Art Space
merupakan salah satu galeri seni yang bersifat swasta dan profesional. Selanjutnya, penulis
menerjemahkan alat (kuesioner) yaitu SERVQUAL yang dibuat oleh Parasuraman dkk
(1988). Setelah diperiksa, kemudian diujikan pada teman-teman terdekat terlebih dahulu;
masukan dari teman-teman mahasiswa dicatat dan kuesioner diperbaiki.
Pada proses selanjutnya alat (kuesioner) didiskusikan ulang di dalam kelas metode
penelitian. Pada tahap itu terdapat koreksi pada susunan dan terjemahan yang penulis
lakukan, maka kuesioner diperbaiki sekali lagi dan disesuaikan dengan alat aslinya.
Tahap selanjutnya adalah administrasi survei di lapangan (pengumpulan data).
Sebelum melakukan survei di lapangan, terlebih dahulu penulis membuat protokol yang
dijadikan sebagai panduan dalam membagikan kuesioner. Proses pembagian kuesioner
dilakukan secara dua tahap. Pada tahap pertama, kuesioner disebarkan pada tanggal 7 dan
8 Oktober 2017 di beberapa tempat yaitu Galeri Sangkring Art Space, rumah responden
dan di warung tempat responden biasa berkumpul. Penyebaran kuesioner tahap pertama
dilakukan oleh penulis dan dibantu oleh beberapa orang petugas yakni Ferry, Jalu, dan Susi.

24
 Anggiansyah, Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan...

Ketiga orang petugas merupakan teman penulis di jurusan tata kelola seni Program
Pascasarjana Institut Seni Indonesia Yogyakarta angkatan 2017/2018. Alasannya ialah
karena petugas merasa dekat dengan para pelanggan Sangkring Art Space. Maka dari itu,
mereka menawarkan diri untuk membagikan kuesioner pada teman-temannya, para perupa
yang berpameran di Sangkring Art Space. Sebelum membagikan kuesioner, terlebih dahulu
petugas membuat janji dengan beberapa perupa yang teridentifikasi sebagai pelanggan
Galeri Sangkring Art Space tersebut. Adapun hasil pengumpulan data tahap pertama
terdapat 7 orang responden yang bersedia mengisi kuesioner.
Selanjutnya, pada tahap kedua, kuesioner disebarkan pada tanggal 11, 12, 13, 14,
dan 15 Oktober 2017 di dua tempat yakni di Galeri Sangkring Art Space dan di rumah atau
tempat tinggal responden. Pada tahap kedua, penyebaran kuesioner dilakukan oleh empat
orang petugas yaitu penulis, Jalu, Ferry, dan Susi. Pada tahap kedua ini, terdapat 33 orang
responden yang bersedia mengisi kuesioner. Pada dasarnya pembagian kuesioner tahap dua
dilakukan dengan cara mengidentifikasi nama-nama responden serta mengunjungi galeri
pada saat pameran berlangsung. Adapun daftar nama para perupa didapatkan melalui
berbagai informasi, di antaranya yaitu katalog atau brosur-brosur pameran yang pernah
dilakukan Sangkring Art Space dan juga informasi dari perupa yang pernah berpameran di
Galeri Sangkring Art Space. Alasan penulis melakukan cara tersebut ialah karena menurut
penulis cara ini selain mudah juga tepat pada sasarannya.
Adapun hasil dari pengumpulan data secara keseluruhan, jumlah responden yang
didapatkan ialah sebanyak 40 orang responden dan rata-rata waktu pengisian kuesioner
yaitu 8 menit 52 detik. Setelah penulis melakukan pengumpulan data, tahap selanjutnya
ialah menganalisis data. Data-data yang telah terkumpul diberi nomor dan diurutkan
berdasarkan tanggal pengumpulan serta petugasnya. Setelah diurutkan, maka proses
selanjutnya yaitu perekaman data. Data direkam dan diinput ke dalam Microsoft Excel
menggunakan laptop oleh penulis dan petugas.

ANALISIS DATA
Analisis data dilakukan oleh penulis dan petugas. Data-data yang telah dianalisis
diperiksa kembali dengan cara dibacakan ulang secara satu per satu oleh petugas untuk
memastikan bahwa rumus-rumus excel yang digunakan oleh masing-masing petugas
adalah benar dan tepat. Adapun hasil analisis data bisa dilihat pada tabel-tabel di bawah
ini:
Tabel 1. Nilai Rata-rata Variabel Ekpektasi dan Persepsi
Item Ekspektasi Persepsi
1 5.43 5.63
2 5.95 5.85
3 5.20 4.88
4 5.88 5.88
5 5.75 5.75
6 5.55 5.70
7 5.78 5.53
8 5.80 5.73

25
Jurnal Tata Kelola Seni-Vol. 4 No. 1 Juni 2018
p-ISSN 2442-9589, e-ISSN 2614-7009

9 5.45 5.28
10 5.73 5.58
11 5.68 5.75
12 5.63 5.65
13 5.38 5.40
14 5.88 5.58
15 5.73 5.45
16 5.58 5.13
17 5.90 5.98
18 5.43 5.33
19 5.48 5.58
20 5.25 5.03
21 5.58 5.63
22 5.58 5.58
Angka paling tinggi
Angka paling rendah

Tabel 2. Nilai Rata-rata Dimensi Ekspektasi dan Persepsi

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Ekpektasi 5.61 5.66 5.60 5.77 5.46
Persepsi 5.56 5.59 5.59 5.53 5.43

Tabel 3. Nilai Kesenjangan Item (P–E)

Item Ekspektasi Persepsi Hasil (P-E)
1 5.43 5.63 0.20
2 5.95 5.85 -0.10
3 5.20 4.88 -0.33
4 5.88 5.88 0.00
5 5.75 5.75 0.00
6 5.55 5.70 0.15
7 5.78 5.53 -0.25
8 5.80 5.73 -0.08
9 5.45 5.28 -0.18
10 5.73 5.58 -0.15
11 5.68 5.75 0.08
12 5.63 5.65 0.03
13 5.38 5.40 0.03
14 5.88 5.58 -0.30
15 5.73 5.45 -0.27
16 5.58 5.13 -0.45
17 5.90 5.98 0.07
18 5.43 5.33 -0.10

26
 Anggiansyah, Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan...

19 5.48 5.58 0.10

20 5.25 5.03 -0.23
21 5.58 5.63 0.05
22 5.58 5.58 0.00

Tabel 4. Nilai Rata-rata Keseluruhan Ekpektasi dan Persepsi

Ekpektasi 5.61
Persepsi 5.54

INTERPRETASI
1. Variabel/Item
Pada bagian ekspektasi, nilai tertinggi adalah 5.95 terdapat pada item E2 yaitu
“fasilitas fisik (seperti ruang pameran, toilet, warung kopi) pada Sangkring Art Space yang
terbaik selalu menarik secara visual”. Sedangkan nilai terendah adalah 5.20 terdapat pada
item E3 yaitu “karyawan Sangkring Art Space terbaik selalu tampil rapi”. Pada bagian
persepsi nilai tertinggi adalah 5.98 terdapat pada item P17 yaitu “karyawan Sangkring Art
Space memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Anda”. Sedangkan nilai terendah
adalah 4.88 terdapat pada item P3 yaitu “karyawan Sangkring Art Space tampil rapi”.
2. Dimensi
Pada bagian ekspektasi, jika angka diurutkan dari yang paling rendah ke yang
paling tinggi, maka hasilnya ialah 5.46 (empathy), 5.60 (responsiveness), 5.61 (tangible),
5.66 (reliability), dan 5.77 (assurance). Sedangkan pada bagian persepsi hasilnya ialah 5.43
(empathy), 5.53 (assurance), 5.56 (tangible), 5.59 (reliability), dan 5.59 (responsiveness).
Berdasarkan data di atas dapat dibandingkan bahwa, dimensi assurance lebih tinggi dari
reliability; reliability lebih tinggi dari tangible; tangible lebih tinggi dari responsiveness;
responsiveness lebih tinggi dari empathy; dan empathy merupakan dimensi yang paling
rendah di antara semua dimensi pada ekspektasi pelanggan. Di samping itu, pada bagian
persepsi dimensi responsiveness dan reliability bernilai sama dan lebih tinggi dari tangible;
tangible lebih tinggi dari assurance; assurance lebih tinggi dari emphaty; dan empathy
merupakan dimensi paling rendah pada bagian persepsi.
3. Kesenjangan (P-E)
Berdasarkan analisis pada kesenjangan per item, ditemukan dua kategori yaitu
persepsi sama besar dengan ekspektasi pelanggan dan ekspektasi lebih besar dari persepsi
pelanggan (minus/tidak memenuhi harapan). Adapun item-item yang termasuk pada
kategori pertama terdiri dari P1, P4, P5, P6, P11, P12, P13, P17, P19, P21, dan P22.
Sedangkan, untuk kategori kedua (minus) terdiri dari P2, P3, P7, P8, P9, P10, P14, P15,
P16, P18, dan P20.
4. Keseluruhan
Berdasarkan analisis data secara keseluruhan (per bagian), maka hasil yang
ditemukan adalah nilai ekspektasi 5.61 dan nilai persepsi 5.54. Berdasarkan data itu, dapat
ditarik kesimpulan bahwa ekspektasi melebihi persepsi pelanggan Galeri Sangkring Art
Space dengan selisih nilai 6 angka. Dengan demikian, untuk memenuhi harapan pelanggan,
organisasi Sangkring Art Space perlu meningkatkan kualitas layanannya.

27
Jurnal Tata Kelola Seni-Vol. 4 No. 1 Juni 2018
p-ISSN 2442-9589, e-ISSN 2614-7009

KESIMPULAN
Berdasarkan data-data di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa ekspektasi melebihi
persepsi pelanggan. Artinya hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang
disediakan organisasi Sangkring Art Space tidak memenuhi harapan pelanggan. Maka dari
itu, untuk memperbaiki kualitas layanan tersebut, penulis menyarankan agar organisasi
Sangkring memperhatikan kesenjangan-kesenjangan pada lapisan bawah yakni pada item-
item yang tidak memenuhi harapan tersebut. Sebagai contoh kesenjangan ekspektasi lebih
tinggi dari persepsi pelanggan terdapat pada item E2 (5.95) dan P2 (5.85). Dengan
demikian, organisasi perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan terhadap
fasilitas fisik (ruang pameran, toilet, warung kopi) pada Galeri Sangkring Art Space.
Sedangkan pada lapisan tengah (dimensi), data menunjukkan bahwa semua
dimensi tidak memenuhi harapan pelanggan. Adapun kesenjangan dimensi yang paling
tinggi terdapat pada assurance (lihat tabel 2). Kesenjangan pada dimensi assurance ini
menunjukkan bahwa item-item yang paling penting untuk diperbaiki yaitu terdapat pada
item P14 “perilaku karyawan Sangkring Art Space akan menanamkan kepercayaan pada
pelanggan”, P15 “pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan Sangkring Art
Space” dan P16 “karyawan Sangkring Art Space secara konsisten berlaku sopan dengan
pelanggan”.
SARAN
Karena populasi yang diminati pada penelitian ini terbatas pada pelanggan Galeri
Sangkring Art Space, maka pada akhirnya manfaat penelitian ini juga terbatas untuk Galeri
Sangkring Art Space. Karena itu, agar kualitas layanan galeri seni rupa di Yogyakarta
dapat digeneralisasi, maka penulis menyarankan agar penelitian selanjutnya mengukur
kualitas layanan galeri pada sampel yang lebih besar, yaitu pada para pelanggan galeri-
galeri yang ada di Yogyakarta, tidak terbatas pada satu atau dua galeri saja.

KEPUSTAKAAN

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Demack, Sean. 2009. The Fundamentals of Survey Data Analysis. Sheffield Hallam
University. 6-7
Lavrakas, Paul. J. 2008. Encyclopedia of Survey Research Methods. Sage Publication.
Liu, Cong. 2008. Encyclopedia of Survey Research Methods. Sage Publication.
M. Harris, Cyril. 2006. Dictionary of Architecture and Construction. Four Edition. New
York: McGraw-Hill Companies.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Parasuraman dkk. 1991. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”.
Journal of Reatiling, Vol. 67 No. 4. Winter. 420.
Parasuraman dkk. 1988. “SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality”. Journal of Reatiling. Vol. 64 No. 1. Spring. 15-
40.
Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO
9001. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Robbins and Coulter. 2010. Manajemen Edisi Kesepuluh. Jakarta: Erlangga.

28
 Anggiansyah, Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan...

Susanto, Mike. 2011. Diksi Rupa: Kumpulan Istilah dan Gerakan Seni Rupa. Yogyakarta:
Dictiart Lab & Jagad Art House.
Wijayanto, Heri. 2017. “Seniman Sebagai Pemilik Galeri: Studi Komparasi Antara Tiga
Manajemen Galeri Swasta di Yogyakarta”. Yogyakarta: Manajemen Tata Kelola
Seni Institut Seni Indonesia Yogyakarta. 2-11
Situs Web
http://sangkringart.com/profile-3/sangkring-art-space/
https://yogyakarta.bps.go.id

LAMPIRAN
KUESIONER
PERSEPSI DAN EKPEKTASI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
LAYANAN DI GALERI SANGKRING ART SPACE
 Penelitian ini merupakan tugas matakuliah metode penelitian mahasiswa Program
Magister di Institut Seni Indonesia, Yogyakarta. Pernyataan pada bagian I
mengenai ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap kualitas layanan Sangkring
Art Space dan Bagian II mengenai persepsi pelanggan.
 Kami meminta Anda meluangkan waktu sebentar untuk mengisi/melingkari
pernyataan berikut, semua respons akan dijaga kerahasiaannya.

Bagian I. Ekspektasi (E)

Petunjuk pengisian kuesioner
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan di Galeri Sangkring Art Space,
tolong tunjukkan sejauhmana menurut Anda Sangkring Art Space harus memiliki
keunggulan atau fitur yang dijelaskan oleh setiap pernyataan yang disediakan. Jika Anda
merasa keunggulan atau fiturnya sama sekali tidak penting bagi kebaikan Sangkring Art
Space, lingkari nomor "1". Jika Anda merasa keunggulan atau fiturnya sangat penting bagi
kebaikan Sangkring Art Space, lingkari "7". Jika Anda merasa biasa-biasa saja (netral),
lingkari salah satu angka di tengah. Tidak ada jawaban benar atau salah – semua yang ingin
kami ketahui adalah angka yang benar-benar mencerminkan perasaan Anda mengenai
Sangkring Art Space dalam memberikan kualitas layanan yang terbagus/terbaik.
NO SOAL STS SS
E1 Sangkring Art Space yang terbaik memiliki peralatan terbaru 1 2 3 4 5 6 7
(seperti lampu, kursi, dan alat-alat untuk memajang lukisan).
E2 Fasilitas fisik (seperti ruang pameran, toilet, warung kopi) pada 1 2 3 4 5 6 7
Sangkring Art Space yang terbaik selalu menarik secara visual.
E3 Karyawan Sangkring Art Space terbaik selalu tampil rapi. 1 2 3 4 5 6 7

E4 Materi yang terkait dengan layanan (seperti katalog atau 1 2 3 4 5 6 7

informasi penting lainnya) selalu menarik secara visual di
Galeri Sangkring Art Space.
E5 Ketika Sangkring Art Space berjanji untuk melakukan pameran 1 2 3 4 5 6 7
lukisan pada suatu waktu tertentu, mereka akan menepatinya.
E6 Ketika pelanggan memiliki masalah, Sangkring Art Space 1 2 3 4 5 6 7
menunjukkan keinginan yang tulus untuk menyelesaikannya.
E7 Sangkring Art Space akan melakukan pelayanan dengan benar 1 2 3 4 5 6 7
untuk pertama kalinya.

29
Jurnal Tata Kelola Seni-Vol. 4 No. 1 Juni 2018
p-ISSN 2442-9589, e-ISSN 2614-7009

E8 Sangkring Art Space akan menyediakan layanan mereka pada 1 2 3 4 5 6 7

saat mereka berjanji untuk melakukannya.
E9 Sangkring Art Space akan meyakinkan dengan tegas bahwa 1 2 3 4 5 6 7
mereka bebas dari kesalahan.
E10 Karyawan Sangkring Art Space akan memberitahu pelanggan 1 2 3 4 5 6 7
kapan layanan akan dilakukan.
E11 Karyawan Sangkring Art Space memberikan pelayanan yang 1 2 3 4 5 6 7
cepat kepada pelanggan.
E12 Karyawan Sangkring Art Space akan selalu bersedia membantu 1 2 3 4 5 6 7
pelanggan.
E13 Karyawan Sangkring Art Space tidak akan pernah merasa sibuk 1 2 3 4 5 6 7
untuk menanggapi permintaan pelanggan.
E14 Perilaku karyawan Sangkring Art Space akan menanamkan 1 2 3 4 5 6 7
kepercayaan pada pelanggan.
E15 Pelanggan Sangkring Art Space merasa aman dalam 1 2 3 4 5 6 7
bertransaksi.
E16 Karyawan Sangkring Art Space secara konsisten berlaku sopan 1 2 3 4 5 6 7
dengan pelanggan.
E17 Karyawan Sangkring Art Space memiliki pengetahuan untuk 1 2 3 4 5 6 7
menjawab pertanyaan pelanggan.
E18 Sangkring Art Space memberi perhatian kepada pelanggan 1 2 3 4 5 6 7
secara khusus atau individual.
E19 Sangkring Art Space memiliki jam pameran lukisan yang 1 2 3 4 5 6 7
nyaman bagi semua pelanggan mereka.
E20 Sangkring Art Space memiliki karyawan yang memberi 1 2 3 4 5 6 7
perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
E21 Sangkring Art Space benar-benar peduli pada kepentingan 1 2 3 4 5 6 7
pelanggan.
E22 Karyawan Sangkring Art Space memahami kebutuhan khusus 1 2 3 4 5 6 7
pelanggan mereka.

Bagian II. Persepsi (P)

Petunjuk pengisian kuesioner
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan di Galeri Sangkring Art Space,
tolong tunjukkan sejauhmana menurut Anda, Sangkring Art Space harus memiliki
keunggulan atau fitur yang dijelaskan oleh setiap pernyataan yang disediakan. Jika Anda
merasa keunggulan atau fiturnya sama sekali tidak penting bagi kemajuan Sangkring Art
Space, lingkari nomor "1". Jika Anda merasa keunggulan atau fiturnya sangat penting bagi
kemajuan Sangkring Art Space, lingkari "7". Jika Anda merasa biasa-biasa saja (netral),
lingkari salah satu angka di tengah. Tidak ada jawaban benar atau salah – semua yang ingin
kami ketahui adalah angka yang benar-benar mencerminkan perasaan Anda mengenai
Sangkring Art Space dalam memberikan kualitas layanan yang terbagus/terbaik.
NO SOAL STS SS
P1 Sangkring Art Space yang terbaik memiliki peralatan terbaru 1 2 3 4 5 6 7
(seperti lampu, kursi, dan alat-alat untuk memajang lukisan).
P2 Fasilitas fisik (seperti ruang pameran, toilet, warung kopi) pada 1 2 3 4 5 6 7
Sangkring Art Space yang terbaik selalu menarik secara visual.

30
 Anggiansyah, Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan...

P3 Karyawan Sangkring Art Space terbaik selalu tampil rapi. 1 2 3 4 5 6 7

P4 Materi yang terkait dengan layanan (seperti katalog atau 1 2 3 4 5 6 7

informasi penting lainnya) selalu menarik secara visual di
Galeri Sangkring Art Space.
P5 Ketika Sangkring Art Space berjanji untuk melakukan pameran 1 2 3 4 5 6 7
lukisan pada suatu waktu tertentu, mereka akan menepatinya.
P6 Ketika pelanggan memiliki masalah, Sangkring Art Space 1 2 3 4 5 6 7
menunjukkan keinginan yang tulus untuk menyelesaikannya.
P7 Sangkring Art Space akan melakukan pelayanan dengan benar 1 2 3 4 5 6 7
untuk pertama kalinya.
P8 Sangkring Art Space akan menyediakan layanan mereka pada 1 2 3 4 5 6 7
saat mereka berjanji untuk melakukannya.
P9 Sangkring Art Space akan meyakinkan dengan tegas bahwa 1 2 3 4 5 6 7
mereka bebas dari kesalahan.
P10 Karyawan Sangkring Art Space akan memberitahu pelanggan 1 2 3 4 5 6 7
kapan layanan akan dilakukan.
P11 Karyawan Sangkring Art Space memberikan pelayanan yang 1 2 3 4 5 6 7
cepat kepada pelanggan.
P12 Karyawan Sangkring Art Space akan selalu bersedia membantu 1 2 3 4 5 6 7
pelanggan.
P13 Karyawan Sangkring Art Space tidak akan pernah merasa sibuk 1 2 3 4 5 6 7
untuk menanggapi permintaan pelanggan.
P14 Perilaku karyawan Sangkring Art Space akan menanamkan 1 2 3 4 5 6 7
kepercayaan pada pelanggan.
P15 Pelanggan Sangkring Art Space merasa aman dalam 1 2 3 4 5 6 7
bertransaksi.
P16 Karyawan Sangkring Art Space secara konsisten berlaku sopan 1 2 3 4 5 6 7
dengan pelanggan.
P17 Karyawan Sangkring Art Space memiliki pengetahuan untuk 1 2 3 4 5 6 7
menjawab pertanyaan pelanggan.
P18 Sangkring Art Space memberi perhatian kepada pelanggan 1 2 3 4 5 6 7
secara khusus atau individual.
P19 Sangkring Art Space memiliki jam pameran lukisan yang 1 2 3 4 5 6 7
nyaman bagi semua pelanggan mereka.
P20 Sangkring Art Space memiliki karyawan yang memberi 1 2 3 4 5 6 7
perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
P21 Sangkring Art Space benar-benar peduli pada kepentingan 1 2 3 4 5 6 7
pelanggan.
P22 Karyawan Sangkring Art Space memahami kebutuhan khusus 1 2 3 4 5 6 7
pelanggan mereka.

31