Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Analisis Kualitas Pelayanan Perizinan Terhadap Kepuasan

Masyarakat di Kantor Kecamatan Cisarua

E. Syahrudin1, Tri Ratnasari2
1
Afiliasi penulis, email penulis
2
Afiliasi penulis, email penulis
Dst.

ABSTRAK
Administrasi Publik merupakan salah satu ilmu social yang mengkaji system
pengelolaan negara yang erat kaitannya dengan pelayanan public, permasalahan
yang dihadapi dalam system pelayanan public saat ini ialah berkembangnya
tuntutan masyarakat sebagai indikasi peran yang semakin kritis menginginkan
adanya birokrasi dalam organisasi pemerintahan yang professional khususnya
dalam pelayanan public yang berkualitas. Salah satu pelayanan public yang
disediakan oleh pemerintah adalah pelayanan perizinan, pelayanan perizinan
merupakan sebuah layanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan
maasyarakat dan melakukan penentuan peraturan perundang-undangan yang
bentuk produk dari layanannya adalah izin. Metode penelitian yang digunakan
dalam artikel ini adalah berdasarkan populasi serta sampel dalam menentukan
subjek penelitian, menyebarkan angket kuesioner dalam Teknik mengumpulkan
data, dan menganalisis data yang telah terkumpul. Hasil penelitian yang didapatkan
adalah untuk penialaian terhadap kualitas pelayanan mendapat nilai yang baik
dengan skor rataan sebesar 3,85, lalu pada penialaian mengenai kepuasaan
masyarakat juga mendapatkan nilai yang baik dengan skor 3,9 yang hasil dari
penilaian tersebut bersumber pada beberapa indicator.
Kata Kunci: Administrasi, Publik, Pelayanan, Pemerintah, Perizinan.

PENDAHULUAN

Administrasi publik adalah salah satu ilmu yang mengkaji suatu sistem

pengelolaan negara yang erat kaitannya dengan

kebijakan,organisasi,manajemen,dan pelayanan. Apa yang dikerjakan dalam dunia

administrasi publik adalah apa yang dikerjakan oleh pemerintah dengan jumlah dan

jenis yang sangat banyak, salah satunya yaitu menyangkut pemberian layanan

diberbagai bidang kehidupan (public service). Kegiatan pemberian pelayanan publik

dapat diamati dari pelayanan rutin di bidang kesehatan, keamanan dan ketertiban

serta perijinan dsb. Kegiatan dalam ilmu administrasi publik memiliki tujuan untuk

1
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

memenuhi kepentingan public atau secara akademisi dikenal dengan istilah public

interest.

Permasalahan yang dihadapi dalam sistem pelayanan publik saat ini adalah

Berkembangnya tuntutan masyarakat sebagai indikasi peran yang semakin kritis

menginginkan adanya birokrasi dalam organisasi pemerintahan yang profesional,

khususnya dalam pelaksanaan layanan umum yang berkualitas. Jika diperhatikan

berbagai permasalahan penyelenggaraan layanan umum di Indonesia, maka

permasalahan utama layanan umum sekarang ini adalah berkaitan dengan

peningkatan kualitas dari layanan itu sendiri. Menurut Albrecht dan Zemke (1990)

kualitas pelayanan untuk publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,

yaitu sistem layanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sementara

Mohammad (2003) menyebutkan bahwa layanan yang berkualitas sangat tergantung

pada aspek-aspek seperti bagaimana pola penyelenggaraannya, dukungan SDM,

dan kelembagaan yang mengelola.

Pelayanan publik yang baik menjadi isu kebijakan yang strategis karena

pelayanan untuk publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki

kepercayaan kepada pemerintah. Suatu fenomena yang sekaligus menjadi masalah

utama yaitu masih belum optimalnya kinerja para aparatur pemda dalam

menjalankan tugas dan fungsinya, yang dibuktikan dengan banyaknya keluhan

yang disampaikan masyarakat atas layanan yang diberikan pemda selama ini. Oleh

karena itu perbaikan layanan untuk publik mutlak diperlukan agar gambaran buruk

masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas

layanan publik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan

masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali (Enceng, 2008) .

Salah satu layanan publik yang disediakan oleh pemerintah adalah pelayanan

perijinan. Pelayanan perijinan adalah pelayanan yang memnuhi kebutuhan

masyarakat,juga melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang

bentuk produk pelayananya adalah izin atau warkat (Mukarom dan Laksana,2018).

2
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Kecamatan Cisarua adalah salah satu daerah di kab. Bogor yang telah mengalami

banyak perkembangan pembangunan ekonomi. Mulai dari pembangunan

insfrastruktur hingga pembangunan perekonomian seperti perdagangan dan

tempat-tempat usaha. Oleh karena itu pelayanan perijinan seperti perijinan

mendirikan bangunan,usaha dll menjadi salah satu pelayanan yang banyak

dipergunakan oleh masyarakat di kecamatan Cisarua. Untuk mengetahui

bagaimana kualitas pelayanan yang disediakan oleh kantor kecamatan Cisarua

khususnya pelayanan perijinan adalah dengan menganalisis tingkat kepuasan objek

atau masyarakat. Oleh karena itu kami mengangkat judul penelitian “Analisis

Kualitas Pelayanan Perijinan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan

Cisarua”

METHODOLOGI

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini merupakan individu yang ingin diteliti. Menurut

Suharsimi Arikunto (2006:130) menyatakan populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.

Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti yang akan diteliti oleh peneliti

menurut Sugiyono (2008: 118). Dalam Penelitian ini peneliti mengambil lokus di Kantor

Kecamatan Cisarua Kab.Bogor. Terdapat rata-rata 65 orang pengguna layanan di kantor

kecamatan Cisarua per hari nya.

Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan cara

meyebarkan angket kuesioner kepada responden untuk memperoleh data yang

diperlukan. Menurut Sugiyono (2017:142) angket atau kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Stiap pertanyaan kuesioner

3
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

mengrapakan jawaban berbentuk data mominal, ordinal, interval dan rasio adalah bentuk

pertanyaan tertutup (Sugiyono, 2017). Tipe pertanyaan dalam angket berupa pertanyaan

tertutup yaitu pertanyaan yang mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan

responden memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Pada penelitian ini

menggunakan kuesioner berskala likert yang mengharuskan responden memberikan

pendapatnya dengan memberian tanda yang telah ditetapkan yang menggunakan gradasi

1-5 dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Metode Analisis Data

Setelah data-data tersebut dikumpulkan, selanjutnya akan dianalisis

menggunakan teknik pengumpulan data. Analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang tercantum dalam

rumusan masalah. Analisis data merupakan proses dalam penelitian yaitu proses

penyusunan dalam pengolahan data guna menguraikan data yang telah diperoleh.

Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif kuantitatif yang

bertujuan untuk membuat gambar atau deskriptif tentang suatu keadaan secara

objektif yang menggunakan angka berupa penggambaran untuk mejelaskan

jawaban-jawaban yang diberikan responden dalam kuesioner. Teknik analisis data

ini menggunakan rumus slovin yang akan di ambil sebanyak 81 orang jumlah

populasi pengguna layanan di kantor kecamatan Cisarua dan besar nya sampel
81
menggunakan rumus slovin yang dirumuskan sebagai berikut : 2
=44 ,75
81 ( 0 ,1 ) +1

kemudian dibulatkan menjadi 45 orang pengguna layanan. Adapun indicator-

indikator yang digunakan pada penelitian ini mengacu pada tipe teori milik

Parasuraman dan Leonardo L.Berry (dalam Moenir,1998:98) yaitu

reability,responsive,assurance,empaty,dan tangibles dengan menggunakan rumus

WMS (Weight Means Score).

4
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berikut adalah untuk menghitung Kecenderungan Umum Skor Responden

Berdasarkan Perhitungan Rata-rata (Weight Mean Score) atau WMS.
Perhitungan dengan teknik ini dimaksudkan untuk menentukan setiap
indikator sesuai dengan kriteria atau tolak ukur yang ditentukan. Adapun langkah-
langkah yang digunakan sebagai berikut:
a. Pemberian bobot nilai untuk setiap alternative jawaban yang dipilih.
b. Menghitung jumlah responden dari setiap item dan kategori jawaban.
c. Mencari jumlah nilai jawaban yang dipilih responden pada tiap pernyataan,
yaitu dengan cara menghitung frekuensi responden yang memilih alternatif
jawaban tersebut, kemudian dikalikan dengan bobot alternatif itu sendiri.
d. Menghitung nilai rata-rata ¿) untuk setiap butir pertanyaan pada masing-masing
kolom, dengan menggunakan rumus:
x
X=
n
Keterangan:
X = Jumlah rata-rata yang dicari
X = Jumlah skor gabungan (Frekuensi jawaban dikali bobot untuk setiap
alternatif/kategori)
n = Jumlah responden/sampel (Sudjana, 2005:67).
e. Menentukan kriteria pengelompokan WMS untuk skor rata-rata setiap
kemungkinan jawaban.
Daftar Konsultasi Hasil Perhitungan WMS
Rentang Penafsiran
Kriteria
Nilai Variabel X Variabel Y
4,01 – 5,00 Sangat Baik Sangat Setuju Sangat Setuju
3,01 – 4,00 Baik Setuju Setuju
2,01 – 3,00 Cukup Kurang Setuju Kurang Setuju
1,01 – 2,00 Rendah Tidak Setuju Tidak Setuju
Sangat Tidak Sangat Tidak
0,01 – 1,00 Sangat Rendah
Setuju Setuju
Sumber:Diolah dari (Sugiono:2009)

5
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Profil dan Identitas Responden

1. Identitas menurut jenis kelamin

No Kelompok Umur Frekuensi Presentase

1 Laki-Laki 28 62%
2 Perempuan 17 38%
Jumlah 45 100%

Sumber kuesioner penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas,dapat diketahui bahwa tingkat jenis kelamin

responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 28 orang atau 62%, sedangkan

yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 17 orang atau 38%.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden

pengunjung Kantor Kecamatan Cisarua yaitu laki-laki

2. Identitas menurut usia

No Kelompok Umur Frekuensi Presentase

1 20-30 Tahun 38 84%
2 31-40 Tahun 4 9%
3 41-50 Tahun 3 7%%
Jumlah 45 100%
Sumber Kuesioner Penelitian 2023

6
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Berdasarkan data tabel diatas,dapat diketahui bahwa tingkat usia responden

berusia 20-30 tahun berjumlah 38 orang atau sebesar 84%, sedangkan

responden berusia 31-40 tahun berjumlah 4 orang atau sebesar 9%, dan

responden berusia 41-50 tahun berjumlah 3 orang atau sebesar 7%.

Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata usia responden

pengunjung di Kantor Kecamatan Cisarua yaitu berkisar 20-30 tahun.

Hasil Dan Analisa

A. Variabel Kualitas Layanan

a. Dimensi Reability (Keandalan)

1. Tanggapan mengenai staf aparatur penyedia layanan mampu

menyelesaikan output pelayanan perizinan sesuai dengan waktu

yang ditentukan.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 7 5 35
2 Setuju 28 4 112
3 Kurang Setuju 8 3 24 174
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
3,9
5 Sangat Tidak Setuju 1 1 1
Jumlah 45 174
(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan dari tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat

setuju ada 7 orang, responden yang menjawab setuju ada 28 orang,

7
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

responden yang menjawab kurang setuju ada 8 orang, responden yang

menjawab tidak setuju ada 1 orang dan responden yang menjawab sangat

tidak setuju, tanggapan mengenai staf aparatur penyedia layanan

mampu menyelesaikan output pelayanan perizinan sesuai dengan

waktu yang ditentukan mendapat kriteria baik dengan nilai rataan 3,9.

2. Tanggapan staf aparatur penyedia layanan mampu memberikan

pelayanan yang sama untuk setiap masyarakat.

No Alternatif jawaban F X F(X) M

1 Sangat Setuju 4 5 20
2 Setuju 25 4 100
3 Kurang Setuju 14 3 42 166
=
45
4 Tidak Setuju 2 2 4
3,7
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 166

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju

ada 4 orang, responden yang menjawab setuju ada 25 orang, responden yang

menjawab kurang setuju ada 14 orang, responden yang menjawab tidak

setuju ada 4 orang, responden yang menjawab sangat tidak setuju 0,

tanggapan mengenai staf aparatur penyedia layanan mampu memberikan

pelayanan yang sama untuk setiap masyarakat mendapatkan kriteria baik

dengan rataan 3,7.

8
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

3. Tanggapan Staf aparatur penyedia layanan mampu memberikan

keakuratan hasil output yang dihasilkan

No Alternatif jawaban F X F(X) M

1 Sangat Setuju 6 5 30
2 Setuju 28 4 112
3 Kurang Setuju 8 3 24 172
=
45
4 Tidak Setuju 3 2 6
3,8
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 172

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada 6

orang, responden yang menjawab setuju ada 28 orang, responden yang menjawab

kurang setuju ada 8 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 3 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai Staf aparatur

penyedia layanan mampu memberikan keakuratan hasil output yang dihasilkan

mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 3,8.

b. Dimensi Responsive (Daya tanggap)

1. Tanggapan Staf aparatur penyedia layanan mampu memberikan

presepsi yang positif atas pelayanannya.

9
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

No Alternatif jawaban F X F(X) M

1 Sangat Setuju 9 5 45
2 Setuju 25 4 100
3 Kurang Setuju 11 3 33 178
=
45
4 Tidak Setuju 0 2
3,9
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 178

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat

setuju ada 9 orang, responden yang menjawab setuju ada 25 orang,

responden yang menjawab kurang setuju ada 11 orang, responden yang

menjawab tidak setuju 0, responden yang menjawab sangat tidak setuju 0,

tanggapan mengenai Staf aparatur penyedia layanan mampu memberikan

presepsi yang positif atas pelayanannya mendapatkan kriteria baik

dengan nilai rataan 3,9.

2. Tanggapan staf aparatur penyedia layanan mampu menanggulangi

dengan cepat apabila ada kendala menganai pelayanan perizinan.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 10 5 50
2 Setuju 17 4 68
3 Kurang Setuju 17 3 51 171
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
10 3,8
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 171
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada

10 orang, responden yang menjawab setuju ada 17 orang, responden yang menjawab

kurang setuju ada 17 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang, dan

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai staf aparatur

penyedia layanan mampu menanggulangi dengan cepat apabila ada kendala

menganai pelayanan perizinan mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 3,8.

3. Tanggapan staf aparatur penyedia layanan membantu dan

memberikan pelayanan dengan cepat kepada masyarakat.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 10 5 50
2 Setuju 18 4 72
3 Kurang Setuju 13 3 39 169
=
45
4 Tidak Setuju 4 2 8
3,7
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 169
(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada

10 orang, responden yang menjawab setuju ada 18 orang, responden yang menjawab

kurang setuju ada 13 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 4 orang,

tanggapan mengenai staf aparatur penyedia layanan membantu dan memberikan

pelayanan dengan cepat kepada masyarakat mendapatkan kriteria baik dengan

nilai rataan 3,7.

11
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

c. Dimensi Assurance (jaminan)

Staf aparatur penyedia layanan dapat menjamin kerahasiaan data

masyarakat pengguna layanan perizinan

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o (n:45)

1 Sangat Setuju 11 5 55
2 Setuju 25 4 100
3 Kurang Setuju 8 3 24 181
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
4,0
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 181

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada

11 orang, responden yang menjawab setuju ada 25 orang, responden yang menjawab

kurang setuju ada 8 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai Staf aparatur

penyedia layanan dapat menjamin kerahasiaan data masyarakat pengguna

layanan perizinan mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 4,0

d. Dimensi empaty (empati)

1. Tanggapan staf aparatur pelayanan memberi perhatian yang tulus

dan pendekatan kepada semua pengguna layanan.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 7 5 35
2 Setuju 22 4 88
3 Kurang Setuju 13 3 39 168
=
45
4 Tidak Setuju 3 2 6
3,7
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 168
12
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada 7

orang, responden yang menjawab setuju ada 22 orang, responden yang menjawab

kurang setuju ada 13 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 3 orang, dan

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai staf aparatur

pelayanan memberi perhatian yang tulus dan pendekatan kepada semua

pengguna layanan mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 3,7

2. Tanggapan staf aparatur pelayanan memiliki

kemampuan memahami keinginan masyarakat pengguna layanan.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 10 5 50
2 Setuju 17 4 68
3 Kurang Setuju 17 3 51 171
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
3,8
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 171
(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada

10 orang, responden yang menjawab setuju ada 17 orang, responden yang menjawab

kuranng setuju 17 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai staf aparatur

pelayanan memiliki kemampuan memahami keinginan masyarakat pengguna

layanan mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 3,8.

e. Dimensi Tangiables (aset berwujud)

13
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Tanggapan fasilitas prasarana pelayanan yang memadai.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 17 5 85
2 Setuju 20 4 80
3 Kurang Setuju 7 3 21 188
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
4,2
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 188

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada

17 orang, responden yang menjawab setuju ada 20 orang, responden yang menjawab

kuranng setuju 7 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai fasilitas

prasarana pelayanan yang memadai mendapatkan kriteria sangat baik dengan

nilai rataan 4,2.

B. Variabel Kepuasan Masyarakat

a. Dimensi Prosedur Pelayanan.

Tanggapan masyarakat merasakan pelayanan yang mudah,lancar dan tidak

berbelit-belit.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 8 5 40
2 Setuju 26 4 104
3 Kurang Setuju 11 3 33 179
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
4,0
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 179
14
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

(n:45)
Sumber Kuesioner Penelitian 2023
Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada 8
orang, responden yang menjawab setuju ada 26 orang, responden yang menjawab
kuranng setuju 11 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang,
responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai masyarakat
merasakan pelayanan yang mudah,lancar dan tidak berbelit-belit mendapatkan
kriteria baik dengan nilai rataan 4,0.
b. Dimensi Kejelasan
1. Tanggapan masyarakat merasa jelas terhadap persyaratan dalam
mengurus perizinan.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 9 5 45
2 Setuju 28 4 112
3 Kurang Setuju 7 3 21 180
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
4,0
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 180

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada 9

orang, responden yang menjawab setuju ada 28 orang, responden yang menjawab

kuranng setuju 7 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai masyarakat

15
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

merasa jelas terhadap persyaratan dalam mengurus perizinan mendapatkan

kriteria baik dengan nilai rataan 4,0

2. Tanggapan masyarakat merasakan tanggung jawab petugas pemberi

layanan sudah sesuai dengan job description yang dijalankan

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 6 5 30
2 Setuju 31 4 124
3 Kurang Setuju 6 3 18 176
=
45
4 Tidak Setuju 2 2 4
3,9
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 176
(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada 6

orang, responden yang menjawab setuju ada 31 orang, responden yang menjawab

kuranng setuju 6 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 2 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai masyarakat

merasakan tanggung jawab petugas pemberi layanan sudah sesuai dengan job

description yang dijalankan mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 3,9.

3. Tanggapan masyarakat mendapatakan kejelasan jadwal pelayanan

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 7 5 35
2 Setuju 25 4 100
3 Kurang Setuju 12 3 36 173
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
3,8
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 173
16
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada 7

orang, responden yang menjawab setuju ada 25 orang, responden yang menjawab

kurang setuju 12 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 1 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai masyarakat

mendapatakan kejelasan jadwal pelayanan mendapatkan kriteria baik dengan

nilai rataan 3,8.

c. Dimensi Keamanan

Tanggapan masyarakat merasa aman atas segala bentuk yang bersifat

kerahasiaan tidak disebarluaskan

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 14 5 70
2 Setuju 24 4 96
3 Kurang Setuju 7 3 21 187
=
45
4 Tidak Setuju 0 2
4,1
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 187

17
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju

ada 14 orang, responden yang menjawab setuju ada 24 orang, responden

yang menjawab kurang setuju 7 orang, responden yang menjawab tidak

setuju 0, responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan

mengenai masyarakat merasa aman atas segala bentuk yang bersifat

kerahasiaan tidak disebarluaskan mendapatkan kriteria sangat baik dengan

nilai rataan 4,1.

d. Dimensi Keadilan

1. Tanggapan masyarakat merasakan perlakuan yang sama dari petugas

yang melayani.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o (n:45)

1 Sangat Setuju 7 5 35
2 Setuju 22 4 88
3 Kurang Setuju 15 3 45 170
=
45
4 Tidak Setuju 1 2 2
3,8
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 170

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju

ada 7 orang, responden yang menjawab setuju ada 22 orang, responden yang

menjawab kurang setuju 15 orang, responden yang menjawab tidak setuju 1

orang, responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai

18
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

masyarakat merasakan perlakuan yang sama dari petugas yang melayani

mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 3,8.

2. Tanggapan masyarakat merasakan kesediaan dan ketanggapan petugas

dalam membantu membuat surat perizinan.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 8 5 40
2 Setuju 29 4 116
3 Kurang Setuju 8 3 24 180
=
45
4 Tidak Setuju 0 2
4,0
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 180
(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju

ada 8 orang, responden yang menjawab setuju ada 29 orang, responden yang

menjawab kurang setuju 8 orang, responden yang menjawab tidak setuju 0,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai

masyarakat merasakan kesediaan dan ketanggapan petugas dalam

membantu membuat surat perizinan mendapatkan kriteria baik dengan

nilai rataan 4,0.

e. Dimensi Ketepatan Waktu.

Tanggapan masyarakat mendapatkan informasi mengenai realisasi waktu

selesai pembuatan surat.

N Alternatif jawaban F X F(X) M

o
1 Sangat Setuju 12 5 60
2 Setuju 26 4 104
3 Kurang Setuju 4 3 12 182
=
45
4 Tidak Setuju 3 19 2 6
4,0
5 Sangat Tidak Setuju 0 1
Jumlah 45 182
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

(n:45)

Sumber Kuesioner Penelitian 2023

Berdasarkan data tabel diatas dari 45 responden yang menjawab sangat setuju ada

12 orang, responden yang menjawab setuju ada 26 orang, responden yang menjawab

kurang setuju 4 orang, responden yang menjawab tidak setuju ada 3 orang,

responden yang menjawab sangat tidak setuju 0, tanggapan mengenai masyarakat

mendapatkan informasi mengenai realisasi waktu selesai pembuatan surat

mendapatkan kriteria baik dengan nilai rataan 4,0.

Rekapitulasi Skor Rataan Variabel X (Kualitas Pelayanan)

No Dimensi Indikator Pernyataan Nilai Kriteria

. Rata-

rata

1. Kualitas Reability staf aparatur penyedia 3,9 Baik

Pelayanan (Keandalan layanan mampu

) menyelesaikan output

pelayanan perizinan

20
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

sesuai dengan waktu

yang ditentukan.

2. Reability Staf aparatur penyedia 3,7 Baik

(keandalan) layanan mampu

memberikan pelayanan

yang sama untuk setiap

masyarakat

3. Reability Staf aparatur penyedia 3,8 Baik

(keandalan) layanan mampu

memberikan

keakuratan hasil output

yang dihasilkan

4. Kualitas Responsive Staf aparatur penyedia 3,9 Baik

Pelayanan (daya layanan mampu

tanggap) memberikan presepsi

yang positif atas

pelayanannya

5. Kualitas Responsive Staf aparatur penyedia 3,8 Baik

Pelayanan (daya layanan mampu

tanggap) menanggulangi dengan

cepat apabila ada

kendala menganai

pelayanan perizinan

6. Responsive Staf aparatur penyedia 3,7 Baik

(daya layanan membantu dan

tanggap) memberikan pelayanan

dengan cepat kepada

masyarakat

21
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

7. Kualitas Assurance ( Staf aparatur penyedia 4,0 Baik

Pelayanan jaminan) layanan dapat

menjamin kerahasiaan

data masyarakat

pengguna layanan

perizinan

8. Kualitas Empaty Staf aparatur pelayanan 3,7 Baik

Pelayanan (empati) memberi perhatian

yang tulus dan

pendekatan kepada

semua pengguna

layanan

9. Empaty Staf aparatur 3,8 Baik

(empati) pelayanan memiliki

kemampuan memahami

keinginan masyarakat

pengguna layanan

10. Kualitas Tangiables Fasilitas prasarana 4,2 Sangat

Pelayanan. (aset pelayanan yang Baik

berwujud) memadai

Jumlah 3,85 Baik

Hasil

Rata-Rata

=38,5/10 =

3,85

22
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Dari tabel rekapitulasi skor rataan variabel X (kualitas Pelayanan) maka dapat

diperoleh kriteria baik dengan nilai rata-rata 3,85. Yang diperoleh dari total nilai

rata-rata inidkator kualitas pelayanan dibagi dengan jumlah item nya.

Rekapitulasi Skor Rataan variabel Y (Kepuasan Masyarakat)

No. Dimensi Indikator Pernyataan Nilai Kriteria

Rata-

rata

1. Prosedur Masyarakat 4,0 Baik

Pelayanan merasakan pelayanan

yang mudah,lancar

dan tidak berbelit-

belit

2. Kejelasan Masyarakat merasa 4,0 Baik

jelas terhadap

persyaratan dalam

mengurus perizinan

3. Kejelasan Masyarakat 3,9 Baik

merasakan tanggung

jawab petugas

pemberi layanan

sudah sesuai dengan

job description yang

dijalankan

4. Kejelasan Masyarakat 3,8 Baik

mendapatakan

kejelasan jadwal

pelayanan

23
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

5. Keamanan Masyarakat merasa 4,1 Sangat

aman atas segala Baik

bentuk yang bersifat

kerahasiaan tidak

disebarluaskan

6. Keadilan Masyarakat 3,8 Baik

merasakan perlakuan

yang sama dari

petugas yang

melayani

7. Masyarakat 4,0 Baik

merasakan kesediaan

dan ketanggapan

petugas dalam

membantu membuat

surat perizinan.

8. Ketepatan Masyarakat 4,0 Baik

Waktu mendapatkan

informasi mengenai

realisasi waktu selesai

pembuatan surat

Jumlah 3,9 Baik

Hasil Rata-

rata =

31,6/8 = 3,9

24
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Dari tabel rekapitulasi skor rataan responden variabel Y (kepuasan masyarakat)

maka diperoleh kriteria baik dengan rataan 3,9 yang diperoleh dari total jumlah nilai

rata-rata indikator dibagi item nya.

KESIMPULAN

Pada penelitian ini sebanyak 45 orang berkontribusi melakukan penilaian,

dengan presentase 62% laki-laki dan 38% perempuan, dengan demikian bisa

dikatakan bahwa rata-rata responden dalam penilitian ini adalah laki-laki. Jika

berdasarkan usia presentase usia dari responden penelitian ini adalah 84% berada

dikelompok umur 20-30 tahun, 9% berada dikelompok umur 31-40 tahun, dan 7%

berada dikelompok umur 41-50 tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

25
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

rata-rata usia responden dalam penilitian ini berada dikelompok umur 20-30 tahun.

Untuk kualitas pelayanan pada Kantor Kecamatan Cisarua mendapatkan penilaian

yang baik dari responden dengan nilai rataan yaitu 3,85, hasil rataan penilaian

tersebut berdasarkan indicator penilaian seperti: Keandalan (bagaimana para staff di

kecamatan mampu memberikan hasil yang baik dalam pelayanannya kepada

masyarakat), Daya Tanggap (bagaimana para staff dapat memberikan pelayanan

yang cepat kepada masyarakat), Jaminan (bagaimana para staff dapat meyakinkan

masyarakat mengenai keamanan data), Empati (bagaimana para staff dapat

memberikan perhatian serta memahami keinginan masyarakat dalam pelayanan),

dan Aset Berwujud (mengenai fasilitas yang tersedia dalam pelayanan). Lalu dalam

penilaian Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kecamatan Cisarua mendapatkan

penilaian yang juga baik dengan nilai rataan 3,9, yang hasil penilaian tersebut

didapatkan dari penilaian indicator: Prosedur Pelayanan (Masyarakat merasakan

pelayanan yang mudah dan tidak berbelit), Kejelasan (masyarakat mudah

mendpatkan informasi mengenai pelayanan perizinan dan juga merasakan

tanggung jawab dari petugas telah sesuai dengan job description), Keamanan

(masyarakat merasa aman terhadap data yang diberikan kepada petugas), Keadilan

(Masyarakat meraskan perlakuan yang sama dari petugas pelayanan), dan

Ketepatan Waktu (masyarakat dapat mengetahui informasi mengenai waktu

selesainya pembuatan surat). Meskipun mendapatkan nilai rataan yang baik dari

penialian kualitas pelayanan dan juga kepuasan masyarakat masih terdapat

kekurangan yang perlu diperbaiki kedepannya seperti penilaian dalam indicator

daya tanggap dan empati yang mendpatkan skor terkecil dari responden dalam

penilitian ini. Keterbatasan dalam mendapatkan izin untuk melakukan penilitian ini

pada Kantor Kecamatan Cisarua masih dinilai kurang efektif, beberapa kali peneliti

harus melakukan izin yang berulang kali. Penelitian ini bertujuan untuk dapat

berkontribusi terhadap penilaian masyarakat atas kualitas dan kepuasan yang dapat

deiberikan oleh para petugas kantor kecamatan cisarua kepada masyakat.

26
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

REFERENSI

Puspitasari, N. L. P., & Bendesa, I. K. G. (2016). Analisis kualitas pelayanan publik di

badan pelayanan perijinan terpadu kabupaten badung. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana, 5(1), 89-114.

Enggarani, N. S. (2016). Kualitas Pelayanan Publik dalam Perizinan di Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan

Perizinan Terpadu (BPMP2T) Kabupaten Boyolali. Law and Justice, 1(1), 16-29.

27
 Karimah Tauhid, Volume X Nomor X (202X), e-ISSN 2963-590X | Author

Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik dan Bisnis

(JaPaBis), 1(1).

Wakhid, A. A. (2017). Reformasi pelayanan publik di Indonesia. Jurnal TAPIs, 14(1),

1-10.

Ahmad, I. (2019). KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

DALAM MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCEDI KECAMATAN

UMBULHARJO KOTA YOGYAKARTA. Publikasi: Jurnal Ilmu Administrasi

Publik , 4 (1), 1-10.

28