KUALITAS PELAYANAN VAKSINASI CORONA VIRUS-19

PADA REMAJA DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT

DI KELURAHAN KAWATUNA KOTA PALU

Oleh 
Putri Susanti
B 101 19 042

HASIL

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana Administrasi Publik

Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Tadulako

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

JURUSAN ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS TADULAKO 
PALU
TAHUN 2023
 2

2
 QUALITY OF CORONA VIRUS-19 VACCINATION
SERVICES IN ADOLESCENTS IN PUBLIC
HEALTHCENTERS IN KAWATUNA SUB-DISTRICT,
PALU CITY

By
Putri Susanti
B 101 19 042

RESULTS

To fulfill one of the exam requirements

In order to obtain a bachelor's degree in Public Administration
At the Faculty of Social and Political Sciences
Tadulako University

PUBLIC ADMINISTRATION STUDY PROGRAM

ADMINISTRATION DEPARTMENT
FACULTY OF SOCIAL SCIENCE AND POLITICAL SCIENCE
TADULAKO UNIVERSITY
HAMMER
YEAR 2023
 HALAMAN PENGESAHAN

KUALITAS PELAYANAN VAKSINASI CORONA VIRUS-19

PADA REMAJA DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT
DI KELURAHAN KAWATUNA KOTA PALU

Oleh
PUTRI SUSANTI
B 101 19 042
HASIL

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian 

Guna memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik
Pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik
Universitas Tadulako

Palu, 11 April 2023

Telah disetujui Oleh Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H. Slamet Riadi, M.Si Fiki Ferianto, S.Sos, M.P.A

NIP. 195912311987031251 NIP. 199208132022031006

Mengetahui,

Koordinator Prodi Ilmu Administrasi Publik

Drs. Rizali Djaelangkara, M.Si

NIP. 196509111992031002

ABSTRAK

ii
Putri Susanti B 101 19 042, “Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Pada
Remaja Di Pusat Kesehatan Masyarakat Di Kelurahan Kawatuna Kota Palu”. Di
Bimbing Oleh Prof. Dr. H. Slamet Riadi, M.Si, selaku (Pembimbing I) Dan Fiki
Ferianto, S.Sos, M.P.A, selaku (Pembimbing II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan

Vaksinasi COVID-19 Pada Remaja di Puskesmas Kawatuna Kota Palu. Tipe
penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Teknik penentuan informan
dalam penelitian ini adalah purposive dengan jumlah informan sebanyak 10
(sepuluh) orang. Adapun Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Untuk mengetahui
kualitas pelayanan vaksinasi COVID-19 pada remaja di puskesmas kawatuna
menurut Parassuraman-Zeithaml-Berry ada lima indikator yang digunakan yaitu :
Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

Berdasarkan dari hasil penelitian di Puskesmas Kawatuna Kota Palu bahwa

pelayanan vaksinasi pada remaja dilihat dari beberapa aspek masih ada yang
kurang baik, yang pertama yaitu aspek Tangible (Bukti Fisik) sarana dan
prasarana diruang tunggu berupa kursi dan pendingin ruangan yang kurang dan
belum memadai serta minimnya keamanan di tempat parkir, kedua aspek
Assurance (Jaminan) juga masih kurang karena sikap petugas yang dianggap
kurang ramah dan sopan terhadap remaja , dan ketiga aspek Emphaty (Empati)
juga dinilai masih kurang dikarenakan sikap petugas yang membeda-bedakan
pelayanan antar pasien yang dianggap kurang adil. Namun dilihat dari aspek
Reliability (Kehandalan) dan Responsiveness (Daya Tanggap) dinilia sudah
bagus.

Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

iii
 ABSTRAK

Putri Susanti B 101 19 042, "Quality of Corona Virus-19 Vaccination Services for
Adolescents at the Community Health Center in Kawatuna Village, Palu City".
Guided by Prof. Dr. H. Slamet Riadi, M.Si, as (Supervisor I) and Fiki Ferianto,
S.Sos, M.P.A, as (Supervisor II).

This study aims to find out how the Quality of COVID-19 Vaccination
Services for Adolescents at the Kabeluna Health Center in Palu City. The type of
research used is descriptive qualitative. The informant determination technique in
this study was purposive with a total of 10 (ten) informants. The data collection
techniques used in this study are observation, interviews and documentation.
According to Parassuraman-Zeithaml-Berry, to determine the quality of COVID-
19 vaccination services for adolescents at the Wireuna Health Center, there are
five indicators used, namely: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
and Emphaty. (empathy).

Based on the results of research at the Wireuna Health Center, Palu City,
that vaccination services for adolescents are seen from several aspects that are still
not good, the first is the Tangible aspect (Physical Evidence) of facilities and
infrastructure in the waiting room in the form of chairs and air conditioning which
are lacking and inadequate and the lack of security in the parking lot, the two
aspects of Assurance (Guarantee) are also still lacking because the attitude of the
officers who are considered less friendly and polite towards teenagers, and the
third aspect of Empathy (Empathy) is also considered to be lacking due to the
attitude of officers who discriminate between patients who are considered to be
lacking in service fair. However, from the aspect of Reliability and
Responsiveness, it is considered good.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

iv
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah memberikan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Vaksinasi Corona Virus-19 Pada Remaja Di Pusat Kesehatan Masyarakat Di
Kelurahan Kawatuna Kota Palu”, dimaksud untuk memenuhi salah satu
syarat dalam menyelesaikan studi strata satu (S1) pada fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik di Universitas Tadulako. Terima kasih yang tidak terhingga
penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini. secara khusus penulis mempersembahkan skripsi ini
untuk ayahanda tercinta I Nengah Sukir, S.Pd dan juga terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Ibunda tercinta Ni Wayan Asta Winayawati yang
telah mendidik, membersarkan dan tak henti memberikan dukungan berupa
doa, kemudian ucapan terima kasih kepada kakak-kakakku Ria Pratiwi, Dian
Upayani, S.Ap, Agus Mahardika & Junaedi Krisna, S.Ap yang telah
memberikan dukungan, semangat, motivasi dan doanya.

Penulisan dan penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari

berbagai pihak yang sangat berharga baik berupa moril ataupun materil.
Secara khusus penulis berterima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak Prof.
Dr. H. Slamet Riadi, M.Si dan Bapak Fiki Ferianto, S.Sos, M.P.A selaku
dosen pembimbing yang telah banyak membantu berupa ilmu, arahan, kritik,
koreksi dan saran demi memperbaiki skripsi ini. Penyelesaian skirpsi ini juga
tak luput dari bantuan dan dukungan yang sangat berharga dari berbagai
pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala hormat penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Amar, S.T., M.T., IPU., ASEAN Eng selaku Rektor
Universitas Tadulako.
2. Bapak Prof. Dr. Muhammad Khairil, M.Si., M.H. selaku Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

v
 3. Ibu Wakil Dekan Akademik Dr. Nuraisyah, M.Si, Wakil Dekan Bidang
Umum dan Keuangan Dr. Iliyas Lampe, M.I.Kom, Wakil Dekan
Bidang Kemahasiswaan Dr. Hj. Ani Ssusanti, M.Si Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik.
4. Ibu Dra. Hj. Suasa, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politk, Universitas Tadulako.
5. Bapak Drs. Rizali Djaelangkara, M.Si selaku Ketua Program Studi
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Tadulako yang telah banyak membantu baik berupa saran, nasehat
maupun motivasi.
6. Bapak Prof. Dr. H. Slamet Riadi, M.Si selaku Dosen Wali yang telah
memberikan saran dalam proses penyelesaian skripsi.
7. Ibu Dr. Intam Kurnia, S.Sos, M.Si selaku dosen penguji utama, Ibu Dr.
Rahmawati Halim, S.Sos, M.Si selaku Ketua Penguji, dan Bapak
Muhammad Rapi, S.Sos, M.Si selaku sekertaris penguji yang telah
memberikan bantuan dan arahan selama ini dan telah banyak
memberikan saran guna penyelesaian skripsi.
8. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
yang telah banyak membantu dalam kegiatan studi.
9. Ibu Ni Nyoman Budihartini, SKM, M.Si selaku Kepala Puskesmas
Kawatuna yang telah menerima dan meluangkan waktu dalam penelitian.
10. Ibu Risnania, A.Md. Kep & Ibu Finarosmiati, A.Md. Kep selaku Petugas
Vaksinasi COVID-19 di Puskesmas Kawatuna yang telah membantu
memberikan data dan informasi untuk penyelesaian skripsi.
11. Kepada segenap sahabat dan rekan-rekan angkatan 2019, terkhususnya
Kelas A yang selalu saling memberikan dukungan.
12. Sahabat seperjuangan penulis Niluh Sri Ayu Lestari, Astia Pamimmi,
Wayan Eka Safitri, Wulandari, Ray Frisca Dhiyanti Herman Edi dan
Agung Sulaba Putra yang telah memberikan dukungan, motivasi, bantuan
serta doanya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

vi
13. Kakak Maya Ussifa Trihandono yang telah membantu, memotivasi dan
menjadi tempat berkeluh kesah penulis selama penyusunan skripsi.
14. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini
yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa penelitian dan penulisan skripsi ini masih jauh
dari kata sempurna. Olehnya, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
bagi penulisan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat dan barokah bagi pembaca dan semoga segala bantuan
dan bimbingan dari semua pihak senantiasa mendapat ridho Tuhan Yang
Maha Esa.

Palu, April 2023

Penulis

Putri Susanti
B 101 19 042

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN PENGESAHAN ii

ABSTRAK iv

KATA PENGANTAR v

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 9

1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian 9

1.3.1 Tujuan Penelitian 9

1.3.2 Kegunaan Penelitian 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN ALUR PIKIR

2.1 Kajian Pustaka 10

2.1.1 Penelitian Terdahulu 10

2.1.2 Landasan Teori 20

2.1.2.1 Pengertian Administrasi Publik 20

2.1.2.2 Paradigma Administrasi Publik 22

2.1.2.3 Kualitas Pelayanan Publik 28

viii
 2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik 32

2.1.2.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan 34

2.1.2.6 Vaksinasi COVID-19 36

2.2 Alur Pikir 38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tipe dan Dasar Penelitian 40

3.1.1 Tipe Penelitian 40

3.1.2 Dasar Penelitian 41

3.2 Definisi Konsep 41

3.3 Jenis Data 43

3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 44

3.5 Instrumen Penelitian 46

3.6 Analisis Data 47

3.7 Penentuan Lokasi Penelitian 49

3.8 Waktu dan Jadwal Penelitian 50

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Kawatuna 51

4.1.1 Profil Puskesmas Kawatuna Kecamatan Mantikulore Kota Palu 51

4.1.2 Visi dan Misi Puskesmas Kawatuna 53

4.1.3 Jadwal Pelayanan Puskesmas Kawatuna 54

4.1.4 Alur Standar Operasional (SOP) Pelayanan Pasien 54

ix
 Vaksinasi di Puskesmas Kawatuna

4.1.5 Struktur Organisasi 55

4.1.6 Sarana Kesehatan Puskesmas Kawatuna 55

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Di Puskesmas 59

Kawatuna Kota Palu

5.1.1 Bukti Fisik (Tangibles) 60

5.1.2 Kehandalan (Reliability) 66

5.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness) 70

5.1.4 Jaminan (Assurance) 74

5.1.5 Empati (Emphaty) 77

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan 81

6.2 Saran 81

DAFTAR PUSTAKA 83

LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1.1 Penelitian Terdahulu 16

Tabel 3.8 Waktu dan Jadwal Penelitian 50

Tabel 4.1 Luas Wilayah Kerja Perkelurahan Puskesmas Kawatuna 52

Tahun 2021

Tabel 4.2 Jumlah Remaja Sesuai Wilayah Kerja Puskesmas 53

Kawatuna Tahun 2022

Tabel 4.4 Proporsi Tenaga Kesehatan Di Puskesmas Kawatuna Tahun 2021 56

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Remaja Yang Telah Vaksin Di Kota Palu 3

Gambar 1.2 Diagram Perbandingan 7

Gambar 2.1 Alur Fikir 40

Gambar 3.1 Komponen- komponen Analisis Data Model Interaktif 50

Gambar 4.1.4 Alur Standar Operasional (SOP) Pelayanan Pasien Vaksinasi 55

di Puskesmas Kawatuna

Gambar 4.1.5 Struktur Organisasi 56

Gambar 5.1.1.1 Gambar Ruang Tunggu 62

Gambar 5.1.1.2 Gambar Ruang Tunggu Saat Ramai Pengunjung 64

Gambar 5.1.1.3 Gambar Tempat Parkiran Puskesmas Kawatuna 65

Gambar 5.1.1.4 Gambar Tentang Stok Vaksin Ada Di 66

Puskesmas Kawatuna

Gambar 5.1.2 Gambar Akun Sosial Media Puskesmas Kawatuna 70

Gambar 5.1.3 Gambar Kotak Saran Dan Alur Pelayanan Di 73

Puskesmas Kawatuna

Gambar 5.1.4 Gambar Alur Pelayanan Vaksinasi COVID-19 Di 76

Puskesmas Kawatuna

xii
 BAB I

PENDAHULUAN 

1.1 Latar belakang

Berawal dari kota Wuhan tepatnya di Tiongkok, virus corona ini menyebar

ke berbagai belahan negara di dunia yang salah satunya di Indonesia. Virus ini

diketahui pertama kali muncul di pasar hewan dan makanan laut di Kota

Wuhan. Keputusan pemerintah Tiongkok menutup Kota Wuhan diambil

setelah jumlah korban tewas mencapai 17 jiwa dan kurang lebih 600 orang

terinfeksi. Pada tanggal 30 januari 2020 virus corona telah menyebar dari yang

sebelumnya 15 negara menjadi 18 negara, dan kemudian WHO menyatakan

darurat global terhadap wabah virus corona (https://bappeda.ntbprov.go.id/).

Pada 2 maret 2020 kasus pertama corona diumumkan masuk di Indonesia,

World Health Organization (WHO) pun juga sudah menetapkan pandemi

COVID-19 sejak 11 Maret 2020. Pada 9 april 2020 virus sudah menyebar ke

34 provinsi di Indonesia dan sampai 31 januari 2021 indonesia melaporkan

1.078.314 kasus terkonfirmasi positif. Dalam hal kematian Indonesia memiliki

29.998 kasus kematian. Sementara itu, menurut data di laman covid19.go.id

per 31 januari 2021 diumumkan 873.221 orang telah sembuh. 

Diketahui bahwa dari laman covid19.go.id per 29 juni 2022 jumlah kasus

covid di Sulawesi Tengah yakni sebanyak 60.827, Dengan kategori yang

sembuh sebanyak 59.093 dan kategori meninggal berjumlah 1726 orang.

Sementara di Kota Palu sendiri ditanggal yang sama kasus terkonfirmasi

berjumlah 13.411 dengan kategori sembuh 13.168 dan kematian berjumlah

1
 2

240 orang. Sebagai tanggapan terhadap pandemi, beberapa wilayah

memberlakukan pembatasan sosial berskala besar (PSBB) tahun 2020 dan

diganti dengan pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat (PPKM) tahun

2021. Berdasarkan peraturan presiden RI No. 99 Tahun 2020 Tentang

pengadaan vaksin dan pelaksanaan vaksinasi dalam rangka penanggulangan

pandemi Corona Virus Disease 2019 (COVID-19), Pemerintah juga

menerapkan kegiatan vaksinasi dalam rangka memperkecil penyebaran virus

tersebut. 

Vaksinasi adalah salah satu cara yang dipilih oleh pemerintah untuk

menurunkan angka penularan COVID -19 di Indonesia, salah satunya juga di

Kota Palu. Pemerintah menerapkan pemberian Vaksinasi COVID -19 sejak

januari 2021.  pada awal program vaksinasi dimulai, jenis vaksin yang

digunakan yaitu sinovac. Proses vaksinasi pun dilakukan dalam 3 tahapan

yaitu vaksin 1, vaksin 2, dan vaksin 3 (booster). Namun dengan berjalannya

waktu pemerintah mulai menambah jenis vaksin yang sekarang ada 10 jenis

vaksin COVID-19 yang telah memiliki izin BPOM. Adapun 10 jenis vaksin

tersebut : vaksin sinovac, vaksin Astrazeneca, vaksin Moderna, vaksin

Sinopharm, vaksin Pfizer Inc dan BioNTech, vaksin Novavax, vaksin Sputnik

V, vaksin Janssen, vaksin Convidencia, dan vaksin Zifi Vax. 

Menurut data COVID-19 per 29 juni 2022 saat ini target sasaran vaksinasi

nasional yakni 208.265,760 dalam kategori dosis 1, 2 dan 3.  Dari sasaran

vaksinasi keseluruhan di sulawesi tengah saat ini berjumlah 2.135,903. Data

peserta vaksin pertama saat ini di sulawesi tengah yaitu 1.875,168 orang, yang
 3

jika dipresentasikan sekitar 87,79 % dari jumlah masyarakat yang ada.

Sedangkan data peserta vaksin kedua yaitu 1.261,225 dalam presentasi 59.05

% dan vaksin ketiga yaitu 212.961 dalam persentase 9,97%.

GAMBAR 1.1

Grafik Remaja Yang Telah Vaksin Dikota Palu

(Per Januari 2023)
40,000
35,981
35,000

30,000 27,492
25,000

20,000

15,000

10,000

5,000 2,316
0
vaksin 1 vaksin 2 vaksn 3

Sumber : https//:Covid19.go.id

Dari laman Covid19.go.id data peserta remaja peserta vaksin 1,2 dan 3 di

kota palu per 11 januari 2023 yaitu berjumlah 65.789 orang, yang jika

dipresentasekan secara rinci vaksin 1 berjumlah 35.981 jiwa, vaksin 2

berjumlah 27.492 jiwa dan vaksin 3 berjumlah 2.316 jiwa. Diketahui juga data

remaja peserta vaksin di puskesmas kawatuna secara keseluruhan per 2022

berjumlah 3.062 jiwa. Dalam proses vaksinasi juga terdapat penggolongan

usia, yang dibagi menjadi 4 yaitu : anak usia 6-11 tahun, remaja usia 12-17

tahun, masyarakat umum (MU) usia 18-59 tahun, dan lansia usia 60+ tahun.
 4

Penggolongan usia tersebut dilakukan oleh Kementerian Kesehatan

(Kemenkes).

Dalam proses layanan vaksinasi tidak selalu lancar, terdapat beberapa

permasalahan yang terjadi. Permasalahan yang sering terjadi seperti :

perlakuan petugas vaksin yang kurang menyenangkan, stok vaksin susah

didapatkan, adanya pungli dan sertifikat palsu, banyaknya hoax (berita buruk)

tentang vaksin, sertifikat dan data vaksin sering bermasalah dan adanya efek

samping tertentu bagi peserta yang telah vaksin. Lembaga survei Indonesia

(LSI) telah melakukan survei pada 20 hingga 25 juni 2021 dengan melibatkan

1.200 responden dari 34 provinsi di Indonesia, yang mengaku belum divaksin

sekitar 80% dan dari 80% tersebut 36% nya tidak bersedia untuk divaksin.

alasan mereka yang tidak mau divaksin sebagian besar adalah karena takut

efek samping vaksin (55,5 persen), alasan lainnya adalah karena menganggap

vaksin itu tidak efektif (25,4 persen) atau merasa badannya sehat-sehat saja

jadi tidak perlu divaksin (19,0 persen). Ketidakpercayaan responden terhadap

efektivitas vaksin cukup tinggi di wilayah Sumatera, Jawa Timur dan

Sulawesi. Tingkat kepercayaan terhadap perlunya vaksin untuk mencegah

penularan cukup tinggi di wilayah yang sedang menjalani Pemberlakuan

Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM) Darurat (Yoanes Litha

19/07/2021). 

Dalam pelayanan masyarakat tidak sedikit dapat ditemui masalah-masalah

dari instansi yang ada di indonesia. terlebih lagi masalah dalam kualitas

pelayanannya. contoh masalah yang sering ditemui yaitu seperti : pegawai

 5

kurang tepat waktu, budaya antri kalah dengan adanya kerabat (orang dalam),

dan tidak ramahnya pelayanan. Hal tersebut sering terjadi di instansi-instansi

pelayanan masyarakat seperti kantor, Puskesmas, dan rumah sakit. 

Dalam kualitas pelayanan belum semua puskesmas telah maksimal dalam

proses melayani masyarakat. Seperti salah satu contoh dari laman berita

kompasiana pengalaman buruk dari masyarakat saat berobat di Puskesmas,

yaitu seperti dengan semena-mena menggunakan aturan mereka yang

menyalahi aturan (membuat peraturan waktu istirahat lebih cepat dari aturan

yang ditetapkan pemerintah), memarahi ketika ada seseorang yang butuh

pelayanan yang baik tetapi tidak dilayaninya dengan sungguh-sungguh,

memaki mereka yang butuh pelayanan karena hal tertentu, padahal orang

tersebut tidak melanggar aturan. Selain berita diatas, peneliti mengambil jurnal

dari penelitian Anastasya Shinta Yuliana, Aisyah Putri Hariantika yang

berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Vaksin Gratis Di Puskesmas Tenayan

Raya Pekanbaru”. dalam jurnal tersebut terdapat masalah dalam kualitas

pelayanan seperti : Sebagian besar Terdapat kendala dalam proses pelayanan

vaksinasi yaitu kurangnya ketepatan waktu pelayanan (misalnya, buka

pelayanan jam 08.00 WIB) maka dari itu akibat yang terjadi kerumunan

antrian yang panjang dan membuat suhu ruangan yang tidak nyaman. Kualitas

pelayanan vaksin secara gratis di Puskesmas Tenayan Raya memuaskan dari

sisi fasilitas, pelayanan, dan sumber daya, hanya saja perlu diupayakan

penjadwalan dan pendataan yang lebih teratur untuk mengatasi kendala proses

pelayanan.
 6

Kecamatan Mantikulore merupakan salah satu wilayah yang telah

memberlakukan kegiatan vaksinasi bagi masyarakatnya. Hal itu telah

berlangsung semenjak dikeluarkannya Peraturan Presiden Republik Indonesia

Nomor 99 Tahun 2020 Tentang pengadaan vaksin, pelaksanaan vaksinasi dan

penanggulangan pandemi corona virus disease 2019 (COVID-19) Pasal 1

bahwa dalam rangka percepatan penanggulangan pandemi corona virus

disease 2019 (COVID-19), pemerintah melakukan percepatan pengadaan

vaksin COVID-19 dan pelaksanaan vaksin COVID-19. Kecamatan

Mantikulore mempunyai jumlah penduduk sebanyak 74.478 jiwa, dimana

jumlah laki-laki 37.352 jiwa dan perempuan 37.126 jiwa. Kecamatan ini juga

terbagi atas beberapa kelurahan yaitu : Layana indah, Tondo, Talise,

Tanamodindi, Lasoani, Poboya, Kawatuna, Talise Valangguni. Puskesmas

kawatuna sendiri memiliki 4 (kelurahan) wilayah kerja yang meliputi :

Kawatuna, Lasoani, Tanamodindi, dan Poboya. 

Kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan terkait pemenuhan harapan

dan kebutuhan masyarakat. Dengan kata lain, semakin baik pelayanan yang

diberikan maka semakin baik pula tingkat kepuasaan masyarakatnya. Jika

masyarakat puas, berarti sang pemberi pelayanan telah berhasil memenuhi

kualitas pelayanan yang terbaik. Namun, tidak sedikit juga sering ditemui

kejanggalan-kejanggalan layanan yang diberikan oleh pihak terkait, seperti :

tidak ramah dalam proses pelayanan, sehingga membuat masyarakat tidak

nyaman.  Dari data presentasi diatas, diketahui bahwa sebagian besar remaja

tidak ikut berpartisipasi dalam proses vaksinasi. Hal ini dapat dilihat dari
 7

grafik perbandingan antara remaja yang telah melakukan vaksinasi dan jumlah

remaja yang ada di wilayah kelurahan kawatuna :

Gambar 1.2

Jumlah Remaja Yang Telah Vaksin Di

Puskesmas Kawatuna Per Desember 2022
3500
3000
2500
2000
3330
1500
1000
500 1086
498
0
Vaksin I Vaksin II Total Remaja

Sumber : Data Puskesmas Kawatuna dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil (DUKCAPIL)

Indikator remaja yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada

kategori usia vaksinasi yakni 12-17 tahun yang ditetapkan oleh Kementerian

Kesehatan (Kemenkes). Diambilnya penggolongan usia tersebut disesuaikan

berdasarkan fokus penelitian yang membahas mengenai kesehatan. Banyaknya

remaja yang telah melakukan vaksinasi di Puskesmas kawatuna yaitu

berjumlah 1.584 jiwa yang diambil dari jumlah keseluruhan vaksin 1 dan 2.

Penelitian ini mengambil fokus kualitas pelayanan vaksinasi pada remaja.

peneliti memilih kualitas pelayanan pada remaja dikarenakan pada

pengamatan pribadi peneliti secara langsung dan dari beberapa informasi yang
 8

peneliti dengar bahwa kualitas pelayanan vaksinasi di puskesmas kawatuna ini

lumayan banyak menemui kejanggalan-kejanggalan dalam proses

pelayanannya. contoh kejanggalan yang terjadi seperti : saat masyarakat

datang untuk melakukan vaksin di puskesmas tersebut, stok vaksin sering

kosong. Petugas medis yang melayani pasien vaksinasi tidak bertutur kata

yang sopan dan ramah serta membeda-bedakan pasien dari faktor usia. dan

juga pernah terjadi hal seperti salah satu warga kawatuna melakukan vaksin

pertama ditempat lain, tetapi saat ingin melakukan vaksin kedua di puskesmas

kawatuna, warga tersebut malah dimarahi dan dibentak dengan alasan (stok

vaksin tidak banyak dan harus vaksin ditempat pertama) sedangkan warga

tersebut adalah warga kelurahan tersebut, dan diperintahkan dari tempat

vaksin awal agar vaksin selanjutnya dilakukan di puskesmas terdekat.  Hal

tersebut didengar langsung oleh sang penulis dari warga yang mengalaminya. 

Dapat kita lihat pada grafik diatas, jumlah peserta vaksin kategori remaja

cukup kurang jika dibandingkan dengan data penduduk remaja yang ada. Dari

jumlah yang tercantum pada grafik tersebut terlihat bahwa kekurangan jumlah

remaja yang telah vaksin sebanyak 1.746 jiwa dari jumlah remaja yang ada di

wilayah kerja puskesmas kawatuna. Kategori remaja cukup rendah

berpartisipasi dalam kegiatan vaksinasi. Dalam hal ini terdapat dua

kemungkinan penyebab kurangnya peserta remaja vaksin di Puskesmas

Kawatuna yaitu : 1. Remaja melakukan vaksinasi di luar puskesmas kawatuna

(tempat lain) dan 2. Peserta tidak melakukan vaksinasi. Hal demikian yang
 9

membuat saya ingin meneliti lebih jauh lagi, alasan dibalik kurangnya remaja

ikut serta dalam kegiatan tersebut. 

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka masalah pokok yang

menjadi kajian adalah “ bagaimana kualitas pelayanan vaksinasi Corona

Virus-19 pada remaja di pusat Kesehatan masyarakat di kelurahan kawatuna ”

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1   Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

kualitas pelayanan vaksinasi Corona Virus-19 pada remaja di pusat

Kesehatan masyarakat di kelurahan kawatuna .

1.3.2   Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi media

mengaplikasikan berbagai teori yang dipelajari, sehingga

berguna bagi pengembangan, pemahaman, penalaran, dan

pengalaman peneliti akhirnya berguna bagi perkembangan ilmu

sosial khususnya ilmu administrasi publik. 

2. Secara praktis, diharapkan penelitian ini dapat memberikan

tambahan pengetahuan, referensi serta kontribusi bagi peneliti

dalam bidang manajemen publik dan dapat menjadikan bahan

masukan bagi Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di

Kota Palu Khususnya di puskesmas kawatuna.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN ALUR PIKIR

2.1 Kajian Pustaka 

2.1.1  Penelitian Terdahulu

Setiawan Anggi, 2018. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Batusuya Kecamatan Sindue Tombusabora Kabupaten Donggala.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas Batusuya Kecamatan Sindue Tombusabora Kabupaten

Donggala. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif kualitatif. Hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan kesehatan

di puskesmas batusuya kecamatan sindue tombusabora kabupaten

donggala diukur dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan

publik yakni Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya

Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy).

Pelayanan yang dilakukan oleh puskesmas telah efektif karena telah

mendapatkan penilaian yang baik oleh masyarakat berdasarkan kelima

indikator penilaian yang digunakan, hal ini ditunjukan dengan rekapitulasi

kelima indikator kualitas pelayanan sudah berada diatas 60%, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas dari pelayanan kesehatan yang diberikan

sudah cukup baik. Berdasarkan penelitian terdahulu, peneliti melihat

bahwa penelitian terdahulu mempunyai perbedaan dengan penelitian yang

direncanakan oleh peneliti yaitu pada lokus penelitian. Kemudian metode

10
 11

yang digunakan ada yang menggunakan metode kualitatif namun dengan

fokus yang berbeda dengan peneliti, dan ada yang kualitatif deskriptif.

Selain itu teori yang digunakan untuk mengkaji kualitas pelayanan pun

berbeda-beda. Peneliti sendiri mengkaji kualitas pelayanan vaksinasi

Corona virus-19 pada remaja di puskesmas dengan jenis penelitian

kualitatif deskriptif dan menggunakan teori parasuraman sebagai alat ukur

untuk melihat kualitas pelayanan, yakni Kehandalan (Reliability), Daya

Tanggap (responsiveness), Bukti Langsung (Tangibles), Jaminan

(Assurance), dan Empati (Empathy).

Yuliana, AS & Hariantika, AP, 2022. Dengan judul penelitian

“Analisis Kualitas Pelayanan Vaksin Gratis Di Puskesmas Tenayan Raya

Pekanbaru”. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas

pelayanan dalam pelaksanaan vaksinasi COVID-19 gratis di Pekanbaru.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

menggunakan pendekatan kuantitatif dengan model kano. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner dan

wawancara. Hasil penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan vaksinasi

COVID-19 gratis di Puskesmas Rumbai, berdasarkan dimensi-dimensi

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

 Kualitas pelayanan vaksin secara gratis di Puskesmas Tenayan Raya

memuaskan dari sisi fasilitas, pelayanan, dan sumber daya. Hanya saja

atribut-atribut yang termasuk kategori keunggulan dan harus tetap

 12

dipertahankan kinerjanya fasilitas layanannya oleh petugas Kesehatan

dalam melakukan vaksinasi antara lain : Petugas medis yang handal dalam

melayani pasien di tempat anda melakukan vaksin, petugas administrasi

membantu pasien yang mengalami kesulitan (misalnya, membantu

menjelaskan isi formulir kepada pasien), keamanan di tempat anda

melakukan vaksin harus terjaga agar pelayanan vaksinasi terorganisir,

petugas administrasi dan petugas medis yang menggunakan APD (Alat

Pelindung Diri) saat melayani pasien vaksinisasi, petugas administrasi dan

petugas medis yang bertutur kata sopan dalam melayani pasien

vaksinisasi, petugas medis tidak membeda-bedakan pasien berdasarkan

status sosial. Berdasarkan penelitian terdahulu, peneliti melihat bahwa

penelitian terdahulu mempunyai perbedaan dengan penelitian yang

direncanakan oleh peneliti yaitu pada lokus penelitian. Kemudian metode

yang digunakan oleh peneliti dengan penelitian ini berbeda, karena peneliti

menggunakan metode kualitatif sedangkan penelitian ini menggunakan

metode kuantitatif dan fokus yang sedikit berbeda yaitu penelitian akan

lebih terfokus ke kualitas pelayanan vaksinasi pada remaja di puskesmas. 

Hasan, R & Zaky, A, 2022. Dengan judul penelitian “Analisis Atribut

Kualitas Pelayanan Pasien Di Puskesmas Harapan Raya”. Penelitian ini

bertujuan untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan, sehingga

dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki oleh puskesmas

dan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode penelitian

yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif metode model kano. Teknik

 13

pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuesioner. Hasil

penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan puskesmas di Harapan Raya

berdasarkan dimensi-dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Empathy. 

Pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah terkesan terlalu

berbelit-belit, membutuhkan waktu yang lama sehingga pelayanan

kesehatan yang diberikan cenderung belum maksimal. Maka dari itu

penelitian ini ditujukan untuk mengintegrasikan pengukuran kepuasan

pelanggan dengan menggunakan Kano, model untuk mengidentifikasi

prioritas yang tepat bagi perbaikan kinerja atribut yang bersangkutan.

Selain itu penelitian ini juga berguna untuk memperbaiki kinerja atribut

yang termasuk kategori kelemahan. Berdasarkan penelitian terdahulu,

peneliti melihat bahwa penelitian terdahulu mempunyai perbedaan dengan

penelitian yang direncanakan oleh peneliti yaitu pada lokus penelitian.

Kemudian metode yang digunakan oleh peneliti dengan penelitian ini

berbeda, karena peneliti menggunakan metode kualitatif sedangkan

penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode model

kano. Peneliti juga mengambil fokus yang berbeda dari penelitian yaitu

akan lebih terfokus ke kualitas pelayanan vaksinasi pada remaja di

puskesmas. 

Simanjuntak, YS, Atthahara, H & Priyanti, E, 2022. Dengan judul

penelitian “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Menyediakan Vaksinasi

 14

COVID-19 Di Indonesia”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

kualitas pelayanan dalam pelaksanaan pelayanan vaksinasi COVID-19.

Metode penelitian yang dipakai ialah metode dengan pendekatan kualitatif

deskriptif dan dengan menggunakan jenis penelitian kepustakaan (library

research). Teknik pengumpulan data dengan metode pengumpulan data

pustaka, membaca dan mencatat, serta mengolah bahan penelitian. Hasil

dari penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan publik

seperti, Dimensi Tangible, Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness,

Dimensi Assurance, dan Dimensi Empathy.

Pelayanan vaksinasi COVID-19 di Indonesia sudah cukup baik,

namun dikarenakan berita hoax dan dis-informasi maka menyebabkan

timbulnya pandangan pro dan kontra dikalangan masyarakat. Pandangan

itu menimbulkan stigma negatif sehingga masyarakat khawatir untuk

melaksanakan vaksinasi. Kegunaan dilakukannya sosialisasi mengenai

informasi tentang vaksinasi diharapkan agar dapat membuat masyarakat

paham dan dapat bersedia di vaksin tanpa rasa khawatir efek samping yang

ditimbulkan. Selain memberikan pelayanan, diperlukannya juga kontrol

yang ketat oleh pemerintah pusat dan daerah agar pelaksanaan vaksinasi

dapat terkendali dan mencapai target vaksinasi dapat terkendali dan

mencapai target vaksinasi yang diharapkan. Berdasarkan penelitian

terdahulu, peneliti melihat bahwa penelitian terdahulu mempunyai

perbedaan dengan penelitian yang direncanakan oleh peneliti yaitu pada

lokus penelitian. Peneliti juga mengambil fokus yang sedikit berbeda dari
 15

penelitian yaitu akan lebih terfokus ke kualitas pelayanan vaksinasi pada

remaja di puskesmas. 

Rifai, M., & Azijah, D. N. (2022). Dengan judul penelitian “Kualitas

Pelayanan Vaksinasi COVID–19 Terhadap Kepuasan Masyarakat Umum

di DKI Jakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan terutama dalam kegiatan pelaksanaan vaksinasi di

DKI Jakarta apakah sudah menghasilkan kepuasan masyarakat atau

sebaliknya. Metode penelitian yang digunakan ialah metode dengan

pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara

observasi, kuesioner dan dokumentasi.

Mengenai pandangan masyarakat Indonesia terhadap vaksin COVID–

19 yang telah menghasilkan sebanyak 58,8 % masyarakat tidak puas

dikarenakan tempat pelaksanaan vaksinasi terlampau ramai sehingga

mengakibatkan antrian yang terlalu panjang, kurangnya penjagaan yang

ketat pada saat mengantri, pelaksanaan vaksinasi COVID–19 tidak teratur,

serta masyarakat tidak puas dikarenakan petugas yang kurang informatif.

Berdasarkan penelitian terdahulu, peneliti melihat bahwa penelitian

terdahulu mempunyai perbedaan dengan penelitian yang direncanakan

oleh peneliti yaitu pada lokus dan fokus penelitian. Metode yang

digunakan pada penelitian ini ialah metode kuantitatif yang berbeda

dengan yang digunakan peneliti yaitu metode kualitatif. Pada penelitian

terdahulu ini fokus yang diambil kualitas pelayanan vaksinasi COVID-19

 16

Terhadap Kepuasan Masyarakat Umum di DKI Jakarta, yang sedikit

berbeda dengan fokus yang diambil peneliti yaitu lebih tertuju pada

remaja. Lokus pada penelitian terdahulu yaitu bertempatkan di DKI

Jakarta sedangkan peneliti berlokus di puskesmas kawatuna.

Tabel 2.1.1
Penelitian Terdahulu 
No Nama Judul Teori yang Hasil Penelitian
Metode Lokasi
Penelitian Digunakan

1 Setiawan, A. teori deskriptif Puskesmas Dari hasil suatu

(2018) parasuraman,  5 kualitatif Batusuya penelitian di
dimensi kualitas Kecamatan lapangan tentang
Kualitas Pelayanan
pelayanan publik Sindue Pelayanan yang
Kesehatan Di yakni : Tombusabor dilakukan oleh
Puskesmas a Kabupaten puskesmas telah
- Bukti Langsung
Donggala efektif karena telah
Batusuya (Tangibles),
mendapatkan
Kecamatan Sindue -Kehandalan penilaian yang baik
(Reliability) oleh masyarakat
Tombusabora
berdasarkan kelima
Kabupaten - Daya Tanggap indikator penilaian
(Responsiveness) yang digunakan, hal
Donggala
- Jaminan ini ditunjukan
(Assurance) dengan rekapitulasi
kelima indikator
- Empati kualitas pelayanan
(Empathy). sudah berada diatas
60%,hal ini bisa
menunjukkan bahwa
dari kualitas
pelayanan Publik
Kesehatan yang
diberikan sudah baik.

2 Yuliana & Tjiptono,2017 pendekata Di Kualitas pelayanan

Hariantika. (2022) Ada 5 dimensi n Puskesmas vaksin secara gratis
untuk mengukur kuantitatif Tenayan di Puskesmas
Analisis Kualitas
kualitas dengan Raya Tenayan Raya
Pelayanan Vaksin
pelayanan : model Pekanbaru memuaskan dari sisi
Gratis Di
 17

Puskesmas - Tangible kano fasilitas, pelayanan,

Tenayan Raya (Berwujud) dan sumber daya.
Pekanbaru Hanya saja atribut-
- Reliability
atribut yang
(Kehandalan)
termasuk kategori
-Responsiveness keunggulan dan
(Ketanggapan) harus tetap
dipertahankan
- Assurance kinerjanya fasilitas
(Jaminan) layanannya oleh
- Empathy petugas Kesehatan
(Empati) dalam melakukan
vaksinasi antara
lain : Petugas medis
yang handal dalam
melayani pasien di
tempat anda
melakukan vaksin,
petugas administrasi
membantu pasien
yang mengalami
kesulitan (misalnya,
membantu
menjelaskan isi
formulir kepada
pasien), keamanan di
tempat anda
melakukan vaksin
harus terjaga agar
pelayanan vaksinasi
terorganisir, petugas
administrasi dan
petugas medis yang
menggunakan APD
(Alat Pelindung Diri)
saat melayani pasien
vaksinisasi, petugas
administrasi dan
petugas medis yang
bertutur kata sopan
dalam melayani
pasien vaksinisasi,
petugas medis tidak
membeda-bedakan
pasien berdasarkan
status sosial.
 18

3 Hasan & Zaky. Ada 5 dimensi pendekata Di Pelayanan kesehatan

(2022) untuk mengukur n Puskesmas yang diberikan
kualitas kuantitatif Harapan pemerintah terkesan
Analisis Atribut
pelayanan metode Raya terlalu berbelit-belit,
Kualitas Pelayanan
(Tjiptono,2017) : model membutuhkan waktu
Pasien Di
kano yang lama sehingga
Puskesmas Harapan - Tangible
pelayanan kesehatan
Raya (Berwujud)
yang diberikan
- Reliability cenderung belum
(Kehandalan) maksimal. penelitian
ini ditujukan untuk
-Responsiveness mengintegrasikan
(Ketanggapan) pengukuran
- Assurance kepuasan pelanggan
(Jaminan) dengan
menggunakan Kano,
- Empathy model untuk
(Empati) mengidentifikasi
prioritas yang tepat
bagi perbaikan
kinerja atribut yang
bersangkutan. Selain
itu penelitian ini juga
berguna untuk
memperbaiki kinerja
atribut yang
termasuk kategori
kelemahan.

4 Simanjuntak, YS, 5 dimensi kualitas pendekata Di indonesia Kerjasama antara

Atthahara, H & pelayanan publik n pemerintah pusat dan
Priyanti, E, (2022) seperti, Dimensi kualitatif daerah sangat
Kualitas Pelayanan Tangible, deskriptif dibutuhkan dalam
Publik Dalam Dimensi proses vaksinasi.
Menyediakan Reliability, Upaya yang
Vaksinasi COVID- Dimensi dilakukan
19 Di Indonesia Responsiveness, pemerintah dalam
Dimensi pelaksanaan
Assurance, dan vaksinasi seperti
Dimensi penyediaan stok
Empathy. vaksin, logistik, alat,
transportasi dan
tenaga kesehatan.
Kerjasama yang
 19

dilakukan antara
pemerintah pusat dan
daerah adalah salah
satu kunci
kesuksesan proses
vaksinasi.

5 Rifai, M., & Zeithaml, metode Di DKI terdapat pengaruh

Azijah, D. N. Parasuraman, kuantitatif Jakarta yang signifikan dan
(2022) Berry dalam
searah pada kualitas
(Taufiqurokhman
Kualitas Pelayanan pelayanan kesehatan
&
Vaksinasi Covid– dalam pemberian
19 Terhadap Satispi, 2018) vaksinasi covid – 19
Kepuasan yaitu keandalan,
terhadap kepuasan
Masyarakat Umum berwujud,
masyarakat umum di
di DKI Jakarta ketanggapan,
DKI Jakarta. Hal ini
empati dan
menunjukkan
jaminan serta
semakin
untuk mengukur
baik nya kualitas
kepuasan
pelayanan yang
masyarakat
diberikan oleh
peneliti
penyedia jasa
menggunakan
layanan terutama
teori Hawkins dan
layanan kesehatan
Lonney dalam
dalam pemberian
(Nuviana, Noor,
vaksinasi covid – 19
& B, 2018) yakni
maka akan semakin
kesesuaian
harapan, minat meningkatkan
kepuasan masyarakat
berkunjung
khususnya bagi
kembali dan
masyarakat umum di
kesediaan
DKI
merekomendasika
n. Jakarta, begitupun
sebaliknya apabila
kualitas pelayanan
yang diberikan tidak
baik
maka kepuasan yang
dirasakan masyarakat
tidak akan tinggi.
Besar pengaruh
 20

antara kedua variabel

yaitu kualitas
pelayanan dan
kepuasan masyarakat
diperoleh angka
sebesar 57,4%,
sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak
dibawah dalam
penelitian ini.

6 Susanti, P. (2022) Teori Metode Di

Parasuraman, 5 Kualitatif Puskesmas
Kualitas Pelayanan
dimensi kualitas Kawatuna
Vaksinasi Corona
pelayanan publik
Virus-19 Pada
yakni :
Remaja Di Pusat
Kesehatan - Bukti Langsung
Masyarakat Di (Tangibles),
Kelurahan
-Kehandalan
Kawatuna
(Reliability)
- Daya Tanggap
(Responsiveness)
- Jaminan
(Assurance)
-Empati
(Empathy)

2.1.2 Landasan Teori dan Kepustakaan yang Relevan

2.1.2.1 Pengertian Administrasi Publik

Secara etimologis, administrasi berasal dari Bahasa latin ad

dan ministrate, yang berarti “membantu, melayani, atau

memenuhi”, serta administration yang berarti “pemberian bantuan,

 21

pemeliharaan, pelaksanaan, pimpinan dan pemerintahan,

pengelolaan”. Dari kata itu terbentuk kata benda administration

dan kata sifat administrativus yang kemudian masuk kedalam

Bahasa Indonesia menjadi administrasi. Jadi secara etimologi

pengertian administrasi dapat diartikan sebagai kegiatan

memberikan bantuan dan mengelola informasi, mengelola

manusia, mengelola harta benda ke arah satu tujuan yang

terhimpun dalam organisasi. Sedangkan Publik berasal dari kata

yunani pubes yang berarti matang atau dewasa dan koinon yang

berarti bersama. Publik juga diartikan sebagai praja atau rakyat,

pamong praja berarti pelayan rakyat. Publik dalam hal ini diartikan

sebagai sekelompok individu dalam jumlah besar yang memiliki

kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang

benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

Dari penjelasan diatas kita sudah bisa mendapatkan gambaran

tentang apa itu teori Administrasi Publik.

Adapun pengertian menurut Sondang P. Siangian, 2003:19

dalam bukunya “Filsafat Administrasi”. Mengemukakan

administrasi sebagai keseluruhan proses kerjasama antara dua

orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk

mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya. Selain itu Siangian

memberikan definisi “Administrasi” adalah keseluruhan proses

pelaksanaan dari pada yang telah ditentukan sebelumnya.

 22

Menurut Prajudi Admosudirjo, dalam Inu Kencana Syafie

(1997: 13) “Ilmu Administrasi Publik” mengatakan administrasi

adalah suatu fenomena sosial, suatu perwujudan tertentu didalam

masyarakat modern. Eksistensi dari pada administrasi ini berkaitan

dengan organisasi, artinya administrasi itu terdapat didalam suatu

organisasi.

Administrasi memiliki beberapa karakteristik atau ciri-ciri

antara lain sebagai berikut :

1. Terdapat sekelompok manusia yang terdiri dari 2 orang atau

lebih.

2. Terdapat kerjasama

3. Terdapat proses atau usaha

4. Terdapat bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan

5. Terdapat tujuan

Dalam administrasi masalah tujuan tidak dapat dipersoalkan

karena tujuan telah ditetapkan sebelumnya, akan tetapi yang paling

penting adalah pelaksanaan dari pada kegiatan-kegiatan untuk

mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dengan demikian orang-

orang yang terlibat dalam administrasi merupakan proses sosial

yang pada dasarnya sudah ada sejak adanya dua orang atau lebih

melakukan kerjasama untuk mencapai tujuan bersama.

 23

Dari pendapat para ahli administrasi diatas dapat disimpulkan

bahwa administrasi publik adalah suatu proses yang melibatkan

beberapa orang dengan berbagai keahlian dan kecakapan untuk

melaksanakan kebijakan-kebijakan pemerintah. Administrasi

publik merupakan pengurusan manusia dan materi untuk mencapai

tujuan-tujuan publik dengan berpedoman kepada kebijaksanaan

negara yang telah ditetapkan oleh benda-benda perwakilan rakyat.

2.1.2.2 Paradigma Administrasi Publik

Paradigma yang muncul merupakan sudut pandang ahli

tentang peranan dan tantangan Administrasi Publik dalam

menjawab masalah yang muncul. Walaupun selalu muncul

perdebatan dalam sebuah paradigma akan tetapi secara umum para

ahli menilai ada empat perkembangan paradigma Administrasi

Publik. Dalam beberapa literatur Administrasi Publik dari dalam

maupun luar negeri secara umum terdapat empat paradigma yang

berkembang dalam Administrasi Publik yaitu : Old Public

Administration (OPA), New Public Administration (NPA), New

Public Management (NPM), dan New Public Service (NPS).

1. Old Public Administration

● Teori Klasik administrasi publik / Old public administration

Paradigma administrasi publik dimulai dengan Old

Public Administration atau Administrasi publik lama.

 24

Paradigma administrasi publik lama dikenal juga dengan

sebutan administrasi negara tradisional atau klasik.

Paradigma ini merupakan paradigma yang berkembang pada

awal kelahiran ilmu Administrasi Negara. Tokoh paradigma

ini adalah antara lain pelopor berdirinya Ilmu Administrasi

Negara, Woodrow Wilson dengan karyanya “The Study Of

Administration” (1887) serta F.W. Taylor dengan bukunya

“Principles of Sciencific Management” dalam bukunya “The

Study of Administration” Wilson berpendapat bahwa problem

utama yang dihadapi pemerintah eksekutif adalah rendahnya

kapasitas administrasi. Untuk mengembangkan birokrasi

pemerintah yang efektif dan efisien, diperlukan pembaharuan

administrasi pemerintahan dengan jalan meningkatkan

profesionalisme manajemen administrasi negara. Kelompok

pelopor teori klasik adalah Frederik W. Taylor meskipun latar

belakang pendidikan dan pekerjaannya adalah bidang teknik,

ia dikenal sebagai “bapak manajemen ilmiah”. Pemikirannya

yang cemerlang mampu mengembangkan suatu cara terbaik

untuk metode kerja yang baru, menciptakan standar kerja,

menemukan orang yang tepat untuk suatu jenis pekerjaan

tertentu melalui proses seleksi dan menyediakan peralatan

dan perlengkapan kerja yang baik bagi pekerja.

 25

Pelopor teori klasik lainnya adalah Henry Fayol dan

Gulick dan Urwick dengan konsep POSDCORB yang

merupakan gambaran kegiatan utama dari para eksekutif

didalam organisasi yang meliputi planning, organizing,

staffing, directing, coordinating, reporting, dan budgeting

yang melahirkan beberapa konsekuensi terhadap teori

administrasi, seperti dikotomi antara politik dan administrasi

sebagai bagian yang sentral dari proses administrasi.

● Teori Neoklasik Administrasi Publik / New Public

Administration

Paradigma kedua ini mengembangkan prinsip-prinsip

administrasi negara, bahwa terdapat perkembangan baru

dalam administrasi negara dan mencapai puncak reputasinya.

Administrasi negara juga banyak mendapat masukan dari

bidang lain seperti industrial dan pemerintahan. Bahwa

administrasi dapat menempati semua tatanan kehidupan.

Tokoh pemikir pada periode ini antara lain : Mary Parker

Follet, Henry Fayol, Frederick W. Taylor (Principle of

Scientific Management), Max Weber yang memfokuskan

pada pengaruh manajemen terhadap administrasi negara.

Dalam administrasi model klasik, tugas kunci dari

pemerintahan adalah menyampaikan sejumlah pelayanan

 26

publik seperti membangun dengan lebih baik, sekolah,

rumah, saluran pembuangan serta menyediakan kesejahteraan

yang dapat diserahkan kepada aparat pemerintah dan politis.

Administrasi publik menunjukkan dominasinya sebagai

pemain utama, namun adanya sumber pembiayaan dan hasil

pungutan pajak masyarakat menjadikan penyelenggaraan

administrasi publik menjadi tidak efisien dan menjadi salah

satu kritik teori klasik administrasi publik. Pada tahun 1938

terbitlah buku karangan Herbert Simon, Administration

Behavior yang berisi jika menginginkan administrasi negara

bekerja dengan keharmonisan stimulasi intelektual maka

hendaknya. Tokoh lain adalah Fritz Morstein-Marx (Elements

of Public Administration) yang menerangkan bahwa

administrasi dan politik bias dikotomi. Fritz menunjukkan

adanya kesadaran baru mengenai administrasi yang ‘value

free’ itu sebenarnya adalah value yang berat condongnya ke

politik (Suharyanto, Hadriyanus, 2005).

2. New Public Management

Adanya kritik mengenai teori-teori administrasi klasik dan

neoklasik menyebabkan adanya pembaharuan dalam

penyelenggaraan Administrasi Publik sehingga menyebabkan

adanya perubahan dalam penyelenggaraan administrasi publik

yang kemudian muncul konsep baru dikenal dengan New

 27

Public Management. Konsep ini pada awalnya ingin

mengemukakan pandangan baru yang bisa mencerahkan

konsep ilmu administrasi. Khusus konsep New Public

Management biasanya diperlukan untuk kegiatan bisnis dan

sektor privat dan bisnis ke sektor publik. Slogan terkenal yang

digunakan adalah mengatur dan mengendalikan bisnis-run

government like business. Lebih lanjut konsep ini meninjau

kembali peran administrator public, peran dan sifat dari profesi

administrasi (Thoha 2005).

Selain kritik terhadap teori klasik, munculnya New Public

Management (NPM) juga dipicu dengan adanya krisis negara

kesejahteraan di New Zealand, Australia, Inggris, dan Amerika

yang kemudian didukung adanya promosi dari IMF, Bank

Dunia dan serikat persemakmuran dan kelompok konsultan

manajemen. Di negara-negara ini perkembangan yang terjadi

dibidang ekonomi, sosial, politik dan lingkungan administrasi

secara bersama mendorong terjadinya perubahan radikal dalam

sistem manajemen dan administrasi publik. Perubahan yang

diinginkan adalah peningkatan cara pengelolaan pemerintahan

dalam memberikan pelayanan pada masyarakat agar lebih

efisien, efektif (Prasojo et al. 2006).

3. New Public Service

 28

Paradigma New Public Service dikenalkan oleh Janet V.

Dernhart dan Robert B. Dernhart melalui buku mereka yang

berjudul “The New Public Service, Serving not Steering”, yang

terbit pada tahun 2003. Dasar teoritis dan fondasi epistomologi

dari NPS adalah teori demokrasi, teori ini menyatakan bahwa

persamaan (egalitarianism) dan kebebasan (liberty) individu

diperkenankan, konsep kepentingan publik adalah merupakan

hasil dialog dari berbagai nilai, responsivitas birokrasi publik

ditujukan kepada citizen’s (warga negara) bukan clients dan

constituent atau juga costumer, peran pemerintah sebagai

serving, akuntabilitas terdiri dari multiaspek: akuntabilitas

hukum, nilai-nilai, komunitas, norma politik, standar

professional, struktur organisasi adalah struktur kolaboratif

dengan kepemilikan yang berbagi secara internal dan eksternal,

dan asumsi terhadap motivasi pegawai dan administrator

adalah pelayanan publik dengan keinginan melayani

masyarakat. Tujuannya adalah untuk menciptakan

pemerintahan yang lebih baik, sesuai dengan nilai-nilai dasar

demokrasi, serta mencegah potensi terjadinya korupsi

birokrasi.

2.1.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

 29

Kualitas Pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang

berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan

pelanggan atau penggunanya. Maka dari itu, kualitas pelayanan

dapat dikatakan sebagai sebuah landasan utama untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dianggap baik dan

berhasil apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

diinginkan dan diharapkan konsumen. Dalam UU NO. 25 Tahun

2009 Tentang pelayanan publik menjelaskan bahwa: Pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Kualitas pelayanan telah menjadi

perhatian dari para ahli dalam meneliti suatu bisnis. dari hal

tersebut, maka muncullah pengertian kualitas pelayanan menurut

para ahli. diantaranya yaitu :

Menurut  Tjiptono (2014:268), “Kualitas pelayanan

merupakan tingkat keunggulan excellent yang diharapkan dan

pengendalian atau keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan

konsumen, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan

penyampaiannya untuk meng- imbangi harapan konsumen”

 30

Menurut Riyanto (2018), “Kualitas diartikan sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu atau sesuai

dengan ekspektasi pelanggan”. 

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84), “ Kualitas

pelayanan adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal

berdasarkan standar prosedur pelayanan”.

Menurut Kotler (2000:25), “kualitas pelayanan merupakan

totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.

Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian

pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak

yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai

keberhasilan”. 

Menurut Tjiptono dalam (Utomo & Syarif, 2017), “Kualitas

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia dan proses lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan dan kualitas pelayanan”. 

Definisi kualitas pelayanan juga dikemukakan oleh garvin

dan Davis dalam M.N. Nasution (2005 : 3) menyatakan bahwa :

”Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

 31

produk, manusia/tenaga kerja, proses, tugas serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau masyarakat”. 

Menurut Zeithaml definisi kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut :

Service quality is the extent of discrepancy between

customers expectations or desires and their perception. (Zeithaml,

Parasuraman, dan Berry, 1990, p.19). Artinya kualitas layanan

adalah kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan

konsumen dengan persepsi konsumen. Dengan kata lain kualitas

pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam besarnya

ukuran kesenjangan atau ketidaksesuaian antara harapan atau

keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Dari beberapa definisi diatas menunjukkan bahwa

masyarakat yang berperan dalam menilai baik atau buruknya

kualitas yang dimiliki oleh suatu organisasi yang bergerak di

bidang pelayanan. Selera atau harapan masyarakat pada suatu jasa

atau barang selalu berubah dan disesuaikan dengan keinginan

masyarakat dengan melakukan perbaikan kearah yang lebih baik

Menurut Ahmad Batinggi (2007:217) yang menyatakan

prinsip-prinsip layanan berkualitas sebagai berikut :

a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

 32

b. Proses dan prosedur harus diketahui oleh semua pihak yang

terlibat.

c. System yang baik maka akan menciptakan kualitas yang baik. 

d. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera

konsumen. 

e. Kualitas menuntut kerja sama yang erat. 

f. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara

periodik. 

2.1.2.3.1 Layanan inklusif

Kata Inklusif berasal dari kata “inclusion” yang

artinya mengajak masuk atau mengikut sertakan, lawan

katanya adalah ekslusif yang berasal dari kata “exclusion”

artinya memisahkan atau mengeluarkan. Sedangkan seperti

yang kita ketahui pengertian layanan adalah suatu tindakan

sukarela dari satu pihak ke pihak lain dengan tujuan hanya

sekedar membantu atau adanya permintaan kepada pihak

lain untuk memenuhi kebutuhannya secara sukarela.

Menurut Barata bahwa suatu pelayanan akan terbentuk

karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak

penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Jadi dapat

disimpulkan bahwa layanan inklusif adalah suatu

Tindakan/layanan yang dapat dicapai atau diakses secara

 33

bebas tanpa adanya pembeda. Layanan inklusif yang

dimaksud disini ialah layanan yang dapat diperoleh semua

orang siapapun dan kapanpun, baik orang-orang normal

atau orang yang mengalami disabilitas. Seperti halnya

proses vaksinasi,

2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Parasuraman dkk dalam Pasolong (2008) mengungkapkan

indikator kualitas pelayanan (Servqual) sebagai berikut: 

a. Bukti Langsung (Tangible) yaitu fasilitas yang dapat dilihat

dan digunakan puskesmas dalam upaya memenuhi kepuasan

pasien, seperti gedung puskesmas, peralatan vaksinasi,

penampilan petugas vaksinasi dan lain-lain. Untuk dimensi

tangible terdiri atas indikator:  

● Penampilan petugas dalam melayani pasien.  

● Fasilitas, alat dan bahan dalam melakukan pelayanan

vaksinasi. 

● Kemudahan dalam proses pelayanan. 

b. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu sikap tanggap, mau

mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan

pelanggan secara ikhlas, misalnya : mampu memberikan

informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok

 34

sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

Indikator pada dimensi daya tanggap yaitu :  

● Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat dan

cepat.

● Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

c. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara konsisten

dan akurat sesuai yang diharapkan pelangan. Indikator pada

dimensi reliability : 

● Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.  

● Memiliki standar pelayanan yang jelas. 

d. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan petugas dalam

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien melalui

pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.

Indikator pada dimensi ini yaitu: 

●  Petugas memberikan informasi kepada pasien.  

● Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan. 

e. Kepedulian/Empati (Emphaty) yaitu kemampuan atau

kesediaan petugas memberikan perhatian atau perlakuan yang

 35

bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan

dan peduli kepada pasiennya. Indikator pada dimensi empati : 

● Mendahulukan kepentingan pasien.  

● Petugas melayani dengan sikap ramah dan sopan.  

● Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan).

Jika indikator pelayanan tercapai maka kepuasan pelanggan

pun akan tercapai, kepuasan pelanggan akan sangat dipengaruhi

dan ditentukan oleh bentuk pelayanan serta pemenuhan yang

diberikan oleh penyedia layanan. 

2.1.2.5  Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi

dimana tidak hanya bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah

keadaan yang dinamis yang berubah secara terus menerus sesuai

dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan yang ada di

lingkungan internal dan eksternalnya untuk mempertahankan

keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan dan

spiritual yang sehat. 

Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan  menjelaskan bahwa: Kesehatan adalah keadaan sehat,

baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang

 36

memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial

dan ekonomis (Budiarto, 2015). 

Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak

memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen

masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan

atas kesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab

mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi

penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh

masyarakat. 

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya

manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk

mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi

masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan

menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perorangan dan upaya

kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam

bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif,

dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh,

dan berkesinambungan. 

2.1.2.6 Vaksinasi COVID-19

 37

Vaksinasi COVID-19 adalah pemberian antigen yang mampu

merangsang terbentuknya imunitas di dalam tubuh atau disebut

juga antibodi. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk membentuk

kekebalan pada tubuh, sehingga dapat meminimalkan segala risiko

yang dapat timbul akibat virus corona secara optimal, termasuk

berbagai macam komplikasi dan bahkan kematian. Metode

pencegahan untuk menekan angka penyebaran COVID-19 ini

dilakukan setelah dipastikan ampuh dan tentu saja aman. Salah satu

tujuan dilakukannya vaksinasi ini adalah untuk membentuk

kekebalan kelompok (herd immunity). Tujuan lainnya dari

pemberian vaksin ini adalah melindungi dan memperkuat

kesehatan masyarakat secara menyeluruh. 

vaksin COVID-19 ini mempunyai beberapa jenis yaitu

diantaranya: 

● vaksin sinovac 

● vaksin Astrazeneca

● vaksin Moderna

● vaksin Sinopharm 

● vaksin Pfizer Inc dan BioNTech

● vaksin Novavax

● vaksin Sputnik V

● vaksin Janssen
 38

● vaksin Convidencia

● vaksin Zifi Vax. 

Mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 10 Tahun 2021 tentang Pelaksanaan Vaksinasi

Dalam Rangka Mengatasi Pandemi Penyakit Virus Corona 2019

(COVID-19) adalah:

● Berusia 6 tahun ke atas.

● Sehat.

● Memiliki KTP/Kartu Keluarga.

● Tidak dinyatakan positif COVID-19 saat menerima

vaksin.

Terdapat pembagian kategori umur untuk melakukan vaksinasi, yaitu

1. Anak : usia 6-11 tahun

2. Remaja : usia 12-17 tahun

3. Masyarakat Umum : 18-59 tahun

4. Lansia : 60 tahun +

2.2 Alur pikir

Untuk mengetahui kualitas pelayanan vaksinasi Corona Virus-19

pada remaja di pusat kesehatan masyarakat maka harus diketahui apakah

pelayanan di puskesmas telah berjalan sesuai standar yang baik atau tidak.

Berjalannya standarisasi pelayanan dapat dilihat dari proses kinerja

 39

petugas kesehatan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat/pasien. Adapun untuk mengetahui kualitas pelayanan maka

penulis menggunakan dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman,

dkk, (1990) yang meliputi tangible (Bukti fisik), realibility (Keandalan),

responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati).

Dengan menggunakan dimensi tersebut, maka penulis dapat melihat

kualitas pelayanan. Lebih jelasnya terdapat pada alur pikir berikut ini :

Gambar II.2
Alur Pikir

Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona

Virus-19 Pada Remaja di Pusat
Kesehatan Masyarakat Kelurahan
Kawatuna

Dimensi Kualitas Pelayanan

(Servqual), Parasuraman dkk,
1990):
1. Tanggibles (Bukti fisik)
2. Realibility (keandalan)
3. Responsiveness (daya
tanggap)
 40

Terciptanya kualitas pelayanan vaksinasi yang baik di

puskesmas pada remaja (Kepuasan Pasien)
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Dan Dasar Penelitian

3.1.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif,

sebab penelitian ini berusaha mengungkapkan fakta atau realita

sosial tertentu sebagaimana adanya dengan mengembangkan konsep

dan menghimpun data tetapi tidak melakukan pengkajian hipotesis

(Singarimbun, 2008:5). Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan

bagaimana Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Pada

remaja Di Pusat Kesehatan Masyarakat Kelurahan Kawatuna.

Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka bentuk penelitian yang

tepat adalah penelitian deskriptif kualitatif yang memaparkan,

menentukan, menafsirkan dan menganalisa data yang ada.

Teknik analisis data yang peneliti gunakan adalah analisis data

deskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan

Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Pada remaja Di Pusat

Kesehatan Masyarakat Kelurahan Kawatuna. Menurut Arikunto

(2005:250) metode analisis deskriptif merupakan penelitian bukan

eksperimen, karena tidak dimaksudkan untuk mengetahui akibat dari

suatu perlakuan. Melalui penelitian deskriptif peneliti hanya

bermaksud menggambarkan (mendeskripsikan) atau menerangkan

41
 42

gejala yang sedang terjadi. Bogdan (1982) dalam Sugiyono

(2008:88) menyatakan bahwa analisis data adalah proses mencari

dan menyusun data secara sistematis data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat

mudah dipahami dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang

lain.

3.1.2 Dasar Penelitian

Dasar penelitian ini ialah penelitian kualitatif deskriptif.

Moleong menyatakan penelitian kualitatif adalah penelitian yang

bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami

oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi,

tindakan, dll, secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam

bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang

alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah

(Pratidana, 2017). Dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini adalah jenis penelitian wawancara dan observasi yakni penelitian

terlibat langsung dalam setting sosialnya. Peneliti akan mengamati

melalui aparatur puskesmas dan masyarakat yang menerima jasa

vaksinasi COVID-19 di puskesmas yang akan diteliti.

3.2 Definisi Konsep

Fokus penelitian ini mengacu pada teori Parasuraman dkk, (1990) yaitu :

Tangible (Bukti Langsung), Realibility (Keandalan), Responsiveness (Daya

 43

Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). Alasan peneliti

menggunakan teori tersebut melihat dari aspek dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat terkait vaksinasi Corona Virus-19 yang ada di

puskesmas kawatuna. Ke lima aspek tersebut dapat sangat mempengaruhi

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

aparatur yang bertugas. Kualitas pelayanan yang baik akan menaikkan tingkat

kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas juga melihat kualitas pelayanan

yang diberikan, apakah kualitas pelayanan sesuai dengan harapan atau tidak

(Pasuraman,1990). Adapun indikator dari variabel ini adalah :

1. Bukti Langsung (Tangible), yang dimaksud yaitu fasilitas yang dapat

dilihat dan digunakan puskesmas dalam upaya memenuhi kepuasan

pasien, seperti gedung puskesmas, peralatan vaksinasi, penampilan

petugas kesehatan dan lain-lain.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), yang dimaksud yaitu sikap tanggap, mau

mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien,

misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak

menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan

segera.

3. Keandalan (Reliability), yang dimaksud yaitu kemampuan memberikan

pelayanan kepada pasien sesuai dengan apa yang diharapkan. Seperti

menepati janji yang disepakati bersama pasien saat membuat janji temu,

petugas pelayanan kesehatan tepat waktu datang untuk bertugas.

 44

4. Jaminan (Assurance), yang dimaksud yaitu kemampuan petugas

Kesehatan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien

melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien. Seperti

pemberian dosis dan jenis vaksin yang tepat untuk pasien.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty) yaitu kemampuan atau kesediaan petugas

Kesehatan memberikan perhatian atau perlakuan yang bersifat pribadi,

seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasien,

contoh : menanyakan apa yang diinginkan oleh pasien dan apa yang

dikeluhkan oleh pasien. ketika petugas kesehatan berhasil memahami dan

peduli pasiennya dan mereka merasa puas maka kualitas pelayanan yang

diberikan dapat dikatakan berhasil, tetapi jika tidak dapat dikatakan

kualitas pelayanannya tidak berhasil.

3.3 Jenis Data

3.3.1 Data Primer

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data

yang diperoleh dari informan dengan melakukan wawancara dan

observasi. Data ini berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Vaksinasi

Corona Virus-19 Pada Remaja. Berdasarkan persepsi informan

(individu) sebanyak 10 orang melalui metode wawancara. Untuk

menjamin valid data maka peneliti menentukan informan yang

terkait dengan Vaksinasi Corona Virus-19 pada remaja di puskesmas

kawatuna. Alasannya agar peneliti mendapatkan informasi yang

 45

lebih mendalam terkait dengan Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona

Virus-19 Pada Remaja Di Puskesmas Kawatuna Kota Palu.

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data pendukung yang didapatkan dari

dokumen-dokumen dari institusi yang berkenaan dengan

kelengkapan data penelitian.

3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Sumber Data

Menurut Lofland dalam moleong (1999:112) yang dimaksud

sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata, bukti

dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan

lain-lain. Oleh karena itu, data yang digunakan untuk menjawab

pertanyaan ini diperoleh dari berbagai sumber, baik data primer

maupun data sekunder.

A. Sumber data sekunder adalah arsip yang diperoleh melalui

penelusuran ke perpustakaan yang ada serta dokumen dari

berbagai sumber resmi, antara lain surat keputusan,

peraturan perundang-undangan dan data dari dokumen

berupa foto-foto serta naskah-naskah (arsip) yang ada di

puskesmas kawatuna.
 46

B. Sumber data primer adalah Informan. Dalam penelitian ini

informan yang diambil secara purposive, yaitu peneliti

secara sengaja akan memilih orang-orang yang dipandang

lebih memahami masalah yang akan diteliti (Sugiono,

2008:218). Berdasarkan uraian yang ditetapkan peneliti

memilih pengelompokan dengan perkiraan jumlah informan

sebagai berikut :

a) Kepala Puskesmas Kawatuna

b) 2 orang pegawai puskesmas yang menangani tentang vaksin

c) Beberapa Masyarakat remaja penerima vaksin di puskesmas

kawatuna.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Dengan studi lapangan yaitu penelitian langsung pada objek

yang diteliti dengan tujuan memperoleh data dan fakta di lokasi

penelitian dengan cara :

a. Observasi/pengamatan

Merupakan salah satu teknik pengumpulan data melalui

observasi dilakukan melalui kegiatan pengamatan dan

pencatatan secara langsung terhadap objek penelitian guna

memperoleh data yang aktual dan sumber data di lapangan. Cara

ini ditempuh dengan mengamati secara langsung maupun tidak

 47

langsung terhadap Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-

19 Pada Remaja Di Puskesmas Kawatuna Kota Palu.

b. Wawancara (Interview)

Wawancara adalah metode yang digunakan untuk

mengumpul- kan data yang sifatnya lisan terhadap para

informan melalui tatap muka, wawancara yang dimaksud

dilakukan dengan cara tanya jawab dengan informan untuk

mendapatkan informasi yang berkaitan dengan masalah

Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Pada Remaja

Di Puskesmas Kawatuna Kota Palu.

c. Dokumentasi

Dokumentasi yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan

mengumpulkan data melalui sumber-sumber tertulis misalnya

dokumen-dokumen resmi, makalah-makalah penelitian dan

buku-buku yang relevan dengan penelitian.

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan

data dalam penelitian. Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau

alat penelitian adalah peneliti itu sendiri. Kegiatan yang dilakukan peneliti

adalah mengobservasi, melakukan pencatatan lapangan, merekam, dan

menafsirkan informasi dan data (primer dan sekunder) menyangkut Kualitas

 48

Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Pada Remaja Di Puskesmas Kawatuna

Kota Palu.

3.6 Analisis Data

Menurut Miles, Huberman dan Saldana (2014) di dalam analisis data

kualitatif terdapat tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan. Aktivitas

dalam analisis data yaitu: Kondensasi Data (Condensation), Penyajian Data

(Display), dan Penarikan Kesimpulan (Conclusion Drawing/Verifications).

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dari metode yang dilakukan yaitu observasi,

wawancara dan dokumentasi. Semua jenis data ini memiliki satu aspek

kunci secara umum, analisisnya terutama tergantung pada keterampilan

integratif dan interpretatif dari peneliti. Interpretasi diperlukan karena

data yang dikumpulkan jarang berbentuk angka, data kaya rincian dan

panjang.

b. Kondensasi Data (Data Condensation)

Kondensasi data merujuk pada proses memilih, menyederhanakan,

mengabstrakkan, dan atau mentransformasikan data yang mendekati

keseluruhan bagian dari catatan-catatan lapangan secara tertulis,

transkrip wawancara, dokumen-dokumen, dan materi-materi empiris

lainnya.

c. Penyajian Data (Data Display)

Penyajian data adalah sebuah pengorganisasian, penyatuan dari

informasi yang memungkinkan penyimpulan dan aksi. Penyajian data

 49

membantu dalam memahami apa yang terjadi dan untuk melakukan

sesuatu, termasuk analisis yang lebih mendalam atau mengambil aksi

berdasarkan pemahaman.

d. Penarikan Kesimpulan (Conclusions Drawing)

Kegiatan analisis ketiga yang penting adalah menarik kesimpulan

dan verifikasi. Dari permulaan pengumpulan data, seorang penganalisis

kualitatif mulai mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan

penjelasan, konfigurasi-koritigurasi yang mungkin, alur sebab-akibat,

dan proposisi. Kesimpulan-kesimpulan “final” mungkin tidak hanya

muncul sampai pengumpulan data berakhir, tergantung pada besarnya

kumpulan-kumpulan catatan lapangan, pengkodeannya, penyimpanan,

dan metode pencarian ulang yang digunakan, kecakapan peneliti, dan

tuntutan-tuntutan pemberi dana.

 50

Gambar 3.6

Komponen- komponen Analisis Data Model Interaktif

Pengumpulan Penyajian
Data Data

Kondensasi Penarikan
Data Kesimpulan/
Verifikasi

Sumber: Miles, Huberman (Miles, Huberman dan Saldana,2014)

3.7 Penentuan Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Puskesmas Kawatuna dan beberapa rumah warga

yang memiliki anak remaja yang telah melakukan vaksin di sekitar kawatuna

tersebut, karena berkaitan dengan kualitas pelayanan vaksinasi yang

dilakukan di puskesmas kawatuna.

 51

3.8 Waktu dan Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada saat izin penelitian dikeluarkan oleh

Universitas Tadulako dan penelitian dilakukan di Kota Palu. Seperti

digambarkan pada tabel berikut ini:

TABEL 3.8

Waktu dan Jadwal Penelitian

 BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Kawatuna

4.1.1 Profil Puskesmas Kawatuna Kecamatan Mantikulore Kota Palu

Puskesmas adalah unit pembangunan yang mandiri di wilayah

kecamatan dalam arti puskesmas sebagai sarana pelayanan

Kesehatan tingkat pertama yang bertanggung jawab dan mempunyai

kewenangan sejak dari perencanaan, pelaksanaan, monitoring dan

evaluasi pembangunan Kesehatan diwilayah kerja sesuai dengan

situasi, kondisi kultur, budaya dan potensi setempat serta

mempunyai kewenangan dan kemampuan mencari, menggali dan

mengelola sumber pembiayaan. Puskesmas merupakan ujung

tombak pelayanan Kesehatan di masyarakat, maka dalam Era

Milenium ke III dan masuk di era digitalisasi. Dalam Permenkes 43

tahun 2019 tentang Puskesmas menyebutkan bahwa Puskesmas

adalah Fasilitas Pelayanan Kesehatan (Faskes). Fasilitas Pelayanan

Kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,

preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh

pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat. Puskesmas

mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk

mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.

52
 53

Puskesmas termasuk salah satu fasilitas kesehatan terdepan dalam

menangani pandemi COVID-19 yang terjadi di Indonesia. Terdapat

tiga tugas puskesmas dalam masa COVID-19 yakni pencegahan,

mendeteksi dan merespons.

Puskesmas Kawatuna mempunyai wilayah kerja seluas 124,7

km2, berada di Kecamatan Mantikulore Kota Palu meliputi 4

(empat) Kelurahan, yaitu Kelurahan Kawatuna, Kelurahan Lasoani,

Kelurahan Tanamodindi dan Kelurahan Poboya. Wilayah kerja

Puskesmas Kawatuna terdiri dari 4 (empat) Kelurahan , 27 (dua

puluh tujuh) RW, 96 (sembilan puluh enam) RT. UPTD Puskesmas

Kawatuna Memiliki jejaring pelayanan kesehatan meliputi: 4

(empat) Pustu, 5 (Lima) Poskesdes, 23 (dua puluh tiga) Posyandu, 10

(sepuluh) Posbindu, 4 (empat) Posrem yang tersebar diwilayah kerja

Puskesmas Kawatuna.

Tabel 4.1

Luas Wilayah Kerja Perkelurahan Puskesmas Kawatuna Tahun 2021

NO. Kelurahan Luas Wilayah

1. Kawatuna 20,67

2. Tanamodindi 3,33

3 Lasoani 36,86

4 Poboya 63,41
 54

Puskesmas 124,7

Sumber : Profil Puskesmas Kawatuna Tahun 2021

Jumlah penduduk kecamatan mantikulore tahun 2022 sebanyak

33.178 Jiwa terdiri dari Laki-laki sebanyak 16.632 Jiwa, Perempuan

sebanyak 16.546 jiwa. Wilayah kerja puskesmas kawatuna terdiri

dari 4 (empat) Kelurahan yaitu : Kawatuna, Lasoani, Poboya, dan

Tanamodindi. Jumlah remaja kisaran umur 12-17 tahun yang

terdapat di 4 kelurahan wilayah kerja puskesmas kawatuna yaitu

sebanyak 3.330 jiwa.

Tabel 4.2

Jumlah Remaja Sesuai Wilayah Kerja Puskesmas Kawatuna Tahun 2022

No. Kelurahan Jumlah Remaja (12-17 Tahun)

1. Tanamodindi 1.298

2. Lasoani 1.065

3. Poboya 421

4. Kawatuna 546

Sumber : Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kota Palu Tahun 2022

4.1.2 Visi dan Misi Puskesmas Kawatuna

A. Visi Puskesmas Kawatuna

 55

“Terwujudnya Kemandirian Masyarakat Untuk Hidup Sehat

Secara Merata Dan Berkeadilan Menuju Kota Palu Yang

Berbudaya”.

B. Misi Puskesmas Kawatuna

1. Meningkatkan derajat kesehatan melalui upaya kesehatan ma

syarakat dan perorangan yang dilakukan secara paripurna, ber

mutu, adil dan merata.

2. Mendorong  kemandirian masyarakat melalui peningkatan 

upaya-upaya kesehatan yang bersumber dari masyarakat.

3. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia kesehatan secar

a berkelanjutan sesuai dengan kompetensinya.

4. Meningkatkan akses pelayanan kesehatan secara merata dan 

berkeadilan.

5. Meningkatkan mutu layanan Kesehatan

4.1.3 Jadwal Pelayanan Puskesmas Kawatuna

Pelayanan vaksinasi di puskesmas kawatuna dilakukan pada hari

senin hingga sabtu jam 08.00-11.00 Wita. Jadwal pelayanan

vaksinasi tersebut didapat melalui wawancara Bersama ibu Fina

(Petugas Vaksinasi).

4.1.4 Alur Standar Operasional (SOP) Pelayanan Pasien Vaksinasi di

Puskesmas Kawatuna
 56

Sumber : Hasil Wawancara Petugas Vaksin (Ibu Fina)

4.1.5 Struktur Organisasi

Sumber : profil puskesmas kawatuna 2021

4.1.6 Sarana Kesehatan Puskesmas Kawatuna

A. Data Dasar Puskesmas

 57

Jumlah tenaga Kesehatan yang ada di puskesmas kawatuna

tahun 2021 sebanyak 69 orang, jumlah ini sudah meliputi tenaga

Kesehatan ASN, PPT, Kontrak, dan tenaga Kesehatan dan Non

Kesehatan Pengabdi (sukarela). Dalam penyajian data

ketenagaan, tenaga Kesehatan dikelompokkan menjadi 19

kategori. Jumlah dan proporsi tenaga Kesehatan tersebut dapat

dilihat dari tabel berikut:

Tabel 4.4

Proporsi Tenaga Kesehatan

Di Puskesmas Kawatuna Tahun 2021

No Kategori Tenaga Kesehatan Jumlah

1. Kepala Puskesmas 1

1. Dokter Umum 4

2. Dokter Gigi 1

3. Kesmas 8

4. Perawat 15

5. Perawat gigi 1

6. Bidan 21

7. Sanitarian 2
 58

8. Apoteker 1

9. Asisten Apoteker 3

10. Perekam Medis 1

11. Pekarya / SMA 3

12. Pengadministrasi Umum 1

13. Analis Kesehatan 1

14. Nutrisionis 1

15. Sopir 1

16. Klining Service 1

17. Penjaga Kantor 1

18. S1-Hukum (Administrasi umum) 1

19. D1- Informasi Rumah Sakit 1

Jumlah 69 orang

Sumber : Profil Puskesmas tahun 2021

Puskesmas kawatuna adalah Puskesmas Non perawatan Inap

dan dilengkapi dengan 16 unit kendaraan roda dua, 1 unit

kendaraan ambulan roda empat dan 1 unit kendaraan operasional

roda empat. Sarana Kesehatan lainnya yang terdapat di wilayah

 59

kerja puskesmas kawatuna pada tahun 2021 yaitu : 4 Puskesmas

pembantu yang terdapat di kelurahan kawatuna 1 pustu, kelurahan

Tanamodindi 1 pustu, kelurahan Lasoani 1 pustu, dan kelurahan

Poboya 1 pustu.

B. Tenaga Kesehatan

Berbagai upaya Kesehatan telah dilakukan untuk

meningkatkan derajat Kesehatan masyarakat, yang mana pada

tahun 2021 kita dilanda pandemi COVID-19 yang sangat banyak

menguras tenaga dalam upaya penanganan dan pengendaliannya,

berbagai upaya telah dilakukan puskesmas untuk meningkatkan

derajat Kesehatan masyarakat di masa pandemi COVID-19

termasuk upaya pencegahan dan pengendalian penyebaran

COVID-19 di wilayah kerja puskesmas.

C. Jumlah Sarana Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kepemilikan

Jumlah sarana pelayanan Kesehatan yang ada di wilayah

kerja puskesmas kawatuna terdiri atas dua jenis kepemilikan

yakni pemerintahan dan swasta. Kepemilikan pemerintah yakni

Puskesmas Kawatuna, 4 Pustu, 5 Poskesdes, 23 Posyandu, 10

posbindu, dan Rumah Sakit Wirabuana. Sedangkan kepemilikan

swasta yakni 1 Klinik Kesehatan/Persalinan, 7 Apotik dan 1

Praktik bidan.
 BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Kualitas Pelayanan Vaksinasi Corona Virus-19 Di Puskesmas Kawatuna

Kota Palu

Kualitas pelayanan (service quality) hampir menjadi faktor yang

menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi

pemerintah maupun organisasi perusahaan (sektor privat). Pelayanan yang

baik dan sesuai kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya

mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik (customer satisfaction). Dalam

hal mengembangkan organisasi yang berorientasi kepada konsumen

(customer oriented), maka semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan

harapan pengguna jasa, sebab kesalahan dalam mengidentifikasi kebutuhan

dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan menjadi tidak

berarti dan sia-sia.

Pemerintahan dapat berperan dalam memperbaiki atau memperluas

pelayanan Kesehatan dengan berbagai cara, antara lain dengan memperluas

sistem dan arus informasi sehingga mampu untuk menangkap kecenderungan

masalah Kesehatan dalam masyarakat untuk membangun prioritas kebijakan.

Pelayanan Kesehatan di puskesmas Kawatuna, dapat dilihat melalui hasil

observasi, dokumentasi, dan wawancara dari informan dalam penelitian dan

sesuai dengan fokus penelitian. Ukuran keberhasilan dalam menyajikan

pelayanan Kesehatan yang berkualitas ialah tingkat kepuasan pengguna jasa

yang dilayani. Tingkat kepuasan pengguna jasa dapat dicapai apabila terdapat

60
 61

kesesuaian antara apa yang diharapkan oleh pengguna jasa dan apa yang

didapat, dalam arti jika kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna jasa

dapat dipenuhi maka mereka akan merasa puas dan terlayani dengan baik.

Sistem pelayanan harus mempunyai standar pelayanan yang dipergunakan

sebagai tolak ukur dalam hal penyelenggaraan pelayanan.

Adapun indikator yang kemudian dipergunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan vaksinasi corona virus-19 di Puskesmas Kawatuna Kota Palu.

5.1.1 Bukti Fisik (Tangibles)

Keputusan kemenpan No.25 tahun 2004 yang menyatakan unsur

penunjang kepuasan masyarakat dalam pelayanan salah satunya adalah

kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana yang memadai

serta bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan kenyamanan pada

penerima layanan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari segi tangible yaitu

pelayanan yang berwujud. Mutu jasa pelayanan Kesehatan dapat dirasakan

secara langsung oleh pasien dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai.

Untuk mengetahui sejauh mana pencapaian kualitas layanan vaksinasi

COVID-19 pada remaja di Puskesmas Kawatuna, dilakukan dengan

wawancara sesuai dengan informan yang dibutuhkan.

Adapun pertanyaan yang menyangkut Tangibles (Bukti Fisik) mengenai

kelengkapan sarana dan prasarana seperti kelengkapan fasilitas di ruang

tunggu, tempat parkir, ketersediaan alat bantu khusus, dan ketersediaan stok
 62

vaksin? Berdasarkan jawaban ibu Ni Nyoman Budihartini, SKM, M.Si.

selaku Kepala Puskesmas yang ditemui di puskesmas kawatuna :

“Dengan adanya penilaian akreditas tentunya ada peningkatan, kita

kemarin itu dinilai akreditas madya. Kemudian tentunya dari sarana
prasarana jelas ada peningkatan dan cukup lengkap, ruang tunggu yang
kami sediakan juga sudah lengkap dari kursi, TV, kursi roda”.
(Wawancara 06 Februari 2023).
Pendapat senada juga disampaikan oleh ibu Finarosmiati, A.Md. Kep

selaku petugas vaksinasi Puskesmas Kawatuna :

“Untuk ruang tunggu yang tersedia sudah bagus, fasilitasnya lumayan

lengkap dan saya rasa pasien akan nyaman menunggu saat antri disana,
karena sudah disediakan TV untuk mereka menonton sambil menunggu
nomor antrian. Untuk penyandang disabilitas kami menyediakan kursi
roda, sedangkan pasien yang tidak bisa melihat (Tunanetra) biasanya
diantar oleh keluarganya”. (Wawancara 06 Februari 2023).
GAMBAR 5.1.1.1
Gambar Ruang Tunggu

Sumber : Puskesmas Kawatuna

Berdasarkan penjelasan kedua informan diatas selaku petugas Kesehatan

mengatakan bahwa : ruang tunggu yang ada di Puskesmas Kawatuna sudah

cukup lengkap dan nyaman karena sudah tersedia kursi dan Televisi,

sedangkan untuk alat bantu khusus para pasien penyandang disabilitas mereka

menyediakan kursi roda. Namun dalam beberapa kali proses vaksinasi

 63

berlangsung telah terjadi dua kali perpindahan tempat untuk vaksinasi, yang

awalnya berada di dalam Gedung (di ruang tunggu) kemudian beralih ke

ruang yang lebih terbuka (diluar Gedung). Hal ini kemudian juga mendapat

tanggapan yang berbeda dari pengguna layanan, karena lokasinya yang

berada diluar sehingga pasien merasakan panas dan hal itu membuat mereka

merasa kurang nyaman.

Hal diatas dapat dibuktikan dari hasil wawancara dibawah ini yaitu:

saudari Clara Anastasia (17 Tahun) Remaja penerima vaksin COVID-19 di

Puskesmas kawatuna, dengan petikan hasil wawancara sebagai berikut :

“Kualitas ruang tunggu di Puskesmas kawatuna menurut saya masih

kurang memadai kak, karena tidak disediakan kipas atau semacamnya
makanya suhu di ruang tunggu panas, apalagi saat Puskesmas lagi
banyak-banyaknya pasien yang mau vaksin”. (wawancara 13 februari
2023).

Pernyataan pasien diatas diperkuat pula oleh pasien vaksinasi atas nama

saudari Zhafirah Ramadhani (17 Tahun) yang mengatakan bahwa :

“Kalau menurut saya ruang tunggu di puskesmas kawatuna masih sedikit

kurang nyaman karena pada saat saya mengantri vaksin itu agak
berdesak-desakan karena lagi ramai-ramainya orang yang mau vaksin.
Akibatnya suhu udara di ruang tunggu terasa panas, karena tidak
tersedianya pendingin ruangan”. (Wawancara Tanggal 13 Februari 2023).

Hal serupa dinyatakan oleh saudara Moh. Ridha (15 Tahun) yang

mengatakan :

“Menurut saya kurang nyaman ruang tunggunya, disana agak panas dan
tempat duduknya agak kurang, apalagi saat pasien antri mau vaksin itu
lagi rame”. (Wawancara Tanggal 13 Februari 2023).
 64

GAMBAR 5.1.1.2
Gambar Ruang Tunggu Saat Ramai Pengunjung

Sumber : Hasil Potret Peneliti Di Puskesmas Kawatuna

Dari hasil wawancara diatas dan berdasarkan fakta yang diperoleh,

peneliti dapat menyimpulkan indikator Bukti Fisik (Tangibles) yang dilihat

dari kelengkapan sarana dan prasarana ruang tunggu di Puskesmas Kawatuna

dapat dikatakan kurang lengkap karena sarana yang disediakan memiliki

beberapa kekurangan yaitu kurangnya ketersediaan pendingin ruangan dan

perlunya bagi pihak Puskesmas untuk meninjau ketersediaan kursi di ruang

tunggu terutama saat Puskesmas dalam keadaan ramai. Diketahui dari petugas

vaksinasi COVID-19 Di Puskesmas Kawatuna bahwa jumlah pasien yang

ingin melakukan vaksinasi selama masa pandemi paling banyak berjumlah 50

orang per hari, sedangkan ruang tunggu di Puskesmas Kawatuna diperkirakan

hanya dapat menampung 30 orang dalam batas wajar. hal inilah yang menjadi

salah satu penyebab pasien mengeluhkan tentang masalah tempat duduk

kurang, ruangan terasa panas dan agak berdesakkan.

 65

Untuk fasilitas tempat parkir yang disediakan cukup baik, hanya saja

keamanannya tidak terjamin, hal ini sesuai dengan pernyataan pasien vaksin

Puskesmas Kawatuna saudari Clara Anastasia (17 Tahun) bahwa :

“Untuk tempat parkir yang disediakan menurut saya sudah lumayan baik
karna tempatnya dingin tapi sayangnya tidak ada penjaga parkir atau
CCTV jadi ada rasa was-was soal keamanan motor dan helm”.
(Wawancara Tanggal 13 Februari 2023).

Hal serupa dinyatakan oleh saudari Zhafirah Ramadhani (17 Tahun) yang

mengatakan:

“Tempat parkirnya menurut saya lumayan baik karena rindang banyak

pohon, tapi tidak terjamin keamanannya” (Wawancara Tanggal 13
Februari 2023).
GAMBAR 5.1.1.3
Gambar Tempat Parkiran Puskesmas Kawatuna

Sumber : Hasil Potret Peneliti Di Puskesmas Kawatuna

Dari hasil wawancara dengan kedua informan diatas dapat disimpulkan

bahwa parkiran di Puskesmas Kawatuna tidak mempunyai tukang parkir dan

tidak dilengkapi dengan CCTV sehingga keamanannya kurang terjamin dan

membuat para pasien khawatir akan kendaraannya.

 66

Terkait dengan stok vaksin yang tersedia di Puskesmas Kawatuna, hasil

wawancara dengan Petugas Kesehatan ibu Risnania, A.Md. Kep (38 Tahun) :

“Untuk stok vaksinasi COVID di sini mudah didapatkan dari awal mulai
program ini, tetapi sejak tahun ini stok vaksin sudah mengurang. Untuk
saat ini stok banyak ada di rumah sakit”. (Wawancara 6 Februari 2023)
GAMBAR 5.1.1.4
Gambar Tentang Stok Vaksin Ada Di Puskesmas Kawatuna

Sumber : Hasil Potret Peneliti Di Puskesmas Kawatuna

Hal tersebut diperkuat dengan hasil wawancara pasien penerima vaksin

yaitu saudara Moh. Ridha (15 Tahun) yang mengatakan :

“stok vaksin di Puskesmas ini menurut saya gampang didapat karena saat
saya datang ke sini langsung dapat vaksinnya”. (Wawancara 13 Februari
2023)
Sesuai dengan hasil wawancara dengan kedua pihak diatas dapat ditarik

kesimpulan bahwa penyediaan sarana stok vaksin di Puskesmas Kawatuna

sudah baik, karena stok vaksin mudah didapatkan.

Dilihat dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti

secara langsung terkait dengan Bukti Langsung (Tangibles) di Puskesmas

Kawatuna dilihat dari sarana dan prasarana di ruang tunggu berupa kursi dan

kipas angin masih kurang serta parkirannya tidak dilengkapi dengan tukang
 67

parkir dan CCTV tetapi dari segi penyediaan alat bantu kursi roda dan stok

vaksin Puskesmas Kawatuna sudah baik karena sarananya tersedia dan mudah

didapatkan. Mencermati hal-hal yang belum lengkap peneliti berharap

semoga hal tersebut bisa segera teratasi.

5.1.2 Kehandalan (Reliability)

Aspek kedua yang digunakan peneliti yaitu Kehandalan atau Reliability.

Hal yang dinilai dari aspek kehandalan atau reliability ini adalah kemampuan

petugas puskesmas kawatuna dalam memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan secara cepat, tepat waktu dan mudah. Untuk itu kualitas yang

handal adalah harapan pasien/masyarakat yang berarti bahwa suatu pelayanan

dengan segera melalui cara yang benar tanpa ada kesalahan didalamnya.

Dalam hal ini kinerja petugas harus sesuai dengan harapan pasien dalam arti

kemampuan pegawai dalam ketepatan waktu, keterampilan berkomunikasi

serta cara merespon keluhan pasien dari proses pelayanan, kecepatan petugas

saat melayani pasien dengan akurasi yang tinggi, dan kemudahan mengakses

informasi.

Petugas vaksinasi COVID-19 di Puskesmas Kawatuna terdiri dari 2 tim

yang beranggotakan 7 orang per satu tim, dan yang bertugas tiap harinya

adalah satu tim secara bergantian. Untuk mengukur sejauh mana tingkat

keandalan dibuktikan dan digambarkan oleh para petugas Puskesmas

Kawatuna dalam melayani masyarakat atau pasien. Untuk itu dapat dilihat
 68

melalui pernyataan/jawaban pasien (informan) kepada peneliti pada saat

peneliti melakukan wawancara dengan beberapa informan berikut.

Adapun pertanyaan yang menyangkut kehandalan (reliability) mengenai

bagaimana kehandalan dalam hal disiplin waktu, pemberian informasi, cara

petugas merespon keluhan pasien yang melakukan vaksin?. Berdasarkan

jawaban dari ibu Ni Nyoman Budihartini, SKM, M.Si. selaku kepala

Puskesmas Kawatuna :

“Kalau mengenai proses pelayanan kita mengusahakan agar semua

masyarakat mudah dan cepat untuk mengaksesnya, jadi masyarakat tidak
harus menunggu lama dalam proses pendaftaran. Petugas dipuskesmas
ini juga diwajibkan untuk datang tepat waktu, karna kita mengadakan
apel pagi sebelum bekerja yang wajib diikuti seluruh pegawai”
(Wawancara 06 Februari 2023).

Hal serupa juga dinyatakan saudari Nadia Humaira (12 Tahun) selaku

pasien penerima vaksin :

“menurut saya proses pendaftarannya gampang dan cepat, dan juga

petugasnya datang sesuai waktunya” (Wawancara 07 Februari 2023).

Dari pernyataan diatas dan fakta dilapangan yang peneliti dapatkan

memang benar bahwa mengenai waktu proses pendaftaran dan disiplin waktu

yang dilakukan petugas sudah baik, datang tepat waktu, proses pendaftaran

cepat dan mudah, sehingga tidak membuat pasien menunggu lama.

Mengenai pertanyaan tentang layanan informasi tentang puskesmas

tersebut, dapat kita lihat dari hasil wawancara beberapa informan berikut. ibu
 69

Risnania, A.Md. Kep, selaku petugas vaksinasi puskesmas kawatuna,

mengatakan bahwa :

“Mengenai informasi tentang Puskesmas ini, dapat diakses dari beberapa

sosial media seperti facebook, instagram dan kami juga sudah
mencantumkan link di mading puskesmas dengan harapan masyarakat
dapat mengakses sendiri dengan mudah” (Wawancara 06 Februari 2023).
Gambar 5.1.2
Gambar Akun Sosial Media Puskesmas Kawatuna

Sumber : Hasil Potret Peneliti Di Puskesmas Kawatuna

Berdasarkan hasil dari wawancara diatas, dapat dilihat bahwa pihak

puskesmas sudah berupaya menyediakan beberapa tempat informasi berupa

sosial media dan website agar masyarakat dapat mengakses informasi tentang

puskesmas kawatuna, namun dari fakta yang peneliti temukan saat dilapangan

bahwa Sebagian besar pasien/masyarakat tidak mengetahui tentang adanya

tempat untuk mengakses informasi mengenai puskesmas. Seperti yang

dikatakan oleh saudari Clara Anastasia (17 Tahun) yang mengatakan bahwa :

“Untuk informasi tentang vaksin lalu saya dapat dari warga sekitar, tapi
kalau tentang website atau lainnya yang disediakan puskesmas saya tidak
 70

tau. Karna informasi tentang itu kurang, jadi kalau mau tau informasi kita
langsung ke puskesmasnya” (Wawancara 13 Februari 2023).

Hal serupa juga ditanyakan kepada saudari Safia Zafarani (14 Tahun)

mengatakan bahwa :

“Kalau informasi tentang vaksin saya dapat dari tetangga, tapi kalau
tentang link dan website yang ada itu saya tidak tau, dan tidak ada
memang info tentang itu” (Wawancara 07 Februari 2023).

Dari hasil wawancara kedua informan diatas dapat disimpulkan bahwa

informasi tentang adanya stok vaksin di Puskesmas Kawatuna cukup mudah

didapatkan karena banyaknya informasi antar masyarakat, namun dapat kita

lihat masyarakat justru tidak mengetahui informasi yang disediakan oleh

pihak puskesmas melalui berbagai tempat seperti sosial media dan website.

Maka dari ini peneliti mengharapkan agar pihak puskesmas dapat

memberikan penyuluhan mengenai website yang disediakan, agar masyarakat

lebih mengetahui hal tersebut.

Pertanyaan mengenai respon petugas saat menanggapi keluhan pasien

juga ditanyakan oleh peneliti ke beberapa informan, Adapun jawaban dari

beberapa informan tentang pertanyaan itu dapat kita lihat dari jawaban pasien

penerima vaksin di Puskesmas Kawatuna, saudari Zhafirah Ramadhani (17

Tahun) bahwa :

“Saat saya bilang keluhan tentang apa yang saya rasa sehabis vaksin itu
respon petugas seperti tidak menanggapi dengan serius. Cumin dibilang
dari petugasnya begini “oh..mungkin memang efeknya begitu”, Cuma
dikasitaukan begitu saja” (Wawancara 13 Februari 2023).

Hal serupa juga dinyatakan oleh saudari Sitti Khafifatul Munawwarah

(17 Tahun) bahwa :

 71

“respon petugas saat saya bilang keluhan itu seperti tidak terlalu peduli,
karna mereka menanggapinya hanya dengan berkata “itu memang biasa
karna pengaruh obat yang dimasukan” (Wawancara 13 Februari 2023).

Dari berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti

menyimpulkan bahwa petugas kurang merespon dengan baik terhadap

keluhan pasien, sehingga pasien merasa petugas kurang simpatik dan tidak

peduli terhadap apa yang telah mereka rasakan. Bagaimanapun baiknya

sarana dan prasarana yang disediakan apabila sumber daya manusia yang

berada didalamnya tidak bekerja professional kualitas pelayanan kesehatan

yang baik pun sulit tercapai, karenanya kedua hal tersebut haruslah berjalan

selaras.

5.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)

Aspek ketiga yang digunakan peneliti untuk menilai kualitas pelayanan

di Puskesmas Kawatuna ini yaitu Daya Tanggap atau Responsiveness.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan adanya daya tanggap dari pemberian

pelayanan. Responsiveness merupakan kesadaran serta kesiapan untuk

membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dalam

menyelesaikan serta memenuhi keinginan, harapan, aspirasi, maupun tuntutan

dan keluhan pasien, dalam memberikan pelayanan, petugas atau pemberi

layanan dituntut agar siap merespon keluhan pasien dan bersedia membantu

pasien/masyarakat untuk memecahkan masalah serta memberikan solusi yang

tepat, cepat dan tanggap, petugas juga dituntut mempunyai daya tanggap yang

baik dalam melayani pasien.

 72

Adapun pertanyaan yang menyangkut Daya Tanggap (Responsiveness)

mengenai apakah pemberian pelayanan sudah baik dan cepat tanggap dalam

melayani pasien di Puskesmas Kawatuna? Berdasarkan ibu Ni Nyoman

Budihartini, SKM, M.Si. selaku Kepala Puskesmas yang ditemui di

Puskesmas Kawatuna :

Kalau tentang pelayanan masyarakat, kita kan tidak boleh menilai diri
sendiri, makanya kita selalu menyediakan kotak saran. Di kotak saran itu
ada keluhan dan selalu kita tindak lanjuti. kita menggali masukkan-
masukkan dari kelurahan dan tokoh masyarakat. Dari hal itu kita bisa
tahu keberhasilan kepuasan layanannya kita. Mengenai sikap cepat
tanggap kita sudah melakukan sesuai SOP, tetapi kan kadang-kadang
pasien tidak mau tau dan memang kan kepuasan pasien itu beda-beda,
tetapi kita sudah berikan yang terbaik. Dalam melayani pasien disabilitas
dan manula kami menjadikan mereka prioritas utama, jadi kalau ada
pasien tersebut kami akan mengutamakan mereka terlebih dahulu.
(Wawancara 06 Februari 2023)

Gambar 5.1.3
Gambar Kotak Saran Dan Alur Pelayanan Di Puskesmas Kawatuna
 73

Sumber : Hasil Potret Peneliti Di Puskesmas Kawatuna

Pertanyaan serupa juga ditanyakan kepada ibu Finarosmiati, A.Md. Kep

selaku petugas vaksinasi Puskesmas Kawatuna :

Kami selaku petugas sudah memberikan yang terbaik menurut kami,

kami selalu memberikan pelayanan yang baik kepada semua pasien, kami
juga berupaya cepat tanggap dalam melayani pasien yang ada. Untuk
pasien disabilitas kami selalu mengutamakan mereka terlebih dahulu
karena mereka salah satu pasien yang menjadi prioritas. (Wawancara 06
Februari 2023)
Dari kedua pernyataan informan diatas dapat diketahui bahwa pihak

Puskesmas Kawatuna ini berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik

untuk pasien/masyarakat, berusaha cepat tanggap dan memberikan pelayanan

terbaik untuk pasien khusus (Disabilitas).

Setelah melakukan wawancara lebih mendalam dengan salah satu pasien

penerima vaksinasi atas nama Safia Zafarani (14 Tahun) membenarkan

adanya pelayanan cepat tanggap yang diberikan oleh petugas :

“menurut saya petugas cepat tanggap saat melayani pasien, karena saat
saya datang mendaftar dan sedikit menunggu karena memang lagi ramai
sekali waktu itu, tapi pas sudah bagian saya dilayani tidak lama sudah
selesai ditangani” (Wawancara 07 Februari).

Dari hasil wawancara diatas dapat dilihat mengenai cepat tanggap yang

diberikan oleh pihak Puskesmas Kawatuna cukup baik karena walaupun

sedikit menunggu tetapi pasien tidak mengeluhkan hal tersebut karena pasien

merasa cukup puas sudah dilayani dengan cepat tanggap.

Kemudian hal berbeda disampaikan oleh saudari Nadia Humaira (12

Tahun) dengan kutipan wawancara sebagai berikut :

 74

“Menurut saya pelayanan yang diberikan belum baik karena petugasnya

kurang ramah, dan soal cepat tanggap masih agak kurang karena saya
sendiri tidak langsung dilayani saat itu, karena dia masih mengurus
urusan lain”. (Wawancara 07 Februari 2023)
Hal serupa juga dinyatakan oleh saudari Clara Anastasia (17 Tahun)

bahwa :

“Pelayanannya kurang baik menurut saya, karena waktu itu selain lama
menunggu. Dia punya petugasnya juga kayak agak sinis-sinis begitu.
Soal kesigapan petugas juga belum terlalu baik karena saya lalu agak
lama menunggu karena mereka lebih baik ke yang lebih tua begitu, jadi
kita disuruh menunggu dulu yang masih muda. Yang lebih tua lebih
diutamakan”. (Wawancara 13 Februari 2023)
Dari hasil wawancara dua orang pasien penerima pelayanan vaksinasi

COVID di Puskesmas Kawatuna diatas dapat diketahui bahwa pelayanan

yang diberikan kurang baik menurut para pasien karena para petugas dinilai

kurang ramah dan sinis dalam melayani serta kurang tanggap dalam melayani

pasien remaja karena lebih mengutamakan yang lebih tua.

Dari serangkaian hasil wawancara, observasi lapangan dan teori yang

telah dipaparkan di atas mengenai aspek Daya Tanggap (Responsiveness)

maka peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa untuk pihak Puskesmas

sendiri telah berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan cepat

tanggap untuk para pasien, seorang pasien membenarkan hal itu. Namun

keluhan dari pasien lain pun menjadi acuan penting menyangkut hal ini,

dimana pasien mengeluhkan pelayanan yang kurang baik, kurang ramah dan

perbedaan umur saat melayani karena yang lebih tua diutamakan. Sehingga

penulis berharap untuk kedepannya keluhan tersebut dapat teratasi secara baik

oleh pihak yang bersangkutan.

 75

5.1.4 Jaminan (Assurance)

Aspek keempat yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan di

puskesmas kawatuna yaitu jaminan atau assurance. Jaminan atau assurance
merupakan pengetahuan, kesopanan, ramah tamah, serta kemampuan
komunikasi para pegawai puskesmas kawatuna untuk dapat menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan dari pasien/masyarakat kepada puskesmas
kawatuna. Para pegawai puskesmas harus memiliki kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang didukung oleh adanya rasa hormat, dapat
menumbuhkan rasa percaya serta jaminan rasa aman dan nyaman bagi para
pasien/masyarakat. Hal yang mudah dilihat dari segi assurance adalah
pelayanan yang diberikan sesuai dan mempunyai Standar Operasional
Prosedur (SOP) hal ini sesuai dengan pernyataan Kepala Puskesmas, Ibu Ni
Nyoman Budihartini, SKM, M.Si bahwa :

“Saat memberikan pelayanan kami selalu memberikan pelayanan sesuai

SOP yang ada dan menyelesaikan pekerjaan secara tuntas. Kami bersifat
adil, ramah dan lainnya saat melayani dan tanpa membeda-bedakan
semua pasien. Adapun kita mendahulukan orang-orang tertentu itu
dikarenakan orang tersebut termasuk kedalam kategori prioritas seperti
manula dan penyandang disabilitas. Karena pegawai kita terdidik, pasti
cara komunikasinya jelas baik dan mudah dimengerti” (Wawancara 07
Februari 2023).
Gambar 5.1.4
Gambar Alur Pelayanan Vaksinasi COVID-19 Di Puskesmas Kawatuna

Sumber : Hasil Potret Peneliti Di Puskesmas Kawatuna

 76

Pernyataan tersebut menunjukan bahwa pihak Puskesmas Kawatuna

sudah berusaha untuk menciptakan pelayanan yang nyaman dan adil untuk

pasien/masyarakat melalui pelayanan yang berdasarkan Standar Operasional

Prosedur. Hal ini diperkuat dengan pernyataan petugas Vaksinasi COVID-19

Puskesmas Kawatuna, ibu Finarosmiati, A.Md. Kep bahwa :

“kita melakukan pelayanan selalu sampai tuntas dan kita selalu

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, seperti senyum, adil,
sopan, ramah dan sebagainya. Untuk berkomunikasi kita kan orang-orang
terpelajar, tentunya kita sudah diajarkan cara berkomunikasi dengan
baik” (Wawancara 07 Februari 2023).

Pernyataan diatas menunjukkan bahwa pegawai Puskesmas Kawatuna

berusaha menciptakan situasi yang nyaman dan adil untuk para pasien, serta

memberikan pelayanan yang meyakinkan dan dapat dipercaya oleh para

pasien.

Selanjutnya, wawancara lebih teliti dilakukan pada pasien penerima

vaksinasi yaitu saudara Moh. Ridha (15 Tahun) :

“Pelayanan yang saya terima saat saat itu sampai tuntas. Dan untuk
komunikasi yang diberikan petugas puskesmas mudah dimengerti”
(Wawancara 13 Februari 2023).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat jaminan pelayanan dan

komunikasi yang diberikan oleh pihak Puskesmas Kawatuna sudah tergolong

baik karena pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Hal mengenai sikap petugas Puskesmas Kawatuna saat memberikan

pelayanan juga ditanyakan peneliti kepada para pasien, seperti kepada saudari

Clara Anastasia (17 Tahun) mengatakan :

“Sikap petugasnya biasa-biasa saja sih, Cuman tidak terlalu ramah

begitu. Tidak ada ajak cerita atau basa basi begitu. Trus saya juga merasa
 77

ada perbedaan antara petugas melayani pasien remaja dan yang lebih tua,
karena lebih di dulu kan yang lebih tua, jadi kita harus menunggu lebih
lama dari yang lebih tua” (Wawancara 13 Februari 2023).

Hal serupa juga ditanyakan pada saudari Zhafirah Ramadhani (17 Tahun)

yang mengatakan :

“Sikap petugasnya tidak ramah, mereka membeda-bedakan kita, mungkin

karena dipikir kit aini masih anak-anak jadi mereka tidak ramah dengan
kita. Beda dengan ke orang-orang tua begitu” (Wawancara 13 Februari
2023).

Dari wawancara kedua pasien diatas tersebut saling menguatkan bahwa

sikap petugas saat memberikan pelayanan kepada pasien dirasa kurang ramah

dan terjadi ketidakadilan dan perbedaan sikap saat melayani remaja dan orang

yang lebih tua.

Dari hasil wawancara dan fakta nyata yang ada, peneliti dapat

menyimpulkan bahwa untuk indikator jaminan (assurance) masih tergolong

kurang baik, karena sikap petugas saat memberikan pelayanan kurang ramah

dan masih membeda-bedakan pelayanan yang diberikan kepada anak remaja

dan masyarakat umum (lebih tua). Namun mengenai pemberian pelayanan

secara tuntas dan komunikasi petugas, pasien sendiri menyatakan bahwa

petugas sudah menjalankan dengan baik. Peneliti berharap petugas Kesehatan

dapat bersikap ramah kepada seluruh pasien tidak hanya pasien tertentu saja

dan juga dapat menanamkan sikap adil untuk semua pasien tanpa memandang

umur dan lainnya.

 78

5.1.5 Empati (Emphaty)

Aspek kelima yang digunakan oleh peneliti yaitu empati atau emphaty.

Empati disini meliputi perlakuan, kepedulian, ketulusan, perhatian serta

keadilan yang diberikan oleh puskesmas kawatuna dari petugas kepada

pasien, juga perlu melakukan pendekatan secara individu dan meningkatkan

upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan pasien. Empati yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah berupa keadilan dan pelayanan yang

baik dalam memberikan layanan terhadap semua pasien yang datang berobat

ke puskesmas, keadilan tersebut berkaitan dengan tidak membedakan

golongan, status, serta umur masyarakat yang akan dilayani.

Adapun pertanyaan yang menyangkut empati (empathy) apakah

pelayanan yang diberikan sudah adil tanpa membeda-bedakan antara remaja

dan masyarakat umum pada proses vaksinasi? Berdasarkan jawaban petugas

vaksinasi ibu Finarosmiati, A.Md. Kep bahwa :

“Saya sebagai petugas Kesehatan merasa tidak pernah membeda-bedakan

sikap saya saat melayani pasien, entah siapapun itu. Saya berupaya
selalu bersikap adil setiap kali saya melakukan pekerjaan” (Wawancara
06 Februari 2023).
Berdasarkan pernyataan diatas menunjukkan bahwa petugas berupaya

bersikap seadil-adilnya dalam proses pelayanan vaksinasi di Puskesmas

Kawatuna.

Namun melihat dari tanggapan yang diberikan pasien penerima

vaksinasi di Puskesmas Kawatuna, yaitu saudari Clara Anastasia (17 Tahun)

yang mengatakan bahwa :

 79

“iya kak, ada perbedaan antara yang lebih tua dengan kita kak. Padahal
kita yang lebih duluan datang, tapi yang lebih tua didahulukan. Jadi kita
lama menunggu begitu, padahal sama-sama ada urusan” (Wawancara 13
Februari 2023).

Hal serupa juga dinyatakan oleh saudari Zhafirah Ramadhani (17 Tahun)

bahwa :

“sikap petugas terasa beda sekali kalau sama yang lebih tua petugas itu
ramah sekali, senyum terus, tapi kalau sama kita dorang itu ngegas, tidak
ramah begitu. Padahal kita tidak ada salah. Makanya kalau kesana itu kita
jadi lebih banyak diam karena mereka sudah marah-marah” (Wawancara
13 Februari 2023).
Berdasarkan pernyataan peserta vaksinasi diatas menunjukkan bahwa

upaya yang dilakukan oleh petugas di Puskesmas Kawatuna mengenai

keadilan pelayanan yang diberikan belum terealisasikan dengan baik

dikarenakan masih banyaknya para pasien remaja yang mengeluhkan tentang

ketidakadilan yang mereka rasakan saat melakukan vaksinasi di Puskesmas

Kawatuna. Peneliti berharap pihak Puskesmas dapat mencari jalan keluar

atas hal ini.

Untuk tanggapan tentang sikap pegawai saat melayani pasien

penyandang disabilitas, sudah dilakukan dengan baik. Dari pernyataan salah

satu pasien yang melihat langsung petugas saat melayani pasien penyandang

disabilitas tersebut, saudari Sitti Khafifatul Munawwarah (17 Tahun)

mengatakan bahwa:

“Menurut saya petugas melayani pasien penyandang disabilitas sudah

baik, karena pas pasien datang ke Puskesmas itu langsung dilayani. Jadi
mereka tidak perlu menunggu lama, dan juga petugas bersikap baik
kepada pasien tersebut” (Wawancara 13 Februari 2023).
 80

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa petugas telah

melakukan pelayanan kepada para penyandang disabilitas secara baik dan

membuat pasien tersebut tidak menunggu lama untuk melakukan vaksinasi.

Untuk tanggapan tentang apakah petugas mampu memberikan citra dan

kesan yang baik dalam proses pelayanan, dapat kita lihat dari pernyataan

yang diberikan oleh pasien penerima vaksinasi yaitu saudara Moh. Ridha (15

Tahun) yang mengatakan bahwa :

“Menurut saya belum terlalu baik, karna masih ada membeda-bedakan

pasien, trus pelayanannya juga agak kurang” (Wawancara 13 Februari
2023).
Hal tersebut juga dikuatkan dengan pernyataan saudari Nadia Humaira

(12 Tahun) bahwa :

“Menurut saya belum, karena pelayanannya kurang ramah dan sopan

untuk yang seumuran kami”(Wawancara 07 Februari 2023).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti bahwa masih

banyak pasien penerima vaksinasi yang terutamanya (remaja) mengeluhkan

tentang sikap pelayanan yang diberikan para petugas dinilai masih terjadi

perbedaan antara sikap saat melayani remaja dan yang lebih tua (masyarakat

umum).

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, kualitas pelayanan vaksinasi

COVID-19 pada remaja di Puskesmas Kawatuna Kota Palu dalam melayani

pasien di tinjau dari segi empati (empathy) belum cukup baik. Dilihat dari

hasil penelitian bahwa banyaknya pasien remaja yang mengeluhkan tentang

 81

pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas dianggap masih belum dapat

memenuhi keinginan dan kepuasan para pasien. Untuk segi pelayanan yang

diberikan kepada para pasien penyandang disabilitas sudah baik, karena

pasien tersebut dilayani dengan baik dan segera dilayani tanpa menunggu

lama untuk melakukan vaksinasi. Peneliti berharap agar pihak Puskesmas

lebih meningkatkan lagi rasa keadilan saat melayani semua pasien tanpa

membeda-bedakan, agar dapat semakin baik lagi kedepannya.

 BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada pemaparan pembahasan dari hasil penelitian lapangan,

maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Vaksinasi

Corona Virus-19 Pada Remaja Di Pusat Kesehatan Masyarakat Di Kelurahan

Kawatuna Kota Palu, dilihat dari aspek Tangibles (Bukti Fisik) masih kurang

baik dikarenakan kursi ruang tunggu yang masih kurang, tidak tersedianya

pendingin ruangan yang menyebabkan suhu di ruang tunggu panas serta

keamanan tempat parkir yang kurang terjamin. Kemudian dari aspek

Assurance (Jaminan) masih kurang baik dikarenakan sikap petugas kurang

ramah dan sopan saat melayani pasien remaja saat melakukan vaksinasi. dan

aspek Empathy (empati) juga masih kurang bagus dikarenakan sikap petugas

yang tidak adil dan membeda-bedakan antara pasien remaja dengan manula.

Namun dilihat dari aspek Reliability dan Responsiveness dinilai sudah baik.

6.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis

memberikan saran sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan vaksinasi di

Puskesmas Kawatuna Kota Palu yaitu :

1. Pihak Puskesmas Kawatuna kedepannya perlu melakukan

penambahan kursi, penyediaan pendingin ruangan serta pengadaan

tukang parkir atau CCTV di parkiran.

82
 83

2. Sikap petugas dalam melayani masyarakat perlu ditingkatkan dari

aspek Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy) dalam melayani

pasien agar dapat lebih ramah dan sopan kepada seluruh pasien tanpa

membeda-bedakan umur, gender, dan lainnya.

 DAFTAR PUSTAKA 
A. Buku
Firmansyah, H. 2022. Pelayanan Publik Di Era Tatanan Normal Baru.
Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Kasnu, S. 2022. Manajemen Sumber Daya Manusia. Malang: CV. Literasi
Nusantara Abadi.
Mustanir, A. 2022. Pelayanan Publik. Jawa Timur: CV. Qiara Media.
Mustofa, A., Roekminiati, S., Lestari, DS. 2020. Administrasi Pelayanan
Kesehtan Masyarakat. Surabaya: CV. Jakad Media Publishing.
Pasolong, H. 2017. Teori Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta.
Semil, N. 2018. Pelayanan Prima Instansi Pemerintah Kajian Kritis Pada
Sistem Pelayanan Publik Di Indonesia. Jakarta: Kencana.
Sudirman. 2016. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: PT.
Leutika Nouvalitera.
Sulaiman, A. 2017. Pelayanan Publik Transparan, Efisien, dan Kredibel.
Indonesia: Sekretariat Jendral, Kementrian Pertanian RI.
Tangkilisan, HN. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia
Widiasaran Indonesia.
B. Jurnal dan Skripsi
Budiarto. ( 2022 ). Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Di
Kecamatan Enrekang Kabupaten Enrekang
Hasan, R., & Zaky, A. (2022). Analisis Atribut Kualitas Pelayanan Pasien
Di Puskesmas Harapan Raya. Journal of Hospital Administration
and Management, 3(1), 34-43.
Noviani. (2018). Kualitas Pelayanan Jamkesmas di Puskesmas Batusuya
Kecamatan Sindue Tombusambore Kabupaten Donggala
Priatna, A. (2022). Kualitas Pelayanan Pendidikan di Sekolah Luar Biasa
Negeri Porame Kecamatan Kinovaro Kabupaten Sigi
Rifai, M., & Azijah, D. N. (2022). Kualitas Pelayanan Vaksinasi Covid–
19 Terhadap Kepuasan Masyarakat Umum di DKI Jakarta. Jurnal
Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(21), 591-600.
Setiawan, A. (2018). Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Batusuya Kecamatan Sindue Tombusambore Kabupaten
Donggala
Simanjuntak, Y. M. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Dalam
Menyediakan Vaksinasi Covid-19 Di Indonesia. Jisip (Jurnal
Ilmu Sosial Dan Pendidikan), 6(3).
Yuantari, M. C., Setyaningsih, S. W., & Rachmawati, N. P. (2022).
Kualitas Pelayanan Pemberian Vaksinasi COVID-19 Dengan
Kepuasan Pasien di Puskesmas. HIGEIA (Journal of Public
Health Research and Development), 6(1).

84
 85

Yuliana, A. S., & Hariantika, A. P. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan

Vaksin Gratis Di Pekanbaru. Journal of STIKes Awal Bros
Pekanbaru, 3(1), 39-46.
C. Rujukan Elektronik

Asal Mula dan Penyebaran Virus Corona dari Wuhan ke Seluruh Dunia -
Bappeda Provinsi NTB. (2020). diakses 04 juli 2022, dari
https://bappeda.ntbprov.go.id/asal-mula-dan-penyebaran-virus-
corona-dari-wuhan-ke-seluruh-dunia/
Badan Pusat Statistik Kota Palu. (2022). diakses 06 juli 2022, dari
https://palukota.bps.go.id/publication/2021/09/24/d896a05ee23c1
c4563f029c5/kecamatan-mantikulore-dalam-angka-2021.html
Covid.co.id. (2021). Peta Sebaran Vaksinasi. Diakses pada 06 juli 2022,
dari https://covid19.go.id/peta-sebaran.
Covid.go.id (2022). Situasi COVID-19 di Indonesia (Update per 29 Juni
202). Diakses pada 6 juli 2022, dari https://covid19.go.id/ artikel/
2022/06/29/situasi-covid-19-di-indonesia-update-29-juni-2022.
Covid19.go.id. (2021). SITUASI COVID-19 NASIONAL. Diakses pada
05 juli 2022 dari https://covid19.go.id/situasi.
Ekonomi, G. (2022). 17 Pengertian Administrasi Publik Menurut Para
Ahli Lengkap. diakses 2 November 2022, dari
https://sarjanaekonomi .co.id/pengertian-administrasi-publik-
menurut-para-ahli/
Fadhli, R. M . (2021). Vaksinasi COVID-19 : Tujuan, jenis dan prosedur.
Diakses pada 25 juli 2022, dari
https://www.halodoc.com/artikel/vak sinasi-covid-19-tujuan-jenis-
dan-prosedur
Kasus Aktif COVID-19 di Sulteng Meningkat, 3 Kabupaten dan 1 Kota
Laksanakan PPKM Level 3 . (2022). Diakses pada 05 juli 2022,
dari https://www.voaindonesia.com/a/kasus-aktif-covid-19-di-
sulteng-meningkat-3-kabupaten-dan-1-kota-laksanakan-ppkm-
level-3-/6444 088.html
Media, K. (2020). WHO Resmi Sebut Virus Corona Covid-19 sebagai
Pandemi Global. diakses 27 October 2022, dari https://
www.kompas .com/sains/read/2020/03/12/083129823/who-
resmi-sebut-viruscorona -covid-19-sebagai-pandemi-global
Mencari Solusi Permasalahan Vaksinasi Covid-19 di Indonesia. (2021).
Diakses pada 05 juli 2022, dari https:/ /www.ko
mpas.id/baca/riset/2 021/08/14/mencari-solusi-permasalahan-
vaksinasi-covid-19 diindone sia/
Namaha. (2019). Pengertian Layanan (Skripsi dan Tesis). Diakses pada
13 januari 2023, dari
https://konsultasiskripsi.com/2019/10/06/pengertian-layanan-
skripsi-dan-tesis/
 86

Pentingnya Kualitas Pelayanan Kesehatan | PT Multi Global Unity.

(2022). Diakses pada 27 agustus 2022, dari https://
multiglobalunity.Com /pentingnya-kualitas-pelayanan-kesehatan/
Prawiro, M. (2020). Pengertian Administrasi Adalah, Fungsi, Tujuan, dan
Ciri-Ciri Administrasi. diakses 2 November 2022, dari
https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertianadministr
asi.html
Program Vaksinasi COVID-19 Mulai Dilakukan, Presiden Orang Pertama
Penerima Suntikan Vaksin COVID-19 – P2P Kemenkes RI.
(2022). Diakses 05 juli 2022, dari
http://p2p.kemkes.go.id/program-vaksinasi-covid-19-mulai-
dilakukan-presiden-orang-pertama-penerimasuntikan -vaksin-
covid-19/
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS). (2022). Diakses pada 27
agustus 2022, dari https://www.kajianpustaka.com/2022/04/pusat-
kesehatan-masyarakat-puskesmas.html

Ishud, S. (2023). Dinas Sosial Provinsi Riau. Diakses 12 Januari 2023,

dari https://dinsos.riau.go.id/web/index.php?
option=com_content&view=article&id=379:membangun-
masyarakat-inklusif-adil-dan-berkesinambungan-bagi-
penyandang-disabilitas-untuk-indonesia-yang-lebih-baik-oleh-
dodi-ahmad kurtubi&catid=17&Itemid=117#:~:text=Inklusif
%20berasal%20dari%20kata
%20%E2%80%9Cinclusion,exclusion%E2%80%9D%20artinya
%20memisahkan%20atau%20mengeluarkan.
Sabiila, S. (2022). Kasus Corona Pertama di Indonesia, Ini Kilas Balik
Usai 2 Tahun Berlalu. diakses 04 juli 2022, dari https://news.detik
.com/berita/d-5964691/kasus-corona-pertama-di-indonesia-ini-
kilas-balik-usai-2-tahun-berlalu/3
Siadari, C. (2015). Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli.
Diakses pada 08 Agustus 2022, dari https://www.
Kumpulanpengertian .com/2015/11/pengertian-kualitas-
pelayanan-menurut.html
Sumber Data Teknik Sampling Teknik Pengumpulan Data. (2022).
Diakses pada 25 september 2022, dari https://text-id.1
23dok.com/document t/1y93gwjwy-sumber-data-teknik-sampling-
teknik-pengumpulan-data.html
Survei LSI: 55 Persen yang Tolak Vaksin Khawatirkan Efek Samping.
(2021). Diakses pada 05 juli 2022, dari https://www.voaindonesia.
com/a /survei-lsi-36-4-warga-enggan-divaksinasi-karena-
khawatir-efek-samping/5970830.html
 87

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

(2023). Diakses 10 Januari 2023, dari
http://ult.uny.ac.id/sites/ult.uny.ac.id/files/UU-No-25-Thn-2009-
ttg-Pelayanan-Publik.pdf
Permenkes 43 tahun 2019 tentang Puskesmas. (2023). Diakses 29 Januari
2023, dari https://www.jogloabang.com/kesehatan/permenkes-43-
2019-puskesmas
Tugas Besar Puskesmas di Masa Pandemi Covid-19 - Tribunnews.com.
(2020).Diakses 29 Januari 2023, dari
https://www.tribunnews.com/corona/2020/07/17/tugas-besar-
puskesmas-di-masa-pandemi-covid-19

Dinas Kesehatan Kota Palu. (2022). UPTD Puskesmas Kawatuna.

Diakses pada 29 januari 2023, dari
https://dinkes.palukota.go.id/landing/uptd/uptd-puskesmas-
kawatuna#:~:text=Puskesmas%20Kawatuna%20mempunyai
%20wilayah%20kerja%20seluas
%20124%2C7%20km2%2C,tanah%20pegunungan%20dan
%20sebagian%20kecil%20merupakan%20dataran%20rendah.

D. Perundang-Undangan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2021
tentang Pelaksanaan Vaksinasi Dalam Rangka Mengatasi
Pandemi Penyakit Virus Corona 2019 (COVID-19)
Peraturan Presiden RI No. 99 Tahun 2020 Tentang pengadaan vaksin dan
pelaksanaan vaksinasi dalam rangka penanggulangan pandemi
Corona Virus Disease 2019 (COVID-19)
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Permenkes 43 tahun 2019 tentang Puskesmas
L
A
M
P
I
R
A
N
88
 89

Lampiran 1 : Instrumen Penelitian

DAFTAR INFORMAN

Senin, 06 Februari 2023 : Observasi dan Wawancara

1. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 06 Februari 2023

Nama : Ni Nyoman Budihartini, SKM, M.Si
Jenis Kelamin : Perempuan
Jabatan / Pekerjaan : Kepala Puskesmas Kawatuna
Umur : 56 Tahun
Pendidikan Terakhir : S2
Alamat : Jl. Sawerigading 2

2. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 06 Februari 2023

Nama : Risnania, A.Md. Kep
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 38 Tahun
Pendidikan Terakhir : D3 Keperawatan
Alamat : Jl. garuda

3. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 06 Februari 2023

Nama : Finarosmiati, A.Md. Kep
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 32 Tahun
Pendidikan Terakhir : D3 Keperawatan
Alamat : Jl. kawatuna

4. Hari / Tanggal wawancara : Selasa, 07 Februari 2023

Nama : Safia Zafarani
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 14 Tahun
Pendidikan Terakhir : SMP
 90

Alamat : BTN. Lasoani bawah blok L4. No. 12A

5. Hari / Tanggal wawancara : Selasa, 07 Februari 2023

Nama : Nadia Humaira
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 12 Tahun
Pendidikan Terakhir : SD
Alamat : Jl. Terkukur

6. Hari / Tanggal wawancara : Selasa, 07 Februari 2023

Nama : Nabila Juliarti Angraini
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 12 Tahun
Pendidikan Terakhir : SD
Alamat : BTN. Lasoani bawab blok H7. No. 2

7. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 13 Februari 2023

Nama : Moh. Ridha
Jenis Kelamin : Laki-laki
Umur : 15 Tahun
Pendidikan Terakhir : SMP
Alamat : JL. BTN Lasoani Atas

8. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 13 Februari 2023

Nama : Sitti Khafifatul Munawwarah
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 17 Tahun
Pendidikan Terakhir : SMA
Alamat : Jl. Lasoani

9. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 13 Februari 2023

 91

Nama : Zhafirah Ramadhani

Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 17 Tahun
Pendidikan Terakhir : SMA
Alamat : Jl. Vetran

10. Hari / Tanggal wawancara : Senin, 13 Februari 2023

Nama : Clara Anastasia
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 17 Tahun
Pendidikan Terakhir : SMA
Alamat : Jl. Merpati
 92

DAFTAR PERTANYAAN

A. Pertanyaan Bagi Implementator (Petugas Kesehatan)

a) Bukti Fisik (Tangibles)
1. Bagaimanakah ketersediaan fasilitas ruang tunggu saat
melakukan antri vaksin? Apakah sarana dan prasarana di
ruang tunggu tersebut sudah lengkap dan nyaman?
2. Bagaimana tempat parkir yang tersedia di Puskesmas
Kawatuna?
3. Apakah puskesmas menyediakan alat bantu khusus untuk
para pasien terutama untuk pasien penyandang disabilitas?
Jika iya berikan contohnya!
4. Bagaimana ketersediaan stok vaksin dari proses vaksin
tahap pertama sampai saat ini?

b) Daya Tanggap (Responsiveness)

1. apakah petugas sudah memberikan pelayanan yang terbaik
sesuai kemampuan petugas kepada pasien? Jika iya,
contohnya seperti apa? Jika tidak, mengapa demikian?
2. Apakah petugas medis cepat tanggap dalam dalam
melayani pasien?
3. Bagaimana Tindakan yang diambil petugas dalam melayani
pasien yang mengalami disabilitas? Adakah Tindakan
khusus yang digunakan?

c) Keandalan (Reliability)
1. Apakah proses waktu layanan pendaftaran mudah dan cepat
untuk diakses ?
2. Apakah petugas merasa sudah datang tepat waktu saat
membuka pelayanan?
3. Apakah layanan informasi puskesmas mudah diakses untuk
semua orang termasuk para penyandang disabilitas?
 93

4. Bagaimana respon dan cara petugas menanggapi keluhan

pasien biasa maupun penyandang disabilitas?

d) Jaminan (Assurance)
1. apakah petugas selalu melaksanakan pelayanan secara
tuntas dan menyeluruh?
2. Apakah petugas bertindak ramah dan sopan kepada semua
pasien tanpa memandang umur dalam pelayanan?
3. Bagaimanakah kemampuan petugas melakukan komunikasi
yang efektif? Terutama kepada pasien penyandang
disabilitas?

e) Empati (Empathy)
1. Apakah petugas tidak membeda-bedakan sikap saat
melayani remaja dan masyarakat umum pada proses
vaksinasi?
2. Apakah petugas sudah memberikan pelayanan yang
berkesan baik untuk para pasien? Jika iya bagaimana
contohnya?
3. Bagaimana kemampuan petugas memberikan citra/kesan
yang baik kepada semua pasien?

B. Pertanyaan Bagi Target Sasaran (Peserta Vaksinasi)

a) Bukti Fisik (Tangibles)
1. Apakah pihak puskesmas menyediakan ruang tunggu untuk
antri saat vaksin ?
2. Apakah ruang tunggu yang disediakan oleh pihak puskesmas
sudah nyaman dan bebas dari asap rokok ?
3. Apakah alat bantu khusus yang disediakan pihak puskesmas
sudah layak dan nyaman digunakan ?
4. Apakah ketersediaan stok vaksin mudah didapatkan?
 94

b) Daya Tanggap (Responsiveness)

1. Bagaimana tanggapan anda mengenai pelayanan yang
diberikan oleh petugas? apakah mereka telah memberikan
pelayanan dengan baik?
2. Bagaimana kesiapan para petugas saat melayani para pasien ?
3. Apakah perlakuan khusus yang diberikan oleh petugas
membuat pasien nyaman atau justru membuat pasien menjadi
risih?

c) Keandalan (Reliability)
1. Bagaimana pendapat pasien mengenai proses pendaftaran dan
pengobatan, apakah dilakukan secara cepat dan memadai?
2. Apakah pasien merasa bebas mengakses informasi mengenai
puskesmas beserta jadwal pelayanannya?
3. Apakah ada link khusus yang diberikan oleh pihak puskesmas
untuk para penyandang disabilitas dan keluarga dalam
memperoleh informasi?
4. Apakah petugas merespon dengan baik disaat pasien biasa dan
penyandang disabilitas menyampaikan keluhan?
5. Apakah petugas tanggap terhadap keluhan pasien? Jika ya,
bagaimana tanggapan yang diberikan?

d) Jaminan (Assurance)
1. Apakah petugas selalu melaksanakan pelayanan secara tuntas
dan menyeluruh?
2. Bagaimana sikap petugas saat melayani pasien ? apakah
bertindak ramah dan sopan dalam melayani?
3. Bagaimana komunikasi yang dilakukan petugas kepada
pasien? Apakah mudah dimengerti ?
 95

4. Bagaimana sikap yang ditunjukkan oleh petugas kepada

remaja dan masyarakat umum? Apakah ada perbedaan yang
ditunjukkan?

e) Empati (Empathy)
1. Apakah pelayanan yang diberikan petugas sudah adil tanpa
membeda-bedakan umur dan gender (jenis kelamin)? Jika iya
bagaimana perbedaan yang ada?
2. Apakah sikap petugas saat melayani pasien penyandang
disabilitas sudah baik dan ramah?
3. Apakah petugas mampu memberikan citra dan kesan yang baik
dalam proses pelayanan?
 96

Lampiran 2 : Lokasi Penelitian

Puskesmas Kawatuna

Ruang Tunggu tampak depan dan belakang

Tempat pemeriksaan Kesehatan sebelum vaksinasi dan ruang tunggu

 97

Proses pelayanan vaksinasi COVID-19

 98

Proses pelayanan vaksinasi COVID-19

 99

Alur pelayanan skrining saat pandemi COVID-19

Lampiran 3 : Dokumentasi Penelitian

Wawancara Bersama Ibu Risna dan Ibu Fina (Petugas Vaksin Puskesmas
Kawatuna)
 100

Wawancara Bersama Ibu Ni Nyoman Budihartini, SKM, M.Si (Kepala Puskesmas

Kawatuna)

Wawancara Bersama Clara (Remaja Penerima Vaksin)

Pengambilan Data Jumlah Peserta Vaksinasi Di Dinas Kesehatan Kota Palu

Bersama Ibu Mirna.

Wawancara Bersama Nabila (Remaja Penerima Vaksin)

 101

Wawancara Bersama Nadia (Remaja Penerima Vaksin)

Wawancara Bersama Safia (Remaja Penerima Vaksin)

Wawancara Bersama Ridha (Remaja Penerima Vaksin)

 102

Wawancara Bersama Sitti (Remaja Penerima Vaksin)

Wawancara Bersama Zhafirah (Remaja Penerima Vaksin)

Pengambilan data tentang puskesmas Bersama ibu Tuti (Sekertaris Puskesmas)

 103

Pengambilan data Jumlah Remaja (12-17 tahun) di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan sipil (DUKCAPIL)

Data peserta vaksin Puskesmas kawatuna per 2022

Data peserta vaksin Puskesmas Kawatuna per 2022

 104

Kawasan wajib masker di Puskesmas Kawatuna

Data dari Dinas Kesehatan Kota palu (jumlah peserta vaksin sekota palu seluruh
puskesmas)
 105

Jumlah peserta vaksinasi remaja Kota palu per januari 2023 (tahap 1)

Jumlah peserta vaksinasi remaja kota palu per januari 2023 (tahap 2)
 106

Jumlah peserta remaja vaksin per januari 2023 kota palu (tahap 3)
 107

Lampiran 4 : Daftar Riwayat Hidup

Daftar Riwayat Hidup

1. Data Pribadi
A. Identitas Pribadi
Nama : Putri Susanti
No. Stambuk : B 101 19 042
Tempat/Tanggal Lahir : Palu, 04 Januari 2001
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Hindu
Alamat : Jl. Maleo atas Lorong permai 2 no. 1
No. Hp : 082291698912

B. Data Orang Tua

a. Ayah
Nama : I Nengah Sukir, S.Pd
Pekerjaan : PNS
Alamat : Jl. Maleo atas Lorong permai 2 no. 1
b. Ibu
Nama : Ni Wayan Asta Winayawati
Pekerjaan : IRT
Alamat : Jl. Maleo atas Lorong permai 2 no. 1

2. Riwayat Pendidikan
A. Tamat SD Inpres 1 Tanamodindi
B. Tamat SMP Negeri 7 Palu
C. Tamat SMA Negeri 3 Palu
D. Terdaftar sebagai mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Tahun 2019