STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK K24

SARIMANAH BANDUNG PADA FEBRUARI 2022

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Farmasi
Di Politeknik Kesehatan TNI AU Ciumbuleuit

YOGI PURNOMO
NIM 30519049

POLITEKNIK KESEHATAN TNI AU CIUMBULEUIT

PROGRAM STUDI D III FARMASI
BANDUNG
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN

KEFARMASIAN DI APOTEK K24 SARIMANAH BANDUNG

YOGI PURNOMO
NIM : 30519049

Bandung, Januari 2022

Menyetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

Apt. Astri Widayanti S.Farm Tantriska Wijanti, M.Si., Apt

SIPA: 19890526 NIK: 160307841041

LEMBAR PENGESAHAN
 STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN
KEFARMASIAN DI APOTEK K24 SARIMANAH BANDUNG

YOGI PURNOMO
NIM : 30519049

Laporan Tugas Akhir ini telah disidangkan dihadapan Dewan penguji pada
tanggal…Juli 2022 dan disahkan sesuai dengan ketentuan

Bandung, Januari 2022

Menyetujui :

Penguji I Penguji II

Apt. Astri Widayanti, S.Farm.,M.M Tantriska Wijanti, M.Si., Apt

SIPA: 19890526 NIK: 160307841041

Mengetahui

Ketua Program Studi D III Farmasi

Poltekes TNI AU Cimbuleuit

Apt. Asep Edi Sukmayadi, M.Farm

NIK/NIP

SURAT PERNYATAAN
 TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT

Saya menyatakan bahwa Laporan Tugas Akhir yang berjudul STUDI

TINGKATKEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK K24 SARIMANAH BANDUNG ini sepenuhnya karya saya sendiri.

Tidak ada bagian didalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan

saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak

sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku. Ataspernyataan ini, saya siap

menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian

ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya ini atau ada

klaim dari pihaklain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung………….2022

Yang membuat pernyataan

Ttd

YOGI PURNOMO
 RIWAYAT HIDUP

Nama : Yogi Purnomo

Tempat Tanggal Lahir : Bandung 27 Maret 2001

NIM : 30519048

Alamat : Kp. Lebak Geude RT 04/RW 05

Riwayat Pendidikan Fornal dan Non formal :

1. SD Negri Babakan Cicaheum, lulus tahun 2013

2. SMP Negri 1 Cimeunyan, lulus tahun 2016

3. SMK ICB Cinta Teknika, lulus taun 2019

ABSTRAK
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orentasinya yaitu dari

berorientasi obat menjadi berorientasi kepada pasien yang mengacu kepada

pelayanan kefarmasian. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya

berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang

bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien, Kepuasan adalah perasaan

senang atau tidak seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan

terhadap aktifitas dan suatu produk dengan harapannya, faktor-faktor yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien adalah unsur Kehandalan

(reliability), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan (assurance), Empati

(emphaty), Fasilitas (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian terhadap lima dimensi,

jenis penelitian yang dilakukan yaitu penelitian deskriptif, cara pengambilan

sampel yaitu dengan cara purposive sampling dengan kriteria Berumur diatas

18 tahun, Dapat berkomunikasi dengan baik, Bersedia di wawancarai dengan

mengisi kuisioner, Keluarga pasien atau pasien yang berkunjung di apotek K24

Sarimanah bandung berdasarkan perhitungan persentase ranges tingkat

kepuasan pasien terhadap indikator kehandalan (reliability) sebesar 08,25 %

memberikan nilai sangat puas ketanggapan (responsiveness) sebesar 77 %

memberikan nilai puas, keyakinan (assurance) sebesar 77,7% memberikan nilai

puas, empati (emphaty) sebesar 82% memberikan nilai sangat puas, fasilitas

(tangible) sebesar 76,15 % dengan memberikan nilai puas.

Kata kunci : Pelayanan Kefarmasian, Kepuasan pasien,

Persentase Kepuasan pasien
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN.....................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................ii
SURAT PERNYATAAN.......................................................................................iii
TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT.......................................................................iii
RIWAYAT HIDUP.................................................................................................iv
ABSTRAK...............................................................................................................v
DAFTAR ISI...........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL.................................................................................................viii
DAFTAR DIAGRAM...........................................................................................ixx
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................x
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN....................................................................................................1
A. Latar Belakang................................................................................................1
B. Rumusan masalah............................................................................................3
C. Tujuan penelitian.............................................................................................3
D. Manfaat penelitian...........................................................................................3
E. Lingkup penelitian...........................................................................................3
BAB II......................................................................................................................4
TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................................4
A. Tinjauan Umum...............................................................................................4
1. Definisi apotek.................................................................................................4
2. Tugas dan fungsi apotek...................................................................................5
3. Pelayanan.........................................................................................................5
a. Definisi pelayanan kefarmasian.......................................................................5
B. Tinjauan Khusus..............................................................................................7
a. Definisi kepuasan pasien..................................................................................7
b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien..................................................8
c. Metode mengukur kepuasan pasien...............................................................10
BAB III...................................................................................................................11
METODE PENELITIAN.......................................................................................11
A. Desain Penelitian...........................................................................................11
B. Populasi dan Sampel......................................................................................12
 C. Variabel Penelitian........................................................................................13
D. Kerangka Penelitian......................................................................................14
E. Definisi Operasional......................................................................................15
F. Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien.............................................16
G. Teknik Analisis Data.....................................................................................17
H. Skema Kerja..................................................................................................19
BAB IV..................................................................................................................20
HASIL DAN PEMBAHASAN..............................................................................20
A. Subjek Penelitian...........................................................................................20
B. Presentase dan rata-rata kepuasan responden berdasarkan 5 dimensi...........20
C. Karakteristik Pasien.......................................................................................21
1. Berdasaran jenis kelamin.....................................................................21
2. Berdasaran umur..................................................................................22
3. Berdasaran Pendidikan........................................................................23
D. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian.......................24
1. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat kehandalan...................24
2. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat responsisive
(ketanggapan)...............................................................................................25
3. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat assurance (keyakinan). 28
4. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat (empathy)......................30
5. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat tangible (penampilan)..32
BAB V....................................................................................................................34
SIMPULAN DAN SARAN...................................................................................34
A. Simpulan..................................................................................................34
B. SARAN...................................................................................................34
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................35
LAMPIRAN...........................................................................................................37

DAFTAR TABEL
Table 1. Definisi Oprasional..................................................................................15
Table 2. Distribusi Pasien Bedasarkan Jenis Kelamin di apotek...........................21
Table 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Umur di Apotek......................................22
Table 4. Distribusi Pasien Berdasarkan Pendidikan di Apotek..............................23
Table 5. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap........................................24
Table 6. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel.........................26
Table 7. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel.........................28
Table 8. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel.........................30
Table 9. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap........................................32

DAFTAR DIAGRAM
Diagram 2 Desain Penelitian..................................................................................11
Diagram 3 Kerangka Konsep penelitian................................................................14

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kusioner Kepuasan Pasien...............................................................37
Lampiran 2. Pengisian Kusioner Oleh Pasien.......................................................44
Lampiran 3. Perhitungan Tingkat Kepuasan Pasien.............................................45
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orentasinya yaitu

dari berorientasi obat menjadi berorientasi kepada pasien yang mengacu kepada

pelayanan kefarmasian. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya

berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang

bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Sebagai konsekuensi

perubahan orientasi tersebut, apotek dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,

keterampilan, dan mengubah perilaku agar dapat melakukan interaksi langsung

dengan pasien. Apotek juga harus memahami dan menyadari kemungkinan

terjadinya kesalahan pengobatan (medication eror) dalam proses pelayanan dan

mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah yang berkaitan dengan

penggunaan obat. (Kemenkes RI, No 73 tahun 2016).

Dalam menjalankan tugas di apotek harus berpedoman pada standar

pelayanan kefarmasian di apotek, sesuai Peraturan Mentri Kesehatan Republik

Indonesia No 73 tahun 2016. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan

langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan

farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu

hidup pasien. Standar pelayanan kefarmasian di apotek meliputi pengelolaan

sediaan farmasi, alat kesehatan, bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi

klinik dalam hal ini meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan,

penyimpanan, pemusnahan, pengendalian, pencatatan dan pelaporan

1
 2

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam

pemanfaatan layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan yang

baik tidak terbatas pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi juga terhadap

sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan,

komunikasi, informasi, sopan santun, tepat waktu, tanggap dan tersedianya

sarana serta lingkungan fisik yang memadai (Biyanda, 2017)

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional

(perasaan senang atau puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan yang diberikan oleh

farmasi. Pasien merupakan individu yang tidak mampu mengatasi peristiwa

atau gejala yang berkaitan dengan kesehatan dan harus membutuhkan

pertolongan dari pihak kesehatan baik secara langsung maupun tidak langsung

dengan tujuan memberikan penyembuhan dan pemulihan kepada individu

tersebut dengan cara memberikan pengobatan (Kotler, 2005).

Apotek adalah sarana atau tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh

farmasi yang meliputi pengadaan, penyimpanan, serta penyerahan obat kepada

pasien serta memberikan penjelasan tentang cara penggunaan obat atau bisa

disebut pemberian informasi obat (Kemenkes RI No 73 tahun, 2016)

Apotek K24 merupakan apotek yang sudah tersebar di beberapa kota di

Indonesia, apotek ini umumnya mempunyai praktek dokter yang diminati

masyarakat, apabila masyarakat yang berobat semakin banyak maka

kemungkinan pelayan informasi obat yang di berikan tidak efektif sehingga

 3

banyak pasien yang tidak memahami dan mengetahui tentang penggunaan obat

yang baik dan benar.

Berdasarkan uraian di atas peneliti bermakdud melakukan penelitian di

Apotek K24 Sarimanah Bandung berdasarkan aspek kepuasan dan kualitas

pelayanan pada Februari 2022”.

B. Rumusan masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Apotek K24 Sarimanah Bandung ?

C. Tujuan penelitian
Memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Apotek K24 Sarimanah Bandung

D. Manfaat penelitian
1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

mengenai pengetahuan bagi penulis , pembaca dan masyarakat terkait

perkembangan ilmu farmasi , khususnya dalam pelayan kefarmasian

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan acuan atau

referensi bagi Apotek K24 Sarimanah Bandung dalam meningkatkan

pelayan terhadap pelayan kefarmasian kepada pasien

E. Lingkup penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2022 di Apotek K24 Sarimanah
Bandung
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum
1. Definisi apotek
Apotek berasal dari bahasa yunani “apotheca” yang berarti penyimpanan.

Dalam bahasa Belanda, apotek disebut apotheek, yang artinya untuk tempat

meramu dan menjual obat berdasarkan resep dokter serta perdagangan barang

medis, rumah obat. Menurut Peraturan Pemerintahan Nomor 51 Tahun 2009.

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian oleh apoteker. Pekerjaan

kefarmasian yang dimaksud adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu

sediaan farmasi, pengalaman, pengadaan, penyaluran obat, pengelolaan obat,

pelayanan resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat,

bahan obat dan obat tradisional (Sari, 2017).

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 35 Tahun 2014, apotek

adalah sarana pelayanan kefarmasian oleh apoteker. Berkaitan dengan itu, arti

dari pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggungjawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan

maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien

Apotek merupakan salah satu sarana kesehatan yang mempunyai fungsi

untuk menyediakan sediaan kesehatan khususnya sediaan farmasi agar

masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan keperluan obat-obatan untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Puspita dan Elmiawati, 2017)

4
 5

2. Tugas dan fungsi apotek

a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker dan tenaga kerfamasian

yang telah mengucap sumpah.

b. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian

c. Sarana yang digunakan untuk mendistribusikan sediaan farmasi yang

meliputi obat,bahan obat, obat tradisional dan kosmetika

d. Sarana pembuatan, pengendalian mutu, perencanaan, pengadaan,

penerimaan, penyimpanan, pemusnahan resep, pemusnahan sediaan

farmasi, dan laporan yang meliputi pengelolaan sediaan farmasi, alat

kesehatan, bahan medis habis di pakai.

e. Pelayanan farmasi klinik meliputi. Pengkajian resep, dispensing,

pelayanan informasi obat, pelayanan kefarmasian di rumah sakit,

pemantauan terapi obat dan monitoring efek samping obat

3. Pelayanan
a. Definisi pelayanan kefarmasian
Pelayanan biasa disebut sebagai suatu kegiatan yang menolong

menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain atau pasien dengan

penampilan produk yang sebaik-baiknya sehingga diperoleh kepuasan pasien dan

usaha pembelian yang berulang-ulang. Pelayanan kefarmasian sendiri adalah

suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan

dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk

meningkatkan mutu kehidupan pasien (Rahman, 2013)

 6

Pelayanan kefarmasian selain menjadi tuntutan juga menjadi faktor yang

mempengaruhi minat pasien terhadap perolehan obat di sarana farmasi. Menurut

Imas dan Sri,(2016). Indikator pada pelayanan kefarmasian meliputi :

1. Sarana prasarana apotek

2. Keramahan petugas

3. Kecepatan pelayanan obat

4. Pelayanan informasi obat

5. Ketersediaan obat

b. Tujuan standar pelayan kefarmasian di apotek

Menurut PERMENKES No. 35 Tahun 2014, Pelayanan informasi obat

merupakan kegiatan yang dilakukan oleh apoteker dalam pemberian informasi

mengenal obat yang tidak memihak, dievaluasi dengan kritis dan dengan bukti

terbaik dalam segala aspek penggunaan obat kepada profesi kesehatan lain,

kepada pasien, dan masyarakat. Informasi mengenai obat termasuk obat dengan

resep obat bebas dan obat herbal (Permenkes RI, 2014).

c. Tujuan standar pelayan kefarmasian di apotek

1. Meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian

2. Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian

3. Melindungi pasien dan masyarakat dari penggunan obat yang tidak

rasional dalam rangka keselamatan pasien.

 7

d.Pelayanan Resep

1.Pelayanan Resep

Pelayanan resep merupakan suatu proses pelayanan terhadap permintaan

tertulis dari seorang dokter, dokter gigi, dokter hewan, kepada apoteker untuik

menyediakan dan menyerahkan pbat kepada pasien.

2. Pelayanan Non Resep

Pelayanan non resep merupakan pelayanan kepada pasien yang dilakukan

dengan cara pengobatan mandiri yang di kenal dengan istilah swamedikasi

( Puspita dan Elmiawati,2017).

B. Tinjauan Khusus

a. Definisi kepuasan pasien

Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu

layanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan sendiri

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakaan dengan

harapan. Apabila kerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja

sesuai harapan maka pasien akan merasa puas. Harapan pasien dapat dibentuk

oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta jaminan dan

informasi pemasar dan saingannya, pasien yang puas akan setia lebih lama

(Pohan, 2013).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di apotek merupakan salah satu

cerminan dari kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan

 8

oleh apotek dengan menggunakan resep maupun obat non resep. Kepuasan

pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama dan akan

menjadi promosi untuk pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi

pemilik apotek (Puspita dan Elmiawati, 2017).

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa

suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan

pasien sehingga akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian

ulang produk yang sama. Pasien yang puas adalah pasien yang akan berbagi

kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pasien yang puas akan berbagi

rasa, pengalaman, dan akan menjadi referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan. Baik pasien maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan

apabila kepuasan terjadi.

Kepuasan pasien haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap

perusahaan. Faktor utama yang menentukan kepuasan konsumen atau pasien di

apotek yaitu kualitas pelayanan terhadap pasien, pasien akan merasa puas

apabila mereka mendapat pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang

diharapkan (Suci, 2017).

b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi, antara lain (Tjiptono dan

Chandra, 2012)

1. Bukti Fisik (Tangible)

Aspek dimana pelanggan (konsumen) menggunakan penglihatan untuk

menilai suatu kualitas pelayanan dan merupakan satu sumber yang

 9

mempengaruhi harapan pelanggan. Bukti fisik yang baik dilahat dari

bebepa aspek seperti kerapihan, kebersihan petugas, termasuk kebersihan ,

kerapihan dan kenyamanan ruangan

2. Kehandalan (Reliability)

Dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan (apotek) dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen. Kehandalan adalah kemampuan

apotek dalam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa

jauh apotek mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

3. Daya Tanggap (Responsive)

Dimensi ini diukur dari harapan konsumen terhadap seberapa tanggapnya

dan seberapa cepatnya petugas untuk membantu pasien dalam memenuhi

kebutuhanya saat melakukan pelayanan di apotek.

4. Jaminan (Assurance)

Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan

perilaku petugas dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada

pelanggan. Ada 4 aspek dalam dimensi ini: keramahan, kompetensi,

kredibilitas, dan keamanan.

5. Empati(Empaty)

Konsumen dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar

apotek penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Dimensi ini adalah

suatu sikap perhatian dan sikap peduli yang diberikan oleh petugas kepada

semua pasien tanpa memandang status sosial pasien.

 10

c. Metode mengukur kepuasan pasien

1) survei kepuasan

pelanggan Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para

pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembeli, kurang dari 5%

yang akan mengadukan keluhanya. Kebanyakan pelanggan akan berpindah

ke tempat atau perusahaan yang tanggap terhadap kepuasan pasien.

2) analisa pasien yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para pasien yang berhenti membeli atau

beralih ke pemasok lain dengan cara melakukan sejumlah pertayaan secara

langsung atau memberikan kuisioner kepada pelanggan, Hal ini dapat

mengetahui alasan dari pelanggan tersebut berpindah tempat (Kotler,

2005).

3) Sistem keluhan dan saran

Sistem keluhan dan saran seperti kotak saran,di lokasi-lokasi yang
strategis seperti website, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas
pulsa, dan juga email
11
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional yang dilakukan dengan

menggunakan metode survei dan observasi yang merupakan study deskriptif.

Penelitian ini dilakukan di apotek K24 Sarimanah Bandung, dengan

memberikan kuisioner terhadap pasien yang berkunjung ke apotek .

Diagram 1Desain Penelitian

Membuat Perijinan

Pelaksanaan
B. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Membagikan Kuesioner
Semua pasien yang

mendapatkan
Analisa Data
pelayanan

kefarmasian di
Mengambil Kesimpulan
apotek K24 Sarimanah

Bandung.

b. Sampel

Perhitungan sampel :

( )
2
Z
n=0,25 x
E

Keterangan

12
 13

n = jumlah sampel

0,25 = tetapan

Z = angka normal standar yang besarnya tergantung pada tingkat

kepercayaan

E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampling

Perhitungan sampel yang diambil dari penelitian ini

menggunakan

nilai error sebesar 10% dan tingkat kepercayaan 95%.

( )
2
Z
n=0,25 x
E

( )
2
1,96
n=0,25 x
0,1

n=0,25 x 384

n ¿96 → (dibulatkan menjadi 100 sampel)

Kuesioner yang disebar pada pasien sebanyak 100 untuk

menghindari data kuesioner yang tidak terpakai.

c. Teknik

Pengambilan teknik sampling yang dilakukan adalah proposive

sampling dimana peneliti menggunakan penilaiannya sendiri untuk

memilih anggota populasi untuk berpartisipasi dalam melakukan

penelitian ini. Dengan kriteria sebagai berikut.

1) Berumur diatas 18-45 tahun

2) Dapat berkomunikasi dengan baik

 14

3) Bersedia di wawancarai dengan mengisi kuisioner

4) Keluarga pasien atau pasien yang menerima pelayanan resep dan non

resep di Apotek K24 Sarimananah

C. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau

menjadi sebab timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan.

2. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian

terhadap kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud

D. Kerangka Penelitian
Penelitian ini tentang Gambaran Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kefarmasian

di Apotek. Hal ini bertujuan agar pasien mendapatkan pelayanan kefarmasian di

apotek dengn baik dan tepat

Diagram 2 kerangka konsep penelitian

 15

Pelayanan Kefarmasian

Faktor yang mempengaruhi

pelayanan kefarmasian
Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Asuransi
Empati

Gambaran penilaian pelayanan

kefarmasian di apotek

Sangat puas Cukup puas

Puas

Kurang puas Tidak puas

E. Definisi Operasional

Table 1. Definisi Oprasional

No Variable Definisi Operasional Alat Skala
ukur

1 Pelayanan Pelayan kefarmasian adalah Kuesioner Interval

kegiatan yang dilakukan oleh
 16

tenaga teknis kefarmasian

dalam hal ini adalah yang
tidak memihak kepada pasien
di apotek K24 Sarimanah
Bandung.

2 Kepuasan Kepuasan pasien adalah suatu Kuesioner Interval

pasien
tingkat perasaan dari pasien
terhadapap pelayanan
kefarmasian di apotek K24
Sarimanah Bandung.

3 Kehandalan Kehandalan (realibility) adalah Kuesioner Interval

suatu penilaian pasien terhadap
tingkat kecepatan, ketersediaan
obat, dan keteraturan
penyerahan
obat dalam pelayanan
kefarmasian di apotek K24
Sarimanah Bandung.

4 Ketanggapan Ketanggapan (responsive) Kuesioner Interval

adalah suatu penilaian pasien
terhadap daya tanggap dari
tenaga kefarmasian dalam
menangani kebutuhan pasien,
menanggapi keluhan dalam
pelayanan kefarmasian saat
berkunjung di apotek K24
Sarimanah Bandung.

5 Keyakinan Keyakinan (Assurance) Kuesioner Interval

adalah suatu penilaian pasien
terahadap pengetahuan,
kemampuan dan keterampilan
serta adanya jaminan apabila
terjadi kesalahan dalam
pelayanan kefarmasian di
apotek K24 Sarimanah
Bandung.

6 Empati Empati (empathy) adalah Kuesioner Interval

suatu penilaian pasien
terhadap rasa simpati dan
 17

perhatian pada saat

melakukan pelayan
kefarmasian di apotek K24
Sarimanah Bandung.

7 Penampilan penampilan (tangibles) suatu Kuesioner Interval

penilaian pasien terhadap
kerapihan, kebersihan, dan
kenyamanan seluruh fasilitas
di apotek K24 Sarimanah
Bandung.

F. Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Sampling atau penentuan sampel dilakukan agar dapat digambarkan kesimpulan secara

keseluruhan, dengan cara menghitung persentase masing-masing indikator

pertanyaan (kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud). Dan

dihitung berdasarkan rumus sampel, sebagai berikut (Likert, 1932) :

Rumus index %

TOTAL SKOR X 100 %

%= Y
Keteranagan :

T = total skor

Y = skor tertinggi

X = skor terendah

mengetahui skor tertinngi (Y) dan skor terendah (X) yaitu :

Y = skor tertingi x jumlah responden

X = skor terendah x jumlah responden

Jumlah skor tertinggi “Sangat Puas” adalah 5 x 100 = 500

Jumlah skor terendah “Tidak Puas” adalah 1 x 100 = 100

 18

Rumus interval skor %

1 = 100 / Jumlah skor (Likert)

Maka = 100 / 5 = 20

Hasil = 20 (ini adalah interval jarak dari terendah 0% hingga tertinggi 100%

Range skala tingkat kepuasan pasien

1. sangat puas 80 - 100 %

2. puas 60 - 79,99 %

3. cukup puas 40 - 59,99 %

4. kurang puas 20 - 39,99 %

5. tidak puas 0 - 19,99 %

G. Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan oleh peneliti adalah analisa data kuantitatif

deskriptif. yaitu berdasarkan skala likert.dimana dilakukan perhitungan skor

tertinggi di bagi dengan skor maksimal dari masing-masing indikator.

Kegiatan analisis data meliputi

1. Scoring

Scoring yaitu pemberian nilai berupa angka pada jawaban pertanyaan

untuk memperoleh data kuantitatif. Dalam penelitian ini skor di

 19

berikan berdasarkan tingkatan jawaban yang diterima dari responden

yaitu:

1. Sangat Puas skor 5

2. Puas skor 4

3. Cukup puas skor 3

4. Kurang puas skor 2

5. Tidak puas skor 1

2. Tabulating

Tabulating yaitu pengelompokan atas jawaban-jawaban dengan

teratur dan teliti, kemudian di hitung dan dijumlahkan dalam bentuk

tabel

H. Skema Kerja
 20

Mengurus Surat Perizinan penelitian

Mencari Responden Yang Memenuhi

Kriteria

Pengenalan Responden

Pembagian Kuisioner Kepada Responden

dan Menjelaskannya

Pengisian Kuisioner oleh Responden

Pengumpulan Kuisioner yang telah di isi

Merekap Hasil Pengisian Kuisioner

Analisis Data

Kesimpulan
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien

yang membeli obat baik dengan resep maupun tanpa resep dokter di Apotek

K24 Sarimanah Bandung. Sampel yang digunakan adalah responden sebanyak

100 orang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2022. Indikator pada

penelitian ini merupakan variabel bebas antara kepuasan yang terdiri atas

bukti fisik, ketanggapan, keyakinan, asuransi dan empati

B. Presentase dan rata-rata kepuasan responden berdasarkan 5 dimensi

Mutu pelayanan kefarmasian berdasarkan kepuasan di Apotek dapat

dilihat dari 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati

dan berwujud. Dimana dari kelima dimensi dapat dilihat presentasi pelayanan

dari setiap dimensi, presentasi dari pelayanan setiap dimensi kemudian di

rata-rata dan dilihat skor perolehan dari masing-masing dimensi. Menurut

Kotler (2014) Pelayanan dapat dikatakan puas apabila pelayanan yang

diterima oleh pasien melebihi dari apa yang diharapkan sehingga

menimbulkan perasaan senang atau puas. Kategori kepuasan responden

ditentukan oleh nilai range skala kepuasan berdasarkan hasil persentasinya.

21
 22

C. Karakteristik Pasien
Dapat dibagi berdasarkan jenis klamin,umur, dan tingkat pendidikan

pasien. Distribusi pasien di apotek K24 Sarimanah Bandung dapat dilihat

berdasarkan karakteristik pasien dan merupakan kunjungan di apotek.

1. Berdasaran jenis kelamin

Table 2. Distribusi Pasien Bedasarkan Jenis Kelamin di apotek
K24 Sarimanah Bandung

No jenis kelamin jumlah

1 Laki-Laki 32
2 Perempuan 68

Total 100
(sumber : data telah di olah)

Dari tabel 2 (dua) diatas dapat diketahui bahwa dari 100 orang pasien di

ambil sebagai sampel saat berkunjung di Apotek K24 Sarimanah Bandung , pada

saat dilakukan penelitian serta bersedia mengisi kuisioner untuk memberikan

penilaian atau tanggapan tentang kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian

berdasarkan jenis kelamin yaitu pasien yang berjenis kelamin perempuan lebih

banyak yang berkunjung ke apotek di bandingkan laki-laki, dengan jumlah

perempuan sebanyak 63 orang dan laki-laki sebanyak 32 orang.

 23

2. Berdasaran umur
Table 3. Distribusi Pasien Berdasarkan Umur di Apotek
K24 Sarimanah Bandung

No Umur Jumlah
1 18-25 34
2 26-35 8
3 36-45 25
4 46-55 13
5 >55 10
Total 100
(sumber : data telah di olah)

Dari tabel 3 (tiga) diatas dapat diketahui bahwa dari 100 orang pasien yang

diambil sebagai sampel saat berkunjung di apotek K24 Sarimanah Bandung pada

saat di lakukan penelitian serta bersedia mengisi kuisioner untuk memberikan

penilaian dan tanggapan tentang kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian

berdasarkan umur adalah responden yang berumur 18-25 tahun yang lebih banyak

berkunjung di apotek dengan jumlah 34 orang, sedangkan pasien yang berumur

26-35 tahun berjumlah 8 orang, 36-45 tahun berjumlah 25 orang, >55 berjumlah

10 orang.
 24

3. Berdasaran Pendidikan
Table 4. Distribusi Pasien Berdasarkan Pendidikan di Apotek
K24 Sarimanah Bandung

Tingkat Jumlah %
No
pendidikan
1 SD 12 12
2 SMP 23 23
3 SMA 41 41
4 PT/AKADEMIK 24 24
TOTAL 100 100

(sumber : data telah di olah)

Dari tabel 4 (empat) diatas dapat diketahui bahwa dari 100 orang pasien

yang berkunjung di Apotek K24 Sarimanah Bandung pada saat dilakukannya

penelitian oleh peneliti kepada pasien yang bersedia untuk mengisi kuisioner

untuk memberikan penilaian dan tanggapan terhadap kepuasan pasien dalam

pelayanan kefarmasian berdasarkan tingkat pendidikan sebagai berikut pasien atau

responden yang tingkat pendidikannya SD berjumlah 12 orang, pasien yang

tingkat pendidikannya SMP berjumlah 23 orang, pasien yang tingkat

pendidikannya SMA berjumlah 41 orang dan PT/AKADEMIK berjumlah 24

orang
 25

D. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian

Menurut kotler 2014 pada dasarnya kepuasan pasien mencakup rasio atau

perbandingan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan oleh pasien atau pengunjung.

1. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat kehandalan

(reability)

Berikut ini merupakan rekapitulasi rata-rata tingkat kepuasan

pasien terhadap variable kehandalan

Table 5. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

(Kehandalan)

No Indikator Skor Skor % Klasifik

peroleh- maksi- asi
an mal
1 pelayanan resep mudah 409 500 81,8 Sangat
dan tidak berbelit-belit puas
2 Obat yang di resepkan 412 500 82,4 Sangat
selalu tersedia di apotek puas
3 Penyerahan resep selalu 401 500 80,2 Sangat
Puas
teratur dengan nomor
antrian resep
4 Waktu tunggu pelayanan 383 500 75,6 Puas
resep tidak relatif lama .
Jumlah 1605 2000 80,25 Sangat
puas
 26

Pada indikator kehandalan, menurut kotler 2005 indikator kehandalan

adalah kemampuan petugas untuk melaksanakan pelayanan dengan cepat

dan tepat. kecepatan pelayanan obat kepada pasien dapat dilihat dari

lamanya waktu petugas farmasi menyiapkan obat berdasarkan resep ,

dalam tabel 5 (lima) diatas diketahui bahwa tingkat handalan yang

diberikan oleh petugas dalam pelayanan resep di Apotek K24 Sarimanah

Bandung pasien merasa puas dengan persentase sebesar 80,25%, hal ini

membuktikan bahwa pelayanan resep yang diberikan oleh petugas dinilai

belum terlalu efektif dikarenakan pada pertanyaan nomor 4 pasien belum

terlalu puas atau tidak memberikan nilai sangat puas sehingga petugas

yang melayani pasien harus harus teratur dalam penyerahan resep dan

juga harus mempercepat proses pelayanan agar pasien tidak menunggu

terlalu lama. semakin cepat pasien dilayani semakin cepat juga pasien

dapat mengkonsumsi obatnya. harapan pasien akan kecepatan pelayanan

memang sangat tinggi dikarenakan juga kondisi sakitnya sehingga

membuat pasien merasa tidak nyaman apabila menunggu terlalu lama.

data perhitungan terhadap indikator kehandalan diatas terdapat pada

lampiran 3 halaman 46.

2. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat responsisive

(ketanggapan)

Berikut ini merupakan rekapitulasi rata-rata tingkat kepuasan pasien

terhadap variable ketanggapan

 27

Table 6. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel

(Ketanggapan)

No Indikator Skor Skor % Klasifik

perolehan maksimal asi
1 Apakah yang anda 356 500 71,2 Puas
rasakan pada saat
petugas memberikan
informasi tentang cara
penyimpanan obat yang
baik dan benar
2 Apakah yang anda 392 500 78,4 Puas
rasakan pada saat
petugas menyampaikan
tentang efek samping
yang timbul setelah
minum obat
3 Apakah yang anda 399 500 79,8 Puas
rasakan terhadap
bahasa yang digunakan
oleh petugas apotek
pada saat menjelaskan
penggunaan obat
4 Apakah yang anda 384 500 76,7 Puas
rasakan pada saat
petugas memberikan
informasi tentang
aktivitas apa saja yang
perlu dihindari setelah
penggunaan obat.
Total 1540 2000 77 Puas
(sumber : data telah di olah)
 28

Pada indikator ketanggapan menurut kotler 2005 ketanggapan adalah

kemampuan petugas untuk membantu pasien dalam memenuhi kebuutuhannya,

pada tabel 6 (enam) diatas diketahui bahwa tingkat ketanggapan yang diberikan

oleh petugas merasa puas dengan persentase sebesar 77%, hal ini membuktikan

bahwa pelayanan resep yang diberikan oleh petugas dinilai belum terlalu efektif

dikarenakan pasien tidak memberikan nilai sangat puas, petugas farmasis harus

meningkatkan kinerja kerja dalam hal ini adalah harus memberikan informasi

tentang cara penyimpanan obat yang baik dan benar sampai dengan memberikan

informasi tentang aktivitas apa saja yang perlu dihindari setelah penggunaan obat

kepada pasien di Apotek K24 Sarimanah Bandung. cara penyimpanan obat harus

diketahui oleh pasien karena penyimpanan obat dapat mempengaruhi stabilitas

dan efektifitas obat yang nantinya dapat mempengaruhi kualitas obat,

penyimpanan obat yang benar adalah dengan menghindarkan obat dari sinar

cahaya matahari langsung, terlindung dari cahaya dan juga suhunya harus sesuai,

pemberian informasi tentang efek samping obat adalah untuk membantu pasien

agar mengetahui hal-hal yang terjadi setelah mengkomsumsi obat tersebut,

pemberian informasi mengenai efeksamping obat harus lebih hati-hati karena

jangan sampai informasi yang diberikan dapat menimbulkan ketakutan dan

kekhawatiran untuk mengkonsumsi obat sedangkan penjelasan informasi tentang

hal-hal yang harus dihindarkan setelah mengkonsumsi obat tujuannya untuk agar

pasien mengetahui hal-hal yang perlu dihindarkan setelah mengkonsumsi obat

karena ada beberapa macam obat dapat berinteraksi dengan makanan dan

minuman tertentu hal ini dapat menyebabkan meningkat atau menurunnya efek
 29

obat, pelayanan dan penjelasan informasi obat yang jelas dan baik akan

meningkatkan kepuasan pasien dengan demikian pasien akan patuh dan taat dalam

mengkonsumsi obat sehingga dapat meningkatkan kesembuhan terhadap pasien.

data perhitungan terhadap indikator kehandalan diatas terdapat pada lampiran 3

halaman 46.

3. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat assurance (keyakinan)

Berikut ini merupakan rekapitulasi rata-rata tingkat kepuasan pasien

terhadap variable keyakinan

Table 7. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel

(Keyakinan)

No Indikator Skor Skor % Klasifika

perolehan maksimal si
1 Apakah yang anda 365 500 73 Puas
rasakan pada saat petugas
menjawab pertanyaan
pasien
2 Apakah anda merasa 381 500 76,2 Puas
puas dengan kempuan
petugas dalam membantu
untuk memenuhi
kebutuhan pasien
3 Apakah anda meras puas 416 500 83,2 Sangat
denga kebijakan yang puas
 30

diberikan petugas apotek

dalam menanggapai
keluhan pasien
4 Apakah anda merasa 398 500 79,6 Puas
puas tentang informasi
obat yang diberikan
petugas apotek serta bisa
Dipertanggungjawabkan
5 Apakah anda meras puas 387 500 77,4 Puas
tentang keberadaan
petugas apotek pada saat
jam istirahat.
6 Apakah anda merasa 384 500 76,8 Puas
puas dengan pengetahuan
serta kemampuan petugas
apotek dalam
memberikan informasi
Obat
Total 2331 3000 77,7 Puas
(sumber : data telah di olah)

Pada indikator keyakinan menurut kotler 2005, indikator keyakinan adalah

pengetahuan dan kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan kepada

pasien, dalam tabel (tujuh) diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien

terhadap terhadap keyakinan yang diberikan oleh petugas pada saat petugas

menjawab pertanyaan pasien sampai dengan pengetahuan serta kemampuan

petugas apotek dalam memberikan informasi obat kepada pasien di Apotek K24

Sarimanah Bandung merasa puas dengan persentase sebesar 77,7%, hal ini

membuktikan bahwa pelayanan resep yang diberikan oleh petugas dinilai belum
 31

terlalu efektif, farmasis yang bertugas diapotek harus meningkatkan kinerja

khususnya pada nomor 1, 2, 4, 5, dan 6. pengetahuan dan kemampuan petugas

sangatlah penting agar bisa berkomunikasi dengan baik kepada pasien sehingga

dapat menjelaskan informasi penggunaan obat yang baik kepada pasien hal ini

tujuannya untuk menghindari terjadinya kesalahan penggunaan obat oleh pasien.

data perhitungan terhadap indikator kehandalan diatas terdapat pada lampiran 3

halaman 46,

4. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat (empathy)

Berikut ini merupakan rekapitulasi rata-rata tingkat kepuasan pasien

terhadap variable empathy

Table 8. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel

(Empathy)

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

perolehan maksimal
1 Bagaimana menurut anda 409 500 81,8 Sangat
Puas
tentang pelayanan dan
perhatian petugas apotek
dalam menerima resep
saudara
2 Bagaimana menurut anda 415 500 83 Sangat
tentang perhatian petugas puas
apotek terhadap keluhan
pasien
3 Bagaimana menurut anda 427 500 85,4 Sangat
puas
 32

terhadap pelayan petugas

kepada semua pasien
tanpa memandang status
social
4 Bagaimana menurut 398 500 78 Puas
anda tentang sikap
petugas apotek dalam
memberikan pelayanan
dan memahami setiap
keinginan pasien
5 Bagaimana menurut anda 401 500 80,2 Puas
tentang perhatian yang
diberikan petugas apotek
kepada semua pasien

Total 2050 2500 82 Sangat

puas
(sumber : data telah di olah)

Pada indikator empathy, menurut kotler 2005, indikator empathy adalah

perhatian dan sikap peduli yang diberikan oleh petugas kepada semua pasien

tanpa memandang status sosial pasien, perhatian dan sikap yang diberikan petugas

kepada pasien merupakan berhubungan dengan keramahan, keramahan yang

diberikan petugas kepada pasien sangatlah penting hal ini dapat membuat pasien

mau kembali untuk menggunakan jasa di apotek tersebut, perlakuan yang baik

juga dapat membuat pasien lebih taat dan mau mengikuti apa yang dijelaskan oleh

petugas, secara otomatis indikator ini juga bisa mempengaruhi indikator yang lain

pada tabel 8 (delapan) diatas diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap
 33

empathy yang diberikan oleh petugas tentang perhatian petugas apotek dalam

menerima resep pasien sampai dengan tentang perhatian yang diberikan petugas

apotek kepada semua pasien di Apotek K24 Sarimanah Bandung merasa sangat

puas dengan persentase sebesar 82% . namun petugas farmasi harus meningkatkan

atau memperbaiki kinerja kerja pada nomor 4 karena pasien disitu hanya memilih

puas. data perhitungan terhadap indikator kehandalan diatas terdapat pada

lampiran 3 halaman 46

5. Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat tangible (penampilan)

1. Berikut ini merupakan rekapitulasi rata-rata tingkat

kepuasanpasien terhadap tangible (penampilan)

Table 9. Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Variabel (Penampilan)

No Indikator Skor Skor % Klasifikasi

perolehan maksimal
1 Apakah yang anda 384 500 76,8 Puas
rasakan tentang
kerapihan, kebersihan
dan kenyamanan dalam
ruangan tunggu
2 Apakah yang anda 409 500 81,8 Sangat
rasakan dengan Puas
kerapihan serta
penampilan petugas
pelayan resep
3 Apakah yang anda 382 500 76,4 Puas
rasakan terhadap
penataan ruang tunggu
dan tempat pengambilan
resep
 34

4 Apakah anda merasa 348 500 69,6 Puas

puas terhadap
kebersihan lingkungan
di sekitar ruangan
tunggu
Total 1523 2000 76,15 Puas
(sumber : data telah di olah)

Pada indikator penampilan, menurut kotler 2005, indikator (tangible)

adalah berkaitan dengan kerapihan, kebersihan, petugas termasuk kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan. Pada tabel 9 (sembilan) diketahui bahwa

tingkat kepuasan pasien terhadap terhadap penampilan yang diberikan oleh

petugas tentang kerapihan, kebersihan dan kenyamanan dalam ruangan tunggu

sampai dengan te kebersihan lingkungan di sekitar ruangan tunggu di Apotek

K24 Sarimanah Bandung merasa puas dengan persentase sebesar 76,15%, hal ini

membuktikan bahwa kebersihan dan kerapihan petugas harus ditingkatkan dan

diperbaiki. indikator ini juga sangatlah penting karena kenyaman di ruangan

tunggu merupakan salah satu faktor yang membuat pasien betah dan nyaman

sehingga pasien mau untuk berobat di apotek tersebut. data perhitungan terhadap

indikator kehandalan diatas terdapat pada lampiran 3 halaman 46

 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek K24 Sarimanah Bandung dapat

di simpulkan sebagai berikut :

1. Tingkat kehandalan (reability) sangat puas

2. Tingkat ketanggapan (responsisive) puas

3. Tingkat keyakinan (assurance) puas

4. Tingkat empati sangat puas

5. Tingkat penampilan (tangible) puas

B. SARAN
Dari hasil penelitian yang di lakukan oleh peneliti, peneliti menyarankan

kepada apotek K24 Sarimanah Bandung, untuk mempertahankan dan

selalu meningkatkan kuwalitas pelayan ke farmasian di apotek K24

Sarimanah Bandung karena kepuasan pasien sangat di perlukan agar

pasien merasa puas dan nyaman pada saat berkunjung ke tempat tersebut.

35
 36

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang. Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

uzal H. Mayefis D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Informasi

Obat terhadap Kepuasan Pasien Apotek X Kota Padang. Padang.

Imas N R. Sri S W. Faktor pelayanan dalam Peningkatan Kepuasan

Pasien di Pelayanan Kesehatan. PoltekKes Bhakti Mulia. Sukoharjo.

Lemesshow, Hosmer D, Klar J, Lwanga S.1990. Adequacy of sample size in

health studies.John Willey and Sons.

Mawaliya W. 2011. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi Obat Di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Ortopedi Surakarta. Surakarta.

Notoatmodjo S. 2005. Metodologi Penelitian. Jakarta. Rineka Cipta

Peraturan Menteri Kesehatan RI No 35 tahun 2014. Standar

Pelayananan Kefarmasian di Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian

Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan RI No 73 tahun 2016. Standar

Pelayananan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia.

Pohan . 2013. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan.Jakarta : EGC

Prabandari.S.2017. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan

Pelayanan Informasi Obat di Apotek Nur Bunda Tegal. Tegal.

 37

Puspita S. Elmiawati L. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Obat di Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten

Magelang. Yogyakarta.

Sugiyono. 2014. Skala likert Metode Perhitungan, Presentase dan

Interval. Bandung : Alfabeta.

Wibowo T A. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Obat di Apotek Ary Farma Karanganyar. Jawa Tengah.

Yuniar Y. Rini S H. 2016. Kepuasan Pasien Peserta Progam

Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Apotek.
 38

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kusioner Kepuasan Pasien

39
40
41
42
43
44
 45

Lampiran 2. Pengisian Kusioner Oleh Pasien

 Lampiran 3. Perhitungan Tingkat Kepuasan Pasien

X TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYAN KEFARMASIAN DI APOTEK K24 SARIMANAH BANDUNG

JUNI 2022

R JK TP U KEHANDALAN KETANGGAPAN KEYAKINAN EMPATHY PENAMPILAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
1 P 3 4 3 3 4 5 3 5 5 5 3 4 5 2 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5
2 P 4 4 5 5 3 5 3 4 5 5 5 5 3 3 2 3 5 5 3 5 5 4 4 5 1
3 L 4 4 5 5 5 3 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 5 5 2 2 5 5 5 3 3
4 P 1 2 3 3 3 4 5 5 3 5 3 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3 3 5 5 2
5 P 2 4 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 3 5 5 3 5 5 3 4 4 3 3 2
6 P 2 4 5 5 3 3 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 4 4 4 2
7 P 2 4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4
8 L 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 5 4 4 4 2
9 L 1 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4
10 P 1 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5
11 P 1 2 4 5 5 4 3 3 3 3 4 3 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3
12 L 2 2 5 5 4 3 3 4 5 5 5 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3 5 3 5 3
13 P 4 3 4 3 4 4 5 3 3 4 5 3 4 4 5 3 5 5 4 4 4 3 5 3 3
14 P 1 2 3 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 3 3
15 L 3 3 5 3 5 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 4
16 P 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 2
17 L 1 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3

46
18 P 3 3 4 4 4 4 2 2 4 5 2 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 4 3 5
19 P 3 2 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4
20 L 3 3 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 2 3 5 5 5 5 5 4 4 3 5 3 3
21 P 2 2 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 5 5 5
22 P 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 5 3
23 L 5 1 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 3 3 5 4 4 4 4 3 3
24 P 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 5 3 3 5 5 3 3 3
25 L 3 2 5 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4 3 4 4
26 P 3 2 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5 3
27 P 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
28 L 4 1 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 5
29 P 5 1 4 4 5 2 2 3 5 2 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 3 2
30 P 3 3 4 4 5 2 2 3 5 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 3 2 5 3 2 5
31 P 4 2 5 5 3 5 4 3 3 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 3 4 3 3 5 3
32 L 3 3 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
33 P 1 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 5 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 5 3 3
34 P 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 5 3 3 3 5 3 4
35 P 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 4 3 3
36 L 1 3 5 5 5 5 3 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 4 5 3 3
37 P 1 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 3 3 5
38 L 4 1 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 5 3 4 5 5 5 5 5 2 5 5 2
39 P 5 3 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 5 3 3 3 4
40 P 4 2 4 4 4 3 4 4 5 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 3 2
41 L 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 5 5 2

47
42 L 4 3 4 3 5 4 2 4 5 3 2 4 5 5 4 3 5 3 5 4 3 5 5 5 5
43 P 5 3 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 4 4 2 4 4 3 3 3 4 5
44 P 1 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 5 5 3 3 4 4
45 L 1 4 3 3 3 5 5 5 5 3 5 3 5 3 3 3 3 5 5 3 4 2 2 3 4
46 P 3 1 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 3 4
47 L 3 1 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4
48 L 1 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3
49 P 4 1 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3
50 P 1 4 3 5 5 4 3 5 3 5 5 5 3 2 4 4 3 3 5 5 3 5 5 5 5
51 L 1 4 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4
52 P 5 1 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
53 P 5 1 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 5 3 3 3 3
54 L 1 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
55 P 1 3 3 3 3 4 3 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 3
56 P 3 2 5 5 5 3 2 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3
57 L 1 3 4 3 3 5 2 5 5 3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 3
58 P 1 3 4 4 4 3 3 4 2 2 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2
59 P 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 5 5 2
60 L 5 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5
61 P 1 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 3 5 3 3 3 5 5 3 3 3 5 5 5 5
62 L 1 4 3 3 3 4 2 2 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2
63 P 2 3 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 2
64 P 2 3 5 3 5 3 3 4 4 5 5 3 5 5 3 5 3 5 3 3 3 3 5 5 3
65 P 2 3 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 5 5 3 3 5 5 3 3 5 3 5 5 3

48
66 L 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5
67 P 1 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 5 4 4
68 L 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 5
69 P 1 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 3 3 5
70 P 2 3 4 4 5 5 3 5 5 3 5 4 5 3 3 5 5 3 4 4 5 5 5 3 5
71 P 2 3 5 5 3 5 4 5 3 4 2 3 5 5 5 3 5 5 4 3 4 4 5 5 4
72 P 5 2 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 3 5 3 3 3 3
73 L 4 2 4 4 4 4 2 2 4 2 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 4 5 2 2
74 L 5 2 5 5 4 3 3 3 5 3 5 3 5 5 3 5 5 2 5 5 3 3 4 5 5
75 P 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 5 5 5 5 5 2 5 5 2
76 P 4 2 5 4 5 3 4 5 3 3 5 3 4 5 4 3 3 5 5 4 4 3 3 4 5
77 P 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 5 3
78 P 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3
79 L 4 3 3 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 3 3 5 5 5 5 3 3
80 P 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4
81 L 5 3 5 3 3 5 4 5 5 3 3 5 4 3 3 4 5 5 3 5 4 5 3 4 3
82 P 1 1 5 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5
83 P 2 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3
84 L 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3
85 P 1 4 3 3 3 4 2 2 3 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2
86 P 1 3 5 5 3 5 3 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3
87 P 1 3 4 4 4 5 4 2 5 2 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 2
88 L 1 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 5 3 4 3 3 3
89 P 1 4 4 5 5 5 3 3 5 3 4 5 4 4 4 4 3 5 5 3 3 5 3 3 3

49
 90 P 1 3 4 5 4 1 5 2 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5
91 P 1 5 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
92 P 1 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 3 2 2 3 2 2
93 L 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
94 P 1 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 3 3 3 4 5 5 4 5 3 3 5 3 5 3
95 P 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 5 4 3 4
96 L 2 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 3 5 5 5 3 3 5 5 5 5
97 P 2 5 4 4 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5
98 P 1 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 3 4 5 5 2
99 L 1 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 3 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5
100 P 1 3 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 3

TOTAL 409 412 401 383 356 392 399 384 365 381 416 398 387 384 409 415 427 398 401 384 409 382 348

Keterangan
1. X = KARAKTERISTIK PASIEN
R = Responden
JK = Jeniskelamin
TP = Tingkat pendidikan : 1= SD, 2= SMP, 3= SMA, 4= PT/DIPLOMA
U = Umur :1 = 18-25, 2=26-35, 3=36-45, 4=45-55, 5=<55
2. TINGKAT KEPUASAN
1= Sangat puas, 2= Puas, 3= Cukup puas, 4= Kurangpuas, 5= Tidak puas

50