ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

DI KELURAHAN SEMPER BARAT KOTA JAKARTA UTARA (STUDI

KASUS PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana

Administrasi Publik (S.A.P) Program Studi Strata Satu
Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI

Disusun Oleh:

ALVIN MARTMIA NIRWAN

NPM : CA191110480
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
JAKARTA
2023
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
DI KELURAHAN SEMPER BARAT KOTA JAKARTA UTARA (STUDI
KASUS PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK)

SKRIPSI

Disusun Oleh:

ALVIN MARTMIA NIRWAN

NPM : CA191110480
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI
JAKARTA
2023
 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN SEMPER BARAT KOTA JAKARTA
UTARA (STUDI KASUS PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK)

ALVIN MARTMIA NIRWAN

NPM : CA191110480
Program Studi : Ilmu Administrasi Publik

SKRIPSI

Diajukan guna memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Administrasi Publik (S.A.P) Program Studi Stara Satu telah
Disetujui oleh Pembimbing dan Ketua Program Studi
pada tanggal seperti tertera di bawah ini

Jakarta,…..Febuari 2023

Menyetujui,

….…………………….
Pembimbing

Menyetujui,

……………………….
Ketua Program Studi Administrasi Publik
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................. i

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 3

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................. 3

B. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 10

C. Pertanyaan Penelitian ....................................................................... 10

D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 10

E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 11

BAB II KAJIAN LITERATUR........................................................................ 12

A. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 12

B. Kajian Pustaka .................................................................................. 21

1. Administrasi................................................................................. 21

2. Analisis ........................................................................................ 23

3. Pelayanan Publik ......................................................................... 24

4. Administrasi Kependudukan ........................................................ 34

5. Kartu Tanda Penduduk................................................................ 35

C. Kerangka Konseptual ........................................................................ 36

D. Model Konseptual ............................................................................. 37

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 40

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ...................................................... 40

B. Operasionalisasi Konsep................................................................... 40

C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 41

i
D. Penentuan Informan .......................................................................... 43

E. Teknik Analisis Data .......................................................................... 43

F. Lokasi dan Jadwal Penelitian ............................................................ 45

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 47

LAMPIRAN ............................................................................................. 49

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mengacu pada pengesahan Undang-Undang Nomor 25 tentang Pelayanan

Publik Tahun 2009, yang menjelaskan bahwa tujuan pelayanan publik adalah

memberikan kepastian hukum bagi hubungan antar masyarakat dan penyedia

layanan publik. Selain itu, menurut UUD 1945, pelayanan publik yang

berkualitas merupakan kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara

Indonesia. Pelayanan publik menurut Sinambela (2018) adalah setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk melayani kebutuhan manusia

dan menawarkan kepuasan kepada warganya. Oleh karena itu, terwujudnya

pelayanan publik yang berkualitas tentunya menjadi tanggung jawab bersama

antara pemerintah dan masyarakat (Sobirin, 2017).

Pelayanan publik merupakan salah satu aspek fundamental di tingkat

pemerintahan nasional, provinsi dan pedesaan. Kegiatan pelayanan ini

diselenggarakan oleh pemerintah, baik pemerintah pusat, provinsi maupun

kabupaten/kota sesuai dengan jenjang dan jenis pelayanannya masing-

masing. Mekanisme ini dianggap sebagai sistem tata kelola multilevel dalam

pemberian layanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih

terbuka, transparan, akuntabel, hemat biaya, dan responsif (Bala, 2017).

Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan adalah pelayanan

administrasi kependudukan. Pelayanan administrasi kependudukan yang

berkaitan dengan kebutuhan masyarakat terkait dengan kepemilikan dokumen

resmi sebagai bukti keaslian dan keabsahan identitas sebagai warga negara

dan memperoleh pengakuan hukum (Mosso, Singkoh & Sumampow, 2018).

3
 4

Kegiatan tersebut meliputi kegiatan pelayanan administrasi kependudukan,

yang merupakan rangkaian kegiatan penataan dan pengendalian penerbitan

dokumen dan data kependudukan melalui pencatatan kependudukan,

pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan dan

pemanfaatan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor

lainnya (Kasmila, Musabry 2019).

Saat ini Pelayanan Administrasi Kependudukan bagi warga negara sudah

menjadi kewajiban mutlak pemerintah, bahkan hingga ke tingkat Pemerintah

Daerah (Rivera & Uttaro, 2021). Fenomena tersebut telah menjadi unsur

penting dalam otonomi daerah dan diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor

23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, dimana bidang kependudukan

dan pencatatan sipil termasuk dalam kelompok Urusan Wajib Pelayanan Non

Pokok. Fenomena pelayanan di sektor ini juga terkait dengan kewajiban yang

diamanatkan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

Dalam konteks kedua undang-undang tersebut, pesan kuat yang

disampaikan adalah amanat bahwa pelayanan publik merupakan hak dasar

yang harus dipenuhi sepenuhnya oleh pemerintah dan fokus kegiatan

pelayanan mutlak harus berorientasi pada kepentingan masyarakat (Pareek &

Sole, 2020).

Administrasi kependudukan merupakan aspek yang penting bagi

kehidupan seseorang. Melalui administrasi kependudukan seseorang akan

mendapatkan dokumen kependudukan yang terdiri atas data pribadi yang

dimilikinya. Pemerintah memiliki peran yang penting sebagai penyedia

layanan di dalam pengurusan administrasi kependudukan, sebab setiap

 5

warga negara memiliki hak untuk memperoleh perlindungan dan pengakuan

atas data pribadi yang dimilikinya (Wenene, 2016).

Dokumen kependudukan dan catatan sipil pada dasarnya merupakan

barang publik yang pelayanannya mutlak menjadi hak warga negara dan

merupakan subsistem penyelenggaraan negara, yang mempunyai peranan

penting dalam penyelenggaraan dan pengembangan administrasi

kependudukan (Wahid, 2018).

Kebijakan Pelayanan Kependudukan di Indonesia diatur dalam Peraturan

Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 120 Tahun 2017 tentang

Unit Pelaksana Teknis Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten/Kota. Pembuatan administratif pemerintah yang wajib dilakukan

oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang- undangan dalam rangka

mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta

benda warga negara (Adriani, 2016).

Bagi masyarakat, kepemilikan KTP sangat dibutuhkan karena digunakan

sebagai syarat dalam mengakses setiap pelayanan publik lainnya seperti

pemasangan listrik, pembukaan rekening bank, pelayanan pencatatan sipil,

pengurusan paspor, dan lain-lain (Rofifah, 2015).

Salah satu instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan

administrasi kependudukan adalah kantor kelurahan.

Kelurahan merupakan salah satu perangkat daerah yang memiliki

kewenangan mengurus hal-hal yang berkaitan dengan pemenuhan pelayanan

yang dibutuhkan masyarakat setempat (Dahlan, Hasim, & Hamdan, 2017).

Kelurahan dibentuk untuk mempermudah jangkauan masyarakat dalam

mengakses pelayanan sesuai kebutuhan masing-masing sehingga

 6

masyarakat tidak lagi harus ke kantor kecamatan, kabupaten/kota (Lalaun &

Siahaya, 2016; Lelo, Pandie, & Tamunu, 2016). Kelurahan merupakan ujung

tombak penyelenggaraan pemerintahan yang berhadapan langsung dengan

masyarakat (Gani, 2014).

Salah satu kelurahan yang menyelenggarakan pelayanan administrasi

kependudukan adalah Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara.

Kelurahan ini berada di Satuan Wilayah Administrasi Jakarta Utara dengan

jumlah penduduk mencapai 88.775 (WNI), 5 (WNA) , 17 (RW), dan 249 (RT).

Gambar 1.1 Data Rasio Kepadatan Penduduk Tahun 2021

Melihat dari data diatas bahwasanya Kelurahan Semper Barat merupakan

kelurahan dengan jumlah rasio kepadatan penduduk yang tinggi dibandingkan

dengan kelurahan lainnya yang terdekat dengan objek lokasi penelitian yaitu

kelurahan semper timur, kelurahan cilincing dan kelurahan kalibaru.

 7

Gambar 1.2 Data Wajib KTP Tahun 2021

Dengan berdasarkan sajian data kepadatan penduduk serta data wajib

KTP yang banyak jumlahnya tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa

mobilisasi warga pada sektor kelurahan semper barat sangat tinggi dan tuntutan

untuk serba cepat dalam menunjang mobilisasi warganya sangat dibutuhkan

khususnya dalam hal pelayanan pengurusan administrasi kependudukan.

JUMLAH PERMOHONAN KTP EL 2022-2023

DIJADWAL 691
DIBATALKAN 915
DIPROSES 1
DITOLAK 1098
SELESAI 3
DITERIMA 4570
JUMLAH 7278

Gambar 1.3 Data Pemohon Tahun per Januari 2022 hingga April 2023

Berdasarkan hasil pre-survey atau wawancara secara informal dengan Plt

Kepala Unit Pelayanan Kependudukan di Kelurahan Semper Barat Bapak Andy

 8

Muhammad menjelaskan bahwa :

“Permasalahan Pembuatan KTP elektronik di kelurahan semper

barat ini masih memiliki kendala dalam hal pengadaan blanko yang

berasal dari pusat yaitu KEMENDAGRI mengenai KTP elektronik

yang masih terbatas dibandingkan dengan jumlah pemohon atau

warga yang membutuhkan” . (Andy Muhammad, Plt Kepala Satuan

Unit Pelayanan Kependudukan. 01 Maret 2023 Pukul 13.00)

Berdasarkan wawancara tersebut peneliti menarik kesimpulan

bahwasanya masalah blanko tersebut menjadi penghambat utama dalam proses

pembuatan KTP Elektronik sehingga berpengaruh secara signifikan pada

lamanya pembuatan KTP Elektronik. Hal tersebut berbanding terbalik dengan

prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yang cepat, tepat waktu, efektif dan

efisien sehingga dapat memangkas birokrasi yang berbelit-belit.

Gambar 1.3 Ulasan Aplikasi Google Maps Kelurahan Semper Barat

 9

Permasalahan lain ditemukan bahwa masih terdapat pelayanan

Administrasi Kependudukan yang belum optimal hal ini diperkuat dengan

pengamatan peneliti secara langsung serta ulasan dari aplikasi google maps

antara lain; (1) Pelayanan kependudukan seperti KTP di Kelurahan Semper

Barat terdapat berbagai permasalahan dan kendala yang ada baik dari sisi

internal yaitu pengadaan blanko yang minimum serta juga baik dari sisi eksternal

yaitu kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat tentang penyebab

pembuatan ktp elektronik yang memakan waktu yang lama; (2) Kualitas

pelayanan belum optimal, seperti kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,

dan kepastian jadwal pelayanan; (3) Penyediaan sarana dan prasarana yang

kurang memadai dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas berbasis

e-government.

Berdasarkan fenomena diatas, pelayanan kependudukan di Kelurahan

Semper Barat Kota Jakarta Utara belum dapat menyelenggarakan pelayanan

yang baik yaitu belum terselenggaranya pelayanan publik yang efektif dan

efisien. Hal ini menunjukkan bahwa belum ada langkah strategi yang

komprehensif dan sistematis tentang bagaimana mewujudkan kualitas pelayanan

publik yang baik khususnya pada pelayanan kependudukan di Kelurahan

Semper Barat Kota Jakarta Utara.

Hal tersebut menjadi ketertarikan peneliti untuk mengkaji bagaimana

kualitas pelayanan administrasi kependudukan di kelurahan sehingga hal ini

menjadi urgensi dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah pelayanan

administrasi kependudukan khususnya pada pembuatan KTP Elektronik di

Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara. Oleh karena itu penelitian ini

bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan di

 10

kelurahan semper barat. Sehingga penelitian ini diberi judul, “Analisis Kualitas

Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Semper Barat Kota

Jakarta Utara (Studi Kasus Pembuatan KTP Elektronik)”.

B. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk membatasi ruang lingkup masalah tidak terlampau luas maka dari

itu, penulis hanya akan membahas tentang Analisis Kualitas Pelayanan

Administrasi Kependudukan Di Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara

(Studi Kasus Pembuatan KTP Elektronik).

C. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam pembuatan

KTP Elektronik di Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara?

2. Apa saja faktor yang menjadi hambatan dalam pelayanan administrasi

kependudukan pada pembuatan KTP Elektronik di Kelurahan Semper Barat

Kota Jakarta Utara?

3. Upaya apa yang dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pelayanan

administrasi kependudukan pada pembuatan KTP Elektronik di Kelurahan

Semper Barat Kota Jakarta Utara?

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan administrasi

kependudukan dalam pembuatan KTP Elektronik di Kelurahan Semper Barat

Kota Jakarta Utara.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis hambatan dalam pelayanan administrasi

 11

kependudukan pada pembuatan KTP Elektronik di Kelurahan Semper Barat

Kota Jakarta Utara.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis kendala dalam pelayanan administrasi

kependudukan pada pembuatan KTP Elektronik di Kelurahan Semper Barat

Kota Jakarta Utara.

E. Manfaat Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang menjadi fokus penilitian dan tujuan yang

dicapai, maka penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain :

1. Aspek teoritis : Diharapkan dengan penelitian ini dapat memperkaya

pengetahuan dalam bidang Ilmu Administrasi Negara meliputi Kualitas

Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Pembuatan KTP Elektronik

Di Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara.

2. Aspek praktis : Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan

masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak pembaca dan manfaat bagi

pembaca dapat memberikan gambaran dan juga informasi mengenai

Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Pembuatan KTP

Elektronik Di Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara.

3. Aspek kebijakan : Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan

gambaran lebih jelas mengenai situasi dan kondisi yang ada di lapangan.

Sehingga, dapat digunakan sebagai bahan masukan yang bermanfaat

untuk mengevaluasi Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan

Pada Pembuatan KTP Elektronik Di Kelurahan Semper Barat Kota

Jakarta Utara.
 BAB II

KAJIAN LITERATUR

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian pertama

Nama Peneliti Helmie Maulia Wati dan Hendra Sukmana

Jurnal dan Terbitan Indonesian Journal of Public Policy Review Vol.20

Tahun 2022 21070/ijppr.v20i0.1251

Judul Penelitian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN

Metode Penelitian Kualitatif

Hasil Penelitian Berdasarkan analisis melalui hasil penelitian

didapatkan bahwa kenyamanan fasilitas belum
maksimal dalam pengelolaan dan penataan
ketersediaan sarana dan prasarana. Sehingga perlu
ditingkatkan lagi agar bekerja dengan maksimal.
Tanggap terhadap keluhan para perangkat desa
Kajeksan kecamatan Tulangan kabupaten Sidoarjo
sudah cukup baik, dapat dilihat dari informan dalam
memberikan dan memperoleh informasi terkait
pengurusan administrasi kependudukan. Pemerintah
desa menyampaikan informasi melalui lisan yaitu
penyampaian lewat kepala-kepala dukuh dan
disampaikan kepada ketua RT/RW menyampaikan
langsung kepada masyarakat lewat pertemuan warga
yang diadakan 3-4 kali dalam sebulan. Untuk
menanggulangi keluhan masyarakat terkait pelayanan
dan pemerintah desa menyediakan kotak saran di
kantor desa untuk menyampaikan keluhan dapat di

12
 13

sampaikan langsung kepada pemerintah desa. Pada

jaminan ketepatan waktu dan kepastian biaya belum
baik karena pada jaminan ketepatan waktu belum
memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan, perlu adanya penataan jadwal
kepada petugas layanan agar dapat berada di tempat
sehingga masyarakat dapat dengan cepat
memperoleh pelayanan. Hal ini dapat dijadikan
sebagai evaluasi bagi pemerintah desa di kantor desa
Kajeksan untuk meningkatkan ketepatan waktu
pelayanan menjadi lebih baik.

Penelitian kedua

Nama Peneliti Maulana Habil Hasyim, Hanny Purnamasari, dan Evi

Priyanti

Jurnal dan Terbitan Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara e-ISSN 2614-
2945 Volume 8 Nomor 2, Bulan Agustus Tahun 2021

Judul Penelitian Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada

Kantor Kecamatan Jatibarang Kabupaten Indramayu

Metode Penelitian Kualitatif Deskriptif

Hasil Penelitian 1. Wujud (Tangibles) Pelayanan berupa fasilitas fisik

yang diberikan oleh kantor Kecamatan Jatibarang
Kabupaten Indramayu selalu dijaga kebersihannya,
hal ini dibuktikan dengan adanya kegiatan bersih –
bersih bersama secara sukarela oleh setiap pegawai
dalam memeilihara kebersihan fasilitas pelayanan.
Selain itu kerapihan petugas, fasilitas pelayanan,
kenyamanan ruangan sudah cukup baik, namun
dalam penggunaan fasilitas mesin nomor antrean
yang disediakan belum digunakan dengan maksimal
oleh masyarakat, hal ini dikarenakan jumlah
 14

masyarakat yang berkunjung ke kantor kecamatan

jumlahnya tidak pernah terlalu banyak, sehingga
masyarakat bisa langsung memproses keperluan
mereka. 2. Kehandalan (Reliability) Setiap petugas
mampu merespon kebutuhan serta keluhan dari
masyarakat, hal ini didukung dengan kemampuan
petugas dalam mengoprasikan alat bantu disetiap
proses pelayanan, sehingga kebutuhan masyarakat
dapat terpenuhi, hal ini berdasarkan penuturan dari
staff bidang pelayanan umum bahwa dalam proses
pelayanan, pegawai dituntut harus mampu
mengaplikasikan alat operasional yang telah
disediakan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Respon petugas terhadap masyarakat cukup baik, hal
ini dibuktikan dengan sikap yang ramah kepada
masyarkat yang belum paham akan proses pelayanan
mana yang sesuai dengan kebutuhnnya, petugas
menanyakan secara langsung kepada masyarakat
yang datang ke kantor Kecamatan Jatibarang
Kabupaten Indramayu, hal ini dilakukan agar
keperluan masyarakat dapat dilayani dengan segera.
4. Jaminan (Assurance) Jaminan yang berkaitan
dengan ketepatan waktu dalam salah satu proses
pelayanan kependudukan dinilai kurang memuaskan,
hal ini dikarena waktu tunggu dalam pembuatan KTP
maupun Kartu Kelurga yang memakan waktu 3 hingga
5 hari dalam proses pembuatannya, dari hasil
wawancara yang dilakukan dengan staff bidang
kepegawaian terkait lamanya proses pelayanan
kependudukan tersebut diakibatkan oleh kapasitas
sumber daya pegawai yang kurang memadai sehingga
berkas – berkas dari masyarakat tidak dapat
diselesaikan segera untuk pelayanan kependudukan
 15

tertentu. 5. Empati Kepedulian terhadap pelanggan

dalam proses pelayanan cukup baik, hal ini ditandai
dengan pemberian tugas oleh Camat secara langsung
kepada pegawai dan staff untuk melaksanakan
program maupun pelayanan kepada masyarkat, hal ini
kemudian menjadi suatu sikap displin sehingga dalam
proses pelayanan petugas maupun staff selalu ada di
tempat masing – masing. Sikap pegawai yang patuh
serta bertanggung jawab terhadap tugas yang
diberikan oleh atasan menjadi faktor pendukung dalam
kepedulian pegawai akan tugasnya untuk melayani
masyarakat

Penelitian ketiga

Nama Peneliti Subhan

Jurnal dan Terbitan Sosfilkom Volume 14 No. 2 Tahun 2020

Judul Penelitian ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG

ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN
NUSAHERANG KABUPATEN KUNINGAN

Metode Penelitian Kualitatif

Hasil Penelitian Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ini sudah diterapkan,

dimensi ini sesuai dengan keinginan masyarakat
sebagai pengguna layanan dengan bukti pengguna
layanan dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya
dan merasa nyaman dalam menerima layanan.
Dimensi Reliability (Kehandalan) sudah diterapkan,
dan Dimensi Reliability (Kehandalan) para petugas
pelayanan Kantor Kecamatan Nusaherang Kabupaten
Kuningan ini sudah diterima oleh masyarakat, dengan
bukti selama masa penelitian tidak ada anggota
masyarakat yang tidak terpenuhi kebutuhannya dalam
 16

kepengurusan pelayanan administrasi kependudukan.

Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) sudah
diterapkan, dengan bukti tidak ada anggota
masyarakat selaku pengguna layanan yang
mengajukan keluhan atas respon – respon negatif dari
para petugas pelayanan sehingga terganggu proses
layanannya. Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi
Assurance (Jaminan) ini, sudah diterapkan oleh para
petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Nusaherang
Kabupaten Kuningan sesuai dengan keinginan
masyarakat. Hal ini terbukti tidak adanya keluhan –
keluhan dari masyarakat sebagai pengguna layanan
yang terkait dengan indikator – indikator dalam
Dimensi Assurance. Dimensi Emphaty (Empati) ini
sudah diterapkan oleh para petugas pelayanan di
Kantor Kecamatan Nusaherang Kabupaten Kuningan
pada umumnya dan para petugas pelayanan publik
pada khususnya sudah sesuai harapan masyarakat
sebagai pengguna layanan. Terbukti bahwa selama
penelitian para pengguna layanan yang datang untuk
mengurus kebutuhan pelayanan dari para petugas
layanan terlihat bisa berkomunikasi nyaman, mampu
kerja sama yang baik dari sejak datang sampai pulang
setelah terselesaikan semua kebutuhannya, berarti
dimensi pelayanan ini sudah terbukti dengan indikator
– indikator dalam Dimensi Emphaty (Empati)

Penelitian keempat

Nama Peneliti Haerudin

Jurnal dan Terbitan Arus Jurnal Sosial dan Humaniora (AJSH) ISSN:
2808-1307 Vol. 1, No. 3, Desember Tahun 2021

Judul Penelitian Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi

 17

Kependudukan di Kecamatan Ranomeeto Kabupaten

Konawe Selatan

Metode Penelitian Kualitatif

Hasil Penelitian Hasil penelitian telah menunjukkan bahwa masyarakat

Kecamatan Ranomeeto telah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan Bagian Pelayanan Umum
Kantor Camat Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan
dalam hal : 1. Aspek Tangible (Bukti Langsung/Bukti
Fisik) dalam Pelayanan Umum; telah cukup memadai
sarana dan prasarana dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat. 2. Aspek Reliability
(Kehandalan) Dalam Pelayanan Umum; mengenai
kehandalan dalam menangani setiap keluhan
masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan
proses pelayanan. 3. Aspek Responsiveness (Daya
tanggap) Dalam Pelayanan Umum; pegawai dalam hal
membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan
khususnya masyarakat yang bingung dengan
pelayanan sudah terlihat antara petugas dan
pengunjung yang saling berkomunikasi. Hal ini
ditunjukkan dari petugas yang mau membantu
kesulitan yang dialami pengunjung. 4. Aspek
Assurance (Jaminan) Dalam Pelayanan Umum;
khususnya keamanan di Kantor Camat Ranomeeto
Kabupaten Konawe Selatan sudah menunjukan upaya
meningkatkan kualitas pelayanannya terkait
memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan
menempatkan tukang parkir yang ikut mengamankan
keadaan di parkiran. Kemudian ada barang yang
tertinggal di ruang pelayanan akan disimpan oleh
petugas sampai pemiliknya mengambil. 5. Aspek
Empathy (Empati) Dalam Pelayanan Umum; telah
 18

memberikan kesan yang menyenangkan. Hal itu dapat

terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan
sejelasjelasnya mengenai prosedur pelayanan dan
menerima kritik maupun saran dengan sepenuh hati
sebagai introspeksi untuk layanan yang lebih baik.

Penelitian Kelima

Nama Peneliti Aditya Rachman, Titik Djumiarti S.Sos M.Si

Jurnal dan Terbitan Journal Of Public Policy And Management Review

Vol.8 No.4 Tahun 2019

Judul Penelitian KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES

PEMBUATAN E-KTP DI TPDK DISPENDUKCAPIL
KECAMATAN NGALIYAN, KOTA SEMARANG

Metode Penelitian Kualitatif

Hasil Penelitian Dimensi Tangibel (Berwujud) TPDK Dispendukcapil

Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang para pegawai di
anggap masyarakat sudah berpenampilan baik,
mengenakan seragam sesuai ketentuan, akses
informasi pun mudah, selain itu ketersediaan alat
bantu juga sudah baik karena sudah tersedia alat
perekaman data e-KTP dengan lengkap dan juga
kondisinya tidak ada yang rusak. Namun demikian
masih ada hal yang perlu di benahi yaitu untuk
permasalahan kenyaman pelayanan, dan kedisiplinan
pegawai juga perlu ditingkatkan karena masih sering
dijumpai pegawai yang terlambat baik dikehadiran
pagi hari maupun masuk setelah jam istirahat yang
menyebabkan masyarakat harus lebih menunggu.
Dimensi Reliability (Kehandalan) TPDK
Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang
 19

masyarakat menilai bahwa kecermatan pegawai

dalam melakukan input data dalam proses pembuatan
e-KTP sudah baik, selain itu dalam bekerja para
pegawai juga memiliki pedoman yaitu adanya standart
operasioanal prosedur (SOP). Namun demikian masih
ada kekurangan yang menjadi masalah yaitu dalam
kemampuan dan keahlian pegawai dalam
menggunakan alat bantu. Kemampuan dan keahlian
pegawai dalam menggunakan alat bantu masih belum
bisa dikatakan baik karena tidak semua pegawai
mampu dalam menggunakan alat bantu. Dimensi
Responsiviness (Ketanggapan) TPDK Dispendukcapil
Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang masyarakat
menilai bahwa respon pegawai terhadap masyarakat
sudah baik,, selanjutnya juga berbagai keluhan yang
dirasakan masyarakat juga sudah ditanggapi oleh
setiap pegawai yang bersangkutan hingga keluhan
teratasi. Namun masih ada kekurangan yang menjadi
masalah yaitu kecepatan pegawai dalam melakukan
pelayanan dan ketepatan waktu pegawai pelayanan.
Hal tersebut terjadi kareana jumlah pegawai yang
tidak sebanding dengan jumlah masyarakat yang hadir
melakukan pelayanan. Dimensi Assurance (Kepastian)
Dimensi ini adalah pengetahuan dan kesopana para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan
kepercayan kepada masyarakat pengguna layanan.
Pelayanan publik di TPDK Dispendukcapil Kecamatan
Ngaliyan, Kota Semarang sudah menerapkan dimensi
Assurance berserta indikatornya yaitu pegawai
memberikan jaminan tepat waktu dan jaminan biaya
dalam pelayanan. Dimensi Emphaty (Empati) TPDK
Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang
masyarakat menilai bahwa pegawai dalam melayani
 20

masyarakat pembuat e-KTP sudah memberikan

pelayanan dengan ramah dan berbicara dengan
bahasa yang sopan. Namun juga masih terdapat
kendala yang dikeluhkan oleh masyarakat yaitu
pegawai belum sepenuhnya mendahulukan
kepentingan masyarakat atas pekerjaannya.

Penelitian keenam

Nama Peneliti Thuan Van Le

Jurnal dan Terbitan The Scientific Journal of Tra Vinh University ISSN:
2815-6072; E-ISSN: 2815-6099 Vol. 10 No. 37, Tahun
2020

Judul Penelitian FACTORS AFFECTING USER SATISFACTION ON

THE QUALITY OF IDENTITY CARD SERVICE IN
SOCTRANG PROVINCE

Metode Penelitian Quantitative Descriptive Analysis

Hasil Penelitian Berdasarkan analisis, ditemukan implikasi administratif

dan kebijakan untuk meningkatkan kualitas layanan
penerbitan KTP di Kantor Kepolisian Soc Trang
Vietnam di masa mendatang sebagai berikut: Kantor
Kepolisian Soc Trang perlu mengatur tempat duduk
yang nyaman bagi masyarakat. Perlengkapan kantor
seperti komputer dan mesin fotokopi untuk menerima
dan mengembalikan berkas harus memadai. Dan juga
diperlukan perawatan rutin peralatan elektronik secara
berkala dan menerapkan perangkat lunak elektronik
dalam transaksi administratif antara individu dan
organisasi dengan bagian penerbitan KTP. Pegawai
yang bertugas perlu memperbaharui informasi tentang
dokumen yang harus disiapkan saat mendaftar untuk
membuat KTP dan juga bagian administrasi harus
 21

secara berkala meninjau atau menghapuskan

peraturan yang tidak sesuai, Menyederhanakan
prosedur pendaftaran penerbitan KTP, Menghilangkan
prosedur yang rumit dan tumpang tindih serta Tata
cara pendaftaran penerbitan KTP harus jelas dan
fleksibel yang membantu masyarakat.

Dan masukan untuk Kepala Keamanan Soc Trang

Vietnam yaitu diperlukannya pembinaan untuk
Pegawai yang bekerja di Kantor Kepolisian Soc Trang
guna meningkatnya kemampuan serta kecerdasan,
kemampuan berpikir cepat dan ilmiah, menganalisis
secara tepat dan tepat waktu masalah-masalah baru
yang muncul, dan pada saat yang bersamaan perlu
pelatihan Pegawai dalam kelas keterampilan
profesionalisme dan keterampilan komunikasi.

B. Kajian Pustaka

1. Administrasi

a. Pengertian Administrasi

Menurut Dr. Sondang Siagian (2012:13) administrasi dapat didefinisikan

sebagai keseluruhan proses kerja sama antara dua orang manusia atau

lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan

yang telah ditentukan sebelumnya.

Menurut Irra Chisyanti Dewi ( 2011: 3) dalam buku pengantar administrasi

mengatakan bahwa administrasi memiliki pengertian dalam arti yaitu

sebagai perkerjaan tulis menulis atau ketataushaan atau kesekretarisan,

yaitu meliputi kegiatan menerima, mencatat ,menghimpun,mengolah

mengadakan ,mengirim,menyimpan.
 22

Menurut The Liang Gie (2009:9) dalam bukunya administrasi perkantoran

modern mengatakan bahwa administrasi memiliki pengertian dalam arti

luas, yaitu Adminstrasi merupakan proses kerjasama beberapa individu

dengan cara yang efisien dalam mencapai tujuan sebelumnya. Hal tersebut

menyelesaikan bahwa serangkaian kegiatan yang memerlukan proses

kerja sama dan bukan merupakan hal yang baru karena dia telah timbul

bersama-bersama dengan timbulnya pemindahan manusia.

Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa Administrasi

adalah suatu aktifitas yang melibatkan dua orang atau lebih dalam suatu

ruang lingkup organisasi yang terdapat tujuan yang telah ditetapkan

sebelumnya.

b. Pengertian Administrasi Publik

Kata administrasi publik adalah terjemahan dari bahasa inggris “public

administration” yang sering disebut sebagai administrasi negara atau

administrasi pemerintahan, Indradi (2006:110).

Menurut Chandler (1998) dalam Indradi (2006:114) dijelaskan bahwa

administrasi publik adalah proses dimana sumber daya dan personil publik

diorganisir dan dikoordinasikan untuk memformulasikan,

mengimplementasikan, dan mengelola keputusan-keputusan dalam

kebijakan publik.

Sedangkan menurut Barton dan Chapel dalam Indradi (2006:116)

menjelaskan bahwa administrasi publik sebagai “the work of Government”.

Menurut Starling dalam Indradi (2006:116), menjelaskan bahwa

administrasi publik adalah semua yang dicapai pemerintah yaitu dilakukan

sesuai dengan pilihan kebijakan sebagaimana dijanjikan pada waktu

 23

kampanye pemilihan.

Menurut Rosenbloom dalam Indradi (2006:116), menjelaskan administrasi

publik yaitu “is the use of managerial, legal and political”. Merupakan

pemanfaatan teori-teori dan proses-proses manajemen, politik dan hukum

untuk memenuhi mandat pemerintah di bidang legilatif, eksekutif dan

yudikatif dalam rangka fungsi-fungsi pengaturan dan pelayanan terhadap

masyarakat secara keseluruhan atau sebagian.

Berdasarkan beberapa penjelasan pengertian diatas maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa administrasi publik adalah proses kerjasama untuk

memformulasikan dan menjalankan suatu kebijakan untuk mencapai

tujuan, baik untuk kepentingan pemerintah ataupun kepentingan publik.

2. Analisis

a. Pengertian Analisis

Analisis ialah mengamati aktivitas objek dengan mendeskripsikan

komposisi dan menyusun kembali komponen-komponen yang akan

dipelajari atau secara mendetail. Analisis dilakukan guna memperoleh

pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.

Menurut nana sudjana (2016:27) Analisis adalah usaha memilah suatu

integritas menjadi unsur-unsur atau bagian-bagian sehingga jelas

hirarkinya dan atau susunannya.

Menurut Abdul Majid (2013:54) “ Analisis adalah kemampuan

menguraikan yang dimana diuraiakan menjadi unit-unit terpisah, membagi

satuan sub-sub atau bagian, membedakan antara dua yang sama, memilih

dan mengenai perbedaan dalam satu kesatuan.

 24

Menurut Komaruddin (2001:53) Pengertian analisis adalah kegiatan

berpikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen

sehingga dapat mengenal tanda-tandakomponen, hubungannya satu sama

lain dan fungsi masing-masing dalamsatu keseluruhan yang terpadu.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa analisis ialah

kegiatan peneliti untuk menemukan penemuan-penemuan baru tentang

objek kajian atau pengamatan dengan mencari bukti-bukti yang akurat

tentang objek tersebut dan dilakukan pemikiran untuk menguraikan atau

memecahkan masalah dari unit ke unit terkecil.

3. Pelayanan Publik

a. Definisi Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu unsur terpenting untuk menarik minat

dari para calon pelanggan atau member. Ameina (2022) menyatakan

bahwa Pelayanan adalah suatu proses keseluruhan dari pembentukan

nama baik perusahaan, baik melalui media berita ataupun yang lain,

membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan

komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin

pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Sedangkan Hayat (2017) pelayanan adalah suatu kegiatan atau susunan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi secara langsung antar seseorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik maupun non fisik, dan

menyediakan kepuasan.

b. Definisi Pelayanan Publik

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun

 25

2012, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang

atau jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh

pelayanan publik. penyedia.

Menurut Mukarom (2018) pelayanan publik adalah pemberian jasa baik

yang dilakukan oleh pemerintah maupun swasta atas nama pemerintah

atau swasta kepada masyarakat baik dengan melakukan pembayaran

maupun tidak dengan maksud untuk memenuhi apa yang dibutuhkan atau

tidak. yang untuk kepentingan masyarakat.

Dalam pasal 01 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan

publik disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang. Pelayanan publik yang diberikan kepada

masyarakat harus sesuai dengan standar pelayanan, karena masyarakat

berhak mendapatkan pelayanan dari pemerintah dalam pelayanan yang

prima atau berkualitas. Pelayanan publik dimaksudkan untuk

mensejahterakan rakyat negara kesejahteraan.

Secara normatif, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan warga

 26

negara atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik).

Selain itu, Menurut Angkasawati (2014) memberikan pelayanan publik

harus lebih profesional, efektif, efisien, sederhana transparan, terbuka,

tepat waktu, responsif dan adaptif serta dapat membangun kualitas

manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk

secara aktif menentukan masa depannya sendiri.

Dalam KEPMENPAN 81/93 pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintahan baik di pusat, di

daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku. Sedangkan pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan KEMENPAN

NO.63 TAHUN 2003 (KEP/M.PAN/7/2003).

Menurut Robert (2016:30) yang dimaksud dengan pelayanan publik

adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik

negara atau daerah dalam barang atau jasa baik dalma rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketertiban-ketertiban”. Sedangkan menurut Mulyadi (2016) pelayanan

publik adalah: “pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentignan pada organisasi tersebut

 27

ssesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Yanhar (2016) untuk mendefinisikan pelayanan birokrasi yang

berkualitas, memiliki ciri-ciri: 1. Pelayanan yang bersifat anti birokrasi, 2.

Distribusi pelayanan, 3.desentralisasi dan berorientasi kepada klien-klien.

Sejalan dengan ciri tersebut, maka pemerintahperlu menekankan beberapa

hal, yaitu: a. Pemerintahan menciptakan suasana kompetitif dalam

pemberian pelayanan, b. Pemerintah berorientasi pada kebutuhan pasar,

bukan birokrasi, c. Pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif.

Dari definisi-definisi yang telah dikemukankan sebelumnya, maka dapat

disimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah

penenuhan kebutuhan dan keinginan dalam masyarakat pada

penyelenggaraan negara. Pada hakekatnya negara dalam hal ini birokrasi

haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhaan dalam hal

ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan

yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

c. Standar pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.

Instansi pemerintah merupakan sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau

satuan orang kementrian, departemen, Lembaga, pemerintah non

departemen, kesekretariatan Lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan

instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD). Sebagai penerima pelayanan publik atau

disebut juga dengan harapan masyarakat, sebagai konsumen mereka.

Standar pelayanan tentunya sangat penting untuk diatur. Namun

 28

pengaturannya harus dilakukan secara hati-hati agar standar proses

pelayanan tidak mencegah atau membatasi kreativitas lokal dalam

menyelenggarakan layanan publik. Proses penyelenggaraan layanan

harusd memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik.

Menurut Dwiyanto: 2016) dalam bukunya yang berjudul “manajemen

pelayanan publik”. Standar proses perlu dirumuskan untuk menjamin

pelayanan publik di daerah memenuhi prinsip-prinsip penyelenggaraan

layanan yang transparan, non-partisan, efisien, dan akuntabel. Standar

transparansi, mislanya, mengatur kewajiban penyelenggaraan layanan

untuk menyediakan informasi dan menejlaskan kepada warga pengguna

layanan untuk menyediakan informasi dan menjelaskan kepada warga

pengguna layanan mengenai persyaratan, prosedur, biaya, dan waktu yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan. Termasuk yang harus ada

dalam standar transparansi adalah keharusan bagi penyelenggaraan untuk

memberitahukan hak-hak warga pengguna untuk mengadu dan

memproses Ketika mereka merasa diperlukan secara tidak wajar oleh

penyelenggara layanan.

Menurut keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 standar pelayanan,

sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak sesaat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan

3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang dietapkan dalam

 29

proses pemberian pelayanan

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai

dengan ketentuan yang ditetapkan

5. Sarana dan prasarana. penyediaan sarana dan prasarana

pelayanan yag memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik

6. Kompetensi pengetahuan, keahlian, ketetampilan, sikap dan

perilaku yang dibutuhkan.

Dengan demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah

memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur

birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah

untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas

pelayanan. Kinerja penyelenggaraan Pelayanan Publik yang baik harus

sesuai Kemenpan No.25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, meliputi:

(a) Kesederhanaan, (b) Kejelasan, (c) Kepastian dan ketepatan waktu, (d)

Akurasi, (e) Tidak diskriminatif, (f) Bertanggung jawab, (g) Kelengkapan

sarana dan prasarana, (h) Kemudahan Akses, (i) Kejujuran, (j)

Kecermatan, (k) Kedisiplinan, kesopanan, Keramahan, (l) Keamanan dan

kenyamanan. Untuk mewujudkan Kinerja Pelayanan Publik sesuai

kebutuhan masyarakat, Pemerintah Pusat telah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah RI No. 65/2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penetapan

Standar Pelayanan Minimal.

Menurut Yanhar (2016) untuk mendefinisikan pelayanan birokrasi yang

berkualitas, memiliki ciri-ciri:

1. Pelayanan yang bersifat anti birokrasi

 30

2. Distribusi pelayanan

3. Desentralisasi dan berorientasi kepada klien-klien.

Sejalan dengan ciri tersebut, maka pemerintah perlu menekankan

beberapa hal, yaitu:

1. Pemerintahan menciptakan suasana kompetitif dalam pemberian

pelayanan.

2. Pemerintah berorientasi pada kebutuhan pasar, bukan birokrasi.

3. Pemerintahan desentralisasi dan lebih proaktif.

4. Asas-asas Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Winarsih (2016:245) terdapat beberapa asas

dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus

diperhatikan, yaitu:

1. Empati dengan customers.

Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi

penyelenggaraan jasa perizinan harus dapat berempati dengan

masyarakat pengguna jasa pelayanan

2. Pembatasan prosedur.

Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian

konsep one stop shop benar-benar diterapkan.

3. Kejelasan tata cara pelayanan.

Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan

dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa layanan.

4. Minimalisasi pesyaratan pelayanan.

Pesyaratan dlaam menguras pelayanan harus dibatasi sesedikit

mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

 31

5. Kejelasan kewenangan.

Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa

pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat

bagan tugas dan distribusi kewenangan.

6. Transparansi biaya.

Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan

setransparan mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.

Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga

masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

8. Minimalisasi formulir.

Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan

dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai

untuk berbagai keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.

Untuk menghindarkan terlalu seirngnya masyarakat mengurus

izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama

mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers.

Hak-hak dan kewajiban-kewajiban bagi providers maupun

costumers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan

sanksi serta ketentuan ganti rugi

11. Efektivitas penanganan keluhan.

Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan

terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus

 32

dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa

keluhan tersebut ditangani secara efektif sehingga permasalahan

yang dapat segera diselesaikan dengan baik

d. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam mengukur kualitas suatu layanan, model yang sering digunakan

adalah model kualitas layanan Servqual, antara lain: Reliability; dimensi

kualitas pelayanan berupa kemampuan memberikan pelayanan yang

optimal dan akurat serta merupakan pernyataan tentang kemampuan untuk

memenuhi janji. berwujud; dimensi kualitas pelayanan berupa penampilan

fasilitas fisik, peralatan, penampilan pegawai dan peralatan komunikasi.

Empati; dimensi kualitas pelayanan tentang kepedulian dan perhatian yang

tulus kepada konsumen secara individu. Daya tanggap; dimensi kualitas

pelayanan tentang kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan secara cepat dan tepat. Jaminan; dimensi kualitas pelayanan

berupa jaminan yang meliputi kesantunan, pengetahuan dan kemampuan

pegawai, keamanan dan dapat dipercaya.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam (Hardiyansyah,2011

:46) mengemukakan bahwa penentu kualitas pelayanan publik dapat diukur

dari 5 dimensi yang didalamnya terdapat indikator indikator sebagai berikut

1. Dimensi Tangibel (Berwujud)

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

3. Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan)

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

 33

5. Dimensi Emphaty (Empati)

e. Prinsip Pelayanan Publik

Menurut UNDP (2015) pelayanan publik memerlukan perubahan

mendasar dalam mindset pejabat publik, dimana revitalisasi diarahkan

pada perubahan nilai dan perilaku serta peningkatan kapasitas

administrasi, berpusat pada upaya pendalaman motivasi dan penanaman

etos pelayanan publik. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik

Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 penyelenggaraan pelayanan publik harus

didasarkan pada prinsip;

1. Kepentingan umum yang menyangkut kepentingan banyak orang tetapi

tidak menuntut suatu yang pasti beban. Kepentingan umum atau

kepentingan bersama harus didahulukan dari kepentingan individu dan

kepentingan lainnya. Namun tetap memperhatikan proporsi yang

penting dan tetap menghormati kepentingan orang lain.

2. Kepastian hukum dalam menyelenggarakan pelayanan publik, otomatis

terkait dengan kepastian hukum karena hukum merupakan salah satu

landasan penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan sesuai

dengan kaidah hukum yang berlaku. Selain itu, perilaku antara pemberi

dan penerima jasa terikat oleh hukum.

3. Persamaan hak dalam memberikan pelayanan tidak membeda-

bedakan.

4. Keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan

penerima layanan harus memenuhi hak dan kewajibannya.

5. Profesionalisme adalah keahlian dan kemampuan yang paling menonjol

 34

dalam satu bidang tertentu.

6. Partisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan kebutuhan serta harapan dan aspirasi masyarakat.

7. Penanganan persamaan atau penanganan non-diskriminatif yang

diperoleh dalam melaksanakan publik pelayanannya sama tanpa

melihat strata sosial.

8. Keterbukaan segala informasi mengenai pelayanan publik disampaikan

secara transparan sehingga lebih mudah dipahami oleh masyarakat.

9. Akuntabilitas pelayanan publik yang diberikan harus dapat

dipertanggungjawabkan secara hukum.

10. Fasilitas dan penanganan khusus untuk rombongan, semua mendapat

pelayanan yang sama dan disana ada penanganan yang khusus untuk

kelompok tertentu.

11. Rentan karena sangat mudah terbawa dan terpengaruh oleh hal-hal

yang akan membuat ketidakpercayaan orang.

12. Ketepatan waktu penyelenggaraan pelayanan publik harus diselesaikan

sesuai dengan target yang telah ditentukan oleh penyedia layanan.

13. Kecepatan, kenyamanan dan keterjangkauan sarana dan prasarana

yang memadai sehingga pelayanan dapat terjangkau oleh semua

lapisan masyarakat dan semakin dipermudah dengan hadirnya teknologi

informasi.

4. Administrasi Kependudukan

a. Pengertian Administrasi Kependudukan

Menurut Undang Undang No. 23 Tahun 2006 bahwa Administrasi

 35

Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam

penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui Pendaftaran

Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi

Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan

pembangunan sektor lain.

b. Jenis Jenis Administrasi Kependudukan

Jenis jenis Administrasi Kependudukan meliputi :

•Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-El)

•Pembuatan Kartu Keluarga (KK)

•Pembuatan Surat Keterangan Pindah WNI (SKPWNI)

•Pembuatan Identitas Penduduk WNA.

•Pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA)

5. Kartu Tanda Penduduk Elektornik (E-KTP)

a. Pengertian Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)

Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006, Kartu Tanda Penduduk,

selanjutnya disingkat KTP, adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti

diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berwenang dan berlaku

di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Sedangkan EKTP

adalah Kartu Tanda Penduduk yang dibuat secara Elektronik berbasis

perangkat komputerisasi yang menunjang. Didalam E-KTP tersebut

terdapat chip yang memuat data data keamanan dan informasi yang

terkoneksi langsung dengan database kependudukan nasional.

Menurut Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil

 36

Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia, Nomor Induk

Kependudukan (NIK) digunakan untuk penerbitan paspor, NPWP (Nomor

Pokok Wajib Pajak), polis asuransi, sertifikat tanah dan lainnya. dokumen

identitas. Dengan demikian, EKTP ialah Kartu Tanda Penduduk

berdasarkan NIK (Nomor Induk Kependudukan), diproduksi ala elektronik,

terkomputerisasi di dalam fungsinya, dengan spesifikasi dan bentuk KTP

nasional, dilindungi dengan sistem keamanan khusus, sebagai identitas

resmi dari penduduk yang mengeluarkan oleh Tersedia dari

Kependudukan. dan Catatan Sipil. Kabupaten/Kota.

Menurut Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan

kartu tanda penduduk berbasis Nomor Induk kependudukan secara

Nosional dalam pasal 2 ayat (1) menjelaskan tujuan pemerintahan

menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP

untuk satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman

elektronik data kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional.

C. Kerangka Konseptual

Untuk mempermudah dan menghindari perluasan penelitian ini, peneliti membuat

alur kerangka konseptual. Peneliti mengawali penelitian dengan menganalisis

kualitas pelayanan dalam pembuatan KTP Elektronik sesuai dengan pendapat

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam (Hardiyansyah,2011 :46) bahwa :

“penentu kualitas pelayanan publik dapat diukur dari 5 dimensi yang

didalamnya terdapat indikator indikator sebagai berikut : (1) Dimensi Tangibel

(Berwujud) , (2). Dimensi Reliability (Kehandalan), (3) Dimensi Responsiviness

(Respon/Ketanggapan), (4) Dimensi Assurance (Jaminan), dan (5) Dimensi

 37

Emphaty (Empati).”

(1)Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksitensinya

kepada pihak eksternal selaku penyedia layanan. Dimaksudkan bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

(2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

(3) Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

(4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya terhadap pengguna layanan.

(5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pengguna layanan.

Sesuai dengan pokok permasalahan yang diangkat, maka penelitian

difokuskan pada kualitas pelayanan publik dalam pembuatan KTP Elektronik di

Kantor Kelurahan Semper Barat.

D. Model Konseptual

Menurut Sinulingga (2014) yang mengemukakan bahwa model

konseptual atau kerangka konseptual suatu penelitian adalah : “suatu model

 38

konseptual yang menunjukkan hubungan logis antara faktor/variabel yang telah

diidentifikasi penting untuk menganalisis masalah penelitian.” Kerangka

konseptual dibuat berdasarkan teori yang sudah ada maupun dokumen-dokumen

penelitian terdahulu sehingga terintegrasi sebagai satu kesatuan. Berdasarkan

hal tersebut, penulis menuangkannya dalam model seperti gambar di bawah ini :
 39

Gambar 1.4 Kerangka Konseptual

Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di

Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta Utara (Studi Kasus
Pembuatan KTP Elektronik)

Upaya Hambatan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry

dalam (Hardiyansyah, 2011 : 46) bahwa :
penentu kualitas pelayanan publik dapat
diukur dari 5 dimensi yang didalamnya
terdapat indikator indikator sebagai berikut :

(1) Dimensi Tangibel (Berwujud) , (2).

Dimensi Reliability (Kehandalan), (3) Dimensi
Responsiviness (Respon/Ketanggapan), (4)
Dimensi Assurance (Jaminan), dan (5)
Dimensi Emphaty (Empati).

Terselenggaranya
Pelayanan yang baik dan
kepuasan publik
meningkat di Kelurahan
Semper Barat Kota
Jakarta Utara

Sumber : Diolah oleh Peneliti

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Dalam jenis penelitian ini,

peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menarik kesimpulan

berdasarkan analisis data tanpa membuat generalisasi. Menurut Creswell (2009:4)

menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah studi untuk menyelidiki dan

memahami makna yang diasumsikan individu atau kelompok sebagai masalah sosial

atau manusia. Digunakan untuk mengetahui dan mengetahui mengapa dan

bagaimana suatu fenomena sosial terjadi. Laporan tertulis akhir penelitian ini terdiri

dari pendahuluan, literatur dan teori, metode, hasil, pembahasan, dan kesimpulan.

Jenis penelitian ini adalah Deskriptif. Menurut Sugiyono (2019:206) Penelitian

deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan nilai

variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau

menghubungkan dengan variabel lain.

Peneliti juga melakukan penelitian dengan pendekatan studi kasus.

Pengumpulan data dalam penelitian ini sebagian besar dalam bentuk studi kasus.

Studi kasus adalah fokus pada satu kesatuan untuk menghasilkan deskripsi

mendalam dan holistic (Taufik, 2014). Seperti yang ditunjukkan, studi kasus

memberikan deskripsi mendalam tentang satu unit.

B. Operasionalisasi Konsep

Tujuan konsep operasional adalah menetapkan aturan dan prosedur yang

akan digunakan peneliti. Selain itu, dapat digunakan untuk memandu peneliti tentang

40
 41

jenis data dan informasi yang dibutuhkan. Pada penelitian ini menggunakan model

SERVQUAL berdasarkan pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam

(Hardiyansyah,2011 :46) bahwa :

“penentu kualitas pelayanan publik dapat diukur dari 5 dimensi yang

didalamnya terdapat indikator indikator sebagai berikut :

(1) Dimensi Tangibel (Berwujud) , (2). Dimensi Reliability (Kehandalan), (3)

Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), (4) Dimensi Assurance

(Jaminan), dan (5) Dimensi Emphaty (Empati).”

(1)Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksitensinya

kepada pihak eksternal. Dimaksudkan bahwa penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan

pelayanan yang diberikan.

(2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

(3) Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

(4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap

pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

(5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan.

C. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi
 42

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala

yang tampak pada objek penelitian. Dalam penelitian ini observasi dilakukan

dengan langsung berkunjung ke lokasi penelitian yaitu di Ruang pelayanan

kependudukan kelurahan semper barat untuk memperoleh data dan informasi

mengenai pelayanan kependudukan. Adapun proses pengumpulan datanya

peneliti melakukan observasi untuk mengetahui kondisi lokasi di Kelurahan

Semper Barat Kota Jakarta Utara yang beralamat di Jl. Komplek Pedamam

Kebakaran No.1. Dengan observasi ini maka peneliti akan lebih mampu

memahami konteks dalam dalam keselurahan situasi sosial, jadi akan dapat

diperoleh pandangan yang holistic atau menyeluruh. (Sugiyono, 2022:228)

2. Wawancara

Wawancara merupakan kegiatan tanya jawab antara pewawancara dengan

narasumber dengan tujuan untuk menggali informasi, keterangan maupun

pendapat mengenai suatu permasalahan. Wawancara yang dilakukan

merupakan wawancara in depth. Peneliti membuat pertanyaan untuk melakukan

wawancara mendalam dengan informan untuk memperoleh data yang dapat

diolah dan dianalisis. Wawancara digunakan sebagai Teknik pengumpulan data

untuk mengetahui hal hal dari responden yang lebih mendalam. (Sugiyono,

2022:231)

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang berupa informasi dalam

bentuk buku, arsip, dokumen, tulisan angka dan foto yang berupa laporan serta

keterangan yang terdapat di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini akan lebih

kredibel jika didukung oleh foto-foto atau karya tulis akademik yang telah ada.

(Sugiyono, 2022:240)
 43

D. Penentuan Informan

Informan merupakan seseorang yang dianggap penting dalam suatu

penelitian. Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara purposive

yaitu dengan memilih informan berdasarkan pertimbangan tertentu. Dalam teknik

purposive sampling ini informan dipilih sesuai dengan pemahaman dan memiliki data

serta memiliki jawaban atas pertanyaan secara akurat. Adapun narasumber atau

informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang berwenang untuk

memberikan informasi mengenai pelayanan kependudukan di Kelurahan Semper

Barat Jakarta Utara. Berikut yang menjadi informan dalam penelitian :

1. Informan 1 : Bapak Andy Muhammad Z, selaku Plt Kepala Unit Pelayanan

Dukcapil Kelurahan Semper Barat

2. Informan 2 : Petugas Operator Pelayanan Dukcapil Kelurahan Semper

Barat

3. Informan 3 : Masyarakat Kelurahan Semper Barat Yang Sudah Pernah

Membuat KTP Elektronik

4. Informan 4 : Masyarakat Kelurahan Semper Barat Yang Sudah Pernah

Membuat KTP Elektronik

5. Informan 5 : Ibu Eka Rofiyanti, S.AP., M.Si, selaku Pihak Akademisi

Institut Ilmu Sosial dan Manajemen STIAMI

E. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun data secara sistematis yang

berasal dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara

mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit,

melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang

akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri

maupun orang lain. (Sugiyono, 2022:244). Dalam menganalisis data, peneliti

 44

menggunakan analisis matriks dari Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2022:246)

yang menjelaskan analisis terdiri dari tiga arus aktivitas yang bersamaan yaitu Data

Reduction, Data Display, dan Conclusion Drawing / Verification.

1. Data Reduction (Reduksi Data)

Mereduksi suatu hal atau cara menganalisis data dengan merangkum, memilah

hal-hal yang utama, memfokuskan pada hal-hal penting, dicari tema dan

polanya. Dengan demikian data yang sudah direduksi akan memberikan

gambaran yang lebih jelas dan dapat mempermudah penelitian untuk melakukan

pengumpulan data selanjutnya (Sugiyono, 2022:247).

2. Data Display (Penyajian Data)

Setelah data sudah direduksi, maka langkah selanjutnya yaitu dengan

menyajikan data. Miles dan Huberman (Sugiyono, 2022: 249) berpendapat

bahwa yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian

kualitatif ialah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan mendisplaykan data,

maka akan memudahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan

kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut.

3. Conclusion Drawing/Verification (Kesimpulan dan Verifikasi)

Menurut Miles dan Huberman dalam (Sugiyono, 2022:252) mengemukakan

bahwa langkah selanjutnya dalam analisis data kualitatif setelah data sudah

direduksi dan disajikan maka data tersebut harus ditarik kesimpulan dan

verifikasi. Kesimpulan data awal bersifat sementara dan akan berubah apabila

tidak didukung oleh bukti-bukti kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan

data berikutnya. Akan tetapi, bila kesimpulan yang dikemukakan pada awal telah

didukung oleh bukti yang kuat dan valid maka kesimpulan yang didapat dan

dikemukakan dapat bersifat kesimpulan yang kredibel (Sugiyono, 2022:253).

 45

F. Lokasi dan Jadwal Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti telah menentukan lokasi dan jadwal penelitian yang

akan dilakukan dalam penyusunan tugas akhir yakni skripsi :

1. Lokasi Penelitian

Gambar 1.5 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat yang menjadi objek peneliti dalam memperoleh

data dan informasi yang akurat yang dapat menunjang penulisan tugas akhir ini.

Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan di Kelurahan Semper Barat Kota Jakarta

Utara yang mempresentasikan judul penelitian.

2. Jadwal Penelitian

No Kegiatan Tahun 2023

Penelitian
Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Penyusunan
proposal
 46

2 Studi
Pendahuluan

3 Pengumpulan
Referensi

4 Penulisan
Bab I-III

5 Pengumpulan
Data

6 Analisis Data

Sumber : Diolah oleh peneliti, 2023

 DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Creswell, John W. 2009. Research Design (Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan

Mixed). Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Dwiyanto, Agus. 2016. Memimpin Perubahan Di Birokrasi Pemerintah : Catatan Kritis

Seorang Akademisi. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press.

Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Gava Media.

Hayat, 2017. Manajemen Pelayanan Publik. PT Raja Grafindo Persada, Depok.

Komarudin. (2001). Ensiklopedia Manajemen. Edisi Ke 5. Jakarta. Bumi Aksara

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana, 2016. Membangun Kinerja

Pelayanan Publik Menuju Clean Government And Good Governance. CV
Pustaka Setia, Bandung.

Mulyadi, Deddy, Hendrik T. Gedeona dan Muhammad Nur Afandi 2016.Administrasi

Publik Untuk Pelayanan Publik. Alfabeta, Bandung.

Pasolong Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Sinambela, Lijan Poltak. 2012. Kinerja Pegawai. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV.
Alfabeta.

Udin B. Sore dan Sobirin, 2017. Kebijakan Publik. CV. Sah Media. Makassar

PERUNDANG-UNDANGAN :

Undang Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.

Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Peraturan perundang-undangan KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003 tentang

Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

47
Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 120 Tahun 2017 tentang
Unit Pelaksana Teknis Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten/Kota.

JURNAL ILMIAH :

Ameina, F. (2022). Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan

Kesehatan Masyarakat Kampung Cirimpak RT 02 / 05 Desa Megamendung
pada Masa Pandemi Covid-19 Tahun 2021. 5(3), 249–254.

Haeruddin. (2021). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di

Kecamatan Ranomeeto Kabupaten Konawe Selatan. Arus Jurnal Sosial dan
Humaniora, 1 (3), 66-74.

Hasyim, M. H., Purnamasari, H., & Priyanti, E. (2021). Kualitas Pelayanan

Administrasi Kependudukan Pada Kantor Kecamatan Jatibarang Kabupaten
Indramayu. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 8(2), 365-370.

Mosso, A., Singkoh, F., & Sumampow, I. (2018). Kualitas Pelayanan Administrasi
Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Maybrat Provinsi Papua Barat. Jurnal Eksekutif, 1(1).

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana, 2016. Membangun Kinerja

Pelayanan Publik Menuju Clean Government And Good Governance. CV
Pustaka Setia, Bandung.

Musabry, “Inovasi Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran dan Akta Kematian di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Makassar”Skripsi, 2019.

NUSAHERANG, A. K. D. K. (2020). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN
NUSAHERANG KABUPATEN KUNINGAN.

Rachman, A., & Djumiarti, T. (2019). Kualitas Pelayanan Dalam Proses Pembuatan
E-Ktp Di Tpdk Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang. Journal
Of Public Policy And Management Review, 8(4), 380-391.

Van Le, T. (2020). FACTORS AFFECTING USER SATISFACTION ON THE

QUALITY OF IDENTITY CARD SERVICE IN SOC TRANG PROVINCE. TRA
VINH UNIVERSITY JOURNAL OF SCIENCE; ISSN: 2815-6072; E-ISSN:
2815-6099, 10(37), 24-33.

48
 LAMPIRAN

PEDOMAN WAWANCARA

No

Informan:

A. Jadwal Wawancara

1. Hari/Tanggal :

2. Waktu :

B. Identitas Informan

1. Pekerjaan :

2. Jabatan :

C. Pertanyaan Penelitian

(Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan dimensi kualitas

pelayanan sebagai tolak ukur penelitian.)

a) Dimensi Tangibles (bukti fisik)

1. Bagaimana kedisipilinan petugas/aparatur dalam melakukan

pelayanan administrasi kependudukan ini? Adakah petugas/aparatur

yang tidak disiplin dalam melakukan pelayanan? Jika ada, hal apa

yang menjadi faktor ketidakdispilinan tersebut?

2. Bagaimana langkah strategis kelurahan semper barat dalam

memudahkan akses pemohon atau masyarakat dalam pelayanan

administrasi kependudukan ini? Adakah bentuk kemudahan akses

bagi pemohon yang dapat diakses secara mandiri tanpa harus

49
 mengurus langsung ke kelurahan setempat? Adakah kendala dalam

yang dialami oleh pemohon? Dan apa upaya untuk mengatasi

kendala tersebut?

3. Bagaimana penampilan petugas/aparatur dalam melakukan

pelayanan administrasi kependudukan ini? Apakah sudah sesuai

dengan ketentuan peraturan yang berlaku?

4. Bagaimana sarana dan prasarana serta teknologi dalam pelayanan

administrasi kependudukan? Apakah sudah menunjang dan layak

untuk menyelenggarakan pelayanan?

b) Dimensi Reliability (kehandalan)

1. Bagaimana kehandalan atau kecermatan petugas dalam melayani

pemohon atau masyarakat? Adakah kendala yang atau hambatan

yang dialami? Serta upaya apa yang dilakukan untuk mengatasi

kendala tersebut?

2. Apakah ada standar pelayanan yang ditetapkan dan jelas? Apa saja

dokumen atau prasyarat utama yang diperlukan untuk pelayanan

administrasi kependudukan ini? Apakah masyarakat mengetahui

perihal prasyarat dokumen dalam pelayanan kependudukan?

3. Bagaimana kemampuan dan keahlian aparatur/petugas dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan?

50
c) Dimensi Responsiveness (ketanggapan)

1. Bagaimana sikap petugas dalam merespon setiap pemohon atau

masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan? Apakah ada

sapaan saat pemohon ingin mengajukan pemohonan?

2. Apakah dalam bekerja dan melayani pemohon, aparatur/petugas

melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan sigap?

d) Dimensi Assurance (jaminan)

1. Apakah aparatur/petugas dapat memberikan kepastian jaminan

tepat waktu dari awal proses pemohon melakukan permohonan

sampai dengan selesai?

2. Apakah petugas dapat memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan sesuai dengan regulasi yang berlaku?

e) Dimensi Emphaty (empati)

1. Apakah aparatur/petugas dalam melayani masyarakat atau

pemohon bersikap ramah dan sopan santun?

2. Apakah aparatur/petugas dalam melayani masyarakat atau

pemohon bersikap tidak diskriminatif (membeda-bedakan)?

3. Apakah aparatur/petugas dalam melayani masyarakat memberikan

solusi atas kendala mengenai keluhan masyarakat tentang

pelayanan yang diberikan?

51