Prosedur Operasional Baku Halaman dari 2

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Nomor 011

Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Divisi/Sub
PT. KUMALA MELUR Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Bagian/Sub Unit*
13 April 2017
LOGISTIK
Disusun oleh Diperiksa oleh Disetujui oleh

Mengganti**
No.
Tanggal
Rina Afrianti,Amd Asra Elpa Mulita.S.Farm.Apt F.Eko Prasetyo,Se
............................
HRD Apoteker Penanggung jawab. Direktur
Tanggal Tanggal 13 April 2017
13 April 2017 13 April 2017

LEMBAR DISTRIBUSI DOKUMEN

NO Dipergunakan oleh : Jumlah Copy

1 Direksi 1
2 HRD 1
3 Branch Manager Cabang Pekanbaru 1
4 Branch Manager Cabang Batam 1
5 Apoteker Penanggung Jawab 1
6 Sales Admin 1
7 Ka. Staf logistik Cabang Batam 1

PT KUMALA MELUR Page 1

 Prosedur Operasional Baku Halaman dari 2
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Nomor 011
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Divisi/Sub
PT. KUMALA MELUR Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Bagian/Sub Unit*
13 April 2017
LOGISTIK
Disusun oleh Diperiksa oleh Disetujui oleh

Mengganti**
No.
Tanggal
Rina Afrianti,Amd Asra Elpa Mulita.S.Farm.Apt F.Eko Prasetyo,Se
............................
HRD Apoteker Penanggung jawab. Direktur
Tanggal Tanggal 13 April 2017
13 April 2017 13 April 2017

TUJUAN
- produk yang Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari
pelanggan guna mencapai perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas ditawarkan.
RUANG LINGKUP
- Apotik, Rumah Sakit,Toko Obat Berizin

PROSEDUR
1. Keluhan Relasi
a. Barang Rusak
b. Barang mendekati expired
c. Discount
d. Untuk luar kota barang telat diterima ( Info ke expedisi)
e. Barang Kosong
f. Barang salah kirim
g. Barang kurang saat pengiriman

Cara Menangani Keluhan Pelanggan :

1. PBF menerima keluhan relasi secara baik dan ramah
2. Menulis atau mendengarkan keluhan relasi terhadap barang yang dipesan atau yang akan
dipesan
3. Untuk barang yang rusak oleh distributor akan diganti dengan yang tidak rusak
4. Memberi kebijakan kepada relasi terhadap barang mendekati expired yang akan di retur
(contoh: 3 bulan sebelum ED harus sudah di retur)
5. Memberi discount sesuai permintaan relasi yang telah disetujui oleh atasan
6. Untuk barang yang telat diterima akan di follow up ke expedisi yang bersangkutan
Untuk barang kosong tetap di tulis, dan diusahakan order pabrik untuk meningkatkan kualitas
pembelian.

PT KUMALA MELUR Page 2

 Prosedur Operasional Baku Halaman dari 2
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Nomor 011
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Divisi/Sub
PT. KUMALA MELUR Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Bagian/Sub Unit*
13 April 2017
LOGISTIK
Disusun oleh Diperiksa oleh Disetujui oleh

Mengganti**
No.
Tanggal
Rina Afrianti,Amd Asra Elpa Mulita.S.Farm.Apt F.Eko Prasetyo,Se
............................
HRD Apoteker Penanggung jawab. Direktur
Tanggal Tanggal 13 April 2017
13 April 2017 13 April 2017

PT KUMALA MELUR Page 3

 Prosedur Operasional Baku Halaman dari 2
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Nomor 011
Departemen/Divisi/ Seksi/Sub Divisi/Sub
PT. KUMALA MELUR Tanggal berlaku
Bagian/Unit* Bagian/Sub Unit*
13 April 2017
LOGISTIK
Disusun oleh Diperiksa oleh Disetujui oleh

Mengganti**
No.
Tanggal
Rina Afrianti,Amd Asra Elpa Mulita.S.Farm.Apt F.Eko Prasetyo,Se
............................
HRD Apoteker Penanggung jawab. Direktur
Tanggal Tanggal 13 April 2017
13 April 2017 13 April 2017

PT KUMALA MELUR Page 4