BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi saat ini, persaingan antar organisasi bisnis menjadi

semakin ketat. Para manajer wajib memiliki pengetahuan dan keterampilan

agar dapat mengkaji permasalahan yang terjadi dalam perusahaan. Selain itu

agar perusahaan dapat terus bertahan dalam persaingan ini, perusahaan harus

dapat meningkatkan kualitas atas produk atau jasa yang dihasilkan. Bukan

hanya meningkatkan kualitas, kinerja dalam meningkatkan kualitasnya pun

harus lebih baik agar dapat mencapai hasil yang maksimal.

Kepuasan pelanggan sebagai sikap dimana proses akhir yang diterima

sesudah mendapatkan sesuatu sesuai dengan harapan. Tujuan dari sebuah

bisnis yaitu membuat pelangganya merasa puas, karena mempertahankan

kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bertujuan untuk

menaikan pendapatan perusahaan, kualitas pelayanan yang baik dalam suatu

perusahaan akan dapat memberikan rasa puas terhadap pelanggan. Kualitas

pelayanan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan. Ketatnya persaingan pada saat ini membuat

perusahaan harus mampu bertahan dan selalu mencoba memberikan

pelayanan yang memuaskan agar dapat menarik perhatian dan

mempertahankan pelanggannya (Vranakis et al., 2012). (E-Jurnal Manajemen

Unud, Vol. 4, No. 7, 2015 : 1984-2000)

 2

Pelayanan adalah salah satu keunggulan yang dapat diciptakan

perusahaan dalam memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan, dimana

pelanggan akan setia mengkonsumsi atau mengunakan jasa perusahaan terus

menerus. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan.

Sehingga pada akhirnya konsumen tersebut akan merekomendasikannya

kepada orang lain.

Disadari atau tidak, pengharapan pelanggan atas produk atau jasa yang

diterima makin tinggi sehingga menuntut pelayanan yang dapat memenuhi

harapannya ketika mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. Salah satu cara

yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan (service

quality). Pelayanan yang baik berasal dari sumberdaya manusia perusahaan,

Karena pelayanan tidak terpisah dari orang yang memasarkannya.

Sumberdaya manusia yang memiliki kinerja baik akan menciptakan kualitas

yang baik pula.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas

pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai

kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu Tangibles, Reliability,

Responsive, Assurance, Emphaty dan. Tangibles adalah suatu bentuk

penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang

lainnya yang bersifat fisik. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan

untuk memberikan jasa yang disajikan dengan akurat dan terpercaya

 3

Responsive adalah suatu kesigapan karyawan dalam membantu konsumen

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan)

adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Emphaty

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat

individual atau pribadi kepada para konsumen. Masalah pelayanan

sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila ini kurang di

perhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifat yang

sensitif.

Akan tetapi, seringkali terjadi kesenjangan antar yang diharapkan

perusahaan dengan kenyataan yang terjadi. Besar harapan perusahaan dengan

diadakannya program pelatihan, maka produktivitas kerja bagi setiap

karyawannya dapat ditingkatkan. Namun seringkali tujuan dari program

pelatihan tersebut tidak tercapai. Sehingga masih saja ada karyawan yang

mutu pelayanannya kurang baik.

Dengan adanya masalah tersebut, maka penulis terdorong untuk

membuat tugas akhir ini dengan judul “Penerapan Peningkatan Kualitas

Pelayanan Karyawan Di PT Transmarco”.

 4

1.2 Perumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah diuraikan, penulis

merumuskan masalah tentang bagaimanakah penerapan peningkatan kualitas

pelayanan karyawan di PT Transmarco.

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian untuk mengetahui secara jelas mengenai penerapan

peningkatan kualitas pelayanan karyawan di PT Transmarco.

Kegunaan Penelitian
Dengan diadakannya penelitian mengenai apa saja yang menjadi dasar

Penerapan Peningkatan Kualitas karyawan di sebuah perusahaan, dapat

memberikan manfaat bagi Perusahaan dan Akademik.

Bagi perusahaan dapat menjadi bahan untuk masukan mengenai

penerapan peningkatan kualitas pelayanan karyawan di perusahaan.

Bagi Akademik dapat memberikan informasi tentang penerapan

peningkatan kualitas pelayanan karyawan dengan teori yang telah diajarkan.

Bagi pembaca, menjadi bahan referensi dan pertimbangan dalam

mempelajari permasalahan sejenis, meningkatkan kemampuan, pengalaman

dan pengembangan ilmu tentang meningkatan kualitas pelayanan untuk

karyawan.
 5

Metode Penelitian
Jenis Data
Menurut Sugiyono (2016:137) mengemukakan bahwa jenis

data dibagi menjadi dua yaitu Data Primer dan Data Sekunder.

Data primer merupakan sumber daya yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Data sekunder merupakan sumber

yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data

misalnya orang lain atau dokumen.

Tugas akhir ini menggunakan jenis data primer yakni data

yang didapat langsung dari PT. Transmarco. Pengumpulan data

primer dalam penelitian dengan melakukan wawancara secara

langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian

yang dilakukan di PT Transmarco.

Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Menurut Sugiyono (2016:137) terdapat tiga macam teknik

pengumpulan data, yaitu wawancara, observasi, dan kuisioner.

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

melakukan komunikasi secara langsung kepada narasumber.

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan langsung pada obyek yang diamati.

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

 6

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada respondennya untuk menjawab.

Tugas Akhir ini menggunakan teknik pengumpulan data

observasi dan wawancara. Observasi yakni mengamati

kegiatan yang sedang berlangsung diperusahaan dan

wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai

penerapan peningkatan pelayanan karyawan dan

membandingkan antara teori dan hasil obervasi yang dilakukan

di PT Transmarco.

Teknik Analisis Data

Menurut Suwartono (2014:154) analisis data dapat

menggunakan tes, angket atau arsip sebagai perangkat

pengambilan data. Dalam tugas akhir ini menggunakan angket

berupa pertanyaan wawancara.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada penerapan kualitas pelayanan bagi

seluruh karyawan terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ini akan dilakukan di PT Transmarco yang beralamat di

JI.Bojong Larang No.6, Karawaci, Bojong Jaya, Karawaci, Kota

Tangerang, Banten 15115. dilakukan selama 3 (tiga) bulan terhitung sejak

tanggal 20 November 2018 sampai dengan 21 Maret 2019

 7

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan tentang gambaran secara umum

mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, kegunaan penelitian, metode penelitian, ruang

lingkup, serta sistematika penulisan.

BAB II KERANGKA TEORITIS

Bab ini berisi tentang teori-teori yang relevan, seperti

landasan teori yang menjelaskan tentang teori mengenai

pengendalian persediaan yang mendasari dan mendukung

variable yang diteliti dan kerangka berpikir yang

menggambarkan rangkuman akan berbagai teori pendukung

yang telah disampaikan dalam landasan teori.

BAB III OBJEK OBSERVASI

Bab ini berisi objek observasi yang meliputi sejarah, visi,

misi, nilai-nilai, aktivitas perusahaan, struktur organisasi,

dan job description. Hasil observasi memaparkan mengenai

pengendalian persediaan. Disesuaikan dengan sistematika

kerangka berpikir. Memaparkan apa adanya tanpa

mengkaitan teori yang ada.

 8

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan dari permasalahan yang diteliti,

terdiri atas sub bab yang sesuai dengan perumusan masalah

dan tujuan penelitian, serta mengikuti sistematika dalam

kerangka berpikir.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan merupakan jawaban dari perumusan masalah

dan tujuan penelitian berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan. Maka dalam bab ini berisikan tentang

kesimpulan dari apa yang telah ditulis dan hasil penelitian

serta menuliskan saran-saran sebagai masukan.

 9

BAB II KERANGKA TEORITIS

Landasan Teori
Pengertian Standar Pelayanan
Menurut Gronroos dalam buku Daryanto dan Setyobudi

(2014:135) menyatakan bahwa :

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau yang bersifat tidak

dapat diraba yang terjadi karena adanya interaksi antara

pelanggan dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Pelayanan menurut Kotler & Keller (2012:365) “Jasa

adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.”

Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa standar

pelayanan adalah suatu ukuran tertentu yang dijadikan patokan

dalam suatu tindakan atau kegiatan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang tidak dapat diraba atau bersifat tidak berwujud, yang

terjadi antara pelanggan dengan karyawan dan hasilnya tidak

dapat dimiliki oleh pihak lain.

 10

Pengertian Standar Kompetensi

Menurut Busro, Muhammad (2018:26) Kompetensi adalah

Segala sesuatu yang dimiliki oleh seseorang berupa pengetahuan

keterampilan dan faktor-faktor internal individu lainnya untuk dapat
mengerjakan sesuatu pekerjaan berdasarkan pengetahuan dan
keterampilan yang dimiliki.

Sedangkan Menurut Priansa, Donni Juni (2017:87)

Kompetensi kerja adalah:

Peta kapasitas pegawai atas atribut pekerjaan yang

diembannya, yang merupakan kumpulan kemampuan, keterampilan,
kematangan, pengalaman, keefektifan , keefisienan, dan kesuksesan
dalam mengemban tangung jawab pekerjaan.

Dari definisi-definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa

standar kompetensi adalah suatu ukuran yang dimiliki seseorang

berupa pengetahuan keterampilan, kematangan, pengalaman

keefektifan, keefisienan, kesuksesan dan faktor internal individu

lainnya dalam mengemban tanggung jawab pekerjaan berdasarkan

pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki.

Pengertian Kinerja
Menurut Busro, Muhammad (2018:89) mengemukakan

bahwa :

“Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai pegawai baik

individu maupun kelompok dalam suatu organisasi, sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab yang diberikan organisasi dalam
upaya mencapai visi, misi, dan tujuan organisasi bersangkutan dengan
menyertakan kemampuan, ketekunan, kemandirian, kemampuan
mengatasi masalah sesuai batas waktu yang diberikan secara legal,
tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika.”
 11

Menurut Widodo (2015:67) kinerja adalah bagian hasil dari

kerja pegawai baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan

standar yang telah ditentukan.

Berdasarkan beberapa pengertian kinerja diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja pegawai sesuai dengan

ketentuan suatu perusahaan dalam batas waktu yang diberikan

berdasarkan standar yang ditentukan.

Menurut Dessler, (2011:514-516) yang menyatakan bahwa

tujuan utama penilaian kinerja yaitu untuk :

1. Menentukan status jabatan,

2. Mengimplementasikan kegiatan-kegiatan, memperbaiki kinerja

individu,

3. Menerjemahkan sistem otoritas kedalam kontrol-kontrol yang

mengatur kinerja.

Hal itu sesuai dengan pendapat Gibson, Ivancevich, dan

Donnelly yang menyatakan bahwa tujuan utama penilaian kinerja

yaitu untuk :

1. Pertimbangan pekerjaan, menunjukan bagaimana mengetahui,

menilai, menyimpulkan, dan memberikan imbalan sesuai

dengan tingkat kinerjanya masing-masing.

 12

2. Pertimbangan tujuan, menunjukan bagaimana mengetahui,

menilai, menyimpulkan, dan mengantisipasi kendala-kendala

yang dihadapi pegawai selama bekerja.

Pengertian Monitoring dan Evaluasi

Menurut Wibowo ( 2017:222) Monitoring progress adalah untuk
memastikan bahwa hasil review jangka panjang bermanfaat, progress
harus dimonitor dengan ketat. Beberapa tipe tindak lanjut review,
yaitu sebagai berikut.
a. Quick Update
Review spontan, singkat,dan informal tanpa agenda. Tipe ini
bermanfaat bila orang memegang peran atau tugas baru, atau jika
sesuatu telah terjadi begitu saja dengan implikasi bagi anggota staff
atau proyek.
b. Ad-Hoc Review
Review singkat antara 10-15 menit dengan maksud mendiskusikan
topic tertentu.
c. Checkpoint Review
Rapat yang direncanakan untuk memonitor tonggak ukuran seperti
telah disepakati oleh pekerja. Hal ini diperlukan untuk memeriksa
bahwa progress masih sesuai target, dan semua berkembang sesuai
rencana.
d. Evaluation Review
Pertemuan formal yang dilakukan pada setiap akhir proyek untuk
mengukur efektifitasnya. Hal ini memberi peluang bahwa apa yang
telah dipelajari, mempelajari apakah sasarannya dapat tercapai, dan
apakah mereka cocok.

Menurut Wibowo (2017:230) Evaluasi kerja individu dapat

dijadikan referensi untuk menetukan promosi jabatan, tanggung jawab
yang lebih besar dan dapat pula dipergunakan untuk menetukan
peringkat kerja, penggajian, pemberian kompensasi, pemberian bonus,
dan sebagainya. Evaluasi kinerja adalah Menilai apakah penilaian
kinerja telah dilakukan dengan benar, apakah sistem review dan
coaching telah berjalan dengan benar serta apakah metode yang
dipergunakan dalam pengukuran kinerja sudah tepat dan dilakukan
dengan benar oleh seorang penilai yang objektif.
 13

Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

monitoring dan evaluasi kinerja adalah memantau kinerja karyawan

yang dilakukan untuk memberikan penilaian terhadap hasil kerja atau

prestasi kerja yang diperoleh organisasi, tim, atau individu yang sudah

tepat dan dilakukan dengan benar.

Tingkat Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268), “Kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Menurut Kotler (2009 : 49) “Kualitas produk atau pelayanan

adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat”

Kedua kutipan tersebut menunjukan bahwa tingkat kualitas

pelayanan dapat dilihat dari tingkat keunggulan yang diharapkan

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinyatakan atau

tersirat.

Tingkat Kompetensi
Kompetensi yang dibutuhkan oleh setiap jenis pekerjaan tentu

berbeda. Menurut Priansa, Donni Juni (2017:87) Kompetensi kerja

adalah peta kapasitas pegawai atas atribut pekerjaan yang

diembannya, yang merupakan kumpulan kemampuan, keterampilan,

kematangan, pengalaman, keefektifan, keefisienan, dan kesuksesan

dalam mengemban tanggung jawab pekerjaan.

 14

Menurut Wibowo (2017:278) Tingkatan Kompetensi dapat

dikelompokkan dalam tiga tingkatan, yaitu

1. Behavioor Tools

a. Knowledge merupakan informasi yang digunakan orang dalam

bidang tertentu, misalnya membedakan antara akuntan senior

dan junior.

b. Skill merupakan kemampuan orang untuk melakukan sesuatu

dengan baik. Misalnya, mewawancarai dengan efektif, dan

menerima pelamar yang baik. Skill menunjukan produk.

2. Image Attribute

a. Social role merupakan pola perilaku orang yang diperkuat oleh

kelompok sosial atau organisasi. Misalnya, menjadi pemimpin

atau pengikut, menjadi agen perubahan atau menolak perubahan.

b. Self image merupakan pandangan orang terhadap dirinya

sendiri, identitas, kepribadian, dan harga dirinya. Misalnya

melihat dirinya sebagai pengembang atau manajer yang berbeda

diatas “fast track”

3. Personal Characteristic

a. Thaits merupakan aspek tipikal berperilaku. Misalnya, menjadi

pendengar yang baik.

b. Motive merupakan apa yang mendorong perilaku seseorang

dalam bidang tertentu (prestasi, afiliasi, kekuasaan). Misalnya,

 15

ingin memengaruhi perilaku orang lain untuk kebaikan

organisasi.

Service Quality
Menurut Lupiyoadi (2014:217) terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliabilitas (Realibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

 16

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersikap individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini

mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

Pembinaan dan Pelatihan Karyawan

Menurut Dessler, (2015:285-289). Terdapat berbagai metode
pelatihan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas dan
pelayanan kayawan, diantaranya On the job training atau pelatihan
langsung, Magang, Belajar secara informal, Job instruction
training atau proses bertahap, Pengajaran, pelajaran yang
terprogram, teknik pelatihan kemampuan membaca dan menulis,
pelatihan dengan audiovisual, pelatihan dengan simulasi, pelatihan
berbasis komputer, sistem pendukung kinerja elektronik, pelatihan
jarak jauh berbasis internet seperti teletraining, konferonsi-video,
dan pelatihan melalui internet.
Menurut Handoko dalam Widodo (2015:99-104) metode yang
diambil dalam pelaksanaan pelatihan dan pengembangan adalah
a. Metode On the job
 17

Metode On the job merupakan metode yang paling banyak

digunakan dalam pelatihan dan pengembangan, karyawan
dilatih tentang pekerjaan baru dengan supervise langsung
“pelatih” yang berpengalaman (karyawan lain). Berbagai
macam metode yang digunakan adalah :
1. Rotasi Jabatan
2. Latihan Instruktur Pekerjaan
3. Magang
4. Coaching
5. Penugasan Sementara
b. Metode Off the job
Pelatihan dan pengembangan dilaksanakan pada lokasi
terpisah dengan tempat kerja. Program ini memberikan
karyawan dengan keahlian dan pengetahuan yang mereka
butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan pada waktu kerja
regular mereka. Metode ini termasuk dalam presentasi
informasi yaitu:
1. Kuliah
2. Presentasi Video
3. Metode Konferensi
4. Study sendiri
 18

Kerangka Berfikir

Standar
Pelayanan

Kinerja

Standar
Kompetensi
Monitoring
dan Evaluasi

Temuan

Tingkat Kualitas Tingkat

Pelayanan Kompetensi

Solusi

Service Quality
1. Berwujud Atau
Bukti Fisik
2. Reliabilitas Pembinaan dan
3. Ketanggapan Pelatihan Karyawan
4. Jaminan dan
Kepastian
5. Empati
 19

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Peningkatan Kualitas Pelayanan

Langkah pertama yaitu menjelasakan standar pelayanan kayawan

dalam perusahaan untuk dijadikan ukuran yang dapat menjadi patokan

setiap karyawan dalam menjalankan pekerjaannya. Langkah kedua

yaitu setiap karyawan yang bekerja dibagiannya harus memiliki

standar kompetensi pada bidang pekerjaan yang sudah ditetapkan

perusahaan. sehingga karyawan dapat menyelesaikan tanggung jawab

dalam pekerjaan tersebut, dari hasil kedua standar tersebut

menghasilkan kinerja yang dilakukan oleh setiap karyawan, yang

kemudian akan dilakukan monitoring dan evaluasi oleh Arco

(Supervisor) untuk mengetahui hasil dari kinerja yang telah dilakukan

oleh karyawan tersebut.

Setelah dilakukan monitoring dan evaluasi akan didapatkan temuan

yaitu tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kompetensi, yang apabila

tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kompetensi ditemukan baik

maka karyawan tersebut diharapkan dapat mempertahankan kualitas

pelayanannya jika Arco (Supervisor Area) melihat tingkat kualitas

pelayanan karyawan tersebut rendah maka akan diberikan solusi untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memperbaiki service

quality. Solusi lain yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan karyawan adalah dengan melakukan pembinaan dan

 20

pelatihan karyawan dengan metode On the job training dan Off the

job training.

BAB III OBJEK PENELITIAN

Gambaran Umum Organisasi

Transmarco adalah perseroan terbatas yang bergerak dibidang

perdagangan besar yang berstatus sebagai perusahaan Penanaman Modal

Asing (PMA) dan telah memulai aktivitas komersialnya sejak 2004.

Perusahaan mendistribusikan produk-produknya yang berupa sepatu, pakaian,

tas bermerek dan lain-lain dengan cara bekerja sama kesejumlah

Departement Store seperti SOGO, METRO, CENTRO, MATAHARI dan

lainnya. Sebagai perusahaan yang berstatus Penanaman Modal Asing (PMA)

yang bergerak dibidang perdagangan besar yang tidak memungkinkaan

perusahaan untuk masuk kepasar sebagai pedagang eceran.

PT Transmarco juga melakukan pendistribusian produknya dengan

membuka toko dibeberapa kota di Indonesia dan mengadakan bazar ke

beberapa Mall. PT Transmarco menaungi beberapa brand didalamnya

diantaranya yaitu Hush Puppies, Hush Puppies merupakan salah satu Brand

internasional yang mengikuti perkembangan masa kini. Brand ini menjual

berbagai produk seperti sepatu, pakaian, tas, dompet, dan beberapa produk
 21

lainnya. Brand Hush Puppies ditemukan pada tahun 1958. Hush Puppies

merupakan divisi dari manufaktur sepatu Wolverine World Wide. Perusahaan

ini memiliki lisensi atas nama Hush Puppies di lebih dari 120 negara di dunia.

Hush Puppies menciptakan sepatu kasual pertama di dunia yang memberikan

ekspresi gaya hidup santai. Selain Hush Puppies juga ada brand lainnya

seperti Obermain , Playboy, Anton&Co , Democrata, Wanda Panda, Noche,

dan Robelli.

Visi PT Transmarco adalah menjadi perusahaan terdepan dan terbaik

dalam OMNI Chanel di Asia Tenggara.

Misi PT Transmarco adalah untuk menjangkau pelanggan kami dengan

a. Produk lifestyle terbaik

b. Pelayanan pelanggan terbaik

c. Pengalaman berbelanja terbaik

TRANSMARCO CORE VALUE

T: Trustworthiness : Dapat di percaya

R: Responsibility : Bertanggung Jawab

A: Accountability : Dapat Diandalkan

N: Nurturing : Membimbing

S: Sharing : Berbagi

M: Motivated : Semangat

A: Adventurous : Siap mencoba hal yang baru

R: Resilience : Gigih
 22

C: Commitment : Komitmen pada tugas

O: Ownership : Rasa memiliki

Transmarco menjangkau pelanggan semua kalangan dari remaja hingga

dewasa, laki-laki maupun perempuan dengan berbagai macam produk dari

sepatu, baju, aksesoris hingga pakaian di asia tenggara. Transmarco ingin

mewujudkan segala macam kebutuhan dan harapan para pelanggan dengan

terus berinovasi dalam produknya yang tidak hanya memberikan kenyamanan

tetapi juga trendsetter bagi brand-brand lainnya.

Transmarco percaya dengan menciptakan produk yang berbeda dengan

yang lainnya memberikan kesan eksklusif dan mampu menarik minat para

pelanggan yang mencari kepercayaan diri. Transmarco dengan bahan yang

terbuat dari kulit membandrol harga yang lumayan tinggi sehingga

segmentasi pasarnya lebih ke menengah atas.

3.1.1. Struktur Organisasi Perusahaan

CM

COO

IT MANAGER FINANCE MANAGER HR MANAGER SALES MANAGER MARCOMM BRAND MANAGER WHS MANAGER

STAFF IT STAFF FINANCE STAF HRD AST. MANAGER AST. MANAGER MERCHANDISE LEADER WHS

ARCO

PIC

SA
 23

Sumber: Area Cordinator (ARCO) PT Transmarco

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT Transmarco

Deskripsi Pekerjaan dan Uraian Tugas

1. CM ( Country Manager )

Seorang Country Manager bekerja untuk mewakili sebuah perusahaan

di negara asing. Pekerjaan Country Manager untuk mengelola operasi,

mengembangkan bisnis, dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan

di wilayah atau negara tertentu. Dalam relokasi perusahaan dan

kepindahan internasional, Country Manager perlu memiliki keahlian

dan pengetahuan khusus yang berkaitan dengan sektor ini.

2. COO ( Chief Operating Officer )

COO dalam perusahaan distribusi retail biasa menangani lancarnya

ketersediaan barang dagangan dan kegiatan internal perusahaan di

dalamnya. Peran COO dalam perusahaan sangat besar karena perannya

 24

memimpin operasional perusahaan sehingga perusahaan dapat berjalan

dengan baik dan lancar.

3. IT Manager ( Information Technology Manager )

IT Manager bertanggung jawab pada operasional teknologi informasi di

perusahaan, mengatur dan mengawasi semua kegiatan, masalah dan

tantangan dalam divisi nya.

4. Staff IT ( Information Technology Staff )

Merawat software/hardware/komputer yang ada diperusahaan,

melakukan perbaikan jika ada yang rusak, memastikan semua

hardware dan komputer berfungsi optimal mengevaluasi dan

meningkatkan kinerja sistem IT dan lain lain.

5. Finance Manager

Mengendalikan semua keuangan perusahaan dengan mengadakan

sistem dan prosedur yang dapat mencegah penyimpangan dan

mengambil langkah perbaikan jika terjadi penyimpangan didalam

pelaksanaan usaha dan mempengaruhi struktur keuangan dan alokasi

dana, hingga penjualan dan pemasukan pengeluaran barang, misalnya:

a) Bertanggung jawab untuk memberikan informasi keuangan dan hasil

produk perusahaan, dan pengeluaran atas keuangan perusahaan yang

menyangkut pada kebijaksanaan penggunaan dana atas segala

kegiatan usaha.

b) Merencanakan sumber-sumber keuangan yang dijalankan.

c) Mengatur pengalokasian dan penggunaan dana – dana.

 25

6. Staff Finance

a) Melakukan pengelolaan keuangan perusahaan

b) Melakukan penginputan semua transaksi keuangan

c) Melakukan transaksi keuangan perusahaan

d) Melakukan pembayaran kepada supplier

e) Melakukan penagihan kepada customer

f) Mengontrol aktifitas keuangan atau keuangan perusahaan

g) Membuat laporan mengenai aktivitas keuangan perusahaan

h) Melakukan verifikasi terhadap keabsahan dokumen yang diterima

i) Menyiapkan dokumen penagihan invoice atau kwitansi tagihan

beserta kelengkapannya.

7. Human Resource Manager

a. Persiapan, antara lain mempersiapkan persiapan faktor internal

dalam meliputi jumlah kebutuhan karyawan baru, struktur

organisasi, departemen terkait, dan sebagainya. Sedangkan faktor

eksternal dalam hal persiapan meliputi hukum ketenagakerjaan,

kondisi pangsa tenaga kerja, dan lain sebagainya.

b. Mengelola dan mengembangkan sumber daya manusia di

lingkungan perusahaan, yaitu dalam hal perencanaan, pelaksanaan,

dan pengawasan kegiatan, termasuk pengembangan kualitas

perusahaan

8. Staff HRD ( Human Resource of Development Staff )

a. Mengelola data yang berhubungan dengan absensi karyawan

 26

b. Melaksanakan kegiatan surat-menyurat, dokumentasi dan

pengarsipan, untuk memastikan dukungan administrasi bagi

kelancaran kegiatan seluruh karyawan.

c. Melaksanakan akan adanya kebutuhan dan pengadaan alat tulis

kantor, peralatan kantor, peralatan kebersihan, dan keamanan

kantor serta layanan photocopy.

9. Sales Manager

a. Mempromosikan produk yang ada kepada pelanggan retail, dan

melakukan penjualan disetiap harinya, melayani disetiap

pelanggan, melakukan evaluasi atas pencapaian dan terget yang

diberikan.

b. Memberikan arahan dan mengontrol setiapa apa yang sudah

direncakan oleh team, serta menangani setiap permasalahan yang

ada dalam team pelanggannya.

10. Assisten Manager

Asisten Manager adalah seorang karyawan yang bertugas membantu

manajer atau karyawan lain yang memiliki jabatan lebih tinggi untuk

menyelesaikan pekerjaannya.

11. Arco ( Area Coordinator )

Untuk memudahkan delegasi dan pembagian tugas, ada hal-hal umum

yang menjadi kewajiban seorang Area Koordinator. Makna dari

koordinator adalah seseorang yang diberi tanggung jawab untuk suatu

 27

skope permasalahan dan mengkoordinasi orang, seperti koordinator

tim.

12. PIC

Bertanggung jawab dalam hal laporan, operasional, dan juga service

dalam sebuah toko.

13. SA ( Sales Assistent )

Memperkenalkan, menawarkan, dan menjual produk kepada

pelanggan, agar mencapai target penjualan inividu dan toko

14. Marketing Komunikasi

a. Melakukan promosi: berupa aktivitas menjual produk yang sifatnya

jangka pendek/panjang

b. Melakukan Iklan: representasi terhadap produk namun tidak

dilakukan secara langsung oleh orang

c. Melakukan pemasaran langsung: Bisa melalui email, telpon, fax,

dan lainnya.

d. Melakukan penjualan pribadi: yakni melakukan negoisasi langsung

secara tatap muka dengan calon pembeli

e. Menjalin hubungan dengan pihak lain: pihak lain disini bisa dari

masyarakat atau instasi yang tujuannya untuk memberikan progam

dalam rangka mempromosikan produk. Misal menjalin kerjasama

sponsorship.

15. Assisten Marketing Komunikasi

 28

Asisten Marketing Komunikasi adalah seorang karyawan yang

bertugas membantu manajer atau karyawan lain yang memiliki jabatan

lebih tinggi dalam hal marketing komunikasi.

16. Brand Manager

a. Merancang advertising yang membuat segmen pasar sasaran tetap

merasa in tune dengan brand.

b. Membentuk image brand sesuai keputusan strategic management.

c. Menciptakan dan mengembangkan market untuk mencapai target

yang ditetapkan.

17. Merchandiser

a. Memajang, mendisplay, merapihkan, dan menata produk

b. Menjalankan semua progam promosi perusahaan

c. Membantu menjaga stock produk dan memperlebar shelving di

etalase toko

d. Menjalankan tugas kunjungan ke toko sesuai dengan rencana

kerja

18. Warehouse Manager

Menerima secara teliti barang pembelian, menyimpan barang secara

rapih di dalam warehouse dan mengatur pengiriman barang secara

efektif dan cost-efficient.

19. Leader Warehouse

a. Bertanggung jawab atas catatan administrasi persediaan barang

b. Bertanggung jawab atas pelakasanaan bongkar muat inventory

 29

c. Bertanggung jawab atas ketepatan laporan gudang

d. Mengatur penempatan barang berdasarkan kelompok digudang

e. Melakukan perhitungan harian atas fisik barang

f. Melakukan koordinasi dengan stakeholders tertentu yang

berhubungan dengan stok barang

g. Mendistribusikan pengiriman

h. Menjamin keamanan gudang dan kualitas barang yang tersimpan

i. Memelihara kelayakan gudang

Hasil Penelitian
Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah suatu hal yang wajib dimiliki oleh setiap

perusahaan yang harus dilakukan oleh karyawan untuk dijadikan

ukuran dalam menjalankan kegiatan operasional perusahaan. Setiap

perusahaan memiliki standar pelayanan berbeda. Standar pelayanan

setiap bidang pekerjaan juga berbeda. Standar pelayanan pada bagian

Sales Assistant pada PT. Transmarco adalah

1. Menggunakan seragam dan atribut yang sudah ditetapkan

perusahaan. Seperti baju yang diberikan perusahaan, menggunakan

celana jeans hitam, sepatu hitam dan menggunakan kartu identitas.

 30

2. Memastikan penampilan dalam keadaan baik atau good looking,

untuk perempuan diharuskan mengunakan Makeup dan rambut

dikuncir satu, sedangkan untuk laki-laki diharuskan menggunakan

jel rambut dan tidak boleh ada kumis ataupun janggut. Sales

assistent (SA) juga diharuskan memakai pengharum badan atau

parfume.

3. Sales assistant menjalankan prinsip 5S yaitu salam, senyum, sapa,

sopan, dan santun kepada setiap pengunjung yang datang ketoko.

4. Melayani pelanggan dengan sepenuh hati dan memelihara hubungan

jangka panjang supaya menjadi pelanggan tetap ditoko.

5. Melakukan greeting didepan toko apabila toko dalam keadaan sepi

untuk menarik perhatian pengunjung berbelanja ditoko.

Standar Kompetensi
Kompetensi yang dimiliki oleh setiap karyawan berbeda-beda.

kompetensi seseorang dapat dilihat dari kemampuan, keterampilan,

kematangan, dan pengalaman yang dimiliki. Setiap perusahaan

memiliki standar kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap karyawan

berdasarkan jabatan pekerjaan yang diterimanya. Standar kompetensi

pada bagian Sales Assistant (SA) pada PT. Transmarco disesuaikan

berdasarkan bagian pekerjaanya.

a. Sales Assistant bagian kasir

Sales Assistant bagian kasir harus teliti, dapat berbicara dengan jelas

dan lancar kepada pelanggan, memiliki kemampuan dalam

 31

mengoperasikan komputer, seperti Microsoft Office Word,

Microsoft Excell, dan mengerti pengunaan internet. Dapat

membedakan uang asli dan palsu, mampu menggunakan mesin edc

untuk proses pembayaran yang menggunakan kartu debit atau kredit.

b. Sales Assistant bagian area

Sales Assistant bagian area harus dapat bekerjasama dalam tim,

harus dapat menghafal keseluruhan mengenai produk yang terdapat

ditoko, seperti asal usul produk tersebut, kualitas produk, harga

produk, jenis warna produk, keunggulan dan kelemahan produk, cara

penyimpanan dan perawatan yang baik untuk produk tersebut. Sales

assistant juga harus memiliki kemampuan dalam menawarkan

sebuah produk dan rasa percaya diri yang tinggi untuk meyakinkan

pelanggan bahwa produk yang dijual adalah produk yang baik dan

tidak akan mengecewakan pelanggan.

Kinerja
Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan sales assistant secara

keseluruhan didalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya yang

diukur dari hasil kerja setiap individu dan juga diukur dari target atau

sasaran yang telah ditentukan dalam sebuah jangka waktu tertentu.

Sales assistant pada PT Transmarco dapat dikatakan belum maksimal,

karena walaupun untuk bekerja sebagai sales asisten harus memahami

standar pelayanan perusahaan dan memiliki standar kompetensi, tetapi

 32

pada kegiatan operasional dilapangan masih ada karyawan yang belum

menjalankan pekerjaan sesuai dengan standar-standar yang telah

ditentukan perusahaan. Seperti contohnya ketika toko dalam keadaan

sepi seharusnya sales asisten berdiri didepan toko untuk melakukan

greeting, tetapi pada kenyataannya sales asisten tidak melakukan

greeting, tetapi malah mengobrol atau bercanda dengan temannya.

Masih ada karyawan yang datang terlambat, ada juga sales assistant

yang tidak mengikuti jadwal kerja yang sudah diberikan, misal

seharusnya sales assistant tersebut masuk pagi tapi karena telat bangun

sales assistant jadi izin masuk siang mengakibatkan pada waktu pagi

nya area kekurangan orang, dan membuat pelayanan tidak maksimal.

Sales assistant juga terkadang kurang teliti dalam melakukan

pelayanan, ketika pelanggan membeli sepatu ternyata yang diberikan

adalah kanan-kanan bukan kanan-kiri membuat pelanggan tersebut

kecewa dan harus kembali lagi ke toko untuk menukar dengan yang

benar. Ketika sedang proses pembayaran dikasir sales assitant kasir

melakukan kesalahan ketika menginput barang ke komputer, contohnya

barang yang di input di computer seharga Rp. 599.000 tetapi yang di

input di mesin EDC adalah Rp.500.000 membuat sales assistant harus

mengganti kekurangan harga tersebut karna pelanggan sudah pergi

meninggalkan toko.
 33

Monitoring dan Evaluasi

Monitoring dilakukan oleh PIC (Person in Charge) dan Arco untuk

melihat kinerja para Sales assistant di PT Transmarco apakah Sales

assistant bekerja sudah sesuai atau belum sesuai dengan standar yang

telah ditentukan. Monitoring dilakukan setiap ARCO datang ke area,

biasanya arco datang ke area semingu sekali, atau ketika ada

keperluan yang mengharuskan Arco datang. PIC juga melakukan

monitoring kepada seluruh sales assistant karena PIC selalu ada setiap

hari di area dan akan memberitahukan hasil monitoring kepada ARCO

setiap harinya melalui komunikasi seluler yang selanjutnya PIC dan

ARCO akan melakukan penilaian atas kinerja yang dilakukan oleh

sales assistant di area berdasarkan monitoring yang telah dilakukan

sebelumnya.

a. Quick Update dan Ad-Hoc Review

Monitoring dan evaluasi yang dilakukan di PT Transmarco

menggunakan metode Quick Update dan Ad-Hock Review dimana

metode tersebut merupakan review yang dilakukan secara singkat

untuk mendiskusikan topik tertentu tanpa adanya agenda sebelumnya

yang bermanfaat untuk staff yang memegang tugas baru.

b. Checkpoint Review

Rapat yang dilakukan para Sales assistant PT Transmarco untuk

memonitor keadaan di lokasi, dan memastikan Sales assistant tetap

bekerja dengan baik dan mengusahakan agar dapat mencapai target

yang telah ditentukan oleh perusahaan.

 34

c. Evaluation Review

Pertemuan yang dilakukan setiap akhir event dimana pertemuan

tersebut membahas tentang hasil dari apakah target tersebut berhasil

tercapai atau tidak dan mendata jumlah kehilangan barang untuk

menghitung total kerugian perusahaan. Jika target mecapai minimal

88% dan tingkat kehilangannya kecil maka sales assistant

mendapatkan bonus 1% dari target yang tercapai sedangkan jika

target tidak tercapai maka sales assistant tidak mendapatkan bonus

karena untuk menutupi kerugian tersebut.

Tingkat Kualitas Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelayanan. Apabila pelayanan yang

diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal/baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan

berkualitas. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitasnya dipersepsikan

buruk dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten.

Tingkat kualitas pelayanan pada PT Transmarco dapat dikatakan

baik namun belum maksimal, karena belum semua sales assistant

 35

yang menjalankan pekerjaannya sesuai dengan standar pelayanan

yang ada di Perusahaan, masih ditemukan komplain pelanggan karena

kelalaian sales assistant dalam melayani pelanggan yang membuat

pelanggan kecewa karna kurang maksimalnya sales assistant dalam

pelayanan, juga masih ada sales assistant yang mengabaikan tanggung

jawabnya, seperti masih ada beberapa karyawan yang tidak

menggunakan id card, tidak menggunakan sepatu sesuai standar

perusahaan, tidak melakukan greeting saat customer datang.

Tingkat Kompetensi
Tingkat kompetensi karyawan yang ada di PT Transmarco

disesuaikan dengan kebutuhan bidang pekerjaan tersebut, contohnya

untuk bagian kasir, karyawan tersebut harus mampu mengoperasikan

komputer dan mampu berbicara dengan baik kepada pelanggan.

Tingkat kompetensi juga dapat dilihat dari pengetahuan seseorang

mengenai spesifikasi barang tersebut, seperti keunggulan dan

kelemahan kualitas suatu barang. Selain itu tingkat kompetensi dapat

dilihat dari social role, contohnya orang tersebut memiliki jiwa

kepemimpinan dan inisiatif yang tinggi diantara karyawan yang

lainnya. Selanjutnya tingkat kompetensi dapat dilihat dari personal

character dimana karyawan tersebut melakukan suatu pekerjaan atas

dasar ingin mendapatkan prestasi atau mendapatkan sebuah kekuasaan.

 36

Service Quality
Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi utama

yang dapat digunakan, berikut penilaian kualitas pelayanan pada PT

Transmarco. berdasarkan lima dimensi tersebut.

1. Berwujud (Tangibles)

PT Transmarco membuka bazzar atau pameran dibeberapa

tempat dalam tempo waktu yang berbeda2, salah satunya di Grand

Galaxy Park Mall yang beralamat di Jl.Grand Galaxy Boulevard

No.1, Jaka Setia, kecamatan Bekasi Selatan Kota Bekasi Jawa Barat

dengan luas lokasi 90 Square Meter, bazar bertempat di ground floor

dalam periode waktu kurang lebih 1 bulan. Pada bazar ini terdapat

gudang untuk menyimpan stok barang yang baru dikirim dari gudang

pusat yang bertempat di karawaci tanggerang. Para sales assistant

menggunakan seragam yang telah ditentukan perusahaan, yaitu

mengunakan baju dari perusahaan, celana hitam, sepatu hitam, dan

berpenampilan bersih dan rapih.

Bazzar terdiri dari berbagai macam barang diantaranya Sepatu,

tas dan baju. Untuk sepatu disusun 7 tumpuk keatas dan diberikan

displayan diatasnya, untuk sepatu display hanya diberikan sebelah

kanan saja, sedangkan sebelah kirinya disimpan didalam kardus

sepatunya. Selanjutnya untuk tas diberikan meja susun dan besi atau

yang biasa disebut dengan stand bag untuk menyusun dan

mendisplay tas supaya terlihat menarik. Untuk Apparel terdiri dari

baju dan celana yang disusun mengunakan pronk sesuai dengan

 37

kategori barang. Misalnya baju dengan baju dan celana dengan

celana.

Demi kelancaran proses pelayanan terdapat fasilitas penunjang

kegiatan operasional seperti komputer, alat scan, Alat Tulis Kantor,

mesin EDC, mesin printer, dokumen ( surat Delivery Order atau

surat izin keluar masuk barang), brankas uang, stok barang, cermin

untuk pelanggan melihat barang yang dicoba , dan kursi untuk

pelanggan duduk sambil mencoba produk. Pendingin ruangan yang

terdapat ditoko menggunakan AC dari pihak Mall dengan temperatur

yang telah sesuai. Bazar tidak menyediakan toilet karena sudah

disediakan dari pihak mall, Bazar juga tidak memiliki Fitting Room

untuk pelanggan mencoba pakaian yang ingin dicocokkan sehingga

menyulitkan pelanggan untuk mecoba pakaian yang ingin dibeli.

2. Reliabilitas (Realibility)

Dalam melakukan kegiatan pelayanannya, sales assistant

memberikan kinerja dan waktu pelayanan yang sama terhadap

semua pelanggannya. Pada saat melakukan pelayanan selalu

mengikuti prosedur yang ditetapkan, hal ini berlaku untuk setiap

kegiatan operasional pelayanan. sales assistant berusaha

menyelesaikan segala kegiatan pelayanan dengan baik dan tepat

waktu.
 38

Sales assistant datang absen sebelum jam 09.10 wib dan

langsung berbagi tugas ada yang membuka toko, membersihkan

area, merapihkan barang dan segera grooming sebelum jam

10.00 wib ( sebelum jam buka operasional mall). Jam 10.00 wib

sales assistant telah siap menerima pelanggan datang dengan

kondisi rapih sampai jam 22.00 wib (jam tutup operasional

mall). Walaupun masih ada beberapa sales assistant yang

datang terlambat dan belum siap padahal sudah jam 10.00 tetapi

masih bisa terkendali dengan di backup oleh sales assistant yang

lainnya yang sudah datang tepat waktu.

Ketika ada pelanggan yang datang sales assistant akan

menghampiri dan segera menyapa pelanggan, lalu menanyakan

barang apa yang sedang dicari, pelanggan melihat-lihat model

yang sudah ada di display, pelanggan mendapatkan model yang

diinginkan, lalu sales assistant mengambilkan stok barang baru

sesuai dengan model yang diminta oleh pelangan, pelanggan

mencoba barang tersebut, setelah dicoba dan pelanggan cocok

barang tersebut segera dibawa ke kasir untuk dilakukan

pembayaran.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan yang di tunjukan oleh sales assistant PT

Transmarco dapat dilihat saat pelanggan datang ketoko sales

assistant segera menghampiri untuk membantu mencari barang

 39

yang ingin dibeli sesuai dengan keinginannya, sales assistant

juga bisa menjelaskan informasi seputar barang yang ditanyakan

seperti stoknya apakah masih ada atau habis, harga barang

tersebut dan tambahan diskon yang sedang berjalan pada saat

itu, atau sekedar untuk bertanya-tanya dan melihat-lihat saja.

Sales assistant juga tangap dalam melayani berbagai sifat dan

karakter pelanggan yang berbeda, terlebih untuk pelanggan baru

yang belum mengetahui merek barang yang dijual, maka sales

assistant dapat menjelaskan dengan rinci tentang barang tersebut

untuk meyakinkan pelanggan membeli barang tersebut dengan

rasa senang, puas dan tidak merasa dirugikan bahkan dapat

membuat pelanggan menjadi pelanggan tetap di toko.

Namun tidak semua sales asisten tanggap dalam melayani

pelanggan. Seperti contoh, Ketika ada pelanggan yang masuk

kedalam toko dan melihat-lihat barang tetapi sales asisten tidak

datang menghampiri untuk menyapa dan menanyakan barang

apa yang mereka cari melainkan sales asisten sibuk

mengerjakan pekerjaan yang sedang dikerjakan seperti

membereskan barang atau mengerjakan laporan, bahkan ada

yang asik mengobrol dengan temannya membuat pelanggan

tidak jadi membeli dan keluar toko dengan hati yang tidak

senang karena diabaikan oleh sales asisten yang sedang

bertugas.
 40

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

PT Transmarco memberikan jaminan dan kepastian

terhadap kualitas barang dan pelayanan yang diberikan sales

asisten kepada para pelanggan. Sales asisten dapat memberikan

pengetahuan tentang sfesifikasi barang tersebut seperti kualitas

barang, kelemahan atau kelebihannya, bagaimana cara

perawatan yang baik dan benar, guna memberikan pengetahuan

untuk pelanggan terhadap barang tersebut dan dapat menjadi

bekal bagi pelanggan untuk berbelanja barang yang sejenisnya.

Sales asisten juga melayani pelanggan dengan sopan

santun seperti sebagaimana seharusnya antara penjual dengan

pembeli. Sales asisten dapat menjamin keaslian barang yang

dijual walaupun barang yang dijual adalah barang diskonan

tetapi barang tersebut masih dalam keadaan baik layak pakai dan

sesuai dengan harga yang tercantum. Pelanggan juga dapat

mengembalikan barang apabila barang yang sudah dibeli

ternyata terdapat kecacatan kondisinya karena kesalahan dari

pihak toko maka barang dapat ditukar dengan barang yang baru.

Ketika sedang operasional pernah terjadi sebuah pelanggan

yang komplain karena ada sales asisten yang kurang tepat dalam

menggunakan panggilan kepada orang yang lebih tua,

seharusnya menggunakan panggilan “Pak” atau “Bu”, tapi sales

asisten menggunakan panggilan “kak” dan itu membuat salah

 41

satu pelanggan tidak terima dan merasa tidak pantas atau kurang

sopan menurut pelanggan tersebut.

5. Empati (empathy)

Sales asisten PT Transmarco berupaya memahami

keinginan para pelanggan yang bermacam-macam, mereka

melayani pelanggan dengan tulus dan senang hati. Sales asisten

juga memberikan pelayanan terbaiknya kepada setiap pelanggan

terlebih bagi pelanggan yang membutuhkan pelayananan ekstra,

sales asisten dapat membantu pelanggan menyelesaikan

keluhan-keluhan yang timbul pada saat sedang melakukan

pelayanan, sales asisten seolah dapat mengerti bagaimana

perasaan pelanggan tersebut, seperti mencoba mengerti

seleranya, memberi referensi sesuai warna yang disuka atau

warna yang sedang dicari, dapat memberikan pendapat ketika

pelanggan menanyakan apakah barang tersebut bagus dan pantas

ketika digunakan olehnya.

Sales asisten juga membantu secara totalitas seputar hal-hal

yang perlu di bantu dalam melayani pelanggan, salah satunya

seperti memasangkan tali sepatu bagi pelanggan lanjut usia yang

kesulitan untuk mencoba barang tersebut. Sales asisten juga

dapat memberikan solusi bagi pelanggan yang kesulitan mencari

sepatu atau sandal yang nyaman sesuai dengan bentuk kaki nya,
 42

dan mampu memberikan referensi pilihan yang disesuaikan

dengan selera pelanggan.

Pembinaan dan Pelatihan Karyawan

Sales asisten yang bekerja di PT Transmarco diberikan pembinaan

dan pelatihan karyawan guna mengatasi masalah yang terjadi di

lapangan dengan harapan untuk mengurangi tingkat komplain

pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan karyawan. Ada

beberapa metode yang sales asisten dapatkan dalam pembinaan dan

pelatihan tersebut, diantaranya:

Metode On the job

1. Rotasi jabatan

Sales assistant diberikan pengetahuan tentang bagian-bagian

pekerjaan yang berbeda dari satu posisi ke posisi lainnya seperti

sales asisten yang biasa dibagian shoes ladies tapi dilihat kinerja

nya kurang maksimal maka dipindahkan kebagian bag dengan

harapan sales assistant dapat lebih bekerja dengan lebih baik dan

bekerja lebih dari yang diharapkan.

2. Latihan Instruktur pekerjan

sales assistant diberikan petunjuk-petunjuk pengerjaan langsung

oleh ARCO atau sales assistant senior yang sudah lebih memahami

pekerjaan tersebut seperti contoh, arco memberitahu sambil

mencotohkan langsung sales assistant untuk merubah displayan

 43

barang untuk menarik perhatian pelanggan, Arco memberikan

arahan untuk sales asisstant membersihkan area yang kotor.

3. Coaching

Arco selalu memberikan bimbingan dan pengarahan kepada sales

assistant dalam pelaksanaan kerja yang dilakukan rutin. Karena

sekalipun itu pekerjaan yang rutin dilakukan tetapi sales assistant

terkadang lalai dalam pekerjaannya

Metode Off the Job

1. Kuliah

Sales assistant mendapatkan ceramah secara lisan dalam

suatu forum yang diberikan oleh motivator yang ditunjuk oleh

perusahaan untuk memberikan penjelasan dan pengertian yang

lebih mendalam tentang hal-hal apa saja yang seharusnya diketahui

oleh sales assistant untuk menghadapi pelanggan di tempat

kerja,disertakan sesi tanya jawab untuk keluhan yang terjadi di

lapangan sampai mendapatkan jawaban yang dapat dimengerti, di

forum tersebut juga dijelaskan tentang apa saja yang boleh dan apa

saja yang tidak boleh dilakukan di tempat kerja disesuaikan dengan

standar operasional perusahaan.

Kegiatan pelatihan ini diberikan 6 bulan sekali, dilakukan

di hotel yang sudah di pesan oleh perusahaan, seperti salah satunya

Hotel Olive bertempat tidak jauh dari kantor yang beralamat di

Jalan imam bonjol No.777 Panunggangan Barat Kecamatan

 44

Cibodas Kota Tanggerang. Dilakukan mulai dari jam 07:00 sampai

dengan jam 17:00 yang diikuti oleh seluruh assistant PT

transmarco

2. Presentasi Video

Presentasi video yang dilakukan oleh PT Transmarco pada saat

kuliah atau seminar yaitu menggunakan proyektor. Metode ini

dilakukan dalam kuliah sebagai alat pelengkap untuk presentasi.

3. Metode Konferensi

Metode ini biasa dilakukan disaat malam tutup toko atau pagi hari

pada saat briefing sebelum buka toko, untuk mengkonsultasikan

apa saja kendala yang terjadi di lapangan untuk memecahkan

masalah yang terjadi.

4. Studi sendiri (Self Study)

Sales assistant juga dibekali modul yang berisi tentang tata cara

yang harus dilakukan pada saat dilapangan yang bisa dibaca dan

dipelajari oleh sales asisten untuk dijadikan standar yang dapat

dilakukan sesuai dengan standar operasional perusahaan.

BAB IV ANALISIS PENELITIAN

Standar Pelayanan

Standar pelayanan dapat dikatakan sebagai tolak ukur yang

digunakan sebagai acuan penilaian dalam suatu perusahaan. Setiap

 45

perusahaan memiliki standar pelayanan yang berbeda. Pelayanan dapat

dikatakan baik atau tidak dapat ditentukan dengan pelayanan yang sudah

memenuhi standar yang telah ditentukan perusahaan. Apabila pelayanan

belum memenuhi standar yang ditentukan perusahaan maka dapat

dikatakan perusahaan tersebut belum memenuhi standar pelayanan dengan

baik, namun apabila suatu perusahaan sudah melakukan pelayanan sesuai

dengan standar operasional perusahaan maka perusahaan dapat dikatakan

telah memenuhi standar pelayanan.

Menurut teori, standar pelayanan adalah suatu ukuran tertentu yang

dijadikan patokan dalam suatu tindakan atau kegiatan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang tidak dapat diraba atau bersifat tidak berwujud,

yang terjadi antara pelanggan dengan karyawan dan hasilnya tidak dapat

dimiliki oleh pihak lain.

Pada penerapannya di PT Transmarco standar pelayanan yang

dilakukan oleh sales asisten dapat dikatakan hampir memenuhi standar

namun belum maksimal. Setiap sales asisten bekerja menggunakan

seragam yang telah diberikan perusahaan, sales asisten juga melayani

pelanggan dengan sepenuh hati dan melakukan hubungan jangka panjang

dengan pelanggan supaya menjadi pelanggan tetap di toko. Seperti

bertukar nomer telephone dengan pelanggan untuk komunikasi

menanyakan barang yang sedang dipesan. Namun sangat disayangkan

karena tidak semua sales asisten sudah menjalankan standar pelayanan

dengan baik.
 46

Dari total 41 sales asisten laki laki ada kurang lebih 10 sales asisten

yang terkadang masih belum menjalankan standar operasional perusahaan

seperti sales asisten laki-laki yang belum mencukur kumis, janggut dan

tidak menggunakan gel rambut disaat jam kerja, sedangkan untuk sales

asisten perempuan dari total 10 orang ada 3 orang yang masih terkadang

tidak menguncir rambutnya, Greeting ketika toko sedang sepi juga jarang

dilakukan oleh sales asisten yang bertugas, semua sales asisten selalu

menjalankan 5S yaitu salam senyum sapa sopan santun kepada setiap

pelanggan yang datang untuk membeli ataupun sekedar datang untuk

melihat-lihat.

Tabel 4.1 Perbandingan Teori Standar Pelayanan

Sumber: Penelitian
No. Teori2019 Penelitian

1 Pelayanan bersifat Karyawan melayani pelanggan yang

berwujud dan tidak dapat datang ke toko ketika ingin membeli
diraba atau hanya ingin melihat pakaian saja

2 Memecahkan Sales Assistant dapat memilihkan atau

permasalahan konsumen menemukan barang untuk pelanggan
yang kesulitan mencari model.

Menurut teori dan hasil penelitian, standar pelayanan sales asisten

di PT transmarco sudah baik karena tidak sampai setengah dari total

karyawan yang tidak mengikuti standar operasional perusahaan. Namun

tetap saja setiap perusahaan menginginkan agar semua sales asisten yang

bekerja dapat menjalani semua standar operasional perusahaan yang telah

ditentukan yang sudah dijadikan tolak ukur perusahaan terkait standar

 47

pelayanan karyawan ditempat kerja, maka dari itu peningkatan kualitas

pelayanan karyawan dibutuhkan supaya lebih maksimal

4.2 Standar Kompetensi

Menurut teori standar kompetensi adalah suatu ukuran yang dimiliki

seseorang berupa pengetahuan, keterampilan, kematangan, pengalaman,

keefektifan, keefisienan, kesuksesan dan faktor internal individu lainnya

dalam mengemban tanggung jawab pekerjaan berdasarkan pengetahuan dan

keterampilan yang dimiliki.

Setiap perusahaan memiliki standar kompetensi untuk setiap karyawan

yang akan dipekerjakan sesuai bagian dan kebutuhan perusahaan, standar

kompetensi yang harus dimiliki setiap karyawan juga berbeda beda,

disesuaikan berdasarkan bagian pekerjaan itu sendiri. Karena sangat kecil

kemungkinan sebuah perusahaan menempatkan seorang karyawan di suatu

bagian apabila karyawan tersebut benar tidak memiliki sedikitpun

pengetahuan dan pengalaman tentang bagian pekerjaan tersebut.

Tabel 4.2 Perbandingan Teori Standar Kompetensi

No. Teori Penelitian

Kemampuan yang dimiliki Sales Assistant mampu

1 seseorang untuk dapat mengoperasikan komputer, mesin edc
melakukan suatu pekerjaan dan melakukan transaksi

2 Pengetahuan, keterampilan, Sales Assistant area dapat menjelaskan

pengalaman & kesuksesan dengan detail tentang barang yang
 48

dalam mengemban tanggung dijualnya kepada pelanggan sampai

jawab pekerjaan pelanggan yakin dan membeli barang
tersebut.

Sumber: Penelitian (2019)

Pada penerapannya karyawan yang bekerja di PT Transmarco, sudah

memenuhi standar kompetensi. Pengetahuan, keterampilan, kematangan yang

dimiliki oleh sales asisstant baik secara internal ataupun yang didapati secara

eksternal yang didapat ketika sales asisten diberikan arahan sebelumnya

sudah cukup untuk menjadi bekal dalam melakukan pekerjaannya. Standar

kompetensi yang dimiliki akan membuat sales assistant mengerti dasar dasar

dari bagaimana melakukan pekerjaan tersebut dan sales assistant bertanggung

jawab atas apa yang bakal terjadi dalam pekerjaan, karena perusahaan sudah

memberikan kepercayaan untuk karyawan dibagian tersebut dengan standar

kompetensi yang dimiliki maka karyawan tersebut harus bertanggung jawab

dengan segala resiko yang akan timbul. Semua sales assistant bagian kasir

dapat berbicara dengan baik dan jelas, mampu mengoperasikan komputer,

menggunakan mesin EDC (Elektronic Data Capture) untuk melakukan

transaksi pembayaran pengganti uang kertas sesuai dengan standar

operasional perusahaan yang telah ditentukan. Sales assistant bagian area

juga sudah bekerja sesuai dengan standarnya, mengenal produk yang akan

dijual dan mampu menjelaskan kepada pelanggan tentang detail barang

tersebut.
 49

Menurut teori dan hasil penelitian, standar kompetensi sales assistant PT

Transmarco sudah sesuai. Standar kompetensi yg dimiliki sales assistant

dijadikan ukuran perusahaan untuk menempatkan sales assistant dalam

bagian pekerjaan. Pengetahuan karyawan tentang lingkungan mall sangat

membantu dalam pekerjaan, karena sales assistant bekerja di dalam mall,

dan pengalaman karyawan dalam pekerjaan sebelumnya juga dijadikan ilmu

dan pelajaran untuk pekerjaan yang sedang menjadi tanggung jawabnya saat

ini.

4.3 Kinerja
Menurut teori kinerja adalah hasil kerja pegawai sesuai dengan ketentuan

suatu perusahaan dalam batas waktu yang diberikan berdasarkan standar

yang ditentukan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab yang diberikan

perusahaan dalam upaya mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan

bersangkutan dengan menyertakan kemampuan, ketekunan, kemandirian

yang tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika

Menurut hasil penelitian kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan

sales assistant secara keseluruhan didalam melaksanakan tugas dan tanggung

jawabnya yang diukur dari hasil kerja setiap individu dan juga diukur dari

target atau sasaran yang telah ditentukan dalam sebuah jangka waktu tertentu

Tabel 4.3 Perbandingan Kinerja Antara Teori dan Hasil Penelitian

No. Teori Penelitian

1. Hasil kerja sesuai dengan Sales assistant datang terlambat

 50

wewenang dan tanggung jawab dan tidak mengikuti jadwal kerja

yang sudah ditentukan

Kemampuan, ketekunan Sales assistant tidak bisa

kemandirian, seseorang dalam memenuhi target penjualan yang
2.
menyelesaikan masalah dalam telah ditentukan oleh perusahaan
batas waktu yang ditentukan. dalam waktu yang ditentukan.

Sumber: Penelitian (2019)

Dari penelitian diatas dapat disimpukan bahwa hasil kerja yang dilakukan

oleh sales assistant di PT transmarco dapat dikatakan kurang baik karena

masih ada beberapa sales assistant yang belum bisa bertanggung jawab dalam

standar operasional perusahaan yang telah ditentukan dan kurangnya

kemampuan sales assistant dalam penjualan membuat kesulitan untuk

menyelesaikan masalah dalam memenuhi target penjualan yang ditentukan

perusahaan.

4.4 Monitoring dan Evaluasi

Menurut teori evaluasi kinerja adalah Menilai apakah penilaian kinerja

telah dilakukan dengan benar, apakah sistem review dan coaching telah

berjalan dengan benar serta apakah metode yang dipergunakan dalam

pengukuran kinerja sudah tepat dan dilakukan dengan benar oleh seorang

penilai yang objektif.

No. Teori Penelitian

1 Quick update dan Ad-Hoc Dilakukan saat kejadian sedang
review atau review spontan, berlangsung atau baru saja
singkat antara 10-15menit terjadi, seperti setelah kejadian
 51

dengan jelas dan tanpa agenda pelanggan yang komplain karena

salah memberikan ukuran sepatu
yang diminta pelanggan segera
diberikan penjelasan dan
pengarahan untuk lebih teliti lagi
dalam melayani pelanggan
2 Check point review atau rapat Dilakukan briefing setiap pagi
yang direncanakan untuk atau malam sebelum atau
memonitor progress tetap sesudah operasional membahas
sesuai rencana kurangan atau kendala dilokasi
untuk dilakukan perbaikan
supaya dapat mencapai target
perusahaan
3 Evaluation Review atau Dibahas setelah bazar sudah
pertemuan formal dilakukan berlangsung, membahas hasil
setiap akhir proyek untuk dan kendala selama kegiatan
mengukur efektifitasnya. bazar berlangsung,menghitung
total pendapatan dan minimnya
kehilangan dengan target
perusahaan yang menentukan
bonus sales assistant.
Tabel 4.4 Perbandingan Monitoring dan Evaluasi Antara Teori dan
Penelitian
Sumber: Penelitian (2019)

Pada penerapannya di PT Transmarco sudah dilakukan monitoring dan

evaluasi oleh ARCO atau SPV area dan PIC (Person In Charge) yang

bertugas di area bazar masing-masing. Evaluasi dilakukan sebulan sekali dan

akan diberikan sanksi bagi sales assistant yang berkinerja kurang baik seperti

apabila sales assistant yang telat lebih dari 3 kali dalam sebulan maka tidak

akan diberikan uang tunjangan atau allowance, dengan kata lain allowance

Rp.200.000 yang seharusnya diberikan setiap bulan akan hangus dan tidak

akan dibayarkan pada bulan tersebut. Dapat dilihat dari tabel diatas bahwa

review sebagai tindak lanjut dari monitoring yang dilakukan oleh PT

Transmarco sudah dilakukan sesuai dengan teori. Quick update dan Ad-Hoc
 52

Review pasti dilakukan sesaat setelah kejadian berlangsung, Check Point

Review juga selalu dilakukan setiap pagi atau malam dengan harapan

berjalannya kegiatan operasional dengan baik dan mengurangi kendala yang

akan terjadi di area. Evaluation Review selalu dilakukan untuk mengetahui

hasil akhir dari bazar yang telah berlangsung.

4.5 Tingkat Kualitas Pelayanan

Menurut teori Tingkat kualitas pelayanan dapat dilihat dari tingkat

keunggulan yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang dinyatakan atau tersirat

Tingkat kualitas pelayanan sales assistant pelayanan yang diterima sesuai

dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal/baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan oleh

konsumen, maka kualitasnya dipersepsikan buruk dengan demikian kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT Transmarco bahwa

tingkat kualitas yang dilakukan oleh sales assistant dapat dikatakan sudah

baik, melihat dari respon pelanggan yang selesai berbelanja melihatkan wajah

yang senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sales

assistant yang bertugas, bahkan terkadang ada beberapa pelanggan yang

 53

memberikan uang tips kepada sales assistant sebagai tanda terimakasih Karen

atelah diberikan pelayanan dengan baik lebih dari yang diharapkan, namun

tidak semua respon pelanggan baik dan merasa puas, Karena tingkat kepuasan

setiap pelanggan berbeda-beda, apalagi ketika pelanggan tersebut kecewa

karena tidak mendapati barang yang sangat diinginkan karena stok ukuran

yang sesuai dengan pelanggan tersebut habis atau sudah laku terjual

sebelumnya dan sales assistant tidak berhasil merayu dan memberikan

referensi pengganti model yang habis dengan barang yang sekiranya akan

disukai oleh pelanggan.

4.6 Tingkat Kompetensi

Menurut teori tingkat kompetensi kerja adalah peta kapasitas pegawai

atas atribut pekerjaan yang diembannya, yang merupakan kumpulan

kemampuan, keterampilan, kematangan, pengalaman, keefektifan,

keefisienan, dan kesuksesan dalam mengemban tanggung jawab pekerjaan.

Menurut hasil penelitian Tingkat kompetensi juga dapat dilihat dari

pengetahuan seseorang mengenai spesifikasi barang tersebut, seperti

keunggulan dan kelemahan kualitas suatu barang

Tabel 4.5 Perbandingan Tingkat Kompetensi antara Teori dan

Penelitian

No. Teori Penelitian

1 Knowledge atau informasi Pengetahuan tentang pekerjaan
 54

yang digunakan seseorang sales assistant yang senior berbeda

dalam bidang tertentu dengan pengetahuan yang dimiliki
sales assistant junior.
Skill merupakan Kemampuan sales assisten bagian
kemampuan orang untuk kasir dalam mengoperasikan
melakukan sesuatu dengan komputer dan kemampuan sales
2 baik assistant bagian area dalam
melayani pelanggan sampai jadi
membeli barang tersebut dengan
baik dan berkesan.
Social role merupakan Ada beberapa sales assistant yang
pola perilaku seseorang mempunyai perilaku memimpin
yang diperkuat oleh sales assistant yang lain dalam
3 sekelompok organisasi memulai melakukan suatu
pekerjaan, dan ada juga sales
assistant yang hanya mengikuti
komando dari yang memimpin.
Self image atau pandangan Pandangan sales assistant terhadap
orang terhadap dirinya diri sendiri tidak berpengaruh
4
sendiri. terhadap tingkat kemampuan yang
dimilikinya
Thaits merupakan aspek - sales assistant yang memiliki
tipikal berperilaku. sikap yang cakap dalam bekerja,
tetap bekerja baik meski dalam
tekanan.
5
- Sales assistant yang berorientasi
terhadap jadwal, lebih terperinci,
gigih, terorganisasi, dan mampu
mengolah data dengan baik
Motive merupakan Sales assistant melakukan
perilaku seseorang dalam pekerjaan karna mengharapkan
mencapai prestasi, afiliasi, penghargaan, mendapatkan suatu
6
kekuasaan. jabatan, dan menjalin kerjasama
dengan menguntungkan kedua
belah pihak.
Sumber: Penelitian (2019)

Berdasarkan teori dan hasil penelitian sales assistant senior mampu

membimbing sales assistant junior untuk memahami pengetahuan tentang

suatu produk yang dijualnya, skill atau kemampuan yang dimiliki sales

assistant mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dan

 55

menciptakan hubungan baik dengan pelanggan, sales assistant juga ada

yang bersifat memimpin untuk mengatur sales assistant lain dalam

melakukan suatu pekerjaan. Sales assistant memiliki kepercayaan diri

terhadap kemampuan yang dimiliki untuk menyelesaikan suatu pekerjaan

yang menjadi tanggung jawabnya. Sales assistant mampu menghadapi

tantangan dalam suatu pekerjaan. Sales assistant mempunyai semangat

menyelesaikan pekerjaan untuk mendapatkan hasil terbaik yang

menguntungkan dirinya dan perusahaan.

4.7 Dimensi kualitas pelayanan

Menurut teori kualitas pelayanan adalah berbagai macam bentuk aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen untuk

menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai

jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang

ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan pelanggan. Ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

1. Berwujud ( Tangible)

Menurut teori tangible merupakan bukti nyata dari

kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada

konsumen. Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.
 56

Berdasarkan pengamatan di lapangan, seluruh area bazar

bersih dan rapi karena setiap pagi sebelum sales assistant melayani

pelanggan, sales assistant membersihkan semua area bazar. Tapi

sayangnya kebersihan tidak bertahan lama, karena ketika sudah

siang atau malam sales assistant kurang memperhatikan

kebersihan area.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang produk

dan jasa, penampilan para sales asisstant juga merupakan satu

hal yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Supaya usaha

untuk menciptakan pelayanan yang sempurna dapat tercapai.

Para sales assistant dituntut untuk selalu rapi, bersih dan wangi

dalam berpenampilan dengan menggunakan seragam yang telah

diberikan oleh perusahaan.

Dilihat dari segi jasa bentuk kepedulian dan memberikan

perhatian kepada konsumen merupakan faktor penting dalam

menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal. Terdapat

fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh PT Transmarco seperti

berikut ini: 2 buah komputer, 2 alat scanner untuk kasir dan 1

alat scanner untuk scan barang di area, Alat Tulis Kantor untuk

menulis harga dan sebagainya, mesin EDC untuk pengganti

uang langsung, mesin printer untuk mencetak struk bukti

pembayaran, dokumen ( surat Delivery Order atau surat izin

keluar masuk barang dari gudang ke area), brankas untuk

 57

menyimpan uang hasil penjualan sebelum di setor ke bank, stok

barang di gudang, cermin untuk pelanggan melihat barang yang

dicoba , dan kursi untuk pelanggan duduk sambil mencoba

produk. Pendingin ruangan yang terdapat ditoko menggunakan

AC dari fasilitas mall dengan temperatur yang telah sesuai, bazar

tidak menyediakan toilet karena sudah disediakan dari pihak

mall, bazar juga tidak memiliki Fitting Room untuk pelanggan

mencoba pakaian yang ingin dicocokkan sehingga menyulitkan

pelanggan untuk mencoba pakaian yang ingin dibeli karena

dirasa akan tidak kondusif bagi perusahaan.

2. Reliabilitas (Realibility)

Menurut teori reliability atau keandalan merupakan

kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan

apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi

ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang

diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

Berdasarkan hasil penelitian di PT Transmarco Kemampuan

sales assistant dalam menyampaikan jasa yang ditawarkan dirasa

cukup baik. Hal ini terlihat dari berbagai upaya-upaya yang

dilakukan sales assiten umtuk terus-menerus menigkatkan kualitas

pelayanannya dengan diberikan dorongan dari pic atau arco agar

menciptakan hasil yang memuaskan bagi karyawan sendiri juga

bagi perusahaan. Selain itu, banyak para pelanggan yang merasa

 58

cukup puas menerima pelayanan yang diberikan oleh sales

assistant. Para pelanggan mendapatkan barang yang diinginkan

walaupun masih ada beberapa yang belum dapat karena kehabisan

stok ukurannya.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap

dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa

yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau

keterlambatan dalam penyampaian jasa.

Dalam penerapannya Perhatian dan kecepatan sales assistant

dalam menanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan konsumen

sudah cukup baik. Kesigapan sales assistant dalam melayani dan

menangani keluhan pelanggan selalu menjadi bahan yang

diperbincangkan di setiap briefing pagi atau malam hari sebelum

pulang kerja. Dalam hal ini semua sales assistant di berbagai

bagian diharapkan saling bantu-membantu dalam menangani

permasalahan atau keluhan yang dihadapi oleh pelanggan. Karena

salah satu unsur pelayanan yang baik yaitu kecepatan dalam

menanggapi permintaan, pertanyaan dan keluhan pelanggan. Selain

itu, daya tanggap/ kecepatan dalam menanggapi pelanggan juga

 59

dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa

yang diberikan. Walaupun masih saja ada beberapa sales assistant

yang kurang tanggap ketika pelanggan membutuhkan bantuan,

sehingga pelanggan harus memanggil berkali-kali sales assistant

untuk membantu melayani mencarikan ukuran sepatu yang

diinginkan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan

perilaku perusahaan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan

pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen

terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan

penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan

pelanggan melalui karyawan yang terlibat langsung menangani

pelanggan. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi

karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki

karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan

yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

konsumen kepada perusahaan seperti reputasi perusahaan, prestasi

dan lain-lain.

Selain menyediakan fasilitas-fasilitas yang memadai,

berbagai upaya juga dilakukan oleh sales assistant untuk terus

meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya dengan

 60

memberikan pelatihan tentang bagaimana memberikan pelayanan

yang baik. Hal ini bertujuan untuk memberikan pengetahuan

sekaligus meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia di PT

Transmarco. Pelatihan ini dilakukan PT Transmarco dalam usaha

untuk menciptakan kepuasan konsumen. Sehingga upaya untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan dapat

terwujud.

5. Empati (empathy)

Menurut teori empati merupakan kemampuan perusahaan

yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan

perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga

kepekaan akan kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. komunikasi

merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan

informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari

konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui

dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pada penerapannya sales assistant di PT Transmarco Sales

asisten memberikan pelayanan terbaiknya kepada setiap pelanggan

terlebih bagi pelanggan yang membutuhkan pelayananan lebih,

sales asisten dapat membantu pelanggan menyelesaikan keluhan-

keluhan yang timbul pada saat sedang melakukan pelayanan, sales

asisten seolah dapat mengerti bagaimana perasaan pelanggan

 61

tersebut, seperti mencoba mengerti seleranya, memberi referensi

sesuai warna yang disuka atau warna yang sedang dicari,

Baik atau buruknya kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan sebagian besar merupakan tanggung jawab sales

assistant dalam melakukan pelayanan. Dengan kata lain sales

assistant merupakan ujung tombak dari tercapainya kualiatas

pelayanan yang baik di PT Transmarco. Oleh sebab itu, kualitas

sumber daya manusia di PT Transmarco harus diperhatikan. Salah

satu caranya adalah dengan mengadakan pelatihan.

4.8 Pembinaan dan Pelatihan Karyawan

Menurut teori Dessler terdapat berbagai metode pelatihan, diantaranya

On the job training atau pelatihan langsung, Magang, Belajar secara informal,

Job instruction training atau proses bertahap, Pengajaran, pelajaran yang

terprogram, teknik pelatihan kemampuan membaca dan menulis, pelatihan

dengan audiovisual, pelatihan dengan simulasi, pelatihan berbasis komputer,

sistem pendukung kinerja elektronik, pelatihan jarak jauh berbasis internet

seperti teletraining, konferonsi-video, dan pelatihan melalui internet.

Sedangkan, menurut Handoko dalam Widodometode yang diambil

dalam pelaksanaan pelatihan dan pengembangan. Metode On the job

merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pelatihan dan

pengembangan, karyawan dilatih tentang pekerjaan baru dengan supervise

langsung “pelatih” yang berpengalaman (karyawan lain). Berbagai macam

metode yang digunakan adalah Rotasi Jabatan, Latihan Instruktur Pekerjaan,

Magang, Coaching, Penugasan Sementara

 62

Metode Off the job Pelatihan dan pengembangan dilaksanakan pada

lokasi terpisah dengan tempat kerja. Program ini memberikan karyawan

dengan keahlian dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk

melaksanakan pekerjaan pada waktu kerja regular mereka. Metode ini

termasuk dalam presentasi informasi yaitu Kuliah, Presentasi Video, Metode

Konferensi, Study sendiri

Pada penerapannya di PT transmarco menggunakan beberapa pelatihan

dan pengembangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karyawan untuk

mengurangi tingkat komplain pelanggan dan tercapainya kualitas pelayanan

yang baik sesuai dengan standar pelayanan perusahaan, pelatihan yang

diterima oleh sales assistant adalah sebagai berikut:

Metode On the job

4. Rotasi jabatan

Perpindahan posisi atau bagian kerja dilakukan oleh ARCO atau

Supervisor area yang mempunyai wewenang, dengan tujuan untuk

melihat kemampuan dan potensi kerja yang dimiliki oleh setiap sales

assistant, dengan harapan dapat memaksimalkan kinerja yang dilakukan

oleh sales assistant untuk tercipatnya kualitas pelayanan yang lebih baik

dari sebelumnya. Rotasi jabatan biasanya dilakukan setiap selesai satu

periode bazar atau ketika dibutuhkan dalam waktu tertentu.

5. Latihan Instruktur Pekerjaan

 63

Latihan instruktur pekerjaan juga diterapkan kepada sales assistant di

PT Transmarco untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan

karyawan, pengarahan langsung di area dapat lebih mudah di tangkap

karena sales assistant bisa melihat langsung dimana kekurangan nya

dalam melayani pelanggan, dan langsung diberikan arahan dan

langkah yang benar untuk sebuah pekerjaan.

6. Coaching

Arco atau supervisor area selalu memberikan bimbingan dan

pengarahan kepada sales assistant di PT Transmarco dalam

pelaksanaan kerja yang dilakukan rutin ataupun pekerjaan yang baru.

Karena sekalipun itu pekerjaan yang rutin dilakukan tetapi sales

assistant terkadang lalai dalam pekerjaannya. ARCO atau supervisor

area mengajarkan dan memberikan instruksi kepada sales assistant

dengan metode baru untuk mencapai sasaran yang di harapkan, yaitu

meningkatnya kualitas pelayanan sales assistant di PT Transmarco.

Metode Off The Job

1. Kuliah

Kuliah atau ceramah secara lisan juga diterapkan oleh PT

Transmarco kepada para pegawainya, biasanya diadakan 2 sesi di

hari yang berbeda, setengah pegawainya di sesi pertama dan

sisanya di sesi ke 2. Kuliah dilakukan di sebuah Aula besar dengan

pengisi acara yang sudah diberi bekal untuk memberikan ilmu dan

berbagi tentang upaya apa saja yang bisa dilakukan dengan harapan
 64

setelah mengikuti kuliah tersebut sales assistant dapat lebih

mengerti tentang hal hal yang bersangkutan dengan segala aktifitas

di area, para sales assistant dari berbagai daerah dikumpulkan dan

digabung untuk menumbuhkan rasa persaudaraan dan mengenal

teman baru untuk bertukar pengalaman yang pernah dialami dalam

dunia kerja.

2. Presentasi Video

Pada kuliah yang dilaksanakan oleh PT Transamarco, para

pembicara menggunakan proyektor untuk mempresentasikan

bahan yang akan dibahas di pertemuan tersebut, digunakan

media proyektor membantu mempermudah para karyawan dapat

melihat dengan jelas apa yang ditampilkan yang nantinya akan

menjadi bahan atau ilmu pengetahuan untuk para sales assistant

dalam melakukan pekerjaan.

3. Metode Konferensi

Metode konferensi atau pertemuan yang dilakukan oleh sales

assistant yang dipimpin oleh PIC atau ARCO (Supervisor area)

dilakukan setiap malam sebelum pulang untuk bertukar

pendapat mengenai suatu masalah yang dihadapi di area untuk

menemukan jalan keluar dalam memecahkan masalah tersebut

dan untuk dijadikan pengalaman bagi sales assistant yang lain

apabila menghadapi masalah yang serupa.

 65

4. Studi sendiri (Self Study)

Sales assistant di PT Transmarco diberi sebuah modul yang

berisi Visi Misi dan Core Value perusahaan, juga terdapat tugas,

wewenang, dan tanggung jawab dari setiap pekerjaan untuk

dibaca kepada para pegawai sehingga mereka tahu apa saja

pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya masing-masing

agar tidak mengandalkan satu sama lain dan dapat bekerja

sesuai dengna ketentuan yang ada.

 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan, kesimpulan

mengenai penerapan peningkatan kualitas pelayanan yang terdapat di PT

Transmarco adalah sebagai berikut

PT Transmarco adalah Perusahaan yang mendistribusikan produk-

produknya yang berupa sepatu, pakaian, tas bermerek dan lain-lain di

beberapa Mall yang berada di Asia. Kantor PT Transmarco di Indonesia

beralamat di Jl. Bojong larang No.6 Karawaci, Bojong Jaya, Kota

Tanggerang, Banten.

Berdasarkan dari hasil observasi di PT Transmarco mengenai

Penerapan peningkatan pelayanan Karyawan dapat diambil kesimpulan

bahwa standar pelayanan dan standar kompetensi yang di tetapkan di PT

Transmarco sudah memenuhi standar yang seharusnya, tetapi dilihat dari

kinerja karyawannya ternyata tidak semua sales assistant berkinerja dengan

baik, setelah dilakukan monitoring dan evaluasi oleh ARCO atau Supervisor

area ternyata menghasilkan temuan tentang tingkat kualitas pelayanan dan

tingkat kompetensi yang sudah baik namun dirasa belum maksimal, karena

belum semua sales assistant melakukan pelayanan dengan baik kepada

 67

pelanggan, maka dari semua permasalahan diatas maka diberikan solusi untuk

meningkatkan kualitas karyawan yang baik dalam upaya menghasilkan

karyawan dengan kualitas pelayanan yang sesuai standar perusahaan atau

melebihi dari standar perusahaan yang sudah ditentukan, PT Transmarcoharus

memperhatikan lima dimensi didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan

dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu Tangibles,

Reliability, Responsive, Assurance dan Emphaty.

6. Berwujud (Tangible)

PT Transmarco memberikan fasilitas fisik berupa sarana dan prasarana

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada umumnya seperti toko atau

bazar untuk operasional, komputer, mesin kasir, mesin EDC, Alat Tulis

Kantor (ATK), gudang, cermin, bangku, dan lainnya. Hanya saja perlu

sedikit penambahan fasilitas lainnya untuk meningkatkan pelayanan

karyawan terhadap pelanggannya.

7. Ketanggapan

Ketanggapan yang ditunjukan oleh sales assistant di PT Transmarco,

adalah tanggap yang ditunjukan oleh sales assistant pada saat pelanggan

datang yang langsung disambut dengan 5S yaitu salam, senyum, sapa,

sopan, santun, lalu dibiarkan untuk masuk dan melihat-lihat produk yang

ada dibazar kemudian menghampiri dan membantu menemukan barang

yang diinginkan dengan cepat dan tanggap.

 68

8. Jaminan dan Kepastian

Setiap pelayanan yang diberikan sales asisstant di PT Transmarco

memiliki jaminan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada

diri pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan, juga menjamin

bahwa apa yang telah dijelaskan sales assistant akan suatu produk benar

dan sesuai keasliannya.

9. Reliabilitas

Reliabilitas merupakan faktor penting yang mempengaruhi penilaian

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Kemampuan sales

assistant dalam menyampaikan jasa yang ditawarkan dirasa cukup baik

dan menciptakan kesan baik bagi pelanggan. Salah satu faktor reliabilitas

yang masih dirasa kurang adalah mengenai pengadaan stok barang yang

kurang lengkap membuat pelanggan kecewa karena barang yang

diinginkan tidak tersedia ukurannya, dan menilai tidak siap dalam

menawarkan barangnya..

10. Empati

Sikap empati yang ditunjukkan oleh sales assistant di PT Transmarco

adalah berkomunikasi dengan pelanggan secara terus-menerus untuk

membangun kepercayaan dan memberikan rasa pengertian kepada

pelanggan dengan harapan dapat terjalin hubungan yang baik antara

 69

pegawai dengan pelanggan dan dapat menjadi pelanggan setia atau

pelanggan tetap di toko.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan juga perlu diadakan

pelatihan. Metode pelatihan yang diterapkan oleh PT Transmarco adalah

metode off the job yaitu rotasi jabatan, instruksi pekerjaan, coaching dan

metode on the job adalah dengan diadakan kuliah, presentasi video,

metode konferensi, dan self study.

Saran

Berdasarkan kesimpulan dari hasil observasi di PT Transmarco

adapun saran yang dapat diberikan untuk membangun dan membantu

meningkatkan kualiatas pelayanan antara lain :

1. Mengadakan pembelajaran untuk sales assistant dengan mengikuti

training, bisa dilakukan setiap 3 bulan sekali. Supaya pengetahuan dan

ilmu yang telah dimiliki bisa tergali lebih dalam lagi.

2. Melengkapi stok barang supaya pelanggan tidak kecewa karna habisnya

stok barang yang baru.

3. Melengkapi sarana dan prasarana yang belum ada, seperti menyiapkan

fitting room supaya pelanggan bisa mencocokan pakaian yang ingin

dibelinya.
 70

4. Untuk sales assistant yang kurang tanggap kepada pelanggan bisa

ditegur langsung oleh Arco yang bertugas dan meminta untuk

memperbaiki kinerja nya atau akan diberikan sanksi yang lebih tegas

5. Sales assistant diharapkan lebih teliti lagi supaya tidak terjadi kesalahan

dalam memberikan barang kepada pelanggan

DAFTAR ISI

Halaman Judul ........................................................................................................i

Lembar Persetujuan Pembimbing...........................................................................ii

Lembar Persetujuan Penguji ................................................................................. iii

Ucapan Terima Kasih ........................................................................................... iv

Kata Pengantar ..................................................................................................... vi

Abstrak...................................................................................................................vii

Daftar Isi...............................................................................................................viii

Daftar Gambar .......................................................................................................xi

Daftar Tabel ..........................................................................................................xii

Daftar Lampiran...................................................................................................xiii
 71

BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
Latar Belakang Masalah.................................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah..................................................................................................4
Tujuan Penelitian...........................................................................................................4
Kegunaan Penelitian.......................................................................................................4
Metode Penelitian..........................................................................................................5
Jenis Data...................................................................................................................5
Teknik Pengumpulan Data.........................................................................................5
Teknik Analisis Data..................................................................................................6
Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................................6
BAB II KERANGKA TEORITIS................................................................................................9
Landasan Teori...............................................................................................................9
Pengertian Standar Pelayanan....................................................................................9
Pengertian Standar Kompetensi.................................................................................9
Pengertian Kinerja....................................................................................................10
Pengertian Monitoring dan Evaluasi........................................................................12
Tingkat Kualitas Pelayanan......................................................................................13
Tingkat Kompetensi.................................................................................................13
Service Quality.........................................................................................................15
Pembinaan dan Pelatihan Karyawan........................................................................16
Kerangka Berfikir........................................................................................................18
BAB III OBJEK PENELITIAN................................................................................................20
Gambaran Umum Organisasi.......................................................................................20
Deskripsi Pekerjaan dan Uraian Tugas.....................................................................23
Hasil Penelitian............................................................................................................29
Standar Pelayanan....................................................................................................29
Standar Kompetensi.................................................................................................30
Kinerja.....................................................................................................................31
Monitoring dan Evaluasi..........................................................................................32
Tingkat Kualitas Pelayanan......................................................................................33
Tingkat Kompetensi.................................................................................................34
 72

Service Quality.........................................................................................................35
Pembinaan dan Pelatihan Karyawan........................................................................41
BAB IV ANALISIS PENELITIAN............................................................................................44
Standar Pelayanan........................................................................................................44
4.2 Standar Kompetensi...............................................................................................46
4.3 Kinerja...................................................................................................................48
4.4 Monitoring dan Evaluasi........................................................................................49
4.5 Tingkat Kualitas Pelayanan....................................................................................51
4.6 Tingkat Kompetensi...............................................................................................52
4.7 Dimensi kualitas pelayanan....................................................................................54
4.8 Pembinaan dan Pelatihan Karyawan.....................................................................60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................................................65
5.1 Kesimpulan......................................................................................................65
5.2 Saran......................................................................................................................68