KUALITAS PELAYANAN SURAT IJIN MENGEMUDI (SIM)

DI KEPOLISIAN RESORT (POLRES) DENPASAR

OLEH:
NAMA:LEONSIUS KEVIN NIKDON
NPM:1922121095

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS WARMADEWA

DENPASAR

2022
 Daftar isi

Daftar isi...................................................................................................................2
BAB 1......................................................................................................................3
PENDAHULUAN...................................................................................................3
A.Latar Belakang Masalah...................................................................................3
B.Perumusan masalah..........................................................................................4
C.Tujuan dan Kegunaan penelitian......................................................................5
D.Tinjauan Teoritis..............................................................................................5
E. Defenisi Konsepsional...................................................................................14
F.Defenisi oprasional..........................................................................................15
G. Perincian data yang dibutuhkan.....................................................................15
H. Metode Penelitian..........................................................................................15
Daftar pustaka........................................................................................................18
 BAB 1
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas pokok aparatur
pemerintahan sebagai abdi masyarakat dalam bentuk jasa pelayanan, baik dalam
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik pada Pasal 1 huruf (1) menyebutkan definisi pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kepolisian Republik Indonesia (Polri) merupakan bagian fungsi

pemerintahan Negara di bidang pemeliharaan dan keamanan dan ketertiban
masyarakat, penegak hukum, perlindungan, pengayom, dan pelayanan pada
masyarakat. Tugas-tugas tersebut berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang
sehari-harinya berhadapan dengan masyarakat. Secara tidak langsung dapat
dikatakan bahwa, Polri sangat erat dengan pelayanan publik.

Pelayanan SIM merupakan salah satu pelayanan dasar administratif yang

penting. Dengan SIM, seseorang dianggap sudah memiliki hak dan kewajiban
dalam mengendarai kendaran bermotor. Dengan adanya SIM, seseorang telah
dianggap menjadi suatu wajib hukum yang taat hukum, sehingga dalam
berkendara haruslah selalu mentaati peraturan yang berlaku, SIM merupakan
bukti administratif bahwa seseorang tersebut sudah terikat oleh hukum, terutama
hukum dalam berkendaraan. Dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik
Indonesia Nomer 9 Tahun 2012 Pasal 52 Ayat 2 Tentang Surat Izin Mengemudi.
Menyebutkan bahwa yang berwenang dalam melakukan penerbitan SIM kepada
masyarakat adalah Kepala Kepolisian di setiap wilayah masing-masing dan
didelegasikan kepada Kepala Satuan Lalu Lintas.

Dalam suatu kenyataan di lapangan, tentang pengurusan SIM. banyak

masyarakat dalam mengurus pembuatan SIM cenderung menggunakan jasa
"perantara", karena mereka merasa lebih cepat dan mudah untuk mendapatkan
SIM tanpa harus menjalani berbagai prosedur. Tetapi tidak sedikit pula yang
mengeluhkan keberadaan perantara pada Kantor Urusan SIM Satlantas Polresta
denpasar. Citra Polisi akan lebih baik lagi bila aparat Polri tidak mau menerima
pemberian yang bersifat informal (pungli) sehingga masyarakat akan
menghormati Polri sebagai aparat yang melayani dan mengayomi masyarakat.
Diharapkan dalam hal ini Polri dapat memberantas pencaloan untuk pengurusan
SIM. Beberapa keluhan dari masyarakat tentang pelayanan SIM diatas serta
permintaan pembuatan SIM yang semakin meningkat di tiap tahunnya, membuat
Polresta denpasar khususnya Satlantas terus berupaya melakukan langkah-langkah
baru di bidang pelayanan pembuatan SIM. Maka hal yang harus diingat bahwa
pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan,
masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan dan kelangsungan suatu
organisasi.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka,penulis tertarik

untuk melakukan penelitian tentang “kualitas pelayanan SIM di polresta
Denpasar”.

B.Perumusan masalah
Menurut Sugiyono(2009:20), pengertian rumusan masalah adalah 
pertanyaan yang Menurut mencari  jawaban melalui pengumpulan dan kajian data.
Dimana pencarian dapat dilakukan berdasarkan tingkat interpretasi. Secara umum,
konstruksi topik memainkan peran penting. Antara lain, membantu peneliti
mengejar penelitian mereka sambil menghormati koridor atau jalur penelitian.
Selain itu, rumusan masalah merupakan cara bagi peneliti untuk mengatasi
masalah yang dihadapi saat melakukan penelitian.

Menurut Andrew dan Hildebrand(2006:27) Rumusan masalah yang baik

direncanakan, efektif dan memiliki ciri-ciri dan sekurang-kurangnya memiliki
empat ciri, yaitu suatu masalah yang diangkat yang mencerminkan suatu
kebutuhan yang dirasakan. Kemudian masalah disajikan sebagai hipotesis yang
tidak didasarkan pada bukti faktual. Bukan sekedar rumusan masalah dan
dukungan hipotesis yang baik.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya

maka peneliti membuat rumusan masalah sebagai berikut”Bagaimanakah Kualitas
Pelayanan SIM di Polresta Denpasar?”

C.Tujuan dan Kegunaan penelitian

Tujuan dan kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Tujuan penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan SIM di polresta Denpasar.
2. Kegunaan penelitian
a. Bagi peneliti
Untuk menambah wawasandan ilmu pengetahuan sosial.selain itu,
dapat digunakan sebagai titik tolak untuk melaksanakan penelitian
sejenis secara lebih mendalam dan dalam lingkup yang lebih luas.
b. Bagi universitas
Diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan
ilmu,dalam menambah refrensi keilmuan dilembaga polresta
denpasar pada universitas warmadewa guna sebagai bahan
perbandingan bagi mereka yang mengambil permasalahan yang
berkaitan dengan penelitian ini.
c. Bagi polresta denpasar
Dari hasli penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai bahan
pertimbangan dan dapat dipakai sebagai acuan khususnya yang
menyangkut kualitas pelayanan sim dipolresta denpasar.

D.Tinjauan Teoritis
Tinjauan teoritis merupakan landasan yang dijadikan pegangan dalam
penulisan laporan penelitian ini.teori yang ada didasarkan pada rujukan dan
disusun sebagai tahapan-tahapan dalam menganalisis permasalahan. penelitian ini
memfokuskan pada Kualitas pelayanan SIM.
 menurut Zeithaml, Berry, dan parasuraman (Hardiansyah, 2011:32) untuk
mengetahui kualitas pelayanan dapat diketahui melalui lima indikator yaitu
Tangible (berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness, (ketanggapan),
Empathy (Empati), Assurance (Jaminan).

1. Konsep Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas
Menurut Nurazizah (2014:34) menyatakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau yang terdiri atas kualitas desain dan
kualitas kesesuaian.kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran
seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang diharapkan. Dalam perspektif Total
Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, dimana
tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia (Setyaningsih, 2009:26).
Menurut Goetsh dan Davis dalam Setyaningsih (2kakan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang be-
rpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Zulian Yamit
(Yunita, 2018) menyatakan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Munthie (2018:23) menyebutkan bahwa kualitas
merupakan segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen yang disertai
dengan menetapkan dalam 13 menyampaikannya sehingga tercipta
kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Dalam teori Zeithaml, Berry, dan parasuraman di dalam
buku Hardiyansyah (2011:32) terdapat indikator kualitas pelayanan
 yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible
(berwujud) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,
Reliability (kehandalan) kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya, Responsiveness
(Ketanggapan) kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen, Assurance (jaminan) kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pengawai dalam menyakinkan kepercayaan
konsumen. Empathy (Empati) sikap tegas tetapi penuh perhatian
dari pegawai terhadap konsumen.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tindakan dan
kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan atau instansi
pemerintah yang dilakukan dengan penuh komitmen untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada
konsumen, sesama karyawan, maupun pimpinan perusahaan.
b. Pengertian Pelayanan
Menurut susanti (2014) Pelayanan pada hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima
dan pemberi pelayanan.
Menurut Boediono (Silvia, 2019) berpendapat bahwa
pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan.
Menurut Hayat dalam Silvia (2019) dijelaskan bahwa
pelayanan berarti melayani secara sungguh-sungguh dalam
 prosesnya kepada seseorang yang dilayani untuk memenuhi
kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka memberikan
kepuasan dan pemanfaatan bagi masyarakat. Sedangkan menurut
Hardiansyah (Susanti, 2014) mendefinisikan bahwa pelayanan
dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu,
menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari
satu pihak ke pihak lain.
Menurut Basu Swasta pelayanan adalah kegiatan yang
dapat diidenfisikan dan bersifat media penghubung antara satu
pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu (Dwi,
2020).
Menurut Kotler dalam Salfarosa (2018) menyebutkan
bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu
tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang
lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat
diklasifikasikan menjadi :
a. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi,
konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut.
b. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana
kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi.
Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk
adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya
adalah lembaga keuangan.

Dari definisi tersebut dapat Disimpulkan bahwa pelayanan adalah

aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan
pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau
lembaga perusahaan.

C . Jenis-Jenis Pelayanan
 Menurut Moenir, jenis pelayanan dapat dibagi menjadi 3 kategori
yaitu pelayanan lisan, pelayanan tulisan, dan pelayanan dengan
pembuatan.

a. Layanan dengan menggunakan lisan

Secara umum pelayanan lisan diterapkan oleh aparatur
yang berkaitan dengan relasi public, pelayanan keinformasian,
serta sektor-sektor lain yang berperan untuk memberi penjelasan
atau menerangkan kepada siapapun yang memiliki kepentingan
dengan hal tersebut.
b. Layanan dengan menggunakan tulisan
Penerapan layanan dengan tulisan adalah wujud pelayanan
yang paling sering ditemui, baik dari segi kuantitas namun juga
dari sisi fungsionalnya. Layanan jenis ini memiliki efektivitas dan
efisiensi yang luar biasa dalam upaya memuaskan masyarakat baik
dari aksesibilitas, pengolahan, hingga finishingnya.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Tipe pelayanan ini cenderung digunakan oleh sektor
menengah-ke-bawah dikarenakan oleh faktor ability dan agility
yang kompleks sebagai penentu hasil pelayanan (Kuswati, 2017).

2. Konsep Pelayanan Publik

a. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Hayat tentang peraturan pelayanan publik diatur oleh UU
No 25 Tahun 2009 Pasal 1 ayat (1) menjelaskan bahwa Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
(Silvia, 2019).
Pelayanan publik menurut Widodo (Bakara, 2019) mengatakan
bahwa pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
 yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Robert dalam Bakara (2019) memberikan pengertian
pelayanan publik sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan
badan usaha milik negara atau daerah dalam, barang atau jasa baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketertiban-ketertiban.
Peranan pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik semakin
penting, hal ini karena permintaan pelayanan publik terus meningkat baik
dalam segi kualitas maupun kuantitasnya. Pelayanan publik bukan hanya
persoalan administratif saja tetapi lebih tinggi yaitu pemenuhan keinginan
dari publik (Yulinda Ningtyas, 2020).
Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik
negara atau daerah dalam melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

b. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

FitzSIMmons dalam Saefullah (1999: 7), membedakan lima jenis

pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:

a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan- kegiatan

konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b. Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c. Infrastruktur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi;
d. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam
kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
 e. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi
(Kuswati, 2017).

Menurut Hardiyansyah (Crystalia, 2015) menjelaskan bahwa jenis pelayanan

umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan
berbagai bentuk dokumen yang diperlukan oleh public.
b. Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik.
c. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan publik.

c. Asas-Asas Pelayanan Publik

Menurut Lijan Poltak Sinambela, dkk (Susanti, 2014)

mengemukakan asasasas dalam pelayanan publik tercermin dari:

a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif
 Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan
Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama,
ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.

3. Surat Ijin Mengemudi

Surat izin mengemudi merupakan dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

publik. Menurut Bakara (2019) menyebutkan bahwa berdasarkan keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa SIM termasuk kelompok
pelayanan administrasi yaitu bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik

Menurut Dwi (2020) menyatakan bahwa Surat Izin Mengemudi (SIM)

adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang
yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani,
memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.

Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu

Lintas dan Angkutan Jalan, Bab VIII tentang mengemudi bagian kesatu tentang
Surat Izin Mengemudi dalam Pasal 77 menyebutkan bahwa :

1. . Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di jalan wajib

memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis kendaraan Bermotor
yang dikemudikan.
2. Surat Izin Mengemudi sebagaimana disebutkan pada ayat (1) terdiri atas
dua jenis yaitu Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Perseorangan
dan Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Umum.
 3. Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi, calon pengemudi harus
memiliki kompetensi mengemudi yang dapat diperoleh melalui pendidikan
dan pelatihan mengemudi.

Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas

dan Angkutan Jalan, Surat Izin Mengemudi untuk Kendaraan Bermotor
Perseorangan digolongkan menjadi:

1. Surat Izin Mengemudi A berlaku untuk mengemudikan mobil

penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang
diperbolehkan tidak melebihi 3.500 kilogram.
2. Surat Izin Mengemudi B berlaku untuk mengemudikan mobil
penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang
diperbolehkan lebih dari 3.500 kilogram.
3. Surat Izin Mengemudi BII berlaku untuk mengemudikan kendaraan
alat berat, kendaraan penarik atau kendaraan bermotor dengan menarik
kereta tempelan
4. Surat Izin Mengemudi C berlaku untuk mengemudikan sepeda motor.
5. Surat Izin Mengemudi D berlaku untuk mengemudikan kendaraan
khusus bagi penyandang cacat atau sepeda motor yang dirancang
dengan kecepatan tidak lebih dari 40 kilometer per jam.
Sedangkan hukum kepemilikan SIM sendiri ditetapkan dalam UU No. 14
Tahun 1992 Pasal 18 (1) Persyaratan pengemudi, setiap pengemudi ranmor wajib
memiliki Surat Izin Mengemudi (SIM).
Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Denpasar sebagai salah
satu organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal pengurusan SIM di
wilayah Kabupaten Denpasar. Penetapan Kepolisian Resort (Polres) Denpasar
sebagai satu – satunya instansi di Kabupaten Denpasar yang diberikan tanggung
jawab oleh pemerintah dalam hal pengurusan pembuatan SIM tercantum dalam
hukum diatur dalam UU No.2 Tahun 2002 Pasal 15 (2) Kepolisian Republik
Indonesia sesuai dengan Peraturan Perundang – undangan lainnya berwenang
memberikan surat izin mengemudi kendaran bermotor. Dan spesifikasinya dapat
kita temukan juga dalam PP No. 44 Tahun 1993 Pasal 216 yang berbunyi
Pemberian SIM sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari LLAJ dilaksanakan
oleh unit pelaksana BIT SIM kendaran bermotor Satlantas Polri yang selanjutnya
di dalam PP ini disebut pelaksana BIT SIM.
Pelayanan pembuatan SIM ini harus ditempuh melalui proses yang telah
ditetapkan oleh Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres) Denpasar . Sistem
dan prosedur pelayanan pada Kantor Urusan SIM Kepolisian Resort (Polres)
Denpasar mengacu berdasarkan PP No.31 Tahun 2004 tentang tarif Atas Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Kepolisian Negara Republik
Indonesia. Sistem prosedur pengurusan SIM bukan hanya mengacu pada PP
No.31 Tahun 2004, untuk menciptakan kondisi pelayanan yang dinamis perlu
adanya keseimbangan antara aparat dan pengguna jasa guna mewujudkan
kepuasan masyarakat pengguna jasa pembuatan SIM.

E. Defenisi Konsepsional

Konsepsional adalah suatu pemikiran yang menggambarkan hubungan

antara konsep-konsep khusus yang akan menentukan variabel yang akan saling
berhubungan.istilah konsepsional merupakan pengarah atau pedoman yang lebih
konkrit.

Menurut Bahri(2008:30)bahri menguraikan pengertian konsep adalah

suatu arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama.orang
yang memiliki konsep mampu mengadakan abstraksi terhadap objek-objek yang
dihadapi,sehinga objek bentuk representasi mental tak berperaga.konsep sendiri
pun dapat dilambangkan dalam bentuk suatu kata.

Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana kinerja

pelayanan organisasi publik, Kualitas pelayanan yang baik akan mencitrakan
instansi pemerintah yang baik dimata masyarakatnya. Pelayanan umum yang
kurang baik tidak akan menciptakan suatu kepuasan pada masyarakat. Dari sinilah
dapat disimpulkan dan dijadikan tolak ukur dimana dalam mewujudkan kepuasan
pada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, instansi maupun pemerintah
haruslah mampu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin dengan
mengevaluasi aspek-aspek kualitas pelayanan yang ada.
 Kualitas Pelayanan pembuatan SIM, berdasarkan Dimensi Keandalan
(Reliability) yaitu seberapa jauh pelayanan yang diberikan Polres denpasar dalam
penyelenggaraan pelayanan pembuatan SIM sesuai dengan tujuannya, yaitu
memberikan kemudahan dan menghindari terjadinya kecurangan dalam
pengurusan SIM.

F.Defenisi oprasional

Kerlinger (2006:75) menyatakan dalam bukunya bahwa defenisi

oprasional meletakan arti dari pada suatu variabel dengan cara menetapkan
kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur konstruk
dan variabel itu. Sementara itu,defenisi oprasional menurut azwar (2007:72)
adalah suatu defenisi yang memiliki arti tunggal dan diterima secara objektif
bilamana indikatornya tidak tampak.suatau defenisi mengenai variabel yang
dirumuskan berdasarkan karakteristik-kaakteristik variabel yang diamati.
Berdasarkan pendapat diatas,yang dapat dijadikan indikator yaitu:

1. tangible(berwujud)
2. Reliability(kehandalan)
3. responsivness(ketanggapan)
4. assurance (jaminan)
5. empathy (empati)

G. Perincian data yang dibutuhkan

1. Data primer
Data primer adalah data yang diproleh langsung terkait dengan
kualitas pelayanan sim oleh peneliti di lapangan. Data dapat diperoleh
melelui observasi,wawancara,dan dokumentasi yang berkaitan dengan
variabel antara lain kualitas pelayanan surat ijin mengemudi (SIM)
dikepolisian resort (polres) Denpasar.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti melainkan dari pengumpulan data yang
sudah ada,misalnya dokumen-dokumen perusahan maupun buku-
 buku,atau literatur-literatur yang ada hubungannya dengan penelitian.
Antara lain sejarah polri,keadaan pegawai,struktur organisasi.

H. Metode Penelitian
Sugiyono,(2009) dalam bukunya “metode penelitian sosial “menyebutkan
metode penelitian merupakan cara dan prosedur yang sistematis dan terorganisasi
untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan maksud mendapat informasi
untuk digunakan sebagai solusiatas masalah tersebut.metode penelitian ini yang
dimaksud adalah membahas sebuah fenomena atau studi kasus yang memberikan
pemahaman dan deskripsi mengenai kualitas pelayanan pembuatan surat ijin
mengemudi (SIM) di kepolisian resort (polres) Denpasar.

Untuk menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini,metodeyang

digunakan kualitatif.menurut sugiyono (2009),metode penelitan kualitatif adalah
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat post positifisme,digunalkan
untuk memeliti kondisi objek yang alamiah,(sebgai lawannya eksperimen) dimana
peneliti adalah instrumen kunci,pengambilan sample sumber data dilakukan
secara purposive,teknik pengumpulan data dengan tri-anggulasi
(gabungan),analisis data bersifat induktif dan kualitatif,dan hasil penelitian ini
lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

1 Jenis Penelitian

Sesuai dengan judul diatas ,maka jenis penelitan yang digunakan ini
adalah penelitian kualitatif.metode penelitian kualitatif adalah sebuah meetode
riset yang yang ada sebagai bahan pendukung ,serta menghasilakan suatu
teori .metode penelitian dilapangan kualitatif bersifat subjektif dari sudut pandang
partisipasi secara deskriptif seghingga hasilnya tidak dapa di generalisasi.dengan
kata lain,metode riset ini bersifat memberikan gambaran secara jelas suatu
permasalahansesuai dengan fakta dilapangan.(maxmanroe,2019)

2.Unit Analisis

Unit analisis atau informasi/subjek kajian dalam penelitian adalah kapolres

dan petugas pelayanan SIM Denpasar dan masyarakat.
3.Satuan Kajian

Dalam penelitian ini yang menjadi suatu kajian adalah intansi yang terkait
dengan kualitas pelayanan surat ijin mengemudi(SIM) adalah kepolisian resort
(polres) Denpasar.

Penentuan informasi dilakukan menggunakan teknik

snowballing/snowballsampling.yaitu berdasarkan informasi informan sebelumnya
untuk mendapatkan informan sampai mendapatkan data jenuh.dengan teknik
“snowballing” ini tidak terbatas jumlahnya.tergantung karakteristik informan.
Tidak di tentukan oleh peneliti,melainkan didasarkan pada rekomendasi informan
sebelumnya adapun informan yang menjadi subjek penelitian diantaranya adalah:

Tabel 1

Jumlah informan

no jabatan jumlah
1 kapolres 1
2 petugas pelayanan SIM 4
3 masyarakat 6

Berdasarkan keterangan tabel diatas,informan yang dipilih peneliti

merupakan individu yangdi anggap mengetahui dan mampu memberikan jawaban
terkait dengan Kualitas Pelayanan Surat Ijin Memgemudi (SIM) di Kepolisian
Resort (Polres) Denpasar.kapolres dipilih karena sebagai pemimpin yang menjadi
sumber dari perintah atau kegiatan yang harus dilaksanakan sehingga nantinya
dapat dikerjakan oleh bawahannya.petugas pelayanan SIM dipilih karena
memiliki tanggungjawab dalam pelayanan SIM di Denpasar.masyarakat yang
berjumlah 6 orang dipilih untuk perbandingan dari informasi karena pelayanan
SIM tersebut berkaitan dengan keenem orang tersebut.
4. Teknik Penggumpulan Data

a. Pengamatan langsung (observasi)

Observasi adalah satu kegitan untuk melakukan pengukuran terhadap
suatu kejadian yang terdapat dilapangan yang sexual dalam penelitian.
Menurut Sugiyono (2019) Observasi sebagai teknik pengumpulan data
yang mempunyai ciri spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang
lain. Dalam menggunakan teknik observasi yang terpenting ialah
mengandalkan pengamatan dan ingitan peneliti. Observasi yang
dimaksud peneliti adalah peneliti akan langsung mengamati kualitas
pelayanan SIM agar peneliti bisa memahami secara langsung
dilapangan.
b. Teknik wawancara
Menurut Esterberg dalam Sugoyono (2019:72) Wawancara merupakan
pertemuan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih untuk bertukar
informasi maupun suatu ide, dengan cara Tanya jawab sehingga dapat
terkerucut menjadi sebuah kesimpulan atau makria dalam topic
tertentu. Wawancara yang dimagsud yaitu dengan menggunakan
metode purposive sample yaitu dengan mengambil informasi sesuai
dengan tujuan tertentu yang sifatnya khusus. Dalam penelitian ini,
peneliti akan mewawancarai beberapa narasumber yang bersal dari
intansi maupun masyarakat terkait.
c. Teknik dokumentasi
Menurut Sugiyono (2019:329) terkait dokumentasi merupakan
pelengkap dari menggunakan metode observasi dan wawancara dalam
penelitian kualitatif. Dengan teknik ini peneliti dapat mengumpulkan
data yang dibutuhkan dalam penelitian. Baik itu berupa arsip-arsip
surat, dokumentasi gambar maupun data lainnya. Dalam dokumentasi,
Penelitian biasanya melakukan penelusuran data historis objek
penelitian serta melihat sejauh mana proses yang berjalan telah
terdokumentasi dengan baik.

5. Teknik Analisis Data

 Menurut sugiyono (2019,244) mengemukakan bahwa analisi data adalah
proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil
obsevasi,wawancara dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data
sintesis, menyusun kedalam pola, memilah mana yang penting dan mana yang
akan dipelajari dan membuat kesimpulan sehingga dipahami oleh diri sendiri dan
orang lain.

Teknis analisis data adalah suatu metode atau proses mencari dan
menyusun secara sistematis data yang telah didapatkan agar menjadi kesimpulan
yang mudah dipahami serta dibaca oleh olang lain. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisi data daskriptif kualitatif
dimana jenis data yang berbentuk informasi baik lisan pan tulisan yang sifatnya
bukan angka.

Data dikelompokkan agar lebih mudah menyaring mana data yang

dibutuhkan dan mana yang tidak. Setelah dikelompokkan, data tersebuat penulis
jabarkan dengan bentuk teks agar lebih dimengerti. Setelah itu, menarik
kesimpulan dari data tersebut, sehingga dapat menjawab pokok masalah
penelitian.

Untuk menganlilis berbagai fenomena dilapangan, menurut Miles and

Huberman (dalam sugiyono 2019) mengemukakan beberapa tahapan dalam
menganalisis data sebagai benkut:

a. Reduksi Data
Menurut sugiyono (2019:249) merupakan proses berfikir sensitif yang
memerlukan kecerdasan dan keluasan dan kedalaman wawasan yang
tinggi. Bagi peneliti yang masih baru dalam melakukan reduksi data
dapat mendiskusikan pada teman atau orang lain yang dipandang ahli.
Maka menurut pengertin di atas reduksi data adalah proses
pemilihan,pemusatan perhatian pada penyederhanaan tranformasi data
kasar yang muncul dari catatan lapangan. Langkah ini bertujuan untuk
memilih informasi mana yang sesuai dan tidak sesuai dengan masalah
penelitian.
b. Penyajian Data
 Setelah melakukan kegiatan reduksi data, langkah selanjutnya yang
dilakukan dalam analisis data adalah data display atau penyajian data.
Menurut Sugiyono (2019) "Dalam penelitian kualitatif, penyajian data
bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar
kategori, flowchart, dan sejenisnya. Merujuk pada pendapat para ahli
diatas, peneliti melakukan penyajian data ke dalam bentuk uraian
narasi. Tujuan digunakannya teknik itu agar peneliti mudah membaca,
mempermudah proses penyusunan laporan, serta mempermudah
memahami gejala di lapangan.

c. Menarik Kesimpulan dan Verifikasi Data

Tahap akhir adalah menarik kesimpulan, dikemukakan oleh Sugiyono
(2019, hlm 252) hahwa: Kesimpulan dalam penelitian kualitatif
mungkin dapat menjawab rumasan masalah yang dirumuskan sejak
awal, tetapi mungkin juga tidak, karena seperti telah dikemukakan
bahwa masalah dan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif masih
bersifat sementara dan akan berkembang setelah penelitian berada
dilapangan.
 Daftar pustaka
Gujarati, Damodar. (2003). Eko-nometrika Dasar. Terjemah Sumarno. Zein.
Jakarta : Erlangga.

kusmawiranti,retno.2020.kualitas pelayana-n pembuatan surat ijin mengemudi

(SIM) polresta seleman.jurnal populika vol 8,no 1,januari 2020.diakses dari
www.jmpk- online.net. Pada tanggal 11 oktober 2022.
Mandacan,ani.2021.analisis kualitas pelayanan publik disatlantas polres
seleman.jurnal enersia publika vol 5,no 2.desember 2021.diakses dari
administrasi bisnis.student jurnal.ub.ac.id.pada tanggal 11 oktober 2022.

Nasution (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Selfarosa, I. S. (2018). Tanggapan Masyarakat Dalam Proses Pelayanan SIM di

Polres Bantul. Skripsi, Program Studi Ilmu Komunikasi, Sekolah Tinggi
Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.
Sianipar. (2012). Manajemen Pelayanan Masyarakat, (Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia). Diperoleh tanggal 1 Juni 2020
 dari http://elfriza.blogspot.com/2014/09/pengertian-pelayananpublik-
menurut.html
Sugiyono (2009) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung:
Alfabeta.

PERSETUJUAN PEMBIMBING

KUALITAS PELAYANAN SURAT IJIN MENGEMUDI(SIM)

DIKEPOLISIAN RESORT (POLRES) DENPASAR

Proposal Skripsi ini telah disetujui dan siap diuji dihadapan tim penguji

Proposal Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Negara

 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Warmadewa

Denpasar

DOSEN PEMBIMBING

Drs.I Wayan Mirta,M.Si

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yangsenantiasa
memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Proposal Skripsi ini guna melengkapi salah satu persyaratan
kelulusan pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas
Warmadewa.Proposal Skripsi ini merupakan kewajiban yang harus diselesaikan
oleh seluruhmahasiswa Universitas Warmadewa khususnya Program Studi Ilmu
Administrasi Negara dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Universitas Warmadewa. Dalam penyusunan Proposal
Skripsi ini, penulis dengan segala kerendahan hati menyadari bahwa penyusunan
Proposal Skripsi ini dapat disusun dengan baik karena adanya dorongan dan
bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. dr. I Dewa Putu Widjana, DAP & E. Sp.Park, selaku Rektor
Universitas Warmadewa.
2. Bapak Drs. I Wayan Mirta, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Warmadewa.
3. Bapak Dr. Drs. Made Yudhiantara, M.AP, selaku Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Negara Universitas Warmadewa.
4. Bapak Drs. I Wayan Mirta, M.Si selaku Pembimbing sekaligus
Pembimbing Akademik yang telah yang telah memberikan masukkan dan
kritik dalam penyusunan proposal skripsi ini.
5. Segenap Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Warmadewa.
6. Ibu dan Bapak yang sangat saya cintai yang selalu memberikan
dukungan dan doa sehingga berhasil menyelesaikan proposal skripsi ini.
7. Keluarga tercinta yang telah banyak memberikan motivasi dan doa
sehingga berhasil menyelesaikan proposal skripsi ini.
8. Seluruh teman dan sahabat yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu
yang
telah memberikan dukungan penuh dalam penyusunan proposal skripsi ini.