Laporan Akhir Aldy Martin - 1811411031 Fixx

LAPORAN AKHIR
PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI FOOD AND BEVARAGE
PRODUCT DEPARTMENT FOUR STAR BY TRANS
HOTEL RENON,PADA ERA PANDEMI COVID 19
ALDI GRATIA MELKIANUS DE MARTIN
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2022
LAPORAN AKHIR

KEPUASAN PELANGGAN DI FOOD AND BEVARAGE
HOTEL RENON,PADA ERA PANDEMI COVID 19

1811411031
PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN

PENGELOLAAN PERHOTELAN
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2022
ii
HALAMAN PERSYARATAN GELAR

KEPUASAN PELANGGAN DI FOOD N BEVARAGE
HOTEL RENON PADA ERA PANDEMI C0VID 19
Laporan akhir ini ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Terapan Pariwisata (S.Tr.Par) pada
Program Sarjana Terapan, Program Studi Pengelolaan Perhotelan
Fakultas Parwisata Universitas Udayana

NIM. 1811411031
PROGRAM SARJANA TERAPAN

PROGRAM STUDI PENGELOLAAN PERHOTELAN
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2022
iii
LEMBAR PENGESAHAN NASKAH LAPORAN AKHIR
Judul : Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Food N BeVarage Product Department Four Star by Trans
Hotel Renon Pada Era Pandemi Covid 19
Penyusun : Aldi Gratia Melkianus de Martin
NIM : 1811411031
Tanggal Ujian : ……
Disetujui oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Agus Muriawan Putra, S.ST.Par,.M.Par I Nyoman Tri Sutaguna,S.ST.Par,.M.Par

NIP. 1770426 2005011001 NIP.198011062015041002
Dekan Fakultas Pariwisata Koordinator Program Studi Sarjana Terapan

Univeritas Udayana Pengelolaan Perhotelan
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Dr. Drs. I Nyoman Sunarta., M.Si.Ni Dra. Ni Putu Ratna Sari, SST.Par.M.Par
NIP. 197807022008122001 NIP. 197807022008122001
iv
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI
PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI FOOD AND BEVARAGE PRODUCT DEPARTMENT
FOUR STAR BY TRANS HOTEL RENON PADA ERA PANDEMI
COVID 19
Laporan Akhir ini telah Diujikan pada Tanggal ……dan dinyatakan ............
dengan predikat...............Panitia Penguji Laporan Akhir Berdasarkan SK Dekan
Fakultas Pariwisata No:......... Tanggal.............
Tim Penguji
Ketua : Agus Muriawan Putra, S.ST.Par,.M.Par ( )

Sekretaris : I Nyoman Tri Sutaguna,S.ST.Par,.M.Par ( )
Anggota : 1.Dr.I Gusti Ngurah Widyatmaja,S.ST.Par,.M.Par ( )
2. ( )
3. ( )
Mengetahui,
Koordinator Program Studi
Sarjana Terapan Pengelolaan Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Dr. Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par

NIP. 197807022008122001
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan di bawah ini saya, penulis laporan Akhir:
Nama : Aldi Gratia Melkianus De Martin
NIM : 1811411031
Program Studi : Pengelolaan Perhotelan
Alamat Mahasiswa : Jln. Bedugul gang 7xx No:8 Sidakarya,Denpasar
Selatan,Kota Denpasar
Telp/HP/email : 081281862093/aldimartin@gmail.com
Dengan ini menyatakan bahwa laporan akhir ini bebas plagiat, apabila
dikemudian hari terbukti plagiat dalam laporan akhir ini, maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.7 tahun 2010 dan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 2022
Yang membuat Pernyataan
Aldi Gratia Melkianus De Martin
vi
ABSTRAK
A Nama : Aldi Gratia Melkianus de Martin

B Judul : Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Food and Baverage Product Four
Star by Trans Hotel Renon Di Era Pandemi Covid
19
C Jumlah Halaman :
D Ringkasan :
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas makan

terhadap kepuasan pelanggan di food and baverage product Four Start By Trans
Hotel Renon kualitas makanan menjadi bagian terpenting yang sealu diperhatikan
oleh pelanggan saat menikmati suatu makanan dan juga untuk penilaian yang baik
dari pelanggan
Data dalam penelitian ini diperoleh dari observasi,wawancara,studi
pustaka,kuesioner,Dokumentasi.Teknik penentuan informan yaitu purposive
sampling Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin dan teknik
pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah
responden 100 orang.Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif
kuantitatif dengan menggunkan skala likert Analisis Statik Inferensial, Analisis
Regresi Linier Sederhana.
Hasil Penelitian ini dengan 8 indikator kualitas makanan yaitu warna, rasa,
bentuk, porsi, tekstur, aroma, tingkat, kematangan, Temparatur. Didapatkan
Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan sangat tinggi.
Berdasarkan hasil pada uji t dapat dilihat nilai t hitung lebih besar dari t tabel
dengan nilai t hitung (15,126) > t tabel (2,276). Dari niai tersebut dapat dipastikan
kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan nilai Koefisien Korelasi daan Determinasi diperoleh nilai
koefisien korelasi sebesar 0,837 yang bergerak dalam arah positif nilai tersebut
menunjukan tingkat keeratan hubungan antara variabel Kualitas Makanan dengan
Kepuasan Pelanggann sangat kuat. Dari jawaban responden yang dihimpun
melalui penyebaran kuesioner diperoleh hasil skor rata-rata variabel kualitas
makanan sebesar 4,06 dengan skor dari setiap indikator yang ada yaitu: Indikator
warna makanan yang di sajikan meperoleh skor 4,18, Indikator rasa dengan skor
4,09, Indikator bentuk penyajian skor 4,02, Indikator porsi penyajian skor 3,92,
Indikator tekstur yang ditampilkan 3,93, Indikator aroma makanan yang di sajikan
mempeoleh skor 4,19, Indikator tingkat kematangan dari makanan yang disajikan
sebesar 4,10, Indikator temperatur/suhu makanan yang dijasikan medapatkan nilai
4,05.
E Kata Kunci : food and beverage product, hotel , kualitas makanan, kepuasan
pelanggan
vii
ABSTRACT
A. Name : Aldi Gratia Melkianus De Martin

B Title : The Effect of Food Quality on Customer Satisfaction at
Four Star Food and Baverage Products by Trans
Hotel Renon in the Covid 19 Pandemic Era
C Number Of Page :
D Summary :
This study was conducted to determine the effect of food quality on customer
satisfaction at the food and beverage product Four Start By Trans Hotel Renon,
food quality is the most important part that customers always pay attention to
when enjoying a meal and also for good judgment from customers.
The data in this study were obtained from observations, interviews, literature
studies, questionnaires, documentation. The technique of determining the
informants was purposive sampling. The sampling technique used the Slovin
formula and the sampling technique used the accidental sampling method with
100 respondents. The data analysis technique used was descriptive. quantitatively
using a Likert scale Inferential Static Analysis, Simple Linear Regression
Analysis.
The results of this study with 8 indicators of food quality, namely color, taste,
shape, portion, texture, aroma, level, maturity, temperature. The influence of food
quality on customer satisfaction was found to be very high. Based on the results of
the t-test, it can be seen that the t-count value is greater than t-table with the t-
count (15.126) > t-table (2.276). From this value, it can be ascertained that food
quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Based on the
value of the correlation coefficient and determination, the correlation coefficient
value of 0.837 which moves in a positive direction shows that the level of
closeness of the relationship between the variables of Food Quality and Customer
Satisfaction is very strong. From the respondents' answers collected through
questionnaires, the average score of the food quality variable was 4.06 with a
score of each indicator, namely: The color indicator of the food served got a score
of 4.18, the taste indicator with a score of 4.09, The form of serving indicator
scores 4.02, the serving portion indicator scores 3.92, the texture indicator
displayed 3.93, the aroma indicator of the food served gets a score of 4.19, the
indicator for the level of maturity of the food served is 4.10, the temperature
indicator /the temperature of the food that is given a value of 4.05.
E Key Words : food and beverage product Hotel , Food Quality, Customer
Satisfaction
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat rakhmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir. Laporan ini
berjudul ‘‘pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan pada
departemen f n b product di four star by trans hotel renon pada era pandemic
covid 19”. Laporan akhir ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Terapan Pariwisata (STr.Par). Penyusunan laporan akhir ini dapat
diselesaikan dengan baik karena bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang
telah membantu dalam penyelesaian laporan ini kepada yang terhormat.
Bapak Dr. Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan
fasilitas untuk mengikuti perkuliahan di Fakultas Pariwisata. Ibu Dr. Ni Putu
Ratna Sari, S.ST.Par., M. Par selaku Koordinator Program Studi Sarjana Terapan
Pengelolaan Perhotelan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Terimakasih
saya ucapkan kepada dosen Pembimbing Akademik, bapak I Gusti Ngurah
Widyatmaja ,S.ST.Par yang telah sabar serta banyak memberikan arahan,
bimbingan serta memberikan saran selama perkuliahan.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada bapak Agus Muriawan Putra,
S.ST.Par,.M.Par selaku pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan
dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penyelesaian Laporan Akhir
ini. Terimakasih sebesar-besarnya pula disampaikan kepada bapak I Nyoman Tri
ix
Sutaguna,S.ST.Par,.M.Par, selaku pembimbing II yang dengan penuh perhatian
dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Kepada
para penguji Laporan Akhir, yang telah memberikan masukan, saran, dan koreksi
sehingga Laporan Akhir ini dapat terwujud dengan baik.
Para dosen pengampu mata kuliah selama menempuh kuliah di Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana, yang telah meletakkan dasar-dasar teoritis,
memperkaya wawasan dan cara berfikir ilmiah yang kritis, sesuai dengan
keahliannya masing masing untuk dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini.
Kepada staf/pegawai Fakultas Pariwisata, terima kasih atas jasa-jasanya dalam
memfasilitasi masa perkuliahan, ujian hingga terselesaikannya Laporan Akhir ini.
Pada kesempatan ini terima kasih juga disampaikan kepada General Manager
Four Star by Trans Hotel yaitu Bapak Allen Stevano, Super Visior yaitu Ceff Beni
, serta seluruh karyawan Four Star By Trans Hotel yang telah memberikan ijin,
kesempatan untuk mencari data selama penelitian dan sebagai narasumber dalam
berbagai wawancara.
Dengan rasa hormat dan bakti serta terimakasih disampaikan kepada
Orang Tua Penulis Matias Mingga dan Ernestin Mbalur serta adik penulis Cika de
Martin yang telah mendukung dan mendoakan penulis untuk kelancaran dalam
penyusunan laporan akhir ini sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir
dan perkuliahan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih
kepada seluruh teman-teman seperjuangan angkatan 2018 yang telah menemani
masa perkuliahan dan samasama berjuang untuk menyelesaikan pendidikan.
Penulis juga mengucapkan terimakasih yang tulus mulia kepada semua pihak
x
yang telah memberi bantuan yang tidak sempat penulis sebutkan satupersatu.
Semoga segala bantuan dan amal perbuatan Bapak, Ibu, Saudara/i mendapatkan
balasan dari Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa. Semoga karya
ilmiah ini dapat memberi manfaat dan harapan bagi pembaca dan perkembangan
ilmu pengetahuan masa depan khususnya bidang pariwisata.
Penulis menyadari laporan ini masih jauh dari sempurna baik materi
maupun cara penelitiannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran
dari para pembaca laporan akhir ini. Akhir kata semoga laporan akhir ini dapat
bermanfaat bagi penulis dan semua orang yang membacanya.
Denpasar,Juni 2022
Penulis
Aldi Gratia Melkianus De Martin
xi
DAFTAR ISI
LAPORAN AKHIR.......................................................................................i
LAPORAN AKHIR.....................................................................................ii
HALAMAN PERSYARATAN GELAR...................................................iii
LEMBAR PENGESAHAN NASKAH LAPORAN AKHIR...................iv
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI.........................................v
ABSTRAK...................................................................................................vii
KATA PENGANTAR.................................................................................ix
DAFTAR ISI...............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR................................................................................xvii
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
1.1 Latar Belakang.................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................9
1.4 Manfaat............................................................................................9
1.5 Sistematika Penulisan....................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................12
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya..........................................12
2.2 Tinjauan Konsep...........................................................................16
xii
2.2.1 TinjauanTentang Hotel................................................................16
2.1.2 Tinjauan Tentang Food and Beverage Product..........................18
2.2.3 Tinjauan Tentang Kualitas...........................................................19
2.2.4 Tinjauan Tentang Kualitas Makanan...........................................20
2.2.5 Tinjauan Tentang Dimensi Kualitas Makanan............................21
2.2.6 Tinjauan Tentang Kepuasan........................................................22
2.2.7 Tinjauan Tentang Pelanggan......................................................23
2.2.8 Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan......................................24
2.2.9 Indikator Kepuasan Pelanggan....................................................25
2.2.10 Tinjauan Tentang Covid 19.......................................................26
2.3 Hipotesis Penelitian.........................................................................26
BAB III METODE PENELITIAN............................................................28
3.1 Lokasi.............................................................................................28
3.2 Definisi Operasional Variabel.......................................................28
3.3 Jenis Dan Sumber Data.................................................................32
3.4 Teknik Penentuan Informan...........................................................36

3.4.1 Informan Pangkal.......................................................................36
3.4.2 Informan Kunci..........................................................................37
3.5 Teknik Penentuan Populasi, Sampling dan Sampel.....................37
3.5.1 Populasi.......................................................................................37
3.5.2 Sampling......................................................................................38
3.5.3 Sampel........................................................................................38
3.6 Teknik Analisis Data......................................................................40

3.6.1 Analisis Deskriptif Kualitatif.....................................................40
3.6.2 Analisis Skala Likert...................................................................40
3.6.3 Analisis Statik Inferensial...........................................................42
3.6.4 Uji Asumsi Klasik.......................................................................44
xiii
3.6.5 Analisis Regresi Linier Sederhana..............................................45
3.6.6 Pengujian Hipotesis.....................................................................46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................50
4.1 Gambaran Umum Four Star by Trans Hotel Renon......................50

4.1.1 Sejarah Umum Four Star by Trans Hotel Renon.......................50
4.1.2 Fasilitas di Four Star by Trans Hotel Renon..............................51
4.1.3 Fasilitas Penunjang Lainnya......................................................57
4.1.4 Struktur Organisasi....................................................................58
4.1.5 Struktur Organisasi Food N Bevarge Product Dan Job
Description.......................................................................................... 59
4.2 Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.....62

4.2.1 Karakteristik Pelanggan...............................................................62
4.2.2 Pengujian Instrumen Penelitian...................................................67
4.2.3 Uji Asumsi Klasik.......................................................................70
4.2.4 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana....................................72
4.2.5 Uji signifikansi secara Parsial (Uji t)...........................................74
4.2.6 Koefisien Korelasi dan Determinasi............................................77
4.3 Indikator Paling Dominan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 78

4.3.1 Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Makanan.............79
4.3.2 Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Variabel Kepuasan
Pelanggan..............................................................................................84
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...........................................................85
5.1 Simpulan.........................................................................................85
5.2 Saran..............................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................88
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bali Tahun 2017-2021....................2
Tabel 1.2 Review Online Tentang Kualitas Makanan............................................7
Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya..............................15
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas Makanan................................30
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan............................32
Tabel 3.3 Jumlah Populasi Di Four Star By Trans Hotel Renon Periode.............38
Tabel 3.4 Keterangan dan skor tiap jawaban........................................................41
Tabel 3.5 Skala Sikap Wisatawan.........................................................................42
Tabel 3.6 Nilai Alpha dan Tingkat Reliabilitas....................................................44
Tabel 3.7 Tingkat Korelasi Dan Kekuatan Hubungan..........................................48
Tabel 4.1 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin...........................63
Tabel 4.2 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Umur.........................................63
Tabel 4.3 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan...................64
Tabel 4.4 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Berkunjung..............65
Tabel 4.5 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Sumber Informasi.....................65
Tabel 4.6 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Motivasi Kunjungan.................66
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Pernyataan Variabel Kualitas Makanan.................67
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Pernyataan Variabel Kepuasan Pelanggan.............68
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas.............................................................................69
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas...........................................................................69
Tabel 4.11 Tabulasi Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Makanan......79
xv
Tabel 4.12 Tabulasi Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap....................................84
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas...........................................................................70
Tabel 4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas................................................................72
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana............................................73
Tabel 4.16 Hasil Uji t............................................................................................75
Tabel 4.17 Hasil Analisis Koefisien Korelasi Dan Determinasi...........................77
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3. 1 Denah Lokasi Hotel Four Star by Trans Hotel Renon......................28
Gambar 3.2 Kurva Distribusi Satu Arah Uji T.....................................................48
Gambar 4. 1 Superior Room Four Star by Trans Hotel Renon..............................52
Gambar 4. 2 Deluxe Room Four Star By Trans Hotel Renon...............................52
Gambar 4. 3 Suite Room Four Star By Trans Hotel Renon..................................53
Gambar 4. 4 Swimming Pool Four Star By Trans Hotel Renon............................54
Gambar 4. 5 Restoran dan Bar Four Star By Trans Hotel Renon..........................55
Gambar 4. 6 Grand Ballroom Four Star By Trans Hotel Renon..........................56
Gambar 4. 7 Boardroom Four Star By Trans Hotel Renon...................................56
Gambar 4. 8Struktur organisasi Four Star By Trans Hotel Renon........................58
Gambar 4. 9 Struktur Organisasi Food And Beverage Product Four Star By Trans
Hotel Renon...........................................................................................................59
Gambar 4. 10 Hasil Uji Normalitas.......................................................................71
Gambar 4. 11 Distribusi Uji t Variabel Kualitas Makanan....................................76
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Kuisioner...............................................................................91
Lampiran 2 Pedoman Wawancara.........................................................................95
Lampiran 3 Menu Makanan Four Star By Trans Hotel Renon..............................96
Lampiran 4 Dokumentasi Wawancara...................................................................97
Lampiran 5 Promo Di Four Star By Trans Hotel Renon.......................................97
Lampiran 6 Uniform Kitchen Four Star By Trans Hotel Renon............................98
Lampiran 7 Suasana Kitchen Four Star By Trans Hotel Renon............................98
Lampiran 8 Data Responden..................................................................................99
Lampiran 9 Tabulasi Data Variabel Kuaslitas Makanan(X)................................103
Lampiran 10 Tabulasi Data Variabel Kepuasan Pelanggan(Y)...........................105
xviii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan industri pariwisata pada jaman sekarang sangat
berkembang pesat hal ini ditandai dengan bertambah banyaknya jumlah
wisatawan yang masuk kesuatu Negara tanpa terkecuali Indonesia. Indonesia
sebagai suatu negara yang memiliki keanekaragaman kekayaan alam yang
mempesona hal ini terwakili oleh beberapa provinsi didalamnya salah satunya
adalah Provinsi Bali.
Bali merupakan salah satu propinsi yang ada di Indonesia dengan ibu
kotanya adalah Denpasar. Bali memiliki daya tarik wisata yang didukung sarana
prasarana yang memadai sehingga menjadi daya tarik tersendiri untuk wisatawan
berkunjung ke Bali. Perkembangan pariwisata Bali dibuktikan dengan beberapa
penghargaan sebagai pulau terbaik di Asia 2015 versi majalah Travel and Leisure
dan pada tahun 2017 mendapatkan penghargaan The World’s Best Destination
(cnnindonesia.com,2017). Melihat penghargaan yang didapatkan pulau Bali
tidaklah salah jika kita menyebut Bali sebagai salah satu tujuan utama dari
wisatawan yang ingin berlibur,baik itu wisatawan mancanegara maupun
wisatawan domestik. Kunjungan wisatawan ini didukung dengan sarana dan
prasarana pendukung pariwisata yang memadai,salah satunya adalah sarana
penginapan seperti perhotelan. Kunjungan wisatawan di Bali dapat dijelaskan
pada tabel di bawah ini.
1
2
Table 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bali
Tahun 2017-2021
Tahun Mancanegara Domestik Total Pertumbuhan
(Orang) (Orang) (Orang) (%)
2017 5.697.739 8.735.633 14.433.372 0
2018 6.070.473 9.757.991 15.828.464 9,67
2019 6.275.210 10.545.039 16.820.249 6,27
2020 1.069.473 4.596.157 5.665.630 -66,32
2021 51 4.301.592 4.301.643 -24,07
Sumber: Badan Pusat Statistk Pariwisata Provinsi Bali, 2022
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa perkembangan pariwisata di Bali
sangat pesat dengan kunjungan wisatawan asing yang terus meningkat setiap
tahunnya,tetapi pada tahun 2020 dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan wisatawan
di Bali mengalami penurunan yang sangat signifikan, hal ini tidak terlepas
dengan adanya dampak dari pandemi covid-19 yang menyebar ke berbagai negara
dan membuat suatu negara mengambil langkah pencegahan seperti yang di
lakukan oleh negara Indonesia dengan memberikan batasan dan aturan yang ketat
untuk kedatangan wisatawan mancanegara. Kunjungan wisatawan asing juga tidak
lepas dari kegiatan promosi yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, dalam hal
ini adalah mentri pariwisata yang terus mempromosikan Indonesia khususnya Bali
ke berbagai Negara. Meningkatnya pariwisata di Bali akan mampu mendorong
perekonomian pulau Bali dan juga dapat meningkatkan perekonomian masyarakat
pulau Bali. Meningkatnya wisatawan yang berkunjung ke Bali juga harus
didukung dengan fasilitas penunjang seperti hotel dan restoran.
Akomodasi hotel dan restoran merupakan hal yang sangat berkaitan dengan
wisatawan dikarenakan wisatawan membutuhkan akomodasi sarana tempat
tinggal pada saat mereka melakukan perjalanan wisata. Oleh karena itu setiap
3
daerah destinasi wisata harus memiliki akomodasi tempat tinggal sebagai sarana
pelayanan pendukung untuk melengkapi kebutuhan wisatawan dalam melakukan
perjalanan wisata. Dalam operasionalnya, sebuah hotel terdapat beberapa
departemen yang saling berkoordinasi satu sama lain yaitu Front Office
Department, Food & Beverage Department, Human Resources Department, Sales
& Marketing Department, Accounting Department dan bagian yang lainnya,
masing-masing departemen memiliki peran fungsi yang saling berhubungan
antara satu dengan yang lainnya serta saling melengkapi untuk menunjang
berjalannya kegiatan pada industri perhotelan.
Industri perhotelan mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga
menimbulkan banyak persaingan dalam industri tersebut. Persaingan menjadi
semakin ketat dengan munculnya bermacam jenis industri perhotelan yang
menawarkan fasilitas dan pelayanan dengan keunikan tersendiri, seperti
villa,resort, apartment dan bungalow. Four Star by Trans Hotel menampilkan
perpaduan modern dari tradisi khas Indonesia dengan penampilan yang
kontemporer di jantung Kota Denpasar, Ibukota Bali, Indonesia. Dengan lokasi
yang strategis terletak di pusat kota Denpasar dan dekat dengan kawasan bisnis
dan pusat hunian warga lokal, hotel modis ini sangat dekat dari Monumen
Perjuangan dan Taman Bajra Sandhi yang terkenal, pusat perbelanjaan Plaza
Renon dan pusat kuliner lokal, atau hanya 10 menit berkendara ke pantai Sanur.
Four Star by Trans Hotel menghubungkan bisnis dan liburan dengan
layanan terbaik pada titik harga terbaik. Sebagai hotel bintang 4 premium pertama
dari The Trans Hotels & Resorts oleh CT Corp, Four Star by Trans Hotel akan
4
melanjutkan kesuksesan The Trans Luxury Hotel Bandung dan The Trans Resort
Bali dengan keunggulan harga yang terjangkau, suasana yang trendi serta layanan
berkualitas yang akan memenuhi kepuasan para tamu.
Hotel ini memiliki fasilitas fasilitas yang akan membuat tamu merasa
nyaman. Fasilitas fasilitas yang ada di Four Star By Trans Hotel Renon antara lain
kolam renang,wify gratis,parkir gratis,restorant dan bar,serta fasilitas antar jemput
bandara.Setiap kamar di hotel ini juga dilengkapi dengan meja, TV layar datar,
kamar mandi pribadi, seprai, dan handuk. Kamar-kamar di Four Star by Trans
Hotel juga menyediakan AC dan lemari. Selain fasilitas fasilitas yang sudah
disebutkan,lokasi hotel yang berada di pusat kota membuat pengunjung tidak akan
kesulitan jika ingin berpergian ke objek wisata seperti pantai, wisata
kuliner,berbelanja dan masih banyak lagi.
Salah satu departemen yang ada di Four star By Trans Hotel adalah food
dan beverage product yang dimana mempunyai tugas menyiapkan dan
menyediakan makanan bagi para tamu di hotel, baik yang menginap atau hanya
sekedar berkunjung saja dan membutuhkan makanan dan minuman. F n B
Product departemen meerupakan penghasil keuntungan terbesar kedua setelah
pemasukan dari penjualan kamar. Salah satu cara untuk mempertahankan dan
menambah jumlah tamu hotel yaitu dengan menjaga kualitas makanan.
Menyediakan kebutuhan makanan butuh prosedur yang baik agar diperoleh hasil
olahan makanan yang berkualitas dan mempunyai harga jual yang tinggi. Salah
satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak hotel adalah dengan meningkatkan
kualitas makanan yang ada di Four Star by Trans Hotel Renon. Hal ini dilakukan
5
agar kualitas makanan berbeda dengan hotel atau Restaurant lain di kawasan
Denpasar. Oleh karena itu makanan yang dibuat harus memperhatikan hal seperti
rasa, aroma, warna, bentuk makanan, temperature atau suhu makanan, porsi
penyajian,tingkat kematangan serta tekstur yang akan mempengaruhi kualitas
hidangan makanan.
Menu makanan yang ada di F n B Departemen Four Star by Trans Hotel
Renon terdiri dari berbagai macam jenis menu mulai dari menu
appetizer,soup,main course,dan dessert ada di hotel ini. Selain itu restoran di
hotel ini juga menyediakan minuman untuk tamu yang menginap atupun hanya
sekedar berkunjung. Menu makanan dihotel ini juga menyediakan free Breakfast
bagi tamu yang menginap yang dimana jika tamunya banyak, maka system
breakfast nya adalah sistem buffet sedangkan jika tamu yang menginap dibawah
30 pax maka diberlakukan system a la carte dengan sarat menunya sudah
ditentukan.Menu-menu yang sudah ditentukan ini seperti continental breakfast,
American breakfast, Indonesian breakfast, dan healthy breakfast. Tetapi jika
tamu yang ingin sarapan dengan menu yang lain maka bisa melakukan pemesanan
dengan system a la cartre dan dikenakan biaya.Untuk lunch dan dinernya
pelanggan atau tamu bisa memesan jenis makanan dengan system a la carte.
Kualitas makanan merupakan hal yang sangat penting dalam penyajiannya
kepada konsumen. Komponen bahan makanan seperti daging harus mendapatkan
perlakuan khusus pada saat mengolahnya, hal-hal seperti tekstur dan tingkat
kematangan merupakan hal yang perlu mendapatkan pengawasan untuk
terciptanya kualitas makanan yang diinginkan oleh konsumen, tingkat

6
kematangan yang berbeda-beda pada daging seperti Rare, Medium Rare, Medium
Well serta Well Done juga memerlukan waktu dan pengolahan yang tepat.
Komponen bahan makanan seperti sayur-sayuran juga harus mendapatkan
pengawasan dan pengolahan dengan baik agar kualitas makanan seperti warna dan
juga bentuk pada sayur-sayuran tersebut dapat terjaga dengan baik. Kualitas
bahan makanan groceries juga perlu adanya pengawasan pada saat
pengolahannya, dengan memperhatikan tanggal layak konsumsi, tata cara
pengolahannya agar pada saat diolah tidak menyebabkan terjadinya perubahan
warna dan rasa dari cara pengolahannya yang salah.
Adanya situasi pandemi covid-19 juga menjadi faktor yang sangat
berpengaruh terhadap cara penyajian makanan, pembuatan masakan dan juga
penilaian konsumen terhadap makanan yang dipesannya. Situasi pandemi covid-
19 ini juga memuat lebih banyak aturan yang harus ditetapkan dan dilaksanakan
untuk tetap membuat rasa percaya kepada konsumen serta agar dapat menjaga
kualitas makanan supaya baik untuk dikonsumsi. Penyedia makanan dalam hal ini
adalah restaurant juga harus lebih teliti dan bijaksana dalam membeli dan
memilih bahan-bahan yang akan disajikan kepada konsumen dikarenakan terdapat
beberapa bahan makanan yang membutuhkan cara pengolahan yang baik setelah
bersentuhan langsung dengan penyedia bahan makanan dalam hal ini adalah
supplier.
Four Star by Trans Hotel Renon hendaklah mulai memikirkan kualitas dari
produknya seperti yang di minati pasar, karna kualitaslah yang akan dinilai
konsumen. Dijelaskan juga bahwa terdapat beberapa hal yang harus di penuhi
7
agar kualitas makanan dinyatakan baik dan diterima oleh konsumen yaitu warna,
penampilan, porsi, bentuk, temperature, tekstur, aroma dan rasa. Beberapa
konsumen yang pernah mengkonsumsi makanan di Four Star by Trans Hotel
Renon menganggap bahwa makanan di hotel ini tidak memenuhi semua kriteria
untuk kualitas produk seperti rasa dari produk makanan di anggap biasa saja dan
bentuk dari produk makanan yang kurang bagus, serta penampilan yang tidak
menarik dan juga harga yang tidak sesuai dengan produk makanan yang disajikan.
(Wawancara Personal pada tanggal 27 juni 2022).
Selain dari wawancara personal, kualitas makanan yang kurang bagus juga
dapat dilihat pada komen atau ulasan di bebrapa aplikasi pemesanan kamar
hotel.Berikut adalah beberapa tanggapan dari tamu yang pernah menginap dan
mengkonsumsi makanan di Four Star By Trans Hotel Renon.
Tabel 1.2
Review Online Tentang Kualitas Makanan
Di Four Star by Trans Hotel Renon
Media
No Identitas Tanggapan Konsumen
Pemesanan
1 Silvi Tian Tiket.com Tiga hari kami menginap di Four star.
Nyaman,stafnya ramah,makananya enak
cuman kurang variasi. Kamar bersih
cuman lebih ditingkatkan lagi
kebersihanyta. Harusnya si ada tempat
parkirnya untik mobil jadi biar ngga
terlalu panas kalo siang hari.Selainya sih
bagus.
2 Rima kusuma Tiket.com Stafnya Ramah,kamarnya bersih,fasilitas

lengkap.Makananya enak tapi porsinya
masih kurang dan mahal.
3 Wims Tiket.com Baik dan bagus namun menu
Haasibun makanan kurang terlalu enak dan
penyajianya makanan yang kurang menarik.
4 Suleman Tiket.com Hotelnya sangat strategis karena berada di
pusat kota,fasilitasnya juga lumayan
8
bagus,tetapi rasa dan penyajian

makanannya kurang sesuai dengan harga
yang dicantumkan.
Sumber: Data Diolah oleh Penulis,2022
Permasalahan yang ditemukan di lapangan membuat hal ini bisa saja
mengakibatkan kerugian bagi pelaku bisnis jasa tersebut dalam hal ini adalah
Four Star By Trans Hotel Renon maka dari itu kualitas makanan yang baik
tentunya akan meningkatkan kepuasan konsumen, yang mana jika kepuasan
konsumen semakin bagus atau meningkat, omset penjualan produk makanan
tersebut akan terus bertambah dan tentunya hal ini lah yang di inginkan oleh
seluruh pelaku bisnis jasa perhotelan yang menjuak produk makanan.
Dengan adanya masalah masalah seperti yang dijelaskan, peneliti tertarik
untuk meneliti tentang”Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di food and Bevarage product Department four Star By Trans Hotel
Renon pada era pandemic covid 19”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dalam penelitian ini dirumuskan masalah yaitu:
1. Bagaimanakah Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di food and Bevarage product Department Four Star By Trans
Hotel Renon Pada Era Pandemi Covid 19?
2. Indikator Kualitas Makanan Apa Yang Paling Dominan Memepengaruhi
Terhadap Kepuasan Pelanggan di food and Bevarage product Department
Four Star By Trans Hotel Renon Pada Era Pandemi Covid 19?
9
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka yang
menjadi tujuan dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Food And Bevarage Product Department Four Star Hotel by
Trans Hotel Renon Pada Era Pandemi Covid 19.
2. Untuk Mengetahui besar pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di food and Bevarage product Department Four Star By Trans
Hotel Renon Pada Era Pandemi Covid 19?
1.4 Manfaat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak yang
berkepentingan antara lain sebagai berikut :
1) Manfaat Akademis
Terkait dengan penelitian ”Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Food n Bevarage Product Four Star By Trans Hotel Renon pada
era pandemic covid 19” merupakan kesempatan mahasiswa untuk
menerapkan ilmu yang sudah diperoleh di bangku kuliah dan konsep-konsep
yang diperoleh pada jurnal nasional ataupun internasional serta dalam
membuat laporan ilmiah dapat berfikir secara luas dalam menganalisi dan
mengidentifikasi suatu masalah serta dapat dijadikan masukan bagi penelitian
berikutnya.
2) Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sumbangan pemikiran

10
mengenai kualitas makanan kepada para pembaca dan sebagai bahan
pertimbangan bagi pihak hotel untuk sumber evaluasi agar menerapkan
kualitas makanan yang lebih baik bagi pelanggan atau konsumen.
1.5 Sistematika Penulisan
Adapun sistem penyajian pada laporan akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pertama ini terlampir latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penyajian
dalam penelitian, pada bab ini terdapat latar belakang masalah yang
akan dibahas pada bab selanjutnya oleh penulis.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini terdapat konsep yang digunakan sebagai acuan dalam
pembahasan yang mencakup telaah penelitian sebelumya dan tinjauan
konsep berupa teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini.
Tinjauan yang dimaksud adalah adalah tinjauan tentang Hotel,
tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang kualitas makanan, tinjauan
tentang kepuasan pelanggan, tinjauan tentang indicator kualitas
makanan, tinjauan tentang indicator kepuasan pelanggan.,Tinajaun
tentang covid 19.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini terdapat lokasi penelitian, jenis data dan sumber data
yang digunakan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini, pada

11
bab ini juga terdapat Definisi Operasional Variabel (DOV).
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Menguraikan tentang hasil penelitian yang diperoleh oleh penulis
seperti gambaran umum lokasi penelitian serta analisis dari penelitian
ini yang berjudul “Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Food n Bevarage Product Department Four Star by
Trans Hotel Renon Pada Era Covid 19“yang merupakan jawaban dari
permasalahan.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Menguraikan mengenai simpulan dan saran-saran sebagai masukan
kepada pihak manajemen Four Star By Trans Hotel Renon .

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian-penelitian sebelumnya mengenai kualitas makanan dapat menjadi
referensi bagi penulis dalam melakukan penelitian ini. Konsep pada penelitian
sebelumnya dapat menjadi referensi yang mencakup penelitian- penelitian tentang
kualitas makanan. Beberapa penelitian sebelumnya yaitu penelitian;
Berdasarkan hasil penelitian dari Elyza N.I Yasmine (2020) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan study kasus Mentai
Eat Lovah”. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa:
(1) Kepuasan pelanggan Eat Lovah dikarenakan oleh kualitas produk
makanannya dan kesesuaian harga 49,592%. (2) Kepuasan pelanggan dikarenakan
oleh kepuasan pada kualitas produk 7,315%. (3) Kepuasan pelanggan dikarenakan
oleh faktor panca indra 5,426%. (4) Kepuasan pelanggan dikarenakan oleh faktor
kualitas layanan 4,757%. Dan (5) Kepuasan pelanggan dikarenakan oleh faktor
tampilan 3,980%. Kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang positif (71,070%) terhadap kepuasan pada
pelanggan Mentai Eat Lovah.
Berdasarkan penelitian dari Dedy Saputra Hertwig, Ida Ayu Trisna Eka
Putri,S.TP.,M.Si., Putu Ratih Pertiwi, S.ST.Par.,M.Par.,M.Rech (2017) yang
berjudul “Analisis kualitas makanan terhadap Kepuasan Pelanggann di W Sense
Restaurant watermark hotel & spa Bali” Pada penelitian ini menunjukkan hasil
12
bahwa persepsi wisatawan terhadap makanan yaitu dikategorikan cukup baik
dengan rata-rata (3,22 %) dan persepsi wisatawan terhadap tingkat kepentingan
kualitas makanan dikategorikan sangat penting dengan rata-rata (4,29 %), dan
hasil Importance Performance Analysis dengan hasil 75.14, dikatakan cukup puas
terhadap kualitas makanan di W Sense Restaurant Watermark Hotel & Spa Bali.
Saran untuk Food And Beverage Product di W Sense Restaurant watermark hotel
& Spa Bali antara lain memperbaiki dengan sebaik-baiknya dalam hal kualitas
makanan terutama pada rasa makanan, tekstur daging maupun seafood dan
menjaga kebersihan serta kerapian saat penyediaan makanan diatas piring.
Berdasarkan penelitian Willy Wijaya (2017) yang berjudul “Analisa
Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Yoshinoya
Galaxy Mall Surabaya” Pada penelitian ini mendapatkan hasil yang menunjukkan
bahwa keempat variabel kualitas makanan secara parsial dan simultan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan
presentation adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen. Berdasarkan kajian pustaka yang telah disajikan, dapat disimpulkan
beberapa hal yang telah dibahas akan dipetik oleh peneliti untuk memperkuat
penelitian dan dapat dijadikan bahan acuan untuk menghindari plagiat dari
penelitian orang lain yang meliputi kelebihan, kekurangan, persamaan yang
nantinya dapat digunakan sebagai referensi perbandingan penelitian sehingga
menjadi lebih sempurna dari kajian yang ada .
Penelitian selanjutnya berjudul “ Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas
Layanan dan Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan dan Behavioral Intentions

13
( Studi di Mentis Restaurant) “. Jurnal Ekonomi dan Bisnis tahun 2016, penelitian
ini disusun oleh Meitha Evirasanti, Ketut Rahayuda dan Ni Nyoman Kerti Yasa.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas makanan, kualitas
layanan dan lingkungan fisik terhadap kepuasan dan behavioral intentions.
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner
dan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel kualitas makanan, kualitas layanan dan lingkungan
fisik memiliki pengaruh langsung yang positif dan signifikan, baik terhadap
kepuasan maupun behavioral intentions pelanggan.Kepuasan juga berpengaruh
langsung yang positif dan signifikan terhadap behavioral intentions. Implikasi
penelitian ini adalah ketiga aspek pengalaman makan mampu memenuhi kepuasan
dan pada akhirnya membentuk behavioral intentions. Pihak restaurant diharapkan
dapat membenahi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan antara lain variasi menu,
keramahan dan tingkat pencahayaan.
Berdasarkan penelitian dari Yorlanita Agustina Sojo , Ni Made Ariani I
Nyoman Tri Sutaguna(2020) yang berjudul “ Analisis kualitas makanan terhadap
Kepuasan Pelanggann di harris restaurant pada hotel harris raya kuta”.Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas makanan terhadap Kepuasan
Pelanggann di Harris Restaurant pada Hotel Harris Raya Kuta. Teknik penentuan
sampel menggunakan teknik kuota sampling, dengan penentuan jumlah sampel
menggunakan Rumus Slovin dan diperoleh sebanyak 100 sampel. Teknik analisis
data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yang terdiri
dari analisis statistik deksriptif dengan menggunakan Skala Likert, statistik

14
infrensial yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, dan Important Performance
Analysis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa indikator-indikator yang telah
memberikan kepuasan kepada wisatawan adalah indikator tingkat kematangan,
kesegaran untuk dijadikan makanan, porsi, dan tekstur. Kemudian penilaian
wisatawan terhadap kualitas makanan di Harris Restaurant pada Hotel Harris
Raya Kuta diperoleh skor sebesar 89,92% atau wisatawan merasa puas terhadap
kualitas makanan di Harris Restaurant pada Hotel Harris Raya Kuta.
Tabel 2.3
Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Sebelumnya
Judul
Penelitian Nama Peneliti Persamaan Perbedaan
Pengaruh Kualitas 1. Tehnik 1. Lokasi

Makanan Pengumpulan Data Penelitian
Terhadap Yang Digunakan.
2. Jenis Penelitian 2. Waktu
Kepuasan Elyza N.I
Kuantitatif Penelitian
Pelanggan study Yasmine 3. Fokus Penelitian
kasus tentang kualitas 3. Ukuran
Mentai Eat Lovah makanan. sampel
penelitian
Analisis kualitas Dedy Saputra 1. Tehnik penentuan 1. Lokasi

makanan terhadap Hertwig, Ida informan Penelitian
Kepuasan Ayu Trisna Eka menggunakan
Purposive Sampling 2. Waktu
Pelanggann di W Putri,S.TP.,M.Si
2. Teknik pengambilan Penelitian
Sense Restaurant ., Putu Ratih Sampel menggunakan
watermark hotel & Pertiwi,
3. Tehnik
Accidental Sampling Analisis
spa Bali S.ST.Par.,M.Par. 3. Menggunakan Data Yang
,M.Rech kuisioner Digunakan
Analisa Pengaruh 1. Jumlah Sampel Yang 1. Lokasi

Kualitas Makanan Digunakan Yaitu 100 Penelitian
Orang
Terhadap
2. Jenis Penelitan 2. Waktu
Kepuasan Willy Wijaya Kuantitatif Penelitian
Konsumen Di 3. Menggunakan
Yoshinoya Galaxy Kuisioner
Mall Surabaya
15
4. Teknik pengambilan
Sampel menggunakan
Accidental
Sampling
Pengaruh Kualitas Meitha 1. Metode penentuan 1) Lokasi

Makanan, Evirasanti, sampel menggunakan Penelitian
Kualitas Layanan Ketut non probability 2) Waktu
Rahayuda sampling. Penelitian
dan Lingkungan
dan Ni 2. Jumlah Sampel Yang
Fisik Terhadap Nyoman Digunakan
Kepuasan dan Kerti Yasa
Behavioral
Intentions
( Studi di Mentis
Restaurant)
Analisis kualitas Yorlanita 1. Teknik penentuan
makanan terhadap Agustina informan menggunakan 1) Lokasi
kepuasan Sojo , Ni teknik purposive Penelitian.
Made Ariani sampling 2) Waktu
wisatawan di
I Nyoman 2. Pengambilan jumlah Penelitian
harris restaurant Tri Sutaguna responden dengan
pada hotel harris menggunakan metode
raya kuta Quota Sampling
Sumber: Data diolah oleh Penulis,2022
2.2 Tinjauan Konsep
Terdapat beberapa tinjauan konsep yang digunakan dan berkaitan dengan
penelitian ini, yaitu :
2.2.1 TinjauanTentang Hotel
Hotel merupakan tempat menginap yang terdiri atas beberapa atau banyak
kamar yang disewakan kepada masyarakat umum untuk waktu-waktu tertentu
serta menyediakan makanan dan minuman untuk para tamunya, sedangkan ada
pendapat lain yang mengatakan bahwa Hotel adalah suatu industri atau usaha jasa
yang dikelola secara komersial .Menurut AHMA (The America Hotel and Motel
Asossciation) yang kini bernama AHLA (American Hotel and Lodging

16
Association)mengatakan bahwa Sebuah Hotel adalah sebuah pendirian bisnis
utama yang menyediakan fasilitas untuk masyarakat umum yang mencakup satu
atau lebih dari satu fasilitas berikut : berupa pelayanan makan dan minum,
pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian, dan penggunaan
prabot/fasilitas dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. Hotel adalah
suatu jenis akomodasi yang menyediakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi
umum, yang dikelola secara komersial.(Krestanto, 2019)
Jadi dapat disimpulakan bahwa Hotel adalah bangunan yang difungsikan
sebagai tempat penginapan yang mempunyai berbagai fasilitas penunjang, seperti
penyediaan makanan dan minuman, meeting room dan jasa-jasa lainnya yang
dikelola secara komersial.(Krestanto, 2019)
Berdasarkan lokasi hotel dikelompokan menjadi beberapa jenis hotel yaitu
1. Mountain Hotel adalah hotel yang terletakdi daerah pegunungan.
2. Beach Hotel adalah hotel yang terletak ditepi pantai.
3. Highway hotel adalah hotel yang terletak di tepi jalan bebas hambatan dan
biasanya diantara dua kota.
4. Airport Hotel adalah hotel yang terletak tidak jauh dari airport.
5. Resort Hoteladalah hotel yang berlokasi dikawasan wisata.
6. City Hotel adalah hotel yang berlokasi diperkotaan.(Krestanto, 2019)
17
2.1.2 Tinjauan Tentang Food and Beverage Product
Secara umum Food and Beverage Product adalah salah satu bagian dari
Food and Beverage Departement yang mempunyai tugas dan tanggung jawab
terhadap pengadaan bahan makanan, pengolahan makanan serta penyajian yang
baik dari kualitas dan kuantitas atau dengan kata lain food and beverage product
adalah salah satu bagian divisi di hotel yang memiliki tugas untuk menangani
pengolahan makanan dan minuman dari bahan mentah menjadi produk siap saji.
Mulai dari appetizer, soup, main course dan dessert untuk para tamu hotel.
(Yuono Octandhi, 2019). Sedangkan Menurut para ahli ada beberapa pengertian
terkait Food and Beverage Product yaitu:
Food and Beverage Departement yaitu bagian yang bertugas mengolah,
memproduksi, dan menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu
hotel, baik dalam kamar, restaurant, coffe shop, banquet, makanan karyawan, dan
sebagainya .Food and Beverage Departement bertanggung jawab untuk
memberikan kepuasan kepada tamu melalui penyajian makanan yang berkualitas
sehingga memberikan kepuasan kepada tamu, karena keberahasilan sebuah hotel
tidak hanya dipengaruhi oleh tingkat hunian kamar atau kegiatan lainnya, akan
tetapi salah satu hal yang paling penting adalah kualitas makanan yang sesuai
dengan harapan tamu. (Sojo et al., 2020)
Maka dapat disimpulkan bahwa Food And Beverage Product adalah bagian
yang bertugas dalam pengelolaan makanan dari bahan makanan mentah menjadi
makanan siap saji yang dimana hasil dari produk makanan ini adalah memberikan
18
keutungan untuk hotel.
2.2.3 Tinjauan Tentang Kualitas
Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis
maupun non bisnis dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur
dari kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu,
derajad, atau mutu. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, walaupun
sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang lain.
Beberapa pengertian mengenai kualitas menurut para ahli yaitu:
Menurut Wibowo (2007) dalam Harahap (2017) menjelaskan bahwa
kualitas produk didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Sedangkan Menurut Heizer dan Render (dalam buku
Wibowo,2001:171) dalam Harahap (2017) menjelaskan bahwa “kualitas sebagai
kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan”.(Mutia, 2019)
Menurut Russel dan Taylor (dalam buku Wibowo , 2000:78) dalam Harahap
(2017) menjelaskan bahwa “kualitas sebagai totalitas tampilan dan karakteristik
produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya
memuaskan kebutuhan tertentu”.(Mutia, 2019)
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pada umumnya
dipandang sebagai segala sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan yang mampu
memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.Kualitas dapat dicapai apabila
19
suatu perusahaan dapat memaksimalkan apa yang menjadi tujuan perusahaan
tersebut. Semakin baik kualitas yang dihasilkan, maka semakin baik pula repurtasi
yang didapat oleh perusahaan yang menerapkannya.
2.2.4 Tinjauan Tentang Kualitas Makanan
Food quality atau kualitas makanan adalah karakteristik kualitas dari
makanan yang dapat diterima oleh konsumen, seperti ukuran, bentuk, warna,
konsistensi, tekstur, dan rasa. Makanan lezat dan segar memainkan peran penting
dalam upaya untuk melampaui pesaing. Dengan demikian, kualitas makanan
adalah salah satu cara terbaik untuk memaksimalkan keberhasilan dalam bisnis
restoran.(Handojo, 2015)
Menurut Knight dan Kotschevar (2000) kualitas makanan merupakan suatu
tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan penetapan suatu
bstandar produk dan kemudian mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk
melihat kualitas yang ingin dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar
sendiri, jadi terdapat banyak standar dalam setiap menu makanan.(Sugianto &
Sugiharto, 2013)
Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kualitas makanan
merupakan kemampuan produk makanan untuk memenuhi bahkan melebihi
ekspektasi atau apa yang diinginkan pelanggan.
20
2.2.5 Tinjauan Tentang Dimensi Kualitas Makanan
Menurut West, Wood dan Harger; Gaman dan Sherrington; serta Jones
dalam (Handojo, 2015)dimensi food quality terdiri dari :
1) Warna
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa
supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna
sangat membantu dalam selera makan konsumen.
2) Rasa
Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis,
asam, asin, pahit. Makanan tertentu seringkali menggabungkan empat rasa
ini di dalam makanan menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk
dinikmati
3) Bentuk
Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata.
Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan
makanan yang bervariasi.
4) Porsi Penyajian
Makanan biasanya sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard
portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai kuantitas item yang
harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan.
5) Tekstur
Ada banyak macam tekstur makanan yaitu halus atau tidak, keras atau
lembut, cair atau padat, empuk atau tidak.

21
6) Aroma
Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen
sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium
makanan tersebut.
7) Tingkat kematangan
Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan.
Misalnya, wortel yang direbus di dalam air mendidih yang lama akan
membuat wortel menjadi lunak. Makanan tertentu seperti steak setiap orang
memiliki selera masing-masing untuk tingkat kematangan.
8) Temperatur
Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan darI makanan satu
dengan lainnya, karena temperatur juga bisa mempengaruhi rasa.
(Handojo, 2015).
2.2.6 Tinjauan Tentang Kepuasan
Menurut (Kotler 2016:177) Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan
amat puas atau senang. Menurut Lovelock dan Wirtz (2014:74) “Kepuasan adalah
suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
22
produk itu 13 sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai”.(Simarmata, 2020)
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah
mengungkapan perasaan pelanggan terhadap kinerja pada tempat tertentu.
2.2.7 Tinjauan Tentang Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat
dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali
membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang. Sedangkan menurut Nasution
pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang memebeli dan menggunakan
produk suatu perusahaan. Gasperz dalam Laksana mengatakan pengertian
pelanggan ada tiga yaitu:
1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance)
pekerjaan atau perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir
produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai
akhir produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real
Customer).(Fajria, 2014).
23
2.2.8 Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana
suatu percapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama
dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut
Zeithaml dan Bitner adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.(Sugita & Agustin, 2017)
Menurut Schiffman dan Kanuk kepuasan pelanggan adalah persepsi
individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan
ekspektasi pelangganKepuasan konsumen merupakan persepsi individual terhadap
performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspetasi pelanggan).
Menurut Irawan kepuasan pelanggan dapat memberikan kontribusi untuk
aspekaspek krusial, seperti meningkatnya loyalitas pelanggan, terciptanya reputasi
perusahaan, mengurangi elastisitas harga, serta bertumbuhnya efisiensi dan
produktivitas tenaga kerja.
Kotler dan Keller mengatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa
yang diterima dengan yang diharapkan. Menurut Irawan menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
24
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan. (Dewa, 2019)
2.2.9 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono indikator
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan.
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.(Sojo et al., 2020)(Suwito, 2018)
Sedangkan indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan, 2008, yaitu :
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya).
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk
Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila
tercapainya harapan yang mereka inginkan.(Puspita, 2012)
25
2.2.10 Tinjauan Tentang Covid 19
Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) adalah penyakit menular yang
disebabkan oleh coronavirus yang baru ditemukan. Sebagian besar yang
terinfeksi virus Covid-19 akan mengalami penyakit pernapasan ringan hingga
sedang dan sembuh tanpa memerlukan perawatan khusus. Orang yang lebih tua,
dan mereka yang memiliki masalah medis mendasar seperti penyakit
kardiovaskular, diabetes, penyakit pernapasan kronis lebih mungkin mengalami
permasalahan yang serius. Epidemi (Covid-19) muncul di Wuhan, Cina,
menyebar ke seluruh negeri dan kemudian ke negara lain antara
Desember 2019 dan awal 2020. Penerapan langkah-langkah karantina
ketat sebelumnya di Tiongkok telah membuat sejumlah besar orang dalam isolasi
dan mempengaruhi banyak aspek kehidupan masyarakat yang memicu berbagai
masalah psikologis, seperti gangguan panik, kecemasan dan depresi2. Pada 30
Januari 2020, Direktur Jenderal WHO menentukan bahwa wabah penyakit
Corona Virus Disease 2019(Covid-19) merupakan Darurat Kesehatan
Masyarakat Internasional. Langkah-langkah kesehatan untuk mengurangi
penyebaran virus ini salah satunya dengan karantina.(Firdaus & Pakpahan,
2020).
2.3 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2019:99) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karna
26
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
maslaah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Berdasarkan pokok permasalahan dan landasan teori yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas Makanan (X) terhadap
kepuasan Pelanggan (Y).
Ho :Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas makanan(X) terhadap
kepuasan pelanggan(Y)
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi
Penelitian ini dilakuakan di Four Star By Trans Hotel Renon,dimana hotel
ini berada di jalan raya puputan no.200,renon,Denpasar Selatan,Bali. Hotel ini
berjarak sekitar 30 menit dari Bandar Udara Internasional Ngurah Rai, Bali.
Hotel ini juga terletak di pinggir jalan utama yang sangat mudah untuk dijangkau
serta hotel ini juga dekat dengan berbagai destinasi seperti Pantai sanur monument
Bajra Sandhy, pantai Matahari Terbit.
Gambar 3. 1 Denah Lokasi Hotel Four Star by Trans Hotel Renon

Sumber:https://www.google.com/maps/place/Four+Star+by+Trans+Hot
el/
2022
3.2 Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional variabel penelitian
merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari sehingga, diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian
28
ditarik kesimpulan.
29
30
penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu kualitas makanan (X) dan variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).
3.2.1 Kualitas Makanan
Kualitas Makanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009, p.143). Menurut West, Wood dan Harger,
Gaman dan Sherrington serta Jones dalam Margaretha dan Edwin (2012) secara
garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi food quality yang terdiri Warna,
Penampilan, Porsi, Bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan.
Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga termasuk
dalam produk makanan seperti halnya dalam restoran.
Dalam penelitian ini kualitas makan akan bertindak sebagai variable
bebas/independen (X). Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Food And Beverage Department Four Star By Trans
Hotel Renon pada penelitian ini akan diidentifikasi melalui delapan indikator
dengan 16 pernyataan yang akan diukur dapat dilihat pada table berikut ini.
31
Tabel 3.4
Definisi Operasional Variabel Kualitas Makanan
Variabel Konsep Indikator Pernyataan
Kombinasi Warna makanan Menarik
Warna Tampilan warna makanan menarik.
Rasa makanan enak saat dimakan
Rasa Makanan lezat dan penuh dengan cita

Kualitas West ett all rasa
Makanan (2012)
Bentuk makanan Terlihat unik.
Bentuk Memiliki bentuk potongan yang

bervariasi
Makanan sesuai standar porsi dengan
jenis hidangan
Porsi porsi makanan yang dihidangkan
sesuai dengan yang diharapkan
Tekstur makanan sudah sesuai dengan
jenis hidangan.
Tekstur Tekstur makanan sesuai dengan yang
diharapkan
Aroma makanan tercium sehingga
menaikan nafsu Makan
Aroma aroma makanan yang dihidangkan
menggugah selera
Tingkat kematangan sesuai dengan
Tingkat jenis hidangan yang disajikan.
Kematangan Memilki tingkat kematangan seperti
yang diharapkan
Disajikan dengan suhu yang tepat dan
disesuaikan dengan hidangan
Temperatur Temperatur suhu makanan sesuai
dengan yang diharapakan
Sumber: Modifikasi Peneliti, 2022.
3.2.2 Kepuasan Pelanggan

32
Menurut Kotler dan Armstrong kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana
suatu percapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama
dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut
Zeithaml dan Bitner adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.(Sugita & Agustin, 2017)
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono indikator pembentuk
kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan.
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
dirasakan kepada teman dan keluarga.
Sedangkan indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008), yaitu :

33
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya).
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk
Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk
apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
Tabel 3.5
Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan
Kesesuain Harapan Makanan sesuai dengan yang
Hawkins, diharapkan
lonely Minat Berkunjung Kembali Akan dating lagi setelah
(2014) mengetahui kualitas makanan
Kepuasan yang dihidangkan
Pelanggan
Kesediaan Merekomendasikan Akan merekomendasikan kepada
teman atau saudara
Irawan
Selalu membeli Produk Akan membeli produk(makanan)
(2008)
Ketika berkunjung Kembali
Perasaan Puas Puas dengan kualitas makanan

yang dihidangkan
Sumber: Modifikasi Peneliti, 2022.
3.3 Jenis Dan Sumber Data
Terdapat beberapa jenis dan sumber data yang digunakan pada penelitian
ini adalah sebaga berikut:
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu
1) Data Kuantitatif
34
Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur (measurable) atau
dihitung secara langsung sebagai variabel angka atau bilangan. Variabel
dalam ilmu statistika adalah atribut, karakteristik, atau pengukuran yang
mendelaporan akhirkan suatu kasus atau objek penelitian.(Maradita &
Susilawati, 2021). Data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini
berupa data tanggapan pelanggan terhadap kualitas makanan di Four Star
By Trans Hotel Renon.
2) Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak
dapat diukur dengan satuan hitung yang berupa keterangan-keterangan dan
informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini data
kualitatif seperti sejarah berdirinya hotel, fasilitas fasilitas, struktur
organisasi hotel, job description serta hasil wawancara terkait kualitas
makanan di Four Star By Trans Hotel Renonyang dijabarkan dengan kata-
kata
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian
dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung
pada subjek sebagai data sumber informasi yang dicari. (Utama dan
Mahadewi, 2012:82). Adapun sumber data primer dalam penelitian ini

35
berasal dari wawancara dengan Manager di Four Star By Trans Hotel
Renon.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang bukan dari pengumpulan dan
pengolahan sendiri melainkan yang bersumber dan yang dilakukan oleh
pihak-pihak lain dalam perusahaan dimana penelitian dilakukan (Sugiyono,
2007). Data ini berupa dokumen atau file meliputi gmbaran umum
mengenai profil Four Star By Trans Hotel Renon, serta data guest reviewer
dari TripAdvisor yang bersumber dari internet mengenai Four Star By Trans
Hotel Renon.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
1) Observasi
Peneliti melakukan observasi secara langsung pada Food n Bevarage
product Four Star By trans Hotel Renon yang dimana peneliti menemukan
bebrapa kali terjadi complain yang dilakukan pelanggan dalam hal ini
pengunjung yang menginap disana mengatakan bahwa kualitas makanan yang
dimiliki masih kurang seperti rasa yang kurang dan ,nasi yang kurang
mateng.Selain Itu banyak juga pelanggan yang mengeluhkan kualitas makanan
di Four Star by Trans Hotel Renon.
2) Study Pustaka
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh penulis untuk
36
mengumpulkan informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan
atau sedang diteliti. Informasi itu dapat di peroleh dari jurnal, laporan penelitian
dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain. Studi pustaka
yang dilakukan dengan mencari sumber yang bersangkutan dengan Kualitas
Makanan dan metode penelitian.
3) Dokumentasi
Teknik dokumentasi digunakan dalam mengumpulkan data tertulis, tercetak,
dan terekam dari berbagai sumber yang dapat dipertanggungjawabkan,
sehubungan dengan jenis data yang dibutuhkan dalam kegiatan survei.
4) Wawancara
Sugiyono (2008) dalam proses pengumpulan data dengan wawancara
terstruktur ini dapat juga peneliti melakukan wawancara dengan mengajukan
suatu pertanyaan yang terstruktur secara tertulis. Dalam melakukan wawancara
selain peneliti menggunakan instrumen sebagai pedoman untuk wawancara, maka
peneliti dapat juga menggunakan alat bantu seperti tape 41 recorder, brosur,
gambar dan material lainnya melalui wawancara dengan pihak manajemen di Four
Star by Trans Hotel Renon.
5) Kuesioner
Kuisioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan
dalam menganalisi mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh
oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Dengan
menggunakan kuesioner, analis diharapkan mengukur apa yang ditemukan dalam

37
wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya
sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara. Kuesioner yang dibagikan
melalui Google Form dengan ketentuan responden yang telah ditetapkan.
(Sutaguna, 2017).
3.5 Teknik Penentuan Informan
Informan dipilih berdasarkan teknik purposive sampling, yaitu teknik
penentuan informan berdasarkan pertimbangan tertentu (Sugiono: 2013).
Informan dalam penelitian ini sudah ditentukan dan dipilih sebelumnya, untuk
mendapatkan informan pangkal dan informan kunci
3.5.1 Informan Pangkal
Informan pangkal dalam penelitian ini informan yang mempunyai
pengetahuan dan informasi yang luas, mempunyai wewenang terhadap
kebenaran data, mampu memberi akses ke informasi lain yang lebih
mendalam terhadap objek yang diteliti. (Sutaguna, 2017). Pada penelitian ini,
informan pangkalnya yaitu Bapak Eva selaku Human Resources Manager Four
Star by Trans Hotel Renon. Adapun kriteria informan pangkal dalam penelitian
ini antara lain:
1. Bekerja di Four Star by Trans Hotel Renon
2. Memiliki Jabatan Sebagai Human Resources Manager
3. Memiliki Pengetahuan Serta Wawasan Yang Luas Dan Khusus
Mengenai Four Star by Trans Hotel Renon.Makanan Di Food And
Bevarage Product Department Four Star By Trans Hotel Renon.

38
3.5.2 Informan Kunci
Untuk menjaring informan kunci dapat dilakukan dengan mencari data
kepada pihak hotel berupa sejarah, pengalaman, mengetahui dan paham akan
seluk beluk tentang kualitas makanan dan kepuasan pelanggan yang ada Four Star
by Trans Hotel Renon. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai informan
kunci adalah Cheff Beni selaku Head Cheff Four Star by Trans Hotel Renon.
Adapun kriteria informan pangkal dalam penelitian ini antara lain:
1. Bekerja di Four Star by Trans Hotel Renon
2. Memiliki Jabatan Sebagai head chef
3. Memiliki Pengetahuan Serta Wawasan Yang Luas Dan Khusus
Mengenai kualitas makanan yang ada di Four Star By Trans Hotel
Renon.
3.6 Teknik Penentuan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan sugiyono (2013:115) Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah Jumlah Pelanggan di Four Star By Trans
Hotel Renon dimana dapat dilihat pada Tabel.3.3 dibawah ini.
Tabel 3.6
39
Jumlah Populasi Di Four Star By Trans Hotel Renon Periode

Oktober 2021- Mei 2022
No. Bulan Jumlah
1 Oktober 740
2 November 894
3 Desember 994
4 Januari 1060
5 Februari 1194
6 maret 1241
7 april 1246
8 mei 1598
9 juni 1612
Total 10579
Rata -Rata 1175.44
Sumber:Data Internal Human Resources Four Star by Trans Hotel

Renon,2021
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2017:137), sampel adalah sebagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Prosedur pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah non - probality dengan tehnik
purposive sampling. Sugiyono(2019:133) mengemukanbahwa tehnik purposive
sampling adalah tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tehnik sampling
accidental. Karena tamu hotel berjumlah begitu banyak jadi akan sangat sulit
untuk diidentifikasi dan akan membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan
data tersebut ,jadi peneliti menggunakan tehnik sampling accidental .Pengertian
dari sanpling accidental sendiri merupakan tehnik penentuan sampelberdasrkan
kebetulan ,maksutnya siapa saja yang secara kebetulan atau bertemu.Karena
populasi yang digunakaan cukup banyak ,maka dilakukan pengambilan sampel
untuk memudahkan penelitian ini. Penentuan ukuran sampel responden

40
menggunakan rumus slovin yang ditunjukan sebagai berikut :
Rumus:
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N= Rata-rata populasi
e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolerir(Tingkat
kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah 10 %
Jumlah populasi yang telah dirata rata sebanyak 1175,44 dengan tingkat
kesalahan yang didapat ditolerir sebesar 10% (0,1) atau dapat disebutkan tingkat
keakuratan 90%sehingga sampelyang diambil untuk mewakili populasi tersebut
adalah sebesar:
Rumus
n
n = 92 orang
Berdasarkan perhitungan diatas, maka diperoleh ukuran sampel (n) dalam
penelitian ini sebanyak 92 orang. Tetapi dalam penelitian ini penulis
menggunakan sebanyak 100 orang responden Four Star by Trans Hotel Renon
yang akan dijadikan sebagai ukuran sampel penelitian.
3.7 Teknik Analisis Data

41
3.7.1 Analisis Deskriptif Kualitatif
Menurut Sugiyono (2012) “metode penelitian kualitatif adalah suatu metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, yang digunakan untuk
meneliti pada kondisi objek yang alamiah hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan pada makna dari generalisasi”.
3.7.1 Analisis Deskriptif kuantatif
Menurut Sugiyono (2012), “teknik penelitian kuantitatif juga dapat diartikan
sebagai suatu metode penelitian dengan landaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti populasi atau sampel”. Umumnya teknik pengambilan
sampel dilakukan dengan cara acak, teknik pengumpulan data menggunakan
instrumen metode penelitian kuantitatif, analisa data yang bersifat kuantitatif atau
statistik bertujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan (Sugiyono, 2012).
Teknik analisis data kuantitatif dapat dibagi menjadi dua yaitu:
1. Analisis Skala Likert
Untuk keperluan analisis ini penulis kumpulkan dan mengolah data yang
diperoleh dari kuisoner dengan cara memberikan bobot dari setiap pertanyaan
berdasarkan Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kualitas makanan yang ada
di Four Star By Trans Hotel Renon. Variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yag dapat berupa pertanyaan atau
penyataan. Adapun skor dari responden dibagi menjadi lima kategori sebagai
42
berikut:
Tabel 3.7
Keterangan dan skor tiap jawaban
No Skor Keterangan
1 5 Sangat Setuju
2 4 Setuju
3 3 Kurang Setuju
4 2 Tidak Setuju
5 1 Sangat Tidak Setuju
Sumber: Modifikasi Penulis, 2022
Untuk memudahkan peneliti dalam mengintepretasikan sikap dan penilian
wisatawan mengenai variable Kualitas Makanan yang yang akan diteliti, maka
dibuat rata-rata jawaban responden dengan rumus sebagai berikut:
Nilai rata-rata = ((F1.1) + (F2.2) + (F3.3) + (F4.4) + (F5.5))/100
Keterangan:
F1 : Frekuensi Responden yang Menjawab 1
Dari nilai rata – rata yang telah diperoleh dari jawaban responden maka
penulis menentukan rentang skala sikap wisatawan kedalam lima kelas. Rumus
yang digunakan menuru Sudjana (2002) memberikan rumus sebagai berikut

43
Jadi, interval kelasnya adalah:
= 0,8
Maka interval dari kriteria penilaian rata-rata adalah sebagai berikut:
Tabel 3.8
Skala Sikap Wisatawan
Interval Kriteria
1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju
1,81 – 2,60 Kurang Setuju
2,61 – 3,40 Tidak Setuju
3,40 – 4,20 Setuju
4,21 – 5,00 Sangat Setuju
Sumber: Umar, 2000.
2. Analisis Statik Inferensial
1) Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017) “validitas menentukan alat ukur tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Dalam hal
ini berarti mengukur sejauh mana ketepatan pertanyaan yang digunakan
dalam kuesioner untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Indikator yang
diukur yaitu indikator Kualitas makanan (X), dan Kepuasan Pelanggan (Y).
Pada penelitian ini menggunakan 21 pernyataan yang disebar menggunakan
kuesioner, dengan menggunakan Bivariatte Pearson (Product 61 Moment
Pearson) yang diolah menggunakan bantuan program SPSS for Windows

44
versi 24.0. Item pada kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r -hitung yang
dimiliki tiap indikator lebih besar dari pada r-tabel (r -hitung > r-tabel). Rumus
yang digunakan untuk uji validitas yaitu,
Keterangan:
n = Jumlah responden
x = skor variabel (jawaban responden)
y = skor total dari variabel (jawaban responden)
b. Uji Reliabilitas
Sugiyono (2017) menyatakan bahwa: “uji reliabilitas atau keandalan
instrumen menentukan sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan
hasil yang konsisten bila dilakukan pengukuran kembali dengan gejala yang
sama”. Reliabilitas merupakan suatu instrumen yang dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai pengumpul data karena tidak bersifat tandensius yang
berarti mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. Pengujian
reliabilitas dengan skor 1 – 5 menggunakan rumus Cronbach Alpha yang
diolah menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 24.0. Suatu
instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas >
0,6. Berikut adalah rumus untuk menentukan reliabilitas instrumen.

45
Keterangan:
k = Jumlah butir Pertanyaan
Tingkat Reliabilitas dapat diukur dengana menggunkan Metode Cronbach
Alpha berdasarkan skala Alpha 0 sampai dengan 1 dan dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 3.9
Nilai Alpha dan Tingkat Reliabilitas
Cronbach Alpha Tingkat Reliabilitas

0 – 0,20 Kurang Reliabel
0,21 – 0,40 Agak Reliabel
0,41 – 0,60 Cukup Reliabel
0,61 – 0,80 Reliabel
0,81 – 1,00 Sangat Reliabel
Sumber: Arikunto, S.1998
Nugroho (2005), reliabilitas suatu konstruk variable dikatakan baik jika nilai
cronbach Alpha > 0,60 jadi pengujian instrument dalam penelitian dilakukan
untuk menguji kehandalan intrumen berkaitan dengan taraf kepercayaan
instrument penelitian.
46
2 ) Uji Asumsi Klasik
Penggunaan analisis regresi linier sederhana untuk analisis data perlu
menghindari penyimpangan asumsi klasik agar tidak timbul masalah dalam
analisis regresi. Asumsi klasik yang dianggap penting yaitu tidak terjadi gejala
heterokedastisitas, tidak terdapat multikolinearitas dan auto korelasi antar variabel
serta data terdistribusi secara normal. Berikut merupakan uji asumsi klasik yang
digunakan yaitu:
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2012), “uji normalitas bertujuan apakah dalam model
regresi variabel dependen dan variabel dependen mempunyai kontribusi atau
tidak”. Model regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati
normal dengan menggunakan statistic parametric yang dilihat dari
Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria pengujian jika nilai taraf signifikan
(Sig.) > 0,05 maka H0 ditolak (normal), sedangkan jika nilai taraf signifikan
(Sig.) < 0,05 maka H0 diterima (tidak normal).
b. Uji Heterokedastisitas
Ghozali (2012) menyatakan: “uji heterokedastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan
jika berbeda disebut heterokedastisitas”. Pengujian heterokedastisitas dapat
dilakukan dengan metode glejser yaitu jika nilai antara variabel independen
lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

47
3.8 Analisis Regresi Linier Sederhana
Digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan kausal atau
pengaruh variabel bebas (independen) Kualitas Makanan (X) terhadap variabel tak
bebas (dependen) Kepuasan Pelanggan (Y) yang menggunakan persamaan regresi
sederhana sebagai berikut:
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b = Koefisien Kualitas Makanan
X = Kualitas Makanan
3.9 Pengujian Hipotesis
a. Uji signifikansi Secara Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:
a) Perumusan Hipotesis
Ho : b1 = 0, yang berarti variabel bebas bukan merupakan variabel penjelas
yang signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : b1 > 0, yang berarti variabel bebas merupakam penjelas yang signifikan
terhadap variabel terikat.

48
b) Penentuan Statistik Tabel
Dalam penelitian ini digunakan α (taraf kepercayaan) = 5% dan df (degrees
of freedom = derajat bebas) = n – k
c) Kriteria Penerimaan atau Penolakan Hipotesis
Adapun kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yang diajukan di atas
adalah sebagai berikut:
Ho diterima apabila t-hitung ≤ t-tabel
Ho ditolak apabila t-hitung > t-tabel
d) Penentuan t hitung
Penentuan t-hitung akan dilakukan melalui program SPSS for windows versi
24.0
e) Penarikan Kesimpulan
Apabila t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang signifikan
Apabila t-hitung ≤ t-tabel maka Ho diterima artinya tidak ada pengaruh.
Penarikan kesimpulan dilakukan dengan cara membandingkan nilai kritis
(nilai tabel) dengan nilai hitungnya untuk kemudian menerima/ menolak Hipotesa
awal (Ha). Pada penelitian ini menggunakan kurva satu (1) arah karena dilihat dari
hipotesis yang diajukan yaitu memiliki informasi mengenai arah kecenderungan
dari karakteristik populasi yang sedang diamati. Dapat dilihat pada Gambar 3.2
kurva distribusi satu (1) arah yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
49
Gambar 3.2 Kurva Distribusi Satu Arah Uji T

Sumber: Modifikasi penulis, 2022.
3.10 Koefisien Korelasi dan Determinasi
Menurut Siregar (2014) “analisis korelasi adalah suatu bentuk analisis data
dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kekuatan atau bentuk arah
hubungan antara variabel”. Dalam penelitian ini, analisis korelasi digunakan untuk
mengetahui hubungan variabel secara serentak antara variabel Kualitas Makanan
(X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Nilai Korelasi ditunjukkan dengan nilai R yang bergerak antara –1 dan +1
dengan tanda negatif menyatakan adanya korelasi tak langsung atau korelasi
negatif dan tanda positif menyatakan adanya korelasi langsung atau korelasi
positif. R=0 menyatakan tidak ada hubungan linier antara variabel X dan Y.
Nilai korelasi berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1 atau -
1 berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat. Sebaliknya, jika nilai
mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Analisis
korelasi diolah menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 24.0.
50
Tabel 3.10
Tingkat Korelasi Dan Kekuatan Hubungan
Nilai Koefisien Tingkat

No. Korelasi Hubungan
1 0,00 - 0,199 Sangat Lemah
2 0,20 - 0,399 Lemah
3 0,40 - 0,599 Cukup
4 0,60 - 0,799 Kuat
5 0,80 - 1,00 Sangat Kuat
Sumber: Siregar, 2014
Selanjutnya koefisien determinasi merupakan teknik analisis pengujian yang
mengukur besarnya persentase dari pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Besarnya koefisien determinasi semakin mendekati 1, maka semakin besar
pula pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat. Menurut Chin (1998), nilai
R-Square dikategorikan kuat jika lebih dari 0,67, moderat jika lebih dari 0,33
tetapi lebih rendah dari 0,67, dan lemah jika lebih dari 0,19 tetapi lebih rendah
dari 0,33.
Rumus dalam mencari koefisien determinasi yaitu:
D = R2 x 100%
Keterangan:
D = Koefisien Penentu
R = Koefisien Korelasi
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Four Star by Trans Hotel Renon

4.1.1 Sejarah Umum Four Star by Trans Hotel Renon
Awal mula sejarah Four Star by Trans Hotel dimulai pada tahun 2016, saat
dimana Bapak Chairul Tanjung selaku Founder sekaligus The Chairman dari CT
Corp, mengakusisi bangunan dan tanah yang bertempat di Jalan Raya Puputan
No. 200, Renon, Denpasar Selatan, Kota Denpasar. Pak CT yang sebutan
akrabnya ini merencanakan mendirikan hotel bintang empat yang berada di daerah
pusat Kota Denpasar karena melihat perkembangan dunia pariwisata di Bali
khususnya sangat meningkat. Terlebih Pak CT ingin juga memiliki akomodasi
penginapan yang dapat menampung atau menjadi tempat peristirahatan para
pejabat ataupun para pelaku perjalanan dinas, khususnya di daerah Kota
Denpasar. Seiring berjalannya waktu, proyek pembangunannya berhenti
sementara karena beberapa kendala. Pada bulan Januari 2018, proyek
pembangunan dilanjutkan kembali melihat berkembangnya dua akomodasi yang
dimiliki Pak CT yaitu The Trans Resort Bali di Seminyak dan Fashion Hotel
Legian di Legian. Beliau menargetkan bahwa Four Star by Trans Hotel ini akan
dibuka pada awal tahun 2019. Setelah melalui proses pengerjaan selama kurang
lebih 1 tahun, Four Star by Trans Hotel pun mulai dibuka pada tanggal 8 Januari
2019.
Four Star by Trans Hotel menampilkan perpaduan modern dari tradisi khas
Indonesia dengan penampilan yang kontemporer di jantung Kota Denpasar, Ibu
51
52
kota Bali, Indonesia.Dengan lokasi yang strategis terletak di pusat kota Denpasar
dan dekat dengan kawasan bisnis dan pusat hunian warga lokal, hotel modis ini
sangat dekat dari Monumen Perjuangan dan Taman Bajra Sandhi yang terkenal,
pusat perbelanjaan Plaza Renon dan pusat kuliner lokal, atau hanya 10 menit
berkendara ke pantai Sanur.
4.1.2 Fasilitas di Four Star by Trans Hotel Renon
Fasilitas yang ada di Four Star by Trans Hotel Renon merupakan sarana
atau prasarana yang dibuat atau diciptakan untuk menunjang kenyamanan dan
keselamatan tamu yang menginap di Four Star By Trans Hotel Renon. Adapun
fasilitas yang terdapat pada Four Star By Trans Hotel Renon yaitu :
1. Kamar (room)
Four Star by Trans Hotel Renon memiliki 131 kamar yang terdiri dari 46
kamar superior, 78 deluxe and suite rooms 3 serta memiliki 16 kamar studio
rooms dengan satu pool view di roof top.
1) Superior Room
Superior room merupkan tipe kamar standar yang memiliki ukuran kamar
20m² dengan pemandangan city view. Total seluruh kamar superior 46 kamar
yang terbagi menjadi 20 double beds . Fasilitas kamarnya yaitu air conditioner,
40 TV LED, mini bar, 60 international TV channels, standing hot and cold
shower, bathrobe, coffe and tea making facilities, room service, safety depoti box,
telephone, iron and ironing board, table and chair, hairdryer, free wi-fi and 24
hours call service.

53
Gambar 4. 1 Superior Room Four Star by Trans Hotel Renon

Sumber: Data Internal Human Resources Four Star by Trans Hotel Renon
2022
2) Deluxe Room.
Deluxe Rooms merupakan tipe kamar kedua setelah superior. Kamar
delexue memiliki 78 dengan 35 twin dan luas 25M. Fasilitas yang terdapat dalam
kamar tipe ini yaitu Fasilitas kamarnya yaitu hairdryer, air conditioner, 40 TV
LED, mini bar,60 international TV channels, standing hot and cold shower,
bathrobe, coffe and tea making facilities, room service, safety depoti box,
telephone, iron and ironing board,table and chair, free wifi and 24 hours call
service.
Gambar 4. 2 Deluxe Room Four Star By Trans Hotel Renon

54
Sumber : Data Internal Human Resources Four Star by Trans Hotel Renon
2022
3) Suite Room.
Four Star by Trans Hotel memiliki 3 unit Suite room dengan luas 50m2.
Suite Room memiliki ruang tamu yang luas yang bisa digunakan untuk bersantai
ataupun bekerja. Hunian maksimal pada Suite Room adalah 2 orang dewasa dan 1
anak dibawah 5 tahun. Kamar ini memilki fasilitas seperti Bathtub, kulkas,
pembuat kopi, AC, air panas, TV.
Gambar 4. 3 Suite Room Four Star by Trans Hotel Renon

Sumber: Data Internal Human Resources Four Star by Trans Hotel Renon.
2022
2. Kolam renang (Swimming pool)
Four Star by Trans Hotel Renon memiliki satu out door pool sebagai sarana
penunjang kebutuhan tamu selama menginap. Out door pool ini memiliki ukuran
panjang 7m dan lebar 4m dengan kedalaman 1,5m. Pool ini terletak di lantai 6 dan
merupakan tempat yang cocok untuk tamu berenang dan tamu juga bisa sambil
berjemur dan menikmati pemandangan kota Denpasar.

55
Gambar 4. 4 Swimming Pool Four Star By Trans Hotel Renon

2022
3. Restoran dan bar (restaurant and bar)
Restaurant and bar yang dimiliki oleh Four Star by Trans Hotel Renon hotel
yaitu; restaurant and bar yang ada di Four Star by Trans Hotel Renon berada di
tempat yang sama atau bisa dikatakan restoran dan bar digabung menjadi satu
tempat. Restoran dan Bar ini memilki kapasaitas 50 orang dan terletak di lantai 2
dan berada tidak jauh dari lobi hotel.Restoran dan bar ini menyediakan berbagai
jenis makanan dan minuman baik makanan khas nusantara,asia, maupun makanan
dari eropa.Restoran dan bar Ini memiliki jam operasional sebagai berikut :
Makan pagi (breakfast) : 07:00 – 10:30 WITA
Makan siang (lunch) : 12:00 – 17:00 WITA
Makan malam (dinner) : 18:00 - 22:00 WITA

56
Gambar 4. 5 Restoran dan Bar Four Star by Trans Hotel Renon

Sumber : Data Internal Human Resources Four Star by Trans Hotel Renon.
2022
4. Fasilitas Meeting
Four Star by Trans Hotel Renon memiliki fasilitas pertemuan atau acara
konferensi antara lain:
i. Grand Ballroom.
Ballroom Four Star by Trans Hotel adalah yang terbesar di area renon. Baik
itu pertemuan ruang rapat, pertemuan perusahaan atau perayaan pribadi, spesialis
pertemuan hotel menyediakan layanan profesional untuk membantu
merencanakan acara yang sukses untuk Anda dan tamu Anda. Grand ballroom
memiliki luas 233 meter persegi dan dapat membuat beberapa tata letak, termasuk
perjamuan, teater, ruang rapat, dan ruang kelas. Persyaratan audio dan visual juga
tersedia berdasarkan permintaan.

57
Gambar 4. 6 Grand Ballroom Four Star by Trans Hotel Renon

Sumber : Data Internal Human Resources Four Star by Trans Hotel Renon.
2022
1. Boardroom
Four Star by Trans Hotel memiliki 6 unit boardroom, dimana masing-
masingnya memiliki luas yang berbeda dimulai dari yang paling sempit yakni
seluas 32 meter persegi sampai yang terluas yakni berukuran 66 meter persegi.
Biasanya boardroom ini sering digunakan untuk keperluan meeting dan hal
sejenisnya.
Gambar 4. 7 Boardroom Four Star by Trans Hotel Renon

2022
58
4.1.3 Fasilitas Penunjang Lainnya
Adapun fasilitas penunjang untuk menambah kenyamanan tamu saat
menginap dan karyawan yang bekerja diantaranya yaitu :
a) Fasilitas Wifi Corner
Fasilitas Wifi Corner terletak dekat dengan lobby hotel dimana pada wifi
corner ini juga tersedia beberapa sofa serta kursi lengkap dengan meja yang
dilengkapi juga dengan tempat daya listrik.
b) Laundry service
Laundy service disediakan untuk kebutuhan para tamu yang menginap di
Four Star by Trans Hotel Renon
c) Kantin Karyawan
Kantin karyawan dapat digunakan bagi karyawan Four Star by Trans Hotel
Renon dengan sistem buffet yang disediakan.
d) Locker Room Karyawan
Locker Room yang dipergunakan untuk menyimpan segala keperluan staff
ini dilengkapi juga dengan 2 kamar mandi, 2 tempat ganti pakaian serta 2
buah wastafel dengan cermin besar.
e) Smoking Room
Four Star by Trans Hotel Renon juga menyediakan smoking room yang
dapat digunakan oleh staff ataupun tamu yang menunggu.

59
4.1.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu sistem yang digunakan untuk
mendefinisikan suatu hirarki dalam suatu organisasi. Ini mengidentifikasi setiap
pekerjaan, fungsinya dan ke mana ia melapor ke dalam organisasi. Struktur ini
dikembangkan untuk menetapkan bagaimana bisnis beroperasi dan membantu
usaha dalam mencapai tujuannya untuk memungkinkan pertumbuhan di masa
depan. Struktur diilustrasikan menggunakan bagan organisasi. Struktur organisasi
juga menentukan bagaimana informasi mengalir antar level dalam perusahaan.
Misalnya, dalam struktur terpusat, keputusan mengalir dari atas ke bawah,
sedangkan dalam struktur desentralisasi, kekuatan pengambilan keputusan
didistribusikan di antara berbagai tingkatan organisasi.
Struktur organisasi juga bertujuan agar karyawan mengetahui siapa saja
rekan kerja dan kepada siapa mereka bertanggung jawab agar meminimalkan
terjadinya miss communication, maka berikut adalah struktur organisasi yang ada
di Four Star by Trans Hotel Renon.
Gambar 4. 8Struktur organisasi Four Star By Trans Hotel Renon

Sumber : Human Resources Four Star by Trans Hotel Renon.2022
60
4.1.5 Struktur Organisasi Food N Bevarge Product Dan Job Description
4.1.5.1 Struktur Organisasi Food N Bevarge Product
Pada saat mengolah sebuah bahan makanan mentah untuk menjadikannya
sebuah hidangan dengan kualitas makanan yang baik untuk dikonsumsi oleh
konsumen maka perlu adanya kerja sama yang baik antar sesama karyawan, oleh
karena itu perlu adanya pemahaman tugas dan tanggung jawab pada Struktur
organisasi yang dibuat juga bertujuan untuk mengetahui siapa saja rekan kerja
serta untuk meningkatkan komunikasi agar mencapai tujuan membuat olahan
bahan makanan yang segera dapat dinikmati oleh konsumen. Berikut adalah
struktur organisasi Food N Bevarge Product.
Head Chef
Commis Steaward
Training/DW
Gambar 4. 9 Struktur Organisasi Food And Beverage Product Four Star By

Trans Hotel Renon.
Sumber: Human Resources Department Four Star by Trans Hotel Renon.2022
4.1.5.2 Job Description Pada Food And Beverage Product
1. Head Chef
a) Merencanakan menu
b) Memastikan kualitas makanan dan harga yang sesuai

61
c) Mengelola penyimpanan
d) Memesan bahan makanan dari supplier
e) Mengelola buget dang anggaran
f) Mengelola prosedur kebersihan
g) Mengorganisir staff
h) Merekrut, melatih dan mengangkat staf
2. Commis
a) Membuat kreasi berbagai jenis makanan sesuai dengan bidang
keahliannya.
b) Melakukan eksperimen untuk mencipta resep makanan dan
melakukan evaluasi terhadap hasil kreasinya.
c) Memasak makanan sesuai pesanan.
d) Mengawasi staf dapur dalam menggunakan mesin dan fasilitas
lainnya secara efisien.
e) Bertanggung jawab terhadap bahan makanan dan biaya bahan
makanan.
f) Bertanggung jawab mengelola dapur.
g) Menyusun menu
3. Stewarding
a) Memastikan dapur bersih, terawat, dan teratur setiap saat.
b) Menjaga lantai tetap kering dan bersih setiap saat.

62
c) Mengoperasikan mesin cuci panci dan menjaga lingkungan kerja
yang higienis sesuai dengan peraturan kebersihan dan standar
perusahaan.
d) Patuhi semua pedoman sanitasi.
e) Membantu Koki dan Server jika diperlukan.
f) Mengumpulkan dan membuang sampah dari semua area operasi
mengikuti prosedur yang ditetapkan.
g) Buang limbah sesuai standar hotel dan otoritas dan Patuhi pedoman
daur ulang.
h) Lakukan pembersihan umum seperti yang diarahkan termasuk
menyapu, mengepel, mencuci, mengosongkan tempat sampah dan
kotak memastikan penempatan di wadah yang benar.
i) Membersihkan dan mensterilkan panci, wajan, peralatan makan,
dan peralatan kecil lainnya yang secara rutin digunakan di dapur
mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
j) Membersihkan dan merawat lantai dan dinding di dapur dan area
cuci piring dengan mengikuti prosedur standar.
k) Membersihkan dan mensanitasi piring dan peralatan servis terkait
dengan mengikuti prosedur yang ditetapkan.
l) Membersihkan peralatan besar seperti yang ditugaskan, mengikuti
prosedur yang ditetapkan.

63
m) Secara konsisten mematuhi informasi SDS (Lembar Data
Keselamatan) terkait penggunaan bahan kimia yang benar dan
aman di tempat kerja.
n) Pengetahuan dan kemampuan mengoperasikan mesin cuci piring
industri.
o) Pastikan semua peralatan bersih dan berfungsi dengan baik.
4.2 Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
makanan terhadap kepuasan pelanggan di Food And Beverage Departement Four
Star By Trans Hotel Renon dengan menggunakan teknik analisis statik kuantitatif
deskriptif. Penilaian pelangan terhadap kualitas makanan diukur menggunakan
skala likert pada setiap jawaban responden sehingga dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap dimensi kualitas makanan. Selanjutnya untuk
mengetahui bagaimana kualitas makanan mempengaruhi kepuasan pelanggan
dilakukan uji instrumen, uji asumsi kalsik, analisis regresi liniear sederhana dan
analisis koefisien korelasi dan determinasi menggunkan bantuan software SPSS
v24.
4.2.1 Karakteristik Pelanggan
Data karakteristik pelanggan yang diperoleh dapat dijelaskan secara
deskriptif dengan penyajian dalam bentuk statistik sederhana ini dapat
memberikan gambaran mengenai pendapat para wisatawan berbentuk angka yang
kemudian dideskripsikan, sehingga dapat mengambil kesimpulan terhadap

64
keinginan dan kebutuhan wisatawan. Hasil analisis ini dapat menentukan prioritas
perbaikan atau evaluasi oleh manajemen Food And Beverage Product. Dalam
penelitian ini diperoleh sampel wisatawan yang mengisi kuesioner sebanyak 100
orang, berdasarkan, jenis kelamin, pendidikan terakhir, Frekuensi berkunjung,
alasan berkunjung ke Four Star By Trans Hotel Renon.
1. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.11
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
1 Laki-Laki 59 59%
2 Perempuan 41 41%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Olah Data Kuesioner, 2022.
Dari Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa Pelanggan yang berkunjung Di Four Star
By Trans Hotel Renon di dominasi oleh pelanggan laki-laki sebanyak 59 orang
dengan tingkat persentase 59 % sementara untuk pelanggan yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 41 orang dengan presentase 41%.
2. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Umur
Table 4.12
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Responden Persentase (%)
1 18-27 Tahun 17 31%
2 28-37 Tahun 38 38%
3 38-47 Tahun 31 17%
4 48-57 Tahun 14 14%
Total 100 100%
Dari Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa Pelanggan yang berkunjung ke Di Four
65
Star By Trans Hotel Renon di dominasi oleh Pelanggan yang memiliki rentang
usia 28-37 tahun dengan jumlah 38 orang dan tingkat porsentase sebesar 38 %
yang selanjutnya adalah pelanggan yang memiliki rentang usia 38 – 47 tahun
dengan jumlah 31 orang dan tingkat presentase sebesar 31 %. Dari data tersebut
dapat dilihat bahwa responden kebanyakan berada di usi produktif dan pada
tingkatan umur tersebut seseorang sudah dikategorikan sebagai pekerja yang
memiliki penghasilan Hal ini di dukung dengan banyaknya even yang
diselenggarakan di four star by trans hotel.
3. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Table 4.13
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SMP 6 6%
2 SMA 24 24%
3 Diploma I/II/II 33 33%
4 S1/S2/S3 35 35%
Total 100 100%
Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa Pelanggan yang berkunjung ke Di Four
Star By Trans Hotel Renon di dominasi oleh Pelanggan yang berpendidikan
S1/S2/S3 dimana jumlah kunjungan sebanyak 35 orang dengan total persentase
35%, Diploma I/II/III sebanyak 33 orang dengan total persentase 33% dan
kunjungan yang paling sedikit di isi oleh pelanggan dengan pendidikan terakhir
SMP sebanyak 6 orang dengan total presentasenya sebanyak 6%.
4. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

66
Tabel 4.14
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Frekuensi Berkunjung Jumlah Orang Persentase (%)

1 Kali 20 20%
2 Kali 30 30%
3 – 4 kali 40 40%
Lebih dari 4 Kali 10 10%
Total 100 100%
Dari Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa Pelanggan yang berkunjung ke Four
Star By Trans Hotel Renon di dominasi oleh Pelanggan yang memiliki frekuensi
berkunjung 3 -4 kali sebanyak 40 orang dengan porsentase 40% dan yang paling
banyak kedua diikuti oleh 2 kali kunjungan sebanyak 30 orang dengan total
presentase sebanyak 30%. Hal ini di dukung dengan adanya even yang
diselenggarakn berulang ulang kali oleh instasi instasi seperti dari instasi
pemerintah,Pendidikan maupun even dari kelompok lain.
5. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Sumber Informasi
Table 4.15
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi Jumlah Persentase (%)
Sosial Media 40 40%
Teman Atau Keluarga 20 20%
Internet Website 25 25%
Majala atau Koran 15 15%
Total 100 100%
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa Pelanggan yang berkunjung ke Four Star
By Trans Hotel Renon di dominasi oleh Pelanggan yang memperoleh informasi

67
dari social media dengan jumlah 40 orang dimana total presentasenya sebesar 40
%. Selanjutnya diikuti olah pelanggan yang mendapatkan informasi dari internet
atau website sebanyak 25 persen dengan presentase sebanyak 25 % . Hal tersebut
karena media social serta internet dan website sekarang ini adalah sumber
informasi yang paling banyak digemari oleh masyarakat pada umumnya dimana
media media ini juga merupakan sarana memperoleh informasi yang cepat.
6. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Motivasi Berkunjung
Tabel 4.16
Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Motivasi Kunjungan
Motivasi Kunjungan Jumlah Persentase (%)

Urusan Bisnis 40 40%
Liburan 20 20%
Ada Perayaan 35 35%
Lainnya 5 5%
Total 100 100%
Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa motivasi Pelanggan yang berkunjung ke
Four Star By Trans Hotel Renon di dominasi oleh Pelanggan dengan urusan
bisnis dimana porsentase sebanyak 40 % dan motivasi kunjung terbanyak kedua
didominasi oleh pelanggan yang mengikuti atau mengadakan perayaan di Four
star by trans hotel renon dengan jumlah 35 orang dimana total persentase
sebanyak 35%. Selanjutnya, presentase motivasi kunjungan diisi oleh pelanggan
yang sedang liburan sebanayak 20 orang dimana total presentase sebanyak 20%.
4.2.2 Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
68
Uji Validitas dilakukan untuk melihat semua item pernyataan dalam
kuesioner yang telah disebarkan dikatakan valid atau tidak valid. Uji validitas
dilakukan pada semua Pernyataan dalam indicator Kualitas Makanan (X) dan
Kepuasan Pelanggan (Y).
Penelitian ini menggunkan tingkat signifikasni 5 % atau 0.05. semua item
pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid apabila hasil pengujian memperoleh
nilai r-hitung > r-tabel. Untuk data hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel
berikut.
a. Uji Validitas Pernyataan Variabel Kualitas Makanan
Tabel 4.17
Hasil Uji Validitas Pernyataan Variabel Kualitas Makanan
Kriteria
Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan
X1.1 0.740 0.223 Valid
X1.2 0.733 0.223 Valid
X1.3 0.818 0.223 Valid
X1.4 0.657 0.223 Valid
X1.5 0.715 0.223 Valid
X1.6 0.772 0.223 Valid
X1.7 0.766 0.223 Valid
X1.8 0.749 0.223 Valid
X1.9 0.661 0.223 Valid
X1.10 0.750 0.223 Valid
X1.11 0.694 0.223 Valid
X1.12 0.753 0.223 Valid
X1.13 0.731 0.223 Valid
X1.14 0.714 0.223 Valid
X1.15 0.758 0.223 Valid
X1.16 0.773 0.223 Valid
Sumber: Hasil Olah Data Peneliti, 2022.
Berdasarkan Tabel.4.7 bahwa semua item pernyataan yang disebarkan

69
sudah valid dimana dari hasil pengujian diperoleh r-hitung > r-table sehingga
pernyataan dalam variabel penelitian ini layak untuk di analisis pada tahap
selanjutnya.
b. Hasil Uji Validitas Pernyataan Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.18
Hasil Uji Validitas Pernyataan Variabel Kepuasan Pelanggan
Kriteria
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Y1.1 0.742 0.223 Valid
Y1.2 0.828 0.223 Valid
Y1.3 0.708 0.223 Valid
Y1.4 0.808 0.223 Valid
Y1.5 0.887 0.223 Valid
Berdasarkan Tabel.4.8 diatas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan
yang telah disebarkan sudah valid dimana dari hasil pengujian dengan
menggunakan bantuan Software SPSS.v24 diperoleh r-hitung > r-tabel sehingga
pernyataan dalam variable penelitian ini dapat dikatakan layak untuk di analisis
pada tahap selanjutnya.
2 . Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas atau kehandalan instrumen suatu penelitian bertujuan untuk
menilai konsistensi setiap instrumen yang ada apakah instrumen yang digunakan
beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang
sama. Pada penelitian ini rumus uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha > 0,6 yang berarti reliabel.
a. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Makanan

70
Table 4.19
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

0,942 16
Berdasarkan table.4.9 bahwa dari 16 item pernyataan dalam variable
Kualitas makanan sudah reliabel dimana dari hasil pengujian diperoleh
Cronbach's Alpha > 0,6 sehingga pernyataan dalam variable penelitian ini layak
untuk di analisis pada tahap selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.20
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,850 5
Berdasarkan Tabel.4.10 dapat diketahui bahwa dari 5 (lima) item pernyataan
dalam variable Kepuasan Pelanggan sudah dinyatakan reliabel dimana dari hasil
pengujian dengan menggunkan software SPSS.v24 diperoleh niali Cronbach's
Alpha > 0,6 sehingga pernyataan dalam variable penelitian ini layak untuk di
analisis pada tahap selanjutnya.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier Sederhana, maka

71
terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian asumsi klasik atas data yang akan
diolah yang bertujuan untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang
didapatkan memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Uji
asumsi klasik yang dimaksud yaitu sebagai berikut.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal
atau mendekati normal dengan menggunakan statistik parametrik dengan kriteria
pengujian :
Jika nilai taraf signifikan (Sig.) > 0,05 maka H0 ditolak (normal).
Jika nilai taraf signifikan (Sig.) < 0,05 maka H0 diterima (tidak normal).
Tabel 4.12 dijabarkan hasil uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnof sebagai

berikut.
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. 1.96734649
Deviation
Most Extreme Absolute .075
Differences Positive .045
Negative -.075
Test Statistic .075
Asymp. Sig. (2-tailed) .192c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 4.12, hasil dari pengujian Kolmogorov-Smirnof test
menunjukkan bahwa nilai Sig. (2-tailed) 0,192 > 0,05 maka dapat dikatakan data
72
berdistribusi normal dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Selain menggunakan Kolmogorov-Smirnof, terdapat cara lain untuk
mengetahui apakah residual berdistribusi normal yaitu dengan analisis scatter plot.
Pada dasarnya normalitas sebuah data dapat dideteksi dengan melihat persebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik scatter plot. Data dikatakan
berdistribusi normal jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, sebaliknnya data dikatakan tidak berdistribusi normal jika
data menyebar jauh dari arah garis atau tidak mengikuti diagonal. Berikut
menampilkan data hasil uji normalitas dengan metode Scatterplot.
Gambar 4. 10 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Hasil Ploting Scatterplot
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model dalam regresi

73
terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Pengujian heterokedastisitas dilakukan dengan metode glejser yaitu jika nilai
signifikansi variabel independen lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi masalah
heterokedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas dengan metode glejser dijelaskan
pada Tabel 4.13.
Tabel 4.21
Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 2.877 0.694 4.145 0.000
1
Kualitas Makanan -0.02 0.011 -0.185 -1.863 0.065
a. Dependent Variable: Abs_RES2
Output SPSS Tabel 4.13 dapat dilihat pada bagian signifikan (Sig.) bahwa
variabel Kualitas independen Kualitas Makanan (X) memiliki nilai signifikan
0,065 > 0,05, maka data dalam penelitian ini dapat dikatakan tidak terjadi gejala
heterokedastisitas.
4.2.4 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis ini digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen, maka penulis menggunakan analisis
regresi linier sederhana karena haya terdiri dari dua variabel yaitu Variabel
Kualitas Makanan (X) dan variabel Kepuasan Pelanggann (Y) dengan Analisis
regresi digunakan untuk mengukur intensitas hubungan antara dua variabel atau
74
lebih dan membuat prediksi perkiraan nilai variabel dependen atas variabel
independen. Analisis regresi linier Sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + bX
Keterangan:
Y = Variabel Kepuasan Pelanggann
a = konstanta
b = Koefisien Kualitas Makanan
X = Variabel Kualitas Makanan
Tabel 4.22
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
1 (Constant) 1.952 1.227 1.591 0.115
Kualitas 0.283 0.019 0.837 15.126 0.000
Makanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.14 diatas, dapat dijelaskan bahwa hasil analisis regresi
linier sederhana dapat ditulis model persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = 1,952 + 0,283X
Persamaan di atas memiliki arti sebagai berikut:

75
1. Nilai konstanta sebesar 1,952, jika staff Hotel tidak memberikan Kualitas
makanan yang baik, maka Kepuasan pelanggan sebesar 1,952.
2. Nilai koefisien regresi Kualitas Makanan yaitu 0,159 Jika variabel Kualitas
Makanan (X) meningkat sebesar 1 % dengan asumsi konstanta (a) adalah 0,
maka Kepuasan Pelanggan meningkat sebesar 0,283. Hal tersebut
menunjukan bahwa variabel Kualitas Makanan yang diberikan berkontribusi
positif dan signifikan bagi Kepuasan Pelanggan, sehingga semakin baik
Kualitas makanan yang diberikan maka Kepuasan Pelanggan semakin
tinggi.
4.2.5 Pengujian Hipotesis
Uji t merupakan pengujian yang dilakukan secara parsial yang digunakan
untuk menguji bagaimana pengaruh variabel independen secara individual
terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai t
hitung dengan t tabel. Dasar pemikiran uji t dalam penelitian ini yaitu:
Ho = Tidak ada pengaruh secara positif dan signifikan antara Kualitas Makanan
(X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Ha = ada pengaruh secara positif dan signifikan antara Kualitas makanan (X)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
1. Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t)
Uji t untuk menguji pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan
pelanggan Four Star by Trans Hotel Renon maka diuji dengan
menggunakan distribusi t yang akan dijelaskan pada Tabel 4.15 berikut ini
76
Tabel 4.23
Hasil Uji t
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
1 (Constant) 1.952 1.227 1.591 0.115
Kualitas 0.283 0.019 0.837 15.126 0.000
Makanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Hasil uji t pada Tabel 4.15 menunjukan bahwa variabel kualitas makanan
(X) memiliki taraf signifikan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan variabel kualitas makanan terhadap
kepuasan pelanggan. Diuji menggunakan level of significant 5%, serta degree of
freedom (df) = 100 – 1 = 99.
Keterangan:
a = signifikansi (0,05)
n = jumlah responden
k = jumlah variabel bebas (independen)
Sehingga mendapatkan hasil:
t tabel = (0,05 / 2 ; 100 – 1 ) t tabel = (0,025 ; 99)
Besar nilai t tabel yaitu 2,276 (Tabel distribusi t dapat dilihat pada lampiran)
Adapun kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yang telah dirumuskan
terkait pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yaitu:
Apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang signifikan
antara Kualitas Makanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggann (Y). dan apabila
77
t-hitung ≤ t-tabel maka Ho diterima artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara
Kualitas Makanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
t-tabel (2.276) t-hitung(15,126)

Gambar 4. 11 Distribusi Uji t Variabel Kualitas Makanan
Sumber: Hasil olah data peneliti, 2022.
Berdasarkan kurva distribusi uji t pada Gambar 4.11, variabel kualitas
makanan (X) menunjukan bahwa t hitung dengan nilai t-hitung 15,126 > t-tabel 2,276.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis Ho ditolak
dan Ha diterima, maka hipotesis kualitas makanan positif dan signifikan
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Semakin baik kualitas makanan yang
diberikan kepada tamu maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan
sehingga pelanggan bisa datang kembali untuk membeli produk dan
merekomendasikan kepada saudara dan kerabatnya.
Hasil peneilitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
willy Wijaya ( 2017 ) menunjukan bahwa kualitas makanan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen serta penelitian
yang dilakukan oleh Elyza N.I Yasmine (2020) menunjukan bahwa kualitas
makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

78
4.2.6 Koefisien Korelasi dan Determinasi
Dalam penelitian ini, koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui
hubungan variabel secara serentak antara variabel kualitas makanan (X) terhadap
kepuasan pelanggan (Y). Nilai korelasi berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin
mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara variabel semakin kuat. Sebaliknya,
jika nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah.
Sedangkan koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa
besar persentase dari pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen
yang dirumuskan dengan:
D = R2 x 100%
yaitu D : Determinasi
R : Koefisien Korelasi
Yang dapat diartikan bahwa hasil dari R2 merupakan hasil dari seberapa
persen variabel bebas memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Analisis
koefisien korelasi dan determinasi diolah menggunakan bantuan program Statistic
Package for the Social Sciences (SPSS) for windows versi 24.0. Hasil koefisien
korelasi dan determinasi akan dijelaskan pada tabel 4.16 sebagai berikut:
Tabel 4.24
Hasil Analisis Koefisien Korelasi Dan Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
Model R R Square Square the Estimate Watson
1 .837 a
.700 .697 1.977 2.047
a. Predictors: (Constant), Kualitas Makanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
79
Tabel 4.16 menunjukan nilai R yaitu 0,837 yang bergerak dengan tanda
positif, nilai tersebut menunjukkan bahwa hubungan antara variabel Kualitas
makanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki hubungan yang searah
dan sangat kuat karena niali koefisien korelasi mendekati +1 atau berada pada
rentangan nilai 0,80 - 1. Sehingga variabel Kualitas makanan (X) berkorelasi
langsung dan memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y).
Selanjutnya Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi besar
pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan diperlihatkan pada
model regresi yang menjelaskan kualitas makanan dapat mempengaruhi konstruk
kepuasan pelanggan yang berkunjung ke Four Star By Trans Hotel Renon yang
didindikasikan oleh nilai djusted R – Squared.nilai Determinasi R2 sebesar 0,700,
yang berarti sebesar 70,0% variabel Kualitas Makanan mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan. sedangkan 30 % lainnya dipengaruhi faktor lain yang tidak dijabarkan
dalam penelitian ini.
4.3 Indikator Paling Dominan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Indikator kualitas makanan yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
isyarat atau tanda dari kualitas produk makanan yang ada di Four Star By Trans
Hotel Renon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator kualitas
makanan yang paling dominan mempengaruh kepuasan pelanggan dengan
menggunakan teknik analisis statik kuantitatif deskriptif. Penilaian yang diberikan
pelangan terhadap setiap indikator kualitas makanan diukur menggunakan skala

80
likert sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi
kualitas makanan. Penilaian ini selanjutnya diinterpretasikan didasarkan pada total
skor tiap indikator dalam konstruk dibagi dengan jumlah responden. Hasil
perhitungan tersebut akan dideskripsikan hasil penilaian yang diberikan responden
dengan kategori yang dibentuk dengan mencari nilai interval yaitu rentang nilai
satu sampai lima yakni empat, dibagi dengan jumlah kategori yaitu lima, sehingga
diperoleh rentang nilai tiap kategori yaitu 0,8 dengan nilai 1,00 sampai 1,80
sangat tidak setuju, nilai 1,81 sampai 2,60 kurang setuju, nilai 2,61 sampai 3,40.
Dari hasil perhitungan tersebut maka dapat diketahui indikator mana yang paling
dominan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut adalah hasil penilaian
pelanggan terhadap indikator kualitasa makanan di Four Star By Trans Hotel
Renon.
4.3.1 Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Makanan
Tabel 4.25
Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Makanan
Jumlah Responden
Jumlah Rata-
Dimensi Pernyataan SS S CS TS ST Skor Rata Kategori
5 4 3 2 1
Kombinasi Warna 31 59 7 3 0 418 4.18 Setuju
makanan Menarik
Warna
Tampilan warna 35 50 13 2 0 418 4.18 Setuju
makanan menarik.
Rerata 4.18 Setuju
Rasa makanan 35 46 12 6 1 408 4.08 Setuju
enak saat dimakan
Rasa Makanan lezat dan 38 42 12 7 1 409 4.09 Setuju
penuh dengan cita
rasa
81
Rerata 4.09 Setuju

Bentuk makanan 36 40 14 8 2 400 4.00 Setuju
Terlihat unik.
Memiliki bentuk 39 39 13 5 3 403 4.03 Setuju
Bentuk potongan yang
bervariasi
Rerata 4.02 Setuju
Makanan sesuai 35 37 16 10 2 393 3.93 Setuju
standar porsi dengan
jenis hidangan
porsi makanan yang 35 37 15 10 3 391 3.91 Setuju
Porsi
dihidangkan sesuai
dengan yang
diharapkan
Rerata 3.92 Setuju

Tekstur makanan 28 44 21 5 2 391 3.91 Setuju
sudah sesuai
dengan jenis
Tekstur
hidangan.
Tekstur makanan 29 45 18 7 1 394 3.94 Setuju
sesuai dengan yang
diharapkan
3.93 Setuju
Rerata
Aroma makanan 37 46 18 6 0 435 4.35 Setuju
tercium sehingga
menaikan nafsu
Aroma Makan
aroma makanan 33 44 17 5 1 403 4.03 Setuju

yang dihidangkan
menggugah selera
4.19 Setuju
Rerata
Tingkat kematangan 37 38 21 4 0 408 4.08 Setuju
sesuai dengan jenis

Tingkat hidangan yang
disajikan.
Kemat
ngan 40 36 19 5 0 411 4.11 Setuju
Memilki tingkat
kematangan seperti
yang diharapkan
82
4.10 Setuju
Rerata
Disajikan dengan 32 46 13 6 1 396 3.96 Setuju
suhu yang tepat dan
disesuaikan dengan
Temper hidangan
atur Temperatur suhu 33 54 9 2 2 414 4.14 Setuju

makanan sesuai
dengan yang
diharapakan
4.05 Setuju
Rerata
Rerata Keseluruhan 4.06 Setuju
Berdasarkan data tabulasi jawaban responden, dapat dideskripsikan
bagaiamana penilaian yang diberikan responden terhadap masing-masing
indikator kualitas makanan yang di tawarkan pihak hotel kepada pelanggannya.
Penilaian ini didasarkan pada total skor tiap indikator dalam konstruk dibagi
dengan jumlah responden. Hasil perhitungan tersebut akan dideskripsikan
berdasarkan kategori yang dibentuk.
Indikator variabel kualitas makanan dengan skor tertinggi oleh aroma,
sedangkan skor terendah yang berada dibawa skor rata-rata variabel adalah
indikator tekstur dan porsi. Pada indikator variabel kepuasan dengan skor tertinggi
adalah indikator Pelanggan Merasa Puas sedangkan skor terendah dibawah skor
rata-rata varibael adalah indikator kesediaan merekomendasikan produk makanan
yang ada di Four Star By Trans Hotel Renon.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Day dalam (Tjiptono, 2001: 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
83
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi Ketidaksesuaian /
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam Tjiptono, 2001: 146)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler
(dalam Tjiptono, 2001: 146) menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Pada peneilitian ini variabel kualitas makanan yang terdiri dari 8 (delapan)
indikator yang meliputi warna, rasa, bentuk, porsi penyajian, tekstur, aroma,
tingkat kematangan dan temperatur yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan di Four star By Trans Hotel Renon. Konstruk tersebut digunakan untuk
mengetahui sejauh mana hasil evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap produk
makanan yang ada di Four Star By Trans Hotel Renon. Dari jawaban responden
yang dihimpun melalui penyebaran kuesioner diperoleh hasil skor rata-rata
variabel kualitas makanan sebesar 4,06 dengan skor dari setiap indikator yang ada
yaitu: Indikator warna makanan yang di sajikan meperoleh skor 4,18, Indikator
rasa dengan skor 4,09, Indikator bentuk penyajian skor 4,02, Indikator porsi
penyajian skor 3,92, Indikator tekstur yang ditampilkan 3,93, Indikator aroma
makanan yang di sajikan mempeoleh skor 4,19, Indikator tingkat kematangan dari
makanan yang disajikan sebesar 4,10, Indikator temperatur/suhu makanan yang
dijasikan medapatkan nilai 4,05.

84
Berdasarkan hasil dari tiap indikator yang sudah dijabarkan dapat diketahui
bahwa indikator kualitas makanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah indikator aroma dari makanan yang disajikan dengan rata rata
4,19. Indikator warna, rasa, tingkat kematangan, makanan yang disajikan cukup
dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sedangkan indikator bentuk
makanan yang disajikan, suhu makanan, tekstur dan porsi memperoleh skor rata-
rata dibawah skor rata-rata kesuluruhan variabel yang artinya perlu diperbaiki lagi
sehinggan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Aroma merupakan faktor yang paling penting dari suatu menu makanan.
Makanan yang memiliki aroma yang sedaap dapat mempengaruhi selera orang
yang ingin mencicipinya. Hasil evaluasi pelanggan menunjukan indikator aroma
paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut
dapat dideskripsikan bahwa Staaf Departemen Food And Beverage Four Star By
Trans Hotel Renon dalam menyediakan makanan bagi pelanggan sudah melalui
proses dengan standar kualitas makanan terbaik sesuai harapan pelanggan serta
mempertahan aroma original yang dimiliki setiap menu makanan. Hasil tersebut
merupakan suatu cermin dan citra yang baik dari Four Star By Trans Hotel Renon
kepada pelanggan sehingga menimbulkan feedback dari pelanggan untuk datang
kembali untuk menikmati makanan yang ada Four Star By Trans Hotel Renon.
85
4.3.2 Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.12
Tabulasi Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap kepuasan Pelanggan
Jumlah Responden
Jumlah Rata-
SS S CS TS ST
Dimensi Pernyataan Skor Rata Kategori
5 4 3 2 1
Kesesuain Makanan yang
Harapan disajikan sesuai
30 45 21 3 1 400 4.00 Setuju
dengan yang
diharapkan
Minat Akan berkunjung
Berkunjung kembali setelah
Kembali mengetahui kualitas 37 44 12 6 1 410 4.10 Setuju
makanan yang
dihidangkan
Kesediaan Akan
Merekome merekomendasikan
ndasikan kepada teman atau 36 27 28 9 0 390 3.90 Setuju
saudara
Selalu Akan membeli

membeli produk(makanan)
Produk Ketika berkunjung 42 36 15 6 1 412 4.12 Setuju
Kembali
Perasaan Puas dengan

Puas kualitas makanan
yang dihidangkan 36 49 10 4 1 415 4.15 Setuju
Rerata Keseluruhan 405.4 4.05 Setuju

Berdasarkan tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa kualitas makanan yang
ada di Food And Beverage Departement Four Star By Trans Hotel dianggap baik
oleh pelanggan. Hasil tabulasi penialaian pelanggan terhadap kualitas makanan
memperoleh keseluruhan skor 4,05 Sehingga dapat menyimpulkan bahwa kualitas
makanan di hotel memenuhi standar dan sesuai dengan harapan pelanggan.

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tentang Pengaruh Kualitas
Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, dapat diambil simpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan sangat tinggi.
Berdasarkan hasil pada uji t dapat dilihat nilai t hitung lebih besar dari t
tabel dengan nilai t hitung (15,126) > t tabel (2,276) dan nilai probabilitas
Signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dari niai tersebut dapat disimpulkan
bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Tingkat kekuatan hubungan kualitas makanan terhadap
kepuasan pelanggan yang dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi sebesar
0,837 bernilai positif yang berarti memiliki berkorelasi langsung dan
memiliki hubungan yang searah dan Sangat Kuat terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y). Dapat disimpulakan bahwa semakin baik kualitas makanan
maka kepuasan pelanggan semakin meningkat. Sedangkan besar kontribusi
kualitas makanan mempengaruhi kepuasan pelanggan ditunjukan pada nilai
koefisien determinasi sebesar 0,700 atau sebesar 70% mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang berkunjung ke Four Star By Trans Hotel Renon
sedangkan 30,0% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijabarkan
dalam penelitian ini.
2. Indikator dari variabel kualitas makan yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan yang berkunjung ke Four Star By Trans Hotel Renon

86
87
adalah Indikator aroma dari makanan yang disajikan. Hal tersebut dapat
dilihat dari hasil evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap 8 delapan
indikator makanan yang menunjukan indiaktor aroma memperoleh nilai
paling tinggi diantara indikator yang lainnya yakni sebesar 4,19. Sedangkan
indikator lainnya berkontribusi cukup dominan dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan
pelanggan maka dapat disimpulkan beberapa saran sebagai masukan untuk food
and beverage product department dan juga four star by trans hotel renon agar
dapat meningkatkan kualitas makanan kepada peanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Pihak Four Star By Trans Hotel Renon perlu menambahkan kotak saran atau
masukan pada Restaurant agar saran dan masukan dari konsumen atau
pelanggan dapat tersampaikan lebih secara penuh. Hal ini dikarenakan
sebelumnya saran atau masukan yang didapat hanya beradasarkan kritik
yang diberikan melalui internet atau website saja. Diberikan juga pelatihan
atau pemahanan kepada staff Kitchen mengenai kualitas makanan yang baik
agar dapat memberikan hasil yang memuaskan pada saat penyajian makanan
untuk dinikmati konsumen atau pelanggan. Trainee pada Hot Kitchen juga
perlu diberikan perlatihan dan pemahaman pada standar kualitas makanan
yang diterapkan di food and beverage product department mengingat dalam
hal pembuatan masakan selain diperlukan skill memasak maka diperlukan
pemahaman akan standar yang baik dalam mengolah bahsn masakan.

88
2. Dikarenakan dari delapan indikator kualitas makanan yaitu Warna, Rasa,
Bentuk, Porsi, Tekstur, Aroma, Tingkat Kematangan dan Temperatur
menjadi pengaruh dalam penentuan Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas
makanan di Food And Beverage Four Star By Trans Hotel, maka diharapkan
pihak Food And Beverage Departement perlu meningkatkan kualitas
makanan dan memprioritaskan di setiap indikator yang kurang memuaskan
bagi Pelanggan seperti Rasa pada makanan yang disajikan, Porsi dari
makanan yang disajikan, Ketepatan waktu dalam menyajikan makanan,
Tingkat kematangan pada makanan yang disajikan, dan Aroma dari
makanan yang disajikan. Kemudian adapun beberapa sub-indikator yang
harus dipertahakankan yaitu Rasa dari makanan yang disajikan, tampilan
yang disajikan, agar tetap memberikan kesan baik dan sesuai dengan
harapan yang diinginkan bagi konsumen atau pelanggan yang berkunjung
sehingga dapat memberikan feedback yang positif bagi pihak hotel.

DAFTAR PUSTAKA
Albesta, M. (2018). Pengaruh Kualitas Makanan Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Warunk Upnormal Kota
Malang (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Badan Pusat Statistik, 2020. Kantor Dinas Pariwisata Bali
89
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Daftar Kuisioner
KEMENTERIAN PENDIDIKAN, KEBUDAYAAN, RISET,

TEKNOLOGI DAN PERGURUAN TINGGI
UNIVERSITAS UDAYANA
FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM SARJANA TERAPAN
Alamat : Jl. DR.R. Goris No. 7 Denpasar, Bali, Telp/Fax. +62 361 223798
E-mail : fpar@unud.ac.id
Kepada
Yth. Konsumen Four Star By Trans Hotel Renon
Dengan Hormat,
Bersama ini peneliti mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi

kuesioner dengan lengkap dan dengan keadaan yang sebenarnya. Peneliti Aldi
Gratia Melkianus de Martin sebagai mahasiswa Program Studi Sarjana
Terapan Pengelolaan Perhotelan Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana sedang menyusun laporan akhir untuk memperoleh gelar Sarjana
Terapan Pariwisata (S.Tr.Par) tentang “Pengaruh Kualitas Makanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Food n Bevarege Product
Department Four Star By Trans Hotel Renon Pada Era Pandemi Covid 19
“Demi menyempurnakan laporan ini, maka peneliti mohon kebaikan
Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner yang berkaitan
dengan judul di atas. Mohon maaf jika terdapat pertanyaan-pertanyaan yang
kurang berkenan. Atas perhatian dan kerjasamanya, peneliti ucapkan terima
kasih.
Peneliti
Aldi Gratia Melkianus de Martin
90
91
A. Identitas Responden
Nama :………………………………………….
Jenis Kelami :……………………………………….
Usia : 17-26 tahun 47-56 tahun
27-36 tahun > 57 tahun
37-46 tahun
Pendidikan Terakhir : SMP SMA
Diploma I/II/III/IV S1/S2/S3
Banyaknya Kunjungan : 1 kali 2 kali
3-4 kali > 4 kali
Sumber Informasi : Social Media Internet / Website
Teman / Keluarga Lainnya
Motivasi Kunjungan : Urusan Bisnis
Liburan Ada Perayaan
Lainya
92
No Pernyataan SS S C TS STS
Warna
1 Apakah Kombinasi warna makanan terlihat

menarik?
2 Apakah Makanan mempunyai tampilan

menarik?
Rasa
Apakah Rasa dari makanan memiliki
kombinasi yang tepat sehingga enak saat
3 dimakan.
Apakah makanan yang dihidangkan memilkia

rasa yang lezat dan penuh dengan cita rasa?
4
Bentuk
5 Apakah Bentuk makanan terlihat unik ?
Apakah makanan yang dihidangkan
Memiliki bentuk potongan yang
6 bervariasi?
Porsi
7 Apakah Makanan sesuai standar porsi dengan
jenis hidangan yang disajikan?
8 Apakah porsi makanan yang dihidangkan

sesuai dengan yang diharapkan?
Tekstur
9 Apakah Tekstur makanan sudah sesuai dengan
jenis hidangan yang disajikan?
Apakah Tekstur makanan yang dihidangkan

sesuai dengan yang diharapkan ?
10
Aroma
11 Apakah Aroma makanan tercium sehingga
menaikan nafsu terhadap hidangan?
93
12 Apakah aroma makanan yang dihidangkan

menggugah selera?
Tingkat Kematangan
13 Apakah Makanan memiliki tingkat
kematangan sesuai dengan jenis hidangan
yang disajikan, sehingga baik untuk dimakan?
14 Apakah makanan memilki tingkat
kematangan seperti yang diharapkan ?
Temperatur
15 Apakah Makanan disajikan dengan suhu yang
tepat dan disesuaikan dengan hidangan?
16 Apakah temperatur suhu makanan yang
dihidangkan sesuai dengan yang
Diharapakan?
Kesesuain Harapan
17 Apakah makaanan yang dihidangkan sesuai

dengan yang diharpkan?
Minat Berkunjung Kembali

18 Apakah anda memiliki niat untuk berkunjung
Kembali dan membeli produk (makanan)
yang ada di Four Star by Trans Hotel Renon?
Kesedian Merekomendasikan
19 Apakah anda akan merekomendasikan
produk(makanan) di four star by trans hotel
renon kepada teman atau keluarga?
Perasaan Puas
20 Apakah anda merasa puas dengan kualitas
makanan yang dihidaangkan?
Selalu membeli Produk

(Makanan)
21 Apakah anda akan selalu membeli makanan
Ketika berkunjung ataupun menginap di four
star by trans hotel renon?
94
Lampiran 2 Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA
A. Human Resources Department
Nama : Eva
Jabatan : Kepala Human Resources Department
1) Bagaimana sejarah berdirinya FOUR star by trans hotel renon?
2) Bagaimana Struktur organisasi four star by trans hotel renon?
3) Apa saja fasilitas yang dimiliki four star by trans hotel renon?
4) Mohon diberi izin dan diajak untuk berkeliling four star by trans hotel
renon
B. Head cheff
Nama : Beny
Jabatan : Head cheff
1) Bagaimana struktur organisasi pad Food & Beverage department beserta
namanya ?
2) Bagaimanakah pendapat bapak tentang kualitas makanan ?
3) Bagaimanakah pendapat bapak tentang complain yang terjadi di hotel
tentang kualitas makanan?
4) Apakah complain paling banyak terkait kualitas makanan yang ada di Four
Star by Trans Hotel Renon?
5) Apakah semua unsur dari kualitas makanan sudah diterapkan dengan baik?
95
6) Apakah ada aturan khusus dalam pengolahan makanan selama masa
pandemic covid 19 agar kualitas makanan tetap terjaga?
7) Bagaimanakah pendapat bapak tentang kepuasan pelanggan terhadap
kualitas suatu makanan?
Lampiran 3 Menu Makanan Four Star By Trans Hotel Renon
Lampiran 4 Dokumentasi Wawancara

96
Lampiran 5 Promo Di Four Star By Trans Hotel Renon
Lampiran 6 Uniform Kitchen Four Star By Trans Hotel Renon

97
Lampiran 7 Suasana Kitchen Four Star By Trans Hotel Renon
Lampiran 8 Data Responden

98
Nama Jenis Pendidikan Banyaknya Motivasi

Usia Sumber Informasi
Lengkap Kelamin Terakhir Kunjungan Kunjungan
47-56
Rober Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
47-56
Dion Mema Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
37-46
Anastasia Perempuan Tahun SMA 2 kali Internet atau Website Ada Perayaan
Kadek 27-36 DIPLOMA
Mahesa Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 1 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
47-56
Tri Astuti Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
Muhammad 17-26
Jhon Laki-Laki Tahun SMA 1 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
Alvan 27-36
sukardan Laki-Laki Tahun SMA 1 kali Internet atau Website Liburan
17-26
Nurhaliza Perempuan Tahun SMA 1 kali Sosial Media lainya
I putu agus 47-56
prasatya Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Internet atau Website Liburan
Arsiva 37-46
Darni Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
27-36
Hafizah Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
Amelia 37-46
Hafizha Perempuan Tahun SMA 1 kali Teman atau Keluarga Liburan
anisa 37-46
saputry Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
47-56
Klara Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Teman atau Keluarga lainya
Angelica 47-56
salti Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
Mayon 27-36
Putra Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
47-56
Shen shen Perempuan Tahun SMA 2 kali Teman atau Keluarga Liburan
muhamad 47-56
affandi Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
komang 27-36 DIPLOMA
sindi Perempuan Tahun I/II/III/IV 3- 4 kali Sosial Media Ada Perayaan
kadek 47-56
sanjaya Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
I Gede 47-56
Gustian Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Liburan
Syakila 17-26
Noura Perempuan Tahun SMA 2 kali Sosial Media Liburan
Ahmad 47-56
lukman Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Ada Perayaan
99
27-36 DIPLOMA
putu Erika Perempuan Tahun I/II/III/IV 2 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
27-36
Zerina aqila Perempuan Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Teman atau Keluarga Liburan
Anika 27-36 DIPLOMA
saputri Perempuan Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
17-26
Akri Laki-Laki Tahun SMA 1 kali Sosial Media Liburan
Muhamad 47-56
arifin Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
Saffana 47-56
Nasha Perempuan Tahun SMA 3- 4 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
47-56
lusiana tan Perempuan Tahun SMA 2 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
Mario
Angelo
Prananda 37-46
Daud Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
Alex 47-56
Dorina Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
Isrofi 47-56
Ahmad Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
37-46 DIPLOMA
komang sri Perempuan Tahun I/II/III/IV 2 kali Internet atau Website Ada Perayaan
37-46 DIPLOMA
Sri Ainun Perempuan Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
37-46
Rafli Aditia Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Sosial Media lainya
Fatur 47-56
Rahman Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 1 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
Muhammad 47-56 DIPLOMA
rayhan Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Internet atau Website lainya
Anggita 47-56
hariyanto Perempuan Tahun SMA 1 kali Sosial Media lainya
Dian 47-56
Nursanti Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Ada Perayaan
37-46 DIPLOMA
putu ratih Perempuan Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Liburan
Siska 37-46
Nurhayati Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Ada Perayaan
Fikri 47-56
hardiansyah Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
Adly 47-56
Abdillah Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Ada Perayaan
Windi 37-46
Nurjanah Perempuan Tahun SMA 2 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
27-36 DIPLOMA
Gede angga Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Internet atau Website Ada Perayaan
Gracela Perempuan 37-46 S1/S2/S3 3- 4 kali lainya lainya
100
Claudia Tahun
37-46 DIPLOMA
Ira Salni Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 3- 4 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
37-46
gede ari Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Teman atau Keluarga Liburan
37-46
Melva Perempuan Tahun SMA 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
47-56
yunithari Perempuan Tahun SMA 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
47-56
yoga iswara Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
steven 37-46
salim Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
37-46
tedi pradana Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
37-46
beni Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Teman atau Keluarga Liburan
muhamad 37-46 DIPLOMA
ridwan Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 3- 4 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
37-46
komang try Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Sosial Media Ada Perayaan
muhamad 37-46
ridho Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
47-56 DIPLOMA
lukas Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 3- 4 kali Sosial Media Liburan
37-46
felicya arny Perempuan Tahun SMA 3- 4 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
yohanes 47-56
nahas Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
ketut 47-56
sudiana Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
tangkas 37-46 DIPLOMA
kumbara Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
alfredo 37-46 DIPLOMA
pelian Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
elvis 47-56
adiputra Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Internet atau Website Liburan
fikry 47-56
sulaiman Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
ronal 27-36
dacosta Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
anggita 27-36
putri Perempuan Tahun SMA 3- 4 kali Sosial Media Ada Perayaan
Indriyani 37-46 DIPLOMA
galus Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 1 kali Sosial Media Urusan Bisnis
37-46
Putu Rika Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Teman atau Keluarga Urusan Bisnis
Mega Perempuan 37-46 S1/S2/S3 3- 4 kali Teman atau Keluarga Liburan
Oktavia Tahun
101
Sirait
pande made 47-56 DIPLOMA
suparja Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
natanius 47-56
benihardi Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
maria 47-56
kristin Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
i made 47-56
putra Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
Fenissa 37-46
Putry Perempuan Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
37-46
Ratna Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
muhamad 47-56
hafiz Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 1 kali Sosial Media Ada Perayaan
I Made
Duari
Kurnia 37-46 DIPLOMA
Radhika Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
Tutut 47-56
Kumalasari Perempuan Tahun SMA 3- 4 kali Teman atau Keluarga Liburan
37-46
nofi dakhy Perempuan Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Internet atau Website Urusan Bisnis
27-36
Salsa Perempuan Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Ada Perayaan
37-46 DIPLOMA
gara Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
yuda 27-36
pradana Laki-Laki Tahun SMA 2 kali Sosial Media Liburan
ryan 37-46 DIPLOMA
permana Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
37-46
wijaya Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
37-46
juan Laki-Laki Tahun SMA 3- 4 kali Sosial Media Urusan Bisnis
fajar 37-46
meliawan Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Internet atau Website Ada Perayaan
47-56
gustiajus Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
37-46
jonathan Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 3- 4 kali Teman atau Keluarga Liburan
febronia 47-56
sale Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
37-46
aurelia orto Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
ardianus 47-56
tara Laki-Laki Tahun S1/S2/S3 2 kali Sosial Media Urusan Bisnis
leni 47-56
carolina Perempuan Tahun S1/S2/S3 2 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
102
anom 47-56 DIPLOMA

sanjaya Laki-Laki Tahun I/II/III/IV 2 kali Internet atau Website lainya
37-46 DIPLOMA
putu ayu Perempuan Tahun I/II/III/IV 3- 4 kali Sosial Media Liburan
antonia 27-36 DIPLOMA
dewi Perempuan Tahun I/II/III/IV 3- 4 kali Teman atau Keluarga Ada Perayaan
47-56
angeliana Perempuan Tahun SMA 2 kali Sosial Media Ada Perayaan
27-36 DIPLOMA
mita puspita Perempuan Tahun I/II/III/IV 1 kali Sosial Media Ada Perayaan
angelina 37-46
rosari Perempuan Tahun SMA 2 kali Sosial Media Liburan
Lampiran 9 Tabulasi Data Variabel Kuaslitas Makanan(X)
Kualitas Makanan (X)

Res
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 2 1 3 3 3 1
3 4 5 4 4 3 5 5 5 3 3 5 3 4 5 4 4
4 5 5 5 5 2 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 3 3 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3
9 4 4 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
10 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 4 4 3 3 5 4 3 5 3 4 4 3 2 3 3
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 3 3 4 2 4 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4
15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
16 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
18 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 3 5 5 5
19 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 5 5 5 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4
21 4 4 4 4 4 4 3 4 5 2 2 2 3 3 3 3
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 2 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 5 3 3 2 5
24 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 3 3 5 5
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
27 3 3 2 3 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 2 2
28 4 4 4 2 2 3 2 4 4 2 2 4 3 4 4 4
103
29 4 4 4 3 2 3 4 2 4 2 5 2 5 5 2 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 3 4 5 5 2 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4
32 4 4 4 2 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
33 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
35 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 1 1
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 3 3 3 2 2 2
40 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3
41 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4
43 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4
44 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 5 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 5 5 4 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
52 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 5 5
53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
54 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4
55 3 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4
56 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4
57 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4
58 4 4 4 4 4 3 3 5 3 2 5 5 5 5 5 5
59 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
62 4 4 4 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4
63 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4
64 4 4 2 5 3 4 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4
65 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 2 5
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 5
69 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 4 5 5 4 5
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 5 4 4 4 3 5 5 3 1 2 2 4 3 5 3 5
74 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
104
76 5 5 5 2 5 5 5 4 2 5 5 5 4 5 5 5
77 5 5 5 5 5 5 2 5 5 3 5 5 5 5 5 5
78 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 3 5 4 4 3 1 1 3 4 4 4 4 4 4
80 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
81 5 5 5 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5
82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
83 4 4 4 4 4 4 3 1 4 4 3 3 3 4 4 4
84 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4
85 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
89 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
91 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4
92 5 5 3 5 5 3 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4
93 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4
95 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5
96 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 4
97 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5
99 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3
100 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3
∑ 418 418 408 409 400 406 393 391 391 394 414 403 408 411 402 414
Rata
- 4.18 4.18 4.08 4.09 4 4.06 3.93 3.91 3.91 3.94 4.14 4.03 4.08 4.11 4.02 4.14
Rata
Lampiran 10 Tabulasi Data Variabel Kepuasan Pelanggan(Y)
Kepuasan Pelanggan
Res
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
1 5 5 5 5 5
2 2 3 3 2 3
3 3 3 4 3 4
4 5 5 3 5 5
5 4 4 3 4 4
6 4 5 5 5 4
7 5 5 5 5 5
8 4 4 3 3 3
9 4 5 3 5 5
105
10 5 5 3 5 5
11 3 4 4 3 4
12 5 5 5 5 5
13 4 4 4 5 4
14 4 4 3 3 4
15 3 4 4 3 4
16 5 5 4 5 5
17 4 4 4 4 4
18 5 5 3 5 5
19 4 4 2 4 4
20 4 5 5 5 5
21 3 4 3 3 3
22 5 5 3 4 5
23 5 3 2 5 4
24 4 4 3 3 4
25 4 5 5 5 4
26 4 4 5 4 4
27 2 2 2 2 2
28 4 4 4 4 4
29 4 4 3 4 4
30 5 5 2 4 5
31 4 4 3 4 4
32 4 4 4 4 4
33 4 5 5 5 5
34 4 4 5 5 5
35 4 4 3 4 4
36 4 4 2 4 4
37 1 3 4 4 3
38 3 2 2 3 3
39 3 1 2 1 1
40 3 3 3 3 3
41 4 4 3 4 4
42 3 4 2 4 4
43 4 4 4 4 4
44 3 4 4 4 4
45 4 3 4 5 4
46 4 2 4 4 4
47 3 2 2 2 2
48 4 4 4 3 4
49 5 5 5 5 5
50 3 4 4 4 4
51 4 4 5 4 4
52 5 5 5 5 5
53 5 5 5 5 5
106
54 4 3 5 4 2
55 3 4 4 4 4
56 4 5 5 5 5
57 5 5 5 5 4
58 3 4 4 4 4
59 5 5 5 2 5
60 4 5 5 5 5
61 5 5 5 5 5
62 3 4 4 4 4
63 4 4 5 3 5
64 4 4 4 2 4
65 5 5 5 5 5
66 5 3 3 5 5
67 4 2 4 5 4
68 5 5 5 5 5
69 5 4 3 5 4
70 3 5 5 5 5
71 5 5 5 5 5
72 2 5 5 3 4
73 5 5 4 4 4
74 4 4 4 4 4
75 3 4 4 4 4
76 5 5 3 5 5
77 5 5 5 5 5
78 4 4 5 5 5
79 4 4 3 3 3
80 4 5 5 5 5
81 4 4 3 4 4
82 5 5 5 5 5
83 3 4 5 5 4
84 4 3 3 3 4
85 3 4 3 4 4
86 5 5 5 5 5
87 5 5 5 4 5
88 4 4 3 4 2
89 4 3 4 4 4
90 4 4 4 4 4
91 4 2 4 5 4
92 3 4 3 5 3
93 5 5 5 5 5
94 4 4 5 4 4
95 5 5 5 5 5
96 4 4 3 4 4
97 4 3 3 4 4
107
98 5 5 5 5 5
99 3 4 3 2 3
100 3 3 4 3 3
∑ 400 410 390 412 415
Rata-
4 4.1 3.9 4.12 4.15
Rata

Laporan Akhir Aldy Martin - 1811411031 Fixx

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Akhir Aldy Martin - 1811411031 Fixx

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP

ALDI GRATIA MELKIANUS DE MARTIN

PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP

ALDI GRATIA MELKIANUS DE MARTIN

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN

PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP

ALDI GRATIA MELKIANUS DE MARTIN

PROGRAM SARJANA TERAPAN

Judul : Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di

Agus Muriawan Putra, S.ST.Par,.M.Par I Nyoman Tri Sutaguna,S.ST.Par,.M.Par

Dekan Fakultas Pariwisata Koordinator Program Studi Sarjana Terapan

PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP KEPUASAN

Ketua : Agus Muriawan Putra, S.ST.Par,.M.Par ( )

Dr. Ni Putu Ratna Sari, S.ST.Par., M.Par

Yang bertanda tangan di bawah ini saya, penulis laporan Akhir:

Nama : Aldi Gratia Melkianus De Martin

Program Studi : Pengelolaan Perhotelan

Alamat Mahasiswa : Jln. Bedugul gang 7xx No:8 Sidakarya,Denpasar

perundang-undangan yang berlaku.

Yang membuat Pernyataan

Aldi Gratia Melkianus De Martin

A Nama : Aldi Gratia Melkianus de Martin

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas makan

A. Name : Aldi Gratia Melkianus De Martin

berkat rakhmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan akhir. Laporan ini

berjudul ‘‘pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan pada

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang

telah membantu dalam penyelesaian laporan ini kepada yang terhormat.

Universitas Udayana beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan

fasilitas untuk mengikuti perkuliahan di Fakultas Pariwisata. Ibu Dr. Ni Putu

Pengelolaan Perhotelan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Terimakasih

saya ucapkan kepada dosen Pembimbing Akademik, bapak I Gusti Ngurah

Widyatmaja ,S.ST.Par yang telah sabar serta banyak memberikan arahan,

bimbingan serta memberikan saran selama perkuliahan.

S.ST.Par,.M.Par selaku pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan

dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penyelesaian Laporan Akhir

ini. Terimakasih sebesar-besarnya pula disampaikan kepada bapak I Nyoman Tri

sehingga Laporan Akhir ini dapat terwujud dengan baik.

Para dosen pengampu mata kuliah selama menempuh kuliah di Fakultas

Pariwisata Universitas Udayana, yang telah meletakkan dasar-dasar teoritis,

keahliannya masing masing untuk dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini.

Kepada staf/pegawai Fakultas Pariwisata, terima kasih atas jasa-jasanya dalam

memfasilitasi masa perkuliahan, ujian hingga terselesaikannya Laporan Akhir ini.

Dengan rasa hormat dan bakti serta terimakasih disampaikan kepada

dan perkuliahan dengan baik. Tidak lupa penulis mengucapkan terimakasih

kepada seluruh teman-teman seperjuangan angkatan 2018 yang telah menemani

masa perkuliahan dan samasama berjuang untuk menyelesaikan pendidikan.

ilmu pengetahuan masa depan khususnya bidang pariwisata.

bermanfaat bagi penulis dan semua orang yang membacanya.

Aldi Gratia Melkianus De Martin

HALAMAN PERSYARATAN GELAR...................................................iii

LEMBAR PENGESAHAN NASKAH LAPORAN AKHIR...................iv

HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI.........................................v

1.1 Latar Belakang.................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................8

1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................9

1.5 Sistematika Penulisan....................................................................10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.............................................................12

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya..........................................12

2.2 Tinjauan Konsep...........................................................................16

2.3 Hipotesis Penelitian.........................................................................26