MANAJEMEN PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK

ELEKTRONIK (E-KTP) PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN

PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KONAWE

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar SarjanaAdministrasi

Publik (S.AP) pada Program Studi Administrasi PublikFakultas Ilmu Administrasi
Universitas Lakidende

OLEH:

SUCI SARNING
NIM: 218 101 016

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS LAKIDENDE
UNAAHA
2022
 MANAJEMEN PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK
ELEKTRONIK (E-KTP) PADA KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KONAWE

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar SarjanaAdministrasi

Publik (S.AP) pada Program Studi Administrasi PublikFakultas Ilmu Administrasi
Universitas Lakidende

OLEH:

SUCI SARNING
NIM: 218 101 016

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS LAKIDENDE
UNAAHA
2022

ii
 HALAMAN PENGESAHAN

Telah diterima oleh Panitia Ujian Skripsi Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Lakidende, Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Administrasi Publik (S.A.P.) Program Strata Satu (S1), Pada Tanggal 08 September 2022.

Judul : Manajemen Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik

(E-KTP) Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Konawe

Nama : Suci Sarning

Nomor Induk Mahasiswa : 218 101 016
Program Studi : Administrasi Publik

Panitia Ujian :
1. Jefry Crisbiantoro, S.Sos., MH., M.AP Ketua 1.

2. Muh. Irfan Rama, S.Sos., M.AP Sekretaris 2.

3. Drs. Takwim, M.AP Anggota 3.

4. Nartin, SE., M.Si Anggota 4.

Menyetujui:
Tim Pembimbing
Pembimbing I Pembimbing II

Jefry Crisbiantoro,S.Sos., MH., M.AP Sitti Rahmatyah, S.Sos., M.Si

NIDN. 0928098901 NIDN.0920059004

Mengetahui:

Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Ketua Program Studi

Universitas Lakidende Administrasi Publik

Edy Tadung, S.Sos., M.Si Jefry Crisbiantoro,S.Sos., MH., M.AP

NIDN. 09100480003 NIDN. 0928098901

iii
 PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Suci Sarning

NIM : 218 101 016
Program Studi : Administrasi Publik
Universitas : Lakidende

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa Skripsi yang saya tulis ini

benar-benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan
tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran
saya sendiri.
Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiblakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut sesuai
peraturan yang berlaku.

Wawotobi, Agustus 2022

Yang membuat pernyataan,

SUCI SARNING

iv
 ABSTRAK

Suci Sarning, stambuk 218 101 016 Dengan judul “Manajemen Pelayanan
Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Studi pada kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe)” Dibimbing oleh Jefry Crisbiantoro Sebagai
pembimbing I dan Sitti Rahmatyah Sebagai pembimbing II. Tujuan penelitianini
adalah untuk mengetahui manajemen pelayanan kartu tanda penduduk serta
faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen palayanan kartu tanda penduduk
pada kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.
Metode penelitian dengan lokasi penelitian ini dilaksanakan di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang berlokasi di Kabupaten Konawe.
Pemilihan tempat dan lokasi penelitian dengan alasan yaitu peneliti ingin
mengetahui kasus pelayanan KTP-eL di instansi tersebut. Jenis penelitian
kualitatif dengan sumber data terdiri atas data primer dan data sekunder. Informan
penelitian terdiri atas Kabid pelayanan pendaftaran penduduk, Kabid Pengelolaan
Informasi Administrasi Kependudukan, Staf dan masyarakat yang menggunakan
pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik. Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi dan pedoman wawancara. Teknik analisis data meliputi
reduksi data, penyajian data danverifikasi.
Hasil penelitian menemukan bahwa sistem manajemen pelayanan
KartuTanda Penduduk Elektronik dikatakan cukup baik dapat dilihat pada
penerapan pelayanan KTP-el ditunjukkan oleh pegawai dalam melayani pemohon
berupa kualitas layanan dilakukan dari proses penyusunan, Implementasi rencana,
Koordinasi serta penyelesaian aktivitas pelayanan serta faktor-faktor yang
mempengaruhi yakni struktur organisasi, kinerja pegawai dan sistem pelayanan.
Dan hasil untuk menjamin terwujudnya harapan pelayanan penerbitan Kartu
Tanda Penduduk Elektronik.

Kata kunci: Manajemen Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik.

v
 ABSTRACT

Suci Sarning, stambuk 218 101 016 With the title "Electronic Identity
CardService Management (Study at the Konawe Regency Population and Civil
Registration Of ice)" Supervised by Jefry Crisbiantoro as supervisor I and Sitti
Rahmatya as supervisor II. As a mentor. The purpose of this study was to
determine themanagement of the identity card service and the factors that
influence themanagement of the identity card service at the Of ice of Population
and Civil Registration of Konawe Regency.
The research method with this research location was carried out at the Of
ice of Population and Civil Registration located in Konawe Regency. The choice
of theplace and location of the study was based on the reason that the researcher
wantedto know the case of the eL ID card service at the agency. This type of
qualitative research with data sources consisting of primary data and secondary
data. There search informants consisted of the Head of Population Registration
Service, Headof Population Administration Information Management, Staf and
the public whouse the Electronic Identity Card service. Data collection techniques
using observation and interview guidelines. Data analysis techniques include data
reduction, data presentation and verification.
The results of the study found that the service management systemfor the
Electronic Identity Card is said to be quite good, it can be seen in the application
of the e-KTP service shown by the employees in serving applicants in the formof
service quality carried out from the process of preparing, implementing plans,
coordinating and completing service activities as well as the influencing factors,
namely organizational structure, employee performance and service system. And
results to ensure the realization of the expectation of the Electronic Identity
Cardissuance service.

Keywords: Electronic Identity Card Service Management

vi
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena

atas rahmatnya maka penulis dapat menyelesaikan peneltian ini walaupun masih

banyak kekurangan baik dalam isi maupun teknis penulisan. Penulis dapat

menyelesaikan Skripsi dengan judul: “Manajemen Pelayanan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik (E-KTP) Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe” dapat diselesaikan sesuai dengan waktu

yang telah direncanakan. Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan dalam

meraih gelar Sarjana Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Administrasi

program Studi Administrasi Publik dan memberikan kontribusi dalam bidang

Ilmu Administrasi Negara.

Penyusunan skripsi ini tentu saja banyak mendapatkan bimbingan dan

arahan dari berbagai pihak, mulai dari awal sampai terwujud seperti sekarang

ini.Tanpa kesempatan, fasilitas dan semangat yang diberikan, penulis tidak

mungkin dapat menyelesaikan penelitian ini. Untuk itupula didalam kesempatan

ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terimakasih yang

sebesar- besarnyakepada yang terhormat:

1. Prof.Dr.Hj.Rostin,SE.,M.S.Rektor Universitas Lakidende.

2. Edy Tadung,S.Sos, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

3. Jefry Crisbiantoro,S.Sos, MH, M.AP, Ketua Program Studi Administrasi

Publik yang selalu memberikan banyak ilmu pengetahuan kepada saya dan

seluruh mahasiswa fakultas ilmu administrasi.

vii
4. Jefry Crisbiantoro,S.Sos,MH,M.AP,Pembimbing I yang telah banyak

membantu serta penuh dengan perhatian memberikan kemudahan selama

saya bimbingan dan menuntut ilmu di Fakultas Ilmu Administrasi.

5. Sitti Rahmatyah, S.Sos., M.Si, sebagai pembimbing II saya mengucapkan

terimakasih yang sedalam-dalamnya yang dengan penuh kesabaran dan iklas

memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis sehingga karya ilmiah ini

dapat selesai tepat waktu.

6. Seluruh Dosen Pengajar pada Program Studi Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Administrasi yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada

saya selama menempuh pendidikan dikampus tercinta ini.

7. Seluruh Staf Tata Usaha pada Program Studi Administrasi Publik yang telah

membantu dan memberikan kemudahan segala urusan administrasi selama

menempuh pendidikan.

8. Kepada Ayah Handa dan Ibunda Penulis yang telah banyak mendukung dan

memberikan semangat serta doa, baik di dalam menempuh pendidikan di

Fakultas Ilmu Administrasi maupun di dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Kakak, Adik, serta seluruh keluarga saya yang telah membantu dan

memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman di Fakultas Ilmu Administrasi Angkatan 2018 yang telah

menginspirasi serta memulai perjalanan studi dari awal hingga penulis

menyusun dan dapat menyelesaikan skripsi ini.

11. Serta seluruh keluarga, saudara, sahabat-sahabat penulis yang tidak dapat

penulis sebut namanya satu persatu, yang telah memberikan motivasi,

viii
inspirasi dan masukan di dalam penulisan skripsi ini sampai selesai. Penulis

menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan

pengarahan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap

bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi ini. Penulis berharap semoga

skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Unaaha, Juli 2022

Penulis

Suci Sarning

ix
 DAFTAR ISI

Halaman
SAMPUL............................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................ iv
ABSTRAK......................................................................................................... v
ABSTRACK........................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR....................................................................................... vii
DAFTAR ISI...................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah............................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian................................................................................ 7
1.4. Manfaat Penelitian.............................................................................. 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Definisi Konsep Manajemen.............................................................. 8
2.1.1 Pengertian Manajemen............................................................. 8
2.1.2 Fungsi Manajemen................................................................... 9
2.2. Konsep Manajemen Pelayanan Publik............................................... 14
2.2.1 Pengertian Manajemen Publik.................................................. 14
2.2.2 Penyusunan Rencana................................................................ 17
2.2.3 Implementasi Rencana.............................................................. 17
2.2.4 Koordinasi................................................................................ 19
2.2.5 Penyelesaian Aktivitas-Aktivitas Pelayanan............................ 20
2.3. Definisi Konsep Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Manajemen
Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik.................................... 22
2.3.1 Konsep Struktur Organisasi...................................................... 22
2.3.2 Konsep Kinerja Pegawai.......................................................... 23
2.3.3 Konsep Sistem Pelayanan......................................................... 24
2.4. Kerangka Pikir.................................................................................... 25

x
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian................................................................................ 26
3.2. Informan Penelitian............................................................................ 26
3.3. Jenis dan Sumber Data........................................................................ 27
3.4. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 27
3.5. Teknik Analisis Data.......................................................................... 29
3.6. Definisi Konsep.................................................................................. 30
3.7. Jadwal Penelitian................................................................................ 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum dan Profil Singkat
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe....... 33
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan Manajemen Pelayanan
Kartu Tanda Penduduk Elektronik..................................................... 41
4.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan
Kartu Tanda Penduduk Elektronik Kabupaten Konawe..................... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan......................................................................................... 55
5.2. Saran................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman wawancara
Lampiran 2. Dokumentasi Penelitian
Lampiran 3. Izin Penelitian
Lampiran 4. Sruktur Organisasi
Lampiran 5. Riwayat Hidup Penulis

xi
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemerintah mempunyai kewajiban untuk memberikan atau menyediakan

pelayanan publik, melalui para birokratnya kepada masyarakat, guna memenuhi

semua kebutuhan, yang merupakan dasar masyarakat. Proses pelayanan yang ada

harus mampu menjunjung nilai-nilai profesionalitas, kualitas produk layananpun

harus terjaga dan biaya serta waktu penyelesaian sesuai dengan standart. Dengan

menjalankan nilai-nilai tersebut, maka akan tercipta sebuah pelayanan yang

efisien dan efektif. Pelayanan Publik akan berkembang pesat,jika didukung

dengan teknologi informasi yang basa dikenal dengan smart city. Penerapan smart

city merupakan bentuk pelayanan prima, dalam pelayanan administrasi pada

sistem kependudukan.

Pelayanan Publik di Indonesia diatur dalam Undang - Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dalam pasal 1 ayat 1 menjelaskan bahwa

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai denganperaturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan

Publik yang harus diberikan pemerintah ini dapat diklasifikasikan menjadi dua

kategori, pertama: pelayanan kebutuhan dasar (kesehatan, pendidikan dasar dan

bahan kebutuhan pokok masyarakat). Kedua: pelayanan umum (pelayanan

administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa).

Menurut Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011

tentang pedoman Penerbitan Kartu Tanda Penduduk berbasis NIK secara Nasional
 2

dalam pasal 2 ayat (1) menjelaskan tujuan pemerintahan menerbitkan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk satu

penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data

kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional E-KTP merupakan cara tepat

yang akan ditempuh oleh pemerintah dengan membangun database kependudukan

secara nasional untuk memberikan identitas kepada masyarakat dengan

menggunakan sistem biometrik yang ada didalamnya.

Kualitas penyelenggaraan sistem administrasi kependudukan harus

terjamin dengan baik, karena sangat berpengaruh terhadap pelayanan publik yang

akan diterima oleh masyarakat di masa yang akan datang. Sistem administrasi

kependudukan tersebut, seperti : akta kelahiran, KTP, KK, KIA, dan lain

sebagainya. Pemenuhan kualitas penyelenggaraan sistem administrasi

kependudukan merupakan tugas umum pemerintahan terkait dengan hak-hak sipil

yang menjadi warga negara. Untuk itu, administrasi kependudukan wajib dimiliki

oleh seluruh masyarakat Indonesia supaya dapat dipergunakan untuk kehidupan

sehari - hari, dan salah satunya yaitu Kartu Tanda Penduduk

Kartu Tanda Penduduk (KTP) ialah Kartu identitas yang dimiliki

masyarakat, dibuat secara komputerisasi dan memiliki spesifikasi serta format

khusus. Karena Kartu Tanda Penduduk ini secara Nasional, telah dilindungi

dengan sistem pengamanan yang bersifat khusus karena menyangkut identitas

seseorang yang diberlakukan resmi di negara Indonesia.

Menerapkan sistem kartu Tanda Penduduk ini tidak semudah

membalikkan telapak tangan mengingat kegiatan ini melibatkan ratusan juta

penduduk Indonesia. Kesuksesan pelaksanaan SIAK (Sistem Informasi

Administrasi Kependudukan) sangat didukung oleh NIK (Nomor Induk

Kependudukan) dalam penerapan kartu tanda penduduk elektronik. Nomor Induk

 3

Kependudukan haruslah hanya dimiliki seorang penduduk dan tidak bisa dipindah

tangankan. Aplikasi Nomor Induk Kependudukan harus menyeluruh segala usia,

masyarakatyang memegang Kartu Tanda Penduduk Elektronik secara otomatis

hanya memiliki satu Nomor Induk Kependudukan yangterdata secara lengkap

dalam Sistem Informasi Administrasi Kependudukan. Data-data yang terdapat

dalam Kartu Tanda Penduduk Elektronik jauh lebih lengkap dibanding Kartu

Tanda Penduduk konvensional karena secara fisik Kartu Tanda Penduduk

Elektronik memiliki chip yang berisi memori yang menyimpan data pemegangnya

secara lengkap bakkartu kredit yang menyimpan data transaksi.

Hambatan atau masalah dalam pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Elektronik mencakup sistem, yang masih menjadi kendala yaitu koneksi jaringan

internet yang buruk mengakibatkan data tidak dapat terinput, terkait tentang

informasi, masih ada masyarakat yang belum mengetahui tentang pembuatan

Kartu Tanda Penduduk Elektronik dan tentang pentingnya Kartu Tanda Penduduk

Elektronik terutama masyarakat yang tinggal di dataran tinggi ataupegunungan,

terkait tentang layanan masih kurangnnya penyediaan infrastruktur layanan seperti

tempat duduk lahan parkir yag sempit dan terkait tentang feedback dalam

pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik hasil kerja yang dicapai belum

efektif dan efisien karena masih ada masyarakat yang belum mendapat e-KTP.

Hambatan dalam pelayanan kartu tanda penduduk elektronik Untuk

wilayah Sulawesi antara lain dikarenakan keterlambatan peralatan kartu tanda

penduduk elektronik, kurangnya sosialisasi dan kurangnya daya listrik. Beberapa

kendala dan masalah yang menghambat pelaksanaan kartu tanda penduduk

elektronik sebenarnya sama dengan Kabupaten/Kota yang ada di Indonesia, dan

khususnya dikabupaten konawe diantaranya masih banyak masyarakat yang sudah

melakukan perakaman namun karena minimnya pasokan blanko kartu tanda

 4

penduduk elektronik dari pemerintah sehingga hanya digantikan dengan KTP

sementara yaitu surat keterangan di kertas yang dikeluhkan mudah rusak robek

dan hilang, masih banyaknya kepe milikan KTP ganda oleh penduduk setempat.

Selain itu, kendala lain muncul akibat dampak dari alat perekam, alat yang

digunakan dalam perekaman data penduduk terbilang sedikit dan menyebabkan

masyarakat harus antri berjam-jam untuk mendapat layanan. Selain itu alat

perekam yang dipakai secara bergantian mengakibatkan pelaksanaan perekaman

data dalam program kartu tanda penduduk elektronik kerap mengalami kendala

berupa macetnya alat atau error dan tidak bisa digunakan. kendala lainnya antara

lain masih kurangnya sumber daya dalam melakukan sosialisasi perihal kartu

tanda penduduk elektronik dan harus diakui bersama bahwa data kependudukan

yang dimiliki oleh Dinas kependudukan dancatatan sipil saat ini belum lengkap

dan akurat.

Pada tahun 2019 Pandemi Covid-19 ini terjadi di seluruh dunia dan

dampaknya luar biasa dirasakan. Bahkan berimplikasi terhadap sektor kehidupan.

Begitu juga dengan tatanan sistem kerja yang ada di sektor pemerintahan.

Pemerintah harus mampu memberikan pelayanan prima walaupun harus juga

berorientasi pada keselamatan aparatur birokrasi dan masyarakat. Apalagi

Pandemi ini juga memaksa setiap penduduk untuk memiliki kartu tanda penduduk

elektronik sehingga keberadaannya sangatlah penting di tangan setiap warga,

karena kartu tanda penduduk elektronik merupakan salah satu persyaratan

pencairan bantuan sosial terhadap warga terdampak covid-19.

Penerapan tersebut, membuat adanya pengurangan terhadap intensitas

pertemuan antara pemberi layanan dan penerima layanan publik. Kondisi seperti

ini, harus dijadikan sebagai sebuah momentum positif dalam mengoptimalkan

 5

pelayanan publik, yang awalnya lebih bersifat tatap muka kemudian beralih ke

sistem online menggunakan Teknologi Informasi.

Manajemen pelayanan dalam bidang kependudukan merupakan solusi

untuk mengantisipasi permasalahan yang sedang terjadih diatas, serta

menciptakan efektivitas dan efisiensi pelayanan yang akan diberikan kepada

masyarakat Kabupaten konawe sehingga akan menimbulkan penyelenggaran

pelayanan publik yang prima.

Manajemen dan pelayanan merupakan dua kata yang berbeda. Namun

keduanya dapat menjadi satu kesatuan dan saling terkait untuk membantu

sebuahorganisasi, perusahaan, atau pemerintah mencapai tujuannya.Banyak

definisi yang diberikan oleh para ahli untuk menjabarkan pengertian dari

manajemen dan pelayanan. Manajemen secara garis besar dikatakan sebagai

sebuah ilmu yang diterapkan untuk membantu kemajuan sertapencapaian tujuan

dari sebauh organisasi. Sementara pelayanan secara garis besar dikatakan sebagai

sebuah usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen yang bersifat

berwujud atau pun tidak berwujud. Tidak hanya organisasi atau perusahaan,

pemerintah juga menerapkan manajemen pelayanan. Pemerintah berupaya

mengatur sejumlah perencanaan yang nantinya akan disusun untuk

diorganisasikan serta dilakukan pengarahan dan pengawasan terhadapnya. Dan

sasaran akan manajemen pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah adalah

kepuasan masyarakat itu sendiri.

Dari uraian-uraian yang telah disampaikan maka penelitian ini mencoba

membedah bagaimana Pemerintah Kabupaten Konawe menerapkan manajemen

pelayanan publik khususnya di bidang kependudukan dan mengatasi masalah atau

tantangan yang dihadapi oleh Pemerintah Kabupaten Konawe. Untuk itulah

kemudian penulis mengambil judul penelitian “Manajemen Pelayanan Kartu

 6

Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) studi pada kantor dinas kependudukan dan

pencatatan sipil Kabupaten Konawe.

1.2 Rumusan Masalah

Pengidentifikasian suatu masalah dalam suatu penelitian merupakan hal

yangsangat penting karena digunakan sebagai pedoman agar sasaran yang dicapai

jelas dan sesuai dengan yang diharapkan. Berangkat dari latar belakang tersebut,

maka penulis mengidentifikasikan permasalahan dalam penelitian ini sebagai

berikut:

1. Bagaimana Manajemen Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada

Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Konawe?

2. Faktor-faktor apa saja yang Mempengaruhi Manajemen Pelayanan Kartu

Tanda Penduduk Elektronik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Konawe?

1.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui Manajemen Pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Elektronik Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Konawe.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Manajemen

Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Pada Kantor

DinasKependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.

1.3 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini antara lain:

1. Manfaat teoritis

Penelitian ini di harapkan sebagai bahan belajar sejauh mana Manajemen

Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Pada Kantor Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.

 7

2. Manfaat praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan maanfaat terhadap pihak

terkait, yang berkaitan dengan Manajemen Pelayanan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Konawe.

 8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Konsep Manajemen

2.1.1 Pengertian Manajemen

Kata manajemen bagi lingkungan organisasi ataupun perusahaan

merupakan kata yang sudah tidak asing lagi, karena manajemen dapat dikatakan

sebagai kunci untuk menjalankan organisasi ataupun perusahaan itu sendiri. Hal

ini dapat dilihat dari asal kata manajemen yaitu to manage yang berarti mengatur.

Sebuah organisasi atau perusahaan tidak akan dapat berjalan dengan baik apabila

tidak ada yang mengatur untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan itu

sendiri.

Walaupun demikian, tidak hanya di lingkungan organisasi ataupun

perusahaan manajemen diperlukan, pada pemerintahan manajemen juga sangat

diperlukan. Pemerintah dengan tanggung jawab besar atas wilayah-wilayah yang

dinaungi nya termasuk didalamnya hal-hal yang bersangkutan dengan

kepentingan umum, menjadikan manajemen sebagai kunci untuk mengatur hal-hal

yang berkaitan dengan publik. Hanya saja perbedaan yang ditimbulkan dengan

perusahaan atau organisasi adalah tujuannya, pemerintah dengan tujuannya untuk

mensejaht erahkan masyarakat luas, dan perusahaan atau organisasi dengan

tujuannya untuk mencapai keuntungan sebesar-besarnya.

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2005) dalam bukunya Manajemen Sumber

daya Manusia mendefenisikan manajemen sebagai:

“Manajemen sebagai ilmu atau seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya

manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai

tujuan tertentu”. (Malayu, 2005).

 9

Menurut Afandi (2018) Manajemen adalah proses kerja sama antar

karyawan untuk mencapai tujuan organisasi sesuai dengan pelaksanaan fungsi

perencanaan, pengorganisasian, personalia, pengarahan, kepemimpinan, dan

pengawasan. Proses tersebut dapat menentukan pencapaian sasaran yang telah

ditentukan dengan pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya

untuk mencapai hasil lebih yang efisien dan efektif.

Dari hal diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen

merupakan seni untuk memanfaatkan sumber daya yang ada untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Begitu pula di lingkungan

pemerintahan, manajemen yang selama ini dikenal di lingkungan organisasi atau

perusahaan, pada lingkungan pemerintahan pemanfaatan sumber daya yang ada

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya (manajemen) juga

sangat diperlukan.

2.1.2 Fungsi Manaajemen

Fungsi manajemen dapat dikatakan sebagai serangkaian proses kegiatan

yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Menurut Yayat

M.Herujito dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Manajemen, fungsi

manajemen diartikan sebagai sejumlah kegiatan yang meliputi berbagai jenis

pekerjaan yang dapat digolongkan dalam satu kelompok sehingga membentuk

suatu kesatuan administratif. (Yayat M. Herujito, 2001).

Adapun jenis-jenis fungsi manajemen banyak dikemukakan oleh para ahli,

sehingga sampai saat ini masih belum ada konsensus baik di antara praktisi

maupun diantara para teoritis mengenai apa yang menjadi fungsi-fungsi

manajemen Malayu S.P Hasibuan mengemukakan ada beberapa alasan mengapa

fungsi
 10

Manajemen yang dikemukakan beberapa ahli berbeda satu dengan yang

lainnya. Dalam bukunya yang berjudul Manajemen Dasar, Pengertian dan

Masalah beliau mengemukakan ada delapan hal yang mengapa fungsi manajemen

yang dikemukakan para ahli belum menemukan kata sepakat. Ia mengemukakan

sebagai berikut:

1. Kompleknya perusahaan karena jumlahnya sangat banyak, maupun karena

perkembangan lapangan usaha dan organisasi yang berbeda-beda.

2. Tidak adanya persamaan terminology di antara ratusan pengarang yang

menyangkut konsep yang sama.

3. Pemakaian kata-kata tanpa memperhatikan dengan serius arti dan nilainya.

4. Oleh masing-masing pengarang kurang diuraikan fungsi-fungsi

manajemen lainnya.

5. Kadang-kadang diselipkan soal teknik, kemahiran di antara fungsi-fungsi

manajer.

6. Mencampuradukkan fungsi dan proses.

7. Deskripsi fungsi-fungsi subjektif.

Mencampuradukkan fungsi dan kegiatan pekerjaan. (Malayu, 2006)

Malayu kemudian dalam bukunya yang berjudul Manajemen, Dasar,

Pengertian, dan Masalah memberi contoh perbedaan fungsi-fungsi manajemen

yang dikemukan oleh para ahli dalam bentuk tabel. Berikut tabel fungsi-fungsi

manajemen yang dikemukakan para ahli sebagai berikut dibawah ini:

 11

Tabel 2.1 Fungsi-Fungsi Manajemen

G.R Terry John F. MEE Louis A. Allen Mc Namara

1. Planning 1. Planning 1. Leading 1. Planning

2. Organizing 2. Organizing 2. Planning 2. Organizing

3. Actuating 3. Motivating 3. Organizing 3. Budgeting

4. Controlling 4. Controlling 4. Controlling 4. System

(Sumber: Malayu, 2006)

Dilihat dari fungsi manajemen diatas belum ada bentuk baku apa

sebenarnya fungsi manajemen itu. Para ahli memandang fungsi manajemen dari

sudut pandang yang berbeda satu dengan yang lainnya, sehingga tidak

menimbulkan kesamaan pendapat akan fungsi manajemen itu.

2.1.2.1 Fungsi Perencanaan

Fungsi perencanaan menurut George R.Terry dalam bukunya yang

berjudul Prinsip-Prinsip Manajemen dikemukakan sebagai menetapkan pekerjaan

yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan.

(George R.Terry, 2009).

Hasibuan dalam bukunya yang berjudul Manajemen Dasar: Pengertian dan

Masalah mengemukakan alasan pentingnya sebuah perencanaan yaitu sebagai

berikut:

1. Tanpa perencanaan dan rencana berarti tidak ada tujuan yang ingin

dicapai.

2. Tanpa perencanaan dan rencana tidak ada pedoman pelaksanaan sehingga

banyak pemborosan.

3. Rencana adalah dasar pengendalian, karena tanpa ada rencana

pengendalian dapat dilakukan.

 12

4. Tanpa perencanaan dan rencana berarti tidak ada keputusan dan proses

manajemen pun tidak ada.(Hasibuan, 2006).

2.1.2.2 Fungsi Pelaksanaan (Actuating)

George R Terry dalam bukunya yang berjudul Prisip-Prinsip Manajemen

mengemukakan pelaksanaan (Actuating) sebagai “gerakan aksi” mencakup

kegiatan yang dilakukan seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan

kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar

tujuan-tujuan dapat tercapai. (George R. Terry, 2006).

Actuating (Penggerakan) dapat dikatakan sebagai langkah setelah

dilakukannya perencanaan dan pengorganisasian. Untuk mewujudkan rencana

tersebut maka diperlukan gerakan atau pelaksanaan yang sesuai dan terhubung

dengan rencana yang telah ditetapkan sebelumnya.

Oleh sebab itu, actuating atau pelaksanaan merupakan hal yang terpenting

dalam sebuah proses manajemen. Hal ini tentu saja karena actuating merupakan

proses dalam manajemen yang bersentuhan langsung dengan orang-orang dalam

organisasi serta diluarnya sehingga hasil yang nantinya akan dikeluarkan oleh

proses actuating akan sangat menentukan dari rencana yang telah ditetapkan

sebelum actuating atau penggerakan menurut Terry seperti yang telah dikutip oleh

Salam dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemerintahan Indonesia adalah

“membangkitkan dan mendorong semua anggota kelompok agar berkehendak dan

berusaha dengan keras untuk mencapai tujuan dengan ikhlas serta dengan

perencanaan dan usaha-usaha pengorganisasian dari pihak-pihak pimpinan”.

(Salam, 2007).

Ndraha lebih lanjut menjelaskan dalam bukunya yang berjudul Kybernology

(Ilmu Pemerintahan Baru) 1 “dalam fungsi penggerakan atau pelaksanaan

(actuating) ini meliputi subfungsi seperti komunikasi (komunikasi anatara

 13

pemerintahan), koordinasi (koordinasi antara pemerintahan) dan kepemimpinan

(kepemimpinan antara pemerintahan)”. (Ndraha, 2003).

2.1.2.3 Fungsi Koordinasi

Coordinating (koordinasi) adalah sinkronisasi yang teratur dari usaha-

usaha individu-individu yang berhubungan dengan jumlah, waktu dan tujuan

mereka, sehingga dapat diambil tindaka n yang serempak menuju sasaran yang

telah ditetapkan”. (George R. Terry, 2009).

Sementara itu menurut E.F.L Brech koordinasi seperti dikutip Malayu S.P

Hasibuan mengimbangi dan menggerakkan tim dengan memberikan lokasi

kegiatan pekerjaan yang cocok kepada masing-masing dan menjaga agar kegiatan

itu 6 dilaksanakan dengan keselarasan yang semestinya di antara para anggota itu

sendiri. (Hasibuan, 2006).

Ada beberapa hal mengapa koordinasi dikatakan penting dalam sebuah

manajemen, Malayu S.P Hasibuan mengemukakan ada 5 hal koordinasi perlu

dilakukan yaitu:

1. Untuk mencegah terjadinya kekacauan, percekcokkan, dan kekembaran

atau kekosongan pekerjaan.

2. Agar orang-orang dan pekerjaanya diselaraskan serta diarahkan untuk

pencapaian tujuan perusahaan.

3. Agar sarana dan prasarana dimanfaatkan untuk mencapai tujuan

4. Supaya semua unsur-unsur manajemen dan pekerjaan masing-masing

individu karyawan harus membantu tercapainya tujuan organisasi.

5. Supaya semua tugas, kegiatan, dan pekerjaan terintegrasi kepada sasaran

yang diinginkan. (Hasibuan, 2006).

 14

2.2 Konsep Manajemen Pelayanan Publik

2.2.1. Pengertian Manajemen Pelayanan public

Publik Sampai saat ini di Indonesia sendiri belum ada secara pasti kajian

mengenai manajemen pelayanan publik. Kajian mengenai manajemen pelayanan

publik di Indonesia masih mengacu pada literatur-litaratur luar seperti new public

services.

Dalam buku Manajemen Pelayanan, karangan Ratminto dan Atik Septi

Winarsih, mereka memberikan batasan atas manajemen pelayanan. Terlebih

dahulu mereka membagi defenisi manajemen, mengingat manajemen memiliki

defenisi yang bermacam-macam mereka mengambil dua defenisi manajemen

yang berbeda.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih mengambil defenisi dari Manullang

yang menyatakan manajemen ialah sebagai seni dan ilmu perencanaan,

pengorganisasian,Ratminto dan Atik Septi Winarsih mengambil defenisi dari

Manullang yang menyatakan manajemen ialah sebagai seni dan ilmu perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada

sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih

dahulu. (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005).

Sementara itu untuk defenisi manajemen berikutnya mereka mengambil

dari Gibson, Donelly, dan Ivancevich. Gibson, Donelly dan Ivancevich

mendefenisikan manajemen sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau

lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai

hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

(Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005).

Kemudian Ratminto dan Atik Septi Winarsih menyimpulkan dari dua

defenisi diatas bahwa: “dari dua defenisi tersebut diatas kelehitannya berbeda,
 15

tetapi apabila dicermati pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dengan

proses oleh Gibson, Donelly, dan Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu

dan seni sebagaimana dimaksudkan oleh Manullang. Sedangkan

pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dan

kawan-kawan disebut sebagai mengoordinasikan berbagai aktivitas lain”.

(Ratminto dan Atik, 2005).

Pelayanan juga memiliki defenisi yang beragam, belum ada defenisi pasti

akan pelayanan. Ratminto dan Atik juga membagi defenisi pelayanan, Ratminto

dan Atik mengambil contoh defenisi yang dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi

dan Skinner. Mereka menyatakan bahwa pelayanan adalah: “pelayanan adalah

produkproduk yang tidak lasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-

usaha manusia dan menggunakan peralatan”. (Ratminto dan Atik, 2005).

Kemudian ada pula defenisi yang lebih rinci yang dikemukakan oleh

Gronroos dimana pelayanan didefenisikan sebagai: “pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

(Ratminto dan Atik, 2005).

Ratminto kemudian menyimpulkan bahwa pelayanan dari dua defenisi

yang telah dikemukakan di atas sebagai berikut: “dari dua definisi tersebut di atas

dapat diketahui bahwa cirri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang

disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan”. (Ratminto dan Atik,

2005).
 16

Ratminto dan Atik kemudian menjelaskan bahwa manajemen pelayanan

diartikan sebagai berikut: “suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun

rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan

aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan”.

(Ratminto dan Atik, 2005).

2.2.2 Penyusunan rencana

Penyusunan rencana atau planning merupakan salah satu fungsi yang

sangat mendasar dalam sebuah manejemen. Penyusunan rencana juga menjadi

sebuah modal penting dalam sebuah organisasi atau lembaga untuk mencapai

tujuan atau sasaran yang diharapkan.

Menurut (Terry Riyadi, 2005), perencanaan adalah upaya untuk memilih

dan menghubungkan fakta-fakta dan membuat serta menggunakan asumsi-asumsi

mengenal masa yang akan datang dengan jalan mengambarkan dan merumuskan

kegiatan-kegiatan yang di perhatikan untuk mencapai hasil yang di inginkan.

Defenisi perencanaan dapat diartikan hubunggan antara apa yang ada

sekarang (what is) dengan bagaimana seharusnya (what should be) yang bertalian

dengan kebutuhan penentuan tujuan, prioritas program, dan alokasi sumber.

(Uno,2006). Menurut ( Syafii, 2007) rencana adalah sejumlah keputusan yang

menjadi pedoman untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Berdasarkan defenisi-defenisi yang ada diatas dapat disimpulkan bahwa

perencanaan adalah suatu rangkaian keputusan yang dibuat sebagai pedoman yang

menjadi patokan dalam pelaksanaan kegiatan untuk mencapai suatu tujuan dengan

sumberdaya yang tersedia.

 17

2.2.3 Implementasi Rencana

Implementasi merupakan tindak lanjut setelah melakukan perencanaan.

Tindakan-tindakan yang dilakukan merupakan tindakan-tindakan untuk mencapai

sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dalam perencanaan.

Implementasi yang merupakan terjemahan dari kata “implementation”,

berasal dari kata kerja “to implement”. Dalam bukunya yang berjudul

Implementasi Kebijakan Publik, H. Tachjan mengutip dari Webster’s Dictionary

asal kata implementasi. Ia mengemukakan sebagai berikut kata to implement

berasal dari bahasa Latin implementum dari asal kata impere dan plere. Kata

implere dimaksudkan to fill up; to fill in yang artinya mengisi penuh; melengkapi,

sedangkan plere masksudnya to fill yaitu mengisi. (Tachjan, 2008).

Dalam melakukan implementasi perencanaan khususnya di bidang

pelayanan umum, ada beberapa kelemahan-kelemahan dari praktik manajemen

pelayanan. Ratminto dan Atik Septi Winarsih dalam bukunya yang berjudul

Manajemen Pelayanan, mengemukakan sebagai berikut:

1. Sistem yang berlaku masih belum mengaitkan secara langsung prestasi

kerja aparat dengan perkembangan karirnya. Dengan demikian, seorang

pegawai yang prestasi kerjanya tidak bagus tetap dapat naik pangkat, dan

sebaiknya pegawai yang berprestasi bagus dan memberikan pelayanan

yang baik kepada masyarakat justru karirnya tersendat-sendat.

2. Sistem tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat teknis

manajerial, tetapi masih belum membenahi hal-hal yang bersifat strategis

kebijakan. Untuk mengurus lebih dari satu pelayanan perizinan,

masyarakat memang cukup datang ke unit pelayanan terpadu satu atap.

Akan tetapi prosedur, jumlah kelengkapan persyaratan dan biaya yang

harus dibayar masih tetap belum berubah.

 18

3. Sistem manajemen tersebut juga belum disosialisasikan kepada

masyarakat, sehingga masih cukup banyak masyarakat yang belum

mengetahui sistem dan prosedur pelayanan yang harus diikuti jika

masyarakat hendak mengurus sesuatu izin. Akibat partisipasi aktif

masyarakat juga masih sangat rendah. (Ratminto & Atik, 2005).

Selanjutnya Tachjan mengemukakan fungsi dan tujuan implementasi

sebagai berikut: “Fungsi dan tujuan implementasi ialah untuk membentuk suatu

hubungan yang memungkinkan tujuan-tujuan ataupun sasaran-sasaran kebijakan

publik (politik) dapat diwujudkan sebagai “outcome” (hasil akhir) dari kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah.” (Tachjan, 2008).

2.2.4 Koordinasi

Koordinasi merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah

manajemen. Koordinasi merupakan bentuk selanjutnya setelah perencanaan yang

berfungsi untuk menyelaraskan unit-unit dalam sebuah organisasi, instansi

pemerintah, perusahaan agar tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya

dapat tercapai.

Dalam sebuah organisasi setiap pimpinan perlu untuk mengkoordinasikan

kegiatan kepada anggota organisasi yang diberikan dalam menyelesaikan tugas.

Dengan adanya penyampaian informasi yang jelas, pengkomunikasian yang tepat,

dan pembagian pekerjaan kepada para bawahan oleh manajer maka setiap

individu bawahan akan mengerjakannya sesuai dengan wewenang yang diterima.

Tanpa adanya koordinasi setiap pekerjaan dari indivudu karyawan maka tujuan

perusahaan tidak akan tercapai.

Menurut Ismail Solihin (2009), karateristik pertama dari organisasi adalah

adanya koordinasi upaya dari sumber daya manusia yang terlibat dalam
 19

organisasi. Penggabungan yang terkoordinasi dengan baik akan menghasilkan

sesuatu yang jauh lebih baik dibandingkan upaya perseorangan

Menurut Yohanes Yahya (2006), koordinasi adalah proses pengintegrasian

tujuan dan kegiatan pada satuan yang terpisah pada suatu organisasi untuk

mencapai tujuan organisasi secara efisien.

2.2.5 Penyelesaian Aktivitas-Aktivitas Pelayanan

Penyelesaian akan aktivitas pelayanan sebenarnya tidak ada defenisi pasti

mengenai hal tersebut. Penyelesaian akan aktivitas pelayanan merupakan bentuk

penyelesaian akan berbagai hal yang menyangkut masalah pelayanan.

Penyelesaian akan aktivitas-aktivitas pelayanan ini dimaksudkan untuk

tercapainya tujuan pelayanan.

Pengaduan serta sengketa merupakan salah satu hal yang termasuk dalam

penyelesaian akan aktivitas pelayanan. dalam bukunya yang berjudul Manajemen

Pelayanan, Ratminto dan Atik menjelaskan mengenai penyelesaian pengaduan

sebagai berikut:

“Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib

menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai

ketidakpuasan dalam pemberian layanan sesuai dengan kewenangannya. Untuk

menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan

loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan

unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut

(keputusan Menteri Pendaya gunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004):

1. Prioritas penyelesaian pengaduan;

2. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan;

3. Prosedur penyelesaian pengaduan;

4. Rekomendasi penyelesaian pengaduan;

 20

5. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan;

6. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan;

7. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan;

8. Dokumentasi penyelesaian pengaduan”.(Ratminto & Atik, 2005).

Kemudian dalam penyelesaian sengketa, Ratminto dan Atik menjelaskan

sebagai berikut:

“Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara

pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka Keputusan

MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 bahwa penyelesaian dapat dilakukan melalui

jalur hukum”. (Ratminto & Atik, 2005).

Selain itu penyelesaian aktivitas pelayanan juga dapat dilihat dari standar

pelayanan publik dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 yang terdiri

atas prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,

sarana dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Setiap masyarakat yang menerima pelayanan, ingin dilayani dengan baik oleh

pemberi pemerintah, oleh karena itu tingkah laku yang sopan dari pemerintah

sangat penting untuk diterapkan pada saat memberikan layanan kepada

masyarakat. Dimana pelayanan yang di berikan dapat dirasakan oleh masyarakat,

sehingga masyarakat merasa nyaman dalam menerima pelayanan barang ataupun

jasa.Selain pelayanan publik dilakukan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat ,pelayanan publik juga dilakukan untuk melaksanakan program

pemerintah sebagai penyedia layanan publik kepada masyarakat sehingga tujuan

untuk mensejahterakan rakyat bisa tercapai.langkah untuk mencapai tujuan

tersebut, dibutuhkan kegiatan pelayanan publik yang sesuai dengan prosedur yang

berlaku.
 21

Pelayanan publik merupakan suatu faktor yang memengaruhi pemenuhan

kebutuhan kepada masyarakat. Dimana setiap masyarakat memiliki kebutuhan

yang harus dipenuhi melalui pelayanan publik yan diterima dan disediakan oleh

pemerintah. Dalam pel aksanaan pelayanan publik harus ada faktor pendukung

untuk tercapainya pelayanan yang efektif dan efisien.

2.3 Definisi Konsep Faktor-Faktor yang mempengaruhi Manajemen

Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik
2.3.1 Konsep Struktur Organisasi

Menurut Robbins & Judge (2014) Struktur organisasi adalah untuk

menunjukkan bagaimana tugas pekerjaan secara formal dibagi, dikelompokkan

dan dikoordinasikan secara formal Selanjutnya masih Robbins dan Coulter (2016)

mendefinisikan bahwa Struktur organisasi adalah pengaturan formal pekerjaan

dalam suatu organisasi. Struktur ini, yang dapat ditampilkan secara visual dalam

bagan organisasi, juga melayani banyak tujuan.

Demikian pula Menurut Azhar Susanto (2013) mengungkapkan bahwa

Struktur organisasi adalah kerangka menyeluruh untuk perencanaan, pelaksanaan

dan pengawasan aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

struktur organisasi menggambarkan kerangka menyeluruh menentukan tugas

pekerjaan yang dibagi, dikelompokkan, dikoordinasikan untuk perencanaan,

pelaksanaan dan pengawasan aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen

dalam suatu organisasi.

2.3.2 Konsep Kinerja Pegawai

Kinerja didefinisikan sebagai apa yang dilakukan atau tidak dilakukan

pegawai. Kinerja pegawai adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka

memberi kontribusi kepada organisasi. Menurut Afandi (2018) Kinerja adalah

 22

hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu

perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam

upaya pencapaian tujuan organisasi secara illegal, tidak melanggar hukum dan

tidak bertentangan dengan moral dan etika.

Menurut Wibowo (2010) Kinerja adalah implementasi dari rencana yang

telah disusun tersebut. Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia

yang memiliki kemampuan, kompetensi, motivasi, dan kepentingan. Bagaimana

organisasi menghargai dan memperlakukan sumber daya manusianya akan

memengaruhi sikap dan perilakunya dalam menjalankan kinerja. Menurut Rivai

(2012), kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai

prestasi kerja yang dihasilkan oleh pegawai sesuai dengan perannya dalam

perusahaan.

Dari beberapa pendapat diatas maka dapat diketahui bahwa kinerja

merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seseorang pegawai sesuai dengan

pekerjaan yang diberikan kepadanya dalam waktu tertentu. Kinerja juga

merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh pegawai yang biasanya

digunakan sebagai dasar penilaian terhadap pegawai atau organisasi.Kinerja yang

baik merupakan suatu langkah utama untuk menuju tercapainya suatu tujuan

organisasi.

2.3.3 Konsep Sistem Pelayanan

Menurut Loina(2001). Di dalam bukunya yang bertajuk hubungan

masyarakat membina hubungan baik dengan publik. Yang beranggapan bahwa

sebuah pelayanan ialah suatu proses keseluruhan sebuah pembentukan citra dari

perusahaan, baik dengan melalui media berita, membentuk sebuah budaya

perusahaan secara internal, ataupun melakukan sebuah komunikasi mengenai

 23

pandangan perusahaan pada para pemimpin pemerintahan seta publik yang

lainnya yang berkepentingan.

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011) pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.

Faktor-faktor diatas, memiliki peranan yang saling mempengaruhi satu

sama lainnya, jika salah satu faktor tidak dilaksanakan dengan baik, maka

pelaksanaan pelayanan publik tidak dapat berjalan secara baik. Pelayanan publik

dapat terlaksana dengan baik dan dapat memuaskan masyarakat apabila didukung

oleh faktor pendukung seperti yang telah dijelaskan diatas. Dimana dalam

memberikan sebuah pelayanan publik harus adanya aturan yang memadai,

sebuah organisasi dengan sebuah sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang

cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup, serta kemampuan dan keterampilan

sesuai dengan tugas sehingga dapat dipertanggung jawabkan dan tersedianya

sarana dan rasarana yang memadai.

2.4 Kerangka Pikir

Melalui pengertian manajemen pelayanan yang diberikan oleh Lovelock

dikutip oleh Amin Ibrahim, maka Ratminto dan Atik Septi Winarsih kemudian

dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan” menyimpulkan bahwa

manajemen pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk

menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan

menyelesaikan aktivitas pelayanan serta faktor yang mempengaruhi (Ratminto &

Atik Septi Winarsih, 2005)

Melalui anggapan dasar diatas maka peneliti menggambarkan model

kerangka penelitian seperti pada gambar 1.1 di bawah ini

 24

1.1 Model Kerangka Pikir

Faktor-Faktor Yang
Manajemen Pelayanan Kartu Tanda Mempengaruhi Manajemen
Penduduk Pada Dinas Kependudukan Pelayanan Kartu Tanda
Dan Pencatatan Sipil Kab. Konawe Penduduk Pada Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan
1. Menyusunan Rencana Sipil Kab. Konawe
2. Mengimplementasikan Rencana 1. Struktur Organisasi
3. Mengkoordinasikan 2. Kinerja Pegawai
4. Menyelesaikan Aktivitas 3. Sistem Pelayanan E-KTP
Pelayanan
Moenir (2001)
Ratminto dan Atik Septi
Minarsih (2005)
 25

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan pada kantor Dinas Kependudukan

Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe, penelitian ini mencoba membedah

bagaimana Pemerintah Kabupaten Konawe menerapkan manajemen pelayanan

publik khususnya pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten dan

mengatasi masalah yang dihadapi oleh Pemerintah Kabupaten Konawe.

3.2 Informan Penelitian

Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik

sampling purposive, dengan teknik ini kita menentukan terlebih dahulu informan

yang akan diwawancarai dan dianggap paling mengetahui masalah yang ingin

dikaji alasan peneliti menggunakan purposive sampling bertujuan untuk

mengambil data secara objektif, dengan anggapan bahwa data yang diambil itu

merupakan keterwakilan (refresentatif) bagi peneliti, sehingga pengumpulan

datayang langsung dari sumber datanya dapat dilakukan secara proposional demi

keakuratan penelitian.

Adapun yang menjadi informan dalam penelitian ini yaitu:

No
Nama Inisial Jabatan
.
Kabid. Pelayanan Pendaftaran
1. Ansyarullah, S.sos AR
Penduduk
Kabid. Pengelolaan Informasi
2. Febri Malaka, S.E FM
Administrasi Kependudukan
Kasi Pengelolaan dan Penyediaan
3. Akhmad Mahfur S.Sos AM
Data Penduduk
Suriaanna Yusuf ,SE SY Kabid. Pemanfaatan Data dan
4.
Inovasi Pelayanan
 26

Masyarakat Desa Mendikonu

5. Bagio BG Kecamatan Amonggedo, Kabupaten
Konawe

3.3 Jenis dan sumber data

Sumber data penelitian ini ada dua yang terdiri atas data primer dan data

sekunder, sebagai berikut:

1. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari lapangan melalui

wawancara secara langsung dan terbuka terhadap informan yang dianggap

paling mengetahui masalah yang ingin dikaji dan sesuai dengan keperluan

data.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dan didapat

dari sumber pendukung seperti dari buku, jurnal, undang-undang, serta

dokumen lainnya yang berkaitan dengan penelitian.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan salah satu hal yang mempengaruhi

hasil penelitian. Kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara

yang digunakan untuk mengumpulkan data. Pengumpulan data pada penelitian ini

memiliki tujuan agar dapat mengumpulkan data-data yang valid pada penelitian.

Adapun metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

3.4.1 Studi Pustaka

Teknik pengumpulan data dengan studi pustaka, peneliti akan

menganalisis beberapa data berupa referensi berdasarkan buku yang berkaitan

dengan teori-teori yang menjadi acuan peneliti serta diktat perkuliahan, artikel,

buku-buku dan dokumentasi lainnya untuk dikumpulkan sebagai bahan acuan

 27

yang dijadikan landasan dalam menyusun penelitian mengenai manajemen

pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (E-KTP) kab.konawe.

3.4.2. Studi Lapangan

Studi lapangan yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh

melalui peninjauan lapangan, dengan beberapa teknik sebagai berikut:

1. Observasi

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan observasi non

partisipan, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengadakan pengamatan langsung ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten konawe guna memperoleh gambaran yang tepat mengenai

masalah dan hambatan yang dihadapi serta upaya perbaikan yang diperlukan,

dengan catatan peneliti tidak ikut serta dalam proses kegiatan sehari-hari

objek yang diteliti.

2. Wawancara

Wawancara merupakan cara memperoleh informasi melalui komunikasi

percakapan yang dilakukan saling berhadapan langsung. Peneliti mewawancarai

aparatur dan masyarakat yang berada pada kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten konawe, dengan cara melakukan tanya jawab kepada

aparatur yang mengetahui dan memahami lebih jauh mengenai manajemen

pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (E-KTP) di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.

3. Dokumentasi
 28

Dokumentasi yang peneliti lakukan yaitu pengumpulan data dari catatan-

catatan tertulis dari hasil tulisan pada mata kuliah yang peneliti dapatkan, atau

tentang berbagai peristiwa pada waktu yang lalu dalam permasalahan-

permasalahan mengenai manajemen pelayanan kartu tanda penduduk elektronik

(E-KTP) Kabupaten Konawe.

3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa

deskriptif dengan pendekatan kualitatif sehingga memerlukan strategi

penyelidikan yang naturalistis dan induktif dalam mendekati suatu suasana

(setting) tanpa hipotesis-hipotesis yangtelah ditentukan sebelumnya. Adapun

teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Data Reduction (reduksi data)

Teknik analisis data pada bagian reduksi data ini setelah peneliti

mendapatkan hasil wawancara dari narasumber, peneliti akan merangkum,

memilih hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting mengenai

Elektronik Pendaftaran Penduduk Tidak Permanen serta mencari titik temu

pembahasan masalah dalam penelitian, dengan demikian data yang telah direduksi

akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan dapat mempermudah peneliti

untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.

2. Data Display (penyajian data)

Setelah data direduksi, maka peneliti akan membuat penyajian data.

Penyajian data peneliti melakukan susunan informasi mengenai penerapan

pelayanan Elektronik, kemudian peneliti melakukan penarikan sebuah kesimpulan

dari informasi yang telah peneliti dapatkan dan mengubahnya serta menyusunya

kedalam bentuk uraian singkat dan bagan yang selanjutnya peneliti buat menjadi

sebuah teks yang bersifat naratif.

 29

3. Conclution Verification (penarikan kesimpulan)

Setelah adanya penyajian data, maka peneliti melakukan peninjauan kembali

secara sepintas pada catatan lapangan yang bertujuan untuk dapat memahami

Kualitas Pelayanan Sitem Elektronik Pendaftaran Penduduk Tidak Permanendi

Kabupaten Konawe, agar dapat memperoleh kesimpulan dan pemahaman yang

lebih.

3.6 Definisi Konsep

Sebelum melakukan penelitian, penulis membuat definisi konsep yang akan

menjadi acuan dalam penelitian ini. Adapun definisi konsep tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Penyusunan rencana adalah proses menetapkan tujuan dan sasaran,

menentukan pilihan-pilihan tindakan yang akan dilakukan, dan mengkaji cara

terbaik untuk mencapai tujuan masa depan yang telah di tetapkan sebelumnya

pada Dinas Pencatatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Konawe.

2. Implementasi rencana adalah menguraikan langkah yang harus di ambil saat

mencapai gol atau tujuan bersama. Rencana mengabungkan strategi, proses

dan tindakan serta akan mencakup semua bagian proyek, mulai cakupan

anggaran dan lainnya pada Dinas Pencatatan Sipil dan kependudukan.

3. Mengkoordinasikan adalah bagaimana seorang pimpinan mampu

mengkoordinir bawahanya dalam hal melakukan kegiatan yang ada pada

Dinas Pencatatan sipil dan Kepen dudukan Kabupaten Konawe.

4. Menyelesaikan aktivitas pelayanan adalah bagaimana para pegawai yang ada

pada Dinas Pencatatan sipil dan Kependudukan mampu menyelesaikan

aktivitas pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya kekurangan apapun

yang dapat menimbulkan dampak negative terhadap Dinas Pencatatan sipil

dan Kependudukan Kabupaten Konawe.

 30

5. Struktur organisasi adalah bagan pembagian tugas pokok dan fungsi pada

Dinas Pencatatan sipil dan Kependudukan.

6. Kinerja pegawai dapat di lihat dari kemampuan pegawai Dinas Pencatatan

sipil dan Kependudukan dalam menghasilkan kualitas pelayanan yang baik

terhadap masyarakat.

7. Sistem pelayanan E-KTP adalah mekanisme yang dilakukan dalam pelayanan

E-KTP terhadap masyarakat oleh pegawai Dinas Pencatatan sipil dan

Kependudukan.

3.7 Jadwal Penelitian

Penelitian ini di laksanakan selama 3 bulan, yang dimulai dari Bulan April

2022 sampai dengan Bulan Juni 2022. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian

Bulan/Tahun 2022
No Jenis Kegiatan
Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus
Bimbingan
1.
Proposal

2. Seminar Proposal

Pengumpulan dan
3.
olah data

4. Seminar hasil

5. Seminar Skripsi
 31

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Profil Dinas

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe yang

terletak dikelurahan tumpas kecamatan unaaha kabupaten konawe 934110 jln.

Inolobunggadue II (kompleks perkantoran bupati). Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe merupakan instansi pemerintah yang

bergerak pada bidang Pelayanan Kependudukan dan pencatatan sipil Berdasarkan

tugas pokok dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Konawe.

4.1.2 Visi dan Misi

Berdasarkan program bupati dan wakil bupati Konawe yang akan

diwujudkan dengan sebuah pendekatan konsep grand strategi maka dinas

kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Konawe menetapkan visi yakni :

mewujudkan pelayanan administrasi penduduk berbasis informasi teknologi

sebagai program pendukung wajib menuju Konawe yang maju dan mandiri 2023,

sedangkan misi dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Konawe

yaitu:

1. Meningkatkan tertib administrasi kependudukan dan pencatatan sipil

2. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui sistem informasi administrasi

kependudukan (SIAK);

3. Meningkatkan pendayagunaan/pemanfaatan data kependudukan dan dokumen

kependudukan dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan pembangunan

dan kemasyarakatan.
 32

4.1.3 Sumber Daya Aparatur

Sumber daya merupakan salah satu faktor yang sangat penting yang

menentukan perkembangan, penggerak, pemikir dan perencanaan untuk mencapai

tujuan yang diharapkan.

4.1.3.1 Daftar Nama Pegawai Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Konawe
NO. Nama Jabatan GOL

1. Drs. Dema Banda, M.Si Kepala Dinas IV.c

2. Iska Yanti Nur M,S.sos Sekretaris III/d

Kabid. Pelayanan Pendaftaran

3. Ansyarullah, S.sos III/d
Penduduk

4. Kusnadi, R., SE, Akt. Kabid Pencatatan Sipil III/d

Kabid. Pemanfaatan Data Dan

5. Suriaanna Yusuf ,SE III/d
Inovasi Pelayanan
Kabid. Pengelolaan Informasi
6. Febri Malaka, SE
Administrasi Kependudukan

7. Hj. Harmoni S.IP.,MM Kasubag Keuangan IV/a

8. Rapiana,SE.,MM Kasi Kelahiran IV/a

Kasi Pengelolaan Dan

9. Akhmad Mahfur,S.sos III/d
Penyediaan Data Penduduk
Kasi Pemanfaatan Data Dan
10. Nurnaningsih,SE III/d
Dokumen
Kasi Perkawinan Dan
11. I Ketut Landro III/d
Penceraian

12. Sitti Israwati, S.sos Kasi Kerja Sama III/d

13. Alfairien, SH Kasi Pindah Datang Penduduk III/d

14. Andi Ruliawan, S.sos., Kasi Inovasi Pelayanan III/c

MM
Pj. Kasubag. Umum Dan
15. Hasriani, S.sos III/c
Kepegawaian
16. Hartini, S.sos Staf Seksi Kelahiran III/c
 33

Staf Seksi Pendaftaran

17. Guswati, S.si III/c
Penduduk
Staf Kasubag Umum Dan
18. Nuraeni,S.sos III/c
Kepegawaian
Staf Kasubag Umum Dan
19. Zakaria, A.Ma. III/a
Kepegawaian
Staf Seksi Sistem Informasi
20. Abdul Hamid, S.IP. III/b
Administrasi Kependudukan

21. Iwanoski, S.sos Staf Seksi Identitas Penduduk

Stag Kasubag Umum Dan

22. Sofyan nur, S.kom. III/b
Kepegawaian

23. Arwin Amin, SH. Staf Seksi Kerja Sama III/a

Staf Kasubag Umum Dan

24. Muhammad syukur, SH. III/b
Kepegawaian

25. Megawati prihatin Staf Seksi Identitas Penduduk III/a

Staf Seksi Tata Kellola Dan

26. Asrin, S.sos Sumber Daya Manusia, III/a
Teknologi Informasi
Staf Seksi Perubahan Status
27. Martina Anak, Kewarganegaraan Dan II/d

Kematian
28. Marsiswan Staf Seksi Kelahiran II/d

29. Zainal mustamin Staf Kasubag Keuangan II/c

30. Adif Staf Kasubag Keuangan

Sumber : dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kab.Konawe 2022

Dari data tabel di atas dapat dilihat jumlah aparatur pegawai yang ada pada

Dinas Pencatatan sipil dan Kependudukan Kabupaten Konawe, di mulai dari

Kepala Dinas hingga pada staf nya. Tabel tersebut cukup jelas melampirkan nama,

jabatan, serta golongan pegawai. Dimana hal tersebut dengan mudah kita
 34

mengetahui aparatur pegawai yang ada pada Dinas Pencatatan sipil dan

Kependudukan Kabupaten Konawe sehingga masyarakat dengan mudah

melakukan akses pelayanan di kantor tersebut.

4.1.3.2 Data Pegawai Berdasarkan Golongan/Eselon

No Golongan/Eselon Jumlah Persentase (%)

1 IV 3 10.34%
2 III 21 77.31%
3 II 3 10.34%
Jumlah 27 100.00%
Sumber : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab.Konawe 2022

Dari tabel tersebut menunjukan bahwa golongan dari sumber daya aparatur

terdiri dari golongan IV berjumlah 3 orang (10.34%), kemudian golongan III

Sebanyak 21 orang (77.31%), kemudian golongan II berjumlah 3 orang

(10.34%).

4.1.3.3 Jumlah dan Status Pegawai Negeri Sipil Pada Dinas Kependudukan
Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.
Jenis Kelamin Persentase
No Status Pegawai Total
L P (%)

1. PNS 11 15 26 100%

Jumlah 11 15 26 100%

Sumber : dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kab.Konawe 2022

Data tersebut memperlihatkan kepada kita bahwa pada dinas

kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten Konawe berjumlah 27 orang

berstatus pegawai negeri sipil (PNS). Kemudian dilihat dari jenis kelamin laki-

laki berjumlah 11 orang dan perempuan berjumlah 15 orang.

 35

Adapun keadaan pegawai negeri sipil pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe berdasarkan pada tingkat pendidikan

disajikan pada tabel berikut:

4.1.3.4 Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Dinas Kependudukan

Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.
Jenis Kelamin Persentase
No Pendidikan Total
L P (%)
1 SMA 4 2 6 20.00%
2 S1 10 8 18 60.00%
3 S2 3 3 6 20.00%
Jumlah 17 13 30 100.00%
Sumber : dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kab.Konawe 2022

Dilihat dari aspek pendidikan formal pegawai Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe memiliki tingkat pendidikan magister (S-2)

Berjumlah 6 orang (20.00%), pendidikan (S-1) Berjumlah 18 0rang (60.00%),

pendidikan (SMA) Berjumlah 6 orang (20.00%).

4.1.4 Sruktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Konawe
Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah, bahwa Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil mempunyai tugas pokok menyelenggarakan urusan

Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menjadi kewenangan daerah dan tugas

pembantuan. Adapun susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Konawe terdiri atas

1. Kepala Dinas

2. Sekretaris :

a) Sub Bagian umum dan kepegawaian

b) Sub Bagia n keuangan

 36

c) Sub Bagian perencanaan, evaluasi dan pelaporan.

3. Bidang pelayanan pendaftaran penduduk

a) Kasi pendataan penduduk

b) Kasi kartu tanda penduduk dan kartu keluarga

c) Kasi pindah datang penduduk

4. Bidang pencatatan sipil

a) Kasi kelahiran

b) Kasi perkawinan dan perceraian

c) Kasi perubahan status anak kewarganegaraan dan kematian.

5. Bidang pengelolaan administrasi penduduk

a) Kasi sistem teknologi informasi

b) Kasi pelayanan informasi kependudukan

c) Kasi tata kelola dan SDM teknologi informasi dan komunikasi

6. Bidang pemanfaatan data dan inovasi pelayanan

a) Kasi pemanfaatan data dan dokumen kependudukan

b) Kasi inovasi pelayanan

c) Kasi kerja sama.

4.1.5 Deskripsi Pelayanan KTP-el dikantor Dinas Kependuduk dan

Catatan Sipil Kabupaten Konawe

Hasil penelitian mengenai penerapan pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Elektronik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Konawe yang peneliti peroleh sebagai perwujudan tata cara pelayanan pemerintah

dalam menggunakan perangkat sistem elektronik untuk membuat kartu tanda

penduduk yang memanfaatkan atau menggunakan teknologi informasi dalam

memberikan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik. Wujud

penerapan pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik meliputi:

 37

a) Syarat, Proses dan Batas Waktu Pembuatan KTP

Bagi warga negara yang sudah memenuhi syarat, maka pembuatan KTP

dilakukan selambat-lambatnya 14 hari sejak:

1) Berusia 17 tahun

2) Perkawinan jika kawin di bawah usia 17 tahun

3) Diterbitkannya Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang datang

dari luar daerah atau luar negeri

4) Pelaporan perubahan status kependudukan dari penduduk sementara Orang

Asing menjadi penduduk.

b) Ketentuan penerbitan kartu tanda penduduk (KTP)

1) KTP berlaku secara nasional diseluruh wilayah Republik Indonesia dan

sebagai tanda pengenal serta keterangan domisili yang sah.

2) Setiap penduduk yang telah berusia 17 tahun atau belum berusia 17

tahun tetapi sudah kawin atau pernah kawin berhak mendapatkan KTP.

3) Setiap penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 KTP dengan masa

berlaku 5 tahun (KTP Lama).

4) Bagi penduduk WNI yang berusia 60 tahun ke atas diberikan KTP

berlaku seumur hidup (KTP Lama), untuk KTP-el berlaku seumur hidup

sejak diterbitkan.

c) Syarat penerbitan KTP Baru

Penerbitan KTP Baru bagi Penduduk WNI dilakukan setelah memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

1) Telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin

2) Surat Pengantar RT/RW dan Kepala Desa/Lurah

3) Foto Copy KK
 38

4) Foto copy Akta Nikah/Akta Kawin bagi penduduk yang belum berusia 17

tahun

5) Foto copy Akta Kelahiran

6) Surat Keterangan Pindah yang diterbitkan oleh pemerintah Kabupaten/Kota

dari daerah asal, bagi penduduk pendatang dari luar Kabupaten/Kota.

7) Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri yang diterbitkan oleh Instansi

Pelaksana bagi WNI yang datang dari Luar Negeri karena pindah.

8) Datang langsung untuk di foto (KTP-EL) atau melampirkan pas fototerbaru

ukuran 3x4 sebanyak 2 lembar (KTP Lama).

4.2 Manajemen Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe
Membahas tentang persoalan manaejemen pelayanan kartu tanda

penduduk elektronik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, berdasarkan

pada beberapa variable sebagaimana dalam kerangka pikir penelitian, yakni:

menggunakan beberapa dimensi, seperti: Penyusunan rencana,

Pengimplementasian rencana, mengkoordinasikan serta penyelesaian aktivitas

pelayanan.

4.2.1 Penyusunan Rencana

Penyusunan rencana merupakan proses menetapkan tujuan dan sasaran,

menentukan pilihan-pilihan tindakan yang akan dilakukan, dan mengkaji cara

terbaik untuk mencapai tujuan masa depan yang telah di tetapkan sebelumnya

pada Dinas Pencatatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Konawe. Dalam

penyusunan rencana mempunyai 4 tahap yaitu:

1. Menetapkan target atau tujuan perencanaan dimulai dengan keputusan

tentang keinginan atau kebutuhan organisasi atau kelompok kerja. Tanpa

 39

rumusan target atau tujuan yang jelas, organisasi akan menggunakan sumber

daya secara tidak efektif.

2. Merumuskan keadaan saat ini, pemahaman akan posisi atau keadaan

organisasi sekarang ini dari pada tujuan yang hendak akan dicapai atau

sumber daya yang tersediah untuk mencapai tujuan. Tahap kedua ini

memerlukan informasi terutama keuangan dan data statistik yang dapat

melalui komunikasi dalam organisasi.

3. Mengindentifikasi segala kemudahan dan hambatan, segala kekuatan dan

kelemahan, untuk mengukur kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan.

Oleh karena itu perlu di ketahui faktor-faktor lingkungan intren dan ekstern

yang dapat membantu organisasi mencapai tujuannya atau yang mungkin

menimbulkan masalah. Walaupun sulit dilakukan, antisipasi keadaan,

masalah, dan kesempatan serta ancaman yang mungkin terjadi diwaktu

mendatang adalah bagian esensi dari proses perencanaan.

4. Mengembangkan berbagai alternatif kegiatan untuk mencapai tujuan.

Penyusunan Rencana kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Konawe untuk tahun 2020 mempunyai beberapa tujuan dan sasaran

yang hendak dicapai. Secara umum tujuan penyusunan Renja adalah terwujudnya

pelayanan pada masyarakat Kabupaten Konawe dalam pengurusan dokumen

kependudukan dan pencatatan sipil dengan baik. Untuk mencapai tujuan tersebut

beberapa sasaran yang akan dicapai adalah:

1. Meningkatnya Kelancaran Administrasi Perkantoran

2. Terlaksananya Pemeliharaan Sarana Dan Prasarana

3. Terwujudnya Tertib Administrasi Perkantoran

4. Terwujudnya Aparatur Yang Tertib Dan Disiplin

 40

5. Terwujudnya SDM Yang Berkualitas, Berorientasi Pada Pelayanan Yang

Prima

6. Terlaksananya Pelayanan Dokumen Dan Surat-Surat Kependudukan

7. Terlaksananya Pelayanan Dokumen Pencatatan Sipil

8. Terlaksananya Pelayanan Data Dan Informasi Administrasi

Kependudukan Berbasis SIAK

Seperti ungkapan informan, (AR) mengenai penyusunan rencana pada

kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, yakni:

“Penyusunan rencana pelayanan kartu tanda penduduk elektronik telah

sesuai dengan standar dan prosedur pelayanan yang berlaku di lingkungan dinas
kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe berdasarkan peraturan
presiden No.25 tahun 2008 tentang persyaratan dan tata cara pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil.”.(wawancara 27 mei 2022 pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil).

Hal tersebut dapat dilihat dalam hasil wa wancara (FM):

“Dalam penyusunan rencana pelayanan kartu tanda penduduk elektronik

pada kantor dinas kependudukan da ncatatan sipil sangatlah terarah tujuan dan
fungsinya di berbagai bidangnya masing-masing”.(Wawancara 27 mei 2022)

Selanjutnya dalam penyusunan rencana dalam pelayanan kartu tanda

penduduk elektronik di ungkapkan informan (SY) yakni:

“Penyusunan kartu tanda penduduk yang dilakukan oleh dinas kependudukan

dan pencatatan sipil bukan hanya merujuk pada peraturan pemerintah yang
berlaku tetapi sejala dengan standar prosedur yang telah disepakati bersama
berdasakan susunan organisasi dan sistem pelayanan”. (wawancara 27 mei
2022).

Hal tersebut juga di ungkapkan informan (AM) yakni:

“Iyah dek, dalam menyusunan rencana ini agar memudahkan para pegawai
di bebagai bidang yang telah di tentukan”

Berdasarkan wawancara yang dilakukan penulis mengenai penyusunan

rencana kartu tanda penduduk pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil di

Kabupaten Konawe hal tersebut sebagaimana yang dikemukakan oleh Terry

 41

(2009) bahwa menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok

untuk mencapai tujuan yang digariskan dimana Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe melaksanakan kegiatan penyusunan sesuai

dengan standar opersional prosedur yang berlaku dengan pencapaian tujuan

tertentu.

Dari hasil wawancara tersebut dapat di simpulkan bahwa dalam

penyusunan rencana pelayanan kartu tanda penduduk pada Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Konawe dapat di katakan telah terlaksana

karena merujuk pada Peraturan Presiden No. 25 Tahun 2008 mengenai tata cara

pendaftaran serta persyaratan pencatatan sipil dan menjalankan rencana pelayanan

kartu tanda penduduk sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) hingga

dapat terarah tujuannya yang ada pada organisasi. Sehingga dapat membantu

terjadinya kesalahan teknis dalam penyusunan rencana tersebut.

4.2.2 Implementasi Rencana

Implementasi rencana dalam arti bahwa menguraikan langkah yang harus

di ambil saat mencapai gol atau tujuan bersama. Rencana mengabungkan strategi,

proses dan tindakan serta akan mencakup semua bagian proyek, mulai cakupan

anggaran dan lainnya, implememntasi rencana yang dimaksudkan yakni terarah

nya dan tercapainya tindakan yang dapat diterapkan serta dilakukan pada Dinas

Pencatatan Sipil dan kependudukan Kabupaten Konawe

Hal ini bisa di lihat dari wawancara salah satu pegawai Dinas Kependudukan

dan Pencatatan sipil (FM), sebagai berikut :

“Proses penyampaian implementasi rencana pelayanan kartu tanda

penduduk elektronik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Konawe dalam bentuk komunikasi internal dimana kerja sama yang baik
dilakukan antar sesama pegawai dalam dinas kependudukan dan pencatatan sipil
untuk mencapai tujuan. (wawancara 28 mei 2022)

Hal tersebut diungkapkan oleh informan (AM)

 42

“Dalam implementasi rencana yang dilakukan contohnya dalam

mengurus kartu tanda penduduk elektronik harus membawa fotocopy kartu
keluarga, ijazah dan akta lahir. Dalam komunikasi eksternalnya yakni kerja sama
yang dilakukan pegawai dinas dan masyarakat untuk memperkenalkan program
kartu tanda penduduk elektronik contohnya melalui prosedur dan surat edaran”.
(Wawancara 28 mei 2022).

Berdasarkan hal tersebut diatas dilihat dari hasil wawancara penulis

dengan informan (SY) yakni:

“Perencanaan implementasi tersebut dilaksanakan karena adanya

komunikasi yang baik dan sejalan dengan informasi yang dilakukan atau
mengimplementasikannya dengan benar”. (wawancara 28 mei 2022).

Hal tersebut juga diungkap oleh informan (AR)

“Iyah dek alhamndulilah dengan mengimplementasikan dengan benar

melalui komunikasi eksternal maupun internal semua berjalan sesuai yang
diinginkan”(Wawancara 28 mei 2022)
Dapat dilihat hasil wawancara salah satu informan masyarakat (BG)

“Iyah dek, yang memudahkan bagi saya dalam pengurusan e-KTP yang
paling utama adalah melalui komunasi yang telah baik ”(Wawancara 28 mei
2022)
Dalam implementasi rencana yang dilakukan pada dinas kependudukan dan

pencatatan sipil di kabupaten konawe sejalan dengan pendapat George R. Terry

(2006) bahwa dalam organisasi yang berkaitan bersentuhan langsung dengan

orang-orang dalam organisasi serta diluarnya sehingga hasil yang nantinya akan

dikeluarkan sangat menentukan dari rencana yang telah ditetapkan.

Dari hasil wawancara diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa implementasi

rencana pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah cukup baik, karena

terdapat kerjasama yang baik antara pimpinan dan bawahan serta informasi yang

cukup jelas dimana terdapat hal yang harus diperhatikan dalam kepengurusan

kartu tanda penduduk yang dapat diketahui oleh masyarakat hal ini dapat
 43

memudahkan mereka yang akan mengurus pada kantor kependudukan dan

pencatatan sipil.

4.2.3 Koordinasi

Mengkoordinasikan adalah bagaimana seorang pimpinan mampu

mengkoordinir bawahannya supaya semua tugas, kegiatan, dan pekerjaan

terintegrasi kepada sasaran yang di inginkan dalam hal melakukan kegiatan yang

ada pada Dinas Pencatatan sipil dan Kependudukan Kabupaten Konawe.

Hal ini bisa dilihat dari hasil wawancara salah satu informan (SY) yang

menyatakan bahwa :

“Dalam berkoordinasi pegawai pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil di Kabupaten Konawe berusaha tetap berkoordinasi dan berkomunikasi
dengan baik antara satu bidang dengan bidang lain. Karena untuk melaksanakan
program KTP-el harus tetap melibatkan hampir semua dalam dinas”.
(wawancara 29 mei 2022).

Selanjutnya dari hasil wawancara informan (AR)

“Kerjasama tersebut dilakukan sesuai dengan SOP dinas Kependudukan

Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe terbagi 3 bagian yaitu pelayanan
pencatatan sipil, pelayanan pendaftaran penduduk dan pengelolaan informasi
administrasi kependudukan dan bagian ini tidak bisa dipisahkan dan terintegrasi
secara sistem” (wawancara 29 mei 2022)

Dari hasil wawancara diatas selanjutnya diungkapkan informan (AM) yakni:

“Koordinasi yang dilakukan para pegawai seperti tindakan komunikasi dan

kerjasama tim dapat terarah dan selaras untuk pencapaian tujuan yang
dilaksanakan”. (wawancara 29 mei 2022).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut sebagaimana yang dikemukakan

oleh Hasibuan (2006) bahwa dalam menggerakkan tim dengan memberikan

kegiatan pekerjaan yang sesuai kepada masing-masing dan menjaga agar kegiatan

dilaksanakan dengan keselarasan yang semestinya di antara para anggota hal

tersebut pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Kabupaten Konawe

 44

dimana pekerjaan masing-masing individu pegawai harus saling membantu agar

tercapainya tujuan organisasi.

Berdasarakan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem koordinasi

pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Di Kabupaten Konawe telah

terlaksana dengan baik dilihat dari kerjasama yang dilakukan antara pegawai

bidang satu dengan bidang yang lainnya. Dan juga pada dinas kependudukan dan

pencatatan sipil memiliki bagian-bagian yang tidak dipisahkan dan secara sistem

telah terintegrasi.

4.2.4 Penyelesaian Aktivitas Pelayanan

Menyelesaikan aktivitas pelayanan adalah bagaimana para pegawai yang

ada pada Dinas Pencatatan sipil dan Kependudukan mampu menyelesaikan

aktivitas pelayanan kepada masyarakat tanpa adanya kekurangan apapun yang

dapat menimbulkan dampak negative terhadap Dinas Pencatatan sipil dan

Kependudukan Kabupaten Konawe.

Hal ini bisa dilihat dari hasil wawancara berikut dari informan (SY) :

“dalam menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu, dan jika tidak

diselesaikan pada hari itu juga, maka akan di lanjutkan besok, apalagi
menyangkut pelayanan kepada masyarakat,”. (wawancara 1 juni 2022).

Hal tersebut dapat dilihat dalam wawancara dengan informan (FM):

“Untuk penyelesaian pelayanan yang lakukan selalu mengusahakan agar

masyarakat mendapatkan pelayanan terbaik tanpa adanya waktu tunggu yang
cukup lama,karena dapat mengundang keluhan dari masyarakat”. (wawancara 1
juni 2022).
Selanjutnya menurut pemaparan informan (AR) yakni:

“Suatu pekerjaan yang dilakukan pegawai pada dinas kependudukan dan

pencatatan sipil terutama dalam pelayanan kepada masyarakat tentunya memliki
peran yang sangat penting, dan itu merupakan suatu kewajiban yang harus
dilakukan dengan baik”. (wawancara 1 juni 2022).
Hal tersebut juga diungkapkan informan (AM)
 45

“Iyah dek, dalam menyelesaikan pelayanan kartu tanda penduduk

tentunya para pegawai selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
terhadapap masyarakat”(Wawancara 1 juni 2022)
Dapat dilihat ungkapan informan masyarakat(BG)

“Pada pelayanan yang di berikan kepada masyarakat salah satu saya

pribadi ya, belum sepenuhnya dikatakan baik, karena masih terdapat beberapa
kendala, yaitu dalam pengurusan yang berbelit-belit”(Wawancara 1 juni 2022)

Sejalan dengan hal tersebut diatas bahwa Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil di Kabupaten Konawe dalam melaksanakan penyelesaian

aktivitasnya sangat diperlukan dan pegawai didalamnya sebagai aktor pelayanan

sangat penting salah satunya memberikan pelayanan kepada masyarakat

sebagaimana yang dikemukakan oleh Ratminto dan Atik (2005) bahwa Pelayanan

publik merupakan suatu faktor yang memengaruhi pemenuhan kebutuhan kepada

masyarakat. Dimana setiap masyarakat memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi

melalui pelayanan publik yang diterima dan disediakan oleh pemerintah

Dari hasil wawancara tersebut dapat kita simpulkan bahwa apatur pegawai

pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selalu mengusahakan pelayanan

yang prima terhadap masyarakat dan juga dalam pelayanan kepada masyarakat

dilakukan secara seksama apalagi menyangkut hak masyarakat dalam hal ini

membutuhkan pelayanan dari pemerintah khususnya dinas kependudukan dan

pencatatan sipil di kabupaten konawe.

4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Elektronik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Konawe.
Dalam manajemen pelayanan kartu tanda penduduk elektronik pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil di pengaruhi oleh beberapa faktor di

antaranya adalah :

4.3.1 Struktur Organisasi

 46

Faktor ini merupakan penentu dari sebuah desain organisasi sebagai

bentuk geometris dari pembagian kerja dan rangkaian hierarki sebuah hubungan

dalam organisasi. Dalam struktur organisasi ini menetapkan para pegawai dinas

kependudukan dan pencatatan sipi kabuapten konawe pada bidang yang telah

ditetapkan maka memudahkan dalam pelayanan karena dengan struktur organisasi

para pegawai dapat mengetahui tupoksi nya masing-masing.

Hal ini bisa dilihat dari hasil wawancara informan (AR).

“Pada dasarnya pembagian kerja merupakan elaborasi peran, yaitu

setiap orang di dalam organisasi akan memperoleh berbagai tugas tertentu yang
harus diselesaikannya. Beberapa indikator yang digunakan dalam membahas
struktur organisasi, antara lain: tingkat pembagian tugas dan fungsi pokok,
kejelasan pelaksanaan tugas antara bidang/seksi, dan tingkat hubungan antar
atasan dan bawahan.” (Wawancara 1 juni 2022)
Hal tersebut juga dapat dilihat hasil wawancara (FM).

“Struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten konawe saat ini hampir keseluruhan terisi. Dengan PNS berjumlah 29
orang dan tenaga honorer berjumlah 1 orang yang terbagi pada setiap bidang
kerja.”(wawancara 1 juni 2022).

Pada hal tersebut juga dapat dilihat dari informan (SY).

“Iya dek, Dalam menjalankan fungsi pelayanan kartu tanda penduduk

elektronik telah jelas mengenai tugas masing-masing bidang/seksi yang ada pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten konawe”
(wawancara 1 juni 2022).

Pada hasil wawancara informan (AM) mengatakan bahwa:

“Iyah dek, dimana berdasarkan tugas dan fungsinya bidang yang

diberikan tanggung jawab untuk proses pelayanan kartu tanda penduduk adalah
bidang pelayanan pendaftaran penduduk dengan beberapa seksi di bawahnya
 47

Proses pealyanan Kartu tanda penduduk elektronik yang diberikan oleh aparatur
tersebut tantunya harus berdasarkan pada prosedur kerja yang telah ditetapkan”.
“ (wawancara 1 juni 2022).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut sebagaimana telah dikemukakan

menurut Robbins dan Judge (2014) bahwa struktur organisasi menunjukan

bagaimana tugas pekerjaan secara formal dibagi, dikelompokan dan

dikoordinasikan secara formal hal tersebut pada dinas kependudukan dan pencatan

sipil Kabupaten Konawe.

Dari hasil wawancara keempat informan tersebut dapat di simpulkan

bahwa struktur organisasi sudah bagus dan jelas pada tingkat pembagian fungsi

masing-masing aparatur pada dinas pencatatan spil kabupaten konawe.

4.3.2 Kinerja Pegawai

Faktor kemampuan aparat merupakan unsur kedua yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan kartu tanda penduduk di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten konawe karena kinerja pegawai suatu hasil yang

dicapai oleh pegawai tersebut dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang

berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu.

Hal tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara (AM).

“kemampuan pegawai dalam penyelesaian pekerjaan sesuai dengan

jadwal yang telah ditentukan; kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
kecepatan pegawai dalam melaksanakan tugas”(wawancara 2 juni 2022)

Dapat dilihat juga hasil wawancara informan (SY)

“iyah dek karena tingkat kemampuan pegawai dalam melaksanakan

tugas; dan kemampuan pegawai dalam memberikan pertanggungjawaban kepada
atasan atas pekerjaan yang telah dilaksanakan tingkat keikutsertaan pegawai
dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya erta,
kemampuan untuk bekerja sama dengan pegawai lain.”(Wawancara 2 juni)

Hal tersebut juga dapat diliat dari hasil wawancara bersama masyarakat (BG)
 48

“Pegawai mampu memberikan informasi seperti syarat dan prosedur

kepada masyarakat yang bertanya mengenai prosedur pembuatan KTP ataupun
akta kelahiran dan sebagainya dan selalu menanyakan syarat yang dibawah
pemohon sudah lengkap atau belum, dan memberi tahu syarat yang akan
dilengkapi.”(Wawancara 2 juni).

Sejalan dengan hasil wawancara diatas bahwa pada faktor kinerja pegawai

ini pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe sesuai yang

telah di kemukakan menurut Afandi(2018) kinerja pegawai hasil kerja yang dapat

dicapai sesuai wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya

pencapaian tujuan.

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai

sudah bagus dapat dilihat dari bagamana pegawai mempetanggung jawabkan pada

atasanya dan kepedulian pegawai terhadap masyarakat pada Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe .

4.3.3 Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan merupakan faktor terakhir yang dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan KTP-el pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten konawe. Sistem pelayanan ini merupakan satu kesatuan faktor yang

dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelayanan. Sistem pelayanan ini terdiri

dari 4 faktor yaitu :

1. Sistem prosedur dan metode yaitu dalam pelayanan perlu adanya sistem

informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam

memberikan pelayanan.

2. Personil terutama ditekankan pada prilaku aparatur, dalam pelayanan untuk

aparatur pemerintah selaku personil pada prilaku aparatur, dalam pelayanan

 49

umum pemerintah selaku prosonil pelayanan harus profesional, disiplin dan

terbuka terhadap kritik dari masyarakat.

3. Sarana dan prasarana dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruangan

kerja serta fasilitas pelayanan misalnya: ruang tunggu, tempat parkir yang

memadai.

4. Masyarakat sebagai pelangan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan

maupun pelakunya.

Hal tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara (AM).

“Beberapa indikator dalam mengukur sistem pelayanan seperti:

kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi tempat
pelayanan; kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; dan
perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan”.(wawancara 3 juni 2022).

Hal yang sama dapat dilihat dari hasil wawancara informan (FM)

“Dilihat dari letak antara lokasi pemohon Kartu Tanda Penduduk

Elektronik dengan pusat layanan Kartu Tanda Penduduk di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten konawe. Hal ini tentunya berhubungan selain
karena sebagai ibu kota Kabupaten, juga sebagai pusat pelayanan administrasi
kependudukan.”(Wawancara 3 juni 2022).

Mengenai indikator kedua yakni kejelasan infromasi pelayanan Kartu

Tanda Penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Konawe pada dasarnya sudah cukup baik.

Hal tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara (SY).

“Para pegawai selalu menginformasikan kepada masyarakat hal-hal

yang dianggap penting kepada para pemohon, memberikan bimbingan pada saat
melakukan pengisina biodata, memberikan petunjuk yang benar dan jelas
mengenai prosedur pengujian “(Wawancara 3 juni 2022).

Hal tersebut juga diungkapkan informan(AR)

 50

“pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik, seperti menempel di

tempat-tempat strategis yang mudah terlihat pemohon, pada papan informasi dan
alur skema/gambar dan keterangan dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik.”(Wawancara 3 juni 2022).

Dari hasil wawancara diatas berhubungan dengan konsep sistem

pelayanan menurut loina (2001) hubungan masyarakat membina hubungan baik

dengan publik yang beranggapan bahwa sebuah pelayanan ialah suatu proses

keseluruhan sebuah pembentukan citra dari perusahaan.

Dari hasil wawancara kedua informan tersebut dapat di simpulkan bahwa

Sistem Pelayanan sudah bagus hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana pegawai

memberikan petunjuk dan bimbingan prosedur pengurusan kartu tanda penduduk

elektronik pada Dinas Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe.

 51

BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Manajemen pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Konawe dapat di katakana

cukup baik, dilihat dari hasil wawancara beberapa informan di kantor

tersebut menunjukan adanya usaha yang dilakukan pegawai Dinas

Kependudukan dan pencatatan Sipil dalam memeberikan pelayanan prima

bagi masyarakat, dilakukan mulai dari proses penyusunan rencana,

implementasi rencana, koordinasi, serta penyelesaian aktivitas pelayanan

pada kantor tersebut.

2. Dalam faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen pelayanan kartu

tanda penduduk elektronik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil

sangat berpengaruh terhadap pelaksanaan manajemen, karena di pengaruhi

oleh struktur organisasi, kinerja pegawai, dan sistem pelayanan.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Kualitas manajemen pelayanan perlu ditingkatkan terutama di era modern

sekarang ini.
 52

2. Agar dinas kependudukan dan pencatatab sipil lebih memanfaatkan lagi

Sistem pelayanan yang cepat agar dapat memudahkan pelayanan bagi

masyarakat.
 53

DAFTAR PUSTAKA

Buku-Buku:

Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori,Konsep dan

Indikator). Riau : Zanafa Publishing.
Alfitra Salam, 2007, Peran TNI Manunggal Dalam Pembangunan Desa, Rosda
Karya Bandung
Antonio, Muhammad Syafii. 2007 . The Super Leader Super Manager. Jarkarta:
Tazkia Multimedia Dan ProLm Centre.
Azhar, Susanto. (2013). Sistem Imformasi Akuntansi, - Struktur- Pengendalian-
Resiko- Pengembangan, Edisi Perdana, Lingga Jaya, Bandung.
B. Uno, Hamzah (2006), Teori Motivasi Dan Pengukurannya Analisis Dibidang
Pendidikan, Jakarta : Bumi Aksara.
Hasibuan , Melayu S.P. 2005. Manajemen sumber daya manusia, Edisi revisi.
Bumi Aksara .Jakarta.
Hasibuan, Malayu S.P. 2006. Manajemen Dasar, Pengertian, Dan Masalah, Edisi
Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Ndraha, Taliziduhu, 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) 2, Jakarta:
Rineka Cipta
Perangin Angin, Loina .(2001). Hubungan Masyarakat, Membina Hubungan
Dengan Publik. Bandung: CV. Lalolo.
Ratminto Dan Winarsih Atik Septi.2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar.
Rivai, Veitthzal. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan.
Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Riyadi, Bratakusumah D.S. (2005). Perencanaan Pembangunan Daerah, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Robbins, Stephen. P Dan Coulter, Mary. (2016). Management 13th Edition. USA :
Pearson Education Limited.
Robbins, Stephen. P Dan Timothy A.Judge. (2014). Essensial Of Organizational
Behaviour Twelfth Edition USA: Pearson Education Limited.
Sinambela, L.P. (2011). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, Dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
 54

Solihin, Ismail .(2009). Corporate Social Responsibility From Charity To

Sustainabilty. Jakarta. Salemba Empat.
Tachjan. (2008). Implememntasi Kebijakan Publik. Bandung : AIPI Bandung.
Terry, George R. 2006, Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Wibowo. (2010). Manajemen Kinerja. Rajawali Pers. Jakarta.
Yayat M. Herujito. 2001. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: P.T. Grasindo.
Yohanes. Yahya. (2006). Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Undang-Undang :
Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Peraturan Pemerintah Dalam Negeri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman
Penerbitan Kartu Tanda Penduduk.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004
Penerbitan dokumen identitas lainnya (pasal 13 UU No. 23 Tahun 2006 tentang
Adminduk).
 55

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1. Pedoman Wawancara:

Pedoman wawancara merupakan paduan segala secara garis besar yang

digunakan dalam mencari dan menganalisis data dan informan yang dibuat dalam

bentuk pertanyaan. Pertanyaan ini disusun dengan melihat permalahan yang

berkaitan dengan penelitian ini.

1. Bagaimana manajemen pelayanan kartu tanda penduduk pada dinas

kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe ?

2. Bagaiamana penyususnan rencana pada dinas kependudukan dan pencatatan

sipil kabupaten konawe ?

3. Bagaimana cara mengimplementasikan renacana dalam pelayanan kartu tanda

penduduk pada dinas kependudukandan pencatatan sipil kabupaten konawe ?

4. Bagaimana cara mengordinasikan pelayanan kartu tanda penduduk pada

dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe ?

5. Bagaimana cara menyelesaikan aktifitas pelayanan kartu tanda penduduk

pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe ?

6. Faktor –faktor apakah yang mempengaruhi manajemen pelayanan kartu tanda

penduduk pada Dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe?

7. Bagaimana sumber daya aparatur pada dinas kependudukan dan pencatatan

sipil kabupaten konawe ?

8. Bagaimana sistem pelayanan kartu tanda penduduk elektronik pada dinas

kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten konawe ?

Lampiran 2. Dokumentasi Penelitian

 56

Kegiatan Wawancara bersama (SY)

Kegiatan Wawancara bersama (AR)

Kegiatan Wawancara bersama (FM)

 57

Kegiatan wawancara bersama masyarakat (BG)

 58

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Suci Sarning, lahir di Unaaha Kabupaten Konawe Provinsi

Sulawesi Tenggara, pada tanggal 22 April 2000. Penulis
lahir dari pasangan Bapak Samsir Mustapa dan Ibu Sitti
Rohani (Almarhuma), penulis merupakan anak tunggal.
Pada tahun 2007 penulis masuk Sekolah Dasar Negeri 1
Benua (SDN) dan Lulus pada tahun 2012. Kemudian pada
tahun 2013 melanjutkan pada tingkat Sekolah Menegah
Pertama di SMPN 1 Amonggedo dan lulus pada tahun 2015. Selanjutnya pada
tahun 2016 masuk pada Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Amonggedo dan
lulus pada tahun 2018.
Pada tahun yang sama penulis terdaftar sebagai Mahasiswa di Universitas
Lakidende Fakultas Ilmu Administrasi melalui undangan bebas tes. Pada bulan
November sampai Desember 2021 penulis mengikuti Kuliah Kerja Nyata (KKN)
di Desa Andomesinggo, Kecamatan Besulutu, Kabupaten Konawe dan
Menyelesaikan Studi S1 pada tahun 2022 dengan Gelar Sarjana Administrasi
Publik (S.AP).
Dengan ketekunan dan motivasi tinggi untuk terus belajar dan berusaha,
penulis telah berhasil menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Semoga dengan
penulisan tugas akhir skripsi ini mampu memberikan kontribusi positif bagi dunia
pendidikan.
 59

SRUKTUR ORGANISASI
PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN KONAWE