PELAYANAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM

MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR

DI HOTEL JIVANA RESORT KUTA LOMBOK

SKRIPSI
Diajukan
untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh gelar
Sarjana Terapan Pariwisata (S.Tr.Par)

Diajukan Oleh :
Siti Nawiyah
202144030
Program Diploma IV
Program Studi Kepariwisataan
Peminatan Manajemen Pariwisata
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA SAHID SURAKARTA

2022
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

JUDUL SKRIPSI

Pelayanan Housekeeping Depertment dalam Meningkatkan Tingkat Hunian

Kamar di Hotel Jivana Resort Kuta Lombok

Nama Mahasiswa : Siti Nawiyah

NIM : 202144030

Program : Diploma IV

Program Studi : Kepariwisataan

Peminatan : Manajemen Pariwisata

Pembimbing I Pembimbing II

Sugiman, SE., MM. Suparwi, SH., MH.

NIDN : 0629116803 NIDN: 0612047103

Surakarta,
Mengetahui,

Ketua STP Sahid Surakarta

Dr. Jasanta Peranginangin, SE.,MM.

NIDN: 2002037602

ii
 LEMBAR PENGESAHAN
JUDUL SKRIPSI

Pelayanan Housekeeping Depertment dalam Meningkatkan Tingkat Hunian

Kamar di Hotel Jivana Resort Kuta Lombok

Nama Mahasiswa : Siti Nawiyah

NIM : 202144030

Program : Diploma IV

Program Studi : Kepariwisataan

Peminatan : Manajemen Pariwisata

Pembimbing I Pembimbing II

Sugiman, SE.,MM. Suparwi, SH., MH.

NIDN: 0629116803 NIDN: 0612047103

Surakarta,

Mengetahui,

Ketua Penguji Ketua STP Sahid Surakarta

Dr. Agus Solikhin, SE.,MM. Dr. Jasanta Peranginangin, SE.,

MM.

NIDN: 0612086604 NIDN : 2002037602

MOTO

3
ʻʻThe possibility of all those possibilities being possible is just another

possibility that can possibly happen”

( Mark Lee )

ʻʻKemungkinan dari semua kemungkinan yang mungkin terjadi

hanyalah kemungkinan lain yang mungkin terjadi”

( Mark Lee )

“Dan mintalah pertolongan dengan sabar dan shalat”

(Q.S Al-Baqarah ayat 45)

4
 PERSEMBAHAN

 Kedua orang tua saya Bapak Muhlis dan Ibu Manis yang telah mendukung

dan memberikan semangan serta nasehat baik dalam bentuk materi

maupun doa.

 Saudara kandung saya Sohibul Azam, Alta funnisa, Ahmad Al-Faiz yang

telah memberikan dukungan dan semangat emosional hingga saya dapat

menyelesaikan penelitian ini.

5
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

Nama : Siti Nawiyah

NIM : 202144030

Sebagai mahasiswa Program Diploma IV Program Studi Kepariwisataan,

Peminatan Manejemen Pariwisata Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta.

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini bukan merupakan jiplakan

karya orang lain. Dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan

untuk memperoleh gelar Sarjana Terapan Pariwisata di suatu Perguruan Tinggi

dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

pernah ditulis dan diterbitkan orang lain, kecuali yang secra tertulis diacu dalam

Skripsi ini, dan disebutkan dalam Daftar Pustaka.

Surakarta 10 Juli 2022

Siti Nawiyah

6
 ABSTRAK

Siti Nawiyah, 202144030,”Pelayanan Housekeeping Department Dalam

Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Hotel Jivana Resort Kuta
Lombok”

Housekeeping department dalam meningkatkan pelayanan dan tingkat hunian

kamar tidak lepas dari tiga section yang ada yaitu room section, public area
section dan laundry section. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi
housekeeping department dalam meningkatkan pelayanan dan dalam
meningkatkan tingkat hunian kamar di Hotel Jivana Resort Kuta Lombok.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan metode
pengumpulan datanya menggunakan metode survey atau observasi langsung dan
wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan strategi housekeeping departement
dalam meningkatkan pelayanan dengan meningkatkan kinerja para staf dalam hal
kecepatan, ketepatan serta keramah-tamahan dengan tamu, meningkatkan kualitas
pelayanan, melakukan evaluasi terhadap para staf dengan memberikan
pemahaman tentang pelayanan dan perhotelan. Pelayanan housekeeping dalam
meningkatkan hunian kamar meliputi pelayanan kamar yang paling utama dalam
membuat kamar yang rapi, bersih, lengkap dan nyaman. Menciptakan area yang
nyaman, bersih serta indah baik area di dalam maupun di luar hotel. Membantu
tamu dalam hal pencucian baju atau laundry sehingga dapat disimpukan bahwa
pelayanan housekeeping deprtment dalam meningkatkan tingkat hunian kamar di
hotel Jivana Resort Kuta Lombok meliputi tiga section yaitu room section, public
area section dan laundry section.
Kata Kunci : housekeeping, pelayanan, tingkat hunian kamar.

7
 ABSTRAC

Siti Nawiyah, 202144030, “Housekeeping Departmentt Services in Increasing

Room Occupancy Rates at Hotel Jivana Resort Kuta Lombok

The housekeeping department in improving service and room occupancy rates

cannot be separated from the three existing sections, namely the room section,
public area section and laundry section. This study aims to determine the
housekeeping department's strategy in improving services and in increasing the
room occupancy rate at the Jiwana Resort Hotel Kuta Lombok. This research is a
qualitative descriptive study with data collection methods using survey methods or
direct observation and interviews. The results of this study indicate the
housekeeping department's strategy in improving services by improving the
performance of the staff in terms of speed, accuracy and hospitality with guests,
improving service quality, evaluating staff by providing an understanding of
service and hospitality. Housekeeping services in increasing room occupancy
include room service, which is the most important in making rooms that are neat,
clean, complete and comfortable. Creating a comfortable, clean and beautiful
area both inside and outside the hotel. Help guests in terms of washing clothes or
laundry the concluded that the housekeeping department service in increasing the
room occupancy rate at the Jivana Resort Kuta Lombok hotel includes three
sections, namely the room section, public area section and laundry section.
Keywords: housekeeping, service, room occupancy rate.

8
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis hanturkan kehadirat Allah SWT.Atas semua limpahan

rahmat, nikmat dan karunianya yang tak ternilai, sehingga penulis dapat

menyusun dan menyelesaikan Skripsi ini dengan tepat waktu. Proposal yang

berjudul “Pelayanan Housekeeping Departmentt dalam Meningkatkan Tingkat

Hunian Kamar di Hotel Jivana Resort Kuta Lombok” di susun dalam rangka

memenuhi salah satu persyaratan dalam penelitian penyusunan Skripsi pada

Program Diploma IV Program Studi Kepariwisataan.

Dalam menyelesaikan Skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan,

bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Jasanta Peranginangin, SE.MM, selaku Ketua Sekolah Tinggi

Pariwisata Sahid Surakarta

2. Bapak Guruh Ardianto selaku General Manager hotel Jivana Resort Kuta

Lombok yang telah memberikan izin pada penulis untuk mengambil data

untuk penelitian guna menyelesaikan skripsi.

3. Bapak Sugiman, SE., MM., selaku dosen pembimbing satu yang telah

memberikan ilmu arahan serta masukan dalam membantu penyusunan

skripsi ini.

4. Bapak Suparwi, SH., MH., selaku dosen pembimbing dua yang telah

membantu, arahan, masukan serta memberikan ilmu dalam penyusunan

skripsi ini.

9
 5. Bapak Riadi selaku Room Division Manager di Hotel Jivana Resort Kuta

Lombok memberikan informasi tentang Hotel Jivana Resort Kuta.

6. Pak Rahman selaku Leader dan Staff Housekeeping Departmentt hotel

Jivana Resort Kuta Lombok yang sudah membantu penulis dalam

memberikan informasi untuk menyelesaikan Skripsi.

7. Seluruh Dosen yang sudah memberikan materi dan dukungan.

8. Teman-teman yang telah memberikan dukungan serta motivasi.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan sampai penyelesaian

Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu diharapkan kritik dan saran

dari pembaca yang bersifat membangun sehingga dapat diperbaiki untuk karya

selanjutnya. Penulis berharap Skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian.

10
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………………..i

LEMBAR PENGESAHAN...................................................................................ii

MOTO....................................................................................................................iii

PERSEMBAHAN.................................................................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA................................................................v

ABSTRAK.............................................................................................................vi

ABSTRAC ...……………………………………………………………...…….vii

KATA PENGANTAR........................................................................................viii

DAFTAR ISI...........................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………...…...xiii

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

1. 1 Fokus Penelitian........................................................................................4

1. 2 Tujuan Penelitian.......................................................................................4

1. 3 Manfaat Penelitian.....................................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................6

2.1 Kajian Teori...............................................................................................6

2.2 Peneliti Yang Relevan.............................................................................18

2.3 Kerangka Pemikiran................................................................................20

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................21

3.1 Rancangan Penelitian..............................................................................21

11
 3.2 Partisipan dan Lokasi Penelitian.............................................................22

3.3 Teknik Pengumpulan Data......................................................................22

3.4 Teknik Analisis Data...............................................................................23

3.5 Uji Keabsahan Data.................................................................................24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................26

4.1 Hasil Penelitian........................................................................................26

4.2 Pembahasan.............................................................................................39

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................51

5.1 Kesimpulan...................................................................................................51

5.2 Saran.............................................................................................................51

5.3 Kontribusi.....................................................................................................52

DAFTAR PUSTAKA .………………………………………………………….53

LAMPIRAN ………………………………………………………………….…54

12
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran………………………………………..20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi…………………………………………..28

xii
 BAB I

PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Meningkatnya wisatawan yang berkunjung membuat peremintah maupun

pengusaha dibidang pariwisata mulai berkontrubusi dalam meningkatkan

pelayanan untuk menunjang industry pariwisata yang ada. Pembangunan hotel

sebagai salah satu fasilitas yang dapat di berikan kepada para wisatawan yang

datang menjadi salah satu bentuk pelayanan dalam hal akomodasi. Hotel juga

memberikan berbagai pelayanan seperti pelayanan tempat tidur, makanan dan

minuman serta pelayanan pertemua dan lainnya.

Pelayanan kamar yang diberikan oleh Housekeeping Departmentt

berperan penting dalam dalam kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar tamu

maupun seluruh area yang ada di hotel baik di luar maupun di dalam hotel.

Seluruh area yang dimaksud adalah kamar tamu, meeting room, public area

seperti lobby, corridor, public restroom, guest restroom dan area restourant. Pada

saat tamu memasuki area hotel, suasana nyaman, bersih, tenang dan aman mampu

membuat para tamu untuk betah berada di area hotel. Selain area yang bersih dan

nyaman tamu juga akan melihat bagaimana kebersihan kamar suatu hotel,di dalam

kamar hal yang pertama kali dilihat adalah kebersihan dan kelengkapan kamar

hal ini dapat berpengaruh pada tingkat penjualan kamar. Kamar yang rapi, bersih,

lengkap dan nyaman merupakan salah satu pelayanan yang dapat di berikan oleh

housekeeping departmentt yang dimana dalam pengerjaannya dilakukan oleh

1
 2

room attendant. Pelayanan housekeeping departmentt juga memberikan service

yang baik dalam pelayanan kamar, area hotel, dan juga pakaian tamu. Pelayanan

kamar sendiri di lakukan oleh seorang room attendant yang bertanggung jawab

terhadap kerapian, kebersihan dan kelengkapan kamar tamu. Pelayanann kamar

yang baik tentu dilakukan dengan mengikuti standar oprasioanl prosedur yang

ada.

Hotel Jivana Resort adalah salah satu hotel yang berada di Lombok Tengah

yang sedang berkembang dan bersaing dengan hotel lainnya dengan jumlah kamar

sebanyak 21 kamar yang diantaranya 13 kamar deluxe, 4 kamar one bedroom

villa, 3 two bedroom villa dan 1 there bedroom villa serta taman dan kolam ikan

yang luas dan megah. Hotel tersebut menawarkan berbagai fasilitas yang dapat

memenuhi kebutuhan tamu, baik dari segi pelayanan maupun semua fasilitas yang

ada di dalam hotel termasuk pelayanan kamar, restoran, lobby, swimming pool.

Peran housekeeping dalam memberikan pelayanan terbaik untuk

meningkatkan hunian kamar tidak lepas dari pelayanan yang diberikan oleh setiap

bagian yang ada di housekeeping department. Pelayanan kamar ialah salah satu

sumber pendapatan hotel di Jivana Resort. Di mana dalam pelayanan kamar ini di

lakukan oleh seorang room attendant yang merupakan bagian dari housekeeping

departmentt yang berupaya memberikan pelayanan yang baik bagi tamu yang

berkunjung maupun yang menginap sehingga dapat memberikan pemasukan pada

hotel. Kebersihan kamar merupakan salah satu hal yang vital karena kebersihan

kamar merupakan salah satu aspek yang pertama kali di lihat oleh tamu. Namun

pada saaat hotel dalam keadaan high season tak jarang dari room attendant
 3

melewatkan standar operasional prosedur yang ada, sehingga menyebbkan room

attendant kurang fokus dalam memberikan pelayanan dan menimbulkan

complaint dari tamu baik secara langsung maupun melalui media sosial. Selain

dalam pelayanan kamar, pelayanan area hotel juga sangat penting. Di mana

keersihan, kerapian serta kelengkapan area hotel juga menrupakan tanggung

jawab dari housekeeping departemen. Dalam hal ini tak jarang seorang public

area attendant atau hosmen membuat kesalahan dengan kurang bersihnya guest

rest room yang ada di area hotel membuat tamu kurang nyaman dengan bau yang

ada, meninggalkan peralatan pembersihan di area yang terlihat oleh tamu. Selain

itu service dalam pelayanan pakaian tamu yang kurang bersih dan rapi merupakan

tanggung jawab dari housekeeping departmentt bagian laundry yang dimana

dalam hal ini di akibatkan kurang pemahamannya staaf dalam standar operasional

prosedur.

Melihat peran dari housekeeping departemen dalam menjaga kebersihan,

kerapian, kenyamanan, keindahan dan kelengkapan kamar tamu, serta

memberikan pelayanan kepada tamu yang menginap maupun yang akan

menginap. Usaha meningkatkan kepuasan tamu di Jivana Resort Kuta, seorang

staff housekeeping departmentt harus mengetahui apa yang sudah menjadi

tanggung jawabnya dan mengetahui specific prosedur atau SOP (Standart

Operating Procedur) yang menjadi standar dalam pemberian pelayanan dan

mentaati peraturan atau standar oprasional prosedur selama bertugas, sehingga

tidak terjadi komplain tamu pada hasil kerja. Kamar yang bersih, nyaman,
 4

menarik, tenang dan aman merupakan produk dari hotel, kualifikasi tersebut harus

dipenuhi agar tamu yang akan menginap merasa puas.

Kamar sebagai sumber utama pendapatan hotel dengan menawarkan

berbagai fasilitas dan pelayanan yang baik yang dapat tamu dapatkan mulai dari

fasilitas kamar amupun fasilitas hotel lainnya. Oleh karena itu, housekeeping

departmentt Hotel Jivana Resort Kuta Lombok juga memliki standar operasional

prosedur yang harus dilakukan oleh bagian-bagian yang ada di housekeeping

department dalam memberikan pelayanan yang terbaik kapada tamu pada saat

low season maupun high season serta untuk menghindari complaint tamu.

Berdasarkan dari permasalahan tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk

menulis dengan judul “PELAYANAN HOUSEKEEPING. DEPARTMENTT

DALAM MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR DI HOTEL

JIVANA RESORT KUTA”

1. 1 Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, sebagai fokus penelitian pada

penelitian ini adalah :

1. Strategi housekeeping departmentt dalam meningkatkan pelayanan ?

2. Pelayanan housekeeping departmentt dalam meningkatkan hunian kamar

di hotel Jivana Resort Kuta Lombok ?

1. 2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

 5

1. Untuk Mengetahui strategi housekeeping departmentt dalam

meningkatkan pelayanan.

2. Untuk mengetahui pelayanan housekeeping departmentt dalam

meningkatkan hunian kamar di hotel Jivana Resort Kuta Lombok.

1. 3 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademisi

Manfaat akademisi dapat dijelaskan beberapa point antara lain:

a. Sebagai referensi kepustakaan di Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid

Surakarta.

b. Referensi untuk penelitian yang sesuai di bidang housekeeping dalam

hospitality hotel.

c. Sebagai bahan referensi bagi penulis yang ingin mengangkat tema yang

sama dalam penelitian.

2. Manfaat Praktisi

Adapun untuk manfaat praktisi dalam penelitian ini antara lain:

a. Sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi industri demi

meningkatkan jumlah pelanggan hotel.

b. Untuk memberikan saran dan edukasi tentang pelayanan untuk

meningkatkan jumlah pelanggan di Hotel Jivana Resort Kuta Lombok.

c. Sebagai strategi dalam meningkatkan jumlah pelanggan.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori

1. Hotel

Menurut Sulastiyono (2011:5), Hotel adalah suatu bisnis yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,

minuman, dan akomodasi bagi wisatawan dan dapat membayar dengan

jumlah yang wajar berdasarkan layanan yang diterima tanpa kesepakatan.

Menurut Rumekso (2002:2) Hotel di definisikan sebagai bangunan yang

menyediakan kamar, makanan dan minuman, dan fasilitas lain yang

diperlukan, dikelola oleh manajemen profesional untuk mendapatkan

keuntungan.

2. Klasifikasi Hotel

Menurut Suyitno (2020:52) Klasifikasi hotel dapat di kategorikan

menjadi 6, yaitu :

1) Sistem tarif kamar

2) Lokasinya

3) Ukuran dan jumlah kamar

4) Berdasrkan maksud kunjungan tamu

5) Berdasarkan bintang

6) Berdasarkan tingkat pelayanan

6
 7

3. Pelayanan

Tina Linda (2018) pelayanan dapat di definisikan sebagai suatu

kegiatan yang dapat diberikan oleh satu bagian ke bagian lainnya yang

pada hakikatnya tidak terlihat dan tidak memiliki kepemilikan apapun.

Pelayanan juga dapat di definisikan sebagai suatu aktifitas seseorang,

kelompok atau oraganisasi dalam memberikan kebutuhan seseorang baik

secara langsung maupun tidak langsung. Pelayanan yang baik dapat

memberikan kesan yang baik pula terhadap seseorang yang mendapatkan

pelayanan yang diberikan, Adapun pelayanan yang dapat di jadikan

sebagai dasar dalam memberikan pelayanan yang baik dapat di

karakteristikan sebagai berikut :

1) Pelayanan bersifat tidak bisa diraba selakaynya barang yang

dapat kita lihat dan setuh.

2) Pelayanan yang dasarnya adalah suatu tindakan nyata yang

yang terjadi pada saat melakukan sebuah interaksi atau

tidakan social.

3) Antara produksi dan coustemer dari pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata, yang dimana dalam kegiatan

tersebut terjadi sebuah kegiatan pelayanan yang terjadi secara

langsung.

Dalam pemberian pelayanan yang baik tentu harus memberikan

pelayanan yang dapat membuat konsumen merasa puas, adapun

pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan prima. Pelayanan prima

 8

sendiri adalah pelayanan yang baik dalam manajemennya mengutamakan

kepedulian terhadap pelanggan, pelayanan dalan dunia bisnis juga di

sebut sebagai excellent service.

Pelayanan ialah terjemah dari istilah service dalam bahasa inggris

yang menurut Kotler (2009) yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

hakikatnya bersifat tangible ( tidak berwujud fisik) dan tidak menuntut

hak milik atas..sesuatu menghasilkan..kepemilikan sesuatu”.

(Tjiptono,2004:6) produksinya.dapat dikaitkan atau.tidak dikaitkan pada

suatu produk pisik. Pelayanan adalah perilaku produsen untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai kepuasan dari

konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan perilaku ini bisa terjadi

selama, sebelum, dan setelah transaksi. Secara umum, tingkat layanan

yang tinggi mengarah pada kepuasan yang tinggi. (Tjiptono,2004:6).

4. Strategi Pelayanan

Menurut Mudrajat (2006:12) Strategi adalah serangkaian keputusan

dan tindakan yang ditujukan untuk..mencapai tujuan organisasi dan

menyelaraskan sumber dayanya dengan peluang serta tantangan yang

dihadapi dalammlingkungan industrinya. Dengan demikian beberapa ciri

strategi yang utama adalah aktivitassyang menunjukkan apa yang

diinginkan dan bagaimana mewujudkannya,. mempertimbangkan semua

kekuatan internal, dan memperhatikan peluang dan ancaman. Sedangkan

 9

Pelayanan menurut Freddy Rangkuti (2013:6) adalah upaya untuk

memenuhi harapan dan sikap pelanggan yang dapat menimbulkan

kepuasan. Jika pelayanan yang diterima pelanggann melebihi harapan

konsumen, maka pelayanan tersebut dapat dikatakan naik atau ideal.

Namun jika pelayanannyang diterima lebih rendah dari harapan

konsumen, maka pelayanan tersebut dikatakan buruk. dDengan demikian

baik tidaknya suatu jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa

dalam memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan Strategi pelayanan adalah sarana untuk mencapai

tujuan melalui pelayanan berupa sikap, waktu, hubungan atau hal-hal lain

yang bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono

(2005: 177) adalah upaya menyikapi suatu kondisi dan kenyataan dengan

memberikan penyelesaian untuk mampu keluar dari kondisi tersebut.

Faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan strategi

pelayanan di antaranya :

a. Mengidentifikasi misi layanan.

Sebagai salah satu tolak ukur dalam memberikan pelayanan dengan

berpegang pada komitmen yang telah di tetapkan, sehingga pelayanan

yang diberikan menjadi maksimal dan berkualitas.

b. Mengelola harapan pelanggan

Pelayanan tidak tadap dipisahkan dari harapan dan kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu, mengidentifikasi harapan dan kebutuhan

pelanggan dapat mempertahankan kepuasan tamu.

 10

c. Mendidik pelanggan tentang pelayanan (Resposiveness)

Layanan yang bersifat responsif terhadap semua keinginan dan

kebutuhan pelanggan, kecepatan dan ketepatan dalam menindaklanjuti

pelayanan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan terhadap pelayanan

yang diterima.

d. Menindaklanjuti pelayanan (Evalusi)

Menindaklanjutimpelayananndiperlukanndalammrangkammenyem

purnakan aspek-aspek pelayanan yang memuaskan dan mempertahankan

aspek-aspek yang sudah berjalan.

5. Housekeeping

Menurut Dimyati (2002:59) housekeeping ialah bagian yang

bertugas dan bertanggung jawab dalam pemeliharaan kebersihan,

kerapiann dan kelengkapan kamar-kamarmtamu, restoran, bar, dan

tempat-tempat umum di hotel termasuk tempat kerja untuk staf kecuali

tempat yang menjadi tannggung jawab standar misalnya kitchen area.

Housekeeping departmentt juga memiliki tugas dan tanggung jawab

terhadap seluruh area hotel baik yang ada di dalam hotel maupun luar

hotel seperti kamar, restaurant, meeting room, office, restroom, area

parkir, swimming pool, area garden, tempat khusus karyawan, serta

begian – bagian yang bertanggung jawab terhadap linen hotel.

housekeeping juga bertanggung jawab terhadap kebersihan, keindahan,

kenyamanan seluruh area tersebut guna memberikan pelayanan yang

memuaskan bagi tamu yang datang. Adapun tugas dan tanggung jawab
 11

housekeeping dalam memberikan pelayanan untuk meningkatkan

kepuasan tamu tidak lepas dari kerja sama yang dilakukan dengan

departemen lainnya seperti :

1) Tugas dan tanggung jawab manajemen seperti melakukan

pelatihan terhadap karyawan secara optimal, pengadaan

material dan bahan cleaning yang dibutuhkan, menjalin kerja

sama serta kominikasi yang baik antar department

2) Menyiapkan rungan yang nyaman serta menjamin kebersihan

dan keamanan yang baik untuk tamu.

3) Menjalin komunikasi yang baik dengan front office dalam hal

penjuan produk housekeeping.

4) Kerja sama antar housekeeping dengan food and beverage

dalam menciptakan ruangan–ruangann restauran dan public

area yang bersih dan nyaman.

5) Kerja sama dengan maintenance departmentt pada saat terjadi

kerusakan yang ada di kamar tamu sehingga dapat segera

untuk diperbaiki dan kamar siap untuk digunakan kembali.

6) Tanggung jawab terhadap staf dan saling menghargai satu

sama lain.

Menurut Agus Sulastiyono (2016) Housekeeping departmentt

dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya tidak lepas dari

bagian – bagian yang ada di dalamanya yaitu :

 12

1) Floor section

Floor section atau room section adalah bagian yang

bertugas dan bertanggung jawab untuk mejaga kebrsihan,

kerapian, dan kelengkapan kamar tamu. Adapun staf yang

melakukan pembersihan, merapikan, dan melengkapi

kebutuhan tamu di kamar adalah pramuga atau room

attendant. dalam membersihkan, merapikan serta melengkapi

semua kebutuhan tamu yang ada di kamar seorang room

attendant mengetahui specific procedure yang ada, di mana

standar operasial prosedur tersebut menjadi standar

membersihkan kamar tamu sehingga kesan pertama yang

tamu berikan pada saat memasuki kamar adalah sesuai apa

yang dinginkan tamu.

Menurut Rumekso (2002:4) Menyiapkan kamar tamu

merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh seorang

room attendant, kamar yang di tata dengan rapi, bersih dan

nyaman akam membuat tamu betah dan merasa seperti berada

di rumah sendiri.

Dalam menyiapkan kamar tamu ada beberapa hal yang

harus dikerjakan oleh seorang room attendant antara lain :

a. Menempatkan room attendant trolley di depan kamar yang

akan dibersihkan.
 13

b. Ketuk pintu dengan punggung jari serta menyebutkan identitas

diri seperti “room attendant please.. atau Housekeeping

please..”

c. Pastikan kamar tersebut kosong, lalu buka pintu secara

perlahan dengan master key.

d. Lakukan first checking seperti membuka curtain, menyalakan

lampu, mematikan Air Conditioner dan memeriksa sekeliling

kamar jika ada barang tamu yang tertinggal dan matikan

lampu kembali.

e. Kumpulkan peralatan room service dan hubungi room service

untuk mengambilnya.

f. Bersihkan asbak, sampah dan gelas air minum serta

membuang sampah pada keranjang sampah di trolley.

g. Melakukan stripping bed dan membawa linen kotor ke linen

humper serta membawa kembali linen bersih yang akan

digunakan.

h. Memulai making bed dengan memberhatikan kerapian dan

kebersihan linen dari spot, jika ada spot di linen segera untuk

diganti dengan yang baru.

i. Membersihkan kamar mandi atau bathroom mulai dari toilet,

bath up jika ada, dan area wash basin serta lantai bathroom

dengan menyemprotkan bahan pembersih pada toilet terlebih

dan diamkan guna memberikan reaksi dari chemical, lalu

 14

bersihkan bathroom sesuai arah jarum jam mulai dari wash

basin sampai terakhir toilet, serta menyikat lantai bathroom.

j. Membersihkan debu pada semua perabotan yang ada di

kamar.

k. Meletakkan kembali gelas dan asbak pada tempat yang benar.

l. Melengkapi semua guest supplies dan aminities di kamar dan

di bathroom.

m.Melakukan final checking untuk memastikan bahwa semua

sudah siap mulai dari perlengkapan yang tamu butuhkan di

kamar, Air Condotioner, lampu dan pastihkan semua sudah

dalam keadaan baik dan sesuai denga standar.

n. Membersihkan lantai kamar dengan sweeping dan mopping

untuk mengangkat dan mengilangkan debu dan kotoran pada

lantai.

o. Terakhir semprotkan pengharum ruangan untuk memberikan

aroma segar dan harum pada kamar dan tutup pintu kembali.

2) Public Area Section

Public area section adalah bagian yang mempunyai

tugas dan tanggung jawab menjaga, memelihara kebersihan,

kerapian dan kelengkapan ruangan umum serta area-area yang

ada dihotel. Menurut Ludfi Orbani (2017:115) prosedur

dilapangan terkait penanganan kebersihan public area :

 15

1. Supervisor

a. Mengecheck roster atau daftar nama staf harian dan general

cleaning.

b. Menentukan lokasi pekerjaan yang sesuai program kerja.

c. Memberikan informasi public area attendant tentang

pengerjaan program harian dan pembersihan umum.

d. Koordinasi dengan departement terkait

e. Mengecheck hasil kerja dengan menggunakan check list

f. Membuat uraian

2. Situasi khusus

a. Apabila hasil pekerjaan tidak sesuai dengan standar,

supervisor akan meminta untuk membersihkan kembali

kepada public area attendant.

b. Apabila dalam pengerjaan ditemui kerusakan maka laporkan

ke supervisor untuk dibuatkan work order

c. Apabila saat pengerjaan area ada tamu yang meminta

bantuan, maka harus segera dibantu. Jika perlu tinggalkan

pekerjaan untuk sementara waktu serta menyimpan peralatan

pada tempatnya.

d. Apabila pada saat mengerjakan ada permintaan dari

departmentt lain dan sifatnya urgen dan tidak boleh ditunda

maka langsung staf membersihkannya.

 16

3) Laundry

Menurut Sulastiyono (2016:112) Bagian Binatu (Laundry)

adalah bagian yang bertugas dan tanggung jawab dalam

melaksanakan pemeliharaan seluruh jenis linen yang dipergunakan

oleh operational hotel. Pemeliharaan dilakukan dengan cara

mencuci, mengeringkan dan melipatnya agar siap digunakan.

Selain melayani segala jenis laundry yang digunakan hotel, laundry

service juga menerima laundry tamu (guest laundry) bahkan

mencuci seragam staf hotel.

6. Tingkat Hunian Kamar

Room accupancy atau tingkat hunian kamar adalah suatu keadaan

yang menyatakan sejauh mana penjualan kamar yang sudah dilakukan

jika dibandinkan dengan jumlah kamar yang bisa untuk di jual.

Keberhasilan hotel dalam penjualan kamar dapat dilihat dari tingkat

hunian kamarnya, setiap depertemen yang terdapat di suatu hotel saling

membutuhkan di dalam hal untuk menciptakanmkomunikasi, informasi

yang baik secara timbal balik dalam upaya untuk kelancaran dan

keberhasilan setiap depertemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari

penjualan kamar,yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara

keseluruhan.

Pelayanan yang di berikan oleh petugas housekeeping saat tamu

tiba di hotel akan membrikan kesan pertama (first impression ) bagi

tamu yang menginep. Demikian pula dalam rangka meningkatkan

 17

kualitas pelayanan hotel kepada pelanggan, saat pelanggan meninggalkan

hotel, petugas housekeeping juga perlu memberikan kesan yang baik

yang pada akhirnya menjadi kenangan manis bagi pelanggan oleh sebab

itu kualitas produk bagian housekeeping seperti kebersihan, kerapian,

kelengkapan ruang umum dan kamar tamu, serta keramah-tamahan,

kesopanan karyawan sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan

tamu sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk dari hotel adalah

tingkat kepuasan terhadapmharapan tamu, dan kualitas produk yang

dihasilkan oleh staf di housekeeping seperti yang dipaparkan

tersebutmyang sangat berpengaruh dalam meningkatkanmtingkat

hunianmkamar didalam hotel atau sebagai saran iklan dalam menarik

tamu.

7. Standar Operasional Prosedur

Menurut Ekotama (2015: 41) mengatakan bahwa standar

operational procedure di buat untuk menyederhanakan proses kerja

supaya hasilnya optimal tetapi efisien. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa manfaat standar operational prosedur adalah sebagai landasan

teori atau pedoman dalam menjalan kan tugas, alat ukur kerja, dan juga

dapat memberikan rasa percaya diri seorang roomboy dalam melakukan

setiap pekerjaan.

A.A Istri Ngurah (2021: 109) Standar Operasional Prosedur

(SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang

dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan

 18

dengan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dan

efisien dari para pekerja dengan biaya serendah mungkin. Standar

Operasional Prosedur (SOP) sering kali mencakup manfaat, ketika

diterapkan atau dimodifikasi, metode penulisan proses dan dilengkapi

dengan diagram di bagian akhir.

2.2 Peneliti Yang Relevan

Penelitian tentang pelayanan housekeeping dalam meningkatkan hunian

kamarpernah diteliti oleh :

1. Tri Jayanto (2009) Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan judul

“Peran Housekeeping Departmentt Dalam Meningkatkan Tingkat

Hunian Kamar Di Kusuma Sahid Prince Hotel Surakarta”. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengatahui seluk beluk hotel, pelayanan

serta peran housekeeping departmentt dalam meningkatkan tingkat

hunian kamar di Kusuma Sahid Prince Hotel Surakarta dengan metode

penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif. Persamaan

dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang pelayanan

housekeeping departement dalam meningkatkan tingkat hunian kamar,

sedangkan perbedaannya terkalit dengan waktu, tempat dan metode

penilitian.

2. Emmita Devi Hari Putri (2015) Akpar BSI Yogyakarta dengan judul

“Peran Housekeeping Dalam Meningkatkan Kenyamanan Tamu Di

The Sahid Rich Yogyakarta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui peran housekeeping dalam meningkatkan pelanyanan demi

 19

kenyamanan tamu di hotel The sahid Rich Yogyakarta dengan metode

penelitian menggunakan deskriptif kualitatif. Persamaan dengan

penelitian ini adalah sama- sama meneliti tentang pelayanan

housekeeping departement, sedangkan perbedaannya terletak pada

hasil yang lebih fokus ke kenyamanan tamu, selain itu waktu dan

tempat penelitian.

3. Mochammad Halilitar (2009) Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid

Surakarta dengan judul “ Faktor yang mempengaruhi Tingkat Hunian

Tamu di Hotel Grand Mercure Yogyakarta”. Dengan tujuan dari

penelitian ini untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi

tingkat hunian kamar dengan metode penelitian menggunakan

deskriptif kualitatif. Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-

sama meneliti tentang tingkat hunian kamar, sedangkan perbedaannya

terletak pada itu waktu dan tempat penelitian.

 20

2.3 Kerangka Pemikiran

Variable Independent (X) Variable Dependent (X)

Pelayanan Tingkat Hunian Kamar

( Room Occupancy)
Strategi Pelayanan : X1

a. Identifikasi misi layanan

b. Mengelola harapan
c. Responsivenes terhadap pelayanan
d. Evaluasi Room Occupancy : Y1

Pelayanan Housekeeping : X2

a. Room Section
b. Public Area Section
c. Laundry Section

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan gambar diatas dapat dijelaskan bahwa unsur-unsur

pelayanan Housekeeping Departmentt adalah Variable Independent (X)

dengan indicator strategi dan pelayanan yang meliputi bagian dari Room

Section , Public Area Section, Laundry dimana seluruh unsur tersebut dapat

mempengaruhi Tingkat Hunian Kamar atau Room Occupancy (Y).

 21

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan metode

pendekatan deskriptif kualitatif karena judul yang diangkat oleh peneliti

membutuhkan data serta informasi yang lebih mendalam sehingga pada

kesempatan ini peneliti menggunakan metode diskriptif kualitatif. Infroman

dalam penelitian ini berperan dalam memberikan informasi mengenai data

yang dibutuhkan oleh peneliti.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah subjek

penelitain atau disebut juga dengan informan yang merupakan subjek dari

sumber dimana data diperoleh dengan instrumen penelitian adalah peneliti itu

sendiri. Dalam metode kualitatif menggunakan metode wawancara dalam

proses pengumpulan data yang dimana data yang diperoleh dari narasumber

untuk menjawab pertanyaan dari peneliti, kemudian jika seorang peneliti

menggunakan teknik penelitian kualitatif sumber datanya bisa berupa benda

gerak, fenomena di lokasi penelitian, atau sebuah proses yang bisa diamati,

baik dengan cara ikut berpatisipasi maupun non partisipasi. Sebab inti dari

penelitian kualitatif adalah proses dan tidak terpaku pada angka atau

simpulan.

Pada penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayanan

housekeeping departmet dalam meningkatkan hunian kamar di hotel Jivana

 22

Resort Kuta Lombok. Oleh karena itu, narasumber dalam penelitian ini

adalah Room Division Mnager, Housekeeping Supervisor atau Leader dan

karyawan atau pegawai housekeeping departmentt di hotel Jivana Resort Kuta

Lombok.

3.2 Partisipan dan Lokasi Penelitian

Penelitian yang dilakukan di hotel Jivana Resort Kuta Lombok yang

dimana objek penelitan ini adalah housekeeping departemen, Bapak Riadi

selaku room division manager, Bapak Rahman selaku housekeeping leader

dan Bapak Lalu Ariyadi selaku staf hosekeeping departmentt dengan

melakukan pengamatan, observasi langsung dan juga wawancara untuk

mendapatkan data yang akurat serta menggunakan dokumentasi sebagai bukti

pelaksanaan pengamatan yang telah dilakukan.

Lokasi Hotel Jivana Resort Kuta Lombok yang beralamat di JL. Raya

Kuta, Baturiti, Pujut, Kuta, Lombok Tengah:Nusa Tenggara Barat, 83573

Indonesia. Adapun website resmi dari Hotel JIvana Resort Kuta Lombok

ialah www.jivanaresortlombok.com, selain itu informasi mengenai hote juga

bisa didapatkan melalu telepon operator +6253-3316-6838 dan juga melalui

emai jivanaresort@gmail.com.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dengan berbagai setting, berbagai

sumber, dan berbagai cara. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data

dilakukan dengan natural, sumber data primer dan sekunder dan teknik

pengumpulan data lebih banyak pada observasi berperan serta (participant

 23

Observation), wawancara mendalam ( in depth interview) dan dokumentasi

(Sugiyono, 2016:225).

Berikut ini beberapa sumber perolehan data dalam penulisan proyek akhir:

a. Pengamatan atau observasi Langsung

Observasi langsung merupakan metode pengumpulan data

melalui pengamatan langsung. Dalam hal ini penulis melakukan

pengamatan langsung perihal pelayanan yang di lakukan oleh

housekeeping departmentt dalam meningkatkan hunian kamar yang

dilakuakan di Hotel Jivana Resort Kuta baik dalam pelayanan

kamar, maupun pelaynan area hotel.

b. Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan

cara bertanya langsung kepada pihak-pihak yang terkait seperti

para staff housekeeping dan juga pihak manager yang memberikan

informasi terhadap kinerja dalam pemasaran.

c. Studi Kepustakaan

Pada hal ini penulis mencari dan mendapatkan informasi yang

diperlukan dengan cara mencari buku-buku sebagai referensi oleh

penulis dan juga bahan-bahan yang mempunyai keterkaitan dengan

masalah yang dibahas oleh penulis.

3.4 Analisis Data

Data dalam metode penelitian kualitatif biasanya dilakukan seiring dengan

proses pengumpulan data dan sesudah data terkumpul. Adapun prosedur yang
 24

digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian kualitatif ini adalah

analisis deskriptif yang menrupakan analisis paling dasar untuk

menggambarkan sebuah kondisi atau keadaan data secara lebih luas. Analisis

ini meliputi keadaa, sikap, dan hubungan pemikiran objek penelitian.

Analisis yang dilakukan oleh penulis, tentu yang terkait dengan objek

penelitian dari penulis itu sendiri yang terkait dengan judul skripsi ini,

menjelaskan dan mendeskripsikan sebuah keadaan tentang keadaan di Hotel

Jivana Resort Kuta Lombok, baik itu dari segi pelayanan, fasilitas, lokasi,

keadaan, dan mendeskrifsikan situasi secara keseluruhan.

3.5 Uji Keabsahan Data

Pada penelitian ini validasi data yang digunakan adalah validasi data

triangulasi, Wiliam Wiersma (1986) mengatakan triangulasi dalam pengjian

kreadibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber

dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Denganmdemikian terdapat

triangulasi sumber, triangulasi teknikmpengumpulan data dan waktu

(Sugiyono,2007:273).

Penelitian ini menggunakan Metode Kualitatif. Oleh karena itu, diperlukan

adanya validasi/keabsahan data sehingga data yang dikumpulkan nantinya

dapat dipertanggungjawabkan dengan baik dan tepat. Penggunaan metode

triangulasi dilakukan karena lebih mudah bagi peneliti untuk dijangkau dan

dipraktekkan dalam menvalidasi data. Triangulasi berarti melihat fenomena

yang sama, atau pertanyaan penelitian, dari lebih dari satu sumber data.

Informasi yang berasal dari sudut yang berbeda dapat digunakan untuk
 25

menguatkan, menguraikan, atau menerangi masalah penelitian. Ini membatasi

bias pribadi dan metodologis dan meningkatkan generalisasi penelitian.

Denzin (1978) mengidentifikasi empat jenis dasar triangulasi. Dengan

menggabungkan sumber data, metode, penyelidik, dan teori, triangulasi

membuka jalan bagi interpretasi yang lebih kaya dan berpotensi lebih valid.

Peneliti juga dapat 'waspada terhadap tuduhan bahwa temuan studi hanyalah

artefak dari satu metode, sumber data tunggal, atau bias penyelidik tunggal'

(Henderson, 1991, hlm. 11). Triangulasi harus dipertimbangkan sejak awal

desain penelitian, tetapi 'dalam analisis datalah strategi triangulasi benar-benar

membuahkan hasil' (Patton, 1990, hlm. 464). Dalam Hal ini, peneliti

mengidentifikasi dan menggabungkan sumber data, metode, peneliti, dan teori

dengan melihat fenomena/informasi secara riil yang ada di objek penelitian.

Validasi data triangulasi ini digunakan untuk mengecek kebenaran informasi

yang didapatkan dari proses penelitian.

Peneliti ini melakukan metode triangulasi dengan beberapa cara, sebegai

berikut :

1. Membandingkan data hasil pengamatan dan data hasil wawancara

yang akan dilakukan.

2. Membandingkan data pengamatan dalam situasi penelitian dengan

data yang sudah ada sebelumnya

3. Membandingkan hasil wawancara dengan penelitian, dokumen

sebelumnya yang berkaitan.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Lokasi penelitian

Hotel Jivana Resort yang berlokasi di Jalan Raya Kuta, Baturiti,

Pujut, Kuta, Lombok Tengah:Nusa Tenggara Barat, 83573 Indonesia

merupakan salah satu hotel resort dengan keadaan lingkungan yang asri

dan nyaman yang memiliki daya tarik tersendiri yaitu konsep bangunan

dan lingkungannya menyatu dengan alam seperti memiliki taman yang

luas, kolam ikan koi yang berada di luar lobby dan restoran, kolam ikan

koi juga berada di sepanjang depan kamar, serta fasilitas kolam untuk

berenang, jumlah kamar sebanyak 21 kamar yang diantaranya 13 kamar

deluxe, 4 kamar one bedroom villa, 3 two bedroom villa dan 1 there

bedroom villa

Awal mulanya didirikan hotel ini dalah bermula dari pemilik yang

awalnya merupakan seorang pemilik dari sebuah restaurant kecil di

sekitaran wilayah mandalika yang kemudian ingin mengembangkan

usahanya sehingga dibagunlah Jivana Resort dengan kepemilikan

bangunan dan lahan atas nama PT Wiseman. Konsep utama dari hotel ini

adalah menyajikan kesan alami atau natural dan bebas dari kebisingan

sehingga tamu dapat dengan sempurna bersantai dan berlibur ketika berada

di hotel Jivana Resort.

26
 27

Hotel Jivana Resort juga memiliki standar yang diantaranya ialahh

1. Alami dan Indah (Natural and Beautiful)

Jivana resort sendiri di dukung dengan pemandangan yang

hijau yang membuat Jivana menjadi tempat yang pas untuk liburan.

2. Kedamaian dan Ketenangan

Suasana yang jauh dari keramaian kota sehingga tamu yang

datang menginap merasakan ketenangan selama menginap.

3. Kami Selalu Ada Untuk Anda (We are here as always for you)

Room attendant yang ada di hotel Jivana Resort Kuta Lombok

disediakan untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan tamu

selama menginap.

4. Memanjakan dengan Kualitas Terbaik (Pampering at ist best)

Selama menginap di Jivana resort tamu tidak hanya menikmati

fasilitas kamar tetapi Jivana resort juga menawarkan makanan

berkualitas tinggi, perawatan spa yang menenangkan dan pihak

hotel juga dapat membantu tamu mengatur perjalanan wisata.

 28

Housekeeping departmentt hotel Jivana resort juga memiliki struktur

organisasi yang terdiri dari :

Room Division Manager

Housekeeping Leader

Room Attendant Public Area

Laundry

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Housekeeping

Dilihat dari struktur organisasi jivana resort di atas pak Riadi

selaku Room Division manager, pak Rahman selaku Housekeeping Leader

dari jivana resort, dimana setiap leader depertmant memiliki tugas dan

tanggung jawawab masing –masing.

a. Room Division Manager

Tugas dan Tanggung jawab

1. Bertugasmuntukmmengaturmkerjanya parambawahannya (staf)

2. Menyampaikanmkebijakan yangmdisampaikan oleh atasan di atasnya

kepadamseluruh bawahan dan groupnya

3. Melaksanakanmtugas, proyek, danmpekerjaan secaramlangsung

 29

4. Menegakkanmaturanmyang telah di tentukanmoleh perusahaan

5. Mendisiplinkanmstafnya

6. Mengontrolmdan mengevaluasimkinerja bawahannya

7. Memberikanminfo pada manajemenmmengenai kondisimbawahan, atau

menjadi perantara antara staf dengan manajemen.

8. Memecahkanmmasalah sehari hari yang terjadi

9. Membuat rencana jangka pendek untuk tugas yang telah ditetapkan oleh

atasannya.

10. Bertugas membuatm Job Deskriptions untuk staf bawahanya

11. Bertanggung jawabmdalammhasil kerja staf

12. Bertugas memberikan breafing bersama staf

b. Housekeeping Leader

Tugas dan Tanggung jawab :

1. Membuat schedule kegiatan atau jadwal kegiatan pekerjaan.

2. Memonitor serta memantau progresmpekerjaan yang dilakukanmstaf

3. Bertanggungmjawab dalammmelaksanakan koordinasi guna membina

kerja sama team yang solid.

4. Bertanggung jawabmdalammmencapai suatu tujuan pekerjaan yang

telah ditetapkan serta sesuai dengan standar.

5. Membimbing dan mengarahkan staf dalam mempersiapkanmsemua

laporan yang diperlukan.

6. Melakukan pengecekan terhadap hasilmpekerjaan yang telah dilakukan.

 30

c. Room Attendant

Tugas dan Tanggung jawab

1. Menyiapkan perlengkapan di trolley dengan lengkap, aman sesuai

dengan standar hotel.

2. Bersikap baik, sopan dan ramah saat melayani tamu.

3. Mengikuti standar operasional prosedur saat membersihkan kamar tamu.

4. Mengganti linen serta perlengkapan yang ada di kamar tamu.

5. Menginformasikan segala bentuk kerusakan yang mungkinmterjadi

didalam kamar tamu.

6. Menlindungi privacy tamu.

7. Menginformasikanmjika terdapat barang tamu yang tertinggal.

8. Melaporkan statusmkamar untukmdiperiksamoleh supervisor.

9. Membuatmdanmmengisi roomboy control sheetmsetelahmselesai

membersihkan kamar.

10. Membantummelakukan inventory di masing-masing section.

d. Public Area

1. Menjaga dan memelihara kebersihan public area.

2. Menjaga dan memelihara kelengkapan yang ada di toilet.

3. Menjaga dan membersihkan seluruh office pada hotel atau restoran.

4. Menjaga dan merawat kebersihan Lobby area

5. Merawat dan membersihkan serta selalu melengkapi segala fasilitas yang

ada di toilet umum

6. Bertanggungmjawab terhadap kebersihanmfasilitasmstaf.

 31

7. Melakukan generalmcleaning sesuai dengan jadwal.

8. Melaksanakan kegiatan dan tugasmtambahan darimatasan.

e. Laundry

1. Mencucimseluruhmlinenmyang kotor

2. Mencuci Seragam Karyawan

3. Mencuci serta memberikanmpelayanan pakaianmtamu hotel guest

laundry.

4. Menjagamlingkungan kerja tetapmbersih

5. Memeliharammesinmperalatanmyangmadamdi laundry.

Adapun fasiltas yang dimilii hotel Jivana Resort antara lain :

a. Room

Hotel Jivana Resort memiliki 21 kamar dengan berbagai type antara lain :

1) Deluxe Room

Kamar mewah dan luas yang membawa konsep alam yang dapat

menciptakan rasa nyaman dan tenang ketika berada di dalamnya serta

dilengkapi oleh kolam ikan di bagian teras kamar yang membuat

kamar ini semakin menekankan konsep alaminya. Kamar dengan tipe

Deluxe ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu TV LED 50-inch

yang terkoneksi dengan berbagai saluran TV lokal dan internasional,

juga dilengkapi dengan WiFi gratis dan mini bar yang berisi makanan

dan minuman ekslusif bagi tamu, dilengkapi juga dengan coffee/tea

maker. Kamar ini memiliki kamar mandi yang memiliki konsep

 32

outdoor bathroom yang langsung terhubung dengan mini garden di

bagian belakang kamar.

2) One Bedroom Villa

Fitur andalan dari villa kami ialah dilengkapi dengan sebuah

private pool yang cantik dan minimalis. Kami menamakan villa

dengan 1 buah kamar dengan namaLotus, villa ini juga dilengkapi

dengan private living room yang luas serta dilengkapi dengan berbagai

furniture seperti sofa, meja makan, hingga lengkap dengan kitchen set

di dalamnya.

3) Two Bedroom Villa

Kami menamai villa dengan 2 kamar tidur dengan nama Villa

Orchid, fitur unggulan dari villa satu ini adalah dilengkapi dengan 2

kamar ekslusif dan kolam renang yang lebih luas dibanding dengan

Villa Lotus. Memiliki living room yang lebih luas dan lebih banyak

fitur untuk memanjakan tamu yang sedang berlibur dan menikmati

suasana santai yang tenang.

4) There Bedroom Villa

Bagi tamu yang hendak berlibur bersama keluarga besar, maka

Villa Avalon bisa menjadi solusinya. Villa Avalon telah menyediakan

fasilitas yang mumpuni untuk melayani tamu dengan jumlah yang

banyak, sebab Villa Avalon memiliki private pool paling besar

daripada villa lainnya dan juga living room yang luas dan memiliki
 33

mini library dengan berbagai buku best seller sebagai fasilitas

tambahan.

b. Restaurant

Jivana resort hanya memiliki sebuah restoran yang dinamakan

Jivana Restaurant, Jivana Restaurant berkapasitas 25 sampai 35 orang

tergantung set-upan yang digunakan

Opening Hour :

Breakfast : 7.30 am – 10.30 am by a la carte or room service

Lunch : 11.00 am – 04.00 pm by a la carte

Dinner : 6.30 pm – 10.30pm by a la carte

c. Lobby

Dengan mengusung tema semi outdoor, lobby kami di desain terbuka

langsung dengan taman serta kolam ikan yang membuat kesan natural

alaminya semakin kuat. Lobby buka 24 jam, namun semenjak pandemi,

lobby kami tutup pada jam 10 malam.

d. Public Pool :

Opening Hours : 7.30 am – 9.30 pm

Price pool : 50k/pax for adult

include juice and towel 25k/pax for child up to 5 years and under

16 years

Free for child under 5 years old

 34

e. Pool Bar

Opening Hours : 7.30 am – 9.30 pm

Menyediakan : Snack dan minuman bagi tamu

Letak : Di sebelah selatan public pool

f. SPA

Menyediakan berbagai macam paket SPA, akan tetapi sudah tidak

melayani lagi karena pandemi Covid-19.

4.1.2 Strategi Housekeeping Departement dalam Meningkatkan Pelayanan

Housekeeping department ialah salah satu departmentt yang ada di hotel

yang di mana tugas serta tanggung jawabnya dalam memelihara, mejaga

kebersihan, merawat melengkapi serta menjaga keindahan seluruh area hotel

baik di dalammmaupun di luar hotel. Housekeepingmdepartment dalam

memberikan pelayanan yang terbaik tidak lepas dari standar operasional

prosedur yang ada serta bagaimana para staf yang berada di bagian

housekeeping departmentt meberikan pelayanan yang baik bagi tamu. Adapun

strategi yang dilakukan housekeeping departmentt di hotel Jivana Resort Kuta

Lombok dalam meningkatkan pelayanan adalah meningkatkan kinerja para

staf housekeeping dalam hal kecepantan, ketepatan, keramah-tamahan, selain

itu ada beberapa hal yang hurus diperhatikan dalam meningkatkan pelayanan

seperti :

1. Mengidentifikasi misi layanan.

2. Mengelola harapan.

3. Ketanggapan dalam menghadapi tamu.

 35

4. Melakukan evaluasi terhadap staf dan pelayanan yang telah

dilakukan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di hotel Jivana

Resort Kuta Lombok pelayanan housekeeping departmentt terbagi mejadi tiga

section sehingga dalam upaya meningkatkan pelayanan masing-masing section

ialah sebagai berikut :

4.1.2.1 Room Section

Room section adalah salah satu bagian yang ada di housekeeping

departmentt yang ruang lingkup pekerjaannya berada di kamar, pelayanan

kamar sendiri di lakukan oleh seorang room attendant.

Adapun upaya atau strategi dalam meningkatkan pelayanan room section di

hotel Jivana Resort Kuta Lombok meliputi:

1. Menjaga kebersihan, kelengkapan, kenyamanan, serta keindahan kamar.

2. Bersikap ramah terhadap tamu.

3. Mampu berkomunikasi dengan baik.

4. Memperhatikan penampilan diri (personal grooming).

5. Mengikuti standar operasinal prosedur yang ada.

6. Serta memperhatikan kelengkapan peralatan pada saat melakukan

pelayanan kamar dengan mengikuti standar operasinal prosedur yang

ada.

4.1.2.2 Public Area Section

 36

Pelayanan yang dilakukan oleh public area section dalam meningkatkan

playanan di hotel Jivana Resort Kuta Lombok adalah memperhatikan

kebersihan diri (grooming) memberikan pelayanang dengan kualitas

pelayanan yang baik dengan menjaga kebersihan, kerapian, kelengkapan,

kenyamanan, keamanan serta keindahan area yang dilewati baik oleh tamu

yang menginap atau tidak serta para staf lainnya. Mampu berkomunikasi

dengan baik terhadap tamu, membantu tamu yang sekiranya membutuhkan

bantuan terhadap fasilitas hotel yang kurang dipahami, bersikap ramah serta

sopan terhadap tamu maupun sesama staf, mengikuti standar operasional

prosedur yang ada .

4.1.2.3 Laundry

Pelayanan laundry yang di lakukan di hotel Jivana Resort Kuta Lombok

dalam membantu tamu yang menginginkan pelayanan pencucian baju. Dalam

meningkatkan pelayanannya laundry section akan memberikan pelayanan

yang terbaik dalam pengambilan, pencucian hingga pengembalian pakaian

tamu, memperhatikan penampilan diri (grooming), mengikuti standar

operasional prosedur yang ada dari proses pengambilan hingga pengembalian

pakaian tamu. Mampu berkomunikasi dengan baik kepada tamu ataupun

sesame staf serta bersikap ramah tamah dan sopan, berpenampilan baik.

Meningkatkan kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.

4.1.3 Pelayanan Housekeeping Departmentt dalam Meningkatkan Tingkat

Hunian Kamar
 37

Kamar adalah salah satu produk utama hotel yang dimana pada saat tamu

melakukan perjalanan tentu akan mencari tempat untuk menetap atau singgah

sementara sehingga hotel adalah salah satu yang sangat dibutuhkan.

Housekeeping department merupakan bagian dari dari hotel yang yang

bertanggung jawab dalam memberikan perawatan, memelihara, kebersihan,

penataan, serta keindahan didalam maupun diluar hotel baik secara menyeluruh

maupun administrasi. Pelayanan housekeeping department dalam upaya

meningkatkan hunian kamar di hotel Jivana Resort Kuta Lombok seperti

memberikan pelayanan terbaik dalam hal pelayanan kamar dengan

meningkatkan kualitan serta kuantitas kerja para karyawan dalam memberikan

pelayanan kepada tamu, menyedikan segara fasilitas dan aminities yang

dibutuhkan oleh tamu, bersikap ramah sopan dan jujur pada tamu terlebih para

room attandent yang ruang lingkup kerjanya berada di dalam kamar, serta

memberikan informasi yang sekiranya dibutuhkan oleh tamu. Adapun

pelayanan yang diberikan housekeeping department di hotel Jivana Resort

Kuta Lombok meliputi pelayanan kamar, pelayanan area atau public area serta

pelayanan binatu atau laundry.

4.1.3.1 Room Section

Berdasarkan pengamatan dan praktik kerja nyata yang peneliti lakukan

selama satu bulan di hotel Jivana Resort Kuta Lombok pelayanan kamar yang

dilakukan oleh room attendant meliputi : melakukan persiapan diri (personal

grooming) menyiapkan alat dan bahan sebelum melakukan pelayanan kamar,

menuju ke kamar tamu, mengetuk pintu dan greeting sebelum memasuki

 38

kamar tamu, memerika apakah ada barang tamu yang tertinggal pada saat tamu

sudah check-out serta memberikan informasi kepada front office mengenai

keadaan kamar, memeriksa kelengkapan fasilitas dan aminities kebutuhan tamu

serta menarik keluar semua sampah dan room service yang ada di dalam

kamar, mengganti semua linen yang lama dengan yang baru dan bersih,

membersihkan bath room, memeriksa kembali dan melengkapi semua fasilitas

dan aminities yang tamu butuhkan, menyapu dan mengepel lantai kamar

sampai terakhir memberikan pengaharum ruangan supaya kamar tetap fresh

serta memberikan kesan pertama yang baik pada tamu saat memasuki kamar.

Namun apabila kamar yang akan dibersihkan dalam keadaan occupied, maka

room attendant akan membersihkan kamar seperti pada umumnya tanpa

menyentu barang tamu yang berada di dalam kamar dengan meminta izin

kepada tamu untuk dibersihkan kamarnya atau tidak. Membuat lost and found

report terhadap barang tamu yang tertinggal di kamar dengan status kamar

check-out, serta memberikan laporan perihal status kamar yang sudah

dibersihkan ke supervisor atau leader untuk diinfokan ke front office

department sehingga kamar tersebut siap untuk di jual kembali

4.1.3.2 Public Area Section

Pelayanan housekeeping dalam menciptakan area yang bersih dan nyaman

di lakukan oleh seorang public area attendant. Pada pagi hari public area

attendant akan membersihkan lobby terlebih dahulu dilanjutkan dengan

membersihkan area ataupun ruangan yang dilewati oleh tamu maupun staf,

serta melengkapi kebutuhan tamu yang ada di guest restroom yang ada di hotel
 39

Jivana Resort. Public area attendant akan melakukan pengecekan setiap 2 jam

sekali untuk menjaga dan menciptakan area yang di hotel Jivana Resort tetap

dalam keadaan bersih, indah dan nyaman.

4.1.3.3 Laundry Section

Selain pelayanan kamar dan area hotel Jivana Resort juga memberikan

pelayanan binatu atau laundry kepada tamu yang ingin melaundry pakainnya.

Di hotel Jivana Resort pelayanan laundry untuk pakaian tamu di lakukan di

hotel sedangkan pelayanan laundry untuk linen hotel lainnya di lakukan diluar

hotel dengan laundry yang bekerja sama dengan hotel, Namun jika pelayanan

laundry di hotel terdapat kendala pelayanan laundry tamu juga di lakukan di

luar dengan laundry yang bekerja sama dengan hotel Jivana Resort Kuta

Lombok.

Pelayanan yang baik yang diberikan staf dapat membuat tamu merasa

nyaman berada di hotel, Pada saat tamu datang ke hotel hal pertama yang

menjadi perhatian khusus tamu adalah kamar yang bersih, lengkap dan nyaman

serta lingkungan yang tenang. Hal ini akan memberi tamu kenangan yang

indah pada saat tamu meninggalkan hotel dan akan tertarik untuk datang

kembali untuk mendapatkan pelayanan yang tamu inginkan.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Strategi housekeeping department dalam meningkatkat pelayanan

4.2.1.1 Identifikasi Misi Layanan

 40

Housekeeping departmentt sebelum memberikan pelayanan tentu

melakukan briefing dengan tujuan untuk mengetahui hal apa saja yang yang

terjadi dan yang perlumdilakukan untuk meningkatkanmpelayananmyang

akan diberikan kepada tamu. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan

peneliti dengan pak Riadi selaku room division manager mengatakan “

Dalam meningkatkan pelayanan, kami berupaya memberikan kualitas

pelayanan yang baik dengan berpatokan sesuai dengan standar operasional

prosedur yang ada sehingga pelayanan yang diberikan bisa mencapai harapan

tamu.”

4.2.1.2 Mengelola Harapan

Tamu yang menginap maupun yang akan menginap tentu punya espektasi

yang lebih terhadap pelayanan di suatu hotel, untuk memenuhi kebutuhan

tamu yang ialah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang tamu ingan

kan sehingga apa yang diharapakan sesuai dengan apa yang tamu tersebut

inginkan. Berdasrkan hasil wawancara yang dilakukan dengan pak Riadi

menjelaskan “ Hotel berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada tamu

yang menginap maupun yang akan menginap dimana tamu punya ekspektasi

yang tinggi terhadap pelayanan yang akan diberikan, terutama dalam

pelayanan kamar staf akan memberikan pelayanan yang baik dengan

memperhatikan tamu seperti mengetahui nama dari tamu, memberikan

morning greeting, melakukan kegiatan open bed dan lainnya, hal kecil seperti

itu dapan membuat tamu merasa diperhatikan sehingga dapat menunjang

 41

harapan yang tamu inginkan terhadap kebutuhan untuk diperhatikan, dihargai,

kebutuhan untuk rasa nyaman dan lainnya.”

4.2.1.3 Responsiveness Terhadap Pelayanan

Tak jarang tamu akan mengalami kesulitan selama menginap di hotel,

seperti salah satunya adalah kesulitan dalam mengoperasikan fasilitas hotel

yang disedikan, kekurangan fasilitas yang ada dikamar, ataupun kesulitan

untuk menentukan lokasi wisata yang akan dituju dalam hal ini daya tanggap

seorang staf seperti kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayan dan

komunikasi yang baik mengambil alih untuk membantu tamu yang mengalami

kesulitan. Berdasrkan hasil wawancara dengan pak Riadi mejelaskan “ Dalam

kasus ini hal yang dilakukan untuk membantu tamu yang sedang mengalami

kesulitan seperti misalnya dalam mengoperasikan fasilitas yang ada di kamar

seperti air conditioner, TV dan lainnya staf akan dengan sigap membantu

tamu yang mengalami kesulitan tentu dibarangi dengan standar operasional

prosedur memasuki kamar tamu seperti melakukan greeting dan menyebukan

identitas departmentt”

4.2.1.4 Evaluasi

Evaluasi perlu dilakukan dalam meninjau sejauh mana pelayanan yang

telah diberikan kepada tamu yang menginap maupun yang akan menginap,
 42

dalam hal ini hotel akan melihat sejauhmana pekerkembangan pelayanan yang

sudah dilakukan dengan melihat ulasan atau guest comment baik secara

tertulis maupun online melalui media sosial. Dalam wawancara dengan pak

Riadi mengatakan bahwa “ Setiap pelayanan yang diberikan tentu ada timbal

baliknya dari tamu yang sudah menginap, pengalaman tamu mengidap dihotel

akan mereka tulis di media sosial mengenai baik buruknya pelayanan yang

mereka dapatkan dan hal tersebut akan di baca oleh calon tamu yang akan

menginap, pelayanan yang kurang baik itu yang akan kita tindaklanjuti

bagaimana kami akan meningkatkan pelayanan tersebut sehingga mendapat

comment yang baik dan berusaha untuk tidak melakukannya lagi”

Pelayanan dapat diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Pada dasarnya melayani ialah kegiatan yang bersifat tidak terwujud yang

ditawarkan pada konsumen atau pelanggan yang dilayani.

Berdarkan hasil wawancara dengan pak Lalu Ariyadi yang merupakan

salah satu staf housekeeping departmentt mengenai strategi dalam

meningkatkan pelayanan pak Lalu menjelaskan bahwa “ Pelayanan yang baik

di hasilkan dari kecepatan, kedisiplinan, ketepatan dalam memberikan

pelayanan serta mengikuti standar operasional prosedur yang ada.” Berbeda

dengan pak Rahman selaku leader dari housekeeping department menjelaskan

bahwa “ pelayanan yang baik sangan berpengaruh terhadap ekspesktasi tamu

dimana tamu akan mengharapkan pelayanan yang tidak pernah di dapatkan

sebelumnya, pelayanan yang baik dilakukan dengan memperhatikan standar

operasional prosedur yang ada, bersikap ramah terhadap tamu, disiplin dalam
 43

pekerjaan, tetap tenang dalam menghadapi masalah seperti keluhan tamu

terhadap pelayanan yang diberikan, menjalin komunikasi yang baik dengan

tamu”

4.2.2 Pelayanan Housekeeping Departmentt Dalam Meningkatkan

Tingkat Hunia Kamar

Pelayanan di housekeeping departmentt dalam menigkatkan tingkat hunian

kamar meliputi tiga section adapun sectionnya adalah sebagai berikut:

4.2.2.1 Room Section

Housekeeping departmentt merupakan bagian dari hotel yang

bertanggungmjawab dalam pengelolaan kamar atas pemeliharaan, kebersihan,

perawatan, penataan, keindahan kamar maupun area yang ada di hotel, baik

secara menyeluruh maupun kebutuhan lainnya. Usaha yangmdilakukanmoleh

housekeeping departmentt dalam upayammeningkatan hunianmkamar di

hotel Jivana Resort Kuta Lombok, diantaranya meliputi: peningkatan kualitas

dan kuantitasmkerja para staf housekeeping dalam operasionalnyamsehari-

hari, menyediakan segala fasilitas serta kelengkapan yang dibutuhkan oleh

tamu, memberikanmpelayanan yangmterbaik dan selalu bersikapmramah

tamah terhadap tamu khusunya para room attendant, juga

memberikanmsegala informasimyang dibutuhkan oleh tamu.

Adapun (SOP) Standar Operasional Prosedur dari pengelolaan kamar

yang dilakukan oleh room attendant dari room section adalah sebagai

berikut :
 44

1. Mengikuti brefieng pagi dan mempersiapkan peralatan yang akan

digunakan.

2. Menempatkan room attendant trolley di depan kamar yang akan

dibersihkan.

3. Ketuk pintu dengan punggung jari serta menyebutkan identitas diri

seperti “room attendant please.. atau Housekeeping please..”

4. Pastikan kamar tersebut kosong, lalu buka pintu secara perlahan

dengan master key.

5. Lakukan first checking seperti membuka curtain, menyalakan lampu,

mematikan Air Conditioner dan memeriksa sekeliling kamar jika ada

barang tamu yang tertinggal dan matikan lampu kembali.

6. Kumpulkan peralatan room service dan hubungi room service untuk

mengambilnya.

7. Bersihkan asbak, sampah dan gelas air minum serta membuang

sampah pada keranjang sampah di trolley.

8. Melakukan stripping bed dan membawa linen kotor ke linen humper

serta membawa kembali linen bersih yang akan digunakan.

9. Memulai making bed dengan memberhatikan kerapian dan kebersihan

linen dari spot, jika ada spot di linen segera untuk diganti dengan yang

baru.

10. Membersihkan kamar mandi atau bathroom mulai dari toilet, bath up

jika ada, dan area wash basin serta lantai bathroom dengan

menyemprotkan bahan pembersih pada toilet terlebih dan diamkan

 45

guna memberikan reaksi dari chemical, lalu bersihkan bathroom

sesuai arah jarum jam mulai dari wash basin sampai terakhir toilet,

serta menyikat lantai bathroom.

11. Membersihkan debu pada semua perabotan yang ada di kamar.

12. Meletakkan kembali gelas dan asbak pada tempat yang benar.

13. Melengkapi semua guest supplies dan aminities di kamar dan di

bathroom.

14. Melakukan final checking untuk memastikan bahwa semua sudah siap

mulai dari perlengkapan yang tamu butuhkan di kamar, Air

Condotioner, lampu dan pastihkan semua sudah dalam keadaan baik

dan sesuai denga standar.

15. Membersihkan lantai kamar dengan sweeping dan mopping untuk

mengangkat dan mengilangkan debu dan kotoran pada lantai.

16. Terakhir semprotkan pengharum ruangan untuk memberikan aroma

segar dan harum pada kamar dan tutup pintu kembali.

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti saat

melakukan observasi di hotel Jivana Resort Kuta Lombok menanyakan atau

melakukan wawancara pada pak Rahman Selaku Leader Housekeeping

Departmentt terkait bagaimana pelayanann kamar yang diberikan pada saat

low season dengan high season menjelaskan “Housekeeping juga

bertanggung jawab untuk membersihkan kamar dan area umum setiap hari,

baik selama musim low season maupun high season. Cara membersihkan

kamar Low Season karenamtingkat hunianmkamarmyang sedikit maka staf

 46

room attendent bertugas untuk mengecekmkamar dan melengkapi amenities.

Standar operasional prosedur membersihkan kamar pada HighmSeason

tingkat hunianmkamar yangmpenuh oleh tamu yang menginap, room

attendent harus membersihkan kamar dalam waktu 20 menit untuk setiap

kamar, karena setiap room attendent ditugaskan membersihkan kamar yang

sudah menjadi bagiannya, agar cepat selesai room attendent dibantu oleh

trainee biasanyamtugas dibagimmenjadi dua yang dimana trainee akan

bertugasmmembersihkan bed room dan melengkapi amenities sedangkan

room attendant akan bertugas membersihkan bath room. Namun pada masa

pandemic seperti ini yang biasa terdapat pengurangan jam kerja yang dimana

biasanya para staf akan mendapat waktu empat kali libur dalam satu bulan

berubah menjadi 15 hari kerja secara bergantian”.

4.2.2.2 Public Area Section

Pemandangan area yang bersih dan nyaman membuat tamu merasa betah

berada di area hotel entah untuk menikmati suasan hotel dengan bersantai

dikolam renang atau menyantap makanan di restoran yang bersih. Dalam hal

ini public area attendant yang bertugas dan bertanggung jawab terhadap

kebersihan, nyamanan, keindahan area hotel akan melakukan pengecekan

terhadap area kerjanya. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak Ariyadi

selaku staf public area attendant mengenai cara menjaga kebersihan,

keindahan serta kenyamanan area hotel mengatakan “ kebersihan area yang

ada di hotel adalah hal utama yang harus dilakukan, dimana pada pagi hari

staf akan melakukan pembersihan di area lobby di lanjutkan dengan

 47

membersihkan restaurant dan melengkapi semua aminities yang dibutuhkan

tamu pada guest restroom dan staf restroom serta membersihkan area – area

hotel dimulai dari parking area hingga ke dalam hotel, selanjutnya staf akan

melakukan pengecekan setiap dua jam sekali untuk membuat semua area

kerjanya tetap bersih dan lengkap”.

Adapun (SOP) Standar Operasional Prosedur dari public area section

dalam melakukan pembersihan area dan ruangan yang ada di hotel adalah

sebagai berikut :

1. Mengikuti brefieng pagi dan mempersiapkan peralatan yang akan

digunakan.

2. Menentukan lokasi atau area yang akan di bersihkan.

3. Menyiapkan peralatan dan bahan yang akan digunakan untuk

melakukan pembersihan.

4. Menuju ke lokasi atau area yang akan di bersihkan.

5. Memasang floor sign ketika membersikan area lantai untuk

menghindari bahaya yang mungkin terjadi.

6. Melakkukan pembersihan area di mulai dari bagian depan hotel

seperti lobby, restaurant, guest restroom hingga ke seluruh area

yang ada di hotel.

7. Melengkapi aminities yang ada di guest restroom dan peralatan di

lobby maupun di office yang ada di hotel.

 48

8. Melakukan pengecekan terhadap pekerjaan yang sudah di

lakukan setiap 1 atau 2 jam setelah pembersihan di lakukan untuk

memastikan area selalu tetap bersih, rapid an lengkap.

4.2.2.3 Laundry Section

Pelayanan adalah poros utama sebuah hotel termasuk dalam penanganan

guest laundry, kepuasan yang terjaga terhadap laundry departmentt dalam

membantu hotel menjaga citranya. Berikut beberapa proses penanganan guest

laundry :

1. Mengikuti brefieng pagi dan mempersiapkan peralatan yang akan

digunakan.

2. Mengambil laundry milik tamu dengan service regular.

3. Melakukan pengecekan terhadap pakaian tamu untuk memastikan

tidak ada barang yang terselip atau pakaian tamu yang rusak.

4. Membawa pakaian tamu ke laundry

5. Melakukan marking atau menandai pakain tamu sesuai dengan nomor

kamar agar pakaian tamu tidak tertukar dengan pakain tamu lain

sebelum di letakkan ke tempat pencucian sesuai dengan teknik

pencucian yang akan dilakukan.

6. Setelah pakain tamu selesai dicuci dan di keringkan, lakukan

penyetrikaan terhadap pakain tamu dengan memperhatikan suhu

sesuai dengan jenis kain dari pakaian tamu.

 49

7. Melakukan polding atau pelipatan.

8. Delivery guest laundry atau pengantaran pakaian tamu yang sudah

dicuci dan dipacking.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan pak

Riadi selaku room division manager mengenai pelayanan laundry tamu atau

guest laundry menjelskan “Pelayanan guest laundry yang ada di hotel Jivana

Resort Kuta Lombok memang masih terbilang masih jarang dilakukan

dikarenakan tamu yang jarang melakukan laundry, namun pada saat ada guest

laundry hotel menyediakan laundry untuk tamu dihotel, namun untuk linen

hotel lainnya seperti sheet towel dan lainnya hotel bekerja sama dengan

laundry luar yang memang menyediakan jasa laundry untuk linen hotel”.

Peneliti juga melakukan wawancara dengan manager hotel Jivana Resort

Kuta Lombok mengenai tingkat hunian kamar dengan pelayanan yang

diberikan kepada tamu, pak Riadi mengatakan “ tingkat hunian kamar selama

pandemic tentu tidak stabil, namun pada masa itu pun kami melakukan

pemeriksaan terhadap semua operasional supaya dalam memberikan

pelayanan terlebih lagi pada pelayanan kamar hingga yang tingkat hunian

kamar pada biasanya sekitar dibawah 50% mengalami peningkatan pada saat

event GP beberapa waktu lalu menjadi full booking. Namun peningkatan juga

terlihat setelah event GP selesai yang tingkat hunian kamar sebelum event

terjadi berada di bawah 50% menjadi meningkat diatas 50%. Ini

membuktikan jika pelayanan yang baik para staf membuat perubahan

terhadap timbal baik dari tamu”.

 50

Pak Riadi juga menjelaskan “Salah satu tugas dan tanggung jawab

housekeeping departmentt dalam pelayanan kamar adalah mengelola kamar

dengan baik sehingga mampu menciptakan kamar yang baik, bersih serta

nyaman untuk tamu, baik buruknya kondisi kamar tersebut sangat bergantung

pada bagaimana pelayanan yang diberikan. Dimana sudah menjadi tanggung

jawab seorang staff housekeeping untuk menciptakan kamar yang rapi, bersih

dan nyaman sehingga tamu yang akan menginap merasa nyaman berada di

dalam kamar. Mulai dari ketelitian, kerajinan maupun kualitas serta

keterapilan adalah hal yang perlu diperhatikan oleh seorang staff

housekeeping dalam menghasilkan kamar yang memiliki kualitas yang baik

sehingga kamar tersebut sudah bias untuk di komersilkan.”

 51

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti di hotel

Jivana Resort dapat disimpulkan bahwa :

1. Dalam meningkatkan pelayanannya housekeeping departmentt dengan

meningkatkan kinerja para staf housekeeping dalam hal kecepantan,

ketepatan, keramah-tamahan, memeberikan pelayanan sesuai dengan

operasional prosedur yang ada serta melakukan evaluasi terhadap para

staf dan pelayanan dengan memberikan pemahanan tentang pelayanan

dan perhotelan.

2. Pelayanan housekeeping departmentt dalam meningkatkan tingkat

hunian kamar di bagi menjadi tiga yaitu pelayanan kamar, pembersihan

 52

area serta pelayanan binatu (laundry). Pelayanan kamar kamar yang

meliputi pembersihan kamar dalam menciptakan kamar yang baik

bersih rapi serta nyaman untuk tamu tempati, penanganan lost and

found. Sedangkan pelayanan area yang dapat menciptkan area hotel

yang indah, rapi, bersih dapat menarik perhatian tamu ketika tamu

berada di area hotel, pelayanan binatu dalam membantu tamu dalam

hal pencucian pakaian tamu. Pelayanan yang diberikan juga tidak lepas

dari standar operasional prosedur yang ada sehingga pelayanan yang

diberikan menjadi maksimal dan dapat memabantu peningkatan dalam

hunian kamar. Dalam kurun 5 bulan terakhir tingkat hunian kamar

dihotel Jivana Resort Kuta Lombok meningkat yang biasanya dibawah

50% mejadi di atas 50% serta mendapat timbal balik yang baik dari

tamu terhadap pelayanan yang sudah diberikan.

5.2 Saran

1. Lebih ditingkatkan pelayanan dengan memperhatikan kecepatan, ketepatan

serta keramah-tamahan.

2. Harus selalu berpedoman pada standar operasional prosedur yang telah di

tentukan.

3. Lebih ditingkatkan kualitas pelayanan yang ada baik pelayanan kamar,

public area serta pelayanan binatu.

4. Perlu ditingkatkan kerja sama antar tim maupun antar lintas department

demi kelancaran operasional dalam pengelolaan hotel.

 53

5.3 Kontribusi

Adapun kontribusi penelitian ini terhadap hotel Jivana Resort Lombok

diharapkan sebagai evaluasi terhadap hotel tentang bagaimana meningkatkan

pelayanan khususnya dalam pelayanan yang dilakukan oleh housekeeping

departemen dalam meningkatkan tingkat hunian kamar serta sebagai bahan

evaluasi kerja para staf housekeeping dalam meningkatkan pelayanan. Dalam

penelitian ini terdapat saran atau usulan untuk pihak hotel Jivana Resort Kuta

Lombok dalam memberikan pelayanan dan mejaga lingkungan sekitar tetap

bersih dan kondusif.

DAFTAR PUSTAKA

Dimyat i, Aan Surachlan. (2002). Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta: PT.

Anem Kosong Anem.
Ekotama, S., (2015).Pedoman Mudah Menyusun SOP, Yogyakarta:Medpress
Fandi, Jtiptono.(2004). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua.Yogyakarta: Penerbit
Andi
Fandi, Tjiptono. (2005). Service, Quality and Satisfication. Yogyakarta : Andi
Offset
Fandi, Tjiptono. (2009). Service Marketing. Esensi & Aplikasi. Yogyakarta:
Marknesis.
Freddy Rangkuti. (2013). Customer Service Satisfaction & Call Center. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Linda, Tina. (2018). Peran Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan Di Departement Housekeeping Pada Swiss-Bel Hotel
Harbrour Bay Batam. Perhotelan. Jurusan Perhotelan : IT&B
Medan.
 54

Mudrajad Kuncoro. ( 2006). Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif.

Jakarta: Erlangga.
Orbani, Ludfi. (2017). Housekeeping Passport Manajemen Operasional
Housekeeping Dasar.Yogyakarta : Andi
Pitana, I Gde dan I Ketut Surya Diarta. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata.
Yogyakarta : CV. ANDI OFFSET
Prasetyo, Agung. (2016). Pengertian Penelitian Deskriptif Kualitatif. Dipetik 15
Desember 2021, dari www.Linguistik.com.
Remekso.(2002). Housekeeping Hotel. Yogyakarta : Andi
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen
Hotel. Bandung:Alfabeta.
Sulastiyono, Agus.(2016). Manajemen Penyelenggaraan Hotel : Usaha Jasa
Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Bandung: Alfabeta
Suyitno. (2020). Perhotelan Dan Jasa Pariwisata: Industri Perhotelan. Malang.
Quantum Book

LAMPIRAN

1. Data wawancara dengan Pak Riadi Room Division Manager hotel Jivana

Resort Kuta Lombok

1) Bagaimana housekeeping departmentt dalam memberikan pelayanan yang

mampu membuat tamu merasa nyaman berada di hotel ?

2) Dalam meningkatkan strategi pelayanan hal apa saja yang dilakukan

terutama di housekeeping departmentt ?

3) Bagaimana tugas dan tanggung jawab housekeeping departmentt dalam

maningkatkan pelayanan kamar serta pelayanan lainnya ?

 55

4) Dari pelayanan yang sudah dilakukan apakah berdampak terhadap

peningkatan room occupancy hotel ?

2. Wawancara dengan Pak Rahman Leader Houkeeping Departmentt hotel

Jivana Resort kuta Lombok

1) Apa saja yang perlu diperhatikan oleh staf housekeeping pada saat

memberikan pelayanan kepada tamu ?

2) Apakah ada perbedaan dalam memberikan pelayanan yang dilakukan oleh

housekeeping departemen pada saak tingkat hunian kamar sedang low ?

3) Dalam pelayanan housekeeping yang diberikan kepada tamu bagaimana

seorang staf menangani keluhan dari tamu mengenai pelayanan yang

didapatkan terutama pelayanan yang housekeeping berikan ?

4) Apakah ada strategi yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan yang

diberikan kepada tamu ?

3. Wawancara dengan Pak Lalu Ariyadi Staf Housekeeping Departmentt

Hotel Jivana Resort Kuta Lombok

1) Dalam memberikan pelayanan apakah ada step atau tahap yang dilakukan

pada saat sebelum atau memberikan pelayanan kepada tamu ?

2) Apa saja yang harus diperhatikan pada saat memberikan pelayanan yang

baik pada tamu ?

3) Apakah ada strategi yang dilakukan pada saat memberikan pelayanan

kepada tamu ?

4) Bagaimana sikap seorang staf jika menemukan tamu yang complaint

mengenai pelayanan yang di berikan ?

 56

(Dokumentasi pribadi Mei 2022)

Proses wawancara dengan Room Division Manager

(Dokumentasi pribadi Mei 2022)

 57

Foto kamar Deluxe Room

(Dokumentasi Pribadi Mei 2022)

 58

Foto Mesin Laundry

(Dokumentasi Pribadi Mei 2022)

Pembersihan lantau oleh public area attendant

59
 60

DATA RIWAYAT HIDUP

I. Keterangan Pribadi

1 Nama Lengkap Siti Nawiyah

2 Tempat Tanggal Lahir Perempung, 08 Agustus 1999

3 Jenis Kelamin Perempuan

4 Agama Islam

5 Status Perkawinan Belum Kawin

6 Alamat Domisili Kelantih, Desa Bonder Kecamatan Praya Barat

Kabupaten Lombok Tengah

7 E-mail Sitinawiyah95@gmail.com

8 Kegemaran Mendengar lagu, Membaca Novel Fiksi

II. Pendidikan

No Tingkat Nama Jurusan Tahun Tempat Nama

Sekolah Ijazah Kepala

Sekolah/

Direktur

1. SD SDN Bonder - 2012 Lombok Lalu

Tengah Mahsan,
 61

S.Pd

2. SMP SMPN 1 Praya - 2015 Lombok Lalu

Barat Tengah Mardani

S.Pd

3. SMA/ SMKN 1 Praya Akomodasi 2018 Lombok Kasman,

SMK Perhotelan Tengah S.Pd

4. D3/DIII Politeknik Divisi 2021 Lombok Herry

Pariwisata Kamar Tengah Rachmat

Lombok Widjaya,

S.Sos.,

M.M.Par

III. Pengalaman

1. Pengalaman Kerja/ Magang

No Tempat Kerja/Magang Alamat Periode Keterangan

1. Kebun Villas and Resort Senggigi 2016 Intership

(Dept

Housekeeping)

2. Cititel Express Ipoh Perak, Malaysia 2020 Intership

(3 Bulan) (Dept

Housekeeping)

3. SMK Al-Ma`arif NU Al- Praya Barat 2022 Guru Produktif

Manshuriyah ( 7 Bulan ) Perhotelan

 62

2. Pengalaman Organisasi

No Nama Organisasi Alamat/Tempat Periode/Tahun Keterangan

1. UKT Tari Politeknik 2019-2020 Anggota

Pariwisata

Lombok