Latar Belakang

Pelayanan publik adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada warga
negara. Pemerintah memiliki kewajiban dan tanggungjawab untuk memberikan layanan
publik yang memuaskan semua pihak. Pelayanan publik yang unggul, atau yang sering
disebut sebagai pelayanan terbaik, adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas tertentu.
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar pelayanan yang terkait dengan
proses penyampaian pelayanan mencakup persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan,
biaya/tarif, produk pelayanan, dan penanganan pengaduan. Saat ini, pelayanan publik yang
diberikan oleh aparatur pemerintah masih sering mengalami kelemahan, yang mengakibatkan
ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitasnya. Kepuasan masyarakat terhadap layanan akan
tercapai jika harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Jika masyarakat tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara layanan, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan
tersebut tidak efektif dan tidak efisien. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT)
merupakan sebuah implementasi konkret dari peran aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang optimal, kinerja pegawai memainkan peran
kunci. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan penulis, ada sejumlah masalah yang
didentifikasi dalam pelayanan publik di . Salah satunya adalah kinerja petugas yang kurang
memuaskan dalam melayani wajib pajak. Saat ini, Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
(SAMSAT) di Kota Tabanan belum mencapai standar pelayanan yang diharapkan bagi wajib
pajak. Masalah lain yang diidentifikasi adalah kurangnya disiplin petugas terkait dengan
ketepatan waktu, baik dalam jam kerja maupun jam pelayanan.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan pemaparan latar belakng diatas, maka penulis menarik rumusan masalah
penelitian ini, yaitu:

“Bagaimana Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor SAMSAT Tabanan?”

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam administrasi pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Tabanan

Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam pengembangan pengetahuan

tentang Administrasi Publik dan berkontribusi pada perkembangan ilmu pengetahuan,
terutama dalam konteks peningkatan kualitas pelayanan masyarakat yang dilaksanakan oleh
pemerintah.

Manfaat Praktis

Secara praktis, penelitian ini dapat bermanfaat menjadi bahan masukan dan informasi bagi
pemerintah dalam upaya meningkatkan kemajuan dan kesejahteraan masyarakat desa melalui
dana desa yang disalurkan oleh pemerintah pusat.

Landasan Teori

Pelayanan Publik (Grand Teori)

Dalam lembaga pemerintahan yang berfokus pada kesejahteraan rakyat, pelayanan

publik merupakan elemen krusial. Pelayanan publik dapat dijelaskan sebagai upaya
memenuhi kebutuhan individu atau komunitas yang memiliki kepentingan dalam organisasi
tersebut, dengan mematuhi peraturan dasar dan prosedur yang telah ditetapkan (Sapri, dkk,
2020).

Kualitas Pelayanan (Teori Pendukung)

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat dekat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas tersebut mendorong pelanggan untuk menjalin ikatan kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami sepenuhnya harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya dapat menciptakan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan pelayanan berkualitas (Yuliarmi dan
Riyasa, 2010).

Kerangka berpikir

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari Parasuraman (1988), yaitu :

1. Dimensi Berwujud (Tangible)

Dimensi Tangible (berwujud) yang tertuju pada penampilan fisik pegawai dalam
meberikan pelayanan terhadap masyarakat serta peralatan yang digunakan dalam
prosese pelayanan yang lengkap
2. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Dimensi Reliability (Kehandalan) merupakan kemampuan unit pelayanan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Dimensi Ketanggapan (Responsiviness)
Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) yaitu sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan pelayanan dengan
cepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan.
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
Dimensi Assurance (Jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko, dan
keragu-raguan.
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Dimensi Emphaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pengguna layanan.

Untuk melihat kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT Tabanan, peneliti menggunakan teori
kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh A. Parasuraman karena dianggap relevan dan
mampu menjawab permasalahan yang diangkat.
 Samsat Tabanan

Kualitas Pelayanan

Tangible Reability Responsive Assurance Emphaty

(Bukti Fisik) (Kehandalan) (Respon) (Jaminan) (Empati)

Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Tabanan

Jenis Penelitian

Penelitia ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif untuk
mendapatkan gambaran mengenai kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor di kantor
samsat Tabanan. Adapun alasan penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif adalah
karena dalam penelitian ini data yang dihasilkan berupa data deskriptif yang diperoleh dari
data-data berupa tulisan, kata-kata dan dokumen yang berasal dari sumber atau informan
yang diteliti dan dapat dipercaya.

Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di wilayah kerja Kantor SAMSAT Tabanan

Sumber Data
 Data yang digunakan oleh peneliti bersifat deskriptif yaitu data-data yang terdiri dari atas
kata-kata, foto, sumber-sumber data yang tertulis yang berhubungan dengan sumber
informasi yang menjadi fokus penelitian. Sumber data terdiri dari:

a. Data Primer
Teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian baik
melalui wawancara maupun observasi. Data primer merupakan data yang diperoleh
secara langsung dari sumber-sumber dan akan diberikan kepada peneliti.
b. Data Sekunder
Teknik pengumpulan data yang dilakukan secara tidak langsung atau melalui media
perantara seperti buku, catatan, bukti yang telah ada atau arsip yang dipubliskan
maupun belum dipubliskan. Untuk itu peneliti harus berkunjung ke perpustakaan atau
ke tempat yang berhubungan dengan penelitiannya.

Informan Penelitian

Informan penelitian ini adalah kepala UPT SAMSAT Tabanan, Kepala Seksi Pajak
Kendaraan Bermotor, dan Masyarakat wajib pajak. Teknik sampling yang digunakan oleh
peneliti adalah purposive sampling.

Teknik Pengumpulan Data

- Obsevasi (pengamatan)
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala
yang diteliti.
- Interview (wawancara)
Wawancara adalah suatu teknik pengambilan data menggunakan format pertanyaan
yang terencana dan diajukan secara lisan kepada responden dengan tujuan-tujuan
tertentu.
- Dokumentasi
Dokumentasi adalah suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mencatat peristiwa yang sudah berlalu dalam bentuk dokumen seperti tulisan, gambar,
atau karya-karya monumental dari seseorang.
- Triangulasi Data
Merupakan teknik pengumpulan data yang sifatnya menggabungkan berbagai data
dan sumber yang telah ada

Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah model Miles dan Huberman.

- Pengumpulan Data (Data Collection) merupakan tahapan untuk menerima data dan
informasi. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara,
dokumentasi dan triangulasi.
- Reduksi Data (Data Reduction) merupakan tahapan untuk merangkum, memilih hal-
hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya
dan membuang yang tidak perlu.
- Penyajian Data (Data Display) Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa
dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart
dan sejenisnya.
- Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (Conclusion Drawing/Verification) Kesimpulan
awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak
ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan data
berikutnya.