ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO AKHIM

SINGKAWANG

Dosen Pengampu:

Erik Sudarso, S.E., M.M.

Disusun oleh:

Hairul Kurniawan (1901101638)

Renaldi (1901101674)

Yosua (1901101701)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SINGKAWANG

2023
 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Toko Akhim Singkawang merupakan salah satu toko ritel yang beroperasi di
Singkawang. Sebagai sebuah toko ritel, Toko Akhim berfokus pada penjualan
produk-produk kebutuhan sehari-hari seperti bahan makanan, minuman, dan barang-
barang keperluan rumah tangga. Dalam menghadapi persaingan di sektor ritel, Toko
Akhim harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen.

Dalam pasar yang semakin kompetitif, penting bagi toko ritel untuk memahami
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Dalam
hal ini, faktor yang akan dibahas adalah harga dan kualitas pelayanan.

Harga merupakan salah satu variabel yang penting sehubungan dengan bisnis
yang semakin ketat ini. Harga yang murah dan terjangkau dengan daya beli
konsumen akan mempengaruhi keputusan konsumen tersebut. Menurut Kotler dan
Amstrong (2019) Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan
untuk memperoleh produk. Lebih lengkapnya harga adalah nilai yang konsumen
tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang
atau jasa. Disamping itu harga memiliki peran pada persepsi pembeli yaitu
pengorbanan (sacrifice), nilai dan keinginan untuk membeli.

Selain harga, kualitas pelayanan juga merupakan faktor penting dalam keputusan
pembelian pelanggan. Menurut Kotler (2019) Kualitas Pelayanan adalah bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekpetasi konsumen. Pelayanan
yang baik dapat diwujudkan apabila sistem pelayanan mengutamakan kepentingan
pelanggan. Fokus pada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap
unit pelayanan, dikarenakan keberadaan perusahaan atau toko ritel bergantung pada
ada atau tidaknya pelanggan yang datang dan belanja ditempat tersebut. Kualitas

1
 2

pelayanan dapat mempengaruhi persepsi pelanggan tentang toko dan produk

yang ditawarkan. Pelanggan akan cenderung memilih toko yang memberikan
pelayanan yang baik dan ramah.

Berikut ini data penjualan Toko Akhim Kota Singkawang dari tahun 2018

sampai dengan 2022.

TABEL 1.2
TOKO AKHIM SINGKAWANG
PERKEMBANGAN PENJUALAN
TAHUN 2018-2022
Kenaikan/
No Tahun Penjualan (Rp) Penurunan
(Dalam persen)
1 2018 550.000.000 -
2 2019 580.000.000 5,2%
3 2020 630.500.000 8,0%
4 2021 650.000.000 3,0%
5 2022 690.000.000 5,8%
Sumber: Toko Akhim, Tahun 2023

Dari Tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa secara keseluruhan jumlah

penjualan dari tahun 2018 sampai tahun 2022 selalu mengalami kenaikan

jumlah penjualan yang mana awalnya tercatat Rp550.000.000 penjualan

mengalami peningkatan menjadi Rp690.000.000 yang terjadi pada tahun 2022

hal ini dikarenakan banyaknya konsumen membeli suatu produk pada Toko

Akhim tersebut.
 3

TABEL 1.3

DAFTAR PESAING TOKO AKHIM SINGKAWANG

No Nama Toko format Alamat

1 Toko Aci Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

2 Toko Eliana Agustinus Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

3 Toko Aku Ku Thit Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

4 Toko Akhun Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

5 Toko Phang Kim Lim Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

6 Toko Akhi Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

7 Toko Aman Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

8 Toko Afung Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang

9 Toko Ashang Toko Ritel Jl .Sagatani

Singkawang

10 Toko Afu Toko Ritel Jl . Sagatani

Singkawang
 4

11 Toko Tole Toko Ritel Jl .Sagatani

Singkawang

Sumber data: Data Olahan 2023

Pada table 1.3 merupakan data pesaing toko ritel di Jalan Sagatani Singkawang,
banyaknya pesaing dengan bisnis yang serupa membuat Toko Akhim harus bersaing
dan mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan harga dan kualitas pelayanan
yang baik diharapkan Toko Akhim tetap eksis dan dapat meningkatkan labanya.

Maka dari itu, dengan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Toko Akhim Singkawang,
diharapkan dapat membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
mengembangkan strategi pemasaran yang efektif.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Akhim Singkawang”.

B. Permasalahan

Berdasarkan pada latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas,

maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana
pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian yang
diterapkan oleh Toko Akhim Singawang?”.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan permasalahan yang diuraikan di atas maka penulis membatasi hal-

hal yang berhubungan dengan harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian di toko Akhim Singkawang.

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka perumusan masalahnya adalah
sebagai berikut:
1) Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen?
 5

2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di

toko Akhim Singkawang?
3) Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap
keputusan pembelian pada toko Akhim Singkawang?

E. Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh terhadap keputusan
pembelian pada toko Akhim Singkawang.
2) Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian pada toko Akhim Singkawang.
3) Untuk mengetahui dan menganalisis harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian di toko Akhim
Singkawang.

F. Kerangka Penelitian

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran Penelitian

Berdasarkan kerangka penelitian diatas maka dapat dibuat hipotesisnya yaitu:

 6

H1: Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Toko Akhim Singkawang.

H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian di Toko Akhim
Singkawang.
H3: Harga dan Kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan
pembelian di Toko Akhim Singkawang.

G. Kajian Teori
Pemasaran
Menurut Tjiptono dan Diana (2020:3), pemasaran adalah proses
menciptakan,mendistribusikan,mempromosikan,dan menetapkan harga barang,jasa,
dan gagasan untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan dengan para
pelanggan dan untuk membangun dan mempertahankan relasi yang positif dengan
pemangku kepentingan dalam lingkungan yang dinamis.

Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2016;324) harga merupakan sejumlah uang

yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan
oleh konsumen untuk memperoleh manfaat, kepemilikan atau penggunaan atas
produk atau jasa.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:78), terdapat empat indikator yang

mencirikan harga yaitu:

1. Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk
biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang
termurah sampai termahal.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, orang sering
memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya
perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa
kualitasnya juga lebih baik.
 7

3. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih
besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka
konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan
berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

4. Daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.

Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen
pada saat akan membeli produk tersebut.

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma
Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan dan

akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
 8

Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2016:192) keputusan pembelian konsumen

merupakan keputusan pembelian konsumen akhir perorangan dan rumah tangga yang
membeli barang dan jasa untuk konsumen pribadi.

Keputusan pembelian ada beberapa indikator. Menurut Buchari (2018:104)

terdapat lima indikator dalam proses keputusan pembelian yaitu:

1. Pengenalan masalah, proses pembelian yang diawali pengenalan masalah atau

kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor
dari dalam maupun dari luar konsumen.
2. Pencarian informasi, proses dimana konsumen mencari informasi tentang
kebutuhan melalui beberapa sumber.
3. Evaluasi alternatif, Setelah melalui pencarian informasi dari berbagai sumber
selanjutnya konsumen mempunyai beberapa pilihan alternatif merek atau
produk.
4. Keputusan pembelian, Konsumen dihadapkan pada keputusan pembelian
terhadap produk yang disukai.
5. Perilaku pasca pembelian, Tahap ini dipengaruhi oleh pengalaman
konsumen pada saat membeli suatu produk.

H. Variabel dan Indikator Penelitian

Skala
No Variabel Indikator Variabel
Pengukuran
1 Harga 1. Keterjangkauan Harga Skala Likert
(X1) 2. Kesesuaian harga
3. Harga sesuai manfaat
4. Daya saing harga
 9

2 Kualitas Pelayanan 1. Keandalan Skala Likert

(X2) 2. Ketanggapan
3. Jaminan
4. Empati

3 Keputusan 1. Pengenalan masalah Skala Likert

Pembelian 2. Pencarian informasi
(Y) 3. Evaluasi alternatif
4. Kepuasan pembelian
5. Perilaku pasca pembelian
Sumber: Data Olahan (2023)

Skala Likert adalah skala atau pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, atau persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai sebuah peristiwa
dan fenomena sosial, berdasarkan dengan definisi operasional yang telah ditetapkan
oleh peneliti. Skala Likert biasanya digunakan sebagai salah satu metode
pengumpulan data untuk mengetahui atau mengukur data yang bersifat kuantitatif
maupun kualitatif mengenai suatu fenomena sosial. Dengan kata lain, skala Likert
merupakan skala penelitian yang digunakan untuk mengukur sebuah sikap dan
pendapat.

Pembahasan Masalah

1. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:324), harga merupakan sejumlah uang yang
dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh
konsumen untuk memperoleh manfaat, kepemilikan atau penggunaan atas produk
atau jasa. Dari sudut pandang pemasaran,istilah harga bisa diartikan sebagai jumlah
uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung
utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk (Fandy
Tjiptono (2017:370).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa penetapan harga yang ditetapkan
oleh perusahaan dengan tetap mempertahankan kualitas produk dan pelayanan akan
 10

menciptakan pandangan konsumen terhadap suatu produk dan dapat mempengaruhi

keputusan pembelian.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan. apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Menurut (Kotler & Amstrong, 2017) Kualitas pelayanan akan
memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen, dimana setiap konsumen
menginginkan agar produk atau jasa yang dihasilkan produsen dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya.

Berdasarkan teori-teori diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan

mempengaruhi keputusan pembelian. Pelanggan juga menginginkan pelayanan yang
memenuhi atau melebihi harapan mereka.

3. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian

Harga dan kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara simultan terhadap
keputusan pembelian karena keduanya saling terkait dalam menentukan nilai
produk atau layanan yang ditawarkan. Harga dapat mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap kualitas produk atau layanan yang ditawarkan, sedangkan
kualitas pelayanan dapat memengaruhi pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk atau layanan tersebut. Dalam hal ini, jika harga relatif
murah dan kualitas pelayanan baik, maka konsumen cenderung merasa puas
dengan pembelian yang dilakukan dan akan memilih untuk melakukan
pembelian kembali di masa depan. Sebaliknya, jika harga terlalu mahal dan
kualitas pelayanan buruk, konsumen akan merasa tidak puas dan mungkin tidak
akan memilih untuk melakukan pembelian lagi di masa depan. Oleh karena itu,
dalam menentukan strategi pemasaran dan penentuan harga produk atau layanan,
 11

perlu mempertimbangkan bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan

tanpa meningkatkan harga yang signifikan.
 KESIMPULAN

1. Penetapan harga yang ditetapkan oleh perusahaan dengan tetap

mempertahankan kualitas produk dan pelayanan akan menciptakan
pandangan konsumen terhadap suatu produk dan dapat mempengaruhi
keputusan pembelian.
2. Kualitas pelayanan akan memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen,
dimana setiap konsumen menginginkan agar produk atau jasa yang dihasilkan
produsen dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Pelanggan juga
menginginkan pelayanan yang memenuhi atau melebihi harapan mereka.
3. Harga dan kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara simultan terhadap
keputusan pembelian karena keduanya saling terkait dalam menentukan nilai
produk atau layanan yang ditawarkan. Harga dapat mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap kualitas produk atau layanan yang ditawarkan, sedangkan
kualitas pelayanan dapat memengaruhi pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk atau layanan tersebut.

12
 DAFTAR PUSTAKA
Ardiansyah, (2022) “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Toko Aphin Singkawang”. STIE MULIA SINGKAWANG.

Hidayat Imron, (2021). “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian (Studi Pada Toko Hero Kesugihan Cilacap).
Universitas Nahdlatul Ulama Al-Ghazali Cilacap.

Kodu Sarini, (2013), "Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza".
Vol. 1 No. 3: Jurnal EMBA, 1193 - 1312.

Septriani Alfiana, Nurseto Shendang, S.sos., MAB, (2014). “Pengaruh

Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Store Hardware Paragon Mall Semarang”. Universitas
Diponegoro, Indonesia.

Runtunuwu, Johanes, (2014). “ Pengaruh kualitas produk, harga, dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna Café dan Resto
Cabana Manado”. Jurnal EMBA.ISSN 2303-1174.Vol. 2. No 3.

13