BAB V

PENUTUP

Pada bab ini ini akan diuraikan kesimpulan hasil penelitian dan saran-saran yang

diharapkan berguna dan dapat membantu pihak manajemen Bank Mandiri di Kota

Semarang, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh penerapan strategi service

recovery yang dilakukan oleh Bank Mandiri yang terdiri dari distributive justice,

procedural justice dan interactional justice terhadap kepuasan nasabah di Kota

Semarang.

5.1. Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat dtarik dari hasil penelitian yang telah dilakukan

adalah sebagai berikut :

1. Persamaan regresi :

Y = 8,514 + 0,871 X1 + 0,715 X2 + 0,635 X3 + e

Nilai konstanta (α) = 8,514, nilai koefisien regresi variabel bebas berupa

penerapan strategi service recovery yang dilakukan oleh Bank Mandiri yang

terdiri dari distributive justice (X1) = 0,871, procedural justice (X2) = 0,715 dan

interactional justice (X3) = 0,635. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ketiga

variabel bebas mempunyai pengaruh secara positif dan searah terhadap perubahan

variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Semakin tinggi atau baik tanggapan

nasabah terhadap variabel-variabel bebas maka semakin tinggi pula kepuasan

70
 71

nasabah pada Bank Mandiri di Kota Semarang.

2. Koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,740 atau 74 persen. Sehingga dikatakan

bahwa 74% variasi variabel terikat yaitu variabel kepuasan nasabah pada Bank

Mandiri di Kota Semarang dapat diterangkan oleh variabel bebas yaitu penerapan

strategi service recovery yang dilakukan oleh Bank Mandiri yang terdiri dari

distributive justice (X1), procedural justice (X2) dan interactional justice (X3).

Sedangkan sisanya (26%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang

diteliti.

3. Uji hipotesis parsial dengan t-test diketahui semua variabel memiliki nilai t- hitung

yang lebih besar daripada t-tabel=1,984 dan semua variabel memiliki nilai p-value

yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesa Ho1 ditolak dan Ha1

diterima, yaitu penerapan strategi service recovery yang dilakukan oleh Bank

Mandiri yang terdiri dari distributive justice (X1), procedural justice (X2) dan

interactional justice (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Y) di Kota Semarang.

4. Hasil F-test menunjukkan bahwa variabel bebas secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat karena memiliki nilai p-value=

0,00 < level of significant yang ditentukan sebesar 0,05 dan nilai F-hitung =142,425

> F-tabel =2,47. Berdasarkan hasil ini maka dapat dikatakan bahwa hipotesa Ho2

ditolak dan Ha2 diterima, sehingga hipotesa yang berbunyi diduga penerapan

strategi service recovery yang dilakukan oleh Bank Mandiri yang terdiri dari

distributive justice (X1), procedural justice (X2) dan interactional justice (X3)
 72

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) di Kota

Semarang terbukti kebenarannya.

5. Hasil uji T-test juga diketahui nilai t-hitung untuk variabel distributive justice (X1)

paling tinggi dibanding dengan procedural justice (X2) dan interactional justice

(X3). Sehingga hipotesa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima yaitu variabel distributive

justice (X1) merupakan strategi service recovery yang dilakukan oleh Bank

Mandiri yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) di Kota Semarang.

6. Tingkat kepuasan nasabah pada Bank Mandiri di Kota Semarang adalah tinggi.

7. Berturut-turut penerapan strategi service recovery yang dilakukan oleh Bank

Mandiri yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Kota Semarang

adalah distributive justice (X1), procedural justice (X2) dan terakhir interactional

justice (X3).

5.2. Saran-Saran

 Variabel distributive justice pada strategi service recovery ternyata terbukti

merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah yang pernah

kecewa terhadap Bank Mandiri di Kota Semarang.

 Untuk itu perusahaan dapat lebih menekankan pada variabel distributive justice

ini dalam menangani nasabah-nasabah yang kecewa terhadap pelayanan Bank

Mandiri. Dan untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah maka hadiah-hadiah

yang tersedia dapat ditambah baik variasi maupun nilainya, seperti penambahan

voucher nonton di bioskop, tiket pesawat udara dan lain-lain.