Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif adalah suatu proses

menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan
mengenai apa yang ingin diketahui.

Jadi penelitian kuantitatif, mendeskripsikan, meneliti, dan menjelaskan sesuatu yang dipelajari apa
adanya, dan menarik kesimpulan dari fenomena yang dapat diamati dengan menggunakan angka-angka.

Penelitian deskriptif

Penelitian deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang hanya menggambarkan isi suatu variabel dalam
penelitian, tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu. Dengan demikian dapat diketahui
bahwa penelitian deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang menggambarkan, mengkaji dan
menjelaskan suatu fenomena dengan data (angka) apa adanya tanpa bermaksud menguji suatu hipotesis
tertentu.

Prosedur Penelitian Kuantitatif

Penelitian kuantitatif ini dalam pelaksanaannya adalah berdasarkan prosedur yang telah direncanakan
sebelumnya.

Adapun prosedur penelitian kuantitatif terdiri dari tahapan-tahapan atau phase-phase kegiatan sebagai
berikut:

Phase 1 : mengidentifikasi permasalah dimana pada phase ini peneliti mencari berbagai fenomena
permasalah yang terjadi saat ini pada objek penelitian, dalam hal ini adalah Biznet dengan
permasalahannya masalah kualitas pelayanan.

Phase 2: studi literatur, disini peneliti mengkaji berbagai teori-teori mengenai kualitas pelayanan jasa
dari berbagai sumber seperti buku, jurnal, skripsi dan internet.

Phase 3: pengembangan kerangka konsep, disini kerangka permasalahan dicari dan kemudian di
kembangkan dalam kerangka pemikiran dari permasalahan fenomena yang diangkat berupa struktur
konseptual atau kerangka konsep yang digunakan untuk mengorganisir dan mengaitkan ide-ide dalam
suatu pemikiran atau analisis.

Phase 4: Identifikasi dan definisi variabel, hipotesis, dan pertanyaan penelitian. Dalam phase ini peneliti
mulai mengidentifikasi variabel terkait dengan mendefinisikan dan mencari dimensi dan indikator dari
variabel terkait, untuk kemudian dikembangkan menjadi pertanyaan-pertanyaan yang akan di ajukan
pada subjek penelitian baik baik berupa wawancara maupun survey yang berupa angket atau kuesioner.

Phase 5: Pengembangan disain penelitian. Pada phase ini peneliti mengembangkan desain penelitian
yang melibatkan perencanaan dan strukturisasi metodelogi penelitian untuk mencapai tujuan penelitian.
Ini mencangkup pemilihan jenis penelitian, pemilihan sample, metode pengumpulan data, serta teknik
analisis data yang akan digunakan.

Phase 6: teknik sampling, disini peneliti akan menentukan pilihan sample dari sebagian kecil populasi
yang akan di observasi atau diuji dalam suatu penelitian. Dan menentukan metode pengumpulan sampel
yang akan digunakan dengan metode apa (random sampling, stratified sampling, convenience sampling
atau pun snowball sampling)
Phase 7: pengumpulan dan kualifikasi data, melibatkan proses menghimpun informasi dari berbagai
sumber dan di kualifikasikan dengan memberikan penilaian atau pemeriksaan data untuk memastikan
keakuratan, keberlanjutan dan relevansinya,

Phase 8: analisis data, analisis data ini membantu mengambil kesimpulan, membuat generalisasi, dan
memdukung pengambilan keputusan. Adapun metode analisisnya seperti menggunakan analisis statistik
desktiptif, analisis inferensial, analisis kualitatif, ataupun kombinasi dari berbagai pendekatan.

Phase 9: Interpretasi dan komunikasi hasil penelitian phase ini meliputi penyususnan laporan dan
presentasi hasil akhir dari penelitian.

Waktu penelitian baca tabel

Objek penelitian

Merupakan perusahaan infrastruktur digital terintegrasi di Indonesia, menyediakan layanan Internet,

Data Center, Cloud Computing dan IPTV. BIZNET memiliki komitmen untuk membangun infrastruktur
modern dengan tujuan mengurangi kesenjangan digital Indonesia dengan negara berkembang lainnya.
Biznet memiliki dan mengoperasikan jaringan Fiber Optic tercanggih dan data center terbesar di
Indonesia sejak tahun 2000.

Diambil 3 instrument penelitian dari objek penelitian yakni:

1. Tenaga penjual (sales). dimana instrument ini digunakan untuk mengetahui pelayanan biznet
pada pra pembelian yang akan membantu dalam analisis kualitas pelayanan biznet.
2. Layanan konsumen (cs). intrument ini digunakan untukmengetahui bagaimana pelayan biznet
pada pasca pembelian dan untuk mengetahui bagaimana penaanganan keluhan konsumen yang
dilakukan oleh instrument ini. Hal ini juga akan membantu menganilisis kualitas pelayanan
daripada objek penelitian.
3. Tenaga teknisi. Instument ini juga digunakan untuk mengetahui pelayanan biznet pasca
pembelian, serta mengetahui pelayanan penanganan permasalahan layanan konsumen,

Dari ketiga instument tersebut diharapkan dapat membantu memberikan simpulan tentang
analisis kualitas pelayanan daripada objek penelitian ini. dan juga untuk mengetahui standar
kualitas pelayanan biznet.

Teknik sampling

Kalau Populasi itu merupakan Jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu yang
karakteristiknya hendak diteliti, Sampel itu Sebagian dari populasi yang diambil secara representative
yang bersangkutan atau bagian kecil yang diambil dari populasi

Simple random sampling merupakan teknik pengambilan sample dimana setiap anggota dari populasi
memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai bagian dari sample. Metode ini dalakukan secara acak
tanpa memperhatikan kareakteristik khusus dari populasi sebuah penelitian.
Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah menggunakan kuesioner. Menurut
Sugiyono (2017:142) angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Pernyataan tersebut diambil dari dimensi kualitas pelayanan jasa yang diantaranya: Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1998).

1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan penyedia jasa memberikan layanan yang dijanjikan
kepada pelanggan dengan akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yakni respon dan kesigapan perusahaan penyedia jasa beserta
tenaga kerjanya.

3. Jaminan (assurance), yakni mencakup kompetensi, kesopanan dan kredibilitas yang dimiliki
para tenaga kerja penyedia jasa,

4. Empati (empathy), yakni perhatian penyedia jasa kepada pelanggannya melalui kemudahan
akses dalam melakukan hubungan komunikasi

5. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan para tenaga kerja
dan sarana komunikasi yang dimiliki penyedia jasa.

Kemudian sebagai alat ukur ke 5 dimensi tersebut digunakan indikator-indikatornya. Yang antara lain:

1. Reliability
• Tenaga penjual memiliki pengetahuan tentang produk yang ditawarkan dengan baik
• Informasi yang disampaikan oleh tenaga penjual dapat diandalakan
• informasi tentang produk yang disampaiakan tenaga penjual selalu akurat

2. responsiveness
• Tenaga penjual dapat melayani pelanggan dengan cepat sesuai prosedur.
• Tenaga Penjual sangat tanggap terhadap kebutuhan Konsumen.
• Tenaga penjual selalu siap membantu para konsumen

3. Anssurance
• Tenaga penjual selalu berperilaku sopan kepada konsumen
• Tenaga penjual selalu bersikap ramah terhadap konsumen
• Tenaga penjual memiliki kemampuan dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan
konsumen

4. Emphaty
• Tenaga penjual memahami apa yang dibutuhkan konsumen
• Tenaga Penjual selalu senantiasa memperhatikan kebutuhan konsumen
 • Tenaga penjual senantiasa mendengar konsumen dalam penyampaian kebutuhannya

5. Tanggible
• Penampilan tenaga penjual Selalu terlihat rapi
• Tenaga penjual memiliki media iformasi yang memadai untuk menjelaskan produk
layanan
• Tempat yang disediakan tenaga penjual nyaman