Bab Ii

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id16
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Pustaka merupakan bagian yang penting karena suatu penelitian
harus bedasarkan teori-teori yang ada. Penulis menggunakan konsep teori-teori untuk
mendukung agar hasil pada skripsi ini semakin akurat. Bab II ini akan dibagi menjadi
sub bab yaitu: 2.1 Penelitian Terdahulu. 2.2 Efektivitas. 2.3 Konsep Pelayanan. 2.4
Konsep Pajak. Dan 2.5 Kerangka Berfikir.
2.1 Penelitian terdahulu
Kajian pustaka didalam penulisan penelitian ini adalah didasarkan pada (1)
hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang dianggap mendukung kajian
teori di dalam penelitian yang tengah dilakukan, serta (2) didasarkan pada teori-teori
dari sumber kepustakaan yang dapat menjelaskan perumusan masalah yang telah
ditetapkan didalam BAB I.
Di bawah ini adalah uraian beberapa hasil penelitian terdahulu yang dianggap
relevan kemudian dianalisis dan dilihat dari pokok permasalahan, teori dan metode,
sehingga dapat diketahui letak perbedaannya dengan penelitian yang penulis lakukan.
Penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya membahas mengenai pajakan online
yang memudahkan wajib pajak sehingga mempengaruhi tingkat kepatuhan dan
kesadaran pajak. Dibawah ini adalah hasil-hasil penelitian terdahulu yang dipandang
commit to user
relevan dengan penelitian sebagai berikut:
16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id17
1. Mustaphaa,& Siti Normala Bt. Sheikh Obid 2015 dalam Tax Service Quality:
The Mediating Effect of Perceived Ease of Use of the Online Tax System
Penelitian ini menguji pengaruh mediasi dari persepsi kemudahan

16
penggunaan pada hubungan antara kualitas pelayanan pajak, dan pajak online
sistem. Sebanyak 206 data yang disurvei dianalisis menggunakan model
persamaan struktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi
kemudahan penggunaanmemiliki efek mediasi yang signifikan pada hubungan
antara kualitas pelayanan pajak dan sistem pajak online, dan kualitas
pelayanan pajak memiliki hubungan yang signifikan positif dengan sistem
pajak online. Penelitian ini memberikan kontribusi untuk memahami
penggunaan yang efektif dari sistem pajak online melalui wajib pajak
wiraswasta yang mengarah ke peningkatan kepatuhan pajak dan generasi
pendapatan di Nigeria.
2. Andreas & Enni Savitri 2015 dalam The Effect of Tax Socialization, Tax
Knowledge, Expediency of Tax ID Number and Service Quality on Taxpayers
Compliance With Taxpayers Awareness as Mediating Variables.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran mediasi dari hubungan
kesadaran pembayaran pajak antara sosialisasi pajak, pajak pengetahuan,
kebijaksanaan nomor ID pajak, kualitas pelayanan dan kepatuhan pembayaran
pajak. Sebuah survei dilakukan terhadap 100 wajib pajak terdaftar di kantor
pajak Pekanbaru–Senapelan. Temuan menyimpulkan bahwa sosialisasi pajak,

commit to user
pengetahuan pajak dan kualitas layanan yang mempengaruhi kesadaran pajak
sementara kebijaksanaan nomor ID pajak tidak mempengaruhi kesadaran
pajak. Sosialisasi pajak, pengetahuan pajak yang mempengaruhi kepatuhan
pajak sementara kebijaksanaan dari nomor id pajak dan kualitas pelayanan
tidak mempengaruhi kepatuhan pajak. Selanjutnya, kesadaran pajak
mempengaruhi kepatuhan pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kesadaran pembayar pajak memiliki peran mediasi penuh dalam hubungan
antara kebijaksanaan dari nomor ID pajak, kualitas pelayanan, dan pembayar
pajak kepatuhan. Sebaliknya, kesadaran wajib pajak tidak memiliki peran
mediasi dalam hubungan antara sosialisasi pajak, pengetahuan pajak, dan
wajib pajak pemenuhan. Temuan tersebut menjelaskan bahwa dalam rangka
untuk meningkatkan kesadaran wajib pajak dalam membayar pajak perlu
untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari peraturan pajak melalui
sosialisasi perpajakan. Faktor lain yang penting adalah kualitas layanan dari
otoritas pajak untuk mendorong kesadaran dan kepatuhan wajib pajak.
Kepedulian akan wajib pajak dianggap mendorong kepatuhan pajak untuk
berbagai peraturan pajak. Selanjutnya, untuk meningkatkan pendapatan
negara dari sektor pajak dapat disarankan untuk otoritas pajak untuk terus
oleh memberikan pelatihan dan sosialisasi perpajakan dengan peningkatan
kualitas layanan untuk mendorong kepatuhan pajak.
commit to user
3. Fenny Syafariani & Ronauli Nadeak 2012 dalam Peranan Kualitas Sistem e-
Registration Terhadap Kepuasan Pengguna Dan Kepatuhan Wajib Pajak Di
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Cimahi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas e-
Registration Sistem merupakan instrumen untuk kepuasan manajemen dan
kepatuhan wajib pajak. Penelitian ini dilakukan sebagai latar belakang dengan
menggunakan sistem e-Registration yang bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dan pendaftaran service manager Nomor Pokok Wajib
Pajak (NPWP) untuk target dalam rangka untuk mencapai kepatuhan wajib
pajak. Peranan kualitas sistem e-Registration terhadap kepuasan pengelola
dan kepatuhan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak pratama Cimahi
berjalan dengan baik. Tanggapan responden secara umum terhadap kualitas
sistem e-Registration terhadap kepuasan pengelola dan kepatuhan wajib pajak
di Kantor Pelayanan Pajak pratama Cimahi adalah baik. Respon tersebut
dapat dilihat dari hasil perhitungan skor total yaitu perbandingan antara skor
aktual dengan skor ideal, tanggapan kepada keseluruhan variabel dengan hasil
sebanyak 76,8% untuk pengelola dan 95,1% untuk wajib pajak. Sedangkan
peranan kualitas sistem e-Registration terhadap kepuasan pengelola secara
keseluruhan adalah baik terlihat dari tanggapan responden yang dihasilkan
dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal sebesar 75,6%.
commit to user
4. Melli Pujiani & Rizal Effendi 2013 dalam Analisis Efektifitas Penggunaan e-
Sistem Terhadap Penerimaan Pajak di KPP Pratama Palembang Ilir Timur.
E-system Perpajakan merupakan Modernisasi perpajakan dengan
menggunakan teknologi informasi yang diharapkan dengan e-system dapat
mempermudah wajib pajak untuk melaporkan pajak. E-Sistem perpajakan
dibagi menjadi e-Registration, e-Filling, e-SPT, e-NJOP dan e-NPWP. e-
Sistem perpajakan ini dibuat dengan harapan dapat mempermudah wajib pajak
untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya. tetapi ada sedikit kendala pada
aliran listrik yang sering kali padam tanpa adanya pemberitahuan terlebih
dahulu sehingga Wajib Pajak tidak dapat terhubung. E-sistem di KPP Pratama
Palembang Ilir Timur dinilai kurang efektif karena berdasarkan data ada
sekitar 1755 PKP yang terdaftar di KPP Pratama Palembang Ilir Timur tetapi
hanya sekitar 420 PKP yang melaporkan menggunakan e-Registration
5. Enggar Putri Wulandari et al 2015 dalam jurnal Analisis Penerapan Layanan
Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak Orang PribadiI Secara e-Registration.
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Wonocolo)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan proses
penerapan dan hasil penerapan layanan pendaftaran nomor pokok wajib pajak
orang pribadi secara e-Registration pada kantor pelayanan pajak pratama
surabaya wonocolo. Pelaksanaan layanan pendaftaran nomor pokok wajib

commit to user
pajak orang pribadi secara e-Registration yang dilakukan pada kantor
pelayanan pajak pratama surabaya wonocolo telah berjalan dengan baik dan
sesuai dengan ketentuan SE-20/PJ/2013. Penerapan layanan pendaftaran
nomor pokok wajib pajak orang pribadi secara e-Registration pada kantor
pelayanan pajak pratama Surabaya Wonocolo telah berjalan dengan baik,
terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah wajib pajak orang pribadi
terdaftar dan wajib pajak orang pribadi yang menggunakan layanan e-
Registration padan KPP Pratama Surabaya Wonocolo. Sedangkan tingkat
kontribusi layanan ini dari tahun ketahun semakin membaik dengan tingkat
kontribusi tertinggi terjadi pada tahun 2013 sebesar 85,19% dan terendah pada
tahun 2010 sebesar 4,2%. Hambatan yang muncul adalah ketergantungan
sistem dan koneksi internet, jumlah sumber daya manusia, dan tingkat
pemahaman wajib pajak. Sedangkan faktor pendukung dari penerapan
layanan ini adalah dukungan pemerintah Kota Surabaya, kesadaran
masyarakat dan efisiensi waktu.
commit to user
Tabel 2.1
Matriks Kajian Terdahulu
No Judul/Penulis/Tahun Isi Metode Relevansi

1 Tax Service Quality: Persepsi Menggunakan Persamaan:
The Mediating Effect kemudahan metode Kemudahan
of Perceived Ease of penggunaan kuantitatif penggunaan
Use of the Online Tax pajak dan sistem pajak Online
System/ pajak online, dimana Wajib
Bojuwon yang Pajak
Mustaphaa,& Siti memberikan dimudahkan
Normala Bt. Sheikh kontribusi untuk dengan adanya
Obid/ memahami sistem tersebut
2015 penggunaan yang dan mengarah ke
efektif dari tujuan yang sama
sistem pajak yaitu
online melalui meningkatkan
wajib pajak kepatuhan pajak
wiraswasta yang Perbedaan:
mengarah ke perbedaan
terletak pada
peningkatan
analisi dimana
kepatuhan pajak dalam jurnal
dan generasi tersebut
memeriksa dan
pendapatan di
menguji
Nigeria hubungan antara
kualitas
pelayanan pajak
dan sistem pajak
online sedangkan
commit to user
penulis hanya
melihat seberapa
efektif pelayanan
pendaftaran
menggunakan
system online.
2 The Effect of Tax Kesadaran dalam Penelitian ini Persamaan:

Socialization, Tax pembayaran menggunakan penelitian ini
Knowledge, pajak memiliki teknik memiliki
Expediency of Tax ID peran mediasi sampling persamaan pada
Number and Service penuh dalam accidential , sosialisasi dalam
Quality on Taxpayers hubungan antara dan meningkatkan
Compliance With kebijaksanaan menggunakan kesadaran
Taxpayers dari nomor ID kuesioner perpajakan
Awareness as pajak , kualitas sebagai Perbedaan:
Mediating Variables/ pelayanan , dan instrumen Perbedaan
Andreasa & Enni kepatuhan untuk terletak pada
Savitri/ 2015 pembayaran mengumpulkan metode dan
pajak data analisis dimana
jurnal ini
mengarah kepada
kualitas
pelayanan dari
hasil sosialisasi
sedangkan
penulis mengarah
kepada
efektivitas
pelayanan
commit to user pendaftaran

secara online
3 Peranan Kualitas Mengetahui Metode yang Persamaan:
Sistem e-Registration seberapa besar digunakan persamaan
Terhadap Kepuasan sistem e- adalah metode penelitian ini
Pengguna Dan Registration yang statistik adalah sama-
Kepatuhan Wajib bertujuan untuk inferensial sama
Pajak Di Kantor meningkatkan dengan mengingkatkan
Pelayanan Pajak kepuasan pendekatan kepatuhan
(KPP) Pratama pelanggan dan kuantitatif perpajakan
Cimahi/ pendaftaran dengan
Fenny Syafariani & Nomor Pokok menggunakan
Ronauli Nadeak/ Vol Wajib Pajak sistem e-
5, No 1. 2012 (NPWP) untuk Registration
target dalam Perbedaan:
rangka untuk dalam jurnal
mencapai tersebut
kepatuhan wajib mengukur sistem
pajak. e-Registration
terhadap
kepuasan Wajib
Pajak dan
mengukur
kepatuhan wajib
Pajak dengan
sistem,
sedangkan
penelitian ini
melihat
commit to user
efektivitas
pelayanan
pendaftaran
Wajib Pajak
secara online
4 Analisis Efektifitas Menganalisis Metode Persamaan:
Penggunaan e-System efektivitas penelitian ini Persamaan jurnal
Terhadap Penerimaan penggunaan e- menggnakan dengan penelitian
Pajak di KPP Pratama system terhadap pendekatan ialah sama-sama
Palembang Ilir Timur/ penerimaan pajak Eksploratif. melihat
Melli Pujiani & Rizal yang ada di KPP efektifitas
Effendi/ 2013 Ilir Timur program online
Palembang yang
sebagai system mempermudah
yang wajib pajak
mempermudah Perbedaan:
Wajib Pajak perbedaan jurnal
dalam tersebut yaitu
melaporkan pajak menganalisis
efektifitas e-
Sistem
terhadap
penerimaan pajak
sedangkan
penulis melihat
pelayanan
pendaftaran eajib
pajak secara
commit to user
online (e-
Registration)
5 Analisis Penerapan Proses penerapan Jenis penelitian Persamaan:
Layanan Pendaftaran layanan yang membahas e-
Nomor Pokok Wajib pendaftaran digunakan Registration
Pajak Orang PribadiI nomor pokok adalah sebagai
Secara e-Registration. wajib pajak orang penelitian pelayanan online
(Studi Pada Kantor pribadi secara e- deskriptif. yang dapat
Pelayanan Pajak registration yang menigkatkan
Pratama Surabaya diterapkan oleh perpajakan.
Wonocolo)/ kantor pelayanan Perbedaan: jurnal
Enggar Putri pajak pratama tersebut
Wulandari, Srikandi surabaya menganalisis
Kumadji, dan Wonocolo telah penerapan
Achmad Husaini/ berjalan dengan layanan
Vol. 6 No. 2. 2015 baik dan sesuai pendaftaran
dengan ketentuan Nomor Pokok
SE-20/PJ/2013 Wajib Pajak
menggunakan e-
Registration
sedangkan pada
penelitian penulis
adalah melihat
efektivitas
pelayanan
pendaftaran
Wajib Pajak
secara online
commit to user
menggunakan
sistem e-
Registration
Sesuai dengan penjelasan singkat mengenai penelitian terdahulu, maka hasil
penulisan ini merupakan perihal yang berbeda walaupun terdapat beberapa aspek
yang dapat menjadi masukan. Referensi diatas menunjukkan adanya relevansi yaitu
sama-sama membahas tentang pajak online yang dapat mempengpengaruhi
kemudahan pelayanan pendaftaran Wajib Pajak dan meningkatkan perpajakan,
namun penelitian yang penulis lakukan memiliki perbedaan dengan penelitian diatas.
Perbedaan tersebut yaitu penulis melihat seberapa efektifkah pelayanan system
pendaftaran Wajib Pajak secara online (e-Registration) bagi wajib pajak orang
pribadi di kota Surakarta dengan menggunakan tiga indikator yaitu Adaptasi,
Integrasi dan Pencapaian Tujuan dalam memenuhi kriteria efektivitas.
2.2 Efektifitas
Konsep efektivitas digunakan untuk melihat hasil penelitian nantinya akan
dicapai sehingga penulisan mengacu pada teori efektivitas yang sudah ada. Pada
bagian efektititas ini akan dibagi menjadi beberapa sub bab yaitu Definisi
Efektivitas dan Ukuran Efektivitas.
commit to user
2.2.1 Definisi Efektifitas
Suatu organisasi dapat diukur tingkat keberhasilannya dengan
mengamati efektif tidaknya organisasi tersebut dalam menjalankan tugasnya.
Efektivitas berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat
tercapai. Pengertian efektivitas organisasi mempunyai arti yang berbeda bagi
setiap orang, tergantung pada kerangka acuan yang dipakainya.
Menurut Tangkilisan (200:139) Efektivitas adalah:

“Tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial
dengan segala sumber daya dan sarana tertentu yang tersedia memenuhi
tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindai ketegangan yang
tidak perlu diantara anggota-anggotanya.”
Efektifitas terdapat berbagai pendapat, berikut pengertian efektivitas
Ridwan. (2009:87) mendefinisikan efektivitas yaitu:
“Tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk target,

sasaran jangka panjang, maupun misi organisasi. Terminologi lain
mengenai efektivitas adalah ukuran bagaimana suatu kualitas, suatu output
itu dihasilkan melalui berbagai aktivitas yang dilakukan, kemudian
bagaimana mencapai outcome yang diharapkan.”
Hal yang sama juga dikemukakan oleh Nurmandi (2006:54) bahwa:
“Efektivitas memfokuskan pada tingkat pencapaian terhadap tujuan dari

organisasi publik, tingkat pelayanan dan derajat kepuasan masyarakat
merupakan salah satu ukuran efektivitas dan dimensi waktu adalah salah
satu komponen konsep dari efektivitas”
Sedangkan menurut Alwi (2002:219):
”Efektivitas adalah sesuatu yang memiliki pengaruh atau akibat yang
ditimbulkan, manjur, membawa hasil dan merupakan keberhasilan dari
suatu usaha atau tindakan dalam
commit hal ini efektivitas dapat dilihat dari
to user
tercapai tidaknya suatu tujuan instruksional khusus yang telah

dicanangkan.”
Menurut Sumenge (2013:132) Efektifitas yaitu “Hubungan antara
keluaran dengan tujuan yang harus dicapai. Kegiatan operasional dikatakan
efektif apabila proses kegiatan mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan.
Sedangkan Manzoor (2011:73) Efektivitas organisasi didefinisikan
sebagai:
“Sejauh mana suatu organisasi, dengan menggunakan sumber tertentu,

memenuhi tujuannya tanpa menghabiskan sumber daya dan tanpa
menempatkan regangan berlebihan pada anggota dan atau masyarakat.
Jadi organisasi harus bekerja keluar dan membuat kebijakan seperti dan
struktur organisasi yang mendukung pengakuan karyawan dan
pemberdayaan.”
Tangkilisan (2005:139) juga menyatakan bahwa yang dimaksud dengan
efektifitas adalah :
“Keseimbangan atau pendekatan optimal pada pencapaian tujuan,
kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia” Jadi konsep tingkat
efektivitas menunjukkan pada tingkat jauh organisasi melaksanakan
kegiatan atau fungi-fungsi sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat
tercapai dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber
yang ada.”
”Menurut pendapat Mahmudi (2005:92) Efektivitas yaitu hubungan
antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi output terhadap
pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program atau kegiatan
Menrut pendapat lain, Anggoro (2008:14) mengatakan;
“Efektivitas secara sederhana dapat diartikan “tepat sasaran”, yang juga

lebih diarahkan pada aspek kebijakan, artinya program-program
pembangunan yang akan commit to user
dan sedang dijalankan ditujukan untuk
memperbaiki kualitas kehidupan rakyat yang benar-benar memang

diperlukan untuk menaikkan produktivitas global rakyat yang akan
berdampak pada meningkatnya investasi publik dalam bidang sosial,
ekonomi.
Indrawijaya (2000:98) juga mengemukakan Efektivitas adalah:

”Hubungan antara output dan tujuan. Dalam artian efektivitas merupakan
ukuran seberapa jauh tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi
mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam pengertian teoritis atau praktis,
tidak ada persetujuan yang universal mengenai apa yang dimaksud dengan
Efektivitas”
Menurut Sedarmayanti (2009:61) Konsep mengenai efektivitas tidak bisa
dilepaskan dari teori sistem dimana dua kesimpulan pokok dari teori sistem,
“Pertama adalah bahwa kriteria efektivitas harus menggambarkan

seluruh siklus input-proses-output, sedangkan yang kedua adalah bahwa
kriteria efektivitas harus menggambarkan hubungan timbal balik antara
organisasi dan lingkungan yang lebih besar. Efektivitas berfokus pada
outcome (hasil) status organisasi, program, atau kegiatan yang dinilai efektif
apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi tujuan yang diharapkan.
Pendapat lain dinyatakan oleh Sedarmayanti yang menyatakan efektivitas
merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target
dapat tercapa.”
Menurut Steers (1985:84) efektivitas sebenarnya memusatkan
perhatian pada tingkah laku organisasi sewaktu berjuang mencapai posisi
tawar menawar yang menguntungkan dalam lingkungan luarnya.
Menurut Muhammad, et al dalam Quratul-Ain Manzoor di European
Journal of Business and Management Vol 3. No 3, 2011 hal 37, mengkaji
bahwa :
“Composition of people which formulate independent business identity for

some specific purpose iscommit to userknown as organization and getting
commonly
desired outcome within defined resources is treated as effectiveness.

Organizational effectiveness is the notion of how effectual an organization
is in accomplishing the results the organization aims to generate.”
2.2.2 Ukuran Efektivitas
Tingkat efektivitas dapat diukur dengan membandingkan antara
rencana atau target yang telah ditentukan dengan hasil yang dicapai, maka
usaha atau hasil pekerjaan tersebut itulah yang dikatakan efektif. Namun, jika
usaha atau hasil pekerjaan yang dilakukan tidak tercapai sesuai dengan apa
yang direncanakan maka hal itu dapat dikatakan tidak efektif.
Keban (2004:193) mengungkapkan ada 30 kriteria efektivitas. Kriteria

tersebut adalah:
“Tingkat efektivitas secara keseluruhan, produktivitas, efisiensi,
keuntungan, kualitas, tingkat kecelakaan, perkembangan, tingkat
ketidakhadiran, pergantian, kepuasan kerja, motivasi kerja, semangat
kerja, tingkat kendali, tingkat kohesi/konflik, fleksibilitas/kemampuan
beradaptasi, rencana dan penetapan tujuan, tingkat internalisasi tujuan
organisasi, peran dan kesesuaian norma, keterampilan manajerial/kerja,
manajemen dan komunikasi informasi, kemudahan, pemanfaatan
lingkungan, evaluasi oleh pihak luar, stabilitas, nilai sumber daya
manusia, partisipasi dan saling pengaruh, perhatian terhadap training dan
pengembangan, dan terhadap prestasi.”
Waluyo (2007:84) mengemukakan pendekatan pengukuran efektivitas
organisasi yang disebutnya “System model” mencakup empat kriteria sebagai
berikut:
1. Kriteria adaptasi
Dipersoalkan kesiapan dan kemampuan organisasi untuk menyesuaikan
diri dengan lingkungannya.

commit to user
2. Kriteria integrasi
Pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi untuk
mengadakan sosialisasi, permufakatan masyarakat.
3. Kriteria motivasi anggota
Dalam kriteria ini dilakukan pengukuran mengenai keterkaitan dan
hubungan antara perilaku organisasi dengan organisasinya dan
kelengkapan sarana bagi pelaksanaan tugas pokok dan fungsi organisasi.
4. Kriteria produksi
Usaha pengukuran efektivitas organisasi dihubungkan dengan jumlah
organisasi dan mutu keluaran organisasi serta intensitas kegiatan suatu
organisasi.
Steers (1985:53) mengemukakan mengenai ukuran efektivitas sebagai
berikut : 1) Pencapaian Tujuan. 2) Integrasi. 3) Adaptasi.
Untuk mengetahui apakah suatu pelayanan sudah benar-benar
mencapai tujuannya, maka diperlukan adanya suatu kriteria yang bisa
digunakan sebagai tolak ukur atau sebagai pedoman untuk mengukur tingkat
efektivitas dari pelayanan tersebut. Dengan adanya kriteria tersebut, maka
dapat diketahui hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan untuk mencapai suatu
tujuan.
Sudrajat (2009:18) mengemukakan bahwa konsep mengenai
commit
efektivitas tidak bisa dilepaskan daritoteori
usersistem yang antara lain :
a. Bahwa kriteria efektivitas harus menggambarkan seluruh siklus input
proses-output.
b. Bahwa kriteria efektivitas harus menggambarkan hubungan timbal balik
antara organisasi dan linkungan yang lebih besar.
Ahmad and Latif (2012) (International Journal of Business & Management

Vol. 7 tahun 2012).
“The result of the analysis showed that there are four factors that will
influence the effectiveness of public services, namely prompt services,
communication skills, technology and facility. In order to be effective, it is
possible for the public institution to take a look on the delivery system
practiced and if necessary make some improvement towards the certain
elements being identified”.
Kegiatan pelayanan akan efektif atau memenuhi keberhasilan apabila
memenuhi suatu kriteria. Nakamura dalam Solichin Abdul Wahab (2005:43)
mengemukakan bahwa ada lima kriteria yang harus dipenuhi agar kegiatan
pelayanan menjadi efektif atau memenuhi keberhasilan, yaitu :
1) Pencapaian tujuan,
2) Efisiensi,
3) Kepuasan kelompok sasaran,
4) Daya tanggap klien,
5) Sistem pemeliharaan.
Nogi Hassel Tangkilisan (2005:141) memberikan kriteria atau ukuran
efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor
eksternal organisasi, yang meliputi antara lain:

commit to user
“Pertama yaitu Produktivitas organisasi atau output. Kedua taitu

efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri
dengan perubahan-perubahan didalam dan dilur organisasi. Ketiga yaitu
tidak adanya ketegangan didalam organisasiatau hambatan-hambatan
konflik diantara bagian-bagian organisasi.”
Efektivitas kerja organisasi sangat tergantung dari efektivitas kerja
dari orang-orang yang bekerja di dalamnya. Sangat sulit untuk mengukur
efektivitas kerja, karena penilaiannya sangat subjektif dan sangat tergantung
pada orang yang menerima pelayanan tersebut. Kesukarannya terletak pada
penarikan generaliasi yang akhirnya berlaku umum dan dapat diterima oleh
setiap orang. Artinya, meskipun individual sifatnya, ada beberapa kriteria
yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas kerja dari organisasi yang
memberikan pelayanan Siagian (1996:24) antara lain :
1. Faktor Waktu maksudnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan waktu
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Hanya saja
penggunaan ukuran tentang tepat tidaknya atau cepat tidaknya pelayanan
yang diberikan berbeda dari satu orang ke orang lain. Terlepas dari
penilaian subjektif yang demikian, yang jelas ialah faktor waktu dapat
dijadikan sebagai salah satu ukuran efektivitas kerja.
2. Faktor Kecermatan dapat dijadikan ukuran untuk menilai tingkat
efektivitas kerja organisasi yang memberikan pelayanan. Faktor
kecermatan disini adalah faktor ketelitian dari pemberi pelayanan kepada
pelanggan. Pelanggan akan cenderung

commit to user memberikan nilai yang tidak terlalu
tinggi kepada pemberi pelayan, apabila terjadi banyak kesalahan dalam
proses pelayanan, meskipun diberikan dalam waktu yang singkat.
3. Faktor Gaya Pemberian Pelayanan merupakan salah satu ukuran lain yang
dapat dan biasanya digunakan dalam mengukur efektivitas kerja. Yang
dimaksud dengan gaya disini adalah cara dan kebiasaan pemberi
pelayanan dalam memberikan jasa kepada pelanggan. Bisa saja si
pelanggan merasa tidak sesuai dengan gaya pelanggan yang diberikan
oleh pemberi pelayanan. Jika berbicara tetang sesuatu hal yang
menyangkut kesesuaian, sesungguhnya apa yang dibicarakan termasuk hal
yang tidak terlepas kaitannya dengan nilai-nilai sosial yang dianut oleh
orang yang bersangkutan.
Beberapa Pakar diatas mengemukakan bahwa teori kriteria efektivitas
digunakan sebagai acuan untuk mengukur suatu program yang dilakukan
apakah sudah benar-benar mencapai tujuannya apa tidak. Maka dari itu, untuk
memenuhi keberhasilan mengukur suatu program agar mencapai kriteria
efektifitas penulis membuat tabel dengan mengacu pada Pakar-pakar diatas
untuk mengukur Efektivitas Pelayanan Sistem Pendaftaran Wajib Pajak
Secara Online (e-Registration) Di Kantor Pelayanan Pajak Surakarta sehingga
penulisan ini sesuai yang di harapkan. Seperti yang ada di tabel 2.2 berikut:
commit to user
Tabel 2.2
Tabel Kriteria Efektifitas Menurut Pakar

Pakar
dalam Wahab
Tangkilisan
Sondang P.
Richard M.
Yeremis T.
Nakamura
Ridwan &
Sudrajat
Waluyo
Siagian
No Kriteria
Keban
steers
Efektivitas
Adaptasi
1    
Integrasi
2    
Motivasi Anggota
3  
Produksi
4   
Pencapaian Tujuan
5    
Efisiensi
6   
Kepuasan
7 Kelompok 
Daya Tanggap
8 Klien 
Sistem
9 Pemeliharaan 
Faktor Kecermatan
10 
Gaya Pemberian
11 Pelayanan 
Konflik /Hambatan
12  
commit to user
Dari kriteria Efektivitas menunjukkan bahwa teori Adaptasi, Integrasi dan
Pencapaian Tujuan merupakan teori yang banyak di masukkan kedalam kriteria
efektifitas. Agar hasil sesuai dengan kriteria tersebut maka penulis memfokuskan
teori yang digunakan oleh Richard M Steers untuk melakukan penelitian sehingga
dalam melihat Efektivitas Pelayanan Sistem Pendaftaran Wajib Pajak Secara Online
(e-Registration) Di Kantor Pelayanan Pajak Surakarta dapat terukur dengan jelas dan
akurat.
Definisi Konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan,
sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan.
Konsep yang digunakan dalam penelitian adalah konsep Efektivitas Pelayanan Sistem
Pendaftaran Wajib Pajak Secara Online (e-Registration) Di Kantor Pelayanan Pajak
Surakarta.
Definisi Operasional merupakan petunjuk bagaimana suatu veriabel diukur,
dengan membaca definisi operasional dalam penelitian maka diketahui baik buruknya
variabel tersebut. Dari definisi operasional terdapat tiga indikator yang akan
digunakan peneliti yaitu Pencapaian Tujuan, Integrasi dan adaptasi. Tiga inidikator
tersebut akan dikatakan efektif jika rencana atau target kantor pajak Surakarta yang
sudah ditentukan dengan hasil yang dicapai sudah berjalan dengan baik serta ada
dampak positif yang timbul.
commit to user
2.3 Konsep Pelayanan
Pelayanan merupakan konsep yang digunakan peneliti untuk memenuhi kriteria
Efektivitas Pelayanan Sistem Pendaftaran Wajib Pajak Secara Online (e-Registration)
Di Kantor Pelayanan Pajak Surakarta. Pada konsep pelayanan akan dibagi menjadi
beberapa sub bab yaitu: Definisi Pelayanan, Pelayanan Publik, Azas Pelayanan
Publik, Prinsip Pelayanan Publik dan Standarisasi Pelayanan Publik.
2.3.1 Definisi Pelayanan
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Untuk menelaah pelayanan secara konseptual, perlu dibahas pengertian kata
demi kata mengenai definisi pelayanan yang akan dijelaskan sebgai berikut. Menurut
Yuyun Purbokusumo (2005:73) Pelayanan publik di Indonesia identik dengan
pelayanan yang “high cost economy”. Pelayanan publik di Indonesia masih terjadi
banyak “pungutan liar” baik dilakukan secara tersamar maupun dengan arogansi”
Ratminto dan Winarsih (2010:2) mengatakan bahwa pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Sedangkan menurut Lovelock (1994:98) Service (pelayanan) adalah:
“Produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar atau secara singkat dan
dirasakan atau di alaminya. Pendapat lain juga mengatakan bahwa Pelayanan
menyangkut sejumlah informasicommit to user
yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar
disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar
diprediksikan ke depannya serta sangat tergantung juga pada nilai yang dianggap
pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima dan dibayarnya.”
Davis dan Heineke dalam Amin Ibrahim (2008:1) Pelayanan artikan sebagai
suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan dan tidak dapat dimiliki.
Uttal, Wiliam H Davidow (1989:17). Donald (1984:22) juga menjelaskan bahwa:
“Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak di kaitkan dengan suatu produk fisik”
Tekege (2004:4) menjelaskan bahwa Pelayanan pada dasarnya adalah
“Cara melayani, membantu, menyikapi, mengurus, menyelesaikan keperluan
kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Dan kegiatan pelayanan pada
dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak. Dua indikator pelayanan publik
yang mendapatkan nilai cukup tinggi adalah kejelasan waktu pelayanan” dan
kemudahan menjangkau tempat pelayanan”
Moenir (2000:16) menjelaskan bahwa pelayanan didefinisikan sebagai suatu
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Sedangkan Menurut Sugiarto (1999:38) Pelayanan:
“Merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang

lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) pada
tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang-orang yang melayani
maupun orang yang dilayani”
Philip Kotler (2002:143) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat
didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang
commit to user
kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan
menjadi:
“Pertama High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak
antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat
dalam proses dari layanan jasa tersebut. Kedua Low contact service, yaitu
klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa
tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk
adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga
keuangan.”
Pada dasarnya tujuan akhir yang hendak dicapai dalam suatu pelayanan
adalah untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Demikian halnya
dengan pelayanan publik, secara teoritis pada dasarnya tujuan dari pelayanan publik
adalah memuaskan masayarakat.
2.3.2 Definisi Pelayanan Publik
Konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan
secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan perijinan
dan pelayanan umum, serta pelayanan publik. Pelayanan umum lebih sesuai jika
dipakai untuk menerjemahkan konsep public service. Istilah pelayanan umum ini
dapat disejajarkan atau disepadankan dengan istilah pelayanan publik.
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
menyebutkan bahwa pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
commit
kebutuhan penerima layanan sesuai to userperaturan perundangundangan. Jadi
ketentuan
yang yang dimaksud pelayanan publik pada dasarnya sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat,di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik
daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain,
penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Pelayanan dapat di
katakan sebagai suatu aktifitas dari seseorang, sekelompok dan/atau organisasi secara
langsung maupun tidak langsung yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan.
Sehingga pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain.
Menurut Widodo (2001:269) yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dwiyanto (2006:50) mengatakan bahwa pelayanan publik merupakan produk
birokrasi publik yang diterima untuk pengguna maupun masyarakat secara luas.
Menurut Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.

commit to user
Matei and Camelia (2015) Dalam jurnal Public service in Romania and in the
Development of the Administrative Capacity. Menerangkan bahwa Public Service is
all activities carried out by the Operator Service To The Public Service as an attempt
hearts Fulfillment Order to review goals based conditions law
“Fery Anggoro Suryokusumo (2008:14) mendefinisikan Pelayanan adalah :
“Publik pada hakekatnya adalah pelayanan kepada pengguna jasa layanan yang
dalam hal ini adalah masyarakat dalam arti luas, sehingga apapun bentuk dan
model pelayanan yang diberikan semestinya orientasinya adalah untuk
masyarakat itu sendiri. sedangkan menurut”
Kemudian menurut Edi Topo Ashari (2010:247) pelayanan publik:
”Merupakan kewajiban pemerintah kepada setiap warga negara dan penduduk

sehingga metode dan prosedur senantiasa harus diaktualisasikan dengan harapan
dan keinginan publik serta perubahan lingkungan, karena pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat”
Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong, (2007:132) adalah kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Ratminto & Atik Septi Winarsih 2006:22) mendefinisikan pelayanan umum :
“Sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di

Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan
atau pelayanan perijinan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, commit to user
baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin

atau warkat”.
Memberikan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara
berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut
untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik adalah menaikkan posisi tawar
masyarakat, atau memberdayakan masyarakat dan mengontrol pemerintah daerah.
Peningkatan posisi tawar dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain :
perumusan dan sosialisasi citizen’s charter, perumusan dan sosialisasi standart
pelayanan minimal, pemberian sistem ganti rugi apabila pemerintah daerah gagal
memberikan pelayanan publik, pemberian kebebasan kepada masyarakat untuk
memilih penyelenggaraan pelayanan publik yang disenangi dan kompetisi antara
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Sinambela, (2006: 45) mengungkapkan pelayanan publik diartikan:
“Sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”
Untuk memenuhi kebutuhan publik, ada lima hal yang perlu diperhatikan
dalam pemberian pelayanan publik, namun yang paling singnifikan untuk diterapkan
dalam lembaga pemerintahan adalah sebagai berikut:
1. Function (fungsi) yaitu kinerja primer yang dituntut.
commit to user
2. Conformance (pengesahan) yaitu kepuasan yang didasarkan pada
pemenuhan persyaratan yang telah di tetapkan.
3. Reliability (dipercaya) yaitu kepercayaan atas jasa dalam kaitannya
dengan waktu.
4. Serviceability (pelayanan) yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan
apabila terjadi kekeliruan.
5. Adanya assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Sedangkan yang yang dimaksud pelayanan publik menurut, Alamsyah (2011):

“Pada dasarnya sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,di daerah, dan dilingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Setiap negara atau pemerintahan
menyelenggaran pelayanan publik kepada masyarakatnya. Meskipun mempunyai
perbedaan, akan tetapi pelayanan publik mempunyai nilai-nilai universal”.
1. Pelayanan publik berorientasi kepentingan publik. Maksudnya, keputusan-
keputusan yang diproduksi otoritas publik yang terkait dengan pelayanan
publik harus mendahulukan kepentingan publik dan nilai-nilai publik.
Perbedaan yang terjadi antar hanyalah soal apa dan bagaimana
mendefenisikan kepentingan dan nilai-nilai publik tersebut. Di negara-negara
demokrasi, pelayanan publik memiliki peran dan tanggung jawab untuk

commit to user
menegakkan nilai-nilai demokratis dan memastikan pemenuhan hak-hak
warga negara. Pelayan publik tidak hanya menyampaikan barang dan jasa
kepada warga negara sebagai pelanggan (customer).
2. Konsekuensi ciri pelayanan publik berorientasi kepentingan publik adalah
para pelayan publik tidak boleh bebas nilai (value free). Ia harus berpihak,
yakni berpihak kepada kepentingan publik sesuai dengan peran mereka
sebagai penjaga kepenting publik (the guardian of public interest). Bagaimana
konsepsi the guardian of public interest ini diterjemahkan sangat tergantung
pada pilihan ideologi rezim, desain sistem politik, dan dinamika sosial,
ekonomi, politik yang berkembang di suatu negara.
3. Proses pelayanan publik itu harus partisipatif dan memberdayakan, cepat,
fleksibel, ramah, dan ekonomis (efisien, efektif, dan produktif), berkeadilan
sosial dan ekologis, serta akuntabel secara horisontal, vertikal, sosial, internal
dan eksternal, responsif dan transparan. Ciri ketiga ini merupakan
konsekuensi logis karakter pelayanan publik yang berorientasi kepentingan
publik, berlandaskan nilai-nilai publik, dan bersifat value free. Ciri ketiga ini
menekankan arti penting pelayanan publik sebagai proses yang nonmekanis,
tetapi relasi dinamis antara manusia dengan kelompoknya, manusia dengan
alam sekitarnya, dan manusia dengan struktur-stuktur ekonomi-politik yang
dibentuk dalam rangka pengaturan kehidupan bersama.
commit to user
4. Tindakan para pelayan publik mempertimbangkan etika tertentu. Etika adalah
seperangkat moral. Nilai-nilai moral tak bisa dihilangkan dari proses
pelayanan publik karena aktivitas ini tetap menempatkan manusia sebagai
pelaku utamanya. Meskipun peran manusia sebagai pelayan publik diatur
dalam kerangka sistem tertentu mekanis, tetapi ia tetap tidak bisa
menghilangkan keberadaan nilai-nilai moral yang akan menjadi lem perekat
beragam komponen dalam sistem pelayanan publik.
5. Sistem dan proses pelayanan publik dibangun atas dasar aturan, hukum, dan
kesepakatan tertentu. Apakah dasar aturan, hukum dan kesepakatan ini dibuat
atas prinsip- prinsip demokratis atau tidak akan sangat ditentukan bentuk
negara dan/atau bentuk pemerintahan yang berlaku di negara-negara tersebut.
2.3.3 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas–azas pelayanan sebagai berikut:
(Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
a) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. commit to user

c) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih,
2006:22).
2.3.4 Prinsip Pelayanan Publik
Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
b) Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan

commit todalam
user hal :
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).

commit to user
h) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
i) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006:23).
2.3.5 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Menurut MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi :
commit to user
a) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
b) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c) Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
d) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006:24).
Pada Penulisan ini efektivtias pelayanan yang diukur dengan tiga indikator yaitu
Adaptasi, Integrasi dan Pancapai Tujuan berkaitan dengan Azas Pelayanan Publik,
commit to user
Prinsip Pelayanan Publik dan Standar Pelayanan Publik. Hal tersebut dapat dilihat
dari indikator Adaptasi yaitu Waktu Penyelesaian, Sarana dan Prasarana, dan
Kopetensi Petugas Pemberi Pelayanan. Integrasi dapat dilihat pada Azas Pelayanan
Publik yaitu pada Partisipatif dan Kesamaan Hak. Sedangkan Pencapaian tujuan
berkaitan dengan Produk Pelayanan.
2.4 Konsep Pajak
Konsep pajak digunakan untuk melengkapi teori penulis kaitannya dengan
Efektivitas Pelayanan Sistem Pendaftaran Wajib Pajak Secara Online (e-Registration)
Di Kantor Pelayanan Pajak Surakarta. Pada Konsep Pajak ini akan dibagi menjadi
beberapa sub bab yaitu Definisi Pajak, Definisi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP),
Definisi Wajib Pajak, e-Registration NPWP, dan Kepatuhan Pajak
2.4.1 Definisi Pajak
Pelaksanaan pemungutan pajak di Indonesia harus mengacu pada undang-
undang. Hal tersebut sesuai dengan amanat undang-undang dasar 1945 Pasal 23 ayat
2 yang berbunyi “segala pungutan pajak harus bedasarkan undang-undang”. Atas
dasar undang-undang di maksudkan bahwa pajak merupakan peralihan kekayaan dari
masyarakat ke pemerintah, untuk membiayai pengeluaran Negara dengan tidak
mendapatkan kontrapresepsi langsung.
Berikut ini merupakan definisi-definisi pajak menurut beberapa ahli diantaranya
commit
adalah definisi pajak menurut Munawir to useradalah :
(2002:2)
“Iuran wajib dan pemungutannya didasarkan undang-undang sehingga

pelaksanaannya dapat dipaksakan yang berarti bahwa barang siapa (Wajib
Pajak) tidak atau tidak sepenuhnya memenuhi kewajiban perpajakannnya sesuai
dengan peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku, terhadap
mereka dapat dipaksa untuk memenuhi kewajiban tersebut melalui surat
peringatan, surat teguran, dikenakan sanksi administrasi (bunga dan denda),
termasuk penyitaan terhadap kekayaan Wajib Pajak, dan dapat dengan pidana
penjara”
Menurut P.J.A Andriani (2005:2) pajak adalah:
“Iuran kepada Negara (yang dapat di paksakan) yang terutang oleh yang wajib
membayarnya menurut peraturan-peraturan, dengan tidak mendapat prestasi
kembali, yang langsung dapat di tunjuk, dan yang guna untuk membiayai
pengeluaran-pengeluaran umum berhubungan dengan tugas Negara untuk
meenyelenggarakan pemerintahan”.
Sedangkan menurut B.N Marbun (2003:196) Pajak merupakan iuran wajib
kepada Negara bedasarkan Undang-undang, untuk membiayai belanja Negara, dan
sebagai alat untuk mengatur kesejahteraan serta perekonomian.
Menurut Prof. Dr. MJH. Smeeths dalam Andriani (2005:2) Pajak adalah
sebuah prestasi pemerintah yang terhutang melalui norma-norma dan dapat
dipaksakan tanpa adanya suatu kontra prestasi dari setiap individual. Sedangkan
menurut Seligman (1905: 67) Pajak ialah pemungutan yang sifanya memaksa kepada
pemerintah atau penguasa untuk biaya segala pengeluaran yang berhubungan dengan
masyarakat dan tanpa ditunjuk serta tidak ada keuntungan yang diperoleh.
Dr. N.J. Fieldman dalam Suandi (2008:10) juga memaparkan bahwa Pajak
yaitu sebuah prestasi yang sifatnya paksaan sepihak kepada penguasa menurut norma
yang ditetapkan tanpa adanya kontraprestasi dan gunanya untuk menutupi segala
commit to user
pengeluaran umum dari sebuah negara. Sedangkan Leroy Beaulieu dalam (Suandi
2008) menyatakan bahwa pajak bantuan baik secara langsung atau tidak, hal ini bisa
dipaksakan oleh pemerintah kepada warganya gunanya untuk menutupi semua biaya
yang dikeluarkan oleh pemerintah tersebut.
Menurut Sony Agustinus dan Isnianto kurniawan (2009:1) pajak adalah:
“Kontribusi wajib kepada Negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan
yang bersifat memaksa bedasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan
imbalan secara langsung dan di gunakan untuk kepentngan Negara bagi sebesar-
besarnya kemakmuran rakyat”.
Menurut Rochmat Soemitro (2008:5) pajak adalah peralihan kekayaan dari
pihak rakyat kepada kas negara untuk menbiayai pengeluaran rutin dan “surplus”-nya
di gunakan untuk public saving yang merupakan sumber utama untuk membiayai
public investment.
Menurut Djajaningrat dalam Siti Resmi, (2008 : 1) sebagai berikut:
“Pajak adalah suatu kewajiban menyerahkan sebagian kekayaan ke kas Negara

yang di sebabkan suatu keadaan, kejadian, dan perbuatan yang memberikan
kedudukan tertentu, tapi bukan sebagai hukuman, menurut peraturan yang di
tetapkan pemerintah serta dapat di paksakan, tetapi tidak ada jasa timbal balik
dari negara secara langsung, untuk memelihara kesejahteraan umum”.
Wahyutomo (1994:14) mendefinisikan Pajak sebagai
“Peralihan kekayaan dari sektor Swasta ke sektor publik/Pemerintah

bberdasarkan Undang-undang yang pemungutannya dapat dipaksakan dengan
tidak mendapat imbalan (tegenprestatie) yang secara langsung ditunjukkan,
yang berfungsi sebagai alat pendorong, penghambat atau pencegah untuk
mencapai tujuan yang ada di luar keuangan
commit to userNegara.”
Dari definisi tersebut dapat diidentifikasikan bahwa pajak memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
1. Pajak merupakan setoran sebagian kekayaan individu atau Badan untuk Kas
Negara sesuai dengan ketentuan Undang-undang.
2. Sifat pemungutan pajak dapat dipaksakan, terus menerus, tidak mendapat
prestasi (imbalan) kembali secara langsung.
3. Penerimaan pajak oleh Negara dipakai untuk pengeluaran-pengeluaran
Negara dalam melayani kepentingan masyarakat.
Sedangkan menurut Deutsche Reichs Abgaben Ordnung dalam Menurut Sony
Agustinus dan Isnianto kurniawan (2009:1) pajak adalah:
“Bantuan uang secara incidental atau secara periodik dengan tidak ada
kontraprestasinya, yang di pungut oleh badan yang bersifat umum ( Negara ),
untuk memperoleh pendapatan, dimana terjadi suatu tatbestand (sasaran
pemajakan) yang kena undang-undang menimblkan pajak”
Bedasarkan definisi yang telah ada maka Sony Agustinus dan Isnianto
kurniawan (2009:1) menyimpulkan tentang karateristik dari pajak diantaranya
sebagai berikut:
1. Pajak dipungut bedasarkan undang-undnang dan aturan pelaksanaannya.
2. Pembayaran pajak yang terutang oleh orang pribadi atau badan (wajib pajak)
sifatnya dapat di paksakan
commit to user
3. Pembayar pajak (tax player) tidak dapat memiliki kontraprestasi secara
langsung oleh pemerintah.
4. Pajak di pungut oleh Negara, baik lewat oemerintah pysat maupun pemerintah
daerah.
5. Penerimaan dari sektor pajak di gunakan untuk pembiayaan pengeluaran-
pengeluaran pemerintah.
A. Fungsi Pemungutan Pajak
Menurut (Mardiasmo 2009) pemungutan pajak memiliki 2 fungsi sebagai
berikut:
1. Fungsi budgetary (penerimaan)
Pajak berfungsi sebagai sumber dana yang di peruntukkan bagi
pembiayaan kegiatan kegiatan (rutin dan pembangunan) pemerintah.
2. Fungsi regulatory (pengaturan)
Pajak ini berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan
kebijakan di bidang sosial dan ekonomi.
Contoh:
a. Pajak yang tinggi dikenakan terhadap minuman keras untuk
mengurangi konsumsi minuman keras.
b. Pajak yang tinggi dikenakan terhadap barang-barang mewah
untuk mengurangi gaya hidup konsumtif.

commit to user
c. Tarif pajak untuk ekspor sebesar 0% untuk mendorong ekspor
produk Indonesia di pasaran dunia.
B. Sistem Pemungutan Pajak menurut
Menurut (Rahayu 2010:19) sistem pemungutan pajak diantaranya:
1. Official-Assessment System
Sistem pemungutan pajak yang keseluruhan proses pelaksanaanya, mulai
dari penetapan NPWP hingga timbulnya pajak terutang melalui penerbitan
Surat Ketetapan Pajak dilakukan oleh aparat pemungut pajak (fiskus).
2. With Holding Tax System
Sistem pemungutan yang melibatkan pihak ketiga dalam memotong atau
memungut pajak yang harus dikeluarkan setiap warga negara.
3. Self-Assessment System
Wewenang sepenuhnya untuk menentukan besar pajak ada pada wajib
pajak. Wajib pajak aktif menghitung, memperhitungkan, menyetor, dan
melaporkan sendiri pajaknya. Fiskus tidak campur tangan dalam
penentuan besarnya pajak terutang selama wajib pajak tidak menyalahi
peraturan yang berlaku.
2.4.2 Definisi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Nomor Pokok Wajib Pajak merupakan tanda pengenal yang wajib dimiliki
oleh Wajib Pajak.
commit to user
Dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007, khususnya Pasal 2 ayat (1)
menyebutkan bahwa Setiap Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif
dan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan
wajib mendaftarkan diri pada kantor Direktorat Jenderal Pajak yang wilayah kerjanya
meliputi tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya wajib diberikan Nomor
Pokok Wajib Pajak
Pengertian Nomor Pokok Wajib Pajak (Resmi 2008) adalah sarana
administrasi perpajakan yang di pergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas
wajib pajak dan setiap wajib pajak hanya di berikan satu nomor wajib pajak. NPWP
juga di pergunakan untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan
pengawasan dalam administrasi perpajakan. Dengan memiliki NPWP, wajib pajak
memperoleh beberapa manfaat langsung lainnya, seperti pembayaran pajak di muka
(angsuran/kredit pajak) atau fisikal luar negeri yang dibayar sewaktu wajib pajak
bertolak ke luar negeri, sebagai persyaratan ketika melakukan pengurusan Surat Izin
Usaha Perdaganga (SIUP), dan sebagai salah satu syarat pembuatan rekening Koran
di bank-bank. Terhadap wajib pajak yang tidak mendaftarkan diri untuk mendapatkan
Nomor Pokok Wajib Pajak di kenakan sangsi sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan perpajakan. Sedangkan Pengertian NPWP Menurut (Mardiasmo 2003) :
“Nomor Pokok Wajib Pajak adalah suatu sarana administrasi perpajakan yang
dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas wajib pajak. Funfsi
Nomor Pokok Wajib Pajak ini adalah sebagai tanda pengenal diri atau identitas
wajib pajak dan untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam
commit to user
pengawasan administrasi perpajakan”
Kebanggaan dalam memiliki NPWP sebagai wujud peran kita dalam
membayar pajak sebagai kunci kemandirian dalam pembiayaan pembanunan
nasional. Sehingga NPWP mempunyai fingsi yang sangat penting, yaitu;
1) Sebagai sarana administrasi perpajakan
2) Sebagai identitas Wajib Pajak
3) Menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan pengawasan administrasi
perpajakan
4) Di cantumkan dalam setiap dokumen perpajakan
Pentingnya kepemilikan fungsi NPWP berlaku untuk jenis-jenis Wajib Pajak.
Wajib Pajak baru benar-benar bangga menjadi warga Negara yang baik bila telah
memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak yang mempunyai beberapa manfaat bagi Wajib
Pajak yaitu;
1) Guna memenuhi kewajiban-kewajiban perpajakan, misalnya : menetapkan
sendiri, menyetor, melapor, memungut dan lain sebagainya
2) Meminta Surat Pemberitahunan Tahunan (SPT) yang berfungsi sebagai
sarana bagi Wajib Pajak untuk menghitung dan menetapkan sendiri
pajaknya.
3) Untuk memperoleh pinjaman modal dari bank
commit to user
4) Untuk memudahkan berhubungan dengan instansi yang mewajibkan
mencantumkan NPWP, seperti kantor inigrasi, kantor bea dan cukai, kantor
PLN, kantor Telkom, dan sabagainya.Suandi (2008:11)
Suandi (2008:11) menjelaskan bahwa Nomor Pokok Wajib Pajak merupakan:

“Nomor yang di berikan kepada wajib pajak sebagai sarana dalam administrasi
perpajakan yang di pergunakan sebagai tanda pengenal atau identitas diri wajib
pajak. NPWP yang di keluarkan oleh Direktorat Jendral Pajak merupakan astu
set nomor yang terdiri dari 15 angka atau digit dan di kelompokkan menjadi
3kelompok yang setiap kelompok mempunyai arti tersendiri, yaitu 8 angka
pertama sebagai nomor pokok, 3 angka sebagai kode kantor pelayanan pajak
yang bersangkutan dan 3 angka terakhir merupakan kantor pusat atau cabang”.
Selain itu NPWP juga harus tercantum dalam setiap dokumen perpajakan,
antara lain pada formolir pajak yang di pergunakan oleh wajib pajak, surat menyurat
dalam hubungan dengan perpajakan, serta dalam hubungan dengan instansi tertentu
yang mewajibkan untuk mencantumkan Nomor Pokok Wajib Pajak.
2.4.3 Definisi Wajib Pajak
Dalam istilah perpajakan orang-orang ataupun pihak-pihak yang akan
dikenakan pajak atau melakukan tindakan/kegiatan perpajakan di sebut Wajib Pajak.
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak,
pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban
perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan
(Undang-Undang No. 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara
Perpajakan).
commit to user
Pengertian Wajib Pajak menurut (Wahyutomo 1994:1) adalah orang atau
Badan yang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk
melakukan kewajiban perpajakan. Sedangkan menurut (Tjahjono 2005:1) orang
pribadi atau badan yang menurut peraturan perpajakan di tentukan untuk melakukan
hak dan kewajiban perpajakan termasuk pemungutan pajak, pembayaran pajak
maupun pemotong pajak.
Wajib pajak juga di bedakan menjadi beberapa jenis, antara lain:
1. Wajib Pajak Orang pribadi Non Usahawan
Adalah orang pribadi yang bertempat tinggal di Indonesia dan
mempunyai penghasilan netto dalam setahun di atas Penghasilan Tidak
Kena Pajak (PTKP)
2. Wajib Pajak Orang Pribadi Usahawan
Adalah orang pribadi atau badan dalam bentuk apapun yang dalam
kegiatan usaha atau pekerjanya menghasilkan barang, mengimpor barang,
mengekspor barang, melakukan usaha perdagangan, memanfaatkan barang
tidak berwujud dari luar daerah pabean, melakukan usaha jasa, atau
memanfaatkan jasa dari luar daerah pabean.
3. Wajib Pajak Badan
Adalah sekumpulan orang atau modal yang merupakan kesatuan baik
yang melakukan usaha maupun tidak melakukan usaha yang meliputi
commit
perseroan terbatas, perseroan to user perseroan lainnya, Badan Usaha
komanditer,
Milik Negara atau Daerah dengan nama dan dalam bentuk apapun, firma,
kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan,
organisasi masa, organisasi sosial politik, atau organisasi sejenis, lembaga,
bentuk usaha tetap dan bentuk badan lainnya termasuk reksadana. Dalam
pengertian perkumpulan termasuk pula asosiasi persatuan, penghimpunan,
atau ikatan dari pihak-pihak yang mempunyai kepentingan yang sama.
4. Wajib Pajak Bendaharawan
Adalah bendaharawan Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, Instans
atau Lembaga Pemerintah, Lembaga Negara Lainnya dan Kedutaan Besar
Republik Indonesia di luar negeri, yang membayar gaji, upah , tunjangan,
hororarium dan pembayaran lain dengan nama apapun dengan pekerjaan,
jasa atau kegiatan.
Wajib Pajak menurut Resmi (2008:21) adalah orang atau badan, meliputi
pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak yang mempunyai hak dan
kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
Hak dan Kewajiban Wajib Pajak menurut Resmi (2009:33)
1. Hak Wajib Pajak:
a. Melaporkan beberapa Masa Pajak dalam satu Surat Pemberitahuan Masa.
b. Mengajukan surat keberatan dan banding bagi Wajib Pajak dengan
kriteria tertentu commit to user

c. Memperpanjang jangka waktu penyampaian Surat Pemberitahua Tahunan
Pajak Penghasilan untuk paling lama dua bulan dengan cara
menyampaikan pemberitahuan secara tertulis atau dengan cara lain kepada
Direktur Jenderal Pajak.
d. Membetulkan Surat Pemberitahuan yang telah disampaikan dengan
menyampaikan pernyataan tertulis, dengan syarat Direktur Jenderal Pajak
belum melakukan tindakan pemeriksaan.
e. Mengajukan permohonan pengembalian kelebihan pembayaran pajak.
f. Mengajukan keberatan kepada Direktur Jenderal Pajak atas suatu:
1. Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar.
2. Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan.
3. Surat Ketetapan Pajak Nihil.
4. Surat Ketetapan Pajak Lebih Bayar; atau
5. Pemotongan atau pemungutan pajak oleh pihak ketiga berdasarkan
ketentuan perundang-undangan perpajakan.
g. Mengajukan permohonan banding kepada badan peradilan pajak atas
Surat Keputusan Keberatan.
h. Menunjuk seorang kuasa dengan surat kuasa khusus untuk menjalankan
hak dan memenuhi kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan perpajakan.
commit to user
i. Memperoleh pengurangan atau penghapusan sanksi administrasi berupa
bunga atas keterlambatan pelunasan kekurangan pembayaran pajak dalam
hal Wajib Pajak menyampaikan pembetulan Surat Pemberitahuan
Tahunan Pajak Penghasilan sebelum Tahun Pajak 2007, yang
mengakibatkan pajak yang masih harus dibayar menjadi lebih besar dan
dilakukan paling lama dalam jangka waktu satu tahun setelah berlakunya
UU No. 28 Tahun 2007.
2. Kewajiban Wajib Pajak:
1. Mendaftarkan diri pada kantor Direktorat Jenderal Pajak yang wilayah
kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan
kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak, apabila telah memenuhi
persyaratan subjektif dan objektif.
2. Melaporkan usahanya pada kantor Direktorat Jenderal Pajak yang wilayah
kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Pengusaha dan
tempat kegiatan usaha dilakukan untuk dikukuhkan menjadi Pengusaha
Kena Pajak.
3. Mengisi Surat Pemberitahuan dengan benar, lengkap dan jelas, dalam
bahasa Indonesia dengan menggunakan huruf Latin, angka Arab, satuan
mata uang Rupiah, serta menandatangani dan menyampaikannya ke
kantor Direktorat Jenderal Pajak tempat Wajib Pajak terdaftar atau
dikukuhkan atau tempat commit to ditetapkan

lain yang user oleh Direktur Jenderal Pajak.
4. Menyampaikan Surat Pemberitahuan dalam bahasa Indonesia dengan
menggunakan satuan mata uang selain rupiah yang diizinkan, yang
pelaksanaannya diatur dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri
Keuangan.
5. Membayar atau menyetor pajak yang terutang dengan menggunakan Surat
Setoran Pajak ke kas Negara melalui tempat pembayaran yang diatur
dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan
6. Membayar pajak yang terutang sesuai dengan ketentuan
perundangundangan perpajakan, dengan tidak menggantungkan pada
adanya surat ketetapan pajak.
7. Menyelenggarakan pembukuan bagi Wajib Pajak orang pribadi yang
melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dan Wajib Pajak badan,
dan melakukan pencatatan bagi Wajib Pajak orang pribadi yang
melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas.
8. Memperlihatkan dan/atau meminjamkan buku atau catatan, dokumen yang
menjadi dasarnya, dan dokumen lain yang berhubungan
denganpenghasilan yang diperoleh, kegiatan usaha, pekerjaan bebas Wajib
Pajak, atau objek yang terutang pajak; memberikan kesempatan untuk
memasuki tempat atau ruang yang dipandang perlu dan memberi bantuan
guna kelancaran pemeriksaan; dan/atau memberikan keterangan lain yang
diberikan apabila diperiksa

commit to user
2.4.4 e-Registration NPWP
E-Government merupakan kependekan dari Elektronik Pemerintah. E-
Governtment biasa dikenal e-gov, pemerintah digital, online pemerintah atau
pemerintah transformasi. E-Government merupakan suatu upaya untuk
mengembangkan penyalenggaraan kepemerintahan yang berbasis elektronik. Suatu
penataan system manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dengan
mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Demikian e-
Registration merupakan salahsatu program dari pemerintah yang berbasis digital atau
online yang ditujukan kepada masyarakat guna meningkatkan kepatuhan perpajakan
e-Registration adalah sistem pendaftaran Wajib Pajak dan/atau pengukuhan
Pengusaha Kena Pajak dan perubahan data Wajib Pajak dan/atau Pengusaha Kena
Pajak melalui internet yang terhubung langsung secara on-line dengan Direktorat
Jenderal Pajak Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor 24 tahun 2009 tentang Tata
Cara Pendaftaran NPWP dan/atau Pengukuhan PKP dan Perubahan Data Wajib Pajak
dan/atau PKP dengan Sistem e-Registration).
1. Tata cara penggunaan aplikasi e-Registration
a. Dimulai dengan masuk ke alamat web www.pajak.go.id, kemudian
membuat username dan password untuk dapat login ke aplikasi e-
Registration.
b. Mengisi formulir digital pendaftaran Wajib Pajak.
commit to user
c. Mencetak Formulir Registrasi Wajib Pajak dan Surat Keterangan
Terdaftar Sementara, dan menandatangani Formulir Registrasi Wajib
Pajak.
d. Surat Keterangan Terdaftar Sementara hanya berlaku selama 30 (tiga
puluh) hari sejak pendaftaran dilakukan, dan hanya berlaku untuk
pembayaran, pemotongan dan pemungutan pajak oleh pihak lain serta
tidak dapat dipergunakan untuk melakukan kegiatan di luar bidang
perpajakan
e. Menyampaikan Formulir Registrasi Wajib Pajak yang sudah
ditandatangani beserta persyaratannya secara langsung maupun melalui
pos secara tercatat ke Kantor Pelayanan Pajak tempat Wajib Pajak
terdaftar paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak pendaftaran dilakukan
f. Dalam hal Formulir Registrasi Wajib Pajak beserta persyaratannya
sebagaimana dimaksud diatas belum diterima oleh Kantor Pelayanan
Pajak tempat Wajib Pajak terdaftar dalam jangka waktu 30 (tiga puluh)
hari, maka proses pendaftaran akan dibatalkan secara system
2. Persyaratan yang harus dipenuhi
a. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi yang tidak menjalankan kegiatan usaha
atau pekerjaan bebas : fotocopy Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk
Indonesia atau Paspor ditambah Surat Keterangan tempat tinggal dari
commit to user
instansi yang berwenang sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa
bagi Orang Asing
b. Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan
bebas :
1. fotocopy Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia atau Paspor
ditambah Surat Keterangan tempat tinggal dari instansi yang
berwenang sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa bagi Orang
Asing
2. Surat Keterangan tempat kegiatan usaha dari instansi yang berwenang
sekurang-kurangnya Lurah atau Kepala Desa.
c. Untuk Wajib Pajak Badan :
1. fotocopy Akte Pendirian dan Perubahan Terakhir atau Surat
Penunjukkan dari Kantor Pusat bagi Bentuk Usaha Tetap
Asing, dari salah seorang pengurus aktif
Asing, dari salah seorang pengurus aktif

commit to user
d. Untuk Bendahawaran sebagai Wajib Pajak Pemungut/Pemotong :
1. fotocopy surat penunjukkan sebagai bendaharawan
2. fotocopy Kartu Tanda Penduduk Bendahawaran
e. Untuk Join Operation sebagai Wajib Pajak Pemungut/Pemotong :
1. fotocopy perjanjian Kerjasama sebagai Join Operation;
2. fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak masing-masing Join Operation;
3. Fotocopy Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia atau
Paspor ditambah Surat Keterangan tempat tinggal dari instansi yang
Asing, dari salah seorang pengurus Join Operation.
Catatan:
1. Bagi pemohon berstatus cabang, Orang Pribadi Pengusaha Tertentu
atau Wanita Kawin Tidak Pisah Harta harus melampirkan Fotokopi
Surat Keterangan Terdaftar Kantor Pusat/Domisili/Suami.
2. Apabila Permohonan ditandatangani oleh orang lain harus dilengkapi
dengan Surat Kuasa Khusus.
3. Dalam hal formulir dan persyaratannnya belum lengkap kepada Wajib
Pajak untuk dilengkapi
2.4.5 Kepatuhan Pajak
Sesuai pasal 17 C KUP Jis KMK Nomor 544/KMK.04/2000 Direktorat
Jenderal Pajak tealah mengeluarkan Kriteria

commit Wajib Pajak Patuh atau Kepatuhan
to user
Wajib Pajak. Wajib Pajak Patuh adalah Wajib Pajak yang ditetapkan oleh Direktorat
Jenderal Pajak sebagai Wajib Pajak yang memenuhi kriteria tertentu yang dapat
diberikan pengembalian pendahuluan atas kelebihan pembayaran pajak. Kriteria
Wajib Pajak Patuh tersebut antara lain sebagai berikut:
a. Tepat waktu dalam menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak baik Pajak
Tahunan maupun Pajak Masa.
b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah
memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak.
Mengacu pada ketentuan yang mengatur tentang angsuran dan penundaan
pembayaran pajak, tidak semua jenis pajak yang terutang dapat diangsur.
Pajak yang dapat diangsur pembayarannya adalah: pajak yang masih harus
diabayar dalam Surat Tagihan Pajak, Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar,
Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan, Surat Keputusan
Pembetulan, Surat Keputusan Keberatan, dan Putusan Banding yang
menyebabkan jumlah pajak yang harus dibayar tambah. Tidak termasuk
tunggakan pajak sehubungan dengan SPT yang diterbitkan untuk 2 (dua) masa
pajak berakhir.
c. Tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindakan pidana dibidang
perpajakan dalam jangka waktu 10 tahun terakhir yang mengakibatkan
kerugian Negara.
commit to user
Apabila dilakukan pemeriksaan pajak, koreksi fiscal yang dilakukan oleh
pemeriksa pajak untuk setiap jenis pajak yang terutang tidak lebih dari 10% (sepuluh
persen) dilihat dari penghasilan bruto (PKP).
Kepatuhan wajib pajak menurut Santoso (2008:71) adalah:
“Wajib pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban perpajakannya

sesuai dengan peraturan yang berlaku tanpa perlu diadakannya pemeriksaan,
investigasi seksama, peringatan ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik
hokum maupun administrasi”.
Sedangkan menurut Caizi Nasucha (2004:45), Kepatuhan Wajib Pajak dapat
diidentifikasi darikepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk
menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT).
Menurut Siti Rahayu (2010:19) Kepatuhan perpajakan adalah:
“Suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan
melaksanakan hal perpajakannya Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kepatuhan perpajakan merupakan kondisi yang menunjukkan adanya pemenuhan
kewajiban perpajakan yang telah dilaksanakan oleh wajib pajak sesuai dengan
ketentuan yang berlaku”.
Kepatuhan pajak akan menghasilkan banyak keuntungan, baik bagi fiskus
maupun bagi wajib pajak sendiri selaku pemegang peranan penting tersebut. Bagi
fiskus, kepatuhan pajak dapat meringankan tugas aparat pajak, petugas tidak terlalu
banyak melakukan pemeriksaan pajak dan tentunya penerimaan pajak akan
mendapatkan pencapaian yang optimal. Sedangkan bagi wajib pajak, manfaat yang
diperoleh dari kepatuhan pajak seperti yang dikemukakan (Rahayu 2010) adalah
sebagai berikut:
commit to user
1. Pemberian batas waktu penerbitan Surat Keputusan Pengembalian
Pendahuluan Kelebihan Pajak (SKPPKP) paling lambat tiga bulan sejak
permohonan kelebihan pembayaran pajak yang diajukan wajib pajak diterima
untuk PPh dan satu bulan untuk PPN, tanpa melalui penelitian dan
pemeriksaan oleh DJP.
2. Adanya kebijakan percepatan penerbitan SKPPKP menjadi paling lambat dua
bulan untuk PPh dan tujuh hari untuk PPN.” Dari uraian tersebut dapat
diketahui bahwa dengan adanya kepatuhan pajak, maka masyarakat patuh
pajak akan memperoleh keuntungan yang diberikan instansi perpajakan
dibandingkan dengan wajib pajak lainnya.
2.5 Kerangka Berfikir
Kerangka pikir adalah penjelasan sementara terhadap suatu gejala yang
menjadi objek permasalahan. Kerangka berpikir disusun dengan berdasarkan pada
tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang relevan atau terkait (Purnomo 2008).
Permasalahan perpajakan dalam Pelayanan NPWP dapat terlaksana apabila unsur
yang terlibat dalam proses pelayanan dapat berperan dengan baik.
Berkaitan dengan kepatuhan perpajakan khususnya dalam Pendaftaran Nomor
Pokok Wajib Pajak, maka masyarakat membutuhkan suatu pelayanan yang mudah,
cepat, transparan, pasti dan terjangkau, sehingga tidak akan terjadi pelayanan yang
lama dan berbelit-belit yang yang menyebabkan Wajib Pajak enggan dalam
mengurusnya. Pelayanan commit toNomor

pendaftaran user Pokok Wajib Pajak yang
diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Pajak masih kurang memuaskan dan tidak
sesuai dengan harapan masyarakat, karena pelayanan pendaftaran Nomor Pokok
Wajib Pajak yang dilaksanakan selama ini masih menggunakan prosedur lama
sehingga memungkinkan Wajib Pajak harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak. Tidak
semua pelayanan yang diberikan dihari yang sama dapat terealisasi dengan apa yang
di inginkan masyarakat. Banyak terjadi kendala dalam pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat. Hal tersebut membuat masyarakat harus datang dikemudian hari
untuk mendapatkan Kartu Nomor Pokok Wajib Pajak. Waktu penyelesaian yang
belum pasti dan bisa lebih lama dari yang diperkirakan membuat masyarakat enggan
dan malas untuk mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak. Masyarakat sekarang lebih
memprioritaskan waktu untuk bekerja daripada membuang-buang waktu untuk hal
yang dianggap kurang jelas manfaatnya.
Jika hal ini dibiarkan maka pendapatan suaru negara akan mengalami
penurunan dan negara kita tidak bisa berkembang, tidak bisa mensejahterakan
masyarakatnya dan tidak bisa bersaing dengan negara lainnya. Dunia yang semakin
modern, tidak dapat dipungkiri bisa mempengaruh semua eleman masyarakat dan
akan dimanjakan dengan berbagai kecanggihan teknologi dan informasi. Dari sinilah
pemerintah menggagas program pelayanan yang berbasis online atau pemerintahan
digital yang kini disebut Electronic-Government (e-Gov). e-Gov merupakan suatu
upaya untuk mengembangkan penyalenggaraan kepemerintahan yang berbasis
elektronik. Suatu penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan

commit to user
pemerintah dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi. Salah satu bentuknya adalah e-Registration dalam pelayanan publik.
Demikian e-Registration merupakan salahsatu program dari pemerintah yang berbasis
digital atau online yang ditujukan kepada masyarakat guna mempermudah
pendaftaran NPWP. e-Registration merupakan sistem pendaftaran Wajib Pajak
dan/atau pengukuhan Pengusaha Kena Pajak dan perubahan data Wajib Pajak
dan/atau Pengusaha Kena Pajak melalui internet yang terhubung langsung secara
online dengan Direktorat Jenderal Pajak.
Dari sinilah program e-Registration di tujukan kepada masyarakat untuk
mempermudah dalam pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak. Melalui pendaftaran
Nomor Pokok Wajib Pajak secara online tersebut, Wajib pajak tidak perlu lagi datang
ke kantor pelayanan pajak, cukup dilakukan melalui komputer yang mempunyai
jaringan internet dimanapun, Selanjutnya Wajib Pajak mengirimkan softcopy (hasil
scanner) dokumen pendukung yang dibutuhkan keKantor Pelayanan Pajak setempat
dan hanya perlu menunggu Kartu NPWP disampaikan ke alamat pendaftar wajib
pajak.
Untuk melihat seberapa jauh tingkat Efektivitas Pelayanan Sistem Pendaftaran
Wajib Pajak Secara Online (e-Registration) Di Kantor Pelayanan Pajak Surakarta,
maka penulis menggunakan tiga indikator pengukuran efektivitas yaitu Adaptasi,
Integrasi dan Pencapaian Alasan memilih tiga indikator tersebut karena banyak pakar
commit
menjelaskan indikator-indikator dalam to user efektivitas dan paling banyak yang
mengukur
digunakan adalah Adaptasi Integrasi dan Pencapaian tujuan,. Dalam penelitian ini
definisi 3 indikator sebagai berikut:
1. Adaptasi.
Adaptasi dapat diartikan Kesiapan Organisasi terkait dengan program yang
dijalankan suatu pemerintah. Menurut (Steers 1985) adalah proses
penyesuaian diri atau kesiapan organisasi yang dilakukan untuk
menyelaraskan suatu individu terhadap perubahan yang terjadi di
lingkungannya. Berdasarkan hal yang telah disebutkan peneliti bermaksud
untuk menggunakannya sebagai tolak ukur efektivitas e-Registration dalam
pelayanan Nomor Pokok Wajib Pajak Di Kantor Pelayanan Pajak Kota
Surakarta. e-Registration dikatakan efektif jika terjadi peningkatan
kemampuan atau yang disebut kesiapan karyawan dalam melayani masyarakat
dan kesiapan sarana prasarana yang yang digunakan dalam melayani
masyarakat
2. Integrasi
Integrasi adalah pengukuran terhadap tingkat kemampuan suatu organisasi
untuk mengadakan sosialisasi, permufakatan masyarakat. Dirjen Pajak selalu
mengadakan sosialisasi kepada masyarakat terhadap kemudahan perpajakan
online dan diharapkan masyarakat sadar akan pentingnya pajak.
commit to user
3. Pencapaian Tujuan
Pencapaian Tujuan adalah keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus
dipandang sebagai suatu proses. Pencapaian tujuan terdiri dari beberapa faktor
yaitu kurun waktu pencapaian ditentukan, sasaran yang merupakan target
yang kongkrit, dasar hukum (Nakamura 1980) dalam (Wahab 2005).
Pencapaian tujuan dalam perpajakan terkait penggunaan e-Registration secara
global sudah tercapai. Hal ini di tunjukkan dengan meningkatnya wajib pajak
di berbagai daerah.
Kriteria efektifitas pada penulisan ini yaitu dikatankan efektif jika rencana
atau target kantor pajak Surakarta yang sudah ditentukan dengan hasil yang dicapai
sudah berjalan dengan baik serta ada dampak positif yang timbul dari masyarakat
maka kriteria efektif sudah terpenuhi.
Adapun pemaparan secara ringkas atas kerangka konseptual di atas, dapat dilihat
pada gambar 2.1 :
commit to user
commit to user

Bab Ii

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab Ii

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

Tinjauan Pustaka merupakan bagian yang penting karena suatu penelitian

Konsep Pajak. Dan 2.5 Kerangka Berfikir.

2.1 Penelitian terdahulu

ditetapkan didalam BAB I.

Penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya membahas mengenai pajakan online

yang memudahkan wajib pajak sehingga mempengaruhi tingkat kepatuhan dan

Penelitian ini menguji pengaruh mediasi dari persepsi kemudahan

sistem. Sebanyak 206 data yang disurvei dianalisis menggunakan model

persamaan struktural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi

kemudahan penggunaanmemiliki efek mediasi yang signifikan pada hubungan

pelayanan pajak memiliki hubungan yang signifikan positif dengan sistem

pajak online. Penelitian ini memberikan kontribusi untuk memahami

wiraswasta yang mengarah ke peningkatan kepatuhan pajak dan generasi

Knowledge, Expediency of Tax ID Number and Service Quality on Taxpayers

Compliance With Taxpayers Awareness as Mediating Variables.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran mediasi dari hubungan

kesadaran pembayaran pajak antara sosialisasi pajak, pajak pengetahuan,

kebijaksanaan nomor ID pajak, kualitas pelayanan dan kepatuhan pembayaran

pajak Pekanbaru–Senapelan. Temuan menyimpulkan bahwa sosialisasi pajak,

pengetahuan pajak dan kualitas layanan yang mempengaruhi kesadaran pajak

sementara kebijaksanaan nomor ID pajak tidak mempengaruhi kesadaran

pajak. Sosialisasi pajak, pengetahuan pajak yang mempengaruhi kepatuhan

pajak sementara kebijaksanaan dari nomor id pajak dan kualitas pelayanan

tidak mempengaruhi kepatuhan pajak. Selanjutnya, kesadaran pajak

mempengaruhi kepatuhan pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kesadaran pembayar pajak memiliki peran mediasi penuh dalam hubungan

antara kebijaksanaan dari nomor ID pajak, kualitas pelayanan, dan pembayar

pajak kepatuhan. Sebaliknya, kesadaran wajib pajak tidak memiliki peran

mediasi dalam hubungan antara sosialisasi pajak, pengetahuan pajak, dan

wajib pajak pemenuhan. Temuan tersebut menjelaskan bahwa dalam rangka

untuk meningkatkan kesadaran wajib pajak dalam membayar pajak perlu

otoritas pajak untuk mendorong kesadaran dan kepatuhan wajib pajak.

Kepedulian akan wajib pajak dianggap mendorong kepatuhan pajak untuk

berbagai peraturan pajak. Selanjutnya, untuk meningkatkan pendapatan

oleh memberikan pelatihan dan sosialisasi perpajakan dengan peningkatan

kualitas layanan untuk mendorong kepatuhan pajak.

Registration Terhadap Kepuasan Pengguna Dan Kepatuhan Wajib Pajak Di

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Cimahi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas e-

Registration Sistem merupakan instrumen untuk kepuasan manajemen dan

menggunakan sistem e-Registration yang bertujuan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan dan pendaftaran service manager Nomor Pokok Wajib

pajak. Peranan kualitas sistem e-Registration terhadap kepuasan pengelola

dan kepatuhan wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak pratama Cimahi

berjalan dengan baik. Tanggapan responden secara umum terhadap kualitas

sistem e-Registration terhadap kepuasan pengelola dan kepatuhan wajib pajak

di Kantor Pelayanan Pajak pratama Cimahi adalah baik. Respon tersebut

peranan kualitas sistem e-Registration terhadap kepuasan pengelola secara

keseluruhan adalah baik terlihat dari tanggapan responden yang dihasilkan

Sistem Terhadap Penerimaan Pajak di KPP Pratama Palembang Ilir Timur.

E-system Perpajakan merupakan Modernisasi perpajakan dengan

menggunakan teknologi informasi yang diharapkan dengan e-system dapat

mempermudah wajib pajak untuk melaporkan pajak. E-Sistem perpajakan

dibagi menjadi e-Registration, e-Filling, e-SPT, e-NJOP dan e-NPWP. e-

untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya. tetapi ada sedikit kendala pada

hanya sekitar 420 PKP yang melaporkan menggunakan e-Registration

5. Enggar Putri Wulandari et al 2015 dalam jurnal Analisis Penerapan Layanan

Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak Orang PribadiI Secara e-Registration.

(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Wonocolo)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan proses

orang pribadi secara e-Registration pada kantor pelayanan pajak pratama

surabaya wonocolo. Pelaksanaan layanan pendaftaran nomor pokok wajib